第一篇：物業(yè)收費難問題解決的有效方法

物業(yè)收費難問題解決的有效方法

收費難一直是困擾物業(yè)行業(yè)發(fā)展的主要問題，我們達源物業(yè)公司對此進行了不懈的分析、研究和探索，經過幾年的不斷努力，找到了解決問題的答案，就是開展四項服務。

2003年我們只收取物業(yè)費263 萬元，完成實際指標的96 %。當時，對于剛剛成立一年的達源物業(yè)公司來說，真是無措是從，舉步為艱。2004年初，李國清任經理后，馬上著手進行了大量的調查研究。物業(yè)公司本身存在以下幾個問題：一是房屋出現問題，個別房屋漏雨嚴重，物業(yè)公司維修不及時出現問題；二是物業(yè)公司的防范管理存在問題； 三是公用設施不到位；四是物業(yè)公司工作人員的服務態(tài)度不好。對以上這些問題，公司領導班子經過多次召開班子會、黨員會和職工代表會議，集思廣益，采取了實行四項服務的舉措。

二是推行親情服務。將人性化服務融入服務的全過程，實行重點業(yè)主重點服務，用親情服務感動業(yè)主。服務人員實行“三個統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一文明用語、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一著裝，選樹崗位服務明星。衛(wèi)生不留死角，區(qū)內設施達到物見本色。龍南管理處奔三小區(qū)居民周喜武、苑國華、韓保軍、延輝、邢曉明等代表全小區(qū)居民，給公司聯(lián)名寫感謝信。反映公司保潔員桑柏榮工作熱情高，認真執(zhí)行標準化服務規(guī)范，她管理的區(qū)域內設施摸不到灰塵，看不到任何雜物。夏天，她經常頂著烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她經常冒著寒風默默地清掃積雪。她視院內居民為親人，她看到誰家的活忙不過來就主動幫助干，老人婦女從市場買東西多時，上樓不方便，她就幫助拿。他用實際行動贏得了業(yè)主的信任，有些老人把她當成了親兒女，年輕人把她當成了親姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多業(yè)主說：這樣的保潔員難找呀！。

四是推行延伸服務。我們在實踐中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。要讓業(yè)主對我們的服務感到滿意，就不僅要做好合同約定內的服務項目，還要做好合同約定未的服務工作。

一是延伸服務時間。長期以來，有一種現象被我們一度忽視，那就是“業(yè)主上班我們上班，業(yè)主下班我們下班，業(yè)主到家我們回家”。我們的作息時間與業(yè)主相同，雙方見面的機會少，因此，我們的勞動時間往往不被業(yè)主認同。為了解決這個問題，我們調整了保潔員和保安演的作息時間表。從周一到周五，實行提前延后1小時的工作制度。從表面上看，我們只是打了個時間差，可實質上卻體現了我們物業(yè)管理工作者時時處處為業(yè)主著想、為業(yè)主服務的宗旨，并在工作上真正方便了業(yè)主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服務內容。在物業(yè)小區(qū)里，我們除了承擔房屋及公用設施的維修保養(yǎng)，樓道和共區(qū)域的保潔，小區(qū)環(huán)境配套建設及綠化養(yǎng)護，保安巡邏等日常物業(yè)服務外，我們公司還根據業(yè)主需求，不斷拓寬服務領域。如：為業(yè)主義務送純凈水，免費管護戶外停車；投入部分資金，組織業(yè)主參加文體活動；成立了產業(yè)服務部，聯(lián)通收費站、民航機票代辦處等引進了小區(qū)，極大地方便了住戶。通過延伸服務，不斷拉進與業(yè)主的情感距離，推進和諧小區(qū)建設進程。

三是延伸服務對象。在服務對象上，我們不僅做到為廣大業(yè)主服務。而且對到物業(yè)小區(qū)的所有客人提供向導、咨詢等服務我們都提供力所能及的服務，并按接待禮儀準則，使用文明用語，提供熱情周到的服務盡管這些服務是義務的、免費的，但它卻為我們創(chuàng)建和諧社會、宣傳新添品牌提供了機會，我們就不看成是額外負擔，高高興興去做。

四是延伸服務標準。在日常工作中,我們不僅要按物業(yè)崗位工作標準去做，而且創(chuàng)造性延伸這些標準。有人說，要把業(yè)主當成上帝。上帝什么樣子誰也沒見過，究竟怎樣對待上帝也沒有什么標準。因此，我們說，把業(yè)主當成上帝不科學，要把業(yè)主當成親人，當成父母和細姐妹。因為親人之間可以溝通、可以交流，感情血濃于水，比較容易接受。我們不斷拓寬為業(yè)主服務的內涵和外延，把工作標準從以前死的教條，變成我們自覺地行動。

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五是延伸服務方法。處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關系，必須講究服務方法，加強與業(yè)主之間的溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)

，體諒物業(yè)，關心和支持物業(yè)，這是構建和諧物業(yè)小區(qū)的基礎。為此,我們公司建立了定期與業(yè)主對話制度、回訪制度，與業(yè)主委員會工作例會制度等，及時向業(yè)主和業(yè)主大會，業(yè)主委員會通報物業(yè)管理的工作情況，創(chuàng)造平等協(xié)商的機會。進一步融洽與業(yè)主的關系。各管理處還在小區(qū)，設置宣傳欄和宣傳板，宣傳業(yè)主關心的信息和內容。各小區(qū)物業(yè)管理人員都結合分工，與業(yè)主建立互幫互學的對子，承擔照顧孤寡老人，換煤氣罐，護理病人住院等義務，與業(yè)主建立深厚的感情。這樣不僅有利于物業(yè)管理工作的順利開展，也樹立了達源物業(yè)品牌形象。

