第一篇：實(shí)踐工作中的故障范文

實(shí)踐工作中的故障 2011年06月01日，臨時(shí)配電箱移至外面時(shí)，到工程結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)備送電時(shí)，剛送第一路電源時(shí)分路出線指示燈就不正常，檢查下來其它多好的，原來是工作指示燈的零線沒有接上去，沒有回路了！幸好8路出線指示燈的相線多是取的La，（也不能兩路一起送電）指示燈不一樣亮的，分壓了，（指示燈工作電源為220V）以后工作中千萬要注意零線?。。?！切記!

2011年06月2 7日星期一，南一樓（便民電瓶車旁）配電箱1ALE3，24日晚上《停車場》支路照明開關(guān)動(dòng)作，25日，季禮華值班時(shí)接上級命令檢修時(shí)，誤把雙電源轉(zhuǎn)換開關(guān)下樁頭至零排的零線斷開了？幸好1ALE3配電箱總斷路器斷開了，否則要燒壞用電設(shè)備??！三相四線中將零線斷開，就是將相電壓變成線電壓，所以三相四線中零線不允許裝設(shè)熔斷器，（原因可能是節(jié)能燈內(nèi)部元器件暫時(shí)性短路、漏電）停車場上的節(jié)能燈可以在很短時(shí)間內(nèi)承受380V電壓（節(jié)能燈工作電源為220V），但壽命會(huì)大大縮短。切記切記?。?！

配電所內(nèi)部的日光燈是帶應(yīng)急功能的（理論上斷電后可以工作2個(gè)小時(shí)）它有一根長用相線是不經(jīng)過開關(guān)的，在集團(tuán)公司干活中學(xué)習(xí)到：配電的分支箱進(jìn)線和出線的螺栓有區(qū)別的！進(jìn)線的螺栓大，出線的螺栓要小一點(diǎn)，切記！切記！零排和地排也一樣的！還有就是在三相四線空調(diào)供電系統(tǒng)中三級開關(guān)是不能用的（因?yàn)樵诳照{(diào)內(nèi)部有一部分保護(hù)工作電源是220V的）

第二篇：班務(wù)工作中的美育實(shí)踐

班務(wù)工作中的美育實(shí)踐

班級活動(dòng)，為孩子們的成長提供了廣闊的天地，活動(dòng)是教師在課外有目的地設(shè)計(jì)的一種集體教育形式，讓學(xué)生在其中擔(dān)負(fù)不同的角色，完成各種任務(wù)。

對老師來說，它能充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，展現(xiàn)多種才能，是一種得心應(yīng)手的教育手段，對學(xué)生來說，它的趣味性，生動(dòng)性，符合學(xué)生的年齡特點(diǎn)，給學(xué)生提供了個(gè)性發(fā)展的機(jī)會(huì)。

因此，多彩班級活動(dòng)中擁有豐富的美育因素，那么如何在班級活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)美育因素，積極滲透、融入美育教育呢？下面談?wù)勎业膶?shí)踐體會(huì)。

一、創(chuàng)建班級文化，營造環(huán)境美

1、學(xué)生在校生活的時(shí)空主要在班里，班級生活的環(huán)境直接影響學(xué)生在校生活的質(zhì)量，當(dāng)學(xué)校提出進(jìn)行班級文化建設(shè)這一思想時(shí)，我向?qū)W生講明后，學(xué)生自發(fā)組建小組，兩天后學(xué)生拿出了自己設(shè)計(jì)方案，學(xué)生把教室當(dāng)成了“家”，參與教室的布置，在無形中強(qiáng)化學(xué)生主人翁意識，他們設(shè)計(jì)美觀，大方，適用性強(qiáng)，體現(xiàn)了孩子們的思想，讓人好不贊嘆，我又把教室墻壁劃塊分割，分別分給不同小組完成，使學(xué)生的能力得到鍛練，團(tuán)隊(duì)意識得以加強(qiáng)，老師在其中鼓勵(lì)，指導(dǎo)他們，選擇了漂亮的花，教室中綠意點(diǎn)點(diǎn)，春意盎然?？隙▽W(xué)生的成績，完善不足，扶著他們一天天長大，翅膀一天天羽翼豐滿，直到展翅高飛。

