第一篇：北美人就這么說：第1課 服務(wù)電話 - 11

北美人就這么說：第1課 服務(wù)電話11

預(yù)約服務(wù)

【對話3：打電話預(yù)約房間（預(yù)定成功）】

Hello.This is the Holiday Inn.Can I help you?

Hi.Is there a special rate for a group reservation?

Yes.There is a 20% to 40% discount.It depends on the season.During the summer the discount is 20%.During the winter it is 40%.I need five single rooms in October.How much of a discount can I get?

Our summer season ended in September.So the discount will be 40%.That’s a good deal.Would you prefer rooms with a front view or rear view?

Front view, please.What date and time will be checking in?

October 25th around 2:00 in the afternoon.We need you to send a deposit for 1/3 of the bill.You can send the check, or you can use the credit card.Ok.I’ll send a check.Could you tell me your name, address and phone number, please? Sure.My name is Anderson.My address is 109 Ferguson East, Holton.My phone number is 309 789 1267.Thanks.您好，這里是假日旅店。我能幫您什么？

你好。如果團(tuán)隊(duì)預(yù)定是否有特別的折扣？

是的。折扣率是20%至40%，取決于時(shí)令季節(jié)。夏季的折扣是20%，冬季是

40%。

我需要五個(gè)單人房，在10月。我能拿到什么樣的折扣率？

我們的夏季截至到9月，所以您的折扣是40%。這是個(gè)很優(yōu)惠的價(jià)格。您喜歡前面的房間還是背面的？

前面的。

您入住的日期和時(shí)間是什么？

10月25日，大概下午兩點(diǎn)。

我們需要您預(yù)付房費(fèi)的三分之一。您可以寄支票，也可以用信用卡。好的。我會寄張支票的。

能告訴我您的名字、地址和電話號碼嗎？

當(dāng)然。我的名字是Anderson。地址是霍爾頓市東弗格森大街109號。電話是309 789 1267。

謝謝。

第二篇：北語辦公電話

北京語言大學(xué)辦公電話表

黨政辦公室3033 副處長辦公室3175 家屬區(qū)保安3103 阿語教研室3516

3035 會計(jì)科3121 家屬區(qū)南門3142 翻譯系3226 82303929 綜合科3122 《霜葉》編輯部82370572 日語系3226 傳真82303903 財(cái)務(wù)管理科3124 資產(chǎn)管理處日語教研室3521 組織部3014 傳真82303955 處長辦公室3118 韓語系3226 部長辦公室3066 國際合作與交流處傳真82303950韓語教研室3226 副部長辦公室3189 處長辦公室3051/82303011 副處長辦公室3621 高級翻譯學(xué)院

黨校3014 副處長辦公室82300167 綜合科3117 學(xué)院辦公室：3852 統(tǒng)戰(zhàn)部30163419 房地產(chǎn)科3164傳真：82303892 宣傳部3018 綜合科： 設(shè)備科3163 院長辦公室：3309 部長辦公室3083 3052/82300166(因公派出)傳真82303927 書記辦公室：3831 副部長辦公室3733傳真：82303922 節(jié)能辦3288 學(xué)生工作辦公室：3531 校刊編輯部3029 交流科3040/82300167 82303964 教師辦公室：3203 網(wǎng)絡(luò)新聞中心3140 專家科3378/82300083 基建處3785 人文學(xué)院

紀(jì)委3020 港澳臺科3368/82303994 3784 院辦公室347582303975 港澳臺副主任30503789 傳真82303960 副書記辦公室3019 國際教育中心 傳真82303907 院長室3524 監(jiān)察處3020辦公室82300128 處長辦公室3788 分黨委書記室3477 審計(jì)處3***副處長辦公室3786 教學(xué)副院長辦公室3773 處長辦公室3176 主任辦公室3617行政副院長辦公室3774 校工會3024副主任辦公室3168教學(xué)、科研辦公室3775 常務(wù)副主席辦公室3023國際學(xué)生之家3286 漢語學(xué)院 學(xué)生管理辦公室3342 團(tuán)委3021 孔子學(xué)院工作處3553行政辦公室3400 對外漢語系

學(xué)生活動中心3787 傳真823036773059 現(xiàn)代漢語教研室3479 發(fā)展規(guī)劃與學(xué)科建設(shè)辦公室 處長辦公室3272傳真82303965 古代漢語教研室3150

