第一篇：香港7—11便利店經(jīng)營(yíng)制度經(jīng)驗(yàn)

香港“7—11”便利店經(jīng)營(yíng)制度經(jīng)驗(yàn)

“7—11”是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時(shí)不停營(yíng)業(yè)。在這里顧客可以很快捷地買(mǎi)到所需要的東西，無(wú)論是雜品、糖果小食，甚至是即買(mǎi)即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂(lè)涼均可隨時(shí)買(mǎi)到。

在1992年底香港“7—11”便利店數(shù)目已超過(guò)二百八十間?！?—11”提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會(huì)計(jì)、貸款、廣告及市場(chǎng)推廣等，這里概述一下“7—11”店的結(jié)構(gòu)。

1．物業(yè)部

“7—11”挑選鋪位時(shí)非常嚴(yán)謹(jǐn)，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競(jìng)爭(zhēng)性。資料經(jīng)過(guò)分析后如果滿(mǎn)意的話(huà)，便可購(gòu)買(mǎi)或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。

２． 器材設(shè)置

店內(nèi)所有器材包括冷氣機(jī)、大凍房、貨架、收銀機(jī)及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。

３． 貨品方面

一間裝修妥當(dāng)、貨品齊備的“7—11”便利店交予特許經(jīng)營(yíng)商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)，“7—11”更為特許經(jīng)營(yíng)商提供一批信譽(yù)、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營(yíng)商享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回扣。

４． 廣告

“7—11”經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，這為特許經(jīng)營(yíng)商帶來(lái)更多生意。特許經(jīng)營(yíng)商也可另登廣告，但須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實(shí)習(xí)訓(xùn)練及課室外訓(xùn)練課程。從中，特許經(jīng)營(yíng)商可以學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營(yíng)一間“7—11”便利店。５． 雇員

雖然大部分“7—11”特許經(jīng)營(yíng)店多由家人合作經(jīng)營(yíng)，但也需要雇請(qǐng)一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)?！?—11”根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動(dòng)轉(zhuǎn)帳方式發(fā)薪金。

６． 簿記

“7—11”為特許經(jīng)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的店面做會(huì)計(jì)筆記記錄，經(jīng)營(yíng)商只需把每天營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金存入指定帳戶(hù)，特許經(jīng)營(yíng)商授權(quán)“7—11”代支一切店務(wù)開(kāi)支及支付供應(yīng)商貸款。７． 投資

經(jīng)營(yíng)一間“7—11”便利店，特許經(jīng)營(yíng)商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費(fèi)及其他牌照費(fèi)用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對(duì)一合格的申請(qǐng)人，“7—11”可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營(yíng)商須繳付經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)，而實(shí)際經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)則視所選擇的店鋪而定。

特許經(jīng)營(yíng)商所賺利潤(rùn)的高低取決于以下因素：

（1）管理才能；

（２）雇傭及員工能力；

（３）防止雇員或顧客偷竊貨物的能力；

（４）控制存貨的能力；

（５）推銷(xiāo)能力；

（６）建立良好的顧客關(guān)系的能力；

（７）店鋪清潔程度。

８． 利潤(rùn)

“7—11”加盟經(jīng)營(yíng)商應(yīng)提供所屬店鋪的營(yíng)業(yè)記錄。利潤(rùn)方面，“7—11”占的毛利比例其實(shí)是特許經(jīng)營(yíng)商向“7—11”交付店租、器材、廣告、市場(chǎng)推廣、簿記、50%電費(fèi)及長(zhǎng)期顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用的63%。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營(yíng)商所有，但需支付如下開(kāi)支：雇員薪金、物料、電話(huà)費(fèi)、垃圾費(fèi)、利息、牌照費(fèi)、利潤(rùn)所得稅、50%電費(fèi)。其他毛利扣上述經(jīng)常性開(kāi)支，余下的即為特許經(jīng)營(yíng)商的凈收入。

9． 用心贏(yíng)得顧客的心

良好的顧客關(guān)系，是維持“7—11”親切服務(wù)商譽(yù)的主要因素，要使更多顧客到“7—11”購(gòu)物，關(guān)鍵在于用心贏(yíng)得顧客的心。

所謂顧客滿(mǎn)意，就是顧客對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的商品和人員服務(wù)與事前所持的期待的實(shí)現(xiàn)程度，如果實(shí)現(xiàn)的效果能超過(guò)或符合原來(lái)的期待，即可稱(chēng)為滿(mǎn)意；反之若無(wú)法達(dá)到事前的期待，就會(huì)不滿(mǎn)意。

10． 建立顧客關(guān)系

“7—11”利用五大基本術(shù)語(yǔ)，建立最基本的顧客關(guān)系。下列的五句話(huà)，是超市連鎖門(mén)市最常運(yùn)用的對(duì)話(huà)，對(duì)公司而言，不但可營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，樹(shù)立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時(shí)確保門(mén)市安全。對(duì)門(mén)市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系、輕松愉快的工作環(huán)境。顧客則可通過(guò)這些基本用語(yǔ)，感受到被尊重和購(gòu)物的滿(mǎn)足感。

五大基本術(shù)語(yǔ)如下：

A． 您好，歡迎光臨！

B． 先生（小姐），需要我?guī)兔幔?/p>

C． 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。

D． 謝謝，這是您的發(fā)票！

E． 歡迎再度光臨！

除了基本的術(shù)語(yǔ)之外，門(mén)市人員還必須學(xué)習(xí)與顧客建立關(guān)系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷(xiāo)、主動(dòng)協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客的滿(mǎn)意度。

11． 購(gòu)物評(píng)分

設(shè)立神秘購(gòu)物者的用意，是希望能夠真正了解門(mén)市平常營(yíng)運(yùn)及待客水平，不事先通知、不定時(shí)出現(xiàn)在門(mén)市，停留5—10分鐘，感受門(mén)市人員的服務(wù)及門(mén)市商店形象的好壞。評(píng)定的重點(diǎn)有說(shuō)話(huà)藝術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷(xiāo)、主動(dòng)給發(fā)票、適當(dāng)包裝及佩帶身份牌等，滿(mǎn)分是100分，得分90分以上即可獲贈(zèng)禮券以茲鼓勵(lì)。

12． 商店形象競(jìng)賽

通過(guò)競(jìng)賽評(píng)分，提升各區(qū)門(mén)市平日商店形象水準(zhǔn)，也可相互觀(guān)摩，精益求精。評(píng)比的方式由總部負(fù)責(zé)，每季一次。在商店形象檢查方面包括門(mén)市外圍、外觀(guān)、儀容術(shù)語(yǔ)、柜臺(tái)區(qū)、自助區(qū)、賣(mài)場(chǎng)及機(jī)器等項(xiàng)目；在內(nèi)部管理方面，包含報(bào)表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。應(yīng)給表現(xiàn)優(yōu)秀的門(mén)市發(fā)激勵(lì)獎(jiǎng)金，并于經(jīng)營(yíng)革新會(huì)議中公布名單。

13． 消費(fèi)者實(shí)態(tài)調(diào)查報(bào)告

此項(xiàng)調(diào)查報(bào)告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費(fèi)的情形，了解“7—11”的形象及市場(chǎng)定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺?wù)的擴(kuò)張，同時(shí)比較“7—11”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu)弱勢(shì)。調(diào)查為定點(diǎn)調(diào)查，對(duì)象為16—60歲之間男女，有效樣本1000名。營(yíng)業(yè)時(shí)間方便、地點(diǎn)方便、可以自由選擇商品、商品陳列整齊美觀(guān)、結(jié)帳速度快、提供服務(wù)較便利、賣(mài)場(chǎng)氣氛佳、商品容易尋找及店員服務(wù)態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢(shì)。

