第一篇：購物中心運營管理

購物中心的運營特征

1、兼顧經(jīng)濟功能與社會功能。

2、購物中心是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復合，體現(xiàn)“一站式”消費的多功能大型商用物業(yè)，一般是一

組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群，集旅游、購物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。有著寬闊的購物通道和良好的動線設計，并充分考慮來客的休息和停車設施，通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，將建筑美學與商業(yè)功用巧妙結合。

3、購物中心多以數(shù)條步行街或回旋式多布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互

動，更要擴展到周邊環(huán)境。其餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同，餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重較大、娛樂和休閑項目則形成購物中心的主題特色和特定優(yōu)勢的內(nèi)涵，如顧客體驗是項目，即健身、運動、美容、休閑、文化等主題項目。

4、購物中心是開發(fā)商統(tǒng)一開發(fā)的專業(yè)市場，由運營管理商對項目實施全面統(tǒng)一的經(jīng)營管

理；以店鋪租金收入為主要收入來源，租金收取方式靈活多樣；通過對店鋪的全面經(jīng)營管理，達到租金收入不斷提升的經(jīng)營目標；追求品牌知名度和客戶忠誠度的不斷增加，吸引租戶帶動客流，不斷提升租戶質(zhì)量及客流量；租戶可獨立運作，自我經(jīng)營，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務品質(zhì)；以顧客而非商品為焦點，管理項目整體的營銷環(huán)境。

購物中心管理的核心內(nèi)容

1、業(yè)態(tài)管理。原則：嚴格規(guī)范租戶區(qū)位、入駐規(guī)定、租期制約和清退條款等。

2、品牌及營銷管理。品牌是企業(yè)能力的顧客體驗，歸屬于消費者和租戶的最終評價，要始

終追求整體品質(zhì)形象，統(tǒng)一商戶促銷行為和廣告行為。

3、服務管理。一切商業(yè)行為和行政事務進行統(tǒng)一管理。

4、日常的物業(yè)管理。裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務。

第二篇：購物中心運營管理要訣

購物中心運營管理要訣

SC(Shopping center即購物中心)是指統(tǒng)一規(guī)劃，開發(fā)和經(jīng)營管理的商業(yè)，服務業(yè)設施的集合體，擁有自己獨立的停車場。對應其立地，規(guī)模和構成等要素，滿足消費者消費需求的豐富性，便利性，舒適性和娛樂性，從而作為地區(qū)交流設施成為城市整體功能中不可缺少的一環(huán)。其中，“作為地區(qū)交流設施成為城市整體功能中不可缺少的一環(huán)”將對未來SC的開發(fā)具有重要的指導意義。

SC有三個突出的特征。即：計劃性（選址、設施開發(fā)規(guī)模、設施構造和設施功能等條件均要通過參考影響SC經(jīng)營的市場和客群的立地交通條件、居民生活特征、競爭環(huán)境等信息來決定）；綜合性（通過綜合百貨店、量販店、專賣店等業(yè)態(tài)的商業(yè)功能、娛樂功能、休閑功能、公共功能和文化功能等創(chuàng)造出市場占有率遠遠高于單個店鋪，而且能在更廣闊的區(qū)域內(nèi)吸引更廣泛消費群體的綜合競爭實力）；運營管理的統(tǒng)一性（開發(fā)商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導下開展整齊劃一的經(jīng)營管理工作。這一經(jīng)營管理又可細分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運營管理、顧客服務、安防管理、消防管理和設施設備維修管理等）雖然是綜合性的復合商業(yè)設施，但其運營管理可呈現(xiàn)出宛若單個店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感。

SC所承擔起的社會作用是與地區(qū)開發(fā)、發(fā)展同步進行的并且是地區(qū)振興中所不可缺少的。SC的功能著重表現(xiàn)在：銷售功能（通過有計劃性的引進豐富的業(yè)種業(yè)態(tài)及其作用的充分發(fā)揮，有計劃性的提升當?shù)鼐用褓徫锛捌渌矫娴南M便利性）；公共服務功能（不僅限于商業(yè)功能，更通過各類服務功能，交流功能和文體娛樂功能等公共性服務功能的充實來滿足消費者消費需求的多樣性）；增加就業(yè)機會（為地方解決大量的勞動力就業(yè)問題）；促進地區(qū)發(fā)展（伴隨著人口的增加通過交通設施的完善，公共福利設施和教育機關，醫(yī)療機關等的設置來提高生活便利性，從而不斷推進地方開發(fā)）；營造和諧的市場環(huán)境（創(chuàng)造大型零售企業(yè)和中小型零售店鋪共存的良好商業(yè)環(huán)境）。

