第一篇：禮儀講義（個(gè)人禮儀規(guī)范）

禮儀講義（個(gè)人禮儀規(guī)范）

個(gè)人禮儀規(guī)范

第一節(jié)儀容

儀容基本要求：美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

（一）美發(fā)

(二)面容

(三)手臂

(四)腿部

(五)化妝

1.化妝的原則2.化妝的禮規(guī)

本節(jié)內(nèi)容可以以自已或現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員作模特，進(jìn)行示范，這樣可以讓學(xué)員更加容易的理解和掌握正確的儀容以及注意事項(xiàng)。

第二節(jié)儀表

一、西裝

1.西裝的選擇

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工

可以以提問(wèn)的方式詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員你認(rèn)為在西裝的選擇應(yīng)該注意哪幾方面，也可以找學(xué)員進(jìn)行配合，使學(xué)員能夠通過(guò)觀察更加深入地了解。比如在講尺寸的時(shí)候三個(gè)1.5可以詢問(wèn)的方式比如：你是喜歡洗襯衣還是喜歡洗西服？等一些較幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言引出你所要突出的重點(diǎn)。舉例：斑馬服、梅花鹿等。

2.西裝的穿法

3.西裝的搭配

可以請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員配合進(jìn)行示范，便于記憶。

二、套裙

1.套裙的選擇。

2.套裙的穿著。

可以從服裝的款式來(lái)說(shuō)明此款服裝適合什么樣體型的女性穿著。如a型、h型、y型、x型，進(jìn)行提問(wèn)以加深印象，了解掌握。也可以舉例說(shuō)明：穿套裙蹬一雙旅游鞋，大家說(shuō)好看嗎？

三、制服

1.統(tǒng)一服裝的作用

（1）可以體現(xiàn)其職業(yè)特征

（2）可以表明其職級(jí)差異

（3）可以實(shí)現(xiàn)其整齊劃一

（4）可以樹(shù)立其企業(yè)形象

2.商務(wù)人員所穿著的制服的基本要求

簡(jiǎn)而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類(lèi)要準(zhǔn)、做工要精。在穿著制服上班時(shí)，要注意戒露、戒透、戒短、戒緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。

有關(guān)制服的穿著可以聯(lián)系我們工作中的制服，如女性應(yīng)戴領(lǐng)結(jié)等。

本節(jié)內(nèi)容可以采用一些照片的形式，讓大家通過(guò)照片中人物儀容、儀表來(lái)鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。

第三節(jié)儀態(tài)

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四蹲姿

五、手臂姿勢(shì)

本節(jié)內(nèi)容可以請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的幾位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行示范，然后通過(guò)他們的表演找出好的地方及可以改進(jìn)的地方，針對(duì)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的或者是不完整加以補(bǔ)充以加深印象。

第四節(jié)言談禮儀

一、交談的要求

二、交談的主題（高雅、時(shí)尚、輕松、擅長(zhǎng)）以提問(wèn)的方式進(jìn)行引導(dǎo)

三交談的方式

1.雙向共感。

（學(xué)員參與：比如找一個(gè)學(xué)員針對(duì)某一問(wèn)題與你談話，但是答非所問(wèn)，你可以讓他談一下感受；還可以隨便找出三個(gè)學(xué)員分別作自我介紹，下面的學(xué)員有三種不同的反應(yīng)（起哄、不理不睬等，然后引出正確的交談方式，加深記憶；）

2.神態(tài)專(zhuān)注。

3.施詞委婉。

4.禮讓對(duì)方。

5.聆聽(tīng)藝術(shù)。

（可以以提問(wèn)的方式詢問(wèn)學(xué)員，如（問(wèn)：大家有幾個(gè)耳朵？大家有幾張嘴？加入幽默的圖片；答：上帝在造人的時(shí)候已經(jīng)想到了要讓你多聽(tīng)少說(shuō)，活躍課堂氣氛，哈哈~~~~~~~~~）

總結(jié)

根據(jù)本章內(nèi)容進(jìn)行回顧性的總結(jié)，對(duì)于重點(diǎn)的部分加以突出，對(duì)于一些動(dòng)作性的操作練習(xí)希望學(xué)員課后進(jìn)行練習(xí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

第三章日常見(jiàn)面禮儀

例子

1：因老朋友、老鄉(xiāng)升職后，當(dāng)眾直呼姓名：阿牛，干啥呢？

2：別人剛從洗手間出來(lái)問(wèn)：吃了嗎？

3：路遇熟人，聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，注意時(shí)間掌握

4：請(qǐng)大家互動(dòng)，一起來(lái)向老師做一下點(diǎn)頭禮，應(yīng)注意輕點(diǎn)一下，面帶微笑，目光對(duì)視

握手禮儀

請(qǐng)兩個(gè)同學(xué)上來(lái)配合老師做演示：

死魚(yú)式握手、交叉握手、與第三者說(shuō)話（目視他人）與對(duì)方握手、擺動(dòng)輻度過(guò)大，用力過(guò)猛、舉例：

一男士見(jiàn)一女士，用力握手大約3分鐘，女士欲抽出，卻抽不出來(lái)，非常尷尬。

手套式握手：一手抓住對(duì)方的手，另一只手抓住對(duì)方的手臂或手腕、或者拍著肩膀。

戴手套握手的特殊情況：穿軍服的軍人，地位高的人和女士可以

握手順序：

提問(wèn)：假如你們的老總向你走來(lái)，應(yīng)該誰(shuí)先伸手？如果別人到你家做客，你去迎接，應(yīng)該誰(shuí)先伸手？（先尊后卑，先發(fā)女士后男士）

介紹

1、為他人介紹：找學(xué)員配合，找出其需要改正的地方

（1）順序（2）姿態(tài)

2、自我介紹：主動(dòng)型被動(dòng)型

找出自己獨(dú)特的方面及特點(diǎn)，讓別人對(duì)你的第一印象深刻

有特色的自我介紹，讓別人不容易忘記（例如，張老師的自我介紹）

名片

1、樣式：私人名片商務(wù)

名片以圖表的形式說(shuō)明名片的內(nèi)容

切忌：色彩鮮艷花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”

2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用來(lái)做什么的？

作用：自我介紹

自我宣傳

替代禮單

替代請(qǐng)諫

用于通報(bào)和留言

用于通知變更

3、禮節(jié)：

遞交名片：表情要誠(chéng)懇、面帶微笑、手勢(shì)自然大方，切忌用一只手遞交名片。

接受名片：當(dāng)面將名片放好，表示對(duì)他人的尊重（可作情景模擬）

交換名片：可一手遞名片，一手接名片

注意：名片要整潔，放在易拿出的地方，這部分可讓學(xué)員配合目的：通過(guò)理性的了解和感性的認(rèn)知，讓學(xué)員熟練掌握對(duì)見(jiàn)面、握手、介紹的禮儀以及名片的使用方法，做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，側(cè)重實(shí)際應(yīng)用。

第四章：拜訪禮儀

運(yùn)用特定開(kāi)放式提問(wèn)

“某某，在日常生活、工作中，你認(rèn)為有哪些拜訪禮儀？”

用一句話說(shuō)明我今天講的內(nèi)容是：

拜訪禮儀

包括內(nèi)容有“家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”

總結(jié)：家庭、和賓館做一般了解，重點(diǎn)講辦公室禮儀和異性拜訪禮儀。

家庭拜訪

n有約在先

約定時(shí)間、如約而至

n上門(mén)有禮

先行通報(bào)、施禮問(wèn)候、輕裝上陣、應(yīng)邀就座

n以客為方

圍繞主題、限定范圍、適時(shí)告辭

辦公室拜訪（要詳細(xì)說(shuō)明）

n拜訪前預(yù)約

內(nèi)容：主要是電話預(yù)約，首先明確拜訪的目的（我要去做什么），征求客戶的同意，約定好時(shí)間。

n拜訪前的準(zhǔn)備工作：包括修飾儀表、拜訪客戶的一些準(zhǔn)備工作、（拜訪的內(nèi)容、資料、禮品、名片、）

舉例：儀容儀表的例子：（衣服的干凈整潔）

體現(xiàn)精神面貌，給人一個(gè)良好的印象：（某客戶經(jīng)理身穿較臟的襯衣、去拜訪某公司的老總，推薦ip電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)很吸引人，但未推銷(xiāo)成功，主要原因在于客戶經(jīng)理的服裝引起客戶的反感，事后反思，是由于自己的儀容儀表細(xì)節(jié)問(wèn)題。改正后，再次上門(mén)，業(yè)務(wù)推銷(xiāo)成功）

n禮貌舉止

到達(dá)辦公室門(mén)口，要再稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，看看鞋是否帶有泥土，如果有應(yīng)當(dāng)擦一擦。然后用中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

自我介紹，遞送名片，說(shuō)明來(lái)意，舉例演練：在與客戶交談時(shí)，注意個(gè)人的細(xì)小動(dòng)作，如：邊說(shuō)話邊墊腳，還不停摸著小腿，在喝水的時(shí)候，注意不要吹，不要大口喝，n節(jié)省時(shí)間

根據(jù)客戶的時(shí)間，掌握好拜訪時(shí)間。

可以舉例演練：寒暄時(shí)間很長(zhǎng)，客戶時(shí)間很緊，沒(méi)有時(shí)間在向客戶推銷(xiāo)自己的業(yè)務(wù)，沒(méi)有完成預(yù)期的目的。

n禮貌告辭

注意告辭時(shí)的禮節(jié)，告辭語(yǔ)、表示感謝。

賓館拜訪

n約定時(shí)間

n服飾整潔

n舉止有禮

n敲門(mén)入內(nèi)

n遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)定

n及時(shí)告辭：以不超過(guò)30分鐘為宜

拜訪異性客戶

在營(yíng)銷(xiāo)策略中使用的一種手段、n忌做不速之客

作好預(yù)約工作

n選擇合適的拜訪時(shí)間

n服飾整潔大方

（前面講過(guò)，注意個(gè)人的著裝、干凈整潔）

n言語(yǔ)要真誠(chéng)得體

例如：不要見(jiàn)到男士，只贊美帥，見(jiàn)到女士只說(shuō)漂亮，可以從細(xì)節(jié)方面贊美，如：服裝、發(fā)型、品位等方面入手。

（例如一位30幾歲的男士去買(mǎi)服裝，一套比較花哨、休閑的套裝，服務(wù)員推薦說(shuō)，這套衣服最適合您這樣40多歲的中年男人的，穿起來(lái)更年輕一些，更精神一些。這位男士沒(méi)有去買(mǎi)這套衣服，并且很不高興。）

我告訴大家的是“在你不了解客戶的一些信息時(shí)，不要隨便、冒然地贊美客戶”。

n適時(shí)告辭

達(dá)到目的后，及時(shí)告辭，不要耽誤客戶時(shí)間太長(zhǎng)，整個(gè)拜訪過(guò)程的情景模擬。（請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，分別試演某公司老總、接待人員、客戶經(jīng)理，從預(yù)約到拜訪結(jié)束整個(gè)過(guò)程的演練，包括電話預(yù)約的禮儀、儀容、儀表、言談舉止、客戶接待、飲茶禮儀、饋贈(zèng)禮品、握手的禮儀、名片的禮儀。）

回顧總結(jié)：

讓我們閉上眼睛，找一個(gè)最放松的姿勢(shì)，深呼吸，全身放松，好，我們回顧一下今天的內(nèi)容，主要講了什么內(nèi)容的呢？拜訪的禮儀，包括家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”重點(diǎn)掌握的是辦公室拜訪、異性拜訪禮儀。還記得我們舉的例子嗎，…….，拜訪時(shí)需要注意的問(wèn)題………。

第五章接待禮儀授課講義

接待工作是咱們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶钊粘５墓ぷ?，咱們的大客戶?jīng)理每天都幾乎在重復(fù)著接待工作，假設(shè)某一天你的一位客戶要到公司來(lái)找你辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，你和他約好了十點(diǎn)見(jiàn)面，當(dāng)客戶來(lái)了之后你的另一位客戶又來(lái)了，結(jié)果你把約好的客戶晾在一邊又去忙的去了，結(jié)果導(dǎo)致你的這位客戶非常生氣，你的冷淡接待使他對(duì)你的服務(wù)非常不滿，結(jié)果導(dǎo)致離網(wǎng)。這個(gè)事例說(shuō)明接待工作看似簡(jiǎn)單，但對(duì)我們企業(yè)、個(gè)人的形象都有著很重要的影響，今天我們就對(duì)接待工作的具體禮儀規(guī)范進(jìn)行講解，我們將從以下幾方面來(lái)進(jìn)行講解，一是準(zhǔn)備工作；二是具體接待工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；三是座次安排。

