第一篇：如何做好教育服務(wù)工作

如何做好教育服務(wù)工作

————龍文教育東亭校區(qū)王衛(wèi)球

作為教育服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題。而現(xiàn)代教育服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。教育服務(wù)行業(yè)今天只有在各方面包括細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題上都做到無(wú)可挑剔，才能稱得上高水平的服務(wù)。在其它方面條件相當(dāng)?shù)那闆r下，誰(shuí)提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客某種需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰(shuí)就能因此贏得相當(dāng)大的心理優(yōu)勢(shì)。所以說(shuō)，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是21世紀(jì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么什么的服務(wù)？什么是教育服務(wù)？什么是龍文教育服務(wù)？如何做好龍文教育的服務(wù)？這一系列的問(wèn)題是值得大家思索的。下面本人就從工作中的實(shí)際情況，談?wù)勛约旱母惺芎屠斫狻?/p>

一、什么是龍文教育服務(wù)？

什么是服務(wù)？是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。什么是教育服務(wù)？姑且言之，是指通過(guò)教育教學(xué)及宣傳手段使家長(zhǎng)和學(xué)生從中受益的有償活動(dòng)。什么是龍文教育服務(wù)？引申之，是指通過(guò)龍文文化內(nèi)涵武裝起來(lái)的，運(yùn)用龍文特有的教學(xué)教育手段、方式使家長(zhǎng)和學(xué)生受益的有償社會(huì)活動(dòng)。通俗地講，就是用龍文教育教學(xué)理念和教職員工不懈的努力，使家長(zhǎng)心甘情愿掏錢的活動(dòng)。了解了龍文教育服務(wù)的內(nèi)涵，就清楚我們工作的任務(wù)，我們工作的責(zé)任，為我們下一步工作奠定良好的思想基礎(chǔ)。

二、龍文教育服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題。

現(xiàn)代管理學(xué)大師德克魯把企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃簡(jiǎn)化為一個(gè)決策者可以馬上使用的管理工具，這個(gè)工具就是五個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為這五個(gè)問(wèn)題對(duì)龍文教育管理也都適用，這五個(gè)問(wèn)題就是：

我們的事業(yè)是什么？

誰(shuí)是我們的客戶？

客戶需要什么？

我們要追求什么樣的結(jié)果？

我們的行動(dòng)是什么？

弄懂了這五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，其實(shí)也就掌握了我們教育服務(wù)的一切細(xì)節(jié)問(wèn)題。

眾所周知，我們的事業(yè)是教育人、塑造人、感化人的事業(yè)，是授業(yè)解惑、點(diǎn)石成金的事業(yè)，是關(guān)系到每一個(gè)員工切身利益的事業(yè)。而我們的事業(yè)恰恰造就了龍文的事業(yè)。只有與龍文教育同命運(yùn)、同呼吸、共發(fā)展，我們才能尋找得到符合自己發(fā)展方向的溫床，才能為這個(gè)事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)添磚加瓦。

誰(shuí)是我們的客戶？當(dāng)然目標(biāo)應(yīng)該鎖定在那些有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)而且又有教育需要的家長(zhǎng)身上?？蛻粜枰裁?？這不用多解釋，大家都明白。我們所要做的是最后兩個(gè)問(wèn)題：我們要追求什么樣的結(jié)果？我們的行動(dòng)是什么？其實(shí)這兩個(gè)問(wèn)題的解決就解決了我們教育服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題。企業(yè)家鄒金宏先生說(shuō)過(guò)：?最佳的服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤(rùn)的法寶，也是競(jìng)爭(zhēng)的雄厚資本，而這一切就是來(lái)自員工的努力。?因此，為了龍文教育的發(fā)展，做好當(dāng)前的服務(wù)工作，離不開(kāi)大家的拼搏努力。

三、怎么做好龍文的教育服務(wù)工作？

我們首先應(yīng)該明白龍文教育服務(wù)的內(nèi)容，我個(gè)人認(rèn)為它至少應(yīng)該分為顯性服務(wù)和隱形服務(wù)。隱形服務(wù)包括環(huán)境等內(nèi)容，顯性服務(wù)可分為學(xué)生服務(wù)、家長(zhǎng)服務(wù)、自我服務(wù)、同事服務(wù)等方面的內(nèi)容。但是我們今天所探討的是與我們工作息息相關(guān)的學(xué)生服務(wù)、家長(zhǎng)服務(wù)、自我服務(wù)。