14． 顧客服務(wù)教育訓(xùn)練

“7—11”的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個(gè)階段。

第一階段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本術(shù)語(yǔ)與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語(yǔ)之運(yùn)用，及如何服務(wù)于顧客。

第二階段是初階訓(xùn)練，對(duì)象是儲(chǔ)備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿(mǎn)意的議題，目的是使學(xué)員能在門(mén)市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)使顧客滿(mǎn)意。

第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是針對(duì)店經(jīng)理的特訓(xùn)。以不定期會(huì)議教導(dǎo)店長(zhǎng)如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專(zhuān)場(chǎng)氣氛。

顧客抱怨的處理是訓(xùn)練的重點(diǎn)。耐心傾聽(tīng)、尊重顧客、誠(chéng)心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解原因并解決，同時(shí)將問(wèn)題反映至相關(guān)單位，作事后追蹤?！?—11”于1988年首先采用800免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話(huà)，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)站上的意見(jiàn)信箱表達(dá)意見(jiàn)。

“顧客是最后的裁判”，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費(fèi)者的信賴(lài)。

第二篇：社區(qū)便利店如何經(jīng)營(yíng)

社區(qū)便利店如何經(jīng)營(yíng)？

社區(qū)便利店也有一定的優(yōu)勢(shì)，相比大超市，它能夠給社區(qū)居民提供更方便、更快捷的服務(wù)。但是經(jīng)營(yíng)社區(qū)便利店也要注意以下幾點(diǎn)：

第一，要關(guān)注客戶(hù)群的需要，就是他們想要買(mǎi)什么比較特殊的東西而周?chē)痰隂](méi)有的。面對(duì)顧客提出的個(gè)性化需求，應(yīng)該及時(shí)記錄下來(lái)，并盡可能增加或改進(jìn)，以滿(mǎn)足更多的需求。

第二，建立顧客檔案。建立顧客檔案的好處很多，可以實(shí)行送貨到家，根據(jù)記錄查明住址，然后，制訂送貨時(shí)間段（可節(jié)約成本）。另外，還可以用檔案，建立客戶(hù)折扣制，就是安排合理的回扣給你的客戶(hù)，或是以贈(zèng)品回報(bào)。

在經(jīng)營(yíng)管理方面，最主要的是要以“服務(wù)社區(qū)”為前提，認(rèn)真做好各方面的工作。建議從以下這幾方面著手：

1、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

因?yàn)樯鐓^(qū)便利店的局限性，應(yīng)該把增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目列為首位目標(biāo)，如各種增值服務(wù)項(xiàng)目中的代繳費(fèi)、充值等，應(yīng)該把總部新開(kāi)發(fā)的但周?chē)后w需要的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目納入到經(jīng)營(yíng)當(dāng)中來(lái)，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。

2、提高有效商品的引進(jìn)。

連鎖便利店的商品定位幾乎是一樣的規(guī)模，一樣的布置，社區(qū)便利店可以嘗試突破這種經(jīng)營(yíng)方式，形成各自的特色格調(diào)，適當(dāng)改變商品結(jié)構(gòu)，增加暢銷(xiāo)商品，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購(gòu)物中心。

3、增加消費(fèi)者的入店次數(shù)。

固定的消費(fèi)群體以及固定的消費(fèi)使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費(fèi)時(shí)間段，例如有部分人喜歡在周日去買(mǎi)東西，有人則喜歡周三。若要提高營(yíng)業(yè)額，讓老顧客增加到便利店買(mǎi)東西的次數(shù)，除了要考慮前面說(shuō)到的兩個(gè)因素外，可以適當(dāng)?shù)刈鲆恍┐黉N(xiāo)和會(huì)員卡等，吸引消費(fèi)者進(jìn)行多次消費(fèi)。

4、進(jìn)行商品的的錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)

所謂的商品的錯(cuò)位就是指和競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的商品進(jìn)行錯(cuò)開(kāi)，以顧客的需求為主要目標(biāo)，而與其他大型競(jìng)爭(zhēng)和小型競(jìng)爭(zhēng)者之間實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，從而避免過(guò)多的競(jìng)爭(zhēng)一致影響到毛利率的提升。

除了以上的幾點(diǎn)，門(mén)店還需要根據(jù)自身的實(shí)際做更多的調(diào)整，比如在服務(wù)質(zhì)量等方面等?？傊畯拿總€(gè)細(xì)節(jié)做起，改善每個(gè)該改善的細(xì)節(jié)，相信你的門(mén)店銷(xiāo)售一定會(huì)有所提升。

第三篇：便利店制度

食品安全管理制度

一、從業(yè)人員健康管理制度

1、食品生產(chǎn)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，不得超期使用健康證明。

2、新參加工作的從業(yè)人員、實(shí)習(xí)工、實(shí)習(xí)學(xué)生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

3、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督促“五病”人員調(diào)離崗位，并對(duì)從業(yè)人健康狀況進(jìn)行日常監(jiān)督管理。

4、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)．

5、當(dāng)觀(guān)察到以下癥狀時(shí)，應(yīng)規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護(hù)措施。腹瀉，手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長(zhǎng)癤子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。

6、食品從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、長(zhǎng)指甲、戴手飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣帽上崗和上崗期間抽煙、吃零食以及做與食品生產(chǎn)、加工、經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的事情。

7、對(duì)食品從業(yè)人員實(shí)行德、能、勤、紀(jì)綜合考核，具優(yōu)者給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)綜合考核成績(jī)欠佳者進(jìn)行批評(píng)教育使其改正；對(duì)不改者勸其離崗或規(guī)定依法解除勞動(dòng)合同。

8、定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品安全和健康管理培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

二、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

1、從業(yè)人員應(yīng)按《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定，每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)接受臨時(shí)檢查。新參加或臨時(shí)參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品 的工作。

2、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。

3、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。

三、食品安全員管理制度

1、制定本單位食品衛(wèi)生管理制度和崗位衛(wèi)生責(zé)任制管理措施。

2、制定本單位食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)施改善的規(guī)劃。

3、按有關(guān)發(fā)放食品經(jīng)營(yíng)許可證管理辦法，辦理領(lǐng)取或換發(fā)食品經(jīng)營(yíng)許可證，無(wú)食品經(jīng)營(yíng)許可證不得從事食品經(jīng)營(yíng)。做到亮證、亮照經(jīng)營(yíng)。

4、組織本單位食品從業(yè)人員進(jìn)行食品安全有關(guān)法規(guī)和知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者才允許從事食品經(jīng)營(yíng)。

5、建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。

6、對(duì)本單位貫徹執(zhí)行《食品安全法》的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，總結(jié)、推廣經(jīng)驗(yàn)，批評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)，制止違法行為。

7、執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)。

8、協(xié)助食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)實(shí)施食品安全監(jiān)督、監(jiān)測(cè)。

四、食品安全自檢自查與報(bào)告制度

1、為保證食品安全，保障人民群眾身體健康和生命安全

2、建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)職工食品安全知識(shí)的培訓(xùn)，配備專(zhuān)職或者兼職食品安全管理人員，做好對(duì)所經(jīng)營(yíng)食品的檢驗(yàn)工作，依法從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

