第一篇：對(duì)現(xiàn)階段深化納稅服務(wù)的思考

推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理雙輪驅(qū)動(dòng)、和諧統(tǒng)一、相互促進(jìn)，從而提升稅收工作整體水平，是今后一段時(shí)期各項(xiàng)工作圍繞的一個(gè)重點(diǎn)。但是對(duì)于納稅服務(wù)工作如何形成體系，向何處發(fā)展，以及怎樣尋找突破口等一系列問題，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)都還處于探索實(shí)踐之中。筆者認(rèn)為，納稅服務(wù)體系的建設(shè)固然需要因地制宜，適時(shí)舉措，在實(shí)現(xiàn)方式、推進(jìn)途徑上具有可選擇性

；但在方向性問題上，卻還是要承認(rèn)共性，把握主軸，厘清現(xiàn)實(shí)矛盾，抓住深化納稅服務(wù)的客觀規(guī)律與必然要求，確保服務(wù)體系推進(jìn)的良性“在軌”。

一、找準(zhǔn)一個(gè)定位

納稅服務(wù)工作必須服從和服務(wù)于稅收工作大局，這是納稅服務(wù)體系建設(shè)的根本定位。具體而言，就是要在納稅服務(wù)中體現(xiàn)五個(gè)有利于：即有利于降低征納雙方的經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本；有利于推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)、提升國稅形象；有利于完善稅收管理、增強(qiáng)納稅遵從度；有利于優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)稅源持續(xù)增長；有利于展現(xiàn)執(zhí)政為民、構(gòu)建和諧社會(huì)。找準(zhǔn)這個(gè)定位，并且堅(jiān)持這個(gè)定位，深化納稅服務(wù)就不會(huì)偏離方向。

二、堅(jiān)持五個(gè)原則

1、依法服務(wù)原則。要正確認(rèn)識(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人在法律上的平等地位，尊重納稅人，滿足納稅人的合理合法需求；依法提供納稅服務(wù)，努力做到服務(wù)“到位”而不“越位”。

2、公正公開原則。所謂公正，是要平等對(duì)待每一個(gè)納稅人，一視同仁，不能因?yàn)榉?wù)對(duì)象不同而在服務(wù)質(zhì)量上有所差異；所謂公開，是要拓寬政務(wù)公開的渠道，增加工作透明度，切實(shí)保障納稅人的知情權(quán)。

3、高效便利原則。要努力做到簡化辦稅手續(xù)、優(yōu)化辦稅流程，最大限度地方便納稅人；相關(guān)政策信息應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布，做到征納雙方信息共享；納稅人合理需求可以通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的個(gè)性化服務(wù)得到及時(shí)滿足。

4、服務(wù)與管理并重原則。要深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)與管理是稅收工作的一體兩面，自覺把納稅服務(wù)與執(zhí)法管理統(tǒng)一起來，在服務(wù)中落實(shí)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)；密切辦稅服務(wù)廳與稅源管理部門間的協(xié)作與銜接，拓展服務(wù)的深度和廣度，提升管理的效率和效果。

5、成本效益原則。要通過納稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)征納雙方的成本最小化，效益最大化，既要降低納稅服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本，又要降低納稅人的納稅時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

三、實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變

1、由表象到根本的轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)不應(yīng)只停留在熱情服務(wù)、微笑服務(wù)等服務(wù)態(tài)度層面上，更要注意提升稅務(wù)人員素質(zhì)，特別是業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。要能做到回答納稅人咨詢“一口清”，辦理涉稅業(yè)務(wù)“一次成”，干脆利落效率高。納稅人到稅務(wù)局根本目的是辦稅。如果稅務(wù)干部政策說不清，業(yè)務(wù)辦不成，那么服務(wù)態(tài)度再好，服務(wù)質(zhì)量不高納稅人也不會(huì)滿意。所以，提高干部素質(zhì)是提升納稅服務(wù)層次的必要條件，也是必然要求。

2、由前臺(tái)到后臺(tái)的轉(zhuǎn)變。辦稅服務(wù)廳是和納稅人打交道最多的地方，是納稅服務(wù)體系建設(shè)的重要一環(huán)。但是納稅服務(wù)決不只是辦稅服務(wù)廳一個(gè)部門的事。前臺(tái)的窗口服務(wù)是服務(wù)，后臺(tái)的管理也是服務(wù)，執(zhí)法更是服務(wù)。按照總局肖捷局長的提法，公正執(zhí)法是最佳服務(wù)。所以我們要打破固有思維，在繼續(xù)強(qiáng)化窗口服務(wù)的同時(shí)，把納稅服務(wù)工作向后臺(tái)延伸。重點(diǎn)在如何寓管理于服務(wù)之中，在執(zhí)法中落實(shí)服務(wù)方面多下工夫，多想辦法，這樣才能充分體現(xiàn)納稅服務(wù)的系統(tǒng)性和連續(xù)性，也才能稱得上是全過程、全方位的納稅服務(wù)。

管理部門的服務(wù)至少包括三個(gè)層面：一是規(guī)范管理，公正執(zhí)法，為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)營造公平有序的稅收環(huán)境，這是最基本、最根本的納稅服務(wù)，也是納稅人最關(guān)注、最希望得到的納稅服務(wù)；二是制度性的服務(wù)內(nèi)容，比如稅法宣傳，納稅咨詢，涉稅輔導(dǎo)等；三是制度規(guī)定外的，個(gè)性化、人性化、柔性化的服務(wù)，這是稅務(wù)干部基于優(yōu)秀的職業(yè)道德和良好的職業(yè)素養(yǎng)，自覺自發(fā)采取的服務(wù)行為。比如幫助困難企業(yè)在經(jīng)營上出主意、提建議，扶植企業(yè)發(fā)展；再比如開展志愿者活動(dòng)，盡己所能，不計(jì)報(bào)酬地為納稅人解決困難。此外，類似開設(shè)個(gè)人稅收博客，利用個(gè)人時(shí)間為企業(yè)提供政策咨詢、辦稅輔導(dǎo)等方式，也都是富有創(chuàng)意，富有實(shí)效的納稅服務(wù)形式。

3、由項(xiàng)目到機(jī)制的轉(zhuǎn)變。我們目前建設(shè)納稅服務(wù)體系還主要停留在各單位、各部門各自為戰(zhàn)的層面，所關(guān)注的還是具體的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)舉措，而服務(wù)項(xiàng)目的提出和推行也多是偶然的、個(gè)別的、缺乏關(guān)聯(lián)的。推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)，要求我們必須從關(guān)注具體服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到關(guān)注納稅服務(wù)機(jī)制建設(shè)上來，建立起一整套的納稅服務(wù)機(jī)制和制度，讓納稅服務(wù)工作脫離分散的、無序的狀態(tài)，走上科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的道路。

在需要建立的一系列機(jī)制中，筆者認(rèn)為最基本的是這樣三項(xiàng)：

一是納稅需求采集分析機(jī)制。即通過多渠道采集不同類型、不同層面、不同群體納稅人的辦稅需求，并以管理學(xué)中需求分析理論為指導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)歸納、分析，作為我們制訂納稅服務(wù)措施的依據(jù)。