總之，我們通過大力推行四項服務，并且全力提高其服務水平，有效解決了物業(yè)收費難問題。自2004年以來，每年都能按期足額完成收費任務。雖然我們用優(yōu)質服務較好地解決了收費難問題，但是在服務中還存在著許多不足和缺點，今后我們一定要以十七大精神為指針，不斷強化和完善四項服務，為構建和諧物業(yè)小區(qū)而努力奮斗。

第二篇：物業(yè)收費難程度調查

中國住宅物業(yè)服務收費困難程度調查問卷（網絡版）

尊敬的物業(yè)朋友（先生/女士）：您好！

我們正在進行中國住宅物業(yè)服務收費困難情況調查研究，需要了解貴物業(yè)服務情況，懇請您幫助填寫以下調查問卷，非常感謝您的支持，請您仔細閱讀并坦誠地根據您所在小區(qū)物業(yè)的實際情況認真填答，不要遺漏選項，所有選項均無對錯之分。

本次調查遵守國家有關法律法規(guī)和職業(yè)道德，所獲資料僅用作學術研究，請放心作答；完成本問卷大約需要5分鐘，請您耐心細致填答。請您在合適的選項上描紅，如 B4.貴公司曾因物業(yè)服務費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

請您在完成問卷后，將本問卷發(fā)送到：380493687@qq.com.再次感謝您的參與！祝您萬事如意！

南昌大學公共管理學院物業(yè)服務滿意度課題調查組

2008年12月9日

課題組聯(lián)系人：鄭德飛

課題組聯(lián)系電話：***

第一部分：請您填寫貴公司或者樓盤小區(qū)的一些基本情況

A1.物業(yè)企業(yè)類型：□委托代理經營型□房產自建自管型□其他

A2.物業(yè)企業(yè)資質：□一級資質□二級資質□三級資質□暫定資質 A3.樓盤（小區(qū)）位于：□東部沿海城市□中部地區(qū)□西部

A4.樓盤（小區(qū)）類型：□經濟適用房□普通商用住房□中檔商品房□高檔小區(qū)

□其他（集體單位用房等）

第二部分：住宅物業(yè)服務相關狀況

B1.貴公司如何收費：□讓業(yè)主定時主動交付□公司按時上門收取□通過銀行自動轉賬

□其他方式收取

B2.當遭遇欠費,您會認為：□業(yè)主暫時經濟困難□業(yè)主個人惡意□雙方發(fā)生誤解

□業(yè)主市場觀念和法律意識淡薄□企業(yè)服務不到位□其他

B3.當遭遇欠費，公司一般: □在一定時間內發(fā)送催繳單□公布業(yè)主欠費情況

□停水停電，拒絕提供服務□上門做工作□其他

B4.貴公司曾因物業(yè)服務費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

B5.貴公司物業(yè)費糾紛主要表現在： □公共服務費用□委托代理收費□特約服務費

□ 其他

第三部分：請您填寫

C1.貴公司物業(yè)費：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收費率為：

C3.貴公司物業(yè)服務投訴率一般為：

C4.您對本次調查的看法：□課題意義□調查方式□問卷設計□其他方面

非常感謝您的幫助，如果您希望獲得本次調查的總結報告，請在這里留下您的聯(lián)系方式，便于我們與您聯(lián)系：

（1）、電子郵箱：

（2）、其他方式：

第三篇：如何解決物業(yè)收費難問題

宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況調查報告

經對宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況進行了一個初步調查，現將調查情況匯報如下：

一、欠費基本情況

根據初步統(tǒng)計，31家物業(yè)服務企業(yè)服務的68小區(qū)共有欠費業(yè)主6541戶，其中機關單位工作人員（含學校教師，醫(yī)院醫(yī)生）業(yè)主占8%，社會人員業(yè)主占92%。企業(yè)收費率普遍在75%-85%，收費率95%以上的較少。企業(yè)普遍反應收費標準較低。

根據調查，物業(yè)費欠費的原因主要有以下幾個方面：

1、業(yè)主認為開發(fā)單位房屋質量問題、配套設施不完善，違約問題沒有得到解決。

2、業(yè)主認為東西遺失，車輛刮蹭，環(huán)境嘈雜等物業(yè)管理服務不到位問題。

3、小區(qū)業(yè)主隨意開門，住宅改商用影響居住環(huán)境。

4、業(yè)主認為未入住或以其他不正當理由拒交物業(yè)費。

5、部分安置房空置，建設單位沒有按期交物業(yè)費，安置戶業(yè)主要求減半交物業(yè)費。

二、欠費原因分析

1、開發(fā)單位沒有履行維修義務、承擔違約責任，物業(yè)服務企業(yè)管理不規(guī)范，業(yè)主認識問題不清晰。調查中發(fā)現近70%的拖欠物業(yè)費的理由與房屋質量維修，違約賠償問題相關，物業(yè)服務企業(yè)將業(yè)主報修的問題簡單地報送開發(fā)商，部分開發(fā)企業(yè)沒有處理或處理不及時，業(yè)主對物業(yè)意見增大，物業(yè)由開發(fā)企業(yè)委托，物業(yè)服務企業(yè)管理不規(guī)范，沒有積極地面對、引導和幫助業(yè)主維

權。業(yè)主認為自身利益沒有得到維護，拒交物業(yè)費，沒有認識到自身利益受到損害是因為開發(fā)建設單位沒有履行義務和承擔違約責任而非物業(yè)服務企業(yè)，把開發(fā)建設單位應當承擔的責任歸咎到物業(yè)服務企業(yè)頭上，進而導致物業(yè)收費困難，服務降低的惡性循環(huán)。

