第一篇：國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)評(píng)

從國(guó)際電信業(yè)的現(xiàn)狀及趨勢(shì)來(lái)看，全業(yè)務(wù)是電信業(yè)發(fā)展的必由之路。2008年世界500強(qiáng)中有22家電信企業(yè)，其中全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)達(dá)到18家，所占比例達(dá)到81.8%。概括起來(lái)，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新。通過(guò)業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，為用戶提供一站式服務(wù)。主要包括三個(gè)方面：

1.產(chǎn)品組合捆綁。2007年1月美國(guó)AT&T推出以IPTV為主打的U-verse業(yè)務(wù)，并與固定和移動(dòng)業(yè)務(wù)捆綁銷售；英國(guó)電信2003年針對(duì)企業(yè)用戶推出了“BTMobile Office”；法國(guó)電信將固定語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、電視、移動(dòng)等服務(wù)捆綁起來(lái)向客戶提供，如針對(duì)家庭推出“Family Talk”組合套餐。2.集成服務(wù)。德國(guó)電信的T-Systems部門將電信和信息技術(shù)與整個(gè)系統(tǒng)解決方案捆綁在一起，為行業(yè)客戶提供包括咨詢、流程運(yùn)作、IT和電信解決方案在內(nèi)的一站式服務(wù)；法國(guó)電信針對(duì)企業(yè)客戶推出的Business Talk套餐屬于融合視頻電話業(yè)務(wù)，是集成服務(wù)之一。

3.設(shè)備融合。如法國(guó)電信的Unik終端、Livebox家庭網(wǎng)關(guān)及英國(guó)電信推出的“藍(lán)色電話”就是設(shè)備融合的范例。

注重品牌經(jīng)營(yíng)。AT&T在并購(gòu)?fù)瓿珊螅鸩竭M(jìn)行了品牌遷移和合并，以百年品牌 “AT&T”整合全部業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了品牌統(tǒng)一。法國(guó)電信也采用了統(tǒng)一品牌。2006年，法國(guó)電信在NExT轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中提出要簡(jiǎn)化品牌結(jié)構(gòu)，把集團(tuán)在全球的移動(dòng)、寬帶、融合服務(wù)和商業(yè)服務(wù)品牌統(tǒng)一為“Orange”。西班牙電信Telefonica并購(gòu)捷克Cesky后，對(duì)所有用戶群采用統(tǒng)一的O2品牌。在注重統(tǒng)一品牌的同時(shí)，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商還很重視品牌細(xì)分。比如韓國(guó)SK在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上實(shí)施品牌差異化：TING專門面向10多歲的青少年；TTL面向 19歲～24歲的年輕用戶；UTO的服務(wù)對(duì)象是25歲～35歲的用戶；CARA專門為已婚女性提供量身定制服務(wù)。

建立客戶導(dǎo)向型組織架構(gòu)。英國(guó)電信將原來(lái)按業(yè)務(wù)劃分的組織架構(gòu)重組成按客戶群劃分的結(jié)構(gòu)。目前英國(guó)電信主要有BTRetail（英國(guó)電信零售部，負(fù)責(zé)為企業(yè)和住宅用戶提供服務(wù)）、BT Wholesale（英國(guó)電信批發(fā)部）、BT GlobalServices（英國(guó)電信全球服務(wù)部）和Openreach部門（擁有、維護(hù)并開發(fā)接入網(wǎng)絡(luò)），2007年4月成立了BT Design和BT Operate兩個(gè)部門，分別負(fù)責(zé)開發(fā)新業(yè)務(wù)和對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行部署及運(yùn)營(yíng)。從2005年起，德國(guó)電信實(shí)施了從面向業(yè)務(wù)到面向客戶的組織架構(gòu)調(diào)整，將T-Com和T-Online合并，提供面向個(gè)人用戶的寬帶和固網(wǎng)業(yè)務(wù)；T-Mobile保持不變，提供移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；T-Systems與企業(yè)客戶部門合并，捆綁集團(tuán)大中型企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)，為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供綜合信息化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，德國(guó)電信進(jìn)一步實(shí)施了更為集中的管理結(jié)構(gòu)調(diào)整，加強(qiáng)管理層核心人員的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，以直銷模式提高運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)成立新的服務(wù)部門T-Service，以提高服務(wù)水平并降低人力成本。

并購(gòu)重組，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二篇：面對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),電信運(yùn)營(yíng)商信息化支撐體系準(zhǔn)備好了嗎？

面對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，中國(guó)XX公司業(yè)務(wù)支撐信息化體系準(zhǔn)備好了嗎？

《以下言論，只代表個(gè)人觀點(diǎn)，不具有針對(duì)性，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座》

