第一篇：管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施CRM策略

長(zhǎng)城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施CRM策略。通過CRM的實(shí)施，調(diào)整“以客戶為中心

“的戰(zhàn)略，聯(lián)動(dòng)管理處各項(xiàng)目組以客戶服務(wù)為第一，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過管理處客戶服務(wù)中心工作平臺(tái)，形成接受服務(wù)申請(qǐng)—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，而且還促進(jìn)管理處各項(xiàng)目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程，改善提高工作服務(wù)效率，最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。

步入21世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩，競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客價(jià)值取向發(fā)生變化，我們面臨的挑戰(zhàn)是什么？市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，顧客的滿意，管理的規(guī)范。顧客牽動(dòng)市場(chǎng)，管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時(shí)代、需求時(shí)代、質(zhì)量時(shí)代，目前已經(jīng)邁入顧客滿意時(shí)代。世界營(yíng)銷大師菲利蒲·科特勒把營(yíng)銷管理哲學(xué)從低級(jí)到高級(jí)分為：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念。社會(huì)營(yíng)銷觀念現(xiàn)在較難達(dá)到，許多成功的著名跨國(guó)公司只達(dá)到或者說(shuō)采用了營(yíng)銷觀念。如P&G（寶潔）公司、Disney（迪斯尼）樂園、WalMart（沃爾瑪）公司和McDonald’s（麥當(dāng)勞）都忠實(shí)地奉行這種觀念。營(yíng)銷觀念的著眼點(diǎn)是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品，通過滿足顧客的需要來(lái)獲得利潤(rùn)。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的顧客就是業(yè)主和?。ㄓ茫簦覀兊漠a(chǎn)品就是服務(wù)，我們的服務(wù)就是為了滿足業(yè)主的需求。因此，許多公司的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明1個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴3個(gè)人，而1個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴10個(gè)人，真是“好事不出門，壞事傳千里”。哈佛大學(xué)商學(xué)院統(tǒng)計(jì)表明：企業(yè)80％的業(yè)績(jī)來(lái)自20％的回頭客。在此基礎(chǔ)上，CRM（客戶關(guān)系管理）在現(xiàn)代管理中運(yùn)用而生。

CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文意思是客戶關(guān)系管理。企業(yè)實(shí)施CRM的主要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長(zhǎng)城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施CRM策略。通過CRM的實(shí)施，調(diào)整“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，聯(lián)動(dòng)管理處各項(xiàng)目組以客戶服務(wù)為第一，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過管理處客戶服務(wù)中心工作平臺(tái)，形成接受服務(wù)申請(qǐng)—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，而且還促進(jìn)管理處各項(xiàng)目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程，改善提高工作服務(wù)效率，最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。世界制造輪胎的著名凡土通集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官約翰·蘭普的商業(yè)哲學(xué)：把顧客照料好，別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團(tuán)的服務(wù)口號(hào)就是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)，請(qǐng)參照上一條。難怪當(dāng)今全球服務(wù)業(yè)提出的口號(hào)是：It is easy to say“NO”, try to say“Yes”（意思是不要向顧客說(shuō)“不“）。因此，在顧客滿意時(shí)代，CRM的實(shí)施是必要的、科學(xué)的。

惠普公司原來(lái)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心，新任CEO卡莉·菲奧里納就職后實(shí)施CRM戰(zhàn)略，對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，按顧客的性質(zhì)劃分部門，分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，研發(fā)部門分為計(jì)算設(shè)備、打印設(shè)備和終端設(shè)備三個(gè)部門。經(jīng)過管理變革和相應(yīng)的信息系統(tǒng)的建設(shè)，惠普做到了單點(diǎn)接觸顧客?；萜誄RM戰(zhàn)略是否成功？人們將留意其今后的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實(shí)施CRM都會(huì)成功？不是的，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前至少有70％的企業(yè)實(shí)施CRM失敗了，要不就是沒有產(chǎn)生預(yù)期的投資回報(bào)與效果。