不難看出，SC是與經(jīng)濟，社會環(huán)境的變化密切關聯(lián)，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)共存，伴隨著各地區(qū)的發(fā)展而不斷成長并變化的一種業(yè)態(tài)形式。因此，在把握社會經(jīng)濟環(huán)境變化的前提下，進一步明確SC的定位和作用，并探討未來SC開發(fā)時應持的態(tài)度和采取的方法是非常必要的。

在目前這種日新月異的市場環(huán)境下，如何應對市場變化并真正滿足消費者的需求呢？未來SC的開發(fā)趨勢又是什么呢？要回答這些問題，應該從SC開發(fā)現(xiàn)狀的分析入手。

開發(fā)商要想開發(fā)出成功的SC案例，需要在紛繁復雜的世界范圍內(nèi)的競爭環(huán)境中追求自身的獨立性和特性。在巨大的市場和激烈的競爭環(huán)境中尋求差異化。這需要在充分把握SC立地特征并最大限度靈活運用這一特征的前提條件下制定出主題概念，業(yè)種業(yè)態(tài)組合，設施開發(fā)計劃。追求與各自立地環(huán)境最相匹配的商品開發(fā)計劃。

要考慮對信息技術的活用。構筑起能有效活用與SC相關的外部信息和包括消費者及商鋪管理在內(nèi)的內(nèi)部信息體系是不可或缺的環(huán)節(jié)。準確的把握，分析日漸龐大的信息群并將其恰倒好處得運用到SC的運營戰(zhàn)略中將是SC繁榮興盛的關鍵之所在。

如何多渠道得進行融資，如何盡量縮短SC的投資回收期，如何提高SC經(jīng)營效率的問題，時代的發(fā)展打破了一直以來的固有理念和方式，新環(huán)境下的經(jīng)營管理革新問題正在為更多的商家所期待和矚目。

如何與各入駐店家保持良好的合作關系。因為業(yè)種業(yè)態(tài)組合，進店保證金，租金，聯(lián)合促銷活動等問題常引出許多開發(fā)商與入駐店家之間許多不必要的爭端。統(tǒng)一運營管理的實現(xiàn)需要雙方真誠的合作。如何在合同中有所體現(xiàn)，如何加強日常的溝通與交流以構筑雙方之間相互信賴的合作關系是我們面臨的一個重要課題。

與消費者接觸最直接最頻繁的工作人員的教育和管理問題。讓其理解SC的理念是毫無質(zhì)疑的首要點。除此以外，專業(yè)知識的培訓，服務態(tài)度的提升和統(tǒng)一管理也是SC成功經(jīng)營案例所不可缺少的條件之一。

隨著時代的巨變?nèi)ゲ粩酀M足消費者需求的變更和提升，本著與地區(qū)共同開發(fā)，共同發(fā)展的理念指導今后SC的開發(fā)和運營管理是未來SC發(fā)展關鍵的關鍵。

第三篇：購物中心委托運營管理協(xié)議

購物中心委管理托運營協(xié)議

委托方：(以下簡稱【甲方】)

地址：

郵編：

電話：

受托方：(以下簡稱【乙方】)

地址：

郵編：

電話：

依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《民法通則》等相關法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著自愿、平等、協(xié)商的原則，就新銳時代廣場委托運營管理合作達成以下條款：

一、委托標的。

1、：位于燕郊的新銳時代廣場(以下簡稱“時代廣場”)建筑面積平方米。標的用途：時代廣場為商業(yè)用地，經(jīng)營范圍以時代廣場有限公司營業(yè)執(zhí)照規(guī)定之項目為準。

二、委托方式。

甲方就其擁有的時代廣場的全部投資經(jīng)營管理權委托給乙方，由乙方在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進行合法經(jīng)營，乙方在保證甲方XX廣場委托前的市場價值的基礎上，全面展開專業(yè)有效的經(jīng)營，提升被委托的商業(yè)項目的行業(yè)地位、品牌地位及市場價值。