3、定期或不定期自行對(duì)所銷(xiāo)售的食品進(jìn)行檢驗(yàn)，也可以委托符合本法規(guī)定的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。

4、經(jīng)常檢查食品的外觀(guān)質(zhì)量，對(duì)包裝不嚴(yán)實(shí)或不符合衛(wèi)生要求的，及時(shí)予以處理，對(duì)過(guò)期、腐爛變質(zhì)的食品，立即停止銷(xiāo)售，并進(jìn)行無(wú)害化處理。

5、有條件的配備相應(yīng)的檢測(cè)設(shè)施，對(duì)銷(xiāo)售的食品進(jìn)行檢測(cè)，或委托食品檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)檢測(cè)不合格的禁止上市銷(xiāo)售，并登記檢測(cè)結(jié)果存檔備查

6、定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除食品安全事故隱患。

7、如發(fā)生事故，在第一時(shí)間內(nèi)采取應(yīng)急措施防止危害擴(kuò)散。應(yīng)急處臵措施包括如下：

（一）采取措施立即停止可能導(dǎo)致食品安全事故食品及原料的食用和使用；

（二）密切注意已食用可能導(dǎo)致事故的人員，一旦出現(xiàn)不適癥狀的，立即送至醫(yī)院救治；

（三）保護(hù)食品安全事故發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，控制好保存可能導(dǎo)致食品事故的食品及原料，以便有關(guān)部門(mén)采集、分析等；

（四）被污染的食品工具和用具進(jìn)行停止使用，進(jìn)行徹底清洗消毒，消除污染后才能繼續(xù)使用。

8、及時(shí)向相關(guān)的行政主觀(guān)部門(mén)報(bào)告發(fā)生的事故情況并采取相關(guān)的措施。

9、不得對(duì)食品安全事故隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，不得毀滅有關(guān)證據(jù)。

五、食品經(jīng)營(yíng)過(guò)程與控制制度

（一）食品采購(gòu)

1.制定食品采購(gòu)計(jì)劃。確定采購(gòu)食品的品種、品牌、數(shù)量等相關(guān)計(jì)劃安排。

2.選擇供貨商。要認(rèn)真查驗(yàn)供貨商的主體資格證明，保證食品的來(lái)源合法。

3.簽訂供貨合同。與供貨商簽訂供貨合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，特別是出現(xiàn)食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的雙方的責(zé)任和義務(wù)。

4.索取食品的相關(guān)資料。向供貨商索取食品的相關(guān)許可證、QS認(rèn)證證書(shū)、商標(biāo)證明、進(jìn)貨發(fā)票等證明材料，采用掃描、拍照、數(shù)據(jù)交換、電子表格等科技手段建立供貨商檔案?jìng)洳椤?.對(duì)食品進(jìn)行查驗(yàn)。具備條件時(shí)設(shè)立食品檢測(cè)室，對(duì)供貨商提供的食品進(jìn)行檢測(cè)并做好詳細(xì)記錄。經(jīng)查驗(yàn)不合格的食品，通知供貨商做退貨處理。

6.每一批次的進(jìn)貨情況詳細(xì)記錄進(jìn)貨臺(tái)帳，賬目保管期限為二年。

（二）食品儲(chǔ)存

1.食品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主要為廠(chǎng)家（經(jīng)銷(xiāo)商）直接供貨給客戶(hù)，不單獨(dú)設(shè)立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行食品貯存，小批量的食品進(jìn)貨可短期存放于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

2.詳細(xì)記錄食品入庫(kù)信息。食品入庫(kù)要詳細(xì)記錄商品的名稱(chēng)、商標(biāo)、生產(chǎn)商、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨數(shù)量、供貨商名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)等信息。

3.按照食品儲(chǔ)藏的要求進(jìn)行存放。食品要離墻離地，按入庫(kù)的先后次序、生產(chǎn)日期、分類(lèi)、分架、生熟分開(kāi)、擺放整齊、掛牌存放。嚴(yán)禁存放變質(zhì)、有臭味、污染不潔或超過(guò)保存期的食品。

4.貯存直接入口的散裝食品，應(yīng)當(dāng)采用封閉容器。在貯存位置表明食品的名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱(chēng)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

5.食品出庫(kù)要詳細(xì)記錄商品流向。銷(xiāo)售的情況應(yīng)建立銷(xiāo)售臺(tái)帳，詳細(xì)記錄購(gòu)買(mǎi)方的信息，以備查驗(yàn)，賬目保存期限為二年。

6.每天對(duì)庫(kù)存食品進(jìn)行查驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)食品有腐爛、變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期等情況，要立即進(jìn)行清理。

7.每周對(duì)倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生檢查一次。確保庫(kù)房通風(fēng)良好、干凈整潔，符合食品儲(chǔ)存要求。

8.變質(zhì)食品設(shè)立專(zhuān)門(mén)的倉(cāng)庫(kù)或容器進(jìn)行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。

（三）食品運(yùn)輸

1.運(yùn)輸食品時(shí)運(yùn)輸工具和容器要清潔衛(wèi)生，并生熟分開(kāi)，運(yùn)輸中要防蠅、防塵、防食品污 染。

2.在裝卸所采購(gòu)的食品時(shí)要講究衛(wèi)生，不得將食品直接與地面接觸。

3.直接入口的散裝食品，應(yīng)當(dāng)采用密閉容器裝運(yùn)。不得把直接入口的食品堆放在地面或與需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防止直接入口的食品受到污染。

（四）食品銷(xiāo)售

1.每天對(duì)商家銷(xiāo)售的食品進(jìn)行查驗(yàn)。銷(xiāo)售人員要按照食品標(biāo)簽標(biāo)示的警示標(biāo)志、警示說(shuō)明或者注意事項(xiàng)的要求銷(xiāo)售預(yù)包裝食品，確保食品質(zhì)量合格和食品安全。

2.對(duì)即將到達(dá)保質(zhì)期的食品，集中進(jìn)行擺放，并作出明確的標(biāo)示。

3.用于食品銷(xiāo)售的容器、銷(xiāo)售工具必須符合衛(wèi)生要求。

4.銷(xiāo)售散裝食品，應(yīng)當(dāng)在散裝食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

5.銷(xiāo)售散裝、裸裝食品必須有防蠅防塵設(shè)施，防止食品被二次污染。

6.銷(xiāo)售的情況應(yīng)建立銷(xiāo)售臺(tái)帳備查，賬目保管期限為二年。

（五）不合格食品退市

1.食品安全管理人員在食品經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，或接到執(zhí)法部門(mén)、生產(chǎn)企業(yè)的召回通知，應(yīng)當(dāng)立即停止?fàn)I業(yè)，下架封存，做好登記，并及時(shí)通知政府監(jiān)管部門(mén)。

2、通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者或供貨商，并記錄停止經(jīng)營(yíng)和通知情況。

2.在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向消費(fèi)者公示召回食品的名稱(chēng)、批號(hào)等信息，并安排專(zhuān)人處理消費(fèi)者退貨事宜。

3.被召回食品，食品安全管理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行無(wú)害化處理并予以封存，做好記錄，嚴(yán)禁再次流入市場(chǎng)。