二

是納稅服務(wù)舉措跟蹤優(yōu)化機(jī)制。就是要改變過去那種在納稅服務(wù)新舉措推出時(shí)大張旗鼓，但措施施行后卻缺乏關(guān)注的片面做法，對(duì)每一項(xiàng)推行的服務(wù)措施都進(jìn)行全過程、全方位的跟蹤和關(guān)注，搜集服務(wù)對(duì)象的意見反饋，科學(xué)評(píng)估服務(wù)措施的運(yùn)行效果。在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地改進(jìn)、完善服務(wù)措施，促使其發(fā)揮出更大效用。

三是納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估機(jī)制。這是

評(píng)價(jià)服務(wù)效果、保證服務(wù)質(zhì)量的重要步驟。具體包括建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)全維度考評(píng)服務(wù)工作、對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行責(zé)任追究獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)等三個(gè)環(huán)節(jié)。這里，我們可以借鑒運(yùn)用管理學(xué)中smart標(biāo)準(zhǔn)建立理論、360度績效評(píng)估理論等管理方法。

這三項(xiàng)納稅服務(wù)機(jī)制覆蓋了服務(wù)舉措從制訂、推出，到運(yùn)行、改進(jìn)，再到考核、評(píng)價(jià)的全過程，基本構(gòu)建起了納稅服務(wù)體系的運(yùn)行平臺(tái)。此外，還有其他的一些機(jī)制同樣對(duì)納稅服務(wù)工作的開展起到重要作用，比如納稅服務(wù)與稅收管理協(xié)調(diào)機(jī)制、人員素質(zhì)保障機(jī)制、納稅服務(wù)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制、納稅服務(wù)社會(huì)化保障機(jī)制等等。

第二篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的一項(xiàng)基本工作職責(zé)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，既是融洽征納關(guān)系、優(yōu)化稅收環(huán)境，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。開展納稅服務(wù)工作，是現(xiàn)代稅收征管工作的成功經(jīng)驗(yàn)、是尊重納稅人權(quán)利主體平等地位的需要、是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的重要環(huán)節(jié)、是改變稅務(wù)部門形象的具體舉措、是加強(qiáng)工作中薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑。

一、現(xiàn)狀及不足

近幾年來，隨著優(yōu)化納稅服務(wù)的理念越提越高，在納稅服務(wù)方面也取得了很大的成績，以公開辦稅為核心內(nèi)容，建立納稅服務(wù)體系，制定稅收服務(wù)工作制度，建立了稅收服務(wù)工作平臺(tái)，使服務(wù)觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度得到提高，管理加服務(wù)的納稅服務(wù)理念成為新時(shí)期稅收工作的指導(dǎo)思想，使征管與服務(wù)良性互動(dòng)，納稅總體環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢。在納稅服務(wù)質(zhì)量和水平得到提高同時(shí)，我們也清醒的看到，在開展納稅服務(wù)過程中還存在一些比較突出的問題。

（一）納稅服務(wù)意識(shí)有待提高。一是認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為形式東西多，實(shí)用可行的少，從而產(chǎn)生自覺性不夠主動(dòng)性差，存在應(yīng)付和等*思想。二是對(duì)新的服務(wù)理念還未完全樹立，將稅收服務(wù)簡單理解為轉(zhuǎn)變作風(fēng)，存在認(rèn)為服務(wù)是辦稅服務(wù)廳等少數(shù)“窗口”的職責(zé)，甚至有的辦稅服務(wù)廳“窗口”人員對(duì)納稅服務(wù)的理解認(rèn)識(shí)也不夠充分，對(duì)為什么進(jìn)行納稅服務(wù)，怎么才能為納稅人做好納稅服務(wù)工作，還處于模糊狀態(tài)。三是不能正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系，意識(shí)還停留在重管理，輕服務(wù)上，還存在辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位的現(xiàn)象。有的稅務(wù)人員本身對(duì)稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地了解，也不能主動(dòng)、及時(shí)通過多種方式和途徑加以落實(shí)，造成不能很好的為納稅人進(jìn)行納稅輔導(dǎo)，使納稅人辦稅容易出錯(cuò)而不得不重新辦理，降低了辦稅質(zhì)量和效率。

（二）納稅服務(wù)手段相對(duì)較弱。近年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，辦稅服務(wù)廳分段工作制，以及文明用語、禮貌用語，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開等等，但在實(shí)際運(yùn)行過程中由于征管業(yè)務(wù)流程與征管系統(tǒng)的銜接不夠，涉稅資料沒有進(jìn)行簡化合并，有的資料要納稅人反復(fù)報(bào)送，甚至納稅人辦理涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)無固定的申請(qǐng)表格填寫，沒有很好的減輕納稅人負(fù)擔(dān)；同時(shí)由于征管系統(tǒng)自身運(yùn)行的問題，一項(xiàng)事項(xiàng)在辦理時(shí)需要比較長時(shí)間，容易造成辦稅服務(wù)廳擁擠，給納稅人帶來不便。稅務(wù)部門雖然推行了現(xiàn)代化的申報(bào)方式，但在運(yùn)行中由于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)原因，造成申報(bào)不成功，不得已還是到辦稅服務(wù)廳辦理申報(bào)，反而增加了納稅人的納稅成本。一些納稅服務(wù)制度辦法的落實(shí)不力，造成納稅服務(wù)方式運(yùn)用不全面，有時(shí)運(yùn)行不暢通，相反還制約了納稅服務(wù)工作的開展； 同時(shí)雖然近年來信息化建設(shè)取得了明顯進(jìn)展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對(duì)征管機(jī)構(gòu)進(jìn)行收縮，實(shí)行了辦稅集中申報(bào)征收，但由于辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，同城辦稅又沒有完全得到推廣，造成給納稅人辦稅帶來較大不便。

（三）考評(píng)機(jī)制還需健全完善。對(duì)稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作做的好和壞沒有形成一套從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評(píng)和責(zé)任追究的納稅服務(wù)工作機(jī)制，納稅服務(wù)還處在不系統(tǒng)、不全面的水平，相關(guān)納稅服務(wù)制度辦法還不健全，不能很好體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高低不能很好的權(quán)衡，服務(wù)的好和壞不能全面進(jìn)行考核。同時(shí)根據(jù)現(xiàn)行的考核模式，以征管系統(tǒng)和執(zhí)法系統(tǒng)為主，其中主要是辦理超時(shí)的問題，并且辦理超時(shí)是影響納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，但由于征管系統(tǒng)和紙質(zhì)資料傳遞不同步，也是造成超時(shí)的一個(gè)原因，對(duì)這類情況的考核不能很好的掌握控制。

（四）納稅服務(wù)信息化程度還比較低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動(dòng)稅務(wù)部門業(yè)務(wù)重組、流程簡化，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過程。但在稅收信息化提高同時(shí)對(duì)納稅服務(wù)的支撐方面還是存在一些問題：一是盲于開發(fā)各種軟件，忽視了軟件的應(yīng)用度。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒有充分實(shí)現(xiàn)共享。

二、對(duì)策與建議

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念來提高納稅服務(wù)意識(shí)。納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)，首先納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。其次納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)。根據(jù)納稅服務(wù)涵義及其意義，稅務(wù)人員要從根本上轉(zhuǎn)變觀念，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值，要樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）通過強(qiáng)化素質(zhì)教育來提高服務(wù)水平。為滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)到向現(xiàn)代納稅服務(wù)的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。要通過加強(qiáng)稅務(wù)人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外出再繼續(xù)教育，內(nèi)部崗位培訓(xùn)，進(jìn)行能手競賽等手段來提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)理論水平。要努力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、文明服務(wù)的活動(dòng)，自覺樹立超前意識(shí)、環(huán)境意識(shí)、公仆意識(shí)，杜絕對(duì)立心態(tài)、對(duì)等心態(tài)、補(bǔ)償心態(tài)。以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)去贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。

