第一篇：淺談提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)的重要意義2008.9.30

關(guān)于提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)的思考

（姓名：侯艷梅、年級(jí)：2007屆物業(yè)管理專業(yè)、學(xué)號(hào)：073030159）

摘要：本文主要從提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)意義入手，深入剖析當(dāng)前物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員中存在的問題及原因，并根據(jù)對(duì)這些原因的歸納總結(jié)，分別從各個(gè)方面具體有針對(duì)性地提出這些問題的解決方案，以期引起業(yè)界的共鳴并在物業(yè)企業(yè)管理中得到完善，共同促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展繁榮。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、人員、素質(zhì)

所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對(duì)物業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)它周圍的環(huán)境和公共秩序進(jìn)行管理，并且對(duì)業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。物業(yè)管理不僅能延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，推進(jìn)城市化進(jìn)程中也起到了重要的作用。

一、我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的現(xiàn)狀

自1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中都起到了積極的作用。據(jù)資料顯示，目前全國(guó)絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展迅速，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，從業(yè)人員突破350萬人。物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街和農(nóng)民房等。服務(wù)領(lǐng)域從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場(chǎng)化的物業(yè)管理到機(jī)關(guān)、到企事業(yè)單位的后勤社會(huì)化物業(yè)管理，以及房屋改造和老舊住宅小區(qū)的管理。實(shí)現(xiàn)了全國(guó)城鎮(zhèn)50%以上的不動(dòng)產(chǎn)納入了物業(yè)的日常管理之中。

隨著全國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，被視作現(xiàn)代城市朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也因此獲得了蓬勃發(fā)展。但同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低等不足。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場(chǎng)，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位的現(xiàn)象 1

較為普遍。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展，主要表現(xiàn)在：。

（一）.人力資源隊(duì)伍建設(shè)滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平。

我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)、不斷變化的勞動(dòng)力人口以及勞動(dòng)形態(tài)向知識(shí)基礎(chǔ)性的轉(zhuǎn)化都要求企業(yè)比以往更加不斷重視勞動(dòng)力生產(chǎn)效率的改進(jìn)和提高。同時(shí)企業(yè)也要求人力資源部門能夠超越低成本的行政管理服務(wù)，進(jìn)而提供幫助企業(yè)利用人力資本創(chuàng)造真正具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)技能。

在當(dāng)今環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)要求物業(yè)管理企業(yè)著重建立一支反應(yīng)更迅速、更靈活、更具有彈性的勞動(dòng)力隊(duì)伍。為此，企業(yè)必須更有效地在網(wǎng)羅人才、分配資源、考核績(jī)效并打造核心能力和技能方面提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)的人力資源部門將成為企業(yè)效率的前瞻性驅(qū)動(dòng)力，做出新的突破。

（二）、物業(yè)管理從業(yè)者的素質(zhì)偏低問題。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不到位的形象較為普遍。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（三）現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)大部分都是小規(guī)模企業(yè)，員工職業(yè)化意識(shí)不強(qiáng)。

由于資本實(shí)力不雄厚，往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規(guī)范化、職業(yè)化程度低的問題。

在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規(guī)范性的流程來處理，企業(yè)的人力資源也在動(dòng)蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業(yè)想跑的更高、更快的時(shí)候，高層的職業(yè)化意識(shí)會(huì)成為致命硬傷、制約企業(yè)前進(jìn)的速度、效率。因?yàn)榭偨?jīng)理一夜之間醒來，忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒有辦法管理這個(gè)飛速前進(jìn)的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時(shí)候才意識(shí)到職業(yè)化管理的問題，為時(shí)已晚也。

二、充分認(rèn)識(shí)提高物業(yè)管理人員素質(zhì)的重要意義

（一）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)是社會(huì)發(fā)展的需要。

中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過 20 多年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌的發(fā)展之路。社會(huì)科技的進(jìn)步和人們生活方式的改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化，同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場(chǎng)化的特征越來越顯著從總體上說，我國(guó)物業(yè)管理人員隊(duì)伍主流是好的，在多年來的管理實(shí)踐中涌現(xiàn)出大批專業(yè)知識(shí)豐富，個(gè)人素質(zhì)高的優(yōu)秀人才，但是也應(yīng)該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng) 21 世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，物業(yè)管理人員必須訂立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。

（二）提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的需要。

物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌是指物業(yè)企業(yè)在利用自己的專業(yè)管理和服務(wù)資源時(shí)，所能獲取到的住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境、和諧最大化的效應(yīng)，在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中所形成，并長(zhǎng)久堅(jiān)持的具有特色服務(wù)規(guī)范。它具有社會(huì)公認(rèn)性、誠(chéng)信度高和綜合服務(wù)能力強(qiáng)三個(gè)特點(diǎn)。它的構(gòu)成要素：一是軟件因素，包括服務(wù)項(xiàng)目（內(nèi)容）、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、規(guī)章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財(cái)力資源等。

創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的主要目的是提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，以便業(yè)主能最大限度地利用住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值。物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建有助于樹立物業(yè)企業(yè)形象，提升社會(huì)美譽(yù)度；有助于提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的自我發(fā)展與完善；有助于物業(yè)企業(yè)順應(yīng)服務(wù)人性化、工作社會(huì)化的要求，走出物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的路子。而人是生產(chǎn)力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質(zhì)，上述目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。

（三）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)是提高整個(gè)城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的需要。

物業(yè)管理服務(wù)是一種社會(huì)化、現(xiàn)代化的管理模式，是與房地產(chǎn)綜合開發(fā)這種大生產(chǎn)的生產(chǎn)方式相適應(yīng)的，因此，物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施，可以充分發(fā)揮管理的整體功能和綜合效益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。良好的物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項(xiàng)重要工作。城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的提高在很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)環(huán)境友好，資源節(jié)約，以人為本的社會(huì)主義和諧社會(huì)，物業(yè)管理人員必須迅速提高自身的綜合素質(zhì)，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，縮小與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。

