第一篇：規(guī)范窗口建設 做好基層服務

規(guī)范窗口建設做好基層服務

坦洲鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長盧漢球

2002年11月29日

改革開放以來，特別是近十三年來，我鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展勢頭迅猛，尤其是民間基建投資異?；钴S，基建投資規(guī)模不斷擴大。為此，鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府和鎮(zhèn)建委領導極為重視，下決心設立“一個窗口”辦事，一方面是增強鎮(zhèn)級行政管理部門的業(yè)務辦理透明度，加強群眾對辦事程序規(guī)范化的認識；另一方面是促進本鎮(zhèn)行政管理人員樹立“為人民服務”的觀念，真正服務基層。經(jīng)過多次研究并學習他方經(jīng)驗，鎮(zhèn)建委在1998年抽調(diào)技術骨干，設立了窗口部門，實行了“一個窗口”的辦事制度，由一位建委副主任親自負責主持日常工作，當時窗口只辦理規(guī)劃報建和施工報建。隨著江澤民總書記“三個代表”重要思想的提出，鎮(zhèn)建委為更好地服務大眾，最大程度的方便群眾，在鎮(zhèn)領導的高度重視和支持下，在市建設局的指導和幫助下，經(jīng)過業(yè)務整合，實行了“一站式”窗口服務，受理的業(yè)務包括有建設工程交易登記、招投標申請、建設工程質(zhì)量和安全監(jiān)督委托、建設工程施工許可、建設項目選址、建設項目規(guī)劃設計要點及三線圖、規(guī)劃、建筑設計方案審查、建設項目規(guī)劃報建、建設項目放、驗線申請登記、規(guī)劃驗收等等，實現(xiàn)了由窗口收件直至最后竣工驗收的“一條龍”服務。我們的主要做 1

法是：

一、領導重視，設施到位

雖然實行了“一個窗口”的辦事制度，較大程度方便了群眾辦事，由于鎮(zhèn)建委原有辦公場所有限，辦公條件和辦公設備都較差，給前來辦事的群眾帶來了一定的麻煩。為徹底解決這個問題，鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府領導專門召集全鎮(zhèn)建設線各單位共同研究解決方案，最后決定由鎮(zhèn)建委、鎮(zhèn)土地建設開發(fā)公司、鎮(zhèn)道路橋梁公司共同籌資興建坦洲鎮(zhèn)城建大樓，使窗口辦事由原來的從窗口收件開始轉(zhuǎn)變?yōu)閺馁彽亻_始的“一條龍”服務。同時，鎮(zhèn)建委非常重視窗口部門，專門從有限的資金中，擠出一部分來加大對窗口的投入力度，創(chuàng)造了舒適、優(yōu)雅的窗口辦事環(huán)境。并在市建設局的大力支持下，建立了完善的電腦管理系統(tǒng)，裝配了由坦洲至石岐的傳輸光纖，準備全面實行辦公自動化，實現(xiàn)無紙化辦公，現(xiàn)正處于試行階段。目前，鎮(zhèn)建委與市建設局的內(nèi)部網(wǎng)已全面開通，凡與市建設局的對口業(yè)務，只要是能通過網(wǎng)絡進行辦理的，一律通過網(wǎng)絡傳輸?，F(xiàn)在，可通過網(wǎng)絡辦理的業(yè)務有：窗口收件、工程交易登記、工程招投標、施工許可、質(zhì)安監(jiān)報監(jiān)和審批、文件傳輸、報表上報和施工企業(yè)資質(zhì)查詢等等。這既提高了鎮(zhèn)建委的辦事效率，也方便了群眾。

二、加強培訓，提高窗口人員素質(zhì)

