第一篇：如何提升客人的在住服務(wù)體驗(yàn)

為什么要提升酒店的服務(wù)？ 時(shí)代的快速進(jìn)步、公民素質(zhì)的提高、國(guó)際品牌酒店的競(jìng)爭(zhēng)性進(jìn)入和國(guó)內(nèi)酒店管理的日益成熟對(duì)酒店服務(wù)提出了更高的要求。未來(lái)服務(wù)的方向？

酒店消費(fèi)已經(jīng)逐漸開始側(cè)重于人的在住“體驗(yàn)”，和有品質(zhì)的入住享受，而不再是滿足過去簡(jiǎn)單的吃、住、娛樂需求。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容? 好的酒店服務(wù)不單單是在住期間的客房、餐廳、會(huì)議、康體等活動(dòng)項(xiàng)目，其實(shí)應(yīng)該包括到達(dá)前的服務(wù)準(zhǔn)備、在店活動(dòng)安排和溫馨的售后服務(wù)和人文關(guān)懷，是點(diǎn)和線的關(guān)系。

入住前：

1）接機(jī)和接車服務(wù)。預(yù)定工作盡可能的細(xì)致、周到，記錄航班、列車時(shí)間并積極向客人推薦接機(jī)或接車服務(wù)。即使客人不需要，我們也可以主動(dòng)告知路線、出租車費(fèi)用等，因?yàn)檫@是一項(xiàng)服務(wù)。

2）預(yù)訂確認(rèn)信息?？梢钥紤]加進(jìn)在溫州停留期間的天氣、主要會(huì)展、節(jié)日（如恰逢該段時(shí)間 的茶山楊梅采摘節(jié)、文成百丈祭瀑布節(jié)、江心嶼啤酒節(jié)，10.1-10.5的溫州動(dòng)漫節(jié)等），提供有價(jià)值、有時(shí)效性的信息，豐富客人的活動(dòng)選擇，使旅途更溫馨。3）服務(wù)要有預(yù)見性。加床、房間的朝向、無(wú)煙樓層等服務(wù)要求，盡可能在客人到達(dá)前了解清楚并做好準(zhǔn)備。而我們現(xiàn)在的情況是，大多數(shù)客人到達(dá)前臺(tái)后再確認(rèn)、通知管家部加床服務(wù)、在房間里要求遞送英文報(bào)紙。入住中：

1）重視客人的“check-in體驗(yàn)”，有一套完整的入住服務(wù)體系。由AM和禮賓送客上樓，重點(diǎn)推薦有特色、有價(jià)值的服務(wù)設(shè)施，如鐵板燒、藝術(shù)展。形成良好的第一印象，并在check in服務(wù)過程中了解客人接下來(lái)的行程和活動(dòng)安排，好提供有預(yù)見性的服務(wù)。

2）掌握客人的姓名、訂房渠道（協(xié)議公司、攜程或旅行社、總部客人等）第一手信息，對(duì)客人有一個(gè)基本的判斷，服務(wù)做到心中有數(shù)。第二次服務(wù)時(shí)以姓氏相稱。

3）?？汀IP和反映較好的回頭客贈(zèng)送歡迎飲品券、免費(fèi)升級(jí)等額外服務(wù)。4）客人生日，除贈(zèng)送生日蛋糕外，還可以有前臺(tái)、AM每位員工手寫祝福的生日賀卡，因?yàn)槭謱懙母鼫剀埃腿烁佑斜魂P(guān)懷和重視的感覺。告知西餐廳、管家部在住生日客人房間和姓名，隨時(shí)向客人傳遞問候，使客人有家的感覺，真正做到賓至如歸。

5）每日18：00檢查在住和預(yù)定客人名單，列出需要重點(diǎn)拜訪的客戶，由第二天退房時(shí)AM或前臺(tái)通知銷售進(jìn)行拜訪。及時(shí)的征詢客人對(duì)酒店的要求、意見，這一點(diǎn)需要銷售部、前廳的積極配合。

6）充實(shí)禮賓部員工，對(duì)客人在酒店問路，不可以只用手指點(diǎn)，要親自帶客人到想去的地方，真正做到“一站式”服務(wù)。比如Ritz-Calton酒店的總機(jī)能夠直接預(yù)訂room service，6月份我致電溫州香格里拉酒店預(yù)訂自助餐，總機(jī)知道當(dāng)天的預(yù)訂狀態(tài)，能告訴我人數(shù)已滿，服務(wù)真正的做到了人性化和一站式。離店后：