2、對黑板報(bào)的版面進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，同學(xué)們把黑板當(dāng)做一塊肥沃的美育田野，我讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)版頭、版面、插圖，起初學(xué)生怕這怕那，我領(lǐng)著他們干，我勾畫，學(xué)生涂色，我畫版面，學(xué)生畫插圖，一次、二次，學(xué)生終于能

獨(dú)立辦黑板報(bào)了。充分利用黑板報(bào)的美育功能，宣傳德育思想，已成為我班環(huán)境文化的一部分，同學(xué)們在不斷的藝術(shù)實(shí)踐中提高了審美能力。

二、開展主題班會(huì)，展示學(xué)生的個(gè)性美

幼苗的茁壯成長需要肥沃土地，充足的水分和明媚的陽光，學(xué)生的健康成長更需要民主，和諧的班級環(huán)境，可以激發(fā)學(xué)生的主體意識，增強(qiáng)自信心和責(zé)任感。

當(dāng)我宣布我們班承擔(dān)一節(jié)主題隊(duì)會(huì)課時(shí)，學(xué)生異常的興奮，我趁熱打鐵，說：老師知道你們長大了，能展示給領(lǐng)導(dǎo)和老師們看看嗎？教室異常熱鬧，我在學(xué)生的議論聲、商量、討論聲中等待，不一會(huì)兒賀璞玉站起來說：“老師把這項(xiàng)任務(wù)交給我們，保證讓您滿意，您就等著瞧。”吳平凡說：“老師這次我們想自己設(shè)計(jì)。”我一聽，埋怨忙、埋怨累的想法蕩然無存，心里反而是一種欣慰、成功感。

果然學(xué)生自己組建設(shè)計(jì)組，道具組，表演組，編導(dǎo)組，搜集資料組等，不到三天學(xué)生拿出設(shè)計(jì)方案，利用課余時(shí)間進(jìn)行編排，一星期后，他們邀請我驗(yàn)收節(jié)目，擺在我面前的是完整教案，什么主持人，串詞，看完后我好激動(dòng)，連聲贊嘆：“太好了，太好了！”我只提出了修改意見，只增加兩個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）活動(dòng)以“文明是什么”緊扣“文明之花開在心中”主題，拉開帷幕。

（2）快板“說點(diǎn)兒”學(xué)生試加后，表示贊同。這期間也有許多小故事，如排練中小演員們之間的小矛盾，搶不上角色不高興，主持人之間不和諧等，我只扮演他們幕后調(diào)解員、潤滑劑，就這樣由學(xué)生組織主題隊(duì)會(huì)，展示給老師們，隊(duì)會(huì)課上使老師們看到了同學(xué)們的長處，又增學(xué)生自信心。

看完這節(jié)隊(duì)會(huì)課，讓我不禁想起。蘇霍斯基說的：“美——是道德純潔、精神豐富和體魄健全的強(qiáng)大的源泉。

美育的最主要的任務(wù)是：教給學(xué)生通過周圍世界的美、人的關(guān)系的美而看到精神的高尚、善良和誠摯，并在此基礎(chǔ)上確立自己的美的品質(zhì)。”緊接著學(xué)生自己組織主持了“詩歌朗誦比賽會(huì)”“歡慶元旦”“校園飛歌”，以及

“升旗儀式”等，效果非常好，這也是多年來我在思索著，探索著、尋覓著，希望找到的一條既解放自己，又提高工作效率的路。

三、組織藝術(shù)教育活動(dòng)，展現(xiàn)藝術(shù)美

良好的班組活動(dòng)像一塊磁鐵，學(xué)生通過班級活動(dòng)氛圍，良好人際交往，得到鞭策和鼓舞，增大集體組織強(qiáng)度。

班里開展“八小”活動(dòng)，（即小畫家、小歌手、小發(fā)明家、小樂師、小舞蹈家、小演講家、小主持人、小作家）。這樣學(xué)生各方面的才能得到充分挖掘，我通過多種形式鼓勵(lì)學(xué)生不怕苦，不怕累，堅(jiān)持練習(xí)，以良好的心態(tài)對待特長的發(fā)展，如學(xué)畫畫的李默軒，學(xué)書法的卓林，學(xué)舞蹈馬曉芹，學(xué)吹黑管焦點(diǎn)等，雖然我沒能力教他們，但我挖掘出學(xué)生內(nèi)在潛力，培養(yǎng)了學(xué)生興趣特長，陶治了學(xué)生情操。學(xué)生愿意跟我談他們學(xué)習(xí)中的苦與樂，我呢就當(dāng)好學(xué)生的“催化劑”。

