第一篇：75、掌握溝通技巧、保證麻醉暢通(宋杰)

掌握溝通技巧、保證麻醉暢通

南通市第一人民醫(yī)院麻醉科宋杰

現(xiàn)代麻醉學(xué)集解剖學(xué)、生理學(xué)、病理生理學(xué)、藥理學(xué)等基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)科學(xué)為一體的臨床學(xué)科，包括臨床麻醉、疼痛治療、重癥監(jiān)護(hù)、危重病人搶救等內(nèi)容。在臨床麻醉方面，不但為手術(shù)病人創(chuàng)造無痛、鎮(zhèn)靜、為手術(shù)創(chuàng)造良好的手術(shù)條件，而且調(diào)控病人圍術(shù)期的生理機(jī)能，使病人早日從手術(shù)創(chuàng)傷中恢復(fù)?？梢赃@樣認(rèn)為，麻醉科在醫(yī)院里在某些方面起到了關(guān)鍵的作用，有其特殊的地位。經(jīng)過我國麻醉界前輩的不懈努力，麻醉學(xué)科和麻醉醫(yī)生的地位較以前有明顯的提高，但還有許多不盡人意的地方。如何進(jìn)一步提升麻醉科醫(yī)生的地位，使麻醉科醫(yī)生在醫(yī)院里發(fā)揮更大的作用，與各部門、各方面溝通非常重要。

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。

一、良好溝通對麻醉醫(yī)生的目的和意義：

1、提升麻醉醫(yī)生的地位；

2、便于麻醉工作的順利開展；

3、保障病人的安全；

4、減少醫(yī)療糾紛。

因此，掌握良好的溝通技巧對于提高麻醉質(zhì)量有著不可忽視的作用，是圍麻醉期的一個重要環(huán)節(jié)，也是麻醉質(zhì)量控制的一個重要環(huán)節(jié)。

二、麻醉醫(yī)生需溝通的幾個方面：

1、與院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室的溝通：

科室的發(fā)展、設(shè)備的添置與更新、麻醉科醫(yī)生福利待遇的提高、處置醫(yī)療糾紛時偏向等許多方面，沒有院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室的支持，工作的開展將會遇到非常大的障礙。科主任的溝通能力至關(guān)重要。

在與院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室溝通時，有一點似乎不言而喻：他們的時間似乎更緊，比你更忙。在于他們溝通時應(yīng)當(dāng)注意：

（1）當(dāng)你與他們溝通時，應(yīng)力求簡短，直奔主題，并事先估計他可能會提出的問題；

（2）對話要務(wù)實，不要媚上；

（3）要帶好相關(guān)材料，有準(zhǔn)備地進(jìn)行匯報；

（4）要進(jìn)行專門記錄，做好備份，說明你對這件事情重視的態(tài)度；

（5）要集中請示，避免經(jīng)常打擾他們；

（6）不要主動發(fā)表意見，少談個人觀點，除非讓你發(fā)言，或者你覺得自己的觀點很重要或很中肯；

（7）提不出可行的解決方案，就不要擺問題；

（8）預(yù)先約定好的事情，不要遲到。

2、與手術(shù)科室醫(yī)生的溝通：

麻醉科和手術(shù)科室有一個共同的目標(biāo)，就是“一切為了病人”，在實際工作中往往存在這一些矛盾，但也是對立后的統(tǒng)一，況且手術(shù)科室的醫(yī)生群體中的人數(shù)是麻醉科醫(yī)生人數(shù)的很多倍，眾口鑠金，也能唾沫星子淹死人，切忌采取消極對抗的態(tài)度。怎樣地減少對立，尋求統(tǒng)一，溝通顯得很重要。

與手術(shù)科室醫(yī)生之間很少有利益之爭，矛盾主要為病人能否耐受麻醉。我們建議ASA分級Ⅲ級以上的病人應(yīng)進(jìn)行手術(shù)科室和麻醉科醫(yī)生共同討論，必要時請醫(yī)務(wù)科組織召集有關(guān)科室進(jìn)行全院會診。如病人病人確實不能耐受麻醉或相關(guān)的術(shù)前準(zhǔn)備不充分，應(yīng)與手術(shù)科室醫(yī)生進(jìn)行溝通，充分說明理由，不要直接了當(dāng)?shù)卣f把手術(shù)停掉，大多數(shù)的手術(shù)科室醫(yī)生會反感。

在與手術(shù)科室醫(yī)生溝通時，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：

（1）要充分了解自己的技術(shù)水平和技術(shù)支撐的平臺；

（2）保持積極樂觀的心態(tài)，主動處理問題；

（3）不能越權(quán)管理和對手術(shù)科室的人和事說三道四；

（4）不要推諉自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的各種責(zé)任；

（4）保持謙虛的心態(tài)。

（5）在交流時要充滿自信說出自己的見解和意見，以維護(hù)科室和自己的正當(dāng)利益；

（6）溝通最好的方式是取得雙贏；

（7）主動幫助手術(shù)科室的醫(yī)務(wù)人員維護(hù)合法的權(quán)益。

3、與病人及其家屬的溝通：

醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。據(jù)調(diào)查，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢。

