第一篇：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量提高患者滿意度(赴某某學(xué)習(xí)心得體會(huì))

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量提高患者滿意度

------赴某某學(xué)習(xí)心得體會(huì)

某某是一個(gè)美麗而又文化悠久的城市，此次我很榮幸的被上級(jí)部門委派到某某市中醫(yī)院進(jìn)行為期一個(gè)月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在這里我感受到了他們的熱情以及無(wú)微不至的關(guān)心、老師們把工作中多年積累的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)毫無(wú)保留的傳授給我們，現(xiàn)將學(xué)習(xí)心得匯報(bào)如下。

進(jìn)入某某市中醫(yī)院醫(yī)院第十四病區(qū)（心內(nèi)、CCU、腎病科），科室的領(lǐng)導(dǎo)以及其他醫(yī)護(hù)同仁們都很熱情，向我介紹了病區(qū)環(huán)境，科室大概情況，包括科室常見的病種、設(shè)備、儀器及科室的專業(yè)特長(zhǎng)等等…他們的熱情讓我很快融入到工作中，在工作中讓我感受了她們的相互尊重、相互的團(tuán)結(jié)互助，對(duì)待護(hù)工都是很有禮貌的，如張阿姨麻煩您取一下藥，張阿姨麻煩您送一下標(biāo)本等等，對(duì)待患者的服務(wù)態(tài)度更時(shí)非常親切，在例行查房時(shí)，主管大夫會(huì)不厭其煩的向患者詳細(xì)解釋病情，交代預(yù)后，甚至對(duì)出院后患者要注意到的生活習(xí)慣，體育鍛煉及復(fù)查時(shí)間、聯(lián)系方式等都會(huì)再三囑咐，在護(hù)士站咨詢問(wèn)題她們都是很有禮貌的站起來(lái)迎接，認(rèn)真的傾聽然后去幫助解決，交接班時(shí)她們一個(gè)很不經(jīng)意的一個(gè)動(dòng)作就會(huì)讓人心里暖暖的，如幫患者整整衣服、縷縷頭發(fā)、蓋蓋被子等，這些都是心中有愛(ài)才會(huì)不經(jīng)意流露出來(lái)的，還時(shí)不時(shí)的問(wèn)寒問(wèn)暖，使醫(yī)患關(guān)系更融洽。

加強(qiáng)責(zé)任心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這里的工作氣氛工作態(tài)

度以及科室領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)能力及管理藝術(shù)感染了我，使我學(xué)習(xí)到了書本上學(xué)不到的知識(shí)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的好壞與科室的管理者也有很大的關(guān)系，在十四病區(qū)她們的工作非常繁忙，科室實(shí)際有四十張床，但加床加到八十余張，樓道里住滿了患者，三組醫(yī)生共計(jì)九位三班倒輪流休息，還要肩負(fù)教學(xué)、自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、手術(shù)…但他們每一項(xiàng)操作都很規(guī)范并且每項(xiàng)制度執(zhí)行落實(shí)的非常好，在她們科室每位醫(yī)生做任何一項(xiàng)工作

進(jìn)修學(xué)習(xí)的過(guò)程中,在帶教老師的指導(dǎo)下,我能夠熟練掌握心血管系統(tǒng)的常見病.多發(fā)病的診斷和治療，并在CCU中對(duì)急、危、疑難病例的診療方面有一定提高，熟練掌握了心內(nèi)科疾病的問(wèn)診方法、查體要點(diǎn)、藥品的準(zhǔn)確應(yīng)用。能夠獨(dú)立完成心電圖機(jī)的操作，掌握了看心電圖的要點(diǎn)，準(zhǔn)確出具報(bào)告單，并了解冠脈介入術(shù)（在十四病區(qū)馮凱主任的帶領(lǐng)下順利完成了四臺(tái)冠脈介入術(shù)）、心臟永久（臨時(shí)）起搏器植入術(shù)、電生理檢查及射頻消融術(shù)、電除顫等手術(shù)操作過(guò)程，順利完成科室的學(xué)習(xí)任務(wù)，未發(fā)生任何醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故。

通過(guò)這次進(jìn)修學(xué)習(xí)，使我開拓了視野，拓寬了思路，改變了理念，在今后的工作中，本人將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊艺J(rèn)為作為一名護(hù)理人員心中要有愛(ài)，對(duì)待每一位患者都要有發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，及時(shí)解決患者的需求把一些被動(dòng)的問(wèn)題轉(zhuǎn)變成主動(dòng)的去解決，多站在患者的角度去思考問(wèn)題，最主要的是要尊重患者對(duì)待

每位患者要有責(zé)任心、愛(ài)心、耐心，最后我會(huì)將學(xué)到的知識(shí)以及一些經(jīng)驗(yàn)傳遞給其他護(hù)理姐妹并應(yīng)用到平時(shí)的工作中。

