第一篇：牛當(dāng)家餐飲員工培訓(xùn)手冊

牛當(dāng)家餐飲員工培訓(xùn)手冊

企業(yè)簡介：

廣東牛當(dāng)家餐飲有限公司是中贏集團(tuán)旗下的一家餐飲連鎖機(jī)構(gòu)。主要經(jīng)營具有潮汕特色的牛肉火鍋。牛當(dāng)家在保持傳統(tǒng)風(fēng)味的前提下加以改良和創(chuàng)新，形成獨具一格特色口味。2013年3月牛當(dāng)家白馬店開業(yè)至今，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。牛當(dāng)家餐飲有限公司目前正處在模式優(yōu)化和品牌培育階段，我們期待著您的加入，攜手力創(chuàng)未來國內(nèi)最具價值的餐飲連鎖企業(yè)，打造出中國最具價值影響力的連鎖餐飲集團(tuán)公司。

企業(yè)文化理念：

品牌口號：簡約時尚，美味健康。經(jīng)營宗旨：文化是根源，誠信是基礎(chǔ)。

管理理念：系統(tǒng)化，流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，人性化。創(chuàng)業(yè)精神：創(chuàng)新，學(xué)習(xí)，理解，尊重，整合。企業(yè)價值觀：聚雙財富 — 物質(zhì)財富，精神財富。創(chuàng)雙效益 — 經(jīng)濟(jì)效益，社會效益。

企業(yè)人才觀：人才是企業(yè)最大的資本，企業(yè)是人才創(chuàng)業(yè)的平臺。

服務(wù)操作技能 第一節(jié)、托盤

１.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托，現(xiàn)餐廳一般正常使用的有：

１.大中長方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。２.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等

３.15*10CM的小長方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。

一、整理裝盤

根據(jù)用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內(nèi)的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標(biāo)在外；在幾種物品裝盤時，一定要分物的當(dāng)，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時一定要拿物品的中下部。

二、托盤注意事項

１.輕托時，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過腰手指肚隨時根據(jù)托盤的重量，輕重的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤的平穩(wěn)，五指隨時調(diào)節(jié)，掌握重心，右手自由擺動。

２.空托時，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動。

３.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤拉出臺面1/3，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺面，相應(yīng)配合，右手把托盤托回來，待托盤完全離開桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開。

４.托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身側(cè)前傾，如果有必要時也可以曲膝和曲腰 右手幫助左手，將托盤穩(wěn)住，移向臺面，保持

三、托盤要領(lǐng)

１.不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時步履輕快。２.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量，重心的變化。第二節(jié)、斟酒

一、主賓位置劃分

主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。

二、斟倒位置的順序

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤展示酒種，應(yīng)從主賓開始為主人，接著的順序朝順時針方向依次，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進(jìn)行。

三、斟倒姿態(tài)

身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；

四、要領(lǐng)

右手握酒瓶下部1/3處，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標(biāo)，以相距2CM為宜；

１.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當(dāng)斟至適當(dāng)酒量時萬不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標(biāo)中倒酒，一般以1/3為宜；

２.控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與其他飲料混合時，要先倒飲料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒標(biāo)或酒滿溢出時，要迅速進(jìn)行清理并重新斟酒。第三節(jié)、擺臺

一、標(biāo)準(zhǔn)擺臺方式

（一）、臺形定位

1、以主人位來定位 四人矩形臺:直線對稱

八人圓臺:十字對中兩兩對稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺:一字對中,左右對稱(桌面直徑1.4米)２、餐廳用具擺放要求及順序(1).四人臺: 茶碟.距桌邊2厘米.商標(biāo)朝向客人,兩個一組,間距6厘米 茶杯:倒放在茶碟中央商標(biāo)面對客人

筷子:橫放在茶碟面前,兩雙并攏,離桌邊1厘米

調(diào)味盅:醋壺.牙簽筒.煙缸.四個一組 以高矮次序成一條直線放在靠墻的一邊,商標(biāo)朝外,調(diào)味盅里的勺柄朝高的一邊.(2.)八人臺;茶碟;距桌邊4厘米商標(biāo)朝向桌中心,二個一組,間距6厘米或相互間隔.保持間距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商標(biāo)朝向客人.筷子:放在兩個茶碟之間,兩雙并攏,兩組相對,末端離桌邊2厘米

調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方.商標(biāo)朝向主人位的正前方.商標(biāo)朝向主人位的正前方,調(diào)味盅里的勺柄朝向右邊(3).十人臺

茶碟:具桌邊2厘米商標(biāo)朝向客人,相互間距吧保持一致 茶杯:倒放在茶碟中央，商標(biāo)朝向客人

筷子:放在茶碟兩側(cè),具茶碟1厘米,商標(biāo)朝上,筷子的一端離桌邊2厘米 餐巾紙:放在茶碟右側(cè),具茶碟為1厘米新,開口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,與茶碟間距為1厘米商標(biāo)朝向客人.調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒.:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方,商標(biāo)朝向主人位的正對面,調(diào)味盅里的勺柄分別向高的一邊.口布：將疊好好的口布,放入啤酒杯中,襯托整個擺臺效果.3、擺放要領(lǐng)

操作時左手托盤,從主賓位開始,按順時針方向依次用右手?jǐn)[動餐具,注意桌椅的擺放(1)、餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線

二、上菜

１.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點心和水果 ２.上菜要求：

不能將菜盤重疊放置，如點菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺或菜架上 上鴨腸時可征求客人的意見先下鍋

上菜時，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應(yīng)先上桌，可以征求客人意見提前下鍋

上菜時逐一報菜名“這是XX，請慢用！

上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”

三、收臺

１.鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中； ２.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時廚房

３.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓； ４.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；

５.清臺：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈； ６.收臺時，要輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐； ７.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡； ８.打掃地面的清潔衛(wèi)生。

