第一篇：前期客服部計(jì)劃

前期客服部計(jì)劃

依據(jù)漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產(chǎn)的管理要求和君悅.黃金海岸項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)作需要，物業(yè)客服部將介入期管理按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃：

根據(jù)開發(fā)項(xiàng)目部的施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入住計(jì)劃安排，制定相應(yīng)的前期介入工作計(jì)劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并著力于與建設(shè)、維護(hù)漳州鴻業(yè)同創(chuàng)地產(chǎn)的品牌與品質(zhì)。

1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

（1）根據(jù)君悅.黃金海岸項(xiàng)目相關(guān)銷售承諾內(nèi)容并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，制定《業(yè)主臨

時(shí)公約》《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》；對(duì)開發(fā)項(xiàng)目部或銷售項(xiàng)目部售樓承諾文書從物管視角給予評(píng)審，避免業(yè)主入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛；

（2）對(duì)園林布臵及景觀設(shè)計(jì)方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議；

（3）參與項(xiàng)目部的工程例會(huì)，適時(shí)提出物業(yè)管理的專項(xiàng)建議；對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安全防范、水景、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議；

（4）收集與項(xiàng)目有關(guān)的基本資料，建立設(shè)備檔案，配合工程部參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

（5）配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時(shí)與項(xiàng)目銷售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動(dòng)溝通；

（6）根據(jù)兩限房預(yù)售合同中的約定，組織業(yè)主收樓前的預(yù)驗(yàn)收工作，組織相關(guān)人員陪同業(yè)主驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯總并提交書面整改報(bào)告至相關(guān)部門；

（7）建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話、有線電視申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；

（8）擬定業(yè)主辦理各項(xiàng)相關(guān)的手續(xù)的流程及與業(yè)主相關(guān)的各類資料，并印刷裝訂成冊(cè)（業(yè)主入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主）。

（9）針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。

2、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

積極參與開發(fā)項(xiàng)目部與銷售部開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)及各項(xiàng)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)初步建立瑞晶苑項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)方案，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。

3、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)君悅.黃金海岸項(xiàng)目的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)地產(chǎn)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)君悅.黃金海岸進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。

4、介入期管理工作計(jì)劃表

第二篇：客服部工作總結(jié)及計(jì)劃

客服部2009年工作總結(jié) 及2010年工作計(jì)劃

2009年工作總結(jié)

2009年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門，主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫(kù)存核對(duì)、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作，具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實(shí)行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作，09年共完成2009秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及2010春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作，下單總金額4959.47萬(wàn)元；并針對(duì)09年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對(duì)工作；同時(shí)完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務(wù)工作

1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作

客服部根據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā)，同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬(wàn)元，補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬(wàn)元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí)，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個(gè)別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽(yáng)恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時(shí)八月、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無(wú)法完全滿足。經(jīng)過(guò)溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單，針對(duì)這一情況，計(jì)劃在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前，同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因，對(duì)貨品無(wú)法滿足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。

2、道具訂購(gòu)及終端宣傳資料的發(fā)放安排

2009年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬(wàn)元；同時(shí)針對(duì)企劃宣傳用品，安排發(fā)放09秋冬畫冊(cè)600冊(cè)，發(fā)放春夏4款POP計(jì)580份，發(fā)放秋冬6款POP計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁(yè)計(jì)30000份；根據(jù)客戶需求訂購(gòu)衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。

3、其它資料的處理

針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、年檢過(guò)的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送，同時(shí)對(duì)客戶稅票進(jìn)行及時(shí)登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計(jì)966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問(wèn)題是處理速度較慢，部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無(wú)法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。

5、獎(jiǎng)勵(lì)核算及使用

09年對(duì)08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了核算及使用，08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)總額164.16萬(wàn)元已使用完畢，09預(yù)付款獎(jiǎng)勵(lì)24.14萬(wàn)元也已使用完畢。

三、做好業(yè)務(wù)協(xié)助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會(huì)簽及寄送工作，并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)照2009年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。

四、做好上海直營(yíng)及駐外辦事處貨品統(tǒng)計(jì)及業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工作

1、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)輔助工作

09年3月，與財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)配合完成上海直營(yíng)32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作，理清了直營(yíng)門店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營(yíng)終端盤點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整，解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問(wèn)題。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

根據(jù)公司整體規(guī)劃，09年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作。

總結(jié)2009年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項(xiàng)工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上，因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺，未能及時(shí)補(bǔ)單以滿足客戶的需求，導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購(gòu)、殘次品處理過(guò)程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。