第二篇：如何提高患者滿意度

如何提高ICU患者滿意度

ICU 李梅

綜合ICU是醫(yī)院內(nèi)唯一跨學(xué)科集中人力、物力對(duì)各種危重患者集中監(jiān)測(cè)、治療和護(hù)理的場(chǎng)所。ICU患者滿意度是指患者在ICU接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度．也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體臉和切身感受。及時(shí)了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度．摘好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。

影響ICU 患者滿意度的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.環(huán)境因素：ICU與外界隔離，沒(méi)有家屬和親友的陪伴，許多患者是難以接受的。另一方面ICU室內(nèi)有許多搶救設(shè)備和監(jiān)護(hù)儀器，機(jī)器嗓音，周圍患者的呻吟聲，醫(yī)護(hù)人員繁忙的工作甚至談話聲，搶救其他患者的聲音等等，都給患者造成不良的刺激，導(dǎo)致患者不滿。

2.溝通障礙 :一方面患者來(lái)自全國(guó)各地，說(shuō)各種方言，所以交流有一定困難。另一方面因氣管插管等限制語(yǔ)言交流，患者想說(shuō)說(shuō)不出很痛苦，不配合治療，對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿。ICU 患者對(duì)一些特殊治療如氣管切開、頻繁的吸痰、深靜脈置管等表示不理解。

3.社會(huì)因素:治療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，治療費(fèi)用過(guò)高，患者及家屬易產(chǎn)生焦急的心情，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿。

針對(duì)上面的原因，我們主要采取以下措施：

1．建立患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。當(dāng)一個(gè)人生病住進(jìn)ICU病房，無(wú)論對(duì)病人或家屬來(lái)說(shuō)都是個(gè)重大壓力事件，整個(gè)家庭都會(huì)受到影響?；颊呷肟坪螅瑹崆榻哟禄颊?，向清醒患者及其家屬簡(jiǎn)要的自我介紹和環(huán)境介紹，告訴他們需要準(zhǔn)備的物品及探視時(shí)間，并向家屬解釋不能陪伴的原因，讓他們留下聯(lián)系方式，有事隨時(shí)通知他們。真正做到滿足患者的身心需要。保持病區(qū)安靜、舒適、整潔、美觀，各種搶救工作井然有序，及時(shí)安慰、穩(wěn)定患者的情緒，使之產(chǎn)生安全感?；颊卟贿m時(shí)及時(shí)處理，危機(jī)狀態(tài)順利救護(hù)，能提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。

2．加強(qiáng)與患者與家屬積極主動(dòng)有效的溝通。80% 的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。如何有效提高護(hù)患溝通效果，對(duì)提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛起到?jīng)Q定作用。應(yīng)該優(yōu)化與患者或家屬的溝通流程：①科室成立護(hù)患溝通小組。小組由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)理組長(zhǎng)為組員。小組每月召開一次會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月護(hù)患溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出整改措施。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整改措施的切實(shí)落實(shí)和其相應(yīng)護(hù)理組的護(hù)患溝通工作的監(jiān)督檢查。② 明確護(hù)患溝通時(shí)機(jī)。溝通時(shí)機(jī)選擇在病人搶救初步結(jié)束、醫(yī)生與病人及其家屬溝通完畢后；對(duì)于病情突然變化的患者邊搶救，邊指定專人負(fù)責(zé)與患者家屬進(jìn)行溝通。③探視時(shí)的護(hù)患溝通。探視時(shí)指定專人負(fù)責(zé)護(hù)患溝通，并且要求護(hù)士全程陪同，積極、主動(dòng)回答家屬提出的問(wèn)題。④特殊事件的護(hù)患溝通。遇有特殊事件需與家屬臨時(shí)溝通時(shí)，由當(dāng)班當(dāng)組高年資護(hù)士及時(shí)通知家屬溝通，必要時(shí)簽署相關(guān)知情、同意告知書；遇有糾紛苗頭的患者時(shí)，指定專人負(fù)責(zé)，并注意溝通技巧的合理應(yīng)用。還有因氣管插管等限制語(yǔ)言交流的．要運(yùn)用非語(yǔ)言交流。應(yīng)制定圖畫表，如渴了、餓了、痛、大小便等．都有相應(yīng)的圖例?；颊呖捎檬种赋?，也可在護(hù)士的詢問(wèn)下點(diǎn)頭或搖頭。給會(huì)寫字的患者準(zhǔn)備寫字板讓他們寫出自己的要求，盡量使患者滿意。3.利用告知與傾聽技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治療和護(hù)理，如躁動(dòng)不安、意識(shí)恍惚息者需采用約束器具進(jìn)行肢體約束，隨時(shí)評(píng)估患者的病情，及時(shí)解除約束，盡量使患者舒適。吸痰時(shí)說(shuō)明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。進(jìn)行深靜脈置管、氣管切開等有創(chuàng)操作時(shí)向患者及其家屬講明目的、意義、不采取相應(yīng)治療護(hù)理可能產(chǎn)生的不良后果，同時(shí)耐心傾聽他們的意見和建議，并及時(shí)地準(zhǔn)確做好護(hù)理記錄。

