第一篇：2014電力企業(yè)管理考試重點(diǎn)

2014電力企業(yè)管理考試重點(diǎn)

1、簡述電力企業(yè)的概念及現(xiàn)代企業(yè)制度的基本內(nèi)容？39-45

答：電力企業(yè)是從事電能生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，由發(fā)電、變電、輸電、配電和用電等系統(tǒng)構(gòu)成的整體，進(jìn)行電能生產(chǎn)、供應(yīng)和銷售，它是實(shí)行獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算，工商合一經(jīng)濟(jì)單位。

電力工業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度主要由三項(xiàng)制度組成：一是企業(yè)法人制度，確定法人財(cái)產(chǎn)權(quán)；二是能夠準(zhǔn)確反映企業(yè)經(jīng)營狀況，保障出資者和經(jīng)營者利益的新型財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度；三是完善法人治理結(jié)構(gòu)、科學(xué)合理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制和組織管理制度。

現(xiàn)代企業(yè)制度的核心內(nèi)容：

（1）規(guī)范和完善的企業(yè)法人制度

（2）嚴(yán)格而清晰的有限責(zé)任制度

（3）科學(xué)的企業(yè)組織制度

（4）科學(xué)的企業(yè)管理制度

（5）它的運(yùn)行環(huán)境是市場經(jīng)濟(jì)體制

（6）它的生產(chǎn)技術(shù)條件是社會(huì)化大生產(chǎn)

2、簡述電力工業(yè)企業(yè)制度必須滿足的基本條件？p39

答：建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制要求的電力工業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度必須滿足三個(gè)基本條件：一是電力企業(yè)必須成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨(dú)立法人實(shí)體和市場競爭主體，這是市場經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的本質(zhì)要求；二是電力企業(yè)必須完全面向市場，按照市場供求變化和價(jià)值來組織生產(chǎn)、從事經(jīng)營和管理活動(dòng)，以追求企業(yè)利益最大化為主要目標(biāo)；三是政企徹底分開，管電職能獨(dú)立，既不允許以政代企，也不允許以企代政。政府對(duì)企業(yè)只能是宏觀調(diào)控和服務(wù)。

3、什么是目標(biāo)管理？目標(biāo)管理的具體內(nèi)容包括哪些方面？p49-52

答：目標(biāo)管理是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方式。它是一個(gè)組織中上級(jí)管理人員同下級(jí)管理人員，以及同員工一起制定組織目標(biāo)，并把其具體化展開至每個(gè)部門、層次、成員，與組織內(nèi)每個(gè)單位、部門、層次和成員的責(zé)任和成果相互密切聯(lián)系，明確地規(guī)定每個(gè)單位、部門、層次和成員的職責(zé)范圍，并用這些措施來進(jìn)行管理、評(píng)價(jià)和決定對(duì)每個(gè)單位、部門、層次和成員的貢獻(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬等一整套系統(tǒng)化的管理方式。

目標(biāo)管理的具體內(nèi)容包括：（1）制定目標(biāo)；（2）執(zhí)行目標(biāo)；（3）評(píng)價(jià)成果；（4）實(shí)行獎(jiǎng)懲；（5）制定新目標(biāo)并開始新的目標(biāo)管理循環(huán)。

4、簡述電力企業(yè)文化的特點(diǎn)？p37

答：早期：生產(chǎn)向?qū)У碾娏ζ髽I(yè)文化

優(yōu)點(diǎn)：以生產(chǎn)安全為中心，高度的組織紀(jì)律性、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、員工對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的歸屬感。

缺點(diǎn)：管理理念落后、盈利能力不強(qiáng)、忽視顧客和投資者的利益、故步自封。現(xiàn)在：市場向?qū)У碾娏ζ髽I(yè)文化

核心價(jià)值觀：

（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注股東利益

（2）企業(yè)全體人員必須重視顧客利益

（3）重視員工的利益

5、簡述馬斯洛需要層次理論，談?wù)勂鋵?duì)企業(yè)管理有何指導(dǎo)作用？p76-83

答：需求層次理論是由美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出的，他系統(tǒng)地闡述了人類的需求規(guī)律。他認(rèn)為人的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級(jí)的需求開始逐漸向上發(fā)展到高級(jí)的需求，當(dāng)一組需求得到滿足時(shí)，這組需求就不再成為激勵(lì)因素了。

兩個(gè)基本論點(diǎn):

（1）人是有需要的動(dòng)物,只有尚未滿足的需要才能影響行為。

（2）人的需要都有輕重層次,低層次需要得到滿足后,高層次的需要才會(huì)出現(xiàn)。

6、簡述中國古代管理思想的邏輯體系及對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理的借鑒作用？ 答：中國古代管理思想的邏輯體系：

儒家：人性假設(shè)：人性善管理方法：仁政，德治，禮制管理目標(biāo)：齊家，治國，平天下

法家：人性假設(shè)：人性惡管理方法：法制，刑治管理目標(biāo)：崇君權(quán)，富國強(qiáng)兵

道家：人性假設(shè)：人性自然管理方法：無為而治管理目標(biāo)：至德之世

法家重法治、崇強(qiáng)力的管理方略對(duì)中國歷史的發(fā)展有著重要的意義。秦朝用法家的理論統(tǒng)一海內(nèi)，功勞卓著；漢代獨(dú)尊儒術(shù)，也不是完全不用法家的方略，只是使法家的方略由顯變隱，使國家暴力披上道德的外衣，以義統(tǒng)利，以力輔德，補(bǔ)德治教化之不足。

同時(shí)，我們也看到，法家的管理思想盡管是為專制皇權(quán)服務(wù)的，但他們揭示出來的法制管理的一些基本原則和方法，在今天仍然有很寶貴的借鑒意義。

7、結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識(shí)，談?wù)剣译娋W(wǎng)公司組織形式類型的優(yōu)缺點(diǎn)?57-718、結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)知識(shí)，談?wù)剣译娏δ茉搭惞窘M織形式類型的優(yōu)缺點(diǎn)?

9、簡述拉瑞·葛雷納 Greiner組織成長模型中五個(gè)發(fā)展階段各自的危機(jī)和變革方向？

答：創(chuàng)立階段：領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)；指導(dǎo)發(fā)展階段：自主危機(jī)；分權(quán)發(fā)展階段：控制危機(jī)；協(xié)調(diào)發(fā)展階段：官僚（作風(fēng)）危機(jī)；協(xié)作階段：內(nèi)部成長危機(jī)

10、請(qǐng)用波特的五種競爭力模型分析發(fā)電行業(yè)現(xiàn)有的競爭者？

答：現(xiàn)有的競爭者：

國家或地區(qū)現(xiàn)有競爭者的競爭突出表現(xiàn)在發(fā)電市場。

競爭形式主要表現(xiàn)為競價(jià)上網(wǎng)，其競爭手段主要表現(xiàn)為價(jià)格競爭。

競爭優(yōu)勢(shì)主要來源于成本。

發(fā)電市場競爭者之間競爭的激烈程度取決于以下幾點(diǎn)：

（1）發(fā)電企業(yè)數(shù)量及勢(shì)均力敵的發(fā)電企業(yè)。

（2）電力需求增長速度。

（3）發(fā)電企業(yè)非常高的固定成本，發(fā)電企業(yè)競價(jià)上網(wǎng)的競爭非常激烈。

（4）電力企業(yè)產(chǎn)品無差別的特點(diǎn)造成競爭激烈。

（5）發(fā)電企業(yè)類型的不同導(dǎo)致采用的戰(zhàn)略、目標(biāo)及組織形成的不同，使競爭加劇。

（6）退出障礙。

11、簡述電力企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的主要途徑？

答：電力企業(yè)的差異化戰(zhàn)略就是電力企業(yè)通過向客戶提供特有產(chǎn)品及特別服務(wù)，形成獨(dú)特風(fēng)格，在本行業(yè)中獨(dú)樹一幟，以擊敗競爭對(duì)手。

電力企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的主要途徑：

（1）樹立電力企業(yè)產(chǎn)品差異化的觀念。

（2）提高電力產(chǎn)品質(zhì)量。

（3）提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（4）樹立電力企業(yè)產(chǎn)品品牌形象。

（5）培養(yǎng)造就和吸引創(chuàng)新型人才和技術(shù)開發(fā)人才。

12、簡述電力企業(yè)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)？

答：以低于行業(yè)平均成本的成本生產(chǎn)“標(biāo)準(zhǔn)”質(zhì)量的產(chǎn)品。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)

（1）對(duì)潛在的進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙。

（2）增強(qiáng)與供應(yīng)商和購買者的討價(jià)還價(jià)能力。

（3）降低替代品的威脅。

（4）在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略將成為發(fā)電市場競爭戰(zhàn)略的最基本戰(zhàn)略。

13、簡述電力市場營銷的定義及要點(diǎn)？163

答：電力市場營銷是指為了滿足用電客戶的要求和欲望而實(shí)現(xiàn)潛在交換的各項(xiàng)活動(dòng)。電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費(fèi)需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng)，提供滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)開拓市場、占領(lǐng)市場的目標(biāo)。

電力市場營銷的定義體現(xiàn)了以下兩個(gè)要點(diǎn)：一是電力市場營銷是以滿足電力消費(fèi)者的需求為核心的；二是電力市場營銷的最終目的是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

14、簡述電力企業(yè)人力資源的概念及特點(diǎn)？205

答：電力企業(yè)人力資源即是在電力行業(yè)或企業(yè)中，能夠推動(dòng)電力行業(yè)或企業(yè)的發(fā)展，乃至推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的人們的綜合，以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量來表示的資源。

電力企業(yè)人力資源的特點(diǎn)：（1）專業(yè)性強(qiáng)；（2）專業(yè)面較廣；（3）人員相對(duì)穩(wěn)

定；（4）綜合素質(zhì)要求較高；（5）穩(wěn)中求進(jìn)的工作作風(fēng)；（6）護(hù)衛(wèi)型崗位占主導(dǎo)地位。

15、電力企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)是什么？205

答：電力企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)有以下三個(gè)方面：首先，保證電力企業(yè)對(duì)人力資源的需求得到最大限度的滿足；其次，最大限度地開發(fā)電力企業(yè)的人力資源，促進(jìn)組織的持續(xù)發(fā)展；再次，維護(hù)與激勵(lì)電力企業(yè)內(nèi)部人力資源，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮，使其人力資本得到應(yīng)有的提升與補(bǔ)充。

