第一篇：如何加強(qiáng)員工隊(duì)伍特別是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

如何加強(qiáng)員工隊(duì)伍特別是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

摘要：客戶經(jīng)理隊(duì)伍是煙草公司的窗口，必須外樹(shù)形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 主題詞：形象

素質(zhì)

煙草窗口

現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的職能主要有營(yíng)銷、服務(wù)、管理、分析、聯(lián)絡(luò)、宣傳、引導(dǎo)等等。在一定意義上，客戶經(jīng)理既是商品的推銷員，又是客戶的服務(wù)員、市場(chǎng)的分析員、政策的宣傳員和客我關(guān)系的聯(lián)絡(luò)員，其重要性不可小視。然而客戶經(jīng)理日常大部分的時(shí)間都是在市場(chǎng)上，由于其工作的特殊性，從管理的角度上很難進(jìn)行直接的監(jiān)管。因此，企業(yè)如何對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的管理是企業(yè)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如何做好基層一線客戶經(jīng)的管理工作和客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

一、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍組織、思想建設(shè)

要充分認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理的職能和地位?？蛻艚?jīng)理行使煙草公司的職權(quán)是煙草公司明確規(guī)定的。公司發(fā)展和客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)必須在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下進(jìn)行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)。要實(shí)現(xiàn)全面客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)的宏偉目標(biāo)，就要通過(guò)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)執(zhí)行，著力營(yíng)造一個(gè)公平、正義的社會(huì)環(huán)境。

客戶經(jīng)理隊(duì)伍是煙草公司的窗口，必須外樹(shù)形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

客戶經(jīng)理隊(duì)伍與其它部門(mén)接觸較多，是煙草公司的“外交部”，外交事項(xiàng)無(wú)大小，任何事情都可能造成極大的社會(huì)影響，關(guān)系著本單位的社會(huì)形象。高效能的客戶營(yíng)銷工作是開(kāi)放而系統(tǒng)的思維，靈活而精巧的工作藝術(shù)的綜合體現(xiàn)，因此客戶經(jīng)理隊(duì)伍須具備先進(jìn)、科學(xué)而完備的綜合知識(shí)，以求開(kāi)闊思想、拓寬視野、提高技巧、優(yōu)化行為?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍要以高度的工作熱情和敬業(yè)精神，以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、扎實(shí)有效的工作和為人民服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)，向社會(huì)樹(shù)立良好的“煙草窗口”形象。建立整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍的內(nèi)部和外部監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，接受對(duì)監(jiān)察執(zhí)法人員在行銷過(guò)程中公開(kāi)、公正、公平的監(jiān)督，從而樹(shù)立較好的的形象。強(qiáng)化素質(zhì)就是在完善“七化”（營(yíng)銷隊(duì)伍專職化、營(yíng)銷管理目標(biāo)化、營(yíng)銷行為合法化、營(yíng)銷文書(shū)標(biāo)準(zhǔn)化、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化、營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)規(guī)范化、檢查監(jiān)督經(jīng)?；┑幕A(chǔ)上，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)訓(xùn)練，逐步達(dá)到管理規(guī)范化、辦公自動(dòng)化、營(yíng)銷程序化、營(yíng)銷制度化的現(xiàn)代化管理模式。

二、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍制約機(jī)制的建立和完善

要積極向社會(huì)上的卷煙經(jīng)營(yíng)戶多做宣傳，爭(zhēng)取他們對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的大力支持，從而達(dá)到客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)可，按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求建立起綜合營(yíng)銷的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。這是建設(shè)高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的基礎(chǔ)。

要在提高整體素質(zhì)上下功夫，就要建立和完善激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是要把客戶經(jīng)理管理目標(biāo)明確到崗、到人，嚴(yán)格考核，實(shí)行工效掛鉤，把執(zhí)法目標(biāo)和崗位職責(zé)完成情況與工資發(fā)放結(jié)合起來(lái)，把平時(shí)考核結(jié)果作為年終考評(píng)定格和獎(jiǎng)勵(lì)的主要依據(jù)。約束機(jī)制就是要依據(jù)公司一些相關(guān)法規(guī)，制定工作守則，規(guī)范和約束客戶經(jīng)理隊(duì)伍、人員的行為。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。沒(méi)有制度的隊(duì)伍是打不了勝仗的?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍要完成它的使命，就必須有強(qiáng)硬的制度管理。要強(qiáng)化制度建設(shè)，就要制定一系列的管理制度。要建立健全目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、客戶經(jīng)理營(yíng)銷責(zé)任制、還要完善評(píng)議考核制度、營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)制度、周計(jì)劃?rùn)n案管理制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、檢查監(jiān)督制度等。按照“精通業(yè)務(wù)、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬”的要求，不斷加強(qiáng)客戶經(jīng)理人員的訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理人員的考核培訓(xùn)上崗制度，在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中形成能上能下、能進(jìn)能出的良性機(jī)制，實(shí)現(xiàn)依營(yíng)銷策略行銷、依德行銷。

三、提高客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，以更高的積極性投入到日常的工作中去。

任何一種工作都會(huì)有一種無(wú)形性，客戶經(jīng)理的工作中也不例外。日常工作管理是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理工作實(shí)績(jī)的一種最好體現(xiàn)方式。加強(qiáng)日常工作管理就是要求每個(gè)客戶經(jīng)理在日常市場(chǎng)走訪時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄在相應(yīng)的工作日記的上，做到有評(píng)述、有建議、有總結(jié)、有簽名。現(xiàn)在客戶經(jīng)理每天寫(xiě)一篇工作日記，每周寫(xiě)一篇市場(chǎng)分析，每月寫(xiě)一篇工作總結(jié)已經(jīng)是很正常的事了。但是，關(guān)鍵的一點(diǎn)要做到不是例行公事應(yīng)付式的，客戶反映的焦點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)、自己工作的重點(diǎn)是什么，所以在現(xiàn)在要采取抽閱、點(diǎn)評(píng)、評(píng)比工作日記、分析工作總結(jié)的形式，使客戶經(jīng)理在日常工作時(shí)，及時(shí)了解當(dāng)天所做的人和事，對(duì)一天所營(yíng)銷的卷煙數(shù)量和客戶反應(yīng)的種種事情有所了解。對(duì)在內(nèi)部局域網(wǎng)上寫(xiě)工作日記的客戶經(jīng)理，可以采取網(wǎng)上批閱的辦法，隨時(shí)隨地抽取客戶經(jīng)理的工作文字材料。公司管理者要通過(guò)多層次的批閱、分析、點(diǎn)評(píng)這些材料，掌握第一手的營(yíng)銷資料及市場(chǎng)總體狀況，了解客戶經(jīng)理工作情況，以便能夠及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷措施和工作思路。采取客戶經(jīng)理日常工作管理可以使所有客戶經(jīng)理的工作都處于一種受控狀態(tài)，讓他們時(shí)時(shí)感受到工作的壓力，在一定程度上這種壓力可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)工作的動(dòng)力。