4.心理護(hù)理。護(hù)理人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，以科學(xué)的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)姆椒?，溫馨的語(yǔ)言對(duì)患者的精神痛苦、心理順慮、思想負(fù)擔(dān)、疑難問(wèn)題進(jìn)行疏導(dǎo)。由于監(jiān)護(hù)和治療的需要，ICU 患者常常是赤裸身體，他們難以接受，特別是年輕的女性患者，易產(chǎn)生煩躁和不配合的情緒。護(hù)士應(yīng)耐心謹(jǐn)慎地做好解釋工作，安撫她們，在做治療和護(hù)理時(shí)進(jìn)行必要的遮擋。

第三篇：患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量滿意度調(diào)查表

患者對(duì)**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量滿意度調(diào)查表

尊敬的患者您好！

感謝您對(duì)協(xié)和醫(yī)院的信任，為了更好的提高我院的服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療技術(shù)水平，我們誠(chéng)摯的請(qǐng)您對(duì)我院各部門的服務(wù)態(tài)度及治療效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便我們今后能更好的為患者服務(wù)。請(qǐng)如實(shí)填寫如下調(diào)查：

一、您對(duì)我院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作滿意度？

A、滿意

B、較好

C、不滿意

需要改進(jìn)的工作：

二、您對(duì)我院醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度及技術(shù)水平滿意度？

A、滿意

B、比較滿意

C、不滿意

需要改進(jìn)的工作：

三、您對(duì)我院藥房工作質(zhì)量的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

四、您對(duì)我院收費(fèi)處員工的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進(jìn)的工作：

五、您對(duì)我院醫(yī)生助理的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

六、您對(duì)我院住院部工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進(jìn)的工作：

七、您對(duì)我院農(nóng)合醫(yī)保辦公室工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

八、您對(duì)我院輸液大廳工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

九、您對(duì)我院治療室工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進(jìn)的工作：

十、您對(duì)我院就診環(huán)境的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進(jìn)的地方：

謝謝您的合作！祝您早日康復(fù)

**醫(yī)院

2012年月日

第四篇：如何提高患者滿意度

如何提高患者滿意度

吹響“零投訴”的集結(jié)號(hào)

2013-8-19

患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和切身感受。及時(shí)了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。是減少醫(yī)療糾紛、爭(zhēng)議的主要手段。

影響患者滿意度的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、我們時(shí)常見到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級(jí)投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費(fèi)了不少錢，但家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時(shí)是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個(gè)疑問(wèn)。

滿意是一種預(yù)期、一種認(rèn)知，不能與療效劃等號(hào)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是超過(guò)患方所付的金錢、超過(guò)目前醫(yī)療水平的療效，每個(gè)醫(yī)師都有高超的本領(lǐng)，全部病人都起死回生，才叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我對(duì)“優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”的定義是：超過(guò)患方預(yù)期的，正面的，有幫助的服務(wù)及結(jié)果（而不是負(fù)面的服務(wù)或結(jié)果），就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語(yǔ)與服務(wù)的辯證關(guān)系，患方常常將我們的服務(wù)承諾，當(dāng)成療效的保證，廣告是良好“服務(wù)”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務(wù)優(yōu)良的醫(yī)院，不是療效的保證（當(dāng)然，不排斥好的療效）；有的醫(yī)生也不懂這個(gè)道理，患者來(lái)院，不能主動(dòng)履行 降低患方對(duì)疾病療效及轉(zhuǎn)歸的“預(yù)期”，也不能很好的履行醫(yī)院的服務(wù)承諾，忘了特魯多醫(yī)生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時(shí)候是治愈。不管是“療效”、還是溫馨便捷的“服務(wù)”，都可能出現(xiàn)雙方的想法和結(jié)果不一致，于是就出現(xiàn)了矛盾。

醫(yī)院服務(wù)是講醫(yī)院的整體服務(wù)意識(shí)，包括溫馨、便捷、同情與關(guān)懷，不單單指檢查、用藥、手術(shù)。我們很多工作人員，還在抱著舊的，患者是“求醫(yī)者”，我是“救苦救難”的活菩薩的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)，對(duì)為患方提供“溫馨、便捷、同情與關(guān)懷”的服務(wù)始終抱著可有可無(wú)，“療效才是更道理”的心態(tài)。于是就出現(xiàn)了醫(yī)患想法、做法一致，療效、結(jié)果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級(jí)投訴的現(xiàn)象。原因是過(guò)程中，患方遇上了繁瑣，沒(méi)有見到醫(yī)務(wù)人員的“同情”（冷漠的臉），更談不上關(guān)懷。甚至有的醫(yī)生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之?！辟嵢　皞€(gè)人效益”的情況。比如：國(guó)家有免費(fèi)政策的艾滋病，有“四免一關(guān)懷”政策；肺結(jié)核免費(fèi)用藥；計(jì)免不收費(fèi)，你不該去想“個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益”，但你去賺了幾十塊；免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查；65歲以上老年人免費(fèi)體檢；光明工程本來(lái)基本免費(fèi)，但你讓患者出了幾大千，還有就是你把病人介紹到不能報(bào)賬的醫(yī)院?；颊咴趺磿?huì)滿意？

