第一篇：殘疾人呼叫系統(tǒng)

殘疾人呼叫系統(tǒng)

DTA殘衛(wèi)求救系統(tǒng)專為無障礙衛(wèi)生間、無障礙客房等求助呼叫需求而開發(fā)。當(dāng)殘疾人按下開關(guān)發(fā)出求救時，衛(wèi)生間外門上方的聲光顯示屏就會發(fā)出語音報警和同步的閃光信號，提示救助人員施救。非聯(lián)網(wǎng)組成：

求助呼叫面板（DTA971）

殘衛(wèi)報警器（DTA972）

開關(guān)電源（AC220-DC24）

求助面板也采用了比較獨特的設(shè)計，求助復(fù)位一體設(shè)置，求助按鈕為紅色。當(dāng)求助按鈕按下后，復(fù)位小孔旁有提示小燈（Reset，即消除報警用）提示亮起。復(fù)位采用針孔式設(shè)計，只需用筆尖或者牙簽類帶尖頭的捅一下即可，無需鑰匙或者單獨設(shè)計復(fù)位面板。

報警器專為殘衛(wèi)設(shè)計，采用聲光報警設(shè)計，綠光閃爍漢語音報警，面板帶有明顯殘衛(wèi)標(biāo)識，避免與其他類報警混淆，無論是設(shè)計，還是施工，都很方便。

無障礙衛(wèi)生間:

分求助開關(guān)、聲光顯示屏、位置編碼主機和電源四部分組成。求助開關(guān)安裝在距地面0.40~0.50米處。

聲光顯示屏：安裝在衛(wèi)生間門上方。

位置編碼顯示主機：安裝在值班中心（三層以下可以不設(shè)）。電源：市電隔離低壓直流12V電源，備有蓄電池。

系統(tǒng)：系統(tǒng)采用總線制連線方式，總線為RVV3×0.5護套線。

第二篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計，提供鮮明的圖標(biāo)，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數(shù)據(jù)信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時提供采用國際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強大的業(yè)務(wù)擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應(yīng)用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。

12.詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動語音應(yīng)答（IVR）：自動語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計：需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個客服代表的話務(wù)量，通話時長，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務(wù)器：

標(biāo)準(zhǔn)4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標(biāo)；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內(nèi)實施完畢；

3.流程設(shè)計器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個各類專業(yè)級經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網(wǎng)址：http://

地址：深圳市南山區(qū)南新路大新大廈706室

第三篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報告

1.項目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9

3.4.項目建設(shè)目標(biāo)..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因為企業(yè)要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費都相當(dāng)大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產(chǎn)品推銷、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況

因為呼叫中心可以應(yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時間不長，技術(shù)平臺并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應(yīng)用情況

目前，清遠地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠供電局

95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運營效率創(chuàng)建活動中對受理的每一項業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實現(xiàn)如下功能：

1、自助語音服務(wù)(IVR)；

2、人工座席服務(wù)；

3、勞動就業(yè)、社會保險、勞動保障權(quán)益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險/醫(yī)療保險等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務(wù)；

7、舉報投訴及業(yè)務(wù)受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；

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10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計報表；

12、業(yè)務(wù)知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識維護功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實現(xiàn)以下功能：

1、水費、用水量信息查詢；

2、人工座席服務(wù)：座席來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；

4、新裝申請、報修、投訴等業(yè)務(wù)受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費欠費催繳；

8、與營業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計報表；

這兩個呼叫中心系統(tǒng)的運用從時間上來看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應(yīng)用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點建 － 5 －

設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠市呼叫中心應(yīng)用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進服務(wù)以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務(wù)熱線12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運營機制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗

行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例

深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機、INtess-114號碼查詢系統(tǒng)到與濟南電信局合作開發(fā)的INtess-112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強大的技術(shù)基礎(chǔ)。

在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡(luò)

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特點的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開發(fā)商的贊賞和響應(yīng)。現(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內(nèi)運行的同類設(shè)備前列。整個工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個話務(wù)員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進行擴容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個先進的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務(wù)員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計的強大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現(xiàn)“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務(wù)中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應(yīng)用。華為公司與眾多行業(yè)都進行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個話務(wù)員座席。整個工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長話通服務(wù)、繳費通等自動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開發(fā)各種人工和自動業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務(wù)、普通人工服務(wù)及專家人工服務(wù)，通過把未來天氣信息向相關(guān)單位或個人主動預(yù)告，使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備。