3252 專家辦公室3327 院長辦公室3406 漢語教學(xué)論教研室3149 主任辦公室3250傳真3328 書記辦公室3403 中文系

副主任辦公室3509 留學(xué)生處3057 副院長辦公室3401 古代文學(xué)教研室3145 教務(wù)處3077 處長辦公室34473427 現(xiàn)當(dāng)代文學(xué)教研室3241 處長辦公室3184 副處長辦公室3089 教務(wù)辦公室3451 文藝?yán)碚撆c寫作教研室 3084 副處長辦公室3079 綜合科3057 留學(xué)生辦公室3430 外國文學(xué)與文化教研室 3758 副處長辦公室3141 招生科82303951傳真82303297 藝術(shù)系

教學(xué)建設(shè)科3077 長期生3086 研究生辦公室3432 系辦公室3219 教學(xué)評估科3072 短期生3088 漢語系 系主任室3242 教學(xué)運(yùn)行科3206 文化研修82303949 主任辦公室3426 藝術(shù)培訓(xùn)中心3242 教材保障中心3074 傳真82303087 初級漢語教研室3428 國際政治系

校教學(xué)督導(dǎo)組3246 管理科3228 中級漢語教研室3296 國際政治教研室***5 高級漢語教研室3428 新聞傳播學(xué)系 科研處3073 傳真82303923 聽力口語教研室3433 新聞傳播學(xué)教研室3725 項(xiàng)目管理辦公室3073 夜間值班室3056 閱讀寫作教研室3295 教師進(jìn)修學(xué)院 成果管理辦公室3071 周六、周日值班3055 語言理論教研室3610 教師進(jìn)修學(xué)院常務(wù)副院長 處長辦公室82300063 校友工作辦公室3536 傳媒教研室342982300588 傳真82303983 保衛(wèi)處3100 雙語、翻譯系 教學(xué)部3577副處長辦公室3776 處長辦公室3107 主任辦公室3459 研發(fā)部3577 研究生部3236 副處長辦公室3183 教研室3431 聯(lián)絡(luò)部82300377 主任辦公室3522 文化系 傳真82300377 副主任辦公室82300138 內(nèi)?？?100 主任辦公室3426 比較文學(xué)研究所 研工部3381 外?？?106 教研室3429 所長辦公室3759 招生辦公室3470 安全科3049 經(jīng)貿(mào)系 教育測量研究所 傳真82300430 交通安全辦公室3049 主任辦公室3459 所長室3618 培養(yǎng)辦公室3070 防火安全辦公室3129 教研室3453 研究室3319 學(xué)位辦公室3913 治安科3353 外國語學(xué)院 漢語國際教育研究所3726 學(xué)生處3954 24小時(shí)案件受理黨政辦公室3510 漢語古文獻(xiàn)研究所3772 處長辦公室3063 3104 院長辦公室3511 世界文學(xué)與文化研究所3759 副處長辦公室3166 傳真82303966 副院長辦公室3518 中國文學(xué)研究所3241 招生教育科（招生）戶籍、外來人口及施工隊(duì)管理3512 聯(lián)合國研究中心***1 辦公室3105分黨委書記辦公室 中國工筆畫創(chuàng)作與研究中心 3242 傳真82303919 東門傳達(dá)室3101 教務(wù)辦公室3657 中國書法篆刻研究所3242 招生教育科（教育管理）3954 西門傳達(dá)室3102 學(xué)生工作辦公室漢字研究所3150 就業(yè)管理科3135 南門傳達(dá)室3025 科研與研究生辦公室3519 漢學(xué)研究所3146 軍訓(xùn)辦公室3954 教學(xué)區(qū)監(jiān)控中心 3261、3110 英語系 中華文化研究所3147 心理咨詢中心3324 家屬區(qū)報(bào)警點(diǎn)3103、3413 辦公室3513 《中國文化研究》編輯部 3701 人事處3093 家屬區(qū)監(jiān)控中心3251 語言學(xué)教研室主編室3146 處長辦公室3099 安全技術(shù)防范辦公室3111 文學(xué)教研室3041 屈原學(xué)會3147 傳真82303974 離退休工作處3188 翻譯教研室3041 老專家工作室3726 副處長辦公室3506 處長辦公室3200 外教工作室3041 社會科學(xué)學(xué)院3478 人事科3093 82303976 亞歐語系 漢語進(jìn)修學(xué)院