2010年工作計(jì)劃

一、進(jìn)一步做好訂單控管

從訂貨會(huì)訂單開始抓起，嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時(shí)分析找出問(wèn)題，以便及時(shí)作出解決方案，更好的服務(wù)于客戶。

二、強(qiáng)化庫(kù)存管理

經(jīng)過(guò)09年的調(diào)整，直營(yíng)庫(kù)存已基本準(zhǔn)確，10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫(kù)存管理，每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額，力求庫(kù)存準(zhǔn)確合理。

三、進(jìn)一步完善道具訂購(gòu)、殘次品處理的流程

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購(gòu)、殘次品處理的速度和質(zhì)量，協(xié)助做好客戶道具報(bào)銷工作的統(tǒng)計(jì)工作。

客服部 2009-12-18

第三篇：物業(yè)前期計(jì)劃

目 錄

1.0 昶遠(yuǎn)物業(yè)入伙前的工作 ………………….3 2.0昶遠(yuǎn)物業(yè)接管驗(yàn)收 ………………… 6 3.0昶遠(yuǎn)物業(yè)入伙時(shí)的工作

………………… 10 4.0物業(yè)管理整體設(shè)想 13 5.0管理機(jī)制、管理架構(gòu)人員及配備

………… 16

一、昶遠(yuǎn)物業(yè)入伙前的工作

分目錄

1.1成立項(xiàng)目物業(yè)管理處 1.2管理處進(jìn)駐項(xiàng)目前的工作 1．0 物業(yè)入伙前的工作 1．1成立項(xiàng)目物業(yè)管理處：

新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個(gè)月成立，并開始運(yùn)作，根據(jù)實(shí)際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時(shí)，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。（詳細(xì)見(jiàn)物業(yè)管理架構(gòu)圖）

管理處各類人員按以下程序，時(shí)間集結(jié)和分段進(jìn)入驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)，但可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整：

（1）入伙前100天，組成新的管理處籌建班子，并按照物業(yè)管理工作方案立即投入實(shí)質(zhì)性準(zhǔn)備工作。（2）入伙前三個(gè)月，管理處應(yīng)提前派出部份工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的建設(shè)工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造，性能，產(chǎn)地，熟悉水，電，氣管道線路的位置及走向等，并提供各項(xiàng)合理建議和整改意見(jiàn)，為入伙后管理，維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。并確保物業(yè)在交付時(shí)，遺留工程能減至最低，以便日后的物業(yè)管理工作中能收到事半功倍的效果，確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。具體工作包括：對(duì)設(shè)備的容量評(píng)估、設(shè)備對(duì)周圍環(huán)境的有無(wú)影響、設(shè)備有無(wú)安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。

（3）入伙前一個(gè)月管理員全部配齊，經(jīng)培訓(xùn)后管理處正式實(shí)行掛牌辦公制度，將企業(yè)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等，懸掛于辦工室，管理工作人員應(yīng)掛工作牌上崗，接受業(yè)主監(jiān)督。（4）入伙前30天，護(hù)衛(wèi)隊(duì)經(jīng)10天培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對(duì)所接物業(yè)的成品守衛(wèi)工作。

（5）入伙前20天，環(huán)境管理部組建，開始對(duì)已接收的物業(yè)進(jìn)行全面清潔“開荒”工作。

（6）入伙前20天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。1．2管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作

（1）由公司為新管理處提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所，管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品，設(shè)施，工具以及管理處員工生活必需品的采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審批后購(gòu)置。

（2）在公司的指導(dǎo)下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表 格，如《客戶服務(wù)指南》，《臨時(shí)管理規(guī)約》；《收樓指南》，《房屋裝修申請(qǐng)表》，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等。

（3）聯(lián)系上蔡縣電信局，上蔡縣有線電視公司商議辦理電話報(bào)裝及有線電視開通手續(xù)。

（4）聯(lián)系燃?xì)夤緦?duì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)燃?xì)夤艿栏墓芎炗喲a(bǔ)充協(xié)議和商議燃?xì)忾_通相關(guān)事宜。

（5）策劃，制作，安裝小區(qū)門牌，用戶信報(bào)箱、及其它標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（6）協(xié)助裝修公司跟進(jìn)管理處管理用房裝修工程的進(jìn)度，質(zhì)量。（7）在待接物業(yè)經(jīng)市建委，消防等主管部門分項(xiàng)檢查驗(yàn)收合格后，管理處及時(shí)進(jìn)駐小區(qū)，接管物業(yè)。

