第一篇：上海大眾實(shí)習(xí)報(bào)告

上海大眾實(shí)習(xí)報(bào)告

企業(yè)簡(jiǎn)介作為中國(guó)改革開(kāi)放后最早的轎車合資企業(yè)，上海大眾見(jiàn)證了改革開(kāi)放的30年。

1978年11月，中國(guó)社會(huì)主義改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)總設(shè)計(jì)師鄧小平的親自批示，正式拉開(kāi)了轎車中外合資經(jīng)營(yíng)洽談的序幕。經(jīng)過(guò)六年縝密的談判，1984年10月，中德雙方在北京人民大會(huì)堂舉行隆重的合營(yíng)合同簽字儀式，上海大眾在改革開(kāi)放的大潮中應(yīng)運(yùn)而生。

在探索中國(guó)轎車工業(yè)合資經(jīng)營(yíng)的道路上，上海大眾迎難而上，大膽探索，走出了一條利用外資、引進(jìn)技術(shù)、滾動(dòng)發(fā)展的道路，為中國(guó)汽車工業(yè)特別是上世紀(jì)90年代中后期轎車工業(yè)的快速發(fā)展，提供了嶄新的發(fā)展理念和成功的實(shí)踐模式。在擴(kuò)大自身生產(chǎn)規(guī)模的同時(shí)，公司開(kāi)展了振興中國(guó)轎車零部件工業(yè)的桑塔納轎車國(guó)產(chǎn)化工作。這一跨地區(qū)、跨行業(yè)的宏大系統(tǒng)工程，帶動(dòng)了一大批配套工業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，為形成符合國(guó)際水準(zhǔn)的零部件生產(chǎn)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，為國(guó)內(nèi)轎車工業(yè)的蓬勃發(fā)展發(fā)揮了無(wú)可替代的奠基石作用。

企業(yè)文化

上海大眾卓越文化源于歷史的積淀，現(xiàn)實(shí)的努力，對(duì)未來(lái)的追求。上海大眾是中國(guó)最早的轎車合資企業(yè)，成功探索、創(chuàng)造了利用外資、引進(jìn)技術(shù)與自我發(fā)展相結(jié)合的模式；在自身滾動(dòng)發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)了一大批相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，成為中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊。上海大眾以不畏艱險(xiǎn)的開(kāi)拓、令人矚目的成就，把“卓越”刻進(jìn)自己的歷史進(jìn)程。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。面對(duì)挑戰(zhàn)，上海大眾積極調(diào)整轉(zhuǎn)型，以市場(chǎng)為導(dǎo)向打造體系競(jìng)爭(zhēng)力。在調(diào)整轉(zhuǎn)型期，追求卓越更是上海大眾堅(jiān)定的信念、前進(jìn)的動(dòng)力。我們 挑戰(zhàn)自我，在秉承優(yōu)良傳統(tǒng)的同時(shí)，打破不適合發(fā)展的各種制約，勇敢地變革創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。我們敢于競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)讓強(qiáng)者更強(qiáng)，上海大眾在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展、突破，獲得持久 的生命力。作為奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，上海大眾發(fā)揚(yáng)“更高、更快、更強(qiáng)”的奧林匹克精神，團(tuán)結(jié)所有員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和其他合作伙伴，奮勇拼搏，不懈追求。

企業(yè)環(huán)保

環(huán)境管理的成功與否，除了有效的管理工具外，更有賴于組織內(nèi)全體員工的承諾和參與，它不同于傳統(tǒng)上主要依靠管理者和環(huán)境職能部門對(duì)環(huán)境事務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，而是強(qiáng)調(diào)全體員工自覺(jué)地承擔(dān)起環(huán)境責(zé)任。

組織不同層次不同范圍的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)“全員”意識(shí)與能力的提高。例如：邀請(qǐng)了國(guó)家環(huán)保局、上海市環(huán)保局、環(huán)境管理體系審核中心的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家對(duì)各級(jí)經(jīng)理進(jìn)行了環(huán)境保護(hù)概況、最新發(fā)展趨勢(shì)、環(huán)境管理體系的背景及作用、領(lǐng)導(dǎo)人員的推動(dòng)能力等方面的培訓(xùn)；在新進(jìn)員工的教育課程中，增加了有關(guān)ISO14000環(huán)境管理體系的環(huán)境意識(shí)學(xué)習(xí)內(nèi)容；所有上崗員工特別是環(huán)境重要崗位員工必須通過(guò)與其崗位相關(guān)的環(huán)境意識(shí)與應(yīng)急能力的培訓(xùn)方可上崗，使他們具備處理本崗位環(huán)境事務(wù)的必要能力，掌握正確的工作方式。

大眾品牌

作為全球車市一直備受贊譽(yù)的經(jīng)典品牌之一，大眾PASSAT品牌車型自落戶上海大眾后，便開(kāi)始廣泛地進(jìn)入中國(guó)中高級(jí)車市場(chǎng)，并迅速成為中國(guó)車市中高級(jí)轎車的第一品牌。2005年11月，上海大眾在PASSAT轎車的基礎(chǔ)上推出了全面革新的PASSAT領(lǐng)馭，樹立起了國(guó)內(nèi)中高級(jí)車市的新標(biāo)桿，穩(wěn)居B級(jí)車市的第一陣營(yíng)；此次上市的PASSAT新領(lǐng)馭則是上海大眾繼續(xù)秉承對(duì)德系血統(tǒng)的堅(jiān)持，以及與中國(guó)市場(chǎng)需求相融合的又一革新力作！

同時(shí)大眾推出多種新型品牌新型Polo，途觀，新途安，朗逸。

實(shí)習(xí)所見(jiàn)所聞

4.1各車間加工工序及特點(diǎn)

4.11開(kāi)卷車間

汽車生產(chǎn)的第一道工序是在開(kāi)卷車間內(nèi)進(jìn)行的。開(kāi)卷，顧名思義就是將成卷的鋼鐵切開(kāi)并制作成生產(chǎn)工藝所需要的形狀。走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，我在開(kāi)卷線入口上方看到的就是“卷料”，都是從鋼材廠直接運(yùn)輸來(lái)的。通過(guò)特殊的機(jī)械將這些“卷料”送至開(kāi)卷設(shè)備上。

根據(jù)所選擇的模具不同，該設(shè)備能切出方型或各種形狀的片料。據(jù)工程師介紹，在目前國(guó)內(nèi)汽車廠商中，只有上海大眾等少數(shù)汽車生產(chǎn)企業(yè)才擁有獨(dú)立的開(kāi)卷車間。部分國(guó)內(nèi)廠商沒(méi)有開(kāi)卷設(shè)備的，只能購(gòu)買固定規(guī)格的板料。但是費(fèi)用方面，卷材和板材可能相差500-1000元/噸。而且，會(huì)導(dǎo)致兩次損耗。這也是在保證質(zhì)量情況下，上海大眾能同時(shí)降低產(chǎn)品成本的原因之一。

沖壓車間

在經(jīng)過(guò)了開(kāi)卷后，不同大小、不同形狀的材料被送進(jìn)了沖壓車間，這里將使片狀的鋼板變成車輛上所需要使用的造型。在沖壓車間，我首次見(jiàn)到了由六臺(tái)德國(guó)引進(jìn)的壓機(jī)組成的沖壓線，其中第一臺(tái)達(dá)到2000噸，其余五臺(tái)各1000噸，共計(jì)7000噸。（有別于其他廠商最多五臺(tái)多工位壓機(jī)的加工工藝。）它的主要特點(diǎn)是滑塊一次成型，可同時(shí)完成多個(gè)方向的操作。

由此可見(jiàn)，上海大眾汽車的模具開(kāi)發(fā)更精細(xì)也更復(fù)雜，加工工藝要求更精湛；所以它的產(chǎn)品精密度更高，車身剛度更強(qiáng)。這也是上海大眾汽車敢于“碰硬”的關(guān)鍵所在。巨大的壓機(jī)之間采用美國(guó)的機(jī)械手設(shè)備進(jìn)行零件的傳遞，整條流水線除了兩頭有工人在上料和檢查質(zhì)量外，沖壓過(guò)程是全封閉無(wú)人操作。

熟悉沖壓流水線的人都知道，沖壓一個(gè)零件需要拉申、沖孔、翻邊等6道工序才能完成，傳統(tǒng)的沖壓作業(yè)方式是一臺(tái)壓機(jī)一個(gè)工位，完成一道工序后，再由工人或機(jī)械方式運(yùn)至下一臺(tái)機(jī)床，進(jìn)入下一道工序，依此類推，直至完成所有的工序。而多工位壓機(jī)實(shí)際上將多道工序的模具合并到一個(gè)工作臺(tái)面上，滑塊一次行程后，機(jī)械手將沖壓件從上道工序移至下道工序。從遠(yuǎn)處看，沖壓件在同一工作臺(tái)面上的多道模具間“跳躍式”地前進(jìn)。