四、經(jīng)常進(jìn)行客戶經(jīng)理之間的交流，共享工作中的困難和解決的辦法 １．周計(jì)劃的實(shí)施

有些經(jīng)營(yíng)戶到現(xiàn)在還是對(duì)周計(jì)劃的實(shí)施有種抵觸的思想，在周計(jì)劃實(shí)施期間，我們客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶要做好客戶思想上的工作，例如說(shuō)些比較通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)勸說(shuō)客戶(比如：電訪員在電訪期間由于工作用的電腦原因調(diào)不出經(jīng)營(yíng)戶的聯(lián)系電話，倒致無(wú)法與經(jīng)營(yíng)戶聯(lián)系，不能確定經(jīng)營(yíng)戶需要預(yù)訂何種卷煙，而做好周計(jì)劃能在經(jīng)營(yíng)戶沒(méi)有開(kāi)業(yè)，不在店鋪無(wú)法接電話和電訪員電腦死機(jī)調(diào)不出數(shù)據(jù)而無(wú)法電訪的情況下還能收到相對(duì)應(yīng)所需的卷煙類別，使之能收到正常營(yíng)業(yè)所需的卷煙等等)。２．與領(lǐng)導(dǎo)和群眾交流難

做過(guò)客戶經(jīng)理的人都有這種感覺(jué)，客戶經(jīng)理這個(gè)位置做久了，容易“疲”，而這種心理，更容易造成“皮”，從而變得對(duì)每天所從事的工作產(chǎn)生麻木，機(jī)械式、應(yīng)付式，只求過(guò)得去，不求過(guò)得硬，很容易造成工作上的被動(dòng)。作為煙草企業(yè)的管理者，要時(shí)刻激發(fā)客戶經(jīng)理在日常工作中的創(chuàng)新精神，領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理主要是制度設(shè)計(jì)上的科學(xué)性，制度執(zhí)行上的堅(jiān)決性，賞罰分明的公正性。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不搪塞，處理員工不姑息?，F(xiàn)在的客戶經(jīng)理隊(duì)伍大多數(shù)是年輕人，年輕人視野寬、有理想、有活力、愛(ài)動(dòng)腦，所以在領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理的工作中，會(huì)加強(qiáng)人性化的管理，不會(huì)禁錮了客戶經(jīng)理的思想，扼殺客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力與想象力和凝聚力，要讓客戶經(jīng)理知道個(gè)人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波濤，所以公司領(lǐng)導(dǎo)之所以會(huì)“以嚴(yán)制皮”。客戶經(jīng)理，在所轄區(qū)域，也是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，在加強(qiáng)人本管理工作中，一定要提高客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，要處處以集體為重，從大局出法，以此來(lái)增強(qiáng)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)的向心力與凝聚力。

作為聯(lián)系煙草公司與廣大卷煙零售戶的營(yíng)銷員，我們的一言一行多體現(xiàn)著煙草公司的形象，也關(guān)系到營(yíng)銷業(yè)績(jī)的好與壞。營(yíng)銷員每天都直接面對(duì)廣大零售戶，雖然彼此之間相處很熟，但每次訪銷進(jìn)門(mén)時(shí)的一句問(wèn)候語(yǔ)是絕對(duì)不可以少的。“老板，您好”、“老板，您早”，就像是一個(gè)見(jiàn)面禮，一下子拉近了與零售戶之間的距離，一種和諧的營(yíng)銷氣氛就會(huì)由此形成，做好“以德服人，以理對(duì)人，以情待人”，從而提高客戶我們客戶經(jīng)理的友好度，接下來(lái)的工作也能夠很順利的進(jìn)行。

五、結(jié)束語(yǔ)

客戶經(jīng)理規(guī)范化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，客戶經(jīng)理工作任重而道遠(yuǎn)，同其它行業(yè)有著相似的地方，但又有區(qū)別，既可吸取其它行業(yè)執(zhí)法的經(jīng)驗(yàn)，又要有自己的特色。因此要作好客戶經(jīng)理隊(duì)伍這項(xiàng)工作，必須全面考慮，認(rèn)真研究，制度規(guī)范，科學(xué)實(shí)施。

第二篇：加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

全面推進(jìn)?卷煙上水平?是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、努力提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益、繼續(xù)保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。如何實(shí)現(xiàn)?卷煙上水平?，不斷促進(jìn)?規(guī)范管理上水平、工作質(zhì)量上水平、員工素質(zhì)上水平?，又是對(duì)企業(yè)破解發(fā)展難題、化解矛盾風(fēng)險(xiǎn)、開(kāi)創(chuàng)嶄新局面能力與水平的嚴(yán)峻考驗(yàn)和直接檢驗(yàn)。?滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新?地開(kāi)展工作，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的基礎(chǔ)素質(zhì)是關(guān)鍵?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、根本性和基礎(chǔ)性的工作。要建立一支適應(yīng)新形勢(shì)具有專業(yè)化、職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍就必須在客戶經(jīng)理的工作技能、管理流程和激發(fā)活力等方面做文章。

一、客戶經(jīng)理工作職能

煙草最初的客戶經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)的是訪銷員的角色，在從訪銷員到客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變中，工作職責(zé)也隨之發(fā)生了變化，從當(dāng)初的?采集訂單?轉(zhuǎn)變成了?分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、幫助客戶理財(cái)、當(dāng)好客戶參謀、聯(lián)系客戶情感、提供超值服務(wù)、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、收集市場(chǎng)信息?這十大職能。隨著按客戶訂單組織貨源工作的深入開(kāi)展，客戶經(jīng)理的工作也在發(fā)生改變，由原來(lái)的十大職能，定位在目前的?需求預(yù)測(cè)、品牌培育、服務(wù)客戶?三大職能。

二、客戶經(jīng)理具備的素質(zhì)

客戶經(jīng)理在煙草公司與零售客戶中間起著橋梁的作用，是煙草公司和零售客戶聯(lián)系的紐帶，代表著煙草公司的形象，既要維護(hù)煙草公司的利益，又要維護(hù)零售客戶的利益，所以，客戶經(jīng)理需要具備較高的綜合素質(zhì)。

（一）較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

能夠熟悉煙草行業(yè)大事要事、熟悉各類名優(yōu)產(chǎn)品性能、具有良好的推介技能、能夠幫助客戶提高卷煙經(jīng)營(yíng)能力、不折不扣完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)、維護(hù)好煙草良好企業(yè)形象。

