第一篇：屈臣氏如何利用消費者心理的分析

屈臣氏如何利用消費者心理的分析

屈臣氏(wastons)是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商。從一個小小的廣東大藥房發(fā)展到一個在中國擁有兩百多家連鎖店的集團，屈臣氏的高速拓展與它的正確營銷策略，那它的營銷策略是如何吸引消費者呢？

一、利用女性沖動型消費心理

女性無疑是沖動型消費的主力軍。日本一個專門研究消費者形態(tài)的機構(gòu)有一個統(tǒng)計，女性沖動性購買的比率為34.9％。換句話說，每三個女性消費者里面，就有一個是沖動性購買者。女性的非理性消費徹底顛覆了經(jīng)濟學(xué)家所能預(yù)測的消費模式，我們常常會看到這樣的現(xiàn)象，女性在進入超市之前作了周密的購物計劃，但在購物的時候卻買回不少自己喜歡卻并不實用、甚至根本還用不上的商品。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會用更多的時間進行逛街購物，她們愿意投入大量時間去尋找更宜或是更好的產(chǎn)品，屈臣氏最終將中國大陸的主要目標(biāo)市場鎖定在18歲-40歲的女性，特別是18歲-35歲的時尚女性。

有人說，女人錢是最好賺的。一個女人可以在沖動之下專程打“飛的”去掃蕩名牌，也可以一時興起買下上萬的穿不上幾次的衣服。經(jīng)濟學(xué)家說，女人們的這種消費軌跡無法琢磨，因為沒有一絲規(guī)律可循。

所以，琢磨女人的消費動態(tài)，就成了難以完成的任務(wù)，她們消費的理由林林總總，總是不乏借口。但困擾著經(jīng)濟學(xué)家們的是女性為什么傾向于非理性消費？

女性容易受到情緒因素的影響，是心理更不成熟、更為脆弱的群體。女性中最常見的就是情緒化消費。據(jù)統(tǒng)計有50%以上的女性在發(fā)了工資后會增加逛街的次數(shù)，40%以上的女性在極端情緒下（心情不好或者心情非常好的情況）增加逛街次數(shù)。可見，購物消費是女性緩解壓力、平衡情緒的方法，不論花了多少錢，只要能調(diào)整好心情，80%左右的女人都認(rèn)為值得。這也可以佐證上文中科學(xué)家們的研究成果。

當(dāng)然沖動型消費還容易受到人為氣氛的影響。當(dāng)消費者光顧的門店在進行商品促銷的時候，往往能夠激發(fā)消費者的購物沖動。對于某些商品來說，可能消費者處于可買可不買的邊緣，但促銷折扣往往能夠引起消費者的沖動購物。

城市高收入代表的白領(lǐng)麗人并不吝惜花錢，物質(zhì)需求向精神享受的過渡，使她們往往陶醉于某種獲得小利后成功的喜悅，祈望精神上獲得滿足。屈臣氏正是撲捉了這個微妙的心理細(xì)節(jié)，成功地策劃了一次又一次的促銷活動。

屈臣氏其中的營銷策略：1屈臣氏的常規(guī)促銷活動每年都會定期舉行，特別是自有品牌商品的促銷，如“全線八折”、“免費加量”、“買一送一”、“任意搭配”等等會在每年中定期舉辦，并且在活動中經(jīng)常都會包含：“剪角抵用券”、“滿50元超值10元換購”、“本期震撼低價”;

2、豐富多彩

促銷商品品種繁多，如：絲炫系列、玫瑰新品、專業(yè)護膚系列、維有新健康、營養(yǎng)街、清亮新視界、知足便利店、關(guān)愛自己、完美紙世界??