陪同的沖壓車間工程師對(duì)我說(shuō)：“采用多工位壓機(jī)的好處是：機(jī)床的平均沖次高達(dá)每分鐘17-25次；適宜于生產(chǎn)中小零件，而這恰恰是一般的自動(dòng)化線無(wú)法辦到的；機(jī)械手小而輕，所以換模工作量輕；機(jī)械手的運(yùn)動(dòng)軌跡與滑塊完全匹配，因此不會(huì)發(fā)生機(jī)械手進(jìn)程過(guò)快而撞擊滑塊等故障?！?/p>

所有沖壓件在完成這道工序后，被送入車身車間焊接。

車身車間

電瓶車慢慢駛?cè)肓塑嚿碥囬g，我被要求帶上安全防護(hù)眼鏡。我對(duì)這個(gè)車間最深的感受是機(jī)器人特多，各個(gè)角落都有焊花在“飛舞”。據(jù)陪同的機(jī)械工程師介紹，整個(gè)車間共有64臺(tái)焊接機(jī)器人，每輛車的焊點(diǎn)有5800多個(gè)，比同類的中高級(jí)轎車要多近2000個(gè)，要知道，一個(gè)焊點(diǎn)就需要一元人民幣的成本。

激光器通過(guò)兩臺(tái)機(jī)械手，用1400度的高溫將車頂與側(cè)圍的鋼板完全融化在一起，使它的焊接處達(dá)到分子結(jié)合狀態(tài)，這樣的焊接工藝可以將整個(gè)車身的剛性結(jié)構(gòu)提高30%，而且確保了車頂與側(cè)圍連接表面的光潔度。目前上海大眾采用激光焊接的產(chǎn)品有Passat轎車、POLO轎車、途安多功能轎車和我最新款的SKODA 明銳。目前，上海大眾的途安轎車是國(guó)內(nèi)整車激光焊接中，激光焊接最長(zhǎng)的車型。除了激光焊接外，自動(dòng)滾邊機(jī)也是車身車間生產(chǎn)工藝的一大特色。這個(gè)工序主要是把如車門等部件的內(nèi)外板拼合起來(lái)。在現(xiàn)場(chǎng)我看到，該機(jī)械把外板和內(nèi)板滾在一起，把兩層板的外緣翻轉(zhuǎn)進(jìn)去，壓平，涂膠，中間加熱，經(jīng)過(guò)硬化形成成品門。滾裝數(shù)控機(jī)器人柔性強(qiáng)，滾不同零件或不同的車門，根據(jù)邊長(zhǎng)設(shè)定進(jìn)行相應(yīng)的自動(dòng)滾邊。這種工藝的優(yōu)勢(shì)是：較少的前期投入,較少的維修時(shí)間，比傳統(tǒng)的壓邊工藝設(shè)備降低50％的費(fèi)用。

油漆車間

汽車三廠的油漆車間是很少對(duì)外開(kāi)放的，因?yàn)樗蟆耙粔m不染”。進(jìn)入油漆車間前，首先要換上特別的工作服，然后走進(jìn)一個(gè)密封的四面都有吸風(fēng)機(jī)孔的小單間，吸去身上的“所有”灰塵，方可進(jìn)入車間。與其它兩個(gè)車間相比，油漆車間非常干凈，地面光潔照人。細(xì)細(xì)觀察，油漆車間的先進(jìn)性體現(xiàn)在其工藝流程多，而且自動(dòng)化程度高。究竟有多少道工序呢？工程師告訴我，油漆的程序有脫脂、磷化、鈍化、電泳、PVC密封、中涂、面漆等共14道工序。

這些工序基本上全是在密封的通道由計(jì)算機(jī)控制完成的。整個(gè)油漆車間采用的是自動(dòng)靜電噴涂設(shè)備，其噴涂原理是以車身作為陽(yáng)極，噴涂機(jī)的涂料霧化器作為陰極，接上高電壓，在噴涂機(jī)與車身之間形成高壓靜電場(chǎng)。自動(dòng)靜電噴涂具有如下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：裝飾性好，油漆涂層質(zhì)量均勻、涂著效率高，節(jié)省涂料、節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境等等。

工程師最后帶我進(jìn)入了一個(gè)特殊的房間，在這里，工作人員向我展示了油漆車間的“亮點(diǎn)”——空腔注蠟。工程師介紹說(shuō)，上海大眾是國(guó)內(nèi)首家引進(jìn)先進(jìn)空腔注蠟防腐技術(shù)的汽車廠家。在整個(gè)空腔注蠟前，車身首先經(jīng)過(guò)預(yù)熱，車身溫度維持在80度左右，然后將攝氏120度的蠟通過(guò)車身底部的40多個(gè)孔注滿空腔。

實(shí)習(xí)中的啟示

6.1面對(duì)未來(lái)的職業(yè)道路

上海大眾在堅(jiān)持走引進(jìn)吸收和自主開(kāi)發(fā)并重的技術(shù)道路上，一貫重視并充分尊重每位員工的發(fā)展，建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵(lì)的發(fā)展體系——“員工多元化發(fā)展道路”，為企業(yè)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供人才保障。員工可以根據(jù)企業(yè)需要和個(gè)人特質(zhì)選擇技能師、專家或管理發(fā)展道路。技能師發(fā)展道路旨在為那些在生產(chǎn)一線工作、熟練掌握操作技能和知識(shí)運(yùn)用的復(fù)合型人才提供發(fā)展通道；專家發(fā)展道路的對(duì)象是在技術(shù)研發(fā)、工藝質(zhì)量管理和規(guī)劃等專業(yè)領(lǐng)域從事技術(shù)工作的員工；管理道路是為希望從事管理及其他相關(guān)業(yè)務(wù)的人員設(shè)計(jì)的發(fā)展通道。

興趣培養(yǎng)

上海大眾建立了一套完善的培訓(xùn)體系，和員工多元化發(fā)展道路相匹配，為處于不同發(fā)展層面和發(fā)展階段的員工提供系統(tǒng)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力、企業(yè)能力和社會(huì)能力全面提升。同時(shí)通過(guò)上海大眾評(píng)價(jià)中心體系的一系列科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法，保證各條發(fā)展道路上具備發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀員工能夠脫穎而出。

學(xué)習(xí)技術(shù)

汽車產(chǎn)業(yè)是個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)上海大眾來(lái)說(shuō)，每天要生產(chǎn)數(shù)以千計(jì)的汽車，每部車都有成千上萬(wàn)的零部件，同時(shí)公司又擁有數(shù)百萬(wàn)名用戶。我們追求在各環(huán)節(jié)都做到“零缺陷”，這就特別需要敬業(yè)愛(ài)崗、注重質(zhì)量的員工。尤為重要的是，整車企業(yè)處于汽車行業(yè)價(jià)值鏈的核心地位，上面有千家供應(yīng)商，下游有百家經(jīng)銷商，如果整車企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)生起伏，就會(huì)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈造成很大波動(dòng)。如此一來(lái)，把正確的人放在正確的位置就成了企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，只有提供更寬廣、更多元化的個(gè)人發(fā)展空間，企業(yè)才能留住有用之才。

首先，實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)既熟悉又陌生的字眼，因?yàn)槲沂畮啄甑膶W(xué)生生涯也經(jīng)歷過(guò)很多的實(shí)習(xí)，但這次卻是與眾不同的。他將全面檢驗(yàn)我能否將所學(xué)理論知識(shí)用到實(shí)踐中去。關(guān)系到我將來(lái)能否順利的立足于這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的社會(huì)，也是我建立信心的關(guān)鍵所在，所以，我對(duì)它的投入也是百分之百的。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，使我學(xué)到了很多實(shí)踐知識(shí)。在畢業(yè)設(shè)計(jì)課題上：我收集到了很多的知識(shí)，對(duì)于自己的課題有了更深層次的理解，在相關(guān)的知識(shí)上也有很大的收獲，擴(kuò)大了自己的知識(shí)面，使自己的知識(shí)理論與實(shí)際設(shè)計(jì)的聯(lián)系得到了加深，在材料選擇和成本估算上有了明確的答案，在設(shè)計(jì)理念和可行性上有了重要的依據(jù)。

在其他方面，我也是獲益良多，我懂得了在工作崗位上我們不僅要恪守職責(zé)，更要虛心向別人求教，不能回避自己的短處，要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)，這樣才有改正缺點(diǎn)，尋求進(jìn)步的機(jī)會(huì)。因在工作中要懂得和別人合作，因?yàn)楦鞑块T都是相關(guān)聯(lián)的。任何時(shí)候，都要記住，團(tuán)隊(duì)的力量才是無(wú)窮的。

第二篇：上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

----集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。

公司主要售途安、途觀、POLO 勁情、POLO 勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT 領(lǐng)馭等轎車。擁有銷售展客戶服務(wù)維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換廳。

內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部。擁有一大批素質(zhì)較高的汽車維修和管理人才。

上海大眾 4S 店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心，進(jìn)一步滿足廣大客戶的個(gè)性化需求。

