第一篇：《公共關(guān)系》課程教學大綱（大全）

《公共關(guān)系學》教學大綱

課程性質(zhì)：專業(yè)基礎(chǔ)課 課程編號：03040001 課程名稱：公共關(guān)系學

授課對象：2008級工商管理本科1、2、3、4班 總學時：54 學分數(shù)：3 適應(yīng)專業(yè)：工商管理本、?？?、人力資源管理本科、物流管理與旅游管理本科 先修課程：經(jīng)濟學、管理學、心理學與傳播學

一、課程教學目的和任務(wù)

公共關(guān)系學是工商管理專業(yè)的必修課。公共關(guān)系（公眾關(guān)系）就是組織在經(jīng)營管理中運用信息傳播溝通媒介，促進組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為組織機構(gòu)樹立良好的公眾形象，保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學問。它是一門綜合性的應(yīng)用科學，由經(jīng)營管理科學、信息傳播學、人際關(guān)系學構(gòu)成其理論基礎(chǔ)，它的思想原理又吸收了現(xiàn)代社會學、心理學、經(jīng)濟學、市場營銷學、行為科學、廣告學等學科的最新成就。學生通過學習公共關(guān)系的基本原理和基本技能，將有助于公關(guān)實踐能力的提高，并使公共關(guān)系成為一種有理論指導的自覺行動。通過本課程的學習，要使學生掌握公共關(guān)系學的基本知識、基礎(chǔ)理論、基本技能，了解公共關(guān)系的涵義、歷史、職能、構(gòu)成要素、工作程序等，明了公關(guān)人員應(yīng)該具備什么樣的條件與素質(zhì)，掌握公共關(guān)系的某些應(yīng)用技術(shù)，使學生具備一定的公關(guān)理論知識與實際操作技能。

二、課程教學基本要求

通過公共關(guān)系學課程的學習，要求學員掌握以下內(nèi)容：

1、公共關(guān)系的基本內(nèi)涵、定義、基本要素與研究范疇。

2、公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史、社會條件和中國公關(guān)事業(yè)的歷史機遇。

3、公共關(guān)系的角色、功能和原則。

4、公共關(guān)系組織機構(gòu)的類型及其特征。

5、公共關(guān)系從業(yè)人員的類型及其工作范圍，公共關(guān)系人員的培養(yǎng)和選拔。

6、公共關(guān)系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實施。

7、不同類型公眾的特點與分類公共關(guān)系工作。

8、不同類型公眾的心理特點以及公關(guān)工作中應(yīng)當注意的問題。

9、各類大眾傳播媒介的特點、功能及選擇的原則。

10、大眾傳播的寫作技巧和發(fā)布技巧，新聞與公關(guān)廣告。

11、人際傳播的特點、線路及手段。

12、公關(guān)談判、演講、勸說、溝通的技巧。

13、贊助、慶典、開放組織、展覽、危機公關(guān)、舉辦會議等公關(guān)專題活動的技巧。

14、公共關(guān)系與組織CI設(shè)計的關(guān)系及CI設(shè)計的主要步驟、方法。

15、公關(guān)禮儀的性質(zhì)與公共關(guān)系的個人禮儀、組織活動禮儀。

16、企業(yè)公關(guān)中公共關(guān)系與整合營銷、名牌戰(zhàn)略、CS戰(zhàn)略的關(guān)系。

三、課程主要教學內(nèi)容與學時分配

第一章 公共關(guān)系的基本概念【4學時】

1、教學要求

了解：學界關(guān)于公共關(guān)系定義的不同看法

理解：公共關(guān)系的定義和涵義以及形象意識、公眾意識、傳播意識等基本概念

掌握：公共關(guān)系與人際關(guān)系、庸俗關(guān)系、廣告、新聞傳播的區(qū)別與聯(lián)系

2、教學內(nèi)容

第一節(jié) 公共關(guān)系的定義

一、關(guān)于公共關(guān)系的定義

1、公共關(guān)系是一種現(xiàn)代管理職能和藝術(shù)

2、公共關(guān)系是組織與公眾之間的雙向傳播活動

3、公共關(guān)系是組織與公眾的相互聯(lián)系，是社會關(guān)系的一種

4、公共關(guān)系是一種實務(wù)活動

二、公共關(guān)系的定義

公共關(guān)系的定義所包含的五個基本要點

第二節(jié) 公共關(guān)系的涵義

一、公共關(guān)系的涵義

1、公共關(guān)系是一種狀態(tài)

2、公共關(guān)系是一種活動

3、公共關(guān)系是一種意識

形象意識 公眾意識 傳播意識 協(xié)調(diào)意識 互惠意識 服務(wù)意識等

4、公共關(guān)系是一種職業(yè)

5、公共關(guān)系是一門科學

二、公共關(guān)系的界定

1、公共關(guān)系與人際關(guān)系

2、公共關(guān)系與庸俗關(guān)系

3、公共關(guān)系與廣告

第二章 公關(guān)禮儀【6學時】

1、教學要求

了解：社交禮儀的基本要求 掌握：一些基本的禮儀

2、教學內(nèi)容

第一節(jié) 禮儀概述

一、禮儀的概念

二、學習禮儀的意義

三、禮貌禮儀修養(yǎng)的實踐與培養(yǎng)

第二節(jié) 日常交際禮儀

一、介紹、稱呼與握手

二、問候、寒暄及禮貌用語

三、約會與邀請禮儀

四、拜訪與作客禮儀

五、待客禮儀

六、贈受禮品禮儀

七、通訊聯(lián)絡(luò)禮儀

第三節(jié) 服飾、儀容與儀態(tài)

一、服飾

二、儀容

三、儀態(tài)

第四節(jié) 出行與公共場所禮儀

一、出行禮儀

二、公共場所禮儀

第五節(jié) 聚會與餐飲禮儀

一、聚會禮儀

二、飲用禮儀

三、中餐禮儀

四、西餐禮儀

第三章 公共關(guān)系的主體——社會組織【4學時】

1、教學要求

了解：組織的特點和分類方法，公共關(guān)系機構(gòu)的種類 理解：組織的概念，公關(guān)人員所扮演的角色

掌握：公關(guān)人員應(yīng)該具備的條件和職業(yè)道德以及能力和品德方面的要求。

2、教學內(nèi)容

第一節(jié) 社會組織及其分類

一、組織的概念與特征

穩(wěn)定性 目的性 整體性 適應(yīng)性

二、組織的分類

1、按組織成立的依據(jù)和內(nèi)部關(guān)系分

2、按組織的性質(zhì)、功能、目標分

3、按組織的功能、性質(zhì)是否盈利分

第二節(jié) 公關(guān)機構(gòu)