16、簡述電力工業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)？117

答：（1）電能是一種無形的、不能儲(chǔ)存的特殊商品。

（2）電能的生產(chǎn)、傳輸、分配和使用必須嚴(yán)格保持平衡。

（3）電網(wǎng)在高度集中統(tǒng)一的調(diào)度下生產(chǎn)運(yùn)行，這種統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一指揮的特征是電力企業(yè)最基本的特征。

（4）電力生產(chǎn)技術(shù)水平先進(jìn)、生產(chǎn)社會(huì)化程度高，電力生產(chǎn)企業(yè)是典型的資金和技術(shù)密集型企業(yè)。

17、簡述電力需求側(cè)管理的定義及特點(diǎn)？269

答:電力需求側(cè)管理是指通過采取有效的激勵(lì)措施，引導(dǎo)電力用戶改變用電方式，提高終端用電效率，在完成同樣用電功能的同時(shí)，減少電量消耗和電力需求，優(yōu)化資源配置，改善和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本電力服務(wù)所進(jìn)行的用電管理活動(dòng)，是促進(jìn)電力工業(yè)和國名經(jīng)濟(jì)，社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。電力需求側(cè)管理的特點(diǎn)：

（1）電力需求側(cè)適合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作機(jī)制，主要應(yīng)用于終端用電領(lǐng)域

（2）節(jié)能用電具有量大面廣和極度分散的特點(diǎn)

（3）電力需求側(cè)管理是立足于長效和長遠(yuǎn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，要高度重視能效管理體制和電力需求側(cè)管理節(jié)電運(yùn)作機(jī)制的建設(shè)以及制作支持它們可操作的法規(guī)和政策，適度地干預(yù)能效市場，克服市場障礙，切實(shí)把節(jié)能落實(shí)到終端，轉(zhuǎn)化為節(jié)電資源，才能起到電力需求側(cè)資源取代供應(yīng)側(cè)資源的作用

（4）用戶是節(jié)能節(jié)電的主要貢獻(xiàn)者，要采取約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，以鼓勵(lì)為主的節(jié)能節(jié)電政策，在節(jié)電又省錢的基礎(chǔ)上引導(dǎo)他們自愿參與電力需求側(cè)管理計(jì)劃

18.簡述電力企業(yè)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)？

答：以低于行業(yè)平均成本的成本生產(chǎn)“標(biāo)準(zhǔn)”質(zhì)量的產(chǎn)品。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)

（1）對(duì)潛在的進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙。

（2）增強(qiáng)與供應(yīng)商和購買者的討價(jià)還價(jià)能力。

（3）降低替代品的威脅。

（4）在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略將成為發(fā)電市場競爭戰(zhàn)略的最基本戰(zhàn)略。

19.你理想的電力現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征?

答：（1）產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰

（2）企業(yè)以其全部法人財(cái)產(chǎn)，依法自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，照章納稅，對(duì)出資者承擔(dān)資產(chǎn)保值增值的責(zé)任。

（3）出資者按投入企業(yè)的資本額享有所有者的權(quán)益。

（4）企業(yè)按照市場需求組織生產(chǎn)經(jīng)營，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)營效益為目的，政府不直接干預(yù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。

（5）建立科學(xué)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制和組織管理制度，調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營者和職工之間的關(guān)系，形成激勵(lì)和約束相結(jié)合的經(jīng)營機(jī)制。

20.簡述企業(yè)文化層次構(gòu)成？

答：（1）物質(zhì)層，即外顯層。

是指廠容廠貌小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀包裝、企業(yè)技術(shù)設(shè)備特征、員工和典型人物的形象。

（2）制度層，即中層文化。

各種規(guī)章制度和企業(yè)職工對(duì)這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度。

（3）精神層，即內(nèi)隱文化

指企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)倫理道德、企業(yè)精神和風(fēng)尚等。

21.簡述兩大電網(wǎng)的文化？

答：國家電網(wǎng)：精神理念:努力超越,追求卓越服務(wù)理念：“以人為本”, 忠誠企業(yè),奉獻(xiàn)社會(huì)責(zé)任理念:貢獻(xiàn)于黨,國家,發(fā)電企業(yè),及社會(huì)發(fā)展目標(biāo)理念：電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng),資產(chǎn)優(yōu)良,服務(wù)優(yōu)質(zhì),業(yè)績優(yōu)秀

南方電網(wǎng)：公司宗旨：對(duì)中央負(fù)責(zé)，為五省區(qū)服務(wù)。

公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)。

公司核心價(jià)值觀：萬家燈火、南網(wǎng)情深。

22.電網(wǎng)調(diào)度管理的基本要求是什么？

答：（1）按最大范圍優(yōu)化配置資源的原則，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度，充分發(fā)揮電網(wǎng)的發(fā)供電設(shè)備能力，以最大限度的滿足社會(huì)和人民生活和電的需要。

（2）使整個(gè)電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行和連續(xù)供電。

（3）保證電能質(zhì)量。

（4）經(jīng)濟(jì)合理利用能源。

（5）電力調(diào)度要面向市場，廣泛開拓電力市場。

分析題二題

第二篇：電力營銷考試重點(diǎn)

1.電力負(fù)荷：發(fā)電廠、電力系統(tǒng)、電氣設(shè)備在某一時(shí)刻所承擔(dān)的用電功率。KW 2.負(fù)荷率:某段時(shí)間內(nèi)平均負(fù)荷與最大負(fù)荷之比的百分?jǐn)?shù)。

3.力率（功率因數(shù)）：有功功率P和視在功率S的比值，即cosψ=P/S×100% 4.同時(shí)率：綜合用電最高負(fù)荷與各類用戶用電最高負(fù)荷之和的比值。

5.三相交流回路中P、Q、S、I的關(guān)系式：Q=Ptanψ,S=(P+Q),I=S×1000/3UN 6.電力負(fù)荷分類：按用電戶的重要性分類（一類負(fù)荷、二類負(fù)荷、三類負(fù)荷）；按負(fù)荷的大小分（最大負(fù)荷、最小負(fù)荷、平均負(fù)荷）

7.電力電量分配的四個(gè)基本原則：統(tǒng)籌安排（年負(fù)荷安排，日負(fù)荷調(diào)節(jié)，統(tǒng)籌安排、各有側(cè)重）；確保重點(diǎn)（確保重點(diǎn)的有關(guān)規(guī)定，保證重要用戶用電）；擇優(yōu)供電；保證生活照明用電。

8.調(diào)整負(fù)荷的意義：①由于壓低了高峰負(fù)荷，提高了發(fā)電、供電設(shè)備的利用率，減少了為滿足短時(shí)間高峰負(fù)荷而必須增加的發(fā)、供電設(shè)備，節(jié)約了國家對(duì)電力工業(yè)的基本建設(shè)投資②負(fù)荷調(diào)整平穩(wěn)后，鍋爐和汽輪機(jī)按正常負(fù)荷運(yùn)行，減少了機(jī)爐設(shè)備開停次數(shù)，從而提高了整個(gè)發(fā)電廠的熱效率，降低發(fā)電煤耗和發(fā)電成本，延長機(jī)爐設(shè)備的壽命③按計(jì)劃用電為水電廠創(chuàng)造了在最有利的水頭下運(yùn)行的條件，后半夜用電減少，水電廠可多蓄水，減少棄水損失，充分利用了水利資源④負(fù)荷平衡，可為安排檢修工作創(chuàng)造有利條件，從而提高安全發(fā)電水平⑤均衡負(fù)荷后用戶可以合理使用電氣設(shè)備，減少損失，減少設(shè)備投資，減少電費(fèi)支出⑥廠礦企業(yè)間錯(cuò)開生產(chǎn)時(shí)間，相應(yīng)可以改善城市交通擁擠狀況。9.電力負(fù)荷控制的措施：限電序位、安裝電力負(fù)荷監(jiān)控裝置、避峰讓電節(jié)約用電 10.電力生產(chǎn)的特點(diǎn)：產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成。

11.電力營銷工作的特點(diǎn)：電力工作先行性、電力營銷政策性、供電的服務(wù)性、電力生產(chǎn)和經(jīng)營的整體性、技術(shù)與經(jīng)營管理的統(tǒng)一性。

12.業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要任務(wù)：受理新裝用電及增容用電。

13.低壓供電：供電部門以380/220V的交流電壓向用戶供電。14.高壓供電：以10KV及以上電壓向用戶供電。

15.新裝、增容用電內(nèi)容：新裝、增裝變壓器容量用電；新裝、增裝低壓電力容量用電；新裝、增裝照明容量用電；申請(qǐng)多電源用電。16.電費(fèi)抄、核、收的基本內(nèi)容：電費(fèi)抄、核、收的管理（①及時(shí)、準(zhǔn)確地到戶實(shí)抄電能表，檢查用電設(shè)備是否正常②按照規(guī)定電價(jià)和實(shí)用電量準(zhǔn)確收電費(fèi)，開計(jì)算機(jī)票③及時(shí)、全部、準(zhǔn)確地回收和上交電費(fèi)④進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)和分析。）電費(fèi)抄、核、收的辦法（①抄表手段有抄表器、無程傳輸、電卡表、現(xiàn)場人工等②做好用戶管理，對(duì)電費(fèi)異常及時(shí)處理，匯總電費(fèi)應(yīng)收的有關(guān)報(bào)表，進(jìn)行賬務(wù)審核整理，發(fā)行應(yīng)收電費(fèi)分類統(tǒng)計(jì)，做應(yīng)收電費(fèi)匯總報(bào)表③收費(fèi)方法有定點(diǎn)座收、銀行代收、現(xiàn)場走收、電費(fèi)儲(chǔ)蓄等）