上海大眾 4S 店的經(jīng)營(yíng)理念

一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，讓用戶更滿意上下功夫；

二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛(ài)用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)” 下功夫；將 讓用戶更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié) 實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)； 是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、“讓用戶更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)；

三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制 財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用，開(kāi)展群眾性合理化建議活動(dòng)，讓市場(chǎng)和最終用戶分享企業(yè)管理 技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；

四是全方位的技術(shù)支持，新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；24 小時(shí)全天候緊急救 援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，謁誠(chéng)為廣大用戶服務(wù)。

上海大眾 4S 店的服務(wù)流程

首先，第一部分是銷售。銷售流程如下：

1.1 潛在客戶管理，根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理

熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以客戶為中心提供服務(wù)。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店，提供試乘試駕車。

2.1 客戶接待和需求分析

立刻接待客戶，尊重客戶，對(duì)所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時(shí)間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)。充分利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷售流程。

2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識(shí)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信 息。描述車型的“配置-功能-好處”。用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。

2.3 交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。如果是二手

車置換，同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià)。

2.4 付款服務(wù)和交易達(dá)成 向客戶講解貸款購(gòu)車的利弊。將貸款購(gòu)車透明化，為客戶打印出貸款購(gòu)車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件?？蛻暨x擇貸款購(gòu)車方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力。客戶離店后及時(shí)通過(guò)郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外要求的信 息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。

3.1 交付信息溝確保車輛交付的每一步驟對(duì)客戶透明。

需要客戶等待時(shí)，妥善處理客戶對(duì)交車時(shí)間的期望。詢問(wèn)客戶習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。通過(guò)短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。為新車交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商，并提供上門接客戶到店的服務(wù)。

3.2 車輛說(shuō)明及交付

真誠(chéng)的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。事先將車輛罩起來(lái)，營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。針對(duì)車輛外觀，和客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書》。利用交車單，確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)。贈(zèng)送小禮物，并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購(gòu)買上海大眾的產(chǎn)品。

3.3 成交客戶管理。

第一天后到第三天，致電客戶，詢問(wèn)客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛(ài)。客服部門提供客戶關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶。

通過(guò)一段時(shí)間的銷售經(jīng)驗(yàn)，熟悉了銷售的流程，我覺(jué)得如果一個(gè)人從事了汽車銷售工作，并要在這一行取得成績(jī)，那么，一定要熱愛(ài)這項(xiàng)工作！把銷售作為愛(ài)好能極大地提高銷售業(yè)績(jī)，這是因?yàn)?，人們?huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識(shí)給我們帶來(lái)快樂(lè)的體驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，銷售就會(huì)成為愛(ài)好。剛開(kāi)始做銷售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車不熟悉，所有的一切都需要從零開(kāi)始，還要忍受對(duì)方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_(kāi)始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛(ài)它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好，就不會(huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)抱怨客戶的苛刻。客戶拒絕，是銷售的開(kāi)始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個(gè)方面觀察銷售的機(jī)會(huì)也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作，認(rèn)真對(duì)待每一天，認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意 識(shí)和具體的實(shí)踐，戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方，積極完善自我，把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過(guò)工作展示自己的魅力。

第二大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（維修或更換）、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。

售后流程圖如下 ：

售后保險(xiǎn)理賠。大修一般維修保養(yǎng)預(yù)約接待是否預(yù)約車旁接待？ 否，進(jìn)一步檢查 ；是，三包期預(yù)檢檢查確定委托書；客戶安排，休息區(qū)接待，安排車間維修，增項(xiàng)處理。

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟悉了服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)。

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡 迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客 戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出 門并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問(wèn) 檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶 要求辦理手續(xù)。（4）如屬

新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告 之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈 客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

3、業(yè)務(wù)洽談(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它 要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。

（2）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù) 約進(jìn)廠維修的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的情況。

5、辦理交車手續(xù) 客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車 證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客 戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清 單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi) 關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記 入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

6、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以 離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客。

7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) ：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作 業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清 洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并 請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

8、追加維修項(xiàng)目處理 業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng) 維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受 話人； 如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

9、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修 預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng) 急措施，盡可能不拖延工期。

10、通知客戶接車（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清 洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一 切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要 按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。

11、對(duì)取車客戶的接待（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手 續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi) 具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一 并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú) 異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意。

12、客戶檔案的管理 客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

三、總結(jié)實(shí)習(xí)感受 ：

通過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)首先是工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時(shí)工作中一點(diǎn)點(diǎn)的積累，學(xué)校講的只是大理論，但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大學(xué)校，還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)，并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì)比學(xué)校艱苦，好多事情沒(méi)有適合自己的方法，要自己逐步探索，積累經(jīng)驗(yàn)，我不 會(huì)因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)生而輕視任何簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)槲抑?，不管什么人，只要?自己喜歡的事情做好就是一種成就！其次工作態(tài)度仍不夠積極 在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置 作，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好，不要推諉，在外面 工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令，要堅(jiān)定不移的實(shí)行，不能找到任何理由拒絕，并且不能 和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你，不能有其他想法。要積極主 動(dòng)的面對(duì)挑戰(zhàn)！再次工作要認(rèn)真近幾個(gè)月來(lái)，通過(guò)多方面學(xué)習(xí)，對(duì)公司的生產(chǎn)流程漸漸的認(rèn)識(shí)和提高了，但 是，同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。

無(wú)論經(jīng)驗(yàn)還是認(rèn)識(shí)都非常有待提升。從中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問(wèn)題也不要太過(guò)慌張，更多是去考慮如何克服，我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，因?yàn)轭A(yù)想的都沒(méi)有 現(xiàn)實(shí)中遇到的難，但是只要認(rèn)真努力，往往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的容易克 服。所以我要不畏懼困難，一直努力下去！

最后人際關(guān)系一定要處理好 社會(huì)是人與人相互交往所組成的大群體，步入社會(huì)就是步入了這個(gè)大群體，只有學(xué)會(huì)與別人愉快融洽的交往才能更好的實(shí)現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的 興趣愛(ài)好，不同的人有不同的脾氣秉性，在學(xué)校的時(shí)可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思 想都比較單純，沒(méi)有什么了利益沖突交往起來(lái)比較簡(jiǎn)單，但是到了社會(huì)你就會(huì)發(fā) 現(xiàn)人與人之間就像隔了一個(gè)膜并且有了各種各樣的利益沖突，這樣如何處理每個(gè)人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)，我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu) 勢(shì)處理好于各個(gè)員工之間的關(guān)系，為以后的和諧工作奠定良好的道路！

第三篇：上海大眾4S店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告（定稿）

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、公司簡(jiǎn)介

上海大眾4S店..集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷

售途安、途觀、POLO勁展售銷有擁。車轎等馭領(lǐng)ASAP、桑普海上、逸郎、取勁OLOP、情TS 廳..客戶服務(wù)維修中心..以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換。內(nèi)部組織 機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部..擁有一大批素質(zhì)較高的汽 車維修和管理人才。上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力..服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深 入人心..進(jìn)一步滿足廣大客戶的個(gè)性化需求..上海大眾4S店的經(jīng)營(yíng)理念主要體現(xiàn)以下幾下 方面..一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念..在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)..充分 體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)..質(zhì)量意識(shí)..品牌意識(shí)..在做精做細(xì)..讓用戶更滿意上 下功夫..二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛(ài)用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”..將 “讓用戶更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)..三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制 財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用..開(kāi)展群眾性合理化建議活動(dòng)..讓市場(chǎng)和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng) 新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果..四是全方位的技術(shù)支持..24小時(shí)全天候緊急救 援服務(wù)..系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍..謁誠(chéng)為廣大用戶服務(wù)。

二、公司的服務(wù)流程

我的實(shí)習(xí)包括兩大部分。首先..第一部分是銷售。銷售流程如下..1.1潛在客戶管理

熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息..確保銷售流程中所有的支持工具都隨 時(shí)可用..并以客戶為中心提供服務(wù)。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。

邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店..提供試乘試駕車。2.1客戶接待和需求分析 立刻接待客戶。

尊重客戶..對(duì)所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時(shí)間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。

根據(jù)不同的客戶類型..調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)。

充分利用現(xiàn)有工具..如客戶歡迎卡..客戶休息室..需求分析表等..完成以客戶為導(dǎo)向的 銷售流程。

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識(shí)和需求..調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。

利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表..全面提供信 息。

描述車型的“配置-功能-好處”。

用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。2.3交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣..利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型..無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單..解釋其中的各項(xiàng)條款。

解釋上海大眾的價(jià)格政策..強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。如果是二手車置換..同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià)。2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

向客戶講解貸款購(gòu)車的利弊。

將貸款購(gòu)車透明化..為客戶打印出貸款購(gòu)車方案..并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件?？蛻暨x擇貸款購(gòu)車方案是時(shí)..切勿向顧客施加壓力。

客戶離店后及時(shí)通過(guò)郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表..并附上客戶額外要求的信 息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理 3.1交付信息溝通

