第一篇：消法論文

經(jīng)濟(jì)法學(xué)結(jié)課論文

內(nèi)容摘要

隨著當(dāng)今科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)日益普及，網(wǎng)絡(luò)已滲透到社會(huì)生活的方方面面。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)上購物的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了越來越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)，在增長最快的服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)位居第一，其中商品質(zhì)量投訴占六成以上。受到網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、消費(fèi)信息的彌散、消費(fèi)者與經(jīng)營者非對稱信息狀態(tài)在網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)代愈演愈烈等諸多因素的影響，在網(wǎng)絡(luò)購物過程中消費(fèi)者的合法權(quán)益更易受到侵害，其權(quán)益保護(hù)顯得更為艱難。對此，本文從網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀出發(fā)，探討維護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益的途徑。

關(guān)鍵詞: 網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益途經(jīng)

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益受損的具體表現(xiàn)

（一）在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的知悉真情權(quán)難以充分保障

網(wǎng)絡(luò)交易的開放性和全球性為消費(fèi)者購物提供了廣闊方便的天地，也為消費(fèi)者節(jié)約了一些尋找的時(shí)間，人們選擇網(wǎng)絡(luò)購物是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)涵蓋信息量大，且信息傳遞速度快。但是網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者通常只能通過銷售者提供的貨物信息來判斷貨物是否合乎要求。在這一過程中，消費(fèi)者不可能實(shí)地查驗(yàn)貨物，只能通過商家在網(wǎng)上的商品描述和照片獲取有關(guān)商品信息。即便有些消費(fèi)者能主動(dòng)向銷售者詢問商品信息，卻也可能因?yàn)樯碳颐枋霾辉敾蚬室怆[瞞商品的真實(shí)信息使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的判斷。還有部分商家通過夸大商品性能和功效、提供虛假價(jià)格等方法對消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。從這些方面來看，網(wǎng)上購物在很大程度上剝奪了消費(fèi)者在決定購買前檢驗(yàn)商品的權(quán)利，損害了消費(fèi)者知悉真情權(quán)。

（二）在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)得不到有力保障

目前網(wǎng)上購物的付款方式主要包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括貨到付款和先付款后發(fā)貨。貨到付款可算是其中最為安全的方式，但是由于一些商品僅憑外觀很難判斷其質(zhì)量是否過硬，貨到付款并不能完全保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，無法從根本上解決問題。而采取先付款后發(fā)貨的方式，經(jīng)營者發(fā)貨與否，所發(fā)貨品的質(zhì)量如何，消費(fèi)者無從控制，消費(fèi)者很有可能既得不到商品

又無法追回貨款。還有一種方式就是網(wǎng)上銀行支付（通常是將貨款打入第三方賬戶，待確認(rèn)收貨后，由第三方向賣方支付）。從一定意義上說，這種付款方式可以給消費(fèi)者一小段的時(shí)間考察產(chǎn)品的質(zhì)量，如果出現(xiàn)問題可以請求退款或者提出投訴。但這一小段時(shí)間往往相當(dāng)短暫，而此后若出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求退貨則要提供十分細(xì)致和確鑿的證據(jù)，可以說是困難重重。另一方面，由于目前我國網(wǎng)上銀行安保措施不夠健全，消費(fèi)者的個(gè)人賬戶時(shí)常受到黑客的侵襲，財(cái)產(chǎn)安全無法得以切實(shí)保障。在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，消費(fèi)者的人身權(quán)還有可能受到損害。主要表現(xiàn)為消費(fèi)者隱私權(quán)受到侵害。在網(wǎng)絡(luò)銷售中，銷售者為了打開銷售渠道，不當(dāng)獲取個(gè)人信息并對其發(fā)布商品廣告。更有甚者，還將消費(fèi)者的個(gè)人信息與其他商家共享，美其名曰為“資源共享、雙贏”，殊不知，這種做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的公平交易權(quán)時(shí)常受到損害

網(wǎng)絡(luò)購物中的格式合同或格式條款在很大程度上損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易中格式合同或格式條款的大量出現(xiàn)，在某種程度上成全了交易雙方對效率的追求。但是格式條款的大量采用，一方面構(gòu)成對契約自由原則的挑戰(zhàn)，另一方面也存在致使雙方當(dāng)事人利益失衡的危險(xiǎn)。銷售者往往憑借其經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，在格式條款中單方加入許多不利于消費(fèi)者的交易條件，置消費(fèi)者于不利地位。消費(fèi)者在“要么接受，要么走開”的條款下，喪失了就合同有關(guān)內(nèi)容與經(jīng)營者進(jìn)行磋商、討價(jià)還價(jià)的自由，在市場中處于弱勢地位。這些服務(wù)條款中一般含有免除銷售者責(zé)任或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款，且多聲明銷售方有權(quán)隨時(shí)修改服務(wù)條款。消費(fèi)者通常只在進(jìn)行注冊的時(shí)候有機(jī)會(huì)閱讀這些條款，其后的交易流程中這些條款將不再出現(xiàn)，經(jīng)營者也往往不再提供方便的鏈接使消費(fèi)者可隨時(shí)查閱這些服務(wù)條款。這樣就對消費(fèi)者的公平交易權(quán)造成了極其嚴(yán)重的損害。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的損害賠償權(quán)難以順利得到實(shí)現(xiàn)

在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式中，如果消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害，消費(fèi)者可以直接找到提供商品和服務(wù)的一方賠償，而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，經(jīng)營者和消費(fèi)者互不見面，當(dāng)消費(fèi)者利益受損失，經(jīng)營者與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商各承擔(dān)什么責(zé)任，消費(fèi)者能否通過直接起訴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商來獲得救濟(jì)，目前國內(nèi)司法機(jī)關(guān)的看法不盡一致。如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在雙方交易前已經(jīng)明確告知消費(fèi)者自己只是提供交易平臺(tái)，對消息的真實(shí)性

和交易結(jié)果不承擔(dān)責(zé)任，要求消費(fèi)者自己鑒別銷售者發(fā)布消息的真?zhèn)?，并對自己的行為?fù)責(zé)，消費(fèi)者也對此表示同意，那么就只有直接要求銷售者即侵權(quán)方承擔(dān)責(zé)任。但在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，常常發(fā)生無法找到侵權(quán)方的情況。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了交易方便或其他原因，有時(shí)會(huì)提供多個(gè)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒有實(shí)行實(shí)名制審查，這就導(dǎo)致經(jīng)營者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營者，使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。