三、委托事項。

甲方授權乙方下述商業(yè)經(jīng)營事宜：

1、全面制定經(jīng)營方案，引進先進的市場理念、模式、方法；

2、負責甲方的品牌經(jīng)營，在委托經(jīng)營期內(nèi)建立起著名品牌形象；

3、制定統(tǒng)一經(jīng)營的標準并嚴格執(zhí)行；

4、全面招商，引進實力雄厚、經(jīng)營能力強、市場信譽好的國內(nèi)外品牌廠商，并以XX廣場的名義與最終租戶訂立租賃合同；

5、制訂經(jīng)營收入標準，收取經(jīng)營收入，依法向搶欠租金和費用的租戶進行追繳；

6、承擔經(jīng)營中的全部成本，并制定有效控制成本的方法和標準；

7、組織所有廠商對XX廣場進行系統(tǒng)的營銷策劃，展開積極有效的市場推廣活動；

8、根據(jù)具體情況市場變化，對經(jīng)營方案進行調(diào)整和整改；

9、其它與經(jīng)營相關事宜。

四、委托期限。

1、委托期限：委托期限起始于《商業(yè)用》規(guī)定的全款付清之日起，即年月日，止于年月日。

2、甲乙雙方同意在委托投資經(jīng)營管理期限內(nèi)，本合同為不可撤銷合同。

五、合同的存續(xù)。

在本合同有效期限內(nèi)，為維護XX廣場整體經(jīng)營形象，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，甲方對所擁有的商用房屋進行產(chǎn)權轉讓時，本合同規(guī)定的全部權利和義務，隨之轉移給房屋產(chǎn)權的受讓方。受讓方必須遵守本合同之規(guī)定。

六、經(jīng)營收入的處置。

乙方在保證將經(jīng)營總收入扣除租金、物業(yè)管理費、物業(yè)管理傭金、投資經(jīng)營管理成本及投資經(jīng)營管理酬金等經(jīng)營開支的剩余部分全部上繳給XX廣場有限公司作為儲備金。

八、甲方的權利和義務

1、委托期內(nèi)無論乙方的經(jīng)營是否盈虧，甲方均有權按照約定的時間和標準向乙方收取租金。

2、甲方對乙方的具體經(jīng)營活動進行監(jiān)督，保證乙方合法經(jīng)營。

3、甲方可其擁有的商業(yè)用房，同時事先通知乙方，并保證房屋轉讓后受讓人繼續(xù)簽署履行本合同。

4、甲方不得單方面解除本合同。

5、甲方對商業(yè)用房設定抵押擔保時，須事先書面通知乙方，并保證不影響乙方正常經(jīng)營管理。

6、甲方在委托乙方經(jīng)營過程中，不承擔該商業(yè)用房的公共維修基金、物業(yè)管理及經(jīng)營費用。

九、乙方的權利與義務。

1、全面制定經(jīng)營方案，引進先進的市場理念、模式、方法；

2、負責甲方的品牌經(jīng)營，在委托經(jīng)營期內(nèi)建立起著名品牌形象；

3、制定統(tǒng)一經(jīng)營的標準并嚴格執(zhí)行；

4、全面招商，引進實力雄厚、經(jīng)營能力強、市場信譽好的國內(nèi)外品牌廠商，并以XX廣場的名義與最終租戶訂立租賃合同；

5、制訂租金收入或其他經(jīng)營收入標準，收取各項收入，依法向拖欠租金和費用的租戶進行追繳；

6、承擔經(jīng)營中的全部成本，并制定有效控制成本的方法和標準；

7、組織所有廠商對XX廣場進行系統(tǒng)的營銷策劃，展開積極有效的市場推廣活動；

8、根據(jù)具體情況市場變化，對經(jīng)營方案進行調(diào)整和整改；

9、乙方須按期足額向甲方交付租金；

10、乙方在接受甲方委托經(jīng)營期間，承擔該商業(yè)用房的公共維修基金、物業(yè)管理及經(jīng)營管理費用；

11、其它與經(jīng)營相關的事宜。

十、違約責任。

1、甲方未書面通知乙方，將、出租或設立抵押、擔保，造成乙方無法正常行使經(jīng)營管理權時，甲方向乙方支付委托投資經(jīng)營建筑面積房價款的 20% 作為違約金。

2、甲方違反本合同約定，即在乙方正常支付約定租金的前提下，干涉乙方行使經(jīng)營管理權，乙方有權扣除本租金的25%作為違約金。

3、乙方無正當理由逾期向甲方交付租金，乙方應按逾期每日依本約定租金的 0.5‰ 向甲方支付違約金，同時，甲方有權依《擔保合同》規(guī)定，從XX廣場有限公司的經(jīng)營收入和儲備金獲得保證。