1）重視售后服務(wù)。我們提供給客人的服務(wù)持續(xù)一段時(shí)間后才顯現(xiàn)其效果，一次服務(wù)后需要多次維護(hù)、修正和升級(jí)。售后服務(wù)就是服務(wù)在時(shí)間上的深化、升級(jí)和發(fā)展，目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造更完善的服務(wù)以滿足客戶的期望。

a.售后服務(wù)首先是一種理念和方式，要讓每一位員工形成對(duì)顧客負(fù)責(zé)、關(guān)愛客戶、讓客戶滿意的意識(shí)，具有超越賓客期望的意識(shí)。這是提高服務(wù)水平的最重要因素，酒店服務(wù)人應(yīng)隨時(shí)提醒自己：還能做得更好一些嗎？

b.售后服務(wù)是一種形式和酒店產(chǎn)品的延伸。就像大型品牌企業(yè)的售后服務(wù)站和代理服務(wù)站，IBM、三星手機(jī)保修店、銀行的ATM機(jī)、還有全國(guó)分布最廣的EMS，甚至在荒山野嶺的小村鎮(zhèn)都有，這其實(shí)是一種售后服務(wù)。

對(duì)于離店的客人，我們由AM及時(shí)拜訪，沒有拜訪到的客人做好記錄3天之內(nèi)電話拜訪。即使客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)一切都好，沒有任何意見或問題，拜訪也是有意義的，因?yàn)檫@表達(dá)了我們對(duì)客人的重視。需要注意的是不要重復(fù)拜訪或再次發(fā)送短息，避免過度服務(wù)，讓客人時(shí)刻感受到舒適、同時(shí)被尊重的感覺。比如，hanwell小女兒出生時(shí)我們及時(shí)致電表達(dá)了祝福，對(duì)當(dāng)天生日的客人發(fā)送問候短信。

2）借助酒店的有利資源和條件，將酒店每年定期舉辦藝術(shù)展的信息，告知可能來(lái)觀看展覽的客人，比如家住溫州或溫州附近的客人。這種額外服務(wù)相比美食節(jié)、情人節(jié)等發(fā)出的促銷短信，不需要客人產(chǎn)生消費(fèi)，具有公益性質(zhì)和人性化。

第二篇：服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化。終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢(shì)明顯。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢(shì)下，打造卓越客戶體驗(yàn)已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門，對(duì)客戶體驗(yàn)的重視達(dá)到了空前的高度。

站在電信運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)說(shuō)，從語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)時(shí)代進(jìn)入流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量的管控模式也需要與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務(wù)管控的常用手段，今天來(lái)看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)基本上沒有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。因?yàn)榭蛻魸M意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來(lái)找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實(shí)上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營(yíng)商在客戶最不滿意的地方下大力氣來(lái)改進(jìn)了，結(jié)果可能對(duì)提升客戶感知毫無(wú)用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應(yīng)集中資源在最能影響客戶體驗(yàn)的峰點(diǎn)或終點(diǎn)做好服務(wù)，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自有其固有的優(yōu)勢(shì)：比如測(cè)量的連續(xù)性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測(cè)量的時(shí)效性、對(duì)服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。

服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗(yàn)才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實(shí)的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路

筆者長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)意識(shí)。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營(yíng)商近幾年都在提“客戶導(dǎo)向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務(wù)為本”等口號(hào)，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來(lái)交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問客戶對(duì)個(gè)服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)，結(jié)果客戶普遍對(duì)10086、客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說(shuō)不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說(shuō)明移動(dòng)公司的服務(wù)是沒有識(shí)別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到：客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，差不多其實(shí)就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路。

三、應(yīng)用峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

在說(shuō)提升客戶體驗(yàn)的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗(yàn)。所謂“客戶體驗(yàn)”從字面上來(lái)解析即“以身體之、以心驗(yàn)之”，指?jìng)€(gè)人印象深刻或者對(duì)個(gè)人產(chǎn)生深刻影響的互動(dòng)事件或過程，是通過親身的實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周圍事物，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實(shí)踐中從感性方面認(rèn)識(shí)事物。ISO定義對(duì)客戶體驗(yàn)的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋：客戶體驗(yàn)，即客戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。由此可見，客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過程中建立起來(lái)的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評(píng)價(jià)?？蛻趔w驗(yàn)有三個(gè)特點(diǎn)：其一，客戶體驗(yàn)是主觀的，客戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用；其二，客戶體驗(yàn)是可識(shí)別的，對(duì)于一個(gè)界定明確的客戶群體來(lái)講，其體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到；其三，客戶體驗(yàn)是情境化的，客戶體驗(yàn)離不開具體的場(chǎng)景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對(duì)其體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