地球人都知道，中國(guó)XX公司是以個(gè)人移動(dòng)用戶起家的，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)從誕生那天起，就是建立移動(dòng)用戶檔案，按套餐計(jì)費(fèi)，最后把錢收上來(lái)，隨后建設(shè)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，核心目標(biāo)也是分析個(gè)人市場(chǎng)提供市場(chǎng)決策，中國(guó)XX公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也就是BOSS1.0誕生于2003年前后，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的雛形已經(jīng)形成。在2004年前后在中國(guó)XX公司市場(chǎng)部下組建了集團(tuán)客戶中心，隨著三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)高端移動(dòng)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，集團(tuán)客戶中心逐漸從市場(chǎng)部獨(dú)立出來(lái)，甚至由集團(tuán)客戶中心升級(jí)為集團(tuán)客戶部，與之同時(shí)，增值業(yè)務(wù)中心、數(shù)據(jù)部也隨之出現(xiàn)。隨著中國(guó)XX公司的組織機(jī)構(gòu)的變革，業(yè)務(wù)支撐體系也在發(fā)生裂變，BOSS從BOSS1.0到B0SS1.5、2.0、3.0，甚至NGBOSS，時(shí)至2012年的今天，中國(guó)XX公司業(yè)務(wù)支撐體系能否支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)呢？近段時(shí)間，這個(gè)問題一直困惑著我。困惑一：ADC前途未卜？ 2006年中國(guó)XX公司全國(guó)打造ADC（應(yīng)用數(shù)據(jù)中心）今后的路在何方，6年了規(guī)范沒有更新，讓人匪夷所思，ADC前途未卜呀。困惑二：ESOP生逢其時(shí)，但被邊緣化了！2009年推出的ESOP規(guī)范，總稱“中國(guó)XX公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，帽子的確不小，但遺憾地是在一些省落地時(shí)變成了“門戶”，所為門戶顧名思義是“入口”，不好聽點(diǎn)說(shuō)是一張皮。造成這個(gè)結(jié)果，依照個(gè)人的理解有兩個(gè)方面的原因，一是省分公司沒有認(rèn)識(shí)到ESOP的重要性，不客氣地說(shuō)是集團(tuán)客戶戰(zhàn)線的同志們，也沒有想清楚想要啥；二是規(guī)范很全面，缺少統(tǒng)一規(guī)劃，分布實(shí)施，總部和一些專搞IT咨詢的人士看的遠(yuǎn)，但與各省管理和工作流程相差遠(yuǎn)；三是ESOP的建設(shè)和支撐由計(jì)費(fèi)中心承擔(dān)了，計(jì)費(fèi)中心同志們的頭上兩把劍：計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性和系統(tǒng)穩(wěn)定性，這也好理解ESOP成了計(jì)費(fèi)中心的附屬系統(tǒng)，邊緣化了，也因此ESOP離“中國(guó)XX公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”的差距還很遠(yuǎn)，但反觀中國(guó)XX公司其它省份，也不盡如此，一些省份就是由數(shù)據(jù)部主導(dǎo)ESOP建設(shè)的，離市場(chǎng)近也能保持中立，盡量不給BOSS添亂，BOSS該干嘛干嘛，ESOP也有發(fā)揮的余地，這個(gè)時(shí)候就體現(xiàn)了省分公司的差距了。困惑三：面向集團(tuán)客戶的渠道建設(shè)，迫在眉睫。中國(guó)XX公司個(gè)人客戶渠道還是非常不錯(cuò)的，不管是實(shí)體渠道，還是電子渠道。非常慚愧地說(shuō)，中國(guó)XX公司集團(tuán)客戶渠道還是空白，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳無(wú)法辦，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也沒“門”。難道集團(tuán)客戶渠道就靠千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶經(jīng)理嗎？非也，動(dòng)力１００已在中國(guó)XX公司門戶上占了一席之地，ＡＤＣ門戶也存在數(shù)年，但大多省分公司動(dòng)力１００門戶只是些花架子。冷靜下來(lái)想想，這種現(xiàn)象與集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展還處于初級(jí)階段，即維穩(wěn)。維穩(wěn)是第一位的，維穩(wěn)就要維ＡＢ類集團(tuán)的穩(wěn)，這些集團(tuán)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，無(wú)外乎專線＼Ｖ網(wǎng)，更重要的是靠關(guān)系維穩(wěn)、靠營(yíng)銷成本終端補(bǔ)貼維穩(wěn)，甚至靠信息化項(xiàng)目投入維穩(wěn)，可惜又可慶的是這類客戶一個(gè)省分公司是有限的，幾萬(wàn)家十幾萬(wàn)家足矣，可惜的是更多C類集團(tuán)甚至是微型集團(tuán)未完全納入集團(tuán)客戶的籃子，可慶的是這些集團(tuán)有限，否則就要投入更多的客戶經(jīng)理，更多的營(yíng)銷、投資成本。說(shuō)句抱怨的話，大多省分集團(tuán)戰(zhàn)線的同志們“不拿客戶當(dāng)客戶”，他們無(wú)視城市里寫字樓上下班簇?fù)淼娜巳?，他們?dāng)中尤其是一些私企老板是很關(guān)心他的駐地銷售人員，很關(guān)心公司僅有的幾輛車有沒有被員工私用，他們靠的是固定電話報(bào)到，靠的是每天統(tǒng)計(jì)車的里程數(shù)，他們需要的不僅僅是彩鈴，這里是集團(tuán)信息化產(chǎn)品的藍(lán)海和沃土。當(dāng)然，“不拿客戶當(dāng)客戶”放到中國(guó)XX公司的企業(yè)文化里，是沒有將這些客戶納入KPI，“集團(tuán)客戶占比”的力度還不夠，屁股決定腦袋，一任也不超過(guò)三年，也難為集團(tuán)客戶戰(zhàn)線的絕大多數(shù)同志們了。說(shuō)到這里，又不得不提中國(guó)XX公司的老大哥省分公司了，比如廣東省分公司在網(wǎng)上集團(tuán)單位能夠體驗(yàn)產(chǎn)品、訂購(gòu)、支付和查詢了。OneCM不是一兩年了，貧富差距怎么這么大呢。中國(guó)XX公司從上到下都在全員挖空心思創(chuàng)新，都在比拼PPT,真不如樹個(gè)標(biāo)桿，做些實(shí)實(shí)在在的再基礎(chǔ)不過(guò)的事情?？偠灾袊?guó)XX公司到了面對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，需要靜下心來(lái)反思、自問中國(guó)XX公司業(yè)務(wù)支撐信息化體系準(zhǔn)備好了嗎！

