第一篇：銀行服務質(zhì)量工作總結(jié)2020最新

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓。下面是小編整理的關(guān)于銀行服務質(zhì)量工作總結(jié)，大家可以參考一下。

銀行服務質(zhì)量工作總結(jié)(一)

20xx年，我行以省行“24字”工作方針為指導，深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰(zhàn)略目標，緊緊圍繞省行年初和年中會議部署的工作要求，組織員工認真學習董事長在20xx年工作會議上的講話我支行組織員工對董事長在20xx年工作會議上的講話進行了認真細致地學習，通過學習使員工明白了20xx年我行的總體工作思路和目標任務，認真領(lǐng)會了董事長報告的精髓：建設專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長報告中用大量篇幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施，這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營思路要變、激勵機制要變、管理模式更要變。20xx年是一個改革年，我們一定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個理念”(即：經(jīng)濟資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念)入手，不斷求新求變，在當今瞬息萬變的市場競爭中取得勝利。層層簽定工作目標標書在總行與各支行行長簽訂《工作目標責任書》后，我支行都利用較短時間，組織員工對工作目標責任書的有關(guān)內(nèi)容進行了學習討論，對有疑問和不懂的地方及時與總行相關(guān)部門進行溝通，將工作目標一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標和責任心中有數(shù)。然后及時由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標責任書》，做到了目標明確，責任清楚，人人頭上有指標，個個肩上有壓力。整章建制，完善內(nèi)控制度和考評體系，促進三個標準化的實施1、今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，過去的一些制度、措施已經(jīng)不再適用。

針對這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的*********等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標責任書，結(jié)合本支行的實際情況出臺了*****。從員工的業(yè)務、服務、學習培訓、日常行為、工作紀律、創(chuàng)新等方面進行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設，做到有制度可依，用制度來約束人。另外，還根據(jù)自身特點，設立了業(yè)務監(jiān)督規(guī)范指導員、業(yè)務技能指導員、服務監(jiān)督規(guī)范指導員、環(huán)境設施監(jiān)督指導員、安全保衛(wèi)指導員等五個臨時管理崗位，分別由員工負責擔任，行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與，既是管理者同時又是制度執(zhí)行者，相互制約又相互促進，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利于各項工作的穩(wěn)步向前推進。

2、今年，我支行根據(jù)總行會計條線下發(fā)的“三個標準化”相關(guān)標準，制定并實施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔任大堂經(jīng)理，負責監(jiān)督三個標準化的實施，組織員工學習了總行下發(fā)的環(huán)境設施擺放及衛(wèi)生標準，針對支行實際情況逐一落實，暫時不到位的與總行進行了溝通形成了共識。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進，今后還需要繼續(xù)加強此項工作，在服務標準的推行中重點規(guī)范了的迎接用語的使用。

20xx年工作計劃1、在認真總結(jié)>20xx年工作的基礎上，對照當前工作中遇到的問題，結(jié)合董事長、行長在20xx年工作會議上的講話、整頓工作作風實施方案的有關(guān)內(nèi)容進行總結(jié)討論，對我行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識，進一步統(tǒng)一員工思想。2、加強內(nèi)控制度建設，防范和化解金融風險。

組織員工對《企業(yè)文化手冊》及內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進行了學習，重點學習了管理人員“八注意”一線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執(zhí)行，從防范操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進，提高服務水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務和細微的關(guān)注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時，把思想教育和實際工作相結(jié)合，對照工作找差距、找問題，真正防范風險工作落到實處。3、抓好員工的教育培訓工作。根據(jù)總行有關(guān)培訓方案及計劃，組織員工按時參加總行的學習、培訓。在考勤紀律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會議學習，培訓記錄等方面加強管理，逐步規(guī)范員工日常行為習.銀行服務質(zhì)量工作總結(jié)(二)

XXXX年新年伊始，參加學習了總行對于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務和目標的同時，還詳細學習了有關(guān)會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié)賬時雙人復點，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。XX年X月份，分行通報了接送款存在的隱患，并且列舉了XX銀行的案例。對此，我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負責報警等措施。另外，在開會中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務量達標問題。并且參與討論，學習了總行有關(guān)代理基金，保險等中間業(yè)務推廣議案。2月份通報了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學習、討論并對自身存在的問題進行剖析、整改。要求授權(quán)時，做到主動回避，并提醒遮蓋密碼輸入。