那么，有的患者死亡了、傷殘了，也花費(fèi)了不少錢，家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？主要是因?yàn)?，患方在醫(yī)療過(guò)程中，體驗(yàn)到了“同情與關(guān)懷”“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過(guò)程中，了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，不是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)加“盡心盡力”就可以挽回，接受了現(xiàn)實(shí)，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。我要告訴大家，還有一種“玉不掩瑕”的情況，就是患者取得了好的療效，患方往往會(huì)對(duì)在醫(yī)院的不良感受給予“容忍”，即使你取得了一份不錯(cuò)的滿意度調(diào)查表，也并非真正的“滿意”，只是患方“看主流”，小的問(wèn)題就不再與你計(jì)較。然而，那些“睚眥必報(bào)”的人，就會(huì)出現(xiàn)沖突或者投訴，而此時(shí)，往往我們的工作人員會(huì)覺(jué)得“委屈”，其實(shí)是我們沒(méi)有換位思考，服務(wù)真的可能有待提高。當(dāng)然，世上的人形形色色，也有些無(wú)理取鬧的人，對(duì)這樣的事，我們有委屈獎(jiǎng)；該打擊的，我們也會(huì)堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益，必然請(qǐng)強(qiáng)力機(jī)關(guān)打擊。

2、如何做好“醫(yī)院服務(wù)”（注意我不是說(shuō)的醫(yī)療質(zhì)量）：

A、醫(yī)院服務(wù)，就是做到醫(yī)療+賓館，有領(lǐng)導(dǎo)曾給了一個(gè)極端的評(píng)價(jià)：中國(guó)的醫(yī)院，沒(méi)有服務(wù)。相信我們多數(shù)人都住過(guò)賓館，想想見到的每位工作人員都向你點(diǎn)頭示好，沒(méi)有換床單的賓館，沒(méi)有清理的衛(wèi)生間，你決不會(huì)住。再對(duì)比醫(yī)院的情形，你們就知道，患者為什么抱怨床單沒(méi)換或者換得太少，為什么會(huì)嚷衛(wèi)生間不干凈了。

B、辦事呢，要像進(jìn)入酒店進(jìn)銀行，能辦的事，立即解決，決不讓你跑路，首問(wèn)絕對(duì)負(fù)責(zé)，不會(huì)兩眼一轉(zhuǎn)，請(qǐng)病家去找“領(lǐng)導(dǎo)”。任何人當(dāng)了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會(huì)蹭蹭蹭的往上竄。

C、醫(yī)療服務(wù)講規(guī)范：我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是超過(guò)患方預(yù)期的正服務(wù)。首先就要知道患方最想醫(yī)生給出準(zhǔn)確信息的東西都有哪些，我們多數(shù)人既是醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)又曾經(jīng)就過(guò)醫(yī)，有過(guò)體驗(yàn)?；挤阶钕Ｍ膽?yīng)該是：患者入院，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他/她體現(xiàn)出重視；盡快查明病因；告知有些什么風(fēng)險(xiǎn)，能不能治愈，會(huì)不會(huì)死亡或者殘疾；都有哪些治療方法，選擇哪里比較好； 需要（會(huì)耽誤）多少時(shí)間；大概會(huì)花多少錢？這些都是患方合理的疑問(wèn)，需要醫(yī)師解答。如果一問(wèn)三不知，或者時(shí)間一推再推，患方就會(huì)因?yàn)椤拔粗倍a(chǎn)生焦慮。得到這些問(wèn)題的答案后，患方才能決定是否 “把生命托付給你”，才能根據(jù)家庭承受能力決定如何醫(yī)治，哪些人該請(qǐng)假來(lái)護(hù)理，需要請(qǐng)多久，是否該讓患者“料理后事”“說(shuō)出心愿”等等。人是高級(jí)動(dòng)物，有感情，能規(guī)劃，會(huì)思考未來(lái)，有了思想準(zhǔn)備，一般會(huì)逐步接受，但對(duì)“猝不及防”的情形，往往會(huì)出現(xiàn)拒絕接受的情況，于是就會(huì)產(chǎn)生沖突。而我們醫(yī)生，在面對(duì)疾病與死亡時(shí)，由于職業(yè)特點(diǎn)，見多識(shí)廣，“見慣不驚”，常常是最先接受不良預(yù)后的人。因而極易與患方發(fā)生沖突。凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，不能總想著給自己盡量多的自由“裁量權(quán)”，想怎么做就怎么做，甚至斥責(zé)病家“到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？”。另外，我還要提醒大家，醫(yī)療最忌諱的是患者剛來(lái)，你就讓他覺(jué)得漫不經(jīng)心，急性期，患者癥狀突出，你也不增加巡視；入院檢查，幾天都沒(méi)有完成的情況。還有就是患者治療的進(jìn)展，也不告訴患方，患方整天提心吊膽，得不到及時(shí)減壓，焦慮會(huì)增大，自然會(huì)爆發(fā)。

