第一篇：醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

聚焦需求“六線”聯(lián)動(dòng)

織就患者滿意網(wǎng)

——xxx醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

近年來(lái)，醫(yī)院在省、市衛(wèi)健委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記“健康中國(guó)戰(zhàn)略”和對(duì)xx及xx工作系列重要指示精神，以市衛(wèi)健委“全面落實(shí)年”衛(wèi)生健康“八大工程”為指導(dǎo)，堅(jiān)持聚焦醫(yī)患供需矛盾，立足“xxx”辦院思路，多措并舉筑牢醫(yī)院“公益線”、患者“安全線”、服務(wù)“產(chǎn)品線”、行醫(yī)“廉潔線”、醫(yī)患“關(guān)系線”、就醫(yī)“保障線”，高質(zhì)量織起患者就醫(yī)滿意網(wǎng)絡(luò)，大大提升了患者就醫(yī)滿意度。201x年5月，省滿意度平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，我院患者滿意度得分x分（門診x、住院x）,高于國(guó)家、省、市滿意度調(diào)查平均水平，位居全省公立三甲綜合醫(yī)院第一名，受到省衛(wèi)健委通報(bào)表?yè)P(yáng)，充分發(fā)揮了公立三甲醫(yī)院的引領(lǐng)帶動(dòng)作用?，F(xiàn)將主要做法匯報(bào)如下：

一、堅(jiān)定公益導(dǎo)向，筑牢醫(yī)院“公益線”

（一）加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，確保醫(yī)院政策部署符合公益性導(dǎo)向

一是全面建立黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。201x年，重新修訂院長(zhǎng)行政辦公會(huì)和黨委會(huì)制度，黨委領(lǐng)導(dǎo)作用得到充分發(fā)揮。二是黨組織的政治功能得到提升。醫(yī)院為支部書(shū)記、支委發(fā)放績(jī)效補(bǔ)貼，加大了對(duì)黨支部建設(shè)的投入。三是開(kāi)展黨支部組織架構(gòu)重組，今年擬增加支部數(shù)至x個(gè)，同比去年增加x個(gè)，將支部建設(shè)延伸到全院每個(gè)科室，切實(shí)發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，確保各項(xiàng)政策有效落實(shí)。

（二）嚴(yán)管公益指標(biāo)，著力構(gòu)建公益導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)機(jī)制

院長(zhǎng)親自抓藥占比、耗材比、平均住院日、例均費(fèi)用等涉及群眾切身利益的指標(biāo)。201x年，醫(yī)院門診人次費(fèi)用x元，同比下降x%；

住院例均費(fèi)用x元，同比下降x%；

藥占比x%，同比下降x個(gè)百分點(diǎn)；

百元醫(yī)療收入消耗衛(wèi)生材料x(chóng)元，同比減少x元，患者負(fù)擔(dān)有效降低。

（三）彰顯百年大愛(ài)，以仁愛(ài)之心為群眾健康保駕護(hù)航

一是幫助患者有效申報(bào)救助基金。201x年，共申報(bào)應(yīng)急救助基金共x人次，申報(bào)金額共計(jì)x萬(wàn)余元，實(shí)際幫助困難群眾x人次。二是高效完成突發(fā)事件醫(yī)療保障。201x年，積極參加xx汛期衛(wèi)生應(yīng)急保障，轉(zhuǎn)運(yùn)并救治x名血透病人，參與駐會(huì)保障x(chóng)次，救治突發(fā)事件傷員x人。三是主動(dòng)開(kāi)展健康宣教，多方位傳播健康信息。201x年，制作科普宣傳視頻x期，錄制電臺(tái)講座x期，刊發(fā)《xx》科普院報(bào)x萬(wàn)余份，為患者營(yíng)造了良好的社會(huì)健康輿論氛圍，進(jìn)一步提升了患者健康意識(shí)。

二、立足精細(xì)管控，筑牢患者“安全線”

一是建立四級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)體系，完善質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)，實(shí)施分片包干管理，不斷營(yíng)造質(zhì)量安全文化氛圍。201x年，開(kāi)展各類質(zhì)量管理培訓(xùn)講座x余次，開(kāi)展醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)督查x余次。投訴發(fā)生率為x‰，同比去年下降x‰，全年未發(fā)生重大醫(yī)療安全事件。二是創(chuàng)新管理手段。實(shí)施“醫(yī)療質(zhì)量四級(jí)點(diǎn)評(píng)”，定期對(duì)問(wèn)題集中的科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)；

設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量安全員崗位，使科室管理趨于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、自主化；