因此今天我班在搞活動(dòng)時(shí)，各種人才都有了。吹、拉、彈、唱樣樣在行，小品快板妙趣橫生，優(yōu)美的舞姿，剛勁的武術(shù)、柔軟的跆拳道，博得同學(xué)們陣陣掌聲。這也是我們班級特色的一個(gè)亮點(diǎn)，也是我們做好班務(wù)工作的最終目的。

四、人人上崗當(dāng)“管家”，營造和諧美

美是一種感悟，也是一種體驗(yàn)，當(dāng)他感悟到美，并且把他所欣賞到的美得到大家的認(rèn)可，他便會(huì)有積極的體驗(yàn)，更加激發(fā)起他的自信心，從而使他更樂于發(fā)現(xiàn)美、表現(xiàn)美、創(chuàng)造美?！奥槿鸽m小，五臟俱全”。同樣，一個(gè)班級雖然不大，但它的工作樣樣不少。

如何才能形成“人人有事做，事事?lián)屩觥钡牧己梅諊?？我在班里?shí)施“學(xué)生上崗模式”以來，班里的每個(gè)學(xué)生都是“長”或“員”，如燈管員、衛(wèi)生柜管理員、門長、鑰匙長等等，每個(gè)同學(xué)都有明確的崗位職責(zé)，從此班級的面貌也煥然一新。

“學(xué)生上崗模式”很好地調(diào)動(dòng)每個(gè)學(xué)生的工作熱情，我們班七十名學(xué)生人人有崗位。以前班級事務(wù)只有班主任和個(gè)別學(xué)生忙碌，其他孩子沒有主動(dòng)做事的意識，甚至習(xí)慣看別人干活?？涩F(xiàn)在走進(jìn)教室，花兒有人澆水，地上的紙屑有人撿，黑板也擦得干干凈凈，孩子們仿佛一下子長大了，一切都讓人欣慰。

班級事務(wù)被這些年齡不大的同學(xué)們詳細(xì)分工，落實(shí)到每位同學(xué)身上。冬天，雖然室外的溫度很低，但是窗臺(tái)上五顏六色的花兒開得正燦爛。同學(xué)們說，花兒長得那么好，“花卉管理員“李怡然功不可沒，她每天就像母雞保護(hù)小雞一樣呵護(hù)著花兒們。

馬小小是班里的”鑰匙長,他每天總是第一個(gè)到學(xué)校，為同學(xué)們開門，生怕同學(xué)們凍著。路隊(duì)長郭世臣說：“我每天都要努力組織好我們班的路隊(duì)秩序，為我們班爭取‘路隊(duì)流動(dòng)獎(jiǎng)牌’。

零食監(jiān)督員馬詩杰說：“有我的監(jiān)督，同學(xué)們再也不買地?cái)偵系娜裏o食品了?！蓖瑢W(xué)們說，因?yàn)楣芾硇Ч黠@，最近我們班還獲得了兩枚學(xué)校頒發(fā)的獎(jiǎng)牌呢。一位哲人曾說過：“一旦學(xué)生成為審美的人，人類的理性也就被挖掘出

來，情操才可陶冶，品性才可砥礪、人格才可升華?！?/p>

“學(xué)生上崗模式”，給每個(gè)學(xué)生都設(shè)立適合的“崗位”，可以極大地增強(qiáng)孩子們的責(zé)任意識，提高孩子們的自我管理能力。通過近一學(xué)期的實(shí)踐，孩子們的責(zé)任心強(qiáng)了，老師也輕松多了。

這種管理模式也得到了家長的好評，孩子們的媽媽高興地說，現(xiàn)在孩子回家后能幫家里做一些力所能及的事了，更愛學(xué)校愛學(xué)習(xí)了。班主任都有責(zé)任明確美育意義，以美育人，為社會(huì)培養(yǎng)健全的人才。