17.收費(fèi)工作的責(zé)任事故：當(dāng)日收取的款項(xiàng)未按規(guī)定日清日結(jié)；電費(fèi)收據(jù)或款項(xiàng)丟失，影響電費(fèi)收入；托收電費(fèi)核對(duì)有誤或未按規(guī)定送銀行托收，影響電費(fèi)及時(shí)回籠；發(fā)現(xiàn)違約、竊電未按規(guī)定處理；接到銀行退票通知單后未及時(shí)處理；發(fā)行減額單據(jù)沖銷應(yīng)收電費(fèi)。18.竊電和收費(fèi)工作的責(zé)任事故：發(fā)現(xiàn)違約、竊電不按規(guī)定處理；已查處的違約、竊電用戶用電現(xiàn)場未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造，使用戶有繼續(xù)竊電的機(jī)會(huì)；收取的款項(xiàng)未及時(shí)上繳；未按規(guī)定處理調(diào)查申請(qǐng)；未按規(guī)定處理抄表員反饋的客戶現(xiàn)場用電的異常的信息情況；未按計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場工作質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、檢查。19.責(zé)任事故的分類：一般責(zé)任事故（電費(fèi)千元~萬元）；嚴(yán)重責(zé)任事故（電費(fèi)萬元~10萬元）；重大責(zé)任事故（電費(fèi)10萬元以上）。

20.電力用戶新裝和增容業(yè)務(wù)的內(nèi)容：新裝；增容；增裝。21.供電方案審查客戶的內(nèi)容：供電必要性的審查；供電可能性的審查；供電合理性的審查。

2222.不同客戶確定供電方案的時(shí)間：居民客戶最長不超過5天；低壓客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長不超過2個(gè)月。23.受理用電申請(qǐng)的方式：營業(yè)柜臺(tái)、電話、網(wǎng)站。

24.客戶用電申請(qǐng)的匯簽要求：a.線路新建、擴(kuò)建及自維線路改造工程的匯簽：10KV以上受電電壓等級(jí)客戶、多路電源客戶，由局生技部負(fù)責(zé)匯簽。其他客戶由配電專責(zé)匯簽。b.設(shè)備容量<100KVA的客戶由報(bào)裝接電處工程管理員、方案員負(fù)責(zé)匯簽。c.設(shè)備容量>100KVA，由用電營銷部報(bào)裝電處、用電檢查處、計(jì)量所、生技部、調(diào)度所負(fù)責(zé)匯簽。25.換表的三種情況：故障換表；容量變更換表；年久換表。

26.變更用電業(yè)務(wù)包括：減容（客戶正式用電后，由于生產(chǎn)經(jīng)營情況發(fā)生變化，考慮到原容量過大，不能全部利用，為減少基本電費(fèi)支出或節(jié)能需要，提出減少供用電合同約定的用電容量的一種變更用電事宜）；遷址（遷移受電裝置用電地址）；改變供電點(diǎn)（客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置）；改壓（改變供電電壓等級(jí)）；暫停（暫停全部或部分受電設(shè)備的用電）；暫換（臨時(shí)更換大容量變壓器）；更名或過戶（改變客戶的名稱）；移表（移動(dòng)用電計(jì)量裝置安裝位置）；暫拆（暫時(shí)停止用電并拆表）；調(diào)整光力比（調(diào)整用電類別比例或不同用電類別改表計(jì)費(fèi)）；部分撤銷（部分撤銷用電容量）；改類（改變用電類別）；分戶（一戶分列為兩戶及以上的用戶）；并戶（兩戶及以上用戶合并為一戶）；銷戶（合同到期終止用電）。

27.電費(fèi)違約金的具體計(jì)算方法：居民客戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；其他客戶（當(dāng)年欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算；）不足一元按一元計(jì)收。28.違約用電類別（行為）：.擅自改變用電類別；擅自超過合同約定容量用電；擅自超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)；擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備；私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備；未經(jīng)供電部門許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。

29.竊電行為：(1)在供電企的供電設(shè)施上，擅自接線用電。(2)繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電。(3)偽造或開啟供電企業(yè)加封的計(jì)量裝置封印用電。(4)故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置。(5)故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或失效。(6)采用其它方法竊電者。30.供電企業(yè)向客戶提供的額定供電電壓等級(jí)：低壓（單相22V，三相380V）；高壓（10(6)、35、110、220KV）。

31.電力業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要內(nèi)容：①客戶用電業(yè)務(wù)受理，收集客戶用電需求的有關(guān)信息資料，并深入客戶用電現(xiàn)場了解客戶現(xiàn)場情況、用電規(guī)模、用電性質(zhì)及該區(qū)域電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，進(jìn)行供電可能性和供電合理性調(diào)查，然后根據(jù)客戶的用電要求和現(xiàn)場調(diào)查情況及電網(wǎng)運(yùn)行情況制定供電方案。根據(jù)確定的供電方案，一方面組織因業(yè)務(wù)擴(kuò)充引起的供電設(shè)施新建、擴(kuò)建工程的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、啟動(dòng)；②組織客戶內(nèi)部工程的設(shè)計(jì)、施工審查，以及針對(duì)隱蔽工程進(jìn)行施工中間檢查。接著組織客戶內(nèi)部工程的竣工驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收后與客戶簽訂供用電合同，組織裝表接電。裝表接電后立即將客戶有關(guān)資料傳遞到相關(guān)部門并建立抄表、核算等賬卡。最后建立客戶服務(wù)檔案，進(jìn)行日營業(yè)管理。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中客戶變電工程的設(shè)計(jì)、施工，可由客戶自主選擇委托具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)部門進(jìn)行，但供電企業(yè)需要對(duì)設(shè)計(jì)、施工單位的資質(zhì)進(jìn)行審核，由供電企業(yè)把住設(shè)計(jì)審查和施工驗(yàn)收兩個(gè)關(guān)口。

32.10kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程：受理客戶報(bào)裝申請(qǐng)、供電方案的確定和審批、工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查和竣工檢查、裝表接電、資料移交。

33.低壓的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程：申請(qǐng)受理、確定供電方案、竣工檢查、裝表接電、資料管理。34.確定供電方案的主要內(nèi)容：確定為客戶供電（①的容量②的電壓等級(jí)③的電源點(diǎn)）④確定為客戶供電的供電方式即單電源還是雙電源，以及供電線路的導(dǎo)線選擇和架設(shè)方式⑤確定為滿足電網(wǎng)安全運(yùn)行對(duì)客戶一次接線和有關(guān)電氣設(shè)備選型配置安裝要求⑥根據(jù)客戶的用電容量、電壓等級(jí)、用電性質(zhì)、用電類別等，明確客戶執(zhí)行的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而確定計(jì)量方式、計(jì)量點(diǎn)設(shè)置、計(jì)量裝置選型配置。35.電網(wǎng)電壓有的系列電壓等級(jí)：0.22，0.4，10，35，（66），110，220，330，500KV。36.低壓供電方式：單相、三相。

37.其他供電方案：躉售供電、委托供電、臨時(shí)供電。38.低壓供電：①市區(qū)內(nèi)客戶的用電容量在100KW及以下，或變壓器容量在50KVA以下時(shí)，采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。②客戶的用電容量在100～250KW，供電部門有能力時(shí)也可采用低壓供電。③用電負(fù)荷密度較高地區(qū)，經(jīng)濟(jì)技術(shù)比較認(rèn)為低壓供電明顯優(yōu)于高壓供電時(shí)，低壓供電的容量界限可適當(dāng)提高。

39.10kV供電：①客戶的用電容量在100KW及以上，可采用10KV供電。②下列情況時(shí)，用電容量不足100KW，也可采用10KV供電：客戶提出對(duì)供電可靠性有特殊要求；對(duì)供電質(zhì)量產(chǎn)生不良影響的負(fù)荷；邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶，為了利于變壓器的運(yùn)行維護(hù)和故障及時(shí)處理，經(jīng)供用雙方協(xié)議同意的。40.35kV供電：①客戶變壓器總?cè)萘吭?000KVA及以上，可采用35KV及以上電壓等級(jí)供電。②用電容量不足3000KW，但經(jīng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，用35KV及以上電壓更合理時(shí)，可采用35KV或更高級(jí)電壓供電。③對(duì)用電容量較大的沖擊負(fù)荷，不對(duì)稱負(fù)荷和非線性負(fù)荷的客戶，可視其情況采用高一等級(jí)電壓供電。

41.供電企業(yè)對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件，審核期限：對(duì)高壓供電的客戶最長不超過1個(gè)月；對(duì)低壓供電的客戶最長不超過10天。

42.工程驗(yàn)收分為3個(gè)階段：土建施工驗(yàn)收、中間檢查、竣工送電前檢查。

43.中間檢查主要工作：1）客戶工程的施工是否符合設(shè)計(jì)要求。2）檢查有關(guān)的技術(shù)文件是否齊全。3）檢查所有的安全措施是否符合《規(guī)范》及現(xiàn)行的安全技術(shù)規(guī)程的規(guī)定。4）對(duì)全部電氣裝置進(jìn)行外觀檢查，確定工程質(zhì)量是否符合規(guī)定。5）檢查隱蔽工程。6）檢查所有高壓開關(guān)的連鎖裝置。7）檢查通信聯(lián)絡(luò)裝置是否安裝完畢。44.供用電合同：供電人向用電人收取電費(fèi)的合同。

45.供用電合同的作用：①在供用電合同正式成立后，當(dāng)事人雙方都受到合同的約束。②如果由于情況變化，需要變更或者解除供用電合同時(shí)，應(yīng)該經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成新的協(xié)議，任何一方不得擅自變更或者解除合同，否則視為違約行為。③除了不可抗力或合同雙方當(dāng)事人在合同中另有約定的情況外，當(dāng)事人不能履行或者不能完全履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)負(fù)違約責(zé)任，按照合同約定和法律規(guī)定支付違約金。如果當(dāng)事人一方仍要求履行供用電合同時(shí)，應(yīng)繼續(xù)履行。④供用電合同還是一種法律文書，是處理雙方糾紛的依據(jù)。

46.供用電合同的意義：維護(hù)正常的供電秩序；促進(jìn)雙方改善經(jīng)營管理；維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益。

47.供用電合同分為六大類：高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用電合同、躉購電合同、委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議、居民用電須知。48.供電點(diǎn)：受電裝置接入供電網(wǎng)的位置。49.受電點(diǎn)：用戶受電裝置所處的位置。50.受電端：供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。

51.主供電源：在電力系統(tǒng)正常運(yùn)行方式下，供電人向用電人提供電力的電源。

52.備用電源：在主供電源不能滿足用電人需求時(shí)，供電人向用電人供電的其他電源。53.保安電源：在正常電源故障的情況下，為了保證重要用戶的重要負(fù)荷仍能連續(xù)供電和不54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.發(fā)生事故自己設(shè)置的電源。供用電合同履行地點(diǎn)：當(dāng)事人在合同中進(jìn)行約定；如果當(dāng)事人沒有約定或者約定不明確的，按照合同法，以供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處為履行地點(diǎn)。