確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風險，合規(guī)創(chuàng)造價值，一個很小的不良工作習慣，可能會帶來很大的風險隱患，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務為客戶創(chuàng)造更多的財富。3，4月份是業(yè)務如火如荼開展的關(guān)鍵時刻，此時，基金瘋長，銷售量不斷攀升。同時，也造成了儲蓄存款大幅下滑，存款搬家的情況。總行通報神秘人檢查安居貸的情況，更敦促我們努力學習各項業(yè)務知識，更好地為客戶服務。雙幣卡開卡進入了摸索階段，我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的發(fā)展打下了基礎。XX卡也在這一時期橫空出世，目標直指中端客戶。其豐富的理財功能，強大的營銷陣勢，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓也在同步進行，關(guān)于銀企對賬，會計檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細的培訓。在此期間，XX行長做了重要講話，提到了加強內(nèi)控，垂直獨立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報了全行一季度的各項存，貸款指標完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。X月XX日，我到分行參加了外幣反假的學習，進一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。

5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應，盡可能地完成行里下達的任務。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學習，掌握了開立流程以及維護手段。并且學習了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間，分行還通報了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務。另附有一些會計風險提示，包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風險，臨時存款賬戶管理風險，不動戶管理風險，開戶資料審核規(guī)范合法風險，基本戶開立未滿三個工作日解封，上門核實風險……。并新規(guī)定了對私掛失10W以上要求上門核實。銀監(jiān)會在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務月競賽評比?？偟膩碚f，5，6月份的工作非常充實。尤其是6月份，為了第三方存管業(yè)務的開展，大家都加班一天，積極有效地推進了該項業(yè)務的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面，雖然是對私窗口，但是遇到個人電匯業(yè)務仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業(yè)務技能也有提升空間，業(yè)務量評比勉強排在中游，日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務技能。服務水平還要進一步提高，為XX行樹立文明禮貌大方的服務形象。

銀行服務質(zhì)量工作總結(jié)(三)

20xx年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。

主要工作措施

1、從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理，、辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。

2、市分行黨委十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務工作整改動員大會，xx支行班子成員和網(wǎng)點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx同志作了重要講話，xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內(nèi)容，強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務工作納入考核，占比為10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展。

4、立足實際，建設精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌，擴大xx行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服務檔次，增強了競爭能力。同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和xx電話銀行推薦性服務標準，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務，具備客戶關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對全轄xx個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實，投訴問題;五月份以后，利用星期星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準，進行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位6個，先進個人2人，樹立服務工作樣板網(wǎng)點1個。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行xx名一線柜員從服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面，進行了考核評定。共評出一星級柜員xx名，二星級柜員xx名，三星級柜員xx名，四星級柜員xx名，五星級柜員xx名，評定結(jié)果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業(yè)務，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉(zhuǎn)變和服務質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展8、今年以來共召開服務工作專題會議8次，召開服務工作現(xiàn)場會3次，發(fā)出限期整改通知4次，對網(wǎng)點處罰通報6次，編發(fā)簡報13期。通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。存在的問題盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。

20xx年的主要工作1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結(jié)，對全行服務工作進行再動員、再部署。2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關(guān)服務打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作。3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，各支行，網(wǎng)點已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照市分行服務工作管理的獎勵辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標準網(wǎng)點，作為樣板網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標準、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務經(jīng)驗，及時推廣典型。5、結(jié)合業(yè)務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的提高。6、繼續(xù)抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關(guān)各部門的服務工作進行一次檢查考核，采取基層支行對機關(guān)服務部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進行通報。7、探討服務創(chuàng)新內(nèi)容，擴大服務功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。

銀行服務質(zhì)量工作總結(jié)(四)

剛剛過去的**月，對**銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“**理財之春-中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。

在**人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是**銀行順應市場競爭的內(nèi)在需要。**銀行成都分行自**年以來，緊密圍繞服務品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務體系，深化服務，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

一、每家支行都有服務品質(zhì)負責人

**銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質(zhì)建設。

**年以來，**銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導小組”，負責服務品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。

二、提升服務定期組織員工培訓

除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關(guān)文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《**銀行零售銀行服務品質(zhì)管理方法》《**銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《**銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《**銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從**年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“**銀行服務品質(zhì)標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

三、神秘顧客親臨網(wǎng)點給員工打分

提升服務，僅靠內(nèi)部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯**品牌，**銀行于**年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。

每天上班后，**銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，**銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，**銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“**服務，天天進步”，服務品質(zhì)建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，**月**日至**月**日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月”活動，**將以此為契機，強化服務品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務，不斷擴大服務的，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務環(huán)境全新面貌閃亮登場