2、物業(yè)服務企業(yè)管理不規(guī)范，追繳欠費力度不夠。調查中發(fā)現物業(yè)服務企業(yè)收費率低，沒有主動從自身找原因，想辦法，只有求生存，沒有求發(fā)展的思想，面對收費困難及業(yè)主拒交費的種種理由，沒有以業(yè)主為客戶至上的理念，提高管理水平，兌現服務承諾，想辦法動腦筋，加大收費力度，提高物業(yè)費收費率；物業(yè)服務企業(yè)追繳力度不夠，部分物業(yè)服務企業(yè)服務的小區(qū)業(yè)主以不正當理由長時間欠費，沒有用法律的手段維護企業(yè)利益，抱有“打欠費官司，把業(yè)主放在對立面，傷了感情，訴訟等相關費用高，執(zhí)行起來困難，贏了官司，失了感情，有時得不償失”，如果沒有“打一個教育一片”的思想準備，逐漸會有更多業(yè)主因為其他業(yè)主享受服務埋單而拒交物業(yè)費，整個小區(qū)收費陷入惡性循環(huán)。

3、部分業(yè)主認識不夠，以拒交物業(yè)費來維權。部分業(yè)主存在著維權認識不清，“自身權益受到損害只要與小區(qū)相關，我就拒交物業(yè)費”的粗暴錯誤觀念，業(yè)主應當正確認識利益受損原因，誰的責任，不能簡單地將責任歸咎于物業(yè)，更不能無理由或尋找不正當理由拒交物業(yè)費，利益受損，可以向主管部門咨詢和投訴，以拒交物業(yè)費的方式來維權，會導致收費率低，物業(yè)降低服務水平，小區(qū)物業(yè)得不到有效維護，影響物業(yè)保值增值，不僅會損害自身利益還會損害大家利益。

4、安置房空置物業(yè)費繳費不及時、安置戶物業(yè)費標準低，收取率低。安置小區(qū)建成后，部分安置房空置產生大量物業(yè)費，同時安置戶由于其特殊性，普遍存在物業(yè)收費率較低。

三、解決思路

1、開展物業(yè)相關知識宣傳，引導業(yè)主建立正確繳費和維權觀念 根據調查，業(yè)主沒有正確理解物業(yè)服務合同約定內容，以前期房屋質量，違約賠償等問題拒交物業(yè)費的情況大量存在。為轉變業(yè)主繳費和維權觀念，物業(yè)企業(yè)在業(yè)主入住時和入住后開展物業(yè)相關知識宣傳，提前告知業(yè)主物業(yè)服務費購買的相關服務和正確的維權途徑，不交物業(yè)服務費不是解決問題的辦法，而且會損害物業(yè)服務企業(yè)正常利益，導致物業(yè)降低服務水平，最終損害物業(yè)保值增值和業(yè)主自身享受服務水平。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的監(jiān)督和引導作用，對以不正當理由拒交費的進行調解和批評教育，物業(yè)服務企業(yè)要在小區(qū)醒目位置設置宣傳欄公示收費標準、服務內容，定期宣傳小區(qū)業(yè)主正確維權途徑及相關物業(yè)知識，引導業(yè)主建立自覺繳費意識和維權觀念。

2、規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)自身建設，樹立正確服務理念和提高服務水平部分物業(yè)服務企業(yè)自身管理不規(guī)范，企業(yè)負責人服務意識淡薄，管理理念落后，抱著只求生存，不求發(fā)展的思想。進

一步加強物業(yè)服務企業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)經營服務，完善考核辦法，逐步建立市場退出機制。扭轉部分物業(yè)服企業(yè)負責人落后思想，轉變經營觀念，心存生存危機，想辦法動腦筋完善企業(yè)自身建設，企業(yè)做到明確小區(qū)責任區(qū)、責任人和實施辦法，定期征求業(yè)主意見，按照服務合同，兌現服務承諾，做到小區(qū)收費拆務公示，加強和業(yè)主的溝通，消除業(yè)主的不理解和對立感，樹立正確服務理念，逐步提升服務水平，擺正位置，做好服務，從自身出發(fā)解決收費難問題。

3、加強溝通，形成合力，規(guī)范前期物業(yè)管理 前期物業(yè)好壞是小區(qū)物業(yè)服務管理能否走向良性循環(huán)的重點，特別是前期的開發(fā)建設單位房屋質量問題，設施設備不完善問題，前期物業(yè)亂收費問題。加強與房管局溝通，要求開發(fā)單位設立專門賬戶，有第三方監(jiān)管，建立房屋質量保修金制度，房屋銷售保修期結束后退還，對于業(yè)主房屋質量問題合理的維修及賠償要求，開發(fā)單位規(guī)定期限內沒有解決的，給予快速處理、賠付。對配套設施設備嚴格把關，杜絕地下車庫等配套設施小區(qū)業(yè)主入住后長期無法交付使用此類情況的發(fā)生，保證小區(qū)業(yè)主購買物業(yè)的正常使用，消除業(yè)主因房屋質量及設施設備不完善問題拒交物業(yè)費的隱患。規(guī)范前期物業(yè)介入，對項目前期物業(yè)介入嚴格把關，避免由于物業(yè)企業(yè)有開發(fā)單位聘請?zhí)幱诒粍拥匚?，增加開發(fā)建設單位違約成本，讓前期物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范管理服務，聯(lián)合物價部門對亂收費情況嚴格查處，以正常服務保證收費正常化，進而促進小區(qū)物業(yè)良性