確保車輛交付的每一步驟對(duì)客戶透明。

需要客戶等待時(shí)..妥善處理客戶對(duì)交車時(shí)間的期望。

詢問(wèn)客戶習(xí)慣的溝通渠道..然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。通過(guò)短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。

為新車交付做預(yù)約..建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商..并提供上門接客戶到店的服務(wù)。3.2車輛說(shuō)明及交付 真誠(chéng)的歡迎顧客

在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。

事先將車輛罩起來(lái)..營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。

針對(duì)車輛外觀..和客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)..再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書》。

利用交車單..確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)。

贈(zèng)送小禮物..并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購(gòu)買上海大眾的產(chǎn)品。3.3成交客戶管理

第一天后到第三天..致電客戶..詢問(wèn)客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛(ài)。客服部門提供客戶關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶。

通過(guò)一段時(shí)間的銷售經(jīng)驗(yàn)..熟悉了銷售的流程..我覺(jué)得如果一個(gè)人從事了汽車銷售工作..并要在這一行取得成績(jī)..那么..一定要熱愛(ài)這項(xiàng)工作..把銷售作為愛(ài)好能極大地提高銷售業(yè) 績(jī)..這是因?yàn)?.人們會(huì)不斷學(xué)習(xí)和積累..使銷售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激 發(fā)大腦..新知識(shí)給我們帶來(lái)快樂(lè)的體驗(yàn)..一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)..銷售就會(huì)成為愛(ài)好。

剛開(kāi)始做銷售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車不熟悉..所有的一切都需要從零開(kāi)始..還要 忍受對(duì)方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_(kāi)始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行 業(yè)。但是..銷售的神奇之處就在于有人酷愛(ài)它..并借助它賺了錢..改變了自己的生活。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好..就不會(huì)介意工作的辛苦..也不會(huì)抱怨客戶的苛刻?？蛻艟芙^..是銷售的開(kāi)始。在銷售中投人得越多..在生活中的各個(gè)方面觀察銷售的機(jī)會(huì)也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作..認(rèn)真對(duì)待每一天..認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)..多一些創(chuàng)新的意 識(shí)和具體的實(shí)踐..戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方..積極完善自我..把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng) 中..并通過(guò)工作展示自己的魅力。我實(shí)習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修..維修或更換..、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。售后流程圖如下..是否 否是 售后

養(yǎng)保修維般一修大賠理險(xiǎn)保 約預(yù)待接約預(yù) 三包期預(yù)檢 車旁接待 安排車間維修 增項(xiàng)處理 確定委托書 檢查

進(jìn)一步檢查

待接區(qū)息休排安戶客

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里..我熟悉了服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)。

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

..1..見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門..立即起身..帶上工作用具..筆與接修單..走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意..當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后..應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好..表示歡 迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。..2..如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位..應(yīng)禮貌引導(dǎo)客 戶把車停放到位。..3..簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意..如屬簡(jiǎn)單咨詢..可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)..然后禮貌地送客戶出

門并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽..服務(wù)顧問(wèn) 檢測(cè)診斷后..再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的..應(yīng)按客戶 要求辦理手續(xù)。..4..如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。..5..如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求..填寫“維修單預(yù)約單”..并呈交客戶..同時(shí)禮貌告 之客戶..請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)..服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)..然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的 語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)..應(yīng)先征得客房同意..然 后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)..應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅 速到接待車位予以協(xié)助..以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書..應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶..同時(shí)..把檢測(cè)診斷單呈交 客戶..讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

3、業(yè)務(wù)洽談

(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目..確定維修內(nèi)容..收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間..確定客戶有無(wú)其它 要求..將以上內(nèi)容一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。..2..客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后..同意進(jìn)廠維修的..應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)..如不同意或預(yù) 約進(jìn)廠維修的..服務(wù)顧問(wèn)知通廠出“領(lǐng)— —續(xù)手廠出理辦處銀收到戶客導(dǎo)引并訴告動(dòng)主應(yīng) 單”..如有我方診斷或估價(jià)的..還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)..辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客 戶出廠..并致意“請(qǐng)走好..歡迎再來(lái)”。

4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)洽談中..要向客戶明確承諾質(zhì)量保證..應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間..并留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的情況。

5、辦理交車手續(xù)

客戶在簽訂維修合同..即維修單..后..接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)..接收客戶隨車 證件..特別是二保、年審車..并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性..如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客 戶說(shuō)明..并作相應(yīng)處理..請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)..應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢..以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常..應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明..對(duì) 隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記..并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字..詳見(jiàn)“隨車物品清 單”....同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)..對(duì)車鑰匙..總開(kāi) 關(guān)鑰匙..要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記 入表。如即時(shí)送車于車間修理的..車交入車間時(shí)..車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

6、禮貌送客戶

工作內(nèi)容..客戶辦完一切送修手續(xù)后..接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完..禮貌暗示可以 離去。如客戶離去..接待員應(yīng)起身致意送客。

7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

..1..客戶離去后..迅速清理“進(jìn)廠維修單”..如屬單組作業(yè)的..直接由業(yè)務(wù)部填列承修作 業(yè)組..如屬多組作業(yè)的..應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。..2..由業(yè)務(wù)接待員通知清 洗車輛..然后將送修車送入車間..交車間主管或調(diào)度..并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”..并 請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間..時(shí)間要精確到十分鐘。

8、追加維修項(xiàng)目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后..應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系..征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng) 維修的意見(jiàn)。同時(shí)..應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后..立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目..業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受 話人..如同意追加..即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容..立即交車間主管或調(diào)度..并記錄交單時(shí)間。

9、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況..詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修 預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)

急措施..盡可能不拖延工期。

10、通知客戶接車

..1..作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備..車間交出竣工驗(yàn)收車輛后..業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理..清 洗、清理車廂內(nèi)部..查看外觀是否正常..清點(diǎn)隨車工作和物品..并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算..此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。..2..通知客戶接車..一 切準(zhǔn)備工作之后..通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車..并致意..“謝合作..”..如不能按期交車..也要 按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶..說(shuō)明延誤原因..爭(zhēng)取客戶諒解..并表示道歉。

1、對(duì)取車客戶的接待

..1..主動(dòng)起身迎候取車的客戶..簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況..指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手 續(xù)。..2..結(jié)算..客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)..結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼..示意臺(tái)前座位落坐..以示尊重..同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶..當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)..應(yīng)迅速辦理..當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時(shí)..結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。..3..結(jié)算完畢..應(yīng)即刻開(kāi) 具該車的“出廠通知單”..連同該車的維修單..結(jié)算單..質(zhì)量保證書..隨車證件和車鑰匙一 并交給客戶手中..然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢..如無(wú) 異議..則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。..4..客戶辦完接車手續(xù)..接待員送客戶出廠..并致意。

12、客戶檔案的管理

客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案..一般情況..一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況..一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后..仍存入原檔案袋。

三、總結(jié)實(shí)習(xí)感受

通過(guò)這段時(shí)間的工作..我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)

首先是工作經(jīng)驗(yàn)不足..在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上..只能 憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時(shí)工作中一點(diǎn)的積累..學(xué)校講的只是大理論..但是在工作中卻是要顧及到好多方面..這次讓我重新擺正了自己的位置..畢業(yè)以 后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大學(xué)校..還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)..并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì) 比學(xué)校艱苦..好多事情沒(méi)有適合自己的方法..要自己逐步探索..積累經(jīng)驗(yàn)..我不 會(huì)因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)生而輕視任何簡(jiǎn)單的工作..因?yàn)槲抑?.不管什么人..只要把 自己喜歡的事情做好就是一種成就..其次工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅能夠完成布置的工作..在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工 作..但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈..不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)..這主要還是因?yàn)閼卸?在作怪..在今后我要努力克服惰性..沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作..沒(méi)有布 置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好..不要推諉..在外面 工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令..要堅(jiān)定不移的實(shí)行..不能找到任何理由拒絕..并且不能 和其他員工比..你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你..不能有其他想法。要積極主 動(dòng)的面對(duì)挑戰(zhàn)..再次工作要認(rèn)真

近幾個(gè)月來(lái)..通過(guò)多方面學(xué)習(xí)..對(duì)公司的生產(chǎn)流程漸的認(rèn)識(shí)和提高了..但

是..同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。無(wú)論經(jīng)驗(yàn)還是認(rèn)識(shí)都非常有待提升。從

中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問(wèn)題也不要太過(guò)慌張..更 多是去考慮如何克服..我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出..不要去預(yù)想困難..因?yàn)轭A(yù)想的都沒(méi)有 現(xiàn)實(shí)中遇到的難..但是只要認(rèn)真努力..往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的容易克 服。所以我要不畏懼困難..一直努力下去..最后人際關(guān)系一定要處理好

社會(huì)是人與人相互交往所組成的大群體..步入社會(huì)就是步入了這個(gè)大群體..只有學(xué)會(huì)與別人愉快融洽的交往才能更好的實(shí)現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的 興趣愛(ài)好..不同的人有不同的脾氣秉性..在學(xué)校的時(shí)可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思 想都比較單純..沒(méi)有什么了利益沖突交往起來(lái)比較簡(jiǎn)單..但是到了社會(huì)你就會(huì)發(fā) 現(xiàn)人與人之間就像隔了一個(gè)膜并且有了各種各樣的利益沖突..這樣如何處理每個(gè) 人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)..我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu) 勢(shì)處理好于各個(gè)員工之間的關(guān)系..為以后的和諧工作奠定良好的道路..