4、甲乙雙方必須遵守《XX廣場物業(yè)管理公約》，任何一方違反規(guī)定按該公約承擔責任。

十一、合同的解除。

存在下列情形之一時，本合同自動解除，雙方均不承擔責任：

1、因不可抗力導致本合同無法執(zhí)行時；

2、本合同有效期屆滿；

3、經(jīng)雙方同意的其他情況。

十二、爭議解決。

如發(fā)生糾紛，雙方應協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均有權向該房產(chǎn)所在地的人民法院起訴。

十三、補充條款。

本合同未盡事宜，由雙方協(xié)商訂立補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

本補充協(xié)議一式四份，出賣人 2 份，買受人 1 份，備案機關 1 份。自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方：乙方：

法定代表人或授權代表人：法定代表人或授權代表人：

年月日年月日

第四篇：購物中心運營管理、銷售崗位說明書

購物中心運營總監(jiān)

崗位職責：

1、負責商業(yè)廣場前期及后期運營管理，組織擬訂項目營運管理規(guī)范和執(zhí)行標準并持續(xù)改進；

2、負責合作商家選擇，進行市場調(diào)研，提供市場競爭及數(shù)據(jù)分析，制定商業(yè)營運方案，并監(jiān)督實施；

3、負責協(xié)助對接公司各部門、物業(yè)公司、品牌商家的各項工作，保證工作有序，按時保量完成；

4、負責租金收取、催繳、追繳工作的落實，防止信用風險；

5、完成領導臨時交辦的工作任務和公司統(tǒng)一安排的各項活動。

任職資格：

1、大學?？萍耙陨蠈W歷，商業(yè)管理公司、購物中心、大型超市賣場等負責同等工作3年以上經(jīng)驗者優(yōu)先；

2、熟悉商業(yè)經(jīng)營及運作模式，了解購物中心籌備期相關工作，較強的組織管理能力；

3、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，有優(yōu)秀的文字處理及語言溝通能力，優(yōu)秀客戶協(xié)調(diào)、溝通能力；

4、具備先進的營銷及運營理念；

5、積極進取，具備良好的敬業(yè)精神、職業(yè)道德操守和團隊合作精神。

營運部經(jīng)理

崗位職責：

1．根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，參與制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2．負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲，建立商業(yè)管理品牌形象；

3．根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4．組織對市場、競爭對手的市場調(diào)查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，并進行分析，定期進行總結報告，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營；

5．收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

6．處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

7．負責組織下屬、營業(yè)員的培訓和考核；宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8．組織并參與企劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；

9．完成上級領導下達的其他工作任務；

任職要求：

1、本科及以上學歷，工商管理、工程管理、經(jīng)濟類相關專業(yè)。

2、具有7年以上相關工作經(jīng)驗，3年商場運營工作經(jīng)驗。

3、具有較強溝通能力、計劃與執(zhí)行能力以及監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

4、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

5、身體健康，精力充沛。

運營專員

崗位職責：

1、負責分管樓層的日常營運管理；

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好樓層調(diào)整及商戶談判工作；

3、跟進商戶進場裝修圖紙審核

4、完成上級安排的其他任務；

任職要求：

1、大專及以上學歷，市場營銷、公共關系類相關專業(yè)優(yōu)先；

2、有相關賣場、餐飲、零售店鋪現(xiàn)場營運管理經(jīng)驗；

3、有較強的業(yè)務協(xié)調(diào)、對外溝通協(xié)調(diào)能力，具有敬業(yè)精神，踏實肯干。

客服人員

工作職責：

1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對購物廣場周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；

3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人

員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理，商戶投訴的接待和反饋；

5、部門及相關文件的歸檔；

6、相關營運單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關物料的領取、管理、與發(fā)放。

任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經(jīng)驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。

導購員：

崗位職責：

1、按照購物廣場服務規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據(jù)購物廣場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

3、按購物廣場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負責營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按購物廣場要求做好商品市場調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

9、營業(yè)結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。任職要求：

1、一年以上商場營業(yè)員或專職導購員經(jīng)驗，掌握一定的推銷技巧、溝通技巧等。

2、音色柔和、普通話標準。

3、熟練掌握辦公軟件的操作。

4、性格外向、熱情，善于主動與人溝通、富有親和力，有很好的服務態(tài)度。

銷售總監(jiān)

