第一篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會 葉燕婷

<服務(wù)營銷學(xué)>學(xué)后心得體會

龍巖學(xué)院經(jīng)管院09級市場營銷專業(yè) 葉燕婷

轉(zhuǎn)眼間，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲。服務(wù)營銷學(xué)是繼大一的市場營銷專業(yè)課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場營銷學(xué)中衍生出來的，又是對市場營銷學(xué)的拓展。在這之前，我從沒想過一個簡簡單單的營銷過程會有如此多的“潛規(guī)則”。毫無疑問的，這一門<服務(wù)營銷學(xué)>課程著實讓我受益良多。在這里，我想從以下幾個方面談?wù)剬W(xué)完服務(wù)營銷學(xué)的心得體會。

首先，從整個市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的全局來看，服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展已成為一種必然趨勢。

在社會經(jīng)濟(jì)活動中，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動所占比重的提升，將服務(wù)營銷從市場獨立出來加以研究已成為必要。再加上中國服務(wù)市場的開放與發(fā)展必然形成與國際市場相互滲透、互相交織的趨勢?？梢?，服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)活動中的重要性是與日俱增的，社會經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)的地位越突出。服務(wù)既是企業(yè)間競爭的焦點，也為企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)遇，不論是服務(wù)業(yè)還是以產(chǎn)品營銷為主體的企業(yè)，服務(wù)將成為企業(yè)價值和利益的核心。

當(dāng)然，優(yōu)勝劣汰，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發(fā)芽；再妙的理論也要有適宜的環(huán)境條件才能實施推廣。而中國市場恰有其發(fā)展的必要性以及緊迫性。這點我們可以從以下三個方面看出來：

1、中國服務(wù)業(yè)等待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間；

2、中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道；

3、傳統(tǒng)文件等待進(jìn)行改革，新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要。

同時，中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的條件也已經(jīng)成熟。條件方面同樣也有三個：

1、中國自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場營銷學(xué)后，已形成了一支強(qiáng)大的理論隊伍，這對于理性地接受、傳播、發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證；

2、中國政府對國民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過程中，十分重視對服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為中國服務(wù)營銷學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)；

3、服務(wù)業(yè)自身成長、發(fā)展以及提高競爭力的需要，是服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。

從以上幾方面我們可以看出，適宜的中國市場環(huán)境以及有利的國際環(huán)境致使服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展變得“順理成章”，它的發(fā)展已成必然。

接著，在服務(wù)營銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)的生命線。

比爾蓋茨對微軟公司未來的展望是：微軟公司未來獲得的利潤中有80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢等服務(wù)。而只有20%的利潤來自于產(chǎn)品銷售本身。忽然想起劉加來老師在課堂上說過的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務(wù)營銷就是做一件事，滿足顧客的最小需求；第二句：服務(wù)的初衷不是為了推銷商品，而是在解決顧客的實際需求；第三句：未來營銷必須把客戶開心看得筆什么都重要。字字珠璣?？梢娞嵘?wù)品質(zhì)，已經(jīng)不僅是提升企業(yè)競爭力的重要手段，而且已經(jīng)成為了決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。

現(xiàn)在，我們從企業(yè)的角度來分析企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)營銷。服務(wù)業(yè)有三種類型的營銷：企業(yè)和顧客之間的營銷——外部營銷；企業(yè)和員工之間的營銷——內(nèi)部營銷以及員工和顧客之間的營銷——互動營銷。下面，我將從這三個方面依次進(jìn)行分析論述。

第一個方面，先從企業(yè)外部營銷方面來看。

企業(yè)外部營銷指的是運用媒體、廣告、活動所進(jìn)行的營銷行為，包括企業(yè)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷和分銷等內(nèi)容。企業(yè)要做好外部營銷應(yīng)做到以下幾點：

1、樹立服務(wù)意識，重新認(rèn)知客戶服務(wù)

海爾的總裁張瑞敏曾說，一個世界級的品牌，體現(xiàn)的并不是外在變現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣，質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同。毫無疑問的，在服務(wù)上，最能體現(xiàn)著一點。然而，我們的企業(yè)界目前有一個很不好的趨向，就是忽略客戶價值——大家都在談如何去提升執(zhí)行力，如何去降低生產(chǎn)成本，如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如何去重視客戶的價值，提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。2006年4月30日，世界著名的英特爾公司營銷主管阿南德·錢德拉塞卡爾說，由于英特爾忽視了客戶服務(wù)，付出了損失市場份額的代價，導(dǎo)致了利潤出現(xiàn)了四年來最大幅度的滑坡。世界著名企業(yè)如此，其他企業(yè)更不必說了。