（三）通過制度建設(shè)來規(guī)范納稅服務(wù)工作。為了進(jìn)一步優(yōu)化和做好納稅服務(wù)工作，規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高為納稅人服務(wù)的能力，則要建立和完善納稅服務(wù)制度體系，形成一個(gè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。要根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、辦稅環(huán)境等進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。要通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合并辦稅事項(xiàng)，減少辦稅時(shí)間，簡化合并辦稅資料的報(bào)送等措施來減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)；要通過采取形式多樣的服務(wù)措施來向納稅人進(jìn)行納稅宣傳，使每個(gè)納稅人及時(shí)知曉和掌握最新稅收政策，保障納稅人的合法權(quán)益。要按照科學(xué)布局、規(guī)范統(tǒng)一、功能完備的總體要求，統(tǒng)一整體布局、功能分區(qū)、窗口設(shè)置和標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的標(biāo)準(zhǔn)來優(yōu)化辦稅環(huán)境，使納稅人上門辦稅心情舒暢，辦稅積極。

（四）通過完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制來提高服務(wù)質(zhì)量。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)之中。對(duì)整個(gè)服務(wù)過程要嚴(yán)格執(zhí)行過錯(cuò)責(zé)任追究等制度，要將納稅服務(wù)置于社會(huì)各界和納稅人的監(jiān)督之下，形成納稅服務(wù)全過程的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的重要內(nèi)容來進(jìn)行。

（五）通過提高信息化建設(shè)來提高服務(wù)效率。要通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開放式的納稅服務(wù);二是完善稅收管理平臺(tái)，通過推廣運(yùn)用各種稅收管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人辦稅成本;三是完善信息交換平臺(tái)，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使征管系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程能夠很好的銜接，使流程運(yùn)行順暢，辦事效率得到提高，從而使納稅人真正感覺到優(yōu)質(zhì)快捷的辦稅環(huán)境。

論文關(guān)鍵詞：納稅服務(wù) 稅收管理 優(yōu)化服務(wù) 完善機(jī)制

論文摘要：納稅服務(wù)是在稅收管理中，稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足納稅主體履行納稅義務(wù)和行使稅收權(quán)利的需要，為納稅人提供的各項(xiàng)涉稅服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)機(jī)制，是進(jìn)一步開展稅收征管工作的關(guān)鍵。

1納稅晨務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵

1．1納稅服務(wù)的本質(zhì)

稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。要實(shí)現(xiàn)應(yīng)收盡收的目標(biāo)，除了稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)打擊涉稅違法行為外，納稅人還應(yīng)具備以下三個(gè)條件：一是熟知稅收知識(shí)，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本。其次，所以，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性、稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。

1．2納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)貫穿在整個(gè)涉稅前期、中期、后期過程中，主要包括：

(1)稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務(wù)機(jī)關(guān)不定期的稅法傳播、送稅法下鄉(xiāng)、進(jìn)課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的。包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識(shí)等，作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。這是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容。

(2)納稅咨詢、輔導(dǎo)。納稅咨詢輔導(dǎo)的對(duì)象是針對(duì)納稅入主動(dòng)詢問和直接疑問，稅務(wù)機(jī)關(guān)給予答復(fù)和輔導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確和權(quán)威，直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的損失。這是納稅服務(wù)中的重要內(nèi)容。

(3)涉稅事項(xiàng)辦理。納稅人在履行義務(wù)時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使方便快捷，其感到輕松愉快。例如辦稅服務(wù)廳集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，涉稅事項(xiàng)審核審批的一站式服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、網(wǎng)上報(bào)稅、電話申報(bào)、多元化申報(bào)方式，以及通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅銀庫“四位一體”的繳稅方式，最大限度的方便納稅人履行納稅義務(wù)。這也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。

(4)個(gè)性化服務(wù)。指的是納稅服務(wù)考慮不同納稅人的特殊情況提供個(gè)性化服務(wù)，利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要。如對(duì)納稅人實(shí)行戶籍管理、分類管理、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)等辦法，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。

(5)投訴處理和反饋。納稅服務(wù)并不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更重要的是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。而且從稅務(wù)行政的角度考慮，稅務(wù)機(jī)關(guān)接受納稅人監(jiān)督，聽取意見側(cè)如設(shè)立舉報(bào)箱，意見簿，12366熱線，局長信箱，在網(wǎng)站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人對(duì)不滿意的地方能及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)則及時(shí)給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。2 納稅服務(wù)工作的重大意義

納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要工作，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，納稅服務(wù)與稅收征管同為稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，是世界稅收發(fā)展的時(shí)代主題。納稅服務(wù)工作的重大意義表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

(1)納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的必然選擇。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟(jì)管理部門，直接面對(duì)納稅人，我們的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平，關(guān)系到黨和政府的形象，在建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)。改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)部門踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要途徑。

(2)納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的關(guān)鍵所在。貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就是要圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的工作主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。納稅服務(wù)是貫徹這一主題的重要內(nèi)容只有不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，才能更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，促進(jìn)民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進(jìn)征納和諧。

(3)納稅服務(wù)是“保增長、保民生、保穩(wěn)定的緊迫要求。為應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)和化解國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性矛盾的雙重壓力，中央作出了一系列保增長、保民生、保穩(wěn)定的重要決策和部署，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行發(fā)生積極變化。但經(jīng)濟(jì)回升的基礎(chǔ)還不夠穩(wěn)固，內(nèi)外部環(huán)境還不夠理想，組織收入的壓力還很突出。越是收入形勢嚴(yán)峻，越要著眼大局，優(yōu)化納稅服務(wù)，強(qiáng)化稅收征管，促進(jìn)納稅人提高稅法遵從度。自覺履行納稅義務(wù)，保證稅收，維護(hù)財(cái)政收支平衡，支持企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，為稅收穩(wěn)定增長奠定良好的基礎(chǔ)

(4)納稅服務(wù)是提升地稅事業(yè)整體水平的現(xiàn)實(shí)需要。納稅服務(wù)既是稅務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，也是地稅部門的窗口和形象，涉及國稅系統(tǒng)的各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位、各人員，因此納稅服務(wù)是做好國稅工作的突破口和切入點(diǎn)改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，對(duì)于完成組織收入任務(wù)，鞏固精神文明創(chuàng)建成果，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，地稅部門在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面做了大量工作，也取得了明顯進(jìn)展，在社會(huì)上樹立了良好的稅務(wù)新形象。但現(xiàn)階段我們的納稅服務(wù)工作提升空間還很大，納稅服務(wù)還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實(shí)踐體系，亟待解決。

3．1納稅服務(wù)意識(shí)薄弱．對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵理解不深入

