第一篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

2013年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說(shuō)說(shuō)，自己感覺(jué)要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家，不足之處請(qǐng)大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對(duì)客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺(jué)地執(zhí)行公司的各項(xiàng)>規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對(duì)自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬(wàn)和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營(yíng)者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識(shí)面廣，要會(huì)管理。

2、懂得把控細(xì)節(jié)。

3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識(shí)，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識(shí)。

4、要讓客戶認(rèn)識(shí)我們，于是就要主動(dòng)地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫(xiě)字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時(shí)，將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細(xì)分，如：公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰(shuí)？

6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來(lái)驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來(lái)創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說(shuō)得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。

7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。

8、面對(duì)客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí)，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺(tái)缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。

9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。

10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn)，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會(huì)升級(jí)？（1、投訴無(wú)應(yīng)答？

2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多？

3、解決的說(shuō)法不一致？

4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。

11、高度識(shí)別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn)，面臨重大投訴及時(shí)向一級(jí)領(lǐng)帶報(bào)告。

12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí)，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)，要會(huì)兩點(diǎn)。

1、具備基本的>財(cái)務(wù)管理知識(shí)，會(huì)讀“資產(chǎn)負(fù)債表”，會(huì)做成本測(cè)算。

2、會(huì)做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。

3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。

13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問(wèn)題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動(dòng)而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會(huì)熟練掌握并會(huì)起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)，定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。

14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績(jī)效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

15、注重細(xì)節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)把控。

16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力，具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的能力。

17、最后張萬(wàn)和總經(jīng)理對(duì)物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來(lái)由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺(tái)有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請(qǐng)到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過(guò)顧客表達(dá)的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過(guò)程中，我們需要學(xué)到什么？

1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會(huì)使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對(duì)性的制定整改措施。

3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)到自身的不足，學(xué)會(huì)怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動(dòng)給客戶打電話，就像桃園返修的問(wèn)題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語(yǔ)。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來(lái)提高自己的服務(wù)技能。

通過(guò)兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬(wàn)和總經(jīng)理說(shuō)的那句話“品質(zhì)是靠盯出來(lái)的”，提倡管理人員走動(dòng)式管理，通過(guò)QPI系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實(shí)施的目的是什么？就是通過(guò)QPI核查，驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過(guò)對(duì)核查的統(tǒng)計(jì)，對(duì)違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài)，對(duì)各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。QPI實(shí)施人是由公司管理層到職能部門，再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長(zhǎng)都必須完成一項(xiàng)工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，職能部門對(duì)各項(xiàng)目近期突出反映的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)核查，找出問(wèn)題原因，制定整改方案。職能部門對(duì)重點(diǎn)管控的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查，每個(gè)月對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)核查表單填寫(xiě)要求是真實(shí)的，按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)將抽樣記錄填寫(xiě)完成，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳盡記錄并填寫(xiě)整改意見(jiàn)，處理意見(jiàn)，對(duì)問(wèn)題的二次驗(yàn)證日期，并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對(duì)于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行核實(shí)比對(duì)，整理編寫(xiě)暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。QPI實(shí)施過(guò)程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進(jìn)行匯總后，應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過(guò)程中，各級(jí)管理人員，并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到通過(guò)QPI核查能為項(xiàng)目的不足帶來(lái)什么？對(duì)于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒(méi)有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng) >）有的項(xiàng)目覺(jué)得自身的工作還可以，沒(méi)有扣分項(xiàng)，工作就是差不多就行了，對(duì)于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時(shí)，也是對(duì)下屬的的培養(yǎng)，通過(guò)檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時(shí)改正，我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫(xiě)的問(wèn)題，記錄要有追溯性，對(duì)于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有針對(duì)性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了QPI核查指標(biāo)。

1、覆蓋率是指對(duì)核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成QPI核查點(diǎn)/要求完成的QPI核查點(diǎn)，2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年查頻次核查點(diǎn)/6+年度核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)=實(shí)際完成QPI關(guān)閉項(xiàng)/QPI建議項(xiàng)+扣分項(xiàng)

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)

