第一篇：理賠難之我見(jiàn)

理賠難之我見(jiàn)

以下從客戶角度談下理賠難的原因，以我所見(jiàn)，客戶覺(jué)得理賠難綜合起來(lái)可以歸納成三個(gè)字“慢、少、繁”。

“慢”是指理賠慢，相比快速的承保時(shí)間，理賠時(shí)間顯然顯得過(guò)長(zhǎng)，離客戶心理期望值相差甚遠(yuǎn)。

“少”是指金額少。由于種種原因，賠付金額與客戶的損失金額不一致，導(dǎo)致客戶需要自付一部分金額，致使客戶不理解，產(chǎn)生不滿情緒。

“繁”指理賠手續(xù)繁瑣，相比簡(jiǎn)易的承保手續(xù)，理賠所需材料要求比較嚴(yán)格，特別是雙方事故以及涉及人傷、三者財(cái)產(chǎn)損失的案件需要許多事故證明、發(fā)票、免賠證明和各種有效駕駛行駛證明。以上三種原因又互相牽扯，相互制約，相互影響。嚴(yán)格的單證制度往往致使導(dǎo)致理賠金額減少，例如涉及人傷需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的完整醫(yī)療資料、涉及三者財(cái)產(chǎn)損失需要各種證明，特別是面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的交警、法院、醫(yī)院、路政以及評(píng)估機(jī)構(gòu)時(shí)，像眾所周知的天價(jià)施救費(fèi)、不合理的交警調(diào)解情況等，對(duì)于這些情況保險(xiǎn)公司往往處于弱勢(shì)，若完全按照這些機(jī)構(gòu)開(kāi)具的損失證明來(lái)賠付時(shí)則形成巨大的賠付壓力，若不完全賠又導(dǎo)致客戶損失利益，這些情況都致使保險(xiǎn)公司和客戶處在僵持狀態(tài)，形成理賠慢現(xiàn)象。

第二篇：保險(xiǎn)理賠難原因

保險(xiǎn)理賠難原因

一、投保人（消費(fèi)者）

1.保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)不足

消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)不足，主要體現(xiàn)在投保不謹(jǐn)慎、對(duì)保險(xiǎn)寄予過(guò)高期望和不了解保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)流程等方面。

由于存在相當(dāng)比例的投保人是通過(guò)熟人介紹購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的，因此，人們?cè)谕侗r(shí)往往不夠謹(jǐn)慎，對(duì)合同條款、簽名到理賠程序等事項(xiàng)理解不清，從而為理賠糾紛埋下隱患。一部分消費(fèi)者認(rèn)為，購(gòu)買保險(xiǎn)之后即獲得了全面保障，對(duì)保險(xiǎn)合同中免賠額和除外責(zé)任部分的內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清，當(dāng)出險(xiǎn)后出現(xiàn)理賠糾紛時(shí)，便誤認(rèn)為保險(xiǎn)公司蓄意制造理賠困難。還有部分消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠程序不甚了解，當(dāng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行正常的理賠程序和提出資料收集要求時(shí)，消費(fèi)者往往誤認(rèn)為保險(xiǎn)公司故意刁難?！玖硗?，當(dāng)?shù)谌絽f(xié)調(diào)后的賠款數(shù)額(例如，在交警協(xié)調(diào)下，交通肇事一方應(yīng)負(fù)的賠償額度)高于保險(xiǎn)公司認(rèn)定的數(shù)額時(shí)，消費(fèi)者的心理落差會(huì)導(dǎo)致其對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不滿?！?/p>

2.誠(chéng)實(shí)信用程度低

由于保險(xiǎn)的信息不對(duì)稱特征，投保人在投保時(shí)可能存在逆向選擇行為，在投保之后則可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)行為。例如，投保人在投保時(shí)可能回避履行如實(shí)告知義務(wù)，或投保后未履行防災(zāi)減損義務(wù)、保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變時(shí)沒(méi)有及時(shí)告知等。但是，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后若遭遇拒賠或少陪，則會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不滿情緒。

二、保險(xiǎn)人

1.保險(xiǎn)公司的管理理念存在偏差

在競(jìng)爭(zhēng)性激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，為追求承保利潤(rùn)，保險(xiǎn)公司通過(guò)惜賠的方式盡量減少可能的賠付，從而造成“理賠難”現(xiàn)象。在調(diào)研過(guò)程中，一些基層管理人員甚至認(rèn)為，“承保容易理賠難”是保險(xiǎn)公司當(dāng)然的經(jīng)營(yíng)法則，“否則如何盈利？”，這種意識(shí)的存在，導(dǎo)致了現(xiàn)實(shí)中難以避免“理賠難”問(wèn)題的出現(xiàn)。

2.保險(xiǎn)公司的管理過(guò)程存在瑕疵

保險(xiǎn)公司管理存在瑕疵，主要體現(xiàn)在銷售誤導(dǎo)和核保不嚴(yán)格等方面。

銷售誤導(dǎo)是使消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)寄予過(guò)高期望的重要原因之一。盡管規(guī)定了通過(guò)電話回訪來(lái)減少銷售誤導(dǎo)，但從調(diào)研結(jié)果可以看出，這一措施的實(shí)施情況不盡人意。一是從回訪率看，壽險(xiǎn)公司基本實(shí)現(xiàn)了100%的電話回訪，而財(cái)險(xiǎn)公司僅通過(guò)抽查進(jìn)行電話回訪(抽查率約30%)；二是從回訪的內(nèi)容看，主要針對(duì)投保單信息進(jìn)行確認(rèn)，較少對(duì)“保險(xiǎn)責(zé)任”、“除外責(zé)任”和“免賠額”等方面的具體內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

此外，由于業(yè)績(jī)壓力的存在，保險(xiǎn)公司核保過(guò)程相對(duì)寬松。核保內(nèi)容主要針對(duì)投保單信息進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)狀況把握程度較低；對(duì)被保險(xiǎn)人具體風(fēng)險(xiǎn)狀況的了解以抽查為主，以健康險(xiǎn)為例，抽查率約為2%。寬松的核保過(guò)程為投保人進(jìn)行逆選擇創(chuàng)造了有利條件。

由于上述情況的存在，為后期理賠帶來(lái)了隱患，導(dǎo)致投保人出險(xiǎn)后理賠困難。

3.保險(xiǎn)合同的某些條款規(guī)定不甚清晰

由于保險(xiǎn)合同的格式條款特征，投保人處于天然的信息弱勢(shì)。保險(xiǎn)公司利用制定合同的知識(shí)和信息優(yōu)勢(shì)，使得一些條款的內(nèi)容界定不清晰，為理賠糾紛留下了隱患。例如，財(cái)險(xiǎn)合同一般都規(guī)定了投保人在“保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變時(shí)”的告知義務(wù)，但對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變”的具體范圍，則很少采用列示的方式進(jìn)行說(shuō)明；一些合同規(guī)定了保險(xiǎn)公司“盡快”或“及時(shí)”進(jìn)行理賠的義務(wù)，但理賠過(guò)程的具體時(shí)間長(zhǎng)度并未有清晰的規(guī)定。

保險(xiǎn)條款規(guī)定的模糊性，使得消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司對(duì)出險(xiǎn)后賠付與否、賠付額度大小以及賠付速度等形成了不同的意見(jiàn)，從而可能帶來(lái)理賠糾紛，為“理賠難”創(chuàng)造了客觀條件。

4.新《道交法》的實(shí)施使得保險(xiǎn)公司利潤(rùn)空間收窄

近年來(lái)由于新《道路交通安全法》的頒布實(shí)施，賠付額度增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保險(xiǎn)費(fèi)的增長(zhǎng)幅度，保險(xiǎn)公司出現(xiàn)普遍虧損，這和保險(xiǎn)公司作為一個(gè)企業(yè)的的內(nèi)在要求是不相吻合的。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)難度加大，各家公司對(duì)于賠付控制加緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額（2008年2月1日前）機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：50,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：8,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中無(wú)責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：10,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：1,600元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：400元人民幣

機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額（2008年2月1日后）機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：110,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：10,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中無(wú)責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：11,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：1,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：100元人民幣

5.保險(xiǎn)公司資金管理循環(huán)鏈長(zhǎng)

保費(fèi)的資金循環(huán)為：縣（區(qū)）—市—省—總部 理賠資金的資金循環(huán)為：總部—省—市—縣（區(qū)）

總部通過(guò)集中資金來(lái)加強(qiáng)管控，基層公司對(duì)保費(fèi)沒(méi)有動(dòng)支權(quán)，賠付資金不易到位，直接影響了保險(xiǎn)理賠工作的效率。

6.保險(xiǎn)公司存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的情況

近年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)需要的各類專業(yè)人才相對(duì)缺乏，很多公司機(jī)構(gòu)理賠人員中魚目混珠的不在少數(shù)，定損不準(zhǔn)，核賠不準(zhǔn)，有的思想素質(zhì)低下，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任。理賠過(guò)程中拖賠惜賠、濫賠、人情賠款等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。導(dǎo)致理賠中的糾紛大量出現(xiàn)，或者理賠水分大量增加，行業(yè)形象遭受很大的損失。