四、口布折花

餐廳服務(wù)人員認(rèn)真練習(xí)，掌握好口布折花之項基本功用于餐廳服務(wù)，必將使之與豐富的菜肴相映生輝，錦上添花，增添顧客用餐的美好感受。

1、口布的作用

口布是一種衛(wèi)生用品。口布是供賓客在進(jìn)餐過程中使用的布巾，賓客把口布襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面也可以防止湯汗面污衣服，起到清潔衛(wèi)生的作用。

口布折花能裝飾美化席面。通過服務(wù)人員靈巧的雙手，精心的折疊，可把小小的口布折疊成許多栩栩如生的魚、蟲、鳥，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實物造型，擺在餐桌上可起到點綴美化席面的作用，能給酒席宴會增添熱烈歡快的氣氛，給賓客以一種藝術(shù)美的享受。

口布花還可以其無聲的形象語言，表達(dá)和交流賓主之間的感情，起到獨特的良好效果。

2、口布的種類、規(guī)格

口布按質(zhì)地一般有布制和的確涼兩種，實際使用各有所長

口布的大小規(guī)格各地不盡相同，實際使用則是采用51CM或61CM見方的口布最適宜 口布四邊要求相等成正方形，口布的色彩可根據(jù)餐廳的顏色選用，力求與餐廳色彩和諧

3、口布花的種類

口布花的種類很多，公司所屬回暖店采用兩種：杯花和盤花 第四節(jié)、餐前準(zhǔn)備

一、備餐臺

1、備餐臺內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺還應(yīng)有餐巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放

2、基本調(diào)料用品：鹽、醋、醬油等準(zhǔn)備好，各種用品的量不得少于1/2的容量。

3、備餐柜上備兩只干凈、無破損茶壺，茶壺里裝滿新鮮的茶水，用抹布墊于壺底，接茶水的時間各店視顧客光臨的時間而定，務(wù)必保證茶水的溫度。

二、餐前檢查

1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求

2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求

3、檢查擺臺質(zhì)量

4、檢查擺臺桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況

5、檢查備餐臺內(nèi)的餐具等用品是否備齊

6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好 第五節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序

一、迎接客人

開餐前半小時完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

二、引領(lǐng)顧客

１.迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；

２.迎賓員此領(lǐng)客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨； ３.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說“先生/小姐/女士，這邊請”；

４.迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；

６.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

７.對每一位經(jīng)過身邊的客人都應(yīng)點頭問好；

三、挪椅協(xié)助入座

１.顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；

２.待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”并示意。

四、毛巾服務(wù)（根據(jù)各店的實際情況）

１.準(zhǔn)備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放于毛巾盤里(在操作過程當(dāng)中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口.無破洞.２.毛巾服務(wù);客人入座后,服務(wù)員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤里面,贈送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語：“先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。

五、換毛巾

1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。

2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。

3、客人隨時要求可換小毛巾

4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；

5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；

6、服務(wù)時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；

7、客人用過毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服務(wù)

１.上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會；

２.斟茶時按先賓后主，女士優(yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水； ３.茶水應(yīng)斟倒8分滿

４.茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人

七、呈遞點菜單

１.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；

２.服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。３.根據(jù)詢問了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？” ４.主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導(dǎo)客人消費。５.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦； ６.顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房 ７.檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房

注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準(zhǔn)確迅速（視各店是否設(shè)置酒水員）

８.寫清楚桌號、日期、人數(shù)、開單服務(wù)員工號菜品數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即幾個油碟）９.遇到客人所點菜品暫缺應(yīng)及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上

八、酒水服務(wù)

１.征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹酒水和飲料。２.認(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘 ３.填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。

４.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。

５.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請客人看清酒的商標(biāo)，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”

６.開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。８.觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。

９.服務(wù)時按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，這是??并輔以手勢。

九、餐中服務(wù)

１.根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒； ２.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分

十、結(jié)帳服務(wù)

1）當(dāng)客人買單是時,清點核對酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結(jié)算。2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費經(jīng)額(唱收唱票)。3）客人買單時明確收帳方式,發(fā)票不能主動向客人推銷,除非是?？腿俗约盒枰?另看客人有無金卡之類的,以便收帳。

4）交給客人核對錢票是否正確。

十一、送客服務(wù)

1.為客人挪倚協(xié)助離座,取送衣帽。2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。3.禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。

十二、收尾工作

(1).客人離席后,再次檢查有無客人遺留物品,臺上有無未熄滅的煙頭。(2.)客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。

(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類清理。

(5.)清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,(6).按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺,以便翻臺

第二篇：餐飲員工手冊：

員工：

福林樓員工手冊是本餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入本餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到本餐廳都要詳細(xì)閱讀此手冊，以便對本餐廳的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時，要求熟讀其內(nèi)容，并時刻遵守，經(jīng)培訓(xùn)考核后，員工簽證回執(zhí)，上交福林樓餐廳人事部作為人事培訓(xùn)檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發(fā)向上，為使福林樓成為一流的餐飲企業(yè)而努力。

福林樓

總經(jīng)理

第一章 勞動條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)是：

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會錄用。

2、資格審核：

凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明；報名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實。

3、身體檢查：

凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費用由本人負(fù)責(zé)），員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)：

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生（試用工）。考試不合格，即取消聘用（實習(xí)）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費及培訓(xùn)費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。（2）、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。（3）、職務(wù)（崗位）工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。（4）、浮動（效益）工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計算。（5）、管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。（6）、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。（9）、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，（不包括用膳時間），如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補(bǔ)休（鐘）依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費，（每小時加班費—日工資/9小時）。（10）、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。（11）、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)（包括實際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù)）以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn) 為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個月不享受有薪假期）當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時間一般三個月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡

因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章 員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé)；匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達(dá)工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳的對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作。餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家。