二、昶遠(yuǎn)物業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收

分目錄

2.1項(xiàng)目工程技術(shù)資料 2.2公共部位接管驗(yàn)收 2.3機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收 2.4室內(nèi)部分接管驗(yàn)收 2．0物業(yè)接管驗(yàn)收工作

物業(yè)接管驗(yàn)收它是在竣工驗(yàn)收基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。主要包括工程技術(shù)資料和公共部分，室內(nèi)部分的接管驗(yàn)收.具體可參照建設(shè)部ZBP30001-90《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行并達(dá)到業(yè)主合理要求。2．1工程技術(shù)資料：

（1）上蔡縣建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書或竣工驗(yàn)收備案表。（2）上蔡縣建筑工程消防驗(yàn)收合格證書。（3）上蔡縣建筑工程驗(yàn)收質(zhì)量保證書。

（4）上蔡縣建筑工程配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證書。（包括屋面避雷系統(tǒng)驗(yàn)收）

（5）水、電、有線電視、電話、安防系統(tǒng)、電梯等設(shè)備的安裝檢驗(yàn)合格證書；供水、燃?xì)夤艿赖脑噳簣?bào)告及供電系統(tǒng)檢驗(yàn)合格證。（6）竣工圖——包括小區(qū)建設(shè)總平面圖、單棟建筑、設(shè)施設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；（以備工程維修及小區(qū)達(dá)標(biāo)使用）。（7）電梯使用合格證。（8）機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書。2.2公共部分接管驗(yàn)收

公共部分接管驗(yàn)收包括樓宇本體，公共配套設(shè)施，機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收。其項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如下： 第一 樓宇本體: 一．外墻應(yīng)平整、無(wú)滲漏水、無(wú)墻磚脫落、無(wú)污漬；空調(diào)機(jī)預(yù)留位安裝位置統(tǒng)一，排列有序。

二．屋面應(yīng)有隔熱、防水措施；屋面避雷系統(tǒng)符合設(shè)計(jì)要求；屋面排水暢通、無(wú)積水、無(wú)滲漏；排水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、無(wú)滴漏。

三．樓地面：面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓，整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫，起砂；塊料面層（如瓷磚）表面平整，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，對(duì)縫砂漿飽滿，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。

四．內(nèi)墻面、項(xiàng)棚抹灰面：抹灰面平整、面層涂料均勻、無(wú)漏刷、無(wú)面層剝落、無(wú)裂縫、無(wú)空鼓起泡、無(wú)污漬。五． 門窗：

（1）門：應(yīng)安裝平整牢固、開啟自如、無(wú)翹面變形、零配件裝配齊全、門縫嚴(yán)密、門鎖安裝牢固、無(wú)污漬。

（2）窗：玻璃安裝牢固、膠封密實(shí)、無(wú)明顯刮花痕跡、無(wú)損傷、油漆均勻，色澤光亮新鮮完整；無(wú)滲漏水、無(wú)污漬。六． 樓梯扶手：

（1）鋼木樓梯扶手安裝牢固無(wú)銹蝕彎曲、油漆完好色澤均勻、表面平滑。不銹鋼樓梯扶手安裝牢固、無(wú)變形損傷。

七．公共照明：燈具安裝牢固、完好無(wú)損、部件齊全、接觸良好、位置正確、發(fā)光正常；開關(guān)反應(yīng)靈敏。

八．水表、電表、燃?xì)獗戆惭b牢固，讀數(shù)正常、無(wú)損傷。

九．衛(wèi)生潔具：安裝牢固、配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)、無(wú)滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞、排水通暢。

十．給水設(shè)施：安裝牢固、接口密實(shí)，閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏，無(wú)銹跡、流水通暢，標(biāo)識(shí)清楚、有足夠壓力。

十一．排水管道：安裝牢固配件齊全、接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵塞，排水通暢，完好無(wú)損。十二.其他配電設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。第二 公共配套設(shè)施: 一.散水坡無(wú)下陷、斷裂，與墻體分離；坡度適宜，平整。二.路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無(wú)損，工作正常；燈柱安裝牢固順直，油漆完好。

三.綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株，無(wú)大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。四.道路：

