第一篇：《卷煙商品營銷員》之市場調(diào)查報告

《卷煙商品營銷員》之市場調(diào)查報告

第三節(jié) 市場調(diào)查報告

市場調(diào)查報告的撰寫是營銷調(diào)研工作的最后一步。原始資料經(jīng)過整理、分析后需要撰寫調(diào)查報告，通過撰寫調(diào)研報告，將調(diào)研結(jié)果進行總結(jié)，是調(diào)研結(jié)果的集中體現(xiàn)和決策者決策的重要依據(jù)。

一、市場調(diào)查報告的特點

市場調(diào)查報告是對市場的全面情況，或某一側(cè)面、某一問題進行調(diào)查研究之后撰寫出來的報告，是針對市場狀況進行的調(diào)查與分析，因而有著不同于其它報告的特點。

（一）針對性

針對性主要包括兩方面：第一，調(diào)查報告必須明確調(diào)查目的。任何調(diào)查報告都是目的性很強的，是為了解決某一問題，或是說明某一問題，因而撰寫報告時必須做到目的明確、有的放矢，圍繞主題開展論述。第二，調(diào)查報告必須明確閱讀對象。閱讀對象不同，他們的要求和所關(guān)心問題的側(cè)重點也不同。

（二）新穎性

市場調(diào)查報告應(yīng)緊緊抓住市場活動的新動向、新問題，引用一些人們未知的通過調(diào)查研究得到的新發(fā)現(xiàn)，提出新觀點，形成新結(jié)論。只有這樣的調(diào)查報告，才有使用價值，達到指導(dǎo)企業(yè)營銷活動的目的。

（三）時效性

要順應(yīng)瞬息萬變的市場形勢、調(diào)查報告必須講究時間效益，做到及時反饋。只有及時到達使用者手中，使決策跟上市場形勢的發(fā)展變化，才能發(fā)揮調(diào)查報告的作用。

二、撰寫報告的原則

①切記調(diào)查的目標，并體現(xiàn)于報告之中：

②報告內(nèi)容應(yīng)扼要、重點突出；

③報告文字應(yīng)簡短中肯，用字避免晦澀，技術(shù)性名詞要少用；

④報告的內(nèi)容應(yīng)力求客觀；

⑤報告內(nèi)容應(yīng)加以組織，能給讀者在最短的時間內(nèi)一個全盤的印象。如果能在報告之前列一提綱或目錄，便可協(xié)助讀者了解報告的結(jié)構(gòu)情形，也可幫助撰寫報告者確知所有項目皆包括在其中，既不致重復(fù)，亦不致遺漏；

⑥應(yīng)具有報告的形式與結(jié)構(gòu)。

三、報告的結(jié)構(gòu)

市場調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)通常分為三大部分，即導(dǎo)言、主體和附件。美國市場營銷協(xié)會曾為典型的市場調(diào)查報告擬定一標準大綱，其內(nèi)容大體如下：

（一）導(dǎo)言

1．1標題扉頁

1．2前言，包括：

1．2．1．報告的根據(jù)

1．2．2．調(diào)研的目的與范圍

1．2．3使用的調(diào)研方法

1．2．4致謝射詞

（二）報告主體

2．1詳細的目的2．2詳細解釋方法

2．3調(diào)查結(jié)果的描述與解釋

2．4調(diào)查結(jié)果與結(jié)論的摘要

（三）附件

3．1樣本的分配

3．2圖表

3．3附錄

為使繁忙的決策人員或讀者能在短時間內(nèi)對報告有一個完整清晰的概念，市場調(diào)查人員通常在報告寫完后，應(yīng)另寫一個報告摘要，置于完整報告之前，或作為個別報告送交決策人員閱讀。此外，尚須準備一份口頭報告，以便隨時向決策者匯報。

四、市場調(diào)查報告的內(nèi)容

現(xiàn)在常用的市場調(diào)查報告的內(nèi)容一般包括標題、目錄、概要、正文、結(jié)論和建議、附件等幾部分。

（一）標題

標題包括調(diào)研題目、報告日期、委托方、調(diào)查方，一般應(yīng)打印在扉頁上。

關(guān)于標題，一般是通過標題把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來，如《關(guān)于鄭州市金水區(qū)卷煙市場情況的調(diào)查》。有的調(diào)查報告還采用正、副標題形式，一般正標題表達調(diào)查的主題，副標題則具體表明調(diào)查的單位和問題。

（二）目錄

如果調(diào)查報告的內(nèi)容、頁數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應(yīng)當使用目錄或索引形式列出報告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標題、有關(guān)章節(jié)號碼及頁碼，一般來說，目錄的篇幅不宜超過一頁。

（三）概要

概要主要闡述課題的基本情況，它是按照營銷調(diào)研課題的順序?qū)栴}展開，并闡述對調(diào)查的原始資料進行選擇、評價、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

（1）簡要說明調(diào)查目的 即簡要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因。

（2）簡要介紹調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容 包括調(diào)查時間、地點、對象、范圍、調(diào)查要點及所要解答的問題。

（3）簡要介紹調(diào)查研究的方法 介紹調(diào)查研究的方法，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對所用方法要進行簡短敘述，并說明選用方法的原因。

（四）正文

正文是營銷調(diào)查報告的主要部分。正文部分必須準確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問題的提出到引出結(jié)論，論證的全部過程，分析研究問題的方法。還應(yīng)當有可供活動決策者進行獨立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的信息，以及對這些情況和內(nèi)容的分析、評論。

（五）結(jié)論和建議

結(jié)論和建議是撰寫綜合分析報告的主要目的。這部分包括對引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié)，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對應(yīng)，不可以提出無證據(jù)的結(jié)論，也不要進行沒有結(jié)論性意見的論證。

（六）附件

附件是指調(diào)查報告正文包含不了或沒有提及，但與正文有關(guān)，必須附加說明的部分。它是對正文報告的補充或更詳盡說明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報告，例如，為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

五、市場調(diào)查報告的寫作技巧

（一）起草調(diào)查報告

在起草市場調(diào)查報告的工作過程中，營銷人員往往會發(fā)覺他本人存在著某方面的知識不足，因而還要進行其它方面的附加工作。當然，這可能是意外情況，但事前也應(yīng)作充分考慮，做好時間安排。

在草擬市場調(diào)查報告之前，營銷人員必須要對報告的各有關(guān)章節(jié)段落的編排和文體有一個明確的思路。當然，這一切還要根據(jù)市場調(diào)查范圍來決定，但在擬訂初步的寫作提綱時，對此應(yīng)進行反復(fù)考慮和構(gòu)思。

在起草調(diào)查報告的時候，應(yīng)該有條理、有系統(tǒng)地集中闡明各種有關(guān)論據(jù)和見解，但也要注意有所側(cè)重，突出重點，不能平鋪直敘、面面俱到。

市場調(diào)查報告的初稿起草完畢后，應(yīng)將初稿通讀多遍，認真審查，這樣也許會發(fā)現(xiàn)其中某些章節(jié)或段落的材料有必要重新調(diào)整或安排，以求改進。

為了方便，必要時對報告中各部分內(nèi)容的材料進行適當調(diào)整或重新編排，在首次起草報告時，屬于各個不同部分內(nèi)容的材料均應(yīng)另紙撰寫，而且每頁用紙統(tǒng)一按各自所屬

章節(jié)段落分別編號。此外，在起草報告時，所用的紙張最好是一律單面書寫，方便調(diào)整或變更。

（二）使用圖表說明

一般說來，與使用任何文字去說明某種變化趨勢及各個因素的相互關(guān)系比較，使用圖表通?？梢允盏礁鼮槊黠@的效果。

使用圖表說明必須要有明確的目的性、不能只是為了裝飾文字，以求悅目。通常情況下，在總結(jié)調(diào)查結(jié)果和報告正文當中所使用的圖表，應(yīng)該只是扼要地介紹資料的圖表。詳細地介紹一切所搜集到的重要資料的圖表，應(yīng)該歸人報告附件部分。

此外，使用圖表說明還必須認真考慮圖表的設(shè)計和格式。如果圖表格式設(shè)計不當，不但無助于說明情況，甚至可能產(chǎn)生曲解事實真相的相反效果。

作為報告附件部分的圖表，要求格式設(shè)計必須完整，主要是為了更好地向讀者全面介紹有關(guān)的資料，以便讀者進行獨立思考和分析問題。正是這個緣故，圖表中所有列載的資料務(wù)求盡量完整和準確，一般都需要提供絕對數(shù)值的資料，而不是百分比或指數(shù)。

在報告正文部分中使用圖表還有一種特殊的作用，那就是通過圖表去突出某些方面的資料，或強調(diào)某種關(guān)系和變化趨勢。因此，在報告正文中選用圖表列載的資料，一般須有較大的選擇性。為了方便閱讀，圖表中各項資料的數(shù)值通常應(yīng)選用整數(shù)，但經(jīng)常也會使用百分比和指數(shù)，或作補充說明，或使用代替某些絕對數(shù)值的資料。

（三）市場調(diào)查報告寫作注意事項

（1）切忌將分析工作簡單化即資料數(shù)據(jù)羅列堆砌，只停留在表面文章上，根據(jù)資料就事論事。簡單介紹式的分析多，深入細致的分析及觀點少，無結(jié)論和建議，整個調(diào)研報告的系統(tǒng)性很差，使分析報告的價值不大。只有重點突出，才能使人看后得到深刻的印象。

（2）切忌面面俱到、事無巨細進行分析把收集來的各種資料無論是否反映主題，全都面面俱到、事無巨細地進行分析，使讀者感到雜亂無章，讀后不知所云。一篇調(diào)研報告自有它的重點和中心，在對情況有了全面了解之后，經(jīng)過全面系統(tǒng)地構(gòu)思，應(yīng)能有詳有略、抓住主題，深入分析。

（3）報告長短根據(jù)內(nèi)容確定確定調(diào)研報告的長短，要根據(jù)調(diào)研目的和調(diào)查報告的內(nèi)容而定。對調(diào)研報告的篇幅，做到宜長則長，宜短則短，盡量做到長中求短，力求寫得短小精悍。

第二篇：《卷煙商品營銷員》之客戶管理.