一、組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)部

（一）公關(guān)部的職能

資料存儲、信息發(fā)布、趨勢預(yù)報、決策參謀、公眾接待中心

（二）公關(guān)部的地位

（三）公關(guān)部門的特點

了解內(nèi)情 便于協(xié)調(diào) 效率較高 成本較低等

二、公關(guān)專業(yè)公司（略）

（一）公關(guān)公司的類型

（二）公關(guān)公司的經(jīng)營范圍

（三）公關(guān)專業(yè)公司的優(yōu)勢

三、公關(guān)社團

第三節(jié) 公關(guān)人員

一、公關(guān)人員的素質(zhì)

（一）氣質(zhì)

（二）性格

1、開朗、有耐心、能寬容

2、沉著冷靜和勇敢頑強

3、富有幽默感

（三）品德

實事求是 公正無私 勤奮努力 樂于助人 光明磊落

（四）智慧

（五）知識

（六）能力

組織、表達、宣傳推廣、社交、創(chuàng)新、應(yīng)變、自控能力

二、公關(guān)人員的角色

（一）專家型角色

公關(guān)顧問 公關(guān)學者和教育家

（二）領(lǐng)導型角色

經(jīng)理、部長 黨政領(lǐng)導

（三）技術(shù)型角色

（四）事務(wù)型角色

三、公關(guān)人員的選拔與培養(yǎng)

（一）選拔公關(guān)人員的原則

（二）公關(guān)人員的培養(yǎng)目標

（三）公關(guān)人員的培養(yǎng)途徑

（四）公關(guān)人員的考評

四、公關(guān)人員的職業(yè)道德

克盡職守 誠實可信 不謀私利 疾惡如仇 講求信用 知錯就改 禮貌謙遜 奉公守法

五、全員PR

第四章 公關(guān)的對象【4學時】

1、教學要求

了解：公眾的特征，主要的公眾對象 理解：公眾的概念，“員工是組織的財富”，“CS”活動的經(jīng)營意識 掌握：掌握處理好與各種公眾對象之間關(guān)系的方法和技巧

2、教學內(nèi)容

第一節(jié) 公眾及其分類

一、“公眾”的涵義

群體性 共同性 多樣性 變化性 相關(guān)性

二、公眾分類的方法

第二節(jié) 公關(guān)對象舉要

一、員工關(guān)系

（一）員工是組織的財富

（二）處理員工關(guān)系的藝術(shù)

1、加強雙向溝通，實現(xiàn)信息共享

2、建樹企業(yè)文化，增強組織的內(nèi)聚力

3、掌握用人之道，加強組織的向心力

4、創(chuàng)造“家庭氣氛”，培養(yǎng)員工的歸屬感

5、重視“意見領(lǐng)袖”，協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系

二、股東關(guān)系

（一）股東關(guān)系的公眾對象

（二）處理股東關(guān)系的藝術(shù)

1、激發(fā)股東的主人意識

2、讓股東成為推銷伙伴

3、與股東保持有效的溝通

年度報告 股東會議 信函 調(diào)查表

三、顧客關(guān)系

（一）CS活動的經(jīng)營意識

（二）處理顧客關(guān)系的藝術(shù)

1、塑造為顧客服務(wù)的形象

2、提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)

3、對消費者實行科學管理

4、與消費者保持通暢的形象渠道

5、及時妥善處理顧客投訴

四、社區(qū)關(guān)系

（一）搞好社區(qū)關(guān)系的必要性

（二）處理社區(qū)關(guān)系的藝術(shù)

1、創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)

2、為社區(qū)創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境

3、為社區(qū)增添榮譽

4、維護社區(qū)的安全

5、對社區(qū)開放參觀

6、加強與社區(qū)的情感交流

五、新聞界關(guān)系

（一）新聞界關(guān)系的重要性

（二）處理媒介關(guān)系的藝術(shù)

1、尊重新聞界的職業(yè)特點

2、加強與新聞界的合作與聯(lián)系

3、真實傳播組織信息

六、政府關(guān)系

（一）建立與政府的良好關(guān)系

（二）處理政府關(guān)系的藝術(shù)

1、與政府部門溝通信息

2、與政府人員廣為聯(lián)系

3、擴大組織在政府部門中的信譽和影響

七、社會名流關(guān)系

（一）與社會名流建立良好關(guān)系的必要性

（二）如何處理好與社會名流的關(guān)系

第五章 公關(guān)傳播與溝通【4學時】

1、教學要求

了解：傳播的三要素，傳播的特點，傳播媒介的分類法，公關(guān)傳播的符號和具體模式

理解：傳播、大眾傳播、傳播符號等的概念

掌握：傳播的四種方式，印刷類和電子類大眾傳播媒介的特點，公關(guān)傳播的基本原則

2、教學內(nèi)容

一、大眾傳播與人際溝通

（一）傳播的基本涵義

主體 客體 媒介

（二）傳播的方式

自身傳播 人際傳播 組織傳播 大眾傳播

（三）大眾傳播與人際溝通

1、人需要溝通，離不開傳播

2、公關(guān)、大眾傳播與人際溝通

（四）傳播的特點

廣泛性 及時性 真實性 公開性

二、現(xiàn)代大眾傳播媒介

（一）大眾傳播媒介與現(xiàn)代社會

（二）現(xiàn)代大眾傳播媒介的分類

（三）印刷媒介類大眾傳播的特點

（四）電子媒介類大眾傳播的特點

三、公關(guān)的傳播模式

（一）公關(guān)傳播的一般模式

1、一般模式

2、公共關(guān)系傳播的符號

（二）公關(guān)傳播的具體模式和類型

1、傳播信息型

2、聯(lián)絡(luò)感情型

3、改變態(tài)度型

4、引起行為型

（三）公關(guān)傳播的原則

第六章 公共關(guān)系與社會責任【2學時】

1、教學要求

通過本講的學習，了解社會組織的社會責任以及社會組織在公關(guān)中的社會責任含義、演變與意義，分析社會組織公關(guān)人的四個社會責任功能，企業(yè)承擔社會責任的活動方式，公共關(guān)系承擔社會責任的視角與策略。