二、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者權(quán)益的途徑

（一）國家要制定相關(guān)的政策、法律、法規(guī)來規(guī)制網(wǎng)絡(luò)銷售者，規(guī)范網(wǎng)上商家的行為

第一，制定規(guī)范網(wǎng)上經(jīng)營的市場準(zhǔn)入性政策和法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和開放性在很大程度上為一些利欲熏心的不法分子提供了坑騙消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。為了便于消費(fèi)者核實(shí)銷售者的身份和其所發(fā)布的信息的真實(shí)性，政府應(yīng)當(dāng)完善網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入機(jī)制，對網(wǎng)上商店的開設(shè)、運(yùn)營實(shí)行強(qiáng)制性登記許可制，對網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備容量、人員配備、經(jīng)營內(nèi)容等項(xiàng)目方面進(jìn)行審核，要求網(wǎng)絡(luò)銷售者提供真實(shí)的身份證明，實(shí)行實(shí)名審查制，對符合條件的才可發(fā)給相應(yīng)級(jí)別的電子營業(yè)執(zhí)照。同時(shí)還要強(qiáng)制網(wǎng)上商店必須像常規(guī)商店一樣，在其網(wǎng)頁的醒目位置放置電子營業(yè)執(zhí)照的超文本鏈接，以備消費(fèi)者查閱。對于一些無證無照的違法商家，工商管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)查處。

第二，設(shè)立監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)交易的專業(yè)機(jī)構(gòu)，與各地工商部門密切聯(lián)系。政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督條例，授權(quán)該機(jī)構(gòu)可以接受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的投訴，在消費(fèi)者提供權(quán)利遭受侵害的證據(jù)的情況下，及時(shí)將出現(xiàn)問題的網(wǎng)絡(luò)銷售者的信息反饋給當(dāng)?shù)毓ど滩块T，由工商部門對銷售者的貨品進(jìn)行檢查，及時(shí)處理存在的問題。

第三，制定網(wǎng)絡(luò)銷售隱私權(quán)保護(hù)條例，明確網(wǎng)絡(luò)交易雙方的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)。要求各交易網(wǎng)站必須制定嚴(yán)格的個(gè)人信息保護(hù)措施，對個(gè)人資料的收集和使用要充分履行告知義務(wù)，并嚴(yán)格按照告知的用途使用，禁止非授權(quán)的個(gè)人資料的使用，對違規(guī)行為追究責(zé)任。

第四，保障交易雙方地位平等，對銷售方在信息發(fā)布和格式條款的使用方面作出強(qiáng)制性規(guī)定，切實(shí)保護(hù)處于弱勢地位的消費(fèi)者。首先，我們可以借鑒各發(fā)達(dá)

國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法令，要求網(wǎng)絡(luò)銷售者必須負(fù)擔(dān)必須的信息披露義務(wù)。其次，要保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的平等權(quán)，防止經(jīng)營者在網(wǎng)上購物中利用格式條款損害消費(fèi)者利益，應(yīng)對網(wǎng)上購物的格式條款進(jìn)行規(guī)制?？梢钥紤]由政府工商行政管理部門制訂網(wǎng)上購物格式合同示范文本，指引各網(wǎng)上經(jīng)營者格式條款的制訂。該格式合同示范文本應(yīng)將網(wǎng)上要約與承諾的方式、期限、消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、合同發(fā)生爭議時(shí)的處理方法等重要事項(xiàng)作出公平合理的明確規(guī)定。而且工商行政管理部門對于消費(fèi)者投訴的格式條款，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查；如果存在不公平條款的，應(yīng)當(dāng)勒令限期更正。

第五，建立小額訴訟和集團(tuán)訴訟制度，最大限度地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。小額訴訟與集團(tuán)訴訟制度雖然都不是專為解決經(jīng)濟(jì)法糾紛而設(shè)的，但是對保護(hù)弱小者權(quán)益卻具有重要的意義。相對于經(jīng)營者而言，消費(fèi)者顯然是弱者。而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者由于其自身的特殊性，與普通消費(fèi)者相比，其弱者地位更是不言而喻的，小額訴訟制度的建立無疑為此類消費(fèi)者維權(quán)降低了訴訟成本，其簡單便捷的程序有利于鼓勵(lì)他們通過法律途徑捍衛(wèi)自身的尊嚴(yán)。集團(tuán)訴訟具有與小額訴訟一樣的保護(hù)弱者的意義，另一方面，還有利于抑制違法，保護(hù)公共利益。不少侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的始作俑者是同一人，由于消費(fèi)者個(gè)人損失的數(shù)額不大，往往放棄訴訟。采取集團(tuán)訴訟的模式可以有效地使分散的弱小受害者的權(quán)利得到司法的保護(hù)，無論對當(dāng)事人而言還是法院而言都節(jié)約了訴訟成本提供訴訟效率，也是對不法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的正義懲戒。因此我國應(yīng)當(dāng)盡快建立起小額訴訟和集團(tuán)訴訟制度，以加快推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的進(jìn)程。

（二）消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，積極防范，主動(dòng)維權(quán)

第一，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎地選擇交易對象。目前提供網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)的網(wǎng)站不勝枚舉，良莠不齊。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有最基本的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡量選擇到信譽(yù)好，安全性較高的網(wǎng)站購物。選擇商品時(shí)不僅要看商家對它的描述，更要參閱其他消費(fèi)者的評價(jià)，在此過程中還要注意識(shí)別真假信息，避免上當(dāng)。此外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地處理自己的私人信息，不可隨意將自己的真實(shí)信息泄露給身份不明的網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)銷售人，即使購物要求留下個(gè)人信息以便配送，也應(yīng)當(dāng)注意識(shí)別對方的身份，并且只留下必要的聯(lián)系方式即可，其他的信息盡量不要向?qū)Ψ叫孤丁?/p>

第二，消費(fèi)者要選擇安全可靠的支付手段，并注意留存支付證據(jù)，以備糾紛

時(shí)使用。在支付方式的使用上，如果可以選擇，盡量選貨到付款方式，在最大限度上保證交易安全。如果選擇銀行匯款，電匯，郵政匯款等傳統(tǒng)手段，當(dāng)相關(guān)部門出示匯款憑證，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)留存以方便將來查對。如果采用網(wǎng)銀支付，要保留款項(xiàng)從電子銀行轉(zhuǎn)出的時(shí)間記錄等，以便糾紛出現(xiàn)時(shí)能更好地維權(quán)。用網(wǎng)絡(luò)支付的同時(shí)，還要注意防范黑客侵襲，保護(hù)好賬戶資金和個(gè)人信息安全。

第三，出現(xiàn)糾紛時(shí)要積極應(yīng)對。一般的網(wǎng)上購物數(shù)量和資金都不是很多，如果發(fā)生糾紛尋求維權(quán)時(shí)，首先應(yīng)及時(shí)與網(wǎng)上銷售企業(yè)聯(lián)系，不可錯(cuò)過有效的異議時(shí)效。若不能解決，也應(yīng)及時(shí)收集能夠明確證明其因果關(guān)系的材料、相關(guān)的憑證、單據(jù)等，向有關(guān)部門投訴或者尋求法律援助。只有及時(shí)申訴，證據(jù)確鑿，消費(fèi)者的權(quán)益才能得到保障。