三、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求

因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)具有專業(yè)性、知識(shí)性、服務(wù)性和現(xiàn)代生活聯(lián)系密切的特點(diǎn)，在客觀上要求物業(yè)從業(yè)人員包括一線員工和企業(yè)管理者必須具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)，才能滿足現(xiàn)代物業(yè)管理工作的需要。

（一）、物業(yè)管理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德。

物業(yè)管理人員要做到愛崗敬業(yè)。要具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，恪盡職守，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主和使用人提供及時(shí)滿意的服務(wù)。物業(yè)管理人員要有較強(qiáng)的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規(guī)辦事，耐心細(xì)致地向業(yè)主和使用人做好宣傳解釋工作。

物業(yè)管理人員必須誠(chéng)實(shí)守信。要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌，作風(fēng)正派，辦事公道，勤奮主動(dòng)，實(shí)事求是，不謀取個(gè)人私利。

（二）、物業(yè)管理人員要有團(tuán)隊(duì)精神。

不僅要搞好內(nèi)部各部門之間的團(tuán)結(jié)配合，同時(shí)，要加強(qiáng)同社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)管理行業(yè)的協(xié)調(diào)配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。3.物業(yè)管理人員應(yīng)具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。國(guó)務(wù)院頒布的 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 明確指出：“從事物業(yè)管理的人員，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。要做到這一點(diǎn)，就需要對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，使他們具備專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。要具有物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的科學(xué)化，降低成本，提高效益，要求物業(yè)管理人員必須有科學(xué)頭腦，科學(xué)思維，善于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新。在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并將其上升為指導(dǎo)實(shí)踐的理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新水平。

（三）、物業(yè)管理人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和較好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

物業(yè)管理是涉及面很廣泛的行業(yè)，需要物業(yè)管理人員掌握用于區(qū)域物業(yè)管理的城市規(guī)劃、建筑、施工工程技術(shù)、結(jié)構(gòu)學(xué)、園林綠化、市政工程、電學(xué)、熱力等。用于經(jīng)營(yíng)管理的房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)、法學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、財(cái)務(wù)管理等。治安保衛(wèi)、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識(shí)，成為一個(gè)既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現(xiàn)代化管理手段?，F(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，現(xiàn)代管理是智能化、網(wǎng)絡(luò)化的管理。所以，物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)使用計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代辦公設(shè)備，及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理、儲(chǔ)存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經(jīng)濟(jì)效益

（四）、物業(yè)管理人員應(yīng)具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)。

（1）、要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。物業(yè)管理的對(duì)象是人，是要更多的同人打交道。如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語(yǔ)言表達(dá)。因此，要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時(shí)，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達(dá)意，增加對(duì)方的可信度。

（2）、要有極佳的個(gè)人形象。個(gè)人形象是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。物業(yè)管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。讓客戶體會(huì)到你有修養(yǎng)，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會(huì)順利得多。

（3）、要有健康的體魄和充沛的精力。物業(yè)管理工作繁雜，千頭萬緒，時(shí)間極不穩(wěn)定，而且時(shí)有突擊性的工作。這就要求物業(yè)管理人員有強(qiáng)健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對(duì)工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優(yōu)異成績(jī)完成所承擔(dān)的任務(wù)。

（4）、要有良好的心理素質(zhì)。

物業(yè)管理人員應(yīng)具有較強(qiáng)的心理承受能力，沉著應(yīng)對(duì)日常工作中出現(xiàn)的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動(dòng)搖，遇到失敗不氣餒。取得成績(jī)不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達(dá)目的不罷休的拼搏精神。

（5、）物業(yè)管理人員要具備經(jīng)濟(jì)和法律知識(shí)。

目前我國(guó)的物業(yè)管理法律、法規(guī)中，既有 《 中華人民共和國(guó)憲法 》，又有全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，如 《 中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法 》、《 城市私有房屋管理?xiàng)l例 》 等，以及與其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如 《 城市房屋修繕管理規(guī)定 》、《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》、《 城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)暫行辦法 》 等，同時(shí)還有各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章，如 《 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法 》 等。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注了解這些法律知識(shí)，通過對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等各方面、各環(huán)節(jié)做到依法管理。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。物業(yè)管理公司的人員不但要懂得相關(guān)的法規(guī)知識(shí)，處理一些簡(jiǎn)單的民事糾紛，還要懂得一些保險(xiǎn)和其他方面的知識(shí)為用戶排憂解難。

四、提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)的主要途徑。

近些年來，按照建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理人員培訓(xùn)的要求，各方面都十分重視對(duì)物業(yè)管理人員素質(zhì)的提高，在實(shí)際工作中發(fā)揮了很好的作用。為了適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)仍然是當(dāng)前一項(xiàng)重要的工作任務(wù)，必須采取有效的措施加以落實(shí)。

（一）、重視對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)。

應(yīng)該看到，從建設(shè)部到地方政府，都十分重視對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和再教育工作，取得了良好的效果。但是參加培訓(xùn)的多為中間層和機(jī)關(guān)管理人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特別是主要領(lǐng)導(dǎo)的參訓(xùn)人數(shù)則差一些。這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經(jīng)驗(yàn)辦事，對(duì)計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通。什么資料、數(shù)據(jù)都要靠管理人員提供。企業(yè)管理模式老化，缺乏創(chuàng)新精神。所以必須高度重視物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使他們更新知識(shí)，開闊眼界，轉(zhuǎn)變觀念，熟練地掌握指導(dǎo)工作所必須的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，帶領(lǐng)全體員工開拓創(chuàng)新，提高知名度和競(jìng)爭(zhēng)能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”；“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的提高是員工綜合素質(zhì)提高的前提和保證。

