第一篇：對(duì)提升地稅機(jī)關(guān)稅收服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

對(duì)提升地稅機(jī)關(guān)稅收服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

稅收服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)依照稅收法律、法規(guī)和政策，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。提高稅收服務(wù)質(zhì)量的根本目的在于促進(jìn)納稅人依法、及時(shí)、足額地履行納稅義務(wù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高稅收服務(wù)質(zhì)量，不僅是經(jīng)濟(jì)社會(huì)良性發(fā)展的需要，也是法制建設(shè)的需要，更是建設(shè)和諧社會(huì)的需要。目前，我們的稅收服務(wù)在理念、制度、方法、手段等方面與納稅人的要求以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求還有一定的差距，需要我們深入研究。以下就如何提高服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)粗淺看法。

一、轉(zhuǎn)變思維定勢(shì)，進(jìn)一步提高稅收工作法制意識(shí)、責(zé)任意識(shí)

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。觀念統(tǒng)領(lǐng)行動(dòng)，觀念創(chuàng)新是稅收服務(wù)創(chuàng)新的條件和基礎(chǔ)。納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施要落實(shí)到位，就必須改變“權(quán)利本位”意識(shí)，樹(shù)立“納稅人至上，服務(wù)為本，執(zhí)法與服務(wù)雙贏”的觀念，把“真誠(chéng)服務(wù)納稅人，讓納稅人滿意”，做為納稅服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要充分認(rèn)識(shí)到，提高服務(wù)質(zhì)量是落實(shí)“十七大”精神和科學(xué)發(fā)展觀的具體步驟，是貫徹落實(shí)《征管法》、推進(jìn)依法治稅的重要內(nèi)容，是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是樹(shù)立良好地稅形象的有效途徑。要把納稅服務(wù)提高到與依法治稅同等重要的地位。要正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，增強(qiáng)寓執(zhí)法于服務(wù)中的意識(shí)，堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，實(shí)現(xiàn)由管理型向服務(wù)型、由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、由職業(yè)道德要求向具體行政行為、由有償服務(wù)向無(wú)償服務(wù)的轉(zhuǎn)變，努力做到在服務(wù)中提升執(zhí)法水平，在執(zhí)法中提高服務(wù)質(zhì)量，克服重打擊、輕服務(wù)，重“剛性”管理、輕“柔性”服務(wù)的傾向。

（二）堅(jiān)持服務(wù)為本，更新服務(wù)理念。正確處理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙贏；正確處理服務(wù)效益和服務(wù)成本的關(guān)系，促使服務(wù)成本的降低和服務(wù)效益的提升。樹(shù)立服務(wù)是對(duì)納稅人合法權(quán)益的尊重和保護(hù)、是稅收人員的法定職責(zé)的理念；樹(shù)立服務(wù)是堅(jiān)持“立黨為公、執(zhí)政為民”和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀本質(zhì)體現(xiàn)的理念；樹(shù)立服務(wù)是稅收人員思想品質(zhì)和道德情操外在表現(xiàn)的理念；樹(shù)立納稅人的夸獎(jiǎng)是對(duì)稅收人員最高獎(jiǎng)賞的理念.二、拓寬宣傳渠道，逐步增強(qiáng)全民納稅的主動(dòng)性、積極性

為維護(hù)納稅人的知情權(quán)，使納稅人交明白稅、放心稅，提高稅法的遵從度，營(yíng)造依法納稅、誠(chéng)信納稅的良好輿論環(huán)境，在宣傳的力度上要著重一切為了納稅人，在宣傳的廣度上要一切方便納稅人，在宣傳的深度上要一切服務(wù)納稅人，在宣傳的效果上讓所有的納稅人滿意，達(dá)到人人皆知，深入人心。

（一）堅(jiān)持重點(diǎn)宣傳與日常宣傳相結(jié)合，適時(shí)開(kāi)展“五進(jìn)”活動(dòng)。一是送稅法進(jìn)商場(chǎng)、市場(chǎng)，可在大型商場(chǎng)、市場(chǎng)開(kāi)展稅法宣傳日，宣傳國(guó)家法律法規(guī)和公布最新的稅收政策。二是送稅法進(jìn)企業(yè)。定期深入到轄區(qū)內(nèi)企業(yè)、公司、個(gè)體戶中，宣傳稅收法律法規(guī)和政策，進(jìn)行納稅輔導(dǎo)，也可定時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行專門(mén)的稅收法規(guī)培訓(xùn)。三是送稅法進(jìn)農(nóng)戶。有計(jì)劃組織稅收干部深入到農(nóng)村，向農(nóng)戶發(fā)放涉農(nóng)稅收優(yōu)惠政策和宣傳資料。四是送稅法進(jìn)校園。利用節(jié)假日，在各學(xué)校開(kāi)設(shè)稅法知識(shí)角，開(kāi)展稅法宣傳、政策咨詢、案件舉報(bào)等項(xiàng)服務(wù)。五是送稅法進(jìn)軍營(yíng)。利用軍民共建和軍民聯(lián)歡活動(dòng)的時(shí)機(jī)，開(kāi)展稅收知識(shí)競(jìng)猜和有獎(jiǎng)問(wèn)答等活動(dòng)，擴(kuò)大稅收知識(shí)的覆蓋面。