發(fā)展。

4、暢通投訴機制，建立收費勸繳制度 物業(yè)服務企業(yè)除公開收費標準和服務內容外，應當公示主管部門投訴電話，保證業(yè)主投訴及時得到處理，消除業(yè)主因合理訴求沒有得到及時解決產生繳費抵觸情緒。建立物業(yè)收費制度，對收費過程中遇到的問題應及時進行記錄，處理和反饋，對無法解決的問題應及時向小區(qū)業(yè)委會說明和征求意見，請求業(yè)委會給予幫助協(xié)調，對仍無法解決的報主管部門及所在社區(qū)進行調節(jié)。對于無正當理由拒交物業(yè)費的應設置最長期限，到期前應當通過法律手段進行追繳。

四、建議措施

1、在機關工作人員如以非正當理由不繳費，建議出臺政策此類人員在單位考試時取消評優(yōu)資格。

2、建議出臺相關政策將物業(yè)費、能耗費是否交清與物業(yè)產權轉讓掛鉤，物業(yè)交易過戶時，應當出具所在小區(qū)物業(yè)公司物業(yè)費交清證明，物業(yè)將過戶信息報社區(qū)，便于社區(qū)掌握轄區(qū)居民信息變動。

3、建議出臺相關政策，業(yè)主不得以任何理由拒交物業(yè)費，影響他人享有正常物業(yè)服務，物業(yè)相關服務不到位或有違規(guī)、違法行為，業(yè)主可以想業(yè)主委員會提出建議或向主管部門進行投訴。

4、建立業(yè)主居民信譽檔案，物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主勝訴后，業(yè)主拒不執(zhí)行的，今后將影響該業(yè)主家庭成員享受社會福利。

第四篇：物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

目前物業(yè)收費難可以說是物業(yè)管理者的一塊心病，但是是病總有辦法醫(yī)治，我在這里介紹一些自己的拙見，希望能為大家解決問題提供一絲思路。

1.業(yè)主交費思想偏差造成收費難

很多業(yè)主交費思想存在偏差，對物業(yè)管理服務的消費意識不強，覺得自己理所應當的享受現有環(huán)境，或者覺得自己很少在小區(qū)居住，水電公攤、清潔衛(wèi)生什么的自己沒有享受或者感覺自己用不到所以不需要繳納。但是我覺得現在更多不交費物業(yè)費的情況是，業(yè)主和物業(yè)人之間的矛盾，比如業(yè)主在小區(qū)內財產丟失，或者有以外傷害，他們覺得物業(yè)人應該有承擔他們的責任，但是這些事情沒有很好的解決，造成業(yè)主以拒交物業(yè)費的形勢表示抗議。

解決辦法：我覺得這種情況物業(yè)人應該加大相關法律法規(guī)的宣傳力度，從業(yè)主的切身利益出發(fā)，對有關問題進行解釋，并且利用相關法律文件告訴業(yè)主他們有些做法不僅不會得到國家保護而且是與國家法律背道相馳的。同時也應向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物業(yè)費是為了給業(yè)主提供更舒適的居住環(huán)境，更好的安全保障，更完善的公共設施，如果不交物業(yè)管理費最終損害的將是全體業(yè)主自身的利益。

2.消費僥幸心理

這是手工入賬存在的缺陷之一，物業(yè)管理戶數多，項目雜，很難保證百分之百準確，造就了一些存在僥幸心理的業(yè)主。

解決辦法：由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現象。一經發(fā)現，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經說服教育無效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業(yè)服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到監(jiān)督的作用。

3.工程質量問題

解決辦法：為避免在業(yè)主入住后房屋出現質量問題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項目時必須嚴把承接驗收關，分清責任，特別對于物業(yè)共用部位、共用設施設備要進行認真查驗，并與開發(fā)建設單位或業(yè)主委員會辦理承接驗收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設單位的責任，由開發(fā)單位負責解決（特殊情況下可讓開發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復能力的物業(yè)管理公司進行修復），為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎。

4.管理服務水平問題

解決辦法：隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務的需求越來越高，物業(yè)管理市場的競爭也越來越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就應通過整合逐步擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為, 做到主動服務、熱情服務、文明服務、高效服務、人性化服務，以切實提高物業(yè)管理服務的水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務，消除業(yè)主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創(chuàng)造良好的條件。

5.費用支出不透明

增強物業(yè)管理服務費收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權的重要表現形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務費的義務，同時也有權知道物業(yè)管理服務費用在什么地方。

解決辦法：物業(yè)管理企業(yè)有義務按照《物業(yè)服務收費管理辦法》和《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業(yè)管理區(qū)域內的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。做到相互友好相互尊重，讓業(yè)主積極繳費就不是問題。

6.收費手段太落后

實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，口述各種費用容易引起業(yè)主反感，物業(yè)管理者不妨可以嘗試使用物業(yè)收費軟件進行繳費。不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務成本，而且是保障居民消費應收盡收的好辦法。

解決方法：首先使用物業(yè)收費軟件可以避免一切手工入賬漏記、算錯等問題，在軟件的統(tǒng)計分析模塊，通過報表查詢，交費欠費情況一目了然有效避免了業(yè)主的僥幸心理，智能化的短信催費功能，系統(tǒng)根據繳費情況，可自動匯總催費單，物業(yè)人員打印出來，發(fā)放即可。其次，系統(tǒng)具有強大的各類報表統(tǒng)計功能，收費全程無紙化，有效的保證各類收費公開透明。系統(tǒng)同樣可以為收費項目打印收費單、票據單等，使收費更加標準化、規(guī)范化，這樣使得業(yè)主繳費更加安心放心，業(yè)主安興舒心交費就不是問題！