（二）、加強(qiáng)物業(yè)管理從業(yè)人員的再教育。

近些年來，按照建設(shè)部的統(tǒng)一部署和具體要求，各單位都普遍對(duì)物業(yè)管理人員分期分批進(jìn)行了培訓(xùn)，取得了上崗證。有部分人員還參加了大專院校的深造，取得了相應(yīng)的學(xué)歷。物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了深刻變化，專業(yè)知識(shí)水平有了很大的提高。這是應(yīng)該充分肯定的。但是，科技在飛速發(fā)展，新事物不斷涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識(shí)，學(xué)習(xí)新的政策法規(guī)，掌握新的辦公手段。主要方法就是要定期進(jìn)行再教育，接受新事物，新觀念，適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要。

（三）、積極引進(jìn)各類具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才。物業(yè)管理行業(yè)從總體上說，尚屬于新興行業(yè)，各類專業(yè)人才比較缺乏，因此，要從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)出發(fā)，積極引進(jìn)大專院校畢業(yè)的人員，乃至研究生人才，把他們放在工作實(shí)踐中進(jìn)行鍛煉，進(jìn)一步豐富其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。要給他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，賦予優(yōu)厚的物質(zhì)待遇。適時(shí)的將他們提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，從根本上提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。

（四）、加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)管理。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質(zhì)，缺乏師資力量和辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，且

資料多，價(jià)格昂貴，課時(shí)偏短。往往使學(xué)員學(xué)不到真正的知識(shí)。因此，有必要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)管理，加大教學(xué)監(jiān)督和檢查力度，使培訓(xùn)工作沿著健康的方向發(fā)展?？傊?，提高物業(yè)管理人員素質(zhì)是一個(gè)重要的工作，也是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的事業(yè)。只要我們高度重視，采取有效措施，認(rèn)真落實(shí)，就一定能夠培養(yǎng)出一大批具有較強(qiáng)思想道德和豐富的專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的需要。中國(guó)物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國(guó)物業(yè)管理又是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場(chǎng)軌道。中國(guó)新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國(guó)物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。在提高物業(yè)管理員工綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上深化企業(yè)改革，創(chuàng)新服務(wù)方式，增加設(shè)備設(shè)施和管理手段的科技含量，為創(chuàng)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出我們新的貢獻(xiàn)！

參考文獻(xiàn)：1.《物業(yè)管理法規(guī)》廣東高等教育出版社

2、李維章，《中國(guó)物業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇》，海天出版社，20023、謝家瑾同志在全國(guó)首批物業(yè)管理師大會(huì)上的講話。

4、楊榮元，《21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略展望》，珠江出版社，20005、趙曙明《人力資源管理研究》中國(guó)人民大學(xué)出版，2001

第二篇：如何提高基層管理人員綜合素質(zhì)

如何提高基層管理人員綜合素質(zhì)

一、基本素質(zhì)

（1）知識(shí)素質(zhì)：必備知識(shí)與應(yīng)有知識(shí)。

必備知識(shí)：管理和經(jīng)營(yíng)

應(yīng)有知識(shí)：專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

（2）個(gè)人素質(zhì)：職業(yè)道德與工作態(tài)度

（3）職業(yè)能力：組織能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)技能

二、抓住人心的藝術(shù)

（1）博取信任，樹立形象

（2）捕獲人心的方法：姿態(tài)、服裝、表情。

（3）寬容對(duì)待每個(gè)人：偏見

（4）幫助別人出類拔萃：好讓著眼、了解需求樹立標(biāo)準(zhǔn)、允許失敗、樹立榜樣承認(rèn)和贊揚(yáng)、促進(jìn)合作幫助別人超越自己。

（5）責(zé)任心：認(rèn)識(shí)與溝通

三、溝通感情打動(dòng)他人

（1）替人保守秘密

（2）感到自己重要

（3）學(xué)會(huì)給人“戴高帽”

（4）采納正確觀點(diǎn)

（5）調(diào)整自己適應(yīng)他人

（6）和睦相處、共同奮斗

四、正確處理與員工的關(guān)系

（1）防卸行業(yè)新手的挑戰(zhàn)

（2）間接委婉指出他人獲得成功

（3）激勵(lì)他人獲得成功

（4）想升職莫做六種人

（5）升職的至尊要領(lǐng)

如何處理與客人投訴

一、如何處理與客戶的關(guān)系

（1）求發(fā)泄型

（2）求尊敬型（注意：場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間、地點(diǎn)）

（3）求補(bǔ)償型

二、投訴中避忌的問題

（1）忌缺乏自信

（2）忌認(rèn)為投訴是壞事

（3）忌講話無分寸

（4）忌不熟悉業(yè)務(wù)

（5）忌與客人暗比高低

（6）忌投訴不注意：場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間

（7）忌就是論事

（8）忌忽視投訴的結(jié)果

三、客戶投訴處理的技巧和步驟

（1）仔細(xì)聆聽

（2）保持冷靜、切勿急噪

（3）關(guān)心與理解

（4）注意客人的自尊心

（5）安撫客人的情緒

（6）解決問題要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)（準(zhǔn)確性與及時(shí)性）

（7）自信心

（8）關(guān)注事態(tài)的發(fā)展

主管、領(lǐng)班的崗位職責(zé)

一、安全隱患，對(duì)客服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、管理

方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)