（二）豐富宣傳載體，拓寬宣傳渠道。一是以地稅網(wǎng)站、稅務(wù)公開(kāi)欄等為依托，把納稅人最關(guān)心、最想知道的稅負(fù)核定、稅收處罰、稅收優(yōu)惠等方面的政策、事項(xiàng)及時(shí)、完整地公布于眾，通過(guò)開(kāi)展“網(wǎng)送稅法”、“網(wǎng)絡(luò)答疑”等活動(dòng)，使納稅人隨時(shí)了解最新納稅信息，有效地指導(dǎo)納稅人正確履行納稅義務(wù)。二是充分利用雜志、報(bào)刊，開(kāi)辦專欄、?？c宣傳、文化、司法、國(guó)稅等有關(guān)部門(mén)密切配合，使稅收宣傳逐步變部門(mén)行為為政府行為，變行業(yè)宣傳為社會(huì)宣傳，不斷提高全民稅收法制意識(shí)，形成稅收大宣傳格局。三是將各崗位的分工與職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)、辦稅流程、納稅人的權(quán)利、義務(wù)等以文字和流程圖的形式印制成冊(cè)，方便納稅人了解稅收政策、法律法規(guī)、辦稅程序。四是充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)普及稅收知識(shí)，利用電視臺(tái)、電臺(tái)、大型電子顯示屏，強(qiáng)化稅收征管，進(jìn)一步增強(qiáng)公民納稅意識(shí)，在全社會(huì)形成誠(chéng)信納稅的良好風(fēng)氣。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，不斷提高稅收征管水平和服務(wù)質(zhì)量

稅務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)決定著稅收征管水平和服務(wù)水平，直接關(guān)系到政府形象、投資環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等諸多方面。為培養(yǎng)“一崗多能”和“全能復(fù)合型人才”，造就一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范、追求卓越的稅務(wù)干部隊(duì)伍，必須對(duì)稅收隊(duì)伍培訓(xùn)工作做總體部署。一是要深刻把握新形勢(shì)下地稅培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律，健全完善以在崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)為主體，崗位培訓(xùn)為補(bǔ)充，培訓(xùn)與使用相一致的全程全員培訓(xùn)體系，努力形成任職培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)相銜接，在職學(xué)習(xí)與專題培訓(xùn)并舉，輔導(dǎo)講座與外出“取經(jīng)”相結(jié)合的格局。二是牢固樹(shù)立科學(xué)的培訓(xùn)工作理念，加強(qiáng)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和宏觀謀劃，實(shí)施精確管理。落實(shí)培訓(xùn)工作責(zé)任制，規(guī)范培訓(xùn)工作秩序，搞好培訓(xùn)工作保障，積極為培訓(xùn)工作創(chuàng)造良好的環(huán)境

和條件，促進(jìn)培訓(xùn)工作深入扎實(shí)推進(jìn)。三是要增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性。在大力提高稅收、財(cái)會(huì)、法律、計(jì)算機(jī)等專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，拓展納稅服務(wù)禮儀、英語(yǔ)口語(yǔ)等知識(shí)的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)課程，拓展培訓(xùn)形式，創(chuàng)新培訓(xùn)方法和手段，著力提高稅收人員的素質(zhì)和技能。四是要注重培訓(xùn)工作的可操作性。通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)之星”、“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”、“崗位能手”等評(píng)比活動(dòng)，樹(shù)立工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化和終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，促進(jìn)“學(xué)知識(shí)、鉆業(yè)務(wù)、比能力”的自覺(jué)性和積極性，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

四、完善納稅服務(wù)體系，促進(jìn)稅收服務(wù)工作上臺(tái)階、上水平

為全面貫徹“以納稅人為中心，全心全意為納稅人服務(wù)”的宗旨，營(yíng)造一流的稅收發(fā)展環(huán)境，要從稅收服務(wù)制度的制定、稅收服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、稅收服務(wù)設(shè)施的改善和健全獎(jiǎng)懲機(jī)制入手，把稅收服務(wù)與稅收業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，做到同部署、同落實(shí)、共提高。