82303918 離退休工作辦公室3113 辦公室3226 黨政辦公室3404 勞資科3091 主任辦公室3112 意大利語教研室傳真82300073 師資科3094 家屬委員會3199 法語教研室3514 總支辦公室3408 財(cái)務(wù)處31213194 西語教研室3515 副院長辦公室3405

處長辦公室3120 二里莊家委會62311106 德語教研室34093351 中國學(xué)生遠(yuǎn)程教學(xué)部研究室82300069 傳真82303908 學(xué)10樓3709/3370教務(wù)辦公室3402 招生辦公室82300018 首都國際文化研究基地3779 北語留學(xué)服務(wù)中心學(xué)11樓3307 留學(xué)生管理辦公室3273 北京中心招生辦公室82300079副主任辦公室82302114 學(xué)12樓、學(xué)13樓3358傳真3283 學(xué)務(wù)辦公室***5 學(xué)14樓3496 初級進(jìn)修系主任辦公室 3407 出國留學(xué)人員培訓(xùn)部 圖書館 校醫(yī)院3382 學(xué)15樓3387 中級進(jìn)修系主任辦公室 3047 辦公室3558 辦公室3630 院長辦公室3177 專家樓3355 初級漢語綜合課教研室 3450 主任辦公室3156 82303912 掛號室3561 家屬21樓3566 初級漢語聽力教研室34543539 館長辦公室3631 急診值班3562 家屬22樓3340 初級漢語閱讀教研室 3452 傳真82303909 副館長辦公室3346 86186282 家屬23樓3705 中級漢語綜合課教研室 3455 招生辦公室3540 采編部采訪室（1）3632 藥房3588平房3796 中級漢語聽力教研室3384 82300960 采編部采訪室(2）62319974 放射科3263 教1樓3396 中級漢語閱讀教研室3384 雅思培訓(xùn)中心3541 采編部編目室3634 口腔科3587 南北配樓3301 漢語速成學(xué)院 學(xué)員辦公室3543 期刊部3633 保健科3586 教2樓3715院辦公室3465 傳真82303538 流通閱覽部3635 報(bào)銷3218 教3樓3317 黨總支辦公室3469 英語教研室3547 信息部3636 會計(jì)3481 逸夫樓3379/3126院長辦公室3466 德語教研室3546 自動化管理室3640 后勤服務(wù)集團(tuán) 物業(yè)服務(wù)中心 副院長辦公室3220 日語教研室3545 視聽區(qū)3654 辦公室3170 中心辦公室3255 留學(xué)生管理辦公室3467 意語教研室3542 分館（語言區(qū)）3637傳真82303911 主任辦公室3258 教務(wù)辦公室3463 俄語教研室3548 分館（人文區(qū)）3479 收發(fā)室3037 副主任辦公室3231/3279 進(jìn)修系辦公室3060 法語教研室82300959 門衛(wèi)3638 通訊服務(wù)部（報(bào)修值班）預(yù)算辦公室3904 第一教研室3671 西語教研室3559 檔案館 3333/3456 校舍維修部（報(bào)修值班）3257 第二教研室3160 電教室3549 館長辦公室3179查號臺3114 水電維修部（報(bào)修值班）3256 第三教研室3061 教材室3551 人事檔案科3098 長途電話代辦3155 供熱維修部（報(bào)修值班）第四教研室3658 法語培訓(xùn)中心3619 綜合檔案科3036 交通運(yùn)輸服務(wù)部3187/3306 3232/3115 速成系辦公室3464傳真82303376 編研室3092 總經(jīng)理辦公室3171浴室3277 第五教研室3462多媒體圖書館3730/3729 電教中心3299 校園綠化保潔部3276 第六教研室3329 國外考試中心3550 辦公室(副主任辦公室3173 設(shè)備維修部（報(bào)修值班）3341 強(qiáng)化系辦公室3502 82303992 3505 人事部3289 垃圾清運(yùn)樓3213第七教研室3601 英語教育中心 主任辦公室3616 工程部3174 家屬21樓電梯3554電教室3460 辦公室3181 教學(xué)軟件開發(fā)部 3614 財(cái)務(wù)部3268 家屬22樓電梯3501資料室344982300688 聲像技術(shù)保障部3613 采購部3359 家屬23樓二門電梯3227國際漢語教學(xué)研究基地3837 主任辦公室3182 閉路電視管理站3612業(yè)務(wù)室3259/3369家屬23樓四門電梯3062主任辦公室3196 第一英語教研室3095 教一樓302室3611倉庫3202家屬24樓電梯3213副主任辦公室3267 第二英語教研室3095 教一樓6.7.8.9管理 3045夜間值班3369 商貿(mào)服務(wù)中心 信息科學(xué)學(xué)院體育教學(xué)部3076 教一樓108開放機(jī)房 3611 飲食服務(wù)中心主任辦公室3162院長辦公室3656 主任辦公室3075 教一樓102聲像資料室 3054 中心辦公室3210 