三、結(jié)語

我們生活在一個(gè)科技飛速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展也是一日千里。隨著網(wǎng)絡(luò)交易模式逐步為社會(huì)各界所接受并應(yīng)用，如何建立一個(gè)安全、便捷的網(wǎng)上交易環(huán)境，如何有力地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益將會(huì)成為人們越來越關(guān)注的焦點(diǎn)。加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，我們應(yīng)當(dāng)分別從政府和個(gè)人兩個(gè)角度探討預(yù)防和解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的途徑。無可否認(rèn)，科技發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)交易也將以更為多樣化的方式呈現(xiàn)在我們面前，任何企圖在短期內(nèi)一下子解決侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的想法，都是不現(xiàn)實(shí)的。但是無論怎樣，我們都要為解決現(xiàn)存的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)問題留有一席之地。這樣，處于弱勢地位的消費(fèi)者才能有消費(fèi)安全保障，國家也才能順利實(shí)行擴(kuò)大內(nèi)需的消費(fèi)政策。

參考文獻(xiàn)：

1、王新紅．經(jīng)濟(jì)法糾紛司法解決機(jī)制研究．中國法制出版社．2006（1）

2、邵烈娜．網(wǎng)上購物與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)．和田師范專科學(xué)校學(xué)報(bào)．2006（1）

3、張志偉．網(wǎng)上購物消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題淺析．法制園地．20074、宋君遠(yuǎn).網(wǎng)上購物過程中消費(fèi)者的維權(quán)問題．安徽技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)．2004（3）

5、夏凡．淺談電子商務(wù)中消費(fèi)者信息權(quán)的保護(hù).中國民商法律網(wǎng)．2005（11）

第二篇：消法 新亮點(diǎn)（本站推薦）

新消法亮點(diǎn)解讀：網(wǎng)購可7天無理由退貨

2013年10月28日23:47 法制周報(bào)

我有話說(1人參與)

網(wǎng)購可七天無理由退貨 遇消費(fèi)欺詐獲三倍賠償

新消法亮點(diǎn)解讀

本報(bào)記者 何金燕 實(shí)習(xí)生 彭莎

消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遭遇這樣的情形：剛在影樓拍完婚紗照，即刻就能接到婚慶公司打來的推銷電話；剛在某樓盤收房，立馬能收到裝修公司的短信；網(wǎng)購衣服鞋子不能試穿，收貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不對或不合身卻遭退貨難；買了劣質(zhì)產(chǎn)品想維權(quán)卻因?yàn)樗蜋z費(fèi)過高而被迫放棄維權(quán)。

10月25日上午，十二屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“新消法”)。新消法規(guī)定：消費(fèi)者在七天內(nèi)有“后悔權(quán)”；禁止泄露消費(fèi)者信息；由經(jīng)營者證明產(chǎn)品無瑕疵；精神損害賠償入法；遇消費(fèi)欺詐獲三倍賠償?shù)取?/p>

據(jù)悉，這是自1993年全國人大常委會(huì)制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，對這部法律的首次大修改。新消法將于2014年3月15日起施行。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，此次修改更加注重公平，體現(xiàn)了契約自由和契約正義同等關(guān)注，體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營者，同時(shí)旗幟鮮明向消費(fèi)者適度傾斜的立法理念。

早在5年前，第26個(gè)世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日時(shí)，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健就列舉了消費(fèi)者得不到消法明確保護(hù)的十件案例，并分別提出了針對性建議。

“看到新消法與我之前的建議有吻合之處，尤其是關(guān)于不足五百元的定額懲罰與之前的立法建議不偏不倚?！崩罱「锌罢媸乔Ш羧f盼始出來?！?/p>

◎新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

◎國家工商總局副局長劉俊臣表示，新消法對于收集和使用消費(fèi)者信息規(guī)定非常嚴(yán)格，“必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果”。

◎按新消法規(guī)定，欺詐消費(fèi)者的懲罰性賠償提至三倍。如果因?yàn)樯唐泛头?wù)存在缺陷，造成死傷的，北京地區(qū)消費(fèi)者最高可獲賠210萬，上海將達(dá)240萬。

亮點(diǎn)一：

消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”

10月26日，湖南省衡陽市的許女士為自己的淘寶店開通了“七天無條件退貨”功能。

兩年前，許女士在淘寶網(wǎng)開了一家童裝店，猶豫再三，她最終沒開通7天無條件退貨功能。

“我查了一下，淘寶并沒有明確規(guī)定，7天無理由退換運(yùn)費(fèi)由誰出。產(chǎn)品不是買著玩的，如果到手了發(fā)現(xiàn)不喜歡就免費(fèi)退，賣家豈不白白吃虧？”許女士在接受記者采訪時(shí)說，曾有一些買家要求免費(fèi)退貨，否則就給差評。

如今，許女士思量再三，還是決定響應(yīng)新消法的號(hào)召。

新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

如今，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為非常普遍的交易方式。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。

全國人大常委會(huì)法工委民法室主任賈東明告知，新消法這一規(guī)定，是通過與一些淘寶網(wǎng)的店主面對面交流等調(diào)研后，經(jīng)過多次修改才完善的。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海直言，互聯(lián)網(wǎng)再大，也大不過法網(wǎng)。

“該規(guī)定與時(shí)俱進(jìn)賦予了消費(fèi)者后悔權(quán)，非常接地氣，有效地保護(hù)了消費(fèi)者在新型消費(fèi)方式消費(fèi)渠道的合法權(quán)益?！焙先f和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健認(rèn)為。

湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、湘潭大學(xué)法學(xué)院兼職教授陳平凡指出，按照國際慣例，七天在業(yè)內(nèi)叫冷靜期或反悔期，也就是說法律賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利。

亮點(diǎn)二：

禁止泄露消費(fèi)者信息

現(xiàn)今經(jīng)常發(fā)生個(gè)人信息資料外泄、遭受不明騷擾事件。前不久，兩則新聞讓人觸目驚心：快遞公司公然出售個(gè)人信息；酒店開房記錄被泄露，客戶信息成為公共信息在網(wǎng)上瘋傳。

胡某是普通的公務(wù)員，已連續(xù)好幾個(gè)月收到莫名其妙的短信，內(nèi)容包括房產(chǎn)銷售、旅游線路、發(fā)票、黑車等信息。和胡某一樣，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遭遇這樣的情形，剛在影樓拍完婚紗照，就能接到婚慶公司打來的服務(wù)電話；剛在某樓盤收完房，就能收到裝修公司的客服信息。