服務(wù)變得如此重要，以至于現(xiàn)在的時代是一個服務(wù)精神大行其道的時代。現(xiàn)代服務(wù)營銷的基本要素也已從原來的4P變?yōu)?C，也就是說，企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶驚醒溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。

意識決定心態(tài)，意識引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識到服務(wù)的價值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識和心態(tài)，才能做到高品質(zhì)的服務(wù)行為。一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品，沒有服務(wù)，拿什么競爭？

2、對客戶消費心理、需求及行為進(jìn)行分析

不同的客戶會有不同的需求。消費者日益提高的生活質(zhì)量和消費水平導(dǎo)致消費者對商品及服務(wù)的需求、購買多樣化。服務(wù)營銷的決策者、管理者及營銷人員要善于具體問題具體分析，并采取針對性措施，投其所好，才能更好地促進(jìn)品牌推廣。

當(dāng)然，以客戶為中心的實質(zhì)并不是為客戶提供所有的東西，也不是提供無限多的服務(wù)，更不是做一些本不該做的事情，而是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的個性化服務(wù)，讓客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報。正如西門子有限公司所提出的服務(wù)精神文化“真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定制的”。特別是如果服務(wù)人員能先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使客戶對自己的服務(wù)給予高度的評價。

3、給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競爭策略主要有兩種，要么是價格優(yōu)勢競爭，要么是差異化競爭，服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為提供服務(wù)要花費時間、金錢，得不償失，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭取新顧客。

事實并非如此。在生活質(zhì)量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業(yè)就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù)，同時還獲得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，比如，戴爾計算機(jī)除了其獨特的直線訂購、按需配置模式外，服務(wù)方面的優(yōu)勢尤為明顯；麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐服務(wù)集團(tuán)，它高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)......可見，企業(yè)要想成功，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節(jié)。

4、建立關(guān)系營銷，培養(yǎng)客戶忠誠度

從企業(yè)的生存和發(fā)展角度來看，決定企業(yè)未來命運的因素?zé)o非兩種：第一，營運上的比較優(yōu)勢；第二，客戶關(guān)系的維護(hù)和加強(qiáng)。如果說運營是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系恐怕就是企業(yè)的生命線。而關(guān)系營銷的目標(biāo)就在于同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進(jìn)銷售。也就是說，關(guān)系營銷加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系，密切了雙方感情。

還記得劉加來老師曾說過，100%滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是真正的營銷。服務(wù)營銷的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足。只有客戶真正感到了滿足，企業(yè)也才有可能獲得客戶的忠誠度。

例如，創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄，在15年中總共賣出了13001輛汽車(平均每天銷售6輛)，而且全部是一對一銷售給個人并獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號的喬·吉拉德先生，在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?。他有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！蓖其N是一個連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動的結(jié)束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多?！俺山恢笕砸^續(xù)推銷”的觀念讓他把成交看作是推銷的開始，他每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德在自己與客戶之間打造了一張無形的關(guān)系網(wǎng)?？梢?，關(guān)系營銷至關(guān)重要。第二各方面，從企業(yè)的內(nèi)部營銷來看

內(nèi)部營銷起源于這樣一種觀念，即把員工看做是企業(yè)最初的內(nèi)部市場，它是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，目的是要重新向?qū)ν獠款櫩吞峁┓?wù)的公司人員強(qiáng)調(diào)營銷的重要性?？铺乩罩赋觯簝?nèi)部營銷是指成功的雇傭、訓(xùn)練員工、最大限度地激勵員工更好地為顧客服務(wù)。在市場競爭條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮，因而企業(yè)對內(nèi)部營銷也出現(xiàn)了不斷增長的需要。戴維森指出：“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色”；2003年度“亞洲最佳雇主”聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。可見只有員工滿意了顧客才會滿意，員工的作用至關(guān)重要。所以，再引用一句劉加來老師的名言：發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。

第三個方面，是從營銷人員（互動營銷）的角度來看

一個企業(yè)的營銷人員不會少，可是真正能給企業(yè)帶來更多利潤的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會得到企業(yè)更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內(nèi)功，才能對外進(jìn)攻?！彼宰鳛橐粋€服務(wù)營銷人員，要有不斷提高自身素養(yǎng)、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的自覺。