廈門郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟效益，同時也產(chǎn)生了巨大的社會效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例

在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項目經(jīng)驗積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業(yè)務(wù)整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應(yīng)用突破：

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1、高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術(shù)和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

4、完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

3.項目建設(shè)目標(biāo)

我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －

效的服務(wù)，企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺已經(jīng)進入測試運行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網(wǎng)頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關(guān)于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢

銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、本土化優(yōu)勢明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。清遠電信網(wǎng)絡(luò)的特點、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠的各大政府機關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。

2、對客戶服務(wù)請求的快速反應(yīng)與處理

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如果客戶的服務(wù)請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個客戶的聯(lián)絡(luò)請求在被服務(wù)人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標(biāo)可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。我公司十分注重對平均應(yīng)答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓(xùn)，提高了排班準(zhǔn)確率、減少處理時長和轉(zhuǎn)移，減少了話務(wù)量。對客戶的服務(wù)請求能夠做出最快速的反應(yīng)和處理。

3、我公司與清遠市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案，并且適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內(nèi)部來講，清遠市政府十分重視我公司的發(fā)展項目，我公司會取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠市政府領(lǐng)導(dǎo)在“加快轉(zhuǎn)型升級，建設(shè)幸福清遠”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設(shè)智能信息網(wǎng)絡(luò)體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應(yīng)用推廣力度，促進綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務(wù)支撐能力，推動服務(wù)型政府建設(shè)；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應(yīng)用，致力智慧清遠建設(shè)；加快“云計算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠建設(shè)。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠市旅游局、清遠市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務(wù)。

5、銀河團隊的高技術(shù)以及高服務(wù)水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學(xué)歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學(xué)、中山大學(xué)等知名學(xué)府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務(wù)，滿足全球時差的需要；服務(wù)語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －

服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務(wù)運作管理人員和多語種的話務(wù)員隊伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅實的基礎(chǔ)。

4.2.銀河的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.1.企業(yè)客服外包服務(wù)

4.2.1.1.服務(wù)形式

1、服務(wù)外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時的服務(wù)，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理，非常適用于專業(yè)性較強的企業(yè)。

4.2.1.2.服務(wù)內(nèi)容

1、查詢類業(yè)務(wù)：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價格、企業(yè)的服務(wù)承諾(保換、保修)；以及進行銷售網(wǎng)點查詢、售后服務(wù)網(wǎng)點查詢等；

2、咨詢類業(yè)務(wù)：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務(wù)支持。

3、受理類業(yè)務(wù)：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務(wù)收費方式：

產(chǎn)品定價

外包式呼叫中心的收費方式通?？煞譃椋喊醋丛拕?wù)量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務(wù)

①按座席計算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設(shè)基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．

2、呼出服務(wù)

①按每個電話計算(設(shè)最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)按小時、月包或項目形式計算

4.2.1.4.關(guān)鍵資源需求

對坐席人員進行相關(guān)培訓(xùn)，并需企業(yè)進行配合實施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.2.1.市場信息類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.1.1 專業(yè)委托調(diào)研服務(wù)

1、產(chǎn)品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費者數(shù)據(jù)庫中選擇合適的調(diào)研對象（例如選擇曾經(jīng)進行過同類產(chǎn)品查驗的消費者），對企業(yè)產(chǎn)品的各項信息做調(diào)研。通過調(diào)研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進行產(chǎn)品定位、細(xì)分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營決策的第一手資料。

2、服務(wù)內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調(diào)研：①對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)進行調(diào)研；②對客戶在產(chǎn)品價格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進行消費者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問卷結(jié)果以及最終的綜合分析報告。

4.2.2.2.客戶關(guān)系管理類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.2.1 客戶關(guān)懷

通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀(jì)念日等，派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。

在客戶購買產(chǎn)品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務(wù)質(zhì)量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫中選擇曾經(jīng)進行過該企業(yè)產(chǎn)品查驗的消費者，進行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