（一）學(xué)生服務(wù)

1．守住陣地，以點(diǎn)帶面

守住一個(gè)學(xué)生比招進(jìn)一個(gè)學(xué)生更關(guān)鍵。走了一個(gè)學(xué)生不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的損失，而是精神上和宣傳上的損失，更重要的會(huì)從心理上給我們?cè)斐梢粋€(gè)印象，我們的能力是否在下降。我們知道1對(duì)1輔導(dǎo)優(yōu)點(diǎn)很多，但是缺點(diǎn)也明顯，就文科來(lái)講，它缺乏整體教學(xué)的互動(dòng)，全體認(rèn)知的撥動(dòng)，學(xué)生討論的嘩動(dòng)，如果不采取切實(shí)有效的教學(xué)方式，可能湮滅一個(gè)孩子求學(xué)的激情，嚴(yán)重之處造成生源流失，以至于前功盡棄。因此守住學(xué)生是高懸在我們頭上的?紅燈?。

如何守住學(xué)生關(guān)鍵點(diǎn)就是讓你的學(xué)生喜歡你、忠誠(chéng)你、信任你，達(dá)到什么程度，就像嬰兒一看到乳汁必須要吮吸一下為止的那種感覺(jué)，因此走進(jìn)學(xué)生真實(shí)的情感世界，讓好每一節(jié)課是所有教學(xué)人員必備的教學(xué)素質(zhì)。

學(xué)生喜歡和不喜歡什么樣的老師，我這里有一段值得大家思考的文字：

學(xué)生喜歡的是和藹可親的、公平的、有耐心的老師。

他們希望上課時(shí)首先看到的是老師的微笑，他們喜歡能跟自己聊天的老師，喜歡當(dāng)他們犯錯(cuò)誤時(shí)也能善待他們的老師，喜歡上課活潑幽默并能給他們提供動(dòng)手機(jī)會(huì)的老師，喜歡衣著整潔而不是衣著華貴的老師；

孩子們不喜歡偏心眼的老師，不喜歡在他們不會(huì)做題時(shí)大聲訓(xùn)斥他們并說(shuō)些‘笨豬’、‘笨蛋’之類臟話的老師，不喜歡在批評(píng)他們時(shí)像串糖葫蘆似的把自己所犯過(guò)的錯(cuò)誤都數(shù)落一遍的老師，更不喜歡不負(fù)責(zé)任、上課敷衍了事的老師。

他們希望學(xué)校在組織活動(dòng)時(shí)，要考慮到他們的喜好，多開(kāi)展能夠激發(fā)出他們的創(chuàng)造力、能夠鍛煉他們膽量的活動(dòng)……

2．三育并舉，多重保障。

(1)情感教育

要點(diǎn)有二點(diǎn)：

①情感教育是教育過(guò)程的一部分，它關(guān)注教育過(guò)程中學(xué)生的態(tài)度、情緒、情感以及信念，以促進(jìn)學(xué)生的個(gè)體發(fā)展和整個(gè)社會(huì)的健康發(fā)展。即情感教育是使學(xué)生身心感到愉快的教育。

⑵情感教育是教育過(guò)程的一部分，通過(guò)在教育過(guò)程中尊重和培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)性情感品質(zhì)，發(fā)展他們的自我情感調(diào)控能力，促使他們對(duì)學(xué)習(xí)、生活和周圍的一切產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)，形成獨(dú)立健全的個(gè)性與人格特征，真正成為品德、智力、體質(zhì)、美感及勞動(dòng)態(tài)度和習(xí)慣都得到全面發(fā)展的有社會(huì)主義覺(jué)悟的有文化的勞動(dòng)者

（2）賞識(shí)教育。

賞識(shí)教育是世界著名的六種教育方法之一。是周弘老師首倡并全身心倡導(dǎo)、推廣的一種全新的教育理念，它與人民教育家陶行知教育思想是一脈相通的。周弘老師曾用這種教育方法將雙耳全聾的女兒周婷婷培養(yǎng)成了留美博士生，并用這種理念培養(yǎng)了一大批?周婷婷?，被新聞媒體稱為?周婷婷現(xiàn)象。