一節(jié)：準(zhǔn)備工作

一、時(shí)空條件

1、時(shí)間條件：時(shí)間觀念在現(xiàn)代社交中越來(lái)越受到大家的重視，一個(gè)人是否守時(shí)也能代表一個(gè)人的素養(yǎng)。曾經(jīng)有一個(gè)廣告代理商非常想代理日本某企業(yè)的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，廣告公司的經(jīng)理好不容易爭(zhēng)取到和日本公司銷(xiāo)售經(jīng)理的見(jiàn)面機(jī)會(huì)，但是就在見(jiàn)面的當(dāng)天他因一件小事耽誤了十分鐘，結(jié)果日本公司再?zèng)]有給他機(jī)會(huì)。原因就是日本人非常守時(shí)，對(duì)時(shí)間觀念非常重視，就短短的十分鐘使這家公司失去了一個(gè)商機(jī)。所以時(shí)間安排妥法非常重要，在與客人商定見(jiàn)面事宜，最好能和客人商定一下客人具體見(jiàn)面的時(shí)間和停留的時(shí)間。

2、空間條件：

當(dāng)我們接待客戶時(shí)如果是一般客戶在咱們的辦公室即可，如果是重要客戶就要有專(zhuān)門(mén)的貴賓室，表示尊重。

二、現(xiàn)場(chǎng)布置：

1、光線：舉例：假如現(xiàn)在我把窗簾拉開(kāi)，大家有什么感覺(jué)？大家肯定感覺(jué)很刺眼，所以說(shuō)舒服的光線很重要

2、色彩：舉例：假如大家現(xiàn)在在一個(gè)四周都是紅顏色墻面的會(huì)議室開(kāi)會(huì)。注意色彩的搭配，色調(diào)要柔和。

3、溫度：一般在24攝氏度左右，要讓人感覺(jué)舒服，男士穿西裝，女士穿正裝會(huì)覺(jué)得很合適即可，當(dāng)然還要考慮現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況。

4、濕度：相對(duì)濕度為50左右，最是舒適宜人。假如比較干燥的地方屋里就應(yīng)該準(zhǔn)備一下加濕器，綠色植物等。

安靜：假設(shè)現(xiàn)在手機(jī)響聲此起彼伏，大家肯定很煩躁，所以現(xiàn)場(chǎng)的安靜也是十分重要的。除了其具體地點(diǎn)的選擇有一定之規(guī)外，在進(jìn)行室內(nèi)布置時(shí)，亦須注意下列幾點(diǎn)：地上可鋪放地毯，以減除走動(dòng)之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時(shí)出聲；門(mén)軸上可添加潤(rùn)滑油，以免關(guān)門(mén)開(kāi)門(mén)時(shí)噪音不絕于耳。

5、衛(wèi)生：

6、內(nèi)部陳設(shè)：如果接待室里又是錦旗又是獎(jiǎng)杯的大家覺(jué)得會(huì)好看嗎？其一，是要?jiǎng)?wù)求實(shí)用。放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可，必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。

第二節(jié)接待工作

請(qǐng)兩位學(xué)員做一個(gè)情景模擬，中間過(guò)程可以有一些不得體的地方，讓大家指出需要改進(jìn)的地方，然后對(duì)接待工作中注意的禮儀規(guī)范做一總結(jié)。

一、恭侯迎接；

二、主動(dòng)介紹；

三、敬茶；

四、陪客交談；

五、送客告別

第三節(jié)座次安排

畫(huà)圖進(jìn)行演示

一、面門(mén)為上

二、以右為上

三、居中為上

四、以遠(yuǎn)為止

五、佳座為上

六、自由為上

總結(jié)：對(duì)接待工作需要遵守的禮儀規(guī)范進(jìn)行一番總結(jié)、回故。請(qǐng)大家盡管放松，對(duì)剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行一次回故。

本次節(jié)我們主要講的是接待工作，需要注意的禮儀規(guī)范有：

一、準(zhǔn)備工作：

時(shí)空條件：時(shí)間條件

空間條件

現(xiàn)場(chǎng)布置：光線、色彩、溫度、濕度、安靜、衛(wèi)生、注意陳設(shè)

二、接待工作：

恭候迎接

主動(dòng)介紹

敬茶

陪客交談

送客告別

三、面門(mén)為上

以右為上

居中為上

以遠(yuǎn)為上

佳座為上

自由為上

第六章:饋贈(zèng)禮儀

第一節(jié)饋贈(zèng)禮品的目的授課方式：提問(wèn)、案例

開(kāi)場(chǎng)白：咱們今天講饋贈(zèng)禮儀，下面先講一個(gè)故事吧

案例：我們公司的某某客戶經(jīng)理知道他的一個(gè)大客戶已經(jīng)被聯(lián)通公司看重了,并了解到聯(lián)通公司給予的政策特別優(yōu)惠，非常著急但一時(shí)又想不出好的辦法來(lái)，正好在查看客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)大客戶的負(fù)責(zé)人的女兒明天過(guò)生日，他靈機(jī)一動(dòng)為他女兒訂了一個(gè)蛋糕和一束鮮花，在明天午餐時(shí)準(zhǔn)時(shí)送到了當(dāng)時(shí)這位大客戶負(fù)責(zé)人感到非常驚訝，因?yàn)樗α?，忘記了自己女兒的生日就是今天，他從心里感謝移動(dòng)公司替他為女兒送的這份禮物。在這位大客戶經(jīng)理第二天登門(mén)回訪這位負(fù)責(zé)人時(shí)，從談話中完全了解到了聯(lián)通公司給予他的誘惑，并沒(méi)有吸引到他們，從而可以看到一份小小的禮物鞏固了公司與客戶之間的關(guān)系，并加深了客戶與我們之間的感情。

一般人是不送禮的，送禮是有他的目的的。

從這個(gè)案例中可能看出：饋贈(zèng)鞏固和維系人際關(guān)系，提供了與客戶之間溝通交流增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該根據(jù)什么來(lái)選擇禮品呢？

第二節(jié)饋贈(zèng)禮品的選擇

授課方式：提問(wèn)、案例

一、親情檔案

二、日常仔細(xì)觀察

三、打聽(tīng)了解

案例：

某某食品公司即將開(kāi)業(yè)，從調(diào)查了解到本公司大部分業(yè)務(wù)人員經(jīng)常出差，市場(chǎng)較大，我們大客戶經(jīng)理就在他們開(kāi)業(yè)當(dāng)日給他們送去了一個(gè)玉石帆船，希望他們的企業(yè)一帆風(fēng)順，食品公司經(jīng)理感到非常意外，這意外的驚喜使我們包攬了他們公司的全部移動(dòng)業(yè)務(wù)，并且推廣了我們的企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。

從這個(gè)例子中我們可以看出饋贈(zèng)需要有針對(duì)性、要投其所好。

第三節(jié)饋贈(zèng)時(shí)機(jī)

授課方式：提問(wèn)式（你通常都在什么日子送禮、你認(rèn)為對(duì)于不同的客戶什么樣的時(shí)機(jī)送禮最合式）

案例：500米送花的故事（一位客戶經(jīng)理給一個(gè)生病的暴發(fā)戶客戶送了一束非常精美的鮮花，在離500米的什么便開(kāi)始挨戶詢問(wèn)：“我是移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)××先生住在哪？”對(duì)方雖然回答不知道，但是對(duì)方都在想，移動(dòng)公司在給他們的客戶送禮，宣傳了公司。由于這條街上所有的人都知道了，因此這件事情傳到這個(gè)暴發(fā)戶的耳朵中，他覺(jué)得自己的臉上在貼金，因此非常高興，起到了送禮的目的。但是另外一位客戶經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)后，效仿為一位客戶送花。他在離1000米的地方便開(kāi)始詢問(wèn)。但送去后，非但沒(méi)起到好的效果，反而客戶離網(wǎng)了，因?yàn)樗且粋€(gè)政府官員，在別人知道他病了后，都去找他給他造成了很大的不便，因此看來(lái)選擇合式的時(shí)機(jī)送禮是極其重要的）

第四節(jié)饋贈(zèng)禮節(jié)

授課方式：（現(xiàn)場(chǎng)演示）

1、包裝：可以拿兩種禮品，一個(gè)包裝好的，一個(gè)沒(méi)有包裝的，讓學(xué)員回答一個(gè)哪個(gè)效果更好一些。

2、場(chǎng)合：在饋贈(zèng)禮品時(shí)，一定要注意場(chǎng)合。如果一群人之中只給某一位贈(zèng)禮品的話是不合適的，或者客戶正在給其他人交談時(shí)候也不適合去贈(zèng)送禮品。特別是在拜訪行政官員時(shí)，如果你拿上禮品在市政府門(mén)口傻傻的等著送禮品，很有可能會(huì)給人一種“行賄”的行為喲！

3、態(tài)度和動(dòng)作：（找出一位學(xué)員來(lái)上臺(tái)配合一下，演示）首先要表現(xiàn)的友好、大方，不要把禮品遞在別人手上之后，自已還不松手。做出一種錯(cuò)誤和一種正確的動(dòng)作做一個(gè)對(duì)比。

4、時(shí)間：一般贈(zèng)禮品應(yīng)選擇在相見(jiàn)或道別時(shí)贈(zèng)送，這樣的時(shí)機(jī)應(yīng)該是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>

第七章：電話禮儀

隨著時(shí)代的發(fā)展，電話和移動(dòng)電話的普及，也已經(jīng)成為企業(yè)和個(gè)人不缺少的通信工具，我們?cè)谑褂秒娫挼臅r(shí)候應(yīng)那些禮節(jié)呢？接下來(lái)，就讓我們一起來(lái)探討一下電話禮儀。

一、提綱

打電話的禮儀

接電話的禮儀

移動(dòng)電話的禮儀

二、打電話的禮儀

注意事項(xiàng)：

1、時(shí)間適宜

2、內(nèi)容簡(jiǎn)練

3、表現(xiàn)文明

舉例1：先給大家講一個(gè)發(fā)生在我身上的一個(gè)經(jīng)歷。

有一次，我在半夜十一點(diǎn)多接到一個(gè)電話，我現(xiàn)在也不想說(shuō)，我當(dāng)時(shí)的感受，先說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情形吧！一個(gè)醉熏熏的聲音，“猜猜我是誰(shuí)？生我氣了吧！”我很茫然的“誰(shuí)啊？”?！皩?duì)不起，現(xiàn)在才給你電話。”

“你是誰(shuí)啊，找我有什么事？”

“你連我的聲音也聽(tīng)不出來(lái)了嗎？小月啊?！?/p>

“對(duì)不起，你打錯(cuò)了?！迸?，我就把電話掛了。

問(wèn)大家，遇到這種情況，是什么心情。由此，我們?cè)诮o別人打電話時(shí)應(yīng)該注意什么？

（講理論）

三、接電話的禮儀

本人受話：

1、接聽(tīng)及時(shí)。

2、應(yīng)對(duì)謙和。

3、主次分明

表演幾種接電話的形式，讓大家判斷一下哪一種比較規(guī)范？有哪里需要改進(jìn)的地方？

（作理論性小結(jié)）

代接電話：

1、2、尊重隱私。

3、記憶準(zhǔn)確

4、傳達(dá)及時(shí)

案例1：某天，辦公室電話響了好長(zhǎng)時(shí)間，小王不情愿的拿起電話：“你好，找哪位？”，對(duì)方答：“請(qǐng)問(wèn)小李在嗎？”，符合邏輯性的回答是“在”、“不在”或“請(qǐng)稍等”，但小王卻答到：“您找他有什么事？”。如果大家聽(tīng)到這樣回答，會(huì)是什么感覺(jué)？。所以我們?cè)诖与娫挼臅r(shí)間一定要注意以上四點(diǎn)，而且回答要復(fù)合邏輯性，不要顛倒了語(yǔ)言順序。

四、移動(dòng)電話的禮儀

注意事項(xiàng)：

1、使用規(guī)范

2、置放到位

案例1：上次單位開(kāi)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，有一位員工鈴聲不斷響起，影響了領(lǐng)導(dǎo)的情緒也打擾了其他人，氣得領(lǐng)導(dǎo)將此人待崗學(xué)習(xí)。由此得，我們?cè)谑褂靡苿?dòng)電話時(shí)一定要注意場(chǎng)合。