沖動型消費分為以下三種

（1）純沖動型。顧客事先完全無購買愿望，沒有經(jīng)過正常的消費決策過程，臨時決定購買。購買時完全背離對商品和商標(biāo)的正常選擇，是一種突發(fā)性的行為，出于心理反應(yīng)或情感沖動而“一時興起”或“心血來潮”，或是“圖新奇”、“求變化”。每當(dāng)看到大肆宣傳的自有品牌新產(chǎn)品，總是不由自主地想去嘗試，加上店內(nèi)的濃郁氛圍，令你滿心歡喜的把產(chǎn)品選購回家。例如sale周年慶，冬日減價，加一元多一件等，當(dāng)你來到店面時會突然激起購買的沖動

（2）刺激沖動型。顧客在購物現(xiàn)場見到某種產(chǎn)品或某些廣告宣傳、營業(yè)推廣，提示或激起顧客尚未滿足的消費需求，從而引起消費欲望決定購買，是購物現(xiàn)場刺激的結(jié)果。每期?？男麄鳎陠T的專業(yè)推銷，網(wǎng)站的定期更新，例如：潤肌膚心動價：這是針對10月份至11月份秋天氣候干燥，主推秋季滋潤護膚系列商品為主，包括“秋季護膚易”、“健康新動力”、“護齒小百科”、“貼身溫柔享”、“天天新欲望”等等。針對秋天的還有另外一個主題是“秋之野性”，推出眾多秋季應(yīng)季時尚潮流物品，充分體現(xiàn)時尚潮流魅力?！皠?chuàng)造一個友善、充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境”是屈臣氏賣場布置的精髓，為了創(chuàng)造一個好的促銷氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場地方面成本，每次促銷會更換賣場所有的宣傳掛畫、價格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、POP，雖然有浪費之嫌，同時舍得投入也是獲得回報根本。

（3）計劃沖動型。顧客具有某種購買需求，但沒有確定購買地點和時間。如得知某超市要讓利銷售，專門到該超市購物，但沒有具體的購物清單，因而買“便宜貨”是有計劃的，買何種“便宜貨”則是沖動的。

二、以專業(yè)化指導(dǎo)、特色化服務(wù)吸引顧客、利用自有品牌提升企業(yè)形象、增加與

其他品牌的不同——消費者剩余

專業(yè)化指導(dǎo) 屈臣氏現(xiàn)在擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括八十位全職

藥劑師和一百五十位“健康活力大使”。他們均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費提供保持健康生活的咨詢和建議。

特色化服務(wù) 每家屈臣氏個人護理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，貨品分門別類，擺放整齊，便于顧客挑選；在店內(nèi)陳列信息快遞《護膚易》等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)配分和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計劃，采用先進的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，我們可以看到的是，屈臣氏關(guān)心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個人護理”的特色服務(wù)。

企業(yè)品牌位于零售商品牌系統(tǒng)的最上層，是整個品牌系統(tǒng)的根基。從消費者的角度來說，企業(yè)品牌對于顧客而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商店的一個名稱，它們是讓潛在顧客相信的最本質(zhì)的內(nèi)容，也是影響消費者對商店的選擇和實施購買行為的一個非常重要的因素。

由此，屈臣氏在顧客間樹立了良好的口碑，再運用大量的優(yōu)惠政策，使消費者樂意去屈臣氏花錢，消費者剩余是指消費者購買某種商品時，所愿支付的價格與實際支付的價格之間的差額。從而屈臣氏顧客產(chǎn)生了消費者剩余，消費者愿意花更高的價格去購買產(chǎn)品。消費者愿意出的最高價格并不一定等于供求雙方?jīng)Q定的市場價格。消費者剩余可以用下列公式來表示：消費者剩

余=買者的評價-買者的實際支付。比如說，在加一元多一件的優(yōu)惠當(dāng)中，原本消費者的期待是兩件商品20元，但是優(yōu)惠政策似乎一下子讓人省了9元，沖動的婦女群體怎不會不亦樂乎地放入籃中。