2012年2月22日

第三篇：業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹(電信)

精選范文:業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹(電信)(共2篇)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹(電信)自開展“激情夏日 溫馨服務(wù)”營(yíng)銷突擊戰(zhàn)活動(dòng)以來(lái)，大進(jìn)支局在小靈通、智能公話業(yè)務(wù)發(fā)展和欠費(fèi)回收工作上取得了一定成績(jī)，主要的經(jīng)驗(yàn)是：一是根據(jù)市分公司“激情夏日 溫馨服務(wù)”營(yíng)銷突擊戰(zhàn)活動(dòng)具體部署，召開了班級(jí)長(zhǎng)會(huì)議，按照市分公司的kpi指標(biāo)，分解和布置營(yíng)銷任務(wù)，組織全支局員工開展你追我趕的勞動(dòng)競(jìng)賽。支局的每個(gè)班組都組織開展了各具特色的業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，他們經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研和分析，鎖定潛在的發(fā)展對(duì)象，建立健全用戶檔案資料，有的放矢地開展?fàn)I銷工作。支局長(zhǎng)主要是到各企事業(yè)單位向負(fù)責(zé)人宣傳推廣電信業(yè)務(wù)；社區(qū)經(jīng)理利用平時(shí)裝機(jī)修障的機(jī)會(huì)動(dòng)員潛在用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)業(yè)員則利用每月25日后用戶上門繳費(fèi)的黃金時(shí)間，組織員工進(jìn)行“一對(duì)一”的業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，有針對(duì)性地對(duì)高話費(fèi)用戶進(jìn)行小靈通、公話和卡類業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。同時(shí)，還聘用了兩位學(xué)生進(jìn)行電話營(yíng)銷，逐戶打電話給用戶介紹電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。二是在當(dāng)前頻頻拉閘限電的情況下，小靈通基站的用電得不到保證，影響了小靈通的通信質(zhì)量。面對(duì)這一情況，為保證小靈通網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，我們?nèi)ψ龊眯§`通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，利用在基站上加裝u等方式使小靈通網(wǎng)絡(luò)的接通率、掉話率等質(zhì)量指標(biāo)明顯改善，以可靠的通信網(wǎng)絡(luò)滿足不斷擴(kuò)大的小靈通用戶的通信需求，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供有力的支撐。在營(yíng)銷上，充分做好市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)真研究用戶消費(fèi)心理，充分利用市公司推出的營(yíng)銷政策，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際靈活采取不同的營(yíng)銷策略，有效地激發(fā)了消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，掀起了一波波用戶爭(zhēng)相購(gòu)小靈通的熱潮。三是繼續(xù)深入開展欠費(fèi)“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，加大催費(fèi)力度，按月分解指標(biāo)到每位員工，主要利用清晨、中午、傍晚用戶在家的時(shí)間上門催繳，沒有聯(lián)系上的再通過(guò)97系統(tǒng)上資料查找聯(lián)系號(hào)碼或通過(guò)欠費(fèi)用戶的親戚、朋友取得聯(lián)系號(hào)碼進(jìn)行電話催繳，多管齊下催繳欠費(fèi)，確保欠費(fèi)率達(dá)到要求。僅商客組在開展活動(dòng)后的50天時(shí)間里，就收繳欠費(fèi)9792元。四是智能電話由商客經(jīng)理針對(duì)大進(jìn)鎮(zhèn)的所有店面、商鋪進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷，從宣傳電信公話的優(yōu)惠資費(fèi)政策、分析話費(fèi)的結(jié)構(gòu)入手對(duì)原使用其它通信運(yùn)營(yíng)商公話的用戶進(jìn)行策反，通過(guò)熟人、朋友進(jìn)行親情營(yíng)銷，取得了良好的效果。