三、外部環(huán)境

1.保險(xiǎn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展同樣不健全

一是修理行業(yè)商品魚目混珠，價(jià)格混亂，保險(xiǎn)公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好價(jià)格低的商品非常耽誤時(shí)間，這種由于商品質(zhì)量和價(jià)格的差異所帶來(lái)的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生糾紛。二是由于對(duì)代理索賠行業(yè)沒(méi)有明確的代理傭金規(guī)定，造成代理索賠行為的不規(guī)范，他們不是按照正常代理或經(jīng)紀(jì)提取傭金，而是直接克扣保險(xiǎn)公司的正常賠款，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠產(chǎn)生誤解。

2.保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序并不完全規(guī)范

由于法制的不健全以及對(duì)保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，保險(xiǎn)理賠工作的正常秩序受到了較大威脅，騙賠行為屢見(jiàn)不鮮，使保險(xiǎn)公司不得不在理賠工作中謹(jǐn)小慎微，嚴(yán)防假案錯(cuò)案的發(fā)生，要求客戶提供的證據(jù)不斷增加。這對(duì)保險(xiǎn)正常理賠造成了很大的影響。

3.缺乏跨部門跨行業(yè)合作機(jī)制

由于缺乏跨部門和跨行業(yè)的合作機(jī)制，理賠過(guò)程中涉及到的其他機(jī)構(gòu)或部門，例如醫(yī)院、公安等沒(méi)有為保險(xiǎn)理賠提供證明的責(zé)任和義務(wù)，也缺乏相應(yīng)的信息共享平臺(tái)，增加了理賠調(diào)查的難度，從而在一定程度上拖延了理賠時(shí)間，影響了理賠效率。

4.缺乏獨(dú)立公正的社會(huì)監(jiān)督力量

目前，我國(guó)還不存在獨(dú)立公正的社會(huì)監(jiān)督力量對(duì)保險(xiǎn)理賠過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和制約。例如，缺乏獨(dú)立的保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，投保人在投保時(shí)難以針對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)各保險(xiǎn)公司進(jìn)行比較，而僅通過(guò)營(yíng)銷員的介紹來(lái)獲取對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，這在一定程度上為“理賠難”埋下了隱患。

另外，媒體的公正性和客觀性有待加強(qiáng)。調(diào)查過(guò)程中，保險(xiǎn)公司管理人員普遍提到理賠過(guò)程存在“好事不出門，壞事傳千里”的特征，認(rèn)為媒體更容易針對(duì)一些存在糾紛的理賠案件進(jìn)行報(bào)道，而較少關(guān)注數(shù)量更多的、優(yōu)質(zhì)、高效的理賠案件。

第三篇：保險(xiǎn)理賠難的對(duì)策

保險(xiǎn)理賠難的解決對(duì)策

中國(guó)保監(jiān)會(huì)把解決車險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題當(dāng)作今年的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓非常及時(shí)正確，意義深遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為,造成車險(xiǎn)理賠難的原因很多，牽涉面也較廣，因此解決的辦法不可簡(jiǎn)單粗糙，要從治本上多想改革措施,從綜合治理上多想辦法。

第一，所謂難，首先是難在觀念認(rèn)識(shí)上。本來(lái)《保險(xiǎn)法》明文規(guī)定，保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，即被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司繳納保險(xiǎn)費(fèi)是應(yīng)盡的義務(wù)，而當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生造成損失時(shí)享有向保險(xiǎn)公司索賠的權(quán)利；相反，保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人收取了保險(xiǎn)費(fèi)后，對(duì)符合理賠條件的案件進(jìn)行賠償是其應(yīng)盡的義務(wù)。但就是這么個(gè)常識(shí)性的問(wèn)題，卻長(zhǎng)期被一些保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員給顛倒了，他們把應(yīng)盡義務(wù)也當(dāng)作應(yīng)享受的權(quán)利去對(duì)待，因此就形成了多年來(lái)社會(huì)上流行的爺爺和孫子的說(shuō)法，就是賣保險(xiǎn)時(shí)被保險(xiǎn)人是爺爺，到了索賠時(shí)被保險(xiǎn)人就變成了孫子，當(dāng)孫子者，難也！所以，保險(xiǎn)公司解決理賠難首先應(yīng)在全行業(yè)進(jìn)行一次大討論大教育，特別是一些高層的經(jīng)營(yíng)管理者務(wù)必牢固樹(shù)立為客戶忠誠(chéng)服務(wù)的思想，認(rèn)真解決好單純靠籠統(tǒng)地降低賠付率增加利潤(rùn)的做法，只有端正認(rèn)識(shí)才能從根本上觧決難的問(wèn)題。

第二，要做到公開(kāi)、透明和公正。所謂難，不僅僅指表面上的理賠不及時(shí)、手續(xù)繁瑣等，更深層次的問(wèn)題是，如何做到從承保到理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的更加公開(kāi)、透明和公正，保險(xiǎn)條款要通俗易懂，突出告知義務(wù)以及免賠和除外責(zé)任等條款內(nèi)容；當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，從報(bào)案到查勘定損理賠的全過(guò)程都應(yīng)為被保險(xiǎn)人提供最方便、快捷、公開(kāi)、透明、公正的服務(wù)。在大城市，應(yīng)提倡被保險(xiǎn)人利用手機(jī)等先進(jìn)技術(shù)手段自助報(bào)案、拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)損失情況及時(shí)傳送給保險(xiǎn)公司的做法；如需聘請(qǐng)公估人員則雙方均有權(quán)聘用并通報(bào)對(duì)方，所聘用公估人員必須獨(dú)立公正，不能受制于保險(xiǎn)公司或成為保險(xiǎn)公司的雇傭人員，徹底糾正保險(xiǎn)公司不把公估公司當(dāng)作獨(dú)立的公正機(jī)構(gòu)以及公估公司不敢大膽地獨(dú)立公正地行使職權(quán)的做法。目前的有些做法已經(jīng)違背了公正的原則，要做到公正，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)征求被保險(xiǎn)人的意見(jiàn)，在定損和修復(fù)車物損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)雙方認(rèn)可的評(píng)估機(jī)構(gòu)判定，不應(yīng)由保險(xiǎn)公司一家說(shuō)了算；對(duì)人傷案件同樣可以采取聯(lián)合聘請(qǐng)中介評(píng)估機(jī)構(gòu)的做法，為被保險(xiǎn)人和受害人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三，以大中城市為主，構(gòu)筑解決理賠難的大平臺(tái)。一是通過(guò)信息化的大平臺(tái)疏通與各保險(xiǎn)公司報(bào)案、查勘調(diào)度、案件處理等信息；二是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，規(guī)范各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。做好車險(xiǎn)理賠工作僅靠保險(xiǎn)公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行業(yè)、零配件行業(yè)、醫(yī)院、公估、司法鑒定等機(jī)構(gòu)，而與這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)出面，建立正常的聯(lián)系機(jī)制，研究制定修理事故車輛的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和零配件價(jià)格目標(biāo)等，將這些標(biāo)準(zhǔn)公諸于眾，讓保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人都清楚該不該賠、賠多少等。通過(guò)對(duì)這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，同時(shí)還可達(dá)到相互信任、相互支持、相互制約的效果，進(jìn)一步凈化市場(chǎng)環(huán)境，堵塞容易滋生貪腐的漏洞。據(jù)了解，有一些保險(xiǎn)公司多年前與有關(guān)單位簽訂的所謂獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)議，現(xiàn)在也到清理的時(shí)侯了，否則將不利于解決理賠難工作的進(jìn)行。內(nèi)蒙古保監(jiān)局深入公司查找癥結(jié)、走近百姓問(wèn)計(jì)于民、評(píng)估環(huán)境對(duì)癥下藥，遵循因地制宜、針對(duì)性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)的原則，于近期研究出臺(tái)《內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜

合治理車險(xiǎn)理賠難工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），全面部署相關(guān)各方工作任務(wù)，為全轄相關(guān)各方共同治理車險(xiǎn)理賠難提供行動(dòng)指南。

監(jiān)管給力 主導(dǎo)推動(dòng)

一是以清理積壓賠案為突破口，集中解決疑難未決。對(duì)2011年12月31日24時(shí)前發(fā)生并報(bào)案的未決賠案進(jìn)行全面自查摸底、集中清理；同時(shí)，全面剖析積壓賠案成因和總結(jié)集中清理工作經(jīng)驗(yàn)，研究建立車險(xiǎn)未決賠案快速處理長(zhǎng)效機(jī)制。

二是突出抓好5000元以下小額案件快速處理，提升理賠服務(wù)效率。鼓勵(lì)支持保險(xiǎn)公司建立小額車損案件自助查勘、免單證、限時(shí)理賠，小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商處理等快速處理機(jī)制，積極推進(jìn)輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制建設(shè)，提升絕大多數(shù)車險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

三是加強(qiáng)理賠透明化建設(shè)，完善理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。不斷完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)，將測(cè)評(píng)范圍擴(kuò)展至各地市，引入理賠實(shí)務(wù)測(cè)評(píng)方式，將測(cè)評(píng)結(jié)果納入分類監(jiān)管評(píng)級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)或評(píng)分調(diào)整依據(jù)，按季將量化指標(biāo)及實(shí)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)業(yè)內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電臺(tái)等社會(huì)媒體公布測(cè)評(píng)結(jié)果，擴(kuò)大公眾知情權(quán)。

四是完善監(jiān)管制度建設(shè)，強(qiáng)化理賠服務(wù)監(jiān)管外部約束。將擬設(shè)立分支機(jī)構(gòu)查勘車、查勘人員等資源配置情況和公司已設(shè)立分支機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)硬件的達(dá)標(biāo)情況，作為分支機(jī)構(gòu)行政許可必要條件。積極研究車商、互動(dòng)等中介代理渠道履行車險(xiǎn)責(zé)任免除、特別約定明確說(shuō)明義務(wù)的有效方式。

