第一篇：管理三招

管理三招：殺豬、訓(xùn)狗、用人

作者：暢想論壇winny_l

2010-3-15 9:24:29

如此理論，確實(shí)有些駭人聽聞，同時(shí)從情感上也很難讓人接受，但毫無疑問，它是企業(yè)起步階段比較有效的一種管理方式，同時(shí)也是在企業(yè)的發(fā)展過程中，管理者慣用的手法，比喻雖不雅，但啟示頗多。

前些日子，聽朋友講了這樣一件事情，感慨之余，希望與君共賞。說有一位老板，將屬下員工分為：豬、狗、人三類。他的管理很簡(jiǎn)單，就干三件事，一是殺豬，二是訓(xùn)狗，三是用人。按他的說法，他對(duì)人才比較尊重，有本事、有品行，對(duì)企業(yè)發(fā)展真正有貢獻(xiàn)的，他視作為人。至于狗，屬于對(duì)企業(yè)忠心，能力不是很突出，沒有太大缺點(diǎn)的人。除此以外的，統(tǒng)統(tǒng)歸為豬。殺豬，樹權(quán)威，訓(xùn)狗，讓狗充當(dāng)耳目，盯著人干活，用人，給人以尊重，讓人做事。

如此理論，確實(shí)有些駭人聽聞，同時(shí)從情感上也很難讓人接受，但毫無疑問，它是企業(yè)起步階段比較有效的一種管理方式，同時(shí)也是在企業(yè)的發(fā)展過程中，管理者慣用的手法，比喻雖不雅，但啟示頗多。

人盡其才，物盡其用是管理的一種境界，在企業(yè)中，人作為最重要的一種資源，起到至關(guān)重要的作用。把握好人、用好人，企業(yè)就能得到長(zhǎng)足的發(fā)展，否則，輕者使企業(yè)發(fā)展受阻，嚴(yán)重的會(huì)使企業(yè)分崩離析。用人不疑、疑人不用，只是用人的一種理想罷了，事實(shí)上，疑人也得用，而且還要用好。要做到這一點(diǎn)，建立起崗位間的監(jiān)督、制約機(jī)制就顯得尤為重要。這位老板，形容的比較俗，但核心還是將監(jiān)督機(jī)制建立完善，使企業(yè)的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)以及從事的各類行為處于安全、受控狀態(tài)，我想這正是訓(xùn)狗的關(guān)鍵所在吧。

同時(shí)企業(yè)應(yīng)該建立自己優(yōu)勝劣汰的自我循環(huán)和凈化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)、外部的人才流動(dòng)，適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃?dòng)，有利于保持和激發(fā)企業(yè)的活力和創(chuàng)新能力，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是很有益處的。流水不腐，腐水不流，殺豬雖帶點(diǎn)血腥味，但能使企業(yè)內(nèi)部有一種危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，保持企業(yè)的一點(diǎn)狼性色彩。殺豬的稱謂實(shí)在過于俗氣，比較合適的講法，就是讓不合適的人下車，這樣一則可以減負(fù)，另外也是為更合適的人騰位置，這一點(diǎn)我想也是在企業(yè)管理中非常關(guān)鍵的。