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌（工作態(tài)度）

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實習(xí)證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（自然損壞，以舊換新；丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元成本費）。

2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財物

1、愛護(hù)餐廳財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據(jù)實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料

填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

十四、勞動紀(jì)律

1、依時上下班，工作時間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調(diào)班、不曠工，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在餐廳內(nèi)逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時不準(zhǔn)抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

上班不準(zhǔn)做私活。不準(zhǔn)在上班時間收聽廣播、收看電視，不準(zhǔn)唱歌、哼小調(diào)，上班時不準(zhǔn)佩戴手機(jī)，（除管理人員及批準(zhǔn)外），當(dāng)值期間不準(zhǔn)打瞌睡。

要嚴(yán)守外事紀(jì)律，不私自套匯和擅自處理客人贈送，不準(zhǔn)向顧客索取小費，不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系，不準(zhǔn)托客人代購物品，不準(zhǔn)私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規(guī)定打記時卡，打卡后應(yīng)把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進(jìn)管理的有益教材。

1、首先要細(xì)心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應(yīng)即時解決，如不能立即解決的應(yīng)向上級報告處理，必要時應(yīng)書面記錄細(xì)節(jié)。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經(jīng)查屬實，可作為對員工獎勵或處罰的依據(jù)。

第三章 員工獎罰條例

為了保證餐廳的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)，樂業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)現(xiàn)象，餐廳特制定本獎罰條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

一、獎勵

凡符合下例條件之一者，將會受到餐廳不同程度的獎勵：

1、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開展市場銷售，對提高餐廳的經(jīng)營效益和社會效益有特殊貢獻(xiàn)者；

2、對餐廳的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理，提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績者；

3、努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技能有所發(fā)明，實績顯著者；

4、嚴(yán)格開支，節(jié)約費用，維修舊設(shè)備，為開源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實施取得顯著成績者；

5、為餐廳提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，經(jīng)常受到賓客的表揚者。

6、保護(hù)餐廳財產(chǎn)，維護(hù)餐廳利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發(fā)生，使餐廳免受損失，作出一定貢獻(xiàn)者。

7、堅持原則，遵守勞動紀(jì)律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時如數(shù)交還失主或上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理者；

9、在同行的業(yè)務(wù)競賽中，取得優(yōu)異成績，為餐廳獲得榮譽(yù)者；

10、長期無私貢獻(xiàn)個人時間，為服務(wù)者；

11、在每月優(yōu)秀員工評選中被評為先進(jìn)工作者；

12、長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與員工團(tuán)結(jié)合作，并有突貢獻(xiàn)者。

二、處罰

凡員工違反餐廳以下的規(guī)章制度，將受到以下不同情節(jié)的處罰：

1、凡紀(jì)律散慢，上班（開會）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計，遲到超過一小時作曠工半天處理，遲到超過兩小時，作曠工一天處理。

2、未經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續(xù)曠工時間超過三天作自動離職處理。一年累計曠工時間超過十五者，由餐廳作除名處理。

3、上崗后不準(zhǔn)擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當(dāng)月累計離崗四小時以下，作請事假半天，超過四小時以上，九小時以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內(nèi)部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任由本人負(fù)責(zé)，并由餐廳作除名處理。情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經(jīng)證實屬服務(wù)不周到或服務(wù)不按規(guī)程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當(dāng)或因管理人員離崗不在現(xiàn)場督導(dǎo)而造成工作失誤者，每次扣當(dāng)值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領(lǐng)呔、領(lǐng)結(jié)，一線女員工上崗前不化淡妝者，發(fā)現(xiàn)一次每項扣5分。

9、員工無故不參加會議和學(xué)習(xí)，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會議及定期衛(wèi)生檢查，每次扣20分。

10、上班時間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報、干私活，上班帶小孩、會客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調(diào)、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價10處罰，偷吃每次扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關(guān)規(guī)定開放行條。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用餐廳服務(wù)設(shè)施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應(yīng)請假，請假不發(fā)缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準(zhǔn)后的病假，不發(fā)缺勤工資。

15、餐廳的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)后才能借用或租用，并按指定時間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責(zé)任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行原材料進(jìn)倉手續(xù)，把好質(zhì)量驗收關(guān)。凡收購殘次、霉壞變質(zhì)的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負(fù)責(zé)賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機(jī)房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

20、有關(guān)人員接電話時態(tài)度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、餐廳物品必須實行崗位專人負(fù)責(zé)制，實行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價賠償。

22、各部必須按區(qū)域及規(guī)定搞好衛(wèi)生，隨時接受檢查，搞得不好的，按衛(wèi)生檢查制度進(jìn)行扣分。

23、有關(guān)水、電、油、氣的開關(guān)時間，必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負(fù)責(zé)。

24、不服從上司領(lǐng)導(dǎo)，不聽從工種調(diào)動安排，不按時完成工作任務(wù)，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重的，作除名處理。

25、保安員對餐廳各部門出現(xiàn)的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時報告或?qū)ν鈦碥囕v不按規(guī)定位置安置妥善指揮停放和認(rèn)真保管。在停放、保管期間出現(xiàn)的車輛失竊、損壞或其它問題，是當(dāng)班人員嚴(yán)重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負(fù)責(zé)，并扣100分。

26、管理人員必須嚴(yán)格遵守上下班打卡記勤制度，如發(fā)現(xiàn)作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關(guān)收銀制度執(zhí)行工作。

28、電工、維修工接到報修單后二十分鐘不到現(xiàn)場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失的，全部由本人負(fù)責(zé)賠償。

29、司機(jī)行車發(fā)生事故，每次扣100分，經(jīng)交通部門處理，認(rèn)定屬主要責(zé)任者，負(fù)責(zé)賠償由此所造成的一切損失。