供用電合同生效條件和有效期：供用電合同有效期限一般為一至三年。合同到期，可將原合同廢止，重新簽訂合同；也可對(duì)部分條款修改、補(bǔ)充，經(jīng)雙方認(rèn)可，合同繼續(xù)有效。若合同到期后，合同雙方均未書面提出停止、修改、補(bǔ)充等意見，原合同繼續(xù)有效。單方違約：一方當(dāng)事人違約。雙方違約：雙方當(dāng)事人都違約。預(yù)期違約：違約行為發(fā)生于合同履行期屆至之前。屆期違約：違約行為發(fā)生于合同履行期屆至之后。

供電人的違約責(zé)任：電力運(yùn)行事故、電壓質(zhì)量違約、頻率質(zhì)量違約。我國對(duì)電價(jià)管理原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。

電價(jià)分類的目的：保證電力企業(yè)的合理收入；國家經(jīng)濟(jì)政策的需要；促進(jìn)合理節(jié)約使用能源；公平合理的需要。

電價(jià)的分類方式：生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)分（上網(wǎng)電價(jià)、網(wǎng)間互供電價(jià)、銷售電價(jià)）；銷售電價(jià)分（居民生活用電、非居民照明用電、商業(yè)電價(jià)、普通工業(yè)用電、非工業(yè)用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、躉售電價(jià)）；容量區(qū)分（單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)）。

抄表日期：如照明等小電力客戶，每月25日前抄表；大宗工業(yè)客戶及用電量較多的其他客戶，于月末前3日抄表；特大電力客戶，于月末24時(shí)抄表。由于客戶原因未能如期抄表，可通知客戶改期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下次抄表時(shí)一并結(jié)清。抄表的方式：傳統(tǒng)人工手抄表、半自動(dòng)化抄表、全自動(dòng)化抄表。

實(shí)用乘率：計(jì)算表計(jì)電量時(shí)，根據(jù)本期表示數(shù)與基期表示數(shù)的差值所乘的系數(shù)。一次計(jì)量：在高壓供電中，計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置安裝在受電變壓器一次側(cè)時(shí)。否則為二次計(jì)量。結(jié)算電量：電力企業(yè)電費(fèi)管理部門與電力客戶最終結(jié)算電費(fèi)的電量。結(jié)算電量=抄見電量+變壓器損失電量+線路損失電量+其他未經(jīng)計(jì)算裝置記錄的電量 電力營銷工作的發(fā)行方式：售電發(fā)行、結(jié)算發(fā)行、臨時(shí)補(bǔ)繳發(fā)行、變價(jià)發(fā)行、銷戶發(fā)行、訂正發(fā)行。

電費(fèi)收費(fèi)方式：委托銀行代收、走收、坐收、銀行托收、儲(chǔ)蓄付費(fèi)、分次交納電費(fèi)、自助交費(fèi)。

會(huì)計(jì)賬簿分類：總分類賬、明細(xì)分類賬、日記賬。

總量指標(biāo)：反映社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象總規(guī)模和總水平的綜合指標(biāo)。（作用：認(rèn)識(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的起點(diǎn)；實(shí)行社會(huì)管理的基本依據(jù)之一；計(jì)算相對(duì)指標(biāo)和平均指標(biāo)的基礎(chǔ)。）

相對(duì)數(shù)：兩個(gè)有聯(lián)系的指標(biāo)對(duì)比，反映現(xiàn)象間數(shù)量上聯(lián)系程度和對(duì)比關(guān)系的綜合指標(biāo)。平均數(shù)：反映總體各單位某一數(shù)量標(biāo)志一般水平的綜合指標(biāo)。電能計(jì)量的作用：電能計(jì)量工作代表電力企業(yè)效益和質(zhì)量水平的重要標(biāo)志，是電力企業(yè)參與市場競爭的首要條件。沒有準(zhǔn)確的電能計(jì)量，就沒有科學(xué)，合理且合法的電量數(shù)據(jù)，電力生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)、供、用電量的結(jié)算就缺乏牢固的基礎(chǔ)。提高電力營銷水平，必須以科學(xué)、準(zhǔn)確、可靠的電能計(jì)量數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強(qiáng)購、售電量的核算及管理，用系統(tǒng)的、準(zhǔn)確可靠的、最佳的電能計(jì)量方式及其計(jì)量所得數(shù)據(jù)來保證電力營銷活動(dòng)。只有加強(qiáng)電能計(jì)量工作，公正而誠信的進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算和參與市場競爭，電力企業(yè)才能獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

電能計(jì)量裝置的分類：Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類、Ⅳ類、Ⅴ類電能計(jì)量裝置。

電量計(jì)量裝置設(shè)計(jì)審查的內(nèi)容：計(jì)量點(diǎn)、計(jì)量方式的確定；計(jì)量器具型號(hào)、規(guī)格、準(zhǔn)確度等級(jí)、制造廠家、互感器二次回路及附件等的選擇、電能計(jì)量柜的選用、安裝條件的審查等。76.電量計(jì)量印、證的種類：①檢定證書；②檢定結(jié)果通知書；③檢定合格證；④測試報(bào)告；⑤封印(檢定合格印、安裝封印、現(xiàn)校封印、管理封印及抄表封印等)；⑥注銷印。77.計(jì)量印、證的制作：①計(jì)量印、證應(yīng)定點(diǎn)監(jiān)制，由電能計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作和管理②所有計(jì)量印、證必須編號(hào)并備案，編號(hào)方式統(tǒng)一規(guī)定③制作計(jì)量印、證時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮選用防偽性能強(qiáng)的產(chǎn)品。

78.線損：電能在傳輸過程中所消耗的有功、無功電能和電壓損失的簡稱。

79.電網(wǎng)線損構(gòu)成及分類：理論線損{

1、固定損耗（變壓器鐵損、電容器的介質(zhì)損耗、電能表電壓線圈損耗和鐵芯中的損耗）

2、可變損耗（線路導(dǎo)線的電能損耗、變壓器線圈中的損耗、電能表電流線圈中的損耗）}管理損耗：不明損失（用戶違章用電和竊電損失、電網(wǎng)漏電損失、抄表中的差錯(cuò)損失、計(jì)量儀表誤差損失）

80.線損產(chǎn)生的原因：電阻作用、磁場作用、管理方面的因素、其它因素。81.線損分布的規(guī)律：線路損失集中在線路前半部分，大部分集中在主干線上。

82.無功電流對(duì)損耗的影響：△Px=△Psinψ=△P(1—cosψ)在一定線路中，有功電流造成的損失分量△Pr是不可改變的，但△Px可通過無功補(bǔ)償方法，減少無功電流使△Px減少，使總損失△P=△Pr+△Px減少。

83.介紹的集中降損的方法，通過調(diào)整電網(wǎng)結(jié)構(gòu)改變線損的方法：電源設(shè)在負(fù)荷中心、縮短供電半徑、合理選擇導(dǎo)線截面、選擇節(jié)能型配電變壓器，合理選擇容量。

84.低壓無功補(bǔ)償?shù)姆绞剑弘S機(jī)補(bǔ)償（將低壓電容器經(jīng)過熔斷器與電動(dòng)機(jī)并接，通過控制，保護(hù)裝置與電動(dòng)機(jī)同時(shí)投切。）隨器補(bǔ)償（將低壓電容器通過低壓保險(xiǎn)接在配電變壓器二次側(cè)，以補(bǔ)償配電變壓器空載無功的補(bǔ)償方式。）跟蹤補(bǔ)償（以無功補(bǔ)償投切裝置作為控制保護(hù)裝置，將低壓電容器組補(bǔ)償在大用戶400V母線上。）

一、為什么要實(shí)施《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》及功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值及實(shí)施范圍？

1、a、按電壓等級(jí)逐級(jí)補(bǔ)償，同時(shí)補(bǔ)償?shù)臒o功電力可隨負(fù)荷的變化進(jìn)行調(diào)整，并盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投切，達(dá)到就近供給，就地平衡。

b、用戶可以從功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，電力企業(yè)所減收的電費(fèi)中得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，回收所付出的投資，并獲得減少動(dòng)力費(fèi)用開支降低生產(chǎn)成本的經(jīng)濟(jì)效益。

2、（1）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.90時(shí)，適用于160kVA以上的高壓供電工業(yè)戶，裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力客戶和3200kVA及以上的高壓供電電力排灌站。

（2）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.85時(shí)，適用于100kVA(kW)及以上的其他工業(yè)客戶，100kVA(kW)及以上的非工業(yè)客戶和100kVA(kW)及以上的電力排灌站。

（3）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.80時(shí)，適用于100kVA(kW)及以上的農(nóng)業(yè)客戶的躉售用戶，但大工業(yè)客戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售客戶，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為0.85.二、實(shí)行峰谷電價(jià)的主要目的，是以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)整電網(wǎng)用電負(fù)荷，合理回收電力成本，更 大限度地滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

第三篇：《電力企業(yè)管理概論》考試習(xí)題

《電力企業(yè)管理概論》

一、填空題：

1、企業(yè)的重要性特征是獨(dú)立經(jīng)營，獨(dú)立核算，直接從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)并取得盈利。

2、我國經(jīng)濟(jì)學(xué)界普遍認(rèn)為，現(xiàn)代化建設(shè)離不開資金、技術(shù)和管理三大要素。

3、電力企業(yè)管理就是對(duì)電力生產(chǎn)企業(yè)的、全過程進(jìn)行的管理。

4、國家要求“七五”計(jì)劃期間要把提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低物質(zhì)消耗和增加經(jīng)濟(jì)效益作為考核工業(yè)企業(yè)管理水平的主要指標(biāo)。

5、在制訂電力企業(yè)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)遵循以下的五個(gè)原則：⑴⑶⑷

6、可行性研究必須對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的投資決策提供技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上和經(jīng)營管理上的依據(jù)。

7、生產(chǎn)管理在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中具有極為重要的地位，搞好生產(chǎn)管理就可使企業(yè)為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為人們提供良好的服務(wù)。

8、電力企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，一般是由以發(fā)電量計(jì)劃為主體的電力生產(chǎn)計(jì)劃和以設(shè)備檢修計(jì)劃為輔的兩大部分組成。

