第一篇：三層次文化模型

中國(guó)汽車人才網(wǎng) http:// 三層次文化模型

麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院的艾德·希恩教授提出了一種十分著名的文化模式。希恩認(rèn)為，企業(yè)文化是在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中不斷完善起來(lái)的。他指出，文化是一系列運(yùn)行良好并相當(dāng)有效的基本假設(shè)。通常企業(yè)文化由三個(gè)層次組成：

1、行為準(zhǔn)則（物質(zhì)形態(tài)層次）

2、價(jià)值觀和原則

3、基本假設(shè)

三層次文化模型的具體內(nèi)容

行為準(zhǔn)則或物質(zhì)形態(tài)是企業(yè)文化的外顯部分，包括實(shí)物布局、辦公環(huán)境、著裝要求、標(biāo)語(yǔ)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)和心理氣氛等方面。盡管內(nèi)部文化的這一層次對(duì)外部成員來(lái)說(shuō)是最顯而易見的，但這些“物質(zhì)形態(tài)”卻揭示了企業(yè)的一些重要特征，如果你不是這種文化中的一員，就很難理解它們的真正內(nèi)涵。

假如你向一個(gè)企業(yè)的管理者或雇員詢問(wèn)有關(guān)他們外在行為模式的問(wèn)題，那么你就會(huì)接觸到支持企業(yè)文化外顯部分的第二層文化―價(jià)值觀和原則。

如果將銀行和廣告公司的文化加以比較，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在銀行的文化中，成功來(lái)自嚴(yán)格的財(cái)務(wù)控制、保守謹(jǐn)慎和對(duì)管理等級(jí)制度的尊重。相反，廣告公司的文化則可能將個(gè)人的自我想象視為成功的來(lái)源，因此，不太重視權(quán)威和意見的交流。在這兩類企業(yè)中，那些過(guò)去發(fā)生的事都能體現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值觀，進(jìn)而反映出企業(yè)文化。

第三層次是文化的本質(zhì)―基本假設(shè)，行為和價(jià)值觀都是在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。例如，銀行可能有一種固有的假設(shè)，即顧客期望他們的錢能以高度嚴(yán)格的方式來(lái)管理。反之，廣告公司則可能假設(shè)它的顧客要求一個(gè)富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的環(huán)境，他們甚至敢向圣牛提出疑問(wèn)。

許多企業(yè)還沒(méi)完全意識(shí)到，僅僅變更決策制定結(jié)構(gòu)，并不會(huì)使決策制定的過(guò)程發(fā)生變化，除非企業(yè)文化也發(fā)生相應(yīng)的改變。換句話說(shuō)，在一個(gè)過(guò)去實(shí)行等級(jí)制的企業(yè)中，倘若文化還扎根于原來(lái)的那種命令加控制的體制，就很難授權(quán)他人制定一些決策。

另外，假如員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)口頭上的變化與實(shí)際的財(cái)務(wù)舉動(dòng)相矛盾，諸如拿不出額外的錢進(jìn)行培訓(xùn)，或不肯出錢支持員工為滿足顧客需要自主決策等，那么他們很快就會(huì)斷定，企業(yè)根本沒(méi)發(fā)生任何變化。

如果員工的親身經(jīng)驗(yàn)告訴他們，管理并不象教科書上所說(shuō)的那樣，如老板不肯把制定決策的權(quán)力授予他們，等等，員工就會(huì)繼續(xù)對(duì)決策抱著無(wú)動(dòng)于衷的態(tài)度。

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第二篇：PDF論文(層次模型)