總結(jié)：與大家一起回顧電話禮儀。

第八章：宴會(huì)禮儀

第一節(jié)宴請(qǐng)的種類(lèi)與形式

1．正式宴會(huì)：正式宴會(huì)同常規(guī)格正經(jīng)擺設(shè)的宴席。比如說(shuō)官方舉行的國(guó)宴就是屬于正式宴會(huì)。

2．便宴：就是指的非正式的宴會(huì)，它比較隨便有以下的幾種形式：家宴，工作餐，冷餐會(huì)，雞尾酒會(huì)，茶話會(huì)。

第二節(jié)宴請(qǐng)者的禮儀

1．做好準(zhǔn)備工作：確定人數(shù)后選定酒店，可以給客人采取發(fā)請(qǐng)柬、打電話的方式聯(lián)系。

2．熱情招待：安排專(zhuān)人進(jìn)行接待。

3．主動(dòng)敬酒、挾菜。要按照先主賓、長(zhǎng)者、后他人的順序。

4．致祝酒辭。另外在宴會(huì)上選擇一些可以調(diào)節(jié)氣氛的話題，避免冷場(chǎng)。

第三節(jié)赴宴的禮儀

1．強(qiáng)調(diào)赴宴的時(shí)間和地點(diǎn)。

2．儀表整潔，參加正式宴會(huì)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)選擇正裝。比如說(shuō)在一個(gè)非常正式的宴會(huì)上，其中一位赴宴者穿了一套非常隨便的休閑裝在整個(gè)場(chǎng)合中會(huì)顯得非常的不協(xié)調(diào)。

3．進(jìn)餐的要求；

（1）中餐禮儀案例：在一次朋友聚會(huì)中，其中一位在進(jìn)餐時(shí)專(zhuān)門(mén)根據(jù)自己的喜好撿菜，而且喜歡將筷子含在嘴里或在菜里攪動(dòng)。

（2）西餐：注意刀叉的運(yùn)用，避免在分割食物時(shí)用力過(guò)大食物溢出盤(pán)子。例如：在吃牛排時(shí)，如果實(shí)在難以切割，可以選擇放棄。

(3)飲酒禮儀:酒分量飲，飲酒可以增進(jìn)感情但飲酒過(guò)量誤事傷感情：雖然在我們中間流傳著這樣的一句話“感情深一口悶，感情淺舔一舔”但我們喝酒的時(shí)候還是要考慮自己的酒量，以免喝多酒后失態(tài)。

第四節(jié)酒水、茶藝、咖啡禮儀介紹

1、酒水的種類(lèi)

（1）白酒

在正式場(chǎng)合喝白酒，講究“酒滿敬人”和“一飲而盡”。

（2）啤酒

喝啤酒時(shí)，講究大口飲用。在國(guó)外，啤酒是上不了筵席的。然而在國(guó)內(nèi)，它卻在社交聚餐中頻頻露面。此外，它還可以充當(dāng)消暑解渴的最佳飲品。在夏天我們經(jīng)常可以看到人們一邊吃燒烤，一邊喝啤酒消夏。

（3）葡萄酒

喝白葡萄酒，要捏著杯腳；喝紅葡萄酒，則握住杯身。喝葡萄酒時(shí)有的人喜歡兌可樂(lè)或雪碧以此來(lái)改變口感，這種做法是不正確的。

（4）香檳酒

飲用香檳，須用郁金香形的高腳玻璃杯，并應(yīng)以手捏住杯腳。

2.酒水的飲用

（1）斟酒

酒水應(yīng)在飲前斟入酒杯。在侍者斟酒時(shí)，勿忘道謝，但不必拿起酒杯。主人為來(lái)賓所斟的酒，應(yīng)是本次宴會(huì)上最好的酒，并應(yīng)當(dāng)場(chǎng)啟封。

（2）敬酒

敬酒，亦稱(chēng)祝酒。應(yīng)由男主人提議，敬酒往往是酒宴上必不可少的一項(xiàng)程序。

在他人敬酒或致詞時(shí)，其他在場(chǎng)者應(yīng)一律停止用餐或飲酒。

（3）干杯

干杯，需要有人率先提議。比如：宴會(huì)將近結(jié)束時(shí)，主人會(huì)提議集體干杯后用餐。

二、茶藝

1.客人的嗜好

注意斟茶不可過(guò)滿，而以七分滿為佳。比如：我們有一個(gè)客戶經(jīng)理在第一次接待客戶時(shí)，由于緊張，將茶水添的太滿，結(jié)果潵在自己身上，弄得一陣忙活。

2.上茶的規(guī)矩

（1）奉茶之人

在工作單位一般應(yīng)由秘書(shū)、接待人員、專(zhuān)職人員為來(lái)客上茶。但重要的客人，則應(yīng)由在場(chǎng)的職位最高者親自為之上茶。

（2）奉茶順序

其一，先客人后主人；其二，先主賓后次賓；其三，先女士后男士；其四，先長(zhǎng)輩上茶，后晚輩。

3.敬茶的方法

雙手端著茶盤(pán)進(jìn)入客廳，首先將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去

4.續(xù)水的時(shí)機(jī)

一般來(lái)講，客人喝過(guò)幾口茶后，即應(yīng)為之續(xù)上。

5.品茶的方法

（1）態(tài)度謙恭

（2）認(rèn)真品味

三、咖啡

1.飲用的數(shù)量

（1）杯數(shù)要少

咖啡對(duì)我們來(lái)說(shuō)已經(jīng)不陌生了，在區(qū)一些休閑的場(chǎng)所時(shí)我們通常會(huì)看到各種各樣的咖啡

人們都知道咖啡如果喝多了就會(huì)晚上睡不著覺(jué)，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。飲咖啡時(shí)，要慢慢來(lái)品不能以因而盡。唯有一小口一小口慢慢地品嘗咖啡，才能悟出其難言之妙，并且顯得自己舉止優(yōu)雅脫俗。

2.配料的添加

（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我們提倡親歷親為，根據(jù)自己的口味來(lái)添加。

（2）文明添加

在添加咖啡的配料時(shí)，大家在具體操作時(shí)自然大方，溫文爾雅。比如，若大家同時(shí)需要添加配料，彼此要相互謙讓?zhuān)灰銧?zhēng)我搶。若某種配料用完，需要補(bǔ)充時(shí)，不要大呼大叫，責(zé)備侍者。需要加牛奶時(shí)，動(dòng)作要穩(wěn)重，不要倒得滿桌都是。打算加糖時(shí)，應(yīng)用專(zhuān)用的糖夾或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。

3.飲用的方法

（1）杯的持握

飲用咖啡時(shí)，不可以雙手握杯，不可以用手托著杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端著碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。

持握咖啡杯的得體方法，是應(yīng)當(dāng)伸出右手，用拇指與食指握住杯耳之后，再輕緩地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者將手指穿過(guò)杯耳之后再握住杯身，都是不正確的方法。

在正式場(chǎng)合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用來(lái)放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿潑在地上或倒入口中，可以用紙巾將其吸干，或?qū)⑵涞谷氡小?/p>

飲咖啡時(shí)，是否需要同時(shí)端起碟子，不好一概而論。若坐在桌子附近飲咖啡，通常只須端杯子，而不必端碟子。若距桌子較遠(yuǎn)，或站立、走動(dòng)時(shí)飲咖啡，則應(yīng)用左手將杯、碟一起端起，至齊胸高度，再以右手持杯而飲。這種方法又迷人、又安全。說(shuō)它迷人，是因?yàn)樽藙?shì)好看。說(shuō)它安全，則是可以防止溢出杯子的咖啡弄臟衣服。

（2）匙的使用

作為咖啡家庭中的重要一員，在正式場(chǎng)合飲咖啡時(shí)，如果窮盡其極，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加攪拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太燙，可待其自然冷卻，或以匙稍作攪動(dòng)，促使其變涼。不用它的時(shí)候，可將其平放在咖啡碟里。

（3）取食甜點(diǎn)

在飲用咖啡時(shí)，為了不傷腸胃，往往會(huì)同時(shí)備有一些糕點(diǎn)、果仁、水果之類(lèi)的小食品，供飲用者自行取用。

需要取食甜點(diǎn)時(shí)，首先要放下咖啡杯。切勿，一邊大吃，一邊猛喝。這種做法，會(huì)顯得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。

（4）交談須知

在飲用咖啡時(shí)，應(yīng)適時(shí)地與交往對(duì)象進(jìn)行交談。在交談時(shí)，務(wù)必要細(xì)語(yǔ)柔聲，千萬(wàn)不要大聲喧嘩，亂開(kāi)玩笑，更不要與人動(dòng)手動(dòng)腳。那樣做，會(huì)破壞飲咖啡的現(xiàn)場(chǎng)氛圍。

不要在他人飲咖啡時(shí)，向其提出問(wèn)題。自己飲過(guò)咖啡要講話以前，最好先用紙巾揩一揩嘴，免得咖啡順嘴流淌，或弄臟嘴角，顯得自己模樣難看。

第九章公共禮儀

一、行路

（一）道路上行走

互動(dòng)：提問(wèn)走人行道還是車(chē)道安全？走左側(cè)安全還是右側(cè)安全？

案例：某天，我騎車(chē)回家，在我前方的路上有三四個(gè)并排騎車(chē)的人，因?yàn)榛丶倚那?，我想超過(guò)他們，但總無(wú)法成功。

（二）上下樓梯

提問(wèn)：上下樓梯時(shí)大家認(rèn)為應(yīng)該注意哪些方面？

（三）進(jìn)出電梯

案例（安全問(wèn)題）：有一次我在進(jìn)電梯門(mén)時(shí)，電梯門(mén)馬上就要關(guān)閉了，我為了能趕上電梯，就伸手阻止電梯門(mén)關(guān)閉，后果。。。

（四）出入房間

互動(dòng)練習(xí)：找?guī)酌麑W(xué)員演示。

（五）通過(guò)走廊

案例：有一天在教室里上課，突然從外面的走廊上傳來(lái)急促的腳步聲，大家都認(rèn)為發(fā)生的什么事情，后來(lái)卻聽(tīng)到一聲慘叫。。。

二、乘車(chē)

（一）轎車(chē)的座次

運(yùn)用圖表、提問(wèn)

（二）上下車(chē)順序

提問(wèn)

第十章：聚會(huì)禮儀

晚會(huì)

一、晚會(huì)的類(lèi)型：

綜合性晚會(huì)、專(zhuān)場(chǎng)性晚會(huì)

二、精選節(jié)目：

安排

準(zhǔn)備

說(shuō)明

第二篇：日常禮儀講義

日常禮儀講義

先圣孔子說(shuō)過(guò)：“不學(xué)禮，無(wú)以應(yīng)。不知禮，無(wú)以立?！倍Y儀，作為人類(lèi)歷史發(fā)展過(guò)程中積淀下來(lái)的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。中國(guó)是世界四大文明古國(guó)之一，中華民族自古以來(lái)就是名重八方的“禮儀之邦”，以禮相待，禮尚往來(lái)，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。特別是在當(dāng)今社會(huì)中，禮儀的社會(huì)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值越來(lái)越受到重視，成為了人際交往中的橋梁。

一、禮儀的涵義

“禮儀”一詞二字，若分開(kāi)來(lái)講，是有不同含義的，“禮”是指禮節(jié)和禮貌，“儀”是指儀表、儀容和儀態(tài)。這兩個(gè)字合在一起，其含義并不是二者的簡(jiǎn)單相加。

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，禮儀體現(xiàn)了個(gè)人的素質(zhì)、教養(yǎng)，反映他對(duì)于交往禮節(jié)的認(rèn)知和應(yīng)用。

從道德角度看:禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。

從交際角度看：禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁。

從民俗的角度看：禮儀是在人際交往中必須遵循的一種慣例，是一種習(xí)慣形式，即在人與人交往過(guò)程中約定俗成的一種習(xí)慣做法。

從美學(xué)的角度看：禮儀是一種行為形式美，是人的心靈美的一種外化。

一般而言，與禮相關(guān)的詞最常見(jiàn)的有三個(gè)，即禮貌、禮節(jié)、禮儀。

禮貌，指人在交往過(guò)程中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。禮貌側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮節(jié)，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

