第一篇：信息運(yùn)維外包維護(hù)方案[本站推薦]

珠海市疾病預(yù)防控制中心

信息 運(yùn)維外包服務(wù)方案

（2017 7 年）

二○一 七 年 四 月

目錄

第一部分

珠海市疾病預(yù)防控制中心信息化

..............................................................................................................4

1.1 珠海市疾病預(yù)防控制中心簡介.................................................................................................................................4 1.2 目前信息發(fā)展現(xiàn)狀........................................................................................................................................................5 第二部分

疾控中心運(yùn)維服務(wù)分類

................................................................................................................................7

2.1 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).................................................................................................................................................7 2.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)........................................................................................................................................................10 2.3 網(wǎng)絡(luò)、安全及應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)............................................................................................................................11 2.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)..........................................................................................................................................12 2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...................................................................................................................................................14 2.6 中間件運(yùn)維服務(wù).............................................................................................................................................................15 2.7 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行分析與管理服務(wù).................................................................................................................................15 第三部分

運(yùn)維服務(wù)流程

...............................................................................................................................................17

第四部分

服務(wù)管理制度規(guī)范.......................................................................................................................................19

4.1 服務(wù)人員配備要求........................................................................................................................................................19 4.2 日常工作規(guī)范要求........................................................................................................................................................19 4.3 工作文件歸檔管理........................................................................................................................................................20 4.4 直接對接提供服務(wù)........................................................................................................................................................20 4.5 提供備件服務(wù).................................................................................................................................................................20 4.6 其他相關(guān)工作承諾........................................................................................................................................................21 第五部分

技術(shù)維護(hù)工作條例.......................................................................................................................................22

5.1 技術(shù)信息支持.................................................................................................................................................................22 5.2 客戶支持..........................................................................................................................................................................22 5.3 故障響應(yīng)及處理時限承諾..........................................................................................................................................22 5.4 服務(wù)工作匯報及溝通...................................................................................................................................................23 第六部分

服務(wù)人員行為規(guī)范.......................................................................................................................................24

6.1 行為規(guī)范..........................................................................................................................................................................24 6.2 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范........................................................................................................................................................24 第七部分

應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.......................................................................................................................................25

7.1 應(yīng)急基本流程.................................................................................................................................................................25 7.2 預(yù)防措施..........................................................................................................................................................................25 7.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略........................................................................................................................................................26

第八部分

服務(wù)商及派駐人員資質(zhì)要求

.....................................................................................................................29

第九部分

服務(wù)費(fèi)用及服務(wù)期.......................................................................................................................................30

第十部分

投標(biāo)評分細(xì)則

...............................................................................................................................................31

第一部分

珠海市疾病預(yù)防控制 中心 信息化 1.1 珠海市 疾病預(yù)防控制中心簡介 珠海市疾病預(yù)防控制中心是隸屬于珠海市衛(wèi)生計生局的公益 I 類、六級衛(wèi)生事業(yè)單位。中心集重大疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生防疫應(yīng)急、疾病與衛(wèi)生監(jiān)測、衛(wèi)生檢測與評價、健康教育促進(jìn)、應(yīng)用科研與指導(dǎo)為一體，旨在預(yù)防和控制危險因素、疾病和傷害，提高人群健康水平和生命質(zhì)量。

中心秉持“公正、準(zhǔn)確、科學(xué)、規(guī)范”的工作方針。始終秉持公正的立場，提供準(zhǔn)確的結(jié)果，遵循科學(xué)的方法，執(zhí)行規(guī)范的程序。

長期以來，中心按照 CNAS 認(rèn)可準(zhǔn)則（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范維持和運(yùn)行管理體系，依法開展相關(guān)檢驗(yàn)分析評估工作并持續(xù)改進(jìn)。

中心堅持“嚴(yán)密、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格”的（生物）安全管理方針，切實(shí)做到組織嚴(yán)密、操作嚴(yán)謹(jǐn)、管理嚴(yán)格。

中心是國家級流感監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室、艾滋病檢測確證實(shí)驗(yàn)室和篩查中心、國家鹽碘和尿碘監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室、廣東省病原微生物監(jiān)測和應(yīng)急檢測合作實(shí)驗(yàn)室、國家食品安全風(fēng)險監(jiān)測網(wǎng)成員實(shí)驗(yàn)室、廣東省化學(xué)污染物違禁藥物檢測合作實(shí)驗(yàn)室。

中心獲“廣東省計量認(rèn)證”、“中國合格評定國家認(rèn)可委員會實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書”、“食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定”、“廣東省職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)證書”、“廣東省職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省放射衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省公共場所衛(wèi)生檢驗(yàn)檢測、評價機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”等質(zhì)量技術(shù)資質(zhì)。

中心是華中科技大學(xué)研究生培養(yǎng)基地；是中山大學(xué)、四川大學(xué)和南方醫(yī)科大學(xué)等多所高等院校實(shí)習(xí)教學(xué)基地；同時，也是團(tuán)省委“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”和省衛(wèi)生廳首批“現(xiàn)場流行病學(xué)培訓(xùn)基地”。

中心在業(yè)務(wù)活動中堅持“立足崗位本職、服務(wù)體系全局”工作理念，不斷通過科技創(chuàng)新積極推動事業(yè)進(jìn)步。

科技創(chuàng)新不僅提升了技術(shù)能力，創(chuàng)新思維也有效推動了創(chuàng)新實(shí)踐。近年來，中心不斷開拓創(chuàng)新，積極推動實(shí)施了“疾病控制機(jī)構(gòu)全項目管理”、“疾病控制工作社會管理創(chuàng)新”、以及“計劃免疫接種服務(wù)下沉”、“艾滋病病例管理關(guān)口前移”、“應(yīng)急管理與處置二合一平臺”等創(chuàng)新實(shí)踐。

近年來，市委市政府高度重視公共衛(wèi)生工作，我市疾病控制事業(yè)和機(jī)構(gòu)改革發(fā)展迎來了新的機(jī)遇。機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)管理的各項創(chuàng)新實(shí)踐將在著力提高中心重大公共衛(wèi)生問題確定和決策支持能力、傳染病監(jiān)測預(yù)警和突發(fā)事件公共衛(wèi)生應(yīng)急處置能力、流行病學(xué)調(diào)查和實(shí)驗(yàn)室檢測檢驗(yàn)“一錘定音”的能力、疾病與健康危害因素監(jiān)測及信息管理應(yīng)用能力、以及針對社會關(guān)注公共衛(wèi)生問題及時反應(yīng)與解疑釋惑能力這五大核心能力建設(shè)方面更上臺階。

1.2 目前信息 發(fā)展 現(xiàn)狀(1)疾控中心辦公地點(diǎn)分布：

中心目前共有 2 處辦公地點(diǎn)，內(nèi)設(shè) 16 個部門和 1 個派出機(jī)構(gòu)。中心本部位于香洲區(qū)南屏鎮(zhèn)衛(wèi)康路 9 號，為工作人員主要辦公地點(diǎn)。通過本地局域網(wǎng)互聯(lián)通信，實(shí)現(xiàn)各工作站點(diǎn)間辦公資源共享。中心分部（西部中心）位于斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)橋東連興路 80 號。作為中心派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)中心西部地區(qū)疾病控制相關(guān)工作的協(xié)調(diào)保障、派駐地基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)。

(2)疾控中心硬件 及 網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)：

中心本部為 2014 年新落成大樓，內(nèi)部有 3 套獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分別為：外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)、設(shè)備網(wǎng)。分部只含一套網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

中心辦公電腦大多數(shù)為品牌計算機(jī)（HP、DELL、聯(lián)想等）；目前本部共有服務(wù)器 30 臺

（含刀片服務(wù)器 15 臺），其中 5 臺存放于衛(wèi)生局，臺式電腦 220 臺，筆記本電腦 50 臺，交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備約 60 臺； 分部共有服務(wù)器 1 臺，臺式電腦 30 臺，筆記本電腦 8 臺，交換機(jī) 7 臺。

(3)疾控中心應(yīng)用軟件：

為了支撐單位業(yè)務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)部署為核心層、匯聚層、接入層架構(gòu)，業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件較多。

現(xiàn)有自主開發(fā)應(yīng)用的系統(tǒng)有：應(yīng)急作業(yè)管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公(OA)管理系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)、計劃免疫信息管理系統(tǒng)、學(xué)校傳染病監(jiān)測系統(tǒng)、財務(wù) U8 管理系統(tǒng)、冷鏈實(shí)時監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)、兒童預(yù)防接種網(wǎng)上查驗(yàn)證系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、檔案管理系統(tǒng)等多套應(yīng)用軟件系統(tǒng)在使用。另外還有上級主管部門或其他部門的各種系統(tǒng)有：中國疾病預(yù)防控制系統(tǒng)（下含 10多個子系統(tǒng)）、傷害監(jiān)測系統(tǒng)、財務(wù)核算管理系統(tǒng)、人事工資管理系統(tǒng)等。

中心信息化應(yīng)用水平及其要求標(biāo)準(zhǔn)較高。隨著計算機(jī)云計算、虛擬化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動化技術(shù)、傳感器技術(shù)、數(shù)字視頻技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的發(fā)展，疾病預(yù)防控制信息化正向信息擴(kuò)展、高度集成、綜合應(yīng)用、自動控制、預(yù)測預(yù)報、智能決策的方向發(fā)展。