2、教學內(nèi)容

一、社會責任的內(nèi)涵與意義

二、企業(yè)承擔社會責任的三個方式

1、市場方式

2、相關(guān)利益人方式

3、活動家方式

三、公共關(guān)系視野中的社會責任

1、公共關(guān)系視野中社會責任的含義

2、公共關(guān)系視野中社會責任的意義

3、公共關(guān)系社會責任承兌的視角 3.1組織視角 3.2公眾視角 3.3媒體視角

4、公共關(guān)系社會責任承兌的策略

4.1品牌定位策略 4.2形象宣傳策略 4.3議題參與策略 4.4誠信投資策略

第七章 公共關(guān)系的工作程序【6學時】

1、教學要求

了解：杜拉克的目標管理思想及其特點 理解：公關(guān)策劃涵義

掌握：公關(guān)的四步工作方法，公關(guān)策劃的技巧和方法

2、教學內(nèi)容

第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查

一、公共關(guān)系調(diào)查的意義

二、公共關(guān)系調(diào)查的基本內(nèi)容

三、公共關(guān)系調(diào)查的基本程序

四、公共關(guān)系調(diào)查的基本方法

五、公共關(guān)系調(diào)查報告的編寫

第二節(jié) 公共關(guān)系的策劃

一、公共關(guān)系策劃的含義及其基本原則

二、公共關(guān)系策劃的基本程序

三、公共關(guān)系策劃的基本內(nèi)容

四、公共關(guān)系策劃的基本方法

第三節(jié) 公共關(guān)系的實施

一、公共關(guān)系實施的媒介選擇

二、實施公共關(guān)系的傳播

三、公共關(guān)系實施過程的控制

第四節(jié) 公共關(guān)系的評估

一、公共關(guān)系評估的適用范圍

二、公共關(guān)系評估的標準和依據(jù)

三、公共關(guān)系評估的基本程序

四、公共關(guān)系評估的方法及報告的撰寫

第八章 公共關(guān)系溝通【6學時】

1、教學要求

了解：人際傳播的性質(zhì)及公關(guān)談判的意義；演講的準備工作的內(nèi)容、勸說在公關(guān)工作中的意義；人際關(guān)系與公共關(guān)系的差別與聯(lián)系。

掌握：人際傳播的線路、公關(guān)談判準備工作的內(nèi)容；演講的言語、體態(tài)、控場技巧；重點掌握人際傳播的符號、公關(guān)談判的過程與技巧；人際溝通的技巧與禁忌

2、教學內(nèi)容

一、人際傳播的性質(zhì)和特點

1、人際傳播的性質(zhì)

2、人際傳播的線路

3、人際傳播的符號

二、公共關(guān)系談判

1．公共關(guān)系談判的意義與原則

2．公共關(guān)系談判的準備工作 3．談判的一般過程及技巧

三、公共關(guān)系演講

1、演講稿的準備

2、演講的語言藝術(shù)

3、演講的型態(tài)藝術(shù)

4、演講的控場藝術(shù)

四、公共關(guān)系勸說

1、公共關(guān)系與勸說

2、公關(guān)勸說的技巧

五、人際交往與溝通

1、正確區(qū)分公共關(guān)系與人際關(guān)系

2、人際交往的原則

3、人際溝通的技巧

4、人際溝通的禁忌

第九章 公共關(guān)系與CI形象設(shè)計【2學時】

1、教學要求

了解：CI設(shè)計發(fā)展的歷史、BI與公共關(guān)系的相互關(guān)系、CI的導入程序。掌握：CI設(shè)計的功能與原則、MI的含義以及設(shè)計技巧。

2、教學內(nèi)容

一、什么是組織的CI設(shè)計

1、CI設(shè)計的主要內(nèi)容

2、CI設(shè)計的基本功能

3、CI設(shè)計發(fā)展的歷史

4、CI設(shè)計的基本原則

二、CI的基本要素及設(shè)計要領(lǐng)

1、MI的含義與設(shè)計

2、BI的內(nèi)容與設(shè)計

3、VI的內(nèi)涵與設(shè)計

三、CI導入程序

1、提案準備階段

2、調(diào)研宣傳階段

3、設(shè)計開發(fā)階段

4、實施管理階段

第十章 公關(guān)專題活動【6學時】

1、教學要求

了解：開展公關(guān)專題活動應(yīng)該注意的問題

理解：舉辦贊助活動、產(chǎn)品展示會、新聞發(fā)布會等公關(guān)專題活動的意義掌握：開展公關(guān)專題活動的方式方法

2、教學內(nèi)容

一、贊助活動——廣行善舉，必得回報

（一）贊助的目的

（二）贊助活動的主要對象

（三）如何開展贊助活動

（四）企業(yè)贊助活動的管理

二、產(chǎn)品展示會——百聞不如一見

（一）產(chǎn)品展示會的作用

（二）產(chǎn)品展示會的特點

（三）產(chǎn)品展示會的類型

（四）產(chǎn)品展示會的組織

三、新聞發(fā)布會——制造新聞，展示形象

（一）新聞這一信息源的作用

（二）利用新聞傳播的重要意義

（三）如何利用新聞，開好新聞發(fā)布會

四、慶典活動

（一）企業(yè)為何要搞慶典活動

（二）什么機會最適合企業(yè)的慶典活動

（三）如何開展慶典活動

五、社會公益活動——造福社會傳美譽

（一）為什么要開展公益活動

（二）開展公益活動的方向和內(nèi)容

（三）如何開展公益活動

六、危機公關(guān)活動——處亂而不驚

（一）危機事件與組織形象

（二）危機公關(guān)工作的基本策略

（三）不同禍因的危機處理

（四）處理危機的幾種方式

（五）處理危機的常見錯誤

四、本課程與其它課程的聯(lián)系與分工

1．公共關(guān)系學與企業(yè)管理學、市場營銷學、組織行為學、企業(yè)文化學、大眾傳播學、新聞學、廣告學、消費心理學等學科聯(lián)系密切，并應(yīng)在以上必要課程開設(shè)的基礎(chǔ)之上來安排公共關(guān)系學課程的講授。

2．公共關(guān)系學課程的延伸課程主要有：公共關(guān)系實務(wù)、公共關(guān)系禮儀、公共關(guān)系寫作、公共關(guān)系策劃、公眾心理、CIS戰(zhàn)略等課程，如果條件成熟，還應(yīng)將這些課程作為相關(guān)專業(yè)的選修課程。

五、選用教材及參考教材

1、選用教材

居延安.公共關(guān)系學（第四版）.復(fù)旦大學出版社，2010.2、參考教材

(1)（美）拉鐵摩爾等著，朱啟文，馮啟華 譯著.公共關(guān)系——職業(yè)與實踐.北京大學出版社，2006版；

(2)蔣春堂主編.公共關(guān)系學教程（新版）.人民教育出版社，2006年版；

執(zhí)筆人：黃江泉

審核人：張世仁

編寫日期：2010.9

第二篇：政府公共關(guān)系教學大綱

政府公共關(guān)系學

（碩士研究生課程）教學大綱

授課教師：翟年祥

一、教學目的

本課程為行政管理專業(yè)碩士研究生的專業(yè)選修課，教學目的是使學生系統(tǒng)地了解政府公共關(guān)系在政府工作的重要作用，掌握政府公共關(guān)系的基本原則，尤其是學會用政府公關(guān)的各種具體方法和技巧，去解決實際生活中面臨的問題，從而更好地樹立政府形象，提高政府行政效率，避免官僚主義。