4.召回及封存食品的情況要及時(shí)通知供貨商即政府監(jiān)管部門(mén)。5.不合格食品的處置。與供貨商有合同約定的，按照約定執(zhí)行。政府監(jiān)管部門(mén)有明確要求的，按照政府部門(mén)的通知要求進(jìn)行處置。

6.政府部門(mén)命令召回的不合格食品，其召回和銷(xiāo)毀處理流程依照《食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定及政府監(jiān)管部門(mén)的通知要求執(zhí)行。

7.不合格食品退換貨、下架封存、召回等處置資料，要建立專(zhuān)門(mén)的檔案進(jìn)行保管，以備查驗(yàn)

六、場(chǎng)所及設(shè)備、設(shè)施清洗維修管理制度

1、食品處理區(qū)應(yīng)按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局設(shè)備、設(shè)施，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。、配備與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲(chóng)、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施。主要設(shè)施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。、有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件。加工與用餐場(chǎng)所（所有出入口），設(shè)置紗門(mén)、紗窗、門(mén)簾或空氣幕，如木門(mén)下端設(shè)金屬防鼠板，排水溝、排氣、排油煙出入口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩；距地面2m高度可設(shè)置滅蠅設(shè)施；采取有效“除四害”消殺措施。、配置方便使用的從業(yè)人員洗手設(shè)施，附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應(yīng)式等非手動(dòng)式開(kāi)關(guān)或可自動(dòng)關(guān)閉的開(kāi)關(guān)，并宜提供溫水。

5、食品處理區(qū)應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施，保持良好通風(fēng)，及時(shí)排除潮濕和污濁空氣。

6、用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應(yīng)保證不會(huì)對(duì)食品產(chǎn)生污染；加工直接入口食品的宜采用塑膠型切配板。

7、應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時(shí)清理清洗，必要時(shí)消毒，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用

七、進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄制度

1、食品銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立進(jìn)貨查驗(yàn)制度，對(duì)采購(gòu)的食品、食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品（以下統(tǒng)稱(chēng)食品）進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保從合法的渠道采購(gòu)合格的產(chǎn)品。

2、應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并索取供貨者的許可證、供貨票據(jù)和食品出廠(chǎng)檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明，供貨票據(jù)應(yīng)當(dāng)包括食品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。

3、嚴(yán)格查驗(yàn)供貨者的運(yùn)輸工具，對(duì)與有毒有害物品混載的、不符合食品運(yùn)輸（載）溫度、濕度條件的、未對(duì)散裝食品進(jìn)行有效隔離的等不符合食品運(yùn)輸（載）條件的食品，應(yīng)當(dāng)拒絕收貨，并主動(dòng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

4、嚴(yán)格查驗(yàn)食品的包裝和感官性狀，包裝應(yīng)當(dāng)清潔、形狀完整，無(wú)明顯破損和受潮，食品具有該食品正常的感官形狀，標(biāo)簽內(nèi)容完整，無(wú)疾病預(yù)防、治療功能等虛假內(nèi)容。

5、嚴(yán)格查驗(yàn)食品的保質(zhì)期，對(duì)過(guò)期食品應(yīng)當(dāng)拒絕收貨并主動(dòng)報(bào)告市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)；對(duì)臨期食品應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身銷(xiāo)售量確定采購(gòu)量，確保食品在保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售。

6、建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄檔案，如實(shí)記錄查驗(yàn)負(fù)責(zé)人、食品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容或保留相關(guān)憑證，記錄或憑證保存期限不得少于2年。

八、食品貯存管理制度

為規(guī)范食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1、貯存場(chǎng)所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲(chóng)、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。

2、食品和非食品（不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫(kù)房應(yīng)分開(kāi)設(shè)置。同一庫(kù)房?jī)?nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。

3、食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除。

4、冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，設(shè)可正確指示溫度的溫度計(jì)，定期除霜（不得超過(guò)1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。

5、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開(kāi)，植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類(lèi)擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

6、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱(chēng)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱(chēng)及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

7、除冷庫(kù)外的庫(kù)房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。

九、散裝食品管理制度

1、為加強(qiáng)散裝食品經(jīng)營(yíng)過(guò)程的衛(wèi)生管理，保障消費(fèi)者健康，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，制訂本規(guī)范。

2、本規(guī)范適用于所有經(jīng)營(yíng)散裝食品的食品超市、商場(chǎng)等銷(xiāo)售單位（以下稱(chēng)“經(jīng)營(yíng)者”），但不包括餐飲業(yè)和集貿(mào)市場(chǎng)。本規(guī)范所稱(chēng)散裝食品是指無(wú)預(yù)包裝的食品、食品原料及加工半成 品，但不包括新鮮果蔬，以及需清洗后加工的原糧、鮮凍畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品等。

3、運(yùn)輸散裝食品必須使用專(zhuān)用運(yùn)輸工具，并在符合食品保存條件的狀態(tài)下運(yùn)輸。出廠(chǎng)的散裝食品必須采用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的包裝材料和容器進(jìn)行密封包裝，并在標(biāo)簽上標(biāo)明以下內(nèi)容：食品名稱(chēng)、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、包裝規(guī)格。同時(shí)應(yīng)附有檢驗(yàn)合格證明。

4、經(jīng)營(yíng)者采購(gòu)散裝食品時(shí)，必須向制售者索取并核對(duì)生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗(yàn)合格證明等材料，留存復(fù)印件備查。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)查驗(yàn)散裝食品的標(biāo)簽內(nèi)容是否清晰、完整，制售者必須如實(shí)提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配備相應(yīng)設(shè)備或工具，對(duì)購(gòu)進(jìn)的食品進(jìn)行檢驗(yàn)或送檢。任何經(jīng)營(yíng)者不得經(jīng)銷(xiāo)未取得生產(chǎn)許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品、無(wú)檢驗(yàn)合格證明和標(biāo)簽內(nèi)容不完整的散裝食品。

5、經(jīng)營(yíng)者進(jìn)貨后，應(yīng)按照所采購(gòu)食品的保存條件的要求進(jìn)行儲(chǔ)存，防止二次污染。

6、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照“生熟分開(kāi)”的原則設(shè)定散裝食品銷(xiāo)售區(qū)域。生、熟食品銷(xiāo)售地點(diǎn)應(yīng)保持一定距離，不得在同一區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售，防止交叉污染。散裝食品的銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)具有明顯的區(qū)分或隔離標(biāo)志并保持清潔，嚴(yán)禁放置廢棄物處理設(shè)施和銷(xiāo)售任何非食品物品，并且根據(jù)所銷(xiāo)售食品的需要，設(shè)置相應(yīng)的溫度調(diào)節(jié)、洗滌、消毒和存放設(shè)備、設(shè)施。

十、食品廢棄物處置制度

1、食品安全管理人員要自覺(jué)遵守《食品安全法》及有關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真履行食品安全直接責(zé)任人職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行廢棄物處置管理規(guī)定。

2、廢棄物實(shí)行分類(lèi)管理，分別處理。

3、廢棄物處置安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建立完整處置臺(tái)賬，詳細(xì)記錄并注明處理方式

4、負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)廢棄物處置工作的檢查監(jiān)督，對(duì)不按規(guī)定處理廢棄物的，責(zé)令立即改正，并給予相關(guān)人員一定的處罰。

