第一篇：保險(xiǎn)公司總精算師管理辦法

保險(xiǎn)公司總精算師管理辦法

(中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2007年第3號)

《保險(xiǎn)公司總精算師管理辦法》已經(jīng)2007年8月28日中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席辦公會(huì)審議通過，現(xiàn)予公布，自2008年1月1日起施行。

主席 吳定富

二○○七年九月二十八日

保險(xiǎn)公司總精算師管理辦法

第一章 總則

第一條 為了完善保險(xiǎn)精算監(jiān)管制度，規(guī)范保險(xiǎn)公司內(nèi)部治理，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國外資保險(xiǎn)公司管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱總精算師，是指保險(xiǎn)公司總公司負(fù)責(zé)精算以及相關(guān)事務(wù)的高級管理人員。

第三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立總精算師職位。

第四條 總精算師應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱中國保監(jiān)會(huì)）的規(guī)定，遵守保險(xiǎn)公司章程和職業(yè)準(zhǔn)則，公正、客觀地履行精算職責(zé)。

第五條 中國保監(jiān)會(huì)依法審查總精算師任職資格，并對總精算師履職行為進(jìn)行監(jiān)督管理。

第二章 任職資格管理

第六條 總精算師應(yīng)當(dāng)具備誠實(shí)信用的良好品行和履行職務(wù)必需的專業(yè)知識、從業(yè)經(jīng)歷和管理能力。

第七條 擔(dān)任總精算師應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）取得中國精算師資格3年以上；

（二）從事保險(xiǎn)精算、保險(xiǎn)財(cái)務(wù)或者保險(xiǎn)投資工作8年以上，其中包括5年以上在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)擔(dān)任保險(xiǎn)精算、保險(xiǎn)財(cái)務(wù)或者保險(xiǎn)投資管理職務(wù)的任職經(jīng)歷；

（三）在中華人民共和國境內(nèi)有住所；

（四）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。

取得國外精算師資格3年以上的，可以豁免前款第（一）項(xiàng)規(guī)定的條件，但應(yīng)當(dāng)經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)考核，確認(rèn)其熟悉中國的保險(xiǎn)精算監(jiān)管制度，具有相當(dāng)于中國精算師資格必需的專業(yè)知識和能力。

第八條 有下列情形之一的，不得擔(dān)任總精算師：

（一）有《保險(xiǎn)公司董事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》中禁止擔(dān)任高級管理人員情形之一的；

（二）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定不適宜擔(dān)任總精算師的其他情形。

第九條 未經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)任職資格，保險(xiǎn)公司不得以任何形式任命總精算師。

第十條 保險(xiǎn)公司任命總精算師，應(yīng)當(dāng)在任命前向中國保監(jiān)會(huì)申請核準(zhǔn)任職資格，提交下列書面材料一式三份，并同時(shí)提交有關(guān)電子文檔：

（一）擬任總精算師任職資格核準(zhǔn)申請書；

（二）《保險(xiǎn)公司董事、高級管理人員任職資格申請表》；

（三）符合本辦法規(guī)定的《職務(wù)聲明書》；

（四）擬任總精算師的身份證、學(xué)歷證書、精算師資格認(rèn)證證書等有關(guān)文件的復(fù)印件，有護(hù)照的應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供護(hù)照復(fù)印件；

（五）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第十一條 中國保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)自受理任職資格核準(zhǔn)申請之日起20日以內(nèi)，作出核準(zhǔn)或者不予核準(zhǔn)的決定。20日以內(nèi)不能作出決定的，經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)主席批準(zhǔn)，可以延長10日，并應(yīng)當(dāng)將延長期限的理由告知申請人。

決定核準(zhǔn)的，頒發(fā)任職資格核準(zhǔn)文件；決定不予核準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)作出書面決定并說明理由。

第十二條 總精算師有下列情形之一的，其任職資格自動(dòng)失效，擬再擔(dān)任總精算師的，應(yīng)當(dāng)重新經(jīng)過任職資格核準(zhǔn)：

（一）因辭職、被免職、被撤職等原因，不再為該保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)工作的；

（二）受到責(zé)令予以撤換的行政處罰的；

（三）出現(xiàn)《公司法》第一百四十七條第一款規(guī)定情形的。

第三章 總精算師職責(zé)

第十三條 總精算師對保險(xiǎn)公司董事會(huì)和總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并應(yīng)當(dāng)向中國保監(jiān)會(huì)及時(shí)報(bào)告保險(xiǎn)公司的重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。

第十四條 總精算師有權(quán)獲得履行職責(zé)所需的數(shù)據(jù)、文件、資料等相關(guān)信息，保險(xiǎn)公司有關(guān)部門和人員不得非法干預(yù)，不得隱瞞或者提供虛假信息。

第十五條 總精算師有權(quán)參加涉及其職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)事務(wù)的保險(xiǎn)公司董事會(huì)會(huì)議，并發(fā)表專業(yè)意見。

第十六條 總精算師具體履行下列職責(zé)：

（一）分析、研究經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，參與制定保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略，擬定保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率，審核保險(xiǎn)產(chǎn)品材料；

（二）負(fù)責(zé)或者參與償付能力管理；

（三）制定或者參與制定再保險(xiǎn)制度、審核或者參與審核再保險(xiǎn)安排計(jì)劃；

（四）評估各項(xiàng)準(zhǔn)備金以及相關(guān)負(fù)債，參與預(yù)算管理；

（五）參與制定股東紅利分配制度，制定分紅保險(xiǎn)等有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的紅利分配方案；