開(kāi)展項(xiàng)目和品管圈管理，限期整改并與績(jī)效掛鉤。201x年至今，醫(yī)院共啟動(dòng)x個(gè)圈，臨床科室共開(kāi)展項(xiàng)目管理x個(gè)，形成人人參與質(zhì)量管理的良好氛圍。三是強(qiáng)化醫(yī)療行為監(jiān)管，在dmiaes系統(tǒng)中納入三醫(yī)監(jiān)管平臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)，達(dá)到多維度管理，并將drgs關(guān)鍵指標(biāo)納入醫(yī)院管理指標(biāo)體系。四是強(qiáng)化處方點(diǎn)評(píng)和合理用藥培訓(xùn)，對(duì)連續(xù)三個(gè)月排名前三的藥品給予暫?；蛳蘖刻幚恚⑼ㄟ^(guò)醫(yī)務(wù)簡(jiǎn)訊、藥訊、紀(jì)檢監(jiān)察特報(bào)等內(nèi)部刊物向全院公示通報(bào)。201x年，ppi的醫(yī)囑合格率由x%升至x%，特別是抗菌藥物的使用強(qiáng)度為30ddd，在市級(jí)醫(yī)院控制中為最佳水平。五是實(shí)施“服務(wù)倒扣分”管理。每位醫(yī)務(wù)人員擁有12分的服務(wù)行為積分，以12分為基礎(chǔ)，以違規(guī)服務(wù)行為發(fā)生為倒扣分依據(jù)，實(shí)行一月一通報(bào)，一年一考核。六是開(kāi)展sop工作，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)保障醫(yī)療安全工作。護(hù)理部、院感科、檢驗(yàn)科成立sop項(xiàng)目推行工作小組，對(duì)臨床科室的入出院流程、健康教育流程、靜脈輸液流程、生命體征測(cè)量流程、感控管理等10多個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)全院統(tǒng)一。

三、狠抓改革創(chuàng)新，筑牢服務(wù)“產(chǎn)品線”

（一）績(jī)效正向引導(dǎo)，服務(wù)向高難疾病轉(zhuǎn)變

一是醫(yī)院設(shè)立手術(shù)權(quán)重績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，每年投入近500萬(wàn)元鼓勵(lì)手術(shù)醫(yī)生積極開(kāi)展高難度、疑難手術(shù)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，為全力打造疑難救治基地鼓士氣。二是促進(jìn)日間手術(shù)開(kāi)展。對(duì)技術(shù)難度小、風(fēng)險(xiǎn)低的手術(shù)，制定日間手術(shù)管理與激勵(lì)措施，在醫(yī)院病房有限的情況下，成立日間手術(shù)中心病房，日間手術(shù)占比為x%。截止目前，危重病人占比同比增長(zhǎng)6.6個(gè)百分點(diǎn)，三、四級(jí)手術(shù)占比為x%，平均住院日下降至9.4天。三是加大學(xué)科發(fā)展激勵(lì)。投入x萬(wàn)元用于臨床重點(diǎn)?？苿?chuàng)建項(xiàng)目，設(shè)立500萬(wàn)元sci文章獎(jiǎng)勵(lì)基金。201x年，成功獲批省重點(diǎn)?？?個(gè)，市重點(diǎn)學(xué)科1個(gè)，sci收錄x篇，同比增長(zhǎng)x%，獲省市醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)9項(xiàng)，同比增長(zhǎng)x%。

（二）注重資源整合，提升多學(xué)科診療能力

一是推出專病門診。精細(xì)臨床亞專業(yè)，陸續(xù)推出麻醉門診、足部矯形門診、矮小門診、心臟康復(fù)門診、肥胖門診、腹膜透析門診、肩肘關(guān)節(jié)足踝門診、耳鼻?？崎T診、過(guò)敏性鼻炎?？崎T診、傷口治療門診、picc門診、二孩咨詢、高危妊娠及母乳喂養(yǎng)門診，個(gè)性化滿足患者需求。二是重點(diǎn)打造院內(nèi)mdt。不斷完善mdt組織架構(gòu)、規(guī)章制度、激勵(lì)政策。先后成立仁濟(jì)心臟中心、肥胖代謝疾病診療中心、卒中中心、脊柱脊髓治療中心、微血管減壓中心、康復(fù)一站式服務(wù)中心、皮膚疑難病會(huì)診中心、癌痛規(guī)范化治療中心、燒傷康復(fù)中心、腫瘤疾病協(xié)作組、肺結(jié)節(jié)疾病協(xié)作組等11個(gè)中心。三是創(chuàng)新應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“緊急急救”微信群等，進(jìn)一步強(qiáng)化科室聯(lián)動(dòng)，在地震、“6.21”、“10.15”等大型事件中反應(yīng)迅速，效果明顯，受到市衛(wèi)健委應(yīng)急辦、區(qū)政府高度贊揚(yáng)。

