第一篇：周建萍急診科護(hù)患糾紛及安全隱患

急診科護(hù)患糾紛及安全隱患

分析與對(duì)策

廖水珍

隨著人們物質(zhì)生活及精神生活水平的提高，病人的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療保健需求也相應(yīng)提高，醫(yī)療糾紛也呈上升趨勢(shì)。急診科室接受患者就診及搶救危重患者的場(chǎng)所。由于環(huán)境及場(chǎng)所的特殊，病人病情緊急，家屬缺乏心理準(zhǔn)備、更易發(fā)生糾紛。因此，正確分析護(hù)理工作的隱患，制定防范對(duì)策，對(duì)提高急診護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平、減少糾紛發(fā)生具有重要意義。

一、常見護(hù)理糾紛及安全隱患分析：

1、輸液室、注射室常見隱患：

① 查對(duì)制度方面：治療工作中的“三查”不能很好的貫穿于工作中。特別是操作中和操作后的查對(duì)落實(shí)不好，為護(hù)理安全埋下了隱患如：有的護(hù)士輸液瓶上不貼瓶簽，用記號(hào)筆直接寫姓名、藥名、劑量，容易被手抹掉，查對(duì)時(shí)不但自己看不清還容易引發(fā)病人或家屬誤解。個(gè)別年輕護(hù)士缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，治療時(shí)只重視藥物與醫(yī)囑是否相符，而忽略藥物的配伍及輸入方式，有的新藥針劑由于藥房是散支發(fā)放，未提供藥物說(shuō)明書，如果護(hù)士不熟知藥物配伍禁忌和使用要求，就無(wú)法杜絕錯(cuò)誤醫(yī)囑，我們?cè)幸晃徊∪嗽陟o脈輸入生理鹽水250毫升加氟羅沙星0.4克30分鐘后，發(fā)現(xiàn)溶液逐漸變混濁，盡管病人無(wú)異常感覺，但仍然造成了家屬的恐慌。事后查清是由于醫(yī)生錯(cuò)將5%葡萄糖寫成生理鹽水所致。

②護(hù)患溝通方面：護(hù)士在日常工作中往往只忙于治療和護(hù)理，沒有重視對(duì)病人的溝通交流，特別是為輸液病人更換液體查對(duì)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬，不容易取得病人的理解與配合，使患者產(chǎn)生誤解，引發(fā)糾紛。由于門診病人周轉(zhuǎn)快，護(hù)士不容易熟悉病人，因此，容易發(fā)生因方言或發(fā)音的不同使病人聽錯(cuò)名字而輸錯(cuò)液、打錯(cuò)針。

技術(shù)操作方面：技術(shù)熟練程度不夠，容易引起病人及家屬的不滿和投訴，特別是為嬰幼兒注射和穿刺時(shí)不能很好配合，容易跑針，重新穿刺不成功，將會(huì)成為護(hù)患關(guān)系緊張的導(dǎo)火線。

③護(hù)理人員自身方面：門診工作特點(diǎn)之一就是缺乏計(jì)劃性，工作處于被動(dòng)狀態(tài)，特別是在同一時(shí)間患者比較集中的時(shí)候，都認(rèn)為自己病情急不能怠慢，同時(shí)年輕護(hù)士往往缺乏應(yīng)急和協(xié)調(diào)能力，容易使一些簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化，就很有可能忙中出錯(cuò)發(fā)生差錯(cuò)。

2、搶救室工作常見糾紛及安全隱患： ①院前急救常見糾紛及隱患

呼救電話內(nèi)容接聽不詳，未問清楚地點(diǎn)、傷情、人數(shù)或地點(diǎn)記錯(cuò)、對(duì)方聯(lián)系方式不清楚或電話號(hào)碼記錯(cuò)，導(dǎo)致救護(hù)車延時(shí)到達(dá)、延誤搶救時(shí)間，引發(fā)糾紛。