五是加強(qiáng)對(duì)外溝通協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化車險(xiǎn)理賠外部環(huán)境。積極解決交警指定修理廠定損修理、物價(jià)部門不合理定損、進(jìn)入事故停車場(chǎng)定損受限、公路清障施救服務(wù)不規(guī)范、銀行節(jié)假日和結(jié)算期不提供賠款支付服務(wù)等問(wèn)題。

協(xié)會(huì)助力 維權(quán)自律

一是加強(qiáng)行業(yè)外溝通協(xié)作。代表行業(yè)與4S店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)、物價(jià)鑒定機(jī)構(gòu)、公路管理機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行交流和溝通，有效化解車險(xiǎn)理賠價(jià)差引發(fā)的理賠難問(wèn)題。

二是增進(jìn)行業(yè)內(nèi)合作交流。組織會(huì)員公司之間開(kāi)展代查勘，提供關(guān)聯(lián)理賠案卷資料查閱復(fù)印等行業(yè)內(nèi)合作事項(xiàng)，建立會(huì)員公司之間的代查勘溝通平臺(tái)和車險(xiǎn)理賠定期溝通會(huì)議制度，通過(guò)組織座談會(huì)、外出考察等形式，加強(qiáng)公司間交流，讓一些好的經(jīng)驗(yàn)做法在全行業(yè)得到推廣。

三是加強(qiáng)理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)自律規(guī)范。確定車險(xiǎn)小額案件標(biāo)準(zhǔn)、單證要求、賠付時(shí)限，組織全行業(yè)實(shí)施小額案件快速處理機(jī)制。研究解決轄區(qū)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制運(yùn)行不暢等問(wèn)題。

四是深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，完善查勘人員管理體系。組織開(kāi)展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。

五是豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。組織會(huì)員公司開(kāi)展公開(kāi)索賠資料清單，明示理賠流程；公開(kāi)理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機(jī)制；公開(kāi)理賠查詢渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。

公司發(fā)力 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

一是加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)。明確機(jī)構(gòu)設(shè)立行政許可與理賠服務(wù)資源投入掛鉤機(jī)制。提出分支機(jī)構(gòu)未延伸地區(qū)理賠服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)要求。

二是查勘員使用的“人性化”管理要求。盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴(yán)禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實(shí)績(jī)突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽訂勞動(dòng)合同，為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。

三是加強(qiáng)車險(xiǎn)銷售和承保環(huán)節(jié)的管理。加強(qiáng)出單人員的培訓(xùn)和管理：對(duì)于投保人為個(gè)人的，要求投保人攜帶身份證原件核對(duì)確認(rèn)身份，在投保單或特別約定清單上親筆簽名。加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)管理：嚴(yán)禁個(gè)人營(yíng)銷、互動(dòng)、車商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴(yán)禁以“投保全險(xiǎn)、出險(xiǎn)后全賠”等言語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者。

四是加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)全過(guò)程管理。提升接報(bào)案、調(diào)度環(huán)節(jié)、查勘定損、人傷跟蹤、核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行拒賠案件省級(jí)集中管理制度，嚴(yán)格車險(xiǎn)理賠支付環(huán)節(jié)管理，強(qiáng)化公司理賠回訪、投訴處理工作。

五是加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作。積極落實(shí)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理機(jī)制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒絕按互碰自賠機(jī)制處理的行為。

第四篇：大學(xué)生就業(yè)難之我見(jiàn)

大學(xué)生就業(yè)難之我見(jiàn)

07工商管理（1）班 ：周曉輝學(xué)號(hào)：36 大學(xué)生的就業(yè)前景問(wèn)題再次成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)，而最近幾年，“難”的似乎已不僅限于大學(xué)本?？飘厴I(yè)生了，連碩士生甚至博士生都開(kāi)始感嘆“做畢業(yè)生，難??！”那畢業(yè)生就業(yè)為什么難呢？

（一）大學(xué)畢業(yè)生自身的原因

大學(xué)生就業(yè)難在很大程度上是由于大學(xué)生自身的因素造成的。首先，誠(chéng)信問(wèn)題。許多學(xué)生在大學(xué)期間沒(méi)有勤奮刻苦學(xué)習(xí)，整天游手好閑、打游戲等等，到求職時(shí)才發(fā)現(xiàn)具備一定的證書、文憑和履歷才能為找工作帶來(lái)方便，此時(shí)她們只有投機(jī)取巧或造假來(lái)欺騙企業(yè)的信任，這對(duì)大學(xué)畢業(yè)生的整體形象造成了一定的損害。第二，整體素質(zhì)有下降的趨勢(shì)。由于近幾年高校的擴(kuò)招，使大學(xué)生的思想得不到很好的教育，加上動(dòng)手能力差，缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，重地位、重名利、輕事業(yè)、輕奉獻(xiàn)，缺少艱苦奮斗的精神和強(qiáng)烈的責(zé)任感。第三，自身地位偏高。大學(xué)生普遍認(rèn)為讀了大學(xué)就應(yīng)該理所當(dāng)然地當(dāng)國(guó)家干部，就應(yīng)該有一份待遇豐厚的固定工作。大學(xué)生們一味地追求物質(zhì)待遇和地域條件，片面認(rèn)為留在大城市、大單位才能體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)。這些都在一定程度上影響大學(xué)生的就業(yè)率。

（二）多數(shù)高校自身存在的問(wèn)題

近幾年來(lái)高校擴(kuò)招后，一些學(xué)校仍然沿襲傳統(tǒng)的應(yīng)試教育的教學(xué)方式，缺乏改革和調(diào)整的積極性、主動(dòng)性，專業(yè)設(shè)臵和專業(yè)調(diào)整沒(méi)有面向市場(chǎng)的需求，而是單純力足于自身師資條件：并且現(xiàn)在的多數(shù)大學(xué)教師一般都重視科研的發(fā)展，對(duì)本科生教學(xué)的責(zé)任心不強(qiáng)。部分教師講課滿堂灌，課后不輔導(dǎo)，考試標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)等；他們沒(méi)有思考過(guò)怎樣設(shè)臵教育內(nèi)容與方法才能讓同學(xué)更好地接受知識(shí)，輕視對(duì)學(xué)生的教養(yǎng)和學(xué)生知識(shí)面的擴(kuò)展；研究型人才與高級(jí)專門型人才的培養(yǎng)課程設(shè)臵不明確；高校的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)封閉，缺乏自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)的機(jī)制；各高校的辦學(xué)水平殘差不齊，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生理論功底不系統(tǒng)，應(yīng)有的動(dòng)手能力不強(qiáng)。在勞動(dòng)力市場(chǎng)日益擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)程度不斷提高的情況下，這些因素越來(lái)越制約著畢業(yè)生的就業(yè)率升高。

（三）、教育產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與人才社會(huì)需求結(jié)構(gòu)的錯(cuò)位，導(dǎo)致大學(xué)畢業(yè)生的結(jié)構(gòu)性過(guò)剩。隨著科技迅猛發(fā)展和改革開(kāi)放力度的加大，市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)急劇變遷，生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整日益加快，部分傳統(tǒng)生產(chǎn)領(lǐng)域日漸萎縮，許多“夕陽(yáng)”企業(yè)產(chǎn)品過(guò)剩，生產(chǎn)急劇縮減甚至關(guān)停，很多職業(yè)崗位被淘汰了。與此同時(shí)，另一部分新興部門和企業(yè)則迅速崛起，相應(yīng)的崗位也迅速增加。當(dāng)然，由于社會(huì)發(fā)展水平和體制等方面的原因，中國(guó)社會(huì)的現(xiàn)實(shí)社會(huì)需求結(jié)構(gòu)有一定的畸形性，“各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)幾月”的各種“熱”就說(shuō)明了這一點(diǎn)，但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的巨大變化卻是實(shí)實(shí)在在的。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和升級(jí)，必然要求人才結(jié)構(gòu)和質(zhì)量進(jìn)而要求教育結(jié)構(gòu)和質(zhì)量作出積極的相應(yīng)變化。然而，由于教育本身的滯后性和同樣的一些復(fù)雜原因，我國(guó)的高等教育未能及時(shí)有效地調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，與那些萎縮淘汰的舊行業(yè)崗位需求相對(duì)應(yīng)的傳統(tǒng)專業(yè)并沒(méi)有及時(shí)得到縮減，甚至也在借擴(kuò)招之機(jī)而大量擴(kuò)張，這就造成了大學(xué)生所學(xué)專業(yè)與社會(huì)需求的錯(cuò)位，有者不需，需者無(wú)有，從而導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性待業(yè)。