與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，做到以下幾點：

（1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

（2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

（3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

（4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

和諧醫(yī)患溝通技巧應(yīng)注意以下幾個方面：

（1）儀表、言談、行為規(guī)范；

（2）最初與病人接觸的神情；

（3）積極的聆聽。

4、科室內(nèi)部人員的相互溝通： 科室同事之間的相互溝通也就是科室內(nèi)的團(tuán)結(jié)問題。同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧，人們就會感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同事關(guān)系緊張，相互拆臺，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就會影響正常的工作和生活，阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。

處理好同事關(guān)系，應(yīng)注意以下幾點：

（1）尊重同事；

（2）物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚；

（3）對同事的困難表示關(guān)心；

（4）不在背后議論同事的隱私；

（5）對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明；

（6）恰當(dāng)應(yīng)用贊美，并低調(diào)展現(xiàn)自己。

5、其他：

包括與自己工作有關(guān)的所有人的溝通，例如自己的同行、實習(xí)生、藥品與器械供應(yīng)商等的溝通，不一一贅述。

溝通是一門藝術(shù)！掌握溝通技巧，使麻醉工作得心應(yīng)手！

第二篇：暢通家園溝通的策略與技巧

暢通“家園溝通”的策略與技巧

丹陽市云陽一小幼兒園孫麗

良好的教育應(yīng)該是社會、學(xué)校與家庭教育密切配合，這樣才能促使幼兒在原有水平上有所提高。但父母不是天然的“教師”，他們沒有受過專門的訓(xùn)練。而家園合作為教師和家長、家長與家長之間提供了一個交流和經(jīng)驗共享的機(jī)會。家長可以分享幼兒教師先進(jìn)的教育觀念、教育技能和教育經(jīng)驗；教師也可以從家長那里獲取更多有關(guān)兒童的有效信息，了解家長對教育的理解和期望，并從他們所擁有的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗中獲得幫助。幼兒園事實上變成了一個成人的“繼續(xù)教育學(xué)院”，交流與分享使每個人既是學(xué)習(xí)者，又是教育者。因此如何加強(qiáng)教師自身的指導(dǎo)能力，從而轉(zhuǎn)變家長的觀念，提高家長對幼兒的科學(xué)教育能力，加強(qiáng)家園合作共育，促使每個幼兒得到最好的發(fā)展，這是我們廣大教師面臨的一大問題。近年來，隨著幼兒園辦園水平逐步提高，家園共育已逐步成為幼兒園正在研究的范疇。我園近期在如何讓家長成為幼兒園的主人，使家長積極主動地參與到幼兒教育中做了一些努力和嘗試,具體操作如下：

一、互動式家長研討會

以往的家長會通常是教師在上面講，家長在下面聽，教師講得很專注、很費(fèi)力；家長在下面聽得很茫然、很無奈；我園推出的互動式家長研討會就是針對這一現(xiàn)象而采取的行之有效的解決方法。首先，教師通過家長問卷了解家長在教育孩子時遇到的問題，然后歸納出幾個與教育目標(biāo)相融合的問題分別交給家長進(jìn)行分組討論；由于問題既是家長提出的，又是家長當(dāng)前急需解決的，我們便充分利用家長資源，組織“家長教育家長”活動。如根據(jù)不同層次、不同需求的家長開展了“家庭教育沙龍”的活動，讓家長現(xiàn)身說法，交流認(rèn)識和經(jīng)驗。這樣，會更具說服力。因此家長們不僅積極參與到活動中來，還主動把自己家庭教育的經(jīng)驗介紹給大家。這種互動式家長研討會使經(jīng)驗得到共享，教師和家長也在互相理解和尊重中達(dá)成共識。