30、不經(jīng)請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費及所造成的維修費用由本人負(fù)責(zé)，并每次扣100分。

31、出品部出現(xiàn)問題，客人投訴并經(jīng)證實屬出品問題的，按有關(guān)制度進(jìn)行扣分。

32、全體員工要自學(xué)遵守勞動紀(jì)律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎罰條例》望全體同仁認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守，屬部門經(jīng)理違反的加罰100%，屬部長違反的加罰50%，屬領(lǐng)班違反的加罰25%。

第四章 安全衛(wèi)生條例

一、安全守則

“安全第一”是餐廳經(jīng)營管理最基本的原則，保證顧客和餐廳的人身、財產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時刻牢記和遵守餐廳的安全管理制度，堅持執(zhí)行餐廳的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理并及時報告上級或有關(guān)部門。（2）、下班前要認(rèn)真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患，確保餐廳及客人的生命財產(chǎn)安全。（3）、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發(fā)現(xiàn)小孩在營業(yè)等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時返回父母或親友座位避免意外事故發(fā)生。（5）、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作常規(guī)，切實保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準(zhǔn)隨便動用餐廳的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經(jīng)過消防訓(xùn)練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發(fā)生火警，必須作如下應(yīng)急措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，火勢不大，當(dāng)即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時通知保安、值班經(jīng)理、消防中心、清楚說出火警地點。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發(fā)生盜警，應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：

1、沉著鎮(zhèn)靜，機(jī)智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經(jīng)理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動盜賊。

4、如盜賊跑，要及時呼喊追拿，并通知保護(hù)現(xiàn)場，積極提供線索，協(xié)助破案。

四、衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)

衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)由餐廳經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人組成，實行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛(wèi)生管理制度。

五、衛(wèi)生管理小組職責(zé)

1、行食品衛(wèi)生有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本餐廳的具體情況制定有關(guān)制度，編寫教材，組織培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營人員。

2、執(zhí)行各項管理辦法、崗位責(zé)任制度，實行嚴(yán)格把關(guān)，以及保證食品衛(wèi)生質(zhì)量而對生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。

3、餐廳內(nèi)的監(jiān)督職責(zé)，對違反食品衛(wèi)生法規(guī)的現(xiàn)象和行為有權(quán)對該部門（包括部門責(zé)任人）進(jìn)行監(jiān)督和處罰。

4、執(zhí)行上級食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、福林樓可根據(jù)業(yè)務(wù)管理體制的需要，對《員工手冊》進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，餐廳屬下各部門訂立有關(guān)制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準(zhǔn)。

二、本《員工手冊》解釋權(quán)歸總經(jīng)辦。

福林樓

二00六年四月一日

第三篇：餐飲培訓(xùn)手冊

入 職 須 知

所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：

1，本餐廳的經(jīng)營模式是獨資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營業(yè)，3月28日正式營業(yè)。

2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。如有客人問怎么走，可以告訴？？？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 3816583 4，本餐廳一樓總面積：平方米，大廳正常擺臺 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內(nèi)平方，本餐廳總餐位 80 位。

5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經(jīng)過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個月內(nèi)不得申請離職，否則扣除半月工資。

7，所有新入職員工必須無條件服從公司的培訓(xùn)計劃。

第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé)

當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。

1、積極主動參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。按照公司培訓(xùn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價。2、3、4、5、積極、主動、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。做好營業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。營業(yè)前了解和熟悉當(dāng)日的急銷、新菜推介和客人訂位情況。

服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。6、7、8、工作時制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。賓客進(jìn)入餐廳主動微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動幫其他服務(wù)員開位、上茶、入單。

9、注意客人一舉一動，做好臺面服務(wù)，生意高峰時忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。

10、快捷地做好撤臺、收碗等的工作，為翻臺做好準(zhǔn)備工作。

11、買單時做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當(dāng)面點清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

12、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確填寫賓客訂位資料（姓名、時間、人數(shù)、電話）。

13、分類收放家私,及時補(bǔ)充。

14、時刻使用十大禮貌用語。（祥見十大禮貌用語卡片）

第二節(jié) 規(guī)章制度

一、基本要求：

1、履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。

2、依時上下班，工作時間不得擅離職守或早退。

3、上班時間不得打私人電話，做與工作無關(guān)的事。

4、不準(zhǔn)講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。

5、工作態(tài)度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。

6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。

7、提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。

8、每個員工都要盡職盡責(zé)，做好各部門之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。

9、忠誠老實是每個員工都必具備的品德，有事必報，有錯必改。

10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。

11、從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動，依時完成任務(wù)，不得無故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。

12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。

13、員工辭職要提前30天書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。

二、工作態(tài)度

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準(zhǔn)則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務(wù)時要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后講話，微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。

3、效率：做任何事都講求效率，執(zhí)行力強(qiáng)，說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。

4、責(zé)任：對工作要有責(zé)任心，對客人對餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。樹立工作是為自己做的心態(tài)。

5、誠實：誠實正直，不徇私情，不貪別人的錢財和物品，不得私自收藏客人的小費。

6、細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。

7、氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。

三、服從意識，1、各級員工必須有強(qiáng)烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時完成本職任務(wù)。

2、不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門是一個大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個員工任意發(fā)揮。

四、合作精神

餐廳對客有服務(wù)，依賴多個部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，所以員工必須有大團(tuán)體的互助合作意識。

五、服務(wù)準(zhǔn)則

1、敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。

2、不準(zhǔn)與客人爭辯，不準(zhǔn)用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。

3、在服務(wù)工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語。

4、不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。

5、賓客至上，使客人對我們的服務(wù)無可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準(zhǔn)則，六、服務(wù)員工作形象的要求：