（四）、大學(xué)生及其家長(zhǎng)錯(cuò)誤的擇業(yè)觀念

現(xiàn)在的大學(xué)畢業(yè)生絕大多數(shù)是獨(dú)生子女，在擇業(yè)取向上多數(shù)希望到環(huán)境舒適、工作輕松、待遇豐厚、交通便利、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)工作。不愿去經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，不愿去生產(chǎn)第一線。由于畢業(yè)生缺乏吃苦精神，就業(yè)觀念陳舊，擇業(yè)定位偏差，使畢業(yè)生就業(yè)難的矛盾更加突出。第一、擇業(yè)定位偏差。追求“精英崗位”，無(wú)視“大眾化崗位”。這種擇業(yè)定位上的偏差，必然陷入就業(yè)難的誤區(qū)。在高等教育“大眾化”階段，畢業(yè)生應(yīng)該面向“大眾化崗位”。如果不糾正擇業(yè)定位上的偏差，那么就難于從擇業(yè)誤區(qū)中走出來(lái)。第二、缺乏創(chuàng)業(yè)精神。國(guó)家及各級(jí)政府十分鼓勵(lì)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)，并出臺(tái)了不少優(yōu)惠政策。但多數(shù)畢業(yè)生滿足按部就班，只希望找一個(gè)好單位，做一個(gè)好員工。缺乏開(kāi)拓創(chuàng)新膽識(shí)，缺乏艱苦創(chuàng)業(yè)精神，沒(méi)有“自己當(dāng)老板”的意識(shí)，不想自主創(chuàng)業(yè)。

（五）不規(guī)范、不健全的的人才市場(chǎng)機(jī)制，加重了中國(guó)大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)的嚴(yán)峻性。人才市場(chǎng)機(jī)制在這里主要指人才就業(yè)市場(chǎng)機(jī)制和人才市場(chǎng)管理機(jī)制。從人才就業(yè)市場(chǎng)機(jī)制看，目前，我國(guó)高校畢業(yè)生完全自主擇業(yè)的社會(huì)環(huán)境條件還很不成熟，缺乏及時(shí)準(zhǔn)確的人才供求信息收集、發(fā)布、檢索和交流的權(quán)威機(jī)構(gòu)和通道，穩(wěn)定規(guī)范的人才勞務(wù)市場(chǎng)還沒(méi)有形成系統(tǒng)完整的網(wǎng)絡(luò)體系，大學(xué)畢業(yè)生自主擇業(yè)權(quán)利社會(huì)保障、法律保障體系也不健全，這大大削弱了大學(xué)生供求信息和自主擇業(yè)的時(shí)效性和可靠性。從人才市場(chǎng)管理機(jī)制看，不規(guī)范、不健全的人才市場(chǎng)管理機(jī)制缺乏對(duì)用人單位的激勵(lì)、保障、限制機(jī)制，削弱了用人單位吸納高層次人才的積極性。國(guó)家允許基層企事業(yè)單位擁有越來(lái)越多的用人自主權(quán)，自主決定是否接受大學(xué)畢業(yè)生。但同時(shí)國(guó)家又沒(méi)有在短時(shí)間內(nèi)建立與之完全匹配的市場(chǎng)激勵(lì)保障機(jī)制，宏觀引導(dǎo)這些基層企事業(yè)單位理性地用人。例如，基層企事業(yè)單位一般進(jìn)行承包任期制、經(jīng)費(fèi)包干制等改革，而任期目標(biāo)中往往缺乏單位人力發(fā)展目標(biāo)要求，這就導(dǎo)致了許多企事業(yè)單位在引進(jìn)人才上的短期行為。他們拼設(shè)備、拼資源、壓縮成本，不愿在承包期內(nèi)接受見(jiàn)效遲而支付早的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，寧愿“竭澤而漁”或采取短平快的在職培訓(xùn)，何況這還能解決企事業(yè)既有人員的學(xué)歷升級(jí)和穩(wěn)住既有崗位的隱性需求。這就在很大程度上掩蓋弱化了對(duì)大學(xué)畢業(yè)生的實(shí)際需求，阻塞了大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)入口。

(六）社會(huì)不良現(xiàn)象的影響及服務(wù)欠佳

第一、社會(huì)不良現(xiàn)象的影響

在當(dāng)代社會(huì)中，社會(huì)關(guān)系無(wú)處不在，有些在校期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀的學(xué)生，卻因在找工作時(shí)沒(méi)有社會(huì)關(guān)系而被一些單位拘之門外。相反，一些在校期間整天“混日子”的學(xué)生卻找到比優(yōu)秀學(xué)生好的多的工作。有些單位就是近親繁殖，招進(jìn)來(lái)的人都是和本單位相關(guān)人員有關(guān)系的，這樣既挫傷了一些優(yōu)秀畢業(yè)生的積極性，同時(shí)又對(duì)單位的發(fā)展不利。

第二、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)或社區(qū)的服務(wù)不夠

在就業(yè)日益市場(chǎng)化的今天，社會(huì)上的中介機(jī)構(gòu)和社區(qū)沒(méi)有跟上時(shí)代的變化建立起與時(shí)代相適應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，導(dǎo)致畢業(yè)生畢業(yè)后沒(méi)人管，沒(méi)人問(wèn)的地步。服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)畢業(yè)生的信息服務(wù)和就業(yè)指導(dǎo)，使畢業(yè)生像無(wú)頭的蒼蠅撞來(lái)撞去，結(jié)果一無(wú)所獲。

第五篇：銷售誤導(dǎo)和理賠難的解決方案（范文）

銷售誤導(dǎo)和理賠難的解決方案

摘要：本人就銷售誤導(dǎo)和理賠難的原因，以及既往解決方式效果不明顯的原因進(jìn)行了詳細(xì)分析，提出必須轉(zhuǎn)變思維方式，在制度設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)中介機(jī)制設(shè)計(jì)方面下功夫，著重從消除嚴(yán)重的信息不對(duì)稱、讓消費(fèi)者擁有傭金話語(yǔ)權(quán)、借鑒律師制度建立公估運(yùn)作機(jī)制等三方面進(jìn)行了闡述。

一、侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的原因

1、嚴(yán)重的信息不對(duì)稱

保險(xiǎn)合同是基于風(fēng)險(xiǎn)而存在，其所承保的風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性，決定了保險(xiǎn)合同的描述必定涉及到非常專業(yè)的知識(shí)領(lǐng)域，具有較強(qiáng)的專業(yè)性；風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的不確定，又決定了保險(xiǎn)合同具有履約期限長(zhǎng)的特性。這兩個(gè)特性再加上保險(xiǎn)本身的專業(yè)性、涉及法律的多樣性、保險(xiǎn)標(biāo)的復(fù)雜的時(shí)空變量，使得保險(xiǎn)合同不得不內(nèi)容廣泛、條款約定全面、不得不使用專業(yè)知識(shí)術(shù)語(yǔ)，最終，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)這一商品知識(shí)相對(duì)專業(yè)人士來(lái)講極度欠缺。

消費(fèi)者不僅是對(duì)商品知識(shí)了解不夠，對(duì)商品質(zhì)量也是無(wú)法準(zhǔn)確體驗(yàn)。保險(xiǎn)消費(fèi)是沒(méi)有具象服務(wù)商品的消費(fèi)，其品質(zhì)只限于抽象的文字描述，消費(fèi)者難以在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)或購(gòu)買后即刻“驗(yàn)證”產(chǎn)品質(zhì)量。銷售人員對(duì)于產(chǎn)品的描述、補(bǔ)充、說(shuō)明等，自由發(fā)揮的空間相比一般商品而言是非常大的，任何理解上的差異、說(shuō)明中的瑕疵、故意的夸大其詞和隱瞞等，都可能導(dǎo)致合同最終履行時(shí)保險(xiǎn)人和投保人對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的品質(zhì)的認(rèn)識(shí)存在差異。同時(shí)，格式化的條款未對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品的流程、時(shí)效、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容明確約定。這些都使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，不能全面了解產(chǎn)品特征，對(duì)所購(gòu)商品的品質(zhì)無(wú)法作出準(zhǔn)確判斷。另外，保險(xiǎn)產(chǎn)品只能在出險(xiǎn)后發(fā)生索賠時(shí)，客戶才能真正體驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，而大多數(shù)消費(fèi)者是不會(huì)發(fā)生索賠的，其銷售過(guò)程中存在的侵權(quán)行為也就無(wú)從發(fā)現(xiàn)。此一點(diǎn)，在很大程度上造成保險(xiǎn)從業(yè)人員的僥幸心理——其欺詐風(fēng)險(xiǎn)極低。

正因?yàn)樯鲜銮樾蔚拇嬖冢炀土吮ｋU(xiǎn)銷售者輕易誤導(dǎo)消費(fèi)者的機(jī)會(huì)——信息不對(duì)稱，是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的基礎(chǔ)。

2、消費(fèi)者的弱勢(shì)地位

從保險(xiǎn)消費(fèi)方面講，交易雙方的地位懸殊，也是導(dǎo)致侵權(quán)行為發(fā)生的一種重要因素。保險(xiǎn)消費(fèi)者特別是個(gè)人消費(fèi)者，在保險(xiǎn)技術(shù)方面、經(jīng)濟(jì)能力方面、市場(chǎng)影響方面、社會(huì)資源利用方面等等都處于弱勢(shì)地位，相對(duì)分散的消費(fèi)者在各項(xiàng)交易中無(wú)力與經(jīng)營(yíng)者組織體相抗衡，以致成為經(jīng)濟(jì)上的從屬者，其合法權(quán)益極易受到經(jīng)營(yíng)者的侵害。

3、社會(huì)環(huán)境因素的影響

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，雖然有保險(xiǎn)產(chǎn)品自身特殊性方面的原因，但實(shí)施侵害行為的動(dòng)因卻是行為人對(duì)利益的追求。如果對(duì)利益的追求不受約束，那么侵權(quán)行為就會(huì)發(fā)生。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中對(duì)利益驅(qū)動(dòng)力量的約束，來(lái)自于三個(gè)方面，一是行為人自我道德約束，二是市場(chǎng)懲罰機(jī)制約束，三是行業(yè)規(guī)章制度和法律法規(guī)約束。