二、發(fā)揮家長的獨特優(yōu)勢

每位家長都有自己的優(yōu)勢、強(qiáng)項，幼教工作者要善于利用，以擴(kuò)大教育資源，加大家園合作共育的力度和效度。首先要利用家長的職業(yè)優(yōu)勢。不同的家長所從事的職業(yè)是不同的，教師應(yīng)吸引家長加盟教師隊伍，與教師形成優(yōu)勢互補(bǔ)的關(guān)系，以充實力量。如教師可邀請身為警察的幼兒父親，進(jìn)班當(dāng)“一節(jié)課教師”，給小朋友講解交通規(guī)則，示范如何指揮交通。其次要發(fā)揮家長的興趣優(yōu)勢。如在進(jìn)行“我愛您，祖國”的主題教育時，教師可啟發(fā)喜愛旅游的家長，把自己拍攝的反映大江南北美麗風(fēng)光的錄像帶，借給幼兒園播放；把自己購買的明信片借給班級布置環(huán)境。再次要善用家長的氣質(zhì)優(yōu)勢。不同的家長具有不同的氣質(zhì)，教師要善于發(fā)現(xiàn)，巧妙使用，以加速幼兒的社會化。最后要挖掘家長的退休優(yōu)勢。幼兒園應(yīng)把退休的祖輩家長組織起來，建立一支志愿者隊伍，為全面提高幼兒園工作質(zhì)量，辦實事辦好事。如邀請他們來園“值勤”或“值班”，當(dāng)“計時監(jiān)督員”或“一日監(jiān)督員”，評估幼兒園的各項活動。

三、家教宣傳欄的有效利用

家教宣傳欄是目前幼兒園教師在家長工作中使用最多的方式之一。一般來說，家長園地的版面都包含了許多版塊，如對班、園工作的介紹、匯報；對兒童身心發(fā)展水平的概述；對家教知識、方法的宣傳；對家園配合的希望；對班級工作的意見征詢；開設(shè)了“父母加油站”，為家長提供了有關(guān)“睡覺問題”、“早上的事情”、“飲食習(xí)慣”等等多方面的育兒文章，供家長自由選擇、閱讀等等。近年來，我們增設(shè)了主題活動的版塊，及時報道主題進(jìn)展情況、孩子的最新需要、家長的想法等。在小班，我們設(shè)計了“親子活動單”；中班設(shè)計了“大家一起來”的主題活動“意見征詢表”，主題活動結(jié)束后的“反饋表”等，大班更多采用“與爸爸媽媽直接對話并記錄答案”的方式。同時，我們及時將收集整理的相關(guān)資料在家長園地中展示，使家長成為孩子真正地合作伙伴，主人翁的意識也充分得以發(fā)揮?？梢哉f，主題專欄，在教師與家長之間、在幼兒園與家長之間，建立起一座心靈交流的橋梁。

與此同時，我們還通過定期與不定期的班級班報宣傳，及時向家長傳遞最新的班級信息、幼兒在主題探索活動中的趣聞趣事、開展的情況、家長參與主題活動的感受等等，多方位的信息溝通使家長、老師之間逐步走向零距離。

四、考慮家長的學(xué)習(xí)類型給予教育指導(dǎo)

美國教授肯.鄧恩和麗塔.鄧恩的研究表明,”在每一個文化、社會經(jīng)濟(jì)階成或者班級內(nèi)部都存在著不同的學(xué)習(xí)類型“，有些人是“視覺”的學(xué)習(xí)者，而另外一些人是“動覺”的學(xué)習(xí)者或是“觸覺”的學(xué)習(xí)者，“學(xué)習(xí)類型本身沒有好壞之分”，只有取得最佳效果的學(xué)習(xí)類型不同之別。所以，教師要以本園、本班幼兒家長的學(xué)習(xí)類型為基礎(chǔ)，進(jìn)行家庭教育指導(dǎo)，幫助不同類型的家長提高“教子做人”的水平：（1）建議視覺型家長多閱讀“家園小報”、“家園之窗”、“家園聯(lián)系冊”上有關(guān)幼兒教育的文章和圖片，或用“電子郵件”的形式與教師交流孩子發(fā)展的信息。（2）引導(dǎo)聽覺型家長多參加以孩子為主題的“家長會”、“經(jīng)驗交流會”、“辯論會”、“家長學(xué)校講座”、“咨詢”等活動，或通過“接送交流”、“電話交流”等形式與教師交換意見。（3）倡導(dǎo)動覺型家長通過參加豐富多彩的“親子活動”，置身于教師、幼兒的聯(lián)歡會、運(yùn)動會、比賽、參觀、郊游之中，直接感知幼兒園教育的途徑和方法。（4）鼓勵觸覺型家長利用“開放日活動”來園進(jìn)班，和幼兒一起玩玩具，拼搭社會建筑，加深對幼兒園教育內(nèi)容與要求的認(rèn)識，接受“上門指導(dǎo)”，向教師學(xué)習(xí)利用廢舊物品制作玩具的技能，增強(qiáng)保護(hù)環(huán)境的能力。

五、約談的雙向選擇

以往我們除了開學(xué)初的家訪外，教師與家長的交流比較多的采用班級家長會或分批開家長會、來園簡短交流等方式。這些方式都有其各自不同的作用，但難免會因時間倉促或個別家長性格內(nèi)向等原因，家長不能與老師細(xì)致的溝通，暢談自己的想法。于是，我們采用了雙向選擇約談的方法，例如近期家長發(fā)現(xiàn)了孩子的某一情況，需要在本周與老師溝通，就可以填寫約談表，與老師商定約談的時間；又如有的家長沒有時間面談，可以運(yùn)用家園聯(lián)系箱，以便條的形式與老師交流。在個別約談