為成功而打扮，為勝利而穿著。卡耐基說過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊”作為第一應(yīng)聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員的第一步。

接著，作為一名服務(wù)營銷人員應(yīng)該努力提高自身的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)不僅僅指的是專業(yè)知識技能，那是作為一個服務(wù)營銷人員應(yīng)該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識及良好的服務(wù)態(tài)度。時刻保持真誠的微笑，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并了解客戶的真實需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態(tài)對待客戶犯的錯誤都是一個優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員該具備的專業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能為企業(yè)留住客戶，才能為自己為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

最后，我想說，我很慶幸能成為劉加來老師的學(xué)生。每上一堂課，我都會經(jīng)歷一次心靈的震撼。他讓我切實感受到了服務(wù)營銷發(fā)展的必然性、重要性以及在服務(wù)營銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營銷人員應(yīng)如何作為才是正確之道。同時也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責(zé)任與義務(wù)。這對我這個營銷專業(yè)的學(xué)生來說，無疑是項巨大的收獲。而這對于一個企業(yè)、一個服務(wù)營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。希望我這篇文章也能給大家一些啟發(fā)。

第二篇：優(yōu)質(zhì)課葉燕婷臺灣的蝴蝶谷教案

臺灣的蝴蝶谷（第二課時）

教學(xué)目標(biāo)

1．能正確、流利、有感情地朗讀課文。

2．了解“瑚蝶谷”名字的由來，憑借課文想象蝴蝶谷迷人的景象，激發(fā)學(xué)生對祖國寶島臺灣的熱愛之情。教學(xué)重難點

在讀中感悟蝴蝶谷的美麗景象是本課教學(xué)的重點，如何讓學(xué)生進(jìn)入課文描寫的情境是教學(xué)的難點。

教學(xué)過程

一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入

師：通過上節(jié)課的學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)知道在我國的寶島臺灣有一個景色非常迷人的蝴蝶谷，這節(jié)課就讓我們繼續(xù)去蝴蝶谷欣賞奇妙的風(fēng)光。

1、每個想走進(jìn)蝴蝶谷的人，都要先準(zhǔn)確讀出蝴蝶谷入口處石碑上的詞語，誰愿意讀一讀？（氣候溫暖

花草茂盛

水源充足）

2、能用上這3個詞說說臺灣為什么是蝴蝶生長的好地方（——因為——所以；——所以——）

二、學(xué)習(xí)第二自然段

過渡：對，臺灣是蝴蝶生長的好地方。讓我們進(jìn)一步走進(jìn)蝴蝶谷，請打開書讀讀課文第2自然段，說說你發(fā)現(xiàn)了什么？ ▲臺灣的山多，臺灣的山谷也多。

1、臺灣的地形有什么特點 ？山多了，山谷也多了。（板畫：山和山之間低凹狹窄處叫山谷，）

2．這許許多多的山谷有個非常美麗的名字叫———蝴蝶谷

3．那么人們?yōu)槭裁窗堰@些山谷稱為蝴蝶谷呢？誰能用書上的句子來回答？ ▲每年春季，一群群色彩斑斕的蝴蝶飛過花叢，穿過樹林，越過小溪，趕到山谷里來聚會。

這么多的山谷把誰吸引來了？（蝴蝶）

1、這么美麗的風(fēng)光你想看一看嗎？（播放多幅圖片）你能從這個句子中找到一個詞語形容這美麗的景象嗎？（色彩斑斕）指名讀“色彩斑斕”。2

看，蝴蝶的顏色這么多，這么鮮艷。各種顏色交錯在一起就是色彩斑斕。

2、它們是怎么來的？（相機(jī)出示：飛過、穿過、越過）

（1）、為什么用“飛過花叢”不用“穿過花叢”呢？看，這是什么花？（玫瑰有刺穿過就受傷啦，因為花叢低矮，所以從上空飛過。）

此時唱到“小蝴蝶，你慢慢飛，小心前面帶刺的玫瑰，小蝴蝶，來跳個舞，愛的世界不會有天黑”