（一）完善納稅服務(wù)制度。完善的制度規(guī)范是納稅服務(wù)體系成功運(yùn)作的保障。一是在地稅分局成立相對(duì)獨(dú)立運(yùn)作的納稅服務(wù)中心，直接向納稅人和社會(huì)各界提供周到、便捷、快速、有效的全方位涉稅服務(wù)。二是實(shí)行局（科、所）長(zhǎng)接待日制。領(lǐng)導(dǎo)成員在每月納稅集中征收期，輪流到辦稅廳接待納稅人的來(lái)訪，傾聽(tīng)納稅人聲音，解決納稅人的問(wèn)題。三是進(jìn)一步落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。凡納稅人辦理涉稅事宜的，最先接待的人員為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)為納稅人辦理稅收事宜或指引納稅人到相關(guān)崗位辦理。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)或者需要請(qǐng)示的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做好記錄，明確回復(fù)納稅人的時(shí)間。四是建立導(dǎo)稅值班制度。為納稅人提供納稅申報(bào)表填寫(xiě)輔導(dǎo)、稅收政策法規(guī)的咨詢和引導(dǎo)服務(wù)等。五是實(shí)行“末位負(fù)責(zé)制”，在辦稅服務(wù)廳辦理未完的涉稅事宜，可延時(shí)服務(wù)，并限時(shí)辦結(jié)，末位負(fù)責(zé)。

（二）拓展納稅服務(wù)內(nèi)容。要使納稅人“進(jìn)門(mén)有親切感、咨詢有信任感、辦事有效率感、納稅有自豪感、出門(mén)有滿意感”。一是服務(wù)要效率化。規(guī)范辦稅服務(wù)大廳的設(shè)置，整合稅收征收流程，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳的“一窗（站）式”辦稅。按照“減少環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短時(shí)限”的原則，對(duì)辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、申領(lǐng)發(fā)票、代開(kāi)發(fā)票、稅收減免、審批制度、涉稅咨詢等相關(guān)辦稅程序進(jìn)行全面清理和減并，并通過(guò)電子觸摸屏、政務(wù)公開(kāi)欄的形式及時(shí)公告、公示。二是服務(wù)要人性化。積極落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，向納稅人發(fā)放聯(lián)系卡，隨時(shí)為納稅人提供涉稅服務(wù)，讓納稅人充分享受到稅收取之于民、用之于民帶來(lái)的實(shí)惠。

（三）統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是統(tǒng)一服務(wù)熱線平臺(tái)。既要做到服務(wù)品牌、服務(wù)軟件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)信息共享；又要做到稅收專業(yè)網(wǎng)站、納稅服務(wù)渠道和手段的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公共。二是統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施。設(shè)納稅人服務(wù)區(qū)和休息區(qū)。在納稅人服務(wù)區(qū)配備供納稅人使用的觸摸屏、電腦等電子設(shè)備，提供稅收資料架、納稅申報(bào)表、各種稅收宣傳資料、涉稅資料的規(guī)范性文本、必要的辦公用品（筆、印臺(tái)、復(fù)寫(xiě)紙）、公用電話等。在納稅人休息區(qū)提供座椅、茶杯、飲用水、書(shū)架、報(bào)紙等設(shè)施。三是統(tǒng)一公告內(nèi)容。在公告宣傳區(qū)設(shè)置固定宣傳欄、電子顯示屏等傳播媒介。宣傳欄主要公開(kāi)辦稅服務(wù)人員照片、姓名、職務(wù)、崗責(zé)、工號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、民主評(píng)稅程序、監(jiān)督舉報(bào)電話等內(nèi)容，并公開(kāi)地稅概況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、辦稅流程、稅收政策、納稅人的權(quán)利、義務(wù)、處罰依據(jù)、處罰標(biāo)準(zhǔn)和辦稅指南等。

千陽(yáng)縣地方稅務(wù)局白千發(fā)

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無(wú)不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開(kāi)展等級(jí)線路評(píng)定工作以來(lái)，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車(chē)上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬(wàn)元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見(jiàn)慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車(chē)上的東西，無(wú)論是大到幾十萬(wàn)的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來(lái)，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開(kāi)了早早班，在首班車(chē)前增開(kāi)早早班，為早出行的乘客帶來(lái)了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車(chē)站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車(chē)。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門(mén)將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車(chē)輛，使車(chē)輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車(chē)輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車(chē)環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無(wú)煙候車(chē)室，從今年年初開(kāi)始，陳家鎮(zhèn)候車(chē)大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車(chē)乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車(chē)室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車(chē)環(huán)境。

不積跬步無(wú)以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對(duì)酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如我部門(mén)要求員工查退房時(shí)間不得超過(guò)6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問(wèn)題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語(yǔ)。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段，并結(jié)合獎(jiǎng)懲來(lái)激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門(mén)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門(mén)。

①客房部與這些部門(mén)的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門(mén)的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見(jiàn)表的收集與整改。