中，我們發(fā)現(xiàn)了很多平時老師忽視的或應(yīng)該引起重視的問題。如在約談中，有一位家長提出自己的孩子在家中排便情況不是很正常，希望能每天了解孩子在園的情況。這一信息引起了我們的重視，在和孩子展開討論，了解有關(guān)知識，消除孩子緊張、不安情緒的基礎(chǔ)上，我們又向其他家長發(fā)放了征詢單，沒想到，大部分的家長都有這方面的需求。于是，家園信息欄又增添了一個內(nèi)容，真正做到想家長所想。試想，若沒有與家長推心置腹的交談，如何讓我們老師與孩子走得更近？

六、信息化管理網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用

教育資源共享是我們開展家長工作的主要目標(biāo)，我們利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，擴(kuò)展家園溝通渠道，實現(xiàn)快速便捷的家園互動成了我園的一道亮麗風(fēng)景線。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，我們在網(wǎng)上收集大量的有關(guān)幼兒教育的信息和資料，并在我校的網(wǎng)站上發(fā)表，家長不僅可以在網(wǎng)上與教師對話、了解園內(nèi)外幼教新動態(tài)、園所教育教學(xué)近況、家長熱點話題等，同時教師通過后臺操作，及時與家中備有電腦的家長溝通,還可以與家長在網(wǎng)上共同探討有關(guān)幼兒教育的話題，使家長能在不同時刻都能了解幼兒在園學(xué)習(xí)和生活的情況，網(wǎng)站成了幼兒園和家長聯(lián)系的橋梁,通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，實現(xiàn)家園快速雙向溝通。如孩子在幼兒園中的表現(xiàn)；近階段班中將要開展哪一方面的主題活動和方案教育活動；在“非典”流行期間，家長可以怎么做；我們怎樣來預(yù)防“非典”等，有條件的家長都能通過我們的網(wǎng)站來了解。又比如，在開展方案活動的過程中，當(dāng)家長了解到本班孩子活動的主題后，家長都分頭和孩子一起尋找有關(guān)資料，資料的來源和尋找的途徑很多，有在網(wǎng)上下載的，有用自己的數(shù)碼相機(jī)拍的，有家長自己的攝像，有家長掃描的作品，還有家長請朋友幫助制作的動畫課件等，他們還將這些資料通過網(wǎng)絡(luò)及時發(fā)送到班級里來，在網(wǎng)上和班中其他的孩子一起分享。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在家庭教育中發(fā)揮著特殊的作用，它使家園聯(lián)系更方便、更快捷，也為家園之間形成教育合力邁出了堅實的一步，深受年輕家長們的青睞。幼兒園為家長打開了另一扇大門。這為我們主題活動的資料收集和實踐打好了基礎(chǔ)。

通過我們開展一系列行之有效的活動，家長的觀念在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，孩子和家長越發(fā)積極，活動內(nèi)容就會不斷地向縱向和橫向發(fā)展，活動就變得越來越有趣味性。我園對家園共育活動的探討與研究表明:只有家園攜手，打破無形的圍墻，家園共同創(chuàng)造有利于幼兒發(fā)展的環(huán)境，我們的教育才能收到事半功倍的效果.家長是幼兒園開展教育的寶貴資源，只要我們老師真誠地給予家長主人的權(quán)利，理解、尊重和欣賞他們，相信家長們一定會成為我們的知心朋友！也只有家園相互團(tuán)結(jié)，相互支持，才能共同為幼兒的健康成長提供雙重保障。

第三篇：宋振杰老師渠道經(jīng)理溝通技能訓(xùn)練

宋振杰老師電信、移動、聯(lián)通培訓(xùn)課程大綱之：

《提升溝通技能，做好渠道工作》 ——渠道經(jīng)理溝通技能訓(xùn)練

課程目的

本課程將結(jié)合目前渠道商的狀況，以加強(qiáng)溝通增強(qiáng)信任為目的，老師將運(yùn)用案例分析、問題研討、現(xiàn)場練習(xí)、測試解析等授課方法，讓學(xué)員了解溝通的基本原理與一般方法，掌握正面溝通（表揚(yáng)與贊美）與負(fù)面溝通（批評與懲罰）的策略與技巧，能夠運(yùn)用九型人格的方法“看人下菜”與不同的對象順暢溝通，理解溝通的實質(zhì)是建立信任關(guān)系并采取相關(guān)行動。課程中會結(jié)合與渠道商溝通的相關(guān)問題進(jìn)行互動。課程對象