出診物資準(zhǔn)備不全、估計(jì)失誤，出現(xiàn)搶救藥品、器械少帶或未帶，導(dǎo)致?lián)尵刃Ч焕硐?，甚至因搶救不及時(shí)造成患者死亡引發(fā)糾紛。

技術(shù)操作不熟練、不過(guò)硬，如心肺復(fù)蘇不熟練，靜脈穿刺不成功，直接影響急救質(zhì)量。②轉(zhuǎn)運(yùn)途中常見糾紛及隱患：

現(xiàn)場(chǎng)處理不當(dāng)，檢查不仔細(xì)，與病人家屬欠溝通，轉(zhuǎn)運(yùn)前未向患者及家屬交待病情、治療措施及途中可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)，致使途中患者病情加重或繼發(fā)損傷而引起糾紛。

途中責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)病人觀察不仔細(xì)、處理不及時(shí)，造成病情惡化，甚至死亡時(shí)間不明確，引起糾紛。

③院內(nèi)急救常見糾紛及隱患：

專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，對(duì)危重患者評(píng)估能力差，青年護(hù)士多，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，不能熟練使用搶救儀器，儀器出現(xiàn)故障也不能及時(shí)排除，容易被家屬指責(zé)引起糾紛。

護(hù)理文書記錄內(nèi)涵質(zhì)量不高，病情記錄不全，有遺漏，語(yǔ)言描述不當(dāng)，搶救記錄書寫不規(guī)范。

工作時(shí)間安排不合理，得不到充分的休息，由于工作忙、護(hù)士少，常常忽略對(duì)留觀病人的病情觀察，病情記錄不及時(shí)、全面。

門診搶救中往往有家屬陪伴，治療和護(hù)理的所有操作都在他們的監(jiān)督之下，護(hù)理人員的言行稍有不當(dāng)均可能引發(fā)投訴和糾紛。

費(fèi)用問題也是引發(fā)投訴和糾紛的誘因。有個(gè)別病人有錢也不愿主動(dòng)交費(fèi)；傷重的如先處理了傷口就可能不辭而別；還有的熟人陪同不但不代繳費(fèi)用還找碴威脅醫(yī)護(hù)人員。

二、管理對(duì)策：

1、加強(qiáng)急診科護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)，使其掌握各種儀器的使用方法，常見疾病的觀察要點(diǎn)與方法及危重患者搶救技術(shù)。不斷組織護(hù)士學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、定期對(duì)他們作理論、操作、應(yīng)急能力的考核。

2、增強(qiáng)院前出診護(hù)士的急救意識(shí)，提高院前急救的水平，堅(jiān)持不懈地對(duì)護(hù)士進(jìn)行心肺復(fù)蘇、中毒搶救、人工呼吸、電除顫、心電監(jiān)護(hù)、復(fù)合外傷的處理等培訓(xùn)。在接診電話處防止設(shè)置好的電話接聽單，一旦接到電話，按單內(nèi)容逐項(xiàng)詢問填寫，針對(duì)傷情、病情、準(zhǔn)備相應(yīng)的搶救物品。給出診人員配備必要的通訊工具，發(fā)現(xiàn)意外情況時(shí)及時(shí)與院內(nèi)取得聯(lián)系。

3、認(rèn)真做好搶救儀器的交接與管理，做好“四定”、“三及時(shí)”，接班護(hù)士認(rèn)真檢查所有搶救儀器和藥品。確保搶救儀器完好率100%，處于應(yīng)激狀態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)督察，每周檢查不少于兩次，搶救室所有儀器一律不許外借。

4、認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)“三基、三嚴(yán)”，從思想上高度認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的的慎獨(dú)性，認(rèn)真做好“三查七對(duì)一注意”工作，強(qiáng)化法律意識(shí)，認(rèn)真書寫護(hù)理文書，確保護(hù)理記錄的原始性、真實(shí)性、科學(xué)性、合法性、準(zhǔn)確性和完整性，提高護(hù)理記錄的質(zhì)量。