（六）參與資產(chǎn)負(fù)債配置管理，參與決定投資方案或者參與擬定資產(chǎn)配置指引；

（七）參與制定業(yè)務(wù)營運(yùn)規(guī)則和手續(xù)費(fèi)、傭金等中介服務(wù)費(fèi)用給付制度；

（八）根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)和國家有關(guān)部門規(guī)定，審核、簽署公開披露的有關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)告；

（九）根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，審核、簽署精算報(bào)告、內(nèi)含價(jià)值報(bào)告等有關(guān)文

件；

（十）按照本辦法規(guī)定，向保險(xiǎn)公司和中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告重大風(fēng)險(xiǎn)隱患；

（十一）中國保監(jiān)會(huì)或者保險(xiǎn)公司章程規(guī)定的其他職責(zé)。

第十七條 保險(xiǎn)公司有下列情形之一的，總精算師應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)要求，向保險(xiǎn)公司總經(jīng)理提交重大風(fēng)險(xiǎn)提示報(bào)告，并提出改進(jìn)措施：

（一）出現(xiàn)可能嚴(yán)重危害保險(xiǎn)公司償付能力狀況的重大隱患的；

（二）在擬定分紅保險(xiǎn)紅利分配方案等經(jīng)營活動(dòng)中，出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p害投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人合法權(quán)益的情形的。

總精算師應(yīng)當(dāng)將重大風(fēng)險(xiǎn)提示報(bào)告同時(shí)抄報(bào)保險(xiǎn)公司董事會(huì)。

第十八條 總精算師提交重大風(fēng)險(xiǎn)提示報(bào)告的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防范或者化解風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司未及時(shí)采取有關(guān)措施的，總精算師應(yīng)當(dāng)向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

第四章 監(jiān)督管理

第十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照本辦法的規(guī)定，在保險(xiǎn)公司章程中明確規(guī)定總精算師的職責(zé)。

第二十條 總精算師由保險(xiǎn)公司董事會(huì)任命。

第二十一條 保險(xiǎn)公司任命總精算師，應(yīng)當(dāng)在任命前與擬任總精算師簽署《職務(wù)聲明書》。

《職務(wù)聲明書》應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

（一）總精算師工作職責(zé)；

（二）由擬任總精算師作出的，將按照本辦法規(guī)定提交離職報(bào)告的承諾；

（三）擬任總精算師在審讀前任總精算師離職報(bào)告后作出的有關(guān)聲明；

（四）中國保監(jiān)會(huì)要求載明的其他內(nèi)容。

第二十二條 在同一保險(xiǎn)公司內(nèi)，董事長、總經(jīng)理不得兼任總精算師。

第二十三條 除下列情形以外，總精算師不得在所任職保險(xiǎn)公司以外的其他機(jī)構(gòu)中兼職：

（一）兼職機(jī)構(gòu)與總精算師所任職保險(xiǎn)公司之間具有控股關(guān)系；

（二）總精算師在精算師專業(yè)組織中兼職從事不獲取報(bào)酬的活動(dòng)；

（三）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他情形。

第二十四條 總精算師因辭職、被免職或者被撤職等原因離職的，應(yīng)當(dāng)在辭職時(shí)或者在收到免職、撤職決定之日起20日以內(nèi)獨(dú)立完成離職報(bào)告，并向保險(xiǎn)公司董事會(huì)和總經(jīng)理提交。

離職報(bào)告應(yīng)當(dāng)對離職原因、任職期間的履職情況和精算工作移交進(jìn)行說明。

離職報(bào)告應(yīng)當(dāng)一式兩份，并由總精算師簽字。

第二十五條 保險(xiǎn)公司任命總精算師，應(yīng)當(dāng)在申請核準(zhǔn)擬任總精算師任職資格以前，根據(jù)其要求，將前任總精算師離職報(bào)告送交其審讀。

第二十六條 總精算師因辭職、被免職或者被撤職等原因離職的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自作出批準(zhǔn)辭職或者免職、撤職等決定之日起30日以內(nèi)，向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告，并提交下列書面材料：

（一）總精算師被免職或者被撤職的原因說明；

（二）免職、撤職或者批準(zhǔn)辭職等有關(guān)決定的復(fù)印件；

（三）總精算師作出的離職報(bào)告。

第五章 法律責(zé)任

第二十七條 對違反《保險(xiǎn)法》規(guī)定尚未構(gòu)成犯罪的行為負(fù)有直接責(zé)任的總精算師，中國保監(jiān)會(huì)可以區(qū)別不同情況予以警告，責(zé)令予以撤換，處以2萬元以上10萬元以下的罰款。

責(zé)令予以撤換的具體適用，按照《保險(xiǎn)公司董事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》等中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條 除前條規(guī)定的情形以外，總精算師違背精算職責(zé)，致使根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由其簽署的各項(xiàng)文件不符合中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，由中國保監(jiān)會(huì)責(zé)令改正，對總精算師予以警告；情節(jié)嚴(yán)重的，并處1萬元以下罰款。

第二十九條 保險(xiǎn)公司未經(jīng)核準(zhǔn)擅自任命總精算師的，由中國保監(jiān)會(huì)予以警告，并處1萬元以下罰款。

第三十條 總精算師未按照本辦法規(guī)定及時(shí)向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告有關(guān)事項(xiàng)的，由中國保監(jiān)會(huì)責(zé)令改正，予以警告。

第六章 附則

第三十一條 對總精算師的任職管理，本辦法沒有規(guī)定的，適用《保險(xiǎn)公司董事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定。