（1）高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效

（2）嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律

（3）細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查。

（4）布置的工作要落實(shí)，開展的工作要扎實(shí)、反應(yīng)的情況要真實(shí)。

二、管理程序：三環(huán)節(jié)三關(guān)鍵

三環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班組的檢查

三關(guān)鍵：關(guān)鍵衛(wèi)生、關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵問題

三、工作中的六個(gè)步驟：

計(jì)劃、組織、落實(shí)、監(jiān)督、檢查、跟進(jìn)。

第三篇：怎么提高物業(yè)管理人員的管理素質(zhì)

隨著人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來越高，因此對(duì)自己所居住的生活環(huán)境也要求甚高。眾所周知，目前大部分人的維權(quán)意識(shí)都很高，如果物業(yè)管理人員不懂得如何管理，很大可能會(huì)導(dǎo)致很多投訴問題，因此，提高物業(yè)管理人員的管理素質(zhì)是很有必要的，那么，怎么提高物業(yè)管理人員的管理素質(zhì)？

提高物業(yè)管理人員的管理素質(zhì)可以從以下幾點(diǎn)做起：

一、注重對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)

建設(shè)部和地方政府對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和再教育工作是十分重視的，可是參加培訓(xùn)的多為中間層和機(jī)關(guān)管理人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特別是主要領(lǐng)導(dǎo)的參訓(xùn)人數(shù)則差一些，這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經(jīng)驗(yàn)辦事，對(duì)計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通，缺乏創(chuàng)新精神。因此必須高度重視物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使他們熟練地掌握知道工作所必須的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，帶領(lǐng)全體員工開拓創(chuàng)新，提高知名度和競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、注重物業(yè)管理從業(yè)人員的再教育

近幾年，由于建設(shè)部統(tǒng)一的要求讓物業(yè)管理人員取證上崗，使物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了深刻的變化，專業(yè)是水平有了很大的提高，這是應(yīng)該肯定的，但是，科技在飛速發(fā)展，新的事物不斷的涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識(shí)，學(xué)習(xí)新的政策法規(guī)，掌握新的辦公手段，主要方法就是定期進(jìn)行教育，接受新事物，新觀念，適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要。

三、引起各類具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才

物業(yè)管理尚是新興的行業(yè)，各類專業(yè)人才比較缺乏，因此，要從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)出發(fā)，積極引進(jìn)大專院校畢業(yè)的人員至研究生人才，把他們放在工作實(shí)踐中進(jìn)行鍛煉，進(jìn)一步豐富其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。要給他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，賦予優(yōu)厚的物質(zhì)待遇。適時(shí)的將他們提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，從根本上提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。

四、選擇專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

由于受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質(zhì)，缺乏師資力量和辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，且資料多，價(jià)格昂貴，課時(shí)偏短。往往使學(xué)員學(xué)不到真正的知識(shí)，因此，物業(yè)一定要慎重選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，一定要選擇針對(duì)性師資力量雄厚的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)是很重的工作，并且是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作，要從各個(gè)方面對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行全面教育，尤其是現(xiàn)在對(duì)于物業(yè)管理人員的客戶投訴工作的培訓(xùn)，這樣才能把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的需要。

第四篇：如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質(zhì)

如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質(zhì)

摘 要：

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，全民普法水平的不斷提高，人民群眾對(duì)行政執(zhí)法的公正、高效辦案給予了越來越多的關(guān)注和期望，這就更加迫切地需要更新煙草專賣管理人員的知識(shí)體系，并符合現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，如何化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，化挑戰(zhàn)為動(dòng)力，就必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，知識(shí)促進(jìn)觀念，知識(shí)改變思維。這樣就要求煙草專賣管理人員應(yīng)有較高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，廣泛的知識(shí)面，否則，就談不上隊(duì)伍建設(shè)的精英化，煙草專賣管理人員不僅政治素質(zhì)要過硬，業(yè)務(wù)素質(zhì)同樣要過硬，其政治素質(zhì)決定工作方向，業(yè)務(wù)素質(zhì)則決定分析、解決問題的能力。

關(guān)鍵詞：煙草專賣 管理人員 綜合素質(zhì)

隨著煙草行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和外部環(huán)境正發(fā)生著前所未有的深刻變化，宏觀經(jīng)濟(jì)下行影響更加明顯，控?zé)熜蝿?shì)更加嚴(yán)峻，收入限制更加嚴(yán)格，“四大挑戰(zhàn)”更加現(xiàn)實(shí)和嚴(yán)峻地?cái)[在我們面前。圍繞全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神，國(guó)家局黨組明確提出行業(yè)改革發(fā)展的新目標(biāo)、新定位、新任務(wù)。全體專賣管理人員要按照國(guó)家局戰(zhàn)略部署，更加重視專賣內(nèi)管，嚴(yán)格監(jiān)管，履職盡責(zé)，切實(shí)維護(hù)嚴(yán)格規(guī)范的生命線；更加重視卷煙打假，加大力度，持之以恒，堅(jiān)決遏制制售假煙活動(dòng)；更加重視隊(duì)伍建設(shè)，提升素質(zhì)，激發(fā)活力，全面落實(shí)各項(xiàng)專賣管理任務(wù)。國(guó)家煙草局黨組緊密聯(lián)系行業(yè)實(shí)際，就貫徹落實(shí)黨的十八大精神提出“四個(gè)新”的要求，即行業(yè)改革要有新突破，技術(shù)創(chuàng)新要有新進(jìn)步，管理監(jiān)督要有新目標(biāo)，隊(duì)伍建設(shè)要有新要求，全面推進(jìn)“卷煙上水平”，努力建設(shè)更加規(guī)范、更富效率的中國(guó)煙草。對(duì)此，我們要深刻領(lǐng)會(huì)，不折不扣地貫徹落實(shí)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草專賣管理的外延和內(nèi)涵都發(fā)生了深刻的變化，作為專賣管理者能否適應(yīng)這種形勢(shì)的變化和新的要求，將是當(dāng)前基層煙草專賣管理崗位面臨的一個(gè)重大的現(xiàn)實(shí)課題，也是必須要解決好的一個(gè)重大課題。結(jié)合自身在基層煙草專賣管理工作的實(shí)踐，談幾點(diǎn)粗淺看法。