5、對(duì)留觀患者嚴(yán)格執(zhí)行床頭交接班制度，嚴(yán)格按照護(hù)理級(jí)別觀察病情，加強(qiáng)主動(dòng)巡回，及時(shí)記錄病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。

6、講究語(yǔ)言藝術(shù)，做好護(hù)患溝通，樹立以人為本的服務(wù)理念，熱情接待每位患者，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言文明。要求護(hù)士?jī)x表端莊，文明禮貌，避免使用生、冷、硬的語(yǔ)言，當(dāng)患者和家屬情緒急躁時(shí)，做好耐心、細(xì)致的解釋工作，護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)幫助解決，避免沖突發(fā)生。如有糾紛發(fā)生，科室及時(shí)組織討論，找出自身存在的不足，提出整改措施，不斷提高服務(wù)技能。

7、合理安排班次，盡量做到新、老搭配，一方面滿足搶救需要，另一方面也能很好的起到代教作用，樹立老護(hù)士的威信，也鍛煉和保護(hù)了年輕護(hù)士。

總之，急診工作千頭萬(wàn)緒，面對(duì)不同病種、不同人群、不同需求的患者和家屬，特別是在廣大患者法律意識(shí)高度增強(qiáng)的現(xiàn)在，我們必須時(shí)刻審視自己的不足，加強(qiáng)護(hù)理人員基本功的培訓(xùn)和法制教育，提高她們的自我保護(hù)意識(shí)，確保醫(yī)療安全。

第二篇：急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時(shí)間相對(duì)集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護(hù)患糾紛的易發(fā)場(chǎng)所。，現(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患糾紛的常見原因進(jìn)行分析并探討一系列對(duì)策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理實(shí)踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護(hù)士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無(wú)效也在所難免，但此時(shí)患者或家屬因無(wú)充分思想準(zhǔn)備，常無(wú)法接受已定事實(shí)，因而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護(hù)士配置方面，低年資護(hù)士較多，工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)患溝通技巧、應(yīng)急能力相對(duì)較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無(wú)法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

1.3 急診科護(hù)士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國(guó)外許多研究資料表明，急診護(hù)士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會(huì)影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對(duì)工作漠不關(guān)心，此時(shí)面對(duì)患者提出的問題不能及時(shí)解決或耐心解答，對(duì)患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等不能向患者做詳細(xì)解釋而引發(fā)患者不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.4 護(hù)理行為不夠規(guī)范： 急診護(hù)理的特點(diǎn)之一是不確定因素、風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護(hù)理力量常來(lái)不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護(hù)士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡(jiǎn)化護(hù)理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對(duì)患者的應(yīng)答不及時(shí)、交接班、三查七對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)導(dǎo)致患者強(qiáng)烈不滿，致使護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費(fèi)用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進(jìn)，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護(hù)理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費(fèi)有誤，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，法律知識(shí)缺乏： 隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時(shí)拿起法律的武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，而當(dāng)今護(hù)士的法律意識(shí)明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護(hù)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項(xiàng)作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)弱勢(shì)群體，這給臨床護(hù)士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護(hù)理中，無(wú)論任何主、客觀理由影響了護(hù)理文書的及時(shí)、真實(shí)、完整的記錄及不規(guī)范的護(hù)理行為，當(dāng)患者提出質(zhì)疑時(shí)，無(wú)法提供有效證據(jù)；亦或個(gè)別患者或親屬為某些權(quán)利無(wú)中生有、有意歪曲事實(shí)真相甚至制造假象引發(fā)護(hù)患糾紛，以達(dá)到從醫(yī)院得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪康?，這些均為護(hù)理糾紛上升的原因，甚至影響到護(hù)理人員的自身權(quán)益。對(duì)策