第三十二條 本辦法所稱日，是指工作日，不包括法定節(jié)假日。

第三十三條 本辦法由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條 本辦法自2008年1月1日起施行。人壽保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司和健康保險(xiǎn)公司自施行之日起適用本辦法；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司適用本辦法的時(shí)間和具體適用辦法由中國保監(jiān)會(huì)另行規(guī)定。

自本辦法施行之日起，中國保監(jiān)會(huì)之前規(guī)定的人壽保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司和健康保險(xiǎn)公司精算責(zé)任人的職責(zé)由總精算師履行，中國保監(jiān)會(huì)2004年6月30日發(fā)布的《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品審批和備案管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令〔2004〕6號）中關(guān)于上述保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)指定精算責(zé)任人的規(guī)定不再執(zhí)行。中國保監(jiān)會(huì)2004年11月11日發(fā)布的《關(guān)于精算責(zé)任人任職資格有關(guān)要求的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2004〕133號）自本辦法施行之日起同時(shí)廢止。

第二篇：保險(xiǎn)公司股權(quán)管理辦法(草案)

保險(xiǎn)公司股權(quán)管理辦法（草案）

第一章 總 則

第一條 為保持保險(xiǎn)公司經(jīng)營穩(wěn)定，保護(hù)投資人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司股權(quán)監(jiān)管，根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司，是指經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱“中國保監(jiān)會(huì)”）批準(zhǔn)設(shè)立，并依法登記注冊的外資股東出資或持股比例占公司注冊資本不足25%的保險(xiǎn)公司。

第三條 中國保監(jiān)會(huì)根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，對保險(xiǎn)公司股權(quán)實(shí)施監(jiān)督管理。

第二章 投資入股

第一節(jié) 一般規(guī)定

第四條 除中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的主要股東外，單個(gè)股東（包括關(guān)聯(lián)方）出資或持股比例不得超過保險(xiǎn)公司注冊資本的20%。

中國保監(jiān)會(huì)根據(jù)堅(jiān)持戰(zhàn)略投資、優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、避免同業(yè)競爭、維護(hù)穩(wěn)健發(fā)展的原則，核準(zhǔn)主要股東的出資或持股比例。第五條 兩個(gè)以上的保險(xiǎn)公司受同一機(jī)構(gòu)控制或者相互之間存在控制關(guān)系的，不得經(jīng)營存在利益沖突或者競爭關(guān)系的同類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

第六條 保險(xiǎn)公司的股東應(yīng)當(dāng)用貨幣出資，不得用實(shí)物、知識產(chǎn)權(quán)、土地使用權(quán)等非貨幣財(cái)產(chǎn)作價(jià)出資。

保險(xiǎn)公司股東的出資，應(yīng)當(dāng)經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所驗(yàn)資并出具證明。

第七條 股東應(yīng)當(dāng)以來源合法的自有資金向保險(xiǎn)公司投資，不得用銀行貸款及其他形式的非自有資金向保險(xiǎn)公司投資。

股東不得以投資保險(xiǎn)公司的方式從事掩飾、隱瞞違法犯罪所得及其收益的來源和性質(zhì)的洗錢活動(dòng)。

第八條 任何單位或者個(gè)人不得委托他人或者接受他人委托持有或者管理保險(xiǎn)公司的股權(quán)，中國保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的除外。

第九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向公眾披露其前五名股東的名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、行業(yè)類別、注冊資本。第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)以中國保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的文件和在中國保監(jiān)會(huì)備案的文件為依據(jù)，對股東進(jìn)行登記，并辦理工商登記手續(xù)。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)確保公司章程、股東名冊及工商登記文件所載的內(nèi)容與股東的實(shí)際情況一致。

第十一條 股東應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)公司如實(shí)告知其控股股東、實(shí)際控制人及其變更情況，并就其與保險(xiǎn)公司其他股東及其實(shí)際控制人之間是否存在以及存在何種關(guān)聯(lián)關(guān)系向保險(xiǎn)公司做出書面說明。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)將公司股東的控股股東、實(shí)際控制人及其變更情況和股東之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系報(bào)告中國保監(jiān)會(huì)。

第十二條 保險(xiǎn)公司股東和實(shí)際控制人不得利用關(guān)聯(lián)交易損害公司的利益。

股東利用關(guān)聯(lián)交易嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司利益，危及公司償付能力的，由中國保監(jiān)會(huì)責(zé)令改正。在按照要求改正前，中國保監(jiān)會(huì)可以限制其股東權(quán)利；拒不改正的，可以責(zé)令其轉(zhuǎn)讓所持的保險(xiǎn)公司股權(quán)。

第二節(jié) 股東資格

第十三條 向保險(xiǎn)公司投資入股，應(yīng)當(dāng)為符合本辦法規(guī)定條件的中華人民共和國境內(nèi)企業(yè)法人、境外金融機(jī)構(gòu)，但通過證券交易所購買上市保險(xiǎn)公司股票的除外。

中國保監(jiān)會(huì)對投資入股另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第十四條 境內(nèi)企業(yè)法人向保險(xiǎn)公司投資入股，應(yīng)當(dāng)符合以下條件：

（一）財(cái)務(wù)狀況良好穩(wěn)定，且有盈利；

（二）具有良好的誠信記錄和納稅記錄；

（三）最近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄；

（四）投資人為金融機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的審慎監(jiān)管指標(biāo)要求；

（五）法律、行政法規(guī)及中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。第十五條 境外金融機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司投資入股，應(yīng)當(dāng)符合以下條件：