結(jié)合中心業(yè)務(wù)性質(zhì)及其信息化建設(shè)的發(fā)展要求，無論是從軟件體系方面，還是硬件平臺資源支持方面，二者均是保障單位業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的必備條件之一。這就對具備綜合服務(wù)能力的團(tuán)隊提出了很高的要求；電腦設(shè)備安全無故障，及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)順利開展的根本。應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效運(yùn)行、數(shù)據(jù)的安全性等則更是重中之重。

第二部分

疾控中心 運(yùn)維服務(wù)分類 2.1

業(yè)務(wù)軟件 系統(tǒng) 運(yùn)維服務(wù)(1)業(yè)務(wù)軟件 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 內(nèi)容 支持服務(wù)是由中標(biāo)商最少派駐 1 名軟件工程師現(xiàn)場提供。其內(nèi)容包括：

序號 服務(wù)類型 服務(wù)內(nèi)容 1 產(chǎn)品升級 通過版本升級客戶可獲得同一產(chǎn)品在服務(wù)生命周期內(nèi)的可使用版本 2 版本更新 通過版本更新客戶可獲得與產(chǎn)品相關(guān)的軟件修正補(bǔ)丁、產(chǎn)品功能包等程序升級、修復(fù)、以及關(guān)鍵補(bǔ)丁的升級 3 需求反饋 客戶在軟件使用中可通過在線方式即時向軟件公司反饋軟件應(yīng)用問題及功能需求、建議等 4 故障排除 為客戶診斷產(chǎn)品故障并提供處理建議，保障客戶軟件正常使用 5 產(chǎn)品指導(dǎo) 指導(dǎo)客戶進(jìn)行軟件設(shè)置、功能操作，提升客戶軟件應(yīng)用能力 6 產(chǎn)品知識庫 客戶可通過查詢檢索方式在云服務(wù)平臺的知識庫中查閱已知問題的解決方案、行業(yè)最佳實(shí)踐、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品應(yīng)用等多方面知識 7 在線問答 客戶可通過在線方式進(jìn)行知識問答與知識共享 8 系統(tǒng)巡檢 通過專業(yè)的檢測工具主動預(yù)警目前可能存在的各種風(fēng)險和隱患，避免由于隱患產(chǎn)生嚴(yán)重后果，保障客戶 IT 系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行 9 性能優(yōu)化 不定期為客戶提供系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫多種方式的優(yōu)化，保障系統(tǒng)在高速的狀態(tài)下運(yùn)行 10 數(shù)據(jù)遷移 提供數(shù)據(jù)備份、遷移等相關(guān)服務(wù)，確?？蛻魯?shù)據(jù)安全 11 培訓(xùn)服務(wù)

提供系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、終端用戶培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)對點(diǎn)培訓(xùn)等 12 現(xiàn)場診斷 提供用戶現(xiàn)場應(yīng)用診斷、日志診斷等相關(guān)服務(wù) 13 應(yīng)用指導(dǎo) 產(chǎn)品應(yīng)用配置、指導(dǎo)及答疑等工作 14 顧問駐點(diǎn) 顧問駐點(diǎn)用戶現(xiàn)場，提供現(xiàn)場點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)支持(2)應(yīng)急維護(hù)方案 系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行為目標(biāo)。

應(yīng)急預(yù)案需要從產(chǎn)品本身、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)硬件四個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，中標(biāo)商要在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間服務(wù)顧問啟

動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。

應(yīng)急方案流程說明 1.系統(tǒng)出現(xiàn)故障，并確定為緊急情況。

2.啟動應(yīng)急處理服務(wù)流程。

3.緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由客戶和中標(biāo)商人員共同組成）立刻調(diào)派資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來源，保護(hù)證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。

4.根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，限制潛在的損失與破壞。

5.根據(jù)實(shí)際情況，技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。

6.如果是應(yīng)用軟件故障，保證2小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。

7.如果項目組難以短時間內(nèi)解決故障，及時申請技術(shù)支持中心派專家，必要時申請相關(guān)軟件廠家的技術(shù)專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。

8.在問題得到解決、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記

錄到文檔中，并完成《系統(tǒng)故障報告》。

9.提交《系統(tǒng)故障報告》。

10.應(yīng)急行動結(jié)束。

(3)服務(wù)保障體系 為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3 體系所要求的客戶服務(wù)流程，在整個公司層面應(yīng)建立有統(tǒng)一客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心和質(zhì)量檢測小組。

嚴(yán)重的故障診斷并提 交故障診斷報告 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷，嚴(yán)重或重大的故障提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障后期避免措施、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實(shí)施 公司內(nèi)部組建系統(tǒng)運(yùn)維過程監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督云服務(wù)平臺日常運(yùn)維工作中的客戶滿意度、問題響應(yīng)即時性。各個服務(wù)顧問定期知識整理、深沉。

提供運(yùn)維報告審閱 在一年維護(hù)期間內(nèi)，由云服務(wù)平臺自動生產(chǎn)針對單個客戶的運(yùn)維報告，可隨時通過云服務(wù)平臺進(jìn)行查閱、監(jiān)督。根據(jù)季度、年度進(jìn)行匯總，形成運(yùn)維報告。

維護(hù)工作成果提交 每次一年維護(hù)周期工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

? 年度內(nèi)所有故障診斷報告 ? 維護(hù)工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報告 ? 系統(tǒng)巡檢情況報告 ? 系統(tǒng)后期優(yōu)化建議

(4)駐現(xiàn)場服務(wù) 1.對用戶應(yīng)用過程中出現(xiàn)可行性變動要求，在不改變系統(tǒng)的框架條件下，針對這些問題或者可行性變動要求將在 1 天內(nèi)提出可行性解決方案，同時以最快速度予以解決，并維護(hù)工作進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2.用戶在正常使用情況下，系統(tǒng)出現(xiàn)問題將及時進(jìn)行排查、處理，協(xié)助用戶找出故障原因，并保證 1 小時內(nèi)提出應(yīng)急解決方案，2 小時緊急排除。

3.日常提供 5*8 小時技術(shù)支持，可做到 2 小時內(nèi)響應(yīng)維護(hù)要求，緊急情況提供 7*24 小時電話、遠(yuǎn)程等技術(shù)支持和維護(hù)。項目組成員保持移動電話 24 小時開機(jī)狀態(tài)，隨時隨地解決用戶的要求。

4.在用戶許可的情況下，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)工作，對于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)或 E-mail 提交的請求維護(hù)要求，由工程師對數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)試，并會在最短的時間內(nèi)及時將調(diào)試好的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)回給用戶。未經(jīng)用戶的許可，不得復(fù)制、傳播、引用用戶的數(shù)據(jù)。

5.應(yīng)嚴(yán)格保守數(shù)據(jù)的機(jī)密，若因中標(biāo)方泄密而給用戶造成損失時，將賠償用戶的損失。

2.2

信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，對現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 ? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄 ? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄 ? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 ? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

2.3

網(wǎng)絡(luò)、安全 及 應(yīng)用 軟件 運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝

配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場 中標(biāo)服務(wù)商 2 現(xiàn)場軟件升級

首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級 中標(biāo)服務(wù)商 3 現(xiàn)場官網(wǎng)后臺編輯及發(fā)布 配合客戶編輯完善官網(wǎng)公告、圖片編輯、修改等 中標(biāo)服務(wù)商 4 軟件 bug 處理 配合完善并修復(fù)用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)的 bug 中標(biāo)服務(wù)商 5 現(xiàn)場故障診斷

按服務(wù)級別：7×24 小時

5×8 小時 中標(biāo)服務(wù)商 6 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7×24 小時 中標(biāo)服務(wù)商 7 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 中標(biāo)服務(wù)商

網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：

維保單位：

中標(biāo)服務(wù)商 設(shè)備名：

設(shè)備型號：

管理 IP：

檢查內(nèi)容

參考標(biāo)準(zhǔn)

檢查結(jié)果

檢查結(jié)論

巡視方法描述

巡檢周期

硬件運(yùn)行狀態(tài) 電源運(yùn)行狀態(tài)

□正常

□異常

風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)

□正常

□異常

模塊運(yùn)行狀態(tài)

□正常

□異常

系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查 VLAN

狀態(tài)

□正常

□異常

配置

狀態(tài)

□正常

□異常

OSPF

狀態(tài)

□正常

□異常

日志檢查 日志

狀態(tài)

□正常

□異常

其他檢查內(nèi)容

□正常

□異常

□正常

□異常

□正常

□異常

2.4

主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)商提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。

主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝

配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場 設(shè)備廠商、服務(wù)商 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。

服務(wù)商 3 升級服務(wù) 對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

服務(wù)商 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：7×24 小時，5×8 小時 服務(wù)商 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7×24 小時 服務(wù)商 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 服務(wù)商 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

服務(wù)商 服務(wù)商現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

? CPU 性能管理； ? 內(nèi)存使用情況管理； ? 硬盤利用情況管理； ? 系統(tǒng)進(jìn)程管理； ? 主機(jī)性能管理； ? 實(shí)時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； ? 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況； ? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ? 監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； ? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

服務(wù)器 巡檢典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位：服務(wù)商 設(shè)備名：

設(shè)備型號 設(shè)備序列號 管理 IP：

檢查內(nèi)容

參考標(biāo)準(zhǔn)

檢查結(jié)果

狀態(tài)是否正常

巡檢方法描述

巡檢周期

硬件運(yùn)行狀態(tài) 電源指示燈

▅正常

□異常

面板指示燈

▅正常

□異常

內(nèi)置磁帶機(jī)

▅正常

□異常

CPU 狀態(tài)

▅正常

□異常

內(nèi)存狀態(tài)

