第一篇：醫(yī)療護(hù)理人性化的定位與實(shí)施

醫(yī)療護(hù)理人性化的定位與實(shí)施

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，特別是隨著入世后醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場的進(jìn)一步開放，醫(yī)院面臨著激烈的市場挑戰(zhàn),誰贏得了服務(wù)質(zhì)量,誰就贏得了市場,就贏得了成功和發(fā)展。隨著人們對(duì)醫(yī)療保健質(zhì)量要求的不斷提高,患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求也不斷的提高,思想意識(shí)和精神文明享受也發(fā)生了巨大的變化,患者不僅僅要求醫(yī)護(hù)人員有精湛的醫(yī)療技術(shù),還要享受生理、心理、社會(huì)文化、精神文明等“以人為本”的人性化護(hù)理。圍繞這個(gè)主題,醫(yī)院必須推行行之有效地改革措施,才能保證醫(yī)院的發(fā)展,本文針對(duì)醫(yī)療護(hù)理人性化的需求、定位、建立以及現(xiàn)有問題的解決進(jìn)行了探討。

改革開放給我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展注入了新的生機(jī)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，特別是隨著入世后醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場的進(jìn)一步開放，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求，從單純治療疾病的被動(dòng)式需求發(fā)展到增進(jìn)健康、預(yù)防疾病的主動(dòng)式需求，從而對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)提出了更加人性化的要求，這對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作無疑是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。

1人性化醫(yī)療護(hù)理的定位

人性化醫(yī)療護(hù)理的基礎(chǔ)是以人為本的服務(wù)定位，這是一種建立在對(duì)人個(gè)體生命價(jià)值、自由、發(fā)展、隱私及心理需求的高度尊重基礎(chǔ)上的醫(yī)療護(hù)理。與此相適應(yīng)，首先必須轉(zhuǎn)化醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)觀念，將醫(yī)療護(hù)理從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，即從過去的從患者需要醫(yī)療護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療護(hù)理過程中的主動(dòng)性、及時(shí)性、前瞻性和可預(yù)見性。

2人性化醫(yī)療護(hù)理的社會(huì)需求

人們患病后，心理方面會(huì)產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨(dú)等心理問題，從而產(chǎn)生一系列的心理需求，經(jīng)常處于驚恐不安的緊張狀態(tài)，有的甚至茶飯不思，精神壓力較大，從自己熟悉的社會(huì)環(huán)境走進(jìn)陌生的醫(yī)院，從家庭社會(huì)的多種角色變?yōu)椴∪?。住院后，病人非常關(guān)注自己的診治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科室主任和護(hù)士長，希望盡快進(jìn)行檢查治療，并知道自己的檢查結(jié)果；希望了解疾病的治療效果；希望知道治療疾病所需的總費(fèi)用；希望親人的陪護(hù)及與護(hù)理人員溝通交流；希望護(hù)士的技術(shù)嫻熟；希望住院的環(huán)境安全舒適；希望醫(yī)務(wù)人員多關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>

3人性化醫(yī)療護(hù)理的建立

首先要將人性化融入醫(yī)療護(hù)理的全過程，我們的醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此，我們要尊重、理解、關(guān)心患者，我們就要把患者當(dāng)作一個(gè)需要幫助的弱勢群體來關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周邊的人，對(duì)他們提出的問題要耐心解答，多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，刻苦學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)患者，營造人性化的環(huán)境。醫(yī)院和病房應(yīng)努力營造一種溫馨和舒適的環(huán)境，一切為患者服務(wù)，從細(xì)微之處入手。

把“以人為本，關(guān)愛生命”作為人性化護(hù)理的基本宗旨。在具體實(shí)施過程中，需要我們從管理機(jī)制、服務(wù)措施、規(guī)章制度和硬件設(shè)施等多方面賦予人性化的關(guān)環(huán)。

3.1服務(wù)設(shè)施溫馨化：走進(jìn)醫(yī)院的每個(gè)病區(qū)，首先看到的是面帶微笑、親切禮貌的接診護(hù)士，并進(jìn)行自我介紹。當(dāng)患者走進(jìn)病房，護(hù)士能主動(dòng)為他們送上一杯熱水，有些病室還配備飲水機(jī)及浴霸，為患者營造溫馨的個(gè)人空間。這才是真正的“人性化服務(wù)”。

3.2護(hù)理管理民主化：傾聽患者的心聲，讓患者為護(hù)理工作提建議，這是現(xiàn)代護(hù)理觀念的要求?；颊呤亲o(hù)理質(zhì)量的直接受益者，他們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的好壞，必然有著最深切的感受。因此，醫(yī)院護(hù)理部門就要聘請部分患者做醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開“護(hù)患溝通聯(lián)誼會(huì)”，傾聽他們的心聲，及時(shí)了解患者的需求和建議，并根據(jù)患者的需求不斷地改進(jìn)護(hù)理工作。另外，護(hù)理管理民主化還要求護(hù)理部門要與科室及質(zhì)量監(jiān)督員保持經(jīng)常性的聯(lián)系，加強(qiáng)和出院患者的信息溝通，經(jīng)常回訪出院的患者及其家屬，收集他們合理化的意見和建議。