在我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)，法律和監(jiān)督機(jī)制仍存在各種缺陷，無(wú)法嚴(yán)格約束從業(yè)人員的方方面面，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員行為起到最大約束作用的，只有個(gè)人道德底線。各從業(yè)人員或團(tuán)隊(duì)都有各自的道德底線，這在很大程度上就決定了個(gè)人的行為模式和“危害程度”。近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)道德底線不斷下滑，行為越來(lái)越無(wú)所顧忌，短期行為越來(lái)越盛行，這正是受整個(gè)社會(huì)道德下滑、趨利意識(shí)膨脹的環(huán)境因素所影響。

環(huán)境因素影響的另一方面，就是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者在強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)資本面前，普遍呈現(xiàn)出顯著無(wú)力的狀態(tài)，這一點(diǎn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)中體現(xiàn)得最為徹底。

4、從業(yè)人員不穩(wěn)定的地位與素質(zhì)

從業(yè)人員在行業(yè)內(nèi)所處的位臵，決定了從業(yè)人員的行為模式。在保險(xiǎn)行業(yè)中，現(xiàn)存保險(xiǎn)代理人或營(yíng)銷員制度或模式，就是導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)的制度因素。保險(xiǎn)代理人或保險(xiǎn)營(yíng)銷員一直游離在保險(xiǎn)公司的“正規(guī)軍”之外，在從業(yè)初期可能尚有自我道德約束，但在熟悉保險(xiǎn)行業(yè)后，大多數(shù)人對(duì)職業(yè)前景無(wú)法抱有希望。而如果一個(gè)人對(duì)未來(lái)越來(lái)越不在意，他就會(huì)越來(lái)越看重眼前的現(xiàn)實(shí)利益，社會(huì)貼現(xiàn)率就高，其短期行為、機(jī)會(huì)主義隨之盛行，特別是在沒(méi)有有效懲罰的情形下，心中的道德底線會(huì)一再降低，以致毫無(wú)約束，欺詐也就無(wú)處不在。

從業(yè)人員素質(zhì)也是一個(gè)問(wèn)題，如果從業(yè)人員本身專業(yè)知識(shí)不夠，那么，因?yàn)榧夹g(shù)失誤或無(wú)知，非故意侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件就可能發(fā)生。

5、中介機(jī)構(gòu)偏離公正軌道

不管是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)公司銷售人員，還是保險(xiǎn)公估人，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，付費(fèi)者與其在心理上永遠(yuǎn)存在著天然的親近感，基于這種親近感的感激之情，會(huì)使得收費(fèi)者在行為上不由自主地偏向直接付費(fèi)者。

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的費(fèi)用直接來(lái)源于被保險(xiǎn)人，其經(jīng)營(yíng)困難點(diǎn)在于贏得保險(xiǎn)消費(fèi)者，所以其主觀上偏向維護(hù)被保險(xiǎn)人利益；保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)公司銷售人員的直接付費(fèi)者是保險(xiǎn)人，其經(jīng)營(yíng)困難點(diǎn)在于維系與保險(xiǎn)人的合同關(guān)系，所以其心理上偏向維護(hù)保險(xiǎn)人利益；即使是最應(yīng)該公正行事的保險(xiǎn)公估人，也因?yàn)橐蕾囉诒ｋU(xiǎn)人而無(wú)法擺脫這種心理定勢(shì)。

如果中介機(jī)構(gòu)不能發(fā)揮應(yīng)有的公正的紐帶作用，那么整個(gè)行業(yè)的利益維護(hù)也就歸集倒向了強(qiáng)勢(shì)的一方。

6、相關(guān)制度存在缺陷

一是相關(guān)制度系統(tǒng)性不足，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文制度散見(jiàn)于各種法律法規(guī)和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，銜接困難。二是保險(xiǎn)消費(fèi)存在比一般商品消費(fèi)多得多的流程和環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的復(fù)雜程度和多樣性，也不是一般商品可比，制度上任一環(huán)節(jié)的疏漏，就可能導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損?，F(xiàn)存制度本身也存在執(zhí)行難度大、可執(zhí)行性低的問(wèn)題，如果制度得不到有效執(zhí)行，那么其效果也就趨于零——聊勝于無(wú)。

二、最突出的侵權(quán)現(xiàn)象——銷售誤導(dǎo)和理賠難

保險(xiǎn)交易中最突出的侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象是銷售誤導(dǎo)和理賠難。銷售誤導(dǎo)其本質(zhì)上就是侵害了消費(fèi)者知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)；理賠難在本質(zhì)上就是侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)。

銷售誤導(dǎo)廣泛存在于各個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)交易中，但尤以保險(xiǎn)銷售為重，所有常見(jiàn)的誤導(dǎo)方式比如夸大宣傳、片面介紹、刻意隱瞞、虛假承諾、混淆概念、不當(dāng)銷售等等都存在于保險(xiǎn)市場(chǎng)之中?？傮w上看，長(zhǎng)期險(xiǎn)種的銷售誤導(dǎo)最嚴(yán)重，短期險(xiǎn)種次之；保險(xiǎn)代理人和營(yíng)銷員銷售誤導(dǎo)多見(jiàn)，經(jīng)紀(jì)公司銷售誤導(dǎo)極少。出現(xiàn)上述狀況的原因，就在于機(jī)制上的差異。

理賠難是消費(fèi)者公平交易權(quán)被侵犯的表現(xiàn)，也是保險(xiǎn)消費(fèi)者最普遍和最難以接受的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在理賠的時(shí)效、理賠的金額、理賠的服務(wù)態(tài)度、理賠的服務(wù)流程等方面，存在“拖”、“賴”、“亂”“蒙”現(xiàn)象，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

理賠難產(chǎn)生的根源，既有客觀因素也有主觀因素，歸納起來(lái)，不外乎在于保險(xiǎn)條款理解上的歧義、法理上的爭(zhēng)論、專業(yè)技術(shù)上的爭(zhēng)論、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念的影響（理賠制度和流程）、索賠與理賠雙方嚴(yán)重的信息不對(duì)稱、理賠人員專業(yè)素養(yǎng)不高、誠(chéng)實(shí)信用程度低、外部機(jī)構(gòu)不合作等等方面。

三、既往解決方式的缺陷

1、從保險(xiǎn)消費(fèi)者教育入手，時(shí)間等不起

從保險(xiǎn)消費(fèi)者方面來(lái)講，有兩種途徑可能減少銷售欺詐，一是讓消費(fèi)者練就火眼金睛，二是讓保險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂。

練就火眼金睛的方法，當(dāng)然是讓消費(fèi)者掌握足夠的保險(xiǎn)知識(shí)。掌握足夠的保險(xiǎn)知識(shí)需要兩個(gè)條件，一是消費(fèi)者愿意接受保險(xiǎn)教育，二是保險(xiǎn)知識(shí)普及教育具有可行性（人員、經(jīng)費(fèi)、組織、場(chǎng)地、方式等等都存在很多不確定性，反而如果是投保前集中有投保意向的客戶進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，其可行性估計(jì)還要大過(guò)其他形式的保險(xiǎn)教育方式）?？墒潜ｋU(xiǎn)教育不可能一蹴而就。另外，不論是學(xué)校教育還是社區(qū)教育，假如得到良好施行，全國(guó)的消費(fèi)者都接受了相當(dāng)程度的保險(xiǎn)教育，那也無(wú)法保證所有消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)都有足夠的了解，何況保險(xiǎn)專業(yè)涵蓋的知識(shí)面也具有極大的廣度和深度。所以，通過(guò)普及保險(xiǎn)教育而達(dá)到防范保險(xiǎn)欺詐的目的，顯然是無(wú)法實(shí)現(xiàn)——我們不可能要求購(gòu)買汽車的消費(fèi)者都懂得汽車構(gòu)造原理，也不可能要求使用電腦的消費(fèi)者都懂得電腦運(yùn)轉(zhuǎn)原理。

保險(xiǎn)知識(shí)的普及有必要，但在現(xiàn)階段和可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，保險(xiǎn)教育的重要性和地位遠(yuǎn)不及其他公民教育。

2、從保險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)化入手，可行性不高

保險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂，是消費(fèi)者和保險(xiǎn)人共同追求的目標(biāo)，但保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的專業(yè)性、保險(xiǎn)標(biāo)的的專業(yè)性、保險(xiǎn)合同中風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性、保險(xiǎn)合同中法律關(guān)系的復(fù)雜性決定了其條款無(wú)法通俗化到所有消費(fèi)者都能夠全面理解的程度——這是世界性的保險(xiǎn)行業(yè)難題！這方面的工作雖然做了很多，但是收效甚微。要解決保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)人之間專業(yè)技術(shù)上存在的鴻溝，不管是從理論上還是從世界范圍的實(shí)踐上來(lái)講，保險(xiǎn)條款的通俗化都不是一件能夠讓人們看到期望的有效路徑。

防范保險(xiǎn)欺詐，從消費(fèi)者著手，不管是保險(xiǎn)教育還是條款通俗化，都難以落到實(shí)處。所以，根本上，還需從服務(wù)和產(chǎn)品的提供者方面入手解決問(wèn)題。