▅正常

□異常

磁盤狀態(tài)

▅正常

□異常

網(wǎng)卡狀態(tài)

▅正常

□異常

HBA 卡運(yùn)行狀態(tài)

▅正常

□異常

系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)日志

▅正常

□異常

Mail

▅正常

□異常

文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間

▅正常

□異常

硬件檢測

▅正常

□異常

交換分區(qū)

▅正常

□異常

固件版本

▅正常

□異常

補(bǔ)丁包版本

▅正常

□異常

系統(tǒng)鏡像

▅正常

□異常

存儲磁盤

▅正常

□異常

存儲驅(qū)動

▅正常

□異常

進(jìn)程狀態(tài)

▅正常

□異常

系統(tǒng)性能檢查 CPU 利用率

▅正常

□異常

內(nèi)存利用率

▅正常

□異常

磁盤 I/O 性能

▅正常

□異常

數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝目錄

▅正常

□異常

數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)

▅正常

□異常

集群檢查 集群進(jìn)程狀態(tài)

▅正常

□異常

集群日志

▅正常

□異常

2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)商提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

服務(wù)商提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

服務(wù)商的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容 描述 提供方 1 SQL 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù)

每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

SQL 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。

服務(wù)商 2 SQL 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

服務(wù)商 3 SQL 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境 服務(wù)商 存儲檢查 存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)

▅正常

□異常

SAN 交換機(jī)端口狀態(tài)

▅正常

□異常

存儲交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)

▅正常

□異常

系統(tǒng)故障報告

▅正常

□異常

序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容 描述 提供方 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 SQL Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間 4 SQL 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改 SQL 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整 SQL 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 服務(wù)商

2.6

中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

? 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

? JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 ? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

2.7

網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng) 運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指服務(wù)商工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù) 內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。

保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2 小時的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度）

使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

第三部分

運(yùn)維服務(wù)流程 采用的服務(wù)方式為：技術(shù)人員現(xiàn)場值守，技術(shù)主管定期巡檢現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資

技術(shù)主管定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

資 資 資 資 7*24資 資 資 資 資 資IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資MICROSOFT CORPORATION資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資

第四部分

服務(wù)管理制度規(guī)范 4.1

服務(wù) 人員配備 要求 1、在服務(wù)期內(nèi) 保證每個工作日派駐至少 2 2 名 專業(yè)技術(shù)人員，其中最少含 含 1 1 名 軟件 開發(fā) 維護(hù)工程師（計算機(jī)專業(yè)，大學(xué)本科 以上學(xué)歷，2 2 年以上 軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)）），對珠海市疾控中心（含本部及分部）的各種業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、維修和巡查等工作，并向中心提供專線電話進(jìn)行技術(shù)支持。接到客戶需求通知，應(yīng)提供現(xiàn)場技術(shù)支持及維護(hù)，經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師應(yīng)在 1 個小時內(nèi)（分部 2 小時內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場，并按時保質(zhì)完成工作。

2、被派到中心維護(hù)的工程師要詳細(xì)了解珠海市疾病預(yù)防控制中心的需求，及時跟進(jìn)及配合執(zhí)行中心的技術(shù)調(diào)整方案，所派工程師需固定，并對中心基本情況較熟悉。

4.2

日常工作規(guī)范要求 1、每周定時進(jìn)行巡檢，檢查軟硬件的操作性能，檢查系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置維護(hù)，主動防殺病毒及黑客程序、根據(jù)客戶的需求參照市場最穩(wěn)定的情況來升級網(wǎng)絡(luò)版防殺病毒軟件以及檢查硬件運(yùn)行狀態(tài)等。

2、制訂并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)器安全及防殺病毒策略，保證服務(wù)器系統(tǒng)穩(wěn)定正常運(yùn)行。

3、提供技術(shù)性文檔指導(dǎo)相關(guān)技術(shù)人員正確使用硬件設(shè)備，協(xié)助并配合做好硬件角色定位、重新定位、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及數(shù)據(jù)備份計劃。

4、每季度進(jìn)行一次大規(guī)模硬件檢測，對所有硬件整體運(yùn)行狀態(tài)、管理及備份情況做出評定總結(jié)并做出詳細(xì)記錄。

5、提供最新技術(shù)信息，配合珠海市疾病預(yù)防控制中心做好服務(wù)器、臺式電腦等硬件和軟件系統(tǒng)購買前的選型工作，并根據(jù)中心要求及需求分析，提出具體解決方案。

6、服務(wù)商及其維修人員必須嚴(yán)格遵守珠海市疾病預(yù)防控制中心《計算機(jī)信息系統(tǒng)安全及保密工作管理制度》，確保中心信息數(shù)據(jù)安全。

4.3

工作文件歸檔管理 認(rèn)真做好珠海市疾病預(yù)防控制中心硬件配置及軟件配置詳細(xì)情況登記工作，積極配合珠海市疾病預(yù)防控制中心做好固定資產(chǎn)（計算機(jī)相關(guān)）登記及檢查工作。

4.4

直接對接 提供服務(wù) 中心計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的所有維護(hù)工作必須是由中標(biāo)服務(wù)商直接服務(wù)，而且中標(biāo)服務(wù)商在珠海市內(nèi)必須有常駐維修點(diǎn)。

4.5

提供備件服務(wù) 1、保修期內(nèi)的品牌服務(wù)器，臺式電腦及備件由各服務(wù)器、臺式電腦廠商的服務(wù)部門提供； 2、電腦及其周邊設(shè)備耗材，以及保修期外的品牌服務(wù)器、臺式電腦、筆記本電腦和交換機(jī)等需更換的備件，按照中心統(tǒng)一采購程序和計算機(jī)設(shè)備維護(hù)程序進(jìn)行采購、維修及更換。

3、如果中心庫存中尚無相關(guān)設(shè)備而需要緊急更換的，可由中心同類備件與服務(wù)商能提供的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行等值設(shè)備更換，或者由服務(wù)商按參考珠海市采購中心同樣備件招標(biāo)采購價格予以優(yōu)惠提供相關(guān)設(shè)備。

4、中心計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備（如服務(wù)器、臺式電腦等）故障，不能及時修復(fù)，需要提供應(yīng)急服務(wù)處置時，由服務(wù)商暫時提供相關(guān)設(shè)備進(jìn)行應(yīng)急處理。

5、服務(wù)商提出硬件設(shè)備升級或備用建議（書面形式），我方未實(shí)施而導(dǎo)致故障，需緊急更換的備件，可由服務(wù)商參考珠海市采購中心同樣備件招標(biāo)采購最低價格予以優(yōu)惠提供相關(guān)設(shè)備。

6、在更換備件過程中損壞的，由服務(wù)商進(jìn)行免費(fèi)更換。

7、服務(wù)商根據(jù)實(shí)際情況若需提供備件時，向我方提出書面建議，書面建議中應(yīng)明示提出該建議的具體時間（精確到小時）。

8、在服務(wù)商提供備件的情況下，其更換備件的時間不得超過一小時，自我方根據(jù)實(shí)際情

況提出備件更換書面建議之時起算。

9、如果服務(wù)商提供主機(jī)的備件一時間無法到位，服務(wù)商將提供一臺備用機(jī)器（能夠正常運(yùn)行）給我方使用，以保證我方整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4.6

其他相關(guān)工作承諾 1、服務(wù)商工作人員必須完全遵守我方的勞動制度和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)保密制度； 2、服務(wù)商工作人員在工作現(xiàn)場必須聽從我方調(diào)遣，不得違反任何規(guī)章制度； 3、在工作工程中接觸到的有關(guān)我方業(yè)務(wù)及其他任何情況的資料妥善保管，不得自行復(fù)制帶離本單位，絕對禁止對外泄露；服務(wù)商承諾并嚴(yán)守《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》。

4、對于我方如有工作人員急事或需請長假，我方須事先通知服務(wù)商，服務(wù)商將派工作人員配合我方工作，以確保整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

5、對于假期，服務(wù)商將提前一個星期以書面形式通知我方相關(guān)人員，以便我方妥善安排工作。

6、對于我方如遇機(jī)器搬遷另需安裝，我方須事先通知服務(wù)商，服務(wù)商將派技術(shù)人員配合我方安裝調(diào)試。以確保機(jī)器在第一時間正常運(yùn)行。

第五部分

技術(shù)維護(hù)工作 條例 5.1

技術(shù)信息支持 每星期 7 天，每天 24 小時可獲得如下服務(wù)：

A． 基于光盤的升級信息庫（包括 Microsoft Windows Service Pack 及 Option Pack 等）及其他最新技術(shù)資料。

B． E-mail 服務(wù)（定期技術(shù)資料及其他技術(shù)信息電子文檔傳送）。

5.2

客戶支持 A．電話熱線技術(shù)支持 星期一～星期六(8:30AM～5:30PM)：普通技術(shù)人員技術(shù)支持。

星期一～星期日(24 小時)：主管技術(shù)人員技術(shù)支持。

B．工程師現(xiàn)場服務(wù) 星期一～星期五(8:30AM～5:30PM)：普通技術(shù)人員技術(shù)支持。

星期一～星期日(24 小時)：主管技術(shù)人員技術(shù)支持。

.5.3 3

故障響應(yīng)及處理時限承諾 服務(wù)商應(yīng)根據(jù)珠海市疾病預(yù)防控制中心系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的技術(shù)問題或故障，并依據(jù)珠海市疾病預(yù)防控制中心提供的口頭描述或故障報告劃分等級，根據(jù)級別工程師作出相應(yīng)響應(yīng)。