為提高窗口服務質(zhì)量和改善服務態(tài)度，鎮(zhèn)建委加強了對窗口

服務人員的業(yè)務和素質(zhì)培訓。一是進行禮儀培訓，制定禮儀手冊，強調(diào)待人接物的基本禮貌，講究為人處事的方法。建委是一個管理部門，既然有管理職能，就不可能有求必應，如何拒絕某些人的無理要求，又能讓其心平氣和的滿意離去，是對窗口人員的最大考驗，唯有對他們不斷地強化培訓，才能跟上時代的要求。二是為適應對各類人群的服務要求，特別我鎮(zhèn)有許多臺資企業(yè)，對普通話的要求較高，鎮(zhèn)建委采取措施強化窗口人員的語言能力，對其進行普通話訓練，提高語言的綜合表達能力，避免詞不達意的現(xiàn)象發(fā)生。三是加強對窗口人員的業(yè)務知識培訓，邀請市法制局和市建設局的有關人員對各項法律法規(guī)進行詳細講解，加深他們對各項政策法規(guī)的理解。四是實行考核制度。隨著我國的各項建設法律法規(guī)不斷完善，要求窗口人員的業(yè)務熟悉程度也較高，對此，鎮(zhèn)建委制定了窗口人員定期進行業(yè)務學習和考核制度，決定從每月的雙休日中抽一天時間，對窗口人員進行各類規(guī)劃建設法律法規(guī)的再培訓，每季度考核一次，不合格者按照單位的崗位責任制等制度進行相應處罰，對多次不合格者實行調(diào)崗。

三、搞好形象建設，真正服務基層

鎮(zhèn)建委非常重視窗口人員形象和注重人員精神面貌的培養(yǎng)。在“三個代表”的精神指導下，鎮(zhèn)建委以“愛崗敬業(yè)，真誠服務”為宗旨，針對有些群眾對建委各項辦事程序、各項工作不了解的情況，積極做出各種應對措施。為全面改善窗口形象，要求窗口

全面實行微笑服務，窗口人員必須統(tǒng)一服裝，精神面貌要保持良好。上班時間，未經(jīng)領導同意，一律不準離開工作崗位，隨時恭候群眾咨詢和辦理業(yè)務。為方便群眾辦事，要求“窗口”人員提前十分鐘上班，寧可自己等群眾，也不可讓群眾等；群眾沒辦好事情，不管是否超過下班時間，一律必須等事情辦好方可下班；嚴格遵守承諾時間，做好每項業(yè)務的跟蹤登記工作，以便檢查和發(fā)現(xiàn)任何環(huán)節(jié)的差錯并及時糾正。要求“窗口”人員工作耐心細致，在對待群眾的態(tài)度上，以“假如自己來辦手續(xù)，希望得到的是什么樣的服務態(tài)度”的標準來要求自己。定期召開小組座談會，總結先進經(jīng)驗，改善工作中的不足。設立咨詢服務項目，開設投訴和服務熱線，對來電或親自前來咨詢的群眾，一律做到解答問題耐心細致、準確詳盡、快捷高效。對投訴、信訪的群眾，不論是以何種方式，“窗口”人員都會認真詳細地做記錄，馬上派專人進行跟蹤和處理，并以最快的方式向上級領導反映后，轉(zhuǎn)交有關部門并督促其盡快處理，投拆處理率達100%。設臵意見箱，以便及時收集群眾的意見，調(diào)整工作方法，以順應群眾提出的善意和合理化的意見或建議。在窗口大堂放臵各類辦事須知，方便群眾隨時取閱。

為使服務由被動變主動，鎮(zhèn)建委加強了窗口技術力量的配備。從有關部門中抽調(diào)了一位業(yè)務熟練、經(jīng)驗豐富的工作人員到窗口，專門負責主動與村、居委會聯(lián)系，跟蹤其建設項目的進程，以確

保存在問題得到及時的幫助和解決。同時，為配合我鎮(zhèn)實施“工業(yè)強鎮(zhèn)”的戰(zhàn)略，要求“窗口”人員要盡最大的努力幫助工業(yè)部門辦理各項手續(xù)，靈活處理各項事務，把困難留給自己，把方便帶給投資者。