3、從制度建設(shè)方面著手，欠缺可操作性

我國(guó)法律法規(guī)設(shè)立了比較多的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的條款，監(jiān)管部門也出臺(tái)了一些懲罰性制度，但是總體來(lái)講效果不佳。究其原因，主要在于兩個(gè)方面：一是懲罰措施不夠嚴(yán)厲，懲罰的后果不足以覆蓋當(dāng)事人從侵害事件中所獲得的利益，缺少威懾性；另一個(gè)方面，也是問(wèn)題的關(guān)鍵，就是銷售誤導(dǎo)或者理賠難等侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件存在發(fā)現(xiàn)難、發(fā)現(xiàn)后取證難、取證后處罰難的問(wèn)題，最終導(dǎo)致對(duì)違規(guī)行為無(wú)法實(shí)施懲罰。以銷售誤導(dǎo)為例，說(shuō)明如下：

銷售誤導(dǎo)取證或認(rèn)定難度在哪里呢？一是空口無(wú)憑，雙方僅有語(yǔ)言交流，沒(méi)有文字交流記錄，發(fā)生問(wèn)題后各說(shuō)各事，證據(jù)力不強(qiáng)；二是語(yǔ)言交流存在誤聽(tīng)、誤解，是不是故意的銷售誤導(dǎo)，也沒(méi)有任何證據(jù)可循；三是銷售誤導(dǎo)的發(fā)現(xiàn)一般都是在出險(xiǎn)后，而此時(shí)銷售人員可能已經(jīng)離職，銷售誤導(dǎo)更難認(rèn)定，即使認(rèn)定了也無(wú)責(zé)任人接受懲罰。

所以，制度設(shè)計(jì)上需要考慮可執(zhí)行性，無(wú)法得到執(zhí)行的制度，是紙老虎。

4、從糾紛調(diào)解著手，權(quán)益維護(hù)已在事后

在保險(xiǎn)消費(fèi)的糾紛解決方面，監(jiān)管部門和行業(yè)組織先后創(chuàng)新了多種形式的糾紛解決方式，總體上看，各類糾紛解決機(jī)制，與醫(yī)療糾紛的解決機(jī)制相類似——都涉及比較專業(yè)的知識(shí)，而專業(yè)知識(shí)的掌握者來(lái)自于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。行業(yè)協(xié)會(huì)的宗旨是很明確的——那就是維護(hù)會(huì)員利益！因此這類調(diào)解主體是否具備公正的地位，能否得到越來(lái)越明白其中緣由的消費(fèi)者認(rèn)可，還是個(gè)未知數(shù)。

另一方面，這些糾紛調(diào)解機(jī)制都是在糾紛發(fā)生后才起作用，實(shí)際上糾紛的發(fā)生，就已經(jīng)是侵害行為的發(fā)生，就已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了社會(huì)負(fù)面效應(yīng)。所以這種糾偏補(bǔ)救機(jī)制，不管是效果還是成本上，都無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)維護(hù)自身權(quán)益的需求，也無(wú)法適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

事實(shí)上來(lái)看，這類模式也未能得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和信任，只能說(shuō)略好于其他各種糾紛解決方式如向監(jiān)管部門投訴、向保險(xiǎn)公司暴力索賠、聘請(qǐng)親保險(xiǎn)人的公估人、尋求保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解、向法院起訴等等。

四、嚴(yán)格從業(yè)準(zhǔn)入，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)

保險(xiǎn)銷售的產(chǎn)品具有不同于其他產(chǎn)品的特征，是一般消費(fèi)者難以明了產(chǎn)品內(nèi)涵和外延的，對(duì)保險(xiǎn)商品的適用范圍、功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容都因?yàn)槠鋬H存于極強(qiáng)專業(yè)性的文字記錄且無(wú)參照物而難以全面掌握和理解。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，事故本身定責(zé)定損所引用的專業(yè)技術(shù)、適用的法律法規(guī)、適用的保險(xiǎn)原則，同樣也是保險(xiǎn)消費(fèi)者所不能全面具備的。有時(shí)候，消費(fèi)者還無(wú)法準(zhǔn)確描述和歸納自身的保險(xiǎn)需求?；谝陨咸攸c(diǎn)，如果保險(xiǎn)銷售人員如同社會(huì)上的一般銷售人員，不具有應(yīng)有的專業(yè)能力，那顯然是無(wú)法保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的。所以，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，最重要的一環(huán)，就是需要保險(xiǎn)市場(chǎng)擁有專業(yè)的從業(yè)人員。

簡(jiǎn)單的例證是，英國(guó)倫敦的出租車司機(jī)，必須全身心投入，花三年左右的時(shí)間完成知識(shí)培訓(xùn)后，通過(guò)一系列考核、資格認(rèn)定才能獲得運(yùn)營(yíng)執(zhí)照。他們需要熟悉倫敦的地圖，甚至需要知道某個(gè)酒店的每個(gè)門怎么走。反觀我國(guó)的出租車司機(jī)，在稍大一點(diǎn)的城市，往往需要乘客告訴司機(jī)怎么到達(dá)目的地。這種差距是顯而易見(jiàn)的，管理理念是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因：他們認(rèn)為培訓(xùn)嚴(yán)格準(zhǔn)入是確保優(yōu)良客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。

寬松的準(zhǔn)入制度會(huì)導(dǎo)致從業(yè)者對(duì)行業(yè)和職位缺乏敬畏感和認(rèn)同感，這是造成我國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員特別是銷售人員巨大流動(dòng)性的一個(gè)原因，這種不正常的流動(dòng)是無(wú)法保障服務(wù)質(zhì)量的，這是行業(yè)整體素質(zhì)不高，行業(yè)形象受損的一個(gè)重要原因?？梢钥吹剑行┍ｋU(xiǎn)從業(yè)人員甚至僅把保險(xiǎn)行業(yè)作為暫時(shí)的謀生手段，他們首先在心理上就準(zhǔn)備好拋棄原有的道德觀念和道德約束，撈一把就走人。

因此，嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度是保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)，不僅可以提高保險(xiǎn)服務(wù)人員隊(duì)伍整體專業(yè)水平，也加大了行業(yè)內(nèi)人員因違規(guī)而退出保險(xiǎn)行業(yè)的成本。

五、轉(zhuǎn)變思維，使制度具備可操作性

就保險(xiǎn)消費(fèi)來(lái)講，其所面向的消費(fèi)者是不特定的廣泛群體，理論上講，如果不是特定的消費(fèi)人群，就無(wú)法把侵權(quán)事件的發(fā)生歸咎于消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)相關(guān)知識(shí)的無(wú)知。當(dāng)然，消費(fèi)者對(duì)于損害自身利益行為的免疫力越強(qiáng)，損害也就越難以得逞，但是增強(qiáng)消費(fèi)者“免疫力”的做法遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有“殺滅病菌”來(lái)得更直接。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害發(fā)生的原因是多方面的，但是根本的原因在于服務(wù)提供者的不良行為和動(dòng)機(jī)而不在于保險(xiǎn)消費(fèi)者。找準(zhǔn)這個(gè)著力點(diǎn)，才能真正解決問(wèn)題。

1、制度懲罰的作用強(qiáng)于市場(chǎng)懲罰機(jī)制

保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，決定了其存在著市場(chǎng)需求廣泛、信息傳播不暢、消費(fèi)者極度分散等現(xiàn)狀，使得發(fā)生市場(chǎng)懲罰的要素不全，市場(chǎng)懲罰極少發(fā)生。并且，由于市場(chǎng)懲罰機(jī)制本身受到諸如交易次數(shù)、懲罰時(shí)間、懲罰力度等多種因素限制，最終造成當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)懲罰機(jī)制難以抑制服務(wù)提供者的逐利沖動(dòng)，難以保障每一次的交易活動(dòng)都足夠公平公正。

因此，從監(jiān)管制度上設(shè)立足夠的懲罰機(jī)制，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的違規(guī)行為嚴(yán)加懲罰，就成為監(jiān)管必要的手段。制度性的懲罰機(jī)制和市場(chǎng)懲罰機(jī)制相結(jié)合，才能真正改變市場(chǎng)參與者利益驅(qū)動(dòng)的方向，防止侵害事件發(fā)生。

2、轉(zhuǎn)變思維方式，才能讓制度發(fā)揮作用

前面有述，當(dāng)前監(jiān)管部門出臺(tái)的各項(xiàng)懲罰性制度，可執(zhí)行性不強(qiáng)，導(dǎo)致制度空轉(zhuǎn)。以銷售誤導(dǎo)為例，就存在銷售誤導(dǎo)發(fā)現(xiàn)難、取證難、處罰落實(shí)難這三方面的問(wèn)題。其實(shí)這些問(wèn)題，并不是沒(méi)有解決辦法，就看怎么轉(zhuǎn)變思維方式去解決。

理論上講，不管銷售人員面對(duì)什么樣的客戶，他都應(yīng)該保證客戶的知情權(quán)和利益而不是相反。相信客戶的不滿和投訴，并不是都是空穴來(lái)風(fēng)，這一點(diǎn)很重要。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們可以認(rèn)為，如果一個(gè)銷售人員總是被抱怨和投訴，那么他就可以被確定是不合格的保險(xiǎn)銷售人員，即使他不存在故意行為，也起碼是存在職業(yè)能力問(wèn)題。從這個(gè)意義上講，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以采取記錄累積投訴次數(shù)的方式對(duì)一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員的行為進(jìn)行認(rèn)定，只要客戶不滿意或投訴某銷售人員的次數(shù)達(dá)到該銷售人員服務(wù)客戶的一定比例時(shí)，或者列舉各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)低于一定分?jǐn)?shù)時(shí)，就可以直接認(rèn)定該銷售人員不具備從業(yè)能力，從而可以按照監(jiān)管制度給予嚴(yán)厲處罰甚至吊銷執(zhí)業(yè)資格。