財(cái)務(wù)室3193書記辦公室3827教二樓管理辦公室 3044傳真82303294 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理辦公室3167副院長辦公室82300191主樓北管理辦公室3613 主任辦公室3198 餐飲樓管理辦公室3197辦公室3823 對外漢語研究中心 教四樓一二層管理 3046 副主任辦公室3153 印裝服務(wù)部3078教務(wù)辦3823 辦公室3416 網(wǎng)絡(luò)信息中心 財(cái)務(wù)室3205 飲水服務(wù)部3722學(xué)生辦3109 主任辦公室3811 辦公室3609 微機(jī)室3533 長話服務(wù)部3155 軟件教研室3600 副主任辦公室3816 主任辦公室3292 維修組3209 辦公用品部3161 數(shù)理教研室3656 漢語言文字研究室3810 校園卡管理中心3280 配送部經(jīng)理辦公室3508 友誼超市3371基礎(chǔ)教研室3673 語言習(xí)得與認(rèn)知開放實(shí)驗(yàn)室 配送部辦公室3622 友誼副食店3374數(shù)字媒體教研室82300605 3815 出版社 第一食堂經(jīng)理辦公室3211 洗衣房3525語言信息處理研究所3320 客座研究室3814 行政事務(wù)部3645 第二食堂經(jīng)理辦公室3208 漫咖啡82370200 自然語言處理實(shí)驗(yàn)室3065 語言與測試研究室3813 傳真82303963 第三食堂經(jīng)理辦公室3192 泰食尚東南亞餐廳3925 計(jì)算機(jī)組成原理實(shí)驗(yàn)室語言信息處理研究室3812 社長兼總編輯3143 零點(diǎn)餐廳3191 一心日本料理82385200 82301230 信息資料室3576 副社長3646 風(fēng)味檔口經(jīng)理辦公室3486 莊園韓國燒烤62394907 國際商學(xué)院 《世界漢語教學(xué)》編輯部 3689 副總編輯3649 物業(yè)部經(jīng)理辦公室3988 餐飲樓五層宴會廳 82300633 院長辦公室3756 漢語水平考試中心 總編室3391 中控室3795 國際餐廳82388885副院長辦公室3108/3237 主任辦公室3686 財(cái)務(wù)部3652 穆斯林餐廳經(jīng)理辦公室3278 幼兒園 院務(wù)辦公室3755 副主任辦公室3356 策劃發(fā)展部3395 穆斯林餐廳前臺3695 辦公室3564傳真823038183708 海外拓展部3080 樓宇服務(wù)中心 園長辦公室3201學(xué)生工作辦公室3169 綜合部3537 對外漢語教育事業(yè)部3647 中心辦公室財(cái)務(wù)室3264金融系3190 考務(wù)部3530、3672 雙語教育事業(yè)部3390 主任辦公室3388 值班室3563會計(jì)系82300129 研發(fā)部3438 外語教育事業(yè)部3223 副主任辦公室會議中心國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系3239 語言研究所 3393 中國學(xué)生住宿部3711 辦公室3186 繼續(xù)教育網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 辦公室3570 綜合圖書事業(yè)部3392 留學(xué)生住宿部3752/3300 銷售部3608 行政辦公室3130 所長辦公室3571 電子音像事業(yè)部 教學(xué)樓服務(wù)部3043 財(cái)務(wù)室3157 辦學(xué)管理辦公室82303961 副所長室3572 音像編輯部3644 體育館室內(nèi)場地、室外網(wǎng)球場租用 客房部3345 學(xué)生支持服務(wù)中心82301008 社會語言學(xué)研究室3573 復(fù)制車間35923361 前臺3778 院長辦公室3137 地理語言學(xué)研究室3574 出版部3590 體育館游泳館3585 餐飲部3819 總支辦公室3821 應(yīng)用語言學(xué)研究室3575 發(fā)行公司 學(xué)1樓3318 訂餐3777 副院長辦公室3745/3800 《語言教學(xué)與研究》編輯部 營銷部 學(xué)2樓3718 傳真82300070 繼續(xù)教學(xué)部3573/3575 經(jīng)理3648 學(xué)3樓3303 中控室3158 教務(wù)辦公室3085 應(yīng)用語言學(xué)研究所 一部3650 學(xué)4樓 招生、學(xué)生辦公室辦公室3034 二部3591 學(xué)5樓、圖書館3386 招生、學(xué)生辦公室傳真82300365 三部3651 學(xué)6樓3308 教研室3136 所長辦公室3133 數(shù)據(jù)中心3081 學(xué)7樓3316 培訓(xùn)部平面媒體分中心主任辦公室配送82300598 學(xué)8樓漢語教學(xué)部82303820 3134 讀者服務(wù)部3653 學(xué)9樓3312