十一、不合格食品處置制度

1、目的：

對(duì)不合格食品進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格食品的非預(yù)期食用。

2、適用范圍：

適用于對(duì)購(gòu)入的食品原材料、半成品、成品及發(fā)生的不合格品的控制。

3、職責(zé)：

（一）食品制作人員負(fù)責(zé)不合格品的識(shí)別，并上報(bào)不合格食品的內(nèi)容。

（二）食品安全管理人員負(fù)責(zé)在其職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)不合格食品進(jìn)行處置。

(三)食品安全管理人員對(duì)不合格食品處置的種類(lèi)、數(shù)量及其結(jié)果向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處置結(jié)果。

(四)食品安全管理人員加強(qiáng)對(duì)食品的管控，防止不合格食品的發(fā)生。

4、控制程序：

（一）對(duì)不合格食品原材料、半成品、成品的分類(lèi)。

（二）對(duì)不合格食品原材料、半成品、成品的識(shí)別。和處理。

(三)對(duì)購(gòu)入的確認(rèn)不合格原材料、半成品、成品，食品安全管理人員做出“不合格品”標(biāo)識(shí)，并放置于不合格品區(qū)內(nèi)，將《進(jìn)貨記錄》報(bào)采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人退換。

(四)對(duì)不合格食品原材料、半成品、成品的處理，并填寫(xiě)相應(yīng)的處置記錄。

5、食品安全管理人員必須嚴(yán)格按照上述內(nèi)容對(duì)食品的管控。

十二、食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案

1、食品銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，由負(fù)責(zé)人或食品安全管理員具體負(fù)責(zé)食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。

2、食品安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止相關(guān)食品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)涉及的食品、工具、設(shè)備等進(jìn)行封存，并自發(fā)現(xiàn)之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)向所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告，不得對(duì)食品安全突發(fā)事件隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)。

3、應(yīng)當(dāng)立即執(zhí)行不合格食品處置管理制度，采取有效措施通知相關(guān)供貨者和消費(fèi)者，防止突發(fā)事件惡化。、應(yīng)當(dāng)積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查、取證工作，不得隱匿、偽造、毀滅有關(guān)證據(jù)。

五、建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置臺(tái)賬，如實(shí)記錄食品安全突發(fā)事件處置涉及的食品名稱(chēng)、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)廠(chǎng)家和聯(lián)系方式、供貨者名稱(chēng)和聯(lián)系方式以及處置的方式和結(jié)果，記錄保存期限不得少于2年。

十三、食品索證索票制度

1、在訂貨或進(jìn)貨時(shí)應(yīng)向供貨方索取載有食品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容的進(jìn)貨票據(jù)。

2、在進(jìn)貨或訂貨時(shí)應(yīng)向生產(chǎn)廠(chǎng)家或上一級(jí)供貨商索取有效期內(nèi)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，食品生產(chǎn)許可證，食品經(jīng)營(yíng)許可證等法律法規(guī)規(guī)定的其他證明文件和質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告，經(jīng)營(yíng)進(jìn)口食品的，索取進(jìn)口食品合法證

第四篇：便利店的經(jīng)營(yíng)小結(jié)

便利店的經(jīng)營(yíng)定位

(一)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

1.便利性。便利店能否滿(mǎn)足顧客即刻需求，這是便利店最基本的經(jīng)營(yíng)定位。由于便利店的目標(biāo)顧客主要是上班族、丁克族(dink，double income no kids，沒(méi)有孩子的年輕夫妻)、單身族、青少年、部分家庭主婦、大學(xué)生、白領(lǐng)職員或工人，這些人大多是快速選取想買(mǎi)的東西，買(mǎi)后即走。

2.緊急性。當(dāng)客人突然來(lái)訪(fǎng)，家里的食物、飲料、冰塊不夠，或是平常使用的調(diào)料、衛(wèi)生用紙用完卻又忘記購(gòu)買(mǎi)，須立即補(bǔ)充的。

3.非常溫性。夏天需要冰鎮(zhèn)飲料，能立即消暑解渴;冬天需要熱騰騰的食物，如湯類(lèi)、菜、咖啡、牛奶等，可立即加熱，立即食用。

4.少容量性。除少數(shù)平常須大量消費(fèi)的商品，消費(fèi)者會(huì)因價(jià)格原因而偏向去超市大量購(gòu)買(mǎi)外，容量少、選擇多樣，或用完丟棄，不必儲(chǔ)存的商品都屬于少容量性商品。

5.消遣性。當(dāng)無(wú)聊、寂寞時(shí)，想吃點(diǎn)零食等嗜好性食物，看些不動(dòng)腦筋的雜志、書(shū)報(bào)，或滿(mǎn)足買(mǎi)點(diǎn)東西、找人談?wù)劦仍竿南残陨唐贰?/p>

(二)商品定位

便利店的商品結(jié)構(gòu)，大致可分為食品、非食品和服務(wù)三大類(lèi)，主要從顧客的便利性與商店本身的有利性出發(fā)，經(jīng)營(yíng)消費(fèi)量多，購(gòu)買(mǎi)頻率高，品牌知名度高，銷(xiāo)售方法簡(jiǎn)單，品質(zhì)一致，附加價(jià)值高，競(jìng)爭(zhēng)性高，毛利率高，季節(jié)性強(qiáng)及能按商圈內(nèi)主要顧客群的需要來(lái)進(jìn)行商品組合的商品。這里需要掌握商品組合的“廣度”與“深度”。所謂“廣度”是指關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)的方便性。便利店的商品廣度不可能像大型超市那樣包羅萬(wàn)象，設(shè)計(jì)便利店的商品廣度主

要是能滿(mǎn)足顧客順便購(gòu)買(mǎi)相關(guān)聯(lián)的商品，如面包與果醬、黃油，咖啡與糖，牛奶等。深度是某一類(lèi)(例如飲料類(lèi))的品項(xiàng)數(shù)很多，而其他類(lèi)(例如食用油類(lèi))的品項(xiàng)數(shù)較少，則稱(chēng)為飲料類(lèi)的“深度”較強(qiáng)，從而能使顧客形成該便利店飲料類(lèi)品項(xiàng)齊全的印象。

1食品類(lèi)商品的結(jié)構(gòu)定位。便利店一般不出售生鮮畜產(chǎn)品和水產(chǎn)品，但食品至少占全店銷(xiāo)售品項(xiàng)的50%以上。在對(duì)食品類(lèi)商品結(jié)構(gòu)的定位時(shí)應(yīng)特別關(guān)注“速食品”和“飲料品”兩大類(lèi)。常溫性加工食品便利店很難與超級(jí)市場(chǎng)相競(jìng)爭(zhēng)，但非常溫性的速食品和飲料品，不僅能適應(yīng)便利性需求，而且也是毛利率高、周轉(zhuǎn)快的商品，便利店可作為重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。選擇誠(chéng)信可靠的供貨商，并應(yīng)考慮其物流配送能力;此外，由于汽水、果汁、礦泉水、茶、咖啡、健康飲料等，是便利店不可缺少的主力商品，除少數(shù)知名品牌的銷(xiāo)售能夠保持長(zhǎng)久不衰外，對(duì)其他品牌的商品要定期查看，銷(xiāo)路不暢的應(yīng)立即去舊換新。

2非食品類(lèi)商品結(jié)構(gòu)的定位。非食品類(lèi)商品的銷(xiāo)售金額占便利店總營(yíng)業(yè)額的比重雖然不高，但品項(xiàng)多，構(gòu)成了便利店商品結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要方面。由于這類(lèi)商品的保質(zhì)期較長(zhǎng)，一般經(jīng)營(yíng)者容易忽視對(duì)其數(shù)量的控制，或積壓，或缺貨。正確的做法是必須做到心中有數(shù)，對(duì)非食品類(lèi)商品中的必備商品要確保其供應(yīng)數(shù)量，不能出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，否則將不利于培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