1、服務(wù)員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長的用夾子夾好。

2、服務(wù)員的表情要自然親切，面對客人時一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。

3、服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長指甲。

4、服務(wù)員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。

4、服務(wù)員在工作場所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。

七、服務(wù)意識：

1、我們出售的商品是什么？是服務(wù)。有形的（如硬件設(shè)施，空間環(huán)境，美味佳肴）無形的（如時間和員的軟性服務(wù)）。

2、我們服務(wù)的對象是誰？是客人?？腿藶槲覀兲峁╁X財，薪水和利潤，是我們的衣食父母?？腿耸巧獾脑慈ニ麄兊扔谑スぷ?，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。

第三節(jié)：中餐服務(wù)程序

一、擺位要求：

1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。

2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤6CM（4指寬），10人臺4個成四方形；8人臺3個成三角形，6人臺2個成線形，6人以下1個在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時放正中心，無轉(zhuǎn)盤時放在臺面中心。

3，有臺布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；

4，總要求：位與位之間的距離要勻稱；與對面位對稱；筷子與對面筷子經(jīng)臺形成一條線。5，鋪臺布要求：臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準(zhǔn)桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。

二、托盤：

分輕托和重托，餐廳以輕托為主。

輕托的要領(lǐng)： 1，洗凈托盤；2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動。

三、斟酒注意事項

1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時，開口絕不能對著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶內(nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；

3，宴會備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當(dāng)客人要求啤酒汽水同斟一杯時，則先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯時，應(yīng)加酒；

6，客人祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，在適當(dāng)位置站好； 7，當(dāng)客人離位祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右側(cè)，側(cè)身，用右手握酒瓶中下端，商標(biāo)向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。

四，餐前例會（不超過十五分鐘）

1，準(zhǔn)時集會，由中層點名，未到者算遲到。

2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當(dāng)天估清、急銷及新菜推介。

5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。五，餐前準(zhǔn)備：

1，補(bǔ)充家私柜，整理好區(qū)域臺面地面、桌椅門窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。

3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺?zé)熤训确?wù)用品的準(zhǔn)備。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。

5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開維修單。6，所有準(zhǔn)備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀

容儀表站在自己崗位上等待客人。

六、迎賓服務(wù)：

1，熱情主動充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。

2，詢問客人是否有預(yù)定。

A：有預(yù)定的，請問貴姓，或工作單位預(yù)訂的？有重姓預(yù)訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領(lǐng)到位。

B：沒預(yù)定的，詢問客人位數(shù)，帶到相應(yīng)大小的桌，如客人不滿意，及時更換。

七、開位服務(wù)

1，服務(wù)員主動協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。

八、點菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）

1，詢問客人是否可以點菜。

2，主動為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。

3，點菜時一定要建義客人點人頭菜（例：你們五位，五個菜已差不多了，到時不夠再加好吧）。4，點菜時要注意辣與不辣、葷素、器皿、價格、份量、等搭配。5，及時主動向客人講解菜的制作要點及主配料、味道、特點。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時提醒客人并建議換菜。7，點完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯漏，并問客人是否可以上菜？ 8，服務(wù)員協(xié)助點菜員及時入單。9，向客人推薦酒水和飲品。

10，所點菜式必須準(zhǔn)確無誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

九、上菜

1，底單擺放位置在上菜位置。

2，整個上菜操作全部用托盤運作。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要畫單，服務(wù)員應(yīng)向客人問好并報菜名。

4，及時撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時問清楚，以免出錯。

7，上菜時切不可以從椅上或客人頭上越過，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10，上菜注意事項

A上菜時必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。

B上菜時注意擺放形狀，對稱平衡（干鍋對稱，高矮、葷素的搭配）

C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時針轉(zhuǎn)向客人。

D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過程中所發(fā)生所有問題由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

十、餐中服務(wù)

1，服務(wù)員必須在客人的臺邊巡視，注意觀察，及時給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時撤走空盤空杯，及時換骨碟煙盅。

3，在客人點菜后10分鐘要注意及時上第一道菜，點菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點的菜全部出齊后要主動征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。

7，區(qū)域服務(wù)員及時檢查米飯小吃是否入單，客人點的菜是否上齊，有否錯漏，并及時補(bǔ)救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。

十一、買單：

1，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢。

2，將臺面底單核對臺號及有無錯漏，到收銀臺等侯買單。

3，面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應(yīng)當(dāng)面點清并報數(shù)，同時留意錢的真假。

5，買單時盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見：不要發(fā)票好不好，給你打個折。如果客人先要求打個折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收***，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5%。

6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。

十二、歡送客人

1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。

2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請慢走，有空就過來坐坐。

十三、收尾工作

1、立即檢查現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。

2、先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺。

3、按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場，擺位，迎接下輪客人。

4、如果是晚市，則可不擺位。

5、區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺及環(huán)境衛(wèi)生，清場，關(guān)空調(diào)電燈等。

6、樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關(guān)好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。

十四、處理投訴原則：

1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）：無論被投訴的事是否是實，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。

2、接受事實：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實，也不可輕意反馭和否定。用心聽完—立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請放心，我們一定會給你一個滿意的答復(fù)。

3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請你相信我們一定會改進(jìn)，并給你一個滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說：我們非常抱歉，我們會全額賠償給你造成的損失，請放心。

4、迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會減輕不滿情緒。

5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。

6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。

7、檢查補(bǔ)償措施：對顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問客人的滿意程度，時時關(guān)心顧客，提高滿意度。

8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對投訴的重視程度。

十四、客人投訴處理案例：

1、客人投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對客人說：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜?；仡^一定笑著告訴客人：你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來，回頭對客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。

2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。

3、客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上為給換一個菜好嗎，同時撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對客人說：不好意思，那我馬上為您取消這個菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人。

4、客人投訴服務(wù)員態(tài)度問題：作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認(rèn)同。之后一定再一次同客人說：真的很對不起，我們一定會對該員工進(jìn)行處分的，請您不要再生氣了好嗎。事后，對該服務(wù)員扣1-3分。