4.2.3.其他產(chǎn)品服務(wù)

4.2.3.1.電話營銷

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費者檔案，選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心進行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過程。

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電話營銷服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務(wù)自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應(yīng)標(biāo)志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實施經(jīng)驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術(shù)，從多個角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系以及銷售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強悍的技術(shù)研發(fā)團隊，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細(xì)微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產(chǎn)權(quán)?？蓾M足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術(shù)實力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無阻礙。數(shù)據(jù)權(quán)限分級別，默認(rèn)分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)服務(wù)，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動升級功能

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系統(tǒng)擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優(yōu)點尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動升級功能，更新服務(wù)器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。

5、功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技

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術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。

系統(tǒng)采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務(wù)、招商咨詢、物流業(yè)務(wù)受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回復(fù)等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，使信息傳達和更改是統(tǒng)一和實時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負(fù)責(zé)任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整，固定電話、移動電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時不間斷客戶服務(wù)，自動語音播報關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供客戶了解。

客戶服務(wù)中心可提供24小時服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

4、多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團隊業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良考核機制，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報表，團隊管理有力度。

班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓(xùn)，或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。

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第四篇：養(yǎng)老院緊急呼叫系統(tǒng)設(shè)計方案

醫(yī)用呼叫對講系統(tǒng)工程

方 案 書

第一、客戶需求： 1、1 客戶總需求：

*****養(yǎng)老服務(wù)中心共18層，共計309個房1177個床位，3-15層每層都有護士站，16-18層由16層護士站管理，實現(xiàn)每個床位和護士站值班室建立一個完整、完善的醫(yī)院服務(wù)呼叫系統(tǒng)。1、2、客戶具體需求：

●每個床頭安裝一個呼叫端，實現(xiàn)呼叫對講功能，衛(wèi)生間安裝緊急按鈕，護士站安裝一臺護理主機，能夠隨時接收到呼叫信息，并且能夠和病人或老人以及各個科室通話。

● 主機能夠設(shè)置特護管理，對特殊病房能夠優(yōu)先處理。

● 主機帶病員一覽表，方便管理病人信息。

●值班室安裝1個護理通訊機，遇呼叫時通訊機對應(yīng)號碼燈閃爍提示

● 呼叫器外觀要和養(yǎng)老院的整體裝修風(fēng)格相吻合，提升場所形象

● 呼叫系統(tǒng)性能要穩(wěn)定，避免使用中出現(xiàn)異常，影響正常服務(wù)。

第二、呼叫系統(tǒng)解決方案 2、1系統(tǒng)設(shè)計原則

根據(jù)貴院的實際情況與貴院領(lǐng)導(dǎo)對產(chǎn)品的需求，結(jié)合本公司有線呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品在實用性、高可靠性應(yīng)用上的豐富經(jīng)驗，我們建議的方案力求使呼叫系統(tǒng)在最大限度上滿足用戶的需求。同時也使用戶能夠在最大限度上利用呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)及時呼叫、迅速解決各種問題和緊急情況。本公司提供的解決方案是基于以下原則設(shè)計的：

? 杰出的性能價格比 ? 高可用性 ? 迅捷性 ? 安全性 ? 擴展能力

? 穩(wěn)定性 ? 實用性

?保障性能、高可用性和穩(wěn)定性是本方案系統(tǒng)設(shè)計的首要任務(wù)。杰出的性能價格比是我們一貫堅持的市場策略，是本公司對客戶信任與支持的最佳回報。迅捷性和安全性保障了系統(tǒng)在使用場所的正常運轉(zhuǎn)和應(yīng)用，解決客戶的呼叫服務(wù)問題擴展性充分體現(xiàn)了我們有線呼叫系統(tǒng)基于公司強大的研發(fā)實力可對系統(tǒng)進行隨時的擴展、更新，滿足客戶日益變化和增長的需求。

2.2 具體施工方案

整個系統(tǒng)用兩芯總線制方式布線，值班室安裝護理對講主機，可以和病患通話，方便值班管理，走廊懸掛雙面LED顯示屏，可以顯示呼叫號碼，床頭安裝對講分機。綜合以上情況，本公司推薦使用TD928型醫(yī)用呼叫系統(tǒng)，本系統(tǒng)由主控臺、分機、廁所分機、顯示屏組成。各分機、顯示屏與主控臺之間采用兩線制無極性連接，用戶可根據(jù)實際需要自由選擇明裝或暗裝分機。