《卷煙商品營銷員》之客戶管理

第三節(jié)客戶管理

一、客戶的分類

客戶管理的對象無疑就是你的客戶。這里我們要搞清楚客戶到底有哪些、如何分類?？蛻舴诸惪梢园床煌姆椒ǎＳ玫闹饕幸韵聨追N：

1．按交易過程分類

可以分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。

2．按時間序列分類

可分為老客戶、新客戶和未來客戶。

3．按交易數(shù)量和市場地位分類

可分為主要客戶（交易時間長、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。

按照不同的方式劃分出的不同類型的客戶，因其需求特點、需求方式、需求量等不同，所以對其管理也要采取不同的辦法。

二、客戶管理的內(nèi)容

（一）客戶檔案管理

為了向客戶提供更個性化的服務(wù)，為了使本企業(yè)牢牢掌握客戶資料，企業(yè)必須要加強客戶的檔案管理。一般包括以下四個方面的內(nèi)容：

1．基礎(chǔ)資料

客戶的基礎(chǔ)資料包括客戶的編號、名稱、地址、郵編、電話、工商登記號、帳號、稅號、類別和規(guī)模等，如表2-16。

2．信用資料

包括客戶的注冊資本、從業(yè)歷史、信用額度、言用期限、結(jié)帳日和付款條件等，如表2-1 7。

3．經(jīng)營資料

表2-17 客戶的信用資料

包括銷售人員的數(shù)量、市場覆蓋范圍、營業(yè)面積、倉儲面積、運輸方式、送貨地點等，如表2-18。

表2-18 客戶的經(jīng)營資料

4．銷售業(yè)績統(tǒng)計

客戶業(yè)績統(tǒng)計表應(yīng)包括每個月的實際銷售額，見表2-19。

表2-19 渠道客業(yè)績統(tǒng)計表

完成了客戶檔案資料的搜集工作，可將客戶檔案按地區(qū)類別、規(guī)模類別或性質(zhì)類別分類管理。

（二）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。即為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”個性化服務(wù)。

1．客戶分析

分析誰是企業(yè)的客戶，分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響，并研究消費者、零售商、經(jīng)銷商的不同需求特征和需求變化、購買行為和消費習(xí)慣，指導(dǎo)企業(yè)市場細分和制定營銷策略。

2．接觸管理

企業(yè)如何、何時與客戶接觸，以及采取什么樣的方式，依據(jù)什么樣的程序接觸，是營銷中非常重要的工作，要把接觸的程序和方法、交易和服務(wù)的程序和方式等納入規(guī)范化的管理。通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加商機。

3．交流和溝通

建立企業(yè)與客戶之間雙向信息交流系統(tǒng)，有交流才會有了解，有交流才會建立和保持關(guān)系。研究與消費者有效溝通的方法、方式和途徑，指導(dǎo)品牌傳播和推廣策略的制定。

4．維持客戶滿意和忠誠，保持企業(yè)與客戶之間的長期穩(wěn)定關(guān)系

要制定促使客戶購買更多產(chǎn)品以及保持忠誠的策略。發(fā)展一種特定的雙贏關(guān)系，以個性化的服務(wù)留住客戶，并贏得他們的口碑。

5．客戶反饋管理

反饋管理的目的在于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)、分析并正確處理在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，最大限度地減少客戶流失率。

6．建立客戶檔案

客戶檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，包括客戶的基本資料、信用等級、經(jīng)營情況和負責(zé)人詳細的個人資料等。在信息技術(shù)支持下的客戶檔案是一個系統(tǒng)的，互動的營銷數(shù)據(jù)庫。

案例5 個性化服務(wù)求“雙贏” 山東威海煙草有限公司推行客戶關(guān)系管理初探

2000年1 2月初，山東威海市局（公司）黨委經(jīng)過長達四個多月的艱苦探索最終確定了這樣一條發(fā)展路子：按照現(xiàn)代營銷理論原理，重組企業(yè)價值鏈，借助信息技術(shù)手段，建立以客戶關(guān)系管理體系為核心的營銷服務(wù)體系，全面實行個性化服務(wù)，樹立服務(wù)品牌，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，建立長期穩(wěn)定的核心客戶群，依靠堅不可摧的批零戰(zhàn)略聯(lián)盟應(yīng)對即將到來的挑戰(zhàn)。這一戰(zhàn)略的核心是強化營銷服務(wù)，建立客戶關(guān)系管理體系，推行個性化服務(wù)。

根據(jù)這一戰(zhàn)略，山東威海煙草分公司進行了資源整合、組織重組和業(yè)務(wù)流程再造，他們對原有的36個批發(fā)網(wǎng)點按照“三網(wǎng)合一”的原則和客戶關(guān)系管理的需要，整合為26個同時具有客戶服務(wù)、卷煙配送、市場管理職能的管銷所，作為對客戶實施營銷服務(wù)的末端。每個管銷所設(shè)客戶經(jīng)理數(shù)名，各負責(zé)80～1 00個客戶的關(guān)系營銷工作。在每個縣級公司成立一個客戶服務(wù)中心，負責(zé)所轄客戶營銷的管理。按這一新的布局調(diào)整人、財、物資源，配置比較完善的服務(wù)設(shè)施。同時，對客戶資源進行了一次大規(guī)劃地全面摸底調(diào)查，為每個零售戶建立客戶檔案，實施A、B、C分類戶籍化管理。在客戶關(guān)系營銷方面，按照客戶特點劃分成五種，因人而異，量體裁衣，實施具有個性化、差異化的服務(wù)，滿足其不同層次的需要，提高滿意率。為適應(yīng)這一新的模式，他們對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進行了重組，成立網(wǎng)絡(luò)管理科，作為客

戶關(guān)系營銷的歸口管理部門，直接管理四個客戶服務(wù)中心。并且按照客戶關(guān)系管理的要求再造業(yè)務(wù)流程，形成了“一對一”的營銷服務(wù)體制。

這些工作完成后，威海公司又著手進行了以下方面的工作：

全員分層次、分期、分批進行了三輪內(nèi)容各有側(cè)重的培訓(xùn)，還把中層以上管理人員拉出去參觀學(xué)習(xí)，著力對員工進行了客戶關(guān)系營銷原理的培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、客房洽談培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)運行機制以及IS0900質(zhì)量體系培訓(xùn)，對客戶經(jīng)理還增加了組織行為學(xué)、商業(yè)心理學(xué)等知識的培訓(xùn)。

按照不同零售戶氣質(zhì)特征、個人嗜好等因素進行客戶細分，識別并確定核心顧客群，與A、B、C戶籍化分類管理結(jié)合起來，實行動態(tài)管理。把所有客戶根據(jù)其性格特點和氣質(zhì)類型分成五類：穩(wěn)定性、靈活型、呆板型、猶豫型、暴躁型，針對每一種客戶，從走訪頻次、洽談方式、服務(wù)內(nèi)容和風(fēng)格、措辭用語乃至服裝衣飾都分別制定了不同的規(guī)范，要求客戶經(jīng)理針對客戶特點，最大限度地使客戶滿意。

客戶經(jīng)理在正常訪銷以外每旬對核心客戶走訪一次，對其他客戶每半月走訪一次，密切同客戶的關(guān)系。

為增強企業(yè)的親和力，他們制定了一系列的溝通措施。比如，規(guī)定管銷所舉辦批零見面聯(lián)誼會，每年各縣舉辦一次客戶懇談會，建立優(yōu)秀客戶評選獎勵制度等。他們還著手建立卷煙零售戶同業(yè)協(xié)會，作為實現(xiàn)民間組織零售戶自治管理。

為保證以上措施有效實施，威海公司制定了一整套完善的監(jiān)督考核制度。對客戶經(jīng)理他們采取了專賣管理員、送貨員，監(jiān)督考核員三重監(jiān)督的辦法，對管銷所、客戶中心實行百分考核，每月檢查考核一次，并與經(jīng)營指標一并納入分配掛鉤范圍，確保各層次職責(zé)、管理落實到位。

威海公司推行客戶關(guān)系管理以來，成效十分顯著，員工服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)水平大幅提高，顧客滿意率明顯提高。八月份，威海公司在全市選取了1 500個零售戶做抽樣調(diào)查，滿意率為97.78％。截至11月底，威海公司共銷售卷煙63460.3箱，實現(xiàn)利潤3235萬元，較去年同期增長83.7％。

按照威海分公司的規(guī)劃，2002年他們將引入CRM系統(tǒng)，從軟件上整合業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系，建立統(tǒng)一的管理平臺，組建呼叫中心，建設(shè)全市統(tǒng)一的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。建成后，威海全市范圍的客戶都可以通過電話查詢卷煙貨源、價格、自己的銷量、返利等信息，可以投放服務(wù)情況，舉報違法經(jīng)營等，一個嶄新的營銷時代即將到來。摘自《東方煙草報》，2002年3月19日

三、客戶管理的原則

在客戶管理的過程中，需要堅持以下原則：

（一）動態(tài)管理

客戶資料卡建立后置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調(diào)整。剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。

（二）突出重點

有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。

（三）靈活運用

客戶資料的收集管理目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給銷售人員及其他有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

（四）專人負責(zé)

由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負責(zé)管理或責(zé)任到人，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。

四、客戶評估

（一）客戶對銷售的貢獻

客戶對銷售的貢獻可以從以下幾點進行判斷：

1．評估期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟增長水平和競爭條件下，該客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于平均水平，這是客戶之間的橫向比較。

2．評估期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟增長水平和競爭條件下，該渠道客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于前一個評估期的水平，這是對客戶本身的縱向比較。

3．同本地區(qū)的其他競爭對手相比，該客戶是否為企業(yè)創(chuàng)造了高水平的市場滲透。

4．評估期內(nèi)，該渠道客戶為企業(yè)帶來的銷售收入是否比本地區(qū)與之競爭的其他客戶高。

（二）客戶對利潤的貢獻

客戶對利潤的貢獻可從以下幾點進行判斷：

1．根據(jù)該客戶為企業(yè)帶來的交易量，企業(yè)向該客戶提供支持和服務(wù)的成本費用在數(shù)量上是否合理。

2．客戶持續(xù)要求企業(yè)對其提供支持，結(jié)果是否會為企業(yè)帶來令人滿意的營利水平。

3．與同類型、同等規(guī)模的客戶相比，服務(wù)與支持該客戶的費用是否過高而且企業(yè)不堪重負。

4．對某客戶的支持是否符合企業(yè)的營銷目標。

（三）客戶的能力

客戶的能力可從以下幾點進行判斷：

1．該客戶是否具備成功經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)品所必須的知識與能力。

2．該客戶是否具備有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的大量知識。

3．該客戶及其銷售人員是否非常了解競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。

4．該客戶銷售人員的素質(zhì)與能力是否符合企業(yè)的期望要求。

5．該客戶資金等方面的實力是否滿足作為企業(yè)客戶的最低標準要求。

6．該客戶所擁有的客戶數(shù)量及客戶購買能力是否符合企業(yè)的目標市場定位與營銷策略要求。

（四）客戶的配合程度

客戶的配合程度，可從以下幾點進行判斷：

1．在使客戶參加一些企業(yè)認為非常重要的規(guī)劃方面的工作時是否能得到客戶的配合與支持。

2．該客戶的運作與企業(yè)規(guī)定的程序、步驟是否能保持一致。

3．該客戶是否經(jīng)常違反與企業(yè)簽訂的合同或協(xié)議書中的條款。

4．該客戶是否有惡意的沖貨行為或違反企業(yè)制定的價格政策。

5．該客戶是否配合與支持企業(yè)各項銷售管理工作。

（五）客戶的適應(yīng)能力

關(guān)于這一點，可以從以下幾點進行判斷：

1．該客戶是否敏銳發(fā)現(xiàn)所處市場領(lǐng)域的長期發(fā)展趨勢并能經(jīng)常調(diào)整自己的銷售行為。

2．該客戶在銷售企業(yè)產(chǎn)品時是否具備很強的創(chuàng)新能力。

3．該客戶是否能努力適應(yīng)其所處領(lǐng)域的競爭變化。

4．該客戶是否注重在培訓(xùn)上的投入。

5．該客戶是否能對企業(yè)銷售管理工作提出建議。

（六）客戶對銷售增長的貢獻

客戶對銷售增長的貢獻，可從以下幾點進行判斷：

1．該客戶是否繼續(xù)成為或很快成為企業(yè)的主要收入來源。

2．該客戶銷售企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量或金額的增長是否能超過平均水平。

3． 該客戶是否非常注重對本企業(yè)產(chǎn)品的投入。

（七）客戶的顧客滿意度情況

客戶的顧客滿意度情況，可從以下幾點進行判斷：

1．企業(yè)是否經(jīng)常收到顧客對該客戶的抱怨。

2．該客戶是否盡力使顧客感到滿意。

3．在處理企業(yè)產(chǎn)品問題時，該客戶是否能向顧客提供非常好的解決方案。

五、客戶管理分析流程

（一）整理資料

將某銷售人員的銷售業(yè)績和客戶的訪問資料整理后列在表格中，格式如表2-20。

表2-20

（二）銷售業(yè)績分析

將銷售人員的銷售實績畫出比例圖，假定該銷售人員有20家客戶，總的銷售額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80%，第5家至第10家的銷售額占1 5％，后10家僅占5％。如圖2-2所示。