三、分析銷售利潤

一支成本價為8RMB的洗發(fā)水，剛上市，定價為28RMB，進貨1000支，成本總額為8*1000＝8000，由于新產(chǎn)品推出可以吸引小部分顧客的眼球，但可能大家心目中認(rèn)為的性價比不高，難以吸引大量顧客?？墒菍嶋H上，輕而易舉的，屈臣氏小賺了一輪，賣出100支，銷售金額為28*100＝ 2800；新一輪的瘋狂銷售開始，隨著銷售活動，推出“原價28，驚爆價26”，還附送一支小瓶的新產(chǎn)品（設(shè)其成本為5RMB且不盈利，僅作宣傳）。這時候應(yīng)該是開始了，經(jīng)過約15天的周期，大賣500支，這時候已經(jīng)幾乎是廣大婦女同胞們瘋狂掃貨期隨便掃過了。銷售金額：26*500-5*500＝10500，迅速回本。終于到了最后沖刺的階段了。“30RMB＋1RMB＝2支”，那還用得著考慮? “您只要加一元，就可以換購指定商品！”銷售金額：29*（400/2）＝5800 最后清算一下，經(jīng)過三輪營銷策略后，銷售總額為：2800+10500+5800＝19100 RMB。扣除成本8000RMB，最終盈利11100RMB。

參考文獻出處：《換個角度學(xué)經(jīng)濟》黃點波 百度文庫

第二篇：消費者心理分析

八大類型顧客的消費特點分析

從提高顧客滿意度和忠誠度的角度來講，零售賣場要想形成具有差異化的核心競爭力并將服務(wù)品牌真正地打造出來，那么就必須要實實在在地從營業(yè)員的素質(zhì)、特色服務(wù)、購物環(huán)境等方面入手來多下功夫。下面，筆者僅就零售賣場中的促銷員與營業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營業(yè)人員”)所應(yīng)具備的素質(zhì)來談一些看法，以供有關(guān)家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。

今年7月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個有趣的測試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場來做營業(yè)員。沒想到的是，一個月之后，這兩位對家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場內(nèi)的其它營業(yè)人員感到了壓力。為什么？因為這兩位服務(wù)明星在對顧客類型及各自特點的分析、營業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實的基礎(chǔ)。所以說，作為零售賣場中的營業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因為這才是真正具有“內(nèi)功”的營業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。

若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費特征進行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點、次要特點和其它特點都有所不同，這就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從手機市場近幾年來的實際情況來分析，常見顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。

果斷型——行為果斷的顧客：主要特點：懂得他(她)要的是什么樣的商品；

次要特點：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點：對其它的見解不感興趣。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。

消費心理分析：

這種類型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。

沖動型——容易沖動的顧客：主要特點：會很快地做出選擇或決定；

次要特點：急躁、無耐心；

其它特點：有時會突然停止購買行為。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。

消費心理分析：

這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定商品的類型。

實際型——了解實際的顧客：主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺；

其它特點：注重查看商品的標(biāo)識。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細(xì)一點。

消費心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。

周到型——考慮周到的顧客：主要特點：需要與別人商量；

次要特點：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。

消費心理分析：

這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。

沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點：不愿交談只愿思考；

次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息；

其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。

營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。

消費心理分析：

盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。

猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點：自己下決心的能力很??；

次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；

其它特點：希望營業(yè)人員當(dāng)參謀。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

消費心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話；

次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；

其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。

營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。

消費心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。

過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；

其它特點：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時適宜用“對--但是”這樣的話語。消費心理分析：

在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對--但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。

顧客為什么會有異議

a.顧客對促銷員還不信任

初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；

b.顧客對自己不自信

顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹，因此需要進一步咨詢來證實。

c.顧客的期望沒有得到滿足

顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，希望通過提出疑問和異議來達到目的。d.顧客對促銷員的服務(wù)不夠滿意

促銷員在主動相迎、了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。e.促銷員沒有提供足夠的信息

對于顧客關(guān)心的問題。促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。

f.顧客有誠意購買

調(diào)查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。

如何解答顧客疑問

A.持有積極態(tài)度

☆ 熱情自信：記?。耗闶穷櫩偷念檰?！

☆ 保持禮貌，面帶形容。

☆ 態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。

☆ 表情平靜，訓(xùn)練有素。

B.先弄清楚顧客反對或懷疑的原因

☆ 聽清顧客的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。

☆ 禮貌性地向顧客詢問其疑問或異議的原因。

☆ 認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因。

c.根據(jù)顧客疑問或異議的原因予以回答

☆ 對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。

☆ 避開弱點，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點

☆ 顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面。

☆ 對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。

d.隨時注意核查顧客反應(yīng)，觀察和詢問顧客態(tài)度是否有所改變。

第三篇：消費者心理調(diào)查報告分析

消費者心理調(diào)查報告分析

消費者心理調(diào)查報告分析

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消費者心理調(diào)查報告分析

消費者心理學(xué)是研究人們在消費過程中由于受到心理暗示的影響而產(chǎn)生的行為變化，對于商業(yè)經(jīng)營者來講，如果能在消費者購物過程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進商品的消費。