五、開展“樂讀書”活動(dòng)，豐富情感美

這一活動(dòng)已經(jīng)開展了多年，我對學(xué)生進(jìn)行課外閱讀指導(dǎo)，如：

（1）讀物推薦課，主要向?qū)W生介紹適合的課外讀物。

（2）讀書方法指導(dǎo)課，配合著設(shè)計(jì)了“讀書卡”。

（3）讀后敘述課，我設(shè)計(jì)的“童心感悟卡”大部分都在假期完成。

（4）交流評論課，這也是指導(dǎo)課外閱讀的重要環(huán)節(jié)。有了這一活動(dòng)開展帶動(dòng)班內(nèi)學(xué)生看書熱，涌現(xiàn)出一批酷愛讀書的學(xué)生，如“小書謎”李默軒、“評書大王”王亮、“故事大王”馬嘵峰……以后的交談中孩子們高興地說這樣做讓他們受益匪淺，真正體會(huì)到讀書的美，用知識的美陶冶情操。

總之，班主任要轉(zhuǎn)換角色，與時(shí)俱進(jìn)，具有創(chuàng)新意識，讓我們用美育使班主任工作閃爍出璀璨的光彩，用美育進(jìn)行思想教育，這是給學(xué)生的靈魂注入陽光，注入清泉，注入鈣質(zhì)。

相信學(xué)生，給學(xué)生創(chuàng)造展示的平臺(tái)，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造能力。通過各種途徑和方式引導(dǎo)學(xué)生欣賞美，熱愛美，維護(hù)美，創(chuàng)造美，用美的內(nèi)容去塑造學(xué)生美的靈魂。

第三篇：鐵路故障

隴海線西安東站調(diào)車脫軌一般事故

一、事故概況

1988年6月20日0時(shí)23分，西安東站黃河機(jī)械廠專用線卸車完畢后，在未采取任何防溜措施的情況下，擅自在6‰坡道上進(jìn)行手推調(diào)車，致使車輛溜逸，撞上盡頭線車檔，造成車輛脫軌，構(gòu)成一般事故。

二、原因分析

1、專用線管理混亂，企業(yè)運(yùn)輸員未監(jiān)裝卸，專用線貨運(yùn)員平時(shí)監(jiān)管不力。

2、專用線作業(yè)人員鐵路知識生疏，手推車，要取得調(diào)車領(lǐng)導(dǎo)人的同意，有勝任人員負(fù)責(zé)制動(dòng)。

三、事故責(zé)任及處理

專用線單位：黃河機(jī)械廠，賠償鐵路經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)擔(dān)救援費(fèi)用，并承擔(dān)由此造成的其他損失。專用線限期拿出整改措施，并報(bào)車站。

四、采取措施

1、加強(qiáng)專用線的安全管理，專用線貨運(yùn)員要加強(qiáng)專用線的安全監(jiān)督工作。

2、專用線企業(yè)運(yùn)輸員必須經(jīng)過鐵路培訓(xùn)合格后方能上崗。

五、事故教訓(xùn)

1、加強(qiáng)專用線貨運(yùn)員和企業(yè)運(yùn)輸員的培訓(xùn)工作。

2、對專用線貨運(yùn)員必須通過技能鑒定，企業(yè)運(yùn)輸員必須經(jīng)過鐵路專業(yè)培訓(xùn)合格后方能持證上崗。

3、加強(qiáng)并完善專用線企業(yè)運(yùn)輸員的考試檢查制度，不斷提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。

第四篇：故障管理辦法

中國鐵通江漢分公司用戶故障管理辦法

總

則

第一條 為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量跨越式提高，徹底扭轉(zhuǎn)改善鐵通服務(wù)品牌和形象，促進(jìn)經(jīng)營和協(xié)同發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 客戶服務(wù)人員對外代表鐵通，要強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)人員對內(nèi)代表客戶，要認(rèn)真履行監(jiān)督職能，秉公辦事，不得掩蓋問題，切實(shí)維護(hù)客戶利益。

第三條 服務(wù)質(zhì)量考核一律以準(zhǔn)則為依據(jù)，本準(zhǔn)則確定責(zé)任與考核適用范圍、認(rèn)定程序、特征標(biāo)準(zhǔn)，確保責(zé)任與考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性。

第四條 本辦法適用于江漢鐵通全員全崗位。第五條 本辦法2014年9月1日起執(zhí)行。

第一章 用戶故障處理流程

第六條 用戶故障投訴工單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程

用戶撥打10050（省）申告故障→客服人員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解答用戶提出的問題→故障解決→用戶掛機(jī)