應(yīng)用層次分析法構(gòu)建大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 李玉秀 戴成秋 ［摘 要］根據(jù)大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則，以所在學(xué)校的學(xué)生作為研究對(duì)象，應(yīng)用層次分析法構(gòu)建了大學(xué)生綜 合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)測(cè)量的方法進(jìn)行了分析和提出了見解。［關(guān)鍵詞］層次分析法；測(cè)量；大學(xué)生綜合素質(zhì)中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8653（2011）05-0077-03 當(dāng)今社會(huì)，就業(yè)結(jié)構(gòu)總在不斷的調(diào)整，人才競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，大學(xué)生面臨著更大的就業(yè)壓力。如何培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、適應(yīng)社會(huì)能力強(qiáng)的大學(xué)生成為了高等學(xué)校素質(zhì)教育研究的新課題。大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的意義在于全面、公正、客觀地評(píng)價(jià)當(dāng)代大學(xué)生的綜合素質(zhì)［１］，并通過(guò)模型的評(píng)價(jià)結(jié)果讓學(xué)生能更好的了解自己，有利于引導(dǎo)學(xué)生的個(gè)人成長(zhǎng)。高等教育最終是要為社會(huì)輸送人才的，因而，我們的素質(zhì)評(píng)估體系應(yīng)當(dāng)與社會(huì)人才評(píng)估相接軌。筆者利用自己長(zhǎng)期負(fù)責(zé)畢業(yè)生就業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)優(yōu)秀的畢業(yè)生進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，并在積極征求專家意見的基礎(chǔ)上，利用層次分析法［２］，構(gòu)建出了大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。１、大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則（１）全局性原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)能比較系統(tǒng)、全面地反映大學(xué)生綜合素質(zhì)的各個(gè)方面，要能系統(tǒng)的產(chǎn)生一個(gè)人才評(píng)估報(bào)告［３］。（２）導(dǎo)向性原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建目的是能讓大學(xué)生 更好的了解自己，從而激勵(lì)他們加強(qiáng)自己某些薄弱的素質(zhì)。（３）易于實(shí)施性原則：檢驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是否優(yōu)秀的重要指標(biāo)之一就是是否易于實(shí)施，操作繁瑣、復(fù)雜的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系終將會(huì)淘汰。（４）真實(shí)性原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)該真實(shí)，測(cè)試數(shù)據(jù)、項(xiàng)目等都必須能真實(shí)有效。２、大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建思路 本文考察的大學(xué)生綜合素質(zhì)主要目的是為了適應(yīng)就業(yè)，是由勝任就業(yè)各個(gè)方面的基本素質(zhì)組成。本研究首先采用文獻(xiàn)資料分析法和開放式問(wèn)卷調(diào)查法，篩選出一個(gè)合格的大學(xué)生的各項(xiàng)素質(zhì)，并應(yīng)用主成份分析法將各項(xiàng)素質(zhì)歸類分層。最后在充分征求各方面意見基礎(chǔ)上利用層次分析法計(jì)算出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。以下是最終建立的大學(xué)生綜合素質(zhì)的遞級(jí)層次結(jié)構(gòu)圖，見圖１。［作者簡(jiǎn)介］李玉秀，湖南工學(xué)院（湖南衡陽(yáng)，421002）；戴成秋，湖南工學(xué)院（湖南衡陽(yáng)，421002）。［基金項(xiàng)目］本文系湖南工學(xué)院科研資助項(xiàng)目。大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 思 想道德素質(zhì)專業(yè)技術(shù)素質(zhì)人際交往素質(zhì)個(gè)人特質(zhì)素質(zhì) 身體素質(zhì) 公平正直心理健康外語(yǔ) 實(shí)踐創(chuàng)新能力人際關(guān)系處理 領(lǐng)導(dǎo)能力 自信心 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)演繹思維 靈活性 毅力 身體健康程度 熱愛生活專業(yè)知識(shí) 2011年6月 文史博覽（理論）CultureAndHistoryVision（Theory）Jun.2011 77（下轉(zhuǎn)第84頁(yè)）３、建立判斷矩陣，確定指標(biāo)權(quán)重 判斷矩陣是以上一層某一要素作為評(píng)價(jià)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)本層要素進(jìn)行兩兩比較，從而確定矩陣元素。３．１建立判斷矩陣 評(píng)價(jià)體系的第一層即“大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)、人際交往素質(zhì)、個(gè)人特質(zhì)素質(zhì)及身體素質(zhì)進(jìn)行兩兩比較。