賞識(shí)教育是人性化、人文化的素質(zhì)教育的好理念。

賞識(shí)教育是生命的教育，是愛(ài)的教育，是充滿人情味、富有生命力的教育。

賞識(shí)教育是讓家長(zhǎng)和孩子覺(jué)醒，讓孩子的生命狀態(tài)得以舒展，是讓孩子天天快樂(lè)、家長(zhǎng)日日贊嘆的教育！

賞識(shí)教育的特色就是從誕生來(lái)源方面看，是生命的體驗(yàn)；從教育角度看，是思想的繼承；從教育者的角度看，是心態(tài)的回歸；從受教育者的角度看，是心靈的解放；從思維方式看，是觀念的更新；從表達(dá)方式看，是語(yǔ)言的突破

3，成功教育

成功教育的前奏就是賞識(shí)，成功教育思想的精髓在于它提出的三相信的學(xué)生觀，即，相信每一個(gè)學(xué)生都有成功的愿望，相信每一個(gè)學(xué)生都有成功的潛能，相信每一個(gè)學(xué)生都可以在教師的幫助下獲得成功。具有?把學(xué)生當(dāng)天才來(lái)欣賞，當(dāng)天才來(lái)培養(yǎng)?、教育學(xué)生?認(rèn)識(shí)自我，建構(gòu)自我，超越自奉獻(xiàn)自我?等戰(zhàn)略意義的教育思維，把?心理輔導(dǎo)?，?人格完善?作為轉(zhuǎn)變?學(xué)困生?的切入點(diǎn)。

只有?三育?并舉，我們才能在細(xì)節(jié)上提高教育教學(xué)水平，使學(xué)生受益終生。

二、家長(zhǎng)服務(wù)

可以這樣說(shuō)，每一個(gè)家長(zhǎng)把孩子送來(lái)進(jìn)行1對(duì)1輔導(dǎo)活動(dòng)都要經(jīng)歷不適應(yīng)-----試適應(yīng)----完全適應(yīng)階段，因此服務(wù)好家長(zhǎng)也是值得我們研究的課題，可以做到五個(gè)境界：

一個(gè)境界，家長(zhǎng)就是我們的兄弟姐妹。

一個(gè)境界，家長(zhǎng)的孩子就是我們自己的孩子。

一個(gè)境界，家長(zhǎng)的利益就是我們的最高利益。

一個(gè)境界，毫無(wú)保留地讓家長(zhǎng)知道我們所做的每一切

一個(gè)境界，給我們家長(zhǎng)一個(gè)最直接、最善良、最淳樸的微笑。

三、自我服務(wù)

提高自我服務(wù)意識(shí)，這既是龍文發(fā)展的要求，也是自我進(jìn)步的要求。我認(rèn)為自我服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)方面：一是信息的獲取，所有教學(xué)員工應(yīng)該合理地安排時(shí)間，吃透教材，尤其是分階段教材的架構(gòu)、編者意圖，達(dá)到高瞻遠(yuǎn)矚。龍文教育提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)舞臺(tái)，可以讓你輔導(dǎo)不同年級(jí)的學(xué)生，也讓你得到了充分地鍛煉。對(duì)待學(xué)生，我們也應(yīng)該獲取更多的信息，如，學(xué)生原有的學(xué)習(xí)水平、興趣愛(ài)好、家長(zhǎng)職業(yè)、成長(zhǎng)環(huán)境等等，獲得的信息越多，對(duì)我們的工作就越有利，二是各種事物的完成與解決，我們要堅(jiān)持做好我們的本職工作，所謂事無(wú)巨細(xì)，一概做好，強(qiáng)化內(nèi)功，方為功成。三是完成常規(guī)性活動(dòng)后追求自身能力提高和素質(zhì)拓展方面的服務(wù)，如，接待家長(zhǎng)，與家長(zhǎng)溝通的能力、團(tuán)隊(duì)合作的能力、解決困難的能力、發(fā)展創(chuàng)新的能力......總之，只有提高服務(wù)質(zhì)量，在細(xì)節(jié)上多下功夫，我們的工作才能有所突破，我們個(gè)人的事業(yè)才能有所收獲。最后，我希望我們的工作能夠更上一層樓，我們的事業(yè)能夠飛黃騰達(dá)。