└→故障未解決客服人員在遠(yuǎn)程工單上派單→分公司平臺(tái)派→轄區(qū)經(jīng)營部→維護(hù)人員22小時(shí)內(nèi)為用戶排除故障→在遠(yuǎn)程工單上回復(fù)故障原因→客服人員(分公司)回訪用戶→客服人員(分公司)在遠(yuǎn)程工單上消記歸檔

第二章 日?？蛻舴?wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

第八條 工單、郵件、通知、通告等日?？头畔⒐芾?，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，按以下標(biāo)準(zhǔn)考核。

1.故障、投訴、建議、咨詢、業(yè)務(wù)電子工單和郵件未及時(shí)回復(fù)，考核20元。

2.郵件非因客觀原因（電纜設(shè)備收回、被盜或協(xié)調(diào)因素等）未盯緊，長期不回復(fù)（72小時(shí)），考核50元。

3.未執(zhí)行故障回復(fù)“三清”（恢復(fù)時(shí)間清、原因結(jié)果清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核20元。

4.未執(zhí)行投訴回復(fù)“三清”（處理解決時(shí)間清、導(dǎo)致投訴原因清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核30元。

5.工單、郵件及其他方式的回復(fù)存在虛假，逃避責(zé)任，考核責(zé)任部門負(fù)責(zé)人200元。

6.故障信息（光電纜、設(shè)備中斷）及恢復(fù)信息，調(diào)度部門未通告、未及時(shí)通告（30分鐘內(nèi)）客服平臺(tái)或通告未“三清”；考核50元，由主管網(wǎng)運(yùn)部門根據(jù)責(zé)任兌現(xiàn)至相關(guān)單位。

7.客服平臺(tái)對大客戶故障、集中大面積故障未及時(shí)通知調(diào)度（20分鐘內(nèi)），考核100元。

8．對影響用戶使用的網(wǎng)絡(luò)升級優(yōu)化、纜線箱盒整治未要點(diǎn)，審批手續(xù)不全，或未提前書面申告相關(guān)部門，考核責(zé)任部門200元。

9．客服平臺(tái)該受理用戶呼叫信息而未受理，發(fā)生漏單；延時(shí)故障、用戶投訴、大客戶故障、回訪中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和投訴，以郵件形式上報(bào)分公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，發(fā)生漏瞞，考核50元。

10．客服平臺(tái)發(fā)錯(cuò)單（責(zé)任部門界定錯(cuò)誤、用戶反映信息錯(cuò)誤、用戶個(gè)人信息錯(cuò)誤），考核50元。

11、客服平臺(tái)受理和錄入時(shí)，未詳細(xì)詢問或錄入用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、帳號（號碼）及其反映的故障、投訴、咨詢詳細(xì)信息，造成缺項(xiàng)，考核20元。

12、錄入工單出現(xiàn)錯(cuò)別字，或直接按有明顯錯(cuò)誤系統(tǒng)資料復(fù)制錄入工單、辦公網(wǎng)而未核對，考核10元。

13、客服平臺(tái)故障、裝機(jī)、投訴回訪，詢問用戶是否完成和完成時(shí)間、是否簽認(rèn)（故障、裝機(jī)）反饋單、是否滿意，對延時(shí)故障或裝機(jī)，針對責(zé)任部門表述的客觀原因，還需詢問核實(shí)清楚，發(fā)生遺漏考核30元。

14、責(zé)任部門回復(fù)故障、投訴、裝機(jī)恢復(fù)或解決，客服在規(guī)定時(shí)間1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；回訪時(shí)間為（9:00--12:00 14:30----18:00)，發(fā)生2

延時(shí)，考核20元。

第九條 日常服務(wù)行為管理，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核，給公司或客戶造成損失的，直接責(zé)任人還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失。

1、對客戶來人、來電、來信、來函咨詢業(yè)務(wù)、申告故障、投訴，未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真受理、相互推諉、未及時(shí)幫助解決或引導(dǎo)呼叫10050平臺(tái)，考核100元。

2、對用戶的故障、投訴、咨詢工單，責(zé)任部門未在30分鐘內(nèi)與用戶建立聯(lián)系，考核20元。

3、故障、投訴、裝機(jī)確因客觀因素發(fā)生延時(shí)或解決困難，未及時(shí)向相應(yīng)主管部門反映并在辦公網(wǎng)中顯示錄入反映主管部門和反映時(shí)間，考核30元。