（2）、“穿過樹林”為什么不用“飛過樹林”呢？

（通過“穿”：上面“穴”代表洞。樹的枝丫交錯，蝴蝶叢中通過用“穿”來形容可真準(zhǔn)確?。?/p>

（3）、“越過小溪”可以“飛過小溪”嗎？（預(yù)設(shè)：可以。）出示“飛過花叢，穿過樹林，飛過小溪”對比，因此重復(fù)使用“飛”不合適。

（4）、作者使用詞語是多么的準(zhǔn)確??！那你可以帶上這個動作來讀一讀嗎？

3、飛過的地方這么多，路途十分——（生答：艱辛）。蝴蝶飛到山谷里來干什么？（聚會）一路上，蝴蝶是慢慢地飛到山谷，還是急切地飛到山谷的？哪個動詞告訴你的？（“趕到”）為什么？除了急切，還怎樣？是啊，一想到馬上就要見到久別的伙伴和山谷，它們就高興，激動而急切地飛到了山谷。

4、你能把這種生動讀出來嗎？

5、飛到山谷的蝴蝶多不多？你從哪里知道的。“一群群”可換成什么詞？（一群一群，成群結(jié)隊）

（1）、哪個同學(xué)來演一演，飛一飛。指名穿不同顏色衣服的學(xué)生讀。練讀

6、讓我們一起通過朗讀來感受群蝶飛往山谷的美麗畫面。齊讀演一演。

四、畫面引路，讀中感悟。（學(xué)習(xí)第三自然段）

過渡：這么多蝴蝶，從四面八方趕來了，我們也來到了聞名世界的蝴蝶谷，趕緊去看一看吧。

1、默讀第3段，用文中的句子說說蝴蝶谷給你留下什么印象？（指名回答，師點擊）看了幾個蝴蝶谷你能給它取個名字嗎。（黃蝶谷、彩蝶谷）

2、再讀課文，想想哪個蝴蝶谷把你迷住了，找出有關(guān)的句子美美地讀讀 ? 有的山谷里只有一種黃顏色的蝴蝶，在陽光的照耀下，金光燦燦，十分壯觀。（1）、就一種顏色，色彩這么單調(diào)，我覺得不迷人啊。3

什么把你給迷住了？“金光燦燦”；這個詞讓你看到了什么/金黃金黃，閃閃發(fā)光，耀眼奪目。多美??！誰來讀好這個詞。

（2）、此時的山谷怎么會金光燦燦呢？（出示課件）瞧，在樹木花草間，山石溪水畔，成千上萬只的蝴蝶飛舞著，他們一只挨著一只，一片連著一片，浩浩蕩蕩，金光燦燦，這景象——（讓你有什么感受）（十分壯觀）你能把這壯觀的場面讀出來嗎？（指名讀）

過渡： 僅是一種顏色的蝴蝶就那么美麗，如果各種顏色的蝴蝶聚在一個山谷里，那樣的景象一定更加迷人。

? 有的山谷里有幾種蝴蝶，上下翻飛，五彩繽紛，就像誰在空中撒了一把把五顏六色的花瓣，隨風(fēng)飄來，又隨風(fēng)飄去。

1、為什么令你著迷？（出示圖片：五彩繽紛）讀一讀。其他小朋友想象一下，在你的眼前出現(xiàn)了什么景象？

2、（指導(dǎo)想象說話）五彩繽紛的蝴蝶就像——五顏六色的花瓣。

3、誰想帶我們欣賞一下那些上下翻飛、五彩繽紛的蝴蝶？指名讀。帶動作讀。

4、讓我們再來回味蝴蝶谷那迷人的景象吧。請小朋友們把第三自然段連起來讀一讀（齊讀）

師小結(jié)：這段向我們介紹了兩個蝴蝶谷，都是圍繞第一句話來寫的，這句話就叫總起句。（蝴蝶谷的景色十分迷人。）

（五）、精讀感悟第四自然段

師：蝴蝶谷的景象這么迷人奇特，吸引了大批中外游客。當(dāng)游客們來到蝴蝶谷時，美麗可愛的蝴蝶是怎樣歡迎他們的呢？

1、指名讀第四自然段，2、蝴蝶是怎么歡迎游客的？蝴蝶會對游客說什么？指名說。你能演出來嗎？請幾個學(xué)生上來演一演。同學(xué)們做蝴蝶，師做游客。（相機(jī)理解“翩翩起舞、團(tuán)團(tuán)圍住”）