I 級：系統(tǒng)可以運(yùn)行，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或其他軟件安裝出現(xiàn)問題。

II 級：系統(tǒng)基本能夠運(yùn)行，但部分功能喪失，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)。

III 級：系統(tǒng)完全不能工作，用戶業(yè)務(wù)中斷。

服務(wù)商以 III 級作出響應(yīng)，若系統(tǒng)發(fā)生故障，服務(wù)商在接到珠海市疾病預(yù)防控制中心通知后 1 小時內(nèi)安排工程師趕到我方現(xiàn)場。原則上，在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，? 時間在 00:00—08:00 時發(fā)生的故障，? III 級應(yīng)在當(dāng)天 13:30 時之前恢復(fù)； ? II 級應(yīng)在當(dāng)天 20:30 時之前恢復(fù)；

? I 級應(yīng)在次日 08:30 時之前恢復(fù)。

? 時間在 08:00-24:00 時發(fā)生的故障，? III 級、II 級應(yīng)在次日 08:30 時之前恢復(fù)； ? I 級應(yīng)在次日 13:30 時之前恢復(fù)。

如果因服務(wù)器、臺式電腦硬件設(shè)備故障，需等備件或換件到達(dá)后處理，則故障處理完成時間順延。

故障處理后認(rèn)定通過條件：系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行 48 小時。

5.4

服務(wù) 工作匯報及溝通 1、每周安排技術(shù)工程師進(jìn)行巡檢，要求巡檢工程師認(rèn)真填寫《巡檢服務(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況表》作為正式檔案備查?！堆矙z服務(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況表》一式兩份，其中一份交由珠海市疾病預(yù)防控制中心備案。

2、每周五大客戶服務(wù)部、技術(shù)部經(jīng)理召開碰頭會，小結(jié)本周服務(wù)情況，通報珠海市疾病預(yù)防控制中心需求，協(xié)調(diào)好與其他部門之間的關(guān)系，以便更好地為珠海市疾病預(yù)防控制中心服務(wù)。

3、每月月底根據(jù)每周的巡檢結(jié)果認(rèn)真填寫《服務(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)巡檢匯總登記表》作為正式檔案備查。《服務(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)巡檢匯總登記表》一式兩份，其中一份交珠海市疾病預(yù)防控制中心備案。

4、每個月末，分析中心計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上月的運(yùn)行情況及故障處理情況，對可能存在的問題或隱患落實(shí)專人解決，并向珠海市疾病預(yù)防控制中心相關(guān)部門書面通報處理結(jié)果。

5、加強(qiáng)與珠海市疾病預(yù)防控制中心相關(guān)使用部門的溝通，認(rèn)真學(xué)習(xí)珠海市疾病預(yù)防控制中心各項業(yè)務(wù)及相關(guān)操作規(guī)范，促進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的相互融合。

第 六 部分

服務(wù) 人員 行為規(guī) 范 6 6..1 1

行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。6..2 2

現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

第 七 部分

應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 服務(wù)商制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，將對項目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。71.1

應(yīng)急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理結(jié)束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 7 72.2

預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，服務(wù)商總結(jié)自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：

類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)

類型 事件 預(yù)防措施 處理 措施 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒73.3

突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，服務(wù)商應(yīng)設(shè)計完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

服務(wù)商不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。

緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。

操作失誤 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項 配置丟失 培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。

數(shù)據(jù)丟失 培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報告說明原因。

突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：

資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資資資資資資資資資 資 資 資 資 資 資 資

第八部分

服務(wù)商 及 派駐人員 資質(zhì)要求 1、投標(biāo)人必須是具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的中華人民共和國境內(nèi)注冊的企業(yè)/事業(yè)單位法人（要求提供營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，加蓋公章）。

2、信譽(yù)良好，近3 年無重大事故和不良行為記錄，未發(fā)生合同違約。提供由區(qū)級或以上檢察機(jī)關(guān)出具的無行賄犯罪記錄證明文件原件。

3、外來企業(yè)需在珠海市設(shè)有常駐服務(wù)機(jī)構(gòu)（需提供證實(shí)材料加蓋公章；如投標(biāo)人工商注冊地為珠海，則視為在珠海有相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)）。

4、通過 ISO9000 系列質(zhì)量認(rèn)證體系并在有效期以內(nèi)。

5、通過 CMM3 雙軟認(rèn)證體系并在有效期以內(nèi)。

6、有類似維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（提供 2013 年至今的類似代維護(hù)合同）

7、現(xiàn)場派駐人員 2 人在投標(biāo)時服務(wù)商必須明確（需現(xiàn)場考核），并有 2 年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

★8、其中現(xiàn)場 1 名派駐人員（軟件維護(hù)工程師）資質(zhì)要求：

計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)或軟件相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷，2 年以上軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。（現(xiàn)場提供資料查驗(yàn)，證書提供原件）

9、派駐人員，在開標(biāo)前 2 小時需提前到達(dá)我單位，提交個人簡歷及相關(guān)資格證明材料等，并進(jìn)行現(xiàn)場能力測試，測試不通過（60 分）則投標(biāo)無效。

注：

★ 標(biāo)注為必須滿足條件，否則投標(biāo) 無效。

第九部分

服務(wù)費(fèi)用 及服務(wù)期 9.1 技術(shù)服務(wù) 范圍及 費(fèi)用

服務(wù)范圍為珠海市疾病預(yù)防控制中心（包括本部、分部、及存放在衛(wèi)生局的）所有業(yè)務(wù)軟件、應(yīng)用軟件、計算機(jī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。年服務(wù)費(fèi)不超過￥150000 元人民幣，其他計算機(jī)維修耗材（不含打印耗材）費(fèi)用等年度不超過￥90000 元人民幣（每月按實(shí)際產(chǎn)生結(jié)算）。

注 ：

① 供應(yīng)商投標(biāo)時明確對以上費(fèi)用總價做報價，其中 年 服務(wù)費(fèi)為報價總金額減去 年度 維修耗材 費(fèi)用（固定為￥0 90000 元）。

②提供 2 名現(xiàn)場派駐人員近3 個月的社保證明資料（社保中心蓋章及供應(yīng)商蓋章），以證明派駐人員為供應(yīng)商雇員。

防止 惡意競標(biāo)（人員 支出成本> > 年 服務(wù)費(fèi)），投標(biāo) 年服務(wù)費(fèi) 不得低于 人員支...

第二篇：IT外包駐場運(yùn)維合同

IT外包駐場運(yùn)維合同

甲方：

地址：

乙方：

地址：

雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方對甲方公司內(nèi)部終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)提供有償維護(hù)一事達(dá)成協(xié)議，并共同遵守本協(xié)議涉及的全部內(nèi)容。

一、服務(wù)內(nèi)容

1.維護(hù)人員安排：

1)乙方指派一名固定人員三名機(jī)動人員為甲方提供駐場服務(wù)

2)指定主要現(xiàn)場維護(hù)人員名單：楊XX

3)乙方如更換駐場工程師，需提前30日書面告知甲方；

4)項目負(fù)責(zé)人：楊XX

5)如上述人員有變動，需甲、乙雙方協(xié)商解決

2.維護(hù)時間：

自2012年 月日至年月日止，為期叁年。

3.維護(hù)范圍：

1)乙方為甲方提供終端設(shè)備維護(hù)服務(wù)，如：

a臺式計算機(jī)、筆記本電腦、服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器、視頻會議、會議室相關(guān)設(shè)備、AV設(shè)備、其他甲方購置的終端設(shè)備，乙方負(fù)責(zé)上述硬件的狀態(tài)檢控、故障排查、安裝調(diào)試。

b網(wǎng)絡(luò)故障排除。

c病毒查殺，基于整體網(wǎng)絡(luò)的防毒系統(tǒng)部署。

d根據(jù)需求的域控權(quán)限管理。

e域控,DNS，等服務(wù)器的軟硬件維護(hù)。

f外設(shè)維護(hù)（打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀），專業(yè)備份系統(tǒng)的部署。g服務(wù)器的搭建：域控，Web站點(diǎn)，郵件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,應(yīng)用程序等服務(wù)器的搭建與維護(hù)。

h專業(yè)級防毒系統(tǒng)搭建，包括：病毒防火墻，網(wǎng)絡(luò)防毒系統(tǒng)搭建等。i對機(jī)房服務(wù)器巡檢，檢測服務(wù)器硬件狀態(tài)、系統(tǒng)狀態(tài)、定期查看系統(tǒng)日志、對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。

j人員應(yīng)急服務(wù)：當(dāng)客戶上馬一個信息化項目因人手不足時，我們可以為客戶提供無償?shù)娜藛T應(yīng)急服務(wù)。

2)乙方對所維護(hù)終端設(shè)備中安裝的軟件進(jìn)行故障排查、安裝調(diào)試服務(wù)。

3)乙方根據(jù)甲方的需求提供相應(yīng)技術(shù)解決方案、軟硬件排查服務(wù)。

4)本協(xié)議中未涉及的維護(hù)內(nèi)容，乙方按甲、已雙方協(xié)商認(rèn)可的內(nèi)容執(zhí)行。

5)未盡事宜甲乙雙方協(xié)商。

4.技術(shù)支持：

1)對于甲方內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架提供整改或優(yōu)化方案；

2)通過日常問題，在經(jīng)過調(diào)研后，為甲方提供用于優(yōu)化每臺工作站及服務(wù)器的方案，該方案經(jīng)甲方認(rèn)可后，由乙方負(fù)責(zé)實(shí)施。