第三、TD928

型醫(yī)用呼叫系統(tǒng)一、主要特性

1．主機面板上裝有六十個或一百LED指示個燈，可同時顯示多個呼叫床號，并裝有兩位或三位LED高亮度數(shù)碼管，自動有序顯示呼叫床號，整體顯示一目了然。2．主機與分機之間對講聲音宏亮清晰，無雜音

3．改號方便，分機采用美國Microchip公司的PIC系列八位單片機作為編碼芯片，改號只需更換編碼芯片即可、性能可靠

4．外形時尚美觀，主機與分機外殼均采用進口模具和材料制作，顏色搭配和諧、美觀

二、主要功能

1． 雙向呼叫：主機可自由呼叫分機，分機也可呼叫主機

2． 全雙功對講：送話及受話均不需要轉(zhuǎn)換，拿起話筒雙方就可以交談，如同打電話般方便

3． 主機與分機均可復(fù)位 4． 可配接無繩子母電話

5． 四位高亮度大數(shù)碼管顯示屏

6． 治療小顯示屏帶有與主機操作臺一樣的音樂提示（包括分機、特護及廁所的音樂提示）7． 分機呼叫存儲、自動排隊

8． 主機振鈴十二首和弦音樂可選，振鈴音量16級數(shù)字可調(diào)

9． 分機無中斷呼叫功能：主機在應(yīng)答分機時，別的分機呼叫主機，主機可在不中斷應(yīng)答的情況下收到新的呼叫信號并顯示出來

10． 特護優(yōu)先功能：主機可按護理人員需要專設(shè)多個特護優(yōu)先號，當(dāng)多個分機呼叫時，特護優(yōu)先號具有優(yōu)先搶線功能

11． 短路報警：當(dāng)線路出現(xiàn)短路時，主機數(shù)碼管顯示“DL”字樣并伴有報警聲 12． 可帶廁所警急呼叫分機

三、主要技術(shù)參數(shù)

1：工作環(huán)境溫度：-10℃～40℃ 2：相對濕度：≤80％ 3：工作電源：220VAC 50Hz 4：總線工作電壓：24VDC 5：靜態(tài)功耗：<20W 6：分機待機電流：≤250ua 7: 分機通話電流：≤50ma 8：系統(tǒng)最大容量：99門 9：最長工作線長: 1000米 10：失真度： ≤10％

四、使用方法

系統(tǒng)線路正確安裝完畢后，接通主機電源，電源指示燈（POWER）亮，即可使用

分機呼叫主機：按下分機上的CALL鍵，此時分機紅色指示燈亮，同時主機面板上床號指示燈及數(shù)碼管同時顯示該床號并伴有和弦音樂提示聲，如果護士沒有處理該床號，音樂停止后，主機會發(fā)出間斷的“嘟?嘟”提示音；當(dāng)多個病人同時呼叫時，走廊大顯示屏將輪流顯示所有呼叫的分機號碼

1． 主機應(yīng)答分機：當(dāng)有病人呼叫，醫(yī)護人員聽到和弦音樂振鈴音時，只需拿起聽筒即可與病員通話，通話完畢，放下聽筒就可消除床號呼叫；若振鈴音停止后拿起聽筒，則需按下主機面板上該呼叫床號對應(yīng)按鍵即能接通對講；當(dāng)多個病人同時呼叫時，主機面板上床號指示燈同時點亮，這時護理人員根據(jù)病情的輕重緩急，主動選擇和誰通話，操作方法同上，通話完畢后掛機，則該處理過的床號自動清除，其余未處理的床號繼續(xù)顯示，等待逐一處理

2． 分機取消呼叫：在分機呼叫主機的狀態(tài)下，在按一次分機上的“CALL”鍵即可取消該分機對主機的呼叫

3． 主機取消分機呼叫：如未接通某床號，可直接按該床號對應(yīng)的按鍵即可

4． 主機呼叫分機：拿起主機聽筒，按下需呼叫床號的鍵，即可接通該號通話，通話完畢掛機，則自動清除該床號，恢復(fù)待機狀態(tài)