預(yù)設(shè);“蝴蝶”解答“游客”的問題：

⑴為什么你們要來這里聚會呢？

⑵你們這兒都有什么顏色的蝴蝶谷呀？我先去哪個呢？這樣吧，你們給我介紹一下，誰說的好，我就先去你介紹的那個蝴蝶谷。

⑶哎呀，你們可真是一群可愛、聰明的小精靈呀！謝謝你們！4

3、看見你們的表演，老師知道你們把課文都讀懂了，能不能把第四自然段讀好呢？

六、總結(jié)課文。

1、時間過的真快，我們就要告別美麗的蝴蝶谷了，你現(xiàn)在最想說的心里話是什么？（預(yù)設(shè)時間不夠，直接總結(jié)）

2、同學(xué)們說的真不錯！臺灣風(fēng)景優(yōu)美，資源豐富。不僅有迷人的蝴蝶谷，還有美麗的日月潭，有氣勢宏偉的天祥大瀑布，同學(xué)們，將來有機(jī)會讓我們相約蝴蝶谷，一同去欣賞這些美麗有可愛的小精靈吧！

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)體會 陳燕瑜

對服務(wù)營銷學(xué)的感受

一個學(xué)期的服務(wù)營銷學(xué)已經(jīng)是尾聲了，對這個課程的學(xué)習(xí)以及老師的教授，我有諸多的感受。不僅僅是對課程的認(rèn)識，更主要的是從老師的教授中學(xué)到的更多關(guān)于做人以及個人拼搏的東西。

先從課程本身說起。

服務(wù)營銷學(xué)是對市場營銷學(xué)的發(fā)展，充實，延伸和豐富。但它又不止于市場營銷學(xué)，僅僅視其為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須清楚的認(rèn)識兩者之間的區(qū)別。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)如日東升的新時代。知識經(jīng)濟(jì)一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，使傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)脫胎換骨形成新時代的服務(wù)業(yè)；另一方面將推動新的服務(wù)業(yè)如雨后春筍般發(fā)展，成長。所以，服務(wù)營銷學(xué)充分顯示并指導(dǎo)人們認(rèn)識時代的這一變化，鞭策和引導(dǎo)人們?nèi)ミm應(yīng)、推動知識經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展。

市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，這是很顯而易見的。而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意。產(chǎn)品是可以日趨同質(zhì)化的，但是服務(wù)卻是有差異的，良好的服務(wù)可以給顧客不一樣的感受，即使該企業(yè)的產(chǎn)品不是最令人滿意的，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客甚至可以放棄些許產(chǎn)品功能來選擇服務(wù)好的企業(yè)。就如老師課上一直說的，您習(xí)慣于到同一家理發(fā)店給同一個人理發(fā)，這就是服務(wù)的差異。也就如陳安之說過，服務(wù)第一，只要要求品質(zhì)、重服務(wù)，你一定會成功。顧客再帶來顧客，這就是好你成功的一個表現(xiàn)。

什么是高品質(zhì)的服務(wù)？人家做到80分，你卻做到90分。如果說一般的酒店做到的只是80分，那么泰國曼谷酒店做到了90分，它做到了差異化的服務(wù)，是誰也無法模仿的服務(wù)，就是能比別家酒店更會關(guān)心顧客，于是它成功了，贏得顧客的心，它成為了知名酒店。這也是我能從課程學(xué)習(xí)中學(xué)到的深刻的體會。

還有就是從老師的授課過程中得到的感受。特別是關(guān)于如何成功的感受。學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)，最重要的是三性，靈性，悟性，韌性。對學(xué)習(xí)的一種感悟與以及堅持，是成功的關(guān)鍵之一。這也是老師課上一直強(qiáng)調(diào)的。

成功是每個人所夢寐以求的。所有人都以得到最后的成功來要求自己。但是從老師的課上我認(rèn)識到，所謂的成功并不是賺多多的錢，而是要以成為行業(yè)中的世界最頂尖為目標(biāo)。只要你能夠成為最好的人物，最好的事情也就會發(fā)生在你身上。當(dāng)你想要得到一切最美好的事物，你必須把自己變成最好的人，以成為行業(yè)中的世界最頂尖為你人生的最終目標(biāo)，這樣的話，你一定可以實現(xiàn)你所有的夢想。但是這并不是簡單易行的事情。汽車銷售大王喬吉拉德在汽車銷售中成為王中王，而他也是讓自己成為行業(yè)中世界最頂尖人，現(xiàn)在的他不僅僅是銷售汽車，而他也是世界的演講大師。