（1）路面平整暢通、無(wú)起砂、斷裂;有交通標(biāo)識(shí)線，訂有交通管理制度，路牌清楚完好

（2）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無(wú)缺角損傷；

（3）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無(wú)明顯裂縫，缺棱掉角； 五．消防系統(tǒng)：

（1）消防設(shè)施配件齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防箱、消防栓標(biāo)識(shí)清楚。

（2）消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無(wú)滲漏水，水壓充足。六．樓宇門牌、樓棟號(hào)牌、信報(bào)箱安裝牢固、合理，標(biāo)識(shí)清楚。七．保安崗?fù)?、保安道閘安裝牢固，配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無(wú)損。八．停車場(chǎng)地面平整、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好；單車，摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。

九．溝、暗溝排水暢通，不積水、無(wú)斷裂，溝蓋板安裝牢固，平穩(wěn)； 沉沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。十．護(hù)坡，檔土墻泄水通暢，砌筑牢固；臺(tái)階，踏步砌筑平實(shí)，牢固，無(wú)裂縫。

十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。2.3 機(jī)電設(shè)備: 一.電梯:設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符、運(yùn)行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證。機(jī)房設(shè)置合理，環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵、無(wú)鼠，無(wú)滲漏水、配件及安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面干凈，明亮。

二.變配電設(shè)備型號(hào)，數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)清楚，機(jī)房配置齊全，通風(fēng)，采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無(wú)損傷。

二.發(fā)電機(jī)、風(fēng)機(jī)型號(hào)與移交清單相符,工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識(shí)清楚,設(shè)備表面油漆完好無(wú)損傷、設(shè)備安裝牢固、機(jī)房隔音、通風(fēng)、采光良好。防護(hù)設(shè)置完好。

三．消防監(jiān)控設(shè)備、給水加壓設(shè)備型號(hào)數(shù)量與移交清單相符，工作性能良好、反應(yīng)敏捷、標(biāo)識(shí)清楚、表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固、機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。

四．保安監(jiān)控設(shè)備；同消防監(jiān)控設(shè)備。

五、經(jīng)對(duì)所接管設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)后建立相應(yīng)的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備臺(tái)帳。2.4室內(nèi)部分接管驗(yàn)收（1）入戶門門底部與地面間應(yīng)預(yù)留有足夠的鋪磚位。衛(wèi)生間，陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。各排水管暢通，無(wú)滲漏現(xiàn)象。

（2）電源箱安裝牢固，電源線符合“左零右火”規(guī)定。絕緣良好。（3）有線電視、電話線、網(wǎng)絡(luò)及可視對(duì)講線已穿通至戶內(nèi)。（4）室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房防水性能良好。

（5）燃?xì)夤艿?、純凈水管安裝合理，無(wú)滲漏現(xiàn)象。（6）地腳線干凈，預(yù)埋線位正確、齊全。（8）土建部分驗(yàn)收同樓宇本體部分驗(yàn)收相同。

三、昶遠(yuǎn)物業(yè)物業(yè)入伙時(shí)的工作

分目錄

3．1 需向發(fā)展商收集的資料 3．2管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料 3．3 接管問(wèn)題的處理 3．4 入伙工作流程圖 3.0 物業(yè)入伙時(shí)的工作 3．1 需向發(fā)展商收集的資料

（1）為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單。

（2）參入建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計(jì)，工程監(jiān)理及施工隊(duì)伍（含分包隊(duì)伍）等單位的名稱、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單（對(duì)外包工程在接管 時(shí)遺留問(wèn)題的處理使用）。

3．2在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時(shí)，管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料：（1）

《客戶服務(wù)指南》；（2）《房屋裝修申請(qǐng)表》；（3）《臨時(shí)管理規(guī)約》；（4）《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》；（5）《房屋驗(yàn)收交接單》；（6）《房屋質(zhì)量保證書》；（7）《住宅使用說(shuō)明書》

（8）室內(nèi)管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）； 3．3 接管問(wèn)題的處理

（1）對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；如資料不全、不真實(shí)等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題記錄表》，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。接管驗(yàn)收小組積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)請(qǐng)公司總經(jīng)理協(xié)助解決。

（2）對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施，接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備遺留問(wèn)題記錄表》，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。小修問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在一周內(nèi)解決；中修問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決；大修問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在兩個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)請(qǐng)公司總經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行。

（3）對(duì)于在同業(yè)主收樓過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題，管理處將根據(jù)《住 宅質(zhì)量保證書》規(guī)定的內(nèi)容積極聯(lián)系返修。（對(duì)部分外包工程將聯(lián)系原施工單位保修）。