電信、移動、聯(lián)通渠道經(jīng)理、支局長。課程時間

12課時（2天）

第一講 溝通的基本原理

一、溝通漏斗效應(yīng)：你的意思為什么不被別人理解 二、一般溝通過程及障礙分析

三、溝通的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、清晰地發(fā)送信息

2、同理心地傾聽

3、積極反饋

四、詢問與發(fā)問的技巧

1、開放式提問

2、封閉式提問

五、探尋引導(dǎo)需求的SPIN溝通技巧

1、Ｓ（Situation Questions），詢問現(xiàn)狀問題；

2、Ｐ（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問題；

3、Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問題；

4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價值問題。

六、引導(dǎo)對方說“是”的技巧

第二講 說服他人（渠道商）的六大原理與練習(xí)

一、好感原理

二、互惠原理

三、社會影響力原理

四、言行一致原理

五、權(quán)威原理

六、損失厭惡原理

七、渠道商溝通中的常見問題及其解決方法研討

八、關(guān)于渠道商策反與反策反的溝通問題

第三講 溝通的兩枚硬幣：對渠道商表揚(yáng)（贊美）與批評（懲罰）的策略

一、強(qiáng)化原理與溝通的關(guān)系

二、正面溝通：表揚(yáng)與贊美

1、表揚(yáng)渠道商的哪些行為

2、表揚(yáng)的方法

3、日常贊美的技巧 4表揚(yáng)的忌諱

三、負(fù)面溝通：批評與懲罰

1、渠道商的哪些行為應(yīng)該批評

2、指出渠道商存在的問題的SMART法則

3、有效批評的六個步驟

5、忠言順耳、良藥甜口：委婉點撥式批評的八個要術(shù)

6、批評的禁忌

7、懲罰的善后溝通

第四講 洞察人性，投其所好：九型人格與溝通應(yīng)對策略（上）一、九型人格測試 二、九型人格解析

第五講 洞察人性，投其所好：九型人格與溝通應(yīng)對策略（下）

一、不同型號的溝通、說服與應(yīng)對策略 1、1號心理需求與溝通應(yīng)對策略 2、2號心理需求與溝通應(yīng)對策略 3、3號心理需求與溝通應(yīng)對策略 4、4號心理需求與溝通應(yīng)對策略 5、5號心理需求與溝通應(yīng)對策略 6、6號心理需求與溝通應(yīng)對策略 7、7號心理需求與溝通應(yīng)對策略 8、8號心理需求與溝通應(yīng)對策略 9、9號心理需求與溝通應(yīng)對策略

二、按不同方法分類的渠道商類型及其溝通策略

第六講 信任關(guān)系的建立：溝通的通行證與快捷鍵（小結(jié)）

一、誠實正直

二、包容寬容

三、換位思考

四、提供幫助

五、善于分享

六、提升情商

第四篇：父母應(yīng)該掌握這些溝通技巧

父母應(yīng)該掌握這些溝通技巧

筆者一個朋友的孩子曾經(jīng)回家跟父母哭訴：“全班同學(xué)都不理我了。教育專家認(rèn)為，如果能將這些技巧重復(fù)穿梭運(yùn)用，可以幫助孩子對你越來越信任，愿意將問題告訴你，那么解決問題也就找到了鑰匙。

父母常抱怨孩子不聽話，但我們有沒有問過自己是否耐心聽過孩子的話？別急著回答。開篇我們先來分享一則關(guān)于溝通的小故事，先回答看看在溝通中最基礎(chǔ)也最重要的是什么？開篇小故事：電腦告解室的啟示

美國心理學(xué)界設(shè)計過一種類似天主教的告解室：一個小房間隔著布簾子。很多心理有困難、有問題的朋友，都會在這里得到幫助，談完后就離開。直到有一天，他們發(fā)現(xiàn)布簾后面不是神父，竟是一臺設(shè)計非常好的計算機(jī)。而這臺計算機(jī)會做出的回答也僅僅是“嗯，我了解”、“然后呢”。

然而，很多人的的確確藉由跟這臺計算機(jī)溝通一次次的得到過幫助，這算不算非常奇妙？在心理學(xué)上，我們稱之為“凈化作用”。來這里尋求幫助的人們，他們做的其實也很簡單，就是傾訴、傾訴、傾訴。心里有困擾、有心結(jié)，當(dāng)傾吐后就會舒服很多、釋然很多，好像洗滌過一樣。其實這臺計算機(jī)的神奇僅在于它“善于傾聽”。在人和人之間的溝通過程中，傾聽是基礎(chǔ)、是不可或缺的環(huán)節(jié)，也是參與溝通者最大的美德。