5、任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請客觀對經(jīng)理講明事件前因后果。絕對不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。

6、客人投訴服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請找部長或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。

第四節(jié) 樓面具體工作流程

9：00-11：00：餐前準(zhǔn)備工作 1，點到開會安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。10：00——10：30早餐就餐時間 10：30-10：45開會時間

10：45-11：20餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務(wù)

1，站在服務(wù)區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；

3，客人走時做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。4，收臺搞衛(wèi)生擺臺，做好迎接下位客人的準(zhǔn)備。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清掃地面衛(wèi)生及清潔臺面衛(wèi)生 16：20-16：30開會點到總結(jié)安排工作 16：00-16：30中餐就餐時間； 16：３0-17：３0餐前準(zhǔn)備工作。1，點到開會安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。２０：30-21：00晚餐就餐時間 21：00-收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準(zhǔn)備工作；

2，檢查物品是否齊全，如不夠及時通知當(dāng)班部長；

3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開關(guān)，門窗是否關(guān)好。5，殺蟲，通知值班保安后離開。

樓面服務(wù)禮貌用語

您好，歡迎光臨；

請問您幾位，請問有預(yù)定嗎？ 請稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。這邊請，請小心臺階； 請問您喜歡喝點什么

您好，這是我們的菜譜，請慢看 請用茶

請問現(xiàn)在可以點菜嗎？

這是您點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個菜 您好，打擾一下，幫您換個骨碟； 不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎？ 對不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來了，讓您久等了，謝謝

您的菜上齊了，請慢用。

謝謝，請慢走，有空就過來坐坐吧。請您把臺收干凈，請幫我上一下菜；請幫我?謝謝，不客氣

不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，對不起，是我錯了，下次一定不會這樣了，請領(lǐng)導(dǎo)放心。請問你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請你配合一下，補(bǔ)（加）1小時鐘好嗎，你銷等一下，我同店（部長）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。你很棒，這一周來你進(jìn)步很大，我沒有做好的地方請大家多提醒勤勞的蜜蜂有糖吃

請你相信我，你一定可以的

注：以上禮貌用語請每會必練，直至每個員工在工作中能做到脫口而出。

第四篇：餐飲員工手冊：

《員工手冊》

順?biāo)疄硢T工手冊是本公司員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入本公司的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到本公司都要詳細(xì)閱讀此手冊，以便對本公司的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時，要求熟讀其內(nèi)容，并時刻遵守，經(jīng)培訓(xùn)考核后，員工簽字回執(zhí)，上交順?biāo)疄彻救耸虏孔鳛槿耸屡嘤?xùn)檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發(fā)向上，為使順?biāo)疄吵蔀橐涣鞯牟惋嬈髽I(yè)而努力。

順?biāo)疄?/p>

總經(jīng)理

第一章 勞動條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)是：

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本公司各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本公司測試合格者，均有機(jī)會錄用。

2、資格審核：

凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明；報名應(yīng)聘本公司管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本公司將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實。

3、身體檢查：

凡經(jīng)本公司新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費用由本人負(fù)責(zé)），員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本公司有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)：

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本公司的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本公司的學(xué)習(xí)生（試用工）?？荚嚥缓细?，即取消聘用（實習(xí)）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本公司可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本公司招聘損失費及培訓(xùn)費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為公司一員，公司與其本人簽定聘用合同。

（2）、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。（3）、職務(wù)（崗位）工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。（4）、浮動（效益）工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計算。（5）、管理人員（指領(lǐng)班以上人員）按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。（6）、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。（9）、公司實行員工每天工作時間為9小時，（不包括用膳時間），如工作需要，公司可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補(bǔ)休（鐘）依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費，（每小時加班費—日工資/9小時）。（10）、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。（11）、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。

二、考勤制度

1、公司的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由各店負(fù)責(zé)人點名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)（包括實際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù)）以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由各店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由各店負(fù)責(zé)人審查同意報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；領(lǐng)班、各店負(fù)責(zé)人病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、公司員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反公司的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前三十天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，公司對員工實施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為公司服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、公司可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個月不享受有薪假期）當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，但根據(jù)本公司的實際安排，一年的假期統(tǒng)一春節(jié)7天！

七、其它

1、工傷或死亡

因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、公司授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，第二章 員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是公司管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé)；匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達(dá)工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

公司的對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作。公司各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在公司期間的滿意程度，領(lǐng)略到公司是自己理想中的家。

三、工作行為與規(guī)范

公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由公司總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌（工作態(tài)度）

1、禮貌：禮貌是公司員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要對客人，對公司有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到公司發(fā)給的實習(xí)證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（自然損壞，以舊換新；丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元成本費）。

2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定

賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習(xí)期滿后，公司將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬公司財產(chǎn)，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照公司工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財物

1、愛護(hù)公司財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用公司內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致公司財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬公司、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工公司

1、員工當(dāng)值期間必須在公司員工飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據(jù)實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料

填寫公司有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報公司人事部。

十二、拾金不昧

員工在公司范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經(jīng)公司總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料，公司的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

十四、勞動紀(jì)律

1、依時上下班，工作時間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調(diào)班、不曠工，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在公司內(nèi)逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時不準(zhǔn)抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

上班不準(zhǔn)做私活。不準(zhǔn)在上班時間收聽廣播、收看電視，不準(zhǔn)唱歌、哼小調(diào)，上班時不準(zhǔn)佩戴手機(jī)，（除管理人員及批準(zhǔn)外），當(dāng)值期間不準(zhǔn)打瞌睡。

要嚴(yán)守外事紀(jì)律，不私自套匯和擅自處理客人贈送，不準(zhǔn)向顧客索取小費，不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系，不準(zhǔn)托客人代購物品，不準(zhǔn)私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規(guī)定打記時卡，打卡后應(yīng)把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進(jìn)管理的有益教材。