②直接向客人征求意見(jiàn)

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開(kāi)展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒(méi)有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)的生命線；沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門(mén)互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹(shù)立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無(wú)干擾服務(wù)

所謂“無(wú)干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來(lái)的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無(wú)干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無(wú)干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：對(duì)優(yōu)化縣級(jí)地稅機(jī)關(guān)目標(biāo)管理績(jī)效考核機(jī)制的思考

對(duì)優(yōu)化縣級(jí)地稅機(jī)關(guān)目標(biāo)管理績(jī)效考核機(jī)制的思考

目標(biāo)管理績(jī)效考核是加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，改變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高執(zhí)法水平，提升工作績(jī)效、挖掘干部潛能的重要手段和保證。在當(dāng)前各地規(guī)范津補(bǔ)貼發(fā)放后，如何實(shí)施目標(biāo)管理績(jī)效考核，已成為縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)亟待解決的首要問(wèn)題，筆者憑借多年從事辦公室工作的實(shí)踐，作了一些思索，供大家參考。

一、當(dāng)前目標(biāo)管理績(jī)效考核

射洪縣地方稅務(wù)局2006年印發(fā)的《射洪縣地稅系統(tǒng)季度（半年）工作目標(biāo)考核辦法》，探索建立了目標(biāo)管理績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)幾年的運(yùn)行，逐步形成了較為科學(xué)、規(guī)范，有效促進(jìn)工作落實(shí)的激勵(lì)約束機(jī)制，確保了政令暢通，各項(xiàng)工作得到及時(shí)有效地落實(shí)，干部工作的積極性、主動(dòng)性大大提高。今年我們又印發(fā)了《射洪縣地稅系統(tǒng)在職人員工作津貼考核管理辦法（暫行）》，主要解決規(guī)范津補(bǔ)貼發(fā)放后的季度工作考核問(wèn)題，側(cè)重于履行職責(zé)、作風(fēng)效能方面，一定程度上促進(jìn)了季度工作的落實(shí)。

二、存在的問(wèn)題

通過(guò)這兩個(gè)考核文件的運(yùn)行實(shí)踐，雖然取得了一定的成績(jī)，但也陸續(xù)暴露出一系列問(wèn)題：一是在實(shí)際工作中我們的考核實(shí)際上就是按所列工作內(nèi)容 檢查其是否完成，忽視工作質(zhì)量與工作效率。二是考核過(guò)程中實(shí)施工作系數(shù)與完成工作任務(wù)相結(jié)合的考核，由于工作系數(shù)指標(biāo)體系是按所任職務(wù)設(shè)計(jì)的，工作系數(shù)沒(méi)有完全反映崗位工作量，導(dǎo)致職工個(gè)人之間苦樂(lè)不均的現(xiàn)象發(fā)生。三是對(duì)各單位考核指標(biāo)多，而對(duì)局機(jī)關(guān)各職能部門(mén)考核指標(biāo)少，缺乏能夠客觀反映工作落實(shí)質(zhì)量和效率的考核辦法。

三、幾點(diǎn)建議

如何解決這些問(wèn)題、建立科學(xué)、系統(tǒng)、高效、規(guī)范的績(jī)效考核機(jī)制是擺在我們面前的一個(gè)重要課題，借鑒一些縣地方稅務(wù)局績(jī)效與目標(biāo)管理辦法，結(jié)合射洪地稅實(shí)際，提如下幾點(diǎn)建議：

（一）明確目標(biāo)績(jī)效考核原則

堅(jiān)持下管一級(jí)考核的原則、去繁就簡(jiǎn)考核的原則、分類負(fù)責(zé)考核的三大原則。

（二）科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)

從射洪地稅工作實(shí)際出發(fā)，按照德、能、勤、績(jī)、廉五個(gè)方面建立科學(xué)完善的績(jī)效考核指標(biāo)體系，調(diào)整和優(yōu)化崗責(zé)體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，配合目標(biāo)責(zé)任分解，制定詳細(xì)而又具有可操作性的考核指標(biāo)，重點(diǎn)是圍繞績(jī)效目標(biāo)考核工作業(yè)績(jī)。

按照干部職工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度及社會(huì)評(píng)價(jià)等進(jìn)行分類，設(shè)置重點(diǎn)考核指標(biāo)。為鼓勵(lì)開(kāi)拓創(chuàng)新、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，增設(shè)加分項(xiàng)目。

按照干部職工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度及社會(huì)評(píng)價(jià)等進(jìn)行分類，設(shè)置重點(diǎn)考核指標(biāo)。為鼓勵(lì)開(kāi)拓創(chuàng)新、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，增設(shè)加分項(xiàng)目。

建議考核指標(biāo)設(shè)置為：

1.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括工作數(shù)量、質(zhì)量和工作時(shí)效。