一、基層煙草專賣管理者素質(zhì)的構(gòu)成

1、思想政治素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員不同于普通職業(yè)的工作人員，其人員的思想政治素質(zhì)也因其特殊的工作而相應(yīng)的有特殊要求。在執(zhí)行法律的過程中，手中或多或少都有一定的權(quán)力，這就要求煙草專賣執(zhí)法人員具有較高的思想政治素質(zhì)，要有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、堅(jiān)定的共產(chǎn)主義信念，要深刻理解黨和國(guó)家的大政方針、基本路線，并把這些貫穿到實(shí)際工作中去。

2、職業(yè)道德素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員的工作性質(zhì)對(duì)其職業(yè)道德的要求更加苛刻，作為一名煙草專賣執(zhí)法人員，要時(shí)刻把國(guó)家、企業(yè)、廣大客戶和消費(fèi)者的利益放在第一位，做好本職工作，要做到敬業(yè)務(wù)實(shí)、實(shí)事求是、清正廉潔、公正無私、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，打造良好的煙草經(jīng)營(yíng)秩序，這些都離不開煙草專賣執(zhí)法人員的職業(yè)道德素質(zhì)的提高。

3、科學(xué)文化素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員的工作看似單

一、簡(jiǎn)單的工作重復(fù)。其實(shí)不然，隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和大環(huán)境的逐漸變化，煙草專賣執(zhí)法人員的工作內(nèi)容也在與時(shí)俱進(jìn)，要想把工作做得更好，基本的科學(xué)文化素質(zhì)是必不可少的，尤其是其綜合素質(zhì)的提高尤為重要。

4、心理素質(zhì)。煙草專賣執(zhí)法人員的工作必不可少的要與外界的人和事打交道，是否能高質(zhì)量的完成工作任務(wù)，心理素質(zhì)有非常關(guān)鍵的作用?？偟膩碚f，煙草專賣執(zhí)法人員要有一種正常的心態(tài)來對(duì)待工作。也就是說，不管面對(duì)的是什么樣的人，都應(yīng)該保持不卑不亢；不管多么著急的事情，都應(yīng)該沉下心來冷靜處理；不管生活中發(fā)生了什么不愉快的事情，都不應(yīng)該把情緒帶到工作中去；不管遇到了多么困難的事情，都不應(yīng)該退縮。只有這樣，煙草專賣執(zhí)法人員才能適應(yīng)繁雜的專賣執(zhí)法工作。

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)。煙草企業(yè)的各個(gè)崗位，對(duì)于煙草專賣執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求有很大差異，有些基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)是每個(gè)煙草專賣執(zhí)法人員所必須具有的，如：業(yè)務(wù)常識(shí)、經(jīng)濟(jì)常識(shí)、法律常識(shí)、行政管理相關(guān)知識(shí)、公文寫作與處理相關(guān)知識(shí)以及計(jì)算機(jī)、電子政務(wù)等知識(shí)，需要針對(duì)具體情況逐一掌握。只有全面掌握了這些基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能為廣大客戶和消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。

二、綜合素質(zhì)差的主要原因

在抓素質(zhì)之中所以存在這樣那樣的不足，其原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、思想認(rèn)識(shí)的偏差。目前的煙草專賣執(zhí)法人員隊(duì)伍的人構(gòu)成，有相當(dāng)數(shù)量的人員政治素質(zhì)比較過硬，但由于我國(guó)的法治是在民主法制傳統(tǒng)少，專制思想濃厚，且新中國(guó)成立后在較長(zhǎng)一段時(shí)間不重視法制建設(shè)，這樣的環(huán)境中開始起步的。因此，這些人的工作經(jīng)驗(yàn)中，就形成了政治的行政的方式占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而少有依法辦事習(xí)慣的狀態(tài)。并且現(xiàn)在的有些煙草專賣執(zhí)法人員在思想上沒有或者說少有關(guān)于自己也是國(guó)家法律管理與執(zhí)行者的認(rèn)識(shí)。因此，不少煙草專賣執(zhí)法人員在主觀認(rèn)識(shí)上，對(duì)煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)具備什么樣的法律意識(shí)并不十分明確。

2、工作目標(biāo)不明確。目標(biāo)是工作或者生活所追求的目的，有了明確的目標(biāo)，工作才會(huì)有方向。所以，煙草專賣執(zhí)法人員在談執(zhí)行力的時(shí)候，先明確我們要做什么，正確定位目標(biāo)。有了方向和具體目標(biāo)后，才能充分發(fā)揮執(zhí)行者的作用。對(duì)于執(zhí)行來講，目標(biāo)既是牽引力，也是驅(qū)動(dòng)力。沒有清晰而專注的目標(biāo)，今年換一個(gè)方向，明年換一種目標(biāo)。這也是執(zhí)行力大打折扣的重要原因。