3.3護(hù)理措施細(xì)致化：人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于細(xì)致和耐心。如有的科室可設(shè)立“總住院護(hù)士”，幫助年輕護(hù)士處理疑難護(hù)理問題，可制定“病人每日需求卡”，早晨發(fā)給患者填寫當(dāng)日需求，由護(hù)士長安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理，晚下班前發(fā)“征求意見卡”，了解患者滿意程度和工作的落實(shí)情況。患者午休時(shí)，可停止呼叫系統(tǒng)使用，同時(shí)護(hù)士要主動(dòng)巡視病房及時(shí)處理情況。老年病科室在護(hù)士中可開展“尊老愛老”溫情服務(wù)競賽，一般科室開展“假如我是患者”討論與模擬活動(dòng)，讓護(hù)士模擬患者，換位感受護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣。如治療中有過生日的患者，可免費(fèi)贈(zèng)送生日蛋糕或組織同病房的患者為其過生日。為尊重患者的選擇權(quán)，有條件的科室還可實(shí)施患者點(diǎn)名為其服務(wù)的護(hù)士，從而把護(hù)理措施進(jìn)一步細(xì)致化、個(gè)性化。

3.4語言溝通親情化：“請、您好、對(duì)不起、很抱歉”雖然是比較規(guī)范的文明用語，在臨床護(hù)理實(shí)踐中，仍然顯得有些生硬。根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求，建議各護(hù)理部門要制定符合?？茖?shí)際的語言規(guī)范，如對(duì)患者“不要說等一會(huì)兒，要說馬上來;不要說試試看，要說盡我最大努力;不要說沒事，要說我們會(huì)及時(shí)觀察”。對(duì)患者的稱呼要親切，對(duì)一些特殊的患者，還要根據(jù)其家屬或來訪者的稱謂而稱呼患者?？傊?，護(hù)理人員與患者進(jìn)行語言溝通時(shí)，要處處體現(xiàn)患者利益。遇到患者情緒激動(dòng)時(shí)，特別講究言語溝通，首先要有耐心，然后再給予冷靜處理，從而把親情化融入護(hù)理的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，讓患者體會(huì)到護(hù)理人員真誠的愛心與呵護(hù)。

4實(shí)施人性化護(hù)理面臨的困難與對(duì)策

4.1實(shí)施人性化護(hù)理面臨的困難：長期以來，我院管理者和醫(yī)務(wù)人員，對(duì)護(hù)理內(nèi)涵理解不夠全面，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病的，醫(yī)院對(duì)病人只管看病”的觀念，忽視了患者的心理感受和生理體驗(yàn)。另一方面，我們的護(hù)理工作者普遍缺乏倫理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、語言學(xué)等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，對(duì)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)重視不夠，這都給我們開展人性化醫(yī)療護(hù)理打了折扣。同時(shí)，由于歷史的原因，臨床護(hù)理崗位的護(hù)士人力資源配備嚴(yán)重不足，目前各級(jí)醫(yī)院普遍存在著護(hù)士缺編的問題，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的工作壓力越來越大，護(hù)理人員緊缺、護(hù)理任務(wù)繁重與日益增長的人民群眾對(duì)衛(wèi)生保健的需求這一矛盾日趨突出，日常的護(hù)理工作幾乎占據(jù)了大部分時(shí)間，與患者溝通的時(shí)間微乎其

微，加之工作繁忙壓力大，護(hù)士缺乏耐心，情緒較差，這與我們的人性化護(hù)理就形成了一定的反差。

4.2解決方案：①我們需要不斷地學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)為醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，護(hù)士要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，這樣才能提高我們的護(hù)理技術(shù)，跟上時(shí)代發(fā)展的需要。當(dāng)人類進(jìn)入21世紀(jì)，人們更加關(guān)注身心的健康。護(hù)士一方面要鞏固醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)外，另一方面還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)以及預(yù)防、保健知識(shí)。護(hù)理群體所展示的精神風(fēng)貌、倫理道德、行事風(fēng)格，將進(jìn)一步突出醫(yī)院的形象，贏得社會(huì)效益，爭取醫(yī)療市場。護(hù)理工作者要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，充分體會(huì)作為一名患者所產(chǎn)生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護(hù)理活動(dòng)中。在激烈的市場競爭中，護(hù)理人員在人性化護(hù)理模式的指導(dǎo)下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于患者的角度，才能為患者提供真正的人性化護(hù)理服務(wù)。②建立人性化管理模式，合理配置人力資源為了使我們的護(hù)理工作更上一個(gè)臺(tái)階，需加大護(hù)理人力資源的投入，盡量配備足夠的工作人員，形成合理的人才結(jié)構(gòu)梯隊(duì)。為了減少護(hù)士人才的流失，醫(yī)院也要重視護(hù)理人才的使用，完善激勵(lì)機(jī)制，尊重與理解護(hù)理人員，關(guān)心護(hù)理人員的生活及各種需求，為護(hù)理人員提供公平競爭的機(jī)會(huì)。開展向榜樣學(xué)習(xí)，樹立真正白衣天使的光輝形象，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理人員的價(jià)值，從而充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，激發(fā)她們最大的潛能，做到人盡其才，才盡其用，創(chuàng)造愉快和諧的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，樹立管理者的人性化管理和服務(wù)意識(shí)。

現(xiàn)代護(hù)理觀認(rèn)為，醫(yī)院的護(hù)理工作必須以護(hù)理程序?yàn)槭侄?，針?duì)患者不同的身、心、社會(huì)、文化需要，提供適合于患者的最佳護(hù)理。但人性化醫(yī)療護(hù)理，作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，而是需要不懈的學(xué)習(xí)，長期的積累，從個(gè)人到整體，從被動(dòng)到主動(dòng)，從點(diǎn)到面，從表面到深層，需要建立與人性護(hù)理的醫(yī)療護(hù)理相適應(yīng)的管理體系，樹立人性化醫(yī)療護(hù)理的觀念。作為我們每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時(shí)，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)榛颊叻?wù)的全過程中。

