第一篇：呼叫中心話務(wù)員管理制度

呼叫中心話務(wù)員工作管理制度

第一節(jié) 工作時(shí)間管理制度

一、早會(huì)制度

（1）每周一和周三的早上9:40分為公司的大早會(huì)（如有變化，另行通知）。

（2）集體晨會(huì)，組長(zhǎng)作為輪值經(jīng)理主持會(huì)議，一周主持2次.將早會(huì)情況列入當(dāng)月考核。

（3）晨會(huì)前（期）間如有客戶電話進(jìn)來(lái)，禮貌告知客戶，稍后會(huì)議結(jié)束后回復(fù).（4）總結(jié)上周的工作業(yè)績(jī)及本周工作日的計(jì)劃，分享工作心得體會(huì)，解決工作中存在的問(wèn)題等。如因事不能參加當(dāng)日日課者，應(yīng)提前請(qǐng)假并告知輪班經(jīng)理，請(qǐng)組內(nèi)他人代參加并做好會(huì)議記錄。

二、班前會(huì)制度

（1）話務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，配帶工號(hào)牌，做好一天的話務(wù)準(zhǔn)備工作；（2）組長(zhǎng)應(yīng)以積極方式調(diào)整員工心態(tài)；

（3）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)通知、中心精神等事宜；（4）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)務(wù)新增、變更；

（5）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)及注意事項(xiàng);（6）組長(zhǎng)以講解、提問(wèn)等互動(dòng)方式鞏固員工業(yè)務(wù)知識(shí)。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

（1）上下班嚴(yán)禁代打卡或簽到；

（2）上崗后不得做與工作無(wú)關(guān)的事，工作時(shí)間內(nèi)除允許在工作群內(nèi)溝通工作外，凡發(fā)現(xiàn)上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站或無(wú)故占線，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；

（3）上崗期間不得在崗用餐或吃零食，有需要經(jīng)組長(zhǎng)允許后可至休息處食用（但必須保證垃圾主動(dòng)清理）；

（4）上崗期間必須穿好工作服及戴好工作牌，抽查中發(fā)現(xiàn)工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(現(xiàn)在沒(méi)有，可以不穿）

（5）離開(kāi)座席時(shí)未在系統(tǒng)選擇相應(yīng)狀態(tài)，下班后未退出系統(tǒng)，下班前未關(guān)電腦，耳機(jī)未掛指定位置，椅子未歸位，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

（6）工作期間未經(jīng)組長(zhǎng)許可不得打私人電話。上班時(shí)間應(yīng)以客戶電話為優(yōu)先處理，不可因?yàn)樗饺穗娫挾绊懣蛻綦娫捥幚?；?）若是由于工作失誤造成的投訴或負(fù)面影響，視情節(jié)做出處罰。影響惡劣的將予以辭退；（8）對(duì)待工作嚴(yán)肅認(rèn)真，不拖拉，不滯后，在規(guī)定的工作日內(nèi)完成。請(qǐng)切實(shí)遵守請(qǐng)假制度，若在休假前后請(qǐng)病假，假單須至主管核準(zhǔn)；

（9）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去。出入工作區(qū)域，服裝整潔，禁止攜帶與業(yè)務(wù)有關(guān)的資料及紙張（包括廢紙）進(jìn)出；

（10）主動(dòng)配合現(xiàn)場(chǎng)各組話務(wù)員的工作，保證呼叫中心環(huán)境的安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵。一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無(wú)聲狀態(tài).四、排班制度

（1）提供8小時(shí)熱線服務(wù)。

（2）各小組根據(jù)座席員數(shù)量，按需按時(shí)合理安排人員。

（3）話務(wù)高峰期時(shí)必須保證人員充足。話務(wù)量低時(shí)可視情況安排人員，但不能發(fā)生脫崗、無(wú)人在崗事件。如若發(fā)現(xiàn)，立即辭退。

五、加班制度（1）加班考勤：加班應(yīng)與正常出勤一樣作考勤記錄，作為人力資源部審核加班記錄的依據(jù)。（2）加班補(bǔ)償：?jiǎn)T工法定節(jié)日加班、除夕晚加班給予加班費(fèi)補(bǔ)償。根據(jù)各分公司人力資源部制度發(fā)放。

法定節(jié)假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、國(guó)慶（10月1日、2日、3日）、春節(jié)（初