（二）較高的溝通能力。

保持自身良好的形象，擁有較為優(yōu)雅的談吐、較寬的知識(shí)面、有較高的文化修養(yǎng)，性格開(kāi)朗大方，具有親和力，具有特殊的人格魅力，讓零售客戶喜于接近，樂(lè)于接近。

（三）良好的工作心態(tài)。

積極樂(lè)觀，執(zhí)著專注，自信真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)守信，具備較好的團(tuán)隊(duì)精神。

（四）良好的心理素質(zhì)。

客戶經(jīng)理要具有堅(jiān)韌堅(jiān)忍百折不撓的意志力、?不以物喜、不以幾悲?的平和心態(tài)、成熟的處事之道。

三、提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的途徑與方法

（一）不斷完善教育培訓(xùn)機(jī)制

要在提高客戶經(jīng)理綜合技能和素質(zhì)的基礎(chǔ)上，建立管理

規(guī)范、組織完善、職能齊全的教育培訓(xùn)體系，逐步增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性、系統(tǒng)性和多樣性，充分做好崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、營(yíng)銷員職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，圍繞著力加強(qiáng)客戶經(jīng)理思想道德教育、政策法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)技巧、服務(wù)禮儀、新品推介技巧等等方面分別進(jìn)行系統(tǒng)和相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，逐步提高客戶經(jīng)理的市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)客戶、培育品牌、溝通協(xié)調(diào)和綜合分析能力。在培訓(xùn)的過(guò)程中，一定要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，確保每個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃、培訓(xùn)方案完完整整的落實(shí)，并對(duì)每一次的學(xué)習(xí)進(jìn)行記錄考核并納入獎(jiǎng)懲，切忌?有頭無(wú)尾，虎頭蛇尾?。這樣，才能激發(fā)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)的熱情，才能起到好的學(xué)習(xí)效果，才能真正提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，打造一支符合現(xiàn)代煙草要求的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。同時(shí)，定期開(kāi)展技能競(jìng)賽，并把取得優(yōu)異成績(jī)的納入績(jī)效考核給予加分，這樣不僅可以使客戶經(jīng)理們從比賽中明白自身的不足，向優(yōu)秀參賽選手學(xué)習(xí)各類技巧，還可以更好的營(yíng)造學(xué)技術(shù)、比技能、崗位成才的良好氛圍，更有利于整個(gè)隊(duì)伍素質(zhì)的提升。

（二）不斷完善用工分配制度改革。

要完善分配、激勵(lì)、保障制度，建立健全與工作業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系、充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)保障機(jī)制，應(yīng)不斷健全和完善評(píng)選表彰制度，激勵(lì)客戶經(jīng)理為?卷煙上水平?貢獻(xiàn)聰明才智，同時(shí)拉開(kāi)客戶經(jīng)理之間薪酬差距，打破大鍋飯的分

配格局，暢通晉升渠道，形成個(gè)人能力、業(yè)績(jī)、收入與晉升相匹配的有效激勵(lì)機(jī)制，增加員工的歸屬感。

（三）保障客戶經(jīng)理?yè)碛谐浞值脑捳Z(yǔ)權(quán)。

目前客戶經(jīng)理雖然說(shuō)職能有很大轉(zhuǎn)變，但是前臺(tái)作用并沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)。一方面，現(xiàn)階段品牌培育任務(wù)繁重，另一方面，客戶經(jīng)理權(quán)限太少。客戶經(jīng)理權(quán)限少直接導(dǎo)致客戶經(jīng)理在客戶心中地位的降低，‘你來(lái)做什么，起不到任何作用’這樣的話語(yǔ)客戶經(jīng)理是再熟悉不過(guò)的。因此，應(yīng)充分聽(tīng)取客戶經(jīng)理提出的貨源需求情況和緊俏貨源的區(qū)域差別投放意見(jiàn)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的建議權(quán)和執(zhí)行權(quán)，這樣，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的卷煙零售客戶?為我所用、歸我調(diào)控?，客戶經(jīng)理才能在工作中提高積極性，掌握主動(dòng)權(quán)，可以更好的服務(wù)于零售終端客戶。

（四）鼓勵(lì)創(chuàng)新，激發(fā)活力

首先，要正確引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行創(chuàng)新。使他們正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的概念與內(nèi)涵，不能簡(jiǎn)單地把創(chuàng)新理解為科技創(chuàng)新。其實(shí)，對(duì)于我們客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，每一項(xiàng)工作的改進(jìn)就是創(chuàng)新。哪怕是一個(gè)細(xì)小的客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變就是創(chuàng)新。只要大家都做個(gè)有心人，多觀察、多思考、多總結(jié)、多研究，凡事都想一想能否在原有基礎(chǔ)上加以改進(jìn)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)都是創(chuàng)新。有時(shí)改變一點(diǎn)點(diǎn)就會(huì)前進(jìn)一大步，就會(huì)創(chuàng)出新的成果。其次，建立健全創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。要出臺(tái)一套合理的創(chuàng)新成果

獎(jiǎng)勵(lì)辦法，積極鼓勵(lì)客戶經(jīng)理創(chuàng)新，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，通過(guò)創(chuàng)新激發(fā)活力，用激勵(lì)增強(qiáng)活力。

（五）合理量化目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)?執(zhí)行力?的服務(wù)理念觀。通過(guò)合理的工作目標(biāo)化、目標(biāo)指標(biāo)化、指標(biāo)定量化搞好服務(wù)上水平，建立任務(wù)落實(shí)的強(qiáng)化指標(biāo)體系，做好客戶與市場(chǎng)的目標(biāo)情況分析，使客戶經(jīng)理工作有針對(duì)性，根據(jù)各個(gè)量化指標(biāo)，保障?執(zhí)行力?的全面落實(shí)。從而達(dá)到工作程序化，工作有動(dòng)力，推動(dòng)?執(zhí)行力?的全面實(shí)現(xiàn)。

（六）嚴(yán)格考評(píng)，激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)。

堅(jiān)持考核與激勵(lì)相結(jié)合，激勵(lì)為主、考核為輔，細(xì)化客戶經(jīng)理管理考核辦法，通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的科學(xué)設(shè)定、考核措施的區(qū)別運(yùn)用、獎(jiǎng)懲措施的合理調(diào)整、考評(píng)范圍的不斷擴(kuò)大、定期公布績(jī)效考核結(jié)果等，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶經(jīng)理價(jià)值取向與縣局目標(biāo)保持一致，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作主動(dòng)性。定期開(kāi)展?品牌培育之星?、?營(yíng)銷業(yè)績(jī)之星?評(píng)選活動(dòng)，嚴(yán)格考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，考評(píng)優(yōu)異者，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)并作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位工資晉級(jí)的主要依據(jù)，考評(píng)落后者，給予規(guī)定處罰，在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中掀起比工作、比業(yè)績(jī)、比貢獻(xiàn)、比學(xué)習(xí)的良好氛圍，為企業(yè)的平穩(wěn)、持續(xù)、健康發(fā)展注入新的活力。