第二篇：人性化護(hù)理

緊跟時(shí)代步伐，切實(shí)開展人性化護(hù)理

一、開展人形化護(hù)理的時(shí)代背景

醫(yī)療生公平是社會(huì)和諧的基石之一。醫(yī)療資源在配置上的不合理，從某種意義上說，是導(dǎo)致社會(huì)不公的表現(xiàn)。

一部分人享受著無病健身、小病大養(yǎng)的公費(fèi)醫(yī)療；

還有人卻因“小病拖、大病扛”，一人得病，全家受累……

真正的和諧社會(huì)，不可能建立在這樣的基石之上。

護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生重要組成部分。護(hù)理工作能不能公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序，不僅是政府部門要管的問題，也是我們護(hù)理工作構(gòu)建和諧社會(huì)所要面對(duì)現(xiàn)實(shí)的問題。實(shí)施人性化護(hù)理，滿足病人需求，不斷解決醫(yī)患矛盾和化解矛盾，對(duì)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、為什么我院要實(shí)施人性化護(hù)理

綜上所述，實(shí)施人性化護(hù)理不僅是時(shí)代發(fā)展的需要，社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，更是醫(yī)院護(hù)理改革的重要措施，和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象的有效方法。也是護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然趨勢。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變經(jīng)過了：一般護(hù)理——責(zé)任護(hù)理——整體護(hù)理——人性化護(hù)理。

三、定義

人性化護(hù)理：是建立在以人為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展，對(duì)護(hù)理領(lǐng)域來講，它是一種創(chuàng)造性的、個(gè)體化的、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私為核心的，為患者營造舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護(hù)理方法，最終達(dá)到使患者在生理、心理和社會(huì)等方面都處于健康和滿足狀態(tài)的目的。

四、人性化護(hù)理對(duì)護(hù)患關(guān)系提出了更高的要求：

1、要求護(hù)士在為病人解決問題的過程中，注重病人的情緒、想法和感受；（中國護(hù)士在美國）

2、要求護(hù)士深入地接觸病人，主動(dòng)自覺地發(fā)現(xiàn)病人的問題，從而提供切實(shí)可行的護(hù)理服務(wù)。（中國護(hù)士在美國）

病人對(duì)護(hù)理工作不甚滿意的主要不是技術(shù)問題，而是沒有做到人性化護(hù)理，就是缺乏耐心、冷淡或解釋不清，造成病人的心理緊張。這就要求護(hù)士實(shí)施人性化護(hù)理，對(duì)病人從入院進(jìn)行治療，到出院要有一個(gè)全過程的了解，更細(xì)致地觀察病人的情感波動(dòng)，從而進(jìn)行開導(dǎo)以達(dá)到心情愉快，積極配合治療，早日康復(fù)。

五、護(hù)理工作如何實(shí)施人性化

1、以人為本，為患者創(chuàng)造和諧的人性化診療環(huán)境

我們要將“患者至上”作為護(hù)理的最高理念,不斷

創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，健全服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，確保服務(wù)質(zhì)量。

要堅(jiān)持“圍繞一個(gè)中心，樹立二個(gè)觀念，落實(shí)三個(gè)轉(zhuǎn)變，做好四個(gè)服務(wù)” 的工作方針，并狠抓落實(shí)。

一個(gè)中心：就是以病人為中心，把病人放心不放心，方便不方便，滿意不滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。

兩個(gè)觀念：以人為本的觀念，病人至上的觀念。

三個(gè)轉(zhuǎn)變：思路向市場需求轉(zhuǎn)變，目標(biāo)向品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，管理向科學(xué)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。四個(gè)服務(wù)：

開展讓患者放心服務(wù)；

開展優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、低價(jià)位服務(wù)；

開展親情溝通式服務(wù)；

開展人性化服務(wù)。

2、服務(wù)設(shè)施人性化

? 當(dāng)病人走進(jìn)病區(qū)，首先看到的是面帶微笑和彬彬有禮的接診護(hù)士，她們親切地稱謂病人并進(jìn)行自我介紹；

? 根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和病人的年齡、性別、職業(yè)分別稱為“師傅”“大爺”“大娘”“寶寶”或稱其職務(wù)等。

? 當(dāng)病人走進(jìn)病房，護(hù)士主動(dòng)為他們送上一杯熱水并進(jìn)行詳細(xì)的住院介紹。

? 在每個(gè)病室，設(shè)置家庭式飲水機(jī)；

? 盥洗室的熱水帶給病人的不僅是心里的溫暖；

? 我院的特色：寬敞明亮的陽臺(tái)兩邊配有一蹲一坐式便器，切實(shí)考慮到病人的需求。? 方便的床頭照明設(shè)施，可讓病人恍惚如在家中臥室；

? 病床之間天藍(lán)色或淺綠色的隔簾，為病人營造了溫馨的個(gè)人空間；

? 整潔的床頭柜和家居式的墻柜，讓病人如在家中一樣方便。

? 護(hù)士在進(jìn)行治療時(shí)應(yīng)保護(hù)病人隱私，如使用屏風(fēng)遮擋病人，給病人以應(yīng)有的尊嚴(yán)。

3、護(hù)理管理人性化

? 病人是護(hù)理質(zhì)量的直接受益者，也對(duì)真實(shí)的內(nèi)在質(zhì)量有著最深切的感受。

? 定期召開“護(hù)患溝通聯(lián)誼會(huì)”，傾聽他們的心聲，及時(shí)了解病人的需求和建議，并根據(jù)患者的需求不斷改進(jìn)工作。

? 保持經(jīng)常性的聯(lián)系，出院前也進(jìn)行信息溝通，征求一些合理化的意見和建議。建立出院電話回訪制度。

4．護(hù)理措施人性化

? 制定了“病人每日需求卡”，早晨發(fā)給病人填寫當(dāng)日需求，由護(hù)士長安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理； ? 晚下班前發(fā)“征求意見卡”，了解工作是否落實(shí)和病人滿意情況；