**月**日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容之一。

從**年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了**銀行良好的品牌形象。

為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與**證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點迷津。

目前，**銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在**、**、**等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到**、**、**等城市，讓**銀行的服務領(lǐng)域更寬闊。

銀行服務質(zhì)量工作總結(jié)(五)

服務工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務年活動”、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務導入” 等活動，省分行建立了文明規(guī)范服務“神秘人”暗訪制度，并加大了對優(yōu)質(zhì)服務的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務工作不僅對我行業(yè)務發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關(guān)心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務而增加收入的目的。

我個人以為目前應從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務工作：

一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”的服務創(chuàng)建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務管理機制，將服務理念從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎。

二、創(chuàng)新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務管理模式的關(guān)系，力爭服務工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設的根本要求，以創(chuàng)新的服務管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。

三、轉(zhuǎn)變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結(jié)合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務情況、離柜業(yè)務占比、人均柜面業(yè)務量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務質(zhì)量的積極性。

五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因;及時處理。按照服務相關(guān)處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務，提升員工服務水平。面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務發(fā)展相適應，不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。

第二篇：銀行服務質(zhì)量

銀行服務質(zhì)量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志。如何提高銀行服務質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務質(zhì)量問題談點粗淺的看法。

一、服務質(zhì)量的含義

所謂銀行服務是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務，滿足顧客對金融產(chǎn)品需求的活動。銀行服務質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營銷服務過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價值，是銀行服務的結(jié)果。銀行服務質(zhì)量包括兩個層面：一是狹義的服務質(zhì)量，是指銀行營銷服務活動本身的相關(guān)質(zhì)量，如服務人員的素質(zhì)與形象、服務態(tài)度、服務技能、服務熟練度、服務基本環(huán)境、服務設備、服務技術(shù)；服務過程、服務創(chuàng)新業(yè)務流程；服務效果、服務結(jié)果等。二是廣義的服務質(zhì)量，是指整個銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營銷服務支持系統(tǒng)，包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量、計算機系統(tǒng)的有效運作等銀行服務與銀行服務質(zhì)量二者的關(guān)系是，服務質(zhì)量是銀行服務體系的核心，銀行服務體系是銀行本身構(gòu)建的，服務質(zhì)量的價值是由顧客評判的。

二、影響銀行服務質(zhì)量的因素

從狹義的服務質(zhì)量看主要有以下三個因素：

1、服務過程中的顧客因素。①外在因素：包括文化背景、社會階層、家庭、社會地位的角色；②內(nèi)在因素：包括心理動機、感覺、態(tài)度、信仰、個人的生命周期、地位、年齡、職業(yè)、生活方式、個性等。③購買行

為因素，包括記知能力與過程，消費意識、信息搜尋、消費知識、評價、參照分析、消費決策等。

2、銀行服務人員因素。如素質(zhì)、形象、能力、服務態(tài)度、服務技能、服務技術(shù)以及服務承諾等。

3、營銷服務環(huán)境因素。主要包括①環(huán)境條件，如溫度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、音樂、照明等，這些都能刺

激人的感官因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機器設備的空間分布。③信號、象征。

銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業(yè)形象和服務質(zhì)量的作用。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽高。

2、技術(shù)設備精良、先進、可靠。

3、服務處理迅速及時、等候時間最短。

4、業(yè)務操作準確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務的成本低、容易。

9、業(yè)務全程保密程度高。

10、配套服務周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務人員如何對待客戶

1、要重視服務理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠都是對的。（4）服務客戶無小事。（5）設身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務都是一項有回報的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務業(yè)，服務是我們的職責。

（13）服務具有即時性和易逝性，但客戶對服務質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們

最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)

導的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項業(yè)務經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主

動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務是服務工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務，要全面履行服務承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準確。要重視辦理業(yè)務的準確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負責和協(xié)作。銀行的服務已不局限于微笑，要負責地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，“我代表銀行”要成為服務員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務負責，才能最終贏得客戶。當客戶提出的服務要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務工作中盡可能

不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務人員要認真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務本身質(zhì)量不符合客戶的預期需要。（2）銀行服務人員對金融產(chǎn)品和服務的知識不夠。（3）銀行服務客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務禮貌不周或講話方式不當。

（5）銀行服務的承諾未兌現(xiàn)。（6）對客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當。對客戶的抱怨，銀行服務人員要