第四篇：上海大眾公司簡(jiǎn)介

成立于1985年的上海大眾汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱上海大眾）是一家中德合資企業(yè)，中德雙方投資比例為：上海汽車集團(tuán)股份有限公司50%，德國(guó)大眾汽車集團(tuán)40%、大眾汽車（中國(guó)）投資有限公司10%。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前已經(jīng)形成了以上海安亭為總部，輻射上海安亭和江蘇南京、儀征的三大生產(chǎn)基地。此外，寧波工廠、烏魯木齊工廠正在規(guī)劃建設(shè)中。

上海大眾是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地之一。基于大眾汽車、斯柯達(dá)兩大品牌，公司目前擁有Polo波羅、Touran途安、Lavida朗逸、Tiguan途觀、Santana桑塔納、Passat帕薩特和 Fabia晶銳、Octavia明銳、Superb昊銳等十大系列產(chǎn)品，覆蓋A0級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、SUV等不同細(xì)分市場(chǎng)。

成長(zhǎng)的上海大眾

上海大眾27年的風(fēng)雨兼程，是中國(guó)汽車工業(yè)實(shí)現(xiàn)“從小到大”發(fā)展的縮影。

1978年11月，改革開(kāi)放總設(shè)計(jì)師鄧小平的親自批示，正式拉開(kāi)了轎車中外合資經(jīng)營(yíng)洽談的序幕。經(jīng)過(guò)六年縝密的談判，1984年10月，中德雙方在北京人民大會(huì)堂舉行隆重的合營(yíng)合同簽字儀式，上海大眾應(yīng)運(yùn)而生。

在探索合資經(jīng)營(yíng)的道路上，上海大眾迎難而上，走出了一條獨(dú)特的利用外資、引進(jìn)技術(shù)、滾動(dòng)發(fā)展的道路，為中國(guó)汽車工業(yè)在上世紀(jì)90年代中后期的快速發(fā)展，提供了嶄新的發(fā)展理念和成功的實(shí)踐模式。在擴(kuò)大自身生產(chǎn)規(guī)模的同時(shí)，公司開(kāi)展了振興中國(guó)轎車零部件工業(yè)的桑塔納轎車國(guó)產(chǎn)化工作。這一跨地區(qū)、跨行業(yè)的宏大系統(tǒng)工程，帶動(dòng)了一大批配套工業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，為形成符合國(guó)際水準(zhǔn)的零部件生產(chǎn)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，為國(guó)內(nèi)轎車工業(yè)的蓬勃發(fā)展發(fā)揮了無(wú)可替代的奠基石作用。

經(jīng)過(guò)27年的積累和滾動(dòng)發(fā)展，公司注冊(cè)資本已經(jīng)從最初的1.6億元人民幣增加到115億元人民幣；總資產(chǎn)由9.8億元人民幣增長(zhǎng)到683.3億元人民幣。截至2011年年末，上海大眾累計(jì)產(chǎn)銷各類轎車735萬(wàn)輛，是國(guó)內(nèi)保有量最大的轎車企業(yè)。鑒于上海大眾在自身發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的出色表現(xiàn)和巨大成功，中德合資雙方提前續(xù)簽了延長(zhǎng)合營(yíng)合同，將合作期限延展至2030年。

在一個(gè)跨國(guó)界、跨文化、跨時(shí)代、跨技術(shù)的大背景下，上海大眾中外雙方精誠(chéng)合作，開(kāi)拓進(jìn)取。在發(fā)展歷程中，上海大眾創(chuàng)造了中國(guó)轎車工業(yè)的多項(xiàng)第一。公司曾連續(xù)八年榮獲中國(guó)十佳合資企業(yè)稱號(hào)，八度蟬聯(lián)全國(guó)最大500家外商投資企業(yè)榜首，并連續(xù)九年被評(píng)為全國(guó)質(zhì)量效益型企業(yè)。作為中國(guó)改革開(kāi)放后中外合作的一個(gè)成功典范，上海大眾已成為世界了解中國(guó)的一扇窗口。

卓越的企業(yè)文化

企業(yè)文化是保持企業(yè)基業(yè)常青的根本。上海大眾在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，適時(shí)地對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了梳理，在繼承和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，提煉出以“追求卓越 永爭(zhēng)第一”為核心價(jià)值觀的卓越文化。

客戶導(dǎo)向、質(zhì)量領(lǐng)先、創(chuàng)造價(jià)值、變革創(chuàng)新、勇?lián)?zé)任、持續(xù)發(fā)展、以人為本、坦誠(chéng)交流、合作共贏，是上海大眾的九條基本價(jià)值觀，體現(xiàn)了上海大眾肩負(fù)的使命和責(zé)任，展現(xiàn)了公司高層的管理理念和行動(dòng)綱領(lǐng)，明確了上海大眾人的行為準(zhǔn)則。核心價(jià)值觀“追求卓越 永爭(zhēng)第一”，則體現(xiàn)了上海大眾人鍥而不舍、奮勇?tīng)?zhēng)先的精神和行動(dòng)。

上海大眾的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實(shí)的努力，以及對(duì)未來(lái)的追求。上海大眾以不畏艱險(xiǎn)的開(kāi)拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把“卓越”刻進(jìn)了企業(yè)的歷史進(jìn)程，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，追求卓越更是上海大眾堅(jiān)定的信念、前進(jìn)的動(dòng)力。上海大眾將始終堅(jiān)持以先進(jìn)的文化理念引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，融合德國(guó)大眾精良造車的汽車文化和中國(guó)汽車人開(kāi)拓創(chuàng)新的進(jìn)取精神，發(fā)展成為“最具創(chuàng)新性的汽車合資企業(yè)、中外合作的典范”。

先進(jìn)的工藝設(shè)備

公司堅(jiān)持運(yùn)用世界一流的生產(chǎn)設(shè)備和工藝。

先進(jìn)的全自動(dòng)化沖壓生產(chǎn)線、2000T全封閉快速成型多工位壓機(jī)、SCHULER新型高速?zèng)_壓線、大量采用的機(jī)械手，確保沖壓件的制作精度；

先進(jìn)的激光焊接技術(shù)、大量的焊接機(jī)器人，大大提高了車身結(jié)構(gòu)的剛性強(qiáng)度和表面的光潔度；

雙面鍍鋅鋼板、先進(jìn)的空腔注蠟工藝，結(jié)合先進(jìn)的轎車涂裝工藝和自動(dòng)噴涂設(shè)備，保證車身多年防腐； 精密的水珩磨工藝、自動(dòng)化的生產(chǎn)線和裝配線冷測(cè)試技術(shù)，保證了發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)良性能；

模塊化生產(chǎn)方式的總裝線、先進(jìn)的激光在線檢測(cè)設(shè)備，確保轎車制造質(zhì)量穩(wěn)定可靠。

上海大眾始終密切關(guān)注和跟蹤國(guó)際汽車工業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷地進(jìn)行技術(shù)升級(jí)改造，保持車型、工藝技術(shù)和加工、檢測(cè)設(shè)備的先進(jìn)性。

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理

質(zhì)量是上海大眾的生命。根植于心的質(zhì)量意識(shí)和嚴(yán)格的管理制度，為上海大眾贏得了消費(fèi)者長(zhǎng)期的信任。

作為中德合資企業(yè)，上海大眾秉承了德國(guó)大眾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和精益求精的精神，精湛的制造工藝技術(shù)從一開(kāi)始就融入企業(yè)的血液之中，“質(zhì)量領(lǐng)先”的理念和原則貫穿于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、供應(yīng)商、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)鏈。公司建立了完善的質(zhì)量保證體系和質(zhì)量評(píng)估體系，從生產(chǎn)規(guī)劃、工藝裝備的確定到設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，從原材料進(jìn)庫(kù)到成品出廠，每一道都處于縝密的監(jiān)控之下。

1995年，上海大眾在中國(guó)汽車行業(yè)中率先通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。2001年又相繼通過(guò)了VDA6.1（德國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)質(zhì)量體系）和ISO9001（2000版）體系審核。憑借質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益等方面的顯著績(jī)效，上海大眾于2001年成為中國(guó)汽車行業(yè)首家也是惟一一家獲得全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)，并在2007年順利通過(guò)該獎(jiǎng)項(xiàng)的再次確認(rèn)。2001年、2004年、2007年，上海大眾三度將“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”收入囊中。2003年，上海大眾被評(píng)為“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”、“上海市實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”。2008年，上海大眾獲得“上海市推行全面質(zhì)量管理先進(jìn)單位”、“全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。2011年，上海大眾獲得“上海市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”，這是上海市質(zhì)量領(lǐng)域的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。