談到服務(wù)設(shè)計(jì)說(shuō)到底是服務(wù)提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務(wù)的人能感受到自己的獨(dú)具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設(shè)計(jì)、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務(wù)設(shè)計(jì)”就是體系化的思考服務(wù)的過程，有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過程”，通過形式各樣的觸點(diǎn)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務(wù)體驗(yàn)。

那么，如何開展服務(wù)設(shè)計(jì)呢？常見的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點(diǎn)推薦峰-終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景下的峰-終時(shí)刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來(lái)的一種可視化的服務(wù)顯性化工具。

先說(shuō)峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰（peak）和“終”（end）時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的“峰”和“終”體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程，服務(wù)接觸、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識(shí)別客戶同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。

第三篇：服務(wù)體驗(yàn)提升年活動(dòng)方案

中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)方案

為深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”，促進(jìn)《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型方案》落地實(shí)施，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造服務(wù)品牌，總行決定2016年、2017年持續(xù)開展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，特制定本方案。

一、服務(wù)現(xiàn)狀

2016年3月15日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《2015中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，對(duì)銀行業(yè)2015年服務(wù)文化、渠道、流程、產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和改進(jìn)進(jìn)行了綜述，對(duì)各家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等，進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計(jì)分析。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

1.四大行網(wǎng)點(diǎn)總量基本保持穩(wěn)定，我行網(wǎng)點(diǎn)總量遙遙領(lǐng)先。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)總量分別為16732個(gè)、23433個(gè)、10687個(gè)、14844個(gè)，同比上年分別增加-26個(gè)、70個(gè)、-6個(gè)、61個(gè)。

2.我行網(wǎng)點(diǎn)柜員總量居首，點(diǎn)均第二，其他三大行柜員數(shù)量均呈大幅壓降趨勢(shì)。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)柜員點(diǎn)均人數(shù)分別為6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行點(diǎn)均大堂服務(wù)營(yíng)銷人員配備最少。2015年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理分別為1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理全覆蓋，我行尚有18%的網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂服務(wù)人員。

（二）自助銀行。

1.我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

1.我行個(gè)人網(wǎng)銀客戶總量?jī)H為第三，比工行、建行均少4000余萬(wàn)戶，交易量居第二位、交易額第三。

2.我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少4000余萬(wàn)戶，交易量居第二位、交易額第三。

3.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。

2.我行客服熱線接通率居四大行末位。

3.我行客服熱線20秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。

二、總體思路

認(rèn)真貫徹落實(shí)全行2016年工作會(huì)議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)度，以“抓服務(wù)、樹品牌”為主線，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理，提升客服服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核，打造服務(wù)標(biāo)桿與典型，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力，提高客戶滿意度，改善客戶體驗(yàn)，以“工匠精神”鑄造我行服務(wù)品牌。

三、活動(dòng)目標(biāo)

（一）提高服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間縮短至10分鐘以內(nèi)；95599客服中心接通率達(dá)到90%，20秒服務(wù)水平達(dá)到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10個(gè)百分點(diǎn)，20秒服務(wù)水平比2015年提高20個(gè)百分點(diǎn)。

（二）提升服務(wù)體驗(yàn)。全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度達(dá)到90%以上。

（三）壓降服務(wù)投訴。全行95599服務(wù)投訴量較上一年有明顯下降。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿。2016年創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于90家，2017年創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)不少于10家。

（五）培育服務(wù)品牌。培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。

四、提升措施

（一）改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理。

1.增配網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員?？傂辛闶坫y行業(yè)務(wù)部將會(huì)同人力資源部，研究按照“大堂副理→大堂經(jīng)理→大堂主任”，規(guī)范大堂經(jīng)理崗位序列，打通大堂服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，提升大堂服務(wù)的崗位價(jià)值。2016年底前，各行要全面落實(shí)全功能以上網(wǎng)點(diǎn)班子中增配“大堂主任”，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷組織及客戶維護(hù)管理工作，形成“網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶營(yíng)銷維護(hù)和全面管理，運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé)柜面內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)，大堂主任負(fù)責(zé)柜面外服務(wù)營(yíng)銷”的管理架構(gòu)。各分行要通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、瘦身、壓降機(jī)關(guān)、招聘補(bǔ)充等多措并舉，確保2016年底前所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備1名專職大堂服務(wù)人員（含大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員）。