? 中午呼叫系統(tǒng)停止使用，護(hù)士要主動(dòng)巡視病房及時(shí)處理情況；

? 為病人治療中過生日的患者免費(fèi)贈(zèng)送生日蛋糕；

? 在一些重大節(jié)日，給住院患者送上節(jié)日禮品。

? 如老人節(jié)、兒童節(jié)為老人送一束鮮花，給小朋友送禮品玩具，讓病人感受到親人般的溫暖，拉近護(hù)患距離。

? 開展“我是患者，我喜歡得到怎樣的護(hù)理”活動(dòng)，讓護(hù)士模擬患者感受患者；（中國護(hù)士在日本）

? 為尊重病人的選擇權(quán)，對(duì)血管條件不好的病人采取點(diǎn)名護(hù)士為其進(jìn)行操作;

? 內(nèi)勤護(hù)理員為危重、臥床病人洗頭、擦身、喂飯、倒大小便等生活護(hù)理。

? 為減輕病人痛苦，如肌肉注射時(shí)要兩快一慢，手術(shù)室護(hù)士盡可能在麻醉狀態(tài)下為病人導(dǎo)尿。? 當(dāng)病人或客人走進(jìn)醫(yī)院無論問到哪位護(hù)士，該護(hù)士都要負(fù)責(zé)解釋、協(xié)助您解決問題，如不能解決，則需負(fù)責(zé)找到能解決問題的人員。

5、語言溝通人性化

在人性化護(hù)理使用文明語言“六個(gè)先”：

? 見面先問“您好”；

? 開口先加稱謂；

? 話前先用“請”；

? 休息先表抱歉；

? 操作失誤先道歉；

? 操作結(jié)束先謝謝。

常用忌語“四個(gè)不”：

? 稱呼病人時(shí)不直呼床號(hào)；

? 病人詢問時(shí)不說“不知道”；

? 遇到難辦的事不說“不行”；

? 病人有主訴時(shí)不能說“沒事”。

根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求，制訂了?？普Z言規(guī)范，對(duì)病人

? 不說等一會(huì)兒，要說馬上來；

? 不說試試看，要說盡我最大努力；

? 不說沒事，要說我們會(huì)及時(shí)觀察。

十個(gè)“一點(diǎn)”：微笑多一點(diǎn)，對(duì)患者笑臉相迎，“請”字當(dāng)頭，謝謝合作不離口；語氣輕一點(diǎn)，態(tài)度謙和，語言文明，主動(dòng)溝通尊重患者及家屬；腦筋活一點(diǎn)，用心工作，換位思考，遇到問題善于解決；理由少一點(diǎn)，為患者服務(wù)，履行職責(zé)；脾氣少一點(diǎn)，遇事冷靜，不浮不躁，禮讓三分；肚量大一點(diǎn)，遇到誤解或不公正的評(píng)價(jià)時(shí)，善于調(diào)整心態(tài)，多一些寬容，多一些理解；做事勤一點(diǎn)，做到眼勤、嘴勤、手勤、腦勤、腦筋勤；動(dòng)作輕一點(diǎn)，做到說話輕、走路輕、操作輕、查房輕；行動(dòng)快一點(diǎn)，分診、接診、搶救及時(shí)，果斷有效；技術(shù)高一點(diǎn)，護(hù)理技術(shù)操作合格率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%。

有人會(huì)說，做到以上幾點(diǎn)，可稱為完人了。并非如此，我們要以此為鏡，對(duì)照自己的行為?！叭朔鞘ベt，孰能無過”作為專業(yè)護(hù)士，天天與患者打交道，工作一點(diǎn)瑕疵沒有很難，也不可能，因此我們會(huì)承受來自患者、家屬、科主任、護(hù)士長及院領(lǐng)導(dǎo)等各方面的批評(píng)與壓力，有的護(hù)士把壓力當(dāng)成工作的動(dòng)力，結(jié)果工作越來越出色，而有的護(hù)士面對(duì)壓力則變得消沉、牢騷滿腹，工作沒有動(dòng)力，對(duì)別人受表揚(yáng)不服氣，而自己的工作又上不去，這就是面對(duì)挫折不同的態(tài)度的結(jié)果。因此，護(hù)士要做到“有張有弛、有勞有逸”。對(duì)不良情緒要學(xué)會(huì)適度疏導(dǎo)，煩惱時(shí)找朋友傾訴，一吐為快，也可養(yǎng)成上班前后整理情緒的習(xí)慣，上班前利用一兩分鐘整理好情緒，內(nèi)心暗示自己在工作期間保持良好的情緒，遇事從容應(yīng)對(duì)；下班后用三五分鐘時(shí)間梳理一下情緒，反思在上班過程中是否保持了良好情緒，處事是否得當(dāng)，有無需要改進(jìn)的地方。

6、公平公正、誠信友愛

? 公平公正對(duì)待每位病人，不分職業(yè)、年齡、民族、性別，都要一視同仁。收費(fèi)要按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不多收、不漏收，不分解收費(fèi)，不重復(fù)收費(fèi)。

7、護(hù)理宣教

? 病人或住院，接診護(hù)士負(fù)責(zé)介紹管床護(hù)士、護(hù)士長、醫(yī)生、科主任，對(duì)每位住院病人、客人進(jìn)行健康知識(shí)、疾病常識(shí)的宣教，發(fā)放健康知識(shí)宣教卡片。手術(shù)室護(hù)士在病人手術(shù)前到病房看望病人，與他們溝通、講解手術(shù)室環(huán)境，解除病人術(shù)前的恐懼和焦慮心理，對(duì)術(shù)后病人進(jìn)行回訪。