現(xiàn)在我們來說說最重要的第三點(diǎn)，也就是用人。用人首先是給人以發(fā)揮個(gè)人才智的空間和方向，同時(shí)要給人才以尊重，責(zé)任與擔(dān)當(dāng)需要清晰明了。其實(shí)好些用人問題，之所以剪不斷、理還亂，搞得好些方面不愉快，就在于責(zé)任體系不清晰、不健全所致。所以談到用人，定崗定位是很關(guān)鍵的，這樣可以將人的問題和組織問題剝離。其次，需要做好人員的成果管理，重視人員過去的成績(jī)，重視人員的成果，只有這樣人員的成果才能更容易產(chǎn)出。成果與勞動(dòng)是有區(qū)別的，成果是可以衡量的、可見的、有價(jià)值的勞動(dòng)結(jié)果。有些成果是個(gè)人產(chǎn)出，有些成果是團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出，建立健全組織內(nèi)部的成果申報(bào)機(jī)制，將成果作為人員晉級(jí)、加薪的主要依據(jù)，這樣一則可以建立以創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向的人員評(píng)價(jià)體系，使人員評(píng)價(jià)更加科學(xué)有效，同時(shí)要有利于保證團(tuán)隊(duì)工作的作業(yè)有效性，減少無效的勞動(dòng)頻次。用人的第三點(diǎn)，就是以有效的激勵(lì)機(jī)制為人才定目標(biāo)、定方向。有效的激勵(lì)機(jī)制，可以統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的奮斗目標(biāo)，并趨于一致，對(duì)結(jié)果是追求雙贏。激勵(lì)機(jī)制最大的作用，是給人才以目標(biāo)與期望，給個(gè)人與團(tuán)隊(duì)以未來，在未來憧憬的刺激下，提升團(tuán)隊(duì)的活力與激情，它是團(tuán)隊(duì)文化的內(nèi)在保障，作用至關(guān)重要。在分享意識(shí)的驅(qū)動(dòng)下，以理性為導(dǎo)向，建立健全團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制，給團(tuán)隊(duì)以奮斗的目標(biāo)，這樣可以增強(qiáng)整個(gè)組織的創(chuàng)新、變革與競(jìng)爭(zhēng)的能力，企業(yè)發(fā)展就不可同日而語。當(dāng)然激勵(lì)機(jī)制所為一種工具與手段，需要結(jié)合企業(yè)本身的實(shí)際，來不斷的進(jìn)行一個(gè)認(rèn)知、構(gòu)建、使用、改進(jìn)的循環(huán)過程，只有企業(yè)重視激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，并且明白激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)所在，才會(huì)有效激勵(lì)。所以談到用人，深層次的機(jī)制問題是很關(guān)鍵的，至于用人的理念與藝術(shù)，因人而異，有效就好，在一個(gè)用人環(huán)境比較好的組織中，對(duì)管理藝術(shù)反而不會(huì)過分強(qiáng)調(diào)。

第二篇：三招做好呼叫中心客戶關(guān)系滿意度管理

三招做好呼叫中心客戶關(guān)系滿意度管理

客戶關(guān)系管理由客戶需求管理、客戶知識(shí)管理、客戶關(guān)系維護(hù)的管理以及客戶滿意度的評(píng)估等組成，客戶關(guān)系管理能力的提升一方面取決于企業(yè)的后端系統(tǒng)，一方面取決于前端系統(tǒng)即呼叫中心和CRM?，F(xiàn)在說來，做好呼叫中心客戶關(guān)系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撐

呼叫中心應(yīng)利用自身座席優(yōu)勢(shì)配合市場(chǎng)部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)、外呼客戶需求調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計(jì)并撰寫調(diào)研分析報(bào)告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務(wù)信息，應(yīng)擔(dān)負(fù)起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報(bào)告的工作職責(zé)。為此呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點(diǎn)層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機(jī)制，建立企業(yè)客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細(xì)分、挖掘模型，促進(jìn)客戶潛在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撐

面對(duì)激烈的3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口必須擔(dān)負(fù)起支撐客戶保有的職責(zé)，呼叫中心通過自身客戶接觸點(diǎn)做好主被動(dòng)客戶的挽留工作。呼叫中心有著“最廣泛的接觸機(jī)會(huì)”、“客戶主動(dòng)接觸”、“低打擾”等優(yōu)勢(shì)，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務(wù)營(yíng)銷體系開展在線價(jià)值比較、在線關(guān)懷提醒、在線業(yè)務(wù)推薦和在線預(yù)警挽留來延長(zhǎng)客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化中高端客戶預(yù)警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警與挽留工作?？蛻絷P(guān)系管理是“守”的保障，也是“攻”的基礎(chǔ)，基于移動(dòng)客戶“易出難回的”特點(diǎn)以及由移動(dòng)業(yè)務(wù)拓展全業(yè)務(wù)的需求，需要加強(qiáng)客戶生命周期管理。呼叫中心應(yīng)利用多種接觸手段主動(dòng)培訓(xùn)客戶、培養(yǎng)客戶習(xí)慣、預(yù)先消化客戶需求，可以開展呼叫中心整合營(yíng)銷和在線挽留，增加客戶價(jià)值，延長(zhǎng)客戶生命周期。

三、事后管理的支撐

客戶滿意度評(píng)估是服務(wù)能力提升的驅(qū)動(dòng)力，也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)。無論運(yùn)電信企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對(duì)客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

呼叫中心對(duì)外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)估，對(duì)滿意度評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，了解客戶對(duì)服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測(cè)、外部客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報(bào)告還有呼叫中心客戶服務(wù)投訴管理等相關(guān)客服服務(wù)滿意度指標(biāo)。