3、我們講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星；不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。假如你某天突然給患者幾百元錢，患者可能還會(huì)懷疑你是不是做錯(cuò)了什么，給他造成了什么損失，是你出于良心，給的補(bǔ)償。這就引出了我們下面的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底該怎么達(dá)成？既然疾病是受客觀規(guī)律、當(dāng)代醫(yī)療水平限制的；我們醫(yī)護(hù)人員個(gè)人的能力也是有限度的，為了達(dá)成“超過(guò)患方預(yù)期的正服務(wù)”，只能讓努力和愿望都往中間走，直至患方的期望值低于我們的努力和結(jié)果。簡(jiǎn)單 的說(shuō)，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會(huì)對(duì)金錢、時(shí)間成本進(jìn)行計(jì)劃，但不是每個(gè)人都計(jì)劃得很好，有的人計(jì)劃太少，有的人計(jì)劃太多，治療疾病往往是個(gè)概算，你有一個(gè)，患方也有一個(gè)（別人的經(jīng)歷，可以對(duì)比自己的）。比較穩(wěn)妥的做法就是，預(yù)算要寬裕些（有個(gè)一波二折，也夠），超過(guò)患者認(rèn)知的（指事前），要有充分的理由、依據(jù)和溝通；事中，預(yù)算過(guò)半，疾病還在進(jìn)展，就要早溝通，預(yù)算超2/3，疾病治愈還早，就應(yīng)該建議上轉(zhuǎn)了。相反，疾病治愈了，預(yù)算還有結(jié)余，就是我們說(shuō)的“正預(yù)期”（四川話：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一個(gè)成熟的醫(yī)生，往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的將患者的可能預(yù)后說(shuō)得比較嚴(yán)重一些，這不是欺騙，這是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以為你“滿打滿算”是誠(chéng)實(shí)，沒(méi)有達(dá)到“預(yù)期”就是你的“技術(shù)問(wèn)題”。當(dāng)然，我們反對(duì)惡意的“欺騙”，無(wú)原則的“亂講”。

4、臨床上，也的確有一時(shí)不能判定診斷、拿不出診療計(jì)劃、療程費(fèi)用不好說(shuō)的情況，醫(yī)患溝通中，我們要告知患方，遇上了哪些困難，我們正在采取什么積極行動(dòng)，而不是甩“海竿”，幾天都不用照看，患方隨時(shí)都可以有選擇。當(dāng)然，觀察也不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒(méi)漲。真正把患方當(dāng)朋友，久而久之，他自然會(huì)成為你的朋友。年輕醫(yī)務(wù)人員要懂得，“少裁縫，老醫(yī)生”，正確看待患方對(duì)你的疑慮，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或者上級(jí)醫(yī)院為你化解，增加信任感。不要有XX在學(xué)術(shù)上、在技術(shù)上還不如我的想法，不去做設(shè)法增進(jìn)患方信任度的工作。不要企圖一次就搞定患方的信任程度問(wèn)題，二次或者多次，你的看法都是最“客觀”的，患者今后自然會(huì)信服你，成為你的忠實(shí)客戶。也不要一發(fā)現(xiàn)患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。對(duì)抗，只會(huì)把簡(jiǎn)單的事情搞得更復(fù)雜。