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護(hù)患糾紛的最有效措施： 急診護(hù)士要注重“以人為本”的護(hù)理觀念，將其滲透到一切護(hù)理活動(dòng)中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責(zé)任心。在護(hù)理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系來(lái)杜絕或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。平常護(hù)理工作中，常常會(huì)因?yàn)橐痪湓挷磺‘?dāng)就導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。相反，護(hù)士一句溫暖安慰的語(yǔ)言往往會(huì)使患者感到如沐春風(fēng)、精神煥發(fā)。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵(lì)，融洽護(hù)患關(guān)系，拉近情感距離。在護(hù)理工作中，盡管有時(shí)出現(xiàn)了護(hù)患糾紛的苗頭，患者也會(huì)在護(hù)士友好的情感中諒解護(hù)士。因此，護(hù)士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系作為防范護(hù)患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護(hù)理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實(shí)際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實(shí)行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時(shí)護(hù)理人員的及時(shí)到位。其次，護(hù)理管理者應(yīng)重視急診護(hù)士的工作疲潰感，定期召開座談會(huì)，組織他們學(xué)習(xí)壓力與應(yīng)對(duì)的知識(shí)，鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁扇》e極應(yīng)對(duì)的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護(hù)士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒；在面對(duì)職業(yè)壓力時(shí)，采取積極的應(yīng)對(duì)策略，必要時(shí)尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護(hù)士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時(shí)還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭(zhēng)取獲得家庭支持。急診護(hù)士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗(yàn)自己的價(jià)值和成就。

2.3 加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護(hù)理質(zhì)量?jī)H有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，急診護(hù)士需要不斷充實(shí)自己的學(xué)識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高知識(shí)層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時(shí)間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的基本素質(zhì)，急診護(hù)士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護(hù)士上崗后克制個(gè)人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的前提，如急診患者留觀制度，護(hù)理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費(fèi)制度、交接班制度等。護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)定期檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況，并不斷改進(jìn)及完善。

2.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過(guò)程中多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問，要及時(shí)提供查詢幫助，并耐心細(xì)致地解釋，使患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護(hù)士是危重患者來(lái)院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，并在護(hù)理行為中用法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強(qiáng)護(hù)理糾紛或過(guò)失的防范。護(hù)士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗(yàn)報(bào)告、門診病歷、各種檢查報(bào)告和病程記錄要注意保管不得遺失。對(duì)于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過(guò)程都要及時(shí)記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強(qiáng)有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護(hù)士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護(hù)士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護(hù)患糾紛： 應(yīng)對(duì)任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對(duì)患者做到熱情接待、誠(chéng)懇對(duì)待、認(rèn)真傾聽，有則改之，無(wú)則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠(yuǎn)親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，細(xì)致地做好說(shuō)服工作，運(yùn)用說(shuō)理的方法，本著以理服人，用事實(shí)說(shuō)話的原則，曉之以理，動(dòng)之以情。由護(hù)士長(zhǎng)或年長(zhǎng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行勸說(shuō)，切斷“交叉感染”的途徑，必要時(shí)與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，急診護(hù)士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠(chéng)摯的心為患者服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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［3］ 彭玉蘭．簡(jiǎn)述縣級(jí)醫(yī)院急診科護(hù)士長(zhǎng)的管理技能［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周偉．常見醫(yī)療事故的鑒識(shí)與糾紛處理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385