雄厚的開(kāi)發(fā)能力

27年來(lái)，上海大眾在開(kāi)發(fā)領(lǐng)域投入累計(jì)近67億元，不僅培養(yǎng)了一支高效率、高素質(zhì)的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，也建立了功能完善、具備國(guó)際領(lǐng)先水平的技術(shù)開(kāi)發(fā)中心，已初步具備整車開(kāi)發(fā)能力。

技術(shù)中心包括試制試驗(yàn)基地和試車場(chǎng)兩大部分，配置了先進(jìn)的整車開(kāi)發(fā)和認(rèn)可設(shè)備，如電磁相容性試驗(yàn)室、氣候模擬試驗(yàn)室、汽車聲學(xué)試驗(yàn)室、臺(tái)車碰撞試驗(yàn)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)耐久試驗(yàn)臺(tái)等，并形成了完整的樣車和樣件試制能力。其中，集各種特殊試驗(yàn)路面于一體的試車場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)第一家為轎車的開(kāi)發(fā)試驗(yàn)而建造的專業(yè)試驗(yàn)場(chǎng)，為新車型的開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)、鑒定提供了可靠的保障。經(jīng)過(guò)規(guī)劃和調(diào)整，公司已形成了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、造型、總布置、模擬計(jì)算、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到產(chǎn)品試制、試驗(yàn)全過(guò)程的開(kāi)發(fā)流程；形成了包括車身自主開(kāi)發(fā)，發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電子電器匹配開(kāi)發(fā)在內(nèi)的整車自主開(kāi)發(fā)能力。

培養(yǎng)人才，是上海大眾整車開(kāi)發(fā)能力建設(shè)中重要的一環(huán)。早在1998年，上海大眾就精心挑選了40名年輕的工程師，送往德國(guó)大眾進(jìn)行了歷時(shí)三年全過(guò)程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)，如今他們都已經(jīng)成為了上海大眾開(kāi)發(fā)中心各領(lǐng)域的核心骨干。2010年，上海大眾挑選的第二批30名、平均年齡25歲青年開(kāi)發(fā)人才也遠(yuǎn)赴德國(guó)，結(jié)合參與新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)實(shí)踐，系統(tǒng)學(xué)習(xí)德國(guó)大眾的開(kāi)發(fā)流程、開(kāi)發(fā)手段、開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。目前，上海大眾開(kāi)發(fā)隊(duì)伍已超過(guò)1000人。

通過(guò)桑塔納3000型、Passat領(lǐng)馭、Polo勁情、Polo勁取等一系列產(chǎn)品的實(shí)踐，上海大眾的開(kāi)發(fā)實(shí)力正逐步顯現(xiàn)。2008年，由上海大眾自主設(shè)計(jì)和研發(fā)的A級(jí)車Lavida朗逸成功上市，其大氣時(shí)尚的外觀設(shè)計(jì)廣受市場(chǎng)的好評(píng)，同時(shí)上海大眾對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握力也得到廣泛認(rèn)可。2011年，上海大眾與德國(guó)大眾合作開(kāi)發(fā)的一款基于德國(guó)大眾新一代B級(jí)平臺(tái)、面向中國(guó)市場(chǎng)的全新帕薩特上市，這是中國(guó)轎車企業(yè)首次直接參與國(guó)際一流汽車制造商的全新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，也標(biāo)志著上海大眾的研發(fā)工作正逐步融入大眾汽車集團(tuán)全球開(kāi)發(fā)體系。

以人為本

人才是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本，人力資源是支撐公司穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵。上海大眾重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵(lì)的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度。

上海大眾“追求卓越 永爭(zhēng)第一”的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個(gè)方面，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實(shí)的學(xué)習(xí)型企業(yè)。多元化發(fā)展道路極大地鼓勵(lì)了員工專注于本職崗位并不斷提升專業(yè)能力，加強(qiáng)了高技能人才隊(duì)伍建設(shè)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才支持。

上海大眾始終秉持尊重每一個(gè)員工的理念，與所有員工共同發(fā)展，回報(bào)員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)?？茖W(xué)系統(tǒng)的員工培養(yǎng)體系、多元化的員工發(fā)展通道以及和諧的工作環(huán)境氛圍，上海大眾多方面的人才激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了較高的雇員承諾和人才吸引力，并先后獲得“2005年中國(guó)大學(xué)生最佳雇主”、“2006最佳雇主獎(jiǎng)”、“2007年卓越雇主——中國(guó)最適宜工作的公司外資企業(yè)最佳雇主”等多個(gè)大獎(jiǎng)。領(lǐng)先完善的人力資源管理體系和不斷加強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，也幫助上海大眾連續(xù)六年獲得“中國(guó)杰出雇主”，成為了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)中獲得此獎(jiǎng)項(xiàng)最多的企業(yè)。

負(fù)責(zé)的企業(yè)公民

在向社會(huì)提供一流產(chǎn)品的同時(shí)，上海大眾承諾以科學(xué)技術(shù)為依托，盡最大的努力減少產(chǎn)品及服務(wù)中所造成的環(huán)境影響。上海大眾于1997年在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)中第一個(gè)取得ISO14001環(huán)境體系的認(rèn)證，并在2006年再次通過(guò)該體系的審核。上海大眾已經(jīng)將產(chǎn)品環(huán)保擴(kuò)展到了密閉蒸發(fā)、電磁干擾、車內(nèi)氣味排放等各個(gè)環(huán)節(jié)，并由此成為國(guó)內(nèi)首家全部實(shí)現(xiàn)綠色產(chǎn)品的企業(yè)。

上海大眾可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)環(huán)境管理、產(chǎn)品環(huán)境性能及市場(chǎng)環(huán)境需求的最佳結(jié)合。從建廠開(kāi)始，上海大眾就將環(huán)保確定為基本方針，并遵循大眾汽車集團(tuán)在全球范圍內(nèi)制定的22條環(huán)保準(zhǔn)則，結(jié)合自身產(chǎn)品和生產(chǎn)流程特點(diǎn)，通過(guò)與供應(yīng)商和經(jīng)銷商等伙伴的緊密合作，摸索和總結(jié)出了適合自己的、行之有效的“綠色行為準(zhǔn)則”。該準(zhǔn)則涵蓋了工業(yè)用地最小化、禁止使用危害健康物質(zhì)、噪音控制、水資源循環(huán)、能源節(jié)約、廢物管理等一般性原則；以及汽車生產(chǎn)特殊工藝及過(guò)程的環(huán)?？刂?，涉及有害物質(zhì)排放控制和特定成分使用控制等眾多細(xì)節(jié)。通過(guò)環(huán)保準(zhǔn)則的實(shí)施，上海大眾有效地實(shí)現(xiàn)了與環(huán)境和諧發(fā)展的“綠色生產(chǎn)”，達(dá)到了經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的雙贏。2003年，上海大眾汽車三廠被國(guó)家環(huán)保總局授予汽車行業(yè)“國(guó)家環(huán)境保護(hù)百佳工程”；2006年，上海大眾再獲“愛(ài)心環(huán)保企業(yè)”殊榮。

在加強(qiáng)傳統(tǒng)汽車節(jié)能減排技術(shù)研究、堅(jiān)持綠色生產(chǎn)的同時(shí)，上海大眾注重通過(guò)新能源、代用燃料技術(shù)、新技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步提升產(chǎn)品低排放的水平。上海大眾將電動(dòng)汽車列為企業(yè)戰(zhàn)略支柱之一，并已完成了首輛電動(dòng)車樣車的開(kāi)發(fā)工作。

在發(fā)展進(jìn)程中，上海大眾始終本著回報(bào)社會(huì)、造福社會(huì)的理念，廣泛地參與社會(huì)公共事務(wù)。二十多年來(lái)，上海大眾累計(jì)捐贈(zèng)約4.03億元，涉及科學(xué)、教育、文化、衛(wèi)生及各種社會(huì)公益事業(yè)。

中國(guó)汽車市場(chǎng)已越來(lái)越繁榮，而競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。背負(fù)光榮歷史與未來(lái)夢(mèng)想的上海大眾，面對(duì)新的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的機(jī)遇，居安思危，正滿懷信心地以更快的速度、更高的效率、更強(qiáng)的舉措，以“追求卓越”為

自己的信念，鍥而不舍地“永爭(zhēng)第一”！

第五篇：上海大眾公司簡(jiǎn)介

上海大眾公司簡(jiǎn)介Company Profile

? 行業(yè)：

汽車/摩托車

地區(qū)： ? ? 上海市

規(guī)模：

大型(1000人以上)

公司簡(jiǎn)介

成立于1985年的上海大眾汽車有限公司(以下簡(jiǎn)稱上海大眾)是一家中德合資企業(yè)，中德雙方投資比例為：上海汽車集團(tuán)股份有限公司50%，德國(guó)大眾汽車集團(tuán)40%、大眾汽車(中國(guó))投資有限公司10%。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前已經(jīng)形成了以上海安亭為總部，輻射上海安亭和江蘇南京、儀征的三大生產(chǎn)基地。此外，寧波工廠、烏魯木齊工廠正在規(guī)劃建設(shè)中。