第三篇：客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

全業(yè)務(wù)時(shí)期客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的主要方向，如何提供全方位的綜合通信解決方案，對(duì)集團(tuán)客戶實(shí)施深度捆綁以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘，成為擺在三大運(yùn)營(yíng)商面前的重要課題。隨著集團(tuán)客戶需求的不斷變化和提升，集團(tuán)客戶產(chǎn)品的不斷演進(jìn)，作為代表運(yùn)營(yíng)商與集團(tuán)客戶直接關(guān)聯(lián)，肩負(fù)其銷售和服務(wù)工作的集團(tuán)客戶經(jīng)理也面臨著更高的挑戰(zhàn)。為了更好的服務(wù)于集團(tuán)客戶，進(jìn)一步搶占或鞏固集團(tuán)客戶市場(chǎng)，集團(tuán)客戶經(jīng)理必須改變以往知識(shí)技能結(jié)構(gòu)單薄、工作方式簡(jiǎn)單的短處，對(duì)此，近期各大運(yùn)營(yíng)商都不約而同地開(kāi)始對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)各項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行梳理和優(yōu)化，并著手分析集團(tuán)客戶經(jīng)理知識(shí)技能以采取有針對(duì)性的培訓(xùn)措施實(shí)現(xiàn)“全業(yè)務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)”知識(shí)技能的提升。

可以說(shuō)，客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍的建設(shè)已經(jīng)上升到了運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略建設(shè)的高度。從現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，各大運(yùn)營(yíng)商都在如火如荼地開(kāi)展集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。從中國(guó)移動(dòng)的客戶經(jīng)理星級(jí)評(píng)定到中國(guó)電信的客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍規(guī)劃。其宗旨就是一個(gè)，如何主動(dòng)規(guī)劃與培養(yǎng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，使之能夠采用“顧問(wèn)式”的方法和技巧向集團(tuán)客戶提供深度嵌入客戶流程的全業(yè)務(wù)解決方案，最終能夠支撐公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

那么，如何做好客戶經(jīng)理隊(duì)伍的培養(yǎng)呢？可以從以下三個(gè)方面入手：

一、認(rèn)識(shí)三個(gè)轉(zhuǎn)變

1.從產(chǎn)品銷售到顧問(wèn)式服務(wù)，“顧問(wèn)式服務(wù)”主要是指深入研究集團(tuán)客戶及其所處的行業(yè)，并就客戶的愿景和所面臨的機(jī)遇或挑戰(zhàn)深度挖掘和準(zhǔn)確定位對(duì)方需求，在此基礎(chǔ)上為客戶量身定做信息化解決方案，也就是所謂的“價(jià)值導(dǎo)向型銷售”。當(dāng)然，這部分技能還包括解決方案的呈現(xiàn)技能。顧問(wèn)式服務(wù)的一個(gè)特征就是方案式營(yíng)銷，方案式營(yíng)銷是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，從收集和整理客戶各方面的有用信息開(kāi)始，進(jìn)行必要的客戶分類以確定目標(biāo)客戶，通過(guò)有效的拜訪及溝通挖掘客戶的潛在需求，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷方案與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，采用積極有效的手段向客戶推薦并實(shí)現(xiàn)銷售，還要不斷的強(qiáng)化發(fā)展中的客戶關(guān)系管理，最終實(shí)現(xiàn)客戶的滿意與忠誠(chéng)。

2.從獨(dú)立工作者到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，學(xué)會(huì)項(xiàng)目管理,由于集團(tuán)客戶信息化解決方案不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品堆砌，以往的管理手段已經(jīng)不再適合，集團(tuán)客戶經(jīng)理必須盡快提升項(xiàng)目管理和問(wèn)題分析處理的技能?！绊?xiàng)目管理”主要是指對(duì)集團(tuán)客戶信息化解決方案的實(shí)施進(jìn)行全面管理，包括項(xiàng)目的定位、分解、計(jì)劃、落實(shí)、檢驗(yàn)和總結(jié)，其中還包含對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)估和規(guī)避，內(nèi)外資源的協(xié)調(diào)、調(diào)度，從而保障所有關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵路徑都能夠有效掌控。

3.從單一型人才到復(fù)合型專家，一方面客戶經(jīng)理傳統(tǒng)的功力尚需提升，如“客戶溝通”和“客戶服務(wù)”能力，對(duì)于集團(tuán)客戶經(jīng)理而言，“客戶溝通”主要包括對(duì)集團(tuán)客戶的內(nèi)

部關(guān)系地圖的理解和掌握，以及在銷售服務(wù)過(guò)程中影響、說(shuō)服客戶的技能，還有十分重要的商務(wù)談判技能?！翱蛻舴?wù)”主要是指掌握集團(tuán)客戶服務(wù)的基本原則和特性，并要求具備一定的服務(wù)技巧。在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的期望值進(jìn)行管理，對(duì)客戶的投訴應(yīng)對(duì)自如。另一方面，客戶經(jīng)理在“問(wèn)題診斷”、“價(jià)值分析”、“方案呈現(xiàn)”等多方面都需要迫切的提升。要以客戶信息化分析、通信規(guī)劃需求分析為切入點(diǎn)，積極為客戶規(guī)劃符合其發(fā)展目標(biāo)的信息化產(chǎn)品，不超前不落伍，追求適當(dāng)、適時(shí)、適度，為客戶分憂解難。從單純的溝通和服務(wù)到了全方位的問(wèn)題分析到解決的全流程解決能力。

二、提升三大能力

1.完善專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，與以往簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)和流程相比，集團(tuán)客戶經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)中有兩個(gè)最為急迫的知識(shí)要求，一是IT知識(shí)，主要是指了解集團(tuán)客戶IT環(huán)境，并掌握一定的通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息安全知識(shí)（這也是大部分集團(tuán)客戶經(jīng)理較為薄弱的環(huán)節(jié)），能和集團(tuán)客戶的IT部門(mén)進(jìn)行基礎(chǔ)的交流。二是行業(yè)知識(shí)，集團(tuán)客戶的信息化業(yè)務(wù)往往與行業(yè)特征有密切的關(guān)系，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理對(duì)于所服務(wù)行業(yè)的信息化特征必須有比較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。