圖2-2 銷售業(yè)績分析圖

（三）劃分客戶等級

依據(jù)客戶銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級。具體分法是：

1．將客戶連續(xù)3個月（或4至6個月）的每月銷售額累計后平均計算，求出客戶的月平均銷售額，如表2-21所示。

2．將月平均銷售額按大小排序，如表2-22所示

3． 依據(jù)某個月平均銷售額為“等級標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級。

表2-21

表2-22

（四）客戶名冊登記

1．按客戶拜訪先后順序，列出“客戶名冊”，如表2-23所示。

2．按客戶等級各業(yè)種分類，編制“客戶等級分類表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）對客戶進行路序分析

路序是指為巡回訪問、送貨、催付款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。如表2-25所示：

表2-25

（六）確定客戶訪問計劃

企業(yè)各級銷售主管及銷售人員對所負責(zé)地區(qū)客戶的訪問銷售工作，應(yīng)有周密的訪問計劃，訪問次數(shù)依客戶的不同級別而有所不同。表2-26內(nèi)容可供參考。

表2-26

（七）客戶資料管理

對新老客戶都應(yīng)建立管理卡，對它們的資料妥善保管，既作為企業(yè)的綜合資料，同時也為銷售人員外出推銷提供參考。表2-27供參考。

表2-27 客戶管理卡

來源：中國煙草在線摘自《卷煙商品營銷員》

第三篇：卷煙商品營銷員自學(xué)練習(xí)題(基礎(chǔ)知識模塊)

卷煙商品營銷員自學(xué)練習(xí)題

（中級、初級—基礎(chǔ)知識模塊）

一、單項選擇題（第1－60題，共60分）

1.以下關(guān)于道德和職業(yè)道德的說法中，你認為不正確的是（）。

A.道德是一個龐大的體系B.道德與社會發(fā)展沒有關(guān)系

C.職業(yè)道德是道德體系中的一個重要部分D.任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的2.某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人，這體現(xiàn)了職業(yè)道德的哪一方面的特

征（）。

A.范圍上的有限性B.功能上的普遍性C.內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性D.形式上的多樣性

3.在工作中保持同事間和諧的關(guān)系，要求職工做到（）。

A.對感情不合的同事仍能給予積極配合B.如果同事不經(jīng)意給自己造成傷害，一定要對方當眾道歉，以挽回影響

C.對故意的誹謗，先通過組織途徑解決，實在解決不了，再以武力解決

D.保持一定的嫉妒心，激勵自己上進

4.一個巨大的市場除了人口眾多、適當?shù)馁徺I欲望外，還需要滿足（）的條件。

A.收入高B.商品豐富C.交易場所大D.購買力強

5.市場營銷組合的“4P”是指（）。

A.價格、權(quán)力、地點、促銷B.價格、公關(guān)、地點、產(chǎn)品 C.價格、廣告、地點、產(chǎn)品D.產(chǎn)品、價格、地點、促銷

6.下列選項中,（）是禮儀的作用之一。

A.禮儀能提高管理水平B.禮儀能調(diào)動員工的工作熱情C.禮儀是強制約束人們行為的規(guī)范

D.禮儀體現(xiàn)修養(yǎng)

7.規(guī)范的走姿要求（）。

A.上身挺直，身體重心稍向后B.步幅大，而且要快C.腳尖向內(nèi)收，腳尖先著地，雙臂擺動自如D.雙目平視，收頜，表情自然平

8.《煙草專賣法》規(guī)定，煙草制品是指（）。

A.卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉 B.卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉

C.卷煙、雪茄煙、復(fù)烤煙絲、煙葉 D.卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械

9.煙草專賣品準運證的簽發(fā)機關(guān)是（）煙草專賣局。

A.國家B.省級或市級C.省級以上（含省級）D.縣級以上

10.下列關(guān)于查處煙草專賣違法案件原則的論述不正確的是（）。

A.堅持宣傳黨和國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定的原則B.以煙草部門為主，其它部門配合辦案的原則

C.重證據(jù)，重調(diào)查研究，不輕信口供的原則D.以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則

11.《煙草控制框架公約》規(guī)定：在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝和標簽

上帶有說明煙草使用有害后果的健康警語不應(yīng)少于主要可見部分的（）。

A.50%B.20%C.40%D.30%

12.中式卷煙主要包括中式烤煙型卷煙和（）卷煙。

A.美式B.英式C.中式混合型D.香料型

13.良好的包裝可增加卷煙產(chǎn)品的附加值，這屬于包裝的（）作用。

A.保香B.增值C.廣告D.防潮

14.《卷煙》國標要求標注的警句是指“（）”的句子。

A.吸煙有害健康B.吸煙無益健康C.為了健康不要吸煙D.為了健康遠離香煙

15.下列關(guān)于職業(yè)道德的說法中，正確的是（）。

A.職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同B.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有變動性C.職業(yè)道德

在適用范圍上具有普遍性 D.講究職業(yè)道德會降低企業(yè)的競爭力

16.1970年美國進行導(dǎo)彈發(fā)射實驗時，由于操作員對某一個螺母少擰了半圈，導(dǎo)致發(fā)射失敗。對于

這個事故，你的感受是（）。

A.這是偶然事故 B.做任何事情都需要精益求精 C.職業(yè)道德不重要，關(guān)鍵是提高職業(yè)技能

D.這個事故由粗心造成，與職業(yè)道德素質(zhì)高低無關(guān)

17.以下做法中，不屬于誠實勞動的是（）。

A.員工小王經(jīng)常從計算機網(wǎng)絡(luò)上下載免費殺毒軟件 B.某藥店負責(zé)人為降低藥品銷售價格，購

進劣質(zhì)藥品

C.經(jīng)理要求員工小李一周完成的工作，結(jié)果他用了三天就順利完成了D.員工小張找到了一種

替代的生產(chǎn)原料，降低了生產(chǎn)成本

18.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)保”、“健康”等旗幟，紛紛推出無氟冰箱。這奉行的市場營

銷管理哲學(xué)是（）。

A.推銷觀念B.生產(chǎn)觀念C.營銷觀念D.社會市場營銷觀念

19.下列屬于影響消費者購買行為的個人因素的是（）。

A.家庭B.動機C.經(jīng)濟狀況D.民族

20.微笑的要求是：（）、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動

作來完成。

A.敷衍應(yīng)付B.強顏歡笑C.發(fā)自內(nèi)心D.逢場作戲

21.“與君一席話，勝讀十年書”，說明交談（）。

A.是學(xué)習(xí)的一種途徑B.勝過讀書C.比讀書獲取知識快D.和讀書都重要

22.國家煙草專賣局自（）年起實行煙草專賣許可證制度。

A.1984B 1988C.1983D.1991

23.下列卷煙零售戶的銷售行為（）視為批發(fā)行為。

A．張某一次銷售15條卷煙 B.李某一次銷售49條卷煙C.趙某一次銷售50條卷煙 D.王某

一次銷售39條卷煙

24.下列情形中，不應(yīng)處以沒收違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得的有（）。

A.趙某非法運輸了48萬元的煙草專賣品B.經(jīng)查實，當事人張某曾經(jīng)被煙草專賣行政主管部門處罰

過3次

C.王某非法運輸了50件萬寶路牌走私煙D.李某利用運鈔車運輸了30件金鍵牌卷煙

25.《煙草控制框架公約》是（）促成的針對煙草的第一個世界范圍的多邊協(xié)議。

A.世界經(jīng)貿(mào)組織B.世界衛(wèi)生組織C.世界銀行組織D.聯(lián)合國

26.煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側(cè)流煙氣突出的卷煙是（）。

A.美式煙B.英式煙C.法式煙D.香料型卷煙

27.我國卷煙商品條碼產(chǎn)品以“（）”為前綴碼。

A.690B.691C.692D.693

28.《卷煙》國標規(guī)定，卷煙焦油量“中”是指焦油量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

29.以下關(guān)于道德的說法中，你認為正確的是（）。

A.道德缺乏歷史繼承性B.道德標準不具有時代性C.人們所做的一切工作都可以作道德評價

D.道德和社會發(fā)展沒有關(guān)系

30.在現(xiàn)實生活中，有的職工遲到、早退、曠工，有的職工上班串崗、聊天、辦私事，有的職工

不遵守安全守則，在禁煙區(qū)抽煙。這些現(xiàn)象違反了（）。

A.組織紀律B.財經(jīng)紀律C.保密紀律D.勞動紀律

31.誠實守信是做人的行為準則，在現(xiàn)實生活中正確的觀點是（）。

A.誠實守信與市場經(jīng)濟相沖突B.誠實守信是市場經(jīng)濟必須遵守的法則C.是否應(yīng)誠實

守信要視具體情況而定D.誠實守信是“呆”、“傻”、“憨”

32.市場營銷觀念的核心內(nèi)容是（）。

A.推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品B.發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法滿足它們C.制造質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品

D.制造大量產(chǎn)品并推銷出

33.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是（）。

A.生理需求B.安全需求C.自我實現(xiàn)需求D.社會需求

34． 女子標準坐姿要求（）。

A.坐下后，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖上翹

B.坐下后，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊

C.坐下后，上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面

D.坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹

35.在學(xué)校、部隊或其他等鄭重場合使用（）稱謂有一種莊嚴、嚴肅感。但在人們的日常交往中

使用是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)摹?/p>

A.名字B.姓氏加修飾C.職務(wù)D.全姓名

36.凡跨省經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)或煙葉調(diào)撥業(yè)務(wù)的煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，由（）發(fā)放。