禮儀，是對(duì)禮節(jié)、禮貌的統(tǒng)稱(chēng)。

首先，禮儀是一種禮貌行為，是指人們?cè)诮煌^(guò)程中雙方在言語(yǔ)舉止上表現(xiàn)出來(lái)的謙虛和恭敬的禮貌行為。孟子曾說(shuō)過(guò)：“敬人之心，禮也?！焙笕藢?duì)此引申為：“禮者，接人以禮；貌者，顏色和順，有樂(lè)賢之容?！币馑际钦f(shuō)，禮貌是待人接物的文雅大度，言語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬，體現(xiàn)了人們的道德品質(zhì)和時(shí)代風(fēng)尚，表現(xiàn)了人們的文化修養(yǎng)與社會(huì)的文明水平。禮貌行為的表現(xiàn)形式十分豐富，有語(yǔ)言禮貌行為、儀態(tài)禮貌行為、待人接物禮貌行為、交往中的禮貌行為、公共場(chǎng)所中的禮貌行為以及各行各業(yè)中的禮貌行為?？傊?，禮貌行為是一種良好的道德規(guī)范。

其次，禮儀又是一種禮節(jié)活動(dòng)。禮節(jié)實(shí)際上是一種約定俗成的慣用形式，是一種行為習(xí)慣。禮儀往往通過(guò)禮節(jié)活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，因此，禮節(jié)是禮儀基本要求的外在表現(xiàn)形式。如在國(guó)內(nèi)舉行的升國(guó)旗儀式、18歲成人儀式、開(kāi)幕儀式、簽字儀式、授獎(jiǎng)儀式等。國(guó)際上的國(guó)賓來(lái)訪，在接待規(guī)格、陪同人員、歡迎儀式、會(huì)談會(huì)見(jiàn)安排、接見(jiàn)程序等方面，都有一套應(yīng)該遵循的模式。

一個(gè)在禮儀上達(dá)到最高境界的人，其內(nèi)心是善的——有仁義之心，行忠恕之道，真誠(chéng)、大度，能處處為他人著想，體諒別人的難處，嚴(yán)格要求自己。其外表是美的——文雅的行為舉止，優(yōu)美瀟灑的風(fēng)度，得體端莊的打扮，自然大方的談吐。儀容、儀表、儀態(tài)代表一個(gè)人的外表形象，也反映了一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)。

可以說(shuō)，禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)、素質(zhì)、認(rèn)識(shí)的擁有量及其應(yīng)用，一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)水平，能使其行為舉止留給人們美好的印象，有助于人們獲得交往活動(dòng)的成功。

蘇霍姆林斯基說(shuō)得好：“只有尊重別人的人，才有權(quán)受人尊敬。”孔子的所謂“己所不欲，勿施于人”，就是尊重禮儀的基本信條。

而要對(duì)人表示尊重，就必須約束自己。只有約束自己的個(gè)性，約束自己的要求，并設(shè)身處地為他人著想，考慮對(duì)方的需求和愿望，才能理解、體諒別人，最終達(dá)到尊重他人的目的。毫無(wú)關(guān)心他人之心，那么，就根本談不上禮儀。

一、員工行為規(guī)范

著裝與儀表

頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔，切忌染過(guò)于鮮艷的顏色。男員工不得光頭或剪過(guò)于短的頭發(fā)，尤其是營(yíng)銷(xiāo)人員、駕駛員、維修人員、生產(chǎn)一線員工進(jìn)入工作區(qū)域，過(guò)耳的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，避免安全事故。

面容：臉、頸、耳絕對(duì)干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工可適當(dāng)畫(huà)淡妝，但不要濃妝艷抹。

身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在自上而下第四個(gè)扣子處，注意各個(gè)細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露。上班時(shí)間不佩戴夸張的首飾和飾物。生產(chǎn)一線員工操作時(shí)，不得佩戴任何飾物，避免安全事故。

衣服：工作時(shí)間避免穿著過(guò)于休閑的服飾。

西裝：按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5-1CM。出席正式場(chǎng)合，西裝、襯衫須熨燙。

褲子：要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)至鞋面。

工作服：按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開(kāi)，不在衣服外佩戴其他飾物。

手：指甲保持干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂抹鮮艷的指甲油。

鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，無(wú)破損，不釘金屬掌。

襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，無(wú)破洞，襪筒根不可裸露在外。

行為規(guī)范:

整體：姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到，走路輕，說(shuō)話慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品碰撞的聲音。

站姿：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉放于身前，挺胸，收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手叉兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿：大腿與上身呈90度，小腿與大腿呈70-90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭坐椅扶手。

走姿：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭，手臂不擺或擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大，在工作場(chǎng)所不宜跑動(dòng)。

行走：須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路，與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯時(shí)），應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。

接聽(tīng)電話：

接聽(tīng)前：

隨時(shí)在工作臺(tái)合適的地方準(zhǔn)備好筆、紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)等一下，我找紙筆記錄”。

接聽(tīng)時(shí)：

電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，電話問(wèn)候語(yǔ)：“您好，百加壹”，特別要注意在接聽(tīng)時(shí)千萬(wàn)不要用“喂”，如接起后，對(duì)方無(wú)聲音，也應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)說(shuō)話”。

接聽(tīng)后：

電話結(jié)束后，一般由來(lái)電一方先掛斷，掛斷時(shí)，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷聲音太重，留給對(duì)方不禮貌的印象。

進(jìn)出辦公室：

進(jìn)入辦公室：

須先輕輕敲門(mén)，敲聲不宜太重、太急，得到允許后方可入內(nèi)。

退出辦公室：

事務(wù)辦理完畢，退出辦公室，不宜直接轉(zhuǎn)身，應(yīng)退后半步后再轉(zhuǎn)身離去，以示禮貌。離開(kāi)時(shí)，注意保持辦公室門(mén)的開(kāi)閉狀態(tài)如先前一樣。

會(huì)見(jiàn)客人：

接待準(zhǔn)備和要求：

1、根據(jù)客戶約定時(shí)間，安排好工作，在客戶來(lái)前5分鐘停止工作，調(diào)整好情緒，思維及衣著。

2、事先準(zhǔn)備好會(huì)談場(chǎng)所、設(shè)備、資料、飲品。

客人到達(dá)：

1、與客人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者和身份地位高者、女士先伸手，客戶、年輕者、身份地位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。握手用力不宜過(guò)大，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒左右即可。

2、引領(lǐng)客人到會(huì)議室時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指并攏或用手指指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個(gè)手指向客人指點(diǎn)方向或指示客人。

3、做介紹時(shí)，受尊重的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者，男性，資歷較淺者、未婚女子或兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者，已婚女子和成人。之后，才向另一方介紹。

4、接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄或遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

5、安排客人入座時(shí)，一情況下，安排已方人員的座位在靠近會(huì)議室門(mén)的的位置。

6、給客戶上茶水時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，以避免在客人多時(shí)，多次進(jìn)出會(huì)議室，從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開(kāi)始逆時(shí)針?lè)较蛏喜?。添茶水時(shí)，將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。

7、會(huì)談開(kāi)始后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)整至振動(dòng)狀態(tài)，重要客人或重要會(huì)議，重要會(huì)議或重要客人，應(yīng)關(guān)機(jī)，緊急事項(xiàng)需聯(lián)系會(huì)議室內(nèi)的同事時(shí)，可采用遞紙條的方式。

送別客人：

1、客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人的住、行，適當(dāng)提供幫助。離開(kāi)會(huì)議室時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，在客人離開(kāi)前，不可進(jìn)入會(huì)議室進(jìn)行整理、清潔等。

2、告別后，應(yīng)目送離開(kāi)，方可轉(zhuǎn)身返回辦公地點(diǎn)。

第三篇：實(shí)用禮儀培訓(xùn)講義

一、禮儀概述

1.禮儀是一個(gè)人的安身立命之本

人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命之本。禮儀，作為人類(lèi)歷史發(fā)展過(guò)程中積淀下來(lái)的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。

2.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重

禮儀不同于法律法規(guī)，不遵守禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制性的約束。但是如果一個(gè)人不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見(jiàn)笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。

二、職業(yè)形象

雖說(shuō)：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。得體的服飾儀容將會(huì)展現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)形象，樹(shù)立你個(gè)人的風(fēng)格和修養(yǎng)。

企業(yè)要包裝，商品要包裝，個(gè)人形象也要包裝。個(gè)人形象可以真實(shí)地體現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味，個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度，個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度，個(gè)人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。

目前，在職場(chǎng)中常有這樣的情形發(fā)生。比如一些工程師或技術(shù)人員，覺(jué)得自己不用直接面對(duì)客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營(yíng)短褲就來(lái)上班了。這種打扮會(huì)令到公司交流的客戶懷疑自己面對(duì)的是一個(gè)戶外探險(xiǎn)愛(ài)好者，而不是客戶可以倚重的、解決復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對(duì)衣服，踩著涼拖走來(lái)走去，卻沒(méi)意識(shí)到這樣的穿著吸引了人們過(guò)多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現(xiàn)。

所以，我們要謹(jǐn)記，工作場(chǎng)合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。

1.職業(yè)女性著裝

作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時(shí)，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中的信譽(yù)和高效，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)人員的權(quán)威性，同時(shí)符合組織文化，在個(gè)性表現(xiàn)和群體合作上求得平衡。

在正式場(chǎng)合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長(zhǎng)褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無(wú)不可?；ㄉ部梢员憩F(xiàn)得較活潑一些。長(zhǎng)短須合宜，這點(diǎn)十分重要，太長(zhǎng)會(huì)顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。

2.職業(yè)男性著裝

一般的來(lái)講，正規(guī)場(chǎng)合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿深色系西裝。

在西服的穿著中，講究 “兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”，也就是說(shuō)在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。舉例來(lái)說(shuō)，如果我們的領(lǐng)帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領(lǐng)帶和襯衣都應(yīng)該是單色的。否則就會(huì)顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來(lái)，不能同一色系，分不出彼此。

關(guān)于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯(cuò)，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。儀態(tài)即是你的身體語(yǔ)言，儀態(tài)為什么重要呢，請(qǐng)看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。端正的站：站如松

挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。

穩(wěn)重的坐：坐如鐘

“不滿坐是謙恭”，在正式的場(chǎng)合或是與上級(jí)談話的時(shí)候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。

優(yōu)雅的走：行如風(fēng)

走路的姿勢(shì)往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢(shì)要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅。

走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。

得體的蹲：不走光

一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢(shì)”）。專(zhuān)注的目光：尊重

“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息、情感交流，目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果。

在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)； 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；

道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。真誠(chéng)的微笑：親切

微笑是一種國(guó)際禮儀，是一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。

善于交際的人在人際交往中的第一個(gè)行動(dòng)就是微笑，并貫穿人際交往的整個(gè)過(guò)程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個(gè)輕松的氛圍中開(kāi)展，可以消除由于陌生、緊張帶來(lái)的障礙，縮短雙方的距離。同時(shí)，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過(guò)良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。

微笑，女性最重要、最美麗的妝容；

微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。

三、社交禮儀 語(yǔ)言溝通

1.禮貌用語(yǔ)不離身

古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。

學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?2.職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式

即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語(yǔ)言也是同樣的道理。所以，職場(chǎng)中使用軟墊式言辭，也就是在乎對(duì)方感受、引導(dǎo)對(duì)方的言辭。

就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說(shuō)法是：

軟墊式言辭 + 拜托語(yǔ)氣

3.基本原則多贊美

社交禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，并且用最適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)出來(lái)讓對(duì)方知道。贊美具有極大的魔力，在協(xié)調(diào)人際關(guān)系上，簡(jiǎn)直可以視同生命的陽(yáng)光和空氣。4.莫以自我為中心

不要以自我為中心，讓對(duì)方多談自己，多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題。電話禮儀

電話是人類(lèi)有史以來(lái)使用最為頻繁的通訊設(shè)備。雖然電話已發(fā)明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也可以這么說(shuō)，只要聽(tīng)聽(tīng)電話的交談內(nèi)容，即可以判斷一個(gè)人的教養(yǎng)水準(zhǔn)以及社會(huì)化的程度。

各大企業(yè)、公司、尤其是服務(wù)業(yè)，電話更可以說(shuō)是生命線，因?yàn)橛邢喈?dāng)多的客戶都是以接電話者的態(tài)度來(lái)判斷這家公司值得信賴(lài)的程度?！灾炝病秶?guó)際禮儀》 1.接電話

以三聲內(nèi)接聽(tīng)為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。接聽(tīng)前看一下來(lái)電顯示，如是外部來(lái)電應(yīng)報(bào)出本單位名稱(chēng)，如是內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出本部門(mén)名稱(chēng)。

