第一篇：護理管理中如何防范護患糾紛

護理管理中如何防范護患糾紛

近年來，護患糾紛日益增多，已成為社會和醫(yī)院管理關注的熱門。護患糾紛不僅影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序，也影響病人以及社會的安定，同時更給護士帶來極大的心理壓力。因此，減少護患糾紛的發(fā)生，討論護患糾紛成因，進步醫(yī)療護理品質(zhì)就成為護理工作者研究的重要課題。

1發(fā)生糾紛的常見原因

1.1護士方面（1）違反查對制度。護士查對制度不嚴格，如發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等。（2）違反交接班制度。對危重和特殊病人疏于管理，導致護理缺陷。如危重病人不按等級護理要求按時查房，病情發(fā)現(xiàn)報告不及時，病人忽然猝死等。（3）服務態(tài)度不熱情、服務不周到。護士表情冷漠、語言尖刻，態(tài)度生硬簡單，解釋不夠耐心等。

1.2病人方面（1）法律觀念增強。隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突。

（2）病人的期望值增高。病人對醫(yī)療護理的期望值過高，以為醫(yī)院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事實，一旦發(fā)生與預期結(jié)果不等而未達到目標時，則發(fā)生沖突。

2防范糾紛的管理措施

2.1關注細節(jié)，防范糾紛一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學會的自我操縱。住院期間，病人及家屬雖需學習但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。

2.2進步服務意識，避免糾紛在工作中護士應以熱情的服務態(tài)度，親切文明的語言面對每一位病人，要學會和病人互換角色，體會病人的痛苦。當發(fā)生護患沖突時，護士應冷靜應對，不推卸責任。在實際工作中應發(fā)揚慎獨精神，才能真正獲得病人的信任。

2.3嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，杜絕糾紛護士在崗期間應嚴格執(zhí)行各項制度及技術操縱規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情況需外出時，應寫請假條，并有值班醫(yī)生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負等警示語。

2.4進步個人文化修養(yǎng)，擴展知識面，避免糾紛護士在工作中應變被動為主動，主動服務，主動學習，熟悉各項護理常規(guī)，護理程序，具備扎實的理論基礎，正確地判定病情，預見可能要發(fā)生的不良反應，做出相應的對策。

3防范糾紛的管理體會

3.1護士的自我保護意識明顯進步護理工作面對的是“人”這一特殊的服務對象，一旦發(fā)生事故或差錯造成的損失將是無法彌補的，所以，每位護士都要對工作認真負責，對業(yè)務精益求精。

3.2護士的責任感明顯加強通過法律法規(guī)學習，護士深感自己的責任重于泰山，工作中自覺發(fā)揚慎獨精神，認真履行各項職責，嚴格遵守各項規(guī)章制度及操縱規(guī)程，進步了護理質(zhì)量。

3.3繼續(xù)教育的自覺性明顯加強為了適應醫(yī)療改革，防范糾紛的發(fā)生，每位護士都注重繼續(xù)教育的學習，主動參加學習相關科學知識，進步工作能力，進一步改善服務質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗，撰寫科學論文。

3.4病人對護士的滿足度大大進步護士注重了服務言行和自我保護措施，對病人服務的自覺性、主動性增強，減少了糾紛的發(fā)生，病人綜合滿足度調(diào)查有了明顯的進步。

4討論

護理工作是神圣而美好的，神圣在于她的職責是預防疾病、保護生命、減輕痛苦、增進健康。護士以奉獻為天職，用自己的聰明和雙手幫助病人減少痛苦。護士在實際工作中，一切要為病人著想，同時也要善于保護自己，讓自己有足夠的能力來實現(xiàn)自己的計劃，達到理想的護理效果，更要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和防范意識，杜絕差錯、事故的發(fā)生，給自己的工作、生活和精神造成影響。轉(zhuǎn)載自中國護士網(wǎng)

第二篇：加強急診護理工作防范護患糾紛

引言

護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，主要由護士與病人及其家屬發(fā)生的各類矛盾。急診科是醫(yī)院的窗口，社會矛盾集中，其工作性質(zhì)決定了護患關系的復雜性和不穩(wěn)定性，是一個極易引發(fā)護患糾紛的場所，它存在以下3 種實際問題：一是急診病人病情急、危、重、難、復雜、變化快、病死率高[1]；二是病人及其家屬對急救知識缺乏，對病情變化難以理解，對突發(fā)事件難以接受；三是病人的法律意識和維權意識增強。由此決定急診護理是高風險工作、是護患糾紛高發(fā)區(qū)，如何減少護患糾紛的發(fā)生，需要每個護理管理者及急診科護士引起高度重視。