管理處客戶服務(wù)中心前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)各項(xiàng)目組是分開進(jìn)行的，這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶，否則就會(huì)失去效率與效果。怎樣發(fā)揮CRM的巨大作用是目前跨入顧客滿意時(shí)代各企業(yè)面對(duì)現(xiàn)代管理的重要課題之一。CRM的運(yùn)用在國(guó)外企業(yè)已有20年歷史，而且不同的行業(yè)在運(yùn)用CRM上有所不同，但是都有一個(gè)最終目標(biāo)即以客戶為中心進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù),從過去的“產(chǎn)品主義”轉(zhuǎn)向“客戶主義”，從“產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)代”轉(zhuǎn)向“顧客滿意時(shí)代”。其實(shí)，萬(wàn)變不離其宗，根據(jù)CRM的內(nèi)涵實(shí)施有針對(duì)性策略，則

一定可以取得相應(yīng)效果。

在實(shí)施CRM時(shí)，我們須做好以下幾件事情：

一、向全體員工，尤其是管理處員工培訓(xùn)灌輸“業(yè)主（客戶）是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”、“以客戶為中心”的理念，業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母，市場(chǎng)是由業(yè)主決定。這種意識(shí)理念結(jié)合工作心態(tài)不斷進(jìn)行培訓(xùn)貫徹，并通過企業(yè)文化進(jìn)行滲透。

二、統(tǒng)一價(jià)值觀。在管理處成立了客戶服務(wù)中心后，更須加強(qiáng)各項(xiàng)目組（工程組、環(huán)境組、行政組和護(hù)衛(wèi)組）的價(jià)值統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，每個(gè)項(xiàng)目組和每位員工都帶著自身的價(jià)值觀來(lái)工作，而這些價(jià)值觀決定了項(xiàng)目組和員工的理念、工作績(jī)效、團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作精神，同時(shí)也決定了項(xiàng)目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項(xiàng)目組、管理處的價(jià)值觀與物業(yè)公司的CRM價(jià)值觀不符，整個(gè)CRM實(shí)施將遇到困難，效果不佳，并且還會(huì)表現(xiàn)出員工、項(xiàng)目組、管理處的工作績(jī)效不佳，從而進(jìn)一步導(dǎo)致與公司目標(biāo)發(fā)展的不一致，出現(xiàn)方向偏差。所以，通過對(duì)管理處各項(xiàng)目組和員工的CRM價(jià)值觀的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓每位員工認(rèn)同CRM價(jià)值觀，并在日常工作中，以此為中心，聯(lián)動(dòng)各項(xiàng)目組工作，為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

三、建立使用CRM軟件，調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)策略。CRM有助于物業(yè)管理公司削減成本，提高工作效率。通過對(duì)業(yè)主的電話請(qǐng)修、投訴、咨詢、書面建議以及面對(duì)面的溝通進(jìn)行收集、建立、整理、分類客戶（業(yè)主）信息，運(yùn)用大型數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶（業(yè)主）信息進(jìn)行電腦化管理，并定期進(jìn)行技術(shù)分析，啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法，分析業(yè)主眼前需求，跟蹤業(yè)主潛在需求，瞄準(zhǔn)業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)需求，力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對(duì)于達(dá)不到的要求，實(shí)施“一站式“服務(wù)，給予解決途徑；對(duì)于不合理的要求，給予解釋與說(shuō)明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢(shì)分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵延續(xù)的營(yíng)銷計(jì)劃，挖掘內(nèi)部潛能，實(shí)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點(diǎn)播等，那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大，建立長(zhǎng)城物業(yè)干洗連鎖店、長(zhǎng)城物業(yè)連鎖書店、長(zhǎng)城物業(yè)連鎖茶莊、長(zhǎng)城科技網(wǎng)通寬帶點(diǎn)播等，不但可以降低整體運(yùn)營(yíng)成本，而且可以服務(wù)與滿足業(yè)主的需要，從而也可為公司創(chuàng)收。同時(shí)，我們對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)還須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分分析，根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實(shí)施共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)。例如某小區(qū)如果老人較多，可以利用這些資源，建立老人文藝活動(dòng)隊(duì)，為其提供活動(dòng)場(chǎng)地，配合其活動(dòng)的開展，帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，營(yíng)造出社區(qū)文化氛圍。個(gè)別業(yè)主由于工作的確繁忙，在某項(xiàng)服務(wù)，如繳費(fèi)，管理處可以考慮提供上門收費(fèi)的個(gè)性服務(wù)等等。綜觀上述，建立使用CRM軟件，不但可以提高團(tuán)隊(duì)效率，而且可以調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷策略。