崗位職責：

1、根據(jù)市場和公司業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，參與制訂總體銷售戰(zhàn)略及銷售目標的制定，完善各環(huán)節(jié)流程；

2、依照公司總體的銷售規(guī)劃，建立銷售目標實施方案，組建服務型銷售團隊，對團隊成員進行培訓、激勵、考核，從而提高團隊的整體素質(zhì)；

3、帶領團隊準確發(fā)掘目標客戶，完成客戶的開拓與維護，按時、按質(zhì)、按量完成公司下達的各項銷售指標，保證既定銷售目標的實現(xiàn)；

4、協(xié)助銷售方案制作，參與重點項目的開發(fā)、協(xié)調(diào)和維護，以及組織實施和進度，確保項目運作成功；

5、指導員工進行市場信息的統(tǒng)計、整理、分析，為公司運營提供建議；

6、主動協(xié)調(diào)部門之間項目合作，組織好部門間的溝通與合作，具備良好的影響力；

7、分析和發(fā)掘市場潛力，建立并保持與潛在客戶群的關系；

8、整合、協(xié)調(diào)、使用各方資源，合理、妥善處理各區(qū)域出現(xiàn)的問題。

任職要求：

1、5年以上購物中心、商場銷售經(jīng)驗或購物中心銷售管理崗位經(jīng)驗，較強的銷售管理和客戶關系業(yè)務能力；

2、對購物中心銷售全過程具有較強的分析判斷能力，熟悉商場營銷相關法律法規(guī)；

3、具備很強的創(chuàng)新能力、策略思維能力和較強的銷售技術能力、客戶關系管理能力以及快速反應決策能力；

4、務實穩(wěn)健的團隊建設能力和靈活豐富的團隊管理經(jīng)驗，按照目標分解制定項目全年銷售計劃和策略，并監(jiān)督執(zhí)行落實情況，為公司提供專業(yè)銷售和項目管理服務；

5、形象氣質(zhì)佳，性格開朗，具有極強的親和力，責任心強，語言表達能力強，思維敏捷，擅與人溝通；

6、富有團隊合作精神，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力及團隊組織和管理能力，良好的職業(yè)道德；能積極督促并幫助下屬完成交易。

銷售主管

崗位職責：

1、負責協(xié)助部門負責人從事營銷策劃與執(zhí)行，如網(wǎng)站運營、營銷方案與現(xiàn)場活動的執(zhí)行與跟進等管理工作；

2、根據(jù)公司市場定位，確定各階段需推出的各類營銷方案，并落實相關的推廣和市場宣傳活動；

3、負責對營銷渠道建設、維護和公司品牌的宣傳，建立公司專業(yè)形象，維護公共關系；

4、定期對市場環(huán)境和同業(yè)營銷信息收集、分析和反饋。

任職資格：

1、3年以上市場營銷和品牌推廣工作經(jīng)驗，有相關快銷、商超、客服、推廣及公關公司等從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。

2、公共關系、市場營銷、企業(yè)管理、中文等相關專業(yè)，大學專科及以上學歷；

3、熟悉廣告市場、網(wǎng)絡及媒體環(huán)境，有一定的營銷策劃、品牌管理工作經(jīng)驗；

4、有敏銳的市場感知能力，敏銳地把握市場動態(tài)、市場方向的能力；

5、較好的營銷策劃、市場拓展、渠道建設、商務談判技巧；

6、良好的溝通表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、強烈的工作責任心及團隊協(xié)作精神； 銷售員

崗位職責:

1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售；

2、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作,按規(guī)定完成各項銷售統(tǒng)計工作；

3、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、保養(yǎng)等日常營業(yè)工作；

4、做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

5、完成上級領導交辦的其他任務。

任職資格:

1、高中以上學歷；

2、有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先；

3、具有較強的溝通能力及服務意識，吃苦耐勞；

4、年齡23-30歲,身體健康。

第五篇：購物中心運營與購物中心管理系統(tǒng)

購物中心運營與購物中心管理系統(tǒng)

第八期

作者：邱浩

本文旨在闡明在全新的商業(yè)競爭中，購物中心經(jīng)營者到底想要什么，以及購物中心系統(tǒng)供應商到底要給客戶什么，才能支撐國內(nèi)購物中心業(yè)態(tài)的健康持續(xù)發(fā)展。與大家探討。

上篇 購物中心的經(jīng)營者想要什么

看幾個有關滬上購物中心的細節(jié)：

☆隨便你哪天晚上到萊福士廣場，你永遠會發(fā)現(xiàn)那是年輕時尚男女的集散地；

☆你到久百城市廣場陪太太買好TIFFANY的項墜，順便到樓下的FreshMart買了一包92元/公斤的壽司米；?