二、教學要求與方法

本課程時間為一個學期，共18周，每周二課時，計2學分。

教學采用課堂討論與自學、課題研究、課堂講授相結(jié)合的方法，以自學為主，課題研究為主。每個專題都確定一名主要發(fā)言人，要求事先作好充分準備，每次上課先由主發(fā)言人介紹自己研究的結(jié)果，然后由其他同學進行補充或開展課堂討論，最后由授課教師稍加歸納與總結(jié)。

對每個學生的要求：

1、除聽課外，還必須認真參加課堂討論，每人除擔任一次發(fā)言人外，還必須積極參加其余的各次課堂討論。

2、圍繞著研討的專題，認真閱讀參考書目5部以上，并寫出相應(yīng)的讀書筆記，每部著作的讀書筆記不少于1000字.3、每人選擇一個專題作較深入的研究與探討，在此基礎(chǔ)上撰寫一篇學術(shù)論文。論文不得少于5000字，最好在學校正式放假前交來，個別同學緩交要事先通知老師。

三、成績評定標準和方法

學生的成績根據(jù)每人的課堂討論、讀書筆記和期末論文的總和來確定。總分為100分，課堂討論、讀書筆記各占20%，期末論文占60%。課堂討論的成績根據(jù)擔任發(fā)言人時的準備情況及發(fā)言效果，以及其他討論時發(fā)言情況確定。讀書筆記和期末論文根據(jù)質(zhì)量水平計分?？记谧鳛閰⒖挤郑载摲钟嬎?，缺一次課總分2扣分，請假一次1扣分。

四、教學內(nèi)容

由于同學們在本課階段政府公共關(guān)系基本未學過，所以本課程教學內(nèi)容主要是政府公共關(guān)系的基本原理和方法，具體可分為如下專題：

1、政府公共關(guān)系概述

包括政府公共關(guān)系的含義和特點，政府公關(guān)的由來和發(fā)展，政府公關(guān)與權(quán)術(shù)、庸俗關(guān)系學、企業(yè)公關(guān)、行政管理等的區(qū)別，我國政府公關(guān)與西方政府公關(guān)的區(qū) 別，政府公關(guān)在我國發(fā)展的歷史必然性。

2、政府公共關(guān)系形象

包括政府形象的意義、分類、構(gòu)成要素、如何塑造等。

3、政府公共關(guān)系的職能

包括信息的采集與處理、政府形象的塑造、政府與公眾之間的溝通協(xié)調(diào)、政府政策的咨詢建議等。

4、政府公共關(guān)系主體

主要包括政府內(nèi)部公共關(guān)系機構(gòu)、政府外部公共關(guān)系機構(gòu)、政府公共關(guān)系人員等。

5、政府公共關(guān)系的對象

主要包括政府內(nèi)部公共關(guān)系、政府外部公共關(guān)系、政府國際公共關(guān)系等。

6、政府公共關(guān)系的原則

包括利益一致原則、真實性原則、公開性原則、整體性原則、科學性原則、長期性原則等。

7、政府公共關(guān)系傳播

包括政府公關(guān)運用新聞媒介的必要性和可能性、政府公關(guān)傳播的特點和原則、政府公共關(guān)系與新聞媒介等。

8、政府公共關(guān)系工作程序

包括調(diào)查研究、制定計劃、實施計劃、評價效果等。

9、政府公共關(guān)系方法與技巧

（一）：政府公共關(guān)系調(diào)查

包括政府公關(guān)調(diào)查的特點和作用、政府公關(guān)調(diào)查的常用形式、主要方法等。

10、政府公共關(guān)系方法與技巧

（二）：對話

包括政府公關(guān)對話概述、主要形式、技術(shù)要求及注意問題等。

11、政府公共關(guān)系方法與技巧

（三）：公告

包括政府公告的含義和特點、主要形式（新聞發(fā)布會、展覽會、參觀視察等）、運用等。

12、政府公共關(guān)系方法與技巧

（四）：演講與談判

包括政府公關(guān)演講的特點、作用、語言技巧等；政府公關(guān)談判的特征、語言技巧等。

13、政府公共關(guān)系方法與技巧

（五）：人際交往

包括人際交往在政府公關(guān)中的作用、政府公關(guān)中人際交往的原則、政府公關(guān)中人際交往的技巧等。

14、政府公共關(guān)系方法與技巧

（六）：專題活動

包括展示型政府公共關(guān)系專題活動、慶典型政府公共關(guān)系專題活動、贊助型政府公共關(guān)系專題活動、宴請型政府公共關(guān)系專題活動、2