消費者行為對商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場布局與廣告的發(fā)放等對商品促銷、商場經(jīng)濟效益都是密切相關(guān)的。在本次頂崗實習(xí)期間，通過對消費者行為分析，我對商場商品促銷方面總結(jié)了一些結(jié)論并提出一些注意事項。

此次的實習(xí)單位是光華華潤蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實習(xí)單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營業(yè)面積達幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經(jīng)營的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬。但從商品經(jīng)營大類來分，主要有以下幾個大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調(diào)、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經(jīng)濟水平都比較寬裕，這對商場的銷售額和銷售利潤率都會產(chǎn)生重要影響。針對這一問題，如何做好商場商品促銷提高商場的銷售額和銷售利潤率，進而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益是一個非常有意義且值得深思的問題。

通常來講，進入商場的人群大致可以分為三類：有明確購買動機的消費者，無明確購買動機的消費者和無購買動機的顧客。無明確購

買動機的顧客在進入商場之前并無明確購買計劃，而無購買計劃的顧客則根本沒打算購買任何商品，他們在進入商場參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買某種商品，或是看到自己早已想買而一直沒碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識經(jīng)驗有關(guān)的某一新產(chǎn)品等。從而需求欲望與購買動機引起這兩類人的購買欲望是零售業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容之一，這些欲望、動機的產(chǎn)生，在很大程度上是消費者彼此在商場進進出出，在商場通道之前穿行相互影響的結(jié)果。

本來我是被分配在食品部門，主要工作是負(fù)責(zé)冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質(zhì)期，因為這些食品的保質(zhì)期都相對較短，大概做了兩三天，就被調(diào)換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費，公交卡、退換貨、贈品發(fā)放、會員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問題處理都是我們需要做的。另外我在空余時間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會接觸到形形色色的消費者，并且能聽到他們對蘇果不同的評價。在圣誕節(jié)來臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋果、巧克力的銷量特別高，一般購買對象為青年情侶、夫妻、中年消費者居多。年輕人一般購買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長主要會購買牛奶、奶酪、糖果、書本等。其中消費者們都比較注重商品促銷價格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會暴漲，而且有些限量商品很快會銷售一空。在收銀的時候，很多消費者非常注重特價商品，而且他們結(jié)賬后會將

商品與小票仔細(xì)核對，以防出錯。其中也有發(fā)現(xiàn)問題的時候，有些就會將特價商品放錯，使消費者誤解為特價商品；還有散稱區(qū)的售貨員會將商品價格打錯，明明是土豆的價錢會誤稱為山藥的價格，而且消費者有反應(yīng)這種錯誤已經(jīng)不止一次了，所以值班班長得負(fù)責(zé)幫消費者退貨并且道歉。有時候一次小的失誤會導(dǎo)致很大的麻煩。我們收銀的時候也是，也一定要仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)，不能出一點差錯。