（4）對(duì)于長(zhǎng)期未能解決問(wèn)題，勢(shì)必影響物業(yè)管理日常運(yùn)作，物業(yè)管理公司將以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交發(fā)展商進(jìn)行備案?；?qū)﹂L(zhǎng)期未能按要求整改的問(wèn)題，由物業(yè)管理公司按實(shí)際維修所產(chǎn)生的費(fèi)用找發(fā)展商收取。

憑售樓處收樓通知書 3．4 入伙工作流程圖

檢查房屋質(zhì)量并填寫物業(yè)交接表房屋交接記錄

預(yù)收物業(yè)管 理費(fèi)3個(gè)月

文件存檔

房屋鑰匙交接

辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)見(jiàn)裝修申請(qǐng)表

簽訂物業(yè)管理協(xié)議一式兩份，一份交管理處

簽訂業(yè)主公約一式兩份，一份交管理處

填寫業(yè)主資料交回管理處

辦理入伙手續(xù)

請(qǐng)備齊：

1．業(yè)主身份證原件

2．書面委托書（如代辦）3．購(gòu)房合同書 4．預(yù)交管理費(fèi)

四、物業(yè)管理整體設(shè)想

分目錄

4.1 管理服務(wù)整體設(shè)想 4.0物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想

堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。

4．1在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系。

昶遠(yuǎn)物業(yè)物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系，使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。

4．2全面推行酒店式物業(yè)管理，建立“服務(wù)中心”；寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。

借助河南省其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn)，并會(huì)同項(xiàng)目管理處提供全天候、全方位、全過(guò)程的酒店式服務(wù)，對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。4.3推行“全員首接責(zé)任制”。

第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”，就已經(jīng)極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)中心員工的工作主動(dòng)性。為了提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主 和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。4.4智能化物業(yè)管理。

物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理，借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。4.5以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶，融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。

以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺(jué)、自律、積極參與、宣揚(yáng)自我的意識(shí)。達(dá)到“無(wú)為而治、和諧共存”的管理境界。4.6根據(jù)業(yè)主/用戶的實(shí)際需求提供“個(gè)性化”服務(wù)。

加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使生活在昶遠(yuǎn)·物業(yè)河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè)。4．7 ISO9001：2000質(zhì)量保證體系

昶遠(yuǎn)物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。

五、管理機(jī)制及人員架構(gòu) 分目錄 5.1 ISO9001：2000質(zhì)量保證體系，5.2 建立全面、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的管理運(yùn)作模式 5．3物業(yè)管理公司管理架構(gòu)及人員配置 5．4第一期物業(yè)管理處管理架構(gòu)及人員配置 5.1 ISO9001：2000質(zhì)量保證體系

小區(qū)接管之后，公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終將全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。

5．2建立全面、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的管理運(yùn)作模式和管理機(jī)制： 日常管理運(yùn)作模式； 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制機(jī)制； 檢查監(jiān)督機(jī)制；

管理處客戶信息反饋機(jī)制； 安全管理機(jī)制； 設(shè)備管理機(jī)制； 專業(yè)化運(yùn)作模式

5.2.1管理運(yùn)作控制模式如下：

日常物業(yè)管理 計(jì)劃制定

設(shè)備管理

清潔管理

綠化管理

安全管理

裝修管理

消防管理

社區(qū)文化

緊急情況處理理

設(shè)施管理

設(shè)備、設(shè)施控制程序

月工作計(jì)劃

設(shè)備管理手冊(cè)

供方選擇

綠化部

檢查工作

記錄

裝修管理控制程序

裝修法規(guī)

工作方針、目標(biāo)

安全保衛(wèi)工作手冊(cè)

安全管理控制程序 消防管理控制程序

緊急情況控制程序

社區(qū)文化活動(dòng)控制程序

檢查

管理處日檢

部門主管月檢

服務(wù)中心（辦公室）

檔案管理

5.2.2服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制機(jī)制 服務(wù)過(guò)程的策劃

工作方針目標(biāo)管理矩陣圖 公司

管理處

管理處矩陣圖

批準(zhǔn)

新入伙方案

確定服務(wù)范圍

確定目標(biāo)

實(shí)施

工作目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)

經(jīng)濟(jì)目標(biāo)

其它目標(biāo)

服務(wù)改進(jìn)