設(shè)這五個(gè)素質(zhì)分別為Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５，則建立的判斷矩陣如下（Ａｉｊ表示Ａｉ與Ａｊ相比對(duì)上一層大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相對(duì)重要性）： 判斷的度量是表示要素Ａｉ對(duì)Ａｊ的相對(duì)重要的數(shù)量尺度，即Ａｉｊ的數(shù)量形式。以大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)而言，建立判斷尺度定義如表２所示： 表２的量化值是Ａｉ／Ａｊ的值，如果計(jì)算Ａｊ比Ａｉ的重要程度，則可由公式：Ａｊｉ＝Ａｊ／Ａｉ＝１／Ａｉｊ計(jì)算而得。依據(jù)判斷的度量方法，向有責(zé)任心的輔導(dǎo)員、優(yōu)秀的畢業(yè)生、就業(yè)單位人事負(fù)責(zé)人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)研他們對(duì)思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)、人際交往素質(zhì)、個(gè)人特質(zhì)素質(zhì)及身體素質(zhì)這五個(gè)因素進(jìn)行的兩兩比較的結(jié)果，建立數(shù)值判斷矩陣Ａ，如下所示。３．３各層素質(zhì)權(quán)重的計(jì)算 根據(jù)層次分析法理論，我們可以選擇和法、根法、特征根法和對(duì)數(shù)最小二乘等方法來(lái)確定權(quán)重，相應(yīng)于大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)這其中比較好的方法是和法和根法。本文選用和法，和法的計(jì)算公式如下： Ｗｉ＝ ｎ ｊ＝１ ΣＡ ｉｊ ｎ ｋ＝１Σｎｊ＝１ ΣＡ ｋｊ 由公式可計(jì)算出Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ａ５這五個(gè)素質(zhì)的權(quán)重。具體如表３所示： 應(yīng)用同樣的方法，最后為了便于測(cè)試和統(tǒng)計(jì)，稍作修正得到的測(cè)評(píng)層各素質(zhì)的最后權(quán)重分別如下：公平正直（０．０９）、熱愛生活（０．１）、心理健康（０．１）、專業(yè)知識(shí)（０．０５）、外語(yǔ)（０．０４）、實(shí)踐創(chuàng)新能力（０．０５）、人際關(guān)系處理（０．０５）、領(lǐng)導(dǎo)能力（０．０４）、自信心（０．１）、認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)（０．０７）、演繹思維（０．０４）、靈活性（０．０３）、毅力（０．０５）、身體健康程度（０．１９）。４、大學(xué)生綜合素質(zhì)測(cè)量方法 大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各素質(zhì)的權(quán)重出來(lái)以后，就可以對(duì)大學(xué)生的素質(zhì)進(jìn)行測(cè)量了，這１４項(xiàng)素質(zhì)的測(cè)量主要分三種情況來(lái)考慮：身體健康程度主要由體能測(cè)試和醫(yī)院體檢來(lái)決定；專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)、實(shí)踐創(chuàng)新能力、演繹思維可由專業(yè)試卷、操作、交流等來(lái)測(cè)試；而其余素質(zhì)主要屬于心理測(cè)量范疇，需要應(yīng)用心理測(cè)量技術(shù)，比如說(shuō)投射技術(shù)、自陳量表、評(píng)定量表等。為保證測(cè)量數(shù)據(jù)的質(zhì)量，還應(yīng)做到：（１）專業(yè)試卷的制卷要做到全面、客觀，專業(yè)操作要注意關(guān)注學(xué)生的操作的各個(gè)過(guò)程及結(jié)果。英語(yǔ)交流要做到即興，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化交流及考核，這樣才能得出有效度、可信度較高的數(shù)據(jù)。（２）如采用投射技術(shù)，由于測(cè)試沒(méi)有客觀的打分標(biāo)準(zhǔn)，因此要求測(cè)試者訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富。一般由專門的心理測(cè)量專家來(lái)承擔(dān)。（３）如采用自陳量表方式，必須保證測(cè)試問(wèn)卷的質(zhì)量。在問(wèn)卷測(cè)試前，要對(duì)評(píng)測(cè)問(wèn)卷項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研及試測(cè)，并進(jìn)行可信度和效度檢查。（４）如采用評(píng)定量表方式，由于是多人 A1A2A3A4A5 表1判斷矩陣模型 大學(xué)生綜合 素質(zhì)評(píng)價(jià) A14A24A34A44A54 A11A21A31A41A51 A13A23A33A43A53 A15A25A35A45A55 A12A22A32A42A52 A1A2A3A4A5表2判斷尺度定義 Ai與Aj同等重要Ai比Aj稍微重要Ai比Aj較強(qiáng)重要Ai比Aj強(qiáng)烈重要Ai比Aj極端重要兩相鄰判斷的中間值 135792，4，6，8因素比因素量化值1 2312 1/2121/21/21/31/211/31/2123121/22 2 1/2 ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ Σ ΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣΣ 1 A1A2A3A4A5 WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA2=4.5/(9+4.5+2.67+9+6)WA3=2.67/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=9/(9+4.5+2.67+9+6)WA1=6/(9+4.5+2.67+9+6)0.2890.1440.0860.2890.192 因素計(jì)算機(jī)過(guò)程 結(jié)果表3五個(gè)素質(zhì)的權(quán)重 應(yīng)用層次分析法構(gòu)建大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 78?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?！!