2.工作能力指標(biāo)：包括崗位技能，“一崗兩責(zé)”的能力等。

3.工作態(tài)度指標(biāo)：包括工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服從領(lǐng)導(dǎo)安排等。4.社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)：包括納稅人有效投訴、反饋意見(jiàn)評(píng)價(jià)、明查暗訪結(jié)果等。

5.專項(xiàng)加分指標(biāo)：重點(diǎn)工作突出貢獻(xiàn)、稿件錄用等。

建議考核分類設(shè)置為：

1.對(duì)稽查局、各稅務(wù)所的考核分類：設(shè)隊(duì)伍建設(shè)類、綜合管理類、稅收征管類三大類。由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)股室負(fù)責(zé)，制定考核內(nèi)容，細(xì)化考核項(xiàng)目，量化考核指標(biāo)。

隊(duì)伍建設(shè)類，由紀(jì)檢組長(zhǎng)和分管人事、黨務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)牽頭，具體含紀(jì)檢監(jiān)察工作、人事教育工作和干部培訓(xùn)中心工作、機(jī)關(guān)黨委和工、青、婦等工作。責(zé)任股室為監(jiān)察室、人教股、黨委辦。

稅收征管類，由分管稅收業(yè)務(wù)和法制工作的領(lǐng)導(dǎo)牽頭，具體含綜合稅收管理、稅收征管、稅收法制工作、稅收信息化合納稅服務(wù)工作。責(zé)任股室為綜合股、征管股、法制股。

綜合管理類，由分管計(jì)財(cái)工作和辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)牽頭，具體含辦公室工作、計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。責(zé)任股室為辦公室、計(jì)財(cái)股。

2.對(duì)機(jī)關(guān)各股室的考核分類：每季度機(jī)關(guān)各股室匯報(bào)工作，局領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)；日常和工作與市局平時(shí)通報(bào)和年終考核相結(jié)合，實(shí)施考核。

（三）優(yōu)化考核系數(shù)體系

本著“以人為本、權(quán)責(zé)結(jié)合、多勞多得”的原則，優(yōu)化現(xiàn)有考核系數(shù)體系。建議對(duì)各股室和稽查局、稅務(wù)所的工作總量進(jìn)行測(cè)算，納入考核系數(shù)體系。對(duì)相關(guān)工作量大、責(zé)任重的崗位適當(dāng)提高考核系數(shù)，倡導(dǎo)多勞多得，逐步形成“要我工作”變?yōu)椤拔乙ぷ鳌钡木置妗?/p>

（四）改變績(jī)效考核辦法

以前的考核實(shí)行的是扣分制，形成了多干多扣，少干少扣、不干不扣局面，造成職工個(gè)人之間苦樂(lè)不均現(xiàn)象的發(fā)生。改傳統(tǒng)的“扣分制”為“加分制”，把考核由“處罰型”改為“激勵(lì)型”，充分調(diào)動(dòng)干部工作的積極性、主動(dòng)性。建議實(shí)行兩級(jí)考核監(jiān)控機(jī)制，即單位（部門(mén)）考核和縣局考核。

建議修改《射洪縣地稅系統(tǒng)在職人員工作津貼考核管理辦法（暫行）》，將側(cè)重于履行職責(zé)、作風(fēng)效能方面考核改為只考核組織地稅收入工作。

縣局只對(duì)機(jī)關(guān)股室和稽查局、各稅務(wù)所實(shí)施考核。機(jī)關(guān)各股室和稽查局、各稅務(wù)所對(duì)職工個(gè)人進(jìn)行考核，制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)綜合考慮職工個(gè)人工作量和工作難度。

（五）逗硬實(shí)施績(jī)效考核

縣局成立目標(biāo)管理績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，建議由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，下設(shè)辦公室，由縣局辦公室、監(jiān)察室、人教股等相關(guān)股室人員組成，并確定專人負(fù)責(zé)目標(biāo)管理績(jī)效考核日常工作?？h局對(duì)機(jī)關(guān)股室和稽查局、各稅務(wù)所的考核，由績(jī)效考核辦定期組織專人對(duì)各類材料報(bào)送情況、會(huì)議落實(shí)情況、考勤考績(jī)情況、督查督辦情況進(jìn)行考核，同時(shí)抽查機(jī)關(guān)股室和稽查局、各稅務(wù)所在實(shí)施考核過(guò)程中，是否存在考核不客觀、不公平等情況。各股室和稽查局、各稅務(wù)所對(duì)職工個(gè)人的考核，根據(jù)工作人員的工作態(tài)度，工作難易度，工作成效等進(jìn)行考核，并與被考核人進(jìn)行考核溝通，最后形成績(jī)效考核結(jié)果并報(bào)縣局。通過(guò)兩級(jí)逗硬考核，層層把關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在問(wèn)題，為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供翔實(shí)的依據(jù)。