2.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理。明確大堂迎客取號(hào)為“1號(hào)位”，實(shí)行“站立式”值守服務(wù)，負(fù)責(zé)迎送接待客戶，為客戶取號(hào)并進(jìn)行引導(dǎo)分流，識(shí)別貴賓客戶并進(jìn)行崗位傳遞，一般由大堂經(jīng)理值守；自助服務(wù)區(qū)為“2號(hào)位”，實(shí)行“走動(dòng)式”引導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一般由大堂副理或彈性人員值守；填單臺(tái)及客戶等候區(qū)為“3號(hào)位”，實(shí)行“走動(dòng)式”營(yíng)銷服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶二次分流及指導(dǎo)客戶預(yù)處理，開展客戶營(yíng)銷，一般由大堂主任值守，無(wú)人值守時(shí)由“2號(hào)位”兼顧；低柜區(qū)為“4號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”和“顧問式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為“5號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無(wú)法分流到其他渠道辦理的業(yè)務(wù)，開展簡(jiǎn)單產(chǎn)品的“一句話”營(yíng)銷；貴賓高柜為“6號(hào)位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為貴賓客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并開展“一句話”營(yíng)銷；貴賓理財(cái)室為“7號(hào)位”，實(shí)行“顧問式”營(yíng)銷服務(wù)，負(fù)責(zé)為到網(wǎng)點(diǎn)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)和貴賓客戶日常維護(hù)，并在未接待客戶時(shí)，值守服務(wù)貴賓區(qū)大堂。基礎(chǔ)以上網(wǎng)點(diǎn)，1、2號(hào)位應(yīng)優(yōu)先保障專人值守，如有缺位，由3、4、7號(hào)位順序補(bǔ)位或網(wǎng)點(diǎn)主任、彈性柜員及時(shí)補(bǔ)位，必須保證網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流正常有序，提高大堂營(yíng)銷轉(zhuǎn)介成效。

3.落實(shí)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點(diǎn)服務(wù)法”?！八牟粶?zhǔn)”，即不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)、不準(zhǔn)大堂迎客取號(hào)位空崗、不準(zhǔn)非工作需要玩手機(jī)、不準(zhǔn)“飛單”私售。“四必須”，即必須首問負(fù)責(zé)、必須迎送客戶、必須全程陪同財(cái)富及以上客戶服務(wù)、必須落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。推行網(wǎng)點(diǎn)“八點(diǎn)服務(wù)法”，即對(duì)老年客戶尊敬點(diǎn)，對(duì)特殊客戶幫助點(diǎn)，對(duì)求助客戶熱心點(diǎn)，對(duì)外來(lái)客戶和氣點(diǎn)，對(duì)不熟悉銀行業(yè)務(wù)客戶耐心點(diǎn)，對(duì)急躁客戶冷靜點(diǎn)，對(duì)無(wú)理客戶忍讓點(diǎn)，對(duì)抱怨客戶傾聽點(diǎn)。各行要將網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”宣傳、落實(shí)到位，并通過視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查到位，將“八點(diǎn)工作法”宣傳、培訓(xùn)、推廣到位。

4.規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程。一是嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)的教育，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“首問負(fù)責(zé)”、“崗位聯(lián)動(dòng)”及“轉(zhuǎn)推介”制度，杜絕“進(jìn)門無(wú)人理、咨詢無(wú)人應(yīng)、出門無(wú)人送”的現(xiàn)象。二是實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單與復(fù)雜業(yè)務(wù)分離。區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)受理范圍，優(yōu)化并細(xì)分排隊(duì)機(jī)取號(hào)功能菜單，從取號(hào)源頭區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)、復(fù)雜與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)；明確網(wǎng)點(diǎn)高柜關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的產(chǎn)品種類，原則上只允許高柜營(yíng)銷定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡(jiǎn)單產(chǎn)品，對(duì)其他相對(duì)復(fù)雜的基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，必須轉(zhuǎn)推薦至低柜或客戶經(jīng)理，實(shí)行“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、績(jī)效分成”。三是推行網(wǎng)點(diǎn)“鏈?zhǔn)椒?wù)”。網(wǎng)點(diǎn)要配備崗位聯(lián)動(dòng)呼叫設(shè)備（多嘴貓或?qū)χv機(jī)）和營(yíng)銷轉(zhuǎn)介卡，大堂人員要將服務(wù)貫穿于“迎客→取號(hào)→識(shí)別→引導(dǎo)→分流→預(yù)處理→轉(zhuǎn)介→送客”的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即普通區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”服務(wù)，即一聲問候、一個(gè)微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”服務(wù)，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營(yíng)銷、一次體驗(yàn)、一次送別。5.全面推廣網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理。2016年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境打造，全面完成網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理推廣；在年初總行交叉驗(yàn)收基礎(chǔ)上，按照《網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)“6S”管理推廣質(zhì)量進(jìn)行抽查和后評(píng)價(jià)。對(duì)于推廣工作開展不扎實(shí)，出現(xiàn)大面積網(wǎng)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的分支行，要進(jìn)行二次導(dǎo)入和驗(yàn)收，確?！?S”管理在全行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施到位，并建立常態(tài)化維護(hù)機(jī)制。