一、原因分析

1.護理人員方面

（1）接診分診理念落后

①護士有時未能將過去機械完成工作更新為“以病人為中心”的理念。②不掌握分診原則，缺乏專業(yè)訓練，導致分診不準確，或未見到病人就掛號分診，延誤急、危重病人的搶救治療。

（2）缺乏嫻熟的專業(yè)技能

隨著新知識新技術的不斷更新，護理工作中復雜程度高、技術要求精益求精。部分護理人員沒有認真學習相關知識，新技術的應用以及新設備的使用掌握不熟練，違反技術操作規(guī)程，容易導致操作失敗或操作錯誤而引發(fā)護患糾紛。

（3）法律意識淡薄，缺乏自我保護意識

①護理人員法律意識不強，忽視病人的權益。②自我保護意識淡薄。緊急搶救時手忙腳亂，在家屬面前大喊大叫，對病人家屬拒絕接受的搶救治療，沒有及時簽字而易導致護患糾紛的發(fā)生；急救護理記錄真實性、及時性、準確性不夠。護理記錄與醫(yī)療病程記錄不相符；護理記錄里沒有用藥起止時間記錄，無法顯示給病人用藥速度快慢及用藥的間隔時間

[2]。

（4）護患之間缺乏有效的溝通，提高溝通技巧

護士要了解患者及家屬的心理，建立良好的溝通渠道。有些護士缺乏與病人溝通的能力，一旦達不到其所期望的，往往引發(fā)不必要的護患糾紛。當班護士除了實施有效的搶救措施，機械地執(zhí)行醫(yī)囑外，沒有時間與病人及其家屬進行更多的語言交流，常顧及不到他們的情緒與心理，造成他們對醫(yī)院的不滿。

2.患者方面

（1）患者的不良心境

患者及家屬由于疾病，特別是突發(fā)疾病，危重癥的影響及經(jīng)濟承受能力的限制等因素，易產(chǎn)生不良心境，導致過激行為，引發(fā)護患糾紛。（2）患者自身素質(zhì)因素

由于部分病人所受教育的限制，素質(zhì)不高，缺乏相關醫(yī)學知識，對護士出言不遜或不尊重行為，也是導致護患糾紛的一個因素。（3）其他因素

由于季節(jié)及時間的特點，就診的患者比較集中，治療也比較集中，不定期的突然增多，突發(fā)事件，是先難以充分準備，極易產(chǎn)生糾紛。

二、防范對策

（1）更新護士接診理念

在接診中給予病人更多的人文關懷，禮貌待患，實施首問負責制[3]，答好“第一問”，接好“第一診”。樹立全員意識，即使病人所問與本崗位無關，也應耐心細致，給予確切的指導，答好第一問。

（2）加強業(yè)務培訓，保障護理質(zhì)量安全

為適應急診工作的特點，護士必須要有扎實的醫(yī)學理論知識，過硬的急救技能，良好的心理素質(zhì)和應急能力。并培養(yǎng)護士的敬業(yè)精神、慎獨

精神、遵章守紀的素質(zhì)，不論何時、何地、何種情況下都要嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，認真做好“三查七對一注意”，嚴防差錯事故的發(fā)生。（3）加強法律法規(guī)教育，增強自我保護意識

①經(jīng)常組織護理人員學習醫(yī)療事故處理條例和有關的法律法規(guī)，強化法律意識。②緊急搶救時護士要沉著冷靜、有條不紊，注意講話藝術。③重視急救護理文書的準確及時和法律效力。急救護理文書牽涉到患者法律問題、醫(yī)保、賠償?shù)雀鞣N問題，也是醫(yī)療糾紛的第一手資料[4]。

（4）加強學習，提高護士的人際溝通能力

良好的護患溝通是心理護理的前提護士的人際溝通能力是其任職業(yè)角色的最重要因素[5]。

（5）努力提高自身的服務意識，避免或減少護患沖突的發(fā)生

急診室護士在面對紛繁復雜的工作情境，應培養(yǎng)“慎獨”精神，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。在護理過程中應注意傾聽，會觀察病人的情緒變化。