6、所有核查必須按QPI核查方式進(jìn)行。

7、建議項(xiàng)比率不低于

5、整改項(xiàng)不低于5%

6、扣分項(xiàng)不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問(wèn)了“QPI管的太嚴(yán)，犯了錯(cuò)誤或工作不到位，就要面臨扣分，長(zhǎng)此以往，很多員工都干不下去了，就會(huì)離職”您對(duì)這些抱怨作何評(píng)價(jià)？”--我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果，通過(guò)嚴(yán)格的管理來(lái)提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會(huì)走樣，通過(guò)一段時(shí)間的QPI實(shí)施情況來(lái)看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工，自然會(huì)被公司淘汰。通過(guò)嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，使員工不再犯同樣的錯(cuò)誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長(zhǎng)。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會(huì)哦?? 《>物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想》

第二篇：某公司物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

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某公司物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

今年有幸兩次參加了公司組織的**總公司的《**區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說(shuō)說(shuō)，自己感覺(jué)要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家，不足之處請(qǐng)大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對(duì)客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺(jué)地執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對(duì)自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬(wàn)和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營(yíng)者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識(shí)面廣，要會(huì)管理。

2、懂得把控細(xì)節(jié)。

3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識(shí)，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識(shí)。

4、要讓客戶認(rèn)識(shí)我們，于是就要主動(dòng)地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫(xiě)字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電

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話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時(shí)，將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細(xì)分，如：公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰(shuí)？

6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來(lái)驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來(lái)創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說(shuō)得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。

7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。

8、面對(duì)客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí)，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺(tái)缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。

9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。

10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn)，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會(huì)升級(jí)？（1、投訴無(wú)應(yīng)答？

2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多？

3、解決的說(shuō)法不一致？

4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。

11、高度識(shí)別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn)，面臨重大投訴及時(shí)向一級(jí)領(lǐng)帶報(bào)告。

12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí)，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)，要會(huì)兩點(diǎn)。

1、具備基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，會(huì)讀“資產(chǎn)負(fù)債表”，會(huì)做成本測(cè)算。

2、會(huì)做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。

3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。

13、在物業(yè)服務(wù)中，遇

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到法律糾紛，絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問(wèn)題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動(dòng)而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會(huì)熟練掌握并會(huì)起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)，定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。

14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績(jī)效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

15、注重細(xì)節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)把控。

16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力，具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的能力。

17、最后張萬(wàn)和總經(jīng)理對(duì)物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來(lái)由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺(tái)有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請(qǐng)到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過(guò)顧客表達(dá)的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過(guò)程中，我們需要學(xué)到什么？

1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會(huì)使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對(duì)性的制定整改措施。

3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)到自身的不足，學(xué)會(huì)怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、精

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主動(dòng)給客戶打電話，就像桃園返修的問(wèn)題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語(yǔ)。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來(lái)提高自己的服務(wù)技能。

通過(guò)兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬(wàn)和總經(jīng)理說(shuō)的那句話“品質(zhì)是靠盯出來(lái)的”，提倡管理人員走動(dòng)式管理，通過(guò)QPI系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實(shí)施的目的是什么？就是通過(guò)QPI核查，驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過(guò)對(duì)核查的統(tǒng)計(jì)，對(duì)違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài)，對(duì)各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。QPI實(shí)施人是由公司管理層到職能部門，再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長(zhǎng)都必須完成一項(xiàng)工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，職能部門對(duì)各項(xiàng)目近期突出反映的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)核查，找出問(wèn)題原因，制定整改方案。職能部門對(duì)重點(diǎn)管控

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精 的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查，每個(gè)月對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)核查表單填寫(xiě)要求是真實(shí)的，按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)將抽樣記錄填寫(xiě)完成，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳盡記錄并填寫(xiě)整改意見(jiàn)，處理意見(jiàn)，對(duì)問(wèn)題的二次驗(yàn)證日期，并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對(duì)于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行核實(shí)比對(duì)，整理編寫(xiě)暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。QPI實(shí)施過(guò)程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進(jìn)行匯總后，應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過(guò)程中，各級(jí)管理人員，并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到通過(guò)QPI核查能為項(xiàng)目的不足帶來(lái)什么？對(duì)于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒(méi)有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng)004km.cn）有的項(xiàng)目覺(jué)得自身的工作還可以，沒(méi)有扣分項(xiàng)，工作就是差不多就行了，對(duì)于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時(shí)，也是對(duì)下屬的的培養(yǎng)，通過(guò)檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時(shí)改正，我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫(xiě)的問(wèn)題，記錄要有追溯性，對(duì)于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有針對(duì)性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了QPI核查指標(biāo)。