四、加大宣傳力度，加強與群眾的溝通

我們深知，在我國目前正加大力度建立和完善各項法律法規(guī)的今天，管理和服務存在著一定的沖突，這特別體現(xiàn)在我們來自農(nóng)村基層的部分服務對象。這些人員自身素質(zhì)有限，理解能力較差，來到鎮(zhèn)建委窗口辦事，一問三不知，任何資料沒帶就想把事情辦好，跟他們講道理他們既不愛聽，也聽不懂，對這些人如何提供更好的服務，是我們目前工作中的遇到的難點也是重點。為此，鎮(zhèn)建委一方面派出工作人員抽時間去到各村，與群眾進行情感交流，大家將心比心，將各自的困難擺出來，共同商討解決辦法；另一方面組織技術力量創(chuàng)辦建委刊物《信息之窗》，發(fā)送到各村委，讓群眾盡可能地了解建委、了解辦事程序，同時定期組織各村、居委會領導開會，宣傳貫徹各項建設法律法規(guī)，加強對各村建管員的培訓，通過他們?yōu)殒?zhèn)建委多作宣傳解釋工作。我們希望通過這些具體的措施，逐步提高對廣大群眾對實行規(guī)范建設管理的重要性的認識，以便進一步取得群眾對建設管理部門工作的理解和支持。

以上幾點是我鎮(zhèn)建設窗口的一些做法，希望今后在市建設局的關心和指導下，在兄弟單位的經(jīng)驗交流和幫助下，我們將在工

作中不斷完善和改進，爭取全面實現(xiàn)現(xiàn)代化管理，提高辦事效率和辦事質(zhì)量，進一步搞好窗口的規(guī)范化和現(xiàn)代化建設，為人民群眾多辦好事和實事，實實在在地體現(xiàn)“三個代表”的重要思想精神，真正樹立鎮(zhèn)建委窗口“為人民服務”的良好形象。

第二篇：窗口服務規(guī)范

窗口服務禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務建設要求，結合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設“一站式”服務型機構.構建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務實。

第九條

團結協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務分類做好工作小結，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規(guī)范：

1.服務中應當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內(nèi)容規(guī)范：

1.服務內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。

附件1：

服

務

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好?！?/p>

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門?！被颉霸俅胃兄x您對我們工作的關心和支持?！?/p>

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。

3.結束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的?！?/p>

（3）結束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第三篇：窗口服務建設

XXX住房保障和房地產(chǎn)管理處窗口單位創(chuàng)建

工作匯報

為進一步方便群眾，達到“優(yōu)質(zhì)作風、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境”文明窗口的標準，我單位采取多種措施，重點加強了服務窗口的建設。

一是抓培訓、抓管理，切實提高窗口單位工作人員素質(zhì)。為提高窗口單位工作人員為人民服務的本領，我單位積極組織各種培訓活動，強化工作人員素質(zhì)，提高服務水平。單位全體同志均以各種方式進行了業(yè)務培訓，窗口單位工作人員進一步掌握了房地產(chǎn)交易與權屬登記相關的法律法規(guī)以及最新政策法規(guī)的動向；工作人員的思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)和服務水平都有了明顯提高。嚴明工作紀律，細化考勤管理為此我們安裝了3D成像簽到裝置，完善“上下班考勤”、“請銷假”等考勤制度，辦公室統(tǒng)計考勤情況，作為年終考評的重要依據(jù)，同時完善崗位責任制，制作工作人員胸牌，方便群眾監(jiān)督。

二是加大投入，加強服務環(huán)境硬件建設。為方便群眾，提高了辦事效率，在服務大廳配備了工作流程板、便民休息椅、飲水機、一次性水杯、便民箱、意見箱等便民服務設施。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現(xiàn)代化的設備、親情化的服務設施，為前來辦事的群眾提供了很大的便利。