第二篇：如何做好服務(wù)工作

從細(xì)節(jié)入手，從客戶感知出發(fā)，提升服務(wù)便捷性

隨著移動(dòng)客戶規(guī)模的高速增長(zhǎng)，一季度開(kāi)門紅促銷優(yōu)惠的力度不斷加大，到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶量也隨之增多。營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席少、人員不足、客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等成為影響客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)感知的瓶頸問(wèn)題。市區(qū)分公司按照公司客服中心工作要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)支撐能力，優(yōu)化服務(wù)考核體系, 提高客戶關(guān)系管理水平, 加強(qiáng)投訴和營(yíng)業(yè)廳兩個(gè)主要觸點(diǎn)的服務(wù)水平，努力改善客戶全過(guò)程服務(wù)感知的提升。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)提升：

一、強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)，提升服務(wù)能力

1、多種服務(wù)督察模式，助力服務(wù)質(zhì)量提升

市區(qū)分公司每周至廳實(shí)地檢查并現(xiàn)場(chǎng)寫出通知單，結(jié)合服務(wù)視頻監(jiān)控、業(yè)務(wù)素質(zhì)撥測(cè)督察模式，全方位、多緯度做好服務(wù)督導(dǎo)提升工作，有效提升人員服務(wù)的規(guī)范性和自覺(jué)性。

2、轉(zhuǎn)變工作思路，增強(qiáng)服務(wù)提升指導(dǎo)

從“重檢查”到“重指導(dǎo)”轉(zhuǎn)變工作思路，加大營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)檢查的指導(dǎo)力度。在做好營(yíng)業(yè)廳各層面人員有效溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)神秘客戶暗訪、明查、客戶滿意度調(diào)查等成績(jī)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀況進(jìn)行分析，找出服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)項(xiàng)目，制定個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量提升方案。同時(shí)，通過(guò)“互動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)”、“情景模擬課堂”、專項(xiàng)提升培訓(xùn)、駐地輔導(dǎo)等培訓(xùn)模式，提高服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。

3、利用經(jīng)分支撐，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)量化管理 有效利用經(jīng)分中的服務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際服務(wù)工作相結(jié)合，對(duì)排隊(duì)等候、故障維修時(shí)限、服務(wù)便捷、短信評(píng)價(jià)滿意率等指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，通過(guò)經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)深入量化分析影響客戶感知的短板，準(zhǔn)確定位影響客戶感知波動(dòng)的關(guān)鍵因素。營(yíng)業(yè)廳使無(wú)形服務(wù)向有形化轉(zhuǎn)變，切實(shí)提高客戶感知和客戶滿意度，對(duì)優(yōu)化流程、人員崗位合理配置、內(nèi)部管理等方面有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提升，4、服務(wù)過(guò)程有形化，固化人員服務(wù)行為

利用服務(wù)工具“三主動(dòng)”、“六定模式”、各崗位服務(wù)流程等管理工具將整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，并形成服務(wù)流程腳本讓無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)化成有形的流程，通過(guò)有形化的服務(wù)管理模式最大限度的提升營(yíng)業(yè)員的規(guī)范化服務(wù)，提升使?fàn)I業(yè)員服務(wù)技能，提高工作效率的目的。

存在主要問(wèn)題

一、基礎(chǔ)服務(wù)尚不扎實(shí)

1、基層服務(wù)管理人員服務(wù)管理意識(shí)淡化，服務(wù)不規(guī)范行為、業(yè)務(wù)解答出錯(cuò)頻繁出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)支撐工作職責(zé)不明確，解決流程長(zhǎng)，致使影響服務(wù)的深層次問(wèn)題長(zhǎng)期存在而得不到根本解決。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)方面的分析、提升培訓(xùn)、短板改善服務(wù)提升方面的指導(dǎo)意見(jiàn)與建議做的很不到位。