8、臨終關(guān)懷

不論醫(yī)療科技如何進(jìn)步、發(fā)展，生命只能被延長，死亡卻無法被根除。當(dāng)死亡成為不可避免時(shí)，應(yīng)：

? 提供臨終病人舒適的治療環(huán)境；

? 實(shí)施及時(shí)有效的心理疏導(dǎo)；

? 控制臨終病人的疼痛；

? 尊重和滿足臨終病人的權(quán)利和需要；

? 建立良好的護(hù)患關(guān)系；

? 重視做好臨終病人家屬的思想工作。

? 能使死亡不致于經(jīng)歷得如此孤獨(dú)、如此痛苦，如此具有傷害性。

? 使臨終病人在生命的最后一站走得更開心，走得更放心。

六、實(shí)施人性化護(hù)理需要注意的問題

1、必須更新觀念。

? 人性化護(hù)理是護(hù)士的責(zé)任，責(zé)任就是自己份內(nèi)應(yīng)做的事，是一種不管高興與否都必須做好的事；

? 人性化護(hù)理是知識(shí)的運(yùn)用 護(hù)士不但要有專業(yè)理論，還要有人文學(xué)科知識(shí)；

? 人性化護(hù)理是護(hù)士的愛心，愛心是建立在人與人之間相互理解和相互信任的基礎(chǔ)上、一種微妙的、讓人能感觸到內(nèi)心的一種藝術(shù)。

2、必須與嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程緊密結(jié)合? 實(shí)施人性化護(hù)理不要忘記執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，更不能把它們對(duì)立起來。不要好心辦蠢事、辦壞事。要記住規(guī)章制度和操作規(guī)程什么時(shí)候都要必須嚴(yán)格遵守。

3、必須從我做起，從現(xiàn)在做起，從每一件小事做起。

? 實(shí)施人性化護(hù)理不僅是護(hù)士的事，護(hù)士長應(yīng)當(dāng)身體力行，做出表率；

? 人性化護(hù)理沒有時(shí)機(jī)成不成熟的問題，只要意識(shí)到就可以開展的事情；

? 人性化護(hù)理從小事做起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴事情做起，扎扎實(shí)實(shí)開展，不需要轟轟烈烈，興師動(dòng)眾。

4、必須持之以恒，不能半途而廢。

? 人性化護(hù)理不能熱一陣、冷一陣，高興時(shí)開展、不高興開展，閑時(shí)開展、忙時(shí)不開展，檢查時(shí)開展、不檢查時(shí)不開展。也不能虎頭蛇尾，要持之以恒。

6、必須取得主要領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

? 開展人性化護(hù)理和做其他事件一樣，領(lǐng)導(dǎo)重視和支持也很關(guān)鍵。有些人性化護(hù)理也需要投入，如果領(lǐng)導(dǎo)不重視，不投入，工作開展就不順利。

最后強(qiáng)調(diào)：堅(jiān)定信念，在任何時(shí)候開展任何工作，要結(jié)果，不要借口。

第三篇：人性化服務(wù)在護(hù)理的實(shí)施

人性化服務(wù)在護(hù)理的實(shí)施

201

1護(hù)本 班

劉睿

摘要:人性化服務(wù)是新世紀(jì)服務(wù)模式的一場革命,越來越受到醫(yī)院管理者的關(guān)注。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人,人是有意識(shí)、意志、情感、社會(huì)性和個(gè)性的,醫(yī)院要求發(fā)展,在競爭中立于不敗之地,必須提高服務(wù)質(zhì)量,改變觀念,打好主動(dòng)戰(zhàn),才能贏得病人、留住市場。人性化服務(wù)已經(jīng)引起醫(yī)院管理者們的關(guān)注,但人們對(duì)人性化服務(wù)的理解仍很膚淺,因此有必要對(duì)人性化服務(wù)的內(nèi)涵加以闡述。只有正確理解人性化服務(wù),才能在醫(yī)療服務(wù)中貫徹人性化的原則,體現(xiàn)人文關(guān)懷精神。

關(guān)鍵詞:人性化服務(wù);內(nèi)涵;應(yīng)用

人性化服務(wù)是依照人普遍的共同本質(zhì),提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要,是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務(wù)模式,有人將其稱之為新世紀(jì)服務(wù)模式的一場革命。群眾有權(quán)利自由選擇醫(yī)院，致使醫(yī)療活動(dòng)已逐步形成買方市場[1]。因此，用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)顯得更為突出和必要，為使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地，以人為本的人性化服務(wù)正在為醫(yī)療實(shí)踐者所倡導(dǎo)。護(hù)理學(xué)作為醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)分支，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化過程中已發(fā)生了根本性的改變，這就是護(hù)理人文關(guān)懷[2]。1 人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理，是在護(hù)理服務(wù)全程中以人為本，為服務(wù)對(duì)象提供精神的、心理的和情感的服務(wù)，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會(huì)人，最大限度地滿足其要求，服務(wù)對(duì)象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、保密權(quán)、享用權(quán)[35]。以人為本就是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對(duì)人存在的意義、人的價(jià)值以及人的自由和發(fā)展，珍視和關(guān)注的思想[4,6]。在護(hù)理實(shí)踐中，人文精神集中體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值，即對(duì)患者的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，它既可體現(xiàn)整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格；它是一種對(duì)護(hù)理真善美追求過程的認(rèn)識(shí)和情感，也是一種實(shí)踐人性化護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范[7]。實(shí)施人性化護(hù)理是21世紀(jì)護(hù)理工作的一種突破，是最令人振奮的[8]。人性化護(hù)理的必要性

2.1 人性化護(hù)理有利于滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求Maslow認(rèn)為,人的基本需要