（一）財(cái)務(wù)狀況良好穩(wěn)定，最近三個(gè)會(huì)計(jì)連續(xù)盈利；

（二）最近一年年末總資產(chǎn)不少于20億美元；

（三）國際評級機(jī)構(gòu)最近三年對其長期信用評級為A級以上，（四）最近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)記錄；

（五）符合所在地金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的審慎監(jiān)管指標(biāo)要求；

（六）法律、行政法規(guī)及中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。第十六條 持有保險(xiǎn)公司股權(quán)15％以上或者不足15%但直接或間接控制該保險(xiǎn)公司的主要股東，還應(yīng)當(dāng)符合以下條件：

（一）具有持續(xù)出資能力，最近三個(gè)會(huì)計(jì)連續(xù)盈利；

（二）具有較強(qiáng)的資金實(shí)力，凈資產(chǎn)不低于人民幣2億元；

（三）信譽(yù)良好，在本行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

第三章 股權(quán)變更

第十七條 保險(xiǎn)公司變更出資額占有限責(zé)任公司資本總額5%以上的股東，或者變更持有股份有限公司股份5%以上的股東，應(yīng)當(dāng)經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)。

第十八條 投資人通過證券交易持有上市保險(xiǎn)公司已發(fā)行的股份達(dá)到5%以上，應(yīng)當(dāng)符合本辦法規(guī)定的資格條件，并在該事實(shí)發(fā)生之日起5日內(nèi)，由保險(xiǎn)公司報(bào)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)。中國保監(jiān)會(huì)有權(quán)要求不符合本辦法規(guī)定資格條件的投資人轉(zhuǎn)讓所持有的股份。

第十九條 保險(xiǎn)公司變更出資或持股比例不足注冊資本5％的股東，應(yīng)當(dāng)在股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議書簽署后的15日之內(nèi)，就股權(quán)變更報(bào)中國保監(jiān)會(huì)備案，上市保險(xiǎn)公司除外。

第二十條 保險(xiǎn)公司股權(quán)轉(zhuǎn)讓獲中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或者向中國保監(jiān)會(huì)備案后3個(gè)月內(nèi)未完成的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

第二十一條 保險(xiǎn)公司首次公開發(fā)行股票和上市后再融資的，應(yīng)當(dāng)取得中國保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管意見。

第二十二條 保險(xiǎn)公司首次公開發(fā)行股票或者上市后再融資，應(yīng)當(dāng)符合以下條件：

（一）治理結(jié)構(gòu)比較完善；

（二）最近三年內(nèi)無重大違法違規(guī)行為；

（三）內(nèi)控體系比較健全，具備較高的風(fēng)險(xiǎn)管理水平；

（四）法律、行政法規(guī)及中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。第二十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自知悉其股東發(fā)生以下情況之日起10個(gè)工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告：

（一）所持保險(xiǎn)公司股權(quán)被采取訴訟保全措施或被強(qiáng)制執(zhí)行；

（二）質(zhì)押或解質(zhì)押所持有的保險(xiǎn)公司股權(quán)；

（三）變更名稱；

（四）發(fā)生合并、分立；

（五）解散、破產(chǎn)、關(guān)閉、被接管；

（六）其他可能導(dǎo)致所持保險(xiǎn)公司股權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。

第二十四條 保險(xiǎn)公司股權(quán)采取拍賣方式進(jìn)行處分的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于拍賣前向拍賣人告知本辦法的有關(guān)規(guī)定。投資人通過拍賣競得保險(xiǎn)公司股權(quán)的，應(yīng)當(dāng)符合本辦法規(guī)定的資格條件，并依照本辦法的規(guī)定報(bào)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或者備案。

第二十五條 股東質(zhì)押其持有的保險(xiǎn)公司股權(quán)，應(yīng)當(dāng)簽訂股權(quán)質(zhì)押合同，且不得損害其他股東和保險(xiǎn)公司的利益。

第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對股權(quán)質(zhì)押和解質(zhì)押的管理，在股東名冊上記載質(zhì)押相關(guān)信息，并及時(shí)向有關(guān)機(jī)構(gòu)辦理出質(zhì)登記。

第二十七條 保險(xiǎn)公司股權(quán)質(zhì)權(quán)人受讓保險(xiǎn)公司股權(quán)，應(yīng)當(dāng)符合本辦法規(guī)定的資格條件，并依照本辦法 的規(guī)定報(bào)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或者備案。

第四章 材料申報(bào)

第二十八條 申請人提交申請材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

第二十九條 申請?jiān)O(shè)立保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)向中國保監(jiān)會(huì)提出書面申請，并提交以下材料:

（一）投資人的基本情況，包括組織管理架構(gòu)、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、經(jīng)營范圍、在行業(yè)中所處的地位、投資資金來源說明、對外投資情況、本身及關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)投資入股其他金融機(jī)構(gòu)的情況；

（二）投資人經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的上一財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告，投資人為境外金融機(jī)構(gòu)或主要股東的，應(yīng)提交經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的最近三年的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；

（三）投資人最近三年的納稅證明和由征信機(jī)構(gòu)出具的投資人征信記錄；

（四）投資人的主要股東和實(shí)際控制人及其與保險(xiǎn)公司其他投資人之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的情況說明；

（五）投資人的出資協(xié)議書或股份認(rèn)購協(xié)議書及投資人的股東會(huì)或股東大會(huì)或相關(guān)主管機(jī)構(gòu)同意其投資的證明材料；