15、政府公共關(guān)系方法與技巧

（七）：其他 包括會議組織及其注意事項，處理公關(guān)危機等。

16、政府公共關(guān)系常用文書

包括演講辭、祝辭、致辭、新聞稿、展覽解說詞、公關(guān)調(diào)查報告等。

17、中國特色政府公共關(guān)系的構(gòu)想

包括中國特色政府公共關(guān)系的基本含義和特征、中國特色政府公關(guān)的基本內(nèi)容、構(gòu)造途徑等。

五、閱讀和參考書目

1．黎祖交主編.政府公共關(guān)系，求實出版社，1989.2．蔣春堂主編.政府形象探索，中國國際廣播出版社，2001.3．孔德元，張巖松，呂少平著.政府與公共關(guān)系，青島出版社，1996.4．張觀發(fā)，佳玉編著.政府公共關(guān)系概論，北京郵電學院出版社，1990.5．胡寧生主編.政府公共關(guān)系教程，中共中央黨校出版社，1994.6、趙偉鵬主編.政府公共關(guān)系理論與實踐，天津人民出版社，2001.7．詹文都主編.政府公共關(guān)系，華南理工大學出版社，2004.8．馮丙奇.政府公關(guān)操作，清華大學出版社，2011.9．郭惠民主編.國際公共關(guān)系教程，復(fù)旦大學出版社，1996.10．翟年祥，丁樂飛主編.公共關(guān)系，安徽大學出版社，2003，第3版.11．唐鈞.政府公共關(guān)系, 北京大學出版社, 2009.12．徐雙敏主編.公共部門公共關(guān)系學，中國財政經(jīng)濟出版社，2002.13．（美）Scott M.Cutlip 等著，明安香譯.公共關(guān)系教程，華夏出版社，2001.14．袁傳榮,宋林飛.公共關(guān)系新論——組織形象管理，南京大學出版社，2001.15．艾倫.森特等.公共關(guān)系實務(wù),中國人民大學出版社, 2009.16．康慶強著.公共關(guān)系與組織形象塑造，學苑出版社，1996.17．唐躍進，向力力主編.行政公關(guān)學，華中理工大學出版社，1999.18．張龍祥主編.中國公共關(guān)系大百科全書，中共中央黨校出版社，2002.19．【美】瑪格萊特·蘇麗文.政府的媒體公關(guān)與新聞發(fā)布——一個發(fā)言人的必備手冊,董關(guān)鵬譯，清華大學出版社，2005.20．熊源偉主編.公共關(guān)系學，安徽人民出版社，1997，第2版.21．魏娜，張璋主編.公關(guān)管理中的方法與技術(shù)，中國人民大學出版社，1999.22．廖為建.政府公共關(guān)系, 中國人民大學出版社, 2010.23．彭步偉.信息時代政府形象傳播.社會科學文獻出版社，2005.24．胡銳，奕德泉主編.現(xiàn)代公共關(guān)系實務(wù)，浙江大學出版社，1994.25．陳躍春等主編.中國政府公共關(guān)系，中國經(jīng)濟出版社，1999.3 26．唐鈞.政府公共關(guān)系策略與實務(wù)，中國傳媒大學出版社,2008.27．趙宇峰.現(xiàn)代政府公共關(guān)系概論，黑龍江教育出版社，1998.28．費愛華，李程燁主編.政府媒體公關(guān)，江蘇人民出版社，2011.29．翟向東主編.中國公共關(guān)系特色初探，人民日報出版社，1992.4

第三篇：政府公共關(guān)系教學大綱

政府公共關(guān)系教學課程大綱

課程名稱：政府公共關(guān)系 課程號：0906030006 英文名稱：The Public Relations of Government 學時：48 學分：3.0 適用專業(yè)：行政管理

課程類別：必修 課程性質(zhì)：學科基礎(chǔ)課 先修課程：無 教材：唐鈞，政府公共關(guān)系/新編公共行政與公共管理學系列教材，北京大學出版社

一、課程性質(zhì)和與任務(wù)

政府公共關(guān)系強調(diào)的公共關(guān)系主體是政府各部門人員，這些政府部門職能復(fù)雜，機構(gòu)龐大，公眾遍及整個國家甚至一些國際社會的組織機構(gòu)。因此，開展政府公共關(guān)系十分必要。政府公共關(guān)系的宗旨是通過各種有效的公共關(guān)系手段，加強與公眾的溝通，加深相互了解、理解和信任，提高政府的威信，改善政府的形象，提高國家在國際社會中的地位和影響。同時隨著政治改革的不斷深入，政府機構(gòu)精簡，國家公務(wù)員制度的逐步實行，黨政職能分工，新聞發(fā)布制度與舉報制度的建立，都使政府部門的工作有了改進和提高，政府工作人員正在逐步樹立“公仆”形象，在這種轉(zhuǎn)變機制與工作作風形成過程中，自然不可缺少公共關(guān)系工作的開展。為了培養(yǎng)行政管理專業(yè)學生在政府公共關(guān)系方面的理論素養(yǎng)和實踐技能，開設(shè)《政府公共關(guān)系》課程是十分必要的。本課程作為行政管理專業(yè)的專業(yè)選修課，主要介紹了政府公共關(guān)系的特征、職能、主體、客體、傳播溝通媒介、工作程序、政府公關(guān)禮儀、政府公關(guān)實務(wù)等內(nèi)容。

二、課程教學的基本要求

政府公共關(guān)系，是政府機構(gòu)運用傳播手段協(xié)調(diào)其與公眾及社會環(huán)境關(guān)系的一種行政活動。通過對公共關(guān)系的學習，使學生了解中國政府公共關(guān)系的基本性質(zhì)，理論原則，歷史發(fā)展，職能規(guī)范，主體構(gòu)成，公眾環(huán)境，應(yīng)用領(lǐng)域，實務(wù)操作等，提高學生利用公共關(guān)系知識處理問題的能力。

三、課程內(nèi)容

序言：政府公共關(guān)系時代的到來

政府公共關(guān)系概論篇 第一章 政府公共關(guān)系概述（6學時）

第一節(jié) 政府公共關(guān)系的概念與特征

第二節(jié) 政府常態(tài)公共關(guān)系概況

第三節(jié) 政府危機公共關(guān)系

[案例研究]英國政府（政黨）公共關(guān)系

政府常態(tài)公共關(guān)系篇

第二章 政府常態(tài)公關(guān)的形象塑造（4學時）

第一節(jié) 政府形象的要素與機理

第二節(jié) 政府形象塑造中的問題與原則

[案例研究]北京申奧的形象建設(shè)與公關(guān)活動

第三章 政府常態(tài)公關(guān)的公眾引導（6學時）

第一節(jié) 政府內(nèi)部公眾的全員公關(guān)

第二節(jié) 國內(nèi)社會公眾的牽引指導

第三節(jié) 國際公眾的求同與合作

[案例研究]中國政府節(jié)約能源的公關(guān)活動 [案例研究]中俄互辦“國家年”

第四章 政府常態(tài)公關(guān)的平臺搭建（4學時）

第一節(jié) 發(fā)布和展示型專題活動 第二節(jié) 參與和體驗型專題活動

[案例研究]重慶直轄市十周年慶典

第五章 政府常態(tài)公關(guān)的媒介應(yīng)用（4學時）

第一節(jié) 政府常態(tài)公關(guān)中的媒介分析 第二節(jié) 政府常態(tài)公關(guān)中的媒介應(yīng)用

[案例研究]俄羅斯前總統(tǒng)普京的公關(guān)媒介選擇

第六章 政府常態(tài)公關(guān)的科學管理（4學時）

第一節(jié) 政府常態(tài)公關(guān)的策劃

第二節(jié) 政府常態(tài)公關(guān)的評估

[案例研究]“創(chuàng)意英國”在中國的公關(guān)活動

政府危機公共關(guān)系篇

第七章 政府危機公關(guān)概述（8學時）

第一節(jié) 政府危機公關(guān)的原則

第二節(jié) 政府危機公關(guān)的步驟

第三節(jié) 政府危機公關(guān)的責任模型

第四節(jié) 政府的轉(zhuǎn)危為機

[案例研究]哈爾濱市“飲用水問題”應(yīng)急管理與危機公關(guān) 第八章 政府的公眾危機公關(guān)（6學時）

第一節(jié) 公眾危機公關(guān)的基礎(chǔ)