2.提升商機(jī)挖掘能力，隨著集團(tuán)客戶需求的變化，商機(jī)挖掘往往成為客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的起點(diǎn)。做好商機(jī)挖掘在具體實(shí)踐中有幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：首先，確定目標(biāo)客戶，管理有效客戶信息，必須有目的多渠道收集客戶信息，包括組織的每一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，并突出其具有獨(dú)特市場(chǎng)價(jià)值的與眾不同之處。以及，組織在市場(chǎng)中的位置的相關(guān)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)狀況簡(jiǎn)介競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，此外記錄下那些他們面臨的有可能為你提供新機(jī)會(huì)的潛在問(wèn)題。當(dāng)然，還要列出運(yùn)營(yíng)商可能幫助其解決潛在問(wèn)題的產(chǎn)品或服務(wù)。第二，在初步分析了客戶可能的潛在問(wèn)題后，可以通過(guò)問(wèn)題鏈的方式來(lái)設(shè)計(jì)與客戶接觸及討論的話題。問(wèn)題鏈?zhǔn)潜硎窘M織內(nèi)部多個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題之間的因果關(guān)系，包括職務(wù)頭銜、面臨的問(wèn)題，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。完整的問(wèn)題鏈設(shè)計(jì)能夠讓客戶看到客戶經(jīng)理的專業(yè)性。第三，診斷問(wèn)題，為客戶設(shè)計(jì)針對(duì)性的解決方案并制定營(yíng)銷策略，客戶經(jīng)理要以客戶為中心進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，逐步診斷客戶已經(jīng)承認(rèn)的問(wèn)題，并引導(dǎo)客戶通過(guò)自我診斷形成解決方案的設(shè)想。最后，向客戶推薦方案或產(chǎn)品，要致力于建立客戶友誼和屬于自己的影響力，注重客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)與客戶的感情交流。同時(shí)還要努力完成關(guān)系維系，建立良好客戶關(guān)系，并達(dá)到客戶推薦新新客戶，實(shí)現(xiàn)滾雪球式的發(fā)展；還要努力完成技術(shù)維系，在技術(shù)上及時(shí)為客戶排憂解難；另外，還要進(jìn)行功能維系，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹，提高產(chǎn)品使用率和使用量，追求客戶滿意。為持續(xù)的商機(jī)挖掘奠定基礎(chǔ)。一旦有了信任關(guān)系。后續(xù)的開(kāi)發(fā)自然水到渠成了。

3.提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力, 在以往單一業(yè)務(wù)銷售或簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)組合銷售的情況下，老練的集團(tuán)客戶經(jīng)理可以做到輕松應(yīng)對(duì)。但在集團(tuán)客戶需求不斷豐富和提升的條件下，單純依靠個(gè)人已經(jīng)成為不可能，必須通過(guò)團(tuán)隊(duì)來(lái)為集團(tuán)客戶服務(wù)，避免各自為政、一盤(pán)散沙的情況發(fā)生。一旦涉及到團(tuán)隊(duì)就對(duì)原有的服務(wù)模式和過(guò)程產(chǎn)生沖擊?！皥F(tuán)隊(duì)協(xié)作”是期望團(tuán)隊(duì)中的每一

個(gè)成員都能夠理解和認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀和協(xié)作原則，注重自身貢獻(xiàn)和團(tuán)隊(duì)整體效能。另外，在信息化解決方案實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常需要跨越多個(gè)線條和部門(mén)，所以還要學(xué)會(huì)如何運(yùn)作一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)?！胺窒砉糙A”注重的是團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行合理的利益分配（包括有形的和無(wú)形的利益），以激發(fā)每一位成員的積極性。同時(shí)還要注重知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能的分享和互助，團(tuán)隊(duì)的智慧總是優(yōu)于個(gè)人，團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步能夠給每一位成員帶來(lái)更多的機(jī)遇。

三、創(chuàng)新三大機(jī)制

1.構(gòu)建立體式激勵(lì)圈，構(gòu)建立體式激勵(lì)圈與客戶經(jīng)理當(dāng)前的能力轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)壓力要結(jié)合起來(lái)看。需要平衡長(zhǎng)期和短期的問(wèn)題。一方面強(qiáng)調(diào)在短期的業(yè)績(jī)完成情況，另一方面需要強(qiáng)調(diào)意識(shí)、能力和綜合能力的牽引。因此除了以往的強(qiáng)調(diào)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)之外，可以增加能力工資以及各種單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等，全方位激勵(lì)人才創(chuàng)造業(yè)績(jī)、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)能力轉(zhuǎn)型。

2.建立人才發(fā)展機(jī)制，“學(xué)習(xí)與提升”強(qiáng)調(diào)我們必須不斷充實(shí)、提升自己。首先要有一個(gè)完整的自我認(rèn)知，只有知道自己的長(zhǎng)處和不足才能夠有意識(shí)地?fù)P長(zhǎng)避短；其次要有適合自己的途徑來(lái)獲取知識(shí)和技能，培訓(xùn)、交流、自學(xué)等都是不錯(cuò)的方式；最后要懂得如何通過(guò)實(shí)踐和鍛煉，將知識(shí)（Knowledge）和技能（Skill）轉(zhuǎn)化為自身的能力（Ability）?！翱偨Y(jié)與創(chuàng)新”一方面是對(duì)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行沉淀和積累，對(duì)不足的方面加以修正和完善；另一方面是能夠大膽地進(jìn)行創(chuàng)造和革新，面對(duì)日新月異的通信技術(shù)演進(jìn)，因循守舊是無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的變化的。“職業(yè)生涯規(guī)劃”要我們對(duì)自身有一個(gè)合理而準(zhǔn)確的定位，并根據(jù)自身對(duì)未來(lái)的道路進(jìn)行規(guī)劃，這就需要不斷的完善自我并保持積極進(jìn)取的態(tài)度。

3.完善合理流動(dòng)機(jī)制，要構(gòu)建一支有持續(xù)戰(zhàn)斗力的客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍，除了現(xiàn)有的人才能力提升這個(gè)主題外，更重要的是要建立動(dòng)態(tài)的人才保障機(jī)制，從實(shí)踐的角度看，客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍的補(bǔ)充和退出機(jī)制則是其中的關(guān)鍵。合理引導(dǎo)有潛力的人才能夠有序進(jìn)入，特別是有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、IT背景同時(shí)又有較好的客戶溝通意識(shí)的人才，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商改善現(xiàn)有客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)是不二良策，除了有效的補(bǔ)充，對(duì)于不合適的人員實(shí)施相應(yīng)的退出機(jī)制也是同樣的關(guān)鍵