據(jù)長沙某房地產(chǎn)置業(yè)顧問小袁告知，消費(fèi)者在樓盤提供真實(shí)身份資料后，一轉(zhuǎn)身，相關(guān)商家就能信息共享。

新消法明確規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

國家工商總局副局長劉俊臣表示，新消法對于收集和使用消費(fèi)者信息規(guī)定非常嚴(yán)格，“必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果”。工商部門下一步要把個(gè)人信息保護(hù)工作作為“12315”中心單獨(dú)申訴舉報(bào)類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

亮點(diǎn)三：

維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置

維權(quán)難歷來都是消費(fèi)者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)難中消費(fèi)者反映較多的問題就是舉證難。

兩年前，李健律師代理過華碩A8筆記本電腦消費(fèi)糾紛一案，“消費(fèi)者早就有送檢打算，可因費(fèi)用過高而被迫放棄?！?/p>

早前，根據(jù)“誰主張誰舉證”的民訴基本原則，許多消費(fèi)者不得不放棄維權(quán)。

在“華碩A8”事件中，因銷售方各不同，依現(xiàn)行消法，消費(fèi)者只能各自以不同的直接銷售方為被告，集體訴訟的設(shè)想因?yàn)楸桓嬷黧w不同而流產(chǎn)。僅能單兵作戰(zhàn)，難以平攤成本，整合資源。李健建議，“授予消費(fèi)者對生產(chǎn)者直接訴權(quán)?！?/p>

新消法規(guī)定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

李健分析指出，新法舉證責(zé)任倒置考慮了消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)維權(quán)的窘境：要維權(quán)就得通過司法訴訟解決，而法院進(jìn)行裁決的重要依據(jù)又是依靠產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書，但產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的舉證方又得先預(yù)交一筆不少的費(fèi)用，費(fèi)心勞神，因此很多維權(quán)也就因需要鑒定而卻步。因此舉證責(zé)任倒置能有效掃除消費(fèi)者維權(quán)的疑慮，實(shí)現(xiàn)了真正的公平。

亮點(diǎn)四：

精神損害賠償入法

張小姐購買了一瓶洗發(fā)水懷疑是假冒偽劣產(chǎn)品，于是找到商家，商家不予承認(rèn)，她氣憤之余想去消協(xié)、工商部門投訴，甚至計(jì)劃訴諸法律?？梢蛔稍兟蓭煟瑒僭V的話也只是贏得35元的雙倍賠償70元。如果敗訴，律師費(fèi)用誰承擔(dān)？考慮再三，張小姐最終選擇放棄。

李健分析，大多的生活消費(fèi)多為小額消費(fèi)，即使出現(xiàn)消費(fèi)欺詐，多數(shù)消費(fèi)者都因?yàn)橛X得可期望的維權(quán)收益太小，而付出的成本太高，因此而在成本與收益的權(quán)衡中止步。這樣一來，更加助長了不法商家氣焰。

按新消法規(guī)定，欺詐消費(fèi)者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”。如果因?yàn)樯唐泛头?wù)存在缺陷，造成死傷的，北京地區(qū)消費(fèi)者最高可獲賠210萬，上海將達(dá)240萬。

陳平凡認(rèn)為，作為一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，消費(fèi)者最為關(guān)心的是新消法能夠在多大程度上幫助自己維權(quán)。面對現(xiàn)實(shí)的成本與收益考量，法律應(yīng)當(dāng)要有足夠威懾力的懲罰性賠償條款來支持消費(fèi)者將維權(quán)進(jìn)行到底。否則，消費(fèi)者手里沒了利器，商家就不會(huì)真正尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者也不可能成為真正的“上帝”。

此外，這次新消法中，首次增加了精神損害賠償，引起了各界關(guān)注。

“精神損害賠償是中國法律向前邁進(jìn)的一個(gè)標(biāo)志?！眲⒖『＝淌谡f。

亮點(diǎn)五：

消協(xié)可提起公益訴訟

新消法對于消費(fèi)者協(xié)會(huì)的身份、職能等方面也進(jìn)行了修改。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)可針對“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”的行為提起公益訴訟。

得知新消法的出臺(tái)，湖南消費(fèi)者委員會(huì)秘書長李鏡亮異常欣喜，他指出，新消法中確立公益訴訟條款，使我國公益訴訟制度又邁出了一大步。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、提起民事訴訟是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的兩個(gè)重要途徑，因?yàn)橛刑囟ǖ氖芮趾Φ闹黧w。而公益訴訟所針對的糾紛是比較特別的，涉及到眾多且不特定的消費(fèi)者權(quán)益，例如不公平、不合理的霸王條款、虛假廣告和虛假宣傳，侵害的就是眾多且不特定的消費(fèi)者的利益，消委可以提起公益訴訟。

“消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，公益訴訟可以作為一種救濟(jì)的補(bǔ)充途徑。消費(fèi)者勢單力薄，訴訟過程曲折艱難，‘贏了官司輸了錢’的結(jié)局讓不少人望而卻步?！标惼椒猜蓭熣J(rèn)為，消費(fèi)公益訴訟還應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)張?jiān)尜Y格、明確訴訟范圍、規(guī)范訴訟中消費(fèi)者與消協(xié)之間的權(quán)利義務(wù)、對消協(xié)在訴訟中處分實(shí)體和程序權(quán)利的能力予以一定限制，才能使消費(fèi)公益訴訟真正成為消費(fèi)者維權(quán)的綠色通道。

亮點(diǎn)六：

銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案

假冒偽劣產(chǎn)品或不合格的服務(wù)，這是在交易中消費(fèi)者經(jīng)常遇到的，而在維權(quán)時(shí)最常遭遇的就是店家指著告示或者宣傳單上一行小字“最終解釋權(quán)歸店家所有”以推卸責(zé)任，消費(fèi)者對此啞口無言。

新消法明文規(guī)定，“黑店家”將上黑榜公諸于眾。這樣不僅影響了這些店家在市場上的口碑，還給其在未來辦理一些手續(xù)的時(shí)候設(shè)置了限制，像個(gè)人信用記錄一樣如影隨形。

長沙市工商局合同處副處長湯煒表示，霸王條款屢禁不止，例如“本店擁有最終解釋權(quán)”“貨物出門概不退還”等。

新消法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕和減免經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款借助技術(shù)手段強(qiáng)行交易。

新消法明確，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

亮點(diǎn)七：

違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任

近年，名人代言問題產(chǎn)品、虛假廣告屢被曝光。今年9月，臺(tái)灣著名藝人小S因代言的“胖達(dá)人”面包含添加劑的事件被曝光。

新消法規(guī)定，社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

李健認(rèn)為，新消法覆蓋到了社會(huì)的每個(gè)角落，“完善法律后，關(guān)鍵要看執(zhí)行，消費(fèi)者要注意保存相關(guān)資料、證據(jù)，便于維權(quán)之用?！?/p>