由低級(jí)到高級(jí)有5個(gè)層次,即生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要，通常是在一個(gè)層次的需要被滿足后，更高一層的需要才更明顯。人在尋求護(hù)理時(shí)，對(duì)愛與歸屬的需要會(huì)更加突出，對(duì)自尊的滿足更為敏感[9]。因此，護(hù)理人員應(yīng)愛護(hù)、尊重服務(wù)對(duì)象，為其提供人性化的服務(wù)。人性化服務(wù)的核心就是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私[10]。

2.2 人性化護(hù)理有利于提高護(hù)理人員的素質(zhì)實(shí)施人性化護(hù)理，護(hù)理人員不僅要滿足服務(wù)對(duì)象的生理需要，還將探討人文關(guān)懷對(duì)健康的意義，關(guān)心人之為人的精神問題,注重自我與他人的精神發(fā)展，強(qiáng)調(diào)心理和社會(huì)因素對(duì)人類健康的影響，為醫(yī)療活動(dòng)中生命的回歸及其價(jià)值提供了實(shí)踐的可能性[2,8]。可見，只有高素質(zhì)的護(hù)理人員才能給服務(wù)對(duì)象實(shí)施人性化護(hù)理。

2.3 人性化護(hù)理有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力近年來,醫(yī)院間的競爭越來越激烈。盡管“洋醫(yī)院”、民營醫(yī)院費(fèi)用貴,但是許多人還是愿意到那里去看病。因?yàn)樵谀抢锘颊吣軌蚋惺艿饺诵曰?、個(gè)性化、家庭化、零缺陷的超值服務(wù)。由此可見，提供高質(zhì)量的服務(wù)是競爭中能夠占有一席之地的關(guān)鍵之一。患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理有其獨(dú)特的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為不僅是護(hù)士為患者做了哪些事(健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理等)，而且是做事時(shí)是否熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)等，是否展示出對(duì)患者的關(guān)懷，以及是否給患者帶來良好的感受等是評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，即患者的生理、心理、自尊、被愛等需求若能被及時(shí)滿足，便是優(yōu)質(zhì)護(hù)理[11]。這提示，實(shí)施人性化服務(wù)，患者需要什么，醫(yī)院應(yīng)首先考慮什么，以提高患者滿意度，提升護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力[1213]。

2.4 人性化護(hù)理有利于體現(xiàn)護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值護(hù)理工作是為全社會(huì)的人服務(wù)的，在服務(wù)過程中護(hù)理人員必須與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交流，彼此之間相互作用、相互影響。實(shí)施人性化護(hù)理，提倡快樂服務(wù)理念，更能滿足服務(wù)對(duì)象身體的、心理的、社會(huì)的以及精神方面的需求，讓他們感受到護(hù)理中充滿人性的溫暖，同時(shí)也使護(hù)理人員的心態(tài)得到升華，在工作中享受快樂[14]。這是一種積極、正面的影響，護(hù)理工作與全民素質(zhì)的提高密不可分，護(hù)理質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[15]，其社會(huì)價(jià)值不容忽視。3 人性化護(hù)理的實(shí)施

3.1 倡導(dǎo)人性化護(hù)理理念理念是探究問題的原則和人類行為的本質(zhì)，是一個(gè)

人思想與行為的價(jià)值取向和信念[16]。護(hù)理理念是護(hù)理人員普遍認(rèn)同并深信不疑的一種基本價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是指導(dǎo)護(hù)理運(yùn)作的一種哲學(xué)思想，其在醫(yī)院制定發(fā)展策略、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、制定規(guī)章制度、實(shí)施具體運(yùn)作并使之協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、形成最佳合力的過程中，發(fā)揮著核心作用[14]。

3.1.1 倡導(dǎo)人性化護(hù)理管理理念：人性化管理是將“人”作為管理活動(dòng)的核心，并采用多種途徑充分開發(fā)和利用人文資源，力圖創(chuàng)造出極大的群體合力，從而實(shí)現(xiàn)組織意愿和成員個(gè)人奮斗目標(biāo)。人性化護(hù)理管理的實(shí)質(zhì)就是把“人”作為管理活動(dòng)的主體和最重要的資源，充分利用和開發(fā)護(hù)理的人文資源，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，最終達(dá)到護(hù)理管理效益最大化[17]。在維護(hù)人的健康方面,護(hù)理工作十分重要。但是，現(xiàn)實(shí)中護(hù)士的地位與醫(yī)生相去甚遠(yuǎn)，護(hù)士更需要尊重和理解，尤其是護(hù)理管理者的尊重和理解。有研究表明，我國護(hù)士在對(duì)護(hù)理含義的理解上，對(duì)護(hù)理的“情”(含關(guān)顧意識(shí))和“理”(含倫理意識(shí))的認(rèn)同度較高，而“知”(含知識(shí)意識(shí))和“行”(含實(shí)踐意識(shí))的認(rèn)同度稍低[18]?？梢?，人的本性并非是純理性的，如果護(hù)理管理者用過分嚴(yán)格的規(guī)章制度監(jiān)督、控制護(hù)理人員，缺少對(duì)個(gè)人的關(guān)愛，不僅會(huì)影響個(gè)人的自尊，還會(huì)增強(qiáng)逆反心理，降低護(hù)理服務(wù)的工作效率；而在進(jìn)行制度化管理時(shí)，以人性化管理理念為指導(dǎo)，可更好地落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度。

3.1.2 倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù)理念：通過統(tǒng)一護(hù)理人員的思想，使她們樹立人性化服務(wù)的理念，使其懂得尊重患者生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私,是人性化服務(wù)的核心；為患者營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療休養(yǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)，花最少的錢在最短的時(shí)間獲得最佳的治療效果，是護(hù)理人員的最高價(jià)值體現(xiàn)；使健康者保持健康、患病者恢復(fù)健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護(hù)理人員的工作任務(wù)和工作目標(biāo)[13]。