結(jié)論

良好的醫(yī)(護)患關系是醫(yī)院發(fā)展和社會安康的基石，這就要求我們要有扎實、全面的理論基礎，有敏銳的洞察力，嫻熟的操作能力，良好的溝通能力，善于發(fā)現(xiàn)問題，有效地解決問題，調(diào)動一切力量創(chuàng)造和諧環(huán)境，更好地為病人服務。

近年來，醫(yī)療糾紛呈逐步上升趨勢，影響和干擾醫(yī)院的正常工作，因此，防范護患糾紛已成為各醫(yī)院的熱點問題。通過臨床觀察認為，只有更新護士接診理念、增強護士的院前急救意識、加強業(yè)務培訓、加強法律教育，增強自我保護意識，才能在臨床護理工作中最大限度地避免各種護理缺陷、差錯和糾紛，有效地保證護理安全，提高護理質(zhì)量，讓患者獲得優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務，從而減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1] 劉輝,王麗姿.危重患者家屬需求與護士對家屬需求認知的差異[J].中國實用護理雜志,2006,6(22).[2] 唐亞勤,夏文濤.護理糾紛的防范[J].法律與醫(yī)學雜志,2003,10(3):181-182.[3] 熊曉美,馮曉敏,葉寶霞,等.新形勢下護理管理面臨的法律問題及對策[J].實用護理雜志,2003,19(6):65.[4] 張穎,高秀芬,史忠嵐.急診護理的風險管理[J].中國實用護理雜志,2006(1):53.[5] 彭云香,黃海華.兒科治療室產(chǎn)生護患糾紛的原因分析與對策[J].大家健康雜志,2009,2:118.

第三篇：護患糾紛的防范和處理

護患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護理人員防范護患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護患糾紛，進行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過嚴格管理，加強法律知識、業(yè)務知識學習以及規(guī)章制度的落實，護患糾紛逐年下降。結(jié)論通過對護患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護理服務，建立和諧護患關系，維護護患雙方合法權益，減少護患糾紛提供了幫助。

【關鍵詞】護患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設的不斷完善，患者自我保護意識、法律意識的增強及醫(yī)務人員法制觀念、自我保護意識的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓，改進不足，減少醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生。

1我院護患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護士有關的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對收費質(zhì)疑、不滿意的7起，服務態(tài)度差的5起，輸液錯誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對護士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯多收費用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對護理服務態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護士缺乏主動服務意識，態(tài)度冷漠、語言簡單生硬，在和患者溝通時不能做到與患者對視，或肢體語言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴謹，解釋工作不到位，甚至解釋錯誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對護士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護患糾紛。

2.2護士業(yè)務能力欠缺，患者對操作技術不滿意在我院發(fā)生的護理糾紛中，有4例是因為操作技術欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫(yī)療設備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責任心不強個別護士在工作中缺乏責任心，在診療過程中不遵守規(guī)章制度，如不認真執(zhí)行三查七對制度，巡視病房不仔細，未及時發(fā)現(xiàn)問題，慎獨精神較差，以致于造成護理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體及液體外滲都是由于責任心不強而引發(fā)的護理糾紛。

2.4護理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件中明確了護士的職責、患者的權益以及對護理人員的護理活動要求，為患者保護自己的利益提供了依據(jù)，強調(diào)了患者的知情權。法律本身對醫(yī)護人員、患者都是保護其合法權益，護理人員必須運用法律手段維護護患雙方的合法權益。而護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續(xù)，護理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護意識和維權意識加強隨著社會的進步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權意識逐漸增強。

2.6其他由于護士與患者接觸的時間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機會也最多，有很多非醫(yī)療護理上的問題患者或家屬都向護士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強法律法規(guī)的學習，提高自我保護意識和風險意識法律既保護患者的合法權益，也保護醫(yī)護人員合法權益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權益。所以要組織護理人員認真學習相關的法律法規(guī)，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［1］。

3.2嚴格管理，加強規(guī)章制度的落實嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動中的每個環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風險，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強護理人員責任心，嚴格制度管理是保證護理安全的有效方法。護士長每天對護理工作的各個環(huán)節(jié)進行自查，對照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，培養(yǎng)護士良好的職業(yè)素質(zhì)和責任心，保證護理工作安全有序進行。