（三）廣泛合作交流，帶動(dòng)提升新技術(shù)實(shí)力

一是積極開(kāi)展對(duì)標(biāo)工作，引進(jìn)先進(jìn)管理理念。先后組織50余名業(yè)務(wù)、行政管理人員分別前往南京鼓樓醫(yī)院、臺(tái)灣馬偕醫(yī)院、上海市華山醫(yī)院、杭州邵逸夫醫(yī)院考察學(xué)習(xí)，醫(yī)院及科室層面均制定了對(duì)標(biāo)發(fā)展方案。二是加大對(duì)外合作力度，提升學(xué)科影響力。今年與國(guó)內(nèi)外大醫(yī)院建立更廣合作關(guān)系，實(shí)行橫向聯(lián)合。主要合作項(xiàng)目包括“阜外醫(yī)院心血管技術(shù)培訓(xùn)基地”、“心腦血管適宜技術(shù)推廣基地”、“蒙彼利埃醫(yī)學(xué)院合作項(xiàng)目”等。與以色列西勒雅法醫(yī)學(xué)中心xx中心共建“xxx中心”，為xx首個(gè)中以合作醫(yī)療中心，使我省重點(diǎn)專科燒傷專業(yè)向國(guó)際化領(lǐng)域邁進(jìn)。三是大力開(kāi)展技術(shù)新項(xiàng)目，今年，引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目x項(xiàng)。

四、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，筑牢行醫(yī)“廉潔線”

一是建立院內(nèi)作風(fēng)督查機(jī)制。醫(yī)院成立廉政作風(fēng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)明察暗訪、訪談群眾、查閱資料、聽(tīng)取匯報(bào)、質(zhì)詢約談、回頭看等方式，對(duì)科室民主管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、二次績(jī)效分配和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等工作進(jìn)行全方位檢查評(píng)估，問(wèn)題每周通報(bào)，形成問(wèn)題臺(tái)賬，限期整改落實(shí)。目前已完成x次督查工作，查找并整改問(wèn)題x項(xiàng)，提出整改意見(jiàn)共計(jì)x條。二是在原有“四聯(lián)系”、院領(lǐng)導(dǎo)行政夜查房等長(zhǎng)效機(jī)制的基礎(chǔ)上，院領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)聯(lián)系x至x個(gè)科室，每月深入科室參加晨會(huì)或科務(wù)會(huì)，傳達(dá)醫(yī)院黨政工作最新部署，督促指導(dǎo)科室相關(guān)工作。三是完善廉政風(fēng)險(xiǎn)防控體系，持續(xù)開(kāi)展全院干部職工崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查，針對(duì)x個(gè)崗位，梳理x個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定x條防控措施；

開(kāi)展為期三個(gè)月的行風(fēng)作風(fēng)專項(xiàng)整治活動(dòng)。多年來(lái)，醫(yī)院未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，201x年，上級(jí)轉(zhuǎn)辦信訪投訴同比減少x%。

五、促進(jìn)醫(yī)患和諧，筑牢醫(yī)患“關(guān)系線”

一是加強(qiáng)投訴管理。明確投訴管理職責(zé)、處置流程、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、工作改進(jìn)要求等，每月將投訴處置情況向全院通報(bào)，對(duì)投訴涉及的責(zé)任科室及責(zé)任人，嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效處罰。對(duì)反復(fù)被投訴的科室、個(gè)人通過(guò)單獨(dú)約談、集體約談等方式開(kāi)展警示教育，提升服務(wù)意識(shí)。二是舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)擂臺(tái)賽。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)為中心，圍繞完善服務(wù)舉措、改善就醫(yī)體驗(yàn)、改進(jìn)醫(yī)護(hù)服務(wù)、促進(jìn)人文關(guān)懷、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系八個(gè)主題進(jìn)行打擂，激發(fā)改進(jìn)服務(wù)同理心。三是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車進(jìn)病房”。通過(guò)到各病區(qū)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理舉措的宣講，與醫(yī)務(wù)人員共同探討科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)的解決方法，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升醫(yī)患溝通技巧。四是舉辦醫(yī)患溝通情景劇大賽。以提高醫(yī)患溝通水平、改善醫(yī)患關(guān)系為中心，以臨床實(shí)踐為素材，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的想象力和創(chuàng)造力，以喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式開(kāi)展全院醫(yī)患溝通培訓(xùn)，收到良好效果。五是常態(tài)化開(kāi)展院內(nèi)滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人需求，針對(duì)性改進(jìn)工作。

六、提升就醫(yī)體驗(yàn)，筑牢就醫(yī)“保障線”

一是提供便捷服務(wù)。大力實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+全流程改造升級(jí)，縮短病人等待時(shí)長(zhǎng)。橫向集成，加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)、分區(qū)掛號(hào)、自動(dòng)叫號(hào)，合理安排看診順序及信息公告；