四、建立CRM相應(yīng)管理制度。從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)導(dǎo)向，主要是以客戶為中心，一切工作活動(dòng)圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行，那么管理處客戶服務(wù)中心層級(jí)也相應(yīng)在管理處工程組、環(huán)境組、護(hù)衛(wèi)組和行政組之上，同時(shí)在為業(yè)主服務(wù)時(shí),它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán)，因此這在實(shí)際工作中難免會(huì)與各項(xiàng)目組工作發(fā)生沖突，工作目標(biāo)不一致，出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責(zé)任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象，那么如何處理解決此類問題？解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善CRM相應(yīng)管理制度，建立清晰明確的工作程序，合理簡(jiǎn)捷的工作流程分清責(zé)任，落實(shí)到人。當(dāng)出現(xiàn)交叉重復(fù)作業(yè)、項(xiàng)目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團(tuán)隊(duì)績(jī)效受影響時(shí)，管理處經(jīng)理和客戶主任須進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證服務(wù)的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務(wù)中心客戶助理的各項(xiàng)管理，一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達(dá)工作平臺(tái)的工作管理制度，從而保證CRM真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

五、實(shí)施ERM，培養(yǎng)合格員工。ERM是指員工關(guān)系管理(Employee Relationship Management)，當(dāng)今全球現(xiàn)代管理提出的一個(gè)先進(jìn)理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客，內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實(shí)施CRM的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓(xùn)，努力使員工認(rèn)可這種“以客戶為中心”的組織管理

模式，將“以客戶為中心”的理念固化到管理服務(wù)和員工考核工作中，通過訓(xùn)練讓員工知道面對(duì)業(yè)主說(shuō)什么，怎樣說(shuō)合適等溝通交流技巧，同時(shí)讓員工積極自覺地具有服務(wù)的責(zé)任感，在自身責(zé)任能力范圍內(nèi)，主動(dòng)地最大限度地為業(yè)主服務(wù)，而不是在遇到分配工作時(shí)，盡力逃避推脫與上交任務(wù)，或者訴說(shuō)不是困難的“困難”，或者訴說(shuō)本不該維護(hù)下屬卻又維護(hù)的理由，或者隨意地脫口而出“這事不關(guān)我的事”等等此類影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的行為與語(yǔ)言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要，這需要一個(gè)培訓(xùn)調(diào)整的過程。當(dāng)人和制度具備時(shí)，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與目標(biāo)就可以真正地統(tǒng)一。

我們不難看出CRM對(duì)物業(yè)管理的重要性。因此，我們更應(yīng)努力地運(yùn)用CRM為我們服務(wù)，真正地將CRM中的確定業(yè)主滿意度、對(duì)業(yè)主構(gòu)成進(jìn)行分析、深度分析利潤(rùn)構(gòu)成、鞏固現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度等特征運(yùn)用到實(shí)際運(yùn)作管理中，我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平才可提升一個(gè)更高的層次，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益才會(huì)更加凸現(xiàn)。

第二篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無(wú)壓力

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也是非常重要的，多數(shù)人選擇U盤存儲(chǔ)，我個(gè)人較喜歡云筆記，可以實(shí)現(xiàn)一鍵上傳，U盤容量過小，也很不安全，云筆記可以實(shí)現(xiàn)多終端同步數(shù)據(jù)，挺方便的，又安全，我一直都是用這個(gè)記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個(gè)更適合保險(xiǎn)這一行業(yè)的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對(duì)于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！

第三篇：正確理解和實(shí)施CRM客戶管理的前提

正確理解和實(shí)施CRM客戶管理的前提

在我國(guó)企業(yè)界，客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)從概念的引進(jìn)、理解、實(shí)施，走到了收獲紅利的可喜階段。營(yíng)養(yǎng)品行業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)、航空業(yè)等，都涌現(xiàn)出一批在CRM系統(tǒng)方面大有斬獲的公司，這也使得今年的“最佳中國(guó)CRM實(shí)施頒獎(jiǎng)盛典”格外地?zé)狒[。現(xiàn)在，大致到了總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候了。

任何知識(shí)的管理都要經(jīng)歷三個(gè)基本的環(huán)節(jié)：CRM知識(shí)的獲得、CRM知識(shí)的利用和基于利用環(huán)節(jié)的知識(shí)的再發(fā)展。CRM客戶關(guān)系管理做為一個(gè)客戶知識(shí)的管理系統(tǒng)，也包括這樣一個(gè)三環(huán)節(jié)的循環(huán)。首先，要不辭辛苦地積累既有廣度，又有深度的客戶知識(shí)；其次，要對(duì)上述客戶知識(shí)進(jìn)行挖掘，并開展有價(jià)值的客戶互動(dòng)；最后，要根據(jù)互動(dòng)獲得的信息更新知識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化與客戶的關(guān)系。