4、服務(wù)人員用語不規(guī)范，態(tài)度冷漠，手勢直指用戶，未雙手接遞物品、側(cè)臉與用戶交談、坐姿歪斜、翹腿等不規(guī)范行為，考核50元。

5、營業(yè)場所臟、亂、差，考核50元。

6、營業(yè)員、機(jī)線員不按規(guī)定著裝、佩帶工號牌、儀容儀表不規(guī)范，考核50元。

7、業(yè)務(wù)介紹宣傳不清、錯(cuò)誤、誤導(dǎo)、欺騙，引起用戶不滿，每起考核50元。

8、辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)、違規(guī)、數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)、漏，各種業(yè)務(wù)單傳遞延時(shí)積壓，業(yè)務(wù)申請單用戶未親自簽認(rèn)，考核50元。

9、修障、裝機(jī)、投訴回訪和檢查中，發(fā)現(xiàn)上門服務(wù)人員違反行為規(guī)范（讓用戶搬梯子、自行走線、提供工具、吃拿、用戶電話測試等）、或服務(wù)態(tài)度不良，引起用戶不滿，考核50元。

10、反饋單填寫不完整、未返回、無用戶簽字或仿用戶虛假簽認(rèn)意見反饋單，考核20元。

11、發(fā)生與用戶失約行為，考核30元。

12、故障維修、裝移機(jī)發(fā)生責(zé)任延時(shí)，每時(shí)考核8元。

第九條 因服務(wù)質(zhì)量原因發(fā)生不良反映引起的用戶投訴、越級投訴、媒體暴光、惡性事件依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核。造成公司或客戶損失的，責(zé)任人或部門還要承擔(dān)損失。

1、用戶因服務(wù)態(tài)度和行為投訴至10050平臺(tái)，考核100元。

3、用戶投訴至分公司機(jī)關(guān)，考核100元。

4、用戶投訴至市12315、市省通信管理局等市級政府部門，考核200元。

5、用戶上門投訴，擾亂營業(yè)、辦公秩序，考核300元。

6、用戶對服務(wù)不滿，越級投訴到省客服質(zhì)量監(jiān)督臺(tái)、省公司機(jī)關(guān)、省公司調(diào)度，及省公司轉(zhuǎn)辦的服務(wù)投訴事件，每件考核300元。

7、鐵路專網(wǎng)用戶投訴到省公司，每件考核400元。

8、用戶投訴到省通信管理局用戶申訴中心、省消協(xié)、信訪辦等省級部門的，每件考核500元。

9、用戶投訴到工信部用戶申訴中心、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，每件考核2000元，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

10、被市級媒體暴光，每件考核2000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

11、被省級媒體暴光、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部、地市級政府通報(bào)、處罰，每件考核3000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

12、發(fā)生與用戶爭吵、索要用戶財(cái)物、亂收費(fèi)、刁難、報(bào)復(fù)、威脅用戶等惡劣行為，考核500元，直接責(zé)任人給予處分。第二次發(fā)生，考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。

13、大客戶(或集團(tuán)用戶)投訴，考核300元，由此造成大客戶離網(wǎng)的加倍處罰。

14、用戶越級投訴、惡性事件、媒體暴光沒有按規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理，另加考核200元。如造成用戶二次投訴加倍考核。

第十條 用戶越級投訴、媒體暴光、惡性事件每月經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，除依據(jù)本辦法相應(yīng)條款進(jìn)行考核外，還將追究相關(guān)部門和經(jīng)營單元管理責(zé)任。影響較大的，召開專題分析會(huì)，在分公司內(nèi)通報(bào)批評。

第十一條 分公司書面下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量限期整改書，未按要求及時(shí)落實(shí)，考核100元。

第三 章 考核程序和附則

第十二條 第為保證考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性，考核資料由客服中心每周收集，由網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、市部部按部門職能進(jìn)行責(zé)任分析考核，逐條審議確定，最終報(bào)月考評會(huì)通過，月考評委員會(huì)擁有定責(zé)及考核修正權(quán)。