上海大眾是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地之一?；诖蟊娖?、斯柯達(dá)兩大品牌，公司目前擁有Polo波羅、Touran途安、Lavida朗逸、Tiguan途觀、Santana桑塔納、Passat帕薩特和 Fabia晶銳、Octavia明銳、Superb昊銳等十大系列產(chǎn)品，覆蓋A0級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、SUV等不同細(xì)分市場(chǎng)。

成長(zhǎng)的上海大眾

上海大眾27年的風(fēng)雨兼程，是中國(guó)汽車工業(yè)實(shí)現(xiàn)“從小到大”發(fā)展的縮影。

1978年11月，改革開(kāi)放總設(shè)計(jì)師鄧小平的親自批示，正式拉開(kāi)了轎車中外合資經(jīng)營(yíng)洽談的序幕。經(jīng)過(guò)六年縝密的談判，1984年10月，中德雙方在北京人民大會(huì)堂舉行隆重的合營(yíng)合同簽字儀式，上海大眾應(yīng)運(yùn)而生。

在探索合資經(jīng)營(yíng)的道路上，上海大眾迎難而上，走出了一條獨(dú)特的利用外資、引進(jìn)技術(shù)、滾動(dòng)發(fā)展的道路，為中國(guó)汽車工業(yè)在上世紀(jì)90年代中后期的快速發(fā)展，提供了嶄新的發(fā)展理念和成功的實(shí)踐模式。在擴(kuò)大自身生產(chǎn)規(guī)模的同時(shí)，公司開(kāi)展了振興中國(guó)轎車零部件工業(yè)的桑塔納轎車國(guó)產(chǎn)化工作。這一跨地區(qū)、跨行業(yè)的宏大系統(tǒng)工程，帶動(dòng)了一大批配套工業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，為形成符合國(guó)際水準(zhǔn)的零部件生產(chǎn)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，為國(guó)內(nèi)轎車工業(yè)的蓬勃發(fā)展發(fā)揮了無(wú)可替代的奠基石作用。經(jīng)過(guò)27年的積累和滾動(dòng)發(fā)展，公司注冊(cè)資本已經(jīng)從最初的1.6億元人民幣增加到115億元人民幣;總資產(chǎn)由9.8億元人民幣增長(zhǎng)到683.3億元人民幣。截至2011年年末，上海大眾累計(jì)產(chǎn)銷各類轎車735萬(wàn)輛，是國(guó)內(nèi)保有量最大的轎車企業(yè)。鑒于上海大眾在自身發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的出色表現(xiàn)和巨大成功，中德合資雙方提前續(xù)簽了延長(zhǎng)合營(yíng)合同，將合作期限延展至2030年。

在一個(gè)跨國(guó)界、跨文化、跨時(shí)代、跨技術(shù)的大背景下，上海大眾中外雙方精誠(chéng)合作，開(kāi)拓進(jìn)取。在發(fā)展歷程中，上海大眾創(chuàng)造了中國(guó)轎車工業(yè)的多項(xiàng)第一。公司曾連續(xù)八年榮獲中國(guó)十佳合資企業(yè)稱號(hào)，八度蟬聯(lián)全國(guó)最大500家外商投資企業(yè)榜首，并連續(xù)九年被評(píng)為全國(guó)質(zhì)量效益型企業(yè)。作為中國(guó)改革開(kāi)放后中外合作的一個(gè)成功典范，上海大眾已成為世界了解中國(guó)的一扇窗口。

員工關(guān)懷

卓越的員工帶來(lái)卓越的績(jī)效，而卓越的員工需要依托卓越的體系來(lái)發(fā)揮效能。由此可見(jiàn)，一個(gè)科學(xué)合理的體系，對(duì)于員工而言是至關(guān)重要的。于是，上海提出要讓每一位員工成為健康的員工、愉悅的員工、創(chuàng)新的員工以及滿意的員工。

“員工是上海大眾最寶貴的財(cái)富”，這是每一位人力資源工作者心中永遠(yuǎn)牢記的座右銘，那如何愛(ài)護(hù)這份財(cái)富呢?首先要讓員工們做健康的員工。上海大眾有一套成熟的安全衛(wèi)生機(jī)制，對(duì)于流水線上每一個(gè)崗位，都會(huì)進(jìn)行必要的安全培訓(xùn)教育，同時(shí)盡可能地將每個(gè)工位的安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低，另外，對(duì)于工作負(fù)荷和強(qiáng)度的測(cè)定也有著一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，合理地分配勞?dòng)強(qiáng)度，將由疲勞帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。與此同時(shí)，公司還注重安全衛(wèi)生方面的監(jiān)督，對(duì)于辦公區(qū)域有定期的5S檢查，讓員工能夠工作在一個(gè)干凈清潔的環(huán)境中，對(duì)于每一位員工都會(huì)定期安排體檢，將一些健康隱患盡快排除。特別是，公司也很注意員工心理健康，會(huì)定期開(kāi)設(shè)例如：如何平衡工作與生活之間的關(guān)系、如何應(yīng)對(duì)不良情緒等等的講座，還會(huì)有關(guān)于員工EAP的電子雜志《幸福月刊》，會(huì)通過(guò)電子郵件發(fā)送給每一位員工。

在身心健康得到保證的前提，讓員工愉悅地工作，又是一個(gè)新的課題。上海大眾經(jīng)過(guò)多年的時(shí)間，摸索出了一系列完善的機(jī)制，用來(lái)保證員工能上海大眾建立了一套完善的權(quán)益保障和發(fā)展機(jī)制，對(duì)于每一名員工不僅可以享受相同的權(quán)利，同時(shí)人人都有發(fā)展權(quán)以及晉升通道。另外，公司有一套嚴(yán)謹(jǐn)公開(kāi)的平等協(xié)商機(jī)制，對(duì)于重要的規(guī)章制度以及政策的變更，之前都會(huì)召開(kāi)平等協(xié)商會(huì)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，從而將不合理、不規(guī)范提前的情況規(guī)避。公司還建立了通暢的員工溝通機(jī)制，設(shè)有如總經(jīng)理信箱、雙周思想動(dòng)態(tài)雙周一報(bào)等等，我們會(huì)聽(tīng)取來(lái)自員工的每一個(gè)意見(jiàn)，小到班車點(diǎn)的設(shè)置、用餐種類的建議等等，都會(huì)有專人負(fù)責(zé)回應(yīng)，讓員工感到企業(yè)在聆聽(tīng)員工的心聲，為員工著想，從而才會(huì)有一個(gè)愉悅的心態(tài)投入到工作中去。

在有了愉悅的心態(tài)投入工作以后，公司更鼓勵(lì)員工做創(chuàng)新的員工，并設(shè)計(jì)了一系列鼓勵(lì)創(chuàng)新的措施，例如：合理化建議系統(tǒng)，員工可以就自己遇到問(wèn)題或者不合理的地方，登陸員工內(nèi)部網(wǎng)的合理化建議系統(tǒng)，反映問(wèn)題并提出改進(jìn)建議，一旦予以采用，公司會(huì)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于在合理化建議方面貢獻(xiàn)突出的集體，也會(huì)得到表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。最后，企業(yè)為了了解員工是否滿意，上海大眾使用了一個(gè)名為 “員工情緒晴雨表”的調(diào)研工具，它可以說(shuō)是大眾汽車的獨(dú)門功夫。它包括以下環(huán)節(jié)：預(yù)熱階段的宣傳，覆蓋全員的調(diào)研，調(diào)研數(shù)據(jù)的挖掘，各級(jí)組織的內(nèi)部研討，制定改進(jìn)措施并實(shí)施。

情緒晴雨表的鮮明特色在于：高效的問(wèn)卷：?jiǎn)T工可以在1分鐘內(nèi)完成;精確的統(tǒng)計(jì)：各級(jí)組織的情緒差異得以量化;合理的比較：跨部門或者上下級(jí)部門的員工情緒都可以進(jìn)行對(duì)比;有效的措施：部門立足于自身能力提出的改進(jìn)措施，具有很好的可行性。

為鼓勵(lì)員工發(fā)表真實(shí)見(jiàn)解，情緒晴雨表的問(wèn)卷是匿名的，通過(guò)IT工具的幫助，進(jìn)一步確保了匿名性。其能夠測(cè)量雇員對(duì)于公司和產(chǎn)品的認(rèn)同程度，對(duì)于質(zhì)量的滿意程度，對(duì)本部門及跨部門合作的滿意度，以及對(duì)工作壓力的承受，對(duì)工作樂(lè)趣的體會(huì)等。人力資源部門據(jù)此，可以不斷優(yōu)化管理的方向和手段，提高雇員滿意度。