過去，稅務(wù)機(jī)關(guān)強(qiáng)調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對(duì)納稅人的監(jiān)督，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)方面?！爸毓芾?、輕服務(wù)，重形式、輕實(shí)質(zhì)”的傾向，“門好進(jìn)、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務(wù)部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識(shí)仍很嚴(yán)重．并沒有完全樹立為納稅人服務(wù)的觀念：另外稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)對(duì)于納稅服務(wù)的理解停留在淺層認(rèn)識(shí)上面，就認(rèn)為提納稅服務(wù)是行風(fēng)評(píng)議的事，認(rèn)為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機(jī)組成部分，沒有從納稅人的實(shí)際需要出發(fā)。

3．2納稅服務(wù)信息化程度低．服務(wù)方式有待規(guī)范

目前在稅收信息化建設(shè)還存在對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的問題，只利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責(zé)任制、統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。服務(wù)方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導(dǎo)缺乏針對(duì)性，方式方法單一。服務(wù)細(xì)節(jié)抓得不深不細(xì)、辦稅公開存在差距、便民設(shè)施不完善

3．3納稅服務(wù)的屢次和標(biāo)準(zhǔn)有待提升

稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，以及文明用語、禮貌用語，限時(shí)服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機(jī)制。

3．4納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)、制度、考評(píng)體系有待完善

專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)還沒完全建立，各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別。另外對(duì)納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)體系不健全，考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)合理，對(duì)納稅服務(wù)成效的檢驗(yàn)缺乏有效手段，考核考評(píng)不夠深入，責(zé)任追究落實(shí)不夠，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評(píng)價(jià)階段。4 提升納稅服務(wù)的毫波和對(duì)策

4．1重新樹立納稅服務(wù)觀念

作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

4．2深化納稅服務(wù)屢次

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人需要，從上到下高效能的提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

4．3加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)

主要在提高能力上下工夫，引導(dǎo)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，開闊服務(wù)視野，拓寬服務(wù)思路，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動(dòng)，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4．4完善納稅服務(wù)機(jī)制

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。其次，完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

第三篇：關(guān)于當(dāng)前納稅服務(wù)的思考

改進(jìn)納稅服務(wù)工作措施的思考

自2005年國家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》以來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，提高服務(wù)水平，有效促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧發(fā)展。從工作實(shí)踐來看，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)、服務(wù)措施得到強(qiáng)化、服務(wù)手段日益豐富，對(duì)推進(jìn)依法治稅正發(fā)揮著越來越重要的作用，但在工作實(shí)踐中也存在著諸多矛盾和不足，亟待研究解決。

一、開展納稅服務(wù)工作遇到的矛盾和困難

（一）對(duì)納稅服務(wù)存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。稅務(wù)人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)在提高稅法遵從度、加強(qiáng)稅收征管、構(gòu)建和諧征納關(guān)系上的重要作用，但是實(shí)踐中“服務(wù)”與“管理”的關(guān)系沒有理順，導(dǎo)致服務(wù)難以認(rèn)同。過去是稅收專管員制度，現(xiàn)在是稅收管理員制度，納稅服務(wù)則是專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，什么措施是服務(wù)、什么制度是管理，管理與服務(wù)哪個(gè)更優(yōu)先，在理論上沒有突破。一線稅務(wù)人員到底是管理員，還是服務(wù)員，定位不清晰。沒有樹立起管理與服務(wù)并重的理念，一說管理就層層設(shè)卡，層層簽字，層層審批，忽視了服務(wù)的質(zhì)量和效率；一強(qiáng)調(diào)服務(wù)就對(duì)納稅人過分照顧，怕投訴，怕堅(jiān)持原則，形成了潛在的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。

（二）辦稅服務(wù)廳與納稅服務(wù)部門關(guān)系沒有理順。《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》規(guī)定，辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)或場所。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，并加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接。即大廳只是一個(gè)場所，而不是一個(gè)機(jī)構(gòu)，工作實(shí)踐中，納稅服務(wù)涉及到各個(gè)部門，一般由征收局負(fù)責(zé)牽頭，各部門應(yīng)該是協(xié)作的關(guān)系，業(yè)務(wù)前置，人員也應(yīng)該前置。

（三）納稅人“辦稅難”的問題還存在。主要表現(xiàn)在：一是購票難。二是申報(bào)繳稅難。個(gè)別單位為了降低一般納稅人零負(fù)申報(bào)率和小規(guī)模企業(yè)零低申報(bào)率，要求納稅人在申報(bào)前必須要稅收管理員簽字；個(gè)體戶多元化申報(bào)方面，技術(shù)故障、銀行變更網(wǎng)店變更、服務(wù)態(tài)度差等原因也給納稅人繳稅帶來了困難。三是要求納稅人報(bào)送的資料內(nèi)容和份數(shù)因崗位人員的不同而在具體受理過程中要求不一。

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)操作需要進(jìn)一步優(yōu)化。表現(xiàn)在：一是崗責(zé)、業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)一步優(yōu)化。部分流程手工與計(jì)算機(jī)操作交叉進(jìn)行，紙質(zhì)資料重復(fù)傳遞、審批和簽字。二是表證單書亟待統(tǒng)一、規(guī)范，管理類文書沒有統(tǒng)一，造成基層文書應(yīng)用混亂，有的使用老規(guī)程的文書，有的使用2.0中的文書，有的使用有關(guān)文件規(guī)定的文書，有的使用自制文書，文書樣式不統(tǒng)一，填制不規(guī)范，造成納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)無所適從。

二、工作對(duì)策及建議

（一）加大宣傳，轉(zhuǎn)變稅務(wù)人員和納稅人雙方的服務(wù)觀念。管理與服務(wù)并重的觀念，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過服務(wù)，引導(dǎo)納稅人自覺、主動(dòng)地按照稅法來納稅。樹立公平公正執(zhí)法是對(duì)納稅人最好服務(wù)的觀念。一方面若稅務(wù)人員在執(zhí)法過程中行為不規(guī)范，政策執(zhí)行不到位，執(zhí)法不公開、不公平、不公正，即使服務(wù)措施再多，其效果也會(huì)大打折扣。另一方面，對(duì)違法納稅人放松管理，造成稅收管理性不公平，就是對(duì)守法納稅人生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的“打擊”。樹立全員服務(wù)的觀念。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。

（二）深化辦稅服務(wù)廳實(shí)體化建設(shè)。一是明確辦稅服務(wù)廳的職能定位。辦稅服務(wù)廳是納稅人“一站式”辦理涉稅業(yè)務(wù)的場所，是各業(yè)務(wù)單位工作的延伸點(diǎn)，不能只歸于征收局。各單位都應(yīng)抽派人員輪流駐點(diǎn)辦公。單純強(qiáng)調(diào)機(jī)關(guān)科室協(xié)調(diào)配合辦稅服務(wù)廳為納稅人辦理涉稅事務(wù)，稅務(wù)所接受辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)是不現(xiàn)實(shí)的。二是規(guī)范辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置。本著高效適用的原則，根據(jù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量合理確定窗口分類和數(shù)量：除設(shè)置綜合服務(wù)窗口外，對(duì)由于硬件或者業(yè)務(wù)自身特點(diǎn)限制，不能在辦稅服務(wù)廳任意窗口受理和辦理的稅收業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置專門的窗口專業(yè)化辦理；若個(gè)別業(yè)務(wù)發(fā)生量較大，還可以根據(jù)情況確定特殊業(yè)務(wù)窗口。三是鼓勵(lì)進(jìn)行自主辦稅，比如銀行業(yè)窗口排隊(duì)問題突出，大力推廣網(wǎng)上銀行效果很好。能由納稅人自行辦理的業(yè)務(wù)就自行辦理，不人為的制造稅務(wù)機(jī)關(guān)自身的工作量。四是優(yōu)化大廳的人力資源配置。首先是年輕化，新進(jìn)人員全部在大廳工作，以便快速了解、熟悉基本的辦稅流程和業(yè)務(wù)政策。其次是輪崗，管理崗位和服務(wù)崗位要在一定年限內(nèi)輪換，實(shí)現(xiàn)大廳人員的合理流動(dòng)。第四是建立服務(wù)評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制。大廳工作人員的工作性津貼要與大廳的勞動(dòng)強(qiáng)度、工作量、服務(wù)績效掛鉤；對(duì)于節(jié)假日加班的要合理安排調(diào)休，非申報(bào)期也要合理調(diào)休；定期評(píng)選崗位業(yè)務(wù)能手和辦稅服務(wù)明星，樹立崗位“標(biāo)兵”，營造積極蓬勃的工作活力，樹立良好的國稅窗口形象。