3、在營(yíng)銷活動(dòng)較多時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、引導(dǎo)分流等方面的管理不能及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平不能保持，且出現(xiàn)排隊(duì)等候時(shí)間超時(shí)現(xiàn)象等問(wèn)題。

4、營(yíng)業(yè)廳信息宣傳重點(diǎn)不突出，宣傳規(guī)范執(zhí)行不到位，宣傳內(nèi)容不易于客戶接受。

第三篇：淺談如何做好服務(wù)工作

淺談財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司如何做好服務(wù)工作

近年來(lái)隨著各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的贏利，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模的追求也日漸明顯，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入百日化狀態(tài)，解析市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已不再是過(guò)去單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而更重要的是服務(wù)的比拼，那么究竟如何才能做好服務(wù)呢？一直以來(lái)，我都在思考這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起：

一、學(xué)會(huì)珍惜

中國(guó)是個(gè)13億人口的大國(guó)，隨著改革開(kāi)放的浪潮，各行各業(yè)“獨(dú)門生意”已成為歷史，同業(yè)內(nèi)公司不斷的增加，促使對(duì)人員的需求也越來(lái)越大，但同時(shí)也應(yīng)注意到和自己有著同樣學(xué)歷、資質(zhì)的人員大有人在，所以應(yīng)時(shí)刻樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)珍惜今天的工作。

二、牢固樹(shù)立后線服務(wù)前線的意識(shí)：

通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)的教誨以及平常與客戶的溝通，使我對(duì)服務(wù)有了進(jìn)一步的感知：提高自身的服務(wù)意識(shí)是最基本的。前線同事和客戶講大點(diǎn)是我們后線的衣食父母，沒(méi)有前線同事的辛勤的拼搏以及客戶對(duì)我們的信任，我們生活可能就沒(méi)有現(xiàn)在這么安逸。具體到平時(shí)工作中，應(yīng)該提倡后線同事多陪同前線同事展業(yè)，一方面及時(shí)了解市場(chǎng)行情，更加重要的是讓其真正知道展業(yè)的難度，使其真正從內(nèi)心改變意識(shí)，而不是停留在口上知道展業(yè)難。

三、樹(shù)立微笑服務(wù)意識(shí)：

俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”如在工作中能時(shí)刻保持微笑，不僅能化解與前線同事之間的矛盾，更重要的是面對(duì)客戶時(shí)，能化解與客戶之間的矛盾，真誠(chéng)并自信的微笑著面對(duì)每一位前線同事和客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)；學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，多為前線同事和客戶著想，用心去服務(wù)，使與客人相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到前線同事和客戶的心里。

服務(wù)工作，一切取決于態(tài)度；向前線同事和客戶付出真心和真情，我想他們同樣也會(huì)回報(bào)于我們。

第四篇：如何做好服務(wù)工作

如何做好服務(wù)工作
作為服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題。而現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是體現(xiàn)在服務(wù) 的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。企業(yè)今天只有在各方面 包括細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題上都做到無(wú)可挑剔，才能稱得上高水平的服務(wù)。在其它方面條件 相當(dāng)?shù)那闆r下，誰(shuí)提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客某種需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰(shuí)就 能因此贏得相當(dāng)大的心理優(yōu)勢(shì)。所以說(shuō)，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是 21 世紀(jì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。居然之家一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營(yíng)管理工作的重中之 重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營(yíng)管理，兩手都要抓，兩手都要硬。那么，作為市場(chǎng)收費(fèi) 員的我們又該怎樣做好服務(wù)工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來(lái)快樂(lè)，表達(dá)友善，傳達(dá) 誠(chéng)意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每 天對(duì)工作充滿熱情，待人真誠(chéng)而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì) 服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)的沒(méi)有終點(diǎn) 的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕 松長(zhǎng)遠(yuǎn)的投入工作。在工作中，真誠(chéng)并自信的微笑著面對(duì)每一位商戶，在第一時(shí)間提 供他們所需要的服務(wù)也是我們的工作職責(zé)之一。

二、樹(shù)立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念。收費(fèi)工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也 是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)商戶熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足商戶需求并盡量超 越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當(dāng)交費(fèi)人數(shù) 較多時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)商戶對(duì)我們的工作流程和繳費(fèi)方式不清楚，不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也 需要他們的支持與配合。如果說(shuō)熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默 默支撐的燭臺(tái)。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)短款或輸入錯(cuò)誤，影響 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
，給后面的工作帶來(lái)不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和 高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。