在客服中心負(fù)責(zé)退換貨的時候也發(fā)現(xiàn)過很多問題，有顧客買過霉變的面包；開袋即食的肉制品里面發(fā)現(xiàn)有血，未燒熟；豆制品、肉類等發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)等。所以食品安全是一大問題，在這方面也一定要把好關(guān)?？梢远ㄆ诘貙σ恍┱婵瞻b的食品進行抽樣檢查，一些生鮮食品每天都要嚴(yán)格把關(guān)，避免將過期產(chǎn)品擺放在貨架上。同時在辦會員卡的時候我也發(fā)現(xiàn)了不少問題，新卡辦理需要十元，另外送1000分的積分；老卡換新卡是加一塊錢，老卡需要回收，另外送100分的積分。而且從七月十二號開始老卡升級統(tǒng)一沒有積分，不少消費者對新卡辦理有意見，他們覺得辦卡不應(yīng)該花那么多的錢，而且超市將老卡的積分全部清空了。消費者覺得沒有考慮到他們的權(quán)益，有些消費者很重視積分換贈商品，這樣一來，他們覺得不能理解了。還有很多消費者覺得辦新卡是自己花錢買的積分所以多數(shù)都不愿辦理，有些消費者還能理解，覺得還可以接受，但有些消費者根本接受不了。其實新卡的功能的確增多了，但是既然是服務(wù)性的行業(yè)就一定要從廣大消費者角度出發(fā)，如果消費者在哪方面有疑惑商家一定要有明確的說明，不要讓消費者產(chǎn)生疑惑，并且應(yīng)該切實考慮到消費者的感受，為顧客的利

益著想。

此外，商場也有很多好的方面，很多消費者都喜歡超市的購物環(huán)境，覺得安靜、干凈。也有一些老年消費者反映商場的面點做得很棒，每天銷量也很高，同時商場的贈品也很多很好。除此之外，商場是非常重視禮貌用語的，特別對收銀員的要求很高。顧客來的時候要說：“歡迎光臨”，顧客結(jié)賬臨走時要雙手遞小票并且說：“謝謝光臨”，如果是刷的VIP卡一定要告知余額，而且說話聲音要洪亮，給顧客留下深刻印象。

我想在接下來的實習(xí)期間會多做多想，不僅要做好本職工作，而且要多關(guān)注消費者，知道他們需要什么并了解他們的心理感受，幫助消費者解決更多的難題。

第四篇：男性消費者心理分析

男性消費者心理分析 2009 年 11 月 02 日 星期一 13:37
男性消費者心理及姿態(tài)特點 男性消費者相對于女性來說，購買商品的范圍較窄，一般多購 買“硬性商品”，考究理性，較強調(diào)陽剛氣質(zhì)。其特點首要清晰示為：（１）考究商品德量、實用性。男性消費者購買商品多為理性購買，不易受商品外觀、外圍及他人的連累。考究商品的啟用效果及普及質(zhì)量，不太關(guān)注末節(jié)。（２）男性消費者心理—購買商品目的供認(rèn)、快速果斷。男性的邏輯思維重力強，并垂 青路過雜志等媒體完備收集有關(guān)產(chǎn)品的情報，決策快速。（３）火性的自尊好勝心，購物不太考究金值問題。由于男性本身所具有的碰擊性和成 果欲較強，所以男性購物時垂青選購高等派頭的產(chǎn)品，而且不愿討價還價，忌諱外人說本人量小 或所購產(chǎn)品“不上檔次”。在琢磨性別變數(shù)時，有兩點需注意：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別區(qū)別。譬如說，口紅當(dāng)然是針對女性市場，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對男性市場。商品的 性別區(qū)別無可禁忌地連累行銷策略，盡管你可以想辦法鼓吹男人買口紅送給女好友，或幫助女人 買領(lǐng)帶送給男好友，但這只能作為一種拓展市場的權(quán)宜計，口紅和領(lǐng)帶的首要行銷策略仍須專程 針對啟用者的性別而定出。男性消費者心理—第二，是市場的 “性別屬性”，即市場本身的性別區(qū)別。許多商品，譬如說一張信用卡，其實是“中性”的無分男人或女人專用。為一項“中性”商品定出行銷策略，必要琢磨市場的性別區(qū)別。例如在一個職業(yè)婦女快速增產(chǎn)的都市里，女性市場清晰然是一個極具 潛力的市場，給一些“中性商品”貼上“女性”標(biāo)簽（例如強調(diào)小型汽車合適女性駕駛。男性消費者心理—操控了商品和市場的“性別屬性”，便可以依據(jù)男女的異常心理，錄 用、定出最合適的行銷策略
男性消費者心理及行為特征 男性消費者相對于女性來說，采購商品的范圍較窄，一般多采購“硬性商 品”，器重感性，較重申陽剛氣質(zhì)。其特征主要展示為：（１）器重商品質(zhì)量、頂事性。男性消費者采購商品多為感性采購，不易受商品外觀、處境及他人的 拉扯。器重商品的起用結(jié)果及整體質(zhì)量，不太注意詳情。（２）男性消費者心理—采購商品標(biāo)準(zhǔn)確切、快速斷然。男性的邏輯思維壓力強，并喜歡透亮雜志等 媒體廣闊收集有關(guān)產(chǎn)品的信息，決策快速。（３）激烈的自尊好勝心，購物不太器高價格問題。由于男性本身所擁有的撞擊性和佳績欲較強，所 以男性購物時喜歡購置高檔闊綽的產(chǎn)品，而且不愿爭長競短，忌諱外人說親手量小或所購產(chǎn)品“不上檔