（二）提升95599客服中心服務(wù)能力。

1.加快客服中心“一體化”建設(shè)。完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

2.推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。整合全行客服中心語(yǔ)音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一接入和話務(wù)的互聯(lián)互通。加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合，加快客服中心綜合管理平臺(tái)建設(shè)。

3.全面提升客服中心服務(wù)效率。2016年95599客服中心接通率力爭(zhēng)達(dá)到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個(gè)百分點(diǎn)以上，客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。適當(dāng)加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)，大力推動(dòng)客服中心內(nèi)部挖潛增效。

4.實(shí)施客服中心精細(xì)化管理。制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動(dòng)處理流程，順暢全行上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，全面提升知識(shí)庫(kù)管理水平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，完善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

5.加強(qiáng)客服中心隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；積極爭(zhēng)取客服代表招聘指標(biāo)，探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制；組織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作，落實(shí)相關(guān)政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。

6.堅(jiān)持客戶投訴分析通報(bào)。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通，與相關(guān)部門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動(dòng)處理。根據(jù)人民銀行客戶投訴分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收集和分析，為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

（三）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與考核。

1.建立分支行服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍。各分行應(yīng)利用退出領(lǐng)導(dǎo)崗位人員或統(tǒng)籌安排專職人員，建立服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍，加強(qiáng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，可在原定績(jī)效工資之外實(shí)行計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)。一級(jí)分行服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)不少于5人，二級(jí)分行應(yīng)不少于3人。

2.全面啟用柜員服務(wù)評(píng)價(jià)器。6月底前，各一級(jí)分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)必須全面啟用“柜外清”或SIMS柜員服務(wù)評(píng)價(jià)功能，并實(shí)現(xiàn)一級(jí)分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務(wù)“評(píng)價(jià)率”和“滿意度”兩項(xiàng)指標(biāo)，納入對(duì)一級(jí)分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)。

3.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。一是總行每年將委托第三方市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，開展對(duì)各一級(jí)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度的調(diào)查，并將結(jié)果納入服務(wù)考核評(píng)價(jià)。二是加強(qiáng)與運(yùn)營(yíng)中心（95599客服中心）的信息共享，定期監(jiān)測(cè)各分行95599客服投訴量,通過客服中心收集網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴典型案例。三是各分行要按照總行修訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期開展“神秘人”、視頻和現(xiàn)場(chǎng)檢查，并每季度向總行報(bào)送檢查數(shù)據(jù)和服務(wù)正反面典型案例。

4.每季度召開服務(wù)通報(bào)會(huì)?？傂袑⒂诿考径瘸跽匍_服務(wù)與投訴情況通報(bào)會(huì)，對(duì)上季度各分行服務(wù)考核評(píng)價(jià)排名、重大客戶投訴與負(fù)面輿情事件、95599投訴熱點(diǎn)和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通報(bào)。

5.加強(qiáng)服務(wù)投訴管理?？傂袑⒅贫ㄏ掳l(fā)《中國(guó)**銀行個(gè)人客戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，各級(jí)行要按照辦法和機(jī)制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位，引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情。

6.加強(qiáng)服務(wù)管理工作考核。2016年，總行將點(diǎn)均網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴增量納入對(duì)一級(jí)分行綜合績(jī)效考核，將服務(wù)管理工作評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)一級(jí)分行零售業(yè)務(wù)條線考核。各分行要根據(jù)總行考核導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)分支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理工作的考核評(píng)價(jià)，通過考核評(píng)價(jià)促進(jìn)分支行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。

1.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評(píng)選。綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長(zhǎng)率、“神秘人”檢查得分、客戶投訴以及所在網(wǎng)點(diǎn)是否為“中銀協(xié)百佳、千佳、五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”等，擇優(yōu)推薦“十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理”候選人。

2.做好百佳網(wǎng)點(diǎn)和明星大堂經(jīng)理宣傳。各分行要利用城鄉(xiāng)金融報(bào)、微信、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體，對(duì)2015中銀協(xié)“百佳”、“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)和“明星大堂經(jīng)理”進(jìn)行正面宣傳報(bào)導(dǎo)，塑造我行良好的服務(wù)品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的示范效應(yīng)。