3.3加強語言溝通，認真做好解釋工作護理人員對患者應態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當使用親情稱謂，對患者的提問認真做好解釋工作。在晨間護理、治療或巡視病房時主動詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當?shù)恼Z言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強業(yè)務學習，提高護理技術水平隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，各種新設備、新技術層出不窮，要求護理人員在工作中不斷進行繼續(xù)教育，熟練掌握新設備的使用。在日常工作中加強技術訓練，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，定期進行理論和技術考核，不斷提高技術水平。通過舉辦學習班培訓、外出進修、操作技術比賽等形式全面提高護理人員的業(yè)務水平。

3.5提高護理文件書寫質(zhì)量及護理記錄的嚴謹性《醫(yī)療事故處理條例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護理記錄必須及時、準確、真實、詳細地進行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應使用醫(yī)學術語，尤其對意外事件發(fā)生和處理的相關記錄要認真填寫，應與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護理糾紛。

4護患糾紛的處理

4.1領導重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護理質(zhì)量的一種方式。因此，領導必須端正態(tài)度，積極應對，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應勇于承認，承擔應有的責任。即使醫(yī)務人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當事人和相關部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當事人及相關人員做進一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

4.4請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪乐財_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護醫(yī)院的合法權益。三年來，我院通過加強相關的法治教育，提高了護士的法制觀念及護患糾紛的防范意識，護理糾紛逐年下降。而護患糾紛作為護患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護理人員應采取積極的態(tài)度防范護患糾紛，運用法律武器維護自身及患者的合法權益，維護醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻】

1郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第四篇：護患糾紛的原因分析及防范對策

常見護患糾紛原因及防范策略

護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾。一般為發(fā)生在患者與護士之間有關護理技術、護理服務及醫(yī)院管理方面的糾紛。近年來隨著我國法律制度的健全，公民法律意識的增強，以及醫(yī)學知識的普及，患者及家屬對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護理糾紛呈上升趨勢。其中與護理相關的糾紛占有相當?shù)谋壤?，護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。而護士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導致不良后果。所以我們更應有防范風險的意識和能力，持續(xù)改進護理質(zhì)量，防范護理糾紛的發(fā)生。1 護理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析

護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護理質(zhì)量的標準之。有研究對33例護患糾紛進行回顧性分析顯示，護患糾紛中服務意識差占24.2%，違反操作規(guī)程、護理措施不到位各占18.2%，護理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對護理工作期望值過高，社會氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護理糾紛的發(fā)生往往是由于護理人員風險意識低，尤其是法律意識淡薄，缺乏預見護理糾紛的能力，未嚴格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認真執(zhí)行三查八對，違反操作規(guī)程、技術規(guī)范，服務不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權意識和要求提高

隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關注程度的提高，在疾病診治的同時，維權意識也越來越強。患者對護理人員的技術水平、服務質(zhì)量以及護理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動機，設想從中謀求經(jīng)濟補償，而不能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。

1.1.3

醫(yī)療費用問題

基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項目紛紛實行控制費用標準。高新技術的不斷引進，各類新藥、特藥的應用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟及

心理負擔。多數(shù)醫(yī)院由護士負責患者費用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費用，而病人對某些費用的產(chǎn)生有疑問時首先詢問的是護士，特別是在患者的治療效果不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導火索。1.2 護理管理方面

1.2.1護理管理制度缺陷

各項護理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導致護士工作時不能嚴格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

1.2.2護理管理者不能妥善處理護患糾紛

在某些護理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴格等，成為護理安全的組織管理因素。

1.2.3 護士班次安排不合理

由于大量的非護理工作占用了護士大部分時間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長時間等候[8]。在這種情況下，護士常只顧忙于常規(guī)治療、護理活動，而忽略了護士言行舉止對疾病、對病人的重要意義。這與患者對醫(yī)療、護理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導致患者對護理人員服務態(tài)度不滿意。而護理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點時段、新老搭配等原則科學的進行排班，導致糾紛的發(fā)生幾率增大。

1.3 護理人員自身方面

1.3.1 護理服務意識轉(zhuǎn)變不及時

隨著我國社會醫(yī)療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評價醫(yī)院醫(yī)療護理服務品質(zhì)的一項重要目標。在臨床護理糾紛中，有相當一部分的護理糾紛是由于護士服務意識差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務意識造成的。