第二節(jié) 政府與公眾的危機溝通

第三節(jié) 公眾的沖突調(diào)解

[案例研究]政府信訪工作的改革與創(chuàng)新

第九章 政府的媒體危機公關(guān)（6學時）

第一節(jié) 媒體危機公關(guān)的機理

第二節(jié) 媒體危機公關(guān)的應(yīng)用

第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用

四、教學要求與方法

教學采用課堂討論與自學、課題研究、課堂講授相結(jié)合的方法，以自學為主，課題研究為主。每個專題都確定一名主要發(fā)言人，要求事先作好充分準備，每次上課先由主發(fā)言人介紹自己研究的結(jié)果，然后由其他同學進行補充或開展課堂討論，最后由授課教師稍加歸納與總結(jié)。

對每個學生的要求：除聽課外，還必須認真參加課堂討論，每人除擔任一次發(fā)言人外，還必須積極參加其余的各次課堂討論。

五、考核方式

1.考勤： 10%

2.課堂參與與平時作業(yè)： 20%

3.期末考試（閉卷）： 70%

六、課程主要參考書

1．黎祖交主編.政府公共關(guān)系，求實出版社，1989.2．蔣春堂主編.政府形象探索，中國國際廣播出版社，2001.3．孔德元，張巖松，呂少平著.政府與公共關(guān)系，青島出版社，1996.4．張觀發(fā)，佳玉編著.政府公共關(guān)系概論，北京郵電學院出版社，1990.5．胡寧生主編.政府公共關(guān)系教程，中共中央黨校出版社，1994.6、趙偉鵬主編.政府公共關(guān)系理論與實踐，天津人民出版社，2001.7．詹文都主編.政府公共關(guān)系，華南理工大學出版社，2004.8．馮丙奇.政府公關(guān)操作，清華大學出版社，2011.9．郭惠民主編.國際公共關(guān)系教程，復(fù)旦大學出版社，1996.10．翟年祥，丁樂飛主編.公共關(guān)系，安徽大學出版社，2003，第3版.制定人：韓玲梅

審定：

批準：

2015年10月

第四篇：公共關(guān)系課程簡答題

1、寫出你認為最重要的5個《公共關(guān)系學》名詞并解釋其含義。

①我們給公共關(guān)系的工作定義為：所謂公共關(guān)系，就是一個社會組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關(guān)公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動。②公共關(guān)系部是社會組織為了實現(xiàn)組織目標，貫徹公共關(guān)系思想，由專業(yè)公關(guān)人員組成的以塑造形象，協(xié)調(diào)關(guān)系為任務(wù)的專門機構(gòu)。它與組織內(nèi)部的人事、財務(wù)、計劃、業(yè)務(wù)、技術(shù)等部門一樣，是組織的重要職能部門。

③公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門為社會組織提供公共關(guān)系咨詢或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動的信息型、智力型、傳播型的服務(wù)性機構(gòu)。④公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質(zhì)，是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內(nèi)容：氣質(zhì)、性格、品德、智慧、知識、能力、⑤社會公眾人物也稱社會性個人。是指一定范圍內(nèi)具有重要影響，為人們所廣泛知曉和關(guān)注，并與社會公眾利益密切相關(guān)的人物。

2、媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

媒介公眾指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象。媒介與公眾對象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；組織與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛；并通過新聞媒介實現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響。媒介公共關(guān)系的意義在于：

(一)良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。(二)良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提。

3、新聞發(fā)布會的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容包括哪些？

新聞發(fā)布會的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、確定邀請對象、會前準備、主持會議、收集反饋信息。

1． 確定主題：召開新聞發(fā)布會前，公關(guān)人員應(yīng)明確主題，心中有數(shù)。

2． 確定邀請對象：新聞發(fā)布會也就是記者招待會，新聞記者是當然的邀請對象，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布會的主題，有選擇地邀請有關(guān)的新聞記者來參加，除新聞記者以外，凡事情涉及到的其他單位、部門或公眾群體，也在邀請之列。

3． 會前準備：包括印發(fā)請柬、布置會議場地、準備現(xiàn)場參觀或?qū)嵨?、圖片展覽、編印文字材料等項。

4． 主持會議：公關(guān)人員應(yīng)為會議主持者作好形象設(shè)計，并及時提出建議。

5． 收集反饋信息：新聞發(fā)布會召開過程中或結(jié)束后，公關(guān)人員都應(yīng)該注意會場氣氛動態(tài)，及時了解與會者對新聞發(fā)布會的態(tài)度和意見，還應(yīng)該注意同新聞記者及新聞媒介組織協(xié)調(diào)好關(guān)系。

4、公共關(guān)系的類型有哪些？每一類型列舉一例。

一、主體或部門公共關(guān)系 由于主體或部門間各有差異，他們各自的公共關(guān)系工作內(nèi)容和方式也會有所差異。包含以下幾種：

1、企業(yè)公共關(guān)系

2、商業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系

3、金融業(yè)公共關(guān)系

4、政府公共關(guān)系

5、事業(yè)、團體公共關(guān)系

6、社會公眾人物公共關(guān)系

二、對象型公共關(guān)系 對象公共關(guān)系主要是按照公眾的橫向關(guān)系劃分的。有多少類公眾就有多少類對象公共關(guān)系。包含以下內(nèi)容：

1、員工關(guān)系 例：北京長城飯店經(jīng)理有一句至理名言：欲使長城飯店躋身世界一流飯店之林，有三件事至關(guān)重要——第一是員工，第二是員工，第三是員工。

2、消費者關(guān)系—顧客關(guān)系

3、政府關(guān)系

4、媒體關(guān)系

5、社區(qū)關(guān)系

6、股東關(guān)系

7、競爭對手關(guān)系

8、國際公共關(guān)系 三 功能性公共關(guān)系

功能型公共關(guān)系是以公共關(guān)系在組織運行中所發(fā)生的功能性作用為標準而加以劃分的，它滲透、貫穿于主體公共關(guān)系和客體公共關(guān)系活動之中。按其作用可分為如下幾種：

1、日常事務(wù)型公共關(guān)系

2、宣傳型公共關(guān)系

3、征詢型公共關(guān)系

4、矯正型公共關(guān)系

5、公共關(guān)系專業(yè)人員的素質(zhì)有哪些？

公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質(zhì)，是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內(nèi)容：

1、氣質(zhì)是指人的相當穩(wěn)定的個性特點，表現(xiàn)為人的情感、認識、語言和行動中比較穩(wěn)定的動力方面的心理特征，它是構(gòu)成公關(guān)關(guān)系人員素質(zhì)的重要方面。

2、性格是一種表現(xiàn)人的態(tài)度和行為方面比較穩(wěn)定的心理特征，是個性的重要組成部分，與人的氣質(zhì)密切相關(guān)。優(yōu)秀的公關(guān)關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備以下的特征：

