第一篇：HR服務(wù)內(nèi)部員工培訓(xùn)

HR服務(wù)內(nèi)部員工培訓(xùn)

一、行業(yè)概況

1、人力資源的定義：英文（human resources）指在一個國家或地區(qū)中，處于勞動年齡、未到勞動年齡和超過勞動年齡但具有勞動能力的人口之和?；蛘弑硎鰹?一個國家或地區(qū)的總?cè)丝谥袦p去喪失勞動能力的人口之后的人口。

2、人力資源的概念：人力資源分為人力資源規(guī)劃、人員招聘與配置、培訓(xùn)開發(fā)與實施、績效考核與實施、薪酬福利、員工關(guān)系與團(tuán)隊建設(shè)、職業(yè)生涯管理和人事管理八大模塊。

3、人力資源的管理：人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。

4、人力資源管理的演變：人事管理階段。早期的人力資源管理被稱做“人事管理”，它是伴隨著工業(yè)革命的產(chǎn)生而發(fā)展起來的。工業(yè)革命的爆發(fā)導(dǎo)致大機(jī)器生產(chǎn)方式的產(chǎn)生，出現(xiàn)了大規(guī)模的勞動力雇傭，因而必須有人處理組織中涉及與人有關(guān)的一系列事物和活動，例如管理福利計劃、人事檔案、上崗培訓(xùn)、工時記錄、報酬支付等事宜。到第二次世界大戰(zhàn)期間，人事管理基本成熟，在招募、甄選、培訓(xùn)、考核、勞動關(guān)系管理方面發(fā)揮越來越大的作用。但是，人事管理工作的特征是照章辦事，屬于事務(wù)性的工作。

人力資源管理階段。20世紀(jì)60年代，隨著行為科學(xué)學(xué)派等新的管理理論的出現(xiàn)，人的重要性受到關(guān)注，人從機(jī)器的附屬品轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織中一種重要的資源。同時，60~70年代，人事立法急劇增加，反歧視立法日益健全，有效的人事管理受到重視，也增加了人事管理職能的重要性。更重要的是，由于競爭日益激烈，企業(yè)廣泛采用的競爭手段的成功與否幾乎都與人有直接的關(guān)系，因此，推動了人事管理職能的轉(zhuǎn)變。最早提出“人力資源”概念的是著名的管理學(xué)家彼德.德魯克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中引入了這一概念，他認(rèn)為人力資源擁有其他資源所沒有的素質(zhì)，即“協(xié)調(diào)能力、融合能力、判斷力和想象力”。至此，西方企業(yè)中開始出現(xiàn)了人力資源部，除了從事傳統(tǒng)的事務(wù)以外，增加了人力資源規(guī)劃、政策制定、人力資源開發(fā)、職業(yè)生涯管理、工作分析與設(shè)計等職能。而且，人力資源部開始參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實施，人力資源管理的責(zé)任是確保組織在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)某杀精@得適當(dāng)數(shù)量、類型和技能的員工，以滿足組織當(dāng)前及未來的需要。

戰(zhàn)略人力資源管理階段。20世紀(jì)90年代以來，企業(yè)面臨的競爭環(huán)境日益激烈。理論與實踐者們都認(rèn)識到，在一種競爭性的環(huán)境下，戰(zhàn)略性地管理人力資源能夠為企業(yè)提供一種持續(xù)的競爭優(yōu)勢。與技術(shù)和資本等其他因素相比，只有人力資源可以創(chuàng)造更持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此，對人力資源管理提出了更高的要求：一方面，它要求在戰(zhàn)

略實施過程中，人力資源管理和戰(zhàn)略之間應(yīng)該保持動態(tài)協(xié)同；同時，人力資源功能通過規(guī)劃、政策與實踐，創(chuàng)造實施戰(zhàn)略的適宜環(huán)境，發(fā)揮“戰(zhàn)略伙伴”的作用，從而使組織更具競爭力；而傳統(tǒng)的人力資源管理，很難使人力資源功能同時滿足上述要求，因而戰(zhàn)略人力資源管理理論與實踐應(yīng)運(yùn)而生。

人力資源管理的基本任務(wù)是實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的同時，實現(xiàn)個人價值最大化。企業(yè)價值最大化需要員工全力創(chuàng)造價值