1.3.2防范意識淡薄

醫(yī)院護理人員少有機會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育。因此自我防范意識淡薄，護士在醫(yī)療護理過程中缺乏自我保護意識。如搶救病人或治療、護理過程中不注意場合與方法，談論與治療無關的話題，對有精神癥狀的老年病人或患兒保護性措施不到位，導致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。

1.3.3違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責任心不強，工作態(tài)度不嚴肅，工作時漫不經(jīng)心，不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯針，發(fā)錯藥等。

1.3.4 護理文件記錄欠缺

護理文件是臨床護理工作對患者診療的真實記錄，是評價病人療效的科學依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護理文件中的每一個字，每一個符號都代表了一份法律責任，糾紛發(fā)生時即成為證據(jù)。由于部分護士基礎知識、?？评碚撉啡保谟涗浿幸装l(fā)生漏極、錯記或記錄不全等現(xiàn)象，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，就不能提供有力的證據(jù)。

1.3.5 護理人員業(yè)務素質(zhì)相對較低

醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護理人員必須熟練多科別護理技能，這也進一步增加了護士的工作壓力和風險。護理工作是一項技術性、服務性強的工作，尤其是剛參加工作的護士理論知識缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗不足，當患者問及與自己疾病相關的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護士不能正確全面的回答。或業(yè)務技術不過關，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護理工作相關的法律問題

護士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護患關系的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性?！度珖t(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護理人員要樹立專業(yè)思想，認真執(zhí)行醫(yī)囑和護理常規(guī)，根據(jù)分級護理原則切實做好基礎護理和?？谱o理，嚴格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進行各項技術操作，密切觀察病情變化，準確做好各項護理記錄，護理人員如果違反規(guī)章制度將構成侵權，甚至犯罪。3 護患糾紛的防范對策

3.1改善服務觀念，提高服務意識

隨著2010年衛(wèi)生部在全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，個性化、人性化護理成為現(xiàn)代護理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務意識

督促護士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識；樹立護士對患者對家屬探視者需要和期望的敏感性，使護士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關愛患者，也要關愛患者的家屬及探視者的人性化服務理念，以患者身心健康為唯一的標準。拉近同患者的距離感，從而也有效簡化了護患危機。在護理工作中應根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護理計劃與護理措施，并嚴格遵守服務規(guī)范中的五心要求：即對病人疾苦關心，對病人服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時解決問題要妥當、高效，提高服務工作效率。病情解釋要科學，答復問題要迅速。提高服務工作的全面性，對患者進行有效咨詢與指導，提供必要的生活服務，重視健康教育及人文護理服務。3.2明確各項護理規(guī)章制度和監(jiān)督落實護理操作規(guī)程

護理管理者在確保工作有序進行的同時，要制定相應的護理標準，為護士提供指導性文件，使臨床護士明確自己的職責范圍及法律責任，護士應嚴格遵守，這是保證護理工作不出差錯的前提。護理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護理制度、各項護理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴”、“四要”、“六不可”[12]即嚴格要求、嚴謹執(zhí)行，嚴肅檢查；解釋病情要科學，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴格，說話辦事要謹慎；不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查八對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監(jiān)督地獨立操作。在進行各項治療操作時應嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴格遵守各項無菌技術操作規(guī)程，并注意操作前后嚴格洗手方可有效減少護患糾紛。制定和完善各項護理規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，加強各項制度的落實與監(jiān)督。切實做到護理工作有計劃、有目標、有效果，服務質(zhì)量有保障。3.3合理安排護理人員的班次

根據(jù)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護理服務工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護士比例。作為護士長要關愛心、愛護、重視每一位護士，要根據(jù)科室護理人員的結(jié)構、工作能力，注意新老搭配、強弱配合，重點時段加派二線護士，夜班實行雙班制，加強保護機制，以防止差錯事故的發(fā)生。3.4 改進、完善護理工作流程

減少或盡量避免護理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責任，預防護理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護理管理者要注意對工作進行總結(jié)，針對給藥差錯的類型、原因及導致藥物不良事件高危因素進行分析，并針對薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標識等措施，可以起到一定的預防給藥差錯作用。3.5與患者及家屬有效溝通

護士應該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預見工作中的薄弱環(huán)