第三篇：《消法》復(fù)習(xí)題

《消法》復(fù)習(xí)題庫

1、新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的正式實(shí)施時(shí)間是什么時(shí)候？（2014 年3 月15 日）

2、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的幾倍？（三倍）。

3、消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)在幾個(gè)工作日之內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者？（7個(gè)工作日）

4、消費(fèi)者購買經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自接受商品或者服務(wù)之日起（六個(gè)月）內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

5、消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑解決？(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(二)請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。

6、、消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向誰要求賠償？（經(jīng)營者）

7、我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，消費(fèi)者享有的權(quán)利共有幾項(xiàng)？（10項(xiàng)）。

8、消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向誰要求賠償？ 可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。

9、新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？ 1）人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)；2）知悉權(quán)；3）自主選擇權(quán)；4）公平交易權(quán)；5）求償權(quán)；6）結(jié)社權(quán)；7）受教育權(quán)； 8）受尊重權(quán)；9）個(gè)人信息依法得到保護(hù)權(quán)；10）監(jiān)督權(quán)。

10、對于經(jīng)營者的售后服務(wù)義務(wù)，國家根據(jù)某些商品的復(fù)雜性和特殊性規(guī)定了“三包”，“三包”是指哪“三包”（包修、包換、包退）

11、經(jīng)營者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任？

停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失

12、消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者可以向誰維護(hù)自身權(quán)益？

可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

13、根據(jù)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但是哪些商品除外？

(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

14、工商部門接到群眾舉報(bào)，某大型超市用普通冷鮮肉假冒“綠色食品”認(rèn)證的綠色豬肉，經(jīng)調(diào)查，舉報(bào)內(nèi)容屬實(shí)，如何進(jìn)行處罰？

責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

15、經(jīng)營者不得以什么等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

（不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式）

16、經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循什么原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

（應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則）

17、消費(fèi)者退貨的網(wǎng)購商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起幾日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)。（7日

經(jīng)營者）

18、有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

19、經(jīng)營者偽造商品的產(chǎn)地，篡改生產(chǎn)日期的，經(jīng)處罰外，處罰機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)怎樣？（處罰機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布）20、經(jīng)營者違反《消法》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的，應(yīng)先承擔(dān)什么責(zé)任？（民事賠償責(zé)任）

21、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》是什么時(shí)間正式施行？（2014年3月15日）

22、工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事爭議的，實(shí)行什么制度？（調(diào)解）

23、兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，如何確定管轄？（報(bào)請其共同的上一級(jí)工商行政管理部門指定管轄）

24、有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起幾日內(nèi)終結(jié)調(diào)解？（60日）

25、工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具什么？異地工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。（書面委托證明）

26、消費(fèi)者投訴的管轄部門有哪些？（經(jīng)營者所在地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門：經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門）

27、參與消費(fèi)者投訴調(diào)解的人員可以是哪些？

1）工商行政管理部門工作人員

2）消費(fèi)者同意，經(jīng)邀請的有關(guān)社會(huì)組織人員

3）消費(fèi)者同意，經(jīng)邀請的專業(yè)人員

28、工商行政管理部門工作人員在什么情況下處理消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)回避。

1）與當(dāng)事人是近親屬關(guān)系的 2）與當(dāng)事人有利害關(guān)系的3）可能影響投訴公正處理的

29、消費(fèi)者投訴調(diào)解中，哪些情況應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解？ 1）消費(fèi)者撤回投訴的

2）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的 3）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的 4）雙方當(dāng)事人自行和解的

30、消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門如何處理。（當(dāng)即處理或另定日期處理）

31、消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合什么條件？

有明確的被投訴人；有具體的投訴請求、事實(shí)和理由；屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍

32、消費(fèi)者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明什么內(nèi)容？

消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；投訴的日期等。

33、根據(jù)《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》規(guī)定，哪些投訴不予受理或者終止受理？

1）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的； 2）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的； 3）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；

4）消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

5）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的； 6）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的； 7）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

34、“百挑不厭”的商業(yè)口號(hào)，與消費(fèi)者行使什么權(quán)利相吻合？

（自主選擇權(quán)）

35、經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品質(zhì)劣價(jià)高、短斤少兩，侵害了消費(fèi)者的什么權(quán)利？（公平交易權(quán)）

36、國家倡導(dǎo)什么的消費(fèi)方式，反對浪費(fèi)？（文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境）

37、賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到什么義務(wù)？（安全保障）

38、某商場在柜臺(tái)上寫明：“售出商品概不退換”，此舉侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)利？（依法求償權(quán)）

39、消費(fèi)的方式包括哪些？（購買商品、使用商品、接受服務(wù)）40、調(diào)解書應(yīng)當(dāng)具備的書式要件有哪些？

調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或蓋章，并加蓋工商行政管理部門印章。

41、《消法》規(guī)定的消費(fèi)者包括哪些？（所有消費(fèi)的人、進(jìn)行生活消費(fèi)的單位、公民個(gè)人、進(jìn)行生產(chǎn)消費(fèi)的單位）

42、消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明的事項(xiàng)有哪些？（應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。）

43、共同投訴的要件有哪些？

1）消費(fèi)者為二人以上；2）投訴為共同標(biāo)的；3）工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理；4）并經(jīng)當(dāng)事人同意。

44、消費(fèi)調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或檢測的，鑒定或檢測費(fèi)用如何處理？（由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）45、2014年4月，消費(fèi)者周某到馬某的個(gè)體皮鞋專賣店買鞋。試穿幾雙，均感不合適就沒有購買，馬某對此不滿，辱罵周某并打了一耳光。經(jīng)派出所處理，馬某被罰款100元，并賠償周某50元，后周某又到工商局投訴。工商局對馬某責(zé)令停業(yè)整頓3天，并罰款1000元，有沒有法律依據(jù)？如有，請具體指出？

46、消費(fèi)者李某在某商場花1500元購買了一輛自行車，使用不到一個(gè)月，車身大梁斷裂，經(jīng)有關(guān)行政部門的認(rèn)定為不合格的商品，到商場要求退貨該商場無理拒絕。該商場違反了什么法律規(guī)定？工商行政管理部門應(yīng)如何處理？ 47、2014年3月17日，張小姐在一家淘寶店看中一件風(fēng)衣，這件風(fēng)衣款式非常新穎，價(jià)格也比較實(shí)惠，張小姐點(diǎn)擊了“立即購買”按鈕，并支付了貨款。收到貨后，卻發(fā)現(xiàn)這件風(fēng)衣的做工及顏色與網(wǎng)頁上的介紹差異很大，于是當(dāng)天便聯(lián)系賣家，但遭到賣家的拒絕。在工商部門介入后，賣家允許退貨。請問: 1)張小姐要求退貨有法律依據(jù)嗎？