電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。

要微笑接聽(tīng)電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。2.代接電話

當(dāng)電話響起而被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)可參考如下應(yīng)答：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開(kāi)了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”（或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？”）對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄后代為轉(zhuǎn)達(dá)。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí)，who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。3.撥打電話

4.掛斷電話

如果自己正在開(kāi)會(huì)、不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。餐桌禮儀

職場(chǎng)各種交往中，經(jīng)常需要出席各種餐飲場(chǎng)合，表現(xiàn)出優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場(chǎng)商業(yè)成功有著直接的影響，也關(guān)系到對(duì)方對(duì)我們整體印象的形成。因?yàn)樵谟貌铜h(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低。以下介紹職場(chǎng)中常見(jiàn)的用餐場(chǎng)合的禮儀要求。1.桌次排列

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.座次排列

面門(mén)為上；居中為上；以離門(mén)遠(yuǎn)、離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。3.宴請(qǐng)禮儀

4.赴宴禮儀

赴宴，應(yīng)儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。

赴宴要遵守約定的時(shí)間，如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。

當(dāng)?shù)诌_(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問(wèn)候致意。對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問(wèn)好。5.用餐禮儀

用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤(pán)里，不能吐在桌子上。

敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，要按序敬酒。

嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口。別人給倒水時(shí)，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。給人遞水遞飯一定是雙手。

遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。

四、商務(wù)禮儀 見(jiàn)面禮儀

問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步。無(wú)論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動(dòng)打招呼，互相問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)，把頭扭向一邊，擦身而過(guò)。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。1.問(wèn)候

問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步。無(wú)論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動(dòng)打招呼，互相問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)，把頭扭向一邊，擦身而過(guò)。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。2.介紹

3.握手

“尊者為先”：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。

客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；

客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片

名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。

接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。

不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。一般不提供私宅電話。

拜訪客戶 1.拜訪前

提前預(yù)約，勿在異常繁忙或休息時(shí)拜訪。做好資料準(zhǔn)備（可列清單，一一核對(duì)）。準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語(yǔ)。

出發(fā)前，最好與客戶電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，提前10分鐘到場(chǎng)。2.拜訪中

到客戶辦公樓前，再整裝一次。

微笑著向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。見(jiàn)到拜訪對(duì)象后，要握手、問(wèn)候、交換名片?？蛻舴钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。

會(huì)談時(shí)，注意稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。

會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。3.拜訪后

根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待，握手告辭。

如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。會(huì)客禮儀

位置禮儀 1.同行禮儀

在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個(gè)原則：

一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊?guó)基本是車(chē)輛靠右行駛）。二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊； 三人同行時(shí)：中為尊；

四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；

2.電梯禮儀 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。

電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。3.乘車(chē)禮儀

上車(chē)時(shí)優(yōu)雅的姿勢(shì)：扶著門(mén)，把身體放低，輕輕移進(jìn)車(chē)子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車(chē)姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車(chē)?yán)铩?/p>

下車(chē)時(shí)優(yōu)雅的姿勢(shì)：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來(lái)，十分艱難地把身體鉆出來(lái)。

事故致因系統(tǒng)分析

一、事故從何而來(lái)

1.人類(lèi)認(rèn)知事故致因的發(fā)展脈絡(luò)

自從人類(lèi)有生產(chǎn)活動(dòng)以來(lái)，一直在和事故進(jìn)行著不懈斗爭(zhēng)。

古代——宿命論

對(duì)于事故，古代的人們堅(jiān)持宿命論，也就是聽(tīng)天由命。

古代人的力量比較薄弱，無(wú)法應(yīng)對(duì)天災(zāi)人禍，便把事故歸結(jié)為上帝的安排。因此，古人對(duì)事故的應(yīng)對(duì)完全是被動(dòng)的，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就歸結(jié)為自己運(yùn)氣不好。

近代——經(jīng)驗(yàn)論

隨著時(shí)代的發(fā)展，近代人們對(duì)事故的認(rèn)識(shí)成了經(jīng)驗(yàn)論。

近代人開(kāi)始認(rèn)識(shí)到自己的能力，并試圖分析和研究事故，但基本都是在已經(jīng)發(fā)生的事故的基礎(chǔ)上就事論事，也就是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。所以，這一時(shí)期對(duì)事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各種因素的聯(lián)系。

現(xiàn)代——系統(tǒng)論

發(fā)展到現(xiàn)代，人們開(kāi)始使用系統(tǒng)論認(rèn)識(shí)事故。

系統(tǒng)就是兩個(gè)或者兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響的因素組成的一個(gè)完整的整體?，F(xiàn)代人在分析事故時(shí)，不是單純地從物質(zhì)原因、人的原因或環(huán)境原因就事論事，而是把所有因素結(jié)合起來(lái)，看其相互之間的關(guān)系。

不可否認(rèn)的是，直到今天，人們還在用宿命論和經(jīng)驗(yàn)論的思想預(yù)測(cè)事故。

【案例】

河南洛陽(yáng)特大火災(zāi)事故原因分析

河南洛陽(yáng)的東都商廈建于1988年，1990年12月4日開(kāi)業(yè)。這個(gè)商廈是6層建筑，地上4層，地下2層。地下主要經(jīng)營(yíng)家具，地上1層是百貨家電，2層是床上用品，3層是服裝，4層是東都商廈辦公區(qū)和一個(gè)娛樂(lè)城。

2000年12月底，企業(yè)負(fù)責(zé)人在沒(méi)有到市消防支隊(duì)審批科辦理相關(guān)手續(xù)的情況下，擅自決定裝修，并安排沒(méi)有焊工作業(yè)證的王某用鋼板焊封地下1層大廳中間通往地下2層的樓梯通道，鋼板上有一個(gè)透氣的方孔。王某在作業(yè)過(guò)程中沒(méi)有采取任何防護(hù)措施，導(dǎo)致焊接的火花濺到地下1層和地下2層，引起了這兩層樓的火災(zāi)。

看到起火，工作人員試圖用消防拴的水噴滅火，結(jié)果毫無(wú)作用，便扔下沒(méi)水的消防栓跑了，既沒(méi)有報(bào)警，也沒(méi)有通知其他人。樓頂商廈辦公的總經(jīng)理和一些員工看到發(fā)生火災(zāi)，也趕緊逃離了現(xiàn)場(chǎng)，同樣沒(méi)有報(bào)警，也沒(méi)有通知4層娛樂(lè)城的人員?；饎?shì)迅速蔓延，各種各樣的材質(zhì)所引起的毒煙順著樓梯往上冒，直接進(jìn)入4層娛樂(lè)城，其中的300多人大部分都沒(méi)有逃脫，最終造成309人中毒窒息死亡。

燃燒需要三個(gè)條件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。從案例來(lái)看，這三個(gè)因素都是客觀存在的，但第三個(gè)原因是可以避免的。之所以造成慘劇的發(fā)生，深層次的原因是娛樂(lè)城沒(méi)有經(jīng)過(guò)有關(guān)審批手續(xù)，而且在運(yùn)營(yíng)中超員納客。這都充分說(shuō)明商廈的管理存在嚴(yán)重問(wèn)題。

2.事故的引發(fā)因素

事故的引發(fā)因素可分為直接原因和間接原因兩類(lèi)，直接原因又包括物的因素和人的因素兩種，如圖1所示。

圖1 事故的引發(fā)因素示意圖

在河南洛陽(yáng)東都商廈的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的鋼板等都是物的原因，焊工是人的因素，間接原因是管理不善。

概括來(lái)說(shuō)，發(fā)生事故的原因主要包括以下因素：第一，技術(shù)和設(shè)計(jì)上有缺陷；第二，教育培訓(xùn)不夠；第三，勞動(dòng)的組織不合理；第四，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作缺乏檢查或者指導(dǎo)錯(cuò)誤；第五，操作規(guī)程和管理制度不健全；第六，對(duì)事故隱患整改不力；第七，其他非直接原因。

物的不安全狀態(tài)因素

物的不安全狀態(tài)，就是能導(dǎo)致事故發(fā)生的物質(zhì)條件。從物的因素看，當(dāng)物處于不安全狀態(tài)時(shí)，就容易發(fā)生事故。

物的不安全狀態(tài)因素主要包括十一種： 第一，設(shè)備防護(hù)不當(dāng)； 第二，設(shè)備本身缺陷；

第三，危險(xiǎn)的機(jī)器或設(shè)備操作程序； 第四，不安全的儲(chǔ)存或運(yùn)輸； 第五，照明不當(dāng)或通風(fēng)不當(dāng)； 第六，建筑物未依法規(guī)規(guī)定設(shè)計(jì)；

第七，原料、材料、氣體、蒸氣、粉塵等危害； 第八，溶劑、化學(xué)物品、含毒性物質(zhì)危害； 第九，爆炸性、發(fā)火性等物質(zhì)危害； 第十，輻射、高低溫、噪音、振動(dòng)等危害； 第十一，墜落、崩塌等危險(xiǎn)場(chǎng)所。

人的不安全行為因素

人的不安全行為是能夠造成事故的人為錯(cuò)誤。人的不安全行為因素主要包括十二種： 第一，不使用安全服和個(gè)人保護(hù)設(shè)備； 第二，使用不安全設(shè)備或不安全地使用設(shè)備； 第三，在懸吊重物下采取了不安全位置； 第四，不正確拉吊物體； 第五，除去安全設(shè)施； 第六，不適當(dāng)?shù)呢?fù)重； 第七，修理操作中的設(shè)備； 第八，開(kāi)玩笑、爭(zhēng)吵和惡作劇； 第九，人際關(guān)系不融洽； 第十，心神不寧；

第十一，工作壓力過(guò)大，力不從心； 第十二，沒(méi)有職業(yè)安全感。

二、事故致因理論的實(shí)際應(yīng)用

1.軌跡交叉論

在一個(gè)系統(tǒng)里，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在形成過(guò)程中，一旦發(fā)生時(shí)空運(yùn)動(dòng)軌跡交叉，就會(huì)造成事故。

造成事故的三個(gè)因素

事故的發(fā)生往往是三個(gè)因素造成的： 第一，人的不安全行為； 第二，物的不安全狀態(tài)；

第三，管理因素（空間和時(shí)間的調(diào)度）。

換句話說(shuō)，如果人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)同時(shí)發(fā)生，就將出現(xiàn)事故，這叫做軌跡交叉論。在導(dǎo)致事故發(fā)生的三個(gè)因素中，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)是直接原因，管理因素是間接原因，是時(shí)空的調(diào)度。如果兩個(gè)直接原因不同時(shí)、同地發(fā)生，事故就不會(huì)出現(xiàn)，而一旦同時(shí)同地發(fā)生，就是管理上或者時(shí)空調(diào)度出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題。

圖2 軌跡交叉模型

從圖2可以清楚地看到，一些基礎(chǔ)性原因或社會(huì)性因素導(dǎo)致了一些間接原因或隱患。比如，人的行為差錯(cuò)和物的隱患（鋼板上有孔洞），導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為，兩點(diǎn)在同一時(shí)間、同一空間發(fā)生，就出現(xiàn)了事故。

人的行為和物的狀態(tài)的四種組合

既然是同一時(shí)間、同一地點(diǎn)、同時(shí)發(fā)生，人的行為和物的狀態(tài)就有了四種組合： 第一種，人的行為和物的狀態(tài)都安全，事故狀態(tài)是不發(fā)生，即沒(méi)有事故； 第二種，人的行為安全、物的狀態(tài)不安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生； 第三種，人的行為不安全、物的狀態(tài)安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生； 第四種，人的行為不安全、物的狀態(tài)不安全，事故發(fā)生。

軌跡交叉論指出，要讓事故不發(fā)生，最好是人的行為和物的狀態(tài)都安全。如果這一點(diǎn)暫時(shí)做不到，就應(yīng)先做到其中一個(gè)安全。比如，當(dāng)人的行為不安全時(shí)，應(yīng)確保物的狀態(tài)安全，即本質(zhì)安全型設(shè)備加上提前制動(dòng)設(shè)備，或者在發(fā)生事故后減小事故設(shè)備，如汽車(chē)上的安全帶和氣囊。