第十三條 凡因本規(guī)定受到考核的，由分公司市場部和網(wǎng)絡(luò)部提交綜合部執(zhí)行，考核情況每月公布一次。

第十四條 本辦法從2014年9月1日開始執(zhí)行。

附件

一、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

主題詞：故障 管理 辦法 通知 抄送：分公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部。

中國鐵通江漢分公司綜合部 2014年8月28日印發(fā)

附件一：

上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

為了提高上門服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)行為統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高用戶對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，特制訂如下標(biāo)準(zhǔn)。

一、上門施工標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保裝機(jī)在時(shí)限內(nèi)完成。

2、接到施工單后要求受理30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動(dòng)向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進(jìn)門時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶核對登記資料，向用戶問清裝機(jī)位臵。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、按照用戶的要求進(jìn)行室內(nèi)布線，當(dāng)用戶要求的裝機(jī)位臵可能影響到寬帶上網(wǎng)質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒用戶。室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施

7、進(jìn)行用戶端預(yù)評估測試，指標(biāo)不合格時(shí)應(yīng)盡快查找原因修復(fù)，并向用戶解釋說明。

8、調(diào)試完畢后，要與用戶確認(rèn)，并主動(dòng)介紹上網(wǎng)常識（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號軟件的作用，介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入收藏夾內(nèi)等）。

9、安裝完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認(rèn)《反饋單》,告知服務(wù)熱線10050。同時(shí)提醒用戶,服務(wù)熱線將會(huì)對用戶登記電話回訪。

二、上門修障標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保故障時(shí)限內(nèi)修復(fù)。

2、與用戶的約定一定承兌。接到故障30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動(dòng)向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進(jìn)門時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶核對故障信息，在測試或操作用戶終端（電話、電腦）時(shí)，要征求用戶同意。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、對室內(nèi)線路維修時(shí)，要盡可能按照用戶的要求進(jìn)行，當(dāng)用戶要求難以實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)可能影響使用質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒和解釋6

用戶。更新維修室內(nèi)線時(shí)，要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施。

7、判斷用戶自身終端問題要慎重，確保準(zhǔn)確，通過現(xiàn)場演示，向用戶耐心解釋，消除用戶疑慮，讓用戶認(rèn)可接受。

8、因客觀因素，故障無法在時(shí)限內(nèi)或一次上門修復(fù)，向用戶解釋原因，表示歉意，并與用戶再次約定好上門或修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

9、處理故障過程中，不向用戶解釋內(nèi)部流程和管理，需其他部門協(xié)調(diào)配合或支持時(shí)，主動(dòng)牽頭或匯報(bào)，負(fù)責(zé)至故障最終的解決。

10、故障修復(fù)完畢，要現(xiàn)場測試并與用戶確認(rèn)。主動(dòng)向用戶介紹上網(wǎng)常識和回答用戶有關(guān)使用咨詢（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號軟件的作用，向用戶介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入到收藏夾內(nèi)等）。

11、測試確認(rèn)完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認(rèn)《反饋單》,提醒用戶,服務(wù)熱線將會(huì)對用戶的申告電話回訪,同時(shí)向用戶表示歉意：“耽誤您使用了，再遇見任何使用問題，請您致電服務(wù)熱線10050，再見”。

三、其他要求：

1、不使用用戶電話撥打收費(fèi)電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財(cái)物。

2、入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

3、保持熱情、友好、合氣，不與用戶產(chǎn)生任何爭執(zhí)，盡可能滿足用戶需求，如無法滿足，盡心解釋?！澳谩⒄?、對不起、抱歉、謝謝、再見、不客氣”禮貌用語常掛嘴邊。

第五篇：故障檢查

故檢問題和工作設(shè)想

一、故障檢查現(xiàn)狀和存在的問題

故檢是設(shè)計(jì)、試制、裝配、試驗(yàn)試飛等研制工作的最后一項(xiàng)內(nèi)容，是考核發(fā)動(dòng)機(jī)通過試驗(yàn)的判斷，注重事后的檢查，不注重對過程的控制

存在以下問題：

1.研制工作中存在重裝配、輕分解，忽視故檢的情況；

2.大多要求目視檢查，缺少故檢標(biāo)準(zhǔn)和具體要求；

3.故檢工作不規(guī)范，執(zhí)行情況差別較大；

4.人員和崗位不固定，問題處理不及時(shí)。

5.裝配過程不提交軍檢。

二、工作設(shè)想

明確故檢流程和崗位職責(zé)，