節(jié)與重點環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性，建立良好的人際互動關系，主動配合醫(yī)護人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護方面存在不足，應主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護患者利益，嚴把收費關

加強費用錄入護士的責任心，嚴格按照國家物價部門制定的收費標準進行收費。堅決不能出現(xiàn)亂收費、開患者的打車藥現(xiàn)象，認真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細。患者及家屬對收費項目產(chǎn)生疑問時，護士應仔細的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費用時，應加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行。

3.7 加強法律知識學習，增強法律意識

護理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識，不定期組織護士進行法律相關知識的學習，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導及寓教于樂的知識競賽，以彌補目前護士在校期間法制教育的不足，使護士認清當前形勢下加強法制教育的緊迫性，深刻理解與護理工作相關的法律問題。如經(jīng)常利用晨會、交接班或業(yè)務學習時間組織學習、討論報紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護理工作中的每一個環(huán)節(jié)，使護士不僅要在任何情況下對患者盡職盡責，同時要積極主動地應用各種法律手段維護自身及單位的合法權益。對科室工作中出現(xiàn)的差錯或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時組織科室護理人員針對具體問題進行討論，分析造成差錯或不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。3.8 提高護士業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)技術操作能力

護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學的理論知識應用到實踐工作中。使護士學會觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業(yè)技術水平。同時，鼓勵護士撰寫論文，定期開展崗位技術大練兵活動，并在做好檢查督促工作的同時，結(jié)合臨床實際對每個護士進行正規(guī)化、標準化訓練，并定期進行現(xiàn)場考核，確保每一位護理人員的技術質(zhì)量。在院內(nèi)開展護理新業(yè)務、新技術及新儀器設備的培訓，組織護理知識和護理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護理人才。營造良好的學習氛圍，激發(fā)護士的學習熱情，從而達到提高護士綜合素質(zhì)的目的。3.9 規(guī)范護理文件的書寫

護理文書的書寫和保管制度對于預防護患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護士應明確護理文書是重要的法律依據(jù)。護理管理者應注重培養(yǎng)護士嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護士認真學習“護理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進行考核，做到人人掌握相關知識，嚴格遵照“護理文書書寫規(guī)范”的要求及時準確的做好各種護理記錄。提高護理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準確而引起護患糾紛。

3.9 加強對護士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護理隊伍

3.9.1 組織護士觀看護士行為規(guī)范錄像，進行護士職業(yè)禮儀示范

表彰部分服務素質(zhì)好的護士作為大家學習的典范,在全院樹立服務標兵，展現(xiàn)風貌。對患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅持做到文明用語，工作負責。絕不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)，這既是作為一名合格護士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強語言修養(yǎng)

在臨床工作中，護理人員要加強語言修養(yǎng)，樹立自我保護意識，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點。在回答問題時一定要注意語言的謹慎性，要實事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當患者問起病情時，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬會把這些不能反應客觀實際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時，態(tài)度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應用語言技巧，隨機而又恰如其分地做出對答。對不冷靜或情緒激動的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護性解釋，細心觀察和分析對方意圖，用醫(yī)學知識和相關法律法規(guī)知識做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。

第五篇：精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用

精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用

【摘 要】目的：探討精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用效果 方法：通過在門診輸液室推行精細化管理，防范護患糾紛，半年后進行效果評價。結(jié)果：精細化管理的有效應用，保證了輸液安全，減少了護理糾紛，同時也保證了護士的工作安全。結(jié)論 在門診輸液流程中推行精細化管理，能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質(zhì)量和患者滿意度，保障護理安全。

【關鍵詞】精細化管理；門診輸液室；護患糾紛防范

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）05-3418-01

精細化管理是源于發(fā)達國家的一種管理理念〔1〕，目前精細化管理已成為保障優(yōu)質(zhì)護理可持續(xù)發(fā)展的前提和基礎。門診輸液室是醫(yī)院重要的對外服務窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國約有40%的門診患者采用靜脈輸液的治療方式，門診輸液是門診患者就診的最終站〔2〕。我院的門診輸液室不僅承擔著門診各類病患的輸液治療，而且還承擔了急診包括夜間急診在內(nèi)的病患的治療。其基本特點是病人多，流動性大，病種多，輸液藥品復雜。而在就醫(yī)的過程中掛號、就診、檢查、交費、取藥等來回往返，使患者心情煩躁，而門診護士配備不足，工作量大，多數(shù)患者的管理不到位，門診輸液室平均每天的輸液人數(shù)大約在200人次，極易發(fā)生護理安全及糾紛隱患。我科通過對護患糾紛原因分析總結(jié)后制定出護患糾紛防范的精細化管理措施并實施，自2013年9月份以來，通過在輸液室推行精細化管理措施，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)報到如下。資料與方法