垂直壓縮，按診療流程和診療流向?qū)⒐δ芟嚓P(guān)科室相對(duì)集中，減少垂直交通。二是提供溫馨服務(wù)。定期開(kāi)展手術(shù)病人回頭看、醫(yī)院開(kāi)放日、病人關(guān)愛(ài)中心活動(dòng)等醫(yī)患交流專項(xiàng)活動(dòng)。每月推出1-2項(xiàng)溫馨服務(wù)措施，如：快遞報(bào)告、醫(yī)院周圍生活服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)、母嬰奶制品溫?zé)嵫b置等。三是開(kāi)展舒適服務(wù)。聚焦患者就醫(yī)“痛點(diǎn)”，積極開(kāi)展包括舒適口腔、無(wú)痛內(nèi)鏡、術(shù)后鎮(zhèn)痛、無(wú)痛分娩、慢性疼痛管理、舒適護(hù)理等舒適化業(yè)務(wù)，將舒適化服務(wù)理念制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。四是多點(diǎn)發(fā)力，全方位改善就醫(yī)環(huán)境。對(duì)所有老舊院區(qū)逐一進(jìn)行裝修改造。201x年，重大項(xiàng)目立項(xiàng)x項(xiàng)，投入資金x多萬(wàn)元，營(yíng)造出“全年有綠、四季有花”的醫(yī)院特色景觀。五是更新醫(yī)療設(shè)備。投入x億元不斷更新配齊醫(yī)療設(shè)備，引進(jìn)了西南地區(qū)首臺(tái)、全國(guó)第二臺(tái)新一代雙源ct等高價(jià)值先進(jìn)設(shè)備，現(xiàn)代化高端儀器設(shè)備總值達(dá)xx億元。

醫(yī)院雖然在提升患者滿意度方面取得了一些成績(jī)，但距離委黨組的要求和人民群眾的期望仍有一定差距。下一步，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子將繼續(xù)在委黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊密圍繞中央、省委、市委和市衛(wèi)健委各項(xiàng)重要工作部署，持續(xù)維護(hù)醫(yī)院公益性，推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革，進(jìn)一步提升患者滿意度，為xxx“國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境”建設(shè)和“健康xxx”建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生保障。

第二篇：多措并舉積極提升組織工作滿意度

我縣多措并舉積極提升組織工作滿意度一是扎實(shí)開(kāi)展工作，以實(shí)績(jī)樹(shù)形象，提升組織工作滿意度。各單位深入落實(shí)縣委工作部署，緊緊圍繞縣委中心工作開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)班子議事規(guī)則，堅(jiān)持民主決策，不斷規(guī)范干部選拔任用工作，加強(qiáng)科級(jí)干部管理，嚴(yán)肅換屆紀(jì)律，嚴(yán)厲查處干部選拔任用過(guò)程中的不正之風(fēng)，上下團(tuán)結(jié)一致，形成了求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的工作作風(fēng)和風(fēng)清氣正的干部選任風(fēng)氣。二是高度重視滿意度調(diào)查工作，廣泛開(kāi)展宣傳教育，以宣傳促提高，提升組織工作滿意度。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直領(lǐng)導(dǎo)班子考察動(dòng)員會(huì)后，各單位主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，深入落實(shí)縣委常委、組織部長(zhǎng)韓耕對(duì)提升組織工作滿意度的要求，加大宣傳力度，集中宣傳縣委選人用人導(dǎo)向、規(guī)則和本單位用人規(guī)定，使干部群眾對(duì)組織工作滿意度調(diào)查有正確認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀評(píng)價(jià)滿意度的重要性有更深了解。三是溝通思想，開(kāi)展廣泛深入的談心談話活動(dòng)，以交流增進(jìn)理解，提高組織工作滿意度。圍繞環(huán)節(jié)工作，在縣屬二級(jí)班子內(nèi)開(kāi)展集中談心談話活動(dòng)，二級(jí)班子各單位主要負(fù)責(zé)人和全體機(jī)關(guān)干部開(kāi)展了深入的談心談話活動(dòng)。通過(guò)談心談話，了解干部群眾的所思所想，征詢干部群眾的合理意見(jiàn)和建議，認(rèn)真進(jìn)行整改落實(shí)，得到干部群眾的認(rèn)可。四是建立健全關(guān)心關(guān)愛(ài)機(jī)制，關(guān)心干部群眾生活，以情感溫暖人心，提高組織工作滿意度。建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部關(guān)心關(guān)愛(ài)機(jī)制，扎實(shí)開(kāi)展黨員聯(lián)系群眾和服務(wù)群眾工作，幫助群眾解決關(guān)系切實(shí)利益的實(shí)際問(wèn)題，讓群眾感受黨的溫暖，組織的關(guān)懷。