顧客期望

合同、委托書

法律、法規(guī)

社會(huì)需求

公司質(zhì)量目標(biāo)

識(shí)別過(guò)程

程序

服務(wù)所需過(guò)程

各單位

控制能力

過(guò)程間相互關(guān)系

過(guò)程的資源需求

配備人員 ·

配備物資資源

制定控制方法

制定過(guò)程中監(jiān)視方法

制定過(guò)程中檢驗(yàn)方法

制定過(guò)程中實(shí)驗(yàn)方法

制定過(guò)程中驗(yàn)證方法

制定過(guò)程中確認(rèn)方法

5.2.3服務(wù)中心客戶信息反饋機(jī)制： 服務(wù)中心主任

服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門

客人有任何需求，可直接通知服務(wù)中心

信息反饋

保安部

工程部

財(cái)務(wù)部

根據(jù)規(guī)定程序，完成工作

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)

5.2.4 檢查監(jiān)督機(jī)制：

為了確保服務(wù)質(zhì)量，建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：

管理處班組日檢、周檢

專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 業(yè)主不定期檢查

物業(yè)公司月檢、季檢

檢查、監(jiān)督體系 半年一次的突擊檢查

半年一次業(yè)主及物業(yè)

使用人意見(jiàn)滿意率統(tǒng)計(jì) 外部檢查

政府的各種考評(píng)

5.2.5安全管理工作機(jī)制：

巡邏崗

大堂崗

車場(chǎng)崗

監(jiān)控崗

攝像監(jiān)控

防盜報(bào)警

電子門禁

消防報(bào)警

電子巡更

巡邏崗工作規(guī)程

大堂崗工作規(guī)程

車場(chǎng)崗工作規(guī)程

監(jiān)控崗工作規(guī)程

安全護(hù)衛(wèi)工作手冊(cè)

護(hù)衛(wèi)部

報(bào)警控制程序

人防

技防

24小時(shí)值班

安全管理

5.2.6設(shè)備管理工作機(jī)制：物業(yè)前期介入

設(shè)備前期管理

提出改進(jìn)建議

設(shè)備的接管驗(yàn)收

接管驗(yàn)收控制程序

設(shè)備的建帳

工程部

管理處

全公司

管理區(qū)

設(shè)備的標(biāo)識(shí)管理

設(shè)備質(zhì)量缺陷整改

驗(yàn)收

顏色

工作狀態(tài)

設(shè)備使用管理

設(shè)備維修保養(yǎng)管理

管理處

計(jì)劃制定

設(shè)備檢查

實(shí)施

工程部

審批

設(shè)備維修保養(yǎng)檢查

一級(jí)

二級(jí)

大修、中修

日常維護(hù)

更新改造

統(tǒng)計(jì)設(shè)備完好率和紅旗設(shè)備率

設(shè)備安全管理

持證上崗

安全檢查

事故處理程序

設(shè)備封存及報(bào)廢管理

封存標(biāo)識(shí)

報(bào)廢清單

設(shè)備技術(shù)檔案資料管理

技術(shù)資料

質(zhì)量記錄

運(yùn)行記錄

巡查記錄

保養(yǎng)記錄

維修記錄

月檢記錄

申請(qǐng)、采購(gòu)

驗(yàn)證入庫(kù)建賬

5.3 昶遠(yuǎn)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖

考慮到昶遠(yuǎn)物業(yè)公司的發(fā)展過(guò)程，因此在設(shè)計(jì)物業(yè)公司組織架構(gòu)上預(yù)留了發(fā)展空間，目前管理面積不大，所以公司有一定規(guī)模后才使用公司與管理處相對(duì)分離的原則?；趯?duì)人員的成本考慮，目前啟用總體管理架構(gòu)設(shè)想的管理架構(gòu)比較適合物業(yè)的現(xiàn)狀。

昶遠(yuǎn)地產(chǎn)公司總經(jīng)理

物業(yè)公司總經(jīng)理理財(cái)

品質(zhì)管理部

財(cái)務(wù)部

行政綜合事務(wù)部

各項(xiàng)目管理部

5．4物業(yè)公司人員配置及簡(jiǎn)要說(shuō)明：

1、物業(yè)公司經(jīng)理1名：監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

2、物業(yè)財(cái)務(wù)部設(shè)會(huì)計(jì)1名：監(jiān)督各職能部門完成的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有效地控制公司財(cái)務(wù)預(yù)算，并向地產(chǎn)總公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)。