父母該掌握的溝通技巧

調(diào)整自己的身體語言

知道傾聽是溝通的某礎(chǔ)，學(xué)習(xí)傾聽的技巧相當(dāng)重要。父母傾聽孩子講話，應(yīng)該注意這些問題：小朋友講話的第一個動作應(yīng)該是蹲下或彎腰，眼睛平視。身體語言的表達(dá)常比我們嘴巴說的語言更真確。有些父母管教子女翹著二郎腿坐在椅子上，叫孩子“你給我站好，小鬼給我聽好?”這是非常不好的身體語言。父母應(yīng)該在身體語言上給孩子以尊重，讓孩子覺得自己是在公平的氣氛下跟父母進(jìn)行交談。

重復(fù)孩子的話

重復(fù)孩子的話就像一面鏡子，把他的話接收過來，反射回去，最后結(jié)尾要用疑問句，問號結(jié)束。有個小朋友跑來跟媽媽告狀：“媽媽！哥哥老是欺侮我。”“哦！哥哥老是欺侮你呀？”“其實是哥哥剛剛欺侮我”很多人講話自己是不自覺的，把他的話接收’過來，反射回去，讓他聽聽自己的聲音，因為孩子在成長過程中，他的認(rèn)知語言還不是那么好的時候，這是一個非常好的方式，不妨多用；剛開始一定不習(xí)慣，好像鸚鵡學(xué)舌一樣，只要配合其它技巧，就能夠達(dá)到很好的效果。

轉(zhuǎn)換孩子的語言

孩子跟媽媽說：“同學(xué)都不喜歡我?！眿寢尰卮穑骸芭?！你是跟同學(xué)吵架，還是誰對你不好？”用你了解的意思去猜測并重述一遍，因為孩子在認(rèn)知語言方面難免不是很真切。筆者一個朋友的孩子曾經(jīng)回家跟父母哭訴：“全班同學(xué)都不理我了?！迸笥崖犃撕芫o張，跑到學(xué)校去跟班上同學(xué)說：“你們不要不理他嘛，他好難過?！苯Y(jié)果后來才搞清楚原來是班上做實驗，由于意見不同，孩子心里受挫，回家后情緒化地說“全班同學(xué)都不理我了”。結(jié)果，小事一樁被媽媽這么攪和，真的全班同學(xué)都不理他了。

讓孩子舉例子

如果孩子說：“同學(xué)都不喜歡我”，父母應(yīng)該這么回應(yīng)：“你可不可以把經(jīng)過的情形告訴我，我不清楚，能不能舉個例子告訴我，能不能講更清楚一點呢？”你讓孩子舉例子，他可以回頭去整理他的思想和情感，像說故事一樣說出來，不僅有認(rèn)知語言的發(fā)展功能，而且可以在這里找到解決的方法，甚至可以發(fā)現(xiàn)原因。

教育專家認(rèn)為，如果能將這些技巧重復(fù)穿梭運(yùn)用，可以幫助孩子對你越來越信任，愿意將問題告訴你，那么解決問題也就找到了鑰匙。

第五篇：如何掌握審計中語言溝通訪談的技巧

如何掌握審計中語言溝通訪談的技巧

摘 要：在審計調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對于獲取相關(guān)信息，取得有力可靠的審計證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計工作的順利開展。文章認(rèn)為，充分做好審前的溝通訪談準(zhǔn)備工作是訪談能否成功的關(guān)鍵；溝通訪談通常貫穿于審計的全過程，并延續(xù)至最后的審計成果反饋，不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法；審計人員談話時一定要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計效率。

關(guān)鍵詞：審計調(diào)查 語言溝通 技巧

中圖分類號：F239

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）06-137-02

溝通訪談是一門藝術(shù)，是與被審計對象建立良好人際關(guān)系的主要方式，是審計工作不可缺少的一部分，是貫穿于整個審計過程的一項重要工作。因此，在審計調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對于獲取相關(guān)信息，取得有力可靠的審計證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計工作的順利開展。

一、充分做好審前的溝通訪談準(zhǔn)備工作是訪談能否成功的關(guān)鍵

1.要了解談話對象的基本情況。首先要了解談話對象的職業(yè)背景、受教育程度、工作情況等等，重點要了解談話對象在被審計單位中的地位和作用。要安排相對應(yīng)、相匹配的審計人員和他們溝通談話，從而能夠較好地建立審計雙方的和諧關(guān)系。

2.列出相應(yīng)的談話提綱。談話前最好要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的訪談提綱，能夠避免訪談時偏離談話主題或訪談內(nèi)容瑣碎多余，從而提高效率，節(jié)約訪談的時間。所列出的談話提綱中涉及的問題最好要有針對性和實效性，這樣容易獲得相對完整甚至額外的信息。