☆你不會在恒隆廣場買到ESPRIT，也不會到正大廣場去買MONT BLANC；?

☆你昨天剛拿到美羅城的城市卡，今天又在百聯(lián)世茂購物中心填寫會員卡申請單；?

☆早上打開信箱，發(fā)現(xiàn)百聯(lián)南方購物中心的精美的小冊子又寄到你了手里，再一次告訴你“生活大有樂趣”的同時，也告訴你三樓新開了一間休閑西餐廳……?

購物中心的管理核心——大服務

購物中心的核心盈利點是租金收入，取得穩(wěn)定的租金收入需要確保所引入的租戶有穩(wěn)定的營業(yè)收入，而租戶的營業(yè)狀況又取決于購物中心的選址、定位、活動、促銷等一系列吸引終端顧客客流的服務。

為了能夠持續(xù)不斷地發(fā)展，購物中心運營者需要不斷地增強吸引力，才能持續(xù)地提升租金水平以擴大整體收入規(guī)模，這就要求購物中心的運營者必須為租戶、為顧客提供統(tǒng)一、便捷、高品質(zhì)的服務。這里所指的服務，不僅僅包括為顧客提供一輛嬰兒車，為會員郵寄一份針對其購物特點的商品/促銷介紹，還包括購物中心最初的選址，以及購物中心根據(jù)選址、定位所確定的品牌檔次及不同業(yè)態(tài)租戶的比例，這些，我們統(tǒng)稱為“大服務”。

提升“大服務”能力與水平，是購物中心運營者需要思考的重點，因為這是購物中心的管理核心！

購物中心的核心競爭力

“大服務”水平越高，購物中心的核心競爭力便越強！廣義地講，購物中心的核心吸引力突出表現(xiàn)在如下幾方面，如圖：

選址——極大程度上決定了企業(yè)未來的發(fā)展，更是為租戶、顧客提供服務的第一步。設想百聯(lián)西郊購物中心開在靜安寺，或者久百城市廣場開在社區(qū)，結果會如何？

定位——即明確你的核心目標客戶，這是一切行動的指導依據(jù)，包括品牌引進、經(jīng)營范圍比例、布局設計、裝潢等。這就是為什么萊福士廣場是年輕時尚男女的集散地，而恒隆廣場不會賣ESPRIT了。

管理與服務——統(tǒng)一招商、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理，購物中心管理體系必須圍繞著這四個“統(tǒng)一”進行。這一切，都基于定位進行，同時，也是“大服務”中不可或缺的重要組成部分。

租戶利潤空間——沒有高效的管理，就難以降低運營成本，這將轉嫁到租戶租金上，使租戶的利潤空間降低，進而降低招商的吸引力。

購物中心經(jīng)營者面臨的挑戰(zhàn)

上面總結了購物中心的管理的核心及核心競爭力，但在實際運營中，理論與實際尚有相當大的差異！

首先，我們必須了解，購物中心不是一種業(yè)態(tài)，而是一種資源整合的模式。這里所指的資源，除了我們常規(guī)理解的租戶資源外，還包括管理資源、服務資源、營運資源、信息技術支撐資源……。因此，對于目前眾多不夠深入了解購物中心本質(zhì)的開發(fā)商、運營商來說，最直接的挑戰(zhàn)是——短期內(nèi)如何將如此眾多的專業(yè)化資源數(shù)據(jù)轉變?yōu)樽约嚎烧{(diào)用的資源，并能夠有效支持未來的購物中心！

國外購物中心業(yè)態(tài)發(fā)展了50余年，發(fā)達的服務業(yè)和精細的社會分工在可靠的社會信用管理與監(jiān)督下，使得購物中心運營由諸多專業(yè)團體共同組成，舉例來說，一個購物中心的開發(fā)商與經(jīng)營管理商完全獨立，而經(jīng)營管理商僅負責制定購物中心的發(fā)展戰(zhàn)略，具體的營運操作如招商、服務、物業(yè)、IT可能全部采取外包的方式實現(xiàn)，真正做到了“術業(yè)有專攻”。但國內(nèi)短期內(nèi)是無法實現(xiàn)這種模式的，因此，購物中心的運營者不得不自行進行購物中心的招商、銷售、服務、促銷活動、會員、信息甚至物業(yè)的全部管理。

這既是對購物中心的挑戰(zhàn)，也是對購物中心管理系統(tǒng)供應商的挑戰(zhàn)！

購物中心經(jīng)營者要管什么

基于上述分析，購物中心經(jīng)營者所面臨的專業(yè)壓力是巨大的。這些壓力具體來自于如下幾方面：

☆評估與提升“大服務”的水平；?