次”。在考慮性別變數(shù)時，有兩點需關(guān)注：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別差別。譬如說，口紅 當(dāng)然是針對女性市場，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對男性市場。商品的性別差別無可避免地拉扯行銷計謀，盡管你能夠 想辦法鼓吹男人買口紅送給女友好，或激勵女人買領(lǐng)帶送給男友好，但這只能作為一種拓展市場的權(quán)宜計，口紅和領(lǐng)帶的主要行銷計謀仍須專門針對起用者的性別而擬定。男性消費者心理—第二，是市場的“性別屬性”，即市場本身的性別差別。大多商品，譬如說一張信用 卡，其實是“中性”的無分男人或女人專用。為一項“中性”商品擬定行銷計謀，需要考慮市場的性別差別。

例如在一個職業(yè)婦女快速猛增的都市里，女性市場顯然然是一個極具潛力的市場，給一些“中性商品”貼上 “女性”標(biāo)簽（例如重申小型汽車絕對女性駕駛。男性消費者心理—緊握了商品和市場的“性別屬性”，便能夠遵循男女的分岐心理，選取、擬定最絕對 的行銷計謀。男性消費者心理及動作特色 男性消費者相對于女性來說，購買商品的范圍較窄，一般多購買“硬性商品”，著重理性，較強調(diào)陽剛氣質(zhì)。其特色首要展示為：（１）著重商美德量、頂用性。男性消費者購買商品多為理性購買，不易受商品外部、境地及旁人的 攀扯。著重商品的起用結(jié)局及集體質(zhì)量，不太關(guān)愛細(xì)節(jié)。（２）男性消費者心理—購買商品目的適合、火速果斷。男性的邏輯思維力量強，并青睞通行雜志等 媒體普遍收集有關(guān)產(chǎn)品的信息，決策火速。（３）煩躁的自愛好勝心，購物不太著高價值問題。由于男性本身所具有的攻擊性和佳績欲較強，所 以男性購物時青睞選購高檔氣魄的產(chǎn)品，況且不愿討價還價，避免他人說本人量小或所購產(chǎn)品“不上檔次”。在考慮性別變數(shù)時，有兩點需關(guān)切：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別異常。譬如說，口紅 當(dāng)然是針對女性市場，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對男性市場。商品的性別異常無可禁忌地攀扯行銷計謀，盡管你能夠 想門道鼓吹男人買口紅送給女交好，或扶持女人買領(lǐng)帶送給男交好，但這只能作為一種拓展市場的權(quán)宜計，口紅和領(lǐng)帶的首要行銷計謀仍須專門針對起用者的性別而擬定。男性消費者心理—第二，是市場的“性別屬性”，即市場本身的性別異常。很多商品，譬如說一張信用 卡，其實是“中性”的無分男人或女人專用。為一項“中性”商品擬定行銷計謀，需要考慮市場的性別異常。例如在一個職業(yè)婦女火速超產(chǎn)的都市里，女性市場顯然是一個極具潛力的市場，給一些“中性商品”貼上“女 性”標(biāo)

第五篇：營銷巧利用抓住消費者心理需求

營銷巧利用抓住消費者心理需求

“宅男宅女”、“山寨”、“雷”、“囧”……之所以被津津樂道，還是因為觸碰、抓住了人們的某種心理需求和情感傾向，而這些也是非常好的營銷機會。

很“囧”，很“宅”，很“雷”，很“山寨”