第三篇：電話服務(wù)用語（本站推薦）

電話服務(wù)用語規(guī)范

一、目的：樹立“好胎屋”專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨

二、作用：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。

三、服務(wù)要領(lǐng)。

（一）準(zhǔn)備

1、當(dāng)聽到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩(wěn)

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內(nèi)，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應(yīng)答

1、說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務(wù)程序

1、原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答時(shí)正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統(tǒng)一使用開頭語：“您好，車云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開頭語：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價(jià)，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進(jìn)去搶購，每天都有一款秒殺三款特價(jià)，您可以長期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢價(jià)格和庫存，使用非常方便。”

（2）結(jié)束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見！

（3）應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過5分鐘。

（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

（5）

對于需客戶等待再回應(yīng)的問題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了。”(應(yīng)掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打來，再見?！焙髵炀€。

（7）如在接聽電話時(shí)雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應(yīng)告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實(shí)在聽不清楚，您是否可以換個(gè)電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個(gè)問題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認(rèn)沒有問題下，就可以報(bào)結(jié)束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請?jiān)试S我重新解釋?！闭\懇接受客戶批評，不得強(qiáng)詞奪理。

（10）客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進(jìn)。”

（11）客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”做到不驕不躁。

（13）對個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽電話時(shí)，如用戶粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”不得與用戶對罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栐颍扑]業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)“對不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”

（19）據(jù)客戶需要，主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會記錄下來，將盡快答復(fù)您。“并盡快查詢到答案后回復(fù)用戶。

（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務(wù)禁忌

一、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西

二、服務(wù)禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白！（6）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？！（8）干嘛還不掛機(jī)？?。?）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？?。?2）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！

3、態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問我，我問誰？?。?）我就這個(gè)態(tài)度！（4）沒法查！沒辦法?。?）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用?。?）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛?。?）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?。?0）明明就是你不對?。?1）你有完沒完？?。?2）沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有?。?3）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點(diǎn)行不行?。?）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點(diǎn)，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個(gè)沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務(wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第四篇：農(nóng)家書屋進(jìn)萬家服務(wù)升級 一個(gè)電話就送書送上門

農(nóng)家書屋進(jìn)萬家服務(wù)升級 一個(gè)電話就送書送上門

想看什么書只需打個(gè)電話，圖書管理員即把書送上門來。天津市實(shí)施文化惠民工程，3700余個(gè)村莊相繼建成“農(nóng)家書屋”后，一些區(qū)縣又推出了“移動農(nóng)家書屋進(jìn)萬家”活動，受到村民百姓歡迎。日前，記者來到北辰區(qū)雙口二村，跟隨管理員井孝彬?yàn)榇迕袼蜁祥T，給村民宣講十八大精神。

一個(gè)電話送書上門

記者來到北辰區(qū)雙口二村村委會門口，農(nóng)家書屋管理員井孝彬在電動自行車儲物箱里裝上一摞書?！按逦鞯膹埓鬆斕貏e愛看書，最近天冷了，老人不方便到農(nóng)家書屋來，于是打來電話，我這就給他送去。”井孝彬說。

10分鐘后，井孝彬把張大爺要借的《骨質(zhì)疏松癥家常食譜》、《糖尿病指南》、《朱元璋傳》3本書親手遞到老人手中?！拔覑劭礆v史傳記書，聽說我患有糖尿病和骨質(zhì)疏松癥，井師傅還給我推薦了兩本相關(guān)的防治書。剛打完電話書就送上門來，‘移動書屋’真是服務(wù)到家了!”