三是嚴格服務標準，提高服務質(zhì)量。制定了各窗口的服

務工作標準，規(guī)范了工作文明禮貌用語、工作忌語等，避免了工作中出現(xiàn)態(tài)度、語言生、冷、硬、橫等現(xiàn)象；對二手房交易、抵押登記等業(yè)務工作，制定了業(yè)務規(guī)程和辦事程序，并發(fā)放明白紙。方便了辦事群眾。強化服務意識，單位實行了規(guī)范窗口工作人員的儀表儀容、舉止行為，推廣窗口文明服務規(guī)范用語，提高窗口文明服務規(guī)范用語，提高窗口服務質(zhì)量。要求工作人員樹立服務理念，做到“三個提高”：即提高依法服務意識，把服務理念貫穿工作的始終；提高主動服務意識，積極滿足辦事人的合理要求；提高服務實效意識，把優(yōu)質(zhì)服務融入到工作全過程。

四是實行高效服務，提高工作效率。為實現(xiàn)辦事群眾“只進一次門、找到一個人、辦成一件事”的愿望，我單位為窗口的每一個工作人員都制定了連心卡，并結合“事事有著落，件件有回音”的服務承諾。對每次的服務對象到窗口申請辦理或咨詢相關業(yè)務事項時，及時遞上去一張連心卡、一次性告知服務對象辦理該項業(yè)務的程序及所需的申報材料等，并提供書面告知單。目前服務大廳印制了房地產(chǎn)登記相關事項、房地產(chǎn)交易相關事項等各項業(yè)務的一次性告知材料。服務大廳實行 “一條龍”辦公，對于合乎政策規(guī)定的業(yè)務一次辦成，不讓群眾跑第二趟。

五是實行陽光操作，提高公開透明度。目前我單位做到經(jīng)辦內(nèi)容、政策依據(jù)、辦理程序、所需材料目錄等只要不涉

及保密要求和法律禁區(qū)的一律向社會公開，同時在大廳設置電子顯示屏及時公布各項法律政策，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。

六是嚴格監(jiān)督檢查，確保收到實效。為使創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務窗口工作持續(xù)、深入開展，不做表面文章，設置意見箱，公開投訴電話，對工作人員服務態(tài)度和服務質(zhì)量進行監(jiān)督。我處將不斷完善鹿泉市房地產(chǎn)權屬及交易等服務機制，提高干部職工的辦事效率和服務質(zhì)量，切實解決群眾反映的熱點難點問題。

通過進一步提升服務窗口建設水平，真正促進了我單位的思想建設、組織建設和作風建設，切實增強了危機意識，緊迫意識和責任意識，我單位將充分利用的有限時間，自加壓力，真抓實干，高標準全面完成各項工作任務，為構建和諧社會做好我們的工作。

第四篇：窗口服務規(guī)范9

窗口服務規(guī)范

掛號收費室文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，服務熱情，自覺使用文明用語，杜絕服務忌語。

3、熱心指導病友掛號，耐心解答病友詢問。

4、嚴格執(zhí)行收費標準，操作熟練，及時、耐心解答病友對收費的疑問，不因任何原因與病友爭吵。

5、備足零錢，不拒收大票或分幣；唱收唱付，不錯收錯劃。

6、每項收費開據(jù)電腦票據(jù)。

7、提高掛號收費服務質(zhì)量，縮短病人等待時間，每位病人劃價、繳費時間不超過5分鐘。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

門診藥房文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。

3、熱心、耐心、細致解答病友的詢問，認真履行告知義務，不因任何原因和病友吵架。

4、嚴格遵守查對制度和核發(fā)制度，向病友詳細告知藥品的服法和注意事項，杜絕調(diào)劑錯誤發(fā)生。

5、及時調(diào)整庫存，確保病友購藥需要。

6、保證藥品質(zhì)量，杜絕假劣藥品和過期藥品。

7、熟悉調(diào)劑業(yè)務，提高調(diào)劑服務質(zhì)量，縮短病友等待時間，西藥處方不超過5分鐘，中藥處方調(diào)劑5付以下不超過10分鐘，5付以上不超過20分鐘，因藥物需要臨時加工造成超時的要問病友解釋清楚。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