第三篇：多措并舉,提升教育滿意度22

四法并舉，實(shí)現(xiàn)教育零投訴

諸城市樹(shù)一中學(xué)

為推進(jìn)依法自主辦學(xué)，為全社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，提高育人質(zhì)量，準(zhǔn)確了解群眾對(duì)教育工作的真實(shí)訴求，解決好教師、學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的教育問(wèn)題，提升群眾對(duì)教育工作的認(rèn)可度、滿意度，諸城市樹(shù)一中學(xué)采取四法并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)教育零投訴。

一、健全工作機(jī)制，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，落實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)

學(xué)校成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，年級(jí)主任、校委會(huì)成員為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，明確責(zé)任，確保落實(shí)。

1.建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，確定一名聯(lián)系人，負(fù)責(zé)做好群眾投訴問(wèn)題，和滿意度問(wèn)題，做好問(wèn)題的的收集、整理、建檔工作。

2.建立滿意度調(diào)查常態(tài)化機(jī)制。學(xué)校每季度組織一次教育滿意度電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查，征集意見(jiàn)建議，及時(shí)匯總上報(bào)，結(jié)果納入年底對(duì)教師的績(jī)效量化。

3.建立矛盾化解和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制。做好家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)學(xué)校的矛盾化解工作，各年級(jí)和后勤、安全主要責(zé)任人及時(shí)梳理矛盾隱患，落實(shí)責(zé)任，限期整改。對(duì)影響工作滿意度的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)控提前籌劃，提早預(yù)防，及時(shí)處置，避免不滿意度事件發(fā)生。

4．建立規(guī)范的教育收費(fèi)制度。教職工不得擅自從學(xué)生中收取任何費(fèi)用，接受群眾監(jiān)督，保證無(wú)亂收費(fèi)行為。規(guī)范學(xué)校財(cái)務(wù)管理制度，堅(jiān)持財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告、審批制度，實(shí)行校務(wù)公開(kāi)，二、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，查擺負(fù)面清單，落實(shí)整改措施

學(xué)?？上劝l(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，然后學(xué)校對(duì)收集的家長(zhǎng)意見(jiàn)進(jìn)行了逐條統(tǒng)計(jì)，分類梳理歸納，真正查找教育中存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的主觀原因和客觀原因，尋求解決問(wèn)題的途徑與方法，并

要求年級(jí)、各部門對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，擬定整改措施，通過(guò)家長(zhǎng)微信群、校訊通、致家長(zhǎng)的一封信、分批邀請(qǐng)部分家長(zhǎng)走進(jìn)學(xué)校，參觀學(xué)校的各類設(shè)施、課堂宿舍、餐廳、少年宮活動(dòng)室等，并與任課教師、班主任交流，針對(duì)存在問(wèn)題向家長(zhǎng)側(cè)面交流，及時(shí)的將意見(jiàn)整改措施真正貫徹到學(xué)生家長(zhǎng)中。同時(shí)，各年級(jí)召開(kāi)學(xué)生座談會(huì)、年級(jí)會(huì)，交流學(xué)校管理措施與目的，讓學(xué)生打消心中對(duì)學(xué)校某些方面管理的意見(jiàn)，讓他們舒心學(xué)習(xí)，這樣有助于提升辦學(xué)滿意度。

三、加強(qiáng)師德建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，確保教師無(wú)不良言行。辦人民滿意的學(xué)校，首先得打造一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍，因此，學(xué)校必須重視師德建設(shè)，一是建立一套完善的師德師風(fēng)規(guī)章制度，形成以人為本的管理機(jī)制。

1．建立師德培訓(xùn)制度。學(xué)校每學(xué)期組織教師學(xué)習(xí)《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》、《濰坊市教師十不行為規(guī)范》、觀看師德論壇光盤，進(jìn)一步更新了教師的師德觀念，規(guī)范了教師的執(zhí)教行為，做到師德培訓(xùn)經(jīng)?；?、正規(guī)化。

2．建立師德師風(fēng)民主評(píng)議制度。學(xué)校聘請(qǐng)家長(zhǎng)做師德建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，賦予其建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和評(píng)議權(quán)。每學(xué)期組織一次“教學(xué)開(kāi)放周”家長(zhǎng)評(píng)教活動(dòng)。

3．建立師德問(wèn)題一票否決制度。對(duì)違反師德行為規(guī)范和“十不準(zhǔn)”的教師，當(dāng)年不得評(píng)先、評(píng)優(yōu)，不得晉升職稱、職務(wù)；建立和完善了教師師德檔案，每學(xué)期工作結(jié)束，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各教師的師德表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真評(píng)價(jià)，并將評(píng)議結(jié)果裝入個(gè)人檔案。

四、全面開(kāi)展師德師風(fēng)自查、整改活動(dòng)