A.國家煙草專賣局B.省級煙草專賣局C.市級煙草專賣局D.縣級煙草專賣局

37.在煙草制品運輸過程中，應(yīng)隨貨同行的有（）。

A.準運證和購銷合同原件B.發(fā)票C.準運證復(fù)印件D.購銷合同復(fù)印件

38.對一般違法無證運輸行為可以按照國家規(guī)定的價格或者當?shù)厥袌鰞r的（）收購違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品。

A.10%B.70%C.50%D.20%

39.“煙草贊助”系指目的、效果或可能的效果在于直接或間接地推銷煙草制品或促進煙草使用的，對任何事件、活動或個人的（）的捐助。

A.公益形式B.商業(yè)形式C.部分形式D.任何形式

40.世界上（不含中國）產(chǎn)量最多的卷煙類型是（）。

A.美式煙B.英式煙C.法式煙D.香料型卷煙

41.獲得國家認可的質(zhì)量標志的產(chǎn)品，可以在（）內(nèi)標注質(zhì)量標志。

A.長期B.10年C.5年D.有效期

42.《卷煙》國標規(guī)定，一類卷煙感觀質(zhì)量的最低分數(shù)應(yīng)（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

43.《卷煙》國標規(guī)定，卷煙煙氣一氧化碳量“高”是指一氧化碳量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

44.下列關(guān)于企業(yè)文化和職業(yè)道德的說法中，正確的是（）。

A.員工接受并履行企業(yè)價值觀是企業(yè)順利實現(xiàn)發(fā)展目標的前提B.職業(yè)道德與企業(yè)文化沒有

太多的關(guān)聯(lián)性

C.員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的，與企業(yè)文化無關(guān)D.企業(yè)形象是外在現(xiàn)象，與企

業(yè)文化沒有內(nèi)在聯(lián)系

45.以下關(guān)于職業(yè)理想的說法中，正確的是（）。

A.職業(yè)理想不過是職工個人爭取待遇優(yōu)厚的工作崗位的想法B.職業(yè)理想是固定不變的，不會隨著時間和環(huán)境的變化而改變

C.為了發(fā)揮員工的主觀能動性，應(yīng)該鼓勵員工樹立高層次的職業(yè)理想D.職業(yè)理想是虛幻的，只有職業(yè)技能是實實在在的46.市場經(jīng)濟條件下，我們對“義”與“利”的態(tài)度應(yīng)該是（）。

A.見利思義B.先利后義C.見利忘義D.無利不干

47.“不管顧客需要什么，我生產(chǎn)的汽車就是黑色的?！边@是（）觀念的體現(xiàn)。

A.生產(chǎn)B.推銷C.市場營銷D.生態(tài)營銷

48.社會市場營銷觀念產(chǎn)生于（）。

A.20世紀50年代B.20世紀70年代C.20世紀90年代D.21世紀初

49． 下列選項中（）不屬于舉止禮儀。

A.言談禮儀B.表情的禮儀C.動作禮儀D.人的體態(tài)禮儀

50.“李教授”、“張工程師”、“劉醫(yī)生”等是（）

A.職務(wù)稱呼B.職業(yè)尊稱C.專業(yè)技術(shù)職務(wù)稱呼D.姓氏加修飾稱謂

51.特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證由（）煙草專賣局審核發(fā)放。

A.國家B.市級C.縣級D.省級以上（含省級）

52.旅客異地攜帶國產(chǎn)卷煙和外國煙，兩者合計以（）條為限。

A.5B.10C.15D.20

53.非法運輸?shù)木頍煍?shù)量超過（）件，依法沒收違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得。

A.500B.100C.80D.200

54.《煙草控制框架公約》規(guī)定：每一締約方在公約對其生效后（）年內(nèi)的廣泛采取措施禁止

所有的煙草廣告、促銷和贊助并進行相應(yīng)的報告。

A.五B.一C.二D.三

55.下面敘述屬于中式卷煙的五大特征的是（）。

A.能夠持續(xù)滿足中國卷煙消費者需求 B.具有獨特的香氣風(fēng)格和口味特征 C.中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙D.以上都對

56.縮短版EAN-8碼的含義與標準版EAN-13碼相同，但縮短版EAN-8碼只適合于（）。

A.正常商品B.通用商品C.形體較小的商品D.形體較大的商品

57.《卷煙》國標規(guī)定，A類缺陷為（）。

A.嚴重質(zhì)量缺陷B.一般質(zhì)量缺陷C.較嚴重質(zhì)量缺陷D.質(zhì)量缺陷

58.《卷煙》國標規(guī)定，三類卷煙感觀質(zhì)量的最低分數(shù)應(yīng)（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

59.對無準運證托運或自運煙草專賣品的行為，《煙草專賣法》規(guī)定了（）等、處罰措施。

A.罰款、強制收購、沒收違法所得B.罰款、沒收違法所得和違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品、強制收購

C.罰款、沒收違法所得和違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品D.罰款、強制收購

60.承運人明知是煙草專賣品而為無準運證的單位或者個人運輸?shù)?，沒收違法所得，并處以違法運

輸?shù)臒煵輰Ｙu品總值（）以下的罰款。

A.10%B.15%C.50%D.20%

二、判斷題（第61－100題，共40分）

61.盡管職業(yè)道德也有一些共同的要求，但某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人。（）

62.員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的，與企業(yè)文化無關(guān)。（）

63.市場營銷就是促銷。（）

64.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是社交需求。（）

65.舉止禮儀是包括人體動作、表情、口語禮儀等方面。（）

66.社交場合，不禮貌的稱謂，如“老頭”、“小子”等，是不能使用的，使用這樣的稱謂是對人的不尊重。（）

67.現(xiàn)代意義上的專賣，是指國家以法律的形式把某些商品規(guī)定為專賣品并對專賣品的生產(chǎn)、分配

和銷售實行國家壟斷，統(tǒng)一管理。（）

68.《煙草控制框架公約》是政府與企業(yè)行為，不需要民間社會的參與。（）

69.卷煙軟盒、硬盒一般裝20支煙，聽則一般裝100支煙。（）

70.提出“中式卷煙”的概念，就是要保持和繼續(xù)創(chuàng)造中國卷煙的特色，走出中國卷煙發(fā)展之路。

（）

71.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有較強的穩(wěn)定性，但是缺乏連續(xù)性。（）

72.正確處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，要信任領(lǐng)導(dǎo)，維護領(lǐng)導(dǎo)威信，一般不越級匯報工作。（）

73.所謂市場，是指具有某種需求和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需求或欲望的全部

個人或組織。（）。

74.市場營銷觀念的核心內(nèi)容是制造質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。（）

75.交談要遵循真誠坦率的原則，就是雙方態(tài)度要認真、誠懇，有什么說什么直截了當，不用注意

方式。（）

76.青年人稱呼人要慎用或不用“哥兒們”、“姐兒們”之類的稱謂，以免給人以“小團伙”之嫌。

（）

77.卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉被稱為煙草制品。（）

78.《煙草控制框架公約》規(guī)定：應(yīng)確保在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝

和標簽上帶有說明煙草使用有害后果的健康警語，這些警語只能采取或包括圖片的形式。（）

79.若卷煙包裝未注明警句或中文警句字體高度小于2.0.mm，則可判該批卷煙不合格。（）

80.煙氣煙堿量與卷煙勁頭密切相關(guān)，是卷煙風(fēng)格的一個重要方面，不存在分檔的問題。（）

81.職業(yè)道德是道德體系中的一個重要部分。（）

82.職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。（）

83.市場營銷組合因素對企業(yè)來說都是不可控因素。（）

84.學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗而引起的個人行為的改變。（）

85．與人見面時，要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。（）

86． 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，但不能給人安全感。（）

87.國家煙草專賣局自1984年起實行煙草專賣許可證制度，對從事與煙草有關(guān)的生產(chǎn)和經(jīng)營活動的法人和公民頒發(fā)許可證。（）

88.《煙草控制框架公約》在中國生效的時間為公約生效時間，即2005年2月27日生效。（）

89.香料型卷煙是世界上最早的卷煙類型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主。（）

90.法式煙又稱曬煙型卷煙，它以深色晾煙和烤煙為主要原料。（）

91.加強職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營，但總體會減少企業(yè)收益。（）

92.有職業(yè)道德的人一定能夠勝任工作。（）

93.市場包含人口、購買力和供求三個主要要素。（）

94.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是自我實現(xiàn)需求。（）

95． 規(guī)范的禮儀站姿，同部隊戰(zhàn)士的立正是相同的。（）

96． 禮儀是塑造形象的重要手段。（）

97.1997年7月3日國家煙草專賣局頒布施行《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》。（）

98.我國在批準《公約》的同時聲明：根據(jù)《公約》規(guī)定，在中華人民共和國領(lǐng)域內(nèi)禁止使用自動

售煙機。（）

99.由于每個卷煙品牌包裝的設(shè)計都具有獨特性，與其它品牌相比都別具一格，因此，起到了標識的作用。（）

100.鑒別假冒卷煙和一般卷煙質(zhì)量檢驗雖同為檢驗，卻有著很大的區(qū)別。（）

卷煙商品營銷員自學(xué)練習(xí)題答案

（初級、中級—基礎(chǔ)知識模塊）

一、單項選擇題（1—60題）

1． B2．A3． A4．D5．D6．D7．D8．A9．C10．B

11．D12．C13．B14．A15.A16.B17.B18.D19.C20.C

21.A22.C23.C24.C25.B26.D27.A28.B29.C30.D31.B

32.B33.C34.D35.B36.A37.A38.B39.D40.A41.D42.A

43.C44.A45.C46.A47.A48.B49.A50.C

51.D52.B53.B54.A55.D56.C 57.A58.B59.B60.D

二、判斷題（61－100題）

61．√62．×63．×64．×65．×66．√67．√68．×69．×70．√

71.× 72.√73.√74.×75.×76.√77.×78.×79.√80.√

81.√82.√83.×84.√85.√86.×87.×88.×89.√90.×

91.×92.×93.×94.√95.×96.√97.×98.√99.√100.√

第四篇：《卷煙商品營銷員》之煙草專賣行政處罰與行政復(fù)議.