9、設(shè)備全過程管理，是要把設(shè)備的和佳效益。

10、對(duì)生產(chǎn)技術(shù)的管理，離不開經(jīng)濟(jì)手段。任何技術(shù)方案的選擇，不僅要考慮到技術(shù)上的先進(jìn)和可行，而且必須考慮經(jīng)濟(jì)上的合理和可能。

11、電力企業(yè)的產(chǎn)品是電能，具有產(chǎn)、供、銷同時(shí)進(jìn)行并時(shí)刻保持平衡的特點(diǎn)。

12、企業(yè)管理科學(xué)，它經(jīng)歷了管理、管理、13、電力企業(yè)生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容，是根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)決策來組織具體的生產(chǎn)活動(dòng)。

14、在國家級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)火力發(fā)電企業(yè)的具體考核指標(biāo)的項(xiàng)目有三項(xiàng)：⑴安全質(zhì)量⑵物質(zhì)消耗⑶經(jīng)濟(jì)效益

15、現(xiàn)代企業(yè)管理的實(shí)踐證明了：管理的重點(diǎn)在經(jīng)營，經(jīng)營的中心在決策。

16、規(guī)劃理論包括線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃和動(dòng)態(tài)規(guī)劃等內(nèi)容。

17、生產(chǎn)管理是對(duì)企業(yè)的最基本活動(dòng)的管理，企業(yè)的目標(biāo)必須通過和才能實(shí)現(xiàn)。

18、電能這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，應(yīng)具備如下的五個(gè)特性，即⑴適用性⑵連續(xù)性⑶可能性⑷安全性⑸經(jīng)濟(jì)性。

19、電力設(shè)備的全面生產(chǎn)維修制的基本精神是“三全”，既：全效益、全系統(tǒng)及全員。

20、通過經(jīng)濟(jì)核算，可促使企業(yè)更好的利用人力、財(cái)力、物力，保證以較少的勞動(dòng)消耗取得較大的經(jīng)濟(jì)效果。

21、企業(yè)管理的兩個(gè)基本職能是：⑴合理組織生產(chǎn)力的指揮職能⑵維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系的監(jiān)督職能。

22、企業(yè)的創(chuàng)新職能，要求企業(yè)必須在、全面創(chuàng)新，才能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能在競爭中取勝。

23、為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)地方辦電的積極性及加強(qiáng)電網(wǎng)的管理，國務(wù)院已經(jīng)提出了“政企分開，省為實(shí)體，聯(lián)合電網(wǎng)，統(tǒng)一調(diào)度，集資辦電”的方針，在此方針下進(jìn)行管理體制的改革。

24、計(jì)劃管理是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的最高形態(tài)的綜合性管理。

25、電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃的內(nèi)容，主要是提出電網(wǎng)電壓等級(jí)、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)及變電所的布點(diǎn)。

26、廣義的生產(chǎn)管理包括、和

27、電能是不可儲(chǔ)存的，因此，保證電網(wǎng)的安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行就成為電力企業(yè)生產(chǎn)管理的關(guān)鍵。

28、為使質(zhì)量保證體系正常有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，一般采用計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理等四個(gè)階段反復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，每轉(zhuǎn)一次都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，這就是全面質(zhì)量管理的基本工作方式（PDCA循環(huán)）。

29、發(fā)電廠生產(chǎn)運(yùn)行方面的主要經(jīng)濟(jì)效果指標(biāo)，對(duì)火電廠是標(biāo)準(zhǔn)煤消耗率，對(duì)水電廠是水耗率及廠用電率。

30、實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算制的企業(yè)，就把、31、企業(yè)管理具有兩種屬性：⑴與生產(chǎn)力、生產(chǎn)技術(shù)、社會(huì)大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性⑵與生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度相聯(lián)系的社會(huì)屬性。

32、管理的基本職能就是合理的組織生產(chǎn)力和維護(hù)鞏固生產(chǎn)關(guān)系。

33、對(duì)電力企業(yè)而言，生產(chǎn)的目的是最大限度的提供給用戶可靠、廉價(jià)和質(zhì)高的電能，同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造一定的利潤，并為擴(kuò)大再生產(chǎn)打下基礎(chǔ)。

34、電力企業(yè)的計(jì)劃管理通常包括制訂計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、檢查分析計(jì)劃的完成情況和擬定改進(jìn)措施等四步基本程序。

35、電網(wǎng)的規(guī)模和范圍應(yīng)決定于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平、動(dòng)力資源和工農(nóng)業(yè)用電的分布等客觀現(xiàn)實(shí)，同時(shí)，規(guī)劃時(shí)應(yīng)有發(fā)展的觀點(diǎn)，使電網(wǎng)具有一定適應(yīng)發(fā)展能力。

36、狹義的生產(chǎn)管理局限于對(duì)電力企業(yè)日常生產(chǎn)活動(dòng)的計(jì)劃、組織和控制等活動(dòng)。

37、電力企業(yè)生產(chǎn)管理的內(nèi)容，其中最重要的就是建立健全的系統(tǒng)和各級(jí)責(zé)任制。

38、電力系統(tǒng)通過可靠性的管理，可以作到以和。

39、電力系統(tǒng)中，送、變、配電這三個(gè)環(huán)節(jié)組成了供電系統(tǒng)。

40、投資回收期，是指：用投資帶來的為單位。

二、名詞解釋：

1、企業(yè)－是指從事獨(dú)立的生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取盈利，實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算，具有經(jīng)濟(jì)法人資格的一種

盈利性經(jīng)濟(jì)組織。

2、企業(yè)計(jì)劃職能－是對(duì)未來經(jīng)營活動(dòng)的方針、目標(biāo)、行動(dòng)綱領(lǐng)和措施的具體運(yùn)籌謀劃。

3、企業(yè)生產(chǎn)管理－企業(yè)是從事生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的，從內(nèi)部來說主要是生產(chǎn)活動(dòng)，對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)的管理稱為企業(yè)生產(chǎn)管

理。

4、企業(yè)目標(biāo)管理－就是如何動(dòng)員各部門和全體職工去作出最大努力，圍繞企業(yè)預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行管理，是系統(tǒng)工程理

論在管理中具體應(yīng)用的一種現(xiàn)代科學(xué)管理方法。

5、非確定性決策－當(dāng)對(duì)未來的自然狀態(tài)發(fā)展雖有所了解，但因資料不全或費(fèi)時(shí)費(fèi)工較大而無法推測每一自然狀態(tài)發(fā)生的可

能性，在此情況下，對(duì)方案的選擇作出決策就稱為非確定性決策。

6、規(guī)劃理論－規(guī)劃主要是研究如何有效利用有限資源，合理分配，選擇最佳方案，以求最好的經(jīng)濟(jì)效果。由于它研究的問

題都帶有生產(chǎn)或工程的計(jì)劃和安排的決策性質(zhì)，故稱為規(guī)劃理論。

7、設(shè)備全過程管理－是對(duì)生產(chǎn)設(shè)備，從設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)、改造到報(bào)廢更新的全過程進(jìn)行管理。

8、電力設(shè)備的有形磨損－指運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備在長期的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，其零部件的磨損。

9、企業(yè)的投入資金－指用于企業(yè)再生產(chǎn)過程中投入的物質(zhì)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)和（投入的）貨幣，統(tǒng)稱為投入資金。

10、折舊資（基）金－固定資產(chǎn)使用期限長，在使用中不改變其實(shí)物形態(tài)，而是在一定時(shí)期內(nèi)把被磨損的價(jià)值逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)

品成本中去，通過銷售回收，即折舊資金。

11、電力企業(yè)－是從事電力生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的工業(yè)企業(yè)，它通過由發(fā)電、變電、輸電、配電等子系統(tǒng)構(gòu)成的電力系統(tǒng)，進(jìn)行電

能的生產(chǎn)和銷售，它實(shí)行獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算，是獨(dú)立的工商合一的經(jīng)濟(jì)單位。

12、企業(yè)組織職能－它是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和計(jì)劃，對(duì)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)及對(duì)外部技術(shù)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的各要素，在空間上、時(shí)間

上所進(jìn)行的部署和安排。

13、企業(yè)經(jīng)營管理－企業(yè)是從事生產(chǎn)和流通經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的，對(duì)外部來說，企業(yè)是以市場或社會(huì)需要為對(duì)象，以商品生產(chǎn)和交換

為手段的，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行與外部環(huán)境實(shí)現(xiàn)平衡的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，對(duì)這種活動(dòng)的管理稱為企業(yè)經(jīng)營管理。

14、企業(yè)經(jīng)營決策－企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)，或?yàn)榇_定經(jīng)營目標(biāo)，根據(jù)條件和環(huán)境擬訂各種可行方案，并選擇出最佳方案的過程，稱為企業(yè)經(jīng)營決策。

15、預(yù)測－預(yù)測是根據(jù)事物過去和現(xiàn)在的實(shí)際資料，運(yùn)用科學(xué)方法和邏輯推理，對(duì)事物的未來發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律作出的預(yù)計(jì)和

推測。

16、電力企業(yè)的生產(chǎn)管理－是電力企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)方面的一切管理工作的總稱。

17、設(shè)備的壽命周期費(fèi)用－是指設(shè)備的一生的總費(fèi)用。

18、電力設(shè)備的無形磨損－由于高技術(shù)、高效率設(shè)備的出現(xiàn)，使同類設(shè)備貶值和生產(chǎn)效率、經(jīng)濟(jì)效能相對(duì)大大降低，這種現(xiàn)

象稱為電力設(shè)備的無形磨損。

19、企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)收益－企業(yè)經(jīng)過銷售產(chǎn)品，回收了生產(chǎn)資料轉(zhuǎn)移價(jià)值（回收成本），并新創(chuàng)造了一定價(jià)值的貨幣，這些新

創(chuàng)造的貨幣就是稅金和凈利潤，也就是企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)收益。

20、企業(yè)的流動(dòng)資金－它是為了進(jìn)行再生產(chǎn)而用于購買勞動(dòng)對(duì)象如燃料、原材料、低值易耗品等和支付工資及其他費(fèi)用的資