大進(jìn)支局 二○○四年八月一日 [業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹(電信)(共2篇)]篇一：業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹電信

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹(電信)自開展“激情夏日 溫馨服務(wù)”營(yíng)銷突擊戰(zhàn)活動(dòng)以來(lái)，大進(jìn)支局在小靈通、智能公話業(yè)務(wù)發(fā)展和欠費(fèi)回收工作上取得了一定成績(jī)，主要的經(jīng)驗(yàn)是：

一是根據(jù)市分公司“激情夏日 溫馨服務(wù)”營(yíng)銷突擊戰(zhàn)活動(dòng)具體部署，召開了班級(jí)長(zhǎng)會(huì)議，按照市分公司的kpi指標(biāo)，分解和布置營(yíng)銷任務(wù)，組織全支局員工開展你追我趕的勞動(dòng)競(jìng)賽。支局的每個(gè)班組都組織開展了各具特色的業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，他們經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研和分析，鎖定潛在的發(fā)展對(duì)象，建立健全用戶檔案資料(material)，有的放矢地開展?fàn)I銷工作。支局長(zhǎng)主要是到各企事業(yè)單位向負(fù)責(zé)人宣傳推廣電信業(yè)務(wù)；社區(qū)經(jīng)理利用平時(shí)裝機(jī)修障的機(jī)會(huì)動(dòng)員潛在用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)業(yè)員則利用每月25日后用戶上門繳費(fèi)的黃金時(shí)間，組織員工進(jìn)行“一對(duì)一”的業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，有針對(duì)性地對(duì)高話費(fèi)用戶進(jìn)行小靈通、公話和卡類業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。同時(shí)，還聘用了兩位學(xué)生進(jìn)行電話營(yíng)銷，逐戶打電話給用戶介紹電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

二是在當(dāng)前頻頻拉閘限電的情況下，小靈通基站的用電得不到保證，影響了小靈通的通信質(zhì)量。面對(duì)這一情況，為保證小靈通網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，我們?nèi)ψ龊眯§`通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，利用在基站上加裝ups等方式使小靈通網(wǎng)絡(luò)的接通率、掉話率等質(zhì)量指標(biāo)明顯改善，以可靠的通信網(wǎng)絡(luò)滿足不斷擴(kuò)大的小靈通用戶的通信需求，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供有力的支撐。在營(yíng)銷上，充分做好市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)真研究用戶消費(fèi)心理，充分利用市公司推出的營(yíng)銷政策，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際靈活采取不同的營(yíng)銷策略，有效地激發(fā)了消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，掀起了一波[業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹(電信)(共2篇)]波用戶爭(zhēng)相購(gòu)小靈通的熱潮。

三是繼續(xù)深入開展欠費(fèi)“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，加大催費(fèi)力度，按月分解指標(biāo)到每位員工，主要利用清晨、中午、傍晚用戶在家的時(shí)間上門催繳，沒有聯(lián)系上的再通過(guò)97系統(tǒng)上資料(material)查找聯(lián)系號(hào)碼或通過(guò)欠費(fèi)用戶的親戚、朋友取得聯(lián)系號(hào)碼進(jìn)行電話催繳，多管齊下催繳欠費(fèi)，確保欠費(fèi)率達(dá)到要求。僅商客組在開展活動(dòng)后的50天時(shí)間里，就收繳欠費(fèi)9792元。

四是智能電話由商客經(jīng)理針對(duì)大進(jìn)鎮(zhèn)的所有店面、商鋪進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷，從宣傳電信公話的優(yōu)惠資費(fèi)政策、分析話費(fèi)的結(jié)構(gòu)入手對(duì)原使用其它通信運(yùn)營(yíng)商公話的用戶進(jìn)行策反，通過(guò)熟人、朋友進(jìn)行親情營(yíng)銷，取得了良好的效果。

大進(jìn)支局

二○○四年八月一日

篇二：國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)評(píng)