價值評價體系是對人力資源創(chuàng)造的價值或價值創(chuàng)造的要素（如績效、能力、行為、態(tài)度等）進(jìn)行系統(tǒng)和科學(xué)評價的一整套標(biāo)準(zhǔn)、過程和方法。

1)導(dǎo)向性問題：與戰(zhàn)略脫節(jié)，與經(jīng)營目標(biāo)脫節(jié)，未反映公司的價值導(dǎo)向；

2)客觀性問題：評價沒有客觀和可衡量的依據(jù)，憑印象、拍腦袋評價；

3)系統(tǒng)性問題：評價形式和體系不完整，評價要素不完善；

4)差別性問題：拉不開差距，評價大鍋飯或輪流做莊；

5)及時性問題：信息不及時，評價不及時。

5、人力資源管理服務(wù)：

初始：行業(yè)起源于1920年代的美國，當(dāng)時由一家名叫Samuel Workman的公司創(chuàng)立了人力租賃的業(yè)務(wù)模式（Rented help）。當(dāng)時這家公司雇用一批已婚婦女，在夜間處理盤點的工作，之后又訓(xùn)練她們使用計算器，然后將她們租賃給企業(yè)，讓企業(yè)可以應(yīng)付臨時或短期的人力需求；1926年法國一家業(yè)務(wù)急救（Business Aid）公司成立，業(yè)務(wù)范圍包括臨時文書和電話接線生工作。

成型：1946年美國郵政下屬的Kelly Services（凱利服務(wù)）成立，開展人力派遣業(yè)務(wù)；1948年Manpower（萬寶盛華）在美國成立，提供短工供應(yīng)服務(wù)。

發(fā)展：1957年瑞士Adia（阿第亞）公司成立，1960年荷蘭Randstad（任仕達(dá)）公司成立，1964年法國Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

日本和臺灣（亞洲發(fā)展于日本和臺灣）

日本產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，1960年代經(jīng)濟(jì)快速增長時期出現(xiàn)了人力派遣，到1970年代后期隨著日本產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，日本境內(nèi)的人力派遣業(yè)務(wù)快速發(fā)展，同期日本開始著手派遣立法，1985年6月正式出臺了《勞務(wù)派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后對此法修訂了四次，逐漸開放了派遣的限制?，F(xiàn)在日本境內(nèi)著名的人力派遣機(jī)構(gòu)為1981年成立的Staff Service（仕達(dá)富）。

1980年代臺灣出現(xiàn)人力派遣服務(wù)，到1990未期，臺灣產(chǎn)業(yè)外移導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)急速調(diào)整，加上經(jīng)濟(jì)低迷，企業(yè)紛紛精簡人員，由于人力派遣服務(wù)適應(yīng)了企業(yè)短期用工行為幫企業(yè)降低用工成本，派遣行業(yè)得到了發(fā)展。臺灣2001年8月發(fā)表了勞動派遣法草案，2002年9月又提出了勞動派遣法草案建議修正條文。臺灣境內(nèi)最著名的人才招聘服務(wù)商104人力銀行也于2002年進(jìn)入勞務(wù)派遣領(lǐng)域。

第二篇：員工內(nèi)部培訓(xùn)協(xié)議

員工內(nèi)部培訓(xùn)協(xié)議書

甲方：

乙方：身份證號碼：

為提高乙方的基本素質(zhì)及職業(yè)技能，甲方鼓勵并支持乙方參加職業(yè)培訓(xùn)。為確保乙方圓滿完成培訓(xùn)學(xué)業(yè)，并按約定服務(wù)期為甲方工作，甲乙雙方訂立如下協(xié)議：

一、甲方同意乙方參加公司內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)______專業(yè)，學(xué)習(xí)期自______年______月______日起至______年______月______日，實計為期______（天/月）。

二、在乙方培訓(xùn)期間，甲方負(fù)責(zé)承擔(dān)乙方的培訓(xùn)費(fèi)用，包括培訓(xùn)津貼、教學(xué)津貼及乙方實際享受的交通住宿補(bǔ)貼等其他費(fèi)用，并做好培訓(xùn)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

三、在乙方培訓(xùn)期間，乙方暫停原崗位工作和待遇，甲方參照乙方原工資標(biāo)準(zhǔn)支付乙方培訓(xùn)津貼每月______元（以乙方實際簽字領(lǐng)取金額為準(zhǔn)）。