第三篇：護(hù)患糾紛的防范和處理

護(hù)患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護(hù)理人員防范護(hù)患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，進(jìn)行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過(guò)嚴(yán)格管理，加強(qiáng)法律知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)以及規(guī)章制度的落實(shí)，護(hù)患糾紛逐年下降。結(jié)論通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護(hù)理服務(wù)，建立和諧護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，減少護(hù)患糾紛提供了幫助。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)及醫(yī)務(wù)人員法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對(duì)糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責(zé)任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護(hù)人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長(zhǎng)兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)不足，減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1我院護(hù)患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護(hù)士有關(guān)的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對(duì)收費(fèi)質(zhì)疑、不滿意的7起，服務(wù)態(tài)度差的5起，輸液錯(cuò)誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對(duì)護(hù)士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯(cuò)多收費(fèi)用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，態(tài)度冷漠、語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬，在和患者溝通時(shí)不能做到與患者對(duì)視，或肢體語(yǔ)言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說(shuō)話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位，甚至解釋錯(cuò)誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對(duì)護(hù)士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.2護(hù)士業(yè)務(wù)能力欠缺，患者對(duì)操作技術(shù)不滿意在我院發(fā)生的護(hù)理糾紛中，有4例是因?yàn)椴僮骷夹g(shù)欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對(duì)某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責(zé)任心不強(qiáng)個(gè)別護(hù)士在工作中缺乏責(zé)任心，在診療過(guò)程中不遵守規(guī)章制度，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度，巡視病房不仔細(xì)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，慎獨(dú)精神較差，以致于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來(lái)不同程度的傷害，如輸錯(cuò)液體及液體外滲都是由于責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

2.4護(hù)理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及配套文件中明確了護(hù)士的職責(zé)、患者的權(quán)益以及對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理活動(dòng)要求，為患者保護(hù)自己的利益提供了依據(jù)，強(qiáng)調(diào)了患者的知情權(quán)。法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)人員、患者都是保護(hù)其合法權(quán)益，護(hù)理人員必須運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。而護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時(shí)舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)和實(shí)施，患者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。

2.6其他由于護(hù)士與患者接觸的時(shí)間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機(jī)會(huì)也最多，有很多非醫(yī)療護(hù)理上的問題患者或家屬都向護(hù)士來(lái)詢問，如果說(shuō)“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護(hù)士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動(dòng)運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［1］。

3.2嚴(yán)格管理，加強(qiáng)規(guī)章制度的落實(shí)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護(hù)安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動(dòng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險(xiǎn)，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，嚴(yán)格制度管理是保證護(hù)理安全的有效方法。護(hù)士長(zhǎng)每天對(duì)護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對(duì)照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

3.3加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，認(rèn)真做好解釋工作護(hù)理人員對(duì)患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠(chéng)并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對(duì)患者的提問認(rèn)真做好解釋工作。在晨間護(hù)理、治療或巡視病房時(shí)主動(dòng)詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時(shí)了解患者的需求，耐心傾聽、主動(dòng)疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實(shí)感受，取得患者的信任，縮短護(hù)患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)水平隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，熟練掌握新設(shè)備的使用。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過(guò)舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。

3.5提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量及護(hù)理記錄的嚴(yán)謹(jǐn)性《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護(hù)理記錄必須及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、詳細(xì)地進(jìn)行書寫，不能缺項(xiàng)，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，尤其對(duì)意外事件發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認(rèn)真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護(hù)理糾紛。

4護(hù)患糾紛的處理

4.1領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時(shí)代進(jìn)步性、監(jiān)督性的三大特征，說(shuō)明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來(lái)提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，以合法的程序來(lái)處理各類糾紛。

4.2接待得當(dāng)對(duì)患者或家屬來(lái)到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對(duì)話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過(guò)激的情緒。尊重事實(shí)，對(duì)存在的問題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應(yīng)以真誠(chéng)解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候指出投訴者的過(guò)激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對(duì)患方的投訴，接待人員通過(guò)有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對(duì)于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長(zhǎng)及主任匯報(bào)，約定時(shí)間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進(jìn)一步的溝通，抱著積極主動(dòng)的態(tài)度解決問題。對(duì)于醫(yī)患雙方不能進(jìn)行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請(qǐng)求行政處理或法律訴訟。

4.4請(qǐng)公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪?yán)重?cái)_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財(cái)產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報(bào)請(qǐng)轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時(shí)醫(yī)院也可行法律訴訟以維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。三年來(lái)，我院通過(guò)加強(qiáng)相關(guān)的法治教育，提高了護(hù)士的法制觀念及護(hù)患糾紛的防范意識(shí)，護(hù)理糾紛逐年下降。而護(hù)患糾紛作為護(hù)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護(hù)理人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范護(hù)患糾紛，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻(xiàn)】

1郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國(guó)護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第四篇：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

題目：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級(jí)：

專

業(yè)：

學(xué)

號(hào)：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

摘 要：

在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來(lái)困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護(hù)患溝通 臨床護(hù)理

（一）發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護(hù)理中由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長(zhǎng)期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護(hù)患間缺乏有效溝通。護(hù)士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ骶o張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來(lái)過(guò)大的信息量，致使患者難以接受過(guò)大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，發(fā)生多收費(fèi)、亂收費(fèi)、重收費(fèi)，往往會(huì)引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對(duì)問題的反應(yīng)、處理和認(rèn)知不一樣。病人對(duì)診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時(shí)間引起加重或死亡，病人對(duì)救治寄予期望很高，如沒達(dá)到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護(hù)患沖突。

（二）針對(duì)護(hù)患關(guān)系的策略 1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無(wú)欲無(wú)求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。護(hù)理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)知識(shí)，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對(duì)策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書寫護(hù)理文書要規(guī)范

護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時(shí)、真實(shí)準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過(guò)實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過(guò)程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費(fèi)同意權(quán)。每個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個(gè)花銷很大的場(chǎng)所，針對(duì)每個(gè)患者對(duì)癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言行為，保持和諧關(guān)系

護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛。護(hù)理人員應(yīng)該做好幾點(diǎn)。（1）語(yǔ)言行為要講原則，不做無(wú)原則的事，喪失原則意味著喪失誠(chéng)信。(2)語(yǔ)言行為要講感情，在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語(yǔ)言行為要講場(chǎng)合，護(hù)士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性護(hù)理人員與病人交談時(shí)，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠(chéng)懇謙和，要注意因人而異，運(yùn)用溝通技巧，對(duì)性格急躁、情緒不佳的病人，言語(yǔ)要溫和委婉。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第二部分：護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過(guò)程，是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來(lái)越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識(shí)和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。

（一）護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時(shí)，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語(yǔ)言。

1護(hù)士語(yǔ)言的溝通技巧

語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對(duì)象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費(fèi)層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣?。所以?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，則語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)。稱呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)，（4）善用職業(yè)性口語(yǔ)。首先禮貌性語(yǔ)言，在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護(hù)性語(yǔ)言，防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透漏，對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言的保密性。

2護(hù)士非語(yǔ)言的溝通技巧

非語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

（1）眼神語(yǔ)言。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

（2）手勢(shì)語(yǔ)言。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。如患者高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語(yǔ)言。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開朗無(wú)私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會(huì)到護(hù)士對(duì)病人無(wú)微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對(duì)護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護(hù)患溝通的精髓

“五主動(dòng)”即主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人，主動(dòng)耐心安慰病人，主動(dòng)熱情接診病人，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人。

“六一句”即入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句。

“十個(gè)一點(diǎn)”即微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。

（四）體會(huì)

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的把自己的工作做到最好。參考文獻(xiàn)：

【1】王素英淺談護(hù)理安全管理[J];廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策[J];昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年01期

第五篇：淺談護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

淺談護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

摘要

近年來(lái)隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，病人和家屬維權(quán)意識(shí)的提高、健康需求的增高,對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。在臨床工作中不斷發(fā)生護(hù)理糾紛, 成為醫(yī)院管理中相當(dāng)棘手的問題，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的日常工作。本文為此將具體探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因,同時(shí)提出了一些避免護(hù)患糾紛的對(duì)策,以利于更好的處理好護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞

護(hù)患關(guān)系

原因

對(duì)策

護(hù)患關(guān)系是指在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系。醫(yī)院是一個(gè)開放式的環(huán)境，前來(lái)就醫(yī)的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同?；颊咦≡浩陂g接觸最多的就是護(hù)士，隨著近年來(lái)護(hù)患糾紛不斷呈上升趨勢(shì)，處理好護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛顯得尤為重要。本文分析了護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策。發(fā)生護(hù)患糾紛的常見原因