（三）切實(shí)解決納稅人“辦稅難”的問題。一是合理分流，重點(diǎn)是加強(qiáng)引導(dǎo)，增設(shè)現(xiàn)場咨詢、導(dǎo)稅崗位，引導(dǎo)納稅人分流，錯(cuò)開高峰，避免擁擠；根據(jù)辦稅高峰時(shí)的實(shí)際情況，可以增加辦稅窗口、增派工作人員。除預(yù)約服務(wù)外，不宜延長辦稅時(shí)間，使得納稅人錯(cuò)誤理解為“我什么時(shí)候來你們就得什么時(shí)候辦”。二是繼續(xù)拓寬電子報(bào)稅系統(tǒng)的覆蓋范圍，為不同類型、不同區(qū)域的所有納稅人提供多元化申報(bào)繳稅方式，為納稅人提供多種申報(bào)繳稅的選擇。三是推廣自助打印功能。開具稅票、發(fā)票這些目前最繁瑣的工作應(yīng)當(dāng)自助完成，辦稅人員主要負(fù)責(zé)審核納稅人的申報(bào)情況，可以大大減少錄入工作量，避免自身工作失誤帶來矛盾，納稅人自行辦理自己負(fù)責(zé)，稅務(wù)人員主要是輔導(dǎo)和監(jiān)督。四是進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，做好前后臺(tái)業(yè)務(wù)銜接，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求對(duì)表證單書進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，特別是要在大廳公開公示，信息不透明，猜疑和誤解就會(huì)加深。

（四）利用好12366納稅服務(wù)資源。比如，提到報(bào)警，就是110，提到火警，就是119；提到移動(dòng)通信，就是10086；提到消費(fèi)者權(quán)益，就是12366；同理，提到稅務(wù)部門，就是12366。利用好12366網(wǎng)站和熱線的納稅宣傳、輔導(dǎo)和咨詢服務(wù)功能，避免讓納稅人直接到大廳，避免擁擠。第三是開展網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供網(wǎng)上稅務(wù)設(shè)立登記、網(wǎng)上涉稅申請(qǐng)、網(wǎng)上申報(bào)納稅、網(wǎng)上領(lǐng)購普通發(fā)票，網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上涉稅查詢等業(yè)務(wù)服務(wù)。三是繼續(xù)實(shí)行公開辦稅。以辦稅服務(wù)廳為主陣地，充分利用辦稅服務(wù)廳公開欄、電子顯示屏、辦事指南、明白卡、宣傳資料等形式及時(shí)公開辦稅內(nèi)容和程序，比如，免費(fèi)提供復(fù)印服務(wù)，解決納稅人最現(xiàn)實(shí)、最迫切、最基本的小問題。四是建立納稅人涉稅申辯制度，通過多種渠道開展與納稅人的交流，利用聽證會(huì)、論證會(huì)、座談會(huì)、納稅人例會(huì)、向納稅人述職述廉等形式，不斷擴(kuò)大政務(wù)公開的輻射面。

第四篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

近年來,優(yōu)化納稅服務(wù)已成為實(shí)現(xiàn)稅收科學(xué)發(fā)展的大趨勢,也成為稅收征管的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié),這是市場經(jīng)濟(jì)對(duì)稅收工作提出的新課題、新挑戰(zhàn),并將有力地推動(dòng)稅收事業(yè)的大發(fā)展、大繁榮。但就當(dāng)前而言，由于人們對(duì)稅收體制上的習(xí)慣性認(rèn)識(shí)和思想誤區(qū),對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚處于探索起步階段,納稅服務(wù)的整體功能還沒有得到有效發(fā)揮。因此,我們就基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)定位的相關(guān)問題談點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。

一、從納稅人的需求看實(shí)施納稅服務(wù)的現(xiàn)實(shí)必要性

我們知道,稅收工作的對(duì)象涉及千家萬戶、千千萬萬和各行各業(yè)的納稅人,目的是為滿足國家提供社會(huì)公共產(chǎn)品的需要,但能否把稅收很好地組織起來,讓人們主動(dòng)割舍自身利益的一部分,這不僅需要健全的法律法規(guī),有力的征管手段,也需要征納雙方的良性互動(dòng)。這樣的工作過程和最終結(jié)果都包含著服務(wù)的因素,這種服務(wù)一般不表現(xiàn)為針對(duì)具體個(gè)體的服務(wù),而更多地表現(xiàn)為針對(duì)公眾的服務(wù),因而需要進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)的空間，豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式,給納稅入以切切實(shí)實(shí)的幫助和支持?？梢?納稅人切實(shí)依法履行納稅義務(wù)就成為做好納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵。

要定位好納稅服務(wù),就必須正確處理好三個(gè)關(guān)系:首先是明確管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是稅收工作的兩個(gè)方面,服務(wù)是從納稅人的角度來講的,管理則是從稅務(wù)機(jī)關(guān)自身職責(zé)的角度而言的。從根本上說,服務(wù)也是管理的一部分,管理就是服務(wù),管理的過程就是服務(wù)的過程,服務(wù)也體現(xiàn)了管理。因此,必須做到管理與服務(wù)并重，在服務(wù)中加強(qiáng)管理,在管理中規(guī)范服務(wù)。其次是理解服務(wù)與執(zhí)法的關(guān)系。服務(wù)與執(zhí)法是辨證統(tǒng)一的關(guān)系,兩者相互促進(jìn),相互制約,稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為對(duì)納稅人來說也是服務(wù),服務(wù)增強(qiáng)了,執(zhí)法才能透明,納稅人的法制觀念才會(huì)增強(qiáng),同時(shí)才會(huì)更好地促進(jìn)稅務(wù)人員執(zhí)法。因此說，公正的執(zhí)法是最好的服務(wù)。再次是認(rèn)識(shí)理論與實(shí)踐的關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)要在理論上確定稅收的公平原則,提高納稅人對(duì)納稅義務(wù)的認(rèn)同感和遵從度:在法律上,確立稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的平等關(guān)系,明確征納雙方享有的權(quán)利和義務(wù):在實(shí)踐上,必須在執(zhí)法角色上實(shí)現(xiàn)從“執(zhí)法加管理”的強(qiáng)勢角色向“管理加服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變,全心全意為納稅人服務(wù)。