5.維護(hù)流程：

1)乙方工程師按照甲方作息時間常駐甲方辦公室，為本協(xié)議約定的維護(hù)范圍內(nèi)的軟、硬件設(shè)備提供日常維護(hù)工作；

2)乙方針對甲方需求及具體情況，在經(jīng)過調(diào)研后，為甲方提供用于優(yōu)化每臺工作站及服務(wù)器的初次整理方案，該方案經(jīng)甲方認(rèn)可后，由乙方負(fù)責(zé)實(shí)施；

3)每月，乙方對維護(hù)設(shè)備提供月度工作報告，如有潛在問題或針對甲方經(jīng)常發(fā)生的問題，及時為甲方提供解決方案，以防此類問題的多次發(fā)生；

4)乙方為甲方提供5×8小時（詳見本協(xié)議第四條）的電話技術(shù)支持服務(wù)；

5)乙方為甲方提供5×8小時（詳見本協(xié)議第四條）的E-mail技術(shù)支持服務(wù)；

6)當(dāng)被維護(hù)設(shè)備發(fā)生大規(guī)模故障時或甲乙雙方共同認(rèn)定，需要除駐場工程師外的更多技術(shù)工程師協(xié)助完成工作時，由乙方調(diào)配其他工程師參與維護(hù)工作；

7)當(dāng)被維護(hù)范圍內(nèi)的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時，乙方工程師負(fù)責(zé)排查故障點(diǎn)，并為按甲方要求填寫提供客戶服務(wù)報告單，當(dāng)甲方所需更換的硬件設(shè)備到位后，乙方技術(shù)人員負(fù)責(zé)調(diào)試安裝；

8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帳號發(fā)送階段性運(yùn)維分析報告。該階段性運(yùn)維分析報告經(jīng)甲方書面確認(rèn)。

9)每月乙方駐場人員需按甲方績效考核規(guī)范，制定月度績效考核計劃、月度績效考核總結(jié)并通過甲方審核，并按甲方要求按時提交。

10)本協(xié)議中未涉及的維護(hù)規(guī)范，乙方按以甲、已雙方協(xié)商認(rèn)可的運(yùn)維服務(wù)方案約定的標(biāo)準(zhǔn)及時間執(zhí)行。

6.關(guān)于考勤及加班：

1)乙方工程師考勤由甲方代為記錄，考勤管理參照甲方現(xiàn)行的考勤管理制度；

2)國家法定節(jié)假日，乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求提供相應(yīng)技術(shù)支持、加班工資按照國家標(biāo)準(zhǔn)支付；

3)在國家法定工作日內(nèi)，如需甲方工程師加班工作，乙方工程師考勤按甲方考勤制度執(zhí)行。

4)國家法定節(jié)假日，如元旦、春節(jié)、五一、十一等國家法定長假期間需乙方工程師加班的，參照甲方現(xiàn)行的考勤管理制度（如：倒休制度）；

7.關(guān)于獎懲：

1)針對乙方在維護(hù)期內(nèi)因技術(shù)原因、人為原因等導(dǎo)致甲方受損或績效考核考評成績不及格，乙方接受甲方的索賠要求或相應(yīng)處罰。

二、甲方的權(quán)利義務(wù)

1.甲方有權(quán)要求乙方工程師按照甲方要求為維護(hù)范圍內(nèi)的計算機(jī)設(shè)備設(shè)置管理員密碼、登錄賬戶、登錄密碼、郵件賬戶、郵件密碼、Internet賬戶及密碼；

2.所有與被維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備相關(guān)的密碼由甲方統(tǒng)一保管，并可由甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人自行更改；

3.甲方有權(quán)要求乙方工程師不得查閱甲方相關(guān)業(yè)務(wù)文件、財務(wù)文件及其它甲方認(rèn)為敏感的任何文件；

4.當(dāng)維護(hù)范圍內(nèi)計算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障需維護(hù)時，甲方有義務(wù)向乙方工程師提供正確的用戶名及密碼；

5.甲方有權(quán)要求乙方工程師不得記錄相關(guān)密碼；

6.甲方承擔(dān)維護(hù)期間新增以及更換軟硬件的費(fèi)用；

7.甲方有權(quán)要求乙方所派駐場工程師按照甲方的要求時間安排工作；

8.甲方有權(quán)要求乙方技術(shù)負(fù)責(zé)人或行政負(fù)責(zé)人每月3-5號間（若遇國家法定節(jié)假日，則該日期順延）與甲方指定負(fù)責(zé)人就維護(hù)工作中涉及的相關(guān)事宜進(jìn)行直接溝通，以保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。若因其它原因，無法在約定的時間段內(nèi)進(jìn)行溝通工作，則本次溝通工作轉(zhuǎn)為郵件形式執(zhí)行；

9.在乙方工程師對維護(hù)范圍內(nèi)終端設(shè)備進(jìn)行維護(hù)工作時，甲方有義務(wù)指派專人進(jìn)行配合；

三、乙方的權(quán)利義務(wù)

1.乙方保證具有簽訂與履行本合同的權(quán)利能力與行為能力，保證提供的服務(wù)合法且不侵犯任何第三方合法權(quán)益。

2.乙方工程師不得擅自查閱甲方相關(guān)業(yè)務(wù)、財務(wù)文件以及其它甲方認(rèn)為敏感的文件；

3.乙方工程師不得擅自記錄維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備的所有密碼；

4.乙方在維護(hù)或排除故障時應(yīng)保證電腦內(nèi)數(shù)據(jù)的安全，不得出現(xiàn)因維護(hù)而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失、毀損情況；

5.乙方工程師必須按照甲方的要求時間進(jìn)行維護(hù)工作；

6.乙方對維護(hù)工作中了解到的甲方數(shù)據(jù)等資料負(fù)有保密資料，未經(jīng)甲方書面許可不得向協(xié)議之外的任何第三方泄露、提供、轉(zhuǎn)讓等；

7.乙方工程師在工作中造成甲方財產(chǎn)設(shè)備損失的，應(yīng)當(dāng)照價賠償。

四、合同費(fèi)用

1.維護(hù)協(xié)議金額：人民幣____________元整/年（RMB___________元/年）

2.此維護(hù)金額針對維護(hù)期內(nèi)的甲方所有終端設(shè)備；

3.如甲方在維護(hù)期內(nèi)，設(shè)備（PC及服務(wù)器）增加總量不超過20％時，乙方將在維護(hù)合同期內(nèi)不再增加維護(hù)費(fèi)用，如設(shè)備（PC及服務(wù)器）增加量超過20％，甲、乙雙方協(xié)商解決維護(hù)費(fèi)用問題。

五、費(fèi)用支付方式

1.維護(hù)協(xié)議費(fèi)用按半年支付，簽訂合同后付合同金額50%首款，一次性支付人民幣____________元整（RMB____________元），半年后次性支付人民幣____________元整（RMB____________元）；

2.甲方付款前5日，乙方應(yīng)將與本協(xié)議約定設(shè)備維護(hù)費(fèi)用及獎勵金額對應(yīng)的有效發(fā)票提供給甲方。

3.每次付款前須由乙方向甲方開具合法有效發(fā)票，乙方遲延提供發(fā)票的，付款期限相應(yīng)順延。

4.付款方式：銀行匯款

5.乙方同城匯款帳戶信息：

公司名稱：

開戶銀行：

銀行帳號：

上述匯款信息如有變更，乙方須于甲方付款前至少提前五個工作日書面通知甲方變更，否則因此導(dǎo)致的后果由乙方自行承擔(dān)。

六、違約責(zé)任

1.乙方如未如實(shí)履行本協(xié)議所約定的維護(hù)項目，甲方有權(quán)減少費(fèi)用，如果雙方如發(fā)生重大變故，需提前中止協(xié)議，必須提前15天，并且以書面形式通知并得到對方確認(rèn)，在協(xié)議期內(nèi)，若單方終止協(xié)議，須向另一方支付本合同服務(wù)費(fèi)用總金額的10%作為違約金，2.若乙方違反本合同的保密條款，應(yīng)賠償甲方的一切損失，并支付給甲方相當(dāng)于本合同全年費(fèi)用金額的20%作為違約金。

七、雙方特別約定

1.如遇乙方的駐場工程師病假、事假情況，須同時向甲乙雙方的相關(guān)負(fù)責(zé)人以書面的形式提前請假，并由乙方調(diào)派其他工程師前往甲方辦公室進(jìn)行應(yīng)急處理；

2.如遇乙方的駐場工程師有不可預(yù)知的突發(fā)情況，不能按時前往甲方辦公室進(jìn)行維護(hù)工作時，由乙方在獲悉后2-3小時內(nèi)調(diào)派其他工程師前往甲方辦公室進(jìn)行應(yīng)急處理，服務(wù)時間相應(yīng)順延；

3.如被維護(hù)設(shè)備中運(yùn)行某專業(yè)軟件或硬件，該軟件或硬件不在乙方維護(hù)范圍內(nèi)，所涉及內(nèi)容將以《特殊軟、硬件列表》形式體現(xiàn)，須經(jīng)雙方簽字蓋章，并作為本協(xié)議附件之一，具有同等效力；

4.乙方不提供維護(hù)范圍內(nèi)的設(shè)備所使用的任何軟件；

5.本協(xié)議期滿前15天，乙方會以書面形式（傳真或Email）通知甲方商討續(xù)簽事宜，次年的服務(wù)合同經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，另行簽署。