3、品質(zhì)管理部設(shè)品管員1名。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各職能部門的各項(xiàng)品質(zhì)方面的問(wèn)題，及時(shí)反映并提交相關(guān)的整改意見(jiàn)和預(yù)防措施。

4、綜合事務(wù)部設(shè)采購(gòu)1名；設(shè)后勤管理人員1名；設(shè)招聘培訓(xùn)文員1名。主要負(fù)責(zé)宿舍及后勤管理，人員招聘、離職和入職培訓(xùn)等相關(guān) 事宜。

5、各項(xiàng)目部各設(shè)管理處經(jīng)理1名。

5．4各管理處組織架構(gòu)圖（按目前第一期項(xiàng)目草擬）

昶遠(yuǎn)·物業(yè)河畔一期物業(yè)管理處

護(hù)衛(wèi)固定崗19人

護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班2人

電工7人

服務(wù)前臺(tái)3人

文員1人

護(hù)衛(wèi)巡邏崗8人

停車場(chǎng)6人暫無(wú)

清潔班11人

管理員3人

社區(qū)文化1`人

綠化工2人

工程維修主管

財(cái)務(wù)部收款1人

服務(wù)中心主任

環(huán)境綠化主管

護(hù)衛(wèi)服務(wù)主管

泥水工1人

人員配置及簡(jiǎn)要說(shuō)明：

1、昶遠(yuǎn)·物業(yè)河畔第一期物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理1名，目前可由物業(yè)經(jīng)理兼任。

2、服務(wù)中心配客戶服務(wù)主任1名；現(xiàn)場(chǎng)管理人員3名（包括輪休和前期裝修巡查）；文員1名（負(fù)責(zé)業(yè)主檔案和公司相關(guān)文件管理、負(fù)責(zé)管理處物品管理）；社區(qū)文化1名（負(fù)責(zé)管理通知的發(fā)放、商務(wù)接洽和社區(qū)活動(dòng)策劃并協(xié)助文員工作）；前臺(tái)接待3名（包括輪休和值班至晚21點(diǎn)）?？蛻舴?wù)部共計(jì)9名。

3、工程維修部設(shè)主管1名；設(shè)備電工（高壓工）2名（主要負(fù)責(zé)各設(shè)備房的巡檢、商業(yè)廣場(chǎng)廣告燈具）；低壓維修電工4名（包括24小時(shí)值班、輪休）；電梯工1名；泥水工1名。工程維修部共計(jì)9名。

4、護(hù)衛(wèi)服務(wù)部設(shè)主管1名（按12小時(shí)工作制/班編制）；下設(shè)班長(zhǎng)2名；巡邏保安8名（其中樓層巡邏2名/班，外圍及商業(yè)廣場(chǎng)巡邏包括頂崗2名/班）；固定崗保安16名（按一期五棟計(jì)算，每棟設(shè)大堂保安1名或叫門童）。監(jiān)控中心保安2名（24小時(shí)值班制度，晚21點(diǎn)后包括接聽客戶服務(wù)中心電話及智能報(bào)警）；地下車庫(kù)車場(chǎng)保安6名暫無(wú)（出入口各1名，車場(chǎng)巡查加頂崗1名）。銷售中心門口禮儀崗1名。護(hù)衛(wèi)服務(wù)部共計(jì)36名。

5、環(huán)境部設(shè)主管1名；下設(shè)綠化工2名；清潔領(lǐng)班1名；清潔工樓層設(shè)5名（即每棟1名，按3000-6000平方建筑面積1人計(jì)）；外圍加平臺(tái)花園、商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)3名；機(jī)動(dòng)加頂崗2名；環(huán)境部共計(jì)14名。

6、收款員1名（輪休時(shí)可由前臺(tái)接待代收，物業(yè)公司設(shè)會(huì)計(jì)一名并 向總公司負(fù)責(zé)）。

7、樣板房按設(shè)置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負(fù)責(zé)引領(lǐng)客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。

會(huì)所因在建設(shè)中未列入此次人員配置內(nèi)，因前期時(shí)業(yè)主在二次裝修中人員進(jìn)出較雜，環(huán)境容易遭到破壞，所以在人員配置方面按其最大化的要求配置，護(hù)衛(wèi)服務(wù)部輪休人員因工作時(shí)間問(wèn)題還未確定需添加。另：購(gòu)買二樓住宅靠近平臺(tái)花園的陽(yáng)臺(tái)如銷售時(shí)同意其開設(shè)拉閘門也會(huì)造成安全隱患，也需添加護(hù)衛(wèi)人員。再因昶遠(yuǎn)·物業(yè)河畔屬商住結(jié)合，在保安管理上只能采取半封閉式管理。