二、從稅務(wù)機(jī)關(guān)自身特點(diǎn)看實(shí)施納稅服務(wù)的定位問題

稅務(wù)機(jī)關(guān)要實(shí)施好納稅服務(wù),就要明確自身的市場定位,為目標(biāo)市場的納稅群體提供切實(shí)可行的服務(wù),根據(jù)市場定位需求界定自己的功能。

首先,需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?，F(xiàn)在的社會(huì)環(huán)境、政府環(huán)境、納稅人環(huán)境,越來越多地要求稅務(wù)機(jī)關(guān)做好納稅服務(wù)。其實(shí),稅務(wù)機(jī)關(guān)以前做的許多工作都屬于納稅服務(wù)范疇,這些服務(wù)表現(xiàn)為自覺或不自覺的行為,只是將其混雜于精神文明和行政執(zhí)法行為之中,應(yīng)當(dāng)把這些行為統(tǒng)一規(guī)范起來,組成納稅服務(wù)體系,使納稅服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng),才能大大方便納稅人,更好地服務(wù)納稅人。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)而言,唯一的選擇就是要樹立全新的服務(wù)理念,如樹立“以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)”、“以納稅人需求為導(dǎo)向”、“征納雙方法律地位平等”等服務(wù)理念，自覺地把為政府提供財(cái)力支持和為納稅人服務(wù)有機(jī)地統(tǒng)一起來,更多地關(guān)注納稅人,不斷增強(qiáng)服務(wù)功能,走管理服務(wù)型的道路,從而高效率、高質(zhì)量地完成政府交給自己的組織收入任務(wù)。

其次,需要擴(kuò)大服務(wù)范圍。稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅要正確全面地再認(rèn)識(shí)納稅人的概念和范疇,樹立大稅收觀念,而且要擴(kuò)大和支持稅收服務(wù)范圍,為納稅人提供全方位、多層次、多樣化的稅收服務(wù)和支持。在服務(wù)層次上要統(tǒng)籌兼顧,既要服務(wù)法人企業(yè),又要服務(wù)個(gè)體經(jīng)營者,盡量滿足不同層次和不同水平的稅收服務(wù)需求,為廣大納稅人提供多層次、全方位和周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)水平的高低是服務(wù)功能強(qiáng)弱的具體體現(xiàn),稅務(wù)機(jī)關(guān)要不斷地增強(qiáng)稅收服務(wù)功能,盡快改變服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段落后的狀況,努力提高稅收服務(wù)的科技化、信息化和現(xiàn)代化水平。

第三,需要建立服務(wù)機(jī)制。管理與服務(wù)是一個(gè)辨證的統(tǒng)一關(guān)系,是一個(gè)事物的兩個(gè)方面,納稅人既是稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理對(duì)象,又是服務(wù)對(duì)象,在國家稅收的概念中,征納雙方在法律地位上是對(duì)等的，收稅是為了國家,納稅也是為了國家,二者的目標(biāo)是一致的。在目標(biāo)一致的前提下,稅務(wù)機(jī)關(guān)就要在拓寬服務(wù)渠道上下功夫:（l）規(guī)范運(yùn)行機(jī)制,實(shí)行涉稅信息公開。稅務(wù)機(jī)關(guān)在制定涉及納稅人的規(guī)章制度時(shí),應(yīng)多從納稅人的角度出發(fā),在充分滿足征管要求的前提下,建立起規(guī)范、簡化、方便、快捷的辦稅程序,通過各種形式使納稅人及時(shí)了解稅收法規(guī)、政策、信息,暢通納稅人掌握和了解稅收法規(guī)的渠道,滿足納稅人履行納稅義務(wù)的基本需要,把納稅人比較敏感和容易引起爭議的納稅定額、違章處罰以及處罰依據(jù)等情況公開,以保證各項(xiàng)管理措施的及時(shí)到位,為

納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。稅務(wù)干部不僅要有熱情周到的服務(wù)態(tài)度,而且更要有良好的服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)前執(zhí)法要求嚴(yán)、管理要求高、知識(shí)更新快的新形勢下,稅務(wù)干部要發(fā)揮特長,利用懂政策、會(huì)管理、熟業(yè)務(wù)的優(yōu)勢,在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、加強(qiáng)經(jīng)營管理、健全財(cái)會(huì)制度、開展增收節(jié)支、提高經(jīng)濟(jì)效益等方面主動(dòng)為納稅人當(dāng)好參謀,出好點(diǎn)子,獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,排憂解難。

第四，必須構(gòu)建服務(wù)體系。就是要認(rèn)真研究建立起一套從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)估、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考核和責(zé)任追究的納稅服務(wù)體系，確保納稅人在辦理每項(xiàng)涉稅事宜時(shí)，都能得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全力提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先,完善稅收服務(wù)組織管理體制。通過設(shè)置從事專職稅收服務(wù)的機(jī)構(gòu)和崗位,更加高效地向納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢、幫助辦稅、信息反饋等稅收服務(wù),迅速處理和反饋納稅人提出的服務(wù)需求。其次,健全稅收服務(wù)崗位責(zé)任。按照定崗定責(zé)、崗責(zé)明確的原則,將稅收服務(wù)的職責(zé)要求納入稅收工作諸環(huán)節(jié),為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次,構(gòu)建科學(xué)的稅收服務(wù)考核機(jī)制。圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和辦法,加強(qiáng)和量化對(duì)服務(wù)的管理考核,發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。最后,建立安全高效的稅收服務(wù)技術(shù)支撐體系。進(jìn)一步加強(qiáng)和完善稅務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),努力實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),為優(yōu)化稅收服務(wù)提供更加有力的技術(shù)支撐。如可實(shí)行認(rèn)證報(bào)稅“一網(wǎng)通”、劃繳稅款“一卡通”、查詢導(dǎo)稅“一點(diǎn)通”等。