參與評(píng)價(jià)，可能會(huì)評(píng)價(jià)人對(duì)受測(cè)人了解不夠、評(píng)價(jià)人情緒波動(dòng)或評(píng)價(jià)人脫離評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等等情況，難免出現(xiàn)評(píng)價(jià)誤差。對(duì)此，要采用合理的方法處理數(shù)據(jù)，再進(jìn)行加權(quán)綜合平均。５、大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià) 根據(jù)計(jì)算出的大學(xué)生各項(xiàng)綜合素質(zhì)的權(quán)重，采用百分制的給分形式，則可以建立大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)應(yīng)用上述的綜合素質(zhì)測(cè)量方法，則可以獲得被測(cè)實(shí)體的各項(xiàng)素質(zhì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的和則可以求的某大學(xué)生的綜合素質(zhì)得分，并可給出其得分較低的素質(zhì)，從而引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我改進(jìn)，努力完善自己。［參考文獻(xiàn)］ ［１］李丹．提升大學(xué)生綜合素質(zhì)研究［Ｄ］．長(zhǎng)春理工大學(xué)．２００８［２］王蓮芬，徐樹柏．層次分析法引論［Ｍ］．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社．１９９６． ［３］毛軍權(quán)．大學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)方法的研究［Ｊ］．上海理工大學(xué)學(xué)報(bào)．２００２（６）（責(zé)任編輯：瀟紅）想象與聯(lián)想，與每個(gè)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目所蘊(yùn)涵的空白對(duì)話，達(dá)成一種融合。其中以學(xué)生與運(yùn)動(dòng)技能的對(duì)話為核心和主體，教師以自己與運(yùn)動(dòng)技能的對(duì)話為前提，引導(dǎo)學(xué)生獲得每項(xiàng)運(yùn)動(dòng)技能所蘊(yùn)含意義的同時(shí)，達(dá)成學(xué)生的自我理解與建構(gòu)。３．２．４教學(xué)模式要走向師生互動(dòng) 生命化課堂教學(xué)改變了傳統(tǒng)教學(xué)以傳授知識(shí)為唯一目的的做法，使教學(xué)走向師生互動(dòng)、交流。一個(gè)完整的體育教學(xué)應(yīng)該是人與人之間的心靈交流活動(dòng)，只有教師與學(xué)生之間建立起一種真正民主、平等的關(guān)系，教師和學(xué)生才能彼此敞開心扉，進(jìn)行交流，體育教學(xué)才能得以有效進(jìn)行；整個(gè)教學(xué)過(guò)程師生之間交流多，能夠針對(duì)性個(gè)體差異采用多樣化的教學(xué)方法，即教學(xué)時(shí)可對(duì)癥下藥，使不同的學(xué)生通過(guò)不同的方法學(xué)生掌握了相同的教學(xué)內(nèi)容，使原本素質(zhì)較差的學(xué)生，自我鍛煉能力及身體素質(zhì)得到了提高。生命化的體育課堂教學(xué)要求教師首先要轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，變被動(dòng)式教學(xué)為主要式教學(xué)，教師不再是課堂的控制者、權(quán)威，要尊重學(xué)生的個(gè)性，不把自己的意見強(qiáng)加于學(xué)生，不用自己的價(jià)值尺度去規(guī)范學(xué)生；其次要關(guān)注學(xué)生的發(fā)展，時(shí)刻關(guān)心學(xué)生的需要，給學(xué)生學(xué)生提供質(zhì)疑的空間，使學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用批判的思維，讓學(xué)生形成自主探究的意識(shí)，課堂上對(duì)學(xué)生要既有鼓勵(lì)又有安慰、幫助，增強(qiáng)學(xué)生的運(yùn)動(dòng)成就感，提高學(xué)生主動(dòng)鍛煉的自信心；再次數(shù)加強(qiáng)合作教育，包括師生之間的互動(dòng)合作，生生之間的討論、交流、幫助、評(píng)價(jià)合作，創(chuàng)設(shè)富有生氣的協(xié)同學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)教學(xué)共振、教學(xué)相長(zhǎng)，推動(dòng)良好學(xué)風(fēng)的形成和課堂教學(xué)質(zhì)量的提高［７］。4.結(jié)論 體育作為一種社會(huì)文化現(xiàn)象，對(duì)于學(xué)生未來(lái)的發(fā)展有重要影響作用，課堂教學(xué)中教師要考慮每個(gè)學(xué)生都有其獨(dú)特的特性、興趣、能力和學(xué)習(xí)觀，積極構(gòu)建和諧、愉快的人際氛圍。充分喚醒每一個(gè)學(xué)生的生命意識(shí)，開發(fā)每一個(gè)學(xué)生的生命潛能，增強(qiáng)每一個(gè)學(xué)生的生命活動(dòng)提高每一個(gè)學(xué)生的生命境界，讓每一個(gè)學(xué)生都能充分地、自由地、最大限度地實(shí)現(xiàn)自己的生命價(jià)值，讓每一個(gè)學(xué)生的生命之光把世界和自身照亮應(yīng)當(dāng)是教育最真切的意義和使命。［參考文獻(xiàn)］ ［１］張美云．近年來(lái)我國(guó)大陸關(guān)于生命教育的研究綜述［Ｊ］．上海教育科研，２００６（４）：１３－１６． ［２］虎技能．生命化課堂教學(xué)的構(gòu)建策略初探［Ｊ］．甘肅科技，２００７．２３（２）：２４２－２４４． ［３］馬衛(wèi)平．體育與人［Ｄ］．長(zhǎng)沙：湖南師范大學(xué)，２００５：９０． ［４］徐敏杰．淺談構(gòu)建生命體育課堂的實(shí)踐與思考［Ｊ］．中國(guó)校處教育．理論２００７．３：１１７－１１８． ［５］章舒岑．淺析構(gòu)建以人為本的體育課堂教學(xué)新途徑［Ｊ］．科教論叢，２００９，５：２８７． ［６］魯紅．生命化教育與學(xué)校體育教學(xué)［Ｊ］．體育成人教育學(xué)刊，２００６．２２（６）：８２－８３． ［７］盧建明、謝萍萍，陳久．建構(gòu)主義理論下高校體育教學(xué)模式的構(gòu)建［Ｊ］，寧波大學(xué)學(xué)報(bào)，２０１０．３２（２）：１２１－１２４．（責(zé)任編輯：瀟紅）