金，即生產(chǎn)和流通中供周轉(zhuǎn)使用的物質(zhì)和貨幣的總和。

21、企業(yè)管理－是指人們按客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，合理地組織企業(yè)的全部生產(chǎn)經(jīng)營過程的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是研究合理組織勞動(dòng)力、完善生產(chǎn)關(guān)系、促使生產(chǎn)力發(fā)展的一門科學(xué)。

22、企業(yè)控制職能－是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行糾偏矯正的行為，其目的在于保證成果和目標(biāo)的一致。

23、企業(yè)管理體制－管理體制就是管理的模式，是管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)形式和組織制度的總稱。

24、確定型決策方法－當(dāng)多種方案條件均為已知，在每個(gè)方案都只有一種確定的結(jié)果的情況下，選擇最佳方案的方法稱為確

定型決策方法。

25、電力系統(tǒng)的可行性研究－在進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，對(duì)電源、網(wǎng)絡(luò)及整個(gè)電力系統(tǒng)建設(shè)的可能性，均應(yīng)作詳細(xì)的、全面的調(diào)查，采

用科學(xué)的手段及方法進(jìn)行計(jì)算分析，證明有無實(shí)施的可能，提出是否投資及如何進(jìn)行建設(shè)，實(shí)施后是否可得到最佳效果，從而提出傾向性意見，這就是可行性研究的含義。

26、產(chǎn)品質(zhì)量－產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的使用價(jià)值，也既產(chǎn)品適合一定的用途，滿足國民經(jīng)濟(jì)一定需要所具備的特性。

27、電力設(shè)備全面生產(chǎn)維修制中的全系統(tǒng)－全系統(tǒng)就是以設(shè)備為對(duì)象建立好設(shè)備的壽命系統(tǒng)，包括檢測、預(yù)防性檢修、改善

性維修及事后維修。

28、變電所的運(yùn)行管理－就是管好設(shè)備，管好操作，管好運(yùn)行監(jiān)督，以保證變電所的安全進(jìn)行。

29、企業(yè)資金的運(yùn)轉(zhuǎn)過程－在企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，從資金的投入到回收成本和取得利潤的過程，將隨著生產(chǎn)過程的延

續(xù)而不斷循環(huán)進(jìn)行，這就是資金的運(yùn)轉(zhuǎn)過程。

30、資金的時(shí)間價(jià)值－一定為數(shù)額的資金，如及時(shí)存入銀行或投入生產(chǎn)，經(jīng)過一定時(shí)期后就會(huì)帶來一定的利息或利潤收入，使其價(jià)值增大，即資金在不同時(shí)點(diǎn)上具有不同的價(jià)值量，這種隨時(shí)間變化而引起的資金價(jià)值量的變化，稱為資金的時(shí)間價(jià)值。

31、企業(yè)決策職能－任何企業(yè)必須要有一個(gè)明確的奮斗目標(biāo)和選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施，這種在行動(dòng)前的、對(duì)未來實(shí)踐的方針、目標(biāo)、原則和方法所做的決定即為決策。

32、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)職能－領(lǐng)導(dǎo)職能是率領(lǐng)和引導(dǎo)促進(jìn)個(gè)人或組織在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行為過程。

33、企業(yè)管理效果－管理者通過自己的管理行為，所取得的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、心理的效益。

34、風(fēng)險(xiǎn)性決策方法－當(dāng)備選方案可能受許多不肯定的外界因素的影響，而這些狀態(tài)的概率可以預(yù)測出來的，按此概率進(jìn)行

決策就要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，故稱為風(fēng)險(xiǎn)型決策。

35、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)－就是通過網(wǎng)絡(luò)來制訂計(jì)劃，求得最優(yōu)的進(jìn)度計(jì)劃方案，并根據(jù)它組織生產(chǎn)和控制生產(chǎn)的一種科學(xué)管理方

法。

36、電力系統(tǒng)的可靠性－指元件、設(shè)備、系統(tǒng)等，在規(guī)定條件下和預(yù)定時(shí)間內(nèi)，完成其規(guī)定功能的能力。

37、電力設(shè)備全面生產(chǎn)維修制中全員－全員，就是與設(shè)備有關(guān)的人員，均應(yīng)組織到設(shè)備管理中來，參加設(shè)備全面維修管理。

38、企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理－就是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對(duì)社會(huì)再生產(chǎn)活動(dòng)中的生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)，所進(jìn)行的有效的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)控，以取得最大效益的活動(dòng)。

39、企業(yè)固定資金－是墊付于企業(yè)的主要生產(chǎn)勞動(dòng)資料，如廠房、土地、機(jī)器設(shè)備等的資金。

40、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析－是研究經(jīng)濟(jì)效益的一種科學(xué)方法，它研究技術(shù)政策、技術(shù)改造、技術(shù)措施和投資方案等的經(jīng)濟(jì)效益。

三、選擇題：

1、有些單位從事一部分經(jīng)營和流通的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但不是以盈利、而是主要以服務(wù)為目的，因此不能稱為企業(yè)。

2、企業(yè)管理的自然屬性與社會(huì)制度無關(guān)。

3、從企業(yè)管理系統(tǒng)來看，生產(chǎn)管理處于企業(yè)的執(zhí)行性地位。

4、發(fā)電廠安全運(yùn)行管理的基本方針應(yīng)以預(yù)防為主。

5、產(chǎn)品成本是產(chǎn)品價(jià)值的。

6、管理電力企業(yè)就是管理電力系統(tǒng)。

7、企業(yè)管理的社會(huì)屬性與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系。

8、運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備在長期運(yùn)轉(zhuǎn)中，靜止電氣設(shè)備因老化等原因會(huì)造成磨損的后果，這種磨損是屬于無形磨損。

9、對(duì)企業(yè)的投入資金，簡稱投資。

10、產(chǎn)品成本，如果從單位成本來看，固定成本將隨著業(yè)務(wù)量（銷售量）的增加而

11、對(duì)于為確定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、方針而進(jìn)行的決策，稱為戰(zhàn)略決策。

12、狹義的生產(chǎn)管理，它側(cè)重于生產(chǎn)技術(shù)方面的管理。

13、對(duì)電力設(shè)備的無形磨損，需要進(jìn)行補(bǔ)償，其中的局部補(bǔ)償，稱為局部更新。

14、企業(yè)固定資產(chǎn)的折舊資金，由銷售收入中逐年提取。

15、利潤是剩余價(jià)值的轉(zhuǎn)化形式，社會(huì)主義企業(yè)的利潤是

16、對(duì)于為實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定目標(biāo)而進(jìn)行手段選擇的決策，稱為戰(zhàn)術(shù)決策。

17、全面質(zhì)量管理的重要觀點(diǎn)之一，是定量和定性相結(jié)合，以定量為主的觀點(diǎn)。

18、對(duì)電力設(shè)備的無形磨損，需要進(jìn)行補(bǔ)償，其中的全部補(bǔ)償稱為提前更新。

19、對(duì)于一個(gè)大工程項(xiàng)目的投資，往往是分期分批投入資金。

20、在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，由于產(chǎn)品成本中有支出，因此，即使沒有產(chǎn)品，但企業(yè)仍有支出。

四、問答題：

1、簡述電力企業(yè)的基本任務(wù)？

答：是為了用戶提供充足、可靠、合格、廉價(jià)的電能，同時(shí)，為國家積累大量的資金，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改善人民生活。

2、在確定電力企業(yè)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)遵守哪六條原則？

答：⑴過程評(píng)價(jià)和環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)相結(jié)合⑵全面評(píng)價(jià)與局部評(píng)價(jià)相結(jié)合⑶直接評(píng)價(jià)與間接評(píng)價(jià)相結(jié)合⑷相對(duì)評(píng)值和絕對(duì)評(píng)值相結(jié)合⑸定量評(píng)值和定性評(píng)值相結(jié)合⑹理論估算和實(shí)際測試相結(jié)合。

3、電力企業(yè)計(jì)劃的制訂，要貫徹哪四條原則？

答：⑴要從全局出發(fā)，從全面入手，不留缺口⑵要從實(shí)際出發(fā)，掌握市場和設(shè)備信息⑶要堅(jiān)持計(jì)劃的科學(xué)性和群眾性⑷要堅(jiān)持長短計(jì)劃的銜接。

4、全面質(zhì)量管理應(yīng)注意那五條重要觀點(diǎn)？

答：⑴全面、全過程質(zhì)量觀點(diǎn)⑵全員觀點(diǎn)⑶用戶第一的觀點(diǎn)（服務(wù)觀點(diǎn)）⑷預(yù)防觀點(diǎn)⑸定量和定性相結(jié)合，以定量為主的觀點(diǎn)。

5、解釋電力設(shè)備維修制中的全效率的意義？

答：就是以提高設(shè)備的綜合效率為工作目標(biāo)，作好：完成生產(chǎn)計(jì)劃、保證質(zhì)量、降低成本、按時(shí)發(fā)供電、搞好安全環(huán)境及提高勞動(dòng)情緒等六個(gè)方面。

6、試述企業(yè)管理的基本任務(wù)？

答：基本任務(wù)主要有三點(diǎn)：⑴維護(hù)和完善生產(chǎn)關(guān)系，合理組織生產(chǎn)力，發(fā)展經(jīng)濟(jì)⑵正確處理內(nèi)部職工之間、企業(yè)和國家之間，以及企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)單位之間的關(guān)系⑶發(fā)揮企業(yè)職工的積極性、創(chuàng)造性，減少消耗，提高效率，生產(chǎn)更多的符合社會(huì)需要的產(chǎn)品。

7、電力企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)效果指標(biāo)有哪四個(gè)？

答：⑴生產(chǎn)成果指標(biāo)⑵生產(chǎn)經(jīng)營消耗指標(biāo)⑶資金指標(biāo)⑷經(jīng)營成果指標(biāo)。

8、什么是企業(yè)的滾動(dòng)式計(jì)劃方法？

答：是根據(jù)一定時(shí)期計(jì)劃執(zhí)行情況和內(nèi)外條件的變化，采取近細(xì)遠(yuǎn)粗定期調(diào)整的方法來修訂未來計(jì)劃，并逐向前移動(dòng)；是把近期和長期計(jì)劃結(jié)合起來編制的一種動(dòng)態(tài)計(jì)劃方法。

9、什么是企業(yè)的全面質(zhì)量管理的保證體系？

答：就是企業(yè)根據(jù)質(zhì)量保證的要求，從企業(yè)整體出發(fā)，運(yùn)用系統(tǒng)的理論和方法，把各部門、各環(huán)節(jié)嚴(yán)密地組織起來，規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量管理中的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，并建立組織和協(xié)調(diào)各方面質(zhì)量保證管理活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)。