2）賣家如果拒不退貨，會(huì)承擔(dān)什么法律責(zé)任？

3）退貨的費(fèi)用由誰承擔(dān)？

48、柳小姐在某商場舉辦的店慶活動(dòng)中購買了多件衣服，回去后第二天覺得有一件衣服顏色不適合，不容易搭配其他服裝，要求向商場退貨，商場予以拒絕。柳小姐認(rèn)為她有七天后悔權(quán)，第二天就來退貨完全符合法律規(guī)定，商場應(yīng)當(dāng)無條件配合。這個(gè)觀點(diǎn)正確嗎，并說明理由？

49、市民李先生向消協(xié)反映，他一個(gè)月前在某電器經(jīng)銷商購買了一電磁爐，但買回來后的第三天就發(fā)現(xiàn)電磁爐有問題。吃火鍋時(shí)把電磁爐的檔位調(diào)到最大，燒了將近半小時(shí)水還沒開，到差不多50分鐘時(shí)，水才有燒開的跡象。李先生于是到經(jīng)銷商處要求退貨，但商家以無相關(guān)法規(guī)，雙方又無約定為由拒絕。

請問：商家的說法是否正確，李先生可否要求退貨，退貨的運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用由誰承擔(dān)，并說明理由？該案誰負(fù)責(zé)舉證？ 50、甲公司售與乙商場一批玻璃花瓶，稱花瓶上有不規(guī)則的抽象花紋為新產(chǎn)品，乙商場接貨后即行銷售，后受到很多消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者說花瓶上的花紋實(shí)際上是裂縫，花瓶漏水，消費(fèi)者丙被花瓶裂縫劃傷，要求乙商場退貨并賠償損失，乙商場與甲公司交涉，甲公司稱此類花瓶是用于插裝塑料花的，裂縫不影響使用，且有特殊的美學(xué)效果，拒絕承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)查，消費(fèi)者所述屬實(shí)。

請問：1）乙商場應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，同時(shí)，其有何權(quán)利？

2）消費(fèi)者丙可向誰主張什么權(quán)利？

注：案例分析題不提供參考答案，自行解析，應(yīng)說出依據(jù)的法條及相關(guān)內(nèi)容

第四篇：產(chǎn)品質(zhì)量法、消法

消法產(chǎn)品質(zhì)量法案例

案例1：

某縣農(nóng)民江某、李某、王某等在1995年春向縣種子站購買了玉米種子準(zhǔn)備春播。種下種子后發(fā)現(xiàn)秧苗出土寥寥無幾,而且異常弱小,根本不能生長,江某等農(nóng)民立即鏟土起除, 向鄰縣農(nóng)戶高價(jià)買來剩余種子種下,遭受損失頗大。經(jīng)查明,江某等人向縣種子站購買的該批 種子乃為過時(shí)多年不能用的種子。

問題：

1、江某等農(nóng)戶可否依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》狀告縣種子站?

2、假如縣種子站辯稱:該批種子是縣種子站從某市種子生產(chǎn)公司購進(jìn)的,江某等農(nóng)戶應(yīng)以 種子生產(chǎn)公司作為被告追究其責(zé)任?？h種子站的辯解是否符合法律規(guī)定? 答案與分析：

1、江某等農(nóng)戶可以依法狀告縣種子站。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第54條的規(guī)定:農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料, 參照本法執(zhí)行。本案中江某等農(nóng)戶在購買種子這一生產(chǎn)資料時(shí)作為消費(fèi)者,其合法權(quán)益受 到了侵害,根據(jù)法律有關(guān)規(guī)定,可以依法保護(hù)自己的合法權(quán)益,狀告縣種子站。

2.縣種子站的辯解不符合法律規(guī)定。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定:消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí),其合法權(quán)益受到 損害的,可以向銷售者要求賠償,銷售者賠償后,屬于生產(chǎn)者的的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其 他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的,可以向銷售者要 求賠償,也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的,銷售者賠償后,有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的,生產(chǎn)者賠償后,有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí),其合法權(quán)益受到損害時(shí),可以向服務(wù)者要求賠償。本案江某等農(nóng)戶的損失應(yīng)由縣種子站賠償。若屬于某市種子生產(chǎn)公司的責(zé)任,由縣種子 站向其追償。

案例2：

某消費(fèi)者A男士在某商店見一雙YUN-YAN牌男皮鞋,式樣新穎,顏色適中,便有意 購買。商店售貨員見狀笑容可掬地迎上來極力推銷此商品。A男士隨意說了一句:“價(jià)格高 了些,能否便宜些?”,售貨員立刻說:“這雙皮鞋盒丟了,這樣吧,我可以送你個(gè)塑料袋,價(jià)格 下降50元!”于是雙方成交。售貨員在開具發(fā)票時(shí),在發(fā)票上寫上“處理”二字。A男士不 解其意,售貨員解釋說,因?yàn)榻祪r(jià)又沒有鞋盒,在商店票據(jù)結(jié)算一欄中打入“處理欄”,這樣寫 只為商店結(jié)算方便。A男士遂未在意。A男士回去穿此鞋10天后,發(fā)現(xiàn)鞋不但表面亮度全元, 最可恨的是鞋底掉下來。A男士持鞋找到商店負(fù)責(zé)人,答稱:“此鞋為處理品,一旦售出概不 負(fù)責(zé)。”A男士又找到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)咨詢,得知凡處理品系指質(zhì)量有問題的商品,購此類商 品,質(zhì)量問題無法解決。至此,A男士恍然大悟,難怪購鞋時(shí),售貨員要在發(fā)票上寫上“處理” 二字。原來商店早就預(yù)料到消費(fèi)者會(huì)來找他們。A男士訴到法院。

問題：

1、A男士購鞋時(shí),是否有權(quán)了解該鞋的情況?

2、商店是否有義務(wù)為A男士如實(shí)介紹該鞋的真實(shí)情況?