總之，客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍建設(shè)事關(guān)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，必然是運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略性課題。

第四篇：客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)成效

第四期經(jīng)驗(yàn)交流欄目文章------2771字

積極探索建設(shè)“新機(jī)制” 牢牢把握發(fā)展“主動(dòng)權(quán)”

----壽光農(nóng)商銀行持續(xù)推動(dòng)村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

作者的話：當(dāng)前村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營(yíng)以傳統(tǒng)存、貸款業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)品種單

一、金融服務(wù)水平較低，與當(dāng)?shù)仄渌鹑跈C(jī)構(gòu)相比，核心競(jìng)爭(zhēng)力較弱，尤其在面對(duì)當(dāng)前利率市場(chǎng)化的推進(jìn)和變革時(shí)，作為起步發(fā)展期的新型農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)，村鎮(zhèn)銀行面臨的挑戰(zhàn)和壓力日益加大。壽光農(nóng)商行認(rèn)真履行好主發(fā)起行職責(zé)，借助該行成熟的人力資源管理模式，以強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)為抓手，為村鎮(zhèn)銀行量身打造了一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬營(yíng)銷隊(duì)伍，確保了市場(chǎng)份額的穩(wěn)步提升和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高。到2015年6月底，該行主發(fā)起設(shè)立村鎮(zhèn)銀行10家，村鎮(zhèn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到29家，資產(chǎn)合計(jì)62.33億元，存款合計(jì)37.36億元，貸款合計(jì)42.08億元，利潤(rùn)總額6540萬(wàn)元，跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)效果逐步顯現(xiàn)，大縱深、互補(bǔ)性的市場(chǎng)布局逐步優(yōu)化成型。

為打造業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬營(yíng)銷隊(duì)伍，盡快實(shí)現(xiàn)村鎮(zhèn)銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展的提質(zhì)轉(zhuǎn)型，壽光農(nóng)商銀行指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行充分借鑒該行較為成熟的客戶經(jīng)理管理模式，持續(xù)做好客戶經(jīng)理管理、考核等工作，真正發(fā)揮客戶經(jīng)理對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的帶動(dòng)作用。目前，該行主發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行通過(guò)充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍、加強(qiáng)管理、細(xì)化考核、實(shí)施分級(jí)管理制度等第四期經(jīng)驗(yàn)交流欄目文章------2771字

措施，客戶經(jīng)理建設(shè)初見(jiàn)成效，客戶經(jīng)理人員占比接近50%，初步打造出較為專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，極大激發(fā)了客戶經(jīng)理工作的積極性與主動(dòng)性，有效帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

轉(zhuǎn)變觀念：加快客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化所作出的必然選擇。

在當(dāng)前農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，可以說(shuō)，搶占客戶資源已成為村鎮(zhèn)銀行發(fā)展的頭等大事。加快客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、配備專業(yè)營(yíng)銷人員，可以與客戶建立全面、穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，推銷銀行產(chǎn)品，采購(gòu)客戶需求，實(shí)現(xiàn)為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)，有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的壓力。

該行敏銳意識(shí)到市場(chǎng)和客戶需求變化，為進(jìn)一步統(tǒng)一思想、切實(shí)提高村鎮(zhèn)銀行對(duì)于客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)重要性的認(rèn)知度，專門(mén)制定并下發(fā)了《關(guān)于加快村鎮(zhèn)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的通知》，指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行切實(shí)將該項(xiàng)工作落實(shí)到位：一是按照“柜面人員向營(yíng)銷人員流動(dòng)”的原則，優(yōu)化人力資源配置，設(shè)定人均業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行崗位優(yōu)化調(diào)整，減少前臺(tái)柜員；二是內(nèi)部挖潛。挑選公關(guān)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、具有開(kāi)拓進(jìn)取精神的年輕員工充實(shí)、發(fā)展客戶經(jīng)理隊(duì)伍；三是當(dāng)?shù)卣衅傅摹俺B(tài)化”。根據(jù)人員結(jié)構(gòu)變化情況，村鎮(zhèn)銀行可在當(dāng)?shù)刈灾鞫ㄏ蛘惺沼泄ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理人員，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。2015年，該行村鎮(zhèn)銀行新招聘員工中客戶經(jīng)理占比達(dá)到80%以上，充分發(fā)揮其熟悉當(dāng)?shù)厝饲楹臀幕?、了解借款人資信情況等優(yōu)勢(shì)，為迅速打開(kāi)工作局面奠定了良好基礎(chǔ)，有效帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的第四期經(jīng)驗(yàn)交流欄目文章------2771字

快速發(fā)展。

完善制度：建立完善客戶經(jīng)理管理機(jī)制是充分發(fā)揮客戶經(jīng)理隊(duì)伍效能的必要基礎(chǔ)。

客戶經(jīng)理隊(duì)伍職能的有效發(fā)揮，與其是否具有完善的管理機(jī)制密不可分，這樣可以有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作的積極性與主動(dòng)性，將客戶經(jīng)理的價(jià)值得到正在發(fā)揮，使其充當(dāng)好銀行和客戶之間的橋梁和紐帶，達(dá)到切實(shí)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。該行要求村鎮(zhèn)銀行將客戶經(jīng)理角色定位以下幾個(gè)方面：一是銀行與客戶之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)員；二是銀行與客戶業(yè)務(wù)的經(jīng)辦員；三是金融產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員和咨詢員；四是銀行新業(yè)務(wù)的推銷員；五是客戶與市場(chǎng)信息的搜集員。

一是建立動(dòng)態(tài)機(jī)制。該行引導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行結(jié)合實(shí)際情況，明確客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)和條件，建立動(dòng)態(tài)循環(huán)機(jī)制。一方面嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)。對(duì)客戶經(jīng)理的選拔和聘用，除要求具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和工作能力外，還對(duì)其職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng)進(jìn)行綜合考查，將品德高尚、愛(ài)崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、素質(zhì)全面的優(yōu)秀人才選拔到客戶經(jīng)理崗位上來(lái)。另一方面，嚴(yán)格退出機(jī)制。對(duì)于考核不合格的客戶經(jīng)理，進(jìn)行淘汰和降級(jí)。真正做到“進(jìn)出暢通，常態(tài)管理”；二是實(shí)行等級(jí)管理。參考主發(fā)起行管理模式，結(jié)合自身實(shí)際，細(xì)分定性、定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以客戶經(jīng)理的專業(yè)技能、工作業(yè)績(jī)、優(yōu)質(zhì)客戶拓展與維系管理、信貸培訓(xùn)等為基礎(chǔ)進(jìn)行等級(jí)劃分，建立客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度。該行《客戶經(jīng)理等級(jí)管理暫行辦法》將客戶經(jīng)理劃分為首席客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理等層級(jí)，適當(dāng)拉開(kāi)各層級(jí)收入差距，并對(duì)不同幾倍客戶經(jīng)理賦予不同的責(zé)任、權(quán)力和義務(wù)，既體第四期經(jīng)驗(yàn)交流欄目文章------2771字