5． 免提接聽：當(dāng)有分機呼叫時，可直接按主機的“TALK”鍵進入免提接聽狀態(tài)，接聽完畢后，按下“TALK”鍵恢復(fù)到原始狀態(tài)結(jié)束通話

6． 免提呼叫：按下主機“TALK”鍵對應(yīng)紅色指示燈亮，主機處于免提待機狀態(tài)，此時按下主機右邊目標(biāo)分機號對應(yīng)按鍵可接通該分機并進行通話，通話完畢按下“TALK”鍵，指示燈熄滅，結(jié)束通話，恢復(fù)原始待機狀態(tài) 7． 使用特護優(yōu)先功能：設(shè)置特護號方法：在不摘機的情況下，按下主機上的“SET/ALL”

8．9． 鍵，綠色指示燈亮，數(shù)碼管顯示兩個“CC”，即可進行優(yōu)先設(shè)置，按下主機右邊對應(yīng)床號的按鍵，對應(yīng)的燈點亮，則該床號設(shè)為優(yōu)先級，可逐個設(shè)置，所有的特護號全部設(shè)置完畢，則再按“SET/ALL”鍵，此時特護號設(shè)置完畢

取消特護功能：在不摘機狀態(tài)下，按主機“SET/ALL”鍵，對應(yīng)綠色指示燈亮，主機數(shù)碼管顯示“CC”，此時，將主機右邊亮紅燈位置所對應(yīng)的按鍵按下，使綠色指示燈熄滅，再按下“SET/ALL”鍵，取消特護完畢

洗手間警急報警：當(dāng)病人在洗手間有警急情況時，可按下廁所分機警急報警開關(guān)，此時，主機數(shù)碼管會顯示該房間的號碼并伴有區(qū)別于一般分機呼叫的特殊報警聲，走廊大屏幕會顯示“CXX”，“C”為警急報警標(biāo)志，“XX”表示房號，此時護士在主機上不能復(fù)位，也不能接聽，必須到呼叫現(xiàn)場再次按下報警開關(guān)進行復(fù)位

五、系統(tǒng)布線圖（見下圖）

六、基本產(chǎn)品圖片及主要參數(shù)

1.智能主機

主機參數(shù)：

規(guī)

格： 長：610mm 寬：490mm 厚：40mm 產(chǎn)品備注： 用于護士站

產(chǎn)品類別： 智能傳呼對講系統(tǒng) 功能：

1、雙向呼叫、雙功通話：分機可呼叫主機，主機也可呼叫分機，送話受話無需轉(zhuǎn)換。

2、主機多功能顯示：主機可顯示萬年歷，護理等級，呼叫床號、序號等。

3、多級護理設(shè)置：可根據(jù)病員病情任意設(shè)置高、低級護理床位，并在主機上有不同顏色的燈顯示。

4、高級優(yōu)先：高級病員的呼叫可以中斷低級病員的通話。

5、話筒統(tǒng)播：可通過主話機作下通知、找人等統(tǒng)播。

6、宣教廣播：可接入錄音機等信號源作宣傳教育廣播。

7、無中斷呼叫：無論在通話、廣播等狀態(tài)只要有呼叫均能呼入并給出顯示。

8、呼叫存儲：分機呼叫而主機無人接時主機將該分機號存儲

9、故障自檢報警：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時主機顯示窗口及顯示屏均能給出數(shù)字00，并伴有聲響報警提示。

10、語音報號：主機報床位號

11、中文液晶顯示屏菜單式操作

12、門燈功能 13.在線編號功能

14、音樂可選功能

15、報號次數(shù)，音量可設(shè)置

第五篇：呼叫中心系統(tǒng)工程師崗位職責(zé)

1.根據(jù)客戶需求，制定呼叫中心系統(tǒng)實施方案。

2.負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)項目實施，控制項目質(zhì)量、成本與進度并參與驗收。

3.跟蹤外包對象工程實施，評估外包工作質(zhì)量。

4.根據(jù)服務(wù)條款要求進行售后服務(wù)與障礙處理。