1.對(duì)照教師職業(yè)道德規(guī)范和“十不準(zhǔn)”要求，對(duì)全體教師的師德師風(fēng)進(jìn)行一次考核，領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭，教師人人參與，聯(lián)系工作實(shí)際，查找問(wèn)題，剖析原因，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，使教師自覺(jué)校正自己的

教育行為，牢固樹(shù)立依法執(zhí)教觀念，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，增強(qiáng)教書(shū)育人的工作責(zé)任感和事業(yè)心。

2.組織學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)各界對(duì)學(xué)校工作和教師師德師風(fēng)進(jìn)行了公開(kāi)評(píng)議活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)對(duì)學(xué)校和教師師德師風(fēng)方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)照評(píng)議和查找出來(lái)的問(wèn)題，寫(xiě)出學(xué)校及各部門自查整改報(bào)告，教師寫(xiě)出個(gè)人自查整改報(bào)告，并存入師德檔案。

3.組織開(kāi)展了“師德八項(xiàng)承諾”簽字儀式。在新學(xué)期開(kāi)學(xué)后一周內(nèi)，組織教師向社會(huì)公開(kāi)作出師德“八項(xiàng)承諾”，并將承諾內(nèi)容公布在學(xué)校宣傳櫥窗的醒目位置。學(xué)校設(shè)立師德師風(fēng)監(jiān)督舉報(bào)電話和信箱（電話0536--6401305），接受全社會(huì)的監(jiān)督。

總之，通過(guò)以上措施，轉(zhuǎn)變了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師的工作作風(fēng)，增強(qiáng)了為學(xué)生、為家長(zhǎng)、為社區(qū)服務(wù)的意識(shí)，使學(xué)生各方面的素質(zhì)不斷提高，學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校、教師工作的滿意率大幅度提高，實(shí)現(xiàn)了教育的零投訴。

第四篇：審批中心多措并舉提升群眾滿意度

審批中心多措并舉提升群眾滿意度

近日，縣行政審批服務(wù)中心以創(chuàng)建山東省服務(wù)名牌為契機(jī)，采取多項(xiàng)舉措，加大管理監(jiān)督力度，進(jìn)一步提升群眾滿意度，受到了辦事群眾的一致好評(píng)。

一是建立健全各類規(guī)章制度。重新編制《窗口和工作人員考核辦法》、《“十不準(zhǔn)、十做到”行為規(guī)范》等制度、辦法，嚴(yán)格落實(shí)“四簽到”、“四督查”、“不定時(shí)抽查”，對(duì)出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象的，適時(shí)啟動(dòng)懲戒退出機(jī)制。二是推進(jìn)窗口及廣大干部職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。實(shí)行“日督查、周評(píng)價(jià)、月考核”，根據(jù)德、能、勤、績(jī)、廉等方面的量化考核，每月評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”和“紅旗窗口”，在大廳公示欄、中心網(wǎng)站等予以公告，營(yíng)造良好的比學(xué)趕幫超氛圍，激勵(lì)全體干部職工爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)、一流效率、一流形象。三是注重群眾滿意度測(cè)評(píng)。在各服務(wù)窗口統(tǒng)一安裝電子服務(wù)評(píng)價(jià)器，實(shí)行業(yè)務(wù)辦理“一事一評(píng)”；并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放服務(wù)評(píng)議卡、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通網(wǎng)上評(píng)議和公開(kāi)投訴監(jiān)督電話等多種渠道，把窗口工作人員的形象態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量交給群眾來(lái)評(píng)價(jià)，讓人民群眾切實(shí)感受到中心品牌創(chuàng)建帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的好處。

第五篇：多措并舉 提升供電服務(wù)水平

多措并舉 提升供電服務(wù)水平

摘要：隨著黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)及加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)工作的持續(xù)推進(jìn)，作為公共服務(wù)行業(yè)，國(guó)網(wǎng)海東供電公司面臨監(jiān)督問(wèn)政和媒體曝光的壓力空前，再加上客戶訴求越來(lái)越高，服務(wù)壓力空前增大。因此，國(guó)網(wǎng)海東供電公司通過(guò)黨員干部強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)改進(jìn)作風(fēng)、有效防控客戶投訴、規(guī)范95598處理等措施的實(shí)施，努力解決供電服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，取得較好成效。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);問(wèn)題;措施

1、供電服務(wù)“最后一公里”中存在的突出問(wèn)題

1.1 部分員工服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)。部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作中推諉、搪塞客戶現(xiàn)象依然存在，窗口及現(xiàn)場(chǎng)不規(guī)范行為尚未杜絕，業(yè)擴(kuò)工程“一口對(duì)外”服務(wù)流程尚未實(shí)現(xiàn)順暢運(yùn)作，供電方案答復(fù)超時(shí)等風(fēng)險(xiǎn)依然存在，“一次性告知”、“限時(shí)辦結(jié)”等規(guī)定不能得到嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升。