從國(guó)際電信業(yè)的現(xiàn)狀及趨勢(shì)來(lái)看，全業(yè)務(wù)是電信業(yè)發(fā)展的必由之路。2008年世界500強(qiáng)中有22家電信企業(yè)，其中全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)達(dá)到18家，所占比例達(dá)到81.8%。概括起來(lái)，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新。通過(guò)業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，為用戶提供一站式服務(wù)。主要包括三個(gè)方面：

1.產(chǎn)品組合捆綁。2007年1月美國(guó)at&t推出以iptv為主打的u-verse業(yè)務(wù)，并與固定和移動(dòng)業(yè)務(wù)捆綁銷售；英國(guó)電信2003年針對(duì)企業(yè)用戶推出了“btmobile office”；法國(guó)電信將固定語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、電視、移動(dòng)等服務(wù)捆綁起來(lái)向客戶提供，如針對(duì)家庭推出“family talk”組合套餐。2.集成服務(wù)。德國(guó)電信的t-systems部門將電信和信息技術(shù)與整個(gè)系統(tǒng)解決方案捆綁在一起，為行業(yè)客戶提供包括咨詢、流程運(yùn)作、it和電信解決方案在內(nèi)的一站式服務(wù)；法國(guó)電信針對(duì)企業(yè)客戶推出的business talk套餐屬于融合視頻電話業(yè)務(wù)，是集成服務(wù)之一。3.設(shè)備融合。如法國(guó)電信的unik終端、livebox家庭網(wǎng)關(guān)及英國(guó)電信推出的“藍(lán)色電話”就是設(shè)備融合的范例。

注重品牌經(jīng)營(yíng)。at&t在并購(gòu)?fù)瓿珊螅鸩竭M(jìn)行了品牌遷移和合并，以百年品牌 “at&t”整合全部業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了品牌統(tǒng)一。法國(guó)電信也采用了統(tǒng)一品牌。2006年，法國(guó)電信在next轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中提出要簡(jiǎn)化品牌結(jié)構(gòu)，把集團(tuán)在全球的移動(dòng)、寬帶、融合服務(wù)和商業(yè)服務(wù)品牌統(tǒng)一為“orange”。西班牙電信telefonica并購(gòu)捷克cesky后，對(duì)所有用戶群采用統(tǒng)一的o2品牌。在注重統(tǒng)一品牌的同時(shí)，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商還很重視品牌細(xì)分。比如韓國(guó)sk在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上實(shí)施品牌差異化：ting專門面向10多歲的青少年；ttl面向 19歲～24歲的年輕用戶；uto的服務(wù)對(duì)象是25歲～35歲的用戶；cara專門為已婚女性提供量身定制服務(wù)。

并購(gòu)重組，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)介紹(電信)

自開展“激情夏日　溫馨服務(wù)”營(yíng)銷突擊戰(zhàn)活動(dòng)以來(lái)，大進(jìn)支局在小靈通、智能公話業(yè)務(wù)發(fā)展和欠費(fèi)回收工作上取得了一定成績(jī)，主要的經(jīng)驗(yàn)是：

一是根據(jù)市分公司“激情夏日　溫馨服務(wù)”營(yíng)銷突擊戰(zhàn)活動(dòng)具體部署，召開了班級(jí)長(zhǎng)會(huì)議，按照市分公司的KpI指標(biāo)，分解和布置營(yíng)銷任務(wù)，組織全支局員工開展你追我趕的勞動(dòng)競(jìng)賽。支局的每個(gè)班組都組織開展了各具特色的業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，他們經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研和分析，鎖定潛在的發(fā)展對(duì)象，建立健全用戶檔案資料，有的放矢地開展?fàn)I銷工作。支局長(zhǎng)主要是到各企事業(yè)單位向負(fù)責(zé)人宣傳推廣電信業(yè)務(wù)；社區(qū)經(jīng)理利用平時(shí)裝機(jī)修障的機(jī)會(huì)動(dòng)員潛在用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)業(yè)員則利用每月25日后用戶上門繳費(fèi)的黃金時(shí)間，組織員工進(jìn)行“一對(duì)一”的業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，有針對(duì)性地對(duì)高話費(fèi)用戶進(jìn)行小靈通、公話和卡類業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。同時(shí)，還聘用了兩位學(xué)生進(jìn)行電話營(yíng)銷，逐戶打電話給用戶介紹電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

二是在當(dāng)前頻頻拉閘限電的情況下，小靈通基站的用電得不到保證，影響了小靈通的通信質(zhì)量。面對(duì)這一情況，為保證小靈通網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，我們?nèi)ψ龊眯§`通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，利用在基站上加裝UpS等方式使小靈通網(wǎng)絡(luò)的接通率、掉話率等質(zhì)量指標(biāo)明顯改善，以可靠的通信網(wǎng)絡(luò)滿足不斷擴(kuò)大的小靈通用戶的通信需求，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供有力的支撐。在營(yíng)銷上，充分做好市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)真研究用戶消費(fèi)心理，充分利用市公司推出的營(yíng)銷政策，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際靈活采取不同的營(yíng)銷策略，有效地激發(fā)了消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，掀起了一波波用戶爭(zhēng)相購(gòu)小靈通的熱潮。