要想取得這樣的成功，就算是喬吉拉德也是付出諸多的艱辛，所以，我們要不斷的要求自己。成功的人要有遠(yuǎn)大的夢想，但要有合理的目標(biāo)。每一個成功的人都有偉大的夢想。大成功是由小成功所累積，每一個成功的人都是在達(dá)成無數(shù)的小目標(biāo)之后，才實現(xiàn)他們偉大的夢想。不放棄，就一定有成功的機(jī)會，如果你放棄，就已經(jīng)失敗了。喬吉拉德的成功之一就是名片滿天飛，無論什么場合，或者讓人看起來多么奇怪的方式，他都把名片發(fā)出去。記??！每一個目標(biāo)和夢想，都要設(shè)定一個期限。千萬不要靠運氣過生活，你一定要靠目標(biāo)和計劃過生活。每一年年底的時候，都要寫出明年想要達(dá)成的目標(biāo)。全寫出來，選四個最重要、最想要，選1個為核心目標(biāo)，另3個再排優(yōu)先順序，訂出具體的完成期限。當(dāng)你列

出目標(biāo)之后，請你列出一個詳細(xì)的計劃，把計劃依照優(yōu)先順序排列好，這樣會使你達(dá)成目標(biāo)的機(jī)率大幅度地提升，這也是每個超級成功者所做的事情。

每一天我們都要不斷地檢討自己的做法和成效。做對的一定要不斷地加強(qiáng)，做錯的一定要立刻改正。因為，同樣的錯誤千萬不要犯第二次！不斷地請教成功者，詢問他們成功的方法和意見。一個人要成功，需要不斷地歷練，需要經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)，然而，最快的方法就是向一些成功者詢問，請他們給你一些意見，給你一些回饋，請他們告訴你做對了什么，做錯了什么。讓他們用他們智慧和經(jīng)驗指導(dǎo)你，這樣的話，比你看任何的書籍都要來得有效。你永遠(yuǎn)看不見你自己思考的盲點。要時常微笑，笑是人類從心靈中發(fā)出的最真誠的意思。就像老師您說的，為何沃爾瑪要求每個員工都要笑露八顆牙齒，我想這也正是其中的一項深刻的道理。要為自己建立良好的形象。你只有一次機(jī)會來建立給別人的第一印象。所以只有建立自己良好的形象才能成功。就像黑皮鞋要永遠(yuǎn)光亮，黑皮鞋永遠(yuǎn)都不能陪白襪子。

學(xué)會感恩，這也是從老師說的。感恩是極有教養(yǎng)的產(chǎn)物，你不可能從一般人身上得到。忘記或不會感謝乃是人的天性。做營銷這方面的內(nèi)容，很容易招到別人的拒絕。舉個自己親身經(jīng)歷，當(dāng)你在炎炎烈日或者傾盆大雨下遞給別人一張傳單的時候，別人可能看都不看你一起，或者直接撥掉你的手。這時候你不能生氣，因為我們要學(xué)會感恩。這是成功的關(guān)鍵之一。當(dāng)別人不購買你的產(chǎn)品的時候，你依然要感謝他，不斷他感謝每一個，謝謝你的顧客。其實說到底，這也就是從服務(wù)營銷學(xué)的課程內(nèi)容到實踐生活的一種體現(xiàn)。你感恩了別人，這也間接的感動了別人，然后他也學(xué)會了感恩，然后在繼續(xù)一步一步的傳播下去。尊重別人,贊美別人,肯定別人,你的成功才會長久。

當(dāng)然，成功緊靠一個人的力量是不夠的。還需要一個團(tuán)隊，一個組織的力量。這也是老師在作為我們班班導(dǎo)師上說過的話。如果你要成功，你一定要有一個組織，任何問題，他們不會想要自己解決，而是找他們的伙伴一起來解決，發(fā)揮集思廣益、群策群力的效果，讓他們的事業(yè)和人生都可登上高峰。成功的人是靠組織，失敗的人則是靠自己。其實這也間接的體現(xiàn)了我們要學(xué)會人際交往。

一個企業(yè)，只有不斷地整合人力資源，才能取得最后的成功。就算是個人也不例外。簡單例子，顧客來消費我么恩的商品，我們要及時了解顧客的反應(yīng)以及顧客的最新動態(tài)，利用顧客帶來顧客，這是最好的生意經(jīng)。但僅僅是顧客是不夠的，企業(yè)的員工，潛在顧客，這些都是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需要去顧及到得。老師課上曾說過比爾蓋茨的話，大概是這樣的，我可以不要整個公司的資金，我只要公司的300個人，只要這300個人在，我就可以東山再起。這也恰恰體現(xiàn)了組織以及人際關(guān)系的重要性。即使你有再好的硬件設(shè)備，缺少了軟件，你一樣是失敗的。