9、在本院熬制中藥的病友，上午10點前送煎12點取藥，下午3點30分送煎5點30分取藥。

急診科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診

負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、綠色通道暢通，輸液室整潔明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根據(jù)病情需要陪同危及患者就診與檢查，中午、夜間協(xié)助病者辦理手續(xù)并負責護送病房。

5、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

6、工作時不閑談、不吸煙、診療過程中不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

放射科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、檢查報告時間：除儀器故障、停水、停電等特殊情況及疑難患者。門急診病人檢查30分鐘內(nèi)發(fā)送報告，住院病人檢查于當日下午5點左右送至病室醫(yī)生辦。

6、工作時間不閑談、不吸煙、操作時不接聽電話。

7、不接受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

功能科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、發(fā)送報告及時，除儀器故障、停電、疑難病例等特殊情況適當延長時間外，常規(guī)檢查項目檢查開始30分鐘內(nèi)發(fā)出報告。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品、不接受患者吃請。

檢驗科文明服務承諾

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、除儀器故障、停電、停水等特殊情況需要適當延長檢驗時間外，發(fā)送檢驗報告單時間：（1）三大常規(guī)報告發(fā)送時間為30分鐘。（2）生化、免疫檢查報告時間為：9點30分錢的標本當天下午2點30分在導診臺取報告。（3）急診檢查報告時間為收到標本2小時內(nèi)。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

第五篇：窗口科室服務規(guī)范

附件一：窗口科室服務規(guī)范

醫(yī)保窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接待主動熱情，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、正確解答群眾咨詢的問題，做到熟悉業(yè)務、準確釋疑、周到服務。

五、認真審核材料和表格，做到審核資料認真負責、規(guī)范操作。

六、主動提供優(yōu)質(zhì)服務和幫助，做到申辦項目熱心指導、文明服務。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

藥房窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情服務，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。

五、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名，寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

六、視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

九、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

收費窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情服務，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問。

五、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

六、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

導診臺服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

四、了解醫(yī)學常識，熟悉就醫(yī)流程，主動引導病人就診，做好病人分診工作。

五、協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。

六、為病人提供輪椅、老花鏡、針線包等便民服務措施。

病案室窗口服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、嚴格按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，業(yè)務熟悉，操作規(guī)范。

五、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

附件二：醫(yī)技科室服務規(guī)范

醫(yī)學影像科服務規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。

六、及時告知病人取報告的時間及地點。

七、對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。

八、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

檢驗科服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、嚴格履行職責和操作規(guī)程，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，采血做到一人一針、一帶。及時告知病人取報告的時間和地點，并有專人發(fā)放報告單。

六、實行科主任帶班大廳服務制，維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

功能科服務規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

病理科服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意與臨床醫(yī)師結合，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

附件三：機關職能科室服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、接待院內(nèi)院外人員，要主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，做到來有迎聲、去有送聲。

四、落實首問負責制，屬本科職責范圍內(nèi)的事宜，應積極給予辦理。非本科室職責范圍內(nèi)的事宜，應引導到相應的科室，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

五、認真履行管理職責，努力提高管理能力，依法承擔管理責任，不斷改進工作作風，主動深入臨床科室，切實服務于臨床一線。

六、督導檢查各項制度的落實，不折不扣的完成各項工作任務，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

七、科室之間要搞好團結協(xié)作，互相配合，和諧共事。

附件四：后勤保障科室服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，屬本部門職責范圍內(nèi)的事宜，應積極給予辦理。非本部門職責范圍內(nèi)的事宜，應引導到相應的部門，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

四、認真落實各項規(guī)章制度，不折不扣的完成各項工作任務，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

五、主動深入臨床科室征求意見，進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，滿足臨床需要。

六、接到維修電話，要立即到現(xiàn)場，及時維修，當場不能修好的，要向使用科室講明情況，并告知所需的維修時間。

七、堅持下收下送，為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。