物的安全狀態(tài)是相對(duì)的，不能說(shuō)什么情況之下物的狀態(tài)是絕對(duì)安全。例如，開(kāi)汽車(chē)時(shí)，如果汽車(chē)保養(yǎng)得很好，基本不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，但也會(huì)出現(xiàn)爆胎等事故，為了避免爆胎的出現(xiàn)，人的行為安全就要求科學(xué)駕駛，不要超速，高溫天氣不要跑太遠(yuǎn)等。

【案例】

安全關(guān)乎生命

某施工工地的兩名架子工在68.6米的標(biāo)高處用懸吊腳手架進(jìn)行搭裝工作，一個(gè)系著安全帶，一個(gè)沒(méi)系。他們站在腳手架的下橫擋管上，準(zhǔn)備擰緊外邊的加強(qiáng)立柱夾頭，但是由于擋桿的一個(gè)夾頭螺絲沒(méi)有擰緊，人往上一站，橫桿就脫落了，兩個(gè)人全都下墜。結(jié)果，沒(méi)系安全帶的人墜落到31.6米處，因碰到一根水平斜撐橫梁而死亡，系著安全帶的人則懸掛在空中毫無(wú)損傷。

當(dāng)物的不安全狀態(tài)和人的不安全狀態(tài)同時(shí)存在時(shí)，安全事故就會(huì)發(fā)生。要避免事故，首先要確保人的安全行為，因?yàn)槿说陌踩袨槭强梢灾鲃?dòng)控制的。

2.因果連鎖理論

工業(yè)傷害事故是由一連串因素導(dǎo)致，以因果關(guān)系依次發(fā)生，產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)。如鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的結(jié)果。代表性理論是海因里希事故因果連鎖論和博德的管理失誤連鎖論。

海因里希的事故因果連鎖論

因果連鎖是指原因和結(jié)果是連鎖出現(xiàn)的，不是一個(gè)原因就出一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)原因?qū)е碌谝粋€(gè)結(jié)果，第一個(gè)結(jié)果導(dǎo)致第二個(gè)結(jié)果，就好像多米諾骨牌一樣最終引發(fā)事故出現(xiàn)。

博德的管理失誤因果連鎖論

博德管理失誤因果連鎖模型的示意圖，如圖3所示。

圖3 博德管理失誤因果連鎖模型

博德管理失誤的因果連鎖模型畫(huà)了五塊，就像多米諾骨牌，其中前三塊是直接原因： 第一，管理。它導(dǎo)致的問(wèn)題叫做控制不足?？刂撇蛔憬?jīng)常反映的是計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、要求不當(dāng)。例如，施工組的組長(zhǎng)要求下屬系上安全帶，而下屬?zèng)]有系，組長(zhǎng)卻睜一只眼閉一只眼。

第二，缺陷。人的行為方面或者物的狀態(tài)有缺陷，就會(huì)出事故，這是一個(gè)基本原因。第三，雙誤。人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)同時(shí)同地發(fā)生，觸發(fā)了事故的發(fā)生，最后導(dǎo)致?lián)p失。事故經(jīng)常是一種能量的損害、超限的運(yùn)行，造成人員、財(cái)產(chǎn)、施工進(jìn)度的損失。事故的鎖鏈往往是一環(huán)套一環(huán)，第一塊倒了，后邊每一塊都倒，如果前面有一塊能不倒，最后的損失就不會(huì)出現(xiàn)。所以，打破多米諾骨牌的簡(jiǎn)單方法就是抽出中間一張牌，使連鎖效應(yīng)無(wú)法出現(xiàn)。

圖4 因果連鎖模型內(nèi)涵

【案例】

不該發(fā)生的事故

某電力管理所對(duì)11萬(wàn)的線路進(jìn)行參數(shù)測(cè)試。在測(cè)試C項(xiàng)線路的絕緣時(shí)，在鐵塔橫桿內(nèi)測(cè)角鐵上待命的工作人員受令去解C項(xiàng)接地線，于是他解開(kāi)扣于角鐵上的安全帶，準(zhǔn)備系上防墜保險(xiǎn)繩，結(jié)果他在這兩個(gè)動(dòng)作之間失去了控制，從18米的高處墜落，安全帽下邊的繩子也脫落了，頭部撞在了塔機(jī)上，受了重傷。

在上述案例中，保險(xiǎn)措施是安全帶、保險(xiǎn)繩和安全帽。用系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析，這個(gè)事故暴露的問(wèn)題主要有三個(gè)：第一，對(duì)桿上作業(yè)的危險(xiǎn)性重視程度不夠，雖然有安全帶、保險(xiǎn)繩、安全帽三重保險(xiǎn)，但是三個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問(wèn)題；第二，操作方法不符合要求，工作人員解開(kāi)了安全帶，導(dǎo)致失穩(wěn)墜落；第三，安全組織技術(shù)措施沒(méi)有落實(shí)，安全工器、防護(hù)用品的購(gòu)置、發(fā)放等沒(méi)有制定統(tǒng)一的管理規(guī)定。

國(guó)標(biāo)6441—86標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為有非常詳細(xì)的說(shuō)明：個(gè)人防護(hù)用品用具（包括防護(hù)服、手套、護(hù)目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都屬于物的不安全狀態(tài)，是需要避免的因素；人的不安全行為包括操作錯(cuò)誤、忽視安全、忽視警告等情況。案例中的工作人員解開(kāi)安全帶時(shí)，又去拿安全繩，這兩個(gè)動(dòng)作之間出現(xiàn)了一個(gè)空白，是錯(cuò)誤的操作，屬于人的不安全行為，加之使用不安全的設(shè)備，最終釀成了慘劇。

【案例】

危險(xiǎn)的施工 某工地的工人A在沒(méi)有任何保護(hù)措施的情況下，在塔吊懸臂上行走，一陣風(fēng)吹來(lái)，他從上面摔下來(lái)致死。

按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，凡在高處作業(yè)，必須使用安全帽、安全帶。上述案例中，工人A在不安全的場(chǎng)合采用不安全的操作行為，導(dǎo)致了本能避免但卻未能避免的事故，充分說(shuō)明了安全管理的重要性。

3.安全的相對(duì)性

安全的相對(duì)性主要包括五個(gè)含義：

第一，安全與不安全是相對(duì)的，任何時(shí)候都沒(méi)有絕對(duì)的安全，也就是做不到絕對(duì)保證安全；

第二，任何物的安全狀態(tài)都是相對(duì)人的行為而言的，物的安全狀態(tài)得到保障了，但是人的行為不安全，如有安全帶但沒(méi)有按照要求使用，結(jié)果也是不安全的；

第三，人的不安全行為的升級(jí)可以破壞建筑物的安全狀態(tài)； 第四，人的安全行為可以有效避免物的不安全狀態(tài)而導(dǎo)致的事故； 第五，在提升物的安全狀態(tài)的同時(shí)一定要加強(qiáng)人的安全行為。

軌跡交叉論談道的是物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為同時(shí)同地發(fā)生時(shí)會(huì)導(dǎo)致事故發(fā)生，而核心因素是人的安全行為也可以避免事故發(fā)生，在同樣的投入建設(shè)情況下，投入到人的安全行為建設(shè)上產(chǎn)生的效果要比投入到物的安全狀態(tài)上建設(shè)上產(chǎn)生的效果要好得多。

當(dāng)物的安全狀態(tài)被人的不安全行為破壞后，后果非常嚴(yán)重。例如，滅火器的規(guī)定非常嚴(yán)格，干粉有效期是一年，過(guò)一年必須烘干或者更換，按照維修操作程序，滅火器重新罐裝，至少要靜止7天觀察，交貨時(shí)間一般是15天，但是企業(yè)定期送廠維修時(shí)，有的維修廠因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)常成批送來(lái)、成批運(yùn)走，于是維修員甚至都不打開(kāi)滅火器，只是重新噴一噴漆就返回，這種做法直接導(dǎo)致了滅火器失效。

海因里希調(diào)查了美國(guó)75000起工業(yè)傷害事故，發(fā)現(xiàn)98%的事故是可以預(yù)防的，只有2%超過(guò)人的能力，這2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范圍。在可預(yù)防的工業(yè)事故中，人的不安全行為占88%，物的不安全狀態(tài)占10%?？梢?jiàn)，只要控制好人的行為，物的安全狀態(tài)就可以做到。

保加利亞管理心理學(xué)家基諾夫說(shuō)：“人不僅是管理系統(tǒng)中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，許多問(wèn)題都是出在人身上，而不是出在物的身上?！边@句話恰和98%因素中88%是人的因素兩者相呼應(yīng)。所以，在安全管理中，人的管理占據(jù)非常重要的地位，應(yīng)引起管理者的足夠重視。

三、事故人因邏輯圖解 1.人因失誤主體邏輯關(guān)系

事故產(chǎn)生的人的因素非常重要，在系統(tǒng)分析時(shí)，要研究事故人因的邏輯，人因事故的主體邏輯關(guān)系是人出現(xiàn)決策差錯(cuò)、人機(jī)差錯(cuò)、過(guò)度負(fù)荷會(huì)導(dǎo)致人因失誤，而人因失誤加上管理缺陷，就會(huì)導(dǎo)致事故的發(fā)生。

人因失誤主體邏輯關(guān)系，如圖5所示。

圖5 人因失誤主體邏輯關(guān)系

2.決策差錯(cuò)致因

圖6 決策差錯(cuò)致因

如圖6所示，產(chǎn)生決策差錯(cuò)的原因主要有兩個(gè)：觀念失誤、下意識(shí)失誤。觀念失誤

所謂觀念失誤，就是人的觀念出現(xiàn)了問(wèn)題。觀念失誤主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

價(jià)值取向。價(jià)值取向就是價(jià)值觀，即人們認(rèn)為一件事情到底有無(wú)價(jià)值，是善的、美的、好的還是惡的、丑的、壞的，是錯(cuò)的還是對(duì)的。每個(gè)人的價(jià)值觀不同、做事的方式方法不同，結(jié)果自然也不同。以滅火器的檢修為例，安全管理部門(mén)要求是確保安全，送去設(shè)備的人是為應(yīng)付工作，維修廠要求利潤(rùn)第一，送去滅火器的負(fù)責(zé)人為的是節(jié)約時(shí)間和精力。

上級(jí)評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)會(huì)導(dǎo)致上行下效，上級(jí)是一個(gè)導(dǎo)向，一旦觀念出現(xiàn)失誤，必然導(dǎo)致下面出現(xiàn)問(wèn)題，就是所謂的“楚王賞細(xì)腰，宮中多餓死”。比如，上面要求效率而忽視安全，下級(jí)自然會(huì)根據(jù)上級(jí)的價(jià)值觀取向做事情，就必然會(huì)出現(xiàn)違章導(dǎo)致的失誤。

【案例】

特大核事故

1986年4月26日，烏克蘭切爾諾貝利的核電站發(fā)生了人類(lèi)和平利用核能最慘重的災(zāi)難，4號(hào)機(jī)組發(fā)生了核事故，導(dǎo)致核電站正在事故現(xiàn)場(chǎng)工作的600名工作人員中的134人得了放射病，其中28個(gè)人死于最初3個(gè)月，很快又有2個(gè)人死亡。事故發(fā)生的原因是反應(yīng)堆設(shè)計(jì)存在嚴(yán)重缺陷，操作人員在事故發(fā)生時(shí)又嚴(yán)重違反操作程序。根據(jù)事故的后果，這次事故被定義為7級(jí)，也就是特大事故，造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的社會(huì)影響。

從衛(wèi)星的角度上看，切爾諾貝利核電站的地理位置在一條河旁邊，而且位于切爾諾貝利的人口密集區(qū)，這就是一種觀念失誤導(dǎo)致的設(shè)計(jì)方案。政府為了降低成本，在人口密集地區(qū)建設(shè)核電站，將成本和利潤(rùn)擺在前面，直接導(dǎo)致了一場(chǎng)災(zāi)難。

切爾諾貝利核事故發(fā)生后，企業(yè)乃至政府并沒(méi)有迅速向公眾闡明真相，也沒(méi)有及時(shí)采取相應(yīng)措施避免事故的擴(kuò)大，整個(gè)事故是通過(guò)一些其他國(guó)家檢測(cè)空氣中的漂浮物而被揭露。