作者：向 陽(yáng) 射洪縣地方稅務(wù)局紀(jì)檢組長(zhǎng) 張竟鋒 射洪縣地方稅務(wù)局副局長(zhǎng)

文成君 射洪縣地方稅務(wù)局辦公室副主任

第五篇：關(guān)于提升農(nóng)信社柜員服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提升農(nóng)信社柜員服務(wù)質(zhì)量的思考

當(dāng)今的金融改革愈來(lái)愈加凸顯出自由競(jìng)爭(zhēng)的格局，這也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)，而曾經(jīng)抱有“老大”心態(tài)的市場(chǎng)壟斷者若不及時(shí)改變觀念，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，必將拖累自身。縱觀當(dāng)前的農(nóng)村金融市場(chǎng)，郵政儲(chǔ)蓄銀行業(yè)已成立，攜其龐大的網(wǎng)點(diǎn)與農(nóng)信社直接展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；部分地區(qū)的村鎮(zhèn)銀行也相繼設(shè)立，農(nóng)信社再也沒(méi)有也不能像從前一樣作為農(nóng)村金融市場(chǎng)的壟斷者而高枕無(wú)憂。在金融監(jiān)管部門(mén)所規(guī)范的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，無(wú)論怎樣展開(kāi)產(chǎn)品創(chuàng)新、抑或打響營(yíng)銷戰(zhàn)役，都不是解決問(wèn)題之本，任何農(nóng)信社競(jìng)爭(zhēng)力的培育都必須回歸到“柜員服務(wù)質(zhì)量提升”這個(gè)老生常談而又不得不重視的關(guān)鍵問(wèn)題上來(lái)。

眾所周知，農(nóng)信社的服務(wù)是伴隨著柜臺(tái)服務(wù)而來(lái)的，而柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不容樂(lè)觀似乎是廣大農(nóng)信社的痼疾，久治不愈。無(wú)論是作為農(nóng)信社內(nèi)部職工的當(dāng)局者，還是外部咨詢顧問(wèn)等旁觀者，對(duì)農(nóng)信社的這一問(wèn)題都有一定的見(jiàn)解。經(jīng)過(guò)筆者和外部咨詢專家的共同討論，本文將此問(wèn)題歸結(jié)為“人”和“管理”兩個(gè)主要癥結(jié)點(diǎn)，并對(duì)影響服務(wù)因素進(jìn)行分析，綜合性地給出解決問(wèn)題的“藥方”。

一、柜員服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及其影響因素分析

（一）柜員素質(zhì)偏低，直接影響服務(wù)質(zhì)量

因?yàn)槭顷P(guān)于人的分析，大可按照人力資源管理的四項(xiàng)主要工

1作來(lái)分述。一是從選人來(lái)看，部分農(nóng)信社老員工是在十幾年前落后的體制環(huán)境下安排進(jìn)來(lái)的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核程序錄用，其各方面素質(zhì)當(dāng)然難于保證；另外但凡安排進(jìn)來(lái)的人，多少有一些家庭背景，這類人中難免有倚仗其背景而無(wú)視企業(yè)管理制度的心態(tài)和現(xiàn)象。選人是育人、用人的前提，選錯(cuò)人則增加了后續(xù)工作的難度。二是多用人，但少育人。在此暫且不論是否用對(duì)人，單單就育人來(lái)看，部分農(nóng)信社做的工作還是比較少的。育人即對(duì)員工知識(shí)、技能、心態(tài)的培訓(xùn)，幫助員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃體系等。不少農(nóng)信社在招聘時(shí)抱有一種心態(tài)，那就是招回來(lái)的人能立馬就用，短暫培訓(xùn)后即可上崗，殊不知新員工從知識(shí)掌握到技能熟練，再到心態(tài)適應(yīng)需要一個(gè)長(zhǎng)期的輔導(dǎo)與實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程。即使工作一段時(shí)間后的員工也會(huì)因業(yè)務(wù)需要培訓(xùn)，但實(shí)際上遠(yuǎn)未能滿足他們的培訓(xùn)需求。三是在留人方面，農(nóng)信社總體上還不面臨類似普通企業(yè)員工“來(lái)去匆匆”的嚴(yán)重問(wèn)題，反而是部分人抱著養(yǎng)老的心態(tài)在工作，毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。問(wèn)題關(guān)鍵在于如何通過(guò)有效的機(jī)制方法激勵(lì)員工更加恪盡職守、做好本職工作，同時(shí)創(chuàng)造出更好的績(jī)效，即如何開(kāi)發(fā)廣大農(nóng)信社員工的人力資源潛能的機(jī)制。