三是繼續(xù)深入開展欠費(fèi)“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，加大催費(fèi)力度，按月分解指標(biāo)到每位員工，主要利用清晨、中午、傍晚用戶在家的時(shí)間上門催繳，沒有聯(lián)系上的再通過(guò)97系統(tǒng)上資料查找聯(lián)系號(hào)碼或通過(guò)欠費(fèi)用戶的親戚、朋友取得聯(lián)系號(hào)碼進(jìn)行電話催繳，多管齊下催繳欠費(fèi)，確保欠費(fèi)率達(dá)到要求。僅商客組在開展活動(dòng)后的50天時(shí)間里，就收繳欠費(fèi)9792元。

四是智能電話由商客經(jīng)理針對(duì)大進(jìn)鎮(zhèn)的所有店面、商鋪進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷，從宣傳電信公話的優(yōu)惠資費(fèi)政策、分析話費(fèi)的結(jié)構(gòu)入手對(duì)原使用其它通信運(yùn)營(yíng)商公話的用戶進(jìn)行策反，通過(guò)熟人、朋友進(jìn)行親情營(yíng)銷，取得了良好的效果。

大進(jìn)支局

二○○四年八月一日

第五篇：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷體系的搭建

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷體系的搭建

(2008-07-16 14:08:32)

蘭敏 中研博峰咨詢有限公司 北方區(qū)域中心總經(jīng)理 高級(jí)咨詢顧問

【導(dǎo)讀】中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷體系經(jīng)過(guò)了專業(yè)化和市場(chǎng)化發(fā)展，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷整體專業(yè)化運(yùn)作不斷加強(qiáng)，逐步建立起營(yíng)銷體系。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代即將來(lái)臨，如何從現(xiàn)有的粗放式管理逐步向?qū)I(yè)化營(yíng)銷管理過(guò)渡，是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的省公司面臨的最大問題，全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型快慢和效果好壞將直接關(guān)系到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)能力。如何在不發(fā)生組織大變革和影響企業(yè)績(jī)效的前提下，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷能力的提升，是多數(shù)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商省級(jí)公司考慮的重點(diǎn)，也是運(yùn)作過(guò)程中的難點(diǎn)。

本文總結(jié)了營(yíng)銷體系建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提出“從組織職能入手，重點(diǎn)規(guī)范流程和人員能力，建立跨部門的溝通機(jī)制”理念，保持營(yíng)銷體系的平穩(wěn)，前期不進(jìn)行大規(guī)模的組織變革，而是先從提升整體營(yíng)銷能力出發(fā)，建立營(yíng)銷專業(yè)化職能，規(guī)范流程，提升人員能力，再在此基礎(chǔ)上分階段進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整。從如何提升全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況下移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商省公司的營(yíng)銷能力進(jìn)行闡述，解決當(dāng)務(wù)之急。

1、以提升移動(dòng)營(yíng)銷能力為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建移動(dòng)營(yíng)銷體系，為健全營(yíng)銷組織職能提供理論基礎(chǔ)

營(yíng)銷組織是營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)，而營(yíng)銷體系是營(yíng)銷組織構(gòu)架的基礎(chǔ)，營(yíng)銷體系與營(yíng)銷能力的提升息息相關(guān)。因此建立營(yíng)銷能力體系成為營(yíng)銷組織的關(guān)鍵，同時(shí)也是營(yíng)銷組織構(gòu)建的第一步。

首先，我們先明確營(yíng)銷組織職責(zé)的理論依據(jù)。從營(yíng)銷組織具備的職能劃分，可以將營(yíng)銷能力劃分為五大塊，即營(yíng)銷分析能力、營(yíng)銷策劃能力、營(yíng)銷推廣能力、營(yíng)銷執(zhí)行能力、營(yíng)銷支撐能力，各種能力的定義和要素詳見下圖1。

圖1 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷能力體系及釋義

* 營(yíng)銷分析能力：對(duì)于中國(guó)移動(dòng)建立客戶營(yíng)銷信息收集、分析和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)至關(guān)重要

作為企業(yè)的“耳目”，市場(chǎng)研究部門不但需要從市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)監(jiān)測(cè)中獲取數(shù)據(jù)，更要加大內(nèi)部經(jīng)營(yíng)分析力度，為營(yíng)銷策略做準(zhǔn)備。

從項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中筆者得出，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷分析基本職能已經(jīng)具備，但作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀部門，專業(yè)能力和數(shù)據(jù)挖掘方面仍然有所欠缺，同時(shí)，由于專業(yè)培訓(xùn)和系統(tǒng)支撐不到位，即使建立了分析模板，營(yíng)銷分析能力一直處于低水平狀態(tài)。