至于對(duì)銷售人員合格與否的調(diào)查和認(rèn)定機(jī)構(gòu)，應(yīng)該是具備獨(dú)立資格且有公證立場(chǎng)的機(jī)構(gòu)，可以是監(jiān)管部門的下設(shè)機(jī)構(gòu)，也可以是保險(xiǎn)行業(yè)組織機(jī)構(gòu)?？傊窍喈?dāng)于客戶維權(quán)中心。該維權(quán)中心可以采用網(wǎng)站、電話等多種方式被動(dòng)收集或設(shè)立回訪電話對(duì)新投?？蛻暨M(jìn)行抽查，以獲客戶是否滿意銷售人員的服務(wù)或者發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)是否存在。另外，如果一個(gè)銷售人員被認(rèn)定為不合格，那么可以肯定的是，這個(gè)銷售人員的行為已經(jīng)造成了較多客戶權(quán)益上的損失，該銷售人員的所在公司，就應(yīng)該為該銷售人員的職業(yè)行為承擔(dān)責(zé)任（實(shí)際上，很大程度上講是保險(xiǎn)公司的管理思路和理念造成了銷售誤導(dǎo)的盛行），以此，可以從制度上規(guī)定，對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格銷售人員的公司進(jìn)行處罰——這樣一來(lái)，保險(xiǎn)公司必然會(huì)提高對(duì)銷售人員的要求，同時(shí)可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司更多地尋求經(jīng)紀(jì)公司的業(yè)務(wù)，恰好，不管是提高對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的要求還是更多的尋求經(jīng)紀(jì)公司的業(yè)務(wù)，都有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

采取上述方式，是行業(yè)獨(dú)特模式所決定的，與其他行業(yè)不具有可比性，如果沒(méi)有這樣的思維方式轉(zhuǎn)變，銷售誤導(dǎo)發(fā)現(xiàn)難和認(rèn)定難的問(wèn)題永遠(yuǎn)也無(wú)法得到解決。對(duì)于行業(yè)內(nèi)其他侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，推而廣之，也許會(huì)達(dá)到比較好的治理效果。

六、讓保險(xiǎn)中介為消費(fèi)者所用，消除信息不對(duì)稱

我國(guó)保險(xiǎn)中介包括保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)公估，這三者正逐步走向成熟，但其理應(yīng)發(fā)揮的職能作用，特別是在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求。究其原因，一方面是其定位不夠明晰，另一方面是制度設(shè)計(jì)上存在問(wèn)題。如果從制度設(shè)計(jì)著手，讓處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者得到保險(xiǎn)中介的全心全意的幫助，那么就可以改變消費(fèi)者在與保險(xiǎn)人交易時(shí)所處的技術(shù)弱勢(shì)地位，也就是瓦解了侵權(quán)發(fā)生的基礎(chǔ)。

1、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的基因確立了其維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能

設(shè)立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，應(yīng)是保險(xiǎn)監(jiān)管對(duì)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的一種制度保障設(shè)計(jì)。從功能上來(lái)講，經(jīng)紀(jì)人是以保險(xiǎn)消費(fèi)者作為自己的客戶，維護(hù)客戶的利益，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益是其生存的市場(chǎng)基礎(chǔ)，這種職責(zé)定位決定了經(jīng)紀(jì)公司是以客戶為中心進(jìn)行工作，天然具有維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的動(dòng)力。

另外，由于經(jīng)紀(jì)公司設(shè)立門檻高，遭到市場(chǎng)懲罰和違規(guī)時(shí)被制度懲罰后的退出成本也較高，兩相權(quán)衡，固然是贏得市場(chǎng)利益為重——這也就是為什么經(jīng)紀(jì)公司銷售欺詐相對(duì)較少的原因。

當(dāng)然，經(jīng)紀(jì)公司面對(duì)不同客戶，也有區(qū)別對(duì)待，比如對(duì)于大客戶如國(guó)營(yíng)企業(yè)等就服務(wù)非常周到，絲毫不敢怠慢，更不敢欺騙，而對(duì)于分散的處于經(jīng)濟(jì)弱勢(shì)的被保險(xiǎn)人如私家車主，就可能是另外一種服務(wù)態(tài)度。這種情形的出現(xiàn)，充分說(shuō)明利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制在市場(chǎng)中的巨大作用，同時(shí)也說(shuō)明了一點(diǎn)——市場(chǎng)不飽和。

對(duì)于經(jīng)紀(jì)公司的監(jiān)管如果得到加強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如果得到充分釋放，那么其所取得的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的效果，將是大于其他任何監(jiān)管措施的。

2、傭金話語(yǔ)權(quán)回歸客戶，促使中介潛意識(shí)轉(zhuǎn)變

銷售人員永遠(yuǎn)是追求個(gè)人利益最大化，這種趨利動(dòng)機(jī)除了需要受外在市場(chǎng)懲罰機(jī)制、制度懲罰機(jī)制的約束外，還受銷售人員自身道德觀念的約束。這三種約束實(shí)際上都是約束銷售人員的理智，讓他們從理智上做出有利于自己的判斷并依此行事?，F(xiàn)在要探討的，卻是另一層面——對(duì)銷售人員潛意識(shí)的引導(dǎo)，這種引導(dǎo)是無(wú)形的，也是不自知的。

傭金是經(jīng)紀(jì)公司的業(yè)務(wù)收入，也是保險(xiǎn)公司銷售人員的收入來(lái)源。傭金制度不可能取消，否則銷售人員的工作積極性就會(huì)大打折扣，并可能陷入“大鍋飯”旋窩。那么，怎樣才能把銷售人員從為傭金服務(wù)轉(zhuǎn)變到為客戶服務(wù)上來(lái)呢？

完成這個(gè)轉(zhuǎn)變，只需要滿足一個(gè)條件，那就是客戶對(duì)于傭金支付具有話語(yǔ)權(quán)。我國(guó)保險(xiǎn)銷售中的傭金制度，一直以來(lái)，直接支付人都是保險(xiǎn)公司，支付的形式、多少，全部是保險(xiǎn)公司說(shuō)了算。銷售人員的根本的、直接的利益支付者是保險(xiǎn)公司，客戶在其中沒(méi)有任何的話語(yǔ)權(quán)，甚至很多客戶不知道傭金制度。這種模式下，難免銷售人員和中介都要依從于保險(xiǎn)公司，銷售人員只把客戶當(dāng)做了掙錢工具而不是服務(wù)對(duì)象。如果不是受到市場(chǎng)、制度、道德約束，從潛意識(shí)里，他們都有不擇手段銷售保險(xiǎn)的沖動(dòng)。

另外，收費(fèi)者與直接付費(fèi)者之間，也具有天然的親近感，這種親近感會(huì)從潛意識(shí)里使得收費(fèi)者不由自主偏向付費(fèi)者。這一點(diǎn)在保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)公估方面得到了充分體現(xiàn)。

明白了上述道理，就知道客戶掌握傭金的話語(yǔ)權(quán)，對(duì)維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益具有多么重要的作用。具體做法，建議如下：

一是要在銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)當(dāng)明確告知客戶每個(gè)產(chǎn)品的傭金比例，讓客戶明明白白消費(fèi)，讓銷售人員從心理上接受客戶才是傭金支付者這個(gè)現(xiàn)實(shí)；并且，這種如實(shí)告知可以避免市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，避免銷售人員在銷售費(fèi)用上的弄虛作假。

二是必須發(fā)揮消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)作用，只要消費(fèi)者對(duì)傭金有了話語(yǔ)權(quán)，銷售人員潛意識(shí)的觀念就會(huì)改變。消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)的實(shí)現(xiàn)，可以借用滿意度調(diào)查。銷售完成后，對(duì)客戶滿意度的抽查結(jié)果作為銷售人員傭金支付的浮動(dòng)指標(biāo)，這樣就可以促進(jìn)銷售人員的誠(chéng)信服務(wù)。

三是要改變傭金支付時(shí)機(jī)，現(xiàn)在模式下，傭金多是在銷售完成后即刻支付，殊不知，保險(xiǎn)產(chǎn)品不同于一般產(chǎn)品，保險(xiǎn)銷售人員銷售的產(chǎn)品無(wú)法短期內(nèi)驗(yàn)證質(zhì)量，銷售人員的服務(wù)在銷售完成時(shí)僅僅是個(gè)開(kāi)始，需等到被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)或者保險(xiǎn)期間結(jié)束，銷售人員的服務(wù)才算最終完成。因此，需要改變傭金支付的時(shí)機(jī)，比如可以把傭金的兌現(xiàn)按照時(shí)間順序設(shè)計(jì)由低向高的比例進(jìn)行分期支付，短期險(xiǎn)種在保單終結(jié)時(shí)支付完畢，長(zhǎng)期險(xiǎn)種則適當(dāng)延長(zhǎng)支付期間。

3、保險(xiǎn)代理制度不適應(yīng)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)