3、官本位意識(shí)嚴(yán)重。由于官本位意識(shí)作祟，嚴(yán)重造成渠道不暢通。渠道不暢通包括兩個(gè)方面，一是從上往下傳遞的渠道，問題通常出在中間層管理者身上，這是由于當(dāng)高層制定的政策中涉及到不利于中層的利益時(shí)，中層管理者出于本位主義而使信息傳遞不全或走樣，結(jié)果執(zhí)行在中層就遭遇障礙打了折扣；另一種渠道是由下而上的信息反饋通道，即煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行中碰到的問題沒有及時(shí)向上反映或在中層遭遇障礙，存在的問題得不到及時(shí)處理和解決，結(jié)果不暢通的渠道影響了執(zhí)行力。因此，官本位意識(shí)和等級(jí)特權(quán)思想嚴(yán)重。這些影響表現(xiàn)在煙草專賣執(zhí)法人員的思想意識(shí)中，就是不能正確對(duì)待國(guó)家權(quán)力的行使過程中，客觀存在著的公共權(quán)力與私權(quán)利不對(duì)等的法律關(guān)系，而將這種公共權(quán)力與私權(quán)利的不對(duì)等，等同于官本位條件下的不平等。在官本位意識(shí)和特權(quán)思想作怪下，一些煙草專賣執(zhí)法人員或是真的不懂，或是忘記了自己的第一身份是公民，在成為煙草專賣執(zhí)法人員后，不執(zhí)行公務(wù)時(shí)依然是普通公民，而將自己看成是“高于”普通公民的權(quán)貴。因此出現(xiàn)了“我管你，你服從”等等具有明顯專制色彩的、對(duì)普通公民不平等法律角色意識(shí)充滿一些煙草專賣執(zhí)法人員的頭腦。

4、工作職責(zé)不清楚、輕重不分。個(gè)別煙草企業(yè)存在著部門、崗位職責(zé)不清，領(lǐng)導(dǎo)有任務(wù)就分?jǐn)?，員工沒有清晰的職責(zé)范圍，無從完成本職工作，眉毛胡子一把抓，沒有關(guān)鍵和重點(diǎn)以及先后順序和輕重緩急。

5、工作跟蹤不到位。在實(shí)際工作中經(jīng)常聽到有的煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常說的一句話：“不管過程，只要結(jié)果”，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。在執(zhí)行過程中遇到的問題跟蹤不到位，問題就會(huì)拖沓延長(zhǎng)，結(jié)果執(zhí)行力當(dāng)然大打折扣。

6、工作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。任何一項(xiàng)工作都是有標(biāo)準(zhǔn)的，什么樣的結(jié)果才是合格和滿意的，往往缺乏相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，致使煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行過程中感到困惑。正確的做法應(yīng)該是將執(zhí)行目標(biāo)層層分解，并制定每個(gè)崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)，才能使執(zhí)行者有一個(gè)執(zhí)行的參照系和對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，不至于出現(xiàn)濫竽充數(shù)、蒙混過關(guān)的現(xiàn)象；或者出現(xiàn)有良好的目標(biāo)，卻缺乏認(rèn)真的考核，出現(xiàn)考核不到位現(xiàn)象，難以達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。

7、缺乏主人翁意識(shí)。個(gè)別煙草專賣執(zhí)法人員執(zhí)行力不強(qiáng)，與其缺乏主人翁意識(shí)有很大的關(guān)系。在實(shí)際工作中哦們不難發(fā)現(xiàn)，在一些煙草專賣執(zhí)法人員思想觀念中存在將行政管理與行政執(zhí)法當(dāng)作“管老百姓”、“把持權(quán)力”的錯(cuò)誤觀念。因而一些煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)缺乏公正執(zhí)法的法律服務(wù)意識(shí)，甚至出現(xiàn)濫用職權(quán)、吃拿卡要，甚至越權(quán)，失職，貪贓枉法，侵害被服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益還不以為然。當(dāng)然更談不到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”。

三、提高綜合素質(zhì)的幾點(diǎn)建議

在當(dāng)前形勢(shì)下，如何全面抓好專賣管理隊(duì)伍的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面來著手：

1、煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)提高公平待人的法律角色意識(shí)。煙草專賣執(zhí)法人員在社會(huì)生活中具有經(jīng)營(yíng)和執(zhí)法的雙重角色。這就決定了煙草專賣執(zhí)法人員在社會(huì)生活中以不同身份出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)明確自身不同的法律角色。作為普通公民辦私事時(shí)，公務(wù)員就應(yīng)意識(shí)到自己與其他公民一樣，法律地位平等，沒有任何特權(quán)，而不能以職務(wù)身份辦私事。作為煙草專賣執(zhí)法人員行使職權(quán)時(shí)，應(yīng)意識(shí)到自己執(zhí)掌的公權(quán)，是人民依法賦予的，必須不斷提高自身的法律素質(zhì)，秉公執(zhí)法，而不能僅以普通群眾的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，濫用自由裁量權(quán)。法律角色意識(shí)要求煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)明確自己的雙重身份是以嚴(yán)格界定的法律關(guān)系為條件的。即在生活中辦個(gè)人的事情時(shí)，大多數(shù)是在民事法律關(guān)系中，只能是公民角色；而在行政執(zhí)法行使國(guó)家權(quán)力過程中，是行政法律關(guān)系中行政主體的組成部分，只能是公職身份。因此，煙草專賣執(zhí)法人員的法律意識(shí)，首先就要樹立“公民在法律面前一律平等”的法律角色意識(shí)。

2、嚴(yán)把入口關(guān)，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)。各級(jí)專賣管理部門在選聘稽查隊(duì)員時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，明確文化程度、身體狀況、年齡層次、思想作風(fēng)等具體要求，公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，杜絕人情關(guān)系，真正把年富力強(qiáng)、事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的人員充實(shí)到專賣管理第一線。實(shí)行先培訓(xùn)后上崗，并跟蹤培訓(xùn)考核。