如此周而復(fù)始，不斷演進(jìn)，企業(yè)掌握的知識(shí)將不斷得到豐富和更新。反映到市場(chǎng)的表現(xiàn)上，人們看到的就是企業(yè)客戶關(guān)系的日益擴(kuò)展和加深，客戶忠誠(chéng)度的不斷提升，以及品牌價(jià)值的提高。

積累廣泛而深入的客戶知識(shí) 以上?；菔蠣I(yíng)養(yǎng)品公司為例，該公司從商場(chǎng)促銷、市場(chǎng)活動(dòng)、800熱線等渠道大量地收集客戶資料，并通過各種互動(dòng)式的服務(wù)去及時(shí)了解客戶的真實(shí)需求。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)收集，該公司已將48萬(wàn)客戶的詳細(xì)資料收入囊中，幾乎占其百萬(wàn)顧客的一半。

積累了龐大而細(xì)致的客戶資料之后，公司就可以將自己的客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而對(duì)客戶的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。比如，短信服務(wù)商掌上靈通公司曾發(fā)現(xiàn)在自己的客戶中，有一半的客戶只貢獻(xiàn)了不到10%的公司收入。根據(jù)這一分析結(jié)果，這家公司很快調(diào)整了市場(chǎng)策略，拋棄了價(jià)值低的客戶，把資源向價(jià)值高的客戶傾斜，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

建立有價(jià)值的互動(dòng)關(guān)系 這種互動(dòng)，不是沒有意義的逢場(chǎng)作戲和制造熱鬧，而是能夠滿足客戶需求、對(duì)客戶有價(jià)值的互動(dòng)。比如，中國(guó)95%以上的年輕媽媽都是第一次生育，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，惠氏營(yíng)養(yǎng)品會(huì)通過直郵和800電話熱線，向她們傳授孕期知識(shí)。

有價(jià)值的互動(dòng)，還要講速度。掌上靈通公司曾經(jīng)聯(lián)合電臺(tái)，一起組織由羽泉、老狼等知名的藝人出演的演唱會(huì)，客戶可以通過短信搶購(gòu)演唱會(huì)的入場(chǎng)券?；顒?dòng)伊始，公司并沒有對(duì)其寄予過高的期望。沒料到客戶反應(yīng)極為踴躍，1,000張票幾天內(nèi)就被搶購(gòu)一空。根據(jù)系統(tǒng)提供的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，掌上靈通迅速調(diào)整了這項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃，開始把演唱會(huì)復(fù)制到全國(guó)許多大城市，并依據(jù)不同城市的口味組織不同的藝人出演。快速的反應(yīng)既滿足了顧客的需求，也讓公司捕捉到了機(jī)會(huì)。

第四篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)CRM的價(jià)值基于客戶細(xì)分

當(dāng)一個(gè)企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應(yīng)該做客戶細(xì)分。這是因?yàn)?，不同的客戶?duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)格，對(duì)企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量也提出了更高要求。而且不同類型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性的某種組合。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，同一產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足市場(chǎng)上所有的客戶的需要，而只能面向某一種主導(dǎo)型客戶另加若干種非主導(dǎo)型客戶。另一方面，某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)要不僅滿足單一類型的客戶，還要滿足多范圍、多層次、有著不同需要的客戶群。

客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰(shuí)是我們的客戶，客戶到底有哪些實(shí)際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎合重點(diǎn)客戶的需求等重要問題，進(jìn)而使CRM真正成為業(yè)務(wù)獲得成功、擴(kuò)大產(chǎn)品銷量的助推器。

客戶細(xì)分一般可分為五個(gè)步驟進(jìn)行：

第一步，客戶特征細(xì)分。一般客戶的需求主要是由其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對(duì)客戶的特征細(xì)分，也即是對(duì)其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會(huì)（如年齡范圍、性別、經(jīng)濟(jì)收入、工作行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù)量等）、心理（如個(gè)性、生活型態(tài)等）和消費(fèi)行為（如置業(yè)情況、購(gòu)買動(dòng)機(jī)類型、品牌忠誠(chéng)度、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度等）等要素。