3.服務(wù)性商品的結(jié)構(gòu)定位。服務(wù)性商品具有很大的發(fā)展空間，但在導(dǎo)人服務(wù)性商品時(shí)，要以“便利性”與“有利性”相結(jié)合為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，評(píng)估需求的大小。像代收廣告、快遞信件、沖洗相片;影印、電話(huà)傳真、自動(dòng)提款;信息提供、家庭生活咨詢(xún)等都是可以開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。

4.不同商圈商品結(jié)構(gòu)的定位。便利商店在不同商圈的商品結(jié)構(gòu)也應(yīng)體現(xiàn)特色。如建在社區(qū)的便利店與設(shè)在市中心的便利店，其經(jīng)營(yíng)商品的結(jié)構(gòu)就應(yīng)有所不同。

變化的陳列--從7-11談商品的陳列

發(fā)布時(shí)間：2007-2-11 來(lái)源:

世界著名的連鎖便利公司7-11的店鋪一般的營(yíng)業(yè)面積為100平米，店鋪內(nèi)的商品品種一般為3000多種，每3天就要更換15-18種商品，每天的客流量有1000多人，因此商品的陳列管理十分重要。

曾經(jīng)就有這樣一個(gè)趣事：一位女高中生在7-11的店鋪中打工，由于粗心大意，在進(jìn)行酸奶訂貨是多大了一個(gè)零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶變成了30瓶。按規(guī)矩應(yīng)由那位女高中生自己承擔(dān)損失--意味著他一周的打工收入將付之東流，這就逼著他只能想方設(shè)法地爭(zhēng)取將這些酸奶趕快賣(mài)出去。冥思苦想的高中生靈機(jī)一動(dòng)，把裝酸奶的冷飲柜移到盒飯銷(xiāo)售柜旁邊，并制作了一個(gè)POP，寫(xiě)上“酸奶有助于健康”。令他喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不僅全部銷(xiāo)售一空，而且出現(xiàn)了斷貨。誰(shuí)也沒(méi)有想到這個(gè)小女孩的戲劇性的實(shí)踐帶來(lái)了7-11的新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)點(diǎn)。從此，在7-11店鋪中酸奶的冷藏柜便同盒飯銷(xiāo)售柜擺在了一起。由此可見(jiàn)，商品陳列對(duì)于商品銷(xiāo)售的促進(jìn)作用是十分明顯的。

7-11在具體的做法上是每周都要一本至少50多頁(yè)的陳列建議彩圖，內(nèi)容包括新商品的擺放，招貼畫(huà)的設(shè)計(jì)，設(shè)置等，這些使各店鋪的商品陳列水平都有了很大的提高。除此之外，7-11還在每年春、秋兩季各舉辦一次商品展示會(huì)，向各加盟店鋪展示標(biāo)準(zhǔn)化的商品陳列方式，參加這種展示會(huì)的只能是7-11的職員和各加盟店的店員，外人一律不得入內(nèi)，因?yàn)檫@個(gè)展示會(huì)揭示了7-11半年內(nèi)的商品陳列和發(fā)展戰(zhàn)略。另外，7-11還按月，周對(duì)商品陳列進(jìn)行指導(dǎo)，比如，圣誕節(jié)來(lái)臨之際，圣誕商品如何陳列，店鋪如何裝修等都是在總部指導(dǎo)下進(jìn)行的。

從上述的有關(guān)7-11的一些介紹中，我們可以了解到國(guó)際大型連鎖超市對(duì)于商品陳列的管理方法。同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)看到:目前我們自己的門(mén)店對(duì)于商品陳列的管理還有什么不足。一些剛?cè)氤羞@一行業(yè)的人大都已經(jīng)知道超市的一些基本的商品陳列的方法，諸如：商品的突出陳列，商品的關(guān)聯(lián)陳列，比較性陳列，隨機(jī)性陳列等等。但是這些陳列的方法的運(yùn)用是變化的，就如同商業(yè)的發(fā)展一樣，一直在隨著社會(huì)和人們生活水平的發(fā)展而在不斷地變化。例如：以前比較性陳列是將相同商品依照不同的規(guī)格或不同的數(shù)量予以分類(lèi)，然后陳列在一起，供顧客選擇。同一品牌的單聽(tīng)飲料和單打裝的飲料的價(jià)格比較或是250ML和500ML的同品牌礦泉水的比較陳列，從而鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)大包裝的商品。但是現(xiàn)在，在很多賣(mài)場(chǎng)就有將不同品牌的相同或相似的商品陳列在一起，如：同是500ML的礦泉水都在進(jìn)行促銷(xiāo)，就將這兩個(gè)品牌的商品陳列在一起，從而引起供貨商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)，商家可以坐享漁翁之利，同時(shí)又把門(mén)店的銷(xiāo)售帶入了良性的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

商品的陳列是隨著時(shí)間和季節(jié)等外部的變化而變化，一成不變的商品陳列就如同是一潭死水?！傲魉桓?，樞戶(hù)不蠹”，商品的陳列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的門(mén)店間的相同商品的陳列也各有不同。

商品的陳列的變化應(yīng)符合以下幾方面：1商品的陳列要符合門(mén)店的整體形象和感觀(guān)；2商品的陳列要符合門(mén)店的促銷(xiāo)策略；3商品的陳列要適應(yīng)季節(jié)的變化；4商品的陳列要便于顧客選購(gòu)；5商品的陳列要美觀(guān)大方，富有藝術(shù)感。

變化的商品陳列是為門(mén)店能夠取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的途徑之一，它會(huì)為門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)活力，同時(shí)檢查一項(xiàng)商品陳列的變化的成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)也將是商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。由此也可以看出商品陳列的重要性，好的商品陳列就好像是一個(gè)懂得修飾女孩會(huì)吸引人的目光，良好的商品陳列同樣能夠使門(mén)店富有魅力，吸引眾多的顧客的目光。

著名的7－11便利店的商品開(kāi)發(fā)管理共分三個(gè)層次。第一層是團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)，主要由生產(chǎn)商、批發(fā)商和7-11共同組成商品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)；第二層次是集團(tuán)開(kāi)發(fā)，主要由伊藤洋華堂、日本乳制品集團(tuán)等各種企業(yè)集團(tuán)組成的商品開(kāi)發(fā)聯(lián)盟。最后是全球開(kāi)發(fā)，主要與美國(guó)沃爾瑪麥德龍集團(tuán)、被那同等海外著名企業(yè)結(jié)成商品開(kāi)發(fā)的國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟。

國(guó)內(nèi)超市新品引進(jìn)的主要渠道是供應(yīng)商自我推薦，通過(guò)樣品審查，由新品審定部門(mén)通過(guò)后進(jìn)入主檔；定牌產(chǎn)品開(kāi)發(fā)主要選擇中小供應(yīng)商，但開(kāi)發(fā)過(guò)程及其后的管理缺乏團(tuán)隊(duì)合作，無(wú)法形成有效供應(yīng)鏈，所以定牌產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)尤其需要與供應(yīng)商的合作，通過(guò)雙向交流提高監(jiān)控能力，同時(shí)可以選擇集團(tuán)供應(yīng)商進(jìn)行合作。進(jìn)口產(chǎn)品主要由貿(mào)易公司或其它代理機(jī)構(gòu)引進(jìn)；規(guī)模大些的連鎖超市與重要的供應(yīng)商和生產(chǎn)商結(jié)成聯(lián)盟，通過(guò)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的方式拓寬新品引進(jìn)的渠道。