第三篇：需求層次模型讀后感

模型非常感興趣，于是找了《動(dòng)機(jī)與人格》這本書來(lái)看，雖然很多學(xué)術(shù)性內(nèi)容沒(méi)看懂，還是獲益良多，需求層次模型讀后感。因?yàn)檫@是一本心理學(xué)專業(yè)著作，當(dāng)中的論點(diǎn)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C下比通俗的心理學(xué)讀物更具說(shuō)服力，理解也更深刻。需求層次模型的解釋：位于最底部的第一層：生理需要這一部分提到一個(gè)有趣的結(jié)論：“如果身體缺乏某種化學(xué)物質(zhì)，人就會(huì)趨向于(以一種不完善的方式)發(fā)展出針對(duì)那種缺少的食物成分的專門口味或癖好。”第二層：安全需要“在我們的文化中，健康或者幸運(yùn)的成年人在安全需要方面享有很大程度的滿足。安全、運(yùn)轉(zhuǎn)順利、穩(wěn)定、健全的社會(huì)通常都會(huì)使自己的成員感到不受野獸、嚴(yán)寒酷暑、非法攻擊、謀殺、**、暴政等的威脅。”“如果我們想直接、清楚地觀察到這些需要，我們就必須把目光轉(zhuǎn)向神經(jīng)質(zhì)的或者接近神經(jīng)質(zhì)的人、轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)上和社會(huì)上的窮困潦倒之輩，或者轉(zhuǎn)向社會(huì)**、革命或者權(quán)威的崩潰。在這兩個(gè)極端之間，我們只能在下列現(xiàn)象中觀察到安全需要的表現(xiàn)：例如人們一般都愿意找到有保障的、可以終身任職的工作，渴望有一個(gè)銀行戶頭和各種類型的保險(xiǎn)(醫(yī)藥、牙醫(yī)、失業(yè)、殘廢、老年保險(xiǎn)等)。”“只有在真正的危機(jī)狀態(tài)中，才能將安全需要看做是調(diào)動(dòng)機(jī)體潛能的活躍和支配因素，這些危機(jī)狀態(tài)包括：戰(zhàn)爭(zhēng)、疾病、自然災(zāi)害、犯罪浪潮、社會(huì)解體、神經(jīng)癥、腦損傷、權(quán)威的崩潰、長(zhǎng)期惡劣的形勢(shì)等，讀后感《需求層次模型讀后感》。”第三層：歸屬和愛的需要“對(duì)愛的需要包括感情的付出和接受。如果這不能得到滿足，個(gè)人會(huì)空前強(qiáng)烈地感到缺乏朋友、心愛的人、配偶或孩子。這樣的一個(gè)人會(huì)渴望同人們建立一種關(guān)系，渴望在他的團(tuán)體和家庭中有一個(gè)位置，他將為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而作出努力。他將希望獲得一個(gè)位置，勝過(guò)希望獲得世界上的任何其他東西，他甚至可以忘記：當(dāng)他感到饑餓的時(shí)候，他把愛看得不現(xiàn)實(shí)、不必需和不重要了。此時(shí)，他強(qiáng)烈地感到孤獨(dú)、感到在遭受拋棄、遭受拒絕，舉目無(wú)親，嘗到浪跡人間的痛苦?！薄拔覀儽匦鑿?qiáng)調(diào)的是，愛和性并不是同義的。性可以作為一種純粹的勝利需要來(lái)研究。一般的性行為是由多方面決定的，也就是不僅由性需要決定，也由其他需要決定，其中主要是愛和感情的需要。愛的需要既包括給予別人的愛，也包括接受別人的愛?！钡谒膶樱鹤宰鹦枰拔覀?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到基于他人的看法而不是基于自己真實(shí)的能力、潛力和對(duì)工作的勝任的自尊的危險(xiǎn)性。最穩(wěn)定和最健康的自尊是建立在當(dāng)之無(wú)愧的來(lái)自于他人的尊敬之上，而不是建立在外在的名聲、聲望以及無(wú)根據(jù)的奉承之上?！薄耙?yàn)猷従佑衅嚩覀冇植辉敢飧械降腿艘坏龋晕覀円残枰惠v，這樣我們就可以維護(hù)自尊心并且得到別人的愛和尊重。”(注解：想要高分MM的動(dòng)機(jī)，也是出于自尊需要)第五層：自我實(shí)現(xiàn)的需要“即使所有這些需要都得到了滿足，我們?nèi)匀豢梢?如果并非總是)預(yù)期：新的不滿足和不安往往又將迅速地發(fā)展起來(lái)，除非個(gè)人正在從事著自己適合干的事情。一位作曲家必須作曲，一位畫家必須繪畫，一位詩(shī)人必須寫詩(shī)，否則他始終都無(wú)法安靜。一個(gè)人能夠成為什么，他就必須成為什么，他必須忠實(shí)于他自己的本性。這一需要我們可以稱之為自我實(shí)現(xiàn)的需要。”“它指的是人對(duì)于自我發(fā)揮和自我完成的欲望，也就是一種使人的潛力得以實(shí)現(xiàn)的傾向。這種傾向可以說(shuō)成是一個(gè)人越來(lái)越成為獨(dú)特的那個(gè)人，成為他所能夠成為的一切?！薄霸跐M足這一需求所采取的方式上，人與人是大不相同的。有的人可能想成為一位理想的母親，有的人可能想在體育上大展身手，還有的人可能想通過(guò)繪畫或創(chuàng)造發(fā)明。在這一層次上，人與人之間的差異是非常大的。”

第四篇：基于效果層次模型的服務(wù)品牌塑造研究

摘 要：煙草行業(yè)作為一種典型的服務(wù)行業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)就站在服務(wù)的最前沿陣地，直接面向零售戶和消費(fèi)者，服務(wù)品牌的塑造無(wú)論是對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和自身形象，還是對(duì)建設(shè)現(xiàn)代功能終端和忠誠(chéng)型營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，都具有積極的作用。本文就從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的概念著手，利用效果層次模型的思路，同時(shí)結(jié)合煙草商業(yè)服務(wù)品牌塑造的實(shí)踐，從服務(wù)品牌培育的認(rèn)知-情感-行動(dòng)等三個(gè)階段探究了煙草商業(yè)服務(wù)品牌的塑造系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)；服務(wù)品牌；效果層次模型；認(rèn)知-情感-行動(dòng)；品牌塑造

一、引言

在市場(chǎng)化取向改革的新形勢(shì)下，煙草商業(yè)企業(yè)如何在改革潮流中求生存謀發(fā)展，如何讓商業(yè)服務(wù)品牌在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和形勢(shì)下能長(zhǎng)盛不衰，都是商業(yè)企業(yè)面臨的重要課題。然而，諸多的調(diào)查都顯示，煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌在市場(chǎng)中的影響力還不夠強(qiáng)，以客戶為中心的服務(wù)理念貫徹得還不夠深入，零售戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)處于相對(duì)漠然的態(tài)度，消費(fèi)者對(duì)于煙草產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)煙草商業(yè)服務(wù)品牌的依賴度，煙草商業(yè)企業(yè)的終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)狀還不足以支撐順利實(shí)現(xiàn)煙草營(yíng)銷上水平調(diào)結(jié)構(gòu)的構(gòu)想，煙草服務(wù)品牌倡導(dǎo)的價(jià)值觀甚至還不足以影響到目前社會(huì)上主流的控?zé)焹r(jià)值觀，當(dāng)然也無(wú)法培育零售戶和消費(fèi)者的依戀感和自豪感。

煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷的過(guò)程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)；而且還為傳播積極的社會(huì)價(jià)值觀，增強(qiáng)煙草行業(yè)的社會(huì)影響力，所以說(shuō)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，以及增加社會(huì)價(jià)值等都是不可忽視的一項(xiàng)工作。

正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)于煙草企業(yè)服務(wù)品牌的研究已經(jīng)成為近年來(lái)理論界與業(yè)界的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉旭東、王萬(wàn)勛、江偉等分別從煙草企業(yè)服務(wù)品牌提升路徑、服務(wù)品牌構(gòu)建模型、服務(wù)品牌建設(shè)的評(píng)價(jià)等角度就服務(wù)品牌及其構(gòu)建進(jìn)行了研究和實(shí)踐，本文就在已有學(xué)者觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，利用效果層次模型的思路，并結(jié)合煙草商業(yè)的實(shí)踐來(lái)探討煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的塑造系統(tǒng)。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵

服務(wù)品牌是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知和服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的總和，其核心價(jià)值是服務(wù)的效果，其本質(zhì)是服務(wù)供應(yīng)商的一種承諾。通過(guò)服務(wù)品牌向顧客傳達(dá)與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某一項(xiàng)或多項(xiàng)承諾，顧客一旦認(rèn)可這項(xiàng)承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌實(shí)質(zhì)上的存在價(jià)值，從而使服務(wù)品牌成為一種被廣泛認(rèn)可的獨(dú)特的服務(wù)標(biāo)識(shí)。煙草商業(yè)企業(yè)是一種典型的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)品牌是煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)文化的結(jié)合，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文明的表現(xiàn)。煙草商業(yè)服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營(yíng)銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，服務(wù)品牌是被卷煙銷售市場(chǎng)認(rèn)可的、獨(dú)具特色的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，也體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理思想的先進(jìn)性，并傳達(dá)著社會(huì)積極的價(jià)值觀。被認(rèn)可的煙草商業(yè)企業(yè)的品牌服務(wù)能讓顧客在購(gòu)買卷煙產(chǎn)品的同時(shí)，能享受到一種人間真情和善意，并能得到一種高貴的愉悅體驗(yàn)，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商品買賣的范疇，其中不僅有到位貼心的服務(wù)技巧和暖心熱忱的語(yǔ)言，更重要的是凝聚了一種獨(dú)特的人性化的文化，煙草商業(yè)企業(yè)品牌服務(wù)的過(guò)程就是文化傳播、文明傳播、情操傳播、信息傳播的過(guò)程。

三、效果層次模型

效果層次模型是描述顧客對(duì)信息的反應(yīng)過(guò)程的一種反應(yīng)層次模型，系統(tǒng)地說(shuō)明了顧客對(duì)品牌一無(wú)所知到實(shí)際購(gòu)買行為的轉(zhuǎn)變過(guò)程，認(rèn)為是一個(gè)由認(rèn)知、情感和行為三個(gè)階段組成的依次運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。

圖 品牌培育的效果層次模

認(rèn)知階段：促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)于品牌的知曉或感知，博得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同，這個(gè)階段包括對(duì)品牌存在的感知，對(duì)其屬性、特色或優(yōu)勢(shì)的知曉、了解或理解；

情感階段：培養(yǎng)消費(fèi)者積極的態(tài)度和情感，博得良好的印象，關(guān)注消費(fèi)者的感覺(jué)或者是對(duì)于特定品牌的喜好程度，這一階段包括較強(qiáng)程度的喜好（如渴望、偏好或者確信等）；

行動(dòng)階段：刺激購(gòu)買和引起愿望，博得消費(fèi)者強(qiáng)烈的偏好，讓消費(fèi)者對(duì)品牌采取行動(dòng)，爭(zhēng)取讓消費(fèi)者試用、購(gòu)買和使用物品或服務(wù)，維持或刺激持續(xù)性消費(fèi)。

效果層次模型認(rèn)為反應(yīng)層次的每一個(gè)階段都是一個(gè)必須要實(shí)現(xiàn)的因素，并且可以作為傳播過(guò)程的一個(gè)階段性的具體目標(biāo)，傳播者可以知曉顧客處于反應(yīng)層次的哪一個(gè)階段，從而可以知道應(yīng)關(guān)注什么樣的傳播重點(diǎn)，比如是提高品牌的知曉度，還是增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，擬或是增強(qiáng)品牌的忠誠(chéng)度等。效果層次模型又能說(shuō)明，當(dāng)進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)時(shí)，不能僅僅只關(guān)注服務(wù)品牌讓客戶知曉或熟悉，而更多地要關(guān)注客戶對(duì)品牌的情感和依戀感，并進(jìn)而是否能激發(fā)客戶的持續(xù)購(gòu)買行為等。

因此，效果層次模型概括了企業(yè)在塑造服務(wù)品牌過(guò)程中要追求的短期、中期和長(zhǎng)期的彼此連續(xù)的目標(biāo)，并且同消費(fèi)者需求和決策過(guò)程緊密配合。用這種思路來(lái)塑造煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌，將起到非常有針對(duì)性地指導(dǎo)作用。