3、此案如何處理? 答案與分析：

1、消費(fèi)者有權(quán)了解欲購買的商品的真實(shí)情況。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定:消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受 的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品 的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn) 合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。2.有義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定:經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有商品或者服務(wù)的 信息,其信息要真實(shí)可靠,不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者 服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)

3.本案中商店的行為構(gòu)成了欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定:經(jīng)營者提供 商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~ 為消費(fèi)者購買的商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

產(chǎn)品存在缺陷，造成損害，承擔(dān)賠償責(zé)任的例外

上海市某區(qū)人民法院受理了一起化妝品損傷皮膚案，原告訴稱：因使用了某A化妝品廠的產(chǎn)品造成面部皮膚嚴(yán)重?fù)p傷，要求被告賠償經(jīng)濟(jì)損失。

被告辯稱：原告使用的化妝品確為本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品是廠內(nèi)正在研制過程的實(shí)驗(yàn)品，并未投入市場。

經(jīng)法庭調(diào)查，原告使用的化妝品是身為A化妝品廠檢驗(yàn)員的男友所送，法庭委托有關(guān)產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對化妝品進(jìn)行檢測，結(jié)果表明：A廠生產(chǎn)的化妝品以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在，進(jìn)一步對原告進(jìn)行皮膚測試，結(jié)論是原告皮膚屬于特殊的過敏性皮膚，對該化妝品具有特殊的過敏性，從而導(dǎo)致皮膚損傷。

試分析：

1．在什么情形下生產(chǎn)者可不承擔(dān)賠償責(zé)任？ 2．A廠是否要承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任，為什么？

答題要點(diǎn)：

1．生產(chǎn)者對缺陷產(chǎn)品造成的損害承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任，除非生產(chǎn)者能舉證產(chǎn)品具備免責(zé)條件。生產(chǎn)者能夠證明存在下列條件之一的，可以不承擔(dān)賠償責(zé)任：

（1）未將產(chǎn)品投入流通的，生產(chǎn)者不承擔(dān)產(chǎn)品缺陷損害賠償責(zé)任?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第2條規(guī)定：“本法適用于用于銷售的產(chǎn)品”，因此未進(jìn)入流通的產(chǎn)品屬于仍在生產(chǎn)者控制之下的產(chǎn)品，不適用產(chǎn)品質(zhì)量法，即使造成損害，生產(chǎn)者也不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）產(chǎn)品投入流通時(shí)引起損害的產(chǎn)品缺陷尚不存在的，生產(chǎn)者不承擔(dān)賠償責(zé)任。產(chǎn)品存在缺陷是由于誰的過錯(cuò)所造成應(yīng)當(dāng)予以確認(rèn)，產(chǎn)品投入流通時(shí)缺陷尚不存在，說明缺陷是產(chǎn)品在脫離生產(chǎn)者控制后進(jìn)入流通領(lǐng)域才產(chǎn)生的，這種缺陷可能產(chǎn)生在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)或銷售過程中，賠償責(zé)任應(yīng)由倉儲(chǔ)、運(yùn)輸或銷售部門承擔(dān)。

（3）將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在，生產(chǎn)者不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。這里所指的科學(xué)技術(shù)水平是指當(dāng)時(shí)整個(gè)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)水平。

2．根據(jù)上述第（1）條的規(guī)定，本案原告使用的化妝品并非通過流通渠道所得，而是通過親友私自從廠里拿來，該產(chǎn)品未進(jìn)入流通領(lǐng)域，因此A廠不承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)上述第（3）條的規(guī)定，A廠研制的實(shí)驗(yàn)品經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)并未發(fā)現(xiàn)有害物質(zhì)，對一般消費(fèi)者并不存在缺陷。但產(chǎn)品中肯定還存在某些可能損害某些特殊過敏皮膚，在新的科學(xué)技術(shù)條件下有可能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但是當(dāng)時(shí)的社會(huì)科學(xué)技術(shù)水平認(rèn)為該產(chǎn)品并不存在缺陷。

因此，A廠具備比較充分的免責(zé)條件，生產(chǎn)者不承擔(dān)賠償責(zé)任。

生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)

1998年3月7日，原告趙某（甲方）在被告北京某衛(wèi)生潔具公司（乙方）購買了一臺(tái)丙公司（丙方）生產(chǎn)的華清牌電熱水淋浴器。同年同月10日，甲方又購買了一臺(tái)北京丁公司（丁方）生產(chǎn)的三水牌多功能漏電保護(hù)器。該月中旬，甲方在家中安裝了該兩件電器。4月4日晚，甲方在使用該淋浴器時(shí)，突被按鍵漏電擊中，整個(gè)右手燒傷，送醫(yī)院搶救，被截除小拇指。為此，甲方先與乙方交涉，要求賠償。乙方稱：責(zé)任應(yīng)由生產(chǎn)者承擔(dān)，乙方無過錯(cuò)，拒絕賠償。甲方遂向法院起訴，狀告乙方、丙方、丁方，要求維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，三方負(fù)連帶責(zé)任，賠償損失。

乙方辯稱，該電淋浴器只屬本公司銷售，賠償責(zé)任應(yīng)由生產(chǎn)者承擔(dān)，與銷售無關(guān)。丙方辯稱，本公司生產(chǎn)產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，以往從未發(fā)生過產(chǎn)品責(zé)任事故，無證據(jù)證明生產(chǎn)者有過錯(cuò)而可以認(rèn)定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。丁方的漏電保護(hù)器失靈可能是事故的主要原因。

丁方辯稱，甲方違反有關(guān)說明書的警示說明，違反安裝說明，擅自安裝超大功率電器，致使漏電保護(hù)器失效釀成事故，但漏電保護(hù)器失靈亦不至于造成電器傷人，丙方的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。

法院在調(diào)查中，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局對華清淋浴器、三水漏電保護(hù)器進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，鑒定結(jié)論認(rèn)定：（1）淋浴器的制造工藝存在缺陷，特定情況下淋浴器開關(guān)按鍵可能漏電；（2）漏電保護(hù)器已被燒毀無法鑒定，但對同樣商品檢測未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；（3）甲方安裝淋浴器與漏電保護(hù)器連接時(shí)未按丁方的說明書正確安裝，以致使用時(shí)漏電保護(hù)器不能正常工作。

試分析：

1．乙方作為銷售者是否應(yīng)予賠償，承擔(dān)責(zé)任，為什么？ 2．丙方作為生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，為什么？ 3．丁方是否要承擔(dān)責(zé)任，為什么？

4．甲方有無過錯(cuò)，對本案處理有和影響？ 答題要點(diǎn)：

1．產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人損害的，受害人可以向產(chǎn)品生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。乙方作為銷售者，雖無過錯(cuò)，但也應(yīng)先行對受害者進(jìn)行賠償。因該產(chǎn)品的缺陷屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者的責(zé)任，銷售者賠償后，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者進(jìn)行追償。

2．丙方生產(chǎn)的產(chǎn)品存在著危及人身安全的不合理危險(xiǎn)，并且已造成了使用者的人身損害。依據(jù)嚴(yán)格責(zé)任原則，不論生產(chǎn)者有無過錯(cuò)，均應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3．丁方生產(chǎn)的漏電保護(hù)器無質(zhì)量缺陷，與造成受害人損害無關(guān)，因此不承擔(dān)責(zé)任。4．甲方在安裝漏電保護(hù)器時(shí)，違反安裝說明，致使漏電保護(hù)器失效。但漏電保護(hù)器失靈也不至于造成電器傷人。甲方的過錯(cuò)可適當(dāng)減輕乙方的責(zé)任。

21、農(nóng)民購買使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，應(yīng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