最近一年來，我們似乎進入了一個熱詞時代，流行語的火爆非以往可比。即使歸納一下一年來消費者的喜好和生活狀態(tài)，也可以這樣來形容——人們感興趣的信息往往是“很雷很山寨”的，而日子過得呢，“很囧也很宅”！

流行語可以理解成消費者心智信息的標(biāo)簽和風(fēng)向標(biāo)?！罢姓薄ⅰ吧秸?、“雷”、“太CNN”、“囧”、“豬堅強”……的陸續(xù)“井噴”也絕非偶然。社會熱詞之所以被津津樂道，還是因為觸碰、抓住了人們的某種心理需求和情感傾向。若營銷人也能敏銳地抓住這些，將帶來非常好的營銷機會。

而且不管這些流行詞是繼續(xù)被“發(fā)揚光大”，還是短命一現(xiàn)，被更富意味的熱詞所替代，背后主導(dǎo)它們的消費者心理需求和情感傾向，卻將在相當(dāng)長時間里保持穩(wěn)定。

“山寨”無敵“山寨”最初以“山寨機”之名闖入公眾視野，其后，山寨筆記本電腦、山寨家電、山寨明星、山寨建筑層出不窮，總會引起人們極大的興趣。

但筆者認(rèn)為必須關(guān)注“山寨機”名稱的演變，之前的那個名字——“土狼機”其實就代表著雜牌機或黑手機?！吧秸钡奈⒚钪幵谟冢巴晾恰边@樣的貶義詞，進入到了“山寨”階段卻被演化成了褒義！

也就是說，在“土狼機”多年打拼之下，消費者認(rèn)可，甚至欣賞了它們。

“山寨”最大的營銷價值就是，不管哪個行業(yè)，消費者都認(rèn)可了這樣一個市場——質(zhì)量比偽劣產(chǎn)品好得多，價錢比正牌產(chǎn)品便宜得多。這樣，山寨文化給各行各業(yè)都在消費者心智中開辟了一個龐大的市場。

“山寨”的第一個機會在于，人們對模仿創(chuàng)新的寬容和認(rèn)可，也包含著一定程度對知識產(chǎn)權(quán)灰色地帶的容忍?！吧秸背闪艘环N營銷創(chuàng)新的方式，而且只要一提山寨，很多人就知道這個創(chuàng)新“是我想要的”，因為它很“山寨”，無需多解釋。

在品牌建設(shè)上，“山寨”也給了企業(yè)通過與主流品牌對著干，而打造自己品牌的機會。另外，在價格層面，山寨文化讓商家發(fā)現(xiàn)了一個“貧窮的富礦”，山寨成了一個調(diào)動起“窮人”們消費積極性的招牌，給在市場上處于劣勢的商家們，開辟了一條“農(nóng)村包圍城市”的道路。

但是，山寨們還能“山寨”多久，這是個問題。山寨的口碑是土狼機通過提高質(zhì)量，又保持低成本優(yōu)勢，一步步做出來的。如果“新山寨”們徒具山寨之名，行假冒偽劣之實，那“山寨機會”早晚會土崩瓦解。

“囧”，中國表情在過去一年里，“囧”儼然成了中國表情。囧字本意是光明，卻被年輕一代用來表達了困窘的意思，是年輕人無奈情緒的自嘲和釋放。

看看新生代們對“囧”的反應(yīng)，就知道它有多大的營銷魅力了。從報道來看，曾有網(wǎng)友表示：“囧”這個字是可以用來判斷、分清“敵我”的！

甚至有大學(xué)教授表示，在大學(xué)課堂上說出“囧”字時，感覺一下就和“90后”的學(xué)生們親近了許多。

想一想，連學(xué)生們敬畏的大學(xué)教授都通過“囧”把自己“賣”給了學(xué)生，對企業(yè)而言，“囧”字之中也必然蘊含著不可忽視的營銷要素。

“囧”的商業(yè)機會有兩層，一是對“囧”本身的開發(fā)。比如：李寧開發(fā)出“很囧很可愛”的“囧鞋”，把黑貓警長、哪吒和包公等等各種各樣人物的“囧”臉印在鞋面上，10多萬雙鞋，不到兩個月就脫銷。