6.甲方不得在本協(xié)議執(zhí)行期間及本協(xié)議終止后一年內(nèi)，私下雇傭、聘請（以及其它形式的協(xié)議）乙方工程師到甲方內(nèi)部的相關(guān)部門從事專職或兼職網(wǎng)管（或其它類似的合作）。

八、保密條款

1.乙方按照甲方提供的內(nèi)部人員權(quán)限表，嚴(yán)格控制甲方內(nèi)部人員對于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等相關(guān)信息的獲知權(quán)

2.乙方內(nèi)部對于甲方內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等相關(guān)信息的獲知權(quán)僅局限于駐場工程師及乙方維護(hù)項目負(fù)責(zé)成員。

3.雙方承諾對履行本合同所提供的資料及其它商業(yè)秘密負(fù)有保密的義務(wù)，并采取一切合理的措施以使其所接受的資料免于散發(fā)、傳播、披露、復(fù)制、濫用及被無關(guān)人員接觸。此保密義務(wù)不因本合同的終止而解除。

九、不可抗力

如因不可抗力致使雙方不能履行本合同中的部分或全部義務(wù)時，雙方均不負(fù)違約責(zé)任。但不能履行義務(wù)一方應(yīng)在合理的時間內(nèi)，向?qū)Ψ綀蟾嫠l(fā)生的不可抗力并提供有關(guān)部門的證明文件。本條所稱“不可抗力”是指自然災(zāi)害、重大疫情、惡劣天氣條件、政府行為、社會異常事件（包括罷工、政變、騷亂、游行等）或新頒布的法律、法規(guī)等不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。

十、法律適用及爭議解決

本合同的解釋和執(zhí)行適用中華人民共和國法律。甲、乙雙方在履行本合同中出現(xiàn)的爭議首先通過友好協(xié)商的方式解決。協(xié)商不成時，雙方同意到本合同實(shí)際履行地人民法院訴訟解決。

十一、其他

1.本合同經(jīng)甲、乙雙方法定代表人或委托代理人簽字并蓋章后生效。

2.本合同未盡事宜，雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。本合同一式肆份，雙方各執(zhí)貳份，具有同等法律效力；

3.協(xié)議附件作為本合同必要組成部分，與本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：南京黎陽科技有限公司

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

簽約日期：2012-05

附件：報價表

設(shè) 備 名 稱

PC機(jī)（含顯示器）

便攜式電腦

傳 真 機(jī)

打 印 機(jī)

交 換 機(jī)

掃 描 儀

投 影 儀

復(fù) 印 機(jī)

服 務(wù) 器 維護(hù)服務(wù)價格 300元/年/臺 400元/年/臺 200元/年/臺 200元/年/臺 200元/年/臺 200元/年/臺 500元/年/臺 500元/年/臺 2000元/年/臺 基 數(shù)備 注

第三篇：網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)外包合同

網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)外包合同

甲方： 乙方：

甲方在此委托乙方負(fù)責(zé)其互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，域名為_____________的網(wǎng)站信息日常更新維護(hù)，經(jīng)雙方友好協(xié)商一致同意以下條款： 一．甲方的權(quán)利和義務(wù)

1．甲方自簽訂合同后的3日內(nèi)支付乙方服務(wù)外包費(fèi)用，支付方式如下： 開戶名稱： 開戶銀行： 銀行帳號：

2．甲方需將網(wǎng)站更新維護(hù)資料及方案提前6小時通過email，qq，微信等發(fā)往乙方的電子信箱，或者由乙方根據(jù)雙方事先約定的選擇渠道及網(wǎng)站自行更新錄入，甲方提供的更新維護(hù)資料必須合法并無版權(quán)糾紛

3．由于甲方提供的資料不完整、錯誤或存在版權(quán)爭議導(dǎo)致乙方更新頁面后所造成的損失由甲方負(fù)責(zé)；

二．乙方的權(quán)利和義務(wù)

1．乙方自此協(xié)議正式生效并收到甲方支付的全額服務(wù)外包費(fèi)用之日起代甲方維護(hù)其網(wǎng)站信息更新工作；

2．網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)外包形式為一般分為包年制：

2.1 包年制以自合同簽訂之日起至2018年__月__日為截止日期，乙方一次性收取甲方服務(wù)外包費(fèi)人民幣：壹萬伍仟元整（元）；

2.2乙方為甲方提供 虛擬主機(jī)一個，不再另行收取空間租用費(fèi)； 2.3 服務(wù)外包期間乙方為甲方更新、維護(hù)的頁面數(shù)量為不限； 2.4如甲方需要對網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、模板、圖片、動畫等進(jìn)行修改或制作，乙方另行向甲方收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方另行協(xié)商；

3．乙方在代維網(wǎng)站期間應(yīng)即時響應(yīng)甲方的要求，在收到甲方的email或者其他方式的通知后，乙方應(yīng)在24小時內(nèi)完成相應(yīng)的更新維護(hù)工作，如更新數(shù)據(jù)量較大，不能在24小時內(nèi)完成的，需預(yù)先通知甲方。

三、本合同一式兩份，甲、乙雙方各持一份，具同等法律效力。

四、本合同自雙方簽章之日起生效，期限為壹年。除臨時制外，本協(xié)議期滿前30 天，如未接到甲、乙雙方其中一方終止本協(xié)議的書面文件，雙方視為自動續(xù)約，續(xù)約期限為一年，并以此類推。未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。

甲方：（蓋章）

乙方（蓋章）： 代表： 代表： 簽訂日期： 簽訂日期：

第四篇：T運(yùn)維外包服務(wù)（推薦）

2014-2018年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)市場現(xiàn)狀及前景研究報告

2014年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)市場現(xiàn)狀及2018年投資前景建議咨詢報告

電子版：8000元印刷版：8200元電子+印刷：8500元

第一章2013年全球運(yùn)維外包服務(wù)市場運(yùn)行狀況分析

第一節(jié) 2013年全球運(yùn)維外包服務(wù)運(yùn)行環(huán)境分析

一、全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境緩慢回暖

二、全球運(yùn)維外包需求升溫的同時也面臨著新問題

三、全球運(yùn)維外包日趨激烈的市場競爭導(dǎo)致市場集中度下降

第二節(jié)2013年全球主要國家和地區(qū)運(yùn)維外包服務(wù)運(yùn)行分析

一、美國：需求逐年增長難掩新的問題

二、歐洲：經(jīng)濟(jì)增長限制到外包服務(wù)市場增速

三、印度：對離岸IT外包服務(wù)戰(zhàn)略寄予更多希望

四、全球其他國家與地區(qū)：供給與需求同步增長

第三節(jié) 2014-2018年中國運(yùn)維外包服務(wù)趨勢探析

第二章2013年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)業(yè)運(yùn)行環(huán)境分析

第一節(jié)2013年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境

一、國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況GDP

二、居民消費(fèi)價格指數(shù)CPI、PPI

三、全國居民收入情況

四、工業(yè)發(fā)展形勢

五、固定資產(chǎn)投資情況

六、社會消費(fèi)品零售總額

第二節(jié)2013年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)行業(yè)發(fā)展環(huán)境

一、中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境綜述

二、國家政策扶持IT服務(wù)業(yè)發(fā)展

三、IT產(chǎn)業(yè)的普及發(fā)展催生IT外包市場成熟

四、IT外包服務(wù)市場已成為中國IT市場增長最快領(lǐng)域

五、需求增長等因素促進(jìn)IT外包業(yè)務(wù)發(fā)展

第三章 中國運(yùn)維外包服務(wù)市場綜述與綜合分析

第一節(jié)中國IT運(yùn)維外包服務(wù)市場綜述

一、總量規(guī)模穩(wěn)步快速增長

二、整體市場外包率逐步上升

三、各區(qū)域運(yùn)維外包服務(wù)市場規(guī)模及其份額變化

四、影響IT運(yùn)維外包服務(wù)的因素分析

第二節(jié) 中國不同客戶群市場規(guī)模及其分布

一、外包服務(wù)平行分類客戶市場分布情況

二、電子政務(wù)運(yùn)維市場情況

三、運(yùn)維外包服務(wù)行業(yè)分類市場分布情況

第四章 中國運(yùn)維外包服務(wù)細(xì)分市場運(yùn)行分析

第一節(jié)IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包服務(wù)市場

一、市場規(guī)模發(fā)展變化情況

二、平行分類客戶群市場分布情況

三、行業(yè)分類客戶群市場分布情況

四、發(fā)展趨勢

第二節(jié) 應(yīng)用系統(tǒng)外包服務(wù)市場

一、市場規(guī)模發(fā)展變化情況

二、細(xì)分市場規(guī)模及其構(gòu)成發(fā)展變化情況

三、平行分類客戶群市場分布情況

第五章2013年國外運(yùn)維外包服務(wù)市場廠商運(yùn)行分析

第一節(jié)HP

第二節(jié)IBM

第三節(jié)EDS

第六章2013年國外運(yùn)維外包服務(wù)市場廠商運(yùn)行分析

第一節(jié) 中企動力科技集團(tuán)股份有限公司

一、公司簡介

二、中企動力的發(fā)展優(yōu)勢及經(jīng)驗(yàn)

三、中企動力領(lǐng)跑中國IT服務(wù)外包市場

四、中企動力IT外包超過IBM名列第一

第二節(jié) 神州數(shù)碼控股有限公司

一、公司簡介

二、神州數(shù)碼與萬盛共謀金融IT外包服務(wù)

三、神州數(shù)碼轉(zhuǎn)型外包服務(wù)穩(wěn)定前進(jìn)