忽視勞動(dòng)法和安全規(guī)章、工作粗枝大葉、酗酒成風(fēng)、散漫第一、無(wú)視安全而節(jié)約時(shí)間、無(wú)視安全而節(jié)約精力，這些都是造成事故的因素。在切爾諾貝利核事故出現(xiàn)以后，國(guó)際原子能組織派出一個(gè)專(zhuān)家咨詢組到現(xiàn)場(chǎng)考察，進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的分析和研究，最后在安全管理上第一次系統(tǒng)地提出了“安全文化”的概念。這里的安全文化是個(gè)人的特性和態(tài)度的組合，是一種觀念，即安全問(wèn)題超出一切觀念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正確、安全的價(jià)值觀就是安全第一。

在許多企業(yè)都可看到諸如電力生產(chǎn)安全第一、建筑施工安全第一、燃?xì)夤こ贪踩谝坏瓤谔?hào)，都是在強(qiáng)調(diào)安全第一。安全的人因管理首要的就是樹(shù)立安全的觀念，否則安全生產(chǎn)就無(wú)法得到保障。

【案例】

被壓縮的工期 某工程額定工期是12個(gè)月，為了讓該工程盡早開(kāi)工，在招標(biāo)過(guò)程中，質(zhì)量被放到后面，工期被放到前面，誰(shuí)的工期最短選誰(shuí)做。

為了競(jìng)爭(zhēng)取得該工程的施工權(quán)，各承包商嚴(yán)重違反客觀規(guī)律，甚至提出了6個(gè)月工期的標(biāo)書(shū)。

與上述案例相似，當(dāng)前還有一些限令工程也存在這樣的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)工程進(jìn)度，根本不考慮這種決定是否符合額定工期的時(shí)間規(guī)律。違反客觀規(guī)律，可能就會(huì)帶來(lái)工程質(zhì)量和施工中的操作事故問(wèn)題。

違章環(huán)境。違章環(huán)境的存在很大程度上影響著人的觀點(diǎn)。經(jīng)過(guò)對(duì)某企業(yè)進(jìn)行調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，73.8%的違章是習(xí)慣性違章和僥幸違章。

一般來(lái)說(shuō)，違章環(huán)境具有四個(gè)特性：

第一，習(xí)慣性。習(xí)慣包括練習(xí)和習(xí)慣兩個(gè)意思，經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí)形成慣用的手段，從而形成了習(xí)慣，進(jìn)而傳染給其他人。

第二，群體性。一部分人的習(xí)慣獲得了好處，于是人們都跟著走。比如，一個(gè)城市的車(chē)都是亂開(kāi)、亂擠、亂并線、亂加塞，通過(guò)路口時(shí)大家互相不避讓?zhuān)瑒t老老實(shí)實(shí)排隊(duì)的人最后就會(huì)吃虧，于是他也會(huì)成為違章群體中的一員。

第三，排他性。一旦違章形成了習(xí)慣性行為，按照規(guī)章制度辦事的人就會(huì)成為另類(lèi)，就會(huì)被整體排斥甚至群起而攻之。

第四，傳承性。僥幸違章成為習(xí)慣之后，新來(lái)的工人會(huì)模仿和學(xué)習(xí)，于是違章的情況就會(huì)屢屢出現(xiàn)。

【案例】

嚴(yán)重違章的車(chē)隊(duì)

報(bào)紙披露，某交通運(yùn)輸公司的一輛車(chē)發(fā)生了嚴(yán)重事故，通過(guò)統(tǒng)計(jì)，人們才發(fā)現(xiàn)，這輛車(chē)的違章記錄已達(dá)100多次。

原來(lái)，這個(gè)車(chē)隊(duì)經(jīng)常違章，員工都在搶活，都在多拉快跑，整個(gè)群體已成為非安全群體，發(fā)生嚴(yán)重事故成了必然結(jié)果。

好習(xí)慣不能構(gòu)成大氣候，壞習(xí)慣就會(huì)成為流行病。所以，要形成好的氣氛，就要努力營(yíng)造好的氣氛，讓正確、健康的安全文化形成積極的導(dǎo)向作用，從而避免觀念失誤。

要點(diǎn)提示

違章環(huán)境的四個(gè)特性： ①習(xí)慣性； ② 群體性； ③ 排他性； ④ 傳承性。

下意識(shí)失誤

所謂下意識(shí)失誤，是指并不是故意想這樣做。下意識(shí)失誤主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

心理特質(zhì)。一個(gè)人的心理特質(zhì)如果不夠好，達(dá)不到崗位的要求，就不能正確地判斷和決策。員工的心理特質(zhì)如果不能正確認(rèn)識(shí)一件事物，就不能得出正確的判斷，也就拿不出正確的決策，進(jìn)而導(dǎo)致失誤的發(fā)生。

知識(shí)和智力。知識(shí)的儲(chǔ)備和智力的水平非常關(guān)鍵，由于知識(shí)儲(chǔ)備不夠，缺乏應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)的知識(shí)，面對(duì)問(wèn)題時(shí)就會(huì)無(wú)從下手。

動(dòng)作技能。眼手配合能力屬于動(dòng)作技能，眼睛看到了就會(huì)在大腦中形成印象，這個(gè)印象就開(kāi)始處理，處理以后就要指揮自己的行為，做好了這個(gè)配合能力，就能避免事故的發(fā)生，否則就會(huì)導(dǎo)致事故的發(fā)生。

【案例】

好奇引發(fā)的事故

某電廠的檢修人員在修理工作牌時(shí)，發(fā)現(xiàn)合閘指示燈不按正常情況閃爍，一位新入場(chǎng)的學(xué)習(xí)人員因?yàn)楹闷?，轉(zhuǎn)身看后邊的PT柜，隨手將柜子拉開(kāi)，拉掉了A項(xiàng)閘，造成了保護(hù)動(dòng)作，機(jī)組就跳閘了，導(dǎo)致了一次大的事故。

上述案例中，發(fā)生事故的原因就是新員工不能正確地知覺(jué)判斷和決策。

3.人機(jī)差錯(cuò)致因

近些年，在研究安全問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)了一門(mén)學(xué)科——人機(jī)工程學(xué)（工效學(xué)），主要研究人和設(shè)備、環(huán)境之間的配合，于是產(chǎn)生了人機(jī)環(huán)，再詳細(xì)一點(diǎn)就是人機(jī)物料環(huán)，即人和設(shè)備、環(huán)境、材料之間的關(guān)系。事故的發(fā)生經(jīng)常是由于人的操作錯(cuò)誤，尤其在使用新設(shè)備時(shí)，操作不習(xí)慣，人機(jī)配合就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

圖7 人機(jī)差錯(cuò)因素分析示意圖

如圖7所示，導(dǎo)致人機(jī)差錯(cuò)的因素主要有兩個(gè)：

設(shè)施的狀況

設(shè)施的狀況導(dǎo)致的人機(jī)差錯(cuò)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

設(shè)備缺陷。如果設(shè)備本身有設(shè)計(jì)缺陷或后天的缺陷，人就無(wú)法正確地使用。

設(shè)備性能。設(shè)備的性能達(dá)不到設(shè)計(jì)性能，制造出來(lái)的性能不夠，如汽車(chē)剎車(chē)不靈，踩一下剎車(chē)以后彈不起來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致人機(jī)差錯(cuò)。

環(huán)境不良。大環(huán)境不適合操作也容易導(dǎo)致操作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。比如，人們習(xí)慣在能見(jiàn)度比較好的情況下駕駛，如果遇到大霧天氣，能見(jiàn)度變得不好，人就會(huì)因不適應(yīng)而變得手忙腳亂，就會(huì)不知道如何操作設(shè)備，從而容易發(fā)生追尾事故。

矛盾的活動(dòng)

人機(jī)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)，操作熟練才能得心應(yīng)手，否則容易導(dǎo)致人機(jī)的差錯(cuò)。手忙腳亂就是矛盾的活動(dòng)，出現(xiàn)的原因主要有：

體質(zhì)條件。體質(zhì)條件不夠，搬運(yùn)重物時(shí)就容易失手砸腳，所以，人在搬重物時(shí)，要依據(jù)身體的情況選擇重量。一般來(lái)說(shuō)，重物超過(guò)人的體重的1/3時(shí)，就容易出現(xiàn)事故。

匹配水平。例如，在安裝檢修時(shí)，設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出工作人員的身高，如果不借助外界的設(shè)施，人就無(wú)法操作，勉強(qiáng)操作就可能導(dǎo)致事故。

活動(dòng)預(yù)期。從事一項(xiàng)工作時(shí)，心里想的和操作的情況差距太大，超出自我預(yù)期，也容易出現(xiàn)事故。

設(shè)備在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，因此，可以把設(shè)備的使用生命期分成三個(gè)階段，即適應(yīng)期、健康期、老化期。投入一臺(tái)新設(shè)備之后，員工對(duì)其性能不熟悉，設(shè)備運(yùn)行的狀況不穩(wěn)定、不平衡，這時(shí)候需要人和設(shè)備的磨合，設(shè)備內(nèi)部的器件之間也需要磨合，因此適應(yīng)期的故障率比較高。經(jīng)過(guò)磨合期后，設(shè)備正式投入運(yùn)行，進(jìn)入健康期，在這期間，員工熟悉了，設(shè)備穩(wěn)定了，除了一些偶發(fā)的事故以外，很少出現(xiàn)故障。當(dāng)設(shè)備進(jìn)入老化階段，各種各樣的性能開(kāi)始衰退，局部失去平衡，需要故障修理后才能使用，使用中也更容易出現(xiàn)故障，因此會(huì)呈現(xiàn)故障、修理、再使用的周期性特征，而且這個(gè)周期會(huì)逐漸變得越來(lái)越短，直至報(bào)廢。

研究原因是為了避免事故。一個(gè)設(shè)備必然存在這三個(gè)時(shí)期：適應(yīng)期，由于不熟悉和設(shè)備性能的不穩(wěn)定最容易出現(xiàn)一些問(wèn)題；健康期，往往很少出現(xiàn)問(wèn)題，即使出現(xiàn)問(wèn)題，一般也是偶發(fā)性故障；老化期，一定要密切關(guān)注，隨機(jī)應(yīng)變，保證物的安全狀態(tài)，確保即使人出現(xiàn)了不安全行為，也不會(huì)發(fā)生事故。

【案例】

本質(zhì)安全儀表

煤礦發(fā)生事故最多的是瓦斯爆炸，其次是冒頂。

瓦斯燃燒爆炸需要三個(gè)條件，可燃物是瓦斯，助燃物是氧氣，火源則往往是員工在礦井下面吸煙、拖拽電纜碰撞火花等，這些都是管理上應(yīng)該解決的。

此外，儀表在使用過(guò)程中也會(huì)發(fā)生能量釋放導(dǎo)致火花出現(xiàn)，從而引爆了瓦斯，于是人們研究出了一種儀表——本質(zhì)安全儀表，其特點(diǎn)包括：第一，低電壓小電流，避免產(chǎn)生太高的能量而激發(fā)出火花；第二，有安全柵隔離能力，使得其他一些地方高的能量避免進(jìn)入井下的儀表，在電路中把高電壓隔絕開(kāi)；第三，減少電路中的儲(chǔ)能，即減少電感、電容的儲(chǔ)能能力。

本質(zhì)安全是在電路的本質(zhì)方面做到安全，即由于電路的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)避免事故的發(fā)生，也就是電路本質(zhì)上是安全的。但這并不意味著根本性的安全，因?yàn)槿说牟话踩袨樯?jí)可以破壞物的安全狀態(tài)，再穩(wěn)定的安全狀態(tài)也無(wú)法承受人的不安全行為的破壞。比如，五防的儀表基本是防止人的誤操作，但如果人的操作不遵照程序，設(shè)備的安全故障仍會(huì)發(fā)生。

人機(jī)差錯(cuò)的三類(lèi)原因 生產(chǎn)中的人機(jī)差錯(cuò)主要包括三種：

信號(hào)失誤。信號(hào)失誤主要包括：信號(hào)維量低，冗余度過(guò)高和冗余度過(guò)低。主體失誤。主體失誤主要包括：練習(xí)不足，疲勞影響和年齡影響。環(huán)境影響。環(huán)境影響主要包括：溫度、濕度、氣壓、照明和聲音。

【案例】

疲勞造成的人機(jī)差錯(cuò)

2007年6月20日晚上6點(diǎn)，在北京有一個(gè)專(zhuān)職司機(jī)工作了一天以后，已經(jīng)很累了，但他又去喝酒，酒后又開(kāi)車(chē)，結(jié)果疲勞駕駛，開(kāi)著車(chē)就睡著了。睡著以后，車(chē)沖入了路側(cè)的綠化帶，結(jié)果把作業(yè)的工人撞飛了，造成一名工人和一名5歲的兒童當(dāng)場(chǎng)死亡，3名工人受傷。