* 營(yíng)銷策劃能力：重點(diǎn)管理營(yíng)銷方案生命周期，為后期的營(yíng)銷推廣和和執(zhí)行打下基礎(chǔ) 從營(yíng)銷方案制定的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要特別關(guān)注，如策略假設(shè)、目標(biāo)客戶界定、營(yíng)銷產(chǎn)品或活動(dòng)設(shè)計(jì)、收益測(cè)算和評(píng)估。其中，策略假設(shè)是重中之重，起到統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。

多數(shù)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商省公司都設(shè)立了營(yíng)銷策劃的職能，并且成立新的團(tuán)隊(duì)或者部門，但由于相關(guān)流程不健全，加之缺少專業(yè)化的人員配備，營(yíng)銷策劃職能并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。另外，地市公司在策劃方面可能具備更多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從而出現(xiàn)省公司對(duì)地市公司營(yíng)銷策劃指導(dǎo)力度受阻的情況，甚至出現(xiàn)失控。

* 營(yíng)銷推廣能力：是提升客戶感知的有效手段之一

營(yíng)銷推廣包括了客戶、產(chǎn)品和媒體屬性的分析，以及宣傳案的制定和執(zhí)行，作為營(yíng)銷案的組成部分，目標(biāo)客戶群的針對(duì)性營(yíng)銷推廣是重點(diǎn)。該方面職能在市場(chǎng)營(yíng)銷部門已經(jīng)設(shè)立了相應(yīng)崗位，但目前仍然缺乏及時(shí)的推廣效果監(jiān)測(cè)和反饋。

* 營(yíng)銷執(zhí)行能力：是能力構(gòu)架中復(fù)雜度相對(duì)較高的一個(gè)環(huán)節(jié)

該環(huán)節(jié)復(fù)雜度高主要體現(xiàn)在運(yùn)作流程較長(zhǎng)，從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商省公司營(yíng)銷案下發(fā)，到地市人員培訓(xùn)，再到一線執(zhí)行，都需要進(jìn)行監(jiān)控和信息反饋。

從各公司運(yùn)作的情況來(lái)看，執(zhí)行不閉環(huán)是最大的問題，即營(yíng)銷案下發(fā)后沒有了回音，相關(guān)部門也沒有進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)控和跟蹤，突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制更無(wú)從談起。進(jìn)一步分析會(huì)發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷人員在制作營(yíng)銷案時(shí)，相應(yīng)的職能職責(zé)及反饋考核機(jī)制并沒有明確，此外社會(huì)渠道管理不規(guī)范、營(yíng)銷接口部門過(guò)多，也倒致執(zhí)行不閉環(huán)。

* 營(yíng)銷支撐能力：在營(yíng)銷能力體系中占重要地位

主要有客戶服務(wù)支撐，如營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心、客戶經(jīng)理、相關(guān)代理商、網(wǎng)站提供的咨詢、業(yè)務(wù)受理以及投訴受理等；另外還包括BOSS/網(wǎng)管系統(tǒng)支撐。上述服務(wù)和系統(tǒng)支撐不到位，直接影響到一線工作的效率和經(jīng)營(yíng)分析的準(zhǔn)確性。

目前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商省公司支撐職責(zé)基本都已經(jīng)具備，并且在渠道、集團(tuán)客戶、客戶服務(wù)中心等部門設(shè)置對(duì)口支撐崗位。實(shí)際運(yùn)作中突出的問題表現(xiàn)在部門協(xié)作，由于支撐部門多，流程長(zhǎng)，部門間會(huì)經(jīng)?；ハ嗤仆校硗饬鞒滩唤∪矊?dǎo)致協(xié)作不暢，從而間接引發(fā)客戶投訴。

2、以營(yíng)銷能力體系為依托，深入剖析營(yíng)銷組織職能，構(gòu)建分階段分步驟的營(yíng)銷組織規(guī)劃

目前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商省公司與地市公司大都以垂直管理為主，崗位職責(zé)一一對(duì)應(yīng)。由于省公司具有營(yíng)銷發(fā)起動(dòng)議、策劃、下發(fā)和監(jiān)督評(píng)估等重要職能，因此省公司營(yíng)銷組織職能是首要健全的方面。圖2為某省公司組織結(jié)構(gòu)圖。

圖2 某省公司營(yíng)銷組織職能結(jié)構(gòu)圖

目前該省公司具備的營(yíng)銷組織職能主要分為營(yíng)銷策劃、渠道管理、集團(tuán)客戶管理和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理，營(yíng)銷策劃職能內(nèi)部又細(xì)分為區(qū)域管理、經(jīng)營(yíng)分析、品牌管理、營(yíng)銷案管理和宣傳公關(guān)幾大職能。雖然職能有了一定的細(xì)分，大致有了框架，但目前存在的幾大問題，仍直接影響企業(yè)的營(yíng)銷管理：