三、從開展服務(wù)工作所取得的效果看實(shí)施納稅服務(wù)的定位問題

任何一項(xiàng)工作的落實(shí)，要反映落實(shí)程度以及進(jìn)展情況，主要通過取得的效果來評(píng)價(jià)。納稅服務(wù)工作開展的好不好，應(yīng)從以下五個(gè)方面來看待：一是納稅服務(wù)水平是否明顯提高。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：在服務(wù)態(tài)度上，通過對(duì)辦稅服務(wù)廳人員進(jìn)行考試上崗，開展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，干部的服務(wù)行為能否做到文明規(guī)范，從而改變以前在工作中存在的作風(fēng)散漫、遇事推諉等現(xiàn)象。在服務(wù)措施上，通過采取動(dòng)漫導(dǎo)稅、“一窗多能”、自助辦稅、屬地管理、就近辦稅等方式，是否把納稅人的需求放在了第一位。在服務(wù)效率上，通過采取簡化程序、簡并資料、限時(shí)辦結(jié)等措施，納稅人在資料提交上、辦稅環(huán)節(jié)上、辦稅時(shí)限上是否便捷高效。二是稅收征管質(zhì)量是否明顯提高。主要看征管信息利用率更高、征管鏈條銜接更緊、征管質(zhì)量更高等方面，通過這些指標(biāo)對(duì)比來看待實(shí)施的效果。三是納稅人稅法遵從度是否明顯提高。從細(xì)小的稅務(wù)標(biāo)識(shí)到細(xì)心的導(dǎo)稅咨詢，從便利的服務(wù)設(shè)施到便捷的辦稅程序、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，能否使納稅人深深感到得到充分的尊重，遵守稅法、依法納稅，能否逐漸成為廣大納稅人的自覺行為，從而達(dá)到提高稅法遵從度的目的。四是干部隊(duì)伍素質(zhì)是否明顯提高。要將納稅服務(wù)作為加強(qiáng)稅務(wù)系統(tǒng)基層建設(shè)和稅務(wù)干部隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，積極開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公為基本內(nèi)容的稅務(wù)干部職業(yè)道德教育，引導(dǎo)稅務(wù)干部自覺主動(dòng)地做好新時(shí)期下納稅服務(wù)工作，提高服務(wù)本領(lǐng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過考核干部職工的思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)本領(lǐng)、文明素質(zhì)等方面，看納稅服務(wù)是否促進(jìn)了干部綜合素質(zhì)的提升，隊(duì)伍充滿生機(jī)和活力，整個(gè)國稅面貌得到煥然一新。五是國稅部門形象是否明顯提升。納稅服務(wù)工作是否得到納稅人的認(rèn)可、得到市委、市政府的認(rèn)可、得到社會(huì)各界的認(rèn)可。要實(shí)現(xiàn)以上五個(gè)方面的成效，其市場定位就應(yīng)該以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標(biāo)，以信息化為依托，以規(guī)范流程為導(dǎo)向，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，建立健全納稅服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，力求做到執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會(huì)滿意。

四、從稅收發(fā)展的形勢看實(shí)施納稅服務(wù)的定位問題

目前,納稅服務(wù)已成為中國現(xiàn)代稅收征管格局里重要的基礎(chǔ)性組成部分，稅務(wù)機(jī)關(guān)究竟應(yīng)該為誰服務(wù),定位準(zhǔn)確與否,將直接關(guān)系到稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)效率,進(jìn)而影響稅務(wù)機(jī)關(guān)的發(fā)展大局,只有明確服務(wù)定位,才能更好地履行服務(wù)職責(zé)。那么, 在稅收發(fā)展的新形勢下，應(yīng)當(dāng)如何定位納稅服務(wù)呢?我們認(rèn)為,既然納稅服務(wù)是國家稅務(wù)機(jī)關(guān)為了優(yōu)質(zhì)高效地征收稅款而采取的便利納稅人的各種措施的總和,是稅務(wù)行政執(zhí)法行為的組成部分,是促進(jìn)納稅人依法納稅的基礎(chǔ)性工作。那么,其市場定位就是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)規(guī)定,對(duì)納稅人提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)和解決涉稅問題的稅務(wù)管理公共服務(wù)的認(rèn)定或確定,稅務(wù)機(jī)關(guān)體現(xiàn)的以納稅人為本的觀念,不僅應(yīng)表現(xiàn)在感性層次上,具體到接待納稅人時(shí)的著裝、儀表和態(tài)度等方面,而且應(yīng)表現(xiàn)在理性層次上,通過管理機(jī)制和行為規(guī)范保證為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷的納稅服務(wù)。因?yàn)?，管理服?wù)型是層次更高、水平更高、質(zhì)量更高、效率更高、成本更低的稅收征管模式，在納稅人依法自覺納稅的過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能更好地提高納稅人的納稅質(zhì)量與效率。因而為適應(yīng)稅收工作新形勢，稅務(wù)部門要堅(jiān)持“服務(wù)觀念創(chuàng)新化、服務(wù)手段多元化、服務(wù)行為人性化”的原則，認(rèn)真貫徹《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則，以人為本，運(yùn)用現(xiàn)代管理和服務(wù)手段，構(gòu)建適應(yīng)我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的納稅服務(wù)體系，在深化稅收征管改革和推進(jìn)稅收信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、稅收改革、征收管理、信息化建設(shè)、人事制度改革、隊(duì)伍建設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合，營造“傾聽納稅人呼聲、維護(hù)納稅人權(quán)益、構(gòu)建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍，推動(dòng)稅收工作和諧發(fā)展。

第五篇：加強(qiáng)納稅服務(wù)的思考

加強(qiáng)納稅服務(wù)的思考

稅收的本質(zhì)是納稅人向政府購買公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的支出，因此，納稅人有依法受到尊重的權(quán)利。而優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)尊重納稅人的具體體現(xiàn)，也是納稅人依法履行納入義務(wù)后得到的第一補(bǔ)償。因此，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，必須進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。

一、我局開展納稅服務(wù)的情況

可以說，近年來隨著稅務(wù)機(jī)關(guān)職能理念的不斷轉(zhuǎn)變，我們各級(jí)國稅機(jī)關(guān)注重寓服務(wù)于執(zhí)法，樹形象于奉獻(xiàn)；按照國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)總體要求和思路，結(jié)合轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，加強(qiáng)行政效能建設(shè)和開展繼續(xù)解放思想等活動(dòng)，不斷地研究和積極探索納入服務(wù)的新方法、新手段，進(jìn)一步打造國稅的良好形象。如我們首先從抓機(jī)制入手，建立和完善進(jìn)一步加強(qiáng)依法納稅和納稅服務(wù)的制度、文明辦稅入公開制度，開展了內(nèi)容豐富、形式多樣的納稅服務(wù)活動(dòng)。又如推行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和責(zé)任追究制，推行“大一窗”管理，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，推廣應(yīng)用電子辦稅系統(tǒng)，豐富納稅申報(bào)方式，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等；同時(shí)對(duì)納稅人，無論親疏遠(yuǎn)近、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、納稅大小，基本上做到熱情服務(wù)平等對(duì)待，在行政執(zhí)法上一視同仁，橫向公平做到相對(duì)較好，對(duì)涉稅事項(xiàng)辦理開展了限時(shí)服務(wù)、—1—

預(yù)約服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明創(chuàng)建和職業(yè)道德建設(shè)有效結(jié)合起來，我們的納稅服務(wù)工作取得卓越成效，國稅機(jī)關(guān)的形象得到了較大的提升。稅務(wù)人員的工作得到社會(huì)的認(rèn)同、理解和支持。但隨著時(shí)代的變遷，社會(huì)的發(fā)展讓我們的納稅服務(wù)工作與上級(jí)局制定的目標(biāo)以及與社會(huì)各界和廣大納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的期望仍有一定的差距。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）納稅服務(wù)的觀念理解有偏差。一是過分強(qiáng)調(diào)稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，沒有做到管理與服務(wù)并重，納稅人權(quán)益得不到有效保護(hù)；二是沒有正確理解納稅服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為納稅服務(wù)是辦稅服務(wù)廳的事，與管理、稽查等其它環(huán)節(jié)關(guān)系不大，將納稅服務(wù)注重在公共服務(wù)方面，納稅人多層次多方位所需的個(gè)性化服務(wù)而忽視了；三是注重納稅服務(wù)硬件投入，輕視納稅服務(wù)軟件的建設(shè)；四是重視對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)和一般納稅人的服務(wù)，忽視對(duì)小規(guī)模納稅人和個(gè)體工商戶的服務(wù)。