（六）投資人為金融機(jī)構(gòu)的，需提交審慎監(jiān)管指標(biāo)報(bào)告和所在地金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)出具的監(jiān)管意見；

（七）投資人最近三年無重大違法違規(guī)記錄的聲明；

（八）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第三十條 保險(xiǎn)公司變更注冊資本，應(yīng)當(dāng)向中國保監(jiān)會(huì)提出書面申請，并提交以下材料:

（一）公司股東大會(huì)通過的增加或者減少注冊資本的決議；

（二）增加或者減少注冊資本的方案和可行性研究報(bào)告；

（三）增加或者減少注冊資本后的股權(quán)結(jié)構(gòu)；

（四）驗(yàn)資報(bào)告和股東出資或者減資證明；

（五）退出股東的名稱、基本情況及減資金額；

（六）新增股東需提交本辦法第二十九條規(guī)定的有關(guān)材料；

（七）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第三十一條 股東轉(zhuǎn)讓保險(xiǎn)公司的股權(quán)，受讓方出資或持股比例達(dá)到保險(xiǎn)公司注冊資本5%以上的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向中國保監(jiān)會(huì)提出書面申請，并提交股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議。

受讓方為新增股東的，還需提交本辦法第二十九條規(guī)定的有關(guān)材料。

第三十二條 股東轉(zhuǎn)讓保險(xiǎn)公司的股權(quán)，受讓方出資或持股比例不足保險(xiǎn)公司注冊資本5%的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向中國保監(jiān)會(huì)提交股權(quán)轉(zhuǎn)讓報(bào)告和股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議。

受讓方為新增股東的，還需提交本辦法第二十九條規(guī)定的有關(guān)材料。

第三十三條 保險(xiǎn)公司首次公開發(fā)行股票或者上市后再融資的，應(yīng)當(dāng)提交以下材料:

（一）公司股東大會(huì)通過的首次公開發(fā)行股票或者上市后再融資的決議，以及授權(quán)董事會(huì)處理有關(guān)事宜的決議；

（二）首次公開發(fā)行股票或者上市后再融資的方案；

（三）首次公開發(fā)行股票或者上市后再融資以后的股權(quán)結(jié)構(gòu)；

（四）償付能力與公司治理狀況說明；

（五）經(jīng)營業(yè)績與財(cái)務(wù)狀況說明；

（六）中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定提交的其他材料。

第五章 附 則

第三十四條 保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司的股權(quán)管理適用本辦法，法律、行政法規(guī)或中國保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三十五條 保險(xiǎn)公司違反本辦法，擅自增（減）注冊資本、變更股東、調(diào)整股權(quán)結(jié)構(gòu)的，由中國保監(jiān)會(huì)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第三十六條 本辦法由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第三十七條 本辦法自2009年 月 日起施行。中國保監(jiān)會(huì)2000年4月1日頒布的《向保險(xiǎn)公司投資入股暫行規(guī)定》（保監(jiān)發(fā)[2000]49號）以及2001年6月19日發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范中資保險(xiǎn)公司吸收外資參股有關(guān)事項(xiàng)的通知》（保監(jiān)會(huì)令[2001]126號）同時(shí)廢止

第三篇：保險(xiǎn)公司日常管理辦法

攸縣片區(qū)經(jīng)理日常管理辦法

一、片區(qū)經(jīng)理職責(zé)

（一）職場培訓(xùn)。負(fù)責(zé)所轄農(nóng)服所出單點(diǎn)的各項(xiàng)服務(wù)工作，組織職場財(cái)險(xiǎn)知識培訓(xùn)；

（二）業(yè)務(wù)拓展。通過個(gè)人社會(huì)資源，積極發(fā)掘當(dāng)?shù)貪撛跇I(yè)務(wù)資源，并提供全方位的保險(xiǎn)服務(wù)；

（三）深度開發(fā)。在做好續(xù)保業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，深度開發(fā)客戶的保險(xiǎn)需求，尤其是客戶在非車險(xiǎn)產(chǎn)品方面的需求；

（四）理賠協(xié)助。協(xié)助理賠部門做好理賠面對面交流會(huì)，及時(shí)反映并解決理賠疑難問題。

（五）單證管理。對出單點(diǎn)的單證按承保管理要求及時(shí)歸檔裝訂，承保資料齊全。

（六）執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度，參加公司有關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)等活動(dòng)；

二、日常管理

（一）所有片區(qū)經(jīng)理跟專員一樣嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間上班，一律微信拍照發(fā)送到“區(qū)域經(jīng)理群”簽到。特殊情況須向上級主管請假報(bào)備。

（二）每周須參加農(nóng)網(wǎng)周會(huì)、產(chǎn)說會(huì)或者創(chuàng)說會(huì)，并就財(cái)險(xiǎn)方案、業(yè)績追蹤、喜訊報(bào)道等進(jìn)行宣導(dǎo)或者組織安排財(cái)險(xiǎn)專題知識培訓(xùn)。

（三）每天進(jìn)行業(yè)務(wù)追蹤，并就追蹤情況填入“每日車險(xiǎn)業(yè)務(wù)追蹤表”拍照上傳至“區(qū)域經(jīng)理群”

（四）統(tǒng)籌所在片區(qū)代理人及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展，積極發(fā)掘當(dāng)?shù)貪撛跇I(yè)務(wù)資源。每個(gè)季度須最少發(fā)展2名合格代理人及一家合作網(wǎng)點(diǎn)。每周須進(jìn)行一次代理人面談，并將面談結(jié)果反饋上報(bào)。