3.做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。各分行要認(rèn)真總結(jié)前期“百佳”、“千佳”、“五星級(jí)”創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，提早部署、突出重點(diǎn)、匹配資源，根據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。積極主動(dòng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)劂y協(xié)的溝通，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)劂y協(xié)對(duì)我行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作的支持和輔導(dǎo)，全面提升我行創(chuàng)建工作水平和成果。

4.開展“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選?？傂袑⒅贫▽ｉT評(píng)選方案，在全行范圍內(nèi)組織開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，引導(dǎo)全轄網(wǎng)點(diǎn)以“工匠精神”，對(duì)服務(wù)精雕細(xì)琢、精益求精，在深耕市場(chǎng)的過程中樹立良好口碑和服務(wù)品牌。

五、主題活動(dòng)

（一）2016年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動(dòng)。1.服務(wù)新坐標(biāo)·啟。

?農(nóng)行“好服務(wù)”大討論：5月，以網(wǎng)點(diǎn)為單位，組織開展農(nóng)行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會(huì)、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并提煉出農(nóng)行“好服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。

?我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言：7月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微信平臺(tái)、門戶網(wǎng)站，開展“我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言”活動(dòng)。

2.服務(wù)新坐標(biāo)·創(chuàng)。

?千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建：5月，下發(fā)實(shí)施方案，召開視頻會(huì)，對(duì)各分行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)，組織各分行制定創(chuàng)建工作方案，確定候選網(wǎng)點(diǎn)；6-7月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；8月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。

④秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6S”：6月，以二級(jí)分行或支行為單位，組織開展網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理“回頭看”，重新檢視網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理，運(yùn)用網(wǎng)站、微信平臺(tái)開展秀秀網(wǎng)點(diǎn)“6S”的活動(dòng)，為客戶和員工打造一個(gè)良好的環(huán)境。

3.服務(wù)新坐標(biāo)·感。

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級(jí)分行組織現(xiàn)場(chǎng)決賽；12月，總行“春天行動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)，舉行總決賽。

（二）2017年開展“服務(wù)新動(dòng)力”主題活動(dòng)。1.服務(wù)新動(dòng)力·思。

?服務(wù)營(yíng)銷“金點(diǎn)子”大賽：4月，組織全體網(wǎng)點(diǎn)員工為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷“建言獻(xiàn)智”，逐級(jí)征集篩選網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷“金點(diǎn)子”，由總行組織評(píng)選服務(wù)營(yíng)銷“金點(diǎn)子”，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

?產(chǎn)品“一句話”營(yíng)銷話術(shù)大賽：6月，組織全體網(wǎng)點(diǎn)員工針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)“一句話”營(yíng)銷話術(shù)，逐級(jí)評(píng)選優(yōu)秀產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)，由總行組織評(píng)選最佳產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

2.服務(wù)新動(dòng)力·行。

?客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)：5-8月，開展線上征集客戶對(duì)農(nóng)行服務(wù)的評(píng)價(jià)，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗(yàn)和感受，傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

④百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建：5月，下發(fā)實(shí)施方案，召開視頻會(huì)，對(duì)各分行“百佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)；6月，組織候選點(diǎn)人員赴我行和同業(yè)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)；7-8月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；9月，對(duì)候選網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，通過中銀協(xié)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)，樹立我行服務(wù)標(biāo)桿。

3.服務(wù)新動(dòng)力·耀。

⑤明星大堂經(jīng)理評(píng)選：9月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評(píng)選由一級(jí)分行選拔推薦150名優(yōu)秀大堂經(jīng)理；10月，總行組織現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選30名“魅力之星”、“財(cái)富之星”、“微笑之星”等最美大堂經(jīng)理。

⑥“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選：9-10月，在全行范圍內(nèi)組織開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，在中銀協(xié)“百佳”、“千佳”、“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，推廣打造一批服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

六、考核評(píng)價(jià)

（一）服務(wù)管理機(jī)制落實(shí)（30分）。1.網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備（10分）； 2.服務(wù)管理人員配備（10分）；

3.6S管理推廣（10分），除西藏外，2016年底前完成所有網(wǎng)點(diǎn)6S管理推廣，并經(jīng)總行抽查驗(yàn)收達(dá)標(biāo)；

（二）服務(wù)監(jiān)督檢查（70分）。

4.總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（20分）；

5.95599服務(wù)投訴壓降（20分）； 6.柜員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（20分）；

7.分行服務(wù)監(jiān)督檢查（10分）； 8.重大服務(wù)投訴與負(fù)面輿情（扣分項(xiàng)）；

（三）服務(wù)文化培育（加分項(xiàng)）9.百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建； 10.活動(dòng)競(jìng)賽。