☆租戶的全生命周期的財務管理、服務管理、貢獻度評估及有效溝通；? ☆財產(chǎn)（物業(yè)、設備、物資）的流動、維護過程的控制與管理；?

☆客戶服務、客戶體驗及顧客關系管理與推動；?

☆內(nèi)部業(yè)務流程執(zhí)行效果的管理。?

而現(xiàn)階段的這些“壓力”，正是購物中心經(jīng)營者最需要管理的，也是最希望能夠得到信息支持的！

下篇 購物中心管理系統(tǒng)要給什么

從上篇我們知道，在社會服務分工尚未及國外發(fā)達國家的大環(huán)境下，國內(nèi)購物中心的經(jīng)營管理者更需要一種能夠全面支撐購物中心運營的管理系統(tǒng)，有效地分解來自上述方面的壓力，同時具備豐富的接口和可擴展性與各周邊系統(tǒng)結合。

購物中心行業(yè)在國內(nèi)尚屬新興模式。雖然國內(nèi)一些信息系統(tǒng)供應商推出了各自的購物中心管理系統(tǒng)，但由于短期內(nèi)尚未深入理解購物中心運營的核心思想和方法，導致不少系統(tǒng)更像百貨管理系統(tǒng)、或“賬單與收款系統(tǒng)”，不能完全適合購物中心的行業(yè)特點以及目前國內(nèi)管理的實際狀況。

下文將從思路創(chuàng)新和結構創(chuàng)新的角度，來重新審視和定義購物中心管理系統(tǒng)，力求盡系統(tǒng)之最大力度來支持購物中心經(jīng)營者的業(yè)務拓展并降低專業(yè)管理的壓力。

思路創(chuàng)新的角度

拋棄傳統(tǒng)的專柜、扣點和滿200送40的思維模式吧，幻想你是一個承擔著對股東的巨大的責任，正面臨著一手擺平來自上述幾個方面壓力的某個購物中心的經(jīng)營管理者，你希望系統(tǒng)幫助你做些什么呢？

對于系統(tǒng)而言，除了常規(guī)的租戶、租約、賬單、結算、會員管理外，系統(tǒng)設計思路上，通過如下文字，以點帶面，拋磚引玉：

?對于“大服務”中宏觀部分的控制

在你的購物中心管理生涯中，有沒有遇到這樣的例子：根據(jù)前期的規(guī)劃，你管理的購物中心的定位是高端的以購物為主導的地區(qū)型購物中心，高中低端品牌的比例預計為5：3：2；而其中經(jīng)營范圍如零售、餐飲、娛樂和服務的比例是5：2：2：1。然而，你的招商部卻總是向你提交大量的中低端租戶的入場審批申請，同時你發(fā)現(xiàn)租戶招滿后，零售類租戶的比例超過了62%！

因此，在調(diào)整你對購物中心的規(guī)劃定位之前，你是否希望系統(tǒng)能夠幫助你管理這些事先已確定的指標，并在招商過程中指導和提示相關人員按照“規(guī)則”操作呢？

?租戶全生命周期的業(yè)務與服務管理

請看下面幾個問題：

☆三個月后的今天，你管理的購物中心就要開業(yè)了，你知道到目前為止，招商部總共和多少餐飲類的潛在租戶溝通過了？零售類的租戶是否已經(jīng)招滿了？?

☆你能在一分鐘之內(nèi)看到已表明入駐意向，并已預定了某塊場地的家居零售類準租戶的列表嗎？?

☆你能方便的看到各種經(jīng)營范圍租戶或相同經(jīng)營范圍、不同品牌檔次的租戶的比例餅圖嗎？?

☆你知道50天內(nèi)租約到期的租戶有哪些？這些租戶中，有幾個準備續(xù)租？?

☆為了得到確定場地的租金的數(shù)據(jù)支持，你知道哪些租戶最關注哪些場地嗎？?

☆這個租戶兩年來已經(jīng)在公共展示位上搞了5次大規(guī)模推廣活動了，下個月的一次，是不是該給他一次優(yōu)惠了？?