3.要選擇好進(jìn)行談話的場所和環(huán)境。訪談時選擇在談話對象所熟悉的場所進(jìn)行，這樣容易緩解其緊張情緒。比如在談話對象工作的場所談話，不必害怕?lián)谋蝗送德牰械礁虞p松自如。再一個是要選擇一個較為安靜的房間，避免噪音干擾；室內(nèi)光線要柔和，沒有強(qiáng)光照射，以防感覺不舒服；同時訪談雙方座椅之間不應(yīng)有障礙物遮擋并留有一定空間，從而使談話雙方感覺很和諧自然。

4.要考慮好訪談對象出席的人數(shù)。談話時有集體談話的方式也有個別談話的方式，特別有多名談話對象參與訪談時一定要控制好人數(shù)，不易過多，因為從心理學(xué)角度講談話對象參與的人多時，受訪者容易造成壓迫感，使其不愿意講出真相或解釋較為麻煩的問題。因此，談話時一定要考慮出席訪談的人數(shù)，如果出席的人數(shù)越多，訪談過程就越難以控制。

二、溝通訪談貫穿于審計的全過程

溝通訪談通常貫穿于審計的全過程，并延續(xù)至最后的審計成果反饋。不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法。

1.首次進(jìn)入時在召開進(jìn)點會上的溝通訪談。主要是審計組與被審計單位高層的首次見面交談，目的是在于說明審計目的、審計范圍，要求被審計對象協(xié)助的相關(guān)事項，介紹基本情況以便對其進(jìn)一步了解。見面形式最好采用會議訪談，審計組和被審計單位高層及相關(guān)人員全部出席，有利于雙方建立起融洽關(guān)系，為后續(xù)審計工作的開展做好鋪墊。

2.審計初步調(diào)查時的溝通訪談。主要是了解審計項目的總體情況，不用經(jīng)過正式的準(zhǔn)備，可隨時就關(guān)心的情況進(jìn)行訪談，訪談地點可隨時選擇在辦公室、財務(wù)室、庫房等。形式可采取個別訪談，也可組織一定范圍的集體訪談。

3.審計進(jìn)入實地調(diào)查時的溝通訪談。主要是收集審計證據(jù)階段，訪談的應(yīng)用會比其他時段更多。目的一是為了獲取審計信息，特別是獲取關(guān)于重要問題的信息，或者印證其他來源的信息；二是就審計觀點或建議同被審計對象進(jìn)行交流，特別是在雙方存在不同意見時尤為必要。這一階段通常采用個別訪談方式，以利于充分了解情況或印證信息。

4.審計結(jié)束審計成果反饋時的溝通訪談。主要是審計組就重大審計結(jié)果與被審計單位充分溝通，聽取對方的意見反饋，以便做出更客觀、更公正的判斷。此外，審計項目完成后，被審計單位通常會依據(jù)審計建議做出整改，運(yùn)用溝通訪談起到有效的整改督導(dǎo)作用。

三、審計人員談話時要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計效率

審計人員談話時必須注意技巧和方法，要多傾聽，少提問，因為談話時，對方的心理壓力一般都比較大，都有習(xí)慣性的防衛(wèi)意識，所以審計人員談話時一定要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計效率。

1.訪談時要抓住時機(jī)，掌握好時間進(jìn)程。審計談話開始時，要選擇日常比較輕松的話題，比如談話對象的興趣、愛好等等，這樣輕松的談話能夠使訪談雙方互相適應(yīng)，同時也適應(yīng)環(huán)境。在把握了訪談?wù)叩恼Z調(diào)、節(jié)奏、說話風(fēng)格等情況后再將話題轉(zhuǎn)入與審計相關(guān)的內(nèi)容，談話中要盡量避免與談話對象談?wù)撍饺嗽掝}，避免影響審計人員的獨立性。另外談話的時間也不易過長，過長有可能會打擾談話對象的正常工作或造成疲倦產(chǎn)生煩躁情緒，使合作程度下降，導(dǎo)致提供的信息很可能失真或有重大遺漏。審計人員要控制好談話的時間，抓住恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，會取得意想不到的效果。