第二步，客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分。不同客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價(jià)值。在經(jīng)過基本特征的細(xì)分之后，需要對(duì)客戶進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據(jù)“20%的客戶為項(xiàng)目帶來(lái)80%的利潤(rùn)”的原理重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶?？蛻魞r(jià)值區(qū)間的變量包括：客戶響應(yīng)力、客戶銷售收入、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、推薦成交量等等。

第三步，客戶共同需求細(xì)分。圍繞客戶細(xì)分和客戶價(jià)值區(qū)隔，選定最有價(jià)值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷組合。

第四步，選擇細(xì)分的聚類技術(shù)。目前多采用聚類技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分。常用的聚類方法有K-means、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，企業(yè)可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)情況和需要，選擇不同聚類算法來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分。同時(shí)將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個(gè)過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。

第五步，評(píng)估細(xì)分結(jié)果。在對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分之后，會(huì)得到多個(gè)細(xì)分的客戶群體，但是，并不是得到的每個(gè)細(xì)分都是有效的。細(xì)分的結(jié)果應(yīng)該通過下面幾條規(guī)則來(lái)測(cè)試:與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的程度;可理解性和是否容易特征化;基數(shù)是否足夠大，以便保證一個(gè)特別的宣傳活動(dòng);是否容易開發(fā)獨(dú)特的宣傳活動(dòng)等。

這里需要強(qiáng)調(diào)的有三點(diǎn)：

第一，客戶細(xì)分過程中，最關(guān)鍵的是擬定進(jìn)行客戶細(xì)分的特征要素，特征要素的選擇直接影響著客戶細(xì)分的結(jié)果和對(duì)不同客戶的價(jià)值評(píng)定，從而也影響后續(xù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)?？蛻艏?xì)分的特征要素和價(jià)值定位，必須建立在理解業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，其細(xì)分結(jié)果一定要能夠準(zhǔn)確地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠獲得高命中率和高滿意度。

第二，客戶細(xì)分的特征要素不是靜態(tài)的，而且還是多層次、多視角的，因而客戶細(xì)分不是一成不變的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶響應(yīng)等等情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。客戶細(xì)分不是五個(gè)階段的簡(jiǎn)單搭接，而是五個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣、互相影響互相促進(jìn)的過程。

第三，要確保細(xì)分的客戶市場(chǎng)足夠大、有可識(shí)別性、有可接觸性并且有利可圖。還要避免細(xì)分后的客戶市場(chǎng)面太狹小，使目標(biāo)客戶群不足以支撐企業(yè)發(fā)展所必須的利潤(rùn)。

第五篇：案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

在許多企業(yè)，CRM成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)，原因就在于實(shí)施了“軟件->流程->組織-> 文化”這樣一個(gè)流程。

回顧這么多年來(lái)的實(shí)踐工作，我對(duì)CRM的理解有三點(diǎn)：CRM是一種獲得客戶、保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略，人、流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段；CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求；透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。但是在中國(guó)，CRM實(shí)施的失敗率超過70%。為什么會(huì)這樣呢？

CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國(guó)，CRM=軟件。這是CRM實(shí)施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤(rùn)。只要買個(gè)軟件回來(lái)，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡(jiǎn)單嗎？

但事實(shí)并非如此！很多CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè)CRM實(shí)施過程中的一小部分。但在中國(guó)，軟件供應(yīng)商仍然是市場(chǎng)上指導(dǎo)什么是CRM和如何實(shí)施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到實(shí)施CRM的同行企業(yè)都“宣稱”獲得了成功時(shí)，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購(gòu)買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明;蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。

此外，軟件商總愛鼓動(dòng)企業(yè)先買軟件。少則五六十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽(yáng)春白雪”。

其次：實(shí)施CRM的順序不對(duì)。什么才是CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢？1.必須改變“人”的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說(shuō)的“洗腦”。2.對(duì)企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場(chǎng)變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到很多內(nèi)部的阻力。3.對(duì)內(nèi)部和外部“流程”重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時(shí)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.圍繞著“文化”、“組織”和“流程”選擇你的“軟件”、平臺(tái)、技術(shù)。

中國(guó)目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟（文化->組織->流程->軟件）顛倒過來(lái)，也就是說(shuō)在最初的時(shí)候先購(gòu)買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人”進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來(lái)，CRM就成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)。