3.2 營造人性化服務(wù)環(huán)境

發(fā)展現(xiàn)代化醫(yī)院，創(chuàng)建優(yōu)美的硬環(huán)境：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高以及醫(yī)療衛(wèi)生資源的需要，我國醫(yī)院建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，新建和改造醫(yī)院已成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)一個(gè)突出的“亮點(diǎn)”，一批造型現(xiàn)代、設(shè)施先進(jìn)、功能齊全的現(xiàn)代化醫(yī)院拔地而起，許多醫(yī)院大力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化改造，建筑智能化、病房家

庭化、環(huán)境園林化，以醫(yī)院特有的現(xiàn)代診療環(huán)境以及便于患者治療康復(fù)的溫馨環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所形成的醫(yī)院文化已成為現(xiàn)代醫(yī)院的標(biāo)志[19]。美國學(xué)者Fontaine等[20]報(bào)道，重癥監(jiān)護(hù)病房環(huán)境的人性化設(shè)計(jì)有利于減輕患者的壓力，保護(hù)患者的免疫功能，促進(jìn)其恢復(fù)健康，滿足患者及其家屬的需要。

通過人性化服務(wù),護(hù)理職業(yè)形象,技術(shù)水平都明顯提高,大大提高了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度。護(hù)理文化建設(shè)所塑造的護(hù)士職業(yè)形象,不但可使住院者得到高品質(zhì)的護(hù)理,而且在一定程度上可縮短住院日,減少醫(yī)療費(fèi)用,更重要的是所形成的護(hù)理品牌能吸引更多的住院病人,增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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第四篇：人性化護(hù)理措施

人性化護(hù)理措施

人文護(hù)理的含義：護(hù)士用自己的生命、能力和言行，把自己選擇的職業(yè)道德體現(xiàn)出來。

人文護(hù)理的重點(diǎn)：評(píng)估病人的需求和渴望；提供病人需要和期望的人文關(guān)懷；提

高護(hù)理質(zhì)量。

我院護(hù)理理念：愛心、責(zé)任、求實(shí)、創(chuàng)新

我科人文護(hù)理措施：

1、文明禮貌五作到：問有答聲、去有送聲、起立迎接、早晚問好。

2、微笑服務(wù)，按病人年齡、職業(yè)、職務(wù)禮貌稱呼病人。

3、設(shè)立便民措施。（針線包、熱飯菜、代寄信件等）

4、恪守職業(yè)道德、謝絕紅包和禮物。

5、不斷提高業(yè)務(wù)水平、努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、深入病房與病人溝通、了解心理狀況作好心理護(hù)理。

7、努力創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境。

8、多說一句話制度：

A、病人入院時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖

B、操作時(shí)多說一句話，使病人消除顧慮

C、檢查時(shí)多說一句話，使病人少走冤枉路

D、留標(biāo)本時(shí)多說一句話，指導(dǎo)病人正確完成E、出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)

F、為安全多說一句話，使病人避免意外受傷

G、為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護(hù)能力

第五篇：護(hù)理人性化服務(wù)措施

護(hù)理人性化服務(wù)措施

人性化服務(wù)的內(nèi)涵包括：對(duì)人信念的秉持，尊重患者的人格和權(quán)力，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛和重視。護(hù)理工作的重點(diǎn)不應(yīng)只是簡單地接待患者和機(jī)械地操作，而應(yīng)堅(jiān)持以人為本的觀點(diǎn)，以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵“我能為患者做什么”融入護(hù)理工作中?！耙匀藶楸荆曰颊邽橹行摹钡娜诵曰?wù)模式已廣泛開展，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，推動(dòng)護(hù)理學(xué)發(fā)展有積極的作用。為將我院的護(hù)理工作做得更好，特制定人性化服務(wù)措施如下：

一、良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表

良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實(shí)施人性化服務(wù)的前提，人性化服務(wù)以其對(duì)“人、健康、環(huán)境、護(hù)理”的獨(dú)特見解，把護(hù)理連同美麗和愛融為一體，推動(dòng)著護(hù)理事業(yè)向前發(fā)展。

（一）職業(yè)形象

好的職業(yè)形象可減輕患者緊張的心情，拉近護(hù)患距離，增加患者對(duì)護(hù)士的信賴。醫(yī)護(hù)人員在追求技術(shù)精益求精的同時(shí)，努力塑造自身形體美、儀表美、追求心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務(wù)。淡妝上崗，著裝整潔，不佩戴首飾，手機(jī)保持靜音狀態(tài)，不在患者面前接聽電話，護(hù)士應(yīng)用普通話及禮貌用語服務(wù)于患者。

（二）優(yōu)化服務(wù)

借助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視，使大家充分認(rèn)識(shí)到在護(hù)理工作中人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧醫(yī)院的需要，也是護(hù)理人員的一種 社會(huì)責(zé)任。樹立以人為本的服務(wù)理念，護(hù)理人員內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，提高服務(wù)意識(shí)，在思想和行為上處處為患者著想，積極主動(dòng)為患者服務(wù)；在全院推行護(hù)理人員“首迎負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”，要求各科室對(duì)出院患者提供健康咨詢熱線，并由護(hù)士長或主班護(hù)士護(hù)送至電梯口或病房門口；護(hù)理工作一切圍繞“方便患者，服務(wù)患者”進(jìn)行。

（三）自省服務(wù)