第五篇：如何解決物業(yè)收費難的問題

如何解決物業(yè)收費難的問題

物業(yè)管理在我國的起步較晚，在其發(fā)展的過程中產生了不少問題，其中一個較為突出的問題就是物業(yè)管理收費難。物業(yè)服務費的支出又與業(yè)主的日常生活息息相關，對物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主來說，物業(yè)服務費還是一個十分敏感的社會問題。所謂“物業(yè)管理費”是指物業(yè)產權人或使用人為得到物業(yè)管理服務而支付的費用。它包括：物業(yè)管理企業(yè)員工工資及福利費；公用設備、設施的維修養(yǎng)護費；清潔費；保安費；綠化費；物業(yè)管理企業(yè)的辦公費；物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊費；稅金；利潤。目前，我國大部分地區(qū)的物業(yè)管理費收繳率都不是很理想。

一、我國物業(yè)收費難的原因

（一）物業(yè)管理服務水平較低，服務不到位

物業(yè)管理企業(yè)的服務質量可以說是物業(yè)管理企業(yè)得以生存和發(fā)展的基石，也是打造物業(yè)管理服務品牌的前提。然而，目前大部分物業(yè)管理企業(yè)都是由開發(fā)商組織建設的，存在企業(yè)員工素質不高，服務不規(guī)范的問題。有些物業(yè)管理企業(yè)認為物業(yè)管理只是簡單體力勞動，只需低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓的人員就能完全勝任了，致使物業(yè)服務不到位，不按規(guī)范操作，侵害了業(yè)主的利益。

（二）居民物業(yè)管理消費意識較差

由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，他們普遍對這個新興行業(yè)不很了解，業(yè)主在住房消費觀念上還存在著不少誤區(qū)。首先業(yè)主沒有認識到物業(yè)管理是使其房產保值升值的一種投資行為，也沒認識到物業(yè)服務是一種消費行為，在繳納服務費時總要為了自己的利益能夠找到一些服務質量問題，以此作為“拒交”的理由。其二，對物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)服務內容及其與物業(yè)公司各自承擔的權利和義務的認識膚淺，不少業(yè)主尚未樹立物業(yè)服務有償消費的觀念。其三，不少業(yè)主對“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都歸結到物業(yè)管理公司的不作為，這也是造成物業(yè)管理收費難的一個重要因素。

（三）物業(yè)建設過程當中存在一些問題

一些開發(fā)項目在規(guī)劃設計、施工階段遺留下來諸如工程質量低劣、配套設施不完善的問題；同時開發(fā)商在售房時承諾一些物業(yè)服務和收費的優(yōu)惠政策以吸引更多的客戶購房。當業(yè)主入住后發(fā)現房屋質量不盡人意，開發(fā)商當初的承諾又無法兌現，致使自身的權利受到了侵害，業(yè)主便把矛頭對準物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)管理企業(yè)認為不該由自己承擔，業(yè)主一旦事情解決不了，便以拒交物業(yè)服務費來對抗。

（四）物業(yè)管理法律法規(guī)不健全、不完善

由于我國的物業(yè)管理起步晚、發(fā)展時間不長，許多物業(yè)管理關系尚不明確，物業(yè)管理法規(guī)一直沒有形成完善的體系。物業(yè)管理是一個涉及各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性就決定了其運作過程中會出現紛繁復雜的問題。出現問題而又無法可依，只能采取過激手段進行對抗，這也成了收費難的又一因素。物業(yè)管理中出現不少糾紛和矛盾，往往是因為法律法規(guī)的不完善而不能得到調節(jié)和及時圓滿地化解，使業(yè)主和物業(yè)公司的“怨恨”越積越深，直接導致了物業(yè)管理收費難。如果有相關的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，提高收費率也指日可待了。

二、物業(yè)收費難的解決途徑

（一）物業(yè)管理公司應提供“質價相符”的服務

所謂“質價相符”是指物業(yè)管理企業(yè)收取業(yè)主額定的費用，所提供的服務就要達到服務協(xié)議中預先約定的服務標準。物業(yè)管理企業(yè)輸出的是服務，可以說服務就是企業(yè)的產品。物業(yè)管理者應嚴格站在全體業(yè)主的立場上，向廣大住戶提供優(yōu)質服務，不斷提高服務意識，端正從業(yè)人員服務態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上”、“服務第一”的指導思想。物業(yè)管理企業(yè)還應通過不斷的創(chuàng)新和實踐，提高服務質量和管理水平。良好的服務是化解各類矛盾的最好方法，是建立與業(yè)主的融洽關系、創(chuàng)造和諧物業(yè)管理氛圍的關鍵。在日常的管理中，要注重與業(yè)主的溝通，只有善于溝通才是改善與業(yè)主的關系、提高業(yè)主滿意度的主要手段。

（二）加強物業(yè)管理知識的宣傳，改變業(yè)主的消費意識

為使業(yè)主和物業(yè)公司建立良好和諧的關系，解決物業(yè)管理收費難的問題，物業(yè)管理公司應對業(yè)主加強物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識的宣傳。在日常的管理中利用不同的宣傳形式，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理知識的認識。物業(yè)公司還可以根據業(yè)主的特點，不定期組織物業(yè)管理相關知識的宣傳活動，與業(yè)主互動交流，增進雙方的了解，拉近距離，同時使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的運作、物業(yè)服務費的構成及相關法律法規(guī)有更直觀、更清晰的認識，并逐漸樹立起正確的物業(yè)消費觀念和物業(yè)消費意識。(三)提高物業(yè)管理企業(yè)人員的素質