不用買軟件，也可以開始做CRM

所以不要在企業(yè)做好準(zhǔn)備之前急于購(gòu)買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當(dāng)一些行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)實(shí)施了CRM并獲得很大成功時(shí)。但是，不要那么天真。許多時(shí)候真相并不是你所看到（或聽到）的那樣。即使你看到（或聽到）的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好實(shí)施CRM了。說(shuō)總比做容易。很多企業(yè)匆匆購(gòu)買和使用CRM，但是隨之而來(lái)的卻是失望。我這么說(shuō)并不是叫你不要實(shí)施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先做好準(zhǔn)備呢，如文化、組織、流程。做這些事的確要花許多時(shí)間，但對(duì)于你完成目標(biāo)卻大有裨益！再次強(qiáng)調(diào)，軟件只能是好的思想、流程和人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實(shí)施后要么造成混亂，要么固化并加強(qiáng)這些錯(cuò)誤。

CRM要通過市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售自動(dòng)化發(fā)揮威力

客戶關(guān)系管理只是企業(yè)客戶服務(wù)部門的事嗎？絕對(duì)不是！CRM只有通過市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售自動(dòng)化才能發(fā)揮它的最大威力。市場(chǎng)——銷售——服務(wù)三位一體，相互促進(jìn)，才能達(dá)到業(yè)務(wù)倍增和利潤(rùn)倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：只關(guān)注你的目標(biāo)客戶，不是所有客戶，必要時(shí)舍棄一部分客戶。這就是市場(chǎng)營(yíng)銷里常說(shuō)的“有所為，有所不為”。顧客關(guān)系管理的微觀營(yíng)銷原則是:把目標(biāo)指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關(guān)系。哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有45％的超市顧客是有價(jià)值的。有時(shí)，大量廣告會(huì)帶來(lái)一些不合適的顧客。選擇最有價(jià)值的顧客需要具備關(guān)于顧客的知識(shí)，要得到顧客的知識(shí)需要一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行的“一對(duì)一營(yíng)銷”(one to one marketing)和“大規(guī)模定制”（Mass Customization）。

CRM對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略制定、產(chǎn)品服務(wù)的定位及差異化至少會(huì)帶來(lái)以下三個(gè)方面的好處：

1．從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個(gè)人)更加容易。

2．有利于從單一產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值。

3．憑直覺進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫(kù)決策，并能夠持續(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)。

CRM可以利用其客戶數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)銷售的自動(dòng)化。通過客戶生命周期的管理，實(shí)現(xiàn)單個(gè)客戶利潤(rùn)的最大化。例如，IBM通過CRM自動(dòng)提醒保修期過期的客戶購(gòu)買優(yōu)惠的“續(xù)保服務(wù)”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時(shí)更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析出讀者對(duì)某一作者的偏好，在該作者又出新書時(shí)自動(dòng)通知他的固定讀者群。對(duì)于金額較大的企業(yè)和機(jī)關(guān)采購(gòu)，從銷售機(jī)會(huì)到客戶訂單是一個(gè)按階段發(fā)展的過程，每一個(gè)階段的升遷都需要一定的時(shí)間。CRM銷售自動(dòng)化系統(tǒng)通過有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)，以及工作支持，顯著提高了銷售效率與成功率。

中小企業(yè)實(shí)施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報(bào)

中小企業(yè)改革道路上的阻力相對(duì)較少。以我在大小國(guó)企、私企、外企的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外企業(yè)，只要它是個(gè)大型的企業(yè)，那么它的改革就會(huì)面臨強(qiáng)大的阻力。CRM會(huì)帶來(lái)組織內(nèi)部一系列的改革，但是對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略。

中小企業(yè)容易從組織角度推進(jìn)CRM。中小企業(yè)的高層在CRM實(shí)施上花費(fèi)時(shí)間的可能性更大，且由于涉及的管理層級(jí)和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進(jìn)而流程改革也能以簡(jiǎn)單得多的方式進(jìn)行。

中小企業(yè)滿足實(shí)施CRM的必要條件——客戶數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)于一個(gè)小公司來(lái)說(shuō)，獲得數(shù)據(jù)并將它輸入數(shù)據(jù)庫(kù)花不了多少時(shí)間。但對(duì)于一個(gè)巨型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如國(guó)內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬(wàn)或上億的用戶，這個(gè)工作將會(huì)花費(fèi)他們幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間才可完成。