* 營(yíng)銷職能不健全。如市場(chǎng)研究職責(zé)在多數(shù)省公司并沒有設(shè)立專門崗位

* 一人兼多職。由于人員配備不足，一人身兼多職時(shí)有發(fā)生，特別是營(yíng)銷策劃職能，一人同時(shí)既是區(qū)域經(jīng)理、品牌經(jīng)理，又要兼顧地市經(jīng)營(yíng)分析和營(yíng)銷案的審批 * 專業(yè)化程度不夠。人員多由內(nèi)部競(jìng)聘上崗，營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)人員相對(duì)匱乏

* 營(yíng)銷部門整合程度不夠。如集團(tuán)客戶或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷部門沒有整合到整體營(yíng)銷策劃部門

* 營(yíng)銷流程不規(guī)范。多數(shù)營(yíng)銷流程不閉環(huán)，缺少監(jiān)控和事后評(píng)估。

如果根據(jù)營(yíng)銷能力體系直接調(diào)整目前的組織架構(gòu)，勢(shì)必造成內(nèi)部人員動(dòng)蕩，而且可能要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的陣痛期，營(yíng)銷組織才能步入正軌。因此需要在現(xiàn)有組織和職能間尋求平衡點(diǎn)，即先健全組織職能，加強(qiáng)營(yíng)銷流程規(guī)范和人員能力的提升，再逐步向?qū)I(yè)化的營(yíng)銷組織過(guò)渡。第一步，對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷組織職能進(jìn)行整合：不強(qiáng)求一步到位，但要把握方向，并要為后期的發(fā)展預(yù)留空間。

如上圖2中的營(yíng)銷策劃職能，可以整合為區(qū)域管理、品牌管理、營(yíng)銷案管理和宣傳公關(guān)。其中全省和地市的經(jīng)營(yíng)分析全部整合到區(qū)域管理職能內(nèi)；全球通、動(dòng)感地帶和神州行品牌經(jīng)理整合到品牌管理；集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，個(gè)人消費(fèi)者營(yíng)銷案整合到營(yíng)銷案管理。其中區(qū)域管理預(yù)留市場(chǎng)研究職能，品牌管理、營(yíng)銷案管理和宣傳公關(guān)后期整合到營(yíng)銷策略職能，其他職能后期將整合到市場(chǎng)研究職能，基本構(gòu)架為營(yíng)銷分析、策劃和推廣職能。

圖3 整合后的營(yíng)銷組織職能結(jié)構(gòu)圖

第二步，增加專職人員的編制：這一步是組織職能整合后的關(guān)鍵一步，直接關(guān)系專業(yè)化組織的形成和發(fā)展。

由于人員擴(kuò)張需要一定時(shí)間，可以由一人兼多職向一人兼二職，直到實(shí)現(xiàn)每人專職專崗。前期招聘人員可以分擔(dān)管理制度和管理流程成熟崗位，非成熟崗位可繼續(xù)由其他人兼職。第三步，依據(jù)營(yíng)銷能力體系，梳理現(xiàn)有管理制度和流程：該步驟的快慢將影響專崗人員的過(guò)渡，依據(jù)成熟的一套制度、流程，設(shè)立一套專崗的方法，逐步健全相關(guān)職能的配套制度和流程。

第四步，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，快速提升人員專業(yè)能力和管理能力：執(zhí)行人員的專業(yè)化和管理能力提升的快慢，對(duì)營(yíng)銷組織專崗的建立和組織的擴(kuò)張意義重大，只有在內(nèi)部培養(yǎng)出獨(dú)當(dāng)一面的管理人才，營(yíng)銷組織才能真正步入專業(yè)化和體系化的發(fā)展道路。

經(jīng)過(guò)四步發(fā)展后，逐步過(guò)渡到專人專管的專業(yè)化營(yíng)銷職能組織。如下圖4所示：

圖4 專業(yè)化的營(yíng)銷組織職能結(jié)構(gòu)圖

第五步：在整合營(yíng)銷部門的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)營(yíng)銷部門與支撐部門的溝通：在部門間的溝通中，要重視信息橫向流動(dòng)，建立信息溝通的有效管道，作為組織過(guò)渡期間的重要組成部分，聯(lián)席會(huì)議將避免組織變動(dòng)造成的信息溝通不暢等問題。

3．結(jié)語(yǔ)

隨著移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，市場(chǎng)的細(xì)分化程度和標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷增強(qiáng)，只有擁有以提升整合營(yíng)銷能力為目標(biāo)的市場(chǎng)導(dǎo)向型企業(yè)組織，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商才能真正讓所有的部門樹立顧客導(dǎo)向觀念，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)。