5、醫(yī)學(xué)觀察要得法：我把疾病的緊急狀態(tài)分為火急、危急、緊急、限期和一般平診狀態(tài)?；鸺笔侵富颊咝奶粑E停、動(dòng)態(tài)大出血、生命體征嚴(yán)重異常，醫(yī)務(wù)人員已沒(méi)有任何檢查與準(zhǔn)備的余地，不立即處臵，患者很快會(huì)進(jìn)入不可逆狀態(tài)，必須當(dāng)機(jī)立斷，全力搶救，所有被通知到的搶救組的人，都必須立即放下手中的其他工作，趕到搶救現(xiàn)場(chǎng)參與搶救；危急就是生命體征出現(xiàn)不穩(wěn)定，但有某種診療措施有肯定的療效，能延緩患者呼吸心跳停止的到來(lái)，能爭(zhēng)取到一定的準(zhǔn)備和檢查時(shí)間的情況，此時(shí)必須做到不間斷采取診療措施，患者觀察“不離人”，通知到的搶救組成員應(yīng)立即交接手中的其他工作，趕到救治現(xiàn)場(chǎng)參與會(huì)診、搶救；緊急是指只要我們醫(yī)務(wù)人員能引起重視，從發(fā)現(xiàn)患者異常到患者進(jìn)入不可逆狀態(tài)，所有的診療措施在患者出現(xiàn)不可逆狀態(tài)之前，都能按計(jì)劃完成的情況（舉個(gè)例：一個(gè)大出血的病人，從發(fā)現(xiàn)迅猛出血到呼吸停止，全程共3個(gè)小時(shí)，20分鐘左右估計(jì)出血量達(dá)2000ml，采取了快速擴(kuò)容，多巴胺+間羥胺維持血壓，患者呼吸心跳停止時(shí)，輸血入量300ml,問(wèn)題出在哪里？是不是一目了然？！雖然手術(shù)止血是必要手段沒(méi)有上，但主因是因?yàn)檠萘繘](méi)有補(bǔ)充，無(wú)法保證手術(shù)安全完成）；限期是介于平診與危重之間的一種狀態(tài)，意思與限期手術(shù)相近，是指完成診療措施必須有一定的時(shí)間限制，臨床上最常見的是產(chǎn)程、休克、中暑熱射病、洗胃處理等，都有比較嚴(yán)格的時(shí)間限定。平診狀態(tài)就比較好理解了。上面的劃分，在臨床上并無(wú)嚴(yán)格的界限，限期狀態(tài)錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，緊急狀態(tài)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，過(guò)不久會(huì)進(jìn)入危急狀態(tài)，危急狀態(tài)沒(méi)及時(shí)處理，會(huì)進(jìn)入火急狀態(tài)。醫(yī)生要懂得上述基本原則，盡到相應(yīng)的職責(zé)。所有狀態(tài)的確立，關(guān)鍵點(diǎn)就在“觀察”與判斷，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)前，要求上級(jí)醫(yī)師判斷。反對(duì)將“觀察”作為“等等再說(shuō)”的另外一種表達(dá)方式。我們口中的觀察，就應(yīng)該是“因?yàn)槟壳坝幸恍┣闆r不確定，我會(huì)更加負(fù)責(zé)，增加來(lái)看病人的次數(shù)”的承諾。當(dāng)然，前面說(shuō)過(guò)，觀察不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒(méi)漲，疾病分急性、亞急性、慢性，大家都有常識(shí)，對(duì)急性病、變化快、癥狀體征重的病人，加強(qiáng)巡視永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)。但一旦你“掉以輕心”，你就會(huì)遇到“措手不及”的狀況。積極進(jìn)取的動(dòng)態(tài)觀察、動(dòng)態(tài)檢查，是防止意外的法寶，也能防范和及時(shí)發(fā)現(xiàn)誤診誤治。

6、加強(qiáng)終身學(xué)習(xí)是必須。

我們多數(shù)人是搞西醫(yī)的，要注意一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)文化自古以來(lái)講“宏觀”，講“大概”，沒(méi)有系統(tǒng)的“方法論”、“統(tǒng)計(jì)學(xué)分析”，存在大量的偽科學(xué)。用中式思維搞西醫(yī)，會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在西方、在美國(guó)，一個(gè)醫(yī)生一輩子發(fā)現(xiàn)一種疾病，一種致病因素或治病方法，就出名了，根本沒(méi)有“疑難雜癥”一說(shuō)。而在中國(guó)呢，“疑難雜癥祖?zhèn)髅胤健薄爸委煼椒ā薄白⒁馀c禁忌”沖口而出，幾十年的努力，我們的單體醫(yī)院規(guī)模，在世界上沒(méi)有幾個(gè)國(guó)家能比；但是，說(shuō)到醫(yī)療技術(shù)水平，我們又往往發(fā)現(xiàn)國(guó)外的美譽(yù)度普遍較我們?yōu)楦?。為什么？就是講“宏觀”，講“大概”害了我們。作為科學(xué)工作者，專業(yè)人士，我們要為患方剔除“偽科學(xué)”的東西，醫(yī)療活動(dòng)中，要采用“數(shù)學(xué)模型”去去偽存真，改變“經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)”的積累模式，是年輕醫(yī)師盡快成長(zhǎng)的捷徑。方法論告訴我們，應(yīng)該懷疑一切已知結(jié)論，“除非得到你的驗(yàn)證”（當(dāng)然也包括多中心的驗(yàn)證）。新中國(guó)成立以來(lái)，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認(rèn)可，究其原因，就是只有他們，才是能通過(guò) 數(shù)學(xué)模型，得來(lái)的中國(guó)原創(chuàng)。“數(shù)學(xué)模型”按照現(xiàn)代邏輯的理解，幾乎能用于一切問(wèn)題的研究和解決，我們采用數(shù)學(xué)模型，就是要找出最優(yōu)、最佳，阻斷“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的局面。雖然現(xiàn)在的文獻(xiàn)論文參考價(jià)值存疑，但還是有大量有益的經(jīng)過(guò)“數(shù)學(xué)模型”分析的經(jīng)驗(yàn)，值得我們?nèi)ヲ?yàn)證和發(fā)現(xiàn)。