具體計(jì)分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”評(píng)價(jià)方案》（附件2）。

七、活動(dòng)要求

（一）高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)，是今明兩年的工作重點(diǎn)。在全行范圍內(nèi)開展“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力工程”的重要舉措。各級(jí)行必須高度重視，加強(qiáng)活動(dòng)的組織保障，成立由行長(zhǎng)或主管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)活動(dòng)要求，確保實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。

（二）精心部署，確保措施落實(shí)到位。

各級(jí)行要根據(jù)本方案內(nèi)容，細(xì)化制定本行實(shí)施方案和工作任務(wù)分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立督辦制度，定期對(duì)任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測(cè)和考核評(píng)價(jià)。建立健全工作推進(jìn)會(huì)和例會(huì)制度，每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)召開推進(jìn)會(huì)議，落實(shí)階段工作目標(biāo)；每月召開工作例會(huì)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行督辦，確?！胺?wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)的各項(xiàng)措施落到實(shí)處，目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

（三）加大宣傳，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。

各行要廣泛發(fā)動(dòng)全員參與，加大宣傳，利用城鄉(xiāng)金融報(bào)等專業(yè)媒體，在內(nèi)部網(wǎng)站、微信平臺(tái)開辟“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)專欄，編發(fā)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、動(dòng)態(tài)等，及時(shí)報(bào)道和交流各地活動(dòng)開展情況，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。同時(shí)，各級(jí)行要積極開展各種行內(nèi)外宣傳活動(dòng)，讓客戶、社會(huì)各界人士參與體驗(yàn)和監(jiān)督，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提升農(nóng)行品牌形象。

（四）及時(shí)督導(dǎo)，確?；顒?dòng)取得成效。

為確?；顒?dòng)有序開展，總行將隨時(shí)對(duì)各行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢驗(yàn)各行活動(dòng)效果，每季度通報(bào)各行活動(dòng)開展情況。一級(jí)分行要在每月服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)和季度服務(wù)工作總結(jié)中專門報(bào)送活動(dòng)開展情況。各級(jí)行要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向上級(jí)行反饋活動(dòng)開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問題。每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告要在次年1月10日前上報(bào)總行。

附件：1.中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)任務(wù)分解表 2.中國(guó)**銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動(dòng)評(píng)價(jià)方案

第四篇：走進(jìn)創(chuàng)客體驗(yàn)創(chuàng)新

“走近創(chuàng)客，體驗(yàn)創(chuàng)新”青少年科學(xué)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)

培 訓(xùn) 學(xué)習(xí)心 得 體 會(huì)

天義第三實(shí)驗(yàn)小學(xué)

張麗麗

“創(chuàng)客”是指出于興趣與愛好，努力把各種創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的人。它的核心理念是創(chuàng)新，而創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的必由之路，也是學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)。創(chuàng)客教育給中國(guó)創(chuàng)新帶來(lái)三種東西：潛力無(wú)窮的產(chǎn)品，致力創(chuàng)新的精神，開發(fā)共享的態(tài)度。很有幸，2016年5月28日至30日在呼和浩特參加了為期四天的“走近創(chuàng)客，體驗(yàn)創(chuàng)新”青少年科學(xué)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

四天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我親身感受到創(chuàng)客教育雖是一個(gè)新生事物，但它和我們以前所進(jìn)行的做中學(xué)、創(chuàng)新教育、體驗(yàn)式教育、基于項(xiàng)目的學(xué)習(xí)等又有著很多相似的地方。相比之下，雖然我們沒有像有些的學(xué)校那么好的條件，但他們所開展的許多項(xiàng)目，我們?nèi)绻?，同樣能做得非常好。所以，開展創(chuàng)客教育并不是一件難事，我們要有足夠的信心，相信我們自己一定能夠做得更好。

培訓(xùn)首日，內(nèi)蒙古自治區(qū)青少年科技中心主任高虹首先致歡迎辭，回顧了調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)十年來(lái)的發(fā)展，并展望未來(lái)，向科技教師寄以希望，希望廣大科技教師勇于創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)青少年參與調(diào)查體驗(yàn)的積極性，為我國(guó)科技事業(yè)的發(fā)展注入更多活力；隨后，高虹主任與中國(guó)科協(xié)“做中學(xué)”科學(xué)教育改革實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目教學(xué)中心（東南大學(xué)）專職培訓(xùn)教師葉艷一起為調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)優(yōu)秀教師與優(yōu)秀組織單位頒發(fā)獎(jiǎng)狀。