1、首先要細(xì)心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應(yīng)即時解決，如不能立即解決的應(yīng)向上級報告處理，必要時應(yīng)書面記錄細(xì)節(jié)。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經(jīng)查屬實，可作為對員工獎勵或處罰的依據(jù)。

第三章 員工獎罰條例

為了保證公司的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)，樂業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)現(xiàn)象，公司特制定本獎罰條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

一、獎勵

凡符合下例條件之一者，將會受到公司不同程度的獎勵：

1、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開展市場銷售，對提高公司的經(jīng)營效益和社會效益有特殊貢獻(xiàn)者；

2、對公司的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理，提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績者；

3、努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技能有所發(fā)明，實績顯著者；

4、嚴(yán)格開支，節(jié)約費用，維修舊設(shè)備，為開源節(jié)支提出合理建議，并經(jīng)實施取得顯著成績者；

5、為公司提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，經(jīng)常受到賓客的表揚者。

6、保護(hù)公司財產(chǎn)，維護(hù)公司利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發(fā)生，使公司免受損失，作出一定貢獻(xiàn)者。

7、堅持原則，遵守勞動紀(jì)律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時如數(shù)交還失主或上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理者；

9、在同行的業(yè)務(wù)競賽中，取得優(yōu)異成績，為公司獲得榮譽(yù)者；

10、長期無私貢獻(xiàn)個人時間，為服務(wù)者；

11、在每月優(yōu)秀員工評選中被評為先進(jìn)工作者；

12、長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與員工團(tuán)結(jié)合作，并有突貢獻(xiàn)者。

二、處罰

凡員工違反公司以下的規(guī)章制度，將受到以下不同情節(jié)的處罰：

1、凡紀(jì)律散慢，上班（開會）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計，遲到超過一小時作曠工半天處理，遲到超過兩小時，作曠工一天處理。

2、未經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續(xù)曠工時間超過三天作自動離職處理。一年累計曠工時間超過十五者，由公司作除名處理。

3、上崗后不準(zhǔn)擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當(dāng)月累計離崗四小時以下，作請事假半天，超過四小時以上，九小時以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內(nèi)部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任由本人負(fù)責(zé)，并由公司作除名處理。情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經(jīng)證實屬服務(wù)不周到或服務(wù)不按規(guī)程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當(dāng)或因管理人員離崗不在現(xiàn)場督導(dǎo)而造成工作失誤者，每次扣當(dāng)值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領(lǐng)呔、領(lǐng)結(jié)，一線女員工上崗前不化淡妝者，發(fā)現(xiàn)一次每項扣5分。

9、員工無故不參加會議和學(xué)習(xí)，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會議及定期衛(wèi)生檢查，每次扣20分。

10、上班時間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報、干私活，上班帶小孩、會客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調(diào)、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價10處罰，偷吃每次扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關(guān)規(guī)定開放行條。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用公司服務(wù)設(shè)施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應(yīng)請假，請假不發(fā)缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準(zhǔn)后的病假，不發(fā)缺勤工資。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)后才能借用或租用，并按指定時間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責(zé)任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行原材料進(jìn)倉手續(xù)，把好質(zhì)量驗收關(guān)。凡收購殘次、霉壞變質(zhì)的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負(fù)責(zé)賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機(jī)房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

20、有關(guān)人員接電話時態(tài)度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、公司物品必須實行崗位專人負(fù)責(zé)制，實行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價賠償。

22、各部必須按區(qū)域及規(guī)定搞好衛(wèi)生，隨時接受檢查，搞得不好的，按衛(wèi)生檢查制度進(jìn)行扣分。

23、有關(guān)水、電、油、氣的開關(guān)時間，必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負(fù)責(zé)。

24、不服從上司領(lǐng)導(dǎo)，不聽從工種調(diào)動安排，不按時完成工作任務(wù)，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重的，作除名處理。

25、保安員對公司各部門出現(xiàn)的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時報告或?qū)ν鈦碥囕v不按規(guī)定位置安置妥善指揮停放和認(rèn)真保管。在停放、保管期間出現(xiàn)的車輛失竊、損壞或其它問題，是當(dāng)班人員嚴(yán)重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負(fù)責(zé)，并扣100分。

26、管理人員必須嚴(yán)格遵守上下班打卡記勤制度，如發(fā)現(xiàn)作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關(guān)收銀制度執(zhí)行工作。

28、電工、維修工接到報修單后二十分鐘不到現(xiàn)場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失的，全部由本人負(fù)責(zé)賠償。

29、司機(jī)行車發(fā)生事故，每次扣100分，經(jīng)交通部門處理，認(rèn)定屬主要責(zé)任者，負(fù)責(zé)賠償由此所造成的一切損失。

30、不經(jīng)請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費及所造成的維修費用由本人負(fù)責(zé)，并每次扣100分。

31、出品部出現(xiàn)問題，客人投訴并經(jīng)證實屬出品問題的，按有關(guān)制度進(jìn)行扣分。

32、全體員工要自學(xué)遵守勞動紀(jì)律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎罰條例》望全體同仁認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守，屬部門經(jīng)理違反的加罰100%，屬各店負(fù)責(zé)人違反的加罰50%，屬領(lǐng)班違反的加罰

25%。

第四章 安全衛(wèi)生條例

一、安全守則

“安全第一”是公司經(jīng)營管理最基本的原則，保證顧客和公司的人身、財產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時刻牢記和遵守公司的安全管理制度，堅持執(zhí)行公司的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理并及時報告上級或有關(guān)部門。（2）、下班前要認(rèn)真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患，確保公司及客人的生命財產(chǎn)安全。（3）、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發(fā)現(xiàn)小孩在營業(yè)等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時返回父母或親友座位避免意外事故發(fā)生。（5）、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作常規(guī)，切實保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準(zhǔn)隨便動用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經(jīng)過消防訓(xùn)練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發(fā)生火警，必須作如下應(yīng)急措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，火勢不大，當(dāng)即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時通知保安、值班經(jīng)理、消防中心、清楚說出火警地點。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發(fā)生盜警，應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：