1.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提升勢(shì)在必行。隨著智能電能表大面積推廣應(yīng)用、用電信息采集系統(tǒng)100%覆蓋、營(yíng)銷遠(yuǎn)程費(fèi)控的規(guī)?；瘧?yīng)用、分布式電源接入和電能替代能源戰(zhàn)略快速推進(jìn)，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式變革和突破提出了更高的要求，而由于服務(wù)人員受文化層次、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律法規(guī)政策、服務(wù)技能等因素影響對(duì)內(nèi)不能完全適應(yīng)公司在管理、服務(wù)廣度和深度方面的延伸，對(duì)外無(wú)法滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶用電需求的不斷提高，制約著供電服務(wù)水平的提升，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提升勢(shì)在必行。

1.3 服務(wù)壓力倍增。政府監(jiān)管力度加大，媒體更加關(guān)注，公眾期望值不斷提高，6月份95598全業(yè)務(wù)國(guó)網(wǎng)集中上劃后，內(nèi)外部監(jiān)管更加嚴(yán)格，極易產(chǎn)生媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)炒作等負(fù)面輿情，行風(fēng)壓力空前大，供電服務(wù)質(zhì)量面臨公開(kāi)化、透明化的挑戰(zhàn)。

1.4 營(yíng)配部門內(nèi)部協(xié)同機(jī)制有待完善。營(yíng)配部門內(nèi)部協(xié)同機(jī)制尚未完全建立，服務(wù)工作運(yùn)營(yíng)效率達(dá)不到上級(jí)管控要求，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、95598業(yè)務(wù)等客戶需求的響應(yīng)速度受限。

1.5 停電計(jì)劃“四聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制未健全。停限電制度剛性執(zhí)行、計(jì)劃?rùn)z修與客戶生產(chǎn)高峰安排不合理等現(xiàn)象依然存在。同時(shí)，未健全電網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造、客戶設(shè)備檢修停電計(jì)劃的“四聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，影響供電可靠性。

2、提升“最后一公里”服務(wù)水平的措施

2.1 黨員干部強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、改進(jìn)作風(fēng)、作好表率。①?gòu)?qiáng)化學(xué)習(xí)教育。保證學(xué)習(xí)時(shí)間，明確學(xué)習(xí)內(nèi)容，確保學(xué)習(xí)效果，使學(xué)習(xí)常態(tài)化，別要強(qiáng)化責(zé)任、率先垂范，引導(dǎo)員工提高做好服務(wù)工作的行動(dòng)自覺(jué)，確保自己分管的工作管控有效、推進(jìn)有力。②搞好基層調(diào)研。黨員干部定期下基層進(jìn)行調(diào)研走訪，深入基層傾聽(tīng)職工群眾的訴求與呼聲，詳細(xì)了解實(shí)際困難，做到關(guān)愛(ài)員工，以人為本。③加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。加強(qiáng)與各類電力客戶溝通和調(diào)研工作，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶解決實(shí)際困難。④進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。堅(jiān)持厲行節(jié)約，反對(duì)奢侈浪費(fèi)，嚴(yán)格公務(wù)性支出管理。堅(jiān)持勤政廉政，嚴(yán)守工作紀(jì)律，外出出差辦事要履行請(qǐng)假和報(bào)批手續(xù)，嚴(yán)格落實(shí)“八項(xiàng)規(guī)定”。

2.2 防控客戶投訴。①提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，全面提高員工各方面素質(zhì)，使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性轉(zhuǎn)化為必要性，不斷完善服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，正確宣傳導(dǎo)向，維護(hù)供電企業(yè)良好服務(wù)形象。②完善內(nèi)部管理。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高辦事效率，確保首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等供電服務(wù)保證機(jī)制落到實(shí)處。③加大宣傳力度。大力宣傳電力法規(guī)政策，宣傳供電服務(wù)的范圍和相關(guān)規(guī)定，宣傳有序用電、安全用電、科學(xué)用電知識(shí)，有效避免客戶因?yàn)閷?duì)電力政策、規(guī)定的不了解以及對(duì)供電部門工作的不理解而引起的投訴。④建立溝通機(jī)制。建立地市公司與省級(jí)95598工作人員溝通機(jī)制，實(shí)時(shí)了解基層服務(wù)情況，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。⑤細(xì)化省公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則供電服務(wù)類補(bǔ)充規(guī)定（試行）》內(nèi)職責(zé)，明確投訴工單反單時(shí)限及質(zhì)量要求，進(jìn)一步加快客戶需求響應(yīng)速度，抓好投訴、輿情防控。⑥借投訴促服務(wù)。通過(guò)投訴的認(rèn)真辦理，解決投訴反映的問(wèn)題、落實(shí)客戶提出的合理訴求，不斷改進(jìn)工作中的不足，從而使服務(wù)工作日臻完美。