1.1護(hù)理人員方面

1.1.1 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作,直接面對(duì)病人,如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心,都會(huì)引起病人和家屬的不滿意和懷疑。少數(shù)護(hù)理人員在平時(shí)的工作中，不能嚴(yán)格要求自己，工作責(zé)任心不強(qiáng)，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度；工作消極、散慢；巡視病房不夠及時(shí)，查房不到床旁而在門前觀望;觀察病情不夠仔細(xì);以至于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來(lái)不同程度的傷害，如輸錯(cuò)液體、發(fā)錯(cuò)藥及液體外滲都是由于責(zé)任心不強(qiáng)，從而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

1.1.2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的話或者是無(wú)心的話都可能影響患者的情緒。如果不注意言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度,溝通不到位,對(duì)患者缺乏同情心,不能主動(dòng)為患者服務(wù)，如生活護(hù)理、翻身等讓家屬去做，對(duì)病人及家屬提出的問題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語(yǔ)尖刻，使護(hù)患之間產(chǎn)生了矛盾和不信任感，轉(zhuǎn)化為對(duì)立狀態(tài)，一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關(guān)護(hù)理人員的“責(zé)任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生[1]。

1.1.3 法制觀念淡薄

有的護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或不分場(chǎng)合或當(dāng)著病人及家屬的面談?wù)摬∪说牟∏?、治療、護(hù)理方面的問題，甚至說(shuō)些不負(fù)責(zé)任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認(rèn)為是醫(yī)生或護(hù)士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.1.4 護(hù)士的業(yè)務(wù)能力不高

部分護(hù)士理論知識(shí)欠缺，對(duì)患者的疾病發(fā)展規(guī)律不熟悉，不注重學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)各種搶救技能不熟練，延誤患者治療，還表現(xiàn)為導(dǎo)尿、下胃管等操作不能一次成功，兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對(duì)某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。給患者增加痛苦，引起患者及家屬不滿，從而引發(fā)護(hù)患矛盾及糾紛。

1.2患者方面

1.2.1 病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值過(guò)高

患者或家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)的認(rèn)識(shí)局限和醫(yī)療護(hù)理期望值過(guò)高,如病情惡化會(huì)使患者產(chǎn)生不理解、難以接受治不好的現(xiàn)實(shí),將遷怒于護(hù)理人員。個(gè)別患者對(duì)護(hù)理人員要求特別高,技術(shù)要過(guò)硬,操作要熟練。要求護(hù)士輸液時(shí)要一針見血,不得失誤。同時(shí)患者希望得到有關(guān)自己疾病的問題的一些回答及解釋，如果護(hù)士缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，不能正確全面回答病人,就會(huì)造成病人對(duì)護(hù)士的不信任及懷疑的態(tài)度，不配合護(hù)士的護(hù)理工作。

1.2.2 醫(yī)療費(fèi)用加大病人經(jīng)濟(jì)壓力

一方面，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)達(dá),新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,各項(xiàng)檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力。另一方面，隨著物價(jià)的上漲，醫(yī)療費(fèi)用也隨之提高，病人對(duì)收費(fèi)相當(dāng)敏感。住院常常需要復(fù)查,做各項(xiàng)檢查治療,這樣就會(huì)增加費(fèi)用,病人常常會(huì)覺得是亂收費(fèi),沒有必要產(chǎn)生的費(fèi)用。一旦對(duì)醫(yī)療效果不滿意，,病程較長(zhǎng)時(shí),就要求索賠。不滿情緒就會(huì)向護(hù)理人員發(fā)泄出來(lái)。

1.2.3患者存在護(hù)理工作認(rèn)識(shí)的偏見

長(zhǎng)久以來(lái)很多人們普遍認(rèn)為醫(yī)療職業(yè)高于護(hù)理職業(yè)，臨床護(hù)理工作的繁瑣，枯燥，單調(diào)，重復(fù)及超負(fù)荷工作量，工資及其他福利待遇也偏低于醫(yī)生，護(hù)士的貢獻(xiàn)未被社會(huì)完全承認(rèn)，仍不能得到同等重視。積極防范護(hù)患糾紛的策略