呼叫中心作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點(diǎn)，同時(shí)與后臺(tái)支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應(yīng)擔(dān)負(fù)起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責(zé)，其具體工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評(píng)的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項(xiàng)分析報(bào)告。

第三篇：小升初面試三招

緊張的小升初面試即將全面開始，很多同學(xué)一定很緊張，不知道怎樣才能做到萬無一失。在這里孫若男老師告訴你幾招贏得面試官青睞的方法。

第一招：第一眼取勝法。

通常各個(gè)中學(xué)面試的時(shí)間都不會(huì)很長(zhǎng)，如果能在面試中給考官留下很好的第一印象通常就很占優(yōu)勢(shì)。所以我們一定要從一開始就要留給考官很好的第一眼印象。主要包括問候，微笑，自然，禮貌四點(diǎn)。要記得進(jìn)門之前先敲門，進(jìn)門之后先問好，得到許可再落座，面試完畢說THANK YOU，離開之前說再見，衣著整齊要自信，有禮貌而衣著整齊大方得體的孩子哪個(gè)老師都會(huì)格外喜歡。

第二招：溝通交流取勝法。

在面試進(jìn)行中一定要善于和考官交流。要像平時(shí)和長(zhǎng)輩或者自己喜歡的老師聊天一樣，面帶微笑，吐字清楚，有沒聽清楚的或者沒聽明白的問題的時(shí)候禮貌的進(jìn)行詢問，千萬不可垂頭喪氣，面紅耳赤卻一言不發(fā)。也可以在回答問題之后適當(dāng)?shù)膯枂柨脊偈欠褚灿型瑯拥目捶ɑ蚋杏X，這些交流上的小招法都是制造輕松氣氛，加深考官對(duì)你的印象的決好方法。第三招：姿態(tài)表情要正確。

面試中要保持正確的站姿和坐姿，動(dòng)作盡量做到禮貌幽雅。談吐大方自然，笑容可掬，會(huì)使人顯得尤其的自信和優(yōu)秀。

以上三招都可以幫你在考官心中營(yíng)造一個(gè)禮貌，健康，樂觀，積極向上的美好印象。這樣的印象一定會(huì)幫你在面試中加分哦。

好了，三招訣竅掌握了之后就安心的準(zhǔn)備考試的其他內(nèi)容吧，祝大家都能進(jìn)入自己理想的學(xué)校

第四篇：三招玩轉(zhuǎn)信用卡

三招玩轉(zhuǎn)信用卡

連續(xù)的佳節(jié)狂歡也讓不少消費(fèi)者開始覺得手頭趨緊，囊中羞澀。在開心消費(fèi)的同時(shí)，我們也需要掌握一些合理省錢的刷卡用卡方法，學(xué)會(huì)及時(shí)把握刷卡優(yōu)惠、善用卡內(nèi)積分、適度利用分期就能在大程度上幫助我們玩轉(zhuǎn)信用卡，歡度消費(fèi)季。

第一：把握刷卡優(yōu)惠

隨著信用卡的普及，針對(duì)不同人群的主題信用卡、聯(lián)名信用卡越來越多，不少消費(fèi)者手中的信用卡也不只一張。面對(duì)年末突如其來的消費(fèi)增長(zhǎng)，選對(duì)適合自己的信用卡，并充分享受信用卡優(yōu)惠活動(dòng)就顯得尤為重要。要知道，消費(fèi)季通常是各大銀行信用卡系列優(yōu)惠活動(dòng)的旺季，各種豐富的折扣優(yōu)惠可謂是覆蓋到持卡人生活的方方面面。各銀行根據(jù)持卡人可以根據(jù)自身的消費(fèi)需求，有意識(shí)地了解手中信用卡的有效優(yōu)惠信息，在消費(fèi)購物時(shí)選擇對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信用卡進(jìn)行支付，如果運(yùn)用得當(dāng)，不僅常去的飯店可以打折，歲末逛超市、買衣服、看電影都有可以享受到不同幅度的折扣優(yōu)惠。

第二：善用卡內(nèi)積分

除了充分利用信用卡的歲末優(yōu)惠，信用卡積分也是在歲末可以用來當(dāng)“錢”花或碰運(yùn)氣的法寶。在經(jīng)歷了一整年的消費(fèi)后，相信大家的信用卡內(nèi)也已經(jīng)積攢了不少積分。雖說銀行的信用卡積分兌換在近年來確有縮水，但隨著年初各銀行積分兌換形式的多樣化，信用卡積分已經(jīng)不局限于網(wǎng)上商城的商品兌換，有效善用信用卡內(nèi)的積分仍能使持卡者獲得一定的實(shí)惠。