2.3 規(guī)范95598工單處理采取的措施。①建立層層回訪制度。對(duì)涉及服務(wù)行為規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程、計(jì)量表計(jì)、電價(jià)電費(fèi)等營(yíng)銷業(yè)務(wù)的投訴，由工單所屬單位首先進(jìn)行現(xiàn)象核實(shí)上報(bào)并做回訪、其次縣公司回訪核實(shí)后報(bào)至營(yíng)銷部、最后海東公司營(yíng)銷部審核上報(bào)省供電服務(wù)中心。②制定各部門服務(wù)聯(lián)動(dòng)制度。對(duì)供電質(zhì)量類、報(bào)修類投訴工單由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)維檢修部，運(yùn)維檢修部負(fù)責(zé)對(duì)此類投訴工單進(jìn)行調(diào)查與結(jié)果審核，并在接到工單當(dāng)日起兩個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果加蓋運(yùn)維檢修部公章后反饋給營(yíng)銷部，同時(shí)對(duì)判定屬實(shí)的投訴應(yīng)第一時(shí)間報(bào)省公司運(yùn)維檢修部備案。

2.4 其他方面的提升措施。①嚴(yán)格監(jiān)督、強(qiáng)化問(wèn)責(zé)、量化考核，建立供電服務(wù)約束激勵(lì)機(jī)制。加大明察暗訪力度，堅(jiān)決杜絕窗口及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外”、首問(wèn)負(fù)責(zé)和限時(shí)辦結(jié)制。②簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)手續(xù)、優(yōu)化工作流程，切實(shí)解決大客戶前期可研時(shí)間長(zhǎng)、方案答復(fù)不及時(shí)、新建增容客戶電網(wǎng)側(cè)工程建設(shè)速度不能滿足客戶的用電需求、配套費(fèi)工程建設(shè)周期過(guò)長(zhǎng)等突出問(wèn)題，真正做到“一口對(duì)外、協(xié)同高效”，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管控，嚴(yán)防超期及系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)現(xiàn)象。③全力做好保電服務(wù)。開(kāi)展電網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、建設(shè)改造、業(yè)擴(kuò)工程、客戶檢修停電“四聯(lián)動(dòng)”。完善重要活動(dòng)保電協(xié)同機(jī)制，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動(dòng)保電服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”。④加大用電檢查力度，定期開(kāi)展用電檢查工作，對(duì)用戶表計(jì)燒損、現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)接線錯(cuò)誤等現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排查，避免因用戶私自增容或采集建設(shè)工程時(shí)表計(jì)接線錯(cuò)誤等遺留問(wèn)題引發(fā)用戶投訴。⑤依托營(yíng)銷信息化平臺(tái)，加強(qiáng)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)管控，強(qiáng)化服務(wù)時(shí)限、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)。結(jié)合營(yíng)銷稽查外查功能，常態(tài)開(kāi)展供電服務(wù)明察暗訪活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)窗口和一線服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)95598全業(yè)務(wù)分析管控力度，完善投訴及熱點(diǎn)問(wèn)題分析、通報(bào)、督辦、考核機(jī)制，全面提升供電服務(wù)水平，切實(shí)解決供電服務(wù)最后一公里問(wèn)題。⑥進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，發(fā)揮供電所綜合管理機(jī)構(gòu)職能，確保管理界面和崗位職責(zé)清晰，標(biāo)準(zhǔn)制度統(tǒng)一。結(jié)合縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理兩個(gè)提升工程，著力提升農(nóng)電服務(wù)水平。不斷完善相關(guān)部門協(xié)同配合機(jī)制，及時(shí)梳理解決縣供電企業(yè)及供電所存在的問(wèn)題。⑦結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，通過(guò)95598客戶服務(wù)熱線、互動(dòng)網(wǎng)站、大客戶座談會(huì)、明察暗訪等多種渠道，收集服務(wù)需求、意見(jiàn)、建議，進(jìn)一步提高行風(fēng)建設(shè)能力，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，不斷提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3、結(jié)論

通過(guò)各項(xiàng)措施的實(shí)施，截止10月底，優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)同比提升21.79個(gè)百分點(diǎn)，95598問(wèn)題解決率100%，客戶滿意率保持在98%以上。服務(wù)協(xié)同機(jī)制進(jìn)一步完善。明確營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控中心95598故障搶修、停電信息錄入職責(zé)，加強(qiáng)溝通，促使故障報(bào)修工單填寫(xiě)不規(guī)范、停電信息錄入不及時(shí)、故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)等突出問(wèn)題得到有效解決;業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率由2013年底的99.68%提升為100%;營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范率較年初提升6.71個(gè)百分點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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