一、初

二、初三）。

六、假期與休假制度

按公司人力資源管理制度嚴(yán)格執(zhí)行。

七、應(yīng)急排班制度

為適應(yīng)現(xiàn)在客戶對(duì)呼叫的要求，公司對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件都做出了很高的要求，在日常工作中發(fā)現(xiàn)由于突發(fā)性業(yè)務(wù)高峰和一些不可預(yù)測(cè)的突發(fā)性事件直接影響了座席人員的服務(wù)水平。而造成突發(fā)性業(yè)務(wù)高峰的原因主要有：節(jié)假日活動(dòng)期、新業(yè)務(wù)出臺(tái)、大面積信號(hào)故障等，在出現(xiàn)上述情況時(shí)，應(yīng)盡快采取一些有效的應(yīng)急措施，避免造成不良的社會(huì)影響?，F(xiàn)制定呼叫中心應(yīng)急方案，請(qǐng)所有人員遵照?qǐng)?zhí)行。（1）業(yè)務(wù)應(yīng)急流程

由于大面積信號(hào)故障出現(xiàn)的業(yè)務(wù)高峰期及新業(yè)務(wù)出臺(tái)的高峰期，可采取以下措施：

① 若遇到大面積信號(hào)故障高峰期，除了增設(shè)座席員外，還可通過(guò)其他相關(guān)部門(mén)配合處理，做好用戶的解釋工作。在可預(yù)見(jiàn)的情況下，提前通知用戶，應(yīng)盡可能避開(kāi)高峰期；

② 新業(yè)務(wù)推廣初期或節(jié)日活動(dòng)期，咨詢用戶增多，可增設(shè)坐席座席員來(lái)緩解客戶來(lái)電多的壓力。

（2）系統(tǒng)故障應(yīng)急流程

由于系統(tǒng)原因造成的故障，可采取以下措施： ① 如遇操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障，組長(zhǎng)應(yīng)立即通知相關(guān)人員維護(hù)，安排座席員做好來(lái)電內(nèi)容記錄。② 對(duì)故障過(guò)程中出現(xiàn)的無(wú)法進(jìn)行故障和投訴處理的操作等，由當(dāng)班組長(zhǎng)填寫(xiě)受理單，受理單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交運(yùn)維人員處理，另一聯(lián)班組留底存檔。

在上述應(yīng)急方案都無(wú)法緩解高峰期業(yè)務(wù)或系統(tǒng)問(wèn)題短期無(wú)法恢復(fù)的情況下，值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將情況反饋給呼叫中心負(fù)責(zé)人，呼叫中心負(fù)責(zé)人應(yīng)立即預(yù)測(cè)下一班次的坐席缺口，安排緊急加班。呼叫中心負(fù)責(zé)人、值班長(zhǎng)在執(zhí)行本方案時(shí)，應(yīng)本著靈活調(diào)配人員的原則，快速解決來(lái)電等候客戶多的問(wèn)題，坐席人員應(yīng)無(wú)條件服從安排。

第二篇：呼叫中心話務(wù)員崗位職責(zé)

呼叫中心話務(wù)員崗位職責(zé)

1、自覺(jué)遵守呼叫中心話務(wù)員的各項(xiàng)管理制度，不遲到、不早退、統(tǒng)一穿著工作服，嚴(yán)格要求自己。

2、每天上班前應(yīng)認(rèn)真閱讀通知、呼叫中心系統(tǒng)發(fā)布的各項(xiàng)通知，根據(jù)要求做好各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作。溝通公司各相關(guān)部門(mén)，配合各部門(mén)完成相應(yīng)的工作。

3、服從上級(jí)工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和任務(wù)。為來(lái)電客戶提供咨詢服務(wù)，耐心解答客戶的疑難問(wèn)題，態(tài)度親和。根據(jù)呼叫中心排障流程指導(dǎo)客戶對(duì)常見(jiàn)故障進(jìn)行處理，對(duì)無(wú)法處理的故障登記工單，轉(zhuǎn)交網(wǎng)管人員上門(mén)排障。遇到重大問(wèn)題或突發(fā)事件按《呼叫中心突發(fā)事件處理流程》進(jìn)行匯報(bào)。

4、認(rèn)真對(duì)待客戶投訴事件，為客戶耐心解釋公司相關(guān)政策，對(duì)客戶投訴內(nèi)容及遺留的問(wèn)題做好登記，并反映給相關(guān)部門(mén)，及時(shí)做好反饋工作。

5、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)行自我提高與學(xué)習(xí)，進(jìn)行知識(shí)積累，提高自身的業(yè)務(wù)水平。針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出更好的工作意見(jiàn)和建議，共同提高工作效率。

第三篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽(tīng)或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無(wú)關(guān)的事情，無(wú)電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

四.工作期間不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)及視頻,更嚴(yán)禁登陸游戲網(wǎng)站等。工作臺(tái)面要保持整潔衛(wèi)生，員工不得在辦公室內(nèi)吃零食，工作期間不得外出就餐。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語(yǔ)禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語(yǔ)言，禁止與客戶爭(zhēng)吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎(jiǎng)罰制度

一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次罰款10元.。

三.工作期間禁止吃零食，禁止看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)網(wǎng)站等,否則每次罰款10元。