1、開朗、有耐心、能寬容

2、沉著冷靜，勇敢頑強

3、富有幽默感

3、品德 品德是指人的品質(zhì)與道德。公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容：

1、實事求是

2、公正無私

3、勤奮努力

4、樂于助人

5、光明磊落

4、智慧 公共關(guān)系工作的復(fù)雜多變性，決定了公關(guān)關(guān)系人員應(yīng)有相當高的智慧。這就要求公共關(guān)系人員必須善于思考，勤于分析，及時捕捉、鑒別和利用各種信息對問題作出正確的判斷與思考。

5、知識 豐富的知識無疑是做好公共關(guān)系工作的必要保證。公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是“T”字形，即專業(yè)知識要深，一般知識要博。

6、能力 知識是能力的基礎(chǔ)，但不等于能力。能力是知識與經(jīng)驗的集合。公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個方面：

1、組織能力

2、表達能力（文字表達、口頭表達、形體表達）

3、宣傳推廣能力

4、社交能力

5、創(chuàng)新能力

6、應(yīng)變能力

7、自我調(diào)節(jié)的控制能力

6、闡述營銷與公共關(guān)系營銷的關(guān)系。

公共關(guān)系和市場營銷的區(qū)別： 首先，市場營銷的目標是在長期的基礎(chǔ)上吸引和滿足顧客(客戶)，以便贏得一個組織的經(jīng)濟目標，其基本責任是建立和維護一個組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場；而公共關(guān)系的目標是通過長期努力，贏得組織的良好形象而并非僅僅是經(jīng)濟利益，還包括社會方面的利益，其基本責任則是建立和維護組織與公眾之間的互利互惠的關(guān)系。

其次，市場營銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過程是通過交換，既滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾，包括顧客公眾和非顧客公眾，如雇員、投資者、鄰居、特殊利益集團、政府等。

再次，公共關(guān)系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關(guān)系通過維護和諧的社會關(guān)系和政治環(huán)境，促進市場營銷工作；而成功的市場營銷工作同樣有助于建立和維護組織與公眾之間的良好關(guān)系。

7、公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

(1)公共關(guān)系調(diào)查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對象和問題；(2)公共關(guān)系策劃：根據(jù)公關(guān)問題確定公關(guān)目標，制定公關(guān)計劃和設(shè)計公關(guān)方案；(3)公共關(guān)系實施：根據(jù)公關(guān)的目標、計劃和方案實施各種傳播溝通活動；

(4)公共關(guān)系評估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評估公關(guān)活動的效果，尋找新的問題，確立新的公關(guān)目標，調(diào)整原有的公關(guān)計劃。

8、辦好一次慶典活動，你認為應(yīng)做好哪些方面的工作? 具體地說，要辦好一次慶典活動，應(yīng)認真做好以下工作：

（1）精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。慶典活動應(yīng)邀請與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞記者等前來參加。公關(guān)人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。

（2）合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序，一般由這樣幾方面內(nèi)容組成：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進行交流）；重要來賓的留言、題字（該項活動，也可安排在活動開始前）。

（3）安排接待工作。慶典活動開始前，我們應(yīng)做好一切接待準備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動開始前所有有關(guān)人員應(yīng)各就各位。重要來賓的接待，應(yīng)由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會議室，以便在正式活動開始前，讓來賓休息或與組織的領(lǐng)導交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領(lǐng)位。

（4）物質(zhì)準備和后勤、保安等工作。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應(yīng)事前準備好。

第五篇：公共關(guān)系課程論文

中國礦業(yè)大學

2011～2012學年第1學期

課程論文

課程名稱 公共關(guān)系學

班級 孫越崎08-2班 姓名 夏朝科 學號 030811285 任課教師 辛楠

任課教師評閱意見：

豐田汽車召回門公關(guān)分析

摘要：公共關(guān)系以塑造和改善社會組織形象為工作目標，公共關(guān)系的主體社會組織圍繞公共關(guān)系目標所開展的公關(guān)活動，便納入它的組織職能范圍。任何一項社會活動，都會具有一定的社會功能，公共關(guān)系也不例外，它必然會對公關(guān)主體——社會組織、公關(guān)客體——社會公眾以及社會和從事公關(guān)活動的人，產(chǎn)生一些影響，具有切切實實的作用，這也是公共關(guān)系功能的具體體現(xiàn)。本文結(jié)合豐田汽車召回門進行公關(guān)分析，再表達自己的體會。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系、職能、功能、豐田汽車召回門

公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。作為公共關(guān)系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態(tài)度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受[1]。

一、公共關(guān)系的功能

公共關(guān)系是一種多側(cè)面多層次的經(jīng)營管理活動，每一側(cè)面每一層次的公共關(guān)系活動都有其相對獨立的作用，但同時又彼此聯(lián)系、相互滲透，共同發(fā)揮著公共關(guān)系的整體性作用，這種整體性作用就是公共關(guān)系活動的基本功能。公共關(guān)系的功能主要是指在履行其職責的基礎(chǔ)上對公共關(guān)系主體、公共關(guān)系客體以及整個社會發(fā)揮的作用和功效，它主要表現(xiàn)公共關(guān)系工作者能夠做什么。公共關(guān)系的功能主要表現(xiàn)在樹立形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、全員教育、優(yōu)化環(huán)境四個方面。

二、公共關(guān)系的職能

從公共關(guān)系主體方面分析，社會組織在運行過程中有各種職能部門和職能范圍，其中公共關(guān)系所涵蓋和發(fā)揮的職能，即為公共關(guān)系職能。公共關(guān)系的職能非常廣泛，從不同的側(cè)面，針對不同的公關(guān)主體或客體，依據(jù)公關(guān)的具體目標和所采取的具體方法，對公共關(guān)系職能會有不同的總結(jié)和分析。但總結(jié)而言，公共關(guān)系的職能可分為以下幾個方面：

（一）、采集信息、監(jiān)測環(huán)境

（二）、咨詢建議、參與決策

（三）、協(xié)調(diào)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情

（四）、溝通引導、凝聚力量

隨著社會的進步，公關(guān)面臨的情況越來越復(fù)雜，如何理解和運用公共關(guān)系的功能與職能，是公關(guān)面臨的一大挑戰(zhàn)。一個具有良好公共關(guān)系意識的組織勢必會運用好其職能，為其營造良好的組織內(nèi)外環(huán)境，使其在現(xiàn)代社會競爭中脫穎而出。2010年2月，豐田“剎車門事件”爆發(fā)，這家全球的新汽車老大立即陷入巨大的危機漩渦之中