現(xiàn)了不同客戶經(jīng)理的價(jià)值，也有助于實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置；三是細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。明確晉升渠道和條件，增大薪酬等級(jí)差距，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性，逐步建立起業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，體現(xiàn)崗位價(jià)值的，責(zé)權(quán)利對(duì)等的，有效的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制。例如，按照等級(jí)管理要求，客戶經(jīng)理中最高級(jí)別與最低級(jí)別的薪酬相差近3倍，極大激發(fā)了客戶經(jīng)理工作積極性，形成了“客戶經(jīng)理主動(dòng)想辦法，千方百計(jì)開(kāi)拓新客戶、穩(wěn)定老客戶”的良好發(fā)展局面。截至6月末，村鎮(zhèn)銀行客戶保有量達(dá) 萬(wàn)戶，較年初增加 萬(wàn)戶，增幅達(dá) %，業(yè)務(wù)營(yíng)銷面得到快速擴(kuò)大。

加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)多方培訓(xùn)是動(dòng)態(tài)提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)的必要保障。

培訓(xùn)既是提高客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力的需要，也是一種激勵(lì)措施。由于工作崗位的特殊性，對(duì)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷知識(shí)、人際關(guān)系等方面要求相對(duì)較高，因此要加大教育培訓(xùn)力度，全方位、多角度開(kāi)展培訓(xùn)，力爭(zhēng)把客戶經(jīng)理培養(yǎng)成適合崗位需要的復(fù)合型人才。

該行將客戶經(jīng)理培訓(xùn)視為一項(xiàng)持續(xù)的系統(tǒng)工程來(lái)抓，通過(guò)制定適合村鎮(zhèn)銀行特點(diǎn)的客戶經(jīng)理中長(zhǎng)期培訓(xùn)方案，采取講座、報(bào)告、業(yè)務(wù)研討、案例分析、情景模擬和角色扮演、輪崗交流、集中授課、高校深造等多種形式，提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。一是堅(jiān)持開(kāi)展崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)。該行制定的培訓(xùn)內(nèi)容十分精要，突出綜合性和實(shí)用性，使客戶經(jīng)理在較短時(shí)間內(nèi)掌握基本理論和業(yè)務(wù)技巧，及時(shí)了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)調(diào)整政策，及時(shí)獲取市場(chǎng)營(yíng)銷信息，掌握基本營(yíng)銷理論知識(shí)，積累營(yíng)銷技巧，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，努力提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)；二積極參與主發(fā)起行業(yè)務(wù)部門(mén)的培訓(xùn)?；趯?duì)客戶經(jīng)理第四期經(jīng)驗(yàn)交流欄目文章------2771字

綜合業(yè)務(wù)能力要求比較全面的現(xiàn)狀，該行要求村鎮(zhèn)銀行無(wú)論主發(fā)起行哪個(gè)部門(mén)開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新程序、新規(guī)則培訓(xùn)，都將客戶經(jīng)理納入培訓(xùn)對(duì)象，多方為其提供學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)，使其及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，熟悉相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)特色，更好地適應(yīng)崗位需要；三定期召開(kāi)客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。該行引導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行及時(shí)通報(bào)客戶經(jīng)理的指標(biāo)完成情況、安排部署下一階段的工作任務(wù)和目標(biāo)，并通過(guò)客戶經(jīng)理之間交流工作經(jīng)驗(yàn)、借鑒彼此作法，激發(fā)調(diào)動(dòng)其自覺(jué)學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)造你追我趕、奮發(fā)有為的工作氛圍，使客戶經(jīng)理能夠適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。與此同時(shí)，該行還充分利用高校教育資源，與其簽訂培訓(xùn)協(xié)議，選送客戶經(jīng)理進(jìn)行短期培訓(xùn)；通過(guò)舉辦學(xué)術(shù)講座，聘請(qǐng)?jiān)盒＝淌?、主發(fā)起行高級(jí)管理人員、社會(huì)各界知名專家前往村鎮(zhèn)銀行講學(xué)，使客戶經(jīng)理解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、開(kāi)闊視野、增長(zhǎng)知識(shí)和才干，更好地適應(yīng)崗位需要。

第五篇：打造一批高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍

觀看《愛(ài)上草根銀行--包商銀行》后感

——打造一批高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍

包商銀行，一個(gè)服務(wù)小微企業(yè)的草根銀行，卻在金融行業(yè)掀起軒然大波。這值得我們深思：銀行需要打造一批高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境愈加嚴(yán)峻。特別是新的股份制銀行銀行不斷進(jìn)入臨沂這個(gè)商貿(mào)批發(fā)物流城市，15家金融機(jī)構(gòu)在同一個(gè)陣地上摩拳擦掌，已對(duì)我銀行原有優(yōu)勢(shì)陣地發(fā)起了強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)。為穩(wěn)固和發(fā)展我行農(nóng)村基礎(chǔ)市場(chǎng)及不斷滿足客戶需求的多元化，建設(shè)一支具有競(jìng)爭(zhēng)力、良好服務(wù)精神和較強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展能力的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)于我行加快業(yè)務(wù)發(fā)展、贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)已勢(shì)在必行。

一、銀行加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要意義

客戶經(jīng)理是直接接觸顧客并營(yíng)銷銀行產(chǎn)品與服務(wù)的專職人員，他們作為銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展的中流砥柱，是我行形象和競(jìng)爭(zhēng)力的直接體現(xiàn)，是聯(lián)結(jié)顧客與銀行的紐帶，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢、金融產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)等一站式全方位金融服務(wù)，以滿足客戶的金融需求?？梢哉f(shuō)，客戶經(jīng)理是銀行深入市場(chǎng)的觸角。

要擴(kuò)大市場(chǎng)份額，就需要客戶經(jīng)理向民眾宣傳銀行的優(yōu)勢(shì)，推介本行的特色產(chǎn)品，講解金融方針政策，增強(qiáng)客戶金融意識(shí)，強(qiáng)化理財(cái)觀念，增強(qiáng)客戶主動(dòng)消費(fèi)金融產(chǎn)品的自覺(jué)性；發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶，力爭(zhēng)把每一個(gè)潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客戶，把市場(chǎng)中成長(zhǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶吸引到本行來(lái)，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群，擴(kuò)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)空間?？蛻艚?jīng)理通過(guò)為客戶提供金融服務(wù)的過(guò)程，能夠及時(shí)了解客戶需求的變化，掌握客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息進(jìn)行處理、加工、分析，并定期寫(xiě)出報(bào)告，為防范金融風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)。因此，銀行加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)十分重要。