三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們 就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w 發(fā)泄到商戶身上。在日常收費(fèi)過(guò)程中我們面對(duì)性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免 會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說(shuō)明我們工作沒(méi)做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽(tīng)他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他 們把心里話說(shuō)出來(lái)。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我 們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约?，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會(huì)提意見(jiàn)、有抱怨說(shuō)明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信 賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。抱怨可能?tīng)起來(lái)逆耳，但卻是他 們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的訊息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)

1

我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就 應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累 更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但它需 要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位商 戶來(lái)到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對(duì)錢、做好賬同等重要。當(dāng)我們用真誠(chéng)的心去服務(wù)商戶時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā) 現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂(lè)趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn) 勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，那么它將使我們有勇氣排除萬(wàn)難。我們便能全身 心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務(wù)心情是愉快 的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。也許我們對(duì)目前的工作已沒(méi) 有了激情，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在 于耕種它的人撒下的是什么樣的種

第五篇：如何做好服務(wù)工作

圖書館是學(xué)校信息、知識(shí)傳播的中心，是學(xué)校進(jìn)行精神文明建設(shè)，特別是愛(ài)國(guó)主義教育的重要陣地，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行素質(zhì)教育的重要課堂，是學(xué)校教育工作不可缺少的有機(jī)組成部分。

做為一名圖書館理員，我積極主動(dòng)地為師生提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范和全面的服務(wù)，努力做好本職工作，使圖書館在素質(zhì)教育中大顯身手。

在實(shí)際工作中，我積極努力地做好以下幾方面的工作為教育教學(xué)，師生服務(wù)。

一、提高政治思想覺(jué)悟，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。我充分認(rèn)識(shí)到，圖書資料是直接為教育教學(xué)服務(wù)的，服務(wù)育人，是學(xué)校整個(gè)教書育人的一個(gè)組成部分。要把本職工作當(dāng)成崇高而偉大的事業(yè)來(lái)追求，干一行，愛(ài)一行，鉆一行，精一行，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”、“想讀者所想，急讀者所急”和“甘為人梯”的服務(wù)思想，勤勤懇懇，忠于職守，主動(dòng)熱情，以高尚的職業(yè)道德全心全意為讀者服務(wù)，自覺(jué)做好圖書館的一切工作，為素質(zhì)教育和培養(yǎng)人才做出積極貢獻(xiàn)。

二、努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。熟悉《中小學(xué)圖書館規(guī)程》，制定計(jì)劃執(zhí)行規(guī)章制度，了解信息（主要是新書）服務(wù)讀者，配合活動(dòng)，寫相關(guān)的論文，學(xué)生演講比賽等。主動(dòng)參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，期末寫好工作總結(jié)。通過(guò)總結(jié)，提高認(rèn)識(shí)，以利今后工作。

三、為教師服務(wù)，成為教師搞好教育教學(xué)工作的得力助手。人類不斷進(jìn)步，知識(shí)不斷增長(zhǎng)，教師更需要時(shí)時(shí)刻刻吐故納新，增加見(jiàn)識(shí)，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，圖書館就是滿足他們需要的最佳場(chǎng)所。由于二期課改的實(shí)施和教學(xué)探索的深入，教師需要基礎(chǔ)理論和最新教育理論的學(xué)習(xí)，需要教改信息，以及對(duì)教材中有關(guān)問(wèn)題質(zhì)疑、探討等資料。因此，工作人員要通過(guò)建立教師閱讀檔案，掌握每個(gè)教師備課、教學(xué)的特點(diǎn)和使用資料的規(guī)律來(lái)提供針對(duì)性服務(wù)。