物業(yè)管理屬于有償性的服務行業(yè)，員工的素質高低將直接影響其服務的質量。所以塑造一個高素質的員工隊伍，對物業(yè)企業(yè)來說是十分重要的。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工的道德素質要求高于其專業(yè)素質。因此，物業(yè)管理企業(yè)可以定期對員工進行“職業(yè)道德”、“公關與禮儀”等培訓。培養(yǎng)員工與人溝通交往的能力，讓服務行為規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得得到尊重，讓業(yè)主真正體會到物業(yè)公司“業(yè)主至上”、“服務第一”的宗旨。

（四）實現物業(yè)管理房產開發(fā)建設中的前期介入

物業(yè)管理前期介入的成功實踐告訴我們，物業(yè)管理不應只是對物業(yè)項目使用的管理，而應該是對物業(yè)實施全過程的管理。如果物業(yè)公司前期介入，全程介入，對小區(qū)規(guī)劃布局提出合理建議，對施工質量進行必要的監(jiān)督，對開發(fā)建設過程中發(fā)現的新問題，及時向建設單位提出，及時得到解決，一方面能真正維護廣大業(yè)主的合法權益，同時，也減少了開發(fā)建設的遺留問題，從源頭上減少“先天性”疾病，保證開發(fā)產品日益符合廣大業(yè)主的需求。提高了開發(fā)商的知名度、信譽度，對房屋的順利售出也十分有利。

（五）建立和健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系

在物業(yè)管理行業(yè)中，指導物業(yè)管理行為的法律法規(guī)較少，且不完善。各地區(qū)行業(yè)主管部門要根據房地產業(yè)的多元化物業(yè)類型和多變的社會現實，及時制定有地方特色的有操作性的法規(guī)。使物業(yè)管理形成一個完整、系統(tǒng)的法律體系。隨著國家物業(yè)管理相關法律、法規(guī)的進一步完善，隨著人們消費意識和觀念的不斷變化，在每一個物業(yè)人的苦苦追求與探索下，物業(yè)管理會上一個新臺階，在業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)管理公司以及各方的共同努力和積極配合下，收費難的問題就會逐步得到解決。

為什么物業(yè)總是被業(yè)主所誤解

業(yè)主與發(fā)展商、業(yè)主與物業(yè)公司之間關系中常見的問題與對策

物業(yè)管理經過近二十年的發(fā)展，正逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化、一體化的軌道，并成為重要的第三產業(yè)而被越來越多的城鎮(zhèn)居民所接受。地產開發(fā)商在樓盤入住前就聘請物業(yè)管理公司來解決樓盤入住帶來的通?。荷鐓^(qū)建筑垃圾堆積成山，水電氣網絡不全，屋內跑、冒、滴、漏現象嚴重等，以便為業(yè)主提供全面服務和安全保障。而很大一部分業(yè)主在選擇購置物業(yè)時也以入住后物業(yè)管理是否健全做為重要條件，甚至很多業(yè)主沖著物業(yè)公司的品牌來選擇樓盤。但物業(yè)管理是一門新興行業(yè)，許多業(yè)主以及地產商對物業(yè)公司的服務內容不太清楚和了解，再加上一些樓盤在入住后表現出來的質量等方面的原因，造成業(yè)主與發(fā)展商之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間出現各類矛盾和問題。物業(yè)公司在如何處理這些矛盾和問題，對于有效維護自己的品牌和利益，有效維護業(yè)主與發(fā)展商的合法權益十分重要。

一、業(yè)主與開發(fā)商之間關系中常見的問題具體表現為三個方面

1、入伙后的樓盤（小區(qū)）現實情況與開發(fā)商的廣告宣傳承諾相差太大。有的開發(fā)商在房產營銷過程中，往往夸大其詞，廣告極具誘惑力，可是業(yè)主入住后，才發(fā)現很多條件根本達不到開發(fā)商前期宣傳中的承諾，這類現象極為普遍。以某小區(qū)為例，很多業(yè)主投訴說開發(fā)商在宣傳中說從家中可以欣賞海景，入住后才發(fā)現東邊的一群正在施工的建筑將永遠會擋住自己的視線。其實在現實中，其它樓盤也一樣存在類似問題，同時，有些小區(qū)的綠化覆蓋面積與綠化質量也達不到業(yè)主的預想和要求，業(yè)主就認為開發(fā)商對他們存在欺騙，于是到處投訴，矛盾不可調和。

2、樓盤（小區(qū)）的配套設施不能到位，有些是已經建好了，卻不能如期入住使用。在有些小區(qū)，入住一年多的配套設施還是跟不上，不是游泳池遲遲不能投入使用，就是會所不能開張，后幾經協(xié)商，會所開張了，業(yè)主又投訴會所不能以盈利為目的承包給私人進行經營。同時，小區(qū)內的煤氣、有線電視、電話以及寬帶網等設施遲遲不能開通等。在有些小區(qū)，業(yè)主建議多建些游樂設施和老人休閑設施，但遲遲得不到發(fā)展商的答復。所以這些問題的存在，都不同程度的加深了業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。

3、房屋出現問題維修不及時，處理措施不得力是業(yè)主與開發(fā)商之間最常見的矛盾。應該說，一個樓盤出現一些問題是正常的，但如果問題處理不及時或者經過一次兩次甚至更多次的處理仍不能圓滿解決問題，這樣很容易激發(fā)業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。有些小區(qū)，業(yè)主從入住起就反應衛(wèi)生間頂棚漏水，嚴重破壞小家庭裝修。對這些問題，有些開發(fā)商是遲遲不給予解決，有的是安排人修理態(tài)度又不好，有些是安排人員維修了態(tài)度又很好可維修不徹底解決不了問題。