第三節(jié) 東軟集團(tuán)股份有限公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析

三、企業(yè)盈利能力分析

四、企業(yè)償債能力分析

五、企業(yè)運(yùn)營能力分析

六、企業(yè)成長能力分析

第四節(jié) 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析

三、企業(yè)盈利能力分析

四、企業(yè)償債能力分析

五、企業(yè)運(yùn)營能力分析

六、企業(yè)成長能力分析

第五節(jié) 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析

三、企業(yè)盈利能力分析

四、企業(yè)償債能力分析

五、企業(yè)運(yùn)營能力分析

六、企業(yè)成長能力分析

第七章2014-2018年中國運(yùn)維外包服務(wù)市場發(fā)展趨勢分析與預(yù)測

第一節(jié)2014-2018年中國運(yùn)維外包服務(wù)趨勢分析

一、國外客戶對于離岸外包服務(wù)需求快速增長

二、法律制度和信用體系等產(chǎn)業(yè)環(huán)境的建立健全將優(yōu)化競爭秩序

三、外包服務(wù)市場業(yè)務(wù)類型更加細(xì)分，專業(yè)的本土服務(wù)商面臨更多發(fā)展機(jī)會

四、ASP服務(wù)市場升溫，主導(dǎo)應(yīng)用系統(tǒng)外包服務(wù)市場發(fā)展

第二節(jié)2014-2018年中國運(yùn)維外包服務(wù)市場分析與預(yù)測

一、中國IT運(yùn)維外包服務(wù)規(guī)模預(yù)測

二、經(jīng)濟(jì)全球化引導(dǎo)并推進(jìn)中國運(yùn)維外包服務(wù)的發(fā)展

三、利用分工優(yōu)勢培育核心能力成為用戶選擇運(yùn)維外包的驅(qū)動力

四、運(yùn)維外包服務(wù)市場的快速增長還有待社會文化環(huán)境的完善

五、跨國公司示范，本土企業(yè)用戶運(yùn)維外包需求不斷提高

第三節(jié)2014-2018年中國運(yùn)維外包服務(wù)市場發(fā)展策略建議

一、宏觀上積極推進(jìn)外包服務(wù)市場環(huán)境的改善

二、積極關(guān)注潛力型客戶市場，大力加強(qiáng)市場推廣力度

三、深入拓展服務(wù)內(nèi)容，逐步提高服務(wù)水平

四、改善產(chǎn)業(yè)環(huán)境，打?qū)嵎?wù)與管理能力基礎(chǔ)

五、加強(qiáng)橫向合作，全面提升核心能力

六、學(xué)習(xí)國外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)供求健康發(fā)展

報告圖表

圖表 1 2013年1季度國內(nèi)生產(chǎn)總值初步核算數(shù)據(jù)

圖表 2 GDP環(huán)比增長速度

圖表 3 全國居民消費(fèi)價格漲跌幅

圖表 4 份居民消費(fèi)價格分類別同比漲跌幅

圖表 5 份居民消費(fèi)價格分類別環(huán)比漲跌幅

圖表 6 2013年居民消費(fèi)價格主要數(shù)據(jù)

圖表 7 2012-2013年規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長速度

圖表 8 2012-2013年固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速

圖表 9 社會消費(fèi)品零售總額分月同比增長速度

圖表 10 2013年1-份社會消費(fèi)品零售總額主要數(shù)據(jù)

圖表 11 2009-2012中國服務(wù)外包市場將保持 23%的年復(fù)合增長率圖表 12 2012年 6月我國服務(wù)外包市場狀況

圖表 13 2010年我國在岸外包市場情況

圖表 14 到2015年我國離岸服務(wù)外包市場將達(dá)到99億美元

圖表 15 我國離岸軟件外包市場的發(fā)包國分布

圖表 16近年來國務(wù)院和國家各部委對服務(wù)外包的政策支持

圖表 17 IT運(yùn)維外包層次分析

圖表 18IT運(yùn)維外包時機(jī)選擇

圖表 19IT運(yùn)維外包的定義

圖表 202003-2012年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)市場規(guī)模增長趨勢圖圖表 212014-2018年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)市場規(guī)模及外包率情況圖表 222011-2012年中國主要地區(qū)TI運(yùn)維外包服務(wù)市場規(guī)模統(tǒng)計表圖表 232011-2012年中國主要地區(qū)IT運(yùn)維外包服務(wù)市場份額情況圖表 242011-2012年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)行業(yè)分類市場規(guī)模統(tǒng)計表圖表 252012年中國IT運(yùn)維外包服務(wù)行業(yè)分布圖

圖表 262010-2012年中國IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包服務(wù)市場規(guī)模增長情況圖表 272010-2012年中國IT應(yīng)用系統(tǒng)外包服務(wù)市場規(guī)模增長情況圖表 282010-2012年中國IT應(yīng)用系統(tǒng)外包服務(wù)市場規(guī)模占比提高圖表 29 東軟集團(tuán)股份有限公司財務(wù)分析

圖表 30 東軟集團(tuán)股份有限公司盈利能力分析

圖表 31 東軟集團(tuán)股份有限公司償債能力分析

圖表 32 東軟集團(tuán)股份有限公司經(jīng)營能力分析

圖表 33 東軟集團(tuán)股份有限公司成長性分析

圖表 34 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司財務(wù)分析

圖表 35 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司盈利能力分析

圖表 36 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司償債能力分析

圖表 37 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司經(jīng)營能力分析

圖表 38 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司成長性分析

圖表 39 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司財務(wù)分析

圖表 40 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司盈利能力分析

圖表 41 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司償債能力分析

圖表 42浙大網(wǎng)新科技股份有限公司經(jīng)營能力分析

圖表 43 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司成長性分析

圖表 442013-2017年中國運(yùn)維外包服務(wù)市場規(guī)模預(yù)測圖

圖表 45 中國運(yùn)維服務(wù)市場供需雙方內(nèi)在關(guān)聯(lián)因素及外在關(guān)聯(lián)

NO：14-S886

第五篇：桌面維護(hù)外包方案A

XXXXXXXX有限公司IT外包維護(hù)方案

服務(wù)商簡介：

XX市XX科技有限公司IT外包維護(hù)部門成立于2004年，專門從事計算機(jī)維護(hù)工作，主營業(yè)務(wù)集中在承接包括大型企業(yè)、政府部門及中小企業(yè)在內(nèi)的商用計算機(jī)維護(hù)外包服務(wù)，成立以來一直致力于為簽約客戶提供一流的、完善的服務(wù)和信息平臺，維護(hù)人員對工作的熱情源自對計算機(jī)行業(yè)的濃厚興趣，通過為企業(yè)提供專業(yè)的維護(hù)支持，使企業(yè)可以在核心業(yè)務(wù)上投入更多的資金和精力，提高生產(chǎn)效率、節(jié)約成本

服務(wù)工作范圍：

? Windows平臺下計算機(jī)桌面級維護(hù)、優(yōu)化和故障排除

? 商用計算機(jī)硬件日常維護(hù)和故障排除

? Windows平臺下常用辦公軟件應(yīng)用支持及故障排除

? 辦公常用外設(shè)的調(diào)試和故障排除

? 局域網(wǎng)常見故障的排查、定位和修復(fù)、優(yōu)化

? 系統(tǒng)集成、規(guī)劃整體

服務(wù)方式：

公司目前的簽約客戶主要采用IT人力資源外包方式，由公司派駐客戶辦公現(xiàn)場提供服務(wù)。人力資源外包的方式可以為客戶提供最直接、最及時、最體貼到位的技術(shù)支持。同時，穩(wěn)定的人員配備對于開展工作也較為有利。

IT外包服務(wù)簡介：

電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使其運(yùn)用范圍日益廣泛。許多企業(yè)也逐步在日常辦公、經(jīng)營活動中使用電腦進(jìn)行信息管理和數(shù)據(jù)處理，企業(yè)對電腦的依賴性越來越強(qiáng)。尤其對于現(xiàn)代企業(yè)，幾乎無一例外的大量使用電腦和網(wǎng)絡(luò)，來提升企業(yè)運(yùn)作的效率。

電腦在企業(yè)中的運(yùn)用大致可分為三個階段。在早期，企業(yè)使用電腦往往用于

單純的打字和進(jìn)行文檔處理，其實(shí)質(zhì)是一臺文字處理機(jī)。之后，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)局域網(wǎng)得到廣泛的運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)中的文件共享和信息共享成為了主流。而如今，計算機(jī)軟件技術(shù)的飛速發(fā)展，使得種類豐富、功能強(qiáng)大的應(yīng)用軟件紛紛面世，給企業(yè)的電腦化和信息化進(jìn)程帶來了直接的推動作用。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，電腦網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擔(dān)當(dāng)起越來越重要的角色，被廣泛地用于企業(yè)的內(nèi)部管理、辦公自動化、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、資源管理、銷售管理、客戶管理、電子商務(wù)、對內(nèi)對外的信息交流等。

根據(jù)上述情況，我們不難得出一個結(jié)論：企業(yè)的正常運(yùn)作依賴于電腦網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，只要使用電腦就一定會遇到各種各樣的問題，如遭受病毒感染或人為攻擊導(dǎo)致文件破壞、系統(tǒng)癱瘓；員工操作不當(dāng)，破壞應(yīng)用軟件而導(dǎo)致軟件無法正常運(yùn)行；硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障引起網(wǎng)絡(luò)中斷；意外停機(jī)或非法關(guān)機(jī)造成文件丟失、系統(tǒng)紊亂……。因此，我們不難想象，在一個高度信息化的企業(yè)中，電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的故障輕則將使操作受阻、延誤時間，重則使關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，嚴(yán)重影響甚至破壞日常工作，將給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