7、患者滿意是減少醫(yī)療糾紛、爭(zhēng)議的主要手段。使患者滿意，又主要依靠醫(yī)患溝通。掌握溝通技巧，避免禁忌就是擺在我們面前的重要議題。下面就溝通原則和溝通禁忌論述如下：

A、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

B、兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；

C、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。

D、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

E、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者接受；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

F、六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

8、溝通的內(nèi)容： 除了上面患方最希望知道的：重視、病因、風(fēng)險(xiǎn)、愈后、治療方法、時(shí)間、金錢。還有就是意外情況的預(yù)先告知，本院的技術(shù)、水平。還有家屬護(hù)理配合、康復(fù)、保健等等知識(shí)。

其中，治療方案要交代可選的替代治療方案，方便患者選擇。術(shù)前要分析并告知患者自身的高危因素、拒絕手術(shù)（治療方案）可能發(fā)生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我們每位醫(yī)生都能認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)“猝死”防治相關(guān)知識(shí)，力爭(zhēng)做到提前預(yù)警。

第五篇：規(guī)范護(hù)理交接班提高患者滿意度

規(guī)范護(hù)理交接班提高患者滿意度

【摘要】

目的貫徹“以人為本”的護(hù)理理念，觀察規(guī)范的護(hù)理交接班，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度的影響。方法強(qiáng)化交接班制度，從交接班的時(shí)間、人員、方式、內(nèi)容和語(yǔ)言五方面著手，規(guī)范護(hù)理交接班。結(jié)果護(hù)士責(zé)任心加強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量提升，患者滿意度明顯提高。結(jié)論規(guī)范的護(hù)理交接班，能提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，樹立良好的護(hù)士職業(yè)形象。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)理交接班；滿意度

護(hù)理交接班工作，是日夜班工作的銜接，是對(duì)前一天和前一班患者病情的總結(jié)，也是對(duì)治療和護(hù)理工作的概括和評(píng)價(jià)，是加強(qiáng)護(hù)理工作連續(xù)性，保證患者的治療、護(hù)理不間斷的必要措施［1］。規(guī)范的交接班，對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量、確保護(hù)理安全、展示護(hù)士良好的精神風(fēng)貌、提高患者滿意度都具有重要意義。我院從2007年1月開始，規(guī)范了臨床科室的護(hù)理交接班工作，取得了較好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1方法

1.1交接班時(shí)間五個(gè)交接班的時(shí)間為：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。

1.2交接班人員（1）由五個(gè)交接班時(shí)間點(diǎn)，形成一個(gè)交接班鏈，參與交接班的均為最了解患者病情、直接為患者進(jìn)行治療、護(hù)理的責(zé)任護(hù)士。（2）08∶00，全體醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)生辦公室進(jìn)行晨會(huì)交班，夜班醫(yī)生與夜班護(hù)士站在最前面，科主任、當(dāng)日整班醫(yī)生、其他醫(yī)生按職稱從高到低站在左邊，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、其他護(hù)士按職稱從高到低站在右邊。（3）進(jìn)行床頭交接班時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)站在患者左邊，夜班護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、其他護(hù)士按職稱從高到低站在右邊。

1.3交接班方式（1）除08∶00進(jìn)行晨會(huì)交接班和床頭交接班外，其他四個(gè)交接班時(shí)間點(diǎn)均進(jìn)行床頭交接班。（2）交接班采取口頭交接與書面交接相結(jié)合的方式，書面交接包括交班本、護(hù)理記錄單和護(hù)囑本?？陬^交接時(shí)，交班者要重點(diǎn)突出、簡(jiǎn)明扼要，接班者認(rèn)真聽取交班內(nèi)容，不清楚時(shí)立即提出質(zhì)疑。交班本按《護(hù)理文書書寫規(guī)范及管理規(guī)定》要求記錄患者的床號(hào)、姓名和診斷等。交班本寫的是大綱、重點(diǎn)、要點(diǎn)，而護(hù)理記錄單為具體補(bǔ)充，是交班報(bào)告的一部分，要將患者住院期間的整個(gè)治療、護(hù)理的動(dòng)態(tài)變化及護(hù)理過(guò)程都及時(shí)完整地記錄下來(lái)。護(hù)囑本，作為交班本與護(hù)理記錄單的補(bǔ)充說(shuō)明，護(hù)士長(zhǎng)和交班者將不適宜寫在交班本和護(hù)理記錄單上的、需要特別強(qiáng)調(diào)的注意事項(xiàng)，以備忘錄形式寫在護(hù)囑本上，對(duì)年青的、資質(zhì)淺的護(hù)士是一種提醒，能有效地減少和避免護(hù)理缺陷的發(fā)生。