四、煙草服務(wù)品牌塑造實(shí)踐

服務(wù)品牌的塑造作為一個(gè)系統(tǒng)工程，要充分考慮與服務(wù)品牌建設(shè)密切相關(guān)的眾多要素及之間的相互關(guān)系。煙草商業(yè)企業(yè)借用效果層次模型的思路，分認(rèn)知-情感-行為三個(gè)階段形成包括服務(wù)品牌理念、服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)傳播、服務(wù)評(píng)價(jià)等要素在內(nèi)的服務(wù)品牌塑造系統(tǒng)，切實(shí)將企業(yè)文化和管理思想落地體現(xiàn)在服務(wù)品牌塑造過(guò)程中，讓品牌理念內(nèi)化于心、外化于行。

1.認(rèn)知階段

認(rèn)知階段的目的是要讓零售戶和消費(fèi)者知曉和熟悉服務(wù)品牌的內(nèi)涵和理念。這包括有設(shè)計(jì)好服務(wù)品牌的理念體系和形象體系傳播出去，讓零售戶和消費(fèi)者都知曉其理念和形象，為了確保讓零售戶和消費(fèi)者確信其傳播的理念，則同時(shí)要求建立能夠體現(xiàn)理念和形象體系的規(guī)范流程和管理體制等。

（1）理念和形象體系

在踐行國(guó)家局煙草核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，樹立起特色的服務(wù)理念和品牌理念，并在中國(guó)煙草視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)下，設(shè)計(jì)具有煙草個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)品牌形象應(yīng)用，以服務(wù)理念為基本內(nèi)涵，從字體、顏色、圖形、海報(bào)、宣傳片和各種形象載體物等都經(jīng)過(guò)了精心設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)了服務(wù)品牌的理念體系，同時(shí)又能彰顯煙草的獨(dú)特個(gè)性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)形象的統(tǒng)一性。

“好酒也怕巷子深”，優(yōu)秀的服務(wù)品牌必然需要通過(guò)有效地管理、維護(hù)、傳播才能在顧客心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置。在服務(wù)品牌傳播過(guò)程中，僅憑“說(shuō)”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行；既要“嗓門大”，又要“聲音動(dòng)聽”，整合資源進(jìn)行傳播。煙草商業(yè)在實(shí)踐中可通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視、戶外廣告、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布會(huì)、征文比賽等多種傳播途徑，有效地宣傳了其品牌理念和形象，大大提升了服務(wù)品牌的知名度和社會(huì)影響力。

（2）規(guī)范和管理體系

為了讓客戶認(rèn)同和相信服務(wù)品牌理念體系和形象體系傳達(dá)的特定的理念和價(jià)值觀，企業(yè)必須加強(qiáng)內(nèi)部修煉，建立標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范體系和強(qiáng)有力的管理執(zhí)行體系。規(guī)范體系包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等要素；管理體系是由一系列管理制度、市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制、售后服務(wù)機(jī)制、人員培訓(xùn)與更替機(jī)制、員工激勵(lì)與約束機(jī)制等構(gòu)成，通過(guò)一系列的標(biāo)準(zhǔn)化的流程、措施和制度等，讓服務(wù)品牌的內(nèi)部運(yùn)行構(gòu)成一個(gè)充滿力量的成熟而完整的“生命體”。

煙草商業(yè)在塑造服務(wù)品牌規(guī)范和管理體系時(shí)，主要抓了以下內(nèi)容：一是做好服務(wù)行為規(guī)范，以不同客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同部門職能，確立員工服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范員工服務(wù)行為；二是整合優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)梳理，橫向整合營(yíng)銷、專賣、辦公室、安保等多部門的服務(wù)管理職能，縱向梳理市縣設(shè)計(jì)服務(wù)受理、服務(wù)跟蹤、應(yīng)急響應(yīng)等8大業(yè)務(wù)流程20個(gè)子流程等，通過(guò)這些具體流程的規(guī)范，大大提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、降低了服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)率；三是建立了服務(wù)監(jiān)督、人員培訓(xùn)、激勵(lì)約束等一系列的管理制度和措施，以保障服務(wù)品牌各項(xiàng)體系的到位實(shí)施。

2.情感階段

情感階段旨在培育客戶積極的態(tài)度和情感，在此階段，煙草商業(yè)可大力推廣親情化服務(wù)和愛心服務(wù)的價(jià)值理念，讓煙草員工懷著一顆體貼之心、一顆關(guān)愛之心，用自己的實(shí)際行動(dòng)為零售戶、消費(fèi)者及廣大民眾提供最具親情化和愛心的服務(wù)。比如“百家訪談”和“千戶問(wèn)卷”等，“百家訪談”就是每月精心組織100家零售戶進(jìn)行訪談，深入了解客戶需求，挖掘市場(chǎng)知己知彼的問(wèn)題源；“千戶問(wèn)卷”是在全市的卷煙零售戶中選擇1000多戶有代表性的零售戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶需求以及在品牌服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，在知己知彼的基礎(chǔ)上，推出更好地更有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)措施。

通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，了解和掌握零售戶和消費(fèi)者的心理需求，推出更有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和措施，更靠近客戶的心，培育客戶對(duì)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。

3.行動(dòng)階段

行動(dòng)階段旨在維護(hù)客戶的持續(xù)購(gòu)買行為。在煙草服務(wù)品牌塑造過(guò)程中，主要是通過(guò)對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控和評(píng)估，具體有建立客戶反饋平臺(tái)、調(diào)查客戶滿意度和監(jiān)控零售戶行為等工作。