采取積極的態(tài)度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。

銀行服務人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應主動答復，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學會運用一些處理危機事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)?，換當事人，轉(zhuǎn)移訴怨；

變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可

以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。

四、銀行如何提高服務質(zhì)量

銀行服務質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務的價值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務因素和銀行應如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應從以下三個方面提高

服務質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導者的重視和決心，必須把服務質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務質(zhì)量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不

大的情況下，服務質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務

知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務質(zhì)量。

（三）建立服務質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務。如銀行服務規(guī)范，建立ISO9000服務質(zhì)量認證體系，建立起以人事指標、顧客指標、管理指標、產(chǎn)

品指標、技術(shù)指標、效用指標等為內(nèi)容的考核體系，全面實現(xiàn)服務質(zhì)量管理。

第三篇：銀行服務質(zhì)量

銀行服務質(zhì)量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志。如何提高銀行服務質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務質(zhì)量問題談點粗淺的看法。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽高。

2、技術(shù)設備精良、先進、可靠。

3、服務處理迅速及時、等候時間最短。

4、業(yè)務操作準確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務的成本低、容易。

9、業(yè)務全程保密程度高。

10、配套服務周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務人員如何對待客戶

1、要重視服務理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠都是對的。（4）服務客戶無小事。（5）設身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務都是一項有回報的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務業(yè)，服務是我們的職責。（13）服務具有即時性和易逝性，但客戶對服務質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)導的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項業(yè)務經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務是服務工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務，要全面履行服務承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準確。要重視辦理業(yè)務的準確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負責和協(xié)作。銀行的服務已不局限于微笑，要負責地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，“我代表銀行”要成為服務員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務負責，才能最終贏得客戶。當客戶提出的服

務要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務工作中盡可能不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務人員要認真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務本身質(zhì)量不符合客戶的預期需要。（2）銀行服務人員對金融產(chǎn)品和服務的知識不夠。（3）銀行服務客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務禮貌不周或講話方式不當。

（5）銀行服務的承諾未兌現(xiàn)。（6）對客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當。對客戶的抱怨，銀行服務人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。

銀行服務人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應主動答復，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學會運用一些處理危機事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)?，換當事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。

四、銀行如何提高服務質(zhì)量

銀行服務質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務的價值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務因素和銀行應如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應從以下三個方面提高服務質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導者的重視和決心，必須把服務質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務質(zhì)量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務質(zhì)量。

（三）建立服務質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務。如銀行服務規(guī)范，建立ISO9000服務質(zhì)量認證體系，建立起以人事指標、顧客指標、管理指標、產(chǎn)品指標、技術(shù)指標、效用指標等為內(nèi)容的考核體系，全面實現(xiàn)服務質(zhì)量管理。

第四篇：銀行服務質(zhì)量檢討書

檢討書

尊敬的各位領(lǐng)導，同事們：

大家好！由于本人原因在四季度神秘人檢查中導致我行網(wǎng)點服務質(zhì)量被扣分，在此我向全行網(wǎng)點同事表示深刻的歉意，由于我個人行為，在這非常時期我行評選五星級網(wǎng)點的節(jié)骨眼上，我給全行拖了后腿，嚴重影響了我行評先評優(yōu)，經(jīng)過認真反思，深刻剖析，我為自己的行為感到了深深的愧疚及不安，在此我謹向各位領(lǐng)導同事做出深刻檢討，并將本人思想及反思結(jié)果匯報如下：

在四季度神秘人檢查時因為我未帶工牌，沒有雙手接遞，導致我行服務質(zhì)量扣分，我深刻認識到這件事情的嚴重性，也意識到了我的服務水平并未達標，眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，透過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。我的一舉一動和著裝打扮代表著我行的職業(yè)規(guī)范,企業(yè)形象 會給客戶留下最直接的印象。

一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌, 是形象, 是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,柜臺是向客戶提供服務的第一平臺。我也深知臨柜工作的重要性，只注重了客戶等待時長，而忽視了服務質(zhì)量，在今后的工作中嚴格要求自己文明用語，雙手接遞，做到來有迎聲走有送聲，提高服務意識，加強服務質(zhì)量。

既然選擇了這個行業(yè)，就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應該具備的儀表形象，我的疏忽大意換衣服后未帶工牌，導致我的著裝不一致，嚴重影響到我行企業(yè)形象。在今后的工作中一定做到著裝統(tǒng)一，佩戴統(tǒng)一的工牌行徽領(lǐng)帶，樹立好我行的企業(yè)形象。