《卷煙商品營銷員》之煙草專賣行政處罰與行政復(fù)議

發(fā)表時間：2003-8-26

第五節(jié) 煙草專賣行政處罰與行政復(fù)議

一、煙草專賣行政處罰

（一）煙草專賣行政處罰概述

1．煙草違法案件的涵義

各級煙草專賣局以《煙草專賣法》為依據(jù)，從維護國家根本利益出發(fā)，代表國家對煙草專賣品進行行政管理，并依法查處違法案件過程中，由于煙草專賣局在實施行政管理權(quán)時具有強制性，因此，正確把握煙草違法案件的涵義特別重要。所謂違法案件，就是指當事人的行為違反了國家權(quán)力機關(guān)頒布的法律、法規(guī)的案件。煙草違法案件是指違反國家有關(guān)煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章及具有普遍約束力的決定、命令的行為的案件。

2．煙草專賣違法案件的種類

煙草違法案件按其內(nèi)容劃分為七類：

（1）非法生產(chǎn)案件包括計劃外煙廠生產(chǎn)；無注冊商標的卷煙、雪茄煙的生產(chǎn)；假冒煙和手工煙的生產(chǎn)；卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械的非法制造。

《煙草專賣法》明確規(guī)定，開辦煙草制品生產(chǎn)企業(yè)，必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門批準，取得煙草生產(chǎn)企業(yè)許可證、并經(jīng)工商行政管理部門核準登記；其分立、合并、撤消必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門批準，并向工商行政管理部門辦理變更、注銷手續(xù)。未取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的，工商行政管理部門不得核準登記。還規(guī)定，生產(chǎn)卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械的企業(yè)，必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門批準，取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證，而且企業(yè)應(yīng)當按照國務(wù)院煙草專賣行政主管部門的計劃以及與煙草制品生產(chǎn)企業(yè)簽訂的訂貨合同組織生產(chǎn)。

《煙草專賣法實施條例》第五十六條規(guī)定：

（一）無煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證生產(chǎn)煙草制品的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令關(guān)閉，沒收違法所得、處以所生產(chǎn)煙草制品價值一倍以上兩倍以下的罰款、并將其違法生產(chǎn)的煙草制品公開銷毀；

（二）無煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證生產(chǎn)卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束或者煙草專用機械的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令停止生產(chǎn)，沒收違法所得，處以違法生產(chǎn)的煙草專賣品價值一倍以上兩倍以下的罰款，并將其違法生產(chǎn)的煙草專賣品公開銷毀。

（2）非法銷售案件

①無證批發(fā) 《煙草專賣法》規(guī)定，經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)的企業(yè)，必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門或者省級煙草專賣行政主管部門批準，取得煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，并經(jīng)工商行政管理部門核準登記，方可進行批發(fā)業(yè)務(wù)，否則是無證批發(fā)。

《煙草專賣法實施條例》第二十六條規(guī)定：

無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的單位或者個人，一次銷售卷煙、雪茄煙50條以上的，視為無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證從事煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)。

《煙草專賣法實施條例》第五十七條規(guī)定：

無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令關(guān)閉或者停止經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)，沒收違法所得，處以違法批發(fā)的煙草制品價值百分之五十以上一倍以下的罰款。

②無證零售《煙草專賣法》規(guī)定：

經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的企業(yè)或個人，由縣級人民政府工商部門或縣級煙草專賣行政管理部門審查發(fā)給煙草專賣零售許可證。沒有領(lǐng)取煙草專賣零售許可證和營業(yè)執(zhí)照的單位和個人，不能進行零售業(yè)務(wù)。

《煙草專賣法實施條例》第六十一條規(guī)定：

無煙草專賣零售許可證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的，由工商行政管理部門或者由工商行政管理部門根據(jù)煙草專賣行政主管部門的意見，責(zé)令停止經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)，沒收違法所得，處以違法經(jīng)營總額百分之二十以上百分之五十以下的罰款。

③非法銷售 包括銷售計劃外煙廠的產(chǎn)品，假冒煙，手工煙和無注冊商標的卷煙、霉壞變質(zhì)卷煙和雪茄煙。專賣法規(guī)定，卷煙、雪茄煙和有包裝的煙絲必須申請商標注冊，未經(jīng)核準注冊的，不得生產(chǎn)、銷售。禁止生產(chǎn)、銷售假冒他人注冊商標的煙草制品。

《煙草專賣法實施條例》第六十二條規(guī)定：

銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令停止銷售，沒收違法所得，處以違法銷售總額百分之二十以上百分之五十以下的罰款，并將非法銷售的煙草專賣品公開銷毀。

④向無證經(jīng)營者提供煙草專賣品 煙草專賣法規(guī)定不能向無證經(jīng)營者提供煙草專賣品。并特別指出，生產(chǎn)卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械的企業(yè)，只可將產(chǎn)品銷售給煙草公司和持有煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的煙草制品生產(chǎn)企業(yè)。否則，就是違法行為。

《煙草專賣法實施條例》第六十四條規(guī)定：

為無煙草專賣許可證的單位或者個人提供煙草專賣品的、由煙草專賣行政主管部門沒收違法所得，并處以銷售總額百分之二十以上百分之五十以下的罰款。

（3）非法收購案件 這里指違法收購烤煙和名晾曬煙。專賣法規(guī)定，烤煙和名晾曬煙由煙草公司或其委托單位按照國家規(guī)定的收購標準、價格統(tǒng)一收購，其他單位和個人不得收購。但未列入名晾曬煙名錄的其它晾曬煙可以在集市貿(mào)易市場出售。否則，為非法收購煙葉。

《煙草專賣法實施條例》第五十四條規(guī)定：

（一）擅自收購煙葉的，可以處非法收購煙葉價值百分之二十以上百分之五十以下的罰款，并按照國家規(guī)定的價格收購違法收購的煙葉；

（二）擅自收購煙葉1 000公斤以上的，依法沒收其違法收購的煙葉和違法所得。

（4）非法運輸案件這里指無準運證運輸煙草專賣品。專賣法規(guī)定，托運或者自運煙草專賣品必須持有煙草專賣行政主管部門或者煙草專賣行政主管部門授權(quán)的機構(gòu)簽發(fā)的準運證，無準運證的，承運人不得承運。否則，就是無證運輸。同時規(guī)定，郵寄、異地攜帶煙葉、煙草制品以及個人進入中國境內(nèi)攜帶煙草制品的，不得超過國務(wù)院有關(guān)主管部門規(guī)定的限量。否則，也是違法行為，應(yīng)追究單位和個人的責(zé)任。

《煙草專賣法實施條例》第五十五條規(guī)定：

（一）無準運證或者超過準運證規(guī)定的數(shù)量托運或者自運煙草專賣品的，處以違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品價值百分之二十以上百分之五十以下的罰款，可以按照國家規(guī)定的價格收購違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品。

（二）有下列情形之一的，沒收違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得：

1．非法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品價值超過5萬元或者運輸卷煙數(shù)量超過1 00件（每1萬支為1件）的；

2．被煙草專賣行政主管部門處罰兩次以上的；

3．抗拒煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督檢查人員依法實施檢查的；

4．非法運輸走私煙草專賣品的；

5．運輸無煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的企業(yè)生產(chǎn)的煙草專賣品的；

6．利用偽裝非法運輸煙草專賣品的；

7．利用特種車輛運輸煙草專賣品逃避檢查的；

8．其他非法運輸行為，情節(jié)嚴重的。

（三）承運人明知是煙草專賣品而為無準運證的單位、個人運輸?shù)模瑳]收違法所得，可以并處違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品價值百分之十以上百分之二十以下的罰款。

（四）郵寄、異地攜帶煙葉、煙草制品超過國務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定的限量一倍以上的，依照本條第（一）項的規(guī)定處罰。[國務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定：

1、郵寄卷煙、雪茄煙每件以2條（400支）為限（二者合寄亦限2條）；郵寄煙葉、煙絲每件以5公斤為限（二者合寄不得超過1 0公斤）。用戶郵寄煙草及其制品，每人每次限寄一件。

2、旅客異地攜帶國產(chǎn)卷煙（含雪茄煙）以1 0條（2 000支）為限、外國卷煙以5（1000支）條為限。二者合計不得超過1 0條。]

（5）偽造轉(zhuǎn)讓證件案件 包括偽造和轉(zhuǎn)讓煙草專賣許可證（含副本）、準運證和檢查證等。

（6）干擾執(zhí)法活動案件包括拒絕專賣人員的檢查，刁難、圍攻、謾罵、報復(fù)和毆打?qū)Ｙu執(zhí)法人員，影響執(zhí)法工作的正常進行的。

（7）非法進行煙草專賣品進出口貿(mào)易和對外經(jīng)濟技術(shù)合作案件 專賣法規(guī)定，國務(wù)院煙草專賣行政主管部門管理煙草行業(yè)的進出口貿(mào)易和對外經(jīng)濟技術(shù)合作。進行煙草專賣品進出口貿(mào)易和對外經(jīng)濟技術(shù)合作的企業(yè)必須取得特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證，方可進行經(jīng)營活動，否則就是違法行為，而且持有此證的企業(yè)必須向國務(wù)院煙草專賣行政主管部門報送進貨、銷售、庫存的計劃和報表。

（二）查處煙草專賣違法案件的原則和基本要求

1．基本原則

煙草專賣行政管理機關(guān)在查處違法案件時必須堅持以下原則：

（1）堅持宣傳黨和國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定的原則 因為專賣制度建立的時間短，人們對它的了解甚少，專賣法律觀念淡薄，而且有的人甚至對在改革形勢下實施專賣還存在一些疑問，不甚理解。因此，在執(zhí)行法律、法規(guī)的同時應(yīng)采用有效的方式進行宣傳，使人人懂法、守法。

（2）教育與處罰相結(jié)合煙草專賣行政管理部門查處違法案件最終的目的是維護市場經(jīng)濟秩序。要達到這一目的，首先就必須讓廣大煙草從業(yè)人員從思想上明確其行為對市場經(jīng)濟的影響，而要達到這一點，就必須通過充分的宣傳教育，使當事人在自覺的基礎(chǔ)上履行其義務(wù)。即使當事人有違反義務(wù)的情況，對情節(jié)輕的一般進行批評教育，對其實施行政處罰也必須把教育貫穿于整個過程，應(yīng)該堅持以說服教育和強制相結(jié)合。這也是行政管理最基本的方法之一。

（3）重證據(jù)，重調(diào)查研究，不輕信口供的原則 凡能證明案件真實情況的一切事實都是證據(jù)，它對證明當事人是否違法和違法情節(jié)的輕重有決定性的作用。它既是證明真實情況的依據(jù)，也是違法人員真正愿意接受處罰的依據(jù)。只有證據(jù)確鑿充分，才能得出當事人是否有違法行為或違法行為情節(jié)輕重的結(jié)論，并據(jù)以正確地運用法律，做出正確處理。因此，專賣管理人員必須認真負責(zé)、客觀、全面地做好調(diào)查、搜集、分析工作，掌握案情的證據(jù)，做出準確的定性處理，使當事人心悅誠服。

（4）以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則 這就是要求專賣人員必須在查明案件真相的基礎(chǔ)上，用法律作為標準做出公正的裁決，一絲不茍地按法律辦事，而不能以言代法，以個人感情的好壞代法，從而維護法律法規(guī)的尊嚴和權(quán)威。為此需要培養(yǎng)一大批執(zhí)法如山，剛正不阿、諳熟法律法規(guī)業(yè)務(wù)，敢于以身殉法的專賣工作人員。

（5）依靠黨政領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門密切配合，按照規(guī)定協(xié)同辦案的原則 只有依靠各級黨政領(lǐng)導(dǎo)，加強與有關(guān)部門的密切配合，協(xié)同辦案，才可能了解案情的真相，才能使違法行為得到制止，違法人員受到恰當?shù)奶幚怼?/p>