在我們接觸的企業(yè)中曾經(jīng)發(fā)生過類似的事件，某公司的業(yè)務(wù)員在朋友的推薦下從網(wǎng)上下載了一個軟件，并在公司的服務(wù)器上進(jìn)行安裝調(diào)試。但由于存在軟件之間的沖突，安裝完成后不能正常運(yùn)行，于是就理所當(dāng)然地卸載了該軟件?？蓡栴}還是出現(xiàn)了，卸載該軟件的同時，卸載程序自動地將企業(yè)的ERP系統(tǒng)中的某些系統(tǒng)文件也一并刪除了，導(dǎo)致ERP系統(tǒng)全面癱瘓，而重新安裝需要大量的時間進(jìn)行參數(shù)設(shè)置和數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)，這必然導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)的癱瘓，情況十分危急。唯一的解決辦法只能是在最短時間內(nèi)找回被誤刪除的文件，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

上面的事例告訴我們，電腦網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行不僅僅靠防火墻系統(tǒng)和防病毒系統(tǒng)就能夠保證，還有許多人為因素將會直接破壞網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。有資料表明，電腦和網(wǎng)絡(luò)的故障大多數(shù)是由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件引起的，而這其中絕大多數(shù)都是由于缺乏維護(hù)、管理混亂、誤操作等人為因素造成的。如果不重視這方面的維護(hù)工作，等到問題發(fā)生后再去亡羊補(bǔ)牢，恐怕為時已晚了。所以說，制定嚴(yán)格的管理制度、定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)是網(wǎng)絡(luò)得以正常運(yùn)行的根本保障。

目前的實(shí)際情況是，在大多數(shù)的中小型企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小的企業(yè)中，電腦的使用人員不一定了解各種軟硬件故障的分析定位和處理，而企業(yè)考慮到費(fèi)用問

題，一般都沒有配備專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的計算機(jī)維護(hù)人員，再加上由于本身電腦網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模較小，其實(shí)也沒有必要配備專業(yè)的維護(hù)人員，所以當(dāng)問題出現(xiàn)后，往往不知所措，最后蒙受較大的損失。

而在大型企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大的企業(yè)中，日常維護(hù)工作靠兩三個專業(yè)維護(hù)人員也許就能應(yīng)付，但如果遇到嚴(yán)重的故障或系統(tǒng)大面積癱瘓，要想迅速恢復(fù)僅靠兩三個維護(hù)人員就很難做到了。這樣，企業(yè)也許就需要建立一個IT部門來保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，所謂“養(yǎng)兵千日，用兵一時”。但企業(yè)為“養(yǎng)兵”而付出的代價必然很大，這顯然與現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念背道而弛。并且由于大型網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)往往非常復(fù)雜，因而故障和問題也較為復(fù)雜，需要靠豐富的經(jīng)驗(yàn)去解決，而企業(yè)自身的IT人員也許就缺乏此類經(jīng)驗(yàn)。往往許多棘手的問題在自身網(wǎng)絡(luò)中首次遇到，但在其他公司的網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)多次發(fā)生，借鑒一下就能順利解決?？磥?，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)還要靠強(qiáng)有力的專家組、豐富的知識庫以及完善的質(zhì)量管理體系做后盾。那么，這些問題該如何去解決呢？其實(shí)很簡單，企業(yè)只要改“養(yǎng)兵” 為“借兵”，上述問題都可迎刃而解。選擇一個優(yōu)秀的服務(wù)商，為企業(yè)提供安全、實(shí)時、可靠的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)是越來越多的企業(yè)的選擇，也是IT行業(yè)中的一個發(fā)展趨勢。

電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)工作涵蓋許多方面，除了制定相應(yīng)的管理制度、提高計算機(jī)使用人員的素質(zhì)外，還包括下面的一些具體工作：

建立電腦和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)檔案，并為客戶提供一份詳細(xì)清單。包括設(shè)備的名稱、品牌、配置、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)日期及保修期、運(yùn)行狀況等，操作系統(tǒng)的種類、版本號、運(yùn)行環(huán)境、權(quán)限分配等，應(yīng)用軟件的種類、名稱、用途、版本號、開發(fā)商、參數(shù)設(shè)置等，網(wǎng)絡(luò)的種類、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)等。這些資料在維護(hù)工作中將起到重要的作用。

計算機(jī)軟件使用指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括協(xié)助用戶進(jìn)行應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試，并協(xié)助解決使用中遇到的問題。指導(dǎo)用戶更好地使用各類應(yīng)用軟件，避免因使用不當(dāng)而導(dǎo)致的問題。

常規(guī)維護(hù)，是指定期（通常為每月一次）為客戶進(jìn)行整個電腦網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，現(xiàn)場監(jiān)測系統(tǒng)的穩(wěn)定性及運(yùn)作狀況，以保證整個系統(tǒng)健康運(yùn)作。

緊急故障現(xiàn)場維護(hù)，指在用戶遇到問題時及時進(jìn)行排除。包括：故障分析定位、系統(tǒng)或應(yīng)用軟件修復(fù)、重要數(shù)據(jù)備份、對失效的系統(tǒng)或軟件重新安裝設(shè)置、清除電腦病毒、修補(bǔ)系統(tǒng)安全漏洞。

重大時刻現(xiàn)場待命，指客戶網(wǎng)絡(luò)需要作重大調(diào)整或升級，應(yīng)用軟件系統(tǒng)割接等情況時，可全程在場，隨時待命，配合客戶和供應(yīng)商解決任何可能出現(xiàn)的問題。

多年來，我們一直從事計算機(jī)系統(tǒng)外包維護(hù)工作，積累了豐富的計算機(jī)軟硬件知識和大量故障分析處理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擁有一個高素質(zhì)的維護(hù)團(tuán)隊。這些與公司的管理經(jīng)驗(yàn)和項目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)結(jié)合在一起，從而有效地保障了服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。相信我們一定能為您的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)提供周到、可靠、方便、安全的服務(wù)。

維護(hù)工作內(nèi)容：

維護(hù)工作主要是桌面級維護(hù)，包括公司范圍內(nèi)辦公電腦的軟件日常維護(hù)、故障定位、問題排除、功能修復(fù)：

? Windows平臺操作系統(tǒng)

? 微軟的Office辦公軟件

? Autodesk的AutoCAD輔助設(shè)計軟件

? Windows系統(tǒng)內(nèi)嵌的Internet Explorer瀏覽器

? 網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件

界定包括網(wǎng)絡(luò)、硬件、外設(shè)的故障，對屬于外包服務(wù)范圍內(nèi)的軟件系統(tǒng)問題給予及時排除和解決，范圍外的問題則根據(jù)保修條款等通過相應(yīng)服務(wù)商來解決

維護(hù)服務(wù)流程：

A．資產(chǎn)登記

對所有辦公電腦進(jìn)行登記，記錄其品牌、型號、硬件配置等信息。并在后續(xù)維護(hù)工作中及時更新登記表中的相關(guān)信息（如新電腦采購、資產(chǎn)調(diào)撥、舊機(jī)器報廢等）

B．建立信息庫

根據(jù)設(shè)備的不同硬件配置，為各類設(shè)備建立相應(yīng)的信息庫，包括系統(tǒng)鏡像文件、驅(qū)動程序等內(nèi)容

C．新員工加入及老員工離職處理

在新員工入職時為其配備相應(yīng)的電腦設(shè)備，并將工作中需要用到的軟件安裝到位、配置妥當(dāng)，是用戶入職后可以盡快投入工作。對于離職員工的電腦，則根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定，對其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，該刪除的徹底刪除，該轉(zhuǎn)移的做好妥善的備份。機(jī)器調(diào)配給其他人員使用的，針對實(shí)際情況進(jìn)行必要的配置

D．咨詢服務(wù)

依靠維護(hù)人員全方位的技術(shù)能力，對企業(yè)用戶的實(shí)際需求（如遠(yuǎn)程協(xié)助、軟件應(yīng)用等）提供全面的技術(shù)支持和實(shí)施服務(wù)

E．安全服務(wù)

定期檢查包括操作系統(tǒng)補(bǔ)丁、應(yīng)用軟件補(bǔ)丁的升級安裝情況，及時部署高風(fēng)險等級的更新，以保證軟件系統(tǒng)的安全。對新出現(xiàn)的系統(tǒng)漏洞、黑客攻擊手段進(jìn)行必要的監(jiān)控，做好防范工作。通過巡檢確保用戶的每個客戶端防病毒軟件的病毒庫處于隨時更新狀態(tài)，能夠最大程度的應(yīng)付病毒侵?jǐn)_。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用異常時，通過偵測并分析網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包，發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)漏洞

F．巡檢服務(wù)

巡檢服務(wù)是指每月在特定的時間作固定的維護(hù)，這是種有別于以往救火式被動工作的預(yù)防式服務(wù)，可以最大程度上預(yù)先發(fā)現(xiàn)隱患并防患于未然，大大降低故障發(fā)生的概率，避免設(shè)備故障對工作帶來的延誤。巡檢內(nèi)容包括：

? 檢查病毒軟件是否更新升級，運(yùn)行情況是否正常

? 檢查系統(tǒng)漏洞補(bǔ)丁是否需要更新、安裝

? 協(xié)助備份重要數(shù)據(jù)

? 異常問題排除，解決用戶日常工作中遇到的問題