通過這次事件，我清醒的認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。

最后，我向領(lǐng)導和各位同事保證，在以后的工作中，嚴格遵守工作紀律，認真提高服務質(zhì)量，不斷成長進步，已加倍努力的工作為我行做出積極的貢獻，請領(lǐng)導相信我，給我一次改過的機會。同時，也懇請領(lǐng)導和同事能繼續(xù)加強對我的監(jiān)督，關(guān)心我?guī)椭腋恼秉c，取得更大的進步。

檢討人：

第五篇：銀行服務質(zhì)量培訓心得體會

服務質(zhì)量培訓心得體會

為進一步規(guī)范和促進營業(yè)網(wǎng)點文明服務管理工作，全面提升聯(lián)社服務水平和核心競爭力，提高客戶滿意度，樹立良好社會形象，6月2號縣聯(lián)社邀請?zhí)匮堝X多多老師對我們陜西信合巴山信用社部分柜員進行力文明禮儀培訓。

培訓中，老師生動地講授了語言禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、儀表禮儀、銀行窗口服務禮儀等方面的相關(guān)知識，涵蓋了如何快速、準確、高效辦理柜面業(yè)務等服務的細微之處，闡述了每項禮儀的基本原則，分析了其中的要素要點，對服務的理念、心態(tài)以及處理客戶抱怨、投訴的方法進行了深入探討。培訓除了采用傳統(tǒng)的教師授課的方式外，還采取了情景模擬，參與互動等多種多樣寓教于樂等教學辦法，使我們對服務工作的細節(jié)和重點有了更深刻對認識和理解。

服務，是銀行永遠對正題?，F(xiàn)代商業(yè)銀行之間對競爭，歸根到底表現(xiàn)在銀行提供對金融服務對競爭。服務是銀行對一切活動之本，也是提升形象，實現(xiàn)可持續(xù)成長的重要保證。對于正在改革大潮中的銀行網(wǎng)點而言，如何提高服務程度更是社會形態(tài)存在的核心，在很大程度上影響著行業(yè)的業(yè)務成長進程和競爭力的提升。

作為一位柜員，網(wǎng)點服務理解的定位應該從個人做起，如果每一個人都能自覺做好，聯(lián)社整體的形象必定有所提升。

首先，網(wǎng)點服務禮節(jié)應發(fā)揮柜員的主觀自覺性。

柜面員工作為面向顧客的第一道屏障，工作壓力較大，一方面要做到安全操作，不辦差錯；另一方面還要完成業(yè)務指標，統(tǒng)籌柜面服務和業(yè)務營銷；良好的心態(tài)是全方位提高柜面服務質(zhì)量必經(jīng)之道。只有柜員做到愛崗、尊重生業(yè)、尊重本身了，才能從真正意義上做到尊重客戶。

二是樹立“客戶就是本身”意識。

人是決定網(wǎng)點服務禮節(jié)的重要元素。對客戶而言，可否為客戶提供最佳的銀行服務是衡量銀行成敗的重要標準；對員工來講，只有真正設身處地的為顧客著想才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。如果柜員能樹立“辦理者的客戶就是自己，辦理就是服務”的意識，急客戶所急，想顧客所想，我想一切網(wǎng)點的服務理解講水到渠成。

三是網(wǎng)點服務不能走過場，一陣子風，只有始末如一，方能紅旗不倒。

商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務質(zhì)量的好壞和服務程度的優(yōu)劣，而窗口服務是銀行中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應增強自身修煉和進修，實時充分和更新上級聯(lián)社對分社柜員服務理念對要求，不停提高思想意識和服務程度，從每一件小事、每一筆業(yè)務、每一位客戶的周到服務做起，做好五個到位：業(yè)務嫻熟，單筆素質(zhì)到位。有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請事變到位；不厭其煩，微笑服務到位。

網(wǎng)點規(guī)范服務的辦理是沒有止境的，因為它充滿著偶然性和變化性。窗口服務的工作是面向顧客最美的名片，為此要常常提醒本身：“善待旁人，即是善待本身。”通過這次文明禮儀培訓，我深刻地認識到金融服務業(yè)禮儀訓練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，所以我們更應該從自身做起，真正做到愛行如家，在全聯(lián)社形成一種共識，讓提供優(yōu)質(zhì)服務的言語和舉動成為員工的生業(yè)本能，將陜西信合打造成精神文明優(yōu)質(zhì)單位。