1.1 資料

1.1.1 收集在日常工作中引發(fā)護患糾紛的常見原因如下圖所示：

1.1.2 針對存在問題，由科室質(zhì)控小組討論分析后制定出精細化管理措施，并落實于日常工作中?？剖覍嵭袑訉淤|(zhì)控管理模式：護士長→值班護士在→質(zhì)控組長→質(zhì)控組員，運行半年后進行效果評價。

1.1.2.1每月由質(zhì)控組成員進行自查，找出存在問題，質(zhì)控組長分析后提出整改措施，值班護士長負責督查，并進行追蹤評價，對存在問題及時利用晨會交班進行點評，護士長不定期抽查，反現(xiàn)反復出現(xiàn)的問題作為下一個月追蹤重點。護理部每季度對科室進行綜合質(zhì)量檢查。剛推行精細化管理措施時，身份識別小卡使用不規(guī)范，告知不到位，少數(shù)護士僅流于形勢，輸液時并未認真執(zhí)行身份識別小卡的核對，仍只是詢問患者姓名后就開始操作，存在安全隱患；少數(shù)護士服務意識仍未轉(zhuǎn)變，致使患者不滿意引發(fā)投訴等。

1.1.2.2 為使精細化管理措施更進一步落實到位，科室質(zhì)控小組討論分析并結(jié)合輸液室的實際情況，修訂了門診輸液室護理工作滿意度調(diào)查表。

每月不定期對輸液室的護理工作對患者進行滿意度調(diào)查：如詢問患者對護士的服務態(tài)度、文明用語是否滿意；輸液等候時間是否滿意；輸液時護士是否查看身份識別小卡等。

改變調(diào)查方法：之前以每月一次召開工休座談會，征求意見和建議，同時發(fā)放滿意度調(diào)查表；實施精細化管理措施后改為每月不定時方放滿意度調(diào)查表、護士長進入病房一對一的征求意見和建議，對患者提出合理的意見或建議及時改進或采納，對日常護理工作持續(xù)改進，提高患者滿意度。

1.2 方法

1.2.1 精細化管理措施

1.2.1.1 門診輸液室配備接診護士，接診護士必須具有強烈的責任心和溝通能力。首先必須仔細核對醫(yī)生的醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)錯誤和不妥時及時與醫(yī)生取得聯(lián)系確認醫(yī)囑方可保證后續(xù)的治療順利；其次必須嚴格確認患者身份，安排患者輸液地點，我院采用身份識別卡貼于患者左胸前來確認患者身份；再次應熱情接待輸液患者，對患者提出的問題耐心解答。

1.2.1.2 嚴格執(zhí)行查對制度.執(zhí)行操作流程，這是保證安全輸液的核心環(huán)節(jié)。

（1）改進操作流程，建立從收藥、配藥、注射和巡視層層把關乃至取藥處方和全部藥物.再查對藥物之間有無配伍禁忌，及藥品有無錯誤，質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時與藥房聯(lián)系解決。查對完畢交與配藥護士，配藥護士根據(jù)處方再次核對藥物及配伍禁忌，核對準確后加藥，切記只憑輸液標簽加藥而不核對處方，加藥完畢后交輸液護士。切記做到每班認真查對。

（2）輸液護士對患者進行雙重身份查對，即輸液護士呼喚患者姓名，待患者回答后，再核對貼于患者左胸前的身份識別卡包括患者姓名，性別，年齡。進針前一定要反問患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者沒聽清護士呼喚的名字而回答錯誤。

（3）護士每更換一瓶液體.都應嚴格進行“三查八對”，在輸液單上該組液體旁注明換瓶時間并簽名。后在工作中發(fā)現(xiàn)因患者同名導致的給藥錯誤，針對此問題改進了核對項目，包括患者年齡、性別及開據(jù)處方的醫(yī)生簽名及患者的病情診斷，避免了給藥錯誤。