7-11具體的做法是在每年春、秋兩季各舉辦一次商品展示會(huì)，向各加盟店鋪展示標(biāo)準(zhǔn)化的商品陳列方式，采用的形式主要是講座和樣板貨架陳列相結(jié)合的形式，參加這種展示會(huì)的只能是7-11的職員和各加盟店的店員，外人一律不得入內(nèi)，因?yàn)檫@個(gè)展示會(huì)揭示了7-11半年內(nèi)的商品陳列和發(fā)展戰(zhàn)略。

7-11便利店的配送系統(tǒng)

發(fā)布時(shí)間：2007-10-12 來(lái)源:作者/佚名

每一個(gè)成功的零售企業(yè)背后都有一個(gè)完善的配送系統(tǒng)支撐,在美國(guó)電影新片《火拼時(shí)速I(mǎi)I》（RushHourII）中，嘮叨鬼詹姆斯?卡特有一個(gè)綽號(hào)叫7－11，意思是他能從早上7點(diǎn)鐘起床開(kāi)始一刻不停地嘮叨到晚上11點(diǎn)鐘睡覺(jué)。其實(shí)7－11這個(gè)名字來(lái)自于遍布全球的便利名店7－11，名字的來(lái)源是這家便利店在建立初期的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，后來(lái)這家便利店改成了一星期七天全天候營(yíng)業(yè)，但原來(lái)的店名卻沿用了下來(lái)。

這家70多年前發(fā)源于美國(guó)的商店是全球最大的便利連鎖店，在全球20多個(gè)國(guó)家擁有

2．1萬(wàn)家左右的連鎖店。到今年一月底，光在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)就有2690家7－11店，美國(guó)5756家，泰國(guó)1521家，日本是最多的，有8478家。

一家成功的便利店背后一定有一個(gè)高效的物流配送系統(tǒng)，7－11從一開(kāi)始采用的就是在特定區(qū)域高密度集中開(kāi)店的策略，在物流管理上也采用集中的物流配送方案，這一方案每年大概能為7－11節(jié)約相當(dāng)于商品原價(jià)10％的費(fèi)用。

配送系統(tǒng)的演進(jìn)一間普通的7－11連鎖店一般只有100200平方米大小，卻要提供23000種食品，不同的食品有可能來(lái)自不同的供應(yīng)商，運(yùn)送和保存的要求也各有不同，每一種食品又不能短缺或過(guò)剩，而且還要根據(jù)顧客的不同需要隨時(shí)能調(diào)整貨物的品種，種種要求給連鎖店的物流配送提出了很高的要求。一家便利店的成功，很大程度上取決于配送系統(tǒng)的成功。

7－11的物流管理模式先后經(jīng)歷了三個(gè)階段三種方式的變革。起初，7－11并沒(méi)有自己的配送中心，它的貨物配送依*的是批發(fā)商來(lái)完成的。以日本的7－11為例，早期日本7－

11的供應(yīng)商都有自己特定的批發(fā)商，而且每個(gè)批發(fā)商一般都只代理一家生產(chǎn)商，這個(gè)批發(fā)商就是聯(lián)系7－11和其供應(yīng)商間的紐帶，也是7－11和供應(yīng)商間傳遞貨物、信息和資金的通道。供應(yīng)商把自己的產(chǎn)品交給批發(fā)商以后，對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售就不再過(guò)問(wèn)，所有的配送和銷(xiāo)售都會(huì)由批發(fā)商來(lái)完成。對(duì)于7－11而言，批發(fā)商就相當(dāng)于自己的配送中心，它所要做的就是把供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品迅速有效地運(yùn)送到7－11手中。為了自身的發(fā)展，批發(fā)商需要最大限度地?cái)U(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)，盡力向更多的便利店送貨，并且要對(duì)整個(gè)配送和定貨系統(tǒng)作出規(guī)劃，以滿(mǎn)足7－11的需要。

漸漸地，這種分散化的由各個(gè)批發(fā)商分別送貨的方式無(wú)法再滿(mǎn)足規(guī)模日漸擴(kuò)大的7－11便利店的需要，7－11開(kāi)始和批發(fā)商及合作生產(chǎn)商構(gòu)建統(tǒng)一的集約化的配送和進(jìn)貨系統(tǒng)。在這種系統(tǒng)之下，7－11改變了以往由多家批發(fā)商分別向各個(gè)便利點(diǎn)送貨的方式，改由一家在一定區(qū)域內(nèi)的特定批發(fā)商統(tǒng)一管理該區(qū)域內(nèi)的同類(lèi)供應(yīng)商，然后向7－11統(tǒng)一配貨，這種方式稱(chēng)為集約化配送。集約化配送有效地降低了批發(fā)商的數(shù)量，減少了配送環(huán)節(jié)，為7－11節(jié)省了物流費(fèi)用。

配送中心的好處特定批發(fā)商（又稱(chēng)為窗口批發(fā)商）提醒了7－11，何不自己建一個(gè)配送中心？與其讓別人掌控自己的經(jīng)脈，不如自己把自己的脈。7－11的物流共同配送系統(tǒng)就這樣浮出水面，共同配送中心代替了特定批發(fā)商，分別在不同的區(qū)域統(tǒng)一集貨、統(tǒng)一配送。配送中心有一個(gè)電腦網(wǎng)絡(luò)配送系統(tǒng)，分別與供應(yīng)商及7－11店鋪相連。為了保證不斷貨，配送中心一般會(huì)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)保留4天左右的庫(kù)存，同時(shí)，中心的電腦系統(tǒng)每天都會(huì)定期收到各個(gè)店鋪發(fā)來(lái)的庫(kù)存報(bào)告和要貨報(bào)告，配送中心把這些報(bào)告集中分析，最后形成一張張向不同供應(yīng)商發(fā)出的定單，由電腦網(wǎng)絡(luò)傳給供應(yīng)商，而供應(yīng)商則會(huì)在預(yù)定時(shí)間之內(nèi)向中心派送貨物。7－11配送中心在收到所有貨物后，對(duì)各個(gè)店鋪所需要的貨物分別打包，等待發(fā)送。第二天一早，派送車(chē)就會(huì)從配送中心魚(yú)貫而出，擇路向自己區(qū)域內(nèi)的店鋪送貨。整個(gè)配送過(guò)程就這樣每天循環(huán)往復(fù)，為7－11連鎖店的順利運(yùn)行修石鋪路。

配送中心的優(yōu)點(diǎn)還在于7－11從批發(fā)商手上奪回了配送的主動(dòng)權(quán)，7－11能隨時(shí)掌握在途商品、庫(kù)存貨物等數(shù)據(jù)，對(duì)財(cái)務(wù)信息和供應(yīng)商的其他信息也能握于股掌之中，對(duì)于一個(gè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些數(shù)據(jù)都是至關(guān)重要的。