（五）負(fù)責(zé)收集整理所在轄區(qū)的市場動(dòng)態(tài)及職場動(dòng)態(tài)、積極協(xié)調(diào)或提交匯報(bào)解決職場飛單問題。

第四篇：保險(xiǎn)公司收購合并管理辦法

保險(xiǎn)公司收購合并管理辦法

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范保險(xiǎn)公司收購合并行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司及其股東的合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序和社會(huì)公共利益，促進(jìn)保險(xiǎn)市場資源的優(yōu)化配置，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》（以下簡稱《保險(xiǎn)法》）、《中華人民共和國公司法》及相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司，是指經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱中國保監(jiān)會(huì)）批準(zhǔn)設(shè)立，并依法注冊的保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司、再保險(xiǎn)公司。

第三條 保險(xiǎn)公司收購合并必須遵守法律、行政法規(guī)及中國保監(jiān)會(huì)的規(guī)定，不得損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得危害國家金融安全和社會(huì)公共利益。

第四條 保險(xiǎn)公司收購合并涉及行業(yè)準(zhǔn)入、經(jīng)營者集中申報(bào)、國有股權(quán)轉(zhuǎn)讓等事項(xiàng)，需要取得國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)在取得批準(zhǔn)后進(jìn)行。

第五條 保險(xiǎn)公司收購合并的有關(guān)各方必須向中國保監(jiān)會(huì)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏。

第六條 保險(xiǎn)公司的董事、監(jiān)事、高級管理人員在收購合并活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)，維護(hù)保險(xiǎn)公司資產(chǎn)的安全，保護(hù)保險(xiǎn)公司和全體股東的合法權(quán)益。

第七條 會(huì)計(jì)師事務(wù)所、專業(yè)評估機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)公司收購合并中應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。

第二章 收 購

第八條 本辦法所稱收購是指收購人一次或累計(jì)取得保險(xiǎn)公司三分之一以上（不含三分之一）股權(quán)，且成為該保險(xiǎn)公司第一大股東的行為；或者收購人一次或累計(jì)取得保險(xiǎn)公司股權(quán)雖不足三分之一，但成為該保險(xiǎn)公司第一大股東，且對保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)控制的行為。

收購人包括投資人及其關(guān)聯(lián)方、一致行動(dòng)人。

第九條 保險(xiǎn)公司收購應(yīng)由被收購保險(xiǎn)公司向中國保監(jiān)會(huì)提出申請，并提交以下材料：

（一）收購申請書；

（二）收購整體方案，包括可行性研究、交易結(jié)構(gòu)、實(shí)施步驟、資金來源、支付方式、后續(xù)安排；

（三）交易價(jià)格及定價(jià)依據(jù)說明，如涉及國有股權(quán)轉(zhuǎn)讓還應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定提交資產(chǎn)評估報(bào)告、主管機(jī)構(gòu)同意其轉(zhuǎn)讓或投資的證明材料、公開掛牌轉(zhuǎn)讓的證明材料；

（四）投資人及其關(guān)聯(lián)方、一致行動(dòng)人參與本次收購的情況；

（五）經(jīng)營者集中申報(bào)說明或有關(guān)批準(zhǔn)文件；

（六）專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的意見；

（七）采取受讓股權(quán)方式的，應(yīng)當(dāng)提交股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，受讓方為新增股東的，還應(yīng)當(dāng)提交《保險(xiǎn)公司股權(quán)管理辦法》第二十八條或《中華人民共和國外資保險(xiǎn)公司管理?xiàng)l例》（以下簡稱《外資保險(xiǎn)公司管理?xiàng)l例》）第九條規(guī)定的有關(guān)材料；

（八）采取認(rèn)購增發(fā)股權(quán)方式的，應(yīng)當(dāng)提交《保險(xiǎn)公司股權(quán)管理辦法》第二十九條或《外資保險(xiǎn)公司管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定的有關(guān)材料；

（九）中國保監(jiān)會(huì)根據(jù)審慎監(jiān)管原則要求提供的其他材料。

第十條 被收購保險(xiǎn)公司針對收購所做出的決策及采取的措施，應(yīng)當(dāng)有利于維護(hù)保險(xiǎn)公司及其股東的利益，不得利用保險(xiǎn)公司資源向收購人提供任何形式的財(cái)務(wù)資助。

第十一條 自簽訂股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議、出資協(xié)議書或股份認(rèn)購協(xié)議起至相關(guān)股權(quán)或股份完成過戶的期間為收購過渡期。在收購過渡期內(nèi)，除為挽救面臨嚴(yán)重財(cái)務(wù)困難的保險(xiǎn)公司外，收購人不得提議改選保險(xiǎn)公司董事會(huì)，被收購保險(xiǎn)公司不得進(jìn)行有重大影響的投資、購買和出售資產(chǎn)行為，或者與收購人及其關(guān)聯(lián)方進(jìn)行交易。

第十二條 除風(fēng)險(xiǎn)處置或同一控制人控制的不同主體之間的轉(zhuǎn)讓等特殊情形外，收購人應(yīng)書面承諾自收購?fù)瓿芍掌鹑陜?nèi)，不轉(zhuǎn)讓所持有的被收購保險(xiǎn)公司股權(quán)或股份。

第三章 合 并

第十三條 本辦法所稱合并是指兩家或兩家以上保險(xiǎn)公司合并為一家保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司合并可以采取吸收合并或者新設(shè)合并，但不得違反《保險(xiǎn)法》第九十五條關(guān)于分業(yè)經(jīng)營的有關(guān)規(guī)定。