時間是每個人最不能忽視的東西。無論您從事什么，時間就是您要面對的一切，您的計劃、安排的對象，確切地說，也就是您要奉獻(xiàn)的全部東西。

作為自己，我覺得這值得我們深刻反省的。就像老師說的，每天我們都有空抽出時間至少都可以被六個單詞，只是我們沒有認(rèn)識到它，總覺得這是一項虛無縹緲的東西。在學(xué)了老師的課程后才深刻體會。安排好時間可幫您避免在某種時候產(chǎn)生消沉情緒。人們很容易迷失目標(biāo)，但不要著急，每個人都有這種時候，只要我們在必要的時候有了覺醒，我想那也就夠了。

其實就算是老師后面講的這些關(guān)于成功的東西，我覺得并不是偏離了書，或者只是紙上談兵。很多東西，其實它是有共通性的，關(guān)鍵在于看我們?nèi)绻ミ\用

這些東西。每個東西都有它的優(yōu)缺點，每個人也都有他的優(yōu)缺點，當(dāng)另一個東西或人當(dāng)可以彌補(bǔ)這些不足時，這些因素被我們運籌帷幄的時候，這也就是我們成功的時候。從諸多學(xué)者或者成功人士中，我們都可以看到這一點。

總之，服務(wù)無境界，服務(wù)要人性化。這是于人于事都關(guān)鍵的一點。

市場營銷一班06號

陳燕瑜

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第四篇：《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)期末任課老師劉加來

學(xué)生姓名 都說名字長了就更霸氣加個英文就洋氣 學(xué)號成績

《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

《服務(wù)營銷學(xué)》是市場營銷學(xué)中別具特色的學(xué)科。這學(xué)期經(jīng)過劉加來教授傳授《服務(wù)營銷學(xué)》，讓我對服務(wù)營銷句有更深刻的理解體會?？梢哉f服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學(xué)習(xí)。”劉教授的講課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個，教授總會說“大學(xué)生要在大學(xué)期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學(xué)生?！?/p>

劉教授最喜歡說的一句話就是“脫口而出。對于學(xué)營銷的，這些營銷知識都應(yīng)該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實不單單學(xué)營銷的要對營銷的理論知識要“脫口而出”其他每個專業(yè)都應(yīng)該對自己的專業(yè)知識理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。

那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷學(xué)脫胎于市場營銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其實說白了就是服務(wù)和營銷的組合。

那么什么是服務(wù)？服務(wù)就是關(guān)心；關(guān)心就是服務(wù)。服務(wù)是非實體，是無形的產(chǎn)品更沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。它的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應(yīng)該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務(wù)沃爾瑪做到了?！?/p>

1、顧客永遠(yuǎn)是對的；

2、如果顧客錯了，請參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠(yuǎn)是露八顆牙的最美的笑容。因為在服務(wù)中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。服務(wù)可以分為三個層次：

一、份內(nèi)的額服務(wù)；

二、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）；

三、與銷售無關(guān)的服務(wù)。分內(nèi)的服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)所做的服務(wù)是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)（保修）。劉教授常說買個空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務(wù)。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會找他，還是會買他的空調(diào)。對于服務(wù)，海爾提出了“真誠到永遠(yuǎn)！”。海爾至始至終都對員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。

而營銷是什么呢？“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I銷的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的。總之就是“營銷需要創(chuàng)新——但萬變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿足需求’”。

海爾在美國發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因為單身一人的原因?qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮?，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費者的墾地因而迅速在美國占領(lǐng)了市場站穩(wěn)了腳跟。因為海爾現(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個需求并滿足了他們的這個需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。

在現(xiàn)今的知識經(jīng)濟(jì)時代，如何讓消費者成為產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠的消費者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對你的服務(wù)感到滿意。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對企業(yè)的第一印象。

聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯(lián)邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。

消費者對你的服務(wù)感到滿意了，消費者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。

企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”。總之企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。

要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會時都說自己都能感動的哭了。覺得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了。他說“員工時企業(yè)最大的財富”。當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個工人，員工就會為自己的企業(yè)自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務(wù)的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務(wù)。只有這樣才能贏得顧客，進(jìn)