1994年春夏，湖南省某縣19戶村民在縣農(nóng)技站買了“威優(yōu)46雜交稻種”。共插了71.4畝大田，由于種子內(nèi)摻有劣質(zhì)的“威優(yōu)64”種子，性能不同，成熟時(shí)間、分孽多少、栽培技術(shù)不同，到8月上旬第一次中耕時(shí)，就出現(xiàn)禾苗分孽多少相差懸殊，株莖高矮參差不齊，致使每畝減產(chǎn)150公斤，71.4畝大田共減產(chǎn)10710公斤。受害的19戶村民要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，并聯(lián)名到縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

試分析：

1．種子質(zhì)量問題是否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？ 2．消費(fèi)者協(xié)會(huì)能否處理此案？

答題要點(diǎn)： 1．《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍是指：

（一）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)；

（二）經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守該法；

（三）對于上述具體情況該法未做規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)適用其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，如適用《反不正當(dāng)競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》；

（四）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也應(yīng)參照該法執(zhí)行。

2．此案中農(nóng)戶所購買的稻種屬于直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解處理是正確的。

經(jīng)營者不得從事不公平、不合理的交易

某市一對青年夫婦將一套高檔全毛服裝送該市某洗染店干洗。數(shù)日后去取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)白色服裝染上了兩大塊污漬，污漬正處衣服前襟，影響了整套衣服的美觀，而且全毛的面料經(jīng)洗后竟毫無全毛質(zhì)感，板結(jié)發(fā)硬。這對夫婦要求洗染店賠償。洗染店經(jīng)理承認(rèn)由于操作人員有過失而造成污漬和面料板結(jié)，但賠償?shù)臄?shù)額只能是洗染費(fèi)40元的2倍，顧客不滿意，未接受此賠償金額，經(jīng)理出示洗染憑證上的字樣說：“我們有約在先，憑證上早就規(guī)定造成損失最高賠償費(fèi)就是干洗費(fèi)的2倍，凡洗染業(yè)均如此規(guī)定?！?/p>

試分析：

1．洗染店憑證上的約定是否有效？

2．該行為是否違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？

答題要點(diǎn)：

1．洗染店憑證上的約定無效，洗染店理應(yīng)如數(shù)賠償。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”。該案的洗染店經(jīng)理以“有言在先”，以“憑證上早有約定”為由減輕責(zé)任，這是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以禁止的。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理的交易內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

格式合同又稱定型化合同或標(biāo)準(zhǔn)化合同，在消費(fèi)領(lǐng)域中是指經(jīng)營者為與消費(fèi)者交易而單方制定的條款，涉及交易內(nèi)容的通知、告示、聲明、顧客須知等可視為補(bǔ)充性或獨(dú)立性的格式合同。格式合同具備簡單、快捷的優(yōu)點(diǎn)，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同等方式做出對消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

2．據(jù)上所述，洗染店以格式合同做出對消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定，是為了減輕理應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，其行為損害了消費(fèi)者的利益，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，屬于違反經(jīng)營者義務(wù)的違法行為，應(yīng)予制止。

第五篇：新消法學(xué)習(xí)心得

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》學(xué)習(xí)心得

中國農(nóng)業(yè)銀行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議審議通過了《關(guān)于修改<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>的決定》，對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了較大幅度的修訂，進(jìn)一步完善了我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。作為一名商業(yè)銀行從業(yè)人員，我深知消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因此我認(rèn)真學(xué)習(xí)了新消法的有關(guān)精神，并將自己的一點(diǎn)體會(huì)與大家分享。此次《消法》的修訂進(jìn)一步充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容。新《消法》規(guī)定消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。同時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，并不得違反法律規(guī)定和雙方約定。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全。未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。這就要求銀行進(jìn)一步加強(qiáng)個(gè)人客戶信息保護(hù)工作。對銀行而言，個(gè)人客戶信息是日常經(jīng)營過程中積累的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)。近年來個(gè)人客戶信息侵權(quán)行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。新《消法》對經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息等方面作出了詳細(xì)規(guī)定，并就經(jīng)營者對消費(fèi)者個(gè)人信息的侵權(quán)行為規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。對此，銀行應(yīng)進(jìn)一步建立健全個(gè)人客戶信息保護(hù)的組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一的個(gè)人客戶信息保護(hù)制度，明確個(gè)人客戶信息資料的采集、使用應(yīng)遵循合法、正當(dāng)和必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開信息收集、使用規(guī)則，加強(qiáng)信息安全的內(nèi)部控制，運(yùn)用防火墻、數(shù)據(jù)加密以及網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控等手段強(qiáng)化客戶信息保密管理，對信息的查閱、下載、復(fù)制等實(shí)行嚴(yán)格的審批、登記和權(quán)限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，確保信息安全。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

新《消法》還進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任，細(xì)化經(jīng)營者的說明義務(wù)。為防范經(jīng)營者的欺詐行為，新《消法》規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。對此，銀行應(yīng)加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露工作，在銷售金融產(chǎn)品和提供金融服務(wù)過程中遵循誠實(shí)信用、如實(shí)告知和對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，主動(dòng)說明金融產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、風(fēng)險(xiǎn)水平、合同主要條款等內(nèi)容，做到明碼標(biāo)價(jià)，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。在履行信息披露義務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)注意區(qū)分金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷售階段、存續(xù)階段和終止階段的不同要求，確保信息披露的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，力求與消費(fèi)者做到信息對稱，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。另外，銀行還應(yīng)注意信息披露方式，在銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時(shí)通過協(xié)議對信息披露的方式以及在信息傳遞過程中各方的責(zé)任作出具體約定，并明確告知消費(fèi)者，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法利益，防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

新《消法》還進(jìn)一步規(guī)范格式條款，除了將“格式合同”修改為“格式條款”外，還規(guī)定經(jīng)營者使用格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并需按消費(fèi)者的要求予

以說明。格式條款中包含排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定時(shí)，其內(nèi)容無效。對此，銀行應(yīng)對現(xiàn)有的協(xié)議文本全面梳理，重點(diǎn)審查格式條款中是否存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的約定，主動(dòng)取消或修改協(xié)議文本中的“霸王條款”，避免格式條款被宣布無效。同時(shí)，在使用格式條款時(shí)，商業(yè)銀行要兼顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，以黑字加粗等顯著方式提請消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，避免因商業(yè)銀行未盡格式條款下的提示義務(wù)，導(dǎo)致保護(hù)商業(yè)銀行利益的條款被認(rèn)定無效。

新《消法》的修訂無疑對經(jīng)營者提出了更高的要求，作為一名商業(yè)銀行員工，我將趁著這個(gè)契機(jī)進(jìn)一步對自身工作存在的缺陷和問題進(jìn)行自我檢討，以提升消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任。