第十四條 保險(xiǎn)公司合并應(yīng)由擬合并的保險(xiǎn)公司共同向中國保監(jiān)會(huì)提出申請，并提交以下材料：

（一）合并申請書；

（二）合并各方的股東會(huì)、股東大會(huì)或董事會(huì)決議；

（三）合并協(xié)議；

（四）合并整體方案，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)安排、債權(quán)債務(wù)安排、資產(chǎn)分配和資產(chǎn)處分計(jì)劃、業(yè)務(wù)范圍調(diào)整說明、分支機(jī)構(gòu)整合方案、現(xiàn)任和擬任高級管理人員簡歷、員工安置計(jì)劃；

（五）經(jīng)營者集中申報(bào)說明或有關(guān)批準(zhǔn)文件；

（六）專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的意見；

（七）中國保監(jiān)會(huì)根據(jù)審慎監(jiān)管原則要求提供的其他材料。

第十五條

合并各方應(yīng)當(dāng)自取得中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)之日起十日內(nèi)通知債權(quán)人和投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，三十日內(nèi)在報(bào)紙上公告。

第十六條

合并各方的債權(quán)債務(wù)和保單責(zé)任應(yīng)當(dāng)由存續(xù)保險(xiǎn)公司或者新設(shè)保險(xiǎn)公司承繼。

第十七條

保險(xiǎn)公司合并后的業(yè)務(wù)范圍由中國保監(jiān)會(huì)按照有關(guān)規(guī)定重新核準(zhǔn)。

經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)后的業(yè)務(wù)范圍小于合并各方業(yè)務(wù)范圍的，合并各方應(yīng)當(dāng)自取得中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)后的六個(gè)月內(nèi)將相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給符合資質(zhì)的保險(xiǎn)公司。

第十八條

合并各方原有分支機(jī)構(gòu)由存續(xù)保險(xiǎn)公司或者新設(shè)保險(xiǎn)公司承繼。保險(xiǎn)公司合并后，在中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)同一轄區(qū)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)數(shù)量，應(yīng)當(dāng)符合《保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。

第四章

監(jiān)督管理

第十九條

中國保監(jiān)會(huì)依法對保險(xiǎn)公司收購合并進(jìn)行監(jiān)管。

第二十條

中國保監(jiān)會(huì)在審核保險(xiǎn)公司收購合并申請時(shí)，主要考慮以下因素：

（一）對存續(xù)保險(xiǎn)公司或新設(shè)保險(xiǎn)公司經(jīng)營持續(xù)性的影響，包括償付能力狀況、財(cái)務(wù)狀況、管理能力；

（二）對保險(xiǎn)行業(yè)的影響，包括保險(xiǎn)市場公平競爭、保險(xiǎn)行業(yè)競爭能力、保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)處置；

（三）對保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益、國家金融安全和社會(huì)公共利益的影響。

第二十一條

經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，收購人在收購?fù)瓿珊罂梢钥刂苾蓚€(gè)經(jīng)營同類業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。

第二十二條

在保險(xiǎn)公司收購合并完成后十二個(gè)月內(nèi)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度前三十日內(nèi)，將上一季度有重大影響的投資、購買或者出售資產(chǎn)、關(guān)聯(lián)交易、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓、保險(xiǎn)消費(fèi)者告知、社會(huì)公告、高級管理人員變更、員工安置等情況書面報(bào)告中國保監(jiān)會(huì)。

第二十三條

保險(xiǎn)公司收購合并的有關(guān)各方未按照規(guī)定履行報(bào)告、公告、告知義務(wù)或者在報(bào)告、公告等文件中有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏的，中國保監(jiān)會(huì)有權(quán)責(zé)令改正，并采取監(jiān)管談話、出具監(jiān)管函、責(zé)令暫?；蛘咄Ｖ故召徍喜⒒顒?dòng)等監(jiān)管措施。

第二十四條

保險(xiǎn)公司收購合并的有關(guān)各方未如實(shí)向中國保監(jiān)會(huì)申報(bào)實(shí)際控制人情況及關(guān)聯(lián)關(guān)系，或存在為他人代持股權(quán)行為，且對收購合并行為構(gòu)成重大影響的，中國保監(jiān)會(huì)可以采取限制其股東權(quán)利、責(zé)令轉(zhuǎn)讓等措施。

第二十五條

對保險(xiǎn)公司收購合并的有關(guān)各方存在違法行為或失信行為的，中國保監(jiān)會(huì)可以設(shè)立誠信檔案，并限制其在三年內(nèi)投資保險(xiǎn)公司。

對專業(yè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)未能如實(shí)反映保險(xiǎn)公司收購合并程序合法性和資產(chǎn)狀況的，中國保監(jiān)會(huì)可以設(shè)立誠信檔案，并限制其在三年內(nèi)參與保險(xiǎn)公司收購合并。

第二十六條

在保險(xiǎn)公司收購合并過程中，中國保監(jiān)會(huì)可以與商務(wù)部、中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)以及工商行政管理和稅務(wù)管理部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對申報(bào)信息的完整性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行核查。

第五章

附

則

第二十七條

自簽訂收購合并協(xié)議起之前十二個(gè)月內(nèi)，曾經(jīng)具有關(guān)聯(lián)關(guān)系情形的視同關(guān)聯(lián)方。

第二十八條

兩家或以上投資人投資入股同一家保險(xiǎn)公司，時(shí)間間隔不超過三個(gè)月的，如無相反證據(jù)，則視為一致行動(dòng)人。

第二十九條

經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司收購合并活動(dòng)中的投資人可不適用《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于<保險(xiǎn)公司股權(quán)管理辦法>第四條有關(guān)問題的通知》第二條關(guān)于投資保險(xiǎn)公司年限的規(guī)定。