10、電網(wǎng)調(diào)度管理的任務(wù)是什么？它要保證實(shí)現(xiàn)那四項(xiàng)基本要求？

答：電網(wǎng)調(diào)度管理的任務(wù)就是領(lǐng)導(dǎo)全網(wǎng)的運(yùn)行操作，以保證實(shí)現(xiàn)如下的四項(xiàng)基本要求：⑴充分發(fā)揮電網(wǎng)內(nèi)發(fā)供電設(shè)備能力，保證有計(jì)劃地供應(yīng)系統(tǒng)負(fù)荷需要⑵使整個(gè)系統(tǒng)安全運(yùn)行和連續(xù)供電⑶使全網(wǎng)各處供電的質(zhì)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)⑷合理使用燃料和水力資源，使全網(wǎng)在最經(jīng)濟(jì)方式下運(yùn)行。

11、企業(yè)管理有哪三點(diǎn)主要作用？

答：⑴通過管理，可使?jié)撛谏a(chǎn)力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力（系統(tǒng)）⑵管理，是當(dāng)代人類社會(huì)加速進(jìn)步的杠桿⑶管理制約著生產(chǎn)力總體能力的發(fā)揮。

12、電力企業(yè)的主要技術(shù)指標(biāo)有哪六個(gè)？

答：⑴安全發(fā)供電天數(shù)⑵電能質(zhì)量⑶供電可靠率⑷煤耗率、水耗率、廠用電率、線損率⑸主輔設(shè)備完好率⑹機(jī)電設(shè)備大修間隔。

13、試述目前我國電力開發(fā)的方針？

答：⑴能源開發(fā)：充分開發(fā)水電，大量建設(shè)火電（燃煤），積極準(zhǔn)備核電，因地制宜開發(fā)小水電及其它多種地方能源以發(fā)電⑵采用大機(jī)組，大量建設(shè)坑口、道口、港口燃煤發(fā)電廠，在城市工礦區(qū)提倡建設(shè)熱電廠，實(shí)行熱電聯(lián)產(chǎn)⑶建設(shè)一批超高壓交、直流輸變電工程，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，完善地方電力網(wǎng)。

14、設(shè)備全過程管理包括哪五點(diǎn)主要內(nèi)容？

答：⑴正確設(shè)計(jì)和選型⑵設(shè)備監(jiān)造和安裝⑶設(shè)備的運(yùn)行維修管理⑷有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)備的更新改造，提高技術(shù)水平及效率⑸設(shè)備的備品備件管理及檔案的完整完善。

15、簡述發(fā)電廠的主要任務(wù)？

答：是根據(jù)電網(wǎng)負(fù)荷變動(dòng)的要求和能源資源的情況，執(zhí)行電網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度命令，按規(guī)定的頻率和電壓，安全經(jīng)濟(jì)地發(fā)供電。

16、在企業(yè)管理體制中，要充分發(fā)揮“三總師”在哪些方面的作用？

答：⑴要充分發(fā)揮總工程師在加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)管理、推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步等方面的作用⑵要充分發(fā)揮總經(jīng)濟(jì)師在加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營、提高企業(yè)綜合經(jīng)濟(jì)效益等方面的作用⑶要充分發(fā)揮總會(huì)計(jì)師在維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律、精打細(xì)算、開辟財(cái)源等方面的作用。

17、企業(yè)計(jì)劃管理主要有哪三點(diǎn)具體的任務(wù)？

答：⑴科學(xué)決策，確定目標(biāo)，制定計(jì)劃任務(wù)⑵統(tǒng)籌安排，綜合平衡，合理分配，調(diào)節(jié)資源⑶控制調(diào)節(jié)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，將責(zé)任制貫徹始終。

18、我國電力系統(tǒng)，對(duì)城市電網(wǎng)規(guī)劃有哪五點(diǎn)要求？

答：⑴要有合理的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)及變電所布點(diǎn)，使城市電網(wǎng)具有足夠的供電能力，保證電能質(zhì)量⑵城市電網(wǎng)建設(shè)速度應(yīng)略高于城市用電負(fù)荷增長的速度⑶城市電網(wǎng)的供電可靠性應(yīng)符合安全供電準(zhǔn)則的要求⑷改變?cè)O(shè)備陳舊、技術(shù)落后的面貌，積極采用自動(dòng)化技術(shù)⑸具有較低的線路損失，取得較好的經(jīng)濟(jì)效果。

19、簡述電力系統(tǒng)設(shè)備全過程管理的主要任務(wù)？

答：就是保證電力系統(tǒng)具有良好的、技術(shù)先進(jìn)的各項(xiàng)生產(chǎn)設(shè)備，為安全、經(jīng)濟(jì)發(fā)供電提供可靠的物質(zhì)基礎(chǔ)。

20、簡述供電運(yùn)行管理的主要任務(wù)？

答：就是不斷提高供電的可靠性，保證供電的電壓質(zhì)量，保證安全，減少人身及設(shè)備事故，降低線損及降低供電成本，以提高整個(gè)供電系統(tǒng)的效益。

第四篇：電力企業(yè)管理

緒論

電力工業(yè)：是以生產(chǎn)和銷售電能產(chǎn)品為主，從事電力建設(shè)項(xiàng)目，兼顧發(fā)展多種經(jīng)營的國名經(jīng)濟(jì)行業(yè)的綜合性部門。電力主導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)

電廠、電網(wǎng)、電力管理單位

能源工業(yè)和公用事業(yè)的雙重功能

電力工業(yè)的基本特征：

1、無污染，清潔高效。

2、結(jié)構(gòu)緊密相連：成產(chǎn)、流通、消費(fèi)、相連、瞬間。

3、統(tǒng)一性 性質(zhì)：基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)（全局性、重要、唯一）、電力先行（電氣化程度）、相互適應(yīng)。

電力工業(yè)企業(yè)是泛指在電力生產(chǎn)、建設(shè)和多種經(jīng)營領(lǐng)域里相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，他是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者，是具備自我改造、自我發(fā)展能力、具有一定權(quán)利和義務(wù)的法人組織。

電力企業(yè)的主業(yè)是生產(chǎn)和經(jīng)營電能產(chǎn)品。

電力生產(chǎn)經(jīng)營管理的基本特點(diǎn)：第一，電力電量管理的平衡性。第二，電力生產(chǎn)的先行性。第三，電力生產(chǎn)的安全可靠性。第四，管理長期性，電力設(shè)備，資金管理的專項(xiàng)性。第五，公用服務(wù)性（權(quán)利，義務(wù)）。第六，法規(guī)性（電力法，條例，規(guī)則）。

目的：市場指導(dǎo)，服務(wù)宗旨，以客戶為中心。

三分開：政企分開、網(wǎng)廠分開、主副分開。

四變化：角色變化、行為依據(jù)變化、管理內(nèi)涵變化、管理責(zé)任變化。

第一章企業(yè)管理學(xué)

企業(yè)管理學(xué)：就是指導(dǎo)人們?nèi)绾喂芾砥髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的一門課。

研究對(duì)象：企業(yè)管理活動(dòng)及其客觀規(guī)律性。

制約企業(yè)管理的客觀規(guī)律主要有兩類：生產(chǎn)關(guān)系規(guī)律、生產(chǎn)力規(guī)律。

企業(yè)：一般是指從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取盈利的相對(duì)盈利的經(jīng)營實(shí)體，是進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、實(shí)行獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

企業(yè)管理：就是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列管理活動(dòng)的總稱。

企業(yè)管理包括生產(chǎn)管理和經(jīng)營管理。

企業(yè)管理學(xué)的內(nèi)容：生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理、人事行政管理、（生產(chǎn)力，生產(chǎn)關(guān)系，上層建筑）

企業(yè)管理的二重性：

企業(yè)管理的基本職能：一是合理的組織生產(chǎn)力，而是維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系。

企業(yè)管理的具體職能：（1）預(yù)測和計(jì)劃（2）組織和指揮（3）監(jiān)督和控制（4）調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)（5）教育和激勵(lì)（6）挖潛和創(chuàng)新。

企業(yè)管理的這些具體的職能并不是彼此孤立的，而是相互聯(lián)系，相互滲透，相互作用，相互制約的。就其本身的內(nèi)在聯(lián)系來說，預(yù)測是前提，計(jì)劃是關(guān)鍵，組織是保證，指揮是核心，監(jiān)督是補(bǔ)充，控制是重點(diǎn)，調(diào)節(jié)是手段，教育是基礎(chǔ)，激勵(lì)是方法，挖潛是途徑，創(chuàng)新是出路。

企業(yè)管理的方法：1.行政方法2.經(jīng)濟(jì)方法3.法律方法4.數(shù)學(xué)方法5.教育方法。

現(xiàn)代管理的基本原理是通過對(duì)現(xiàn)代管理的對(duì)象、過程、核心和目的進(jìn)行科學(xué)分析而總結(jié)概括出來的帶有規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，是做好現(xiàn)代管理工作的理論基礎(chǔ)。

（一）系統(tǒng)原理：（1）提出（2）內(nèi)容表達(dá)（3）要求

（二）動(dòng)態(tài)原理：

（三）“人本”原理：

（四）效益原理：

現(xiàn)代管理基本原理的響應(yīng)原則:（基本原理是相應(yīng)原則的基礎(chǔ)，相應(yīng)原則是基本原理的體現(xiàn)。）

（一）整分合原則

(二)相對(duì)封閉原則:組織結(jié)構(gòu)和管理措施

（三）反饋原則

（四）彈性原則

（五）能級(jí)原則

（六）動(dòng)力原則

（七）行為原則。

第二章電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制

電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制可分為五個(gè)階段：

一、軍代表及行政一長制。

二、黨委領(lǐng)導(dǎo)下的廠長負(fù)責(zé)制。

三、十年內(nèi)戰(zhàn)中的“革

命委員會(huì)”制。

四、恢復(fù)并改革后的黨委領(lǐng)導(dǎo)下的廠長負(fù)責(zé)制。

五、廠長負(fù)責(zé)制。

六、現(xiàn)代企業(yè)制度下的運(yùn)作體制?，F(xiàn)代企業(yè)制度下的領(lǐng)帶體制是公司制企業(yè)（股份公司）。相關(guān)機(jī)構(gòu)：