2.1加強(qiáng)責(zé)任心,樹立良好形象

責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺意識(shí),是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心,在臨床護(hù)理工作中認(rèn)真、細(xì)致地觀察病情，精心地治療護(hù)理，主動(dòng)恰當(dāng)?shù)呐c患者和家屬進(jìn)行交流溝通。針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理,以增強(qiáng)護(hù)理效果,提高護(hù)理質(zhì)量[2]。護(hù)士在崗工作到位,精神飽滿,言行文明,主動(dòng)熱情,對(duì)待病人認(rèn)真仔細(xì),細(xì)心,耐心,病人得到滿意的服務(wù)。贏得病人的信任、理解和支持，這也是預(yù)防糾紛的手段。

2.2提高服務(wù)意識(shí),優(yōu)化服務(wù)理念

隨著醫(yī)學(xué)模式及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對(duì)護(hù)理的期望值也不斷提高。提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步[3]。護(hù)理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度,提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍，注重服務(wù)意識(shí)的提高，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”處處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心、細(xì)心、貼心、和愛心，給病人以全面的身心護(hù)理,對(duì)待病人如親人、朋友。要充分理解這一點(diǎn),然后在行動(dòng)上自覺地做好份內(nèi)工作,使病人在一個(gè)良好的氛圍下康復(fù)。無(wú)論是在人前還是人后;無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)在與不在;無(wú)論病人年長(zhǎng)與年幼,昏迷與清醒,都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作。不因病人經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。在各項(xiàng)操作護(hù)理前,都應(yīng)給病人講解治療的目的,藥物的作用及注意事項(xiàng),做好健康指導(dǎo)。讓病人了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過(guò)程,承認(rèn)和維護(hù)病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。讓病人感覺到有護(hù)理人員的關(guān)心和愛護(hù)。

2.3加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念

加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動(dòng)運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。使全院護(hù)士知法、守法、依法、護(hù)法，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，形成人人糾違規(guī)，天天講安全的良性循環(huán)，為患者提供安全護(hù)理。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理基本技術(shù)與管理規(guī)范》、《護(hù)士管理辦法》和法律知識(shí)等講座，利用各種會(huì)議、查房、培訓(xùn)班等進(jìn)行安全教育。明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［4］。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，以了解國(guó)內(nèi)外的新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)。加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和繼續(xù)教育，鼓勵(lì)護(hù)士參加自學(xué)考試、函授大專或本科的再教育學(xué)習(xí)，選送有前途的年輕護(hù)理骨干人員外出參加各類短期學(xué)習(xí)講座、學(xué)習(xí)班、進(jìn)修班，不斷拓展理論水平。通過(guò)舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。護(hù)理人員還要有側(cè)重地學(xué)習(xí)心理、人文、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，提高與患者的有效溝通能力。

2.5加強(qiáng)與患者的良好溝通

護(hù)士必須掌握一定的溝通技巧，及時(shí)與病人溝通，通過(guò)開展個(gè)性化的全程健康教育,糾正患者對(duì)診療護(hù)理活動(dòng)認(rèn)識(shí)的不足,達(dá)到護(hù)患之間良好的溝通。使病人對(duì)自己的疾病、治療,有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和了解。同時(shí)增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員工作的理解，減少護(hù)理中矛盾的產(chǎn)生，促進(jìn)診療護(hù)理活動(dòng)的順利進(jìn)行。

結(jié)論

通過(guò)對(duì)以上護(hù)理工作中護(hù)患糾紛發(fā)生原因的分析，以及采取積極的防范策略，作為醫(yī)務(wù)工作者，特別是護(hù)理人員要不斷規(guī)范護(hù)理工作，不斷提高自己，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)法律觀念及社會(huì)適應(yīng)能力，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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