第三十條

經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司收購合并活動(dòng)中的投資人可采取并購貸款等融資方式，但規(guī)模不能超過貨幣對價(jià)總額的50%。

第三十一條

當(dāng)保險(xiǎn)公司存在重大風(fēng)險(xiǎn)，可能嚴(yán)重危及社會(huì)公共利益和金融穩(wěn)定時(shí)，由中國保監(jiān)會(huì)經(jīng)商有關(guān)部門，并報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)后，中國保險(xiǎn)保障基金有限責(zé)任公司可以參與保險(xiǎn)公司收購合并。

第三十二條

外國投資人在中國境內(nèi)進(jìn)行保險(xiǎn)公司收購合并活動(dòng)，在收購合并完成后外資股東出資或者持股比例占保險(xiǎn)公司注冊資本超過25%的,應(yīng)當(dāng)符合《外資保險(xiǎn)公司管理?xiàng)l例》第八條的相關(guān)資質(zhì)規(guī)定。

第三十三條

保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、保險(xiǎn)互助組織的收購合并活動(dòng)參照本辦法執(zhí)行。

第三十四條

本辦法由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條

本辦法自2014年6月1日起施行。

第五篇：保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法

××××保險(xiǎn)股份有限公司 理賠客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為切實(shí)有效提高投訴案件處理時(shí)效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。

第三條 本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎(jiǎng)懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。

第四條 投訴處理的基本原則

（一）保密原則。公司對投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；

（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實(shí)、分清責(zé)任、公平協(xié)商；

（三）合理原則。以事實(shí)為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；

（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；

（五）效率原則。投訴處理遵循時(shí)限規(guī)定，事實(shí)清楚、要求合理的需投訴迅速解決。

第二章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工

第五條 組織架構(gòu)

客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：

一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：

副組長： 成 員：

二、投訴處理小組：

組 長：總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。

成 員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線主管。

第六條 工作職責(zé)

一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：

（一）啟動(dòng)投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；

（二）督促、催辦投訴處理部門及時(shí)處理客戶投訴；

（三）對客戶投訴情況進(jìn)行匯總，并定期進(jìn)行分析，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議；

（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。

二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：

（一）主動(dòng)處理投訴問題、跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展情況，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；

（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解 決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；

（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時(shí)與機(jī)構(gòu)相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；

（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟(jì)損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請求的同時(shí)妥善處理相關(guān)保險(xiǎn)合同，避免遺留隱患；

（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；

（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議，盡快降低投訴率；

（七）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大投訴處理情況及落實(shí)結(jié)果；

（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實(shí)清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。

三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)

總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：

（一）立即安排人員調(diào)查、核實(shí)被投訴事項(xiàng)，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；

（二）對投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出處理意見，落實(shí)處理結(jié)果；

（三）及時(shí)向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。

四、分公司理賠部投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)

分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；

（二）負(fù)責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；

（三）對投訴事項(xiàng)提出處理意見，落實(shí)處理結(jié)果；

（四）及時(shí)向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。

五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)

投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對的是一個(gè)組織，責(zé)任人為這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。

第三章 投訴處理流程

第七條 接到客戶投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。

一、總、分公司投訴處理部門收到×××××轉(zhuǎn)來的投訴信息后，要立即查詢案件信息，根據(jù)投訴內(nèi)容與該案件投訴的主要責(zé)任人聯(lián)系，安排并督促其進(jìn)行處理，并向投訴主要責(zé)任人進(jìn)行了解，詢問原因，解決投訴問題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶提出解決措施與建議。對于有一定難度的投訴案件應(yīng)及時(shí)上報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或總公司相關(guān)人員獲得支持，將投訴盡快妥善處理完畢；

二、投訴主要責(zé)任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容及案件信息查找原因，并根據(jù)具體情況進(jìn)行解決，并向投 訴管理人員進(jìn)行反饋。原則上自接到投訴后3個(gè)工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；

三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)最長不超過24小時(shí)將投訴處理進(jìn)展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電×××××?xí)r，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。

四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)

（一）客戶接受我司提出的處理方案；

（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；

（三）投訴管理部門認(rèn)定的無效投訴。

五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點(diǎn)擊結(jié)案。

六、提出管理改進(jìn)意見

投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營管理問題時(shí)，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當(dāng)以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進(jìn)意見，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。

第四章 危機(jī)應(yīng)對

第八條 針對緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會(huì)進(jìn)行討論并出具處理意見后上報(bào)總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論決定。最終處理意見要在當(dāng)日進(jìn)行反饋。

第五章 獎(jiǎng)懲措施

第九條 針對客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報(bào)線確定），根據(jù)投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，具體通知如下：

一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：

1、普通投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人進(jìn)行提醒，并協(xié)調(diào)處理投訴；

2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具50元罰單，并對該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行提醒，同時(shí)緊急協(xié)調(diào)處理投訴；

3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時(shí)快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。

二、危機(jī)投訴：

1、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款100元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款100元；對中國保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；

2、媒體報(bào)道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；

3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動(dòng)公關(guān)才能消除影 響的，對直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費(fèi)用的10%。

三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。

四、總公司投訴管理崗對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個(gè)案特報(bào)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。

投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進(jìn)行備案，同時(shí)由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎(jiǎng)罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。

第五章 附則

第十條 本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。

總公司理賠追償事業(yè)部

××××××××