四、乙方在培訓(xùn)期間必須服從甲方培訓(xùn)指導(dǎo)老師的安排，培訓(xùn)期間努力完成培訓(xùn)任務(wù)。

五、乙方在此次培訓(xùn)的形式為內(nèi)部培訓(xùn)師傅帶徒弟方式，即由公司內(nèi)部具備培訓(xùn)資格的員工擔(dān)任老師進(jìn)行一對一指導(dǎo)，甲方對指導(dǎo)老師給予的教學(xué)津貼計入培訓(xùn)費(fèi)用。

六、乙方在培訓(xùn)期間，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，保證培訓(xùn)效果，每______日向甲方培訓(xùn)管理部門書面報告一次學(xué)習(xí)情況，并附指導(dǎo)教師簽名的成績等方面記錄。

七、乙方如在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間辭職，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于甲方已承擔(dān)的培訓(xùn)費(fèi)用的違約金。培訓(xùn)期結(jié)束后考核不合格的，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一半培訓(xùn)費(fèi)用。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，乙方應(yīng)為甲方連續(xù)服務(wù)______年，從培訓(xùn)結(jié)束之日起算。該服務(wù)期約 定視作勞動合同期限。在服務(wù)期內(nèi)除不可抗拒原因外，乙方以任何理由解除勞動合同的，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于甲方承擔(dān)的全部培訓(xùn)費(fèi)用的違約金；乙方因嚴(yán)重違反規(guī)章制度被甲方解除勞動合同的，亦照此辦理。具體支付方法是：按服務(wù)期限等分培訓(xùn)費(fèi)，以乙方已履行的合同期限遞減支付，服務(wù)期限不足一年的按實際月份計算，服務(wù)期滿解除合同的可免交違約金。

九、乙方應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束次日內(nèi)到甲方指定崗位報到上班。乙方逾期不到崗上班，視作乙方主動解除勞動合同。

十、乙方在學(xué)習(xí)期間成績優(yōu)異，有杰出表現(xiàn)，甲方將視情況給予獎勵。

十一、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。本協(xié)議自簽字之日起生效。

甲方簽章：年月日

乙方簽章：年月日

第三篇：2004員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

上海海龍工程技術(shù)發(fā)展有限公司

海龍[2012]第002號

關(guān)于下發(fā)《2012員工培訓(xùn)計劃》的通知

各職能部門、各項目監(jiān)理組：

為加強(qiáng)公司人力資源的培養(yǎng)，滿足公司適應(yīng)工程咨詢服務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合《上海市建設(shè)工程質(zhì)量和安全管理條例》、《上海市建設(shè)工程監(jiān)理管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章要求，公司編制了2012員工培訓(xùn)計劃，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

1.員工培訓(xùn)的組織管理工作由辦公室負(fù)責(zé)，其他職能部門和項目監(jiān)理組應(yīng)認(rèn)真配合并落實。

2.2012員工培訓(xùn)計劃分為外部培訓(xùn)計劃和內(nèi)部培訓(xùn)計劃。外部培訓(xùn)的內(nèi)容、參加人員和時間安排由辦公室根據(jù)實際情況另行通知。內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容、參加人員和時間安排見附件“員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃”，有調(diào)整時由辦公室另行通知；其中，內(nèi)部培訓(xùn)計劃中尚不包括巡視檢查幫帶培訓(xùn)、內(nèi)部審核幫帶培訓(xùn)、專項觀摩等內(nèi)部培訓(xùn)，屆時由職能部門另行通知.3.項目監(jiān)理組員工參加公司組織內(nèi)部培訓(xùn)每人不得少于二次，并作為項目監(jiān)理組綜合考評內(nèi)容之一。

4.2012員工內(nèi)部培訓(xùn)基本為每周一次，其中兩周的星期四下午為公司組織培訓(xùn)，其他周的星期四為項目監(jiān)理組自行組織學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容可參考總工程師室“季度項目監(jiān)理組自行學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)內(nèi)容建議”，也可項目監(jiān)理組按照工程實際自定。