而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營銷做好了就是做勢；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場取得利潤才是企業(yè)的最終目的。

100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。作為一個營銷人員，必須具備有長遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實自己，擴(kuò)大自己的知識面，要多讀多學(xué)。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個營銷人員來說營銷知識就應(yīng)該脫口而出，同時還要各方面的知識層面，擴(kuò)大自己與客戶之間的興趣范圍和話題。“讀書使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學(xué)三行，會四行，懂五行”。一個充滿豐富知識的營銷人員，客戶當(dāng)然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個知己秉燭夜談呢？。這樣營銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。

作為市場營銷專業(yè)的學(xué)生，對于各方面的知識多少都應(yīng)該涉及。畢業(yè)之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題?？傊?，書還是最重要的，知識啊。“讀萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的。總之就是還是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務(wù)營銷，只要是求知都應(yīng)當(dāng)要做到這樣才是真真正正的學(xué)習(xí)。

第五篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會

服務(wù)營銷學(xué)心得體會

以前賣商品叫賣品質(zhì)，后來賣商品叫賣品牌，現(xiàn)在賣商品叫賣品位，新世紀(jì),服務(wù)營銷已經(jīng)成為舉世矚目的焦點，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務(wù)同有形實體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨立的學(xué)科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4P的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點的事實，那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我們劉加來教授把它簡單的歸結(jié)為“做一件事，關(guān)心客戶的最小需求，開創(chuàng)最大客源，即服務(wù)和營銷”讓我們更好的理解了服務(wù)營銷的含義。成熟的服務(wù)營銷經(jīng)歷了七個階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營銷階段，當(dāng)今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的趨勢，企業(yè)營銷的成敗受經(jīng)營理念的支配，在服務(wù)營銷的七個階段中，關(guān)系營銷理念是把服務(wù)營銷活動推向新的境界的關(guān)鍵，是新世紀(jì)服務(wù)營銷活動的首要理念。所謂關(guān)系營銷是指買賣雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴的藝術(shù)。它在以市場為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統(tǒng)營銷理念，只贏得顧客，但關(guān)系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關(guān)系營銷對企業(yè)營銷活動的其中一個指導(dǎo)作用，即建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務(wù)營銷學(xué)是得顧客者，得市場?！彼袁F(xiàn)時代，擁有了顧客，就掌握了市場。目前服務(wù)行業(yè)競爭激烈，如何更好的滿足消費需求，提高服務(wù)營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務(wù)品牌策略，劉加來教授對品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強(qiáng)迫人們不得不想起你的產(chǎn)品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌?！逼放剖俏M者重復(fù)購買服務(wù)產(chǎn)品的一個主要的決定性因素，他把公司的產(chǎn)品和服務(wù)同其他公司區(qū)分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識別特定的公司及產(chǎn)品，在服務(wù)營銷中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。劉加來教授說過“產(chǎn)品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務(wù)定價策略，利潤最大其最終目的，當(dāng)然，服務(wù)定價受到三個因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產(chǎn)品價格的最低限。市場需求決定著產(chǎn)品價格的上限。市場競爭狀況調(diào)節(jié)著價格在上限和下限之間不斷波動的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場價格。服務(wù)促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關(guān)系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學(xué)會了課本中的知識，還學(xué)會了很多自身素質(zhì)的培養(yǎng)和如何做個好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會，人才濟(jì)濟(jì)，那“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，現(xiàn)在的社會是張揚(yáng)的時代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個營銷人員，對內(nèi)，我們要塑造自己，要認(rèn)識自己的價值，充滿自信，樹立目標(biāo)和信心，創(chuàng)造魅力。對外，我們要推銷自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽(yù)良好，讓別人永遠(yuǎn)信任自己，因為信用是你人生最大資產(chǎn)，是你的人格保證。在只有接受你這個人，才會接受你的產(chǎn)品，讓人從情感上喜歡你。但對于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎(chǔ)上，大學(xué)恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U(kuò)展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關(guān)系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣?！薄，F(xiàn)在的社會是知識經(jīng)濟(jì)的時代，是以人的知識為基礎(chǔ)，歐陽修說過“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本”個人人格在學(xué)習(xí)中不斷培養(yǎng)，而獲取的來源就是書本中的知識。

二十一世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，是競爭激烈的時代。在知識經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動經(jīng)濟(jì)全球化的因素。服務(wù)營銷學(xué)以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

劉星堂

市場營銷(2)班

2009051628