☆某個租戶退場了，辦理退場手續(xù)時打印的退場清單，是不是清楚的列舉了所有應結款項及應回收設備？?

☆各樓層、各區(qū)域、各經(jīng)營范圍、各品牌檔次的租戶的貢獻情況如何？?

等等問題，如果發(fā)現(xiàn)您一直在用的系統(tǒng)無法順暢的解決的話，該是考慮要求系統(tǒng)升級甚至更換系統(tǒng)供應商的時候了。

?與客戶、租戶服務緊密相關的物業(yè)管理

物業(yè)服務是購物中心管理中非常重要的一塊內(nèi)容，目前階段國外和國內(nèi)的管理模式不同，國外主要為第三方專業(yè)物業(yè)管理公司來管理，而國內(nèi)更多的需要自己來管理；因此，系統(tǒng)中加入與客戶、租戶緊密相關的物業(yè)管理服務功能，適應了國內(nèi)客戶現(xiàn)階段的發(fā)展和應用需求。

注：這里所指的物業(yè)管理系統(tǒng)，并非完整意義上的可以取代專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)（如包括了衛(wèi)生、安防、綠化等管理的系統(tǒng)）。

?增強的服務管理

購物中心管理的核心是服務，系統(tǒng)對服務方面需要有特別的功能支撐。系統(tǒng)中除工作流程式的物業(yè)服務支撐外，還需將購物中心與客戶直接溝通的窗口——服務臺日常工作遇到的常見服務，全部加入到系統(tǒng)進行管理。一方面加強了服務的規(guī)范性，另一方面從管理的角度，使得各種服務更加容易控制和跟蹤，利于內(nèi)部績效考核。

結構創(chuàng)新的角度

從系統(tǒng)結構的角度，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)不僅能夠靈活滿足目前的購物中心管理運營模式，而且能夠靈活的適應未來的發(fā)展。這主要體現(xiàn)為以下三大方面：

?功能模塊化——依據(jù)客戶需求，隨需應變的功能模塊的組合

每個購物中心都有其各自的運營管理模式，并處在不同的管理水平上，同時在系統(tǒng)運行過程中，根據(jù)實際業(yè)務的發(fā)展，又會不斷提出個性化的需求?；谶@種前提，系統(tǒng)架構上需實現(xiàn)“框架-模塊化”的體系結構。

這樣，無論是標準的物業(yè)式購物中心還是百貨式購物中心，無論是處在初級管理水平還是較高級的管理水平，都可以根據(jù)實際情況選擇不同的模塊進行選配實施。

對于客戶提出的個性化開發(fā)，也以獨立模塊的方式實現(xiàn)，一方面滿足了客戶的個性化需求，一方面有助于系統(tǒng)標準核心功能模塊版本的控制與管理。

不同系統(tǒng)間的信息共享與信息橫向分析

基于“大服務”的理論，系統(tǒng)必須要對各方面的服務請求作出響應，一方面它是終端信息的搜集者，一方面又是其他系統(tǒng)信息的提供者，例如：

單店vs連鎖——順應未來管理模式發(fā)展的體系結構

對于眾多單獨開發(fā)的購物中心，一般的系統(tǒng)可以滿足絕大部分管理需求。但對于類似與百聯(lián)集團的集團客戶，或者國內(nèi)某些連鎖品牌的購物中心，從集團或總部層面需要實時了解各購物中心具體運營情況，但又無需涉足各購物中心的實際業(yè)務，因此便需要總部/門店的多層架構模式。

在總部/門店模式下，門店系統(tǒng)相當于終端，在自身的系統(tǒng)應用上同單店模式；總部系統(tǒng)獲取各購物中心（門店系統(tǒng)）的有關數(shù)據(jù)，進行整體分析，及時做出戰(zhàn)略調(diào)整方案，并下達給門店執(zhí)行。結構對比請見下圖

通過上述案例與分析，我們清晰了購物中心的管理者到底想要什么，也了解了購物中心管理系統(tǒng)需要提供些什么。

未來一定是資源整合力量凸現(xiàn)的時代！銅鑼灣是典范，百聯(lián)、永樂、運動100、SaSa也是！

于系統(tǒng)亦然！租戶信息流、客戶信息流、財務信息流、服務信息流，誰整合的完美，誰整合的有效，更多的推動國內(nèi)購物中心發(fā)展的機會就是誰的！