附件：2012員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

上海海龍工程技術(shù)發(fā)展有限公司

二O一二年一月二十九日

第四篇：員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

（1）培訓(xùn)方法

銷售人員的培訓(xùn)方法最常見的有：在職培訓(xùn)、課堂培訓(xùn)、輔導(dǎo)、觀摩、業(yè)余學(xué)習(xí)等。在這些培訓(xùn)方法中，被認(rèn)為最重要的方法是在職培訓(xùn)，其次是課堂培訓(xùn)。當(dāng)然，有些方法可以同時使用。

（2）在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)不是簡單地交給銷售人員一疊訂貨單、一本銷售手冊，然后令其外出推銷。事實上，在職培訓(xùn)要經(jīng)過精心策劃。在執(zhí)行中，銷售人員邊干邊學(xué)，并建立一套檢查、評議制度，銷售人員在每次銷售訪問之后還要進(jìn)行自我評價，每天進(jìn)行小結(jié)。在職培訓(xùn)的一個關(guān)鍵問題是受訓(xùn)人員必須接受培訓(xùn)人員的輔導(dǎo)，這種輔導(dǎo)可以請有經(jīng)驗的銷售人員，也可請銷售經(jīng)理或者專職的銷售培訓(xùn)人員擔(dān)任。

在職培訓(xùn)可以與輔導(dǎo)同時進(jìn)行，即所謂的“一對一” 培訓(xùn)（One －on —one training）。觀摩也可以包括在這一過程之中。在采用一對一培訓(xùn)時，一定要防止兩人行為變成針對客戶的“二對一” 推銷，從而偏離培訓(xùn)方向。在一對一培訓(xùn)中，輔導(dǎo)人員只能是指導(dǎo)性的，不應(yīng)直接參與推銷和發(fā)生推銷行為。

推銷術(shù)和談判技巧，銷售人員要最終實現(xiàn)汽車的銷售，必須掌握和運(yùn)用一些基本的推銷術(shù)和談判技巧。雖然目前有許多推銷術(shù)培訓(xùn)方法，如銷售導(dǎo)向法、顧客導(dǎo)向法、解決顧客問題能力導(dǎo)向法等，但要使這些方法能夠真正有效實用，關(guān)鍵要掌握銷售過程中的主要步驟，以此來設(shè)計培訓(xùn)方法和內(nèi)容。這些步驟包括：

1、識別潛在顧客。識別潛在顧客可以有許多線索來源，如現(xiàn)有顧客、供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)協(xié)會、工商名錄、電話簿、報刊雜志等。

2、準(zhǔn)備訪問。在識別出潛在顧客后，就要確定訪問的目標(biāo)客戶，盡可能多地收集目標(biāo)客戶的情況，并有針對性地擬定訪問時間、訪問方法和銷售戰(zhàn)略。

3、確定接近方法。銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備好初次與客戶交往時的問候，以自己良好的行為舉止促使雙方關(guān)系有一個良好的開端。

4、展示與介紹汽車。銷售人員應(yīng)知道如何才能引起客戶注意、使客戶產(chǎn)生興 趣、激發(fā)客戶欲望，最后使之付諸購買行動。

5、應(yīng)付反對意見。

培訓(xùn)內(nèi)容的安排，應(yīng)與所任工作的需要相一致。實際上，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該主要圍繞培訓(xùn)目的來安排。如果是為了銷售人員回答顧客提出來的問題，培訓(xùn)內(nèi)容就主要包括汽車知識和公司服務(wù)務(wù)政策；如果是為了增加顧客滿意感、改善銷售業(yè)績；那么培訓(xùn)內(nèi)容就圍繞如何優(yōu)質(zhì)高效處理訂貨以及幫助顧客解決問題；如果為了加強(qiáng)地區(qū)銷售管理能力，那么就要傳授有關(guān)時間管理和地區(qū)管理的方法和技巧。

培訓(xùn)內(nèi)容一：汽車知識

汽車知識是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容之一。它可能涉及公司所有汽車品牌、汽車參數(shù)、用途、使用材料、可變性、損壞的原因及其簡易維護(hù)和修理方法等。汽車知識培訓(xùn)可能不限于受訓(xùn)人員具體推銷哪些汽車。除了本公司的汽車外，可能還需要了解競爭汽車在價格、構(gòu)造、功能以及兼容性等方面的知識。銷售人員掌握汽車知識的一個主要目的是，能夠向潛在顧客提供理想決策所需要的信息。如果汽車知識是有效的、可靠的，銷售人員就能增加對汽車的自豪感和信任感，在推銷過程中，也能使顧客了解汽車的操作和使用方法，從而提高顧客對汽車的購買欲。培訓(xùn)內(nèi)容二：公司知識