一、股東大會(huì)（立法）

二、董事會(huì)（決策）

三、監(jiān)事會(huì)（監(jiān)督）

四、總經(jīng)理（執(zhí)行）

五、黨委。

企業(yè)管理結(jié)構(gòu)：

一、領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)優(yōu)化的三項(xiàng)原則（1）系統(tǒng)效應(yīng)原則（2）功能互補(bǔ)原則（3）動(dòng)態(tài)變易原則。

二、領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)優(yōu)化的基本方法（1）加強(qiáng)崗前和在崗培訓(xùn)（2）提倡競爭考選、量才晉升(3)實(shí)行助理過渡，結(jié)合測評(píng)。

現(xiàn)代企領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：

1、政治品質(zhì)

2、知識(shí)素養(yǎng)

3、實(shí)際能力

4、作風(fēng)

5、身體素質(zhì)。

現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的修養(yǎng)：

1、政治思想修養(yǎng)

2、工作效率修養(yǎng)

3、創(chuàng)性能力修養(yǎng)

4、群眾關(guān)系

第三章電力企業(yè)戰(zhàn)略管理

電力企業(yè)戰(zhàn)略管理體系包括企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略思想、目標(biāo)、方針策略，措施和規(guī)劃。

經(jīng)營管理思想：

1、變革觀（變化思想，適應(yīng)市場變化）

2、效益觀（社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益）

3、市場觀（面向市場，適應(yīng)市場）

4、服務(wù)觀。

企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本特點(diǎn)：（1）從目的和范圍上看，戰(zhàn)略管理具有長期性和全局性（2）從溯及力和相關(guān)因素上看，戰(zhàn)略管理具有系統(tǒng)性和對(duì)抗性（3）從運(yùn)行和程序上看，戰(zhàn)略管

理由具有風(fēng)險(xiǎn)型和靈敏性。

企業(yè)環(huán)境分析：是指通過對(duì)影響企業(yè)經(jīng)營的各種內(nèi)外因素和作用的評(píng)估、平衡、以辯證、系統(tǒng)的觀點(diǎn)，審時(shí)度勢(shì)，趨利避害，適時(shí)采取對(duì)策，做出適應(yīng)環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡，以維持企業(yè)生存，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。也就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部條件及綜合動(dòng)態(tài)平衡的結(jié)合。

企業(yè)外部環(huán)境分析：

一、非市場因素

二、市場因素 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析：

一、在經(jīng)營管理水平上

二、在競爭能力上

三、在應(yīng)變能力上。

制定企業(yè)戰(zhàn)略的通用步驟：戰(zhàn)略構(gòu)思——戰(zhàn)略目標(biāo)——戰(zhàn)略方針——戰(zhàn)略規(guī)劃。

企業(yè)戰(zhàn)略的主要制定方法，是國際上通用的邏輯推理法和多層次權(quán)重分析法。

邏輯推理法由戰(zhàn)略的提出（思考和假設(shè)）、推敲（優(yōu)、缺點(diǎn)）和評(píng)價(jià)（定量和定性分析）三部分組成。

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃：是對(duì)企業(yè)總目標(biāo)及其必要調(diào)整，所需使用資源及其籌集、使用和配置這些資源而進(jìn)行的確定過程。其實(shí)質(zhì)是根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)、方針，制定出用以實(shí)現(xiàn)分析階段目標(biāo)和總目標(biāo)的各項(xiàng)政策措施。并據(jù)以組織實(shí)施。

企業(yè)成長的一般策略：（1）發(fā)展策略(2)維持策略（3）緊縮策略。

企業(yè)發(fā)展策略的基本形式：（1）密集性發(fā)展策略（2）一體化

發(fā)展策略（3）多樣化發(fā)展策略。

電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃：

一、規(guī)劃地區(qū)電力負(fù)荷及其蓄電量預(yù)測分析。

二、發(fā)電能源開發(fā)條件分析。

三、電力電量平衡。

四、電網(wǎng)規(guī)劃方案。

五、發(fā)供電、變電工程項(xiàng)目。

六、投資計(jì)劃。

七、勘察設(shè)計(jì)計(jì)劃。

八、技術(shù)經(jīng)濟(jì)、效益分析。

第四章電力企業(yè)行為規(guī)范

電力企業(yè)行為規(guī)范的意義和實(shí)質(zhì)：第一、它是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式向市場經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)軌的必然產(chǎn)。第二、它是原有的行之有效的一系列辦法及規(guī)定的完善與升華。第三、它是電力企業(yè)實(shí)施自我動(dòng)態(tài)約束，保證企業(yè)行為長期化，標(biāo)準(zhǔn)化的砝碼。

第五篇：電力客戶服務(wù)考試重點(diǎn)整理（范文模版）

電力客戶服務(wù)

1、電力客戶服務(wù)的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)

轉(zhuǎn)移的活動(dòng)

特征：①服務(wù)的無形性，即電力客戶服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的②服務(wù)的不可分性，即電力營銷服務(wù)和電能商品的銷售是同步進(jìn)行的，并且有客

戶參與

③服務(wù)的易變性，即電力客戶服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的、不穩(wěn)定的④服務(wù)的易逝性，及電力客戶服務(wù)對(duì)象不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存

⑤服務(wù)的廣泛性，電力企業(yè)對(duì)需求服務(wù)的客戶沒有可選擇性，幾乎面向社會(huì)所有

自然人和各行各業(yè)

2、電力客戶服務(wù)理念：是指以客戶需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能

銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想

3、現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能

①客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)：為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好

服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢(shì)

是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶電力需求信息

②營銷服務(wù)層 工作目標(biāo)：將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營

銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理

是建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲得的需求信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層

③營銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)：通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速

予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正

根據(jù)營銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)

信息反饋給管理決策支持層

④營銷管理決策層 工作目標(biāo)：制定營銷策略、市場策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理

通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)

用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)

量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層

4、營銷組織機(jī)構(gòu)：所謂企業(yè)的市場營銷組織，就是為了適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境變化，有效地實(shí)現(xiàn)市

場營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)，開展市場營銷活動(dòng)，對(duì)完成企業(yè)市場營銷目標(biāo)有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理分工，配備人員，劃分職責(zé)權(quán)限，明確相互關(guān)系，聯(lián)系

企業(yè)各業(yè)務(wù)部門，形成企業(yè)全員營銷功能組織體系

5、一部三中心：營銷部、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心

6、客戶服務(wù)運(yùn)營管理要素：以服務(wù)主體（客戶）為核心要素，包括了服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)手段等要素

7、服務(wù)主體（電力客戶）分類

⑴供用電關(guān)系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉(zhuǎn)供電客戶

⑵電價(jià)類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業(yè)用電客戶

④非工業(yè)、普通工業(yè)用電客戶

⑤大工業(yè)用電客戶

⑥農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質(zhì)分類：①臨時(shí)性客戶（不超過六個(gè)月）②季節(jié)性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務(wù)主要內(nèi)容：柜臺(tái)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、咨詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)

9、客戶服務(wù)因素分類（四分圖法）及相應(yīng)做法

IPA模型

10、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

B：基本因子，它是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目

P：績效因子，它是吸引客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的因素

M：激勵(lì)因子，它是企業(yè)在滿足客戶的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與客戶對(duì)購買的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)兩個(gè)因素決定的12、客戶服務(wù)監(jiān)督管理體系包括以下內(nèi)容:

①設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布電話號(hào)碼；在營業(yè)區(qū)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置若干意

見簿或意見箱，及時(shí)征集客戶意見。對(duì)客戶的意見要認(rèn)真檢查、核實(shí)或處理，并迅速回復(fù)客戶。

②在客戶中聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)，定期走訪客戶，認(rèn)真聽取供電營業(yè)服務(wù)方面的意見，通過雙方的交流和溝通，達(dá)到相互理解與支持

③開展客戶滿意度調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界和客戶的意見，有針對(duì)性地了解和解決供電服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，不斷提高客戶滿意度

④開展明察暗訪，通過公開報(bào)道的形式，樹立典型，暴露問題；對(duì)供電服務(wù)的違紀(jì)、違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，杜絕嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)事件

⑤對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和重復(fù)的投訴舉報(bào)，責(zé)任部門應(yīng)加強(qiáng)分析、研究，及時(shí)制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)處理情況，除特殊情況外，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果

13、客戶滿意度調(diào)查核心內(nèi)容

①對(duì)客戶需求和期望的認(rèn)知

②供電質(zhì)量

③電力客戶服務(wù)

④規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

⑤客戶關(guān)系管理

14、服務(wù)技巧分類

⑴一般服務(wù)技巧和個(gè)別服務(wù)技巧

⑵售前服務(wù)技巧、售中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧

①售前服務(wù)主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場勘查、確定

供電方案、營業(yè)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)施工、中間檢查、裝設(shè)

計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業(yè)務(wù)變更等工作

②售中服務(wù)主要包括：各類定期服務(wù)，如日常營業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等 ③售后服務(wù)主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等

⑶集團(tuán)消費(fèi)和個(gè)人消費(fèi)服務(wù)技巧

⑷提高型和補(bǔ)救型服務(wù)技巧

15、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)目標(biāo)

售前服務(wù)：使客戶感到信任

售中服務(wù)：使客戶感到滿意

售后服務(wù)：使客戶感到愉悅

16、導(dǎo)致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質(zhì)不良

②提供的服務(wù)欠佳

③服務(wù)效率低

④工作質(zhì)量差

⑤缺乏語言技巧

17、如何爭取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發(fā)泄

第二步：避免陷入負(fù)面過濾之中

第三步：表達(dá)對(duì)客戶的理解

第四步：積極解決問題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務(wù)

18、客戶關(guān)系管理（CRM應(yīng)用系統(tǒng)）的功能

①對(duì)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理

③對(duì)上面兩部分功能積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生智能化客戶分析，為企業(yè)的戰(zhàn) 略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持

19、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

①提高銷售額

②增加利潤率

③提高客戶滿意程度

④降低市場銷售成本

20、客戶滿意度戰(zhàn)略（PDCA）的實(shí)施

P：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃

D：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃

C：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距

A：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績；對(duì)于沒有解決的 問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復(fù)始，不 斷推進(jìn)工作的進(jìn)展