有了自己的配送中心，7－11就能和供應(yīng)商談價(jià)格了。7－11和供應(yīng)商之間定期會(huì)有一次定價(jià)談判，以確定未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)大部分商品的價(jià)格，其中包括供應(yīng)商的運(yùn)費(fèi)和其他費(fèi)用。一旦確定價(jià)格，7－11就省下了每次和供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)這一環(huán)節(jié)，少了口舌之爭(zhēng)，多了平穩(wěn)運(yùn)行，7－11為自己節(jié)省了時(shí)間也節(jié)省了費(fèi)用。

配送的細(xì)化隨著店鋪的擴(kuò)大和商品的增多，7－11的物流配送越來(lái)越復(fù)雜，配送時(shí)間和配送種類(lèi)的細(xì)分勢(shì)在必行。以臺(tái)灣地區(qū)的7－11為例，全省的物流配送就細(xì)分為出版物、常溫食品、低溫食品和鮮食食品四個(gè)類(lèi)別的配送，各區(qū)域的配送中心需要根據(jù)不同商品的特征和需求量每天作出不同頻率的配送，以確保食品的新鮮度，以此來(lái)吸引更多的顧客。新鮮、即時(shí)、便利和不缺貨是7－11的配送管理的最大特點(diǎn)，也是各家7－11店鋪的最大賣(mài)點(diǎn)。和臺(tái)灣地區(qū)的配送方式一樣，日本7－11也是根據(jù)食品的保存溫度來(lái)建立配送體系的。日本7－11對(duì)食品的分類(lèi)是：冷凍型（零下20度），如冰淇凌等；微冷型（5攝氏度），如牛奶、生菜等；恒溫型，如罐頭、飲料等；暖溫型（20攝氏度），如面包、飯食等。不同類(lèi)型的食品會(huì)用不同的方法和設(shè)備配送，如各種保溫車(chē)和冷藏車(chē)。由于冷藏車(chē)在上下貨時(shí)經(jīng)常開(kāi)關(guān)門(mén)，容易引起車(chē)廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì)，7－11還專(zhuān)門(mén)用一種兩倉(cāng)式貨運(yùn)車(chē)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)倉(cāng)中溫度的變化不會(huì)影響到另一個(gè)倉(cāng)，需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了。

除了配送設(shè)備，不同食品對(duì)配送時(shí)間和頻率也會(huì)有不同要求。對(duì)于有特殊要求的食品如冰淇凌，7－11會(huì)繞過(guò)配送中心，由配送車(chē)早中晚三次直接從生產(chǎn)商門(mén)口拉到各個(gè)店鋪。對(duì)

于一般的商品，7－11實(shí)行的是一日三次的配送制度，早上3點(diǎn)到7點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品，早上8點(diǎn)到11點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品如牛奶，新鮮蔬菜也屬于其中，下午3點(diǎn)到6點(diǎn)配送當(dāng)天上午生產(chǎn)的食品，這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時(shí)，也保證了食品的新鮮度。為了確保各店鋪供貨的萬(wàn)無(wú)一失，配送中心還有一個(gè)特別配送制度來(lái)和一日三次的配送相搭配。每個(gè)店鋪都會(huì)隨時(shí)碰到一些特殊情況造成缺貨，這時(shí)只能向配送中心打電話(huà)告急，配送中心則會(huì)用安全庫(kù)存對(duì)店鋪緊急配送，如果安全庫(kù)存也已告罄，中心就轉(zhuǎn)而向供應(yīng)商緊急要貨，并且在第一時(shí)間送到缺貨的店鋪手中。

作者：畢業(yè)于湖南省商務(wù)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，目前在湖南金沙連鎖超市（現(xiàn)有9家）電腦部就職，負(fù)責(zé)整個(gè)電腦部的管理及公司的管理。在此學(xué)習(xí)并積累了各類(lèi)超級(jí)市場(chǎng)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)而由此研究出一系列適用于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的管理方案。能夠組織開(kāi)店籌備工作及為一些需要注入超市管理新理念的企業(yè)進(jìn)行超市現(xiàn)代化改造。

第五篇：便利店的經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵

便利店的經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵

便利店的商品定位主要反映在商品品種和陳列上，對(duì)于商品的選定是一家便利店門(mén)店的經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵所在。在國(guó)內(nèi)的一些便利店中，筆者就曾經(jīng)看到，門(mén)店整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格和商品大致上與７—１１幾乎是一樣的，就連營(yíng)業(yè)時(shí)間也是相同的，但是如果你進(jìn)入門(mén)店以后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在商品的選擇和陳列上存在諸多問(wèn)題：

浪費(fèi)營(yíng)業(yè)空間

門(mén)店的商品陳列利用率不足，在商品數(shù)量和陳列空間的利用率上都存在嚴(yán)重不足的現(xiàn)象。例如在賣(mài)場(chǎng)的出口處有一個(gè)一米見(jiàn)方的飲料堆頭，一般人以為這是門(mén)店和廠(chǎng)家的臨時(shí)促銷(xiāo)行為，了解后才知道原來(lái)門(mén)店感覺(jué)ＸＸ礦泉水的銷(xiāo)售比較好，就搭了個(gè)堆頭以便于銷(xiāo)售。對(duì)于這種行為要知道：便利店在城市的繁華地段，可以說(shuō)是寸土寸金，這樣浪費(fèi)門(mén)店的陳列空間，實(shí)際上就是在提高自己門(mén)店的經(jīng)營(yíng)成本。

在商品的陳列面，存在有些商品的陳列面積過(guò)大的現(xiàn)象，有不少商品是３個(gè)排面以上，這樣的陳列也為門(mén)店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口，從而致使原本應(yīng)當(dāng)有１２００種商品左右的門(mén)店可能只有５００多種的商品上架。

商品選擇不精

商品類(lèi)型選擇不正確，在便利店中有很多整扎銷(xiāo)售或者大包裝的量販包裝。既然便利店的定位是為應(yīng)急的需求，量販包裝的商品是不屬于便利店的銷(xiāo)售范圍。便利店的銷(xiāo)售商品的選擇不是“韓信點(diǎn)兵，多多益善?！变N(xiāo)售這種商品，便利店的價(jià)格必然要高于大型綜合性超市的價(jià)格很多，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，這種“雞蛋碰石頭，揚(yáng)短避長(zhǎng)”的行為將會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生購(gòu)物上當(dāng)?shù)男睦怼?/p>

門(mén)店的貨架上存在大面積的空位，這也許是門(mén)店的暫時(shí)性缺貨或者其他問(wèn)題，但是這種現(xiàn)象反映出的背后的結(jié)果無(wú)非是：１、配送中心配送不及時(shí)；２、采購(gòu)部商品采購(gòu)品種不足；３、理貨人員補(bǔ)貨不及時(shí)。這三種問(wèn)題造成的這一后果必然將影響到門(mén)店銷(xiāo)售和形象。

不與超市爭(zhēng)客

對(duì)于某些主力商品的種類(lèi)選擇，例如德芙巧克力，從４７Ｇ到禮品盒，牛奶口味到榛仁口味，品種之全令大型零售門(mén)店也咋舌。便利店銷(xiāo)售的商品不是要為所有人服務(wù)，你無(wú)法滿(mǎn)足所有顧客的所有需求。大型賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)都會(huì)有所側(cè)重，小型便利店如果“量販化”，不論面積、商品品種、人員等等都是不允許的。便利店的服務(wù)只要是滿(mǎn)足自己的目標(biāo)顧客群體就行，沒(méi)有必要與其他的量販店或者大型特級(jí)市場(chǎng)爭(zhēng)搶客源。