公司知識的培訓(xùn)一般包括：公司的歷史和成就、公司現(xiàn)有地位和戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、主要負(fù)責(zé)人、企業(yè)理念以及公司開展銷售活動的有關(guān)政策。

第五篇：(內(nèi)部報告)藥店員工培訓(xùn)報告報告

淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料（藥店銷售禮儀篇）

前言

▲培訓(xùn)的益處（木桶原理）：

A、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力

B、勝任本職工作 C、提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力

D、提高生產(chǎn)效率

E、增強(qiáng)企業(yè)競爭力 ▲學(xué)習(xí)方法：

A、有心人

B、詳細(xì)寫作業(yè)

C、認(rèn)真聽課

D、認(rèn)真思考、總結(jié)

▲培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨

不爭論

不批評

不談消極

不談是非 ▲總評考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實操、筆試成績等四部分

第一章

微笑服務(wù)

一、什么是微笑服務(wù)

微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運(yùn)用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。

二、微笑服務(wù)的作用

1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴(kuò)大知名度，增加營業(yè)收入。

3、微笑服務(wù)能增強(qiáng)公司的競爭能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。

三、微笑服務(wù)的特性

1、強(qiáng)調(diào)性

2、技術(shù)性

3、職業(yè)性

四、微笑的內(nèi)涵 △個人成功的第一步

不需要本錢，但利益卻非常大

只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得 即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子 窮人因它而富有

給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語

對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 不能買、不能偷、也不能強(qiáng)取

五、微笑的培養(yǎng) ★作業(yè)：

1、請列舉你對客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫出你認(rèn)為較理想的處理方法。

2、你如何理解微笑服務(wù)的特性？ ☆觀摩VCD片斷

第二章

銷售人員的形體儀態(tài)

▲形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度

一、儀容儀表的概念

儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：

首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；

其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展；

再次，儀表美是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。

二、為什么要注重儀容儀表

1、能給顧客留下良好的第一印象。

2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。

4、注重儀表是對顧客的尊重。

5、令顧客建立消費(fèi)信心

三、儀容儀表是基本的要求

1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。

2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。

5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。

6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；

用語準(zhǔn)確；

語氣親切、柔和、節(jié)奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭敬有禮； 注意段落停頓；

盡量改掉口頭禪的毛病。

二、稱呼語：

男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 兒童：小朋友

青年人：靚仔、靚女

三、問候語：

歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。

四、應(yīng)答語：

好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。

五、道謝語：

謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。

六、致歉語：

對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。

七、迎賓禮貌用語：

1、先生，您好，請問您需要什么？

2、小姐，您好，請問您想買點什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？

3、先生，您好，請問有什么能幫到您？

4、阿伯，早晨，請問您買點什么？

5、歡迎您參觀選購！

八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）

“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點、成份、使用、保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。

1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。

2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。

3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點是……

4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，☆觀摩VCD片斷

★作業(yè)：

1、請你把服務(wù)禁忌語改為服務(wù)禮貌用語。

2、在你對客服務(wù)中最常用的服務(wù)禮貌用語有哪些？

第四章

銷售人員的職業(yè)道德

一、何謂職業(yè)道德：

職業(yè)道德是指為了保證工作的正常運(yùn)行，為了維護(hù)社會或企業(yè)公司和廣大民眾的利益，各行業(yè)都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業(yè)者的行為規(guī)范。

二、道德的重要性：

1、職業(yè)道德是道德的重要組成部分。

2、它是社會進(jìn)步和個人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。

3、它是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的需要。

4、它是維護(hù)個人人格、聲譽(yù)的需要。

三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容： 愛崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務(wù)。誠實守信，貨真價實。團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛店如家?！髦v究職業(yè)道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭吵。不講粗言爛語。不賣“假冒偽劣” 不欺瞞哄騙。不抬級抬價。不缺斤少兩。不挪用公款。不開空頭票據(jù)?！靼藗€一個樣：