二、當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)存在的主要問(wèn)題

目前，我行已建有一支頗具規(guī)模的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，在拓展業(yè)務(wù)中發(fā)揮了積極的作用。但是，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)，這支客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在著明顯的不足。

1.客戶經(jīng)理的市場(chǎng)化意識(shí)不夠強(qiáng)。在當(dāng)前實(shí)際工作中，有的客戶經(jīng)理還存在著坐等客戶上門(mén)現(xiàn)象，不能做到主動(dòng)出擊，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，對(duì)信用工程建設(shè)活動(dòng)意識(shí)不到位，不能夠領(lǐng)會(huì)工程建設(shè)的真正意義所在，與包商銀行的客戶經(jīng)理相比，差之甚遠(yuǎn)。

2.客戶經(jīng)理金融產(chǎn)品的熟悉程度偏低。有些客戶經(jīng)理提到營(yíng)銷就只知道存、貸款，對(duì)新的金融產(chǎn)品知之甚少，對(duì)各種產(chǎn)品之間的深層次關(guān)系，更是缺乏基本的了解，不但影響了新的金融產(chǎn)品的營(yíng)銷，也影響了相關(guān)聯(lián)的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。3.優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理的數(shù)量不足，優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理的短缺?？蛻艚?jīng)理不足在我行現(xiàn)象較為嚴(yán)重，有的客戶經(jīng)理一人需要維護(hù)二百甚至三百多個(gè)客戶，導(dǎo)致不能夠做好金融服務(wù)、全面把握金銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)。甚至有的客戶經(jīng)理連電腦操作都不能獨(dú)立完成。導(dǎo)致我行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨著巨大的人才壓力。

三、加強(qiáng)農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的幾點(diǎn)建議 要高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，將加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)作為銀行發(fā)展戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要舉措，引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變觀念，爭(zhēng)當(dāng)客戶經(jīng)理，施展個(gè)人才能，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

1.優(yōu)化選拔機(jī)制，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍作為銀行整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的核心力量，人員的選拔至關(guān)重要。一是要建立一套“公開(kāi)競(jìng)選、公平競(jìng)爭(zhēng)、公正競(jìng)聘、能進(jìn)能出、能上能下”的選人用人機(jī)制，把政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、營(yíng)銷能力強(qiáng)的員工選拔到客戶經(jīng)理的崗位上，優(yōu)化壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍。二是要堅(jiān)持客戶經(jīng)理公開(kāi)競(jìng)聘制度，使對(duì)客戶經(jīng)理崗位有興趣、營(yíng)銷拓展能力較強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)較為全面的員工，能及時(shí)充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍中來(lái)。

2.明確職責(zé)定位，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)。職責(zé)定位準(zhǔn)確與否，是客戶經(jīng)理能否做好工作、完成任務(wù)、確保成效的基礎(chǔ)前提，是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的首要環(huán)節(jié)。一是拓展市場(chǎng)。這是客戶經(jīng)理的首要和基本職責(zé)。要有效拓展市場(chǎng)，需要客戶經(jīng)理深入全面地了解所在地市場(chǎng)狀況，掌握當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)客戶信息；通過(guò)信息的搜集、整理，能對(duì)客戶當(dāng)前現(xiàn)狀及今后的發(fā)展趨勢(shì)，有一個(gè)比較正確的分析和判斷，在不斷提升市場(chǎng)分析水平的基礎(chǔ)上，才能更多地爭(zhēng)得客戶、開(kāi)拓市場(chǎng)。二是服務(wù)客戶。伴隨經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶金融需求呈多樣化，對(duì)銀行服務(wù)的要求也越來(lái)越高。因此，客戶經(jīng)理除了提供基本的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、信息指導(dǎo)服務(wù)外，還要提供差異服務(wù)，即根據(jù)客戶的不同需求，提供不同的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與方法，體現(xiàn)服務(wù)的針對(duì)性、差異化和個(gè)性化。特別是要學(xué)會(huì)與客戶交朋友，能夠?yàn)榭蛻籼峁┊a(chǎn)業(yè)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為客戶當(dāng)好參謀。三是獲取收益。獲取收益是銀行與客戶的共同主題，要強(qiáng)化以客戶為中心的營(yíng)銷理念，通過(guò)向客戶提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù)，使客戶提高資金收益，更加信賴銀行，銀行也由此贏得更多的客戶，推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的不斷擴(kuò)大和經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)提高，從而實(shí)現(xiàn)銀客雙贏。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理是銀行拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷產(chǎn)品的主力軍。當(dāng)前客戶需求的日益?zhèn)€性化，要求一位優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不僅要具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，精通銀行各類業(yè)務(wù)，還要熟知國(guó)家貨幣信貸政策和與銀行有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度及法律知識(shí)，同時(shí)還要具有全面的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、強(qiáng)烈的開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，以及良好的溝通能力和情緒智力。因此，要制定切合實(shí)際的客戶經(jīng)理中長(zhǎng)期培訓(xùn)方案，提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷能力與綜合素質(zhì)，為客戶提供持續(xù)高效的金融服務(wù)。

4.深化考核機(jī)制，提升客戶經(jīng)理價(jià)值?？茖W(xué)合理的考核激勵(lì)機(jī)制，是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的中心環(huán)節(jié)。要細(xì)化對(duì)客戶經(jīng)理的考核，考核內(nèi)容包括德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面；考核的總體原則是科學(xué)化、制度化、全方位、重實(shí)績(jī)，做到統(tǒng)籌兼顧激勵(lì)與約束、合作與競(jìng)爭(zhēng)、銀行短期目標(biāo)與長(zhǎng)期利益的相結(jié)合。對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)，取決于客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理指標(biāo)兩個(gè)方面。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要指對(duì)應(yīng)客戶給銀行帶來(lái)的相應(yīng)收益，管理指標(biāo)包括客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、新產(chǎn)品的營(yíng)銷、客戶基礎(chǔ)管理、貸款質(zhì)量，客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為是否合規(guī)，責(zé)任感和協(xié)調(diào)性如何等方面，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶經(jīng)理等級(jí)管理，對(duì)不同等級(jí)的客戶經(jīng)理，授予不同的權(quán)限，確定不同的職責(zé)，享受不同的待遇，以此激勵(lì)客戶經(jīng)理努力學(xué)習(xí)和工作，不斷提升和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值