以上是我個(gè)人在現(xiàn)場(chǎng)大致了解后草擬的工作方案，如有不當(dāng)之處請(qǐng)多給予賜教，實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)可根據(jù)實(shí)際需要，采取人員分步到位的辦法實(shí)施。

第四篇：客服部工作總結(jié)及計(jì)劃

超市客服部工作總結(jié)及計(jì)劃

一、取得的成績(jī)

1、積極配合各部門完成銷售目標(biāo)的84%。

2、恰當(dāng)處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。

3、跟進(jìn)保潔工作：保潔人員盡職盡責(zé)為顧客提供了一個(gè)干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境。

二、存在的主要問(wèn)題

1、收銀員流動(dòng)性大。新入職收銀員沒(méi)有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，以致在工作中出現(xiàn)諸多小失誤。

2、會(huì)員卡的辦理存在諸多問(wèn)題。本應(yīng)提高辦卡要求，不能隨意發(fā)放會(huì)員卡。嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望在今后的店內(nèi)活動(dòng)中添加“會(huì)員活動(dòng)”，這樣既可以體現(xiàn)和提升會(huì)員卡的實(shí)用性和重要性，使顧客真正達(dá)到會(huì)員的感覺(jué)和享受。也可以增加店內(nèi)客流量，提高銷售額。

3、客服人員的服務(wù)禮儀尚存問(wèn)題。應(yīng)著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)“儀容儀表”、“服務(wù)”，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

4、加強(qiáng)員工的時(shí)間觀念，提高辦事效率。

三、計(jì)劃

1、收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。今后加強(qiáng)對(duì)新入職收銀員的系

統(tǒng)培訓(xùn)，減少失誤。以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。

3、妥善處理售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)處理好前臺(tái)的各類顧客投訴事件，按規(guī)定審核前臺(tái)各類單據(jù)。

4、嚴(yán)格按照公司規(guī)定加強(qiáng)活動(dòng)贈(zèng)品的管理。

5、積極完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作及任務(wù)。

第五篇：2015物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

2015物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

第1篇：物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。1.服務(wù)意識(shí)

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時(shí)快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。3.“五愛(ài)”思想

愛(ài)房產(chǎn)---熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)；愛(ài)住戶---對(duì)住戶充滿愛(ài)心；愛(ài)崗位---熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位；愛(ài)服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)---愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn) 所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：（1）語(yǔ)言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（五）文明用語(yǔ)培訓(xùn)

第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)： 1.在第一時(shí)間接聽電話；

2.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。

第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用： 1.你好！（您好?。?/p>

2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 3.謝謝！4.對(duì)不起！5.不客氣！6.再見(jiàn)！7.請(qǐng)稍等！

8.是的，先生/小姐 9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？

10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎？ 11.請(qǐng)你不要著急！

12.請(qǐng)你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？ 14.我們會(huì)為您提供幫助！15.請(qǐng)您填好《投訴單》！16.謝謝您的批評(píng)指正！17.這是我們應(yīng)該做的！18.感謝您的來(lái)電！19.對(duì)不起，打擾了！

20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？ 第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)： 1.喂！2.不知道

3.墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀 4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？ 6.哪個(gè)？他不在

7.要下班了，有事明天再來(lái) 8.不舒服，你別來(lái)了 9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有 10.就這么說(shuō)，怎么樣？ 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒(méi)聽懂？

（四）物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有；①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；⑥車輛道路管理；⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？

業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主

（五）投訴處理培訓(xùn)

第十四條 認(rèn)真聽取客戶的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。

第十五條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

第十六條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。第十七條 態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當(dāng)日；本部門無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。第2篇：物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè)客服部年終總結(jié) 20XX，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到 20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20XX年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20XX年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。第3篇：物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

一、考核目的：通過(guò)考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識(shí)、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

四、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問(wèn)題的處理辦法和統(tǒng)一解說(shuō)詞。

五、考核時(shí)間：每月月末對(duì)當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績(jī)將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。

2.考核成績(jī)連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績(jī)低于70分以下的給予辭退。3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。

4.每次考核成績(jī)將存檔，并作為評(píng)優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。