（二）管理體系不完善，間接影響服務(wù)質(zhì)量

良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛圍的利器。農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量提升這個(gè)話題由來(lái)已久，幾乎是年年提、月月提，但終不見(jiàn)卓著成效。原因就在于僅注重開(kāi)會(huì)倡議，而沒(méi)有嚴(yán)格績(jī)效

考核。本文認(rèn)為，倘若沒(méi)有一個(gè)與員工服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)的考核制度，不將員工的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量與其薪酬、榮譽(yù)相掛鉤，則不能牽動(dòng)廣大農(nóng)信社員工的切身利益，也不會(huì)引起工作態(tài)度與服務(wù)意識(shí)的徹底轉(zhuǎn)變。即使嚴(yán)格的績(jī)效考核會(huì)引起部分員工的工作壓力，也是勢(shì)在必行的。其一在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)只會(huì)愈加激烈，全體農(nóng)信社員工決不能墨守陳規(guī)，必須適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形式下的變化；其二，若壓力致使廣大員工自覺(jué)改變服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，當(dāng)這些工作細(xì)節(jié)變成一種習(xí)慣時(shí)，也就不再會(huì)有強(qiáng)大壓力感了。

目前農(nóng)信社對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的考核存在三個(gè)層次，一是有制度有執(zhí)行，這已經(jīng)算是很高水平了。二是有制度沒(méi)執(zhí)行，大多數(shù)農(nóng)信社盡皆如此。比如很多農(nóng)信社對(duì)客人進(jìn)入大廳該怎樣歡迎都有詳細(xì)列出，但有如一紙空文，被束之高閣。這類單位往往以口頭批評(píng)為主，偶爾有少量的經(jīng)濟(jì)處罰來(lái)教育被嚴(yán)重投訴的員工。三是連一個(gè)規(guī)范性的制度都沒(méi)有，更沒(méi)有意識(shí)到績(jī)效考核的層面上來(lái)。大多數(shù)農(nóng)信社處于中間層次，往往是有禮儀、服務(wù)方面的細(xì)節(jié)規(guī)定，并輔之于嚴(yán)格的考核制度，但往往是執(zhí)行不嚴(yán)格，形同虛設(shè)，致使相當(dāng)部分農(nóng)信社的柜員服務(wù)不盡如人意。

二、提升柜員服務(wù)質(zhì)量的設(shè)想

綜合以上所總結(jié)的關(guān)于“人”和“管理”兩方面的問(wèn)題，本文認(rèn)為應(yīng)該主要從人員招聘、員工培訓(xùn)、服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)規(guī)范、服務(wù)操作化規(guī)范、服務(wù)考核制度與薪酬制度幾個(gè)方面著手建立健

全服務(wù)質(zhì)量提升體系。

（一）嚴(yán)格選人關(guān)。人才是企業(yè)之本，正確的招聘理念決定了選用什么樣的人才。雖然人才選用是長(zhǎng)久之計(jì)，人才的培育與其效用發(fā)揮也是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，正所謂“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人”。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)議，正確地選人是保持一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)持久競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。另外，這些年人才招聘的理論研究也逐漸指導(dǎo)實(shí)踐，人力資源管理者應(yīng)該以人－職業(yè)匹配理論，人－組織匹配理論為指導(dǎo)，集合其他客觀條件合理選聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗。目前一些農(nóng)信社只崇尚高學(xué)歷、名校畢業(yè)，但高學(xué)歷就適合農(nóng)信社的柜員工作嗎？在外人看來(lái)柜員的工作枯燥機(jī)械，單調(diào)乏味，從業(yè)者的性格、心態(tài)應(yīng)當(dāng)與這個(gè)崗位的工作特征相適應(yīng)。

（二）實(shí)施有針對(duì)性的員工培訓(xùn)計(jì)劃。人才是塑造出來(lái)的，良好的禮儀風(fēng)范、規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)需要經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)及長(zhǎng)期實(shí)踐來(lái)培育。目前針對(duì)柜臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量亟待提升的現(xiàn)實(shí)困境，部分農(nóng)信社請(qǐng)來(lái)了外部培訓(xùn)專家設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系，通過(guò)咨詢式的診斷，經(jīng)過(guò)廣泛的動(dòng)員，對(duì)廣大員工實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)、技能、心態(tài)方面的培訓(xùn)與引導(dǎo)，這不失是一種較好的解決方法。但培訓(xùn)不是搞運(yùn)動(dòng)，不是造概念，不是什么時(shí)候來(lái)了一個(gè)新的政策就弄一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)，人力資源部門(mén)應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況建立完整的培訓(xùn)體系以為農(nóng)信社的可持續(xù)發(fā)展輸送不竭動(dòng)力。