1、覆蓋率是指對(duì)核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成QPI核查點(diǎn)/要求完成的QPI核查點(diǎn)，2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年

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查頻次核查點(diǎn)/6+核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)=實(shí)際完成QPI關(guān)閉項(xiàng)/QPI建議項(xiàng)+扣分項(xiàng)

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)

6、所有核查必須按QPI核查方式進(jìn)行。

7、建議項(xiàng)比率不低于

5、整改項(xiàng)不低于5%

6、扣分項(xiàng)不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問(wèn)了“QPI管的太嚴(yán)，犯了錯(cuò)誤或工作不到位，就要面臨扣分，長(zhǎng)此以往，很多員工都干不下去了，就會(huì)離職”您對(duì)這些抱怨作何評(píng)價(jià)？”--我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果，通過(guò)嚴(yán)格的管理來(lái)提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會(huì)走樣，通過(guò)一段時(shí)間的QPI實(shí)施情況來(lái)看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工，自然會(huì)被公司淘汰。通過(guò)嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，使員工不再犯同樣的錯(cuò)誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長(zhǎng)。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會(huì)哦??

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第三篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

什么是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、管理和服務(wù)意識(shí)觀念上的改變

建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，住宅產(chǎn)品是扎扎實(shí)實(shí)的，服務(wù)應(yīng)該是真真切切，“真誠(chéng)善意、誠(chéng)信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個(gè)工作人員工作日常行為。

改變物業(yè)是管理機(jī)構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機(jī)構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識(shí)觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來(lái)源，沒(méi)有好的服務(wù)就不可能有好收益，也不會(huì)有獲得業(yè)主認(rèn)可的伴隨通脹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升，更可能不會(huì)有繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。

二、設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板

譬如以萬(wàn)科為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬(wàn)科物業(yè)的模式無(wú)疑是目前杭州房產(chǎn)市場(chǎng)中最值得學(xué)習(xí)稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會(huì)到禮貌規(guī)范周到的服務(wù)，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進(jìn)了萬(wàn)科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。一個(gè)房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營(yíng)造，更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處于微利時(shí)代的形勢(shì)下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù)，而能帶來(lái)長(zhǎng)期收益和社會(huì)效益就是后續(xù)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。

三、以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機(jī)制、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制、督查機(jī)制

1、管理制度：參照萬(wàn)科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機(jī)制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎(jiǎng)罰措施，完善工作人員保險(xiǎn)福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊，是否預(yù)置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內(nèi)部小群體以強(qiáng)欺弱等等，這些都是有真實(shí)事例和悲情故事。只有對(duì)員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務(wù)，這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。

2、用人機(jī)制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負(fù)責(zé)人很關(guān)鍵。

一個(gè)物業(yè)管理公司如果不建立一個(gè)有效的用人管理機(jī)制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、細(xì)節(jié)管理、制度機(jī)制建立的人，無(wú)法想象能建設(shè)出一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。重塑一個(gè)有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等，可以先探索試點(diǎn)性的建立起來(lái)，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。物業(yè)工作人員的產(chǎn)生，譬如萬(wàn)科很多的保安在部隊(duì)剛退伍的時(shí)候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊(duì)作風(fēng)的延續(xù);一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘，延續(xù)一份難得的真誠(chéng)單純。一個(gè)公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會(huì)上招聘，不僅僅流動(dòng)性大而且不安全，就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。

3、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個(gè)嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)

務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗(yàn)證重新評(píng)估一次，留用的待遇升級(jí);提供觀摩萬(wàn)科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式，觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問(wèn)題，編制個(gè)人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開(kāi)始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。

4、督查機(jī)制：設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機(jī)制，并配套公告嘉獎(jiǎng)和懲戒警示措施，對(duì)物業(yè)日常工作的落實(shí)、細(xì)節(jié)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，提高工作服務(wù)的憂患意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會(huì)視為衣食父母的代表，并視為物業(yè)服務(wù)的免費(fèi)督查機(jī)構(gòu)，以這樣的心態(tài)來(lái)尊重和看待業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)才會(huì)有健康溫情的服務(wù)。