教師的職責(zé)是教書育人，而衡量的標(biāo)準(zhǔn)是教育教學(xué)質(zhì)量。隨著知識(shí)的不斷發(fā)展與更新，教師本身也需要再學(xué)習(xí)。因此，教師單靠教材很難滿足學(xué)生的需要，必需查閱大量參考資料，圖書館在這方面應(yīng)發(fā)揮其重要的職能作用。例如，可以事先了解每位教師擔(dān)任的課程及內(nèi)容，主動(dòng)向他們推薦有關(guān)的教材分析、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等書籍，還可以幫助老師查找所需要的資料，讓老師做到有備而講，當(dāng)好老師的得力助手。除此之外，還應(yīng)該與教導(dǎo)處密切溝通，掌握科研和教學(xué)最新動(dòng)態(tài)，把握全局，提供最實(shí)時(shí)最有效最前沿的第一手資料。

四、向?qū)W生積極做好指導(dǎo)、宣傳和推薦工作。

1、做好“利用圖書館”的專項(xiàng)訓(xùn)練。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著科學(xué)技術(shù)成果的迅速增長(zhǎng)，知識(shí)更新、技術(shù)更新的周期迅速縮短。有關(guān)資料顯示，無(wú)論何等的普通教育，所提供的知識(shí)最多是一個(gè)人一生中所需的10%，其余90％需通過(guò)其在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)來(lái)獲取。為使學(xué)生獲取明日終身學(xué)習(xí)的基本知識(shí)和基本技能，教師應(yīng)教會(huì)學(xué)生查找資料的方法，我們要對(duì)學(xué)生進(jìn)怎樣“利用圖書館”的專項(xiàng)訓(xùn)練。在學(xué)生開(kāi)始借書之前，應(yīng)向?qū)W生介紹本館書目的使用方法、藏書情況、借閱制度和有關(guān)注意事項(xiàng)，組織他們參觀圖書館，教育學(xué)生愛(ài)惜圖書。讓學(xué)生學(xué)會(huì)使用圖書館，能夠自己打開(kāi)知識(shí)寶庫(kù)的大門，并在浩如煙海的文獻(xiàn)中，鑒別、選擇自己所需要的圖書資料。

2、抓好“書目推薦”工作。學(xué)生初次接觸圖書館，對(duì)圖書館感到較新鮮，他們進(jìn)入書庫(kù)如同墜入知識(shí)的汪洋大海，既興奮不已，又不知如何下手，所以要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生選擇圖書的指導(dǎo)．面對(duì)浩瀚的精神產(chǎn)品，工作人員要做學(xué)生讀書的導(dǎo)航者，要幫助他們辨別精華糟粕，正確選擇讀物。要抓好“書目推薦”這一工作，主動(dòng)向讀者推薦新書、好書，有針對(duì)性地配合學(xué)校中心活動(dòng)、政治思想教育、教學(xué)進(jìn)度、學(xué)生特點(diǎn)等，編制推薦書目、專題書目，保證書目的質(zhì)量，把最新、最優(yōu)秀、最有代表性的圖書推薦給學(xué)生，還可以舉辦書刊展覽和各種形式的閱讀輔導(dǎo)活動(dòng)，為讀者選擇圖書提供方便，從而引起眾多讀者的閱讀興趣，吸引更多的讀者經(jīng)常光顧圖書館，經(jīng)常借閱圖書。這樣，既減少了讀者的檢索之勞，也幫助了讀者從各種圖書中吸取“精神營(yíng)養(yǎng)”趨向協(xié)調(diào)。要結(jié)合課堂教學(xué)選擇圖書閱讀，以課外促課內(nèi)，為學(xué)生學(xué)習(xí)文化知識(shí)“雪中送炭”，充分發(fā)揮圖書館第二課堂的作用。

3、做好閱讀指導(dǎo)。在我校閱讀指導(dǎo)課中，我們確保學(xué)生的閱讀時(shí)間，教給他們有效的閱讀方法，通過(guò)一些活動(dòng)檢測(cè)閱讀效果，提高他們閱讀的積極性，使閱讀指導(dǎo)課真正收到實(shí)效。開(kāi)設(shè)“閱讀指導(dǎo)課”。各班每周上一節(jié)閱讀指導(dǎo)課。閱讀指導(dǎo)課一般有四種類型：讀物推薦課、讀書方法指導(dǎo)課、閱讀欣賞課、讀書交流課。教師根據(jù)需要，安排適當(dāng)?shù)膬?nèi)容，向?qū)W生推薦讀物，與學(xué)生共同欣賞評(píng)析，進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，搭建平臺(tái)讓學(xué)生匯報(bào)讀書成果，把課內(nèi)閱讀和課外閱讀相結(jié)合。