從2009年年底到2010年4月，北京市共有1500余名醉酒司機(jī)被依法拘留。

飛行實(shí)驗(yàn)室的研究表明，一夜不睡之后，飛行員的操作能力嚴(yán)重降低，疲勞程度增加237%，慌亂而不知所措的感覺(jué)增加178%，因此疲勞的影響非常大。在凌晨1點(diǎn)到早上9點(diǎn)，飛機(jī)模擬器進(jìn)行的測(cè)試重發(fā)現(xiàn)，平均有9%的飛行動(dòng)作不合格，其中包括后夜（后夜是人的興奮點(diǎn)的第二個(gè)低谷點(diǎn)），某些駕駛員的不合格率高達(dá)16%。

4.過(guò)度負(fù)荷致因

過(guò)度負(fù)荷致因，如圖8所示。

圖8 過(guò)度負(fù)荷致因示意圖

人在工作中都是有負(fù)荷的，一旦負(fù)荷超過(guò)了一定的度，就成為過(guò)度負(fù)荷。過(guò)度負(fù)荷的影響因素主要有六個(gè)： 第一，人的承受能力； 第二，生物節(jié)律； 第三，身體狀況； 第四，精神狀況； 第五，工作難度； 第六，所操作的危險(xiǎn)程度。

心理負(fù)荷的曲線揭示，由于作業(yè)從低到高，資源的供應(yīng)量也就從低到高，但是人的資源儲(chǔ)備有一定極限，當(dāng)達(dá)到一定的極限后，就沒(méi)有了剩余資源的供應(yīng)，作業(yè)績(jī)效就要從高逐漸降低。也就是說(shuō)，過(guò)度負(fù)荷會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低。

人們發(fā)現(xiàn)，體力節(jié)律是23天一周期，情緒節(jié)律是28天一周期，智力節(jié)律是33天一周期，這些節(jié)律從高潮期到臨界日，然后到低潮期，好像正弦曲線一樣不斷重復(fù)。在低潮期，人打不起精神，心情抑郁；在高潮期，人是愉悅的；在臨界期，人是煩燥的。掌握了這個(gè)規(guī)律，就可以在工作中認(rèn)真對(duì)待。

第四篇：禮儀講義內(nèi)容

第一章

禮儀的概述

個(gè)人禮儀是一種文明行為標(biāo)準(zhǔn)，是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的個(gè)體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。

個(gè)人禮儀是社會(huì)成員之間相互尊重、彼此友好的表示，這也是一種德，是一個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn)。

從表面看，個(gè)人禮儀僅僅涉及個(gè)人穿著打扮、舉手投足之類(lèi)無(wú)關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處顯精神，舉止言談見(jiàn)文化。個(gè)人禮儀，作為一種社會(huì)文化，不僅事及個(gè)人，而且事關(guān)全局。若置個(gè)人禮儀規(guī)范而不顧，自以為是，我行我素，必然授人以筆柄，小到影響個(gè)人的自身形象，大到足以影響公司整個(gè)的對(duì)外形象。

一、禮儀的五大要素

作為現(xiàn)代女性，如果不學(xué)習(xí)一些個(gè)人禮儀知識(shí)，很容易被人輕視，因?yàn)椴欢畟€(gè)人禮儀的女性，別人會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有修養(yǎng)，素質(zhì)不高。學(xué)習(xí)個(gè)人禮儀，首先要記住個(gè)人禮儀五大基本要素：

第一，以個(gè)人為支點(diǎn)。

個(gè)體所組成個(gè)人禮儀是對(duì)社會(huì)成員個(gè)人自身行動(dòng)的種種規(guī)定，而不是對(duì)任何社會(huì)組織或其他群體行為的限定。但由于每個(gè)群體都是由一定數(shù)量的的，每一個(gè)社會(huì)組織也都是由一定數(shù)量的組織成員所構(gòu)成的。因此，個(gè)人行為的良好與否將直接影響著任一群體、社會(huì)組織乃至整個(gè)社會(huì)的生存與發(fā)展。從此意義看，我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人禮儀，規(guī)范個(gè)人行為，不僅是為了提高個(gè)人自身的內(nèi)在涵養(yǎng)，更重要的是為了促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的有序與文明。

第二，以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。

個(gè)人禮儀不是簡(jiǎn)單的個(gè)人行為表現(xiàn)，而是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn)，它反映的是一個(gè)人內(nèi)在的品格與文化修養(yǎng)。若缺乏內(nèi)在的修養(yǎng)，個(gè)人禮儀對(duì)個(gè)人行為的具體規(guī)定，也就不可能自覺(jué)遵守、自愿執(zhí)行。只有“誠(chéng)于中”方能“行于外”，因此個(gè)人禮儀必須以個(gè)人修養(yǎng)為基礎(chǔ)。

第三，以尊敬為原則。

在社會(huì)活動(dòng)中，講究個(gè)人禮儀，自覺(jué)按個(gè)人禮儀的諸項(xiàng)規(guī)定行事，必須奉行尊敬他人的原則。“敬人者，人恒敬之”，只有尊敬別人，才能贏得別人對(duì)你的尊敬。在社會(huì)主義條件下，個(gè)人禮儀不僅體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，而且還可以避免或緩解某些不必要的個(gè)人或群體的沖突。第四，以美好為目標(biāo)。

遵循個(gè)人禮儀，尊重他人的原則，按照個(gè)人禮儀的文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)，是為了更好地塑造個(gè)人的自身形象，更充分地展現(xiàn)個(gè)人的精神風(fēng)貌。個(gè)人禮儀教會(huì)人們識(shí)別美丑，幫助人們明辨是非，引導(dǎo)人們走向文明，它能使個(gè)人形象日臻完美，使人們的生活日趨美好。因此，我們說(shuō)，個(gè)人禮儀是以“美好”為目標(biāo)的。

第五，以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。

個(gè)人禮儀的確會(huì)給人們以美好，給社會(huì)以文明，但所有這一切，都不可能立竿見(jiàn)影，也不是一日之功所能及的，必須經(jīng)過(guò)個(gè)人長(zhǎng)期不懈的努力和社會(huì)持續(xù)不斷的發(fā)展，因此，對(duì)個(gè)人禮儀規(guī)范的掌握切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。

第二章儀容禮儀

一、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無(wú)疑會(huì)令人賞心悅目，感覺(jué)愉快。其次，是要求儀容修飾美。它是指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對(duì)儀容時(shí)行必要的修飾，揚(yáng)其長(zhǎng)，避其短，設(shè)計(jì)、塑造出美好的個(gè)人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備而來(lái)，自尊自愛(ài)。

最后，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過(guò)努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

真正意義上的儀容美，應(yīng)當(dāng)是上述三個(gè)方面的高度統(tǒng)一。忽略其中任何一個(gè)方面，都會(huì)使儀容美失之于偏頗。

在這三者之間，儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。

要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。

儀容的修飾

儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺(jué)到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。但每個(gè)人的儀容是天生的，長(zhǎng)相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問(wèn)題。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。

為了維護(hù)自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面要注意五點(diǎn)事項(xiàng)：。其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

。其二，是儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。

。其三，是儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)做好的。

。其四，是儀容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，“一鳴驚人”，簡(jiǎn)練、樸素最好。

。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。

化妝禮儀

男士一般沒(méi)有化妝問(wèn)題?；瘖y是女士打扮的重要內(nèi)容, 除了要學(xué)會(huì)使用各種化妝用品用具、掌握一般的化妝技巧外, 還要注意適合公務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)和身份。主要禮儀是:

要因時(shí)、因地制宜。化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時(shí)間和場(chǎng)合。前臺(tái)人員要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清新自然。特別是白天,不能化濃妝。粉底過(guò)厚, 口紅過(guò)艷, 是不合工作禮儀的, 也會(huì)令人產(chǎn)生過(guò)于重視化妝, 不把精力放在工作上的誤解。一些年輕女性, 不施粉黛, 也顯得淳樸自然。但在工作場(chǎng)合, 最好還是適當(dāng)化些淡妝, 尤其是前臺(tái)窗口崗位，因?yàn)樵趪?guó)外,正式場(chǎng)合不化妝, 會(huì)被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不尊重, 是不禮貌的行為。

不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。公共場(chǎng)合是不能化妝或補(bǔ)妝的。職業(yè)女性切忌在上班時(shí)間或一些公共場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝。常見(jiàn)一些女性, 上班時(shí)間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫(huà)唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動(dòng)前就要化好妝, 其間需要補(bǔ)妝要到洗手間或者化妝間進(jìn)行, 不能在大庭廣眾之下當(dāng)場(chǎng)表演。

第三章儀態(tài)禮儀

儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

（一）、禮儀站姿要領(lǐng)

1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；

2、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

3、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；服務(wù)前臺(tái)專(zhuān)用姿勢(shì)

4、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；

5、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；

6、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；

7、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；講解為什么

8、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。

（二）、禮儀的行走姿勢(shì)要領(lǐng)

無(wú)論是日常生活中還是在社交場(chǎng)合，走姿往往是最引人注目的體態(tài)語(yǔ)言，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度的省略，走姿優(yōu)美，可增添人的魅力。

1、走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線。

2、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；

3、身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；

4、雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

5、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

6、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）；

7、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；

8、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；

9、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；盡量靠右行，不走中間。

（三）、禮儀的坐姿要領(lǐng)

1、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；

2、手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；

3、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；

4、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

5、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

6、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

（四）、蹲、坐姿禮儀要領(lǐng)

歐美國(guó)家的人認(rèn)為“蹲”這個(gè)動(dòng)作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時(shí)候才蹲下來(lái)做某件事情。日常生活中，蹲下?lián)鞏|西或者系鞋帶時(shí)一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。

2、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

3、若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。特別是穿裙子時(shí)，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和內(nèi)衣很不雅觀。既使穿著長(zhǎng)褲，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，撅起臀部的姿態(tài)也不美觀。

（五）、表情神態(tài)禮儀

1、目光（用眼睛說(shuō)話）眼睛是心靈的窗戶。

在沒(méi)有任何語(yǔ)言的情況下，眼睛就起到了重要作用。在比較重要的活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂

角到前額。如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很?chē)?yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。

2、微笑

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往重的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。因此微笑是要發(fā)自內(nèi)心的。

第四章

圖解說(shuō)明

第五章

圖解說(shuō)明

服務(wù)服飾禮儀 服務(wù)用語(yǔ)禮儀

第五篇：禮儀規(guī)范

陽(yáng)光教育教職工形象禮儀規(guī)范

1.原則

陽(yáng)光形象禮儀的總則是三雅：著裝高雅、化妝淡雅、舉止文雅。

2.員工形象規(guī)范

著裝方面

2.1.1 招生高峰期間，每名員工必須穿著校服，并保持服裝干凈、整潔。

2.1.2 非招生高峰期間，可著便裝，并保持服裝干凈、整潔。夏裝帶領(lǐng)、帶袖，禁止穿著低胸上衣和低腰牛仔褲，禁止穿涼拖，露腳趾，禁止帶夸張配飾。

2.1.3 佩戴胸卡

工作期間每名員工必須佩戴胸卡。

化妝

倡導(dǎo)本色化妝

倡導(dǎo)化淡妝

舉止談吐方面

語(yǔ)言清晰，音量適中，語(yǔ)速不疾不徐。

表情面帶微笑，動(dòng)作大方得體。

使用禮貌用語(yǔ)：“您好！”“謝謝！”等。

3.員工禮儀規(guī)范

晨掃

員工按規(guī)定的作息時(shí)間，每天早晨提前10-15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生。

早晨見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)候。

因故未能參加晨掃者要向先到的員工問(wèn)候，并致歉意。

下班

下班后員工應(yīng)做好椅子歸位等日清工作，向主管領(lǐng)導(dǎo)和其他同事道再見(jiàn)，再行離崗。下班員工尤其是管理人員，離崗時(shí)必須向主管領(lǐng)導(dǎo)打招呼，并詢問(wèn)有無(wú)特殊安排。問(wèn)候

對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及客人要主動(dòng)問(wèn)候。

集會(huì)禮儀

保持與集會(huì)性質(zhì)、氣氛相適應(yīng)的舉止言行。

4.行為規(guī)范

4.1 遵守社會(huì)公德：不隨便丟棄垃圾，不隨地吐痰，不大聲喧嘩等。

4.2.為人師表，行為舉止高雅。