2．基本要求

在查處違法案件時，還要符合以下要求：

（1）事實清楚一方面指查處的案件所認定的事實都必須弄清楚來龍去脈，要具備“五何要素”即：

何人 作案人員及同案人的真實姓名、工作單位、住址、社會身份；

何時 作案時間，×年×月×日，×?xí)r；

何地作案地點、單位；

何事 違法行為和手段；被查獲的煙草專賣品的名稱、數(shù)量、價格、來源和去向；

何果 獲利金額及下落，對國家和人民所造成的損失。

在認定事實時，如果達不到“五何要素”的要求，就不能成立。

另一方面，整個案情要清楚。案件的非法所得多少，是由哪些違法事實構(gòu)成的，使用了哪些非法手段，與作案人有牽連的單位是哪些?都要了解得清清楚楚。事實是處理案件的基礎(chǔ)和依據(jù)，如果事實不清楚，待達到事實清楚的要求以后，才能定案處理。否則就容易出現(xiàn)失誤。

（2）證據(jù)確鑿 這是指作為定案依據(jù)的證據(jù)真實無誤，符合法律法規(guī)的要求，經(jīng)得起實踐的檢驗。證據(jù)的可靠性程度如何，能否經(jīng)得實踐的檢驗，是判斷辦案質(zhì)量標準的核心和重要依據(jù)。

①證據(jù)確鑿的基本要求 有兩個方面：第一，證據(jù)要充分、全面，要有人證、物證；第二，證據(jù)真實、可靠，從各個側(cè)面都能證實案件的實際情況，具有證據(jù)的關(guān)聯(lián)性和可靠性。

為達到上述要求，辦案人員必須對所得的各種證據(jù)進行全面的鑒別、分析與核對，堅持一切從實際出發(fā)，客觀地、全面地、辯證地看問題，使主觀正確地認識判斷證據(jù)的正確性和有效性。

②確保證據(jù)確鑿的具體做法。

（3）具體地審查證據(jù)看取證手續(xù)是否合乎規(guī)定；旁證人有無不良動機，而提供了不準確的證據(jù)；傳來證據(jù)，即轉(zhuǎn)述、轉(zhuǎn)抄材料中有無差錯；有無辦案人員工作上的原因造成的差錯等等。

（4）綜合分析證據(jù) 證據(jù)是必須能夠證明案件真實情況的事實。應(yīng)分析證據(jù)與證據(jù)之間在客觀上的聯(lián)系是否一致；證據(jù)是否與案件的待證事實有關(guān)，能否證明案件的待證事實。

（5）發(fā)現(xiàn)矛盾應(yīng)調(diào)查排除在審查、鑒別證據(jù)的過程中，要注意發(fā)現(xiàn)矛盾、分析矛盾，去偽存真，使證據(jù)準確可靠。在對證據(jù)的審查、鑒別過程中，發(fā)現(xiàn)證據(jù)不全或不確鑿的地方，應(yīng)繼續(xù)調(diào)查核實取證，充實證據(jù)，不要急于定案。凡屬定案的證據(jù)，都必須準確無誤，做到認定有據(jù)，否定有理，正面能認定，反面推不倒，經(jīng)得起實踐的檢驗。

（6）定性準確 指所處理的案件，在事實清楚、證據(jù)確鑿的基礎(chǔ)上按違法的事實情節(jié)，準確地確定案件性質(zhì)。定性準確的關(guān)鍵是以事實為依據(jù)，以煙草專賣法為準繩，正確區(qū)分合法與違法的界限，屬什么性質(zhì)的問題，就按什么性質(zhì)進行定性。對包括多種事實的案件，應(yīng)找其中最主要的，最嚴重的事實情節(jié)來定性。對難以定性的案件，要如實把問題弄清楚，進行具體分析，實事求是地進行區(qū)別和處理。對未經(jīng)司法機關(guān)定罪的人員，不能以“投機倒把分子”和“投機倒把犯”相稱，而應(yīng)按《刑事訴訟法》的規(guī)定，稱為“當事人”。

（7）處理得當 指對案件的處理是否符合有關(guān)法規(guī)，是否真正體現(xiàn)黨的政策。結(jié)案處理要考慮四個方面的內(nèi)容：

①違法情節(jié)輕重、危害大小 情節(jié)重、危害大者從嚴；情節(jié)輕、危害小者從輕。

②認錯態(tài)度 隱瞞事實抗拒交待者從嚴，如實反映情況，自覺交待問題者從輕。

③退贓情況 愿意接受處罰，主動退贓者從輕。

④違法次數(shù) 重犯有改者從嚴，初犯者從輕。

案件處理得當，才能達到制止違法行為，打擊違法活動，保護合法生產(chǎn)經(jīng)營，維護國家煙草專賣制度的目的。

（8）手續(xù)完備 辦案人員必須兩人以上，并同時在辦案文件中簽名蓋章；辦案取證手續(xù)必須符合規(guī)定，所取的證件、物件都要符合要求；結(jié)案應(yīng)該具備的材料要完備，一般應(yīng)有當事人交代材料，違法證據(jù)材料，旁證材料，詢問筆錄，處理決定等。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十條規(guī)定：

煙草專賣管理機關(guān)執(zhí)法人員查處違法案件，應(yīng)當出示省級以上（含省級）煙草專賣行政管理機關(guān)核發(fā)的檢查證件。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十三條規(guī)定：

向案件有關(guān)證人取證，應(yīng)當個別進行，并對證人說明不得提供偽證或隱匿證據(jù)。證人的證言材料應(yīng)當交證人核對無誤后簽字或蓋章。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十四條規(guī)定：

詢問當事人應(yīng)當制作詢問筆錄。詢問筆錄允許當事人提出修改、補充，經(jīng)核對無誤后，由當事人逐頁簽字或蓋章。當事人拒絕簽字或蓋章的，辦案人員應(yīng)當在筆錄上注明情況。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十七條規(guī)定：

對違法財物進行檢查的，應(yīng)當由兩名以上（含兩名）辦案人員執(zhí)行，且有當事人或者兩名以上（含兩名）見證人在場。檢查應(yīng)當制作現(xiàn)場筆錄、由當事人或者見證人簽名或蓋章。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十八條規(guī)定：

提取物證應(yīng)當開具物品清單，并由兩名以上（含兩名）辦案人員和兩名以上（含兩名）見證人簽字或蓋章。

（9）程序合法 查處煙草違法案件必須按國家煙草專賣局現(xiàn)行的《煙草專賣行政管理機關(guān)行政處罰程序》進行。

二、煙草專賣行政復(fù)議

（一）煙草專賣行政復(fù)議的概念

在煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法工作中，當公民、法人或者其他組織認為煙草專賣行政主管部門的具體的行政行為侵犯了自己的合法權(quán)益而產(chǎn)生行政爭議時，依照法定條件和程序向作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門的上一級行政機關(guān)提出申請，由受理申請的上一級機關(guān)對該具體行政行為進行審查、認定和裁決而進行的法律活動，稱為煙草專賣行政復(fù)議。

《煙草專賣法》第四十四條第一款規(guī)定：

“當事人對煙草專賣行政主管部門和工商行政管理部門作出的行政處罰決定不服的，可以在接到處罰通如之日起十五日內(nèi)向作出處罰決定的機關(guān)的上一級機關(guān)申請復(fù)議；當事人也可以在接到處罰通知之日起十五日內(nèi)直接向人民法院起訴?！?/p>

《中華人民共和國行政復(fù)議法》第九條規(guī)定：

公民、法人或者其他組織認為具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的，可以自知道該具體行政行為之日起六十日內(nèi)提出行政復(fù)議申請；但是法律規(guī)定的申請期限超過六十日的除外。

（二）煙草專賣行政復(fù)議的受案范圍

煙草專行政復(fù)議受案范圍，是指由煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)受理并依法審理、認定和裁決的煙草專賣行政爭議案件的范圍。換句話說，即是指當公民、法人或其他組織認為煙草專賣行政主管機關(guān)及其工作人員侵害其合法權(quán)益時，可以向煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)提出復(fù)議申請并由受理申請的行政復(fù)議機關(guān)加以解決的行政爭議案件的范圍。

1．公民、法人或者其他組織對煙草專賣行政主管部門下列具體行政行為不服的，可以向其上一級煙草專賣行政機關(guān)申請復(fù)議

（1）對罰款、吊銷煙草專賣許可證、責(zé)令停產(chǎn)、沒收財物和其它行政處罰不服的；

（2）對查扣、扣押、凍結(jié)煙草專賣品和其他財物以及其它強制措施不服的；

（3）認為煙草專賣行政主管部門違反法律、法規(guī)規(guī)定，侵害其經(jīng)營自主權(quán)的；

（4）認為符合申領(lǐng)煙草專賣許可證的法定條件，煙草專賣行政主管部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的。

（5）認為煙草專賣行政主管部門違法要求其履行義務(wù)的；

（6）認為煙草專賣行政主管部門侵犯其人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的；

（7）法律、法規(guī)規(guī)定可以申請行政復(fù)議的其他具體行政行為。

2．公民、法人和其他組織對下列事項不服，不能申請復(fù)議

（1）對煙草專賣法律、法規(guī)、行政規(guī)章或者具有普遍約束力的決定、命令等不服的；

（2）對煙草專賣行政主管部門內(nèi)部工作人員的獎懲、任免等決定不服的；

（3）由信訪部門移交給煙草專賣行政主管部門的行政申訴案件。

（三）煙草專賣行政復(fù)議管轄

煙草專賣行政復(fù)議的管轄是指確立煙草專賣行政主管部門受理行政復(fù)議案件的分工和權(quán)限。換言之，即是說煙草專賣行政復(fù)議案件應(yīng)由哪一級或哪一個煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)受理和審理。

煙草專賣行政復(fù)議的管轄有以下六種：

1．上級管轄

依煙草專賣行政主管部門隸屬關(guān)系而確定的管轄。上級管轄又稱級別管轄。

根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，煙草專賣行政復(fù)議案件，一般均由作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門的上一級行政主管部門管轄。但下列四種情況應(yīng)予注意：

（1）行政管理相對人對由兩個或兩個以上的煙草專賣行政主管部門共同作出的具體的行政行為不服申請復(fù)議的，應(yīng)由他們共同的上一級煙草專賣行政主管部門管轄；

（2）行政管理相對人對由煙草專賣行政主管部門派出的，依法享有行政職權(quán)的機構(gòu)作出的具體行政行為不服申請復(fù)議的，由設(shè)立派出機構(gòu)的煙草專賣行政部門管轄；不享有行政職權(quán)的，由設(shè)立派出機構(gòu)的煙草專賣行政主管部門的上一級煙草專賣行政主管部門管轄；

（3）行政管理相對人對由法律、法規(guī)授權(quán)煙草專賣行政主管部門以外的其他行政主管部門或組織作出的具體行政行為不服，申請復(fù)議的，由作出該具體行政行為的行政主管部門或組織的上一級行政主管部門或組織管轄；