1.2.1.3 護士要加強業(yè)務學習，定時學習相關的藥理知識，對新藥、特殊藥及時收集閱讀說明書，對所用注射藥物的使用方法、滴速要求、溶媒的選擇、液體的配制要求、注意事項做到嚴格掌握，并熟悉藥物的治療作用及不良反應。而且在工作中應不斷積累經(jīng)驗，努力提高自己的技術水平和業(yè)務素質(zhì)，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。

1.2.1.4 更新服務理念，提升服務內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)護理服務。

（1）建立健全規(guī)章制度，根據(jù)門診輸液室存在的情況，結(jié)合醫(yī)院護理質(zhì)量標準與護理安全防范事件的制度，針對輸液室的具體情況制訂規(guī)章制度及安全管理制度的具體落實措施，如查對制度、交接班制度、門診輸液室制度等，明確各級護理人員的職責.使護理人員有章可依。

（2）護士在接待病人時做到笑臉相迎、主動問候、用心傾聽、耐心解答、主動給老年病人一個攙扶、為無陪客的輸液病人送上一杯開水、給焦急的兒童父母一些安慰，提供便民服務箱，為坐著輸液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份溫暖。

1.2.1.5 增強法律意識，加強法律和法規(guī)知識教育 增強護理人員法律意識.提高護士風險防范的意識和能力，使她們認識到衛(wèi)生醫(yī)療相關法律法規(guī)和條例即是對醫(yī)療和護理行為的規(guī)范和約束，也是對醫(yī)療護理行為的保護。培養(yǎng)護士“慎獨”精神，強化細節(jié)管理。

1.2.1.6 加強健康教育。健康教育要貫穿輸液的整個過程。輸液前告知患者用藥目的、注意事項、用藥過程中可能出現(xiàn)的反應及處理方法，以減輕患者的恐懼心理。特別告知患者勿隨意調(diào)節(jié)滴速，若有不適及時通知護士。輸液過程中可以隨時進行健康教育，巡視護士可利用換瓶、調(diào)節(jié)滴速及病情觀察的時機，主動與患者或家屬溝通，交待輸液時的注意事項.指導有利疾病康復的飲食及康復鍛煉方面的知識等。

1.3 效果評價 推行精細化管理措施半年后與推行之前半年科室發(fā)生的護患糾紛、差錯事故、患者對護理工作的滿意度進行比較。

2結(jié)果

分析：前半年（13年3月至8月）共發(fā)生投訴糾紛6例，其中投訴服務態(tài)度差3例，輸液等候時間過程2例，護士穿刺失敗后溝通不到位引發(fā)護患糾紛1例；醫(yī)囑開具不規(guī)范，護士發(fā)現(xiàn)后溝通不當導致糾紛1例。發(fā)生差錯2例：為護士責任心不強，查對制度落實不到位，患者輸液組數(shù)未完就拔針引起，滿意度前半年平均為85%；通過推行精細化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果進行比較后，門診輸液室護士主動服務意識提高，未發(fā)生護患糾紛，護理差錯事故為零，患者對護理工作的滿意度由85%提高到95%。通過對比發(fā)現(xiàn)推行精細化管理措施切實能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質(zhì)量和患者滿意度，保障護理安全。討論 針對門診輸液存在的護患糾紛隱患，結(jié)合實際工作，有針對性地采取精細化管理的安全防范措施，可以給患者提供安全、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務，保證輸液的順利進行。我科在推行精細化管理措施后，通過層層質(zhì)控，不斷改進護理工作中存在的問題，從細節(jié)做起、培養(yǎng)護士的主觀能動性，規(guī)范護士行為，認真履行崗位職責，將核心制度落實到位，在輸液過程中護士變被動服務為主動服務，加強了巡視，并認真聽取患者主訴。在門診短暫的接觸過程中做好有效的溝通及健康宣教，并進行家庭自我護理指導，解除患者在門診輸液的顧慮。通過更新服務理念，提升服務內(nèi)涵，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務等大大的減少護患糾紛，保證護理安全，患者的滿意度明顯提高。

參考文獻

[1] 王麗，亞麗.護理精細化管理的實踐.護理研究，2010（5）：1196-1197.[2] 許慶敏.關于護理管理信息化建設的若干思考〔J〕.現(xiàn)代醫(yī)院，2008，（1）：137.