某些小區(qū)項(xiàng)目在圈定工作人員服務(wù)范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋，業(yè)主的反饋是否有整理重視。

四、真誠(chéng)善意、誠(chéng)信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效

人與人都是平等的，人心也都是肉長(zhǎng)的，不會(huì)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)人員就會(huì)低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規(guī)范，是否工作規(guī)程上存在問(wèn)題，是否服務(wù)內(nèi)容不夠細(xì)致，不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問(wèn)題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒(méi)有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠(chéng)善意的去對(duì)待每一個(gè)給自身帶來(lái)收入機(jī)會(huì)的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實(shí)參差不齊，但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務(wù)贏得尊重。

物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外，還有一個(gè)很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費(fèi)用賬目收支公開(kāi)透明，只有誠(chéng)信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營(yíng)業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實(shí)履行各項(xiàng)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時(shí)刻把業(yè)主各種問(wèn)題、業(yè)委會(huì)的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。

沒(méi)有一個(gè)小區(qū)不會(huì)不存在質(zhì)量問(wèn)題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時(shí)的響應(yīng)維修機(jī)制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會(huì)在工程營(yíng)造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護(hù)維修的及時(shí)高效。

物業(yè)公司只有從意識(shí)上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個(gè)規(guī)范像樣的值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹(shù)立品牌。

2014-03-25 16:02:52來(lái)源： 點(diǎn)擊：27

第四篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施方案

吉林街道居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理水平，鞏固暖房子綜合整治成果，提高居民生活品質(zhì)和幸福指數(shù)，街道黨工委決定，在全街范圍內(nèi)實(shí)施居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞建設(shè)“幸福二道”，打造“幸福社區(qū)”，以創(chuàng)新管理方式為手段，加大投入，著力解決轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理不規(guī)范的問(wèn)題，努力構(gòu)建與我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的老舊散小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效服務(wù)管理模式。

二、主要目標(biāo)

在先行探索萬(wàn)興花園棄管小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，充分考慮各小區(qū)居住環(huán)境、配套設(shè)施和產(chǎn)權(quán)狀況以及居民需求和承受力等因素，分基礎(chǔ)、分階段地跟進(jìn)居民小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，全年實(shí)現(xiàn)“物業(yè)管理有用房、環(huán)境衛(wèi)生有保潔、公共設(shè)施有維護(hù)、樓前樓后有綠化、費(fèi)用有人交，問(wèn)題有人管的居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

三、工作流程

1.組建機(jī)構(gòu)：在黨工委領(lǐng)導(dǎo)下，成立街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，按照分管領(lǐng)導(dǎo)包保責(zé)任制，分別指導(dǎo)、組織各社區(qū)居民小區(qū)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施，社區(qū)居委會(huì)要建立起物業(yè)管理服務(wù)站，具體負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。全街要做到統(tǒng)一思想、步調(diào)一致，要各司其職、協(xié)同配合，層層落實(shí)責(zé)任，-1-

確保工作有序推進(jìn)。

2.調(diào)研摸底：社區(qū)要組織網(wǎng)格員對(duì)各居民小區(qū)現(xiàn)狀進(jìn)行深入摸底調(diào)查，統(tǒng)計(jì)相關(guān)基礎(chǔ)信息，建立居民小區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)。各分管領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)社區(qū)摸底排查情況，組織社區(qū)居委會(huì)及業(yè)主代表共同研究探討實(shí)施居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理存在的問(wèn)題和建議，確保工作的科學(xué)性與可行性。

3.確定管理模式：街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組在匯總各社區(qū)調(diào)研摸底結(jié)果的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合各小區(qū)實(shí)際，研究制定切實(shí)可行的管理辦法，并上報(bào)街道黨工委，最終確定各居民小區(qū)物業(yè)管理模式。

4.健全制度：在街道層面，要建立轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理總體管理模式，分別制定各社區(qū)工作方案和相關(guān)制度；在社區(qū)層面，要依據(jù)確定的物業(yè)管理模式，分別制定各居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施方案和工作制度。