（4）行政管理相對人對由煙草專賣行政主管部門委托的行政機關(guān)或組織作出的具體行政行為不服申請復(fù)議的，由委托的煙草專賣行政主管部門的上一級煙草專賣行政主管部門管轄。

2．同級管轄

法律、法規(guī)規(guī)定由作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門受理的行政復(fù)議案件，稱為同級管轄。同級管轄又稱本機關(guān)管轄。

行政管理相對人對國務(wù)院煙草專賣行政主管部門作出的具體的行政行為不服申請復(fù)議的，仍由國務(wù)院煙草專賣煙草專賣行政主管部門管轄。

3．立法主體管轄

因執(zhí)行規(guī)章引起的煙草專賣行政復(fù)議案件，根據(jù)該規(guī)章行政立法主體確定的管轄，稱為立法主體管轄。

行政管理相對人對因執(zhí)行國務(wù)院煙草專賣行政主管部門或地方人民政府制定的規(guī)章所作出的具體行政行為不服的，可以申請復(fù)議。該行政復(fù)議案件由制定該規(guī)章的國家煙草專賣行政主管部門或地方人民政府管轄。

4．批準機關(guān)管轄

經(jīng)逐級上報審批的具體行政行為引起的煙草專賣行政復(fù)議案件，由最終批準該具體行政行為的煙草專賣行政主管部門管轄。

5．指定管轄

根據(jù)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定和實際情況，由上一級煙草專賣行政主管部門指定某個下級行政主管部門受理的煙草專賣行政復(fù)議案件，稱為指定管轄。

指定管轄是因為兩個或者兩個以上煙草專賣行政主管部門對某一個行政復(fù)議案件都享有管轄權(quán)，經(jīng)協(xié)商仍不能確定由誰管轄的情況下產(chǎn)生的。解決的辦法是由他們的共同的上一級煙草專賣行政主管部門指定由某一個煙草專賣行政主管部門行使行政復(fù)議管轄權(quán)。在這種情況下，行政復(fù)議申請人應(yīng)向被指定的行使管轄權(quán)的煙草專賣行政主管部門提交行政復(fù)議申請。

6．共同管轄

兩個或兩個以上煙草專賣行政主管部門對同一個行政復(fù)議案件都享有管轄權(quán)的，稱為共同管轄。

對共同管轄的行政復(fù)議案件，行政復(fù)議申請人向某個煙草專賣行政主管部門提起行政復(fù)議申請，即由該行政主管部門管轄；復(fù)議申請人同時向兩個或兩個以上煙草專賣行政主管部門提起申請復(fù)議的，由最先收到復(fù)議申請的行政主管部門管轄。其先后順序，以行政復(fù)議申請人的復(fù)議申請書送達的時間為準。

（四）煙草專賣行政復(fù)議的原則

在煙草專賣行政復(fù)議法律活動中，符合法律、法規(guī)規(guī)定，對煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)、行政復(fù)議申請人和被申請人有共同制約作用，并指導(dǎo)行政復(fù)議活動依法進行的行為規(guī)范，稱為煙草專賣行政復(fù)議的原則。

1．煙草專賣行政復(fù)議的一般共有原則

（1）依申請原則煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)受理行政復(fù)議案件，實行“依申請”原則。這是因為煙草專賣行政主管部門在行使行政管理和行政執(zhí)法職權(quán)時始終處于主動地位，可以單方面對行政管理相對人作出處罰決定。但是行政管理相對人如何運用法律、法規(guī)授予的行政復(fù)議申請權(quán)維護自己的合法權(quán)益，則完全由其自行處理，即所謂的“民不告，官不究”。因此，煙草專賣行政復(fù)議只能由行政管理相對人提起申請，而不能由作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門提起。

（2）堅持“以事實為依據(jù)，以法律為準繩”的原則 煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)審理行政復(fù)議案件，堅持“以事實為依據(jù)，以法律為準繩”的原則。以事實為依據(jù)，才能正確適用法律，法規(guī)；以法律為準繩，是正確審理、認定和裁決行政復(fù)議案件之必需。在這個原則指導(dǎo)下，煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)依法辦理行政復(fù)議案件，解決雙方的行政爭議。

（3）當事人地位平等的原則 在煙草專賣行政法律關(guān)系中，當事人的地位本來是不平等的，發(fā)生行政爭議，進入復(fù)議階段后，原來的管理與被管理、領(lǐng)導(dǎo)與服從的行政法律關(guān)系不復(fù)存在，取而代之的是雙方以平等的法律地位聽候行政復(fù)議機關(guān)的裁決，這就是當事人地位平等的原則。當事人地位平等，一是社會主義民主在行政復(fù)議制度中的體現(xiàn)；二是為保障當事人雙方平等地行使權(quán)利和平等地履行義務(wù)；三是為了有效地保護合法權(quán)益，糾正違法行為。

（4）辯論的原則 煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)審理行政復(fù)議案件，允許當事人雙方進行辯論。辯論的形式，一種是口頭形式；一種是書面形式?，F(xiàn)行煙草專賣行政復(fù)議活動，以書面辯論形式為主?！缎姓?fù)議法》規(guī)定的“申請人提出申請，被申請人進行答辯”，都是采用書面的答辯。受理復(fù)議申請的煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)應(yīng)根據(jù)雙方的陳述和辯論，核實事實，明斷爭議，依法認定和裁決。

2．煙草專賣行政復(fù)議與行政訴訟的共有原則

（1）被申請人負舉證責(zé)任的原則 《行政復(fù)議法》規(guī)定由被申請人向行政復(fù)議機關(guān)提交據(jù)以作出具體行政行為的有關(guān)材料和證據(jù)，以證明其具體行政行為是合法的和適當?shù)?。這與行政訴訟中被告負舉證責(zé)任是一致的。由于煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法是煙草專賣行政主管部門的單方面行為，行政管理相對人并不了解全過程，因此在行政復(fù)議中由行政復(fù)議申請人舉證顯然是有一定的困難的，故只能由被申請人——作出引起爭議的具體行政行為的煙草專賣行政主管部門——負舉證責(zé)任。實行由被申請人負舉證責(zé)任的原則，對于鼓勵行政管理相對人積極參與行政復(fù)議活動，對于煙草專賣行政主管部門改進工作作風(fēng)，正確行使職權(quán)都有重要意義。

煙草專賣行政復(fù)議由被申請人負舉證責(zé)任，但并不排斥申請人主動舉證。在煙草專賣行政復(fù)議實踐中，申請人收集并向煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)提供證據(jù)，以證明其請求的合理與合法性的情況，不乏其例。對此，煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)應(yīng)當歡迎和允許。

（2）不中止原具體行政行為執(zhí)行的原則 不中止原具體行政行為執(zhí)行的原則是由煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法的特點以及由此引起的行政法律關(guān)系的性質(zhì)所決定的。所以，在煙草專賣行政復(fù)議開始后，到行政復(fù)議決定作出撤銷或變更之前，一般對原具體行政行為先作合法有效的推定而繼續(xù)執(zhí)行，以維護正常的行政執(zhí)法秩序。但有下列情形之一的，可中止執(zhí)行：

①被申請人認為需要停止執(zhí)行的；

②復(fù)議機關(guān)認為需要停止執(zhí)行的；

③申請人申請停止執(zhí)行，煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)經(jīng)審查認為其要求合理，裁定停止執(zhí)行的。

（3）不適用調(diào)解的原則 煙草專賣行政復(fù)議不適用調(diào)解，首先因為煙草專賣行政主管部門享有的行政權(quán)是國家權(quán)力的一部分，任何單位和個人都不能任意處置國家權(quán)力，而只能依法行政，對原具體行政行為依據(jù)事實和法律，作出維持、撤銷或變更的裁決。其次，行政復(fù)議要解決的是存在于煙草專賣行政主管部門同行政管理相對人之間的，兩個不平等主體之間的行政爭議，二者之間沒有可以調(diào)解的基礎(chǔ)。再次，煙草專賣行政復(fù)議一般不公開審理，缺乏進行調(diào)解的必要條件。此外，從避免爭吵，防止糾纏，提高煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)辦事效率出發(fā)，也不召集行政爭議雙方當事人進行協(xié)商、調(diào)解。

3．煙草專賣行政復(fù)議的特有原則

（1）一級復(fù)議原則《行政復(fù)議法》規(guī)定“除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，行政復(fù)議采用一級復(fù)議制”。按照這個原則，行政復(fù)議申請人如不服煙草專賣行政主管部門的具體行政行為，可以而且只能向上一級煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)申請復(fù)議。如果對煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)的行政復(fù)議決定仍然不服，則只能通過行政訴訟程序向人民法院提起行政訴訟，而不得繼續(xù)向上一級煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)重復(fù)申請復(fù)議。但是一級復(fù)議不是一次復(fù)議，對煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)發(fā)還作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門重新處理的行政案件，行政管理相對人如不服重新作出的具體行政行為時，仍可申請煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)再次進行復(fù)議。

（2）書面復(fù)議原則煙草專賣行政復(fù)議不開庭審理，行政復(fù)議決定實行書面復(fù)議決定形式。但是，某些案情復(fù)雜、影響較大的行政復(fù)議案件，不排除采取其他行政復(fù)議形式。

（3）復(fù)議不加重原則 煙草專賣行政復(fù)議對需要作出“變更”處理的行政復(fù)議案件，一般參照司法工作中“上訴不加刑”的原則辦理。這一原則要求受理行政復(fù)議申請的煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)依據(jù)事實和法律，對原具體行政行為除了維持和撤銷以外，如裁定“變更”，則只能減輕對行政復(fù)議申請人的處罰，即使認為原具體行政行為畸輕，也不能在復(fù)議決定中加重處罰。其目的：一是消除行政復(fù)議申請人思想上的顧慮，敢于保護自己的合法權(quán)益提起復(fù)議申請；二是有利于克服煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法的隨意性，加強民主化、法制化建設(shè)；三是可以針對發(fā)現(xiàn)的問題，加強對行政管理和行政執(zhí)法人員的教育，提高法制觀念、政策水平和業(yè)務(wù)能力，促進煙草專賣行政復(fù)議工作健康發(fā)展。

（4）行政首長負責(zé)制原則在煙草專賣行政復(fù)議活動中，復(fù)議人員對行政案件的復(fù)議意見，有時一致，有時不一致，有時甚至有較大或重大分歧。這時，煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)的法定代表人有權(quán)對爭議作出裁決，這就是行政首長負責(zé)制。實行行政首長負責(zé)制，不排除行政首長在作出裁決前傾聽有關(guān)人員的意見或建議。對重大、疑難、復(fù)雜的煙草專賣行政復(fù)議案件，行政首長有責(zé)任、有權(quán)利召開案情分析、討論會，集思廣益，深入研究，力求全面掌握案情，正確決策和裁定行政復(fù)議案件。