“井師傅，最近農(nóng)家書屋里有啥好書，給咱們推薦幾本!”返回的路上，幾位在村口練健身操的村民大聲問?！霸鄞遛r(nóng)家書屋里的1524本書，每本都是好書。建議大伙兒多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)黨的十八大報(bào)告，http://相關(guān)的報(bào)紙和輔導(dǎo)讀本農(nóng)家書屋里都有，咱不僅要學(xué)習(xí)農(nóng)科知識，更要了解黨的惠農(nóng)富農(nóng)政策??”正說著，井孝彬的手機(jī)又響了?！按逍l(wèi)生院的醫(yī)生趙俊旭來電話，讓我給送《臨床用藥》、《臨床輸液手冊》、《急診醫(yī)學(xué)臨床診療規(guī)程》3本書，他白天忙著給村民看病，晚上回家看書?！?/p>

書屋里宣傳十八大精神

下午時(shí)分，記者在村里的農(nóng)家書屋看到，屋子里幾乎找不到空位?！皬娜嫒∠r(nóng)業(yè)稅、取消統(tǒng)籌提留，到種糧補(bǔ)貼、新農(nóng)合、新農(nóng)村建設(shè)，隨著黨的一系列惠農(nóng)政策的推出，咱農(nóng)民的生活也一天比一天好。十八大報(bào)告指出，要大力推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，樹立尊重自然、順應(yīng)自然、保護(hù)自然的生態(tài)文明理念，把生態(tài)文明建設(shè)放在突出地位;到2020年，中國要全面建成小康社會??”井孝彬結(jié)合身邊實(shí)例，給村民們講解十八大精神。

“全面建成小康社會，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，需要大家共同努力，一步一個(gè)腳印地走下去?！?7歲的村民趙洪玉告訴記者：“如今，農(nóng)家書屋已成了村民們學(xué)習(xí)十八大的新陣地。通過學(xué)習(xí)，大伙建設(shè)社會主義新農(nóng)村的勁頭越來越足了?！?/p>

第五篇：電話培訓(xùn)-服務(wù)用語

電話服務(wù)規(guī)范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實(shí)質(zhì)性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實(shí)質(zhì)處理 → 結(jié)束掛機(jī)

1、在電話鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經(jīng)聽到他的聲音了

4、若玩家此時(shí)有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復(fù)2次。如果對方還是沒有反應(yīng)。此時(shí)客服則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因?yàn)橛械臅r(shí)候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會到我們這里確實(shí)是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會！也不會讓玩家覺得我們工作不負(fù)責(zé)?。?/p>

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：“對不起，您的聲音很小，請您大聲點(diǎn)好嗎？”或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個(gè)方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請您重復(fù)一次好嗎？”（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規(guī)范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時(shí)，一定要用“請問......”（這個(gè)是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語?。┰跀⑹鲞^程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時(shí)，重要的信息客服一定要和玩家復(fù)述核實(shí)，比如記錄完玩家的賬號后，應(yīng)該說：“我再和您核實(shí)下，您的賬號是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯玩家所丟失物品的相應(yīng)屬性，造成其他部門操作上的不方便，因?yàn)楸苊饪头诓樵兞讼鄳?yīng)信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復(fù)詢問玩家，更避免了玩家的重復(fù)來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實(shí)不正確，此時(shí)客服：“對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請您仔細(xì)查詢一下”如果還是不符，則告知：對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實(shí)后再來電！”

（如不能馬上答復(fù)）X先生/小姐，我們會盡快回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號碼時(shí)，客服應(yīng)該說：“請您拿支筆記錄一下！”然后再把相應(yīng)的信息告訴玩家！此時(shí)絕對不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復(fù)絕對錯誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設(shè)了！

13、遇到要玩家等待的時(shí)候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍ゲ樵兿潞脝?？”在得到玩家的同意后才可以去，因?yàn)橛械臅r(shí)候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會自行掛機(jī)，這樣就會有下一個(gè)電話跳進(jìn)來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續(xù)接聽電話時(shí)，應(yīng)該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯電話時(shí)：“對不起，這里是渡口客服中心，請您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時(shí)，就說：“對不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時(shí)候，客服：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”玩家如果還是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會盡量為您服務(wù)?！?玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務(wù)！感謝您的來電，再見！”然后掛機(jī)！不可以直接掛斷電話，一定要在報(bào)完結(jié)束語以后再掛機(jī)