培訓(xùn)中，葉艷老師對(duì)《2016年青少年科學(xué)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)指南》做詳細(xì)介紹。她從創(chuàng)新與創(chuàng)客入手，詳細(xì)介紹了創(chuàng)客空間平臺(tái)，以體驗(yàn)活動(dòng)《火箭，發(fā)射！》和《快遞薯片》為例，向老師們?cè)敿?xì)講解了活動(dòng)步驟，以及體驗(yàn)活動(dòng)中科技輔導(dǎo)老師如何準(zhǔn)備活動(dòng)？孩子要做什么？如何調(diào)動(dòng)孩子的積極性等內(nèi)容，用事例告訴我們?cè)趺床拍茏龊每茖W(xué)體驗(yàn)活動(dòng)。讓我更加明確創(chuàng)新就是創(chuàng)造出新的事物、方法、元素、路徑和環(huán)境等,并且通過這些帶來(lái)有益的效果?？萍紕?chuàng)新是指創(chuàng)造和應(yīng)用新知識(shí)和新技術(shù)、新工藝，采用新的生產(chǎn)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式，開發(fā)生產(chǎn)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供新的服務(wù)的過程。

北京創(chuàng)想科技發(fā)展中心主任沈嫣輝主講的《科學(xué)教育的發(fā)展理念與趨勢(shì)》，他結(jié)合自身多年的從教經(jīng)驗(yàn)就科學(xué)教育、創(chuàng)客教育做了詳細(xì)講解，并就如何將創(chuàng)客教育理念融入傳統(tǒng)學(xué)科課程，談了他經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。讓我感覺到科學(xué)的魅力是無(wú)窮的。他的講解讓我認(rèn)識(shí)到創(chuàng)客教育，是穿插在素質(zhì)教育與應(yīng)試教育之間的平衡點(diǎn)，它在特定的空間，融合了“ 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)”，“學(xué)習(xí)情景”，“有關(guān)知識(shí)點(diǎn)”，“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”，“及時(shí)反饋”，“失敗乃成功之母”等六大教學(xué)體驗(yàn)，由四個(gè)主體共同完成：學(xué)習(xí)者、引領(lǐng)者、創(chuàng)客空間和團(tuán)隊(duì)氛圍。正如英特爾中國(guó)有限公司企業(yè)事務(wù)部教育事務(wù)總監(jiān)朱文利對(duì)此的描述：“如果學(xué)生在一個(gè)很自主、很開放的空間里學(xué)習(xí)和創(chuàng)造，加上技術(shù)支撐和老師支持，他可以充分發(fā)揮創(chuàng)意。這樣的環(huán)境還能更好地激發(fā)他的興趣，培養(yǎng)他的創(chuàng)造力、動(dòng)手能力以及跨學(xué)科的學(xué)習(xí)能力。此外，這個(gè)過程也培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作、解決問題、樂觀表達(dá)的能力，那么他一定是未來(lái)的人才。”這便是創(chuàng)客教育的意義，即未來(lái)的學(xué)習(xí)模式。

來(lái)自基層的蒙古族科技教師、赤峰市翁牛特旗烏丹蒙古族小學(xué)的春花老師，為老師們講解了資源包的使用方法。自治區(qū)青少年中心調(diào)查體驗(yàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人尹可向參培教師們介紹了2016年青少年科學(xué)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)信息化的使用、管理和活動(dòng)宣傳安排。

本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓我深深感覺到需要學(xué)習(xí)的東西太多了，這次學(xué)習(xí)不僅為我們科技教師搭建了學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)，更提升了我們?nèi)w科技教師開展青少年科普活動(dòng)的能力，并為下一階段我們?nèi)绾伍_展科技教育工作指明了方向。希望在今后的工作中還有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我也會(huì)在工作中更加努力，爭(zhēng)取讓我校的科技教育事業(yè)再上一個(gè)新臺(tái)階。

2016年6月20日

第五篇：酒店涉外住客的申請(qǐng)材料

申請(qǐng)機(jī)構(gòu)提交的申請(qǐng)材料

（一）法人單位向國(guó)家統(tǒng)計(jì)局提交下列6項(xiàng)紙介質(zhì)材料：

1.酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照

2.消防合格許可證

3.衛(wèi)生許可證

4.機(jī)構(gòu)代碼證

5.涉外小組，酒店總經(jīng)理任組長(zhǎng)，前廳部與安全部負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)。

6.上述材料一式兩份。每份按上述6項(xiàng)內(nèi)容的排列順序裝訂成冊(cè)，規(guī)格為A4幅面。每份中的各項(xiàng)材料均需申請(qǐng)機(jī)構(gòu)法定代表人簽字、加蓋公章。

一份給到管轄區(qū)域的公安局 一份給到外管處