（5）依法行使職權(quán)不受非法干預(yù)的原則 《行政復(fù)議法》規(guī)定“復(fù)議機關(guān)依法行使職權(quán)，不受其他機關(guān)、社會團體和個人的非法干預(yù)?！睙煵輰Ｙu復(fù)議機關(guān)復(fù)議行政案件亦應(yīng)遵守這個原則。煙草專賣行政復(fù)議活動只能服從法律、法規(guī)設(shè)定的行為規(guī)范，對內(nèi)應(yīng)集體行使行政復(fù)議權(quán)，而不由某個人說了算；對外不受其他行政機關(guān)、社會團體或個人的非法干預(yù)。但是，煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)對來自上級主管部門、權(quán)力機關(guān)、司法機關(guān)、黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和社會公眾的監(jiān)督意見，不應(yīng)簡單地視為“非法干預(yù)”，對其中合理的部分應(yīng)該虛心聽取，及時整改。“六親不認”，只會把自己推到孤立無援的地步，導(dǎo)致行政案件復(fù)雜化。

總之，煙草專賣行政復(fù)議活動是一項既嚴肅、又有深刻意義的法律活動。各級煙草專賣行政復(fù)議機關(guān)都應(yīng)當予以重視，切實遵守?zé)煵輰Ｙu行政復(fù)議活動必須遵守的法律、法規(guī)和各項規(guī)則，扎實、有效地搞好煙草專賣行政復(fù)議工作。

煙草專賣案例分析

A省B市C縣煙草專賣局于1 999年8月25日接到群眾舉報，在c縣城城郊查獲當事人楊占山無證販運的“金許昌”牌卷煙11件。在運往縣煙草專賣局途中，辦案人員遭楊的家人的圍堵，11件“金許昌”也被暴力截走。煙草專賣局迅速報案。在公安機關(guān)開具了搜查證的情況下，煙草專賣執(zhí)法人員配合公安機關(guān)對楊的住所進行了搜查。當場查獲庫存卷煙501 5條。經(jīng)詢問，楊占山父子承認其中4838條卷煙（甲級許昌煙）是他們一個月前從外地購進的。由于本案影響較大，C縣煙草專賣局將此案移交至B市煙草專賣局。B市煙草專賣局根據(jù)案情，將4838條卷煙定性為無證運輸，依照《煙草專賣法實施條例》第55條第（一）款的規(guī)定，對當事人楊占山無證運輸?shù)木頍煱词袌鰞r格的70％收購，并處以違法運輸卷煙價值的50％的罰款，罰款額為48380元。

當事人楊占山對B市煙草專賣局的處罰不服，遂向A省煙草專賣局提起行政復(fù)議。理由如下：

（一）程序不合法。（1）煙草專賣執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)時，沒有出示檢查證；（2）煙草專賣人員無權(quán)對楊占山家進行搜查；（3）本案沒有實施對當事人先行告知程序和要求聽證的權(quán)利。

（二）認定事實錯誤。（1）本案的卷煙是在家里被查扣的，定性無證運輸是錯誤的；（2）楊占山家中的卷煙不應(yīng)是楊一人的，還有一部分是其汪某的，而且楊占山和其愛人各有一份煙草專賣零售許可證，所以本案的處罰對象是錯誤的。

據(jù)此，B市煙草專賣局在提交的行政復(fù)議書面材料中給予了有力的答辯：

（一）舉證說明了煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時出示了檢查證和行政執(zhí)法證；

（二）對楊占山家的搜查是在公安機關(guān)在場的情況下進行的，并且有公安機關(guān)開具的搜查證，手續(xù)是完備合法的；

（三）按照國家煙草專賣局第3號令要求，罰款在八萬元以上的當事人才有權(quán)利要求舉行聽證。行政處罰中的先行告知程序在本案的詢問筆錄中已有體現(xiàn)。

（四）楊占山的卷煙雖然是在其家中查獲的，但楊占山父子已承認了4838條卷煙是自己去外地購回的，并無任何手續(xù)、即楊占山的無證運輸行為已經(jīng)發(fā)生過。《行政處罰法》規(guī)定，行政案件的追訴期為兩年，以無證運輸定性此案完全正確。

（五）在本案的審理過程中，當事人并沒有表示卷煙是兩人的。

（六）當事人采用暴力抗拒檢查，情節(jié)實屬嚴重，如此處罰，并不過重。

A省煙草專賣局根據(jù)申請人的復(fù)議申請和被申請人提交的書面答復(fù)，作出行政復(fù)議決定，認定B市煙草專賣局對當事人楊占山的處罰事實清楚，證據(jù)確鑿，定性準確，處理得當，手續(xù)完備，程序合法，決定維持B市煙草專賣局對當事人楊占山的處罰決定。

第五篇：卷煙市場調(diào)查報告

卷煙市場調(diào)查報告

卷煙市場調(diào)查報告

一、基本情況：

襄城煙草局負責(zé)襄城區(qū)2鎮(zhèn)5個辦事處129個行政村、32個居委會，萬人口的卷煙供應(yīng)和市場管理工作，襄城卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營戶總戶數(shù)1896戶，其中：入網(wǎng)經(jīng)營戶有1379戶，網(wǎng)外經(jīng)營戶共有517戶，占總?cè)丝诘?，城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶，年均銷量9224箱；農(nóng)村所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量低、持證率低，無證經(jīng)營戶高。

持證率偏低，全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有占%。

零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬人,但卷煙經(jīng)營戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?。

無證經(jīng)營戶偏高,占總戶數(shù)的%,再加上零售戶分布不盡合理等因素,導(dǎo)致市場占領(lǐng)上零售戶數(shù)量嚴重不足,并為卷煙非法經(jīng)營提供了空間。

2．二員隊伍建設(shè)存在的問題

客戶經(jīng)理各市場管理員對客戶基礎(chǔ)信息掌握不牢，不能為經(jīng)營戶提供個性化的服務(wù)、服務(wù)方式單一。客戶經(jīng)理、市管員對轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營戶缺乏深入了解，底子不夠清楚、轄區(qū)內(nèi)具體有多少經(jīng)營戶，有多少持證戶，不是心中特別有數(shù)，對零售戶的個性化要求還不清楚、服務(wù)方式單一，缺乏對零售戶的分析研究，指導(dǎo)和個性化的服務(wù)。

其次為了完成卷煙銷售任務(wù)，在部分客戶經(jīng)理中還存在重大戶、輕小戶的思想。

其三激勵機制還有待完善，“三員”的積極性沒充分調(diào)動起來，對數(shù)量上有明確要求，但對結(jié)構(gòu)新品牌的推介要求不具體，力度還要進一步加大。

其四客戶經(jīng)理工資待遇低，勞動強度大，因此情緒低落，工作缺乏熱情。

3．品牌置換市場準備不足

置換品牌過快，經(jīng)營戶庫存大量卷煙，疏導(dǎo)的難度加大，經(jīng)營戶意見很大，經(jīng)營戶訂購貨的積極性一定程度上受到影響，及時疏導(dǎo)經(jīng)營戶卷煙庫存已成為營銷部目前急需解決的問題。貨源供應(yīng)不足也是影響當前客戶關(guān)系的主要矛盾，客戶關(guān)系和銷售渠道再好，沒有適銷對路的產(chǎn)品就好比沒有水的空渠，貨源的供應(yīng)不足，加之上量的工作壓力造成了一些客戶經(jīng)理對大、小戶不一視同仁，重大戶，輕小戶貨源分配不均的現(xiàn)象，為此不少中、小經(jīng)營戶對客戶經(jīng)理充滿了不理解和埋怨，使銷售工作進展困難。

另外，行業(yè)外的激烈竟爭對煙草業(yè)

也造成一定的威脅，許多經(jīng)營戶被鹽商、酒商、副食商的高額促銷方式吸引，并投入大量資金，造成經(jīng)營戶無資金定貨，使卷煙銷售上量造成很大難度。

三、工作措施：

1、轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想。把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點和立足點，一切從客戶利益出發(fā)、一切為客戶利益著想，與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。

2、繼續(xù)求實做好各項基礎(chǔ)工作，對零售戶、對市場的調(diào)查工作做精做細，對當?shù)亟?jīng)營戶的分布情況、銷售狀況、守法情況、經(jīng)營場所、電話安裝等情況做到心中有數(shù)，與客戶保持密切聯(lián)系，我們已為客戶印制了《客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)系卡》發(fā)放給經(jīng)營戶，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。另外，襄城局已采取相應(yīng)措施，對客戶經(jīng)理工作走訪不到位，建立建全了檢查考核制度，嚴格考核到位，兌現(xiàn)到人。

3、適度擴網(wǎng)、對符合辦證條件的零售戶納入網(wǎng)內(nèi)，對不符合辦證的經(jīng)營

戶，分步清理整頓，并對掛靠戶跟蹤服務(wù)和管理，切實做好“兩個維護”。

4、做好定位服務(wù)，限制大戶，保護中戶，扶持小戶，實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營銷售，對因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時，多跟客戶溝通，爭取他們的理解，努力保證貨源分配公開、合理、透明，確保銷售工作正常運作。

5、全員上陣促銷售，拉網(wǎng)清查凈市場。把保銷售上結(jié)構(gòu)作為第一要務(wù)。積極做好品牌置換工作中的宣傳引導(dǎo)，加強客戶經(jīng)理目標、責(zé)任管理，加強對客戶經(jīng)理的考核，加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，建設(shè)好一支優(yōu)秀的團隊，真正使客戶經(jīng)理的職能發(fā)揮到位。

6、明確責(zé)任，狠抓落實，網(wǎng)建工作中，認真分析市場，做好每天的工作日志，做好月旬市場情況分析，從中找出市場潛在的卷煙需求，對目前黃鶴樓、火之舞短缺的情況及時調(diào)整經(jīng)營思路，結(jié)合轄區(qū)消費水平，選擇適合市場的卷煙投放，積極尋求替代品牌，加大對價

位相近替代產(chǎn)品宣傳來彌補市場的供應(yīng)不足，使市場潛力最大限度的轉(zhuǎn)化為效益。

7、繼續(xù)通過客戶經(jīng)理尋訪、協(xié)訪來提高訪銷成交率，縮短電訪時間，彌補電話交流時間過短，從而爭取訂單最大化，合理利用電話訪銷員的拉力與客戶經(jīng)理的推力，推動每天的卷煙計劃完成。

四、建議

1、組織適銷對路的產(chǎn)品；

2、銷售任務(wù)過重，客戶經(jīng)理精力達不到，服務(wù)質(zhì)量上不去；

3、單項工資、費用核定不合理，建議領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整；

4、連續(xù)作戰(zhàn)，工作人員過于疲勞，建議星期

六、星期日休息。

五、未來3—5年內(nèi)主導(dǎo)品牌

在“黃鶴樓”、“紅金龍”、“黃金龍”、三個卷煙系列中，我們預(yù)測轄區(qū)主導(dǎo)品牌有：“全包黃鶴樓”、“硬紅金龍”、“軟精品紅金龍”、“佳品紅金龍”四個品牌。