薪酬福利

上海大眾在經(jīng)過(guò)了多年摸索以后，建立一套獨(dú)特的薪酬福利體系，我們稱之為全面薪酬。它是一套為員工發(fā)展設(shè)計(jì)的薪酬策略，在考慮各方公平性的前提下，對(duì)員工有一定的激勵(lì)性，同時(shí)它又是基于高分位的市場(chǎng)薪酬水平，對(duì)外有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，并且與公司的效益以及可持續(xù)發(fā)展緊密聯(lián)系，能夠充分體現(xiàn)個(gè)人的績(jī)效和崗位的價(jià)值。

上海大眾薪酬結(jié)構(gòu)

上海大眾的全面薪酬體系中，除了頗有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和浮動(dòng)獎(jiǎng)金以外，還提供有豐富的各類津貼和福利。其中，由于公司總部位于上海市的安亭地區(qū)，與城市中心有超過(guò)一個(gè)小時(shí)的車程，為了方便員工上下班，我們提供了購(gòu)車貼以及交通補(bǔ)貼。另外在長(zhǎng)期福利方面，除了社會(huì)統(tǒng)籌部分，上海大眾還建立了一套企業(yè)個(gè)性化福利制度，包括補(bǔ)充公積金、補(bǔ)充醫(yī)療、等多項(xiàng)福利計(jì)劃，提高員工生活風(fēng)險(xiǎn)保障。往往青年人只聽(tīng)說(shuō)交“四金”的就是好公司，其實(shí)上海大眾還擁有更多富有吸引力的福利項(xiàng)目，比如企業(yè)年金、補(bǔ)充公積金、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等等。

上海大眾薪酬體系理念

激勵(lì)機(jī)制

現(xiàn)代社會(huì)，人員流動(dòng)愈發(fā)頻繁，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何留住人才成為當(dāng)務(wù)之急?！傲羧隧毾攘粜摹?，上海大眾為了與員工建立“心理契約”，專門設(shè)計(jì)了一套全新的人才激勵(lì)機(jī)制。我們將整個(gè)激勵(lì)體系分為三大部分：成就感導(dǎo)向的榮譽(yù)體系，凝聚力體系以及個(gè)人發(fā)展體系。

2011年，公司啟動(dòng)了全新榮譽(yù)體系管理項(xiàng)目，在梳理了公司現(xiàn)有各種員工榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建和規(guī)劃了分層次、分類別的公司的榮譽(yù)體系，打通了公司內(nèi)的員工榮譽(yù)層級(jí)發(fā)展的通道，以及各類別榮譽(yù)向集團(tuán)、上海市、行業(yè)乃至國(guó)家等各類更高層次榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)輸送的通道，為公司發(fā)掘人才和培養(yǎng)人才提供了有力的支持。我們還組建了由多個(gè)部門共同負(fù)責(zé)的公司榮譽(yù)體系管理委員會(huì)，以保證公司榮譽(yù)體系管理的體系化和可持續(xù)性發(fā)展。

同時(shí)公司也非常重視凝聚力的建設(shè)，會(huì)定期舉行一些員工日活動(dòng)，邀請(qǐng)員工的家屬來(lái)公司參觀體驗(yàn)生產(chǎn)過(guò)程，或者來(lái)到員工活動(dòng)中心，參加一些競(jìng)技游戲等等。同時(shí)，公司還設(shè)有卓越俱樂(lè)部，目的在于構(gòu)筑一個(gè)新平臺(tái)，讓來(lái)自不同科室的同事能夠相互交流，共同成長(zhǎng)，為了能在工作中合作無(wú)間打下良好的基礎(chǔ)。

另外，上海大眾也非常重視員工的發(fā)展，為員工提供兩類成長(zhǎng)路線：成為管理者的后備道路，以及成為專家的技術(shù)道路。尤其是在培養(yǎng)智能型員工方面，上海大眾依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持“以人為本”的人力資源管理理念，充分借鑒德國(guó)大眾的成熟的考評(píng)體系，面向包括產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)規(guī)劃、采購(gòu)、質(zhì)量保證、物流等職能部門在內(nèi)的知識(shí)型員工，開(kāi)發(fā)建立了一套以“8+2”為主要內(nèi)容的能級(jí)評(píng)估模型，常態(tài)化測(cè)量這類員工的能級(jí)當(dāng)量，并以此定量化分析所在部門人力資源整體能力狀況，建立和實(shí)施個(gè)性化的員工能級(jí)提升方案，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)體能級(jí)和部門核心能力同步提升的目的?；陉P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KPI)、勝任力模型等現(xiàn)代管理理論，創(chuàng)造性的提出人力資源能級(jí)管理概念。通過(guò)建立科學(xué)合理的知識(shí)型員工能級(jí)評(píng)價(jià)體系，對(duì)有關(guān)人員的崗位能力進(jìn)行評(píng)定分級(jí)，明確組織所需求、所重視的能力以及能力提升的通道，針對(duì)性的幫助員工提升能力。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步借鑒人與組織匹配理論(P—O匹配理論)和目標(biāo)管理理論，將員工的能級(jí)評(píng)估上升到部門人力資源整體能級(jí)分析層面，聚焦到如何讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出更好的整體戰(zhàn)斗力，從而實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人和部門以及企業(yè)整體人力資源能級(jí)的提升。

上海大眾結(jié)合公司實(shí)際，確定了知識(shí)型員工能級(jí)管理的目標(biāo)：

一、解決問(wèn)題：即對(duì)員工和員工所在的整個(gè)部門進(jìn)行人力資源評(píng)估，且評(píng)估可計(jì)量、可比較、可提升、可回顧;

二、提升管理：踐行“直線經(jīng)理是第一人力資源經(jīng)理”和“人力資源管理部門提供系統(tǒng)和工具等原則”;

三、倡導(dǎo)文化：傳播上海大眾“人人都有發(fā)展權(quán)、企業(yè)與員工共贏”的理念。

晉升通道

上海大眾人堅(jiān)信人才的成長(zhǎng)是循序漸進(jìn)的，新員工不會(huì)在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下被直接委任以工作任務(wù)，而是可以全身心參與“新員工融入”計(jì)劃，學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的內(nèi)容包括安全體系、企業(yè)文化、組織流程與職能、政策與規(guī)章、團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練、以及至少為期兩個(gè)月的車間實(shí)習(xí)。經(jīng)過(guò)上述幾個(gè)月的融入期，新員工不僅對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)有了清楚的認(rèn)識(shí)，而且能完整地理解產(chǎn)品的形成過(guò)程。此后的半年內(nèi)，新員工還能每周兩天接受公司內(nèi)部的德語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)習(xí)。

在員工逐步認(rèn)識(shí)了企業(yè)、認(rèn)識(shí)了自我以后，對(duì)于他們的發(fā)展，上海大眾體現(xiàn)出獨(dú)特的智慧，在這里，并非“人人都走獨(dú)木橋”，上海大眾針對(duì)不同特點(diǎn)的崗位、不同能力類別的員工，設(shè)計(jì)了三條發(fā)展之道，即管理道路、專家道路與技能道路。這樣可以確保員工能根據(jù)自己的特長(zhǎng)來(lái)選擇發(fā)展道路，員工成為專家或者技能師之后，都可以享有與經(jīng)理同等的政策和榮譽(yù)。

專業(yè)和管理道路多元化發(fā)展

在實(shí)現(xiàn)了人才發(fā)展的多元化之后，上海大眾又創(chuàng)造性地提出了“發(fā)展感”的概念。隨著時(shí)代的進(jìn)步和生活節(jié)奏的加快，當(dāng)今的人才普遍對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃有詳細(xì)構(gòu)思，他們?cè)敢獬钥啵敢鈯^斗，但都希望能夠盡快得到發(fā)展。為適應(yīng)這一新的特點(diǎn)，上海大眾將員工多元化發(fā)展道路切分成更加細(xì)致的層級(jí)，以造型師這一崗位為例，上海大眾將員工的層級(jí)分為：助理造型師、造型師、高級(jí)造型師、資深造型師、造型總監(jiān)、資深造型總監(jiān)、首席研發(fā)總監(jiān)。比如說(shuō)，剛剛畢業(yè)的大學(xué)生初始是處于助理級(jí)，他通過(guò)努力，使能力和貢獻(xiàn)都取得進(jìn)步，很快過(guò)一兩年以后即可晉級(jí)，發(fā)展迅猛者甚至能“跳級(jí)”進(jìn)入資深工程師以及主管工程師。這樣，員工享受了充分的發(fā)展感，并直接改善了員工歸屬感和成就感。而且對(duì)于一名資深造型經(jīng)理，當(dāng)他具備了相當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力以后，如果還能表現(xiàn)出一定的管理才能，則有可能被提拔為高級(jí)造型技術(shù)經(jīng)理，從而慢慢成長(zhǎng)為一名研發(fā)技術(shù)總監(jiān)。因?yàn)槲覀兿嘈牛鳛橐幻邪l(fā)部門的管理者，首先必須要是一名技術(shù)骨干，只有懂技術(shù)的人才能管好一個(gè)懂技術(shù)的團(tuán)隊(duì)，使之高效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。