保險(xiǎn)代理公司類似于保險(xiǎn)銷售人員，其定位就是按照保險(xiǎn)人的要求開(kāi)展工作，其收入是由保險(xiǎn)人支付（實(shí)際上也是投保人支付）。本質(zhì)上講，保險(xiǎn)代理是保險(xiǎn)人伸展出去的手臂，客戶只是保險(xiǎn)代理人的掙錢對(duì)象。因此，鑒于保險(xiǎn)銷售不同于一般商品的銷售，這種制度設(shè)計(jì)有著先天缺陷，是不符合市場(chǎng)機(jī)制的，應(yīng)該得到改變。

何況，保險(xiǎn)代理公司進(jìn)入門檻低，違規(guī)后懲罰代價(jià)難以提高，造成違規(guī)行為多，監(jiān)管難度大，監(jiān)管成本高。

保險(xiǎn)代理來(lái)之國(guó)外，但是這么多年來(lái)，詬病不斷，其根本原因在于我國(guó)法律制度、民眾素質(zhì)、社會(huì)誠(chéng)信基礎(chǔ)、市場(chǎng)機(jī)制等等方面都與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大差異，無(wú)法在此基礎(chǔ)上打造理想的保險(xiǎn)代理人。因此，取消保險(xiǎn)代理公司，禁止保險(xiǎn)公司使用保險(xiǎn)代理人，要求保險(xiǎn)公司內(nèi)部銷售人員為正式員工，應(yīng)該是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)階段慎重的選擇。

五、重新定位公估人，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者索賠權(quán)益

1、重新定位公估具有必要性 理賠是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，環(huán)節(jié)眾多，服務(wù)內(nèi)容眾多，導(dǎo)致監(jiān)管有較大難度，監(jiān)管成本高昂，往往難以為繼。而依靠市場(chǎng)機(jī)制解決理賠難，除非車險(xiǎn)這一類競(jìng)爭(zhēng)激烈、險(xiǎn)種單一且簡(jiǎn)單的理賠事項(xiàng)，其所需要的時(shí)間真的難以估計(jì)。即便讓市場(chǎng)和時(shí)間去自行解決理賠難的問(wèn)題，這期間被保險(xiǎn)人所損失的權(quán)益又將不計(jì)其數(shù)，最重要的，恐怕是難以預(yù)料市場(chǎng)對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的負(fù)面觀感。所以，保險(xiǎn)理賠難的治理，機(jī)制設(shè)計(jì)就顯得非常重要，一個(gè)好的機(jī)制可以引導(dǎo)市場(chǎng)自行調(diào)解，可以從根本上解決棘手的難題。

已知產(chǎn)生理賠難的原因中，技術(shù)因素占比最大。所以，解決理賠難的問(wèn)題，必須首先從解決理賠技術(shù)問(wèn)題方面著手。那么，借助保險(xiǎn)公估人，并且是重新定位的保險(xiǎn)公估人，就成為唯一的選擇。

但是，很顯然，我國(guó)的保險(xiǎn)公估人并沒(méi)有為解決理賠難的問(wèn)題貢獻(xiàn)多少力量，這是為何呢？

我國(guó)現(xiàn)有的保險(xiǎn)公估人，已經(jīng)因?yàn)闃I(yè)務(wù)來(lái)源單

一、公估只需接受單方面委托等原因失去了獨(dú)立性和公正性，完全淪為保險(xiǎn)人的理賠助手。到如今，甚至個(gè)別的被保險(xiǎn)人尋求公估人的幫助時(shí)，公估人會(huì)因?yàn)閼峙率ケｋU(xiǎn)公司這一主要的業(yè)務(wù)來(lái)源而拒絕。由此可見(jiàn)，公估人的公正地位在主觀和客觀上均已經(jīng)不復(fù)存在，重新定位公估人已經(jīng)迫在眉睫。

2、把公估人從中介變?yōu)榇?，形成專業(yè)對(duì)決模式

保險(xiǎn)索賠與理賠，是一種利益對(duì)立，這種對(duì)立，含有很強(qiáng)的專業(yè)性（包括關(guān)于標(biāo)的、關(guān)于事故、關(guān)于保險(xiǎn)條款、關(guān)于法律），往往會(huì)產(chǎn)生糾紛。因而，不僅是被保險(xiǎn)人一方無(wú)法全部掌握有關(guān)信息和知識(shí)，保險(xiǎn)人一方也可能存在技術(shù)不足或人手方面的不足，雙方可能都需要有代表自身利益的代理人來(lái)維護(hù)自身權(quán)益——猶如訴訟中的原告和被告需要聘請(qǐng)律師。

律師執(zhí)業(yè)是一種代理行為，人們的任何糾紛都可以通過(guò)聘請(qǐng)律師來(lái)維護(hù)自己的利益，而這種利益的維護(hù)是最為徹底的，也是糾紛當(dāng)事人最為認(rèn)可的——糾紛化解在專業(yè)人員之間，是公正解決問(wèn)題的最佳方式。

保險(xiǎn)理賠與此類似，保險(xiǎn)公估人應(yīng)當(dāng)是保險(xiǎn)理賠中的“律師”，是代理人角色，而不是錯(cuò)位的中介角色，將律師模式借鑒到保險(xiǎn)理賠中來(lái)，有助于全面保障消費(fèi)者權(quán)益。

與律師制度不同的是，公估人應(yīng)該被分為兩類，一類僅能接受保險(xiǎn)人的聘請(qǐng)（保險(xiǎn)公估人），另一類只能接受被保險(xiǎn)人的聘請(qǐng)（公共公估人）。任何保險(xiǎn)理賠事項(xiàng)，只要被保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)人覺(jué)得有需要，就可以選擇聘請(qǐng)服務(wù)于自己的公估人，保險(xiǎn)理賠專業(yè)的問(wèn)題由雙方各自信任的專業(yè)人員出面解決，可以避免絕大部門的理賠糾紛，同時(shí)也因?yàn)殡p方專業(yè)人員在保險(xiǎn)事故發(fā)生后的及早介入，事故處理的方方面面都會(huì)依照正常程序進(jìn)行?；谄刚?qǐng)人對(duì)自己所聘用公估人的充分信任，被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間的不信任問(wèn)題就不再是影響理賠的一大因素，不管是從專業(yè)技術(shù)上還是雙方心理上，理賠難的問(wèn)題基本可以迎刃而解。這樣一來(lái)，專業(yè)的問(wèn)題可以得到專業(yè)的解決，并且是市場(chǎng)化的解決。

實(shí)際上，西方一些國(guó)家的保險(xiǎn)公估人，正在突破傳統(tǒng)的“獨(dú)立、公正”原則，出現(xiàn)了一類專門接受被保險(xiǎn)人委托，基于被保險(xiǎn)人的利益盡可能擴(kuò)大索賠的范圍與數(shù)量的保險(xiǎn)公估人，比如英國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上出現(xiàn)的“Assessors”。不客氣地講，我國(guó)的社會(huì)環(huán)境與西方社會(huì)環(huán)境存在一定差距，難以生長(zhǎng)出理想中的“獨(dú)立、公正”機(jī)構(gòu)。因此，借鑒律師制度和類似于英國(guó)“Assessors”的西方保險(xiǎn)公估人制度，應(yīng)該是我國(guó)保險(xiǎn)公估人的發(fā)展方向。

服務(wù)于保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公估人，已經(jīng)存在——我國(guó)現(xiàn)有的公估人基本上都已經(jīng)演變?yōu)楸ｋU(xiǎn)公司的理賠助手，無(wú)需再行設(shè)立。服務(wù)于被保險(xiǎn)人的公估人，可能需要監(jiān)管部門另行設(shè)立，值得一提的是，我國(guó)被保險(xiǎn)人對(duì)于聘用公估人的費(fèi)用，可能非常在意，為充分發(fā)揮公估人的作用，可以采取雙方付費(fèi)的方式：被保險(xiǎn)人自行支付部分公估費(fèi)用，監(jiān)管部門向保險(xiǎn)公司提取費(fèi)用設(shè)立基金支付部分費(fèi)用。為什么要監(jiān)管部門向保險(xiǎn)公司提取基金用于支付被保險(xiǎn)人聘用的公估人費(fèi)用呢？因?yàn)槔碣r難的根源在于保險(xiǎn)公司，提取基金也有助于保險(xiǎn)公司改善服務(wù)。提取的金額越大，對(duì)保險(xiǎn)公司的壓力就越大，保險(xiǎn)公司就越愿意改善服務(wù)，服務(wù)得到改善，被保險(xiǎn)人聘請(qǐng)公估人的意愿就下降，監(jiān)管部門提取的基金額度就越小，這樣就形成了良性循環(huán)，使得保險(xiǎn)公司能夠主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

公估人制度，與代理人制度一樣，是舶來(lái)品，但在我國(guó)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境之中，產(chǎn)生了變異，不再具有原來(lái)的品質(zhì)。要改變這種現(xiàn)象，只能從我國(guó)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境中去尋找良藥，尋找適合我國(guó)土壤的基因，對(duì)舶來(lái)品進(jìn)行改良，不能改良的，只能限制或者禁止其生長(zhǎng)。

六、結(jié)語(yǔ)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司有著共同的需要和利益。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效地保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價(jià)值。所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的價(jià)值，等同于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的價(jià)值。保險(xiǎn)行業(yè)最突出的銷售誤導(dǎo)和理賠難如果得到解決，保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)路就跨出了一大步。

李作勇

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