二、物業(yè)公司在實施物業(yè)管理過程中，業(yè)主往往對物業(yè)公司并不太滿意，主要表現在四個方面：

1、業(yè)主對物業(yè)公司實行的一些收費服務項目不理解，他們認為是物業(yè)管理公司亂收費。如對房屋保修項目之外項目和業(yè)主自身原因造成的房屋損壞的維修、業(yè)主更換門鎖或家用電器維修，物業(yè)公司一般是參照市場材料價格收取少量的工本費，而業(yè)主認為既然交了管理費，物業(yè)公司就不應該收取其它費用，其實這是業(yè)主對物業(yè)公司服務內容的誤解。

2、業(yè)主投訴不能及時處理。有些業(yè)主認為物業(yè)公司是萬能的，什么事情都得處理，包括水電、煤氣、寬帶網以及周邊環(huán)境等，都得由物業(yè)公司承擔責任。前段時間筆者所在小區(qū)有業(yè)主投訴該小區(qū)范圍之外西北入口處堆放很多垃圾，造成空氣污染，蚊蠅成群，嚴重影響居民的進出和生活。管理處接到投訴后馬上與此處倒垃圾的單位聯(lián)系，未能解決問題，后又向市、區(qū)有關部門反映投訴也未得到解決。對這樣小區(qū)管理紅線之外投訴的問題，管理處也是無能為力，但業(yè)主就是對物業(yè)公司不滿。在該管理處還有市政工程影響小區(qū)居民進出，施工噪聲影響居民休息等等問題不一而足，在其他小區(qū)也同樣存在業(yè)主把政府部門管轄職能當作是物業(yè)管理公司職能。除此之外，當然還有一些原因確定是管理處在處理投訴時不能及時。

3、物業(yè)公司個別服務人員工作態(tài)度不好。有些物業(yè)管理從業(yè)人員對待業(yè)主投訴和來訪不熱情，認為不是自己份內之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不細致等。所有這些都會造成業(yè)主對物業(yè)公司不滿。

4、管理收費太高，而提供的服務太少。有部分業(yè)主喜歡把自己的高檔物業(yè)與周邊一般小區(qū)等同，拿一級資質企業(yè)標準與其它較低資質企業(yè)相比較，他們認為自己交的管理費太高了，得到的服務太少了，而作為物業(yè)管理公司來說，認為收費較低，而提供的服務足夠了，兩個觀念上的碰撞勢必造成物業(yè)公司與業(yè)主之間更大的矛盾。

應該說，隨著公民法律意識的提高，業(yè)主的需求越來越理性，維權意識也越來越強，所以對物業(yè)管理的期望值也越來越高。作為物業(yè)管理公司來說，如何正確處理三者之間關系中存在的問題與矛盾，意義重大。對于業(yè)主與開發(fā)商的矛盾，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，有問題向物業(yè)管理公司投訴，至于哪方處理，業(yè)主不管，那是物業(yè)公司和開發(fā)商的事，而開發(fā)商認為，整個物業(yè)已經交給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司應該承擔一定的責任。所以對于物業(yè)管理公司來說，如果不在中間協(xié)調處理好這個矛盾，本來屬于業(yè)主與開發(fā)商的矛盾就轉嫁到物業(yè)管理公司頭上。而對于物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾更加引起物業(yè)公司的重視。

一方面要真正為業(yè)主服務，另一方面又得為開發(fā)商解難，面對這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調與溝通作用，采取積極應對之策。

對策一：做好、做細樓盤入伙前期介入工作。一般來說，有經驗的開發(fā)商都會在交樓前聘請信譽較好的物業(yè)公司對樓盤進行托管，而對物業(yè)管理來說，更加應該在前期介入階段把工作做到實處，力求細致。尤其是對房屋質量、水、電、綠化等配套設施進行檢查，對有問題的房屋及時提出處理，力求把房屋設計上存在的缺陷以及施工遺留問題在入伙前處理完善，把跑、冒、漏現象和水電網絡不全問題消滅在房屋交付小業(yè)主之前。同時督促開發(fā)商在售樓時與業(yè)主簽好“業(yè)主公約”，避免日后為管理費等問題產生糾紛。做好、做細前期介入工作，從大環(huán)節(jié)到小環(huán)節(jié)為業(yè)主考慮周到。

對策二:建立良好的溝通渠道和投訴制度。房屋出現問題后，業(yè)主最擔心的是投訴無門，或者被物業(yè)公司與開發(fā)商踢皮球一樣的來回折騰，實際上這是導致業(yè)主與開發(fā)商和物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時傳達給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動態(tài)傳達給業(yè)主，這樣可以提前發(fā)現可能引起爭議的問題，避免問題向復雜的方向發(fā)展。物業(yè)公司可以以信件、電話、面談等方式與業(yè)主進行溝通，使業(yè)主對物業(yè)管理公司從陌生到了解，從了解到信任。建立良好的投訴制度，首先要從物業(yè)管理從業(yè)人員的服務態(tài)度和自身素質抓起，做到凡事有記錄，處理要及時，事后要回訪。

對策三:充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用。一個成熟的社區(qū)，應該是讓業(yè)主委員會成為與開發(fā)商對立的主體，參與小區(qū)公共事務，及時調解各種矛盾，這樣既體現了業(yè)主的意志，又維護了業(yè)主的利益，同時，物業(yè)公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。