大家要抱著“投訴是金，抱怨是銀”的原則，對(duì)患者提出的意見和建議要予以高度重視。對(duì)于患者的投訴，不僅要在第一時(shí)間處理解決，還要自我檢查，及時(shí)整改。尤其是對(duì)護(hù)理工作提出的問題，作為護(hù)士長及護(hù)理人員更要自我反省。各科室針對(duì)客戶關(guān)系征求的意見必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并制定整改措施，要把患者的投訴，建議等作為寶貴的財(cái)富，重視其實(shí)施人性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值，從而落實(shí)到具體實(shí)施中，進(jìn)一步把工作做好。

二、變被動(dòng)為主動(dòng)

（一）主動(dòng)換位：在護(hù)理過程中護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考。用患者的眼光加以審視。在制定制度時(shí)充分考慮患者方便不方便，患者接受不接受，患者滿意不滿意。在具體執(zhí)行時(shí)充分尊重和理解患者的需求。視患者為親人，經(jīng)常開展“我把病人當(dāng)親人”的活動(dòng)。

（二）主動(dòng)警示：作為醫(yī)務(wù)人員不僅要有精湛的專業(yè)技術(shù)，還要有高度的洞察力。善于發(fā)現(xiàn)患者存在的問題并及時(shí)加以解決。

（三）主動(dòng)溝通：護(hù)患溝通是人性化服務(wù)中最主要的內(nèi)容。因?yàn)榛颊呤且粋€(gè)特殊的群體，比健康人的心理和情感更為脆弱。需要比正常人更的關(guān)懷，所以護(hù)理人員要主動(dòng)與患者溝通，以了解患者的家庭情況，生活習(xí)慣和心理狀況，最大的滿足患者的需求。

三、堅(jiān)持“以患者為中心”，注重知識(shí)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

（一）精湛的護(hù)理技術(shù)是人性化服務(wù)的核心

現(xiàn)代護(hù)理觀，醫(yī)院護(hù)理工作必須以護(hù)理程序?yàn)槭侄巍ａ槍?duì)患者不同的身心、社會(huì)、文化需要，提供適合于患者的內(nèi)容，患者的治療大都是通過護(hù)理技術(shù)操作來實(shí)現(xiàn)的，嫻淑、快捷、高效、的注射技術(shù)既減輕了患者的痛苦也容易贏得患者的信賴，故加強(qiáng)全院護(hù)士“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵，對(duì)護(hù)士的護(hù)理技能制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行。

（二）護(hù)理措施細(xì)致化

護(hù)理人員在每一個(gè)護(hù)理過程中應(yīng)在細(xì)微處下功夫，如在操作前用溫和的語言向患者介紹該項(xiàng)操作的目的、作用及注意事項(xiàng)，操作完畢給患者擺好體位、蓋好被子；患者有不適時(shí)，用手輕輕地?fù)崦颊叩念^部，以溫暖的語言安慰患者，當(dāng)患者詢問病情或其他情況時(shí)應(yīng)起立熱情地、誠懇地、準(zhǔn)確地回答患者的問題，往往一個(gè)微笑，一句溫暖的語言、一個(gè)得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用。所以，護(hù)理人員應(yīng)提高自身修養(yǎng)，精煉技術(shù)，不斷完善自我，將端正的儀表，美好的語言，得體的行為，精湛的技術(shù)體現(xiàn)在為患者提供的人性化服務(wù)中。

（三）護(hù)理人員日常護(hù)理操作中追求親情服務(wù) 在日常工作中，認(rèn)真執(zhí)行“護(hù)理服務(wù)文明用語”。比如患者主訴不適時(shí)，不說“沒事”；患者詢問時(shí)，不說“不知道”；對(duì)患者不說“先等一會(huì)兒”。操作失誤時(shí)要道歉，形成一種人情味的尊重患者，關(guān)心患者利益和需求為中心的人文環(huán)境和氛圍。

四、建立有效的溝通系統(tǒng)

對(duì)患者提供合適的健康教育，有針對(duì)性提供合理的健康教育，最大限度維護(hù)患者的身心健康，向患者宣傳：疾病的預(yù)防，用藥注意事項(xiàng)，康復(fù)知識(shí)及飲食、休息、情緒調(diào)節(jié)，養(yǎng)成健康的生活方式，各科室將健康教育貫穿始終，并對(duì)新入院患者進(jìn)行健康教育指導(dǎo)

五、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

隨著人們對(duì)健康需求暨生存期望值的提高，護(hù)理人員首先要滿足患者求生存、求健康的需求；其次應(yīng)維護(hù)患者的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，在患者入院時(shí)護(hù)理人員應(yīng)起立接診，主動(dòng)問好，介紹自己的名字、住院環(huán)境及設(shè)施，禮貌地稱呼患者。在檢查、治療、護(hù)理時(shí)不直呼患者的姓名或床號(hào)，應(yīng)尊稱患者的姓名和職務(wù)，并遮蓋患者身體的隱私部位，減少暴露，護(hù)理危重患者時(shí)更應(yīng)注意這一點(diǎn)，患者個(gè)人尊嚴(yán)不能因生命活力降低而遞減，護(hù)理工作者有責(zé)任幫助病人維護(hù)人的尊嚴(yán)。病房所有病床安裝吊簾，使患者處于相對(duì)封閉的空間。并在配餐室配備了微波爐，為患者及家屬提供了方便。在病房顯著位置張貼溫馨提示看好你的寶寶及財(cái)物；每張床上張貼防跌倒防墜床標(biāo)識(shí)；配餐室、洗刷間、廁所放防滑墊；產(chǎn)科、婦科、兒童康復(fù)科走廊墻上安裝了扶手防止跌倒。營 造一種充滿人性化的、人情味的人文環(huán)境，完善的設(shè)施，提供溫馨、舒適、整潔的休養(yǎng)環(huán)境以促進(jìn)患者更好的康復(fù)。