同時(shí)，建立了服務(wù)品牌滿意度的評(píng)估體系，主要指以既定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過(guò)三級(jí)督查考評(píng)、第三方客戶滿意度調(diào)查等方式，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的客戶服務(wù)工作和服務(wù)品牌建設(shè)情況進(jìn)行評(píng)定與估價(jià)，一方面加強(qiáng)了對(duì)卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中員工的考核控制，另一方面能夠及時(shí)了解客戶的購(gòu)買、消費(fèi)行為是否能夠達(dá)到服務(wù)品牌建設(shè)的預(yù)期要求。

五、結(jié)語(yǔ)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)久工程，不可能立竿見影、一蹴而就，需要企業(yè)腳踏實(shí)地、循序漸進(jìn)地推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。只有站在零售戶和消費(fèi)者角度，借用效果層次模型的思路，遵循認(rèn)知-情感-行動(dòng)的三階段規(guī)律，做實(shí)做好服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的塑造，只有將服務(wù)品牌建設(shè)融入到煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)，才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的價(jià)值，才能切實(shí)提升煙草商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象，真正做到長(zhǎng)治久安、持續(xù)發(fā)展。

第五篇：挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

總第1022期 出版日期：2001-11-2

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挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

□張細(xì)波

加入WTO，國(guó)有商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。如何在經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中，注重服務(wù)管理，并從文化的角度來(lái)探索和研究建行服務(wù)，打造服務(wù)文化，已成為一個(gè)不容回避的迫切問(wèn)題。

商業(yè)銀行的服務(wù)文化是商業(yè)銀行企業(yè)文化的一部分，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的子文化，是商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中逐漸形成和積淀下來(lái)的有關(guān)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、傳統(tǒng)習(xí)慣和服務(wù)者言行處事之道的集合，服務(wù)文化在一定程度上來(lái)自于過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么以及過(guò)去的努力所取得的成功經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)失敗教訓(xùn)的系統(tǒng)化總結(jié)。服務(wù)文化有五大特性：一是普遍性。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的不同層面和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的不同階段，服務(wù)文化無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。它是通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則以及服務(wù)者的言行滲透于服務(wù)的內(nèi)容與形式之中；二是層次性。服務(wù)文化包含對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)層次，對(duì)內(nèi)服務(wù)做得好與壞，在很大程度上影響和制約著對(duì)外服務(wù)的優(yōu)與劣；三是功利性。服務(wù)既是銀行為取得盈利而向客戶提供的產(chǎn)品，也是銀行謀取盈利的主要手段；四是條件性。服務(wù)文化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，只有當(dāng)服務(wù)作為一種商品或者作為商品的附屬物且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和逐漸規(guī)范的時(shí)候，服務(wù)文化的孕育和產(chǎn)生才成為可能；五是連續(xù)性。服務(wù)文化的孕育、產(chǎn)生和發(fā)展是一個(gè)不斷積累、不斷揚(yáng)棄、不斷升華的連續(xù)過(guò)程，既不可割斷歷史，也難以超越現(xiàn)實(shí)。

一、服務(wù)文化要體現(xiàn)企業(yè)文化

建行的服務(wù)文化是建行企業(yè)文化不可分割的一部分。一方面，建行服務(wù)文化的形成受制于建行的企業(yè)精神；另一方面，又體現(xiàn)和豐富著企業(yè)文化。建行的企業(yè)精神滲透和融合在建行的服務(wù)文化之中，并通過(guò)具體的、可感知的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。建行的服務(wù)文化要求每一位員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以滿足客戶的需要為目的。服務(wù)文化若偏離了“以人為本”的企業(yè)精神，也就在內(nèi)外兩個(gè)方面偏離了人，即對(duì)內(nèi)偏離了員工、對(duì)外偏離了客戶。服務(wù)是建行與客戶互動(dòng)的紐帶，是建行與客戶實(shí)現(xiàn)互利的前提和條件，客戶的各種金融需求要通過(guò)我們的員工為其提供的服務(wù)來(lái)滿足，客戶享受我們所提供的服務(wù)而付出的價(jià)格便是我們經(jīng)營(yíng)效益的實(shí)現(xiàn)，客戶離不開銀行，我們更離不開客戶。

二、服務(wù)文化要確立自己的內(nèi)核

前幾年，建行確立了自己的服務(wù)理念“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度”。這對(duì)建行服務(wù)文化的形成起了重要的作用，但還不能成為建行服務(wù)文化的內(nèi)核。那么，建行服務(wù)文化的內(nèi)核究竟應(yīng)該是什么。最近，江澤民總書記強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要“深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事”。筆者認(rèn)為這一論述，對(duì)于形成和確立建行服務(wù)文化的內(nèi)核具有指導(dǎo)意義。

三、服務(wù)文化要提升文化的品位

一是要提高服務(wù)者的綜合素質(zhì)。建行服務(wù)文化的品位在一定程度上受制于服務(wù)者自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，客戶對(duì)建行服務(wù)文化的感受是通過(guò)與服務(wù)者的具體接觸而產(chǎn)生的，只有不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，充分利用現(xiàn)代科技，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，才能不斷滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的新需求。

二是要通過(guò)制度來(lái)保持服務(wù)文化的品位。總行應(yīng)組織有關(guān)人員就服務(wù)理念、流程、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)者在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中的言行等進(jìn)行研究，建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)手段等環(huán)節(jié)對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行全方位的統(tǒng)一指導(dǎo)，通過(guò)制度來(lái)規(guī)范和保證建行服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。（作者單位：建設(shè)銀行廣東省越秀支行）