事件過程：

2009年8月28日，在美國加州圣迭戈的高速公路上，一名警察駕駛一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導致一家四口死亡。經(jīng)過美國媒體的輪番報道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責令豐田公司對其汽車安全系統(tǒng)進行檢查，爆發(fā)了豐田的召回門事件。

據(jù)統(tǒng)計，受豐田的“召回門”事件影響，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環(huán)比下降4.1個百分點至14.1％。

更為不利的是，召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據(jù)著名調(diào)查機構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國內(nèi)消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯，其品牌影響力由召回事件發(fā)生前的第一位，下降至目前的第五位。

國際評級機構(gòu)標準普爾公司宣布，將日本汽車制造業(yè)巨頭豐田的信用評級從“AA”下調(diào)至“AA—”。

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

其中的豐田在華召回慢半拍事件

2010年豐田在全球的第一次召回是1月26日，由于部分車型存在漏油風險，豐田在全球范圍內(nèi)召回170萬輛汽車。1月26日當天，豐田汽車中國公司在其官網(wǎng)發(fā)布的信息稱，在中國銷售的皇冠、IS250、GS300由于沒有使用有問題的零部件，經(jīng)確認不存在同樣的問題，因此召回不涉及中國。第二次召回是2月24日，因油門踏板等缺陷，豐田將在全世界召回239萬輛汽車。本次召回主要面向北美和歐洲國家，涉及雷克薩斯GS、RX等6個車型。其中美國最多，約為217萬輛，加拿大和歐洲約22萬輛。

也許是一種巧合。在2月24日當天有媒體報道，質(zhì)檢總局例行新聞發(fā)布會上公開表示，國家質(zhì)檢總局已要求豐田就此問題做出完整解釋，并提供詳細技術(shù)說明。

緊接著第二天，2月25日晚上九點多，在質(zhì)檢總局官網(wǎng)發(fā)布了豐田中國遞交的召回令后，豐田中國也同一時間對外發(fā)布了正式的召回通知。具體內(nèi)容是“由于地毯壓板可能干涉油門踏板將自2011年3月23日起召回部分進口2003年至2006年款雷克薩斯RX300/350汽車，在中國大陸地區(qū)涉及5202輛。” 如此一來，網(wǎng)上就有大量網(wǎng)友質(zhì)疑“豐田中國是迫于質(zhì)檢總局的壓力才發(fā)布的召回公告”，聲討不絕于耳。對此，豐田中國公關(guān)部相關(guān)負責人的解釋是：質(zhì)檢總局提出質(zhì)疑的是針對年內(nèi)豐田第一次召回，豐田已經(jīng)在1月26日官網(wǎng)發(fā)布的信息中，表明“如果有個別使用由其他渠道流入中國市場的相關(guān)車型用戶，請聯(lián)系豐田汽車顧客服務(wù)中心或雷克薩斯顧客服務(wù)中心確認相關(guān)信息”。

豐田2月25日在中國發(fā)布的召回并非是受外界壓力所致，更談不上是受沒有召回資金支持而卻步。這位負責人表示，其實在接到2月24日豐田全球召回通知后，豐田中國第一時間就已經(jīng)向國家質(zhì)檢總局提交了召回申請，由于跟美國的時差等問題，當質(zhì)檢總局官網(wǎng)公布召回公告已經(jīng)是第二天。

在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。

案例評點與分析：

在2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時代！誰能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質(zhì)量生命線的嚴謹把控，數(shù)以百萬計的豐田車存在嚴重的質(zhì)量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業(yè)過往細微質(zhì)量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關(guān)策略在早期出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關(guān)經(jīng)歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展，豐田公司也采取了不少應(yīng)對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉，在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

在前期，豐田公司危機處理前期所表現(xiàn)出來鴕鳥心態(tài)，使其次錯失解決危機的主導權(quán)。后來豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內(nèi)進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。但造成的影響巨大，日本豐田汽車公司日前表示，由于日本大地震對零部件供應(yīng)的造成的影響在短期內(nèi)無法消除，該公司位于日本的工廠將在6月3日之前維持50%的汽車產(chǎn)出，8月2日，在公布利潤大幅縮水的2011年第二季度財報之后，豐田同時將2011年3月至2012年3月全財年的銷售預(yù)期提高了50%。生產(chǎn)的恢復(fù)讓豐田有了重新起速的動力，但是這場地震帶給豐田的損失或許并不僅僅是速度。業(yè)內(nèi)專家指出，由于自身存在的某些問題，豐田的核心競爭力因此次地震將大幅削弱，這將直接影響到豐田今后的市場地位。

豐田在此次“召回門”事件中的啟示：“態(tài)度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。

個人體會

公共關(guān)系，是信息交流的過程，也是組織開展公共關(guān)系工作的重要手段。離開了，公眾無從了解組織，組織也無從了解公眾。公共關(guān)系已經(jīng)在每一個人的腦里形成了相對的意識形態(tài),人們已經(jīng)了解到公共關(guān)系的重要性,他是人們活動的重要組成部分.生活離不開她,交流離不開她.一個好的公共關(guān)系會讓你的個人以及到企業(yè)都是很有用的.進入二十世紀以來,人與人之間的交流已經(jīng)到達很廣泛的程度了.要想在這競爭的年代脫穎而出是很重要的,所謂識者生存..只有好的人際關(guān)系才能令自己有立足之地所以好的公共關(guān)系是我們必須領(lǐng)會的.公共關(guān)系是一種觀念、一種意識、一種要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想。公共關(guān)系又是一種方法，一種技術(shù)，一種“要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想”轉(zhuǎn)化為實踐的一種專業(yè)技能。這學期的公共關(guān)系學習，我們不僅對公共關(guān)系產(chǎn)生了系統(tǒng)的認識，也學到了不少處理公共關(guān)系的方法。

通過老師的生動的實例講解，令我更加印象深刻，也極大的刺激了我對于公共關(guān)系的學習和研究。在查找和閱讀了一些公共關(guān)系的理論和案例之后。我認識到僅有這些還是不夠的，公共關(guān)系是一門不斷創(chuàng)新的學科，要想把公共關(guān)系變成自己的知識，還需要隨時隨地注意我們身邊的新案例。許多報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的一些新鮮案例。每個組織進行公關(guān)活動，都會在媒體上廣泛傳播，他們的構(gòu)思、設(shè)計、實施都有一些巧妙之處，都值得我們認真學習，這樣我們的認識才能跟得上時代，實踐時才能取得理想的結(jié)果。列寧說：“生活之樹常青，理論是灰色的”，生活中的豐富經(jīng)驗將會推動理論不斷發(fā)展。我們要將公共關(guān)系融于生活，在生活中不斷體會，學習提高。