但是需要注意的是，根據(jù)培訓(xùn)學(xué)原理，員工培訓(xùn)也并非可以解決所有的問(wèn)題，只有態(tài)度、知識(shí)和技能的問(wèn)題可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)

解決，而其他的問(wèn)題需要通過(guò)工作環(huán)境的重新設(shè)計(jì)（比如網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施更新）、績(jī)效薪酬機(jī)制等來(lái)解決。另外，知識(shí)傳授和技能培訓(xùn)相對(duì)會(huì)比較簡(jiǎn)單，但是態(tài)度的改變會(huì)很困難，成年人都已經(jīng)形成了自己固有的思維模式，所以這種態(tài)度及意識(shí)方面的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，不可短時(shí)間內(nèi)強(qiáng)求。

（三）服務(wù)配套設(shè)施的完善。相比四大國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行，農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)匹配設(shè)施建設(shè)是有一定差距的。當(dāng)前農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)深入農(nóng)村基層，不可能像城市內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)那般搞得十分闊氣、裝潢洋氣，但從細(xì)節(jié)著手也能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。例如大廳內(nèi)增加空調(diào)或風(fēng)扇，設(shè)置飲水機(jī)和水杯，時(shí)刻保持大廳內(nèi)的整潔與通風(fēng)，增加大廳內(nèi)綠色盆景等。這些細(xì)節(jié)雖小，但有與沒(méi)有，意識(shí)上差別很大。

(四)制度建設(shè)與執(zhí)行力。上文已經(jīng)闡述了服務(wù)考核制度的重要意義所在，而且本文認(rèn)為，選人、培訓(xùn)都是提升服務(wù)質(zhì)量的前奏，要讓員工所學(xué)運(yùn)用到工作中去，還得靠制度來(lái)激勵(lì)與約束。因?yàn)橛眯膩?lái)做的服務(wù)才能真正感動(dòng)客戶，所以作為初始改革服務(wù)工作階段的考核機(jī)制，應(yīng)以激勵(lì)為主，以懲罰為次，然后逐步過(guò)渡到獎(jiǎng)罰并重。考核制度建設(shè)應(yīng)當(dāng)從網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人兩個(gè)方面入手，因?yàn)楣駟T服務(wù)不僅是個(gè)人能力、服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，也是各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)之間的比拼。個(gè)人的考核可以由人力資源部、業(yè)務(wù)部、合規(guī)部牽頭實(shí)施，以業(yè)務(wù)數(shù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶意見(jiàn)為主要指標(biāo)，考核周期以月度、季度和為宜；網(wǎng)點(diǎn)的考核不僅僅要看該網(wǎng)點(diǎn)

所有員工的服務(wù)質(zhì)量，還要加上網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)指標(biāo)。

中國(guó)管理學(xué)界與企業(yè)界講執(zhí)行力已經(jīng)十余年了，這些年來(lái)執(zhí)行力依然是縈繞中國(guó)企業(yè)界的頭疼問(wèn)題。良好的制度必須落實(shí)到責(zé)任人，并且把權(quán)利與義務(wù)分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)員工身上，形成可量化的實(shí)施方案。沒(méi)有嚴(yán)格的執(zhí)行力，縱然有美好的愿景、科學(xué)的制度，那也是一紙空文，做做樣子罷了。目前很多農(nóng)信社也是停留在這一階段，本身有很細(xì)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是全社上下將之束之高閣，從沒(méi)有依照考核制度嚴(yán)格執(zhí)行，終究沒(méi)能轉(zhuǎn)化為績(jī)效提升。因而把制定下來(lái)的制度堅(jiān)決地執(zhí)行，哪怕在個(gè)別情形不盡合理，但只要大方向正確，也必須持之以行，決不能因小而失大。

（五）借鑒提高。上述結(jié)合農(nóng)信社的實(shí)際，探詢了提升柜員服務(wù)質(zhì)量的一些主要路徑選擇。與此同時(shí)，筆者也主張采納一些現(xiàn)代管理方式（或工具）來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，譬如向標(biāo)桿管理學(xué)習(xí)。在中國(guó)金融業(yè)，不乏管理先進(jìn)、服務(wù)出色的佼佼者。這些標(biāo)桿銀行的管理制度、改革經(jīng)驗(yàn)非常值得農(nóng)信社借鑒。作為相當(dāng)部分農(nóng)信社柜員服務(wù)明顯滯后情況下，有時(shí)候“拿來(lái)主義”也不一定是錯(cuò)的，因?yàn)檫@樣既能直截了當(dāng)，又能節(jié)約成本。其實(shí)對(duì)于如何來(lái)提高員工素質(zhì)、如何實(shí)施績(jī)效考核，廣大員工與信用社管理者并不缺乏真知灼見(jiàn)，問(wèn)題在于形成制度體系，并身體力行，嚴(yán)格執(zhí)行。