2.訪談時要注意技巧。詢問時審計人員應(yīng)做到語言簡練、目的明確、態(tài)度和藹，切忌居高臨下，綜合運(yùn)用試探式、委婉式、迂回式、跳躍式等詢問方法，要多傾聽，少提問。談話時，審計人員一般都是兩個人，如果配合得好，做到一唱一和，一弱一強(qiáng)，互相補(bǔ)充，會達(dá)到很好的效果。談話時面對被審計單位人員一定要真誠，以誠感人。在審計過程中要相信被審計單位，即使被審計單位人員隱瞞、欺騙審計人員，至少要先做到表面上相信對方，真誠地提出切實可行的想法、建議，使被審計單位信任審計人員，相信審計工作，信服審計結(jié)論。說話是要學(xué)會贊美，真心誠意地贊美對方，同時贊美要把握適時、適度、適當(dāng)，這樣可以收到意想不到的效果。詢問時要以對方為中心，時時處處尊重對方。要想到提出的問題能夠使對方樂意接受，愿意回答。要設(shè)計好所要提出的問題，設(shè)計好所要得到的答案，努力使問題的答案得到確定。當(dāng)審計人員已經(jīng)掌握了充分證據(jù)和充足的理由時，提問可以是單刀直入，當(dāng)審計人員想要了解更多信息、證據(jù)但又不想打草驚蛇時，就可以采用聲東擊西的詢問方式；當(dāng)審計人員想提示被談話對象提供某些信息時，可以采用旁敲側(cè)擊的方式詢問。訪談中要學(xué)會傾聽，善于傾聽，做忠實的傾聽者。訪談中，不隨意打斷受訪者的講話，不插入無關(guān)的或帶有偏見的評論，適時引導(dǎo)受訪者糾正偏離的話題，要保持真誠、平和的面部表情，避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問，這樣容易獲得受訪者的信任，鼓勵其講出真相。傾聽要有耐心，要允許受訪者的抱怨、申訴、重復(fù)等無效陳訴，不得催促或打斷受訪者，也不能以責(zé)備或命令的口吻與受訪者談話。訪談中盡量避免使用錄音，因為錄音會造成一種緊張的效果，受訪者會傾向于更加慎言。傾聽時還要考慮說話者當(dāng)前所處的環(huán)境狀況，不同的時間與環(huán)境下，說話者的口氣和內(nèi)容可能大不相同。傾聽要做到兩面都聽，既要聽正面的，也要聽反面的；好的話要聽，不好的也得聽；高層領(lǐng)導(dǎo)的話要聽，基層員工的話更要聽；既要聽被審計單位的，也要聽被審計單位以外有關(guān)單位、人員的；不能聽前不聽后，不能聽風(fēng)就是雨，這樣才能做到全面、客觀、公允，才能及時捕捉到有價值的審計信息。傾聽時還要善于觀察對方的眼神、表情與動作。如果被審計單位相關(guān)人員說話的語氣、語速、音調(diào)、眼神、表情等出現(xiàn)異常情況時，就可能存在問題，審計人員應(yīng)引起重視，耐心傾聽，努力發(fā)現(xiàn)存在問題的根源。

3.訪談時要注意受訪者的肢體語言和異常行為。根據(jù)心理學(xué)和人類行為學(xué)的研究，大部分肢體語言會在不同地域和具有不同文化特征的人群中傳播相同意義的信息。誠實的人表現(xiàn)出合作和坦誠的姿態(tài)，他們在接受談話時往往身體前傾，與訪談?wù)弑３帜抗饨佑|，用圖示或手勢來強(qiáng)調(diào)重點。而說謊者通常則表現(xiàn)焦慮不安，身體向后靠、轉(zhuǎn)動椅子、中斷目光接觸、交叉雙臂、玩弄小物件等行為來排遣或分散壓力。有時還會突然提高聲調(diào)或改變語速、重復(fù)審計人員的提出的問題或反問審計人員、編造借口或歸咎他人、發(fā)誓詛咒、對審計人員過度討好等異常行為，都能透露出受訪者承受著一定的精神壓力。通過觀察受訪者的肢體語言和異常行為，審計人員可能獲得與談話內(nèi)容相反的直覺信息。

4.在審計調(diào)查溝通訪談中，有時會遇到被審計單位有利用職務(wù)之便進(jìn)行違法違紀(jì)的或者集體違法違紀(jì)的問題，由于每個被調(diào)查人員在違法違紀(jì)中的角色、地位均不相同，作用也不一樣，互相之間總會存在一些矛盾，在多次的個別溝通和訪談中，陳述的都不盡一樣，存有差異，這就成為審計人員分析研究問題的參考，從中獲得真實的信息和有力的證據(jù)。

審計訪談技術(shù)是審計人員的一項必備技能，不同個性的審計人員對同一受訪者開展訪談，可能產(chǎn)生截然不同的審計效果，審計人員應(yīng)該加強(qiáng)訪談技能的培訓(xùn)，不斷地體會和領(lǐng)悟?qū)徲嬙L談技術(shù)的奧妙，充分交流，有效溝通，將審計訪談做為一門藝術(shù)去深入研究。訪談藝術(shù)運(yùn)用得當(dāng)，審計人員就可以節(jié)約時間，實現(xiàn)個人審計素養(yǎng)和審計效率的雙提高。

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[3] 劉武.審計實踐中的溝通與溝通效率分析.現(xiàn)代商業(yè)，2011（11）

（作者單位：黑龍江省消防總隊政治部審計處 黑龍江哈爾濱 150090）

（責(zé)編：賈偉）