3、健全制度，形成培訓(xùn)體系?？上驳氖牵?dāng)前許多煙草專賣局都已紛紛開展和建立“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動(dòng)，各項(xiàng)培訓(xùn)教育工作已逐漸步入正軌，必將對(duì)提高煙草專賣管理人員的整體素質(zhì)產(chǎn)生積極和深遠(yuǎn)的影響。筆者認(rèn)為，對(duì)作為從事煙草專賣管理工作來講，還應(yīng)該加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，提高政治鑒別力，增強(qiáng)政治敏銳性，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面規(guī)模可大可小，既可側(cè)重實(shí)踐操作性，也可側(cè)重法律理論性，最重要的還是要將這種培訓(xùn)形成一種制度，做到年初有計(jì)劃，培訓(xùn)有考核，年終有評(píng)比，將培訓(xùn)的成效予以量化評(píng)比，同時(shí)要在機(jī)制上，逐步實(shí)現(xiàn)從應(yīng)急性、臨時(shí)性向系統(tǒng)化、規(guī)范化培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，建立完備、科學(xué)的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)方式方法多樣化，除常規(guī)培訓(xùn)外，可采用學(xué)術(shù)講座、專題研討、案件調(diào)查取證觀摩，請(qǐng)司法部門資深的法律工作者講授法律基礎(chǔ)知識(shí)等，同時(shí)大講執(zhí)法人員的職業(yè)道德和辦案紀(jì)律、辦案程序，條件允許的可到部隊(duì)進(jìn)行適當(dāng)?shù)捏w能軍訓(xùn)，注重提高培訓(xùn)質(zhì)量。

4、煙草專賣執(zhí)法人員應(yīng)提高公開制約權(quán)力的法律責(zé)任意識(shí)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，全民的法律意識(shí)普遍提高，許多人已經(jīng)懂得享有權(quán)利就必須履行相應(yīng)的義務(wù)；侵犯他人的合法權(quán)益及不履行義務(wù)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這就必然要求煙草專賣執(zhí)法人員的法律意識(shí)有相應(yīng)的提高。但在一些煙草專賣執(zhí)法人員，尤其基層煙草專賣執(zhí)法人員中，有的還不熟悉甚至不知道，行使權(quán)力同時(shí)必須承擔(dān)法律責(zé)任，行政權(quán)力是權(quán)力（權(quán)利）與責(zé)任（義務(wù)）的統(tǒng)一體，也就是說二者之間是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。

5、深化改革，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制。要通過煙草系統(tǒng)內(nèi)部人事用工制度的改革來調(diào)動(dòng)專賣管理人員的工作積極性，促進(jìn)在競(jìng)爭(zhēng)中提高，一些煙草專賣管理人員工作能力提高不快的一個(gè)重要原因是其自身“進(jìn)取心不強(qiáng)”所致。為把專賣管理人員提高自身工作能力在內(nèi)的積極因素充分調(diào)動(dòng)起來，必須在穩(wěn)定專賣管理人員的思想，解決“愿干”的同時(shí)，采取有效措施，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制。把一個(gè)單位政治業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人員調(diào)整到專賣管理崗位。同時(shí)獎(jiǎng)罰分明拉開檔次，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)大家在提高能力上下功夫。

參考文獻(xiàn)：

1、《以黨的十八大精神凝心聚力努力建設(shè)更加規(guī)范、更富效率、更具活力的一流現(xiàn)代卷煙流通 ——在2013年全省煙草工作會(huì)議上的報(bào)告》 李澤華

2、《牢固樹立“三個(gè)理念” 著力構(gòu)建“三個(gè)體系”》作者：本刊評(píng)論員 來源：《中國(guó)煙草》2013年第8期 總第498期 第35頁(yè) 2013-04-15

第五篇：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求：

一、物業(yè)管理人員的思想政治素質(zhì)要求，物業(yè)管理人員應(yīng)該是具有社會(huì)主義覺悟、具有高尚情操的人：

1、具有社會(huì)主義覺悟。首先要有主人翁思想，認(rèn)證負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作，事業(yè)心要強(qiáng)。

2、樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，時(shí)刻想到物業(yè)管理工作的好壞直接關(guān)系到業(yè)主和住用人能否有一個(gè)安全、舒適、寧?kù)o、優(yōu)美的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。

3、具有一定的政治理論修養(yǎng)和較強(qiáng)的法制觀念，擁護(hù)政策和法律、法規(guī)，熱情沉著、耐心細(xì)致地做好工作。

4、作風(fēng)正派、忠誠(chéng)可靠、辦事公道、不謀私利、勤奮主動(dòng)、實(shí)事求是。

5、有上進(jìn)心，勇于改革創(chuàng)新。

二、物業(yè)管理人員掌握相關(guān)的職業(yè)技能

1、物業(yè)管理人員必須具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能；

2、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識(shí)；

3、物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能；

4、物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段。

三、物業(yè)管理人員應(yīng)具有較高的個(gè)人素質(zhì)

1、要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；

2、要以整潔的儀容儀表樹立良好的形象；

3、要有寬廣的胸懷和良好的心理素質(zhì)；

4、要有健康的體魄。

四、物業(yè)管理職業(yè)道德的基本要求

隨著社會(huì)注意市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，客觀上要求建立與時(shí)俱進(jìn)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，以“業(yè)主與住戶至上、服務(wù)第一”為宗旨，堅(jiān)持“方便業(yè)主與住戶、文明服務(wù)”的原則，是職業(yè)道德規(guī)范成為我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員自覺遵守的行為準(zhǔn)則和自律標(biāo)準(zhǔn)，這既是貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》、整頓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的客觀要求，也是加入WTO后進(jìn)一步發(fā)展我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的必然要求，而且還是從源頭上治理目前我國(guó)物業(yè)管理深層次問題的有效措施。