“囧”對營銷人的另一個機會，在于對年輕人困窘情緒的呼應(yīng)。

“囧”字里蘊含著情感營銷、情感商品的成功秘密——圍繞著年輕人的自嘲、自我釋放展開情感營銷，或者開發(fā)自嘲、釋放類的產(chǎn)品將大有搞頭。

張小盒漫畫就是這方面成功案例，“擅長加班，不擅長追女孩，不擅長討好老板……”的張小盒形象，被許多大品牌租去“填充”廣告。盒子動漫社要做的，就是把年輕人的“囧”勁兒挖掘出來。

而且，隨著經(jīng)濟危機的加深，“囧人”會越來越多，營銷人可不能忽視“囧”帶來的機會?！袄住?，特殊口碑當(dāng)年輕人要表達自己滔滔崇敬之心情和嗷嗷反胃之感覺時，“雷”挺身而出，“雷不死人不償命”，某某很“雷人”，我被“雷到”了，都是這個熱詞慣用之“語法”。對營銷而言，“雷”成了一種特殊的口碑，成了某個東西很荒誕，并且值得大家來“圍觀”的口碑。

通過荒誕來吸引眼球，如果“雷”的尺度把握恰到好處，簡直就是一把營銷“金鑰匙”。相反，如把握不當(dāng)，品牌自己被“雷到”的可能性也是很大的。

其實“雷”現(xiàn)在能成為一種主流口碑類型，反映了很多年輕人“被刺激”的需求格外強烈。如果以前人們說娛樂營銷是個機會的話，那么“雷”的火爆，就在告訴營銷人：年輕人需要的不是簡單的娛樂，而是夸張的，“很好很?弓雖?大”的娛樂。

“宅”，新消費方式“宅”說白了就是懶，不少“80后”的“宅男宅女”們，選擇了在家里既省錢又舒服的生活。“宅男宅女”成為熱詞，最大的價值，就是宣布了這樣一種蠶繭般的生活方式，成了年輕人的主流。

“宅男宅女”們具備這樣的共性：整天窩在家里不出門，常用網(wǎng)絡(luò)提供的各種功能，比如網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)交流之類代替現(xiàn)實中活動。

生活方式是營銷里的一個敏感話題，消費者的生活方式?jīng)Q定著他們的需求，以及通過何種方式能夠達成交易。既然“宅”是一種逐漸被年輕人認(rèn)同為主流生活方式，那么必然蘊藏著企業(yè)的機會。

首當(dāng)其沖的就是銷售方式的適應(yīng)。據(jù)說陳水扁女兒陳幸妤最近當(dāng)起“宅女”，外界感到的一個顯著變化就是，送貨車停留在陳宅門口的次數(shù)多了起來。

以前人們講終端為王，現(xiàn)在“宅人”們連終端都不去了，商家必須直接深入到消費者的“微端”。“宅”的生活方式，首先是遠(yuǎn)程購物的機會，值得商家充分重視和發(fā)掘。另外，配合“宅男宅女”生活的產(chǎn)品也面臨機會。當(dāng)一個人群大量需求都要在“宅”中實現(xiàn)的時候，很多傳統(tǒng)產(chǎn)品是不是也要做相應(yīng)的調(diào)整呢？

尾聲，營銷當(dāng)如“豬堅強”

時下，隨著經(jīng)濟嚴(yán)冬的一步步逼來，企業(yè)營銷面臨的危機可想而知。直接的影響就是，一方面消費者花錢多了許多后顧之憂，消費能力受到前所未有的挑戰(zhàn)；另一方面，企業(yè)的營銷投入也在大幅縮水。

不管近期消費市場情況如何，消費退流將是企業(yè)營銷要面對的一個中長期難題。經(jīng)濟危機襲來，企業(yè)營銷正在由看誰跑得快，轉(zhuǎn)變?yōu)榭凑l活得長?！柏i堅強”，它能活下來的關(guān)鍵是一個“熬”字。企業(yè)營銷，下一步也看企業(yè)是否智慧而且堅強了。