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復(fù)，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時(shí)間在官方主頁公布，請您留意一下我們主頁的相關(guān)信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時(shí)，客服可以說：“我的工號是XXXX！”如果玩家執(zhí)意還是一再詢問，或者提出無理的要求時(shí)，要主動堅(jiān)定的拒絕玩家，要有理有節(jié)，態(tài)度語氣一定要好。不可以主動掛機(jī)。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯時(shí)，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵?？?/p>

18、遇到玩家提出建議時(shí)，客服可以說：“感謝您的提議，我們會及時(shí)反饋給我們相關(guān)的負(fù)責(zé)人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關(guān)心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時(shí)，客服可以說：“沒關(guān)系，請不必介意！”

玩家向客服表示感謝時(shí)，客服說：“不必客氣！”如果玩家進(jìn)一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應(yīng)該做的（請不必客氣，這個(gè)是我的工作職責(zé)！）”

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應(yīng)該如何操作，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的闡述，積極主動的進(jìn)一步引導(dǎo)玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經(jīng)受理完畢，但是仍未掛機(jī)，客服可以說：“請問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機(jī)，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務(wù)了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復(fù)詢問同一個(gè)問題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢問，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以主動掛機(jī)。24、25、電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：“對不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務(wù)時(shí)：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請問有什么可以幫您？”

27、在回復(fù)玩家的問題時(shí)，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個(gè)問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時(shí)，一再出現(xiàn)這樣的話，會給玩家覺得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾黼姡灰欢ㄖ粏栆粋€(gè)問題，或許會同時(shí)咨詢多個(gè)問題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)?。?/p>

28、結(jié)束語：“稍后請根據(jù)語音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語

? 使用規(guī)范的開頭用語、結(jié)束用語不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結(jié)束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）

? 當(dāng)在整個(gè)電話回訪結(jié)束時(shí)，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結(jié)束電話了。這樣電話結(jié)束的時(shí)候就不會感覺非常的突兀。? 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機(jī)號碼請先詢問玩家旁邊是否有座機(jī)可撥打。注意盡量使用座機(jī)與玩家聯(lián)系。? 如外撥內(nèi)容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業(yè)，由根據(jù)此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請問您現(xiàn)在是否有時(shí)間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時(shí)聯(lián)系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對方感覺你是在為他個(gè)人服務(wù)，增加親切感。

? 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報(bào)出工號進(jìn)入正式回訪。? 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進(jìn)行提問交流的時(shí)候，前后要有連冠性。態(tài)度要始終如一。遇到玩家情緒激動時(shí)，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)悠鸩缓玫那榫w。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關(guān)活動等）其它問題時(shí)，可以給予回答。便必須做到及時(shí)將話題引入正題，撐握主動權(quán)，控制整個(gè)電話的進(jìn)程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉尅? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網(wǎng)未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時(shí)間在官方網(wǎng)站上公布，請您留意我們的官方公告?！?/p>

2.遇到玩家的要求無法滿足時(shí)：“對不起，我公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會滿足到您。”

3.遇到玩家提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?/p>

論壇，GM工具，客服QQ 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時(shí)，回復(fù)：您好，請問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”

可用語 1.您好！

2.請講/請問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應(yīng)該做的。

5.對不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請您/麻煩您?? 7.請稍等/請耐心等待。8.然后，發(fā)生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.?。渴裁?？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點(diǎn)行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說??！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應(yīng)該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點(diǎn)兒/等會兒

20.煩人/神經(jīng)病/討厭??等不文明用語。21.這個(gè)/那個(gè)/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會錯的！23.拜拜

1.你找誰？→請問您找哪一位？

2.有什么事？→請問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？

7.不知道（我怎么會知道）→對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機(jī)會向您介紹??。

10.知道了，不要再講了?！囊笪乙呀?jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法。→對不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了?！鷮Σ黄穑掖_實(shí)不能來。

14.干不了?！鼙?，這件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了→由于需求很高，這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)脫貨。16.你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯了，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。19.你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當(dāng)然你會收到，但你必須把名字和地址給我?！?dāng)然我會立即發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了?！苍S我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。22.你說得不錯，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！彝耆斫饽目嘀?。

23.這是公司的政策！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。