（二）稅收宣傳和納稅輔導(dǎo)的廣度、深度不夠。一是社會(huì)性公共宣傳不夠，除了每年的稅收宣傳月開展一些社會(huì)性公共宣傳和咨詢活動(dòng)外，其余的活動(dòng)少，形式內(nèi)容單一；二是新的稅收政策宣傳輔導(dǎo)未及時(shí)到位，宣傳的形式單一，效果不強(qiáng)，造成納稅人對(duì)新政策不能及時(shí)了解和掌握；三是有針對(duì)性請(qǐng)納稅人來開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班較少，時(shí)間短、效果不佳；四是有的召開納稅人座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷只注重形式，收不到實(shí)際效果。

（三）納稅服務(wù)的能力有待提高。一是一些稅收管理員工作能力、2——

業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，有的稅收政策不精、不專，有的稅收征管工作流程、業(yè)務(wù)不熟悉，不能滿足越來越多的納稅服務(wù)工作的需要；二是少數(shù)稅收管理員和干部思想保守，進(jìn)取精神、開拓創(chuàng)新精神不足；三是部分人員職業(yè)道德質(zhì)量不高，在納稅人面前表現(xiàn)出盲目的清高自大，不能擺正位置，不能從思想上根源上樹立為納稅人服務(wù)的理念；四是一些干部抱著少做少錯(cuò)、多做多錯(cuò)的思想，害怕?lián)?zé)，擔(dān)心追責(zé)。

（四）稅收管理和納稅程序有等改進(jìn)。一是一些稅收管理過死，審批復(fù)雜，主要體現(xiàn)在對(duì)發(fā)票供應(yīng)上。二是工商、國、地稅、公安等部門之間的合作程度不高，合力不強(qiáng)，之間都沒認(rèn)真考慮研究如何更好地加強(qiáng)合作，形成較強(qiáng)的工作合力，降低稅收成本，方便納稅人。三是稅收管理操作系統(tǒng)不少程序過于復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，職稅務(wù)登記方面，聲音處罰等工作，操作欄目界面多。

三、加強(qiáng)納稅服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）提高認(rèn)識(shí)，樹立納稅服務(wù)的新理念。服務(wù)是天職，稅務(wù)機(jī)關(guān)既是執(zhí)法機(jī)關(guān)，也是服務(wù)機(jī)關(guān)，是社會(huì)“公共服務(wù)”的組成部分，納稅人具有依法納稅的義務(wù)，但納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)需求，不是被動(dòng)的，而是主動(dòng)的；征管法在明確稅務(wù)機(jī)關(guān)具有征稅權(quán)力的同時(shí)，也明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)具有為納稅服務(wù)的義務(wù)，于是在納稅服務(wù)中要做到“四個(gè)堅(jiān)持”和樹立“四種理念”，即是堅(jiān)持把納稅人的合理合法要求作為改進(jìn)和創(chuàng)新納稅服務(wù)的第一信號(hào)，堅(jiān)持把提高服務(wù)質(zhì)量和效率行為優(yōu)化納稅服務(wù)的第一目標(biāo)，堅(jiān)持把納稅人滿意度作為衡量納稅服務(wù)水平高低的第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持把營造一流的稅收環(huán)境作為優(yōu)化發(fā)展的—3—

第一要?jiǎng)?wù)；樹立服務(wù)是讓納稅人滿意，服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部的法寶職責(zé)，服務(wù)是對(duì)納稅人合法權(quán)益的尊重和維護(hù)的理念，樹立服務(wù)是貫徹落實(shí)“立黨為公，執(zhí)政為民”以及學(xué)習(xí)和實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)體現(xiàn)的理念，樹立服務(wù)是國稅干部品質(zhì)和道德情操外在表現(xiàn)的理念，樹立納稅人的夸獎(jiǎng)是對(duì)國稅干部最高獎(jiǎng)賞的理念。

（二）加強(qiáng)稅收宣傳和輔導(dǎo)的力度，樹立國稅良好形象。要求樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新稅收宣傳和輔導(dǎo)的新模式，做到“三個(gè)堅(jiān)持”、樹立“三個(gè)理念”，即堅(jiān)持定期向納稅戶公開稅收政策、減免稅、稅收定額等，讓納稅人更好了解稅收政策，便于監(jiān)督稅收工作，為納稅人提供一個(gè)法治公平競爭環(huán)境，堅(jiān)持開展有針對(duì)性強(qiáng)，目的性明確的服務(wù)方式，根據(jù)納稅人的需要及時(shí)提供各種服務(wù)，著力解決納稅人的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，堅(jiān)持認(rèn)真貫徹各項(xiàng)管理規(guī)定，定期召開納稅人座談會(huì)和調(diào)查、調(diào)研工作，力求取得實(shí)質(zhì)成效，樹立服務(wù)是天職的理念，認(rèn)真落實(shí)《征管法》規(guī)定，不容辭地為納稅人做好服務(wù)，樹立服務(wù)是管理，要通過政策傳遞、納稅輔導(dǎo)、宣傳教育，讓納稅人有能力或不敢為而自行依法申報(bào)。樹立服務(wù)是形象，就是要努力構(gòu)建以納稅人為中心的新型征納關(guān)系，不斷拉近稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的心理距離，就要通過座談、交心、談心，征納雙方的信息及時(shí)對(duì)接。工作得到有效開展。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)。國稅干部隊(duì)伍人員素質(zhì)和能力，是做好服務(wù)工作的人本基礎(chǔ)，為此一是以考促學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平。每年制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展稅收法律法規(guī)、財(cái)務(wù)管理4——

知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)活動(dòng)，不定期進(jìn)行考試。二是把嚴(yán)格執(zhí)法與人優(yōu)化納稅服務(wù)緊密結(jié)合起來，切實(shí)抓好以“熱愛稅收，依法納稅，文明服務(wù)，廉潔奉公”為基本內(nèi)容的稅務(wù)職業(yè)道德教育，大力倡導(dǎo)文明高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)新風(fēng)。三是加強(qiáng)思想政治教育和黨風(fēng)廉政建設(shè)。思想政治建設(shè)上，注重貼近實(shí)際、貼近生活、貼近職工；貼近納稅人，廉政建設(shè)，在抓好教育、警示和引導(dǎo)的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)紀(jì)律的規(guī)定，強(qiáng)化“兩權(quán)”監(jiān)督。

（四）完善管理規(guī)定，強(qiáng)化部門合作。一是建立“需求導(dǎo)向型”納稅服務(wù)體系，有效解決納稅反映強(qiáng)烈的辦稅程序復(fù)雜繁瑣、調(diào)查事項(xiàng)過多、審批控管過死、個(gè)性化服務(wù)不夠等問題。二是以提高納稅遵從度為出發(fā)點(diǎn)，稅收推行納稅信用等級(jí)管理制度。對(duì)不同等級(jí)的納稅人，采取不同的管理辦法和服務(wù)方式，促進(jìn)納稅遵從度的提高。三是加強(qiáng)內(nèi)部的管理，積極探索建立部門之間工作合作體系，實(shí)現(xiàn)資源共享，降低稅收成本，提高辦事效率，方便納稅人，如：國、地聯(lián)合辦證、共同開展稅收核定、稅收檢查等逐步建立和完善部門之間工作聯(lián)系制度，拓展部門之間的工作聯(lián)系機(jī)制。

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主送：各市、縣（區(qū)）國家稅務(wù)局。

抄送：本局局領(lǐng)導(dǎo)、副巡視員，局內(nèi)各單位。

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