5.組織實(shí)施：在街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，各社區(qū)居委會(huì)要結(jié)合各居民小區(qū)管理模式，按照街道總體工作部署和社區(qū)具體實(shí)施方案，有計(jì)劃、有步驟地分別組織實(shí)施。

6.總結(jié)提高：街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組要對(duì)各社區(qū)2013年實(shí)施完成的標(biāo)準(zhǔn)化管理居民小區(qū)進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，對(duì)工作完成好、業(yè)績(jī)突出的社區(qū)或個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，反之，則取消其年底評(píng)比先進(jìn)資格，并限期整改提高。

四、保障措施

1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。街道黨工委要堅(jiān)持每季度定期聽(tīng)取工作匯

報(bào)，切實(shí)解決實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，遇到重大事件可隨時(shí)召開(kāi)會(huì)議，做到及時(shí)分析形勢(shì)、研究措施、推進(jìn)指導(dǎo)。街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組要派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，堅(jiān)持每個(gè)月召開(kāi)專題例會(huì)，針對(duì)不同管理模式及運(yùn)行中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題，進(jìn)行分類指導(dǎo)。相關(guān)科室和各社區(qū)要在學(xué)習(xí)總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，密切聯(lián)系實(shí)際，認(rèn)真研究實(shí)施過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)步驟，切實(shí)抓好各項(xiàng)任務(wù)的有效落實(shí)。

2.加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。街道各科室、社區(qū)要不斷創(chuàng)新載體，通過(guò)多種方式，不斷加強(qiáng)對(duì)居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的輿論宣傳，引導(dǎo)群眾理解物業(yè)管理的基本內(nèi)容，理解物業(yè)管理行業(yè)運(yùn)作的基本原則和標(biāo)準(zhǔn)要求，逐步提高居民參與小區(qū)物業(yè)管理工作的積極性。

3.加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。各社區(qū)要加強(qiáng)與供水、供電、供暖、供氣、市政、公安等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，為居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施提供有力支持。同時(shí)，街道要整合多方資源，充分發(fā)揮轄區(qū)人大代表、政協(xié)委員等各界社會(huì)力量的積極作用，鼓勵(lì)他們獻(xiàn)言獻(xiàn)策，爭(zhēng)取更多的人力物力支持。

4.加強(qiáng)重點(diǎn)投入。街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組要在調(diào)研摸底基礎(chǔ)上，根據(jù)各居民小區(qū)不同管理模式，有計(jì)劃的加大投入、重點(diǎn)指導(dǎo)，力爭(zhēng)打造不同模式下的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理亮點(diǎn)小區(qū)。

5.加強(qiáng)考核督查。實(shí)施居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是街道關(guān)系民生的大事，全街要做到整體聯(lián)動(dòng)，按照社區(qū)為主、包保負(fù)責(zé)的原則，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。街道與各社區(qū)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)施目標(biāo)考核，同步建立居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。

第五篇：金安物業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

為全面推進(jìn)公司整體業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，進(jìn)一步把物業(yè)服務(wù)的精品工程定位于制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)器具標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。2018年4月21日，公司舉辦了標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，公司總經(jīng)理?xiàng)盍|參加了此次培訓(xùn)，并提出相關(guān)要求。公司項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)工作人員共計(jì)450余人參加培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)會(huì)議內(nèi)容安排充實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)高效，與會(huì)人員認(rèn)真參會(huì)，積極學(xué)習(xí)。培訓(xùn)主要從員工保潔安全生產(chǎn)作業(yè)、綜合服務(wù)人員儀態(tài)形象、安保人員安全生產(chǎn)、食堂安全生產(chǎn)作業(yè)、項(xiàng)目經(jīng)理工程應(yīng)用管理五大方面分別開(kāi)展。目的是要求大家牢固樹(shù)立日常安全工作意識(shí)，認(rèn)真仔細(xì)做好自己本職工作；對(duì)項(xiàng)目一線基層員工日常工作中出現(xiàn)的一些不規(guī)范現(xiàn)象，著重講解了基層員工基礎(chǔ)禮節(jié)、禮儀、著裝等標(biāo)準(zhǔn)化要求；并對(duì)以上幾個(gè)基層崗位講解了其工作主要職責(zé)及工作要點(diǎn)。通過(guò)此次培訓(xùn)，使參培人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化有了新的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作將起到有力的推動(dòng)作用。