對策四：引進高素質的管理人才，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，提高隊伍整體素質。物業(yè)管理做為專業(yè)化的管理，需要各類高素質的人才。物業(yè)管理的好壞，除了靠管理機制的完善外，大程度上取決于管理處領導的素質，同時，其他物業(yè)管理從業(yè)人員的素質也決定物業(yè)管理的好壞。所以努力造就一支高素質、懂經營、善管理、通技術、精業(yè)務的行業(yè)隊伍，促使管理人員和專業(yè)人員的專業(yè)素質不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競爭的需要，也是業(yè)主對物業(yè)管理的基本要求。

對策五:明確物業(yè)管理內容，揚棄不必要的社會包袱。為了方便業(yè)主，物業(yè)公司往往大包大攬無償實施水、電、氣費的代收代繳，這樣不僅加大了管理人員的開支，還會無形中增加物業(yè)管理的稅費，同時，因總表與分表的差額也加重了物業(yè)管理的損耗與負擔，如果將其攤到業(yè)主頭上，又會因收費過高而帶來業(yè)主的投訴。所以準確界定物業(yè)管理內容非常重要，對物業(yè)管理來說合理揚棄一些社會各部門的職能，反而能更好的維護自己和業(yè)主的利益。

對策六:加強企業(yè)文化建設，以優(yōu)秀的企業(yè)文化營造一流的服務理念。企業(yè)文化建設體現了企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)經營管理水平、品質管理水平、制度建設水平等綜合方面的反映。塑造積極的以人為本的企業(yè)文化，在市場競爭中提煉高尚的企業(yè)精神，以此來營造一流的經營服務理念，實施品牌戰(zhàn)略，把企業(yè)文化中的精神內涵貫徹到每個員工的工作和行為中去，為業(yè)主提供高水平、高質量的服務，對于減少與業(yè)主的糾紛，降低糾紛發(fā)生率會事半功倍。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，才能讓業(yè)主真正滿意。

如何處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關系

摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關系，但現實中他們之間卻出現了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權利和義務，加強對物業(yè)管理知識的學習以及二者之間的溝通就成為理順雙方關系的關鍵所在。

一、正確認識業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關系是處理好兩者之間矛盾的基礎

《物業(yè)管理條例》第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。業(yè)主是房屋的所有權人，是物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)管理的重要責任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動的服務主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過合同建立了關系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎上建立的，兩者是平等的民事主體關系。

業(yè)主通過市場競爭機制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務，其實是一種有價值的商品，業(yè)主要為占有和消費物業(yè)管理服務支付一定的費用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關系。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關系緊張的根源

在現實生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個利益主體之間的對立關系大于合作關系，本應該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是指責，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關系甚至惡化到了大打出手的地步。為什么會出現這樣的局面？筆者認為有以下幾個原因： 1.政策宣傳不到位。

無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理政策知識的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對于物業(yè)管理相關政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會成員也不能依照相關的法律法規(guī)完善管理制度，實施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對相關政策的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經驗管理，缺乏可靠的法律依據。2.物業(yè)管理企業(yè)的服務不規(guī)范、服務質量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務不規(guī)范，員工服務意識差。相當一部分企業(yè)是從原來的房管部門或單位后勤部門轉制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務特征。部分民營的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質價不符的服務。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項，侵犯了業(yè)主的合法權益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質低，缺乏科學的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應有的服務意識和操作技能，這些都導致了物業(yè)管理企業(yè)的服務質量不高。3.政府相關政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業(yè)管理糾紛的深層次原 因復雜，不少業(yè)主把對社會不良現象、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現行的相關政策等方面的不滿轉嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。

三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關系的幾點建議

那怎樣才能處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關系呢？筆者談幾點建議：

首先需要業(yè)主轉變幾個觀念：1.物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場經濟條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時，需要支付費用。2.業(yè)主聘請物業(yè)管理企業(yè)實施對物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標是一致的，無論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問題，化解矛盾。3.業(yè)主要分清事件的責任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。社會的不良現象；政府的監(jiān)督管理；相關政策的滯后和不合理；開發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設單位的施工質量；道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責任。物業(yè)管理企業(yè)有協(xié)調解決的責任，但不應該將矛盾轉嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。4.業(yè)主要樹立公共意識和自我約束能力。有時業(yè)主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開展。5.業(yè)主在享受服務的同時，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因為良好的服務需要通過有序的管理來實現，沒有管理也談不上服務。

其次需要物業(yè)管理企業(yè)轉變幾個觀念：1.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認識管理與服務的關系。物業(yè)管理的本質是服務，需要通過科學的管理來實現高品質的服務。管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權力。2.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認識自己的法律地位，業(yè)主是出于對物業(yè)管理企業(yè)的信任，將物業(yè)的管理權委托給物業(yè)管理企業(yè)，并通過《物業(yè)服務合同》的簽訂建立了兩者間的法律關系。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關行業(yè)的標準為業(yè)主提供滿意服務。絕不能以降低服務標準來欺騙業(yè)主，要做到質價相符，否則就會被業(yè)主炒魷魚。3.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉變物業(yè)管理就是看看門、管管人、掃掃地、種種草的簡單認識，物業(yè)管理是一項綜合性很強，技術含量很高的職業(yè)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質和管理能力，要做到政策清楚、管理有方、技術精湛、服務熱情。4.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉變物業(yè)管理管物不管人的觀念。物業(yè)管理在服務的過程中要經常與業(yè)主或其他相關方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問題的必要途徑。

其實，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關系的另一個重要環(huán)節(jié)，是政府相關部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場經濟的產物，在我國推行的時間短，尚處在成長和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現問題也是難免的。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應盡可能的完善相關的法律法規(guī)，增強政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時要加大監(jiān)管的力度，規(guī)范開發(fā)企業(yè)、建設單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會等各相關方的工作，協(xié)調各相關方的關系，為物業(yè)管理的健康成長創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。