此外，對(duì)于積分不多或沒有心儀兌換商品的持卡人來說，利用卡內(nèi)的小積分參加信用卡積分抽獎(jiǎng)或積分捐款活動(dòng)也是不錯(cuò)的選擇。

第三：適度利用分期

總體而言，消費(fèi)者在年末消費(fèi)季的花費(fèi)大多高于日常的平均消費(fèi)，而年底消費(fèi)次數(shù)增加在情理之中。由于電商實(shí)體購物中心的各種折扣扎堆，有些消費(fèi)者也可能由于意志力薄弱，控制不住購物欲望而花費(fèi)更多。此時(shí)，就特別注意消費(fèi)節(jié)奏并保留足夠的生活費(fèi)用。

但需要提醒大家的是，雖然銀行的分期還款業(yè)務(wù)非常方便，但對(duì)于持卡人來說，“適度消費(fèi)、量入為出”仍是最佳的用卡策略。銀行的分期付款功能雖可在消費(fèi)旺季解決一時(shí)之需，緩解這段時(shí)間內(nèi)的資金周轉(zhuǎn)困難，但我們?nèi)越ㄗh消費(fèi)者不要經(jīng)常使用，一方面分期付款需要支付一定的手續(xù)費(fèi)用；另一方面，超過自身消費(fèi)能力或經(jīng)常性的透支也不利于建立健康合理的理財(cái)規(guī)劃。

文章來源于天天基金網(wǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明。

第五篇：名人含蓄表達(dá)三招

名人含蓄表達(dá)三招

陳甲取

俗話說：“直道跑好馬，曲徑可通幽?！焙芏嗳送瞥缯f話應(yīng)直言不諱，但如果什么事都是有話直說，反而不見得有成效。與人交談時(shí)，若能含蓄表達(dá)，看似輕描淡寫，卻道出了問題的實(shí)質(zhì)，如此則妙不可言，可令我們的談話效果更佳。

婉辭諱飾，遇有使人感到難堪或有隱情而不便直接說出時(shí)，用委婉的言辭間接地表述。馮驥才在訪美期間，一天晚上，一位美國朋友帶著小孩去看望他，兩人相談甚歡。談話間，那小孩爬到馮驥才的床上，站上面又蹦又跳。馮驥才擔(dān)心小孩會(huì)打擾隔壁房客休息，但如果直接請(qǐng)他下來，勢(shì)必會(huì)令其父覺得難堪，說不定一怒之下還會(huì)責(zé)罰小孩，那就大煞風(fēng)景了。他委婉地說：“好朋友，還是請(qǐng)你的兒子回到地球上來吧。”朋友心領(lǐng)神會(huì)：“好，我和他商量商量?！痹诟赣H的勸說下，小孩子跳下了床。

妙語借用，指借用某一事物來含蓄作答的談話方法。白巖松在山東一所高校演講，有人問他的書《痛并快樂著》引起爭(zhēng)議作何感想，他故意苦著臉說：“我原以為寫書是最痛苦的，現(xiàn)在才知道，把書賣完才是最痛苦的。”有人借機(jī)又將問題延伸問道：“王朔以“我是流氓我怕誰”的大無畏精神大開殺戒，你也遭受王朔“痛并快樂著”的評(píng)價(jià)。對(duì)此，你作何感想？”白巖松婉轉(zhuǎn)回答：“我可以用“我不是流氓我怕誰”來說。王朔說話是沒辦法還嘴的，開始時(shí)我還想還嘴，后來，我一看他的專欄“狗眼看人低”，就不說了?！边@回答綿里藏針，一語雙關(guān)而意味深長(zhǎng)，同學(xué)們紛紛鼓掌叫好。

曲言傳意，指用曲折的語言含而不露地表達(dá)自己的看法。1887年3月8日，美國演講家亨利·華德比奇爾逝世。為紀(jì)念他將舉辦演講大會(huì)，演講家萊曼·阿爾伯特應(yīng)邀在紀(jì)念大會(huì)上演說。萊曼把演講稿改了好幾遍，讓妻子提意見。妻子感覺講稿評(píng)論色彩過濃，于是曲折暗示說：“這篇演講稿如果刊登在《北美評(píng)論》雜志上，將會(huì)是一篇極佳的文章?！庇谑牵R曼重寫了一份，果然取得令人滿意的效果。