1.4交接班內(nèi)容（1）護(hù)士長(zhǎng)是病區(qū)的組織者與管理者，要提前15 min上班，檢查夜班護(hù)士工作完成情況，對(duì)病區(qū)護(hù)理工作動(dòng)態(tài)做到“九知道”，即患者總數(shù)、危重患者數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、次日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、請(qǐng)假患者數(shù)、有無(wú)情緒不穩(wěn)定患者及有無(wú)特殊護(hù)理需要患者。責(zé)任護(hù)士要提前15 min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治療與護(hù)理重點(diǎn)，做到心中有數(shù)。（2）晨會(huì)交班時(shí)，夜班護(hù)士背誦交班，包括病區(qū)一般情況，新入院、危重、手術(shù)等患者的病情，晚夜班采取的主要治療、護(hù)理措施，目前存在的護(hù)理重點(diǎn)、難點(diǎn)和下一班繼續(xù)做的治療、特殊檢查等。護(hù)士長(zhǎng)著重檢查護(hù)士著裝，進(jìn)行晨會(huì)提問(wèn)，布置當(dāng)天護(hù)理工作重點(diǎn)。（3）床頭交接班時(shí)，對(duì)每個(gè)患者實(shí)行逐個(gè)交接，內(nèi)容為患者的病情、治療、護(hù)理、家庭情況、心理狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等，尤其對(duì)新入院、手術(shù)、危重患者應(yīng)嚴(yán)格交接，內(nèi)容包括：患者的臥位是否舒適、床鋪是否平整、臥床患者皮膚是否完好、各種管道是否通暢、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理是否落實(shí)等。然后交接藥品、物品，檢查各種藥品、物品是否齊全，搶救器械運(yùn)行是否正常，保證各種急救藥物處于應(yīng)急狀態(tài)，提高急救能力。交接班應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行“十不交接”：衣著穿戴不整不交接；危重患者搶救時(shí)不交接；患者出、入院或轉(zhuǎn)科、死亡未處理好不交接；皮試結(jié)果未觀察未記錄不交接；醫(yī)囑未處理完不交接；床邊處置未做好不交接；物品、麻醉藥物數(shù)目不清時(shí)不交接；清潔衛(wèi)生未做好不交接；為下一班工作準(zhǔn)備未做好不交接；護(hù)理記錄未完成不交接。

1.5交接班語(yǔ)言（1）床頭交接班時(shí)，要充分發(fā)揮“以人為本、以病人為中心”的護(hù)理理念，用良好的精神面貌、優(yōu)雅的行為舉止、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、人性化的關(guān)懷，帶給患者康復(fù)的勇氣和信心，提高患者對(duì)護(hù)士職業(yè)形象的滿意度。來(lái)到患者床前，首先禮貌地稱呼和問(wèn)候患者。交完班后，離開病房之前，接班護(hù)士應(yīng)禮貌地向患者進(jìn)行自我介紹。（2）保護(hù)患者的秘密和隱私，不僅是護(hù)士的職責(zé)，也是倫理上的需要。我們應(yīng)注意交接班的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)特殊患者的病情不必讓患者知道的，應(yīng)在辦公室或病區(qū)走廊討論，以免引起不必要的糾紛或給患者帶來(lái)不安和心理壓力［2］。（3）凌晨一點(diǎn)，大部分患者已入睡，晚夜班護(hù)士交接班時(shí)注意人文關(guān)懷，先在病房外逐一介紹每個(gè)患者的情況，再進(jìn)入病房查看患者，避免影響患者休息。

2效果

2006年1月至12月規(guī)范護(hù)理交接班前與2007年1月至12月規(guī)范護(hù)理交接班后患者滿意度比較見表1。表12006與2007患者滿意度比較（例）注：χ2=17.76，P＜0.005，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

3體會(huì)

3.1提升了護(hù)理質(zhì)量通過(guò)規(guī)范交接班時(shí)間、內(nèi)容及形式等，減少了過(guò)去交接班不規(guī)范、無(wú)交班前準(zhǔn)備、無(wú)工作重點(diǎn)、只重視早晨、夜間交接班、不重視中午、下午交接班、交班內(nèi)容不全面等現(xiàn)象，提高了交接班質(zhì)量，減少和杜絕了醫(yī)療護(hù)理缺陷和隱患，增加了護(hù)士工作的主動(dòng)性，護(hù)理質(zhì)量明顯提升。

3.2提高了患者滿意度通過(guò)規(guī)范交接班的語(yǔ)言及行為等，提高了護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)和整體素質(zhì)，充分體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理內(nèi)涵，使患者感受到被關(guān)愛(ài)，滿足了患者被尊重的需求，從而提高了患者的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

1符智蓉,沈錦萌.實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)規(guī)范臨床護(hù)理交接班.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2005,2(15):1430.2吳亞君,馮金娥.人文護(hù)理和護(hù)士關(guān)愛(ài)行為.實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(5):58-59.