4、開(kāi)展讀書活動(dòng)，提高學(xué)生讀書的積極性。

學(xué)校每學(xué)期都會(huì)開(kāi)展一系列的讀書活動(dòng)，以活動(dòng)促讀，讓濃郁的書香溢滿整個(gè)校園。如“改革開(kāi)放六十年”、“輝煌共和

國(guó)”、“我讀書我快樂(lè)” 等系列讀書活動(dòng)，學(xué)生參與面廣，參與時(shí)間長(zhǎng)，紛紛寫下自己的讀書感受、活動(dòng)體會(huì)，受到了深刻的教育。這些活動(dòng)是課堂教學(xué)內(nèi)容的延伸和發(fā)展，要求學(xué)生從多方面運(yùn)用已學(xué)的知識(shí)來(lái)研究新的問(wèn)題，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)靈活，深化對(duì)知識(shí)的理解，更有效的培養(yǎng)了能力發(fā)展了智力。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，學(xué)生能看到自己的成長(zhǎng)，獲得更多的收獲。特別是在活動(dòng)的過(guò)程中，學(xué)生會(huì)感受到讀書的樂(lè)趣，開(kāi)始樂(lè)于讀書，勤于讀書，把讀書當(dāng)作生活中不可缺少的一個(gè)部分。

5、做好圖書借閱工作。實(shí)行開(kāi)架借閱。認(rèn)真執(zhí)行圖書借閱制度，對(duì)借閱或歸還的圖書要及時(shí)做好登記工作，能準(zhǔn)確掌握?qǐng)D書的動(dòng)向，避免書刊的丟失。對(duì)已丟失或損壞的圖書要盡快補(bǔ)充或進(jìn)行修整，確保圖書的完整、整潔。借書手續(xù)要力求簡(jiǎn)便，盡量縮短學(xué)生等候的時(shí)間如果超過(guò)規(guī)定的期限，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，以提高圖書的流通率，發(fā)揮圖書應(yīng)有的作用。

6、營(yíng)造和諧的育人氛圍，樹(shù)立良好的館風(fēng)校風(fēng)。

圖書館閱讀環(huán)境和閱讀秩序的好壞，利用率的高低，可以反映出一個(gè)學(xué)校的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)?？梢栽陴^內(nèi)張貼名人的人生座右銘，告知來(lái)館借閱的學(xué)生，勤奮、高尚和創(chuàng)造是人生的最高境界，從人生信念上啟迪學(xué)生，吸引更多的學(xué)生到圖書館度過(guò)課余時(shí)間，使學(xué)生長(zhǎng)期處在寧?kù)o、向上的讀書氛圍中，以建立起自覺(jué)學(xué)習(xí)的意識(shí)，促進(jìn)良好學(xué)風(fēng)的形成，養(yǎng)成遵守公共秩序的習(xí)慣。這是其他教育形式所不可替代的。

開(kāi)展有聲有色的圖書館社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化圖書館素質(zhì)教育的職能。

隨著現(xiàn)代科學(xué)文化的發(fā)展，圖書館的教育手段、內(nèi)容及功能正向著系統(tǒng)化、多元化的方向延伸。把圖書館作為學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的重要基地，吸引學(xué)生開(kāi)展有益于素質(zhì)教育的各項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)化圖書館的社會(huì)教育職能，這是素質(zhì)教育的一項(xiàng)有力措施和手段，也是時(shí)代賦予圖書館的職責(zé)。如聯(lián)系班級(jí)參加圖書館的各種公益勞動(dòng)，成立志愿者隊(duì)伍，成立學(xué)生自律中心或圖書館學(xué)生委員會(huì)，參與圖書館的管理等。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，學(xué)生不僅跨出課堂，而且能加深學(xué)生與學(xué)生，學(xué)生與社會(huì)之間的了解，對(duì)學(xué)生人格的培養(yǎng)，思想品質(zhì)、動(dòng)手能力、組織協(xié)作能力的提高，都大有裨益。我做為一名圖書管理員，