不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣 一視同仁，大款、農(nóng)民一個樣

D、換位思考。

3、投訴處理基本程序：

A、認(rèn)真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴； B、表示同情的歉意；

C、視情況采取彌補(bǔ)措施； D、感謝客人的批評指教；

E、落實、改進(jìn)、監(jiān)督、檢查投訴處理。

四、針對不同類型客人的銷售技巧：

1、理智型顧客：要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。

2、習(xí)慣型顧客：要求記清楚客人的購買習(xí)慣，千方百計滿足客人所需。

3、經(jīng)濟(jì)型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導(dǎo)。

4、沖動型顧客：要求動作要快，回答問題簡潔明了。

5、活潑型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。

6、猶豫型顧客：要求在“幫”字下功夫，耐心介紹，當(dāng)好參謀?！N售五大秘訣

A、認(rèn)真聽取顧客的意見 B、在回答顧客問題之前有短暫的停頓 C、要對顧客有同情心

D、復(fù)述顧客提出的問題 E、回答顧客提出的問題

▲銷售五關(guān)鍵（看、聽、笑、說、動）五、八種銷售語言技巧

1、選擇問法

2、語言加法

3、語言減法

4、語言除法

5、一卷巴蕉法

6、借人之口法

7、贊語法

8、親近法

六、特殊情況下的銷售技巧：

1、柜臺缺貨時的銷售：

A、真誠道歉，介紹類似商品； B、征求意見，作缺貨登記處理； C、再次致歉，熱情送客。

2、老年顧客的接待： A、熱情幫助挑選藥品； B、耐心解釋功效、用法；

C、收錢、找錢、交貨要交待清楚； D、提醒是否買齊藥品； E、幫助包裝，熱情送客。

3、代他人購藥的銷售：

A、問清楚用途，了解情況； B、推薦適用藥品；

7、補(bǔ)貨，及時把領(lǐng)回或庫存的商品按一定的擺放數(shù)量補(bǔ)充上；

8、準(zhǔn)備售貨用具和便民用品，包括計價器、計量用具、包扎用具、宣傳資料、老花鏡等等；

二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范：

1、站立微笑服務(wù)，按分配的崗位規(guī)范站好，（腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手放好、神情自然微笑）

2、熱情迎客（當(dāng)客人走進(jìn)藥房應(yīng)主動上前問好：某某，您好，請問您需要什么或請問有什么可以幫到您）；

3、主動詢問，耐心導(dǎo)購，百拿不厭，做到禮貌、準(zhǔn)確、敏捷。

4、細(xì)心觀察，及時向顧客提供個性化服務(wù)（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；

5、在不影響服務(wù)另外客人的情況下應(yīng)主動協(xié)助客人把商品送往收銀臺或者正確指引客人結(jié)帳；

6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請慢走）

7、認(rèn)真、迅速填寫銷售卡或銷售小票；

三、營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作規(guī)范：

1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理；

2、添補(bǔ)商品，如數(shù)量不足及時報告領(lǐng)導(dǎo)；

3、拆包和分裝藥品；

4、檢查商品價格標(biāo)簽。

四、營業(yè)結(jié)束的收尾工作：

1、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當(dāng)天最后一名客人服務(wù)；

2、店內(nèi)安全檢查；

3、整理和清掃；

4、由領(lǐng)班主持班后會。

△如何培養(yǎng)團(tuán)隊精神 ？

首先，要認(rèn)識到，團(tuán)隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，除了應(yīng)具備優(yōu)秀的專業(yè)知識以外，還應(yīng)該有優(yōu)秀的團(tuán)隊合作能力，這種合作能力有時甚至比你的專業(yè)知識更加重要。

其次，要認(rèn)清楚自己的地位價值，無論你在企業(yè)中充當(dāng)什么角色，你的每一項工作與他人的工作都有一個接口，這就意味著你的工作，需要得到他人的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。

第三，要認(rèn)識到“支持，是團(tuán)隊合件的溫床”，必須學(xué)會依賴伙伴，并把伙伴的培養(yǎng)與激勵視為最優(yōu)先的事，懂得取勝要靠大家協(xié)調(diào)合作的道理，因為，任何產(chǎn)品或企業(yè)的品牌不是自制的，要經(jīng)過各方檢驗、認(rèn)可才能形成的，同樣，個人品牌，決不是自封的，而是被大家所公認(rèn)的。

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