四.禁止與客戶爭(zhēng)吵，摔打電話,粗暴掛線,否則罰款50元。

五.訂票員填寫(xiě)訂單時(shí)，一定要填寫(xiě)詳細(xì),送票地址落實(shí)到小區(qū)、樓號(hào)、單元、門(mén)牌號(hào)，電話號(hào)碼盡量留手機(jī)或座機(jī)號(hào)，任何一條不祥耽誤送票進(jìn)度時(shí)，一次罰款5元

六.訂票時(shí)應(yīng)將客戶信息完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)，出票前認(rèn)真核對(duì)，如導(dǎo)致廢票或投訴每張罰款20元。如出現(xiàn)姓名、航程、票價(jià)等打錯(cuò)，造成后果嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰。

七.因處理不急時(shí)或態(tài)度不好而遭到客戶投訴，視情節(jié)每次罰款20元。

八.工作期間不允許亂竄崗位，擅自離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事，否則一次罰款5元。

九.根據(jù)銷售業(yè)績(jī)實(shí)行周冠軍、月冠軍制度，連續(xù)一周銷售業(yè)績(jī)名列前茅者（指超額完成銷售業(yè)績(jī)，無(wú)差錯(cuò)，零投訴）分別獎(jiǎng)勵(lì)周冠軍及亞軍獎(jiǎng)金50-30元，連續(xù)一月銷售業(yè)績(jī)名列前茅者分別獎(jiǎng)勵(lì)月冠軍及亞軍200-100元。

十.以上規(guī)定由經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行，如果出現(xiàn)包庇行為，部門(mén)經(jīng)理必須承擔(dān)同樣的罰款金額。

第四篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹(shù)立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問(wèn)責(zé)任制度。查閱附件《首問(wèn)責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為8:25, 正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時(shí)間超過(guò)一小時(shí)視為曠工。第十條 請(qǐng)假一天，須提前一天請(qǐng)示主管；坐席請(qǐng)假一天應(yīng)以上須請(qǐng)示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過(guò)相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十五條 坐席人員所在部門(mén)應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報(bào)主管備案。第十六條 坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開(kāi)，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過(guò)15分鐘需要報(bào)告主管，并由部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。如坐席人員未請(qǐng)示主管直接將

話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確保客戶服務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門(mén)人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門(mén)要求擺放，以備客戶提出問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)客戶來(lái)電，對(duì)客戶信息及問(wèn)題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時(shí)規(guī)范。第二十條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來(lái)電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來(lái)電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來(lái)電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行辦理。本條需要跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來(lái)電接入。第二十三條 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶對(duì)本次服務(wù)做出滿意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對(duì)緊急、重大事件來(lái)電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門(mén)的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無(wú)法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門(mén)負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，對(duì)本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效考評(píng)。第三十一條 回訪人員通過(guò)熱線監(jiān)聽(tīng)、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個(gè)坐席的監(jiān)聽(tīng)電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個(gè)。二零一四年七月五日

第五篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽(tīng)客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時(shí)上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅(jiān)守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開(kāi)崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺(tái)。

3、早、中班以及晚班18時(shí)至24時(shí)不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話打入或車載臺(tái)呼叫時(shí)，要及時(shí)接聽(tīng)或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。

4、因私事請(qǐng)假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請(qǐng)假天數(shù)不得超過(guò)三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無(wú)關(guān)的事。

7、上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個(gè)人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽(tīng)。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問(wèn)題等整理匯總，并認(rèn)真填寫(xiě)交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問(wèn)題。

3、交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對(duì)上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫(xiě)完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務(wù)規(guī)范

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答,首先說(shuō)：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問(wèn)客戶的姓名，在接聽(tīng)電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶提供的信息，若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您所講的，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問(wèn)或答復(fù)。

5、在整個(gè)接聽(tīng)電話過(guò)程中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。

6、服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言。如：“你不是說(shuō)**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設(shè)備安全使用制度

1、話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動(dòng)設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。

3、不得將與工作無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。

4、禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對(duì)設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過(guò)并確認(rèn)可行后，才能對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。

5、準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級(jí)操作，并及時(shí)了解、掌握、熟知升級(jí)后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計(jì)算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價(jià)賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。

2、上崗期間無(wú)故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺(tái)導(dǎo)致呼叫無(wú)人接聽(tīng)一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時(shí)至24時(shí)發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請(qǐng)假需按時(shí)返崗銷假，不能按時(shí)返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項(xiàng)6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項(xiàng)8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項(xiàng)1—5款一次處罰10元。違反第二項(xiàng)4款兩次予以清退。

9、違反第三項(xiàng)1—5款不按規(guī)定用語(yǔ)與客戶交流一次罰款10元，使用第三項(xiàng)6款不禮貌用語(yǔ)一次罰款30元。

10、違反第四項(xiàng)1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價(jià)賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。