1、愛崗敬業(yè)。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的基本前提。它要求物業(yè)管理人員充分認(rèn)識(shí)本職工作的重要地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時(shí)，還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動(dòng)地履行崗位職責(zé)，以積極向上的心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系。要求物業(yè)管理人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感、嚴(yán)格遵守國(guó)家和本地的物業(yè)管理法規(guī)和實(shí)施條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職現(xiàn)象，更不得損害廣大業(yè)主利益或侵犯業(yè)主的合法權(quán)益。

2、熟悉法規(guī)，依法辦事，增強(qiáng)法制意識(shí)。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理好同各方的關(guān)系，物業(yè)管理人員必須熟悉國(guó)家和地方的物業(yè)管理方針證詞與法規(guī)制度，從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事故處理、業(yè)主投訴處理等方面確保物業(yè)管理工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，做到處理方法運(yùn)用恰當(dāng)、有效，以便降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險(xiǎn)。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)，更新處理國(guó)家、業(yè)主和物業(yè)公司三者的利益關(guān)系，依法管理，把好服務(wù)關(guān)，做業(yè)主的優(yōu)秀“貼心管家”。

3、客觀公正。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對(duì)各項(xiàng)物業(yè)活動(dòng)提供客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實(shí)性”，離開實(shí)際發(fā)生的客觀事實(shí)進(jìn)行處理只會(huì)損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)的處理必須堅(jiān)持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強(qiáng)化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

4、誠(chéng)信服務(wù)。

誠(chéng)信誠(chéng)信，先有誠(chéng)，而后有信。誠(chéng)者，真也。真誠(chéng)是為人處事的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道德規(guī)范，一言以敝之就是要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要害。推而廣之，誠(chéng)信也是物業(yè)管理的要害。講誠(chéng)信是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時(shí)代要求，誠(chéng)信是物業(yè)管理的根本。事實(shí)證明，一旦出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī)，企業(yè)與業(yè)主往往因拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)而產(chǎn)生矛盾，并有可能形成惡性循環(huán)。

五、物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面經(jīng)長(zhǎng)期有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的特定水平，以及由此逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

1、加深行業(yè)認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一種整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步拓展服務(wù)領(lǐng)域和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事物性管理，更要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，具備現(xiàn)代城市風(fēng)貌和鮮明個(gè)性特征的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)基于物業(yè)的“微型社會(huì)”；在充分發(fā)揮物業(yè)功能，充分保障業(yè)主合法權(quán)益的同時(shí)，增進(jìn)業(yè)主的鄰里意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和諧文明的新型社區(qū)。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)物業(yè)管理對(duì)完善城市功能及促進(jìn)城市精神文明建設(shè)的重要作用，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧?，自覺地把自己的工作與創(chuàng)建人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視為美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2、樹立服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理者的一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展物業(yè)管理工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主和使用人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并由此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否具備全方位的、深刻的服務(wù)意識(shí)，是判斷一名物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)水平的核心標(biāo)準(zhǔn)。

3、提高文化素質(zhì)。沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便不會(huì)有好的管理，更不可能有好的服務(wù)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)，更新知識(shí)能力結(jié)構(gòu)，不斷提高自身素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。物業(yè)管理者必須廣泛涉獵各種文化知識(shí)，吸取人類優(yōu)秀文化成果，藉以豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

在閱讀了相關(guān)資料后，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

（一）進(jìn)取心態(tài)，努力工作

進(jìn)取心首先來自于自身秉賦而后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在：

認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常談，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。

信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，尊重員工，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。

親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會(huì)“抓大放小”。而我個(gè)人從業(yè)多年的體會(huì)是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理人員必須從推動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，物業(yè)管理人員只有用心血和汗水方能澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)的積累，強(qiáng)烈的進(jìn)取心需要物業(yè)管理人員親力親為地忙在基層才能顯示其功力。

（二）觀念更新,有創(chuàng)新思維

物業(yè)管理工作中許多長(zhǎng)期得不到解決的老問題，追根溯源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根本上解決問題，物業(yè)管理人員就必須換個(gè)腦筋，更新觀念，這是物業(yè)管理人員最重要的制勝守則。

以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會(huì)其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實(shí)廖若晨星。物業(yè)管理人員必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意。物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶的滿意度作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破?，F(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，任何一個(gè)企業(yè)都面臨著危機(jī)，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺?qiáng)吃弱、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強(qiáng)。對(duì)企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時(shí)變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展，學(xué)習(xí)、應(yīng)變、創(chuàng)新是當(dāng)今物業(yè)管理人員最為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實(shí)踐，讓物業(yè)管理發(fā)揮出最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

（三）有效溝通，具有協(xié)調(diào)能力

物業(yè)管理人員的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見所至。

注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動(dòng)。

注重與員工的溝通?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。

注重與有關(guān)單位、部門和上級(jí)主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

（四）有創(chuàng)新的管理意識(shí)，管理到位

從內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和深圳同行比較，本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國(guó)際化管理創(chuàng)新形勢(shì)。而深圳物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國(guó)有企業(yè)改革要點(diǎn)中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當(dāng)前最困難、最崇高的任務(wù)?！笨梢哉f是切中了問題的要害。我個(gè)人的從業(yè)體會(huì)信奉管理制勝理論，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實(shí)踐是物業(yè)管理人員的必修課。

首先要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個(gè)癥結(jié)上，如何解決這個(gè)頑疾？最重要的一條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系，這又是一個(gè)說易做難的關(guān)鍵點(diǎn)。我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？

其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)能頂上一百句不確定的金語(yǔ)良言。

再次是強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是物業(yè)管理人員成熟的標(biāo)志之一。如果我們的物業(yè)管理人員至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。

中國(guó)物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國(guó)物業(yè)管理又是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場(chǎng)軌道。中國(guó)新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國(guó)物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。