1、沉著鎮(zhèn)靜，機(jī)智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經(jīng)理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動盜賊。

4、如盜賊跑，要及時呼喊追拿，并通知保護(hù)現(xiàn)場，積極提供線索，協(xié)助破案。

四、衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)

衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)由公司經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人組成，實行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛(wèi)生管理制度。

五、衛(wèi)生管理小組職責(zé)

1、行食品衛(wèi)生有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司的具體情況制定有關(guān)制度，編寫教材，組織培訓(xùn)食品生產(chǎn)經(jīng)營人員。

2、執(zhí)行各項管理辦法、崗位責(zé)任制度，實行嚴(yán)格把關(guān)，以及保證食品衛(wèi)生質(zhì)量而對生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。

3、公司內(nèi)的監(jiān)督職責(zé)，對違反食品衛(wèi)生法規(guī)的現(xiàn)象和行為有權(quán)對該部門（包括部門責(zé)任人）進(jìn)行監(jiān)督和處罰。

4、執(zhí)行上級食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、順?biāo)疄晨筛鶕?jù)業(yè)務(wù)管理體制的需要，對《員工手冊》進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，公司屬下各部門訂立有關(guān)制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準(zhǔn)。

二、本《員工手冊》解釋權(quán)歸總經(jīng)辦。

順?biāo)疄?/p>

二00六年四月一日

第五篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會錄用。

2、資格審核

凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實。

3、身體檢查 凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負(fù)責(zé))，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習(xí))資格。

5、試用期及待遇

(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費及培訓(xùn)費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。

(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補(bǔ)休(鐘)依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。

(11)、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時間一般三個月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé);匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達(dá)工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實習(xí)證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元成本費)。

2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財物

1、愛護(hù)餐廳財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據(jù)實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料 填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

餐飲業(yè)員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務(wù)宗旨 本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進(jìn)步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本錢職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

（3）若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊；⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進(jìn)行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章

店規(guī)

一、個人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態(tài)；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀(jì)律

1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引發(fā)損失者可免費更新。

3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進(jìn)餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業(yè)務(wù)，對進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴(yán)格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損

失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽(yù)遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴(kuò)大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

6、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規(guī)范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

三、消防、安全、衛(wèi)生管理

四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則。根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養(yǎng)使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。

（二）入職程序

1、新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準(zhǔn)辦理報道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實習(xí)期工作。

（三）轉(zhuǎn)正、辭退程序

1、在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補(bǔ)助費。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。

（四）離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職，必須提前7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準(zhǔn)一個月后辦理辭職手續(xù)。

2、員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進(jìn)行考核。

3、在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)行處罰。

4、每次考核結(jié)束，公司會根據(jù)相應(yīng)考核成績進(jìn)行調(diào)整。對不合格者會加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)行處罰。

（六）升遷標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級，中級員工考核成績達(dá)到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

（七）調(diào)用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。

(2)在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表，并申報到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。

（八）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1、公司發(fā)薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)驗、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績的優(yōu)異來進(jìn)行調(diào)整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規(guī)范企業(yè)人事管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進(jìn)行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

（1）遲到：在規(guī)定上班時間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規(guī)定的下班時間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎金；員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月病假累計1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時電話請假，事后補(bǔ)假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費的20%。治療期間請病休不發(fā)基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé)。

（4）違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

（2）員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費。

（4）員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費。

（5）員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶?；顒拥?。

(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報表揚，在店鋪范圍內(nèi)表彰。（2）實物獎勵，一次性發(fā)給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者；（3）獲得“月度、優(yōu)秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻(xiàn)者；

（5）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者；（6）為保護(hù)企業(yè)和客人財產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進(jìn)行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失；（7）當(dāng)班時竄崗、脫崗；（8）當(dāng)班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛(wèi)生或不安全行為；（10）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；（12）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班；（13）不積極配合培訓(xùn)；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴(yán)重過失

(1)當(dāng)班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產(chǎn);（3）私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產(chǎn)、設(shè)備和資料的。

2>處罰標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對員工進(jìn)行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。

11、行為規(guī)范管理

<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))<2>日常行為要嚴(yán)格遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。

<3>員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

（1）基本原則（2）經(jīng)營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應(yīng)酬（7）保密義務(wù)（8）保護(hù)公司財產(chǎn)（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。

(5)愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(5)節(jié)約水、電，愛護(hù)公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人負(fù)責(zé)。(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

1、要建立服務(wù)也是商品的觀念；

2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念；

4、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念?！胺?wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經(jīng)驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發(fā)展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復(fù)雜，實在你心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人;他們不進(jìn)行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎？當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機(jī)會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發(fā)展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學(xué)的研究表明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機(jī)。

2、購買動機(jī)種類

購買動機(jī)大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習(xí)慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習(xí)慣型； 理智型； 經(jīng)濟(jì)型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯(lián)想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態(tài)度的因素

影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團(tuán)體因素； 經(jīng)驗因素； 個體差異因素；習(xí)慣因素等。

6、改變顧客態(tài)度的因素

(1)宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。

掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。

二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會將這類感覺傳達(dá)給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進(jìn)行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進(jìn)程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當(dāng)我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進(jìn)行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調(diào)要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經(jīng)常使用狀態(tài)用語：

（1）看見有人進(jìn)店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我?guī)兔?？?/p>

（3）暫時沒法為顧客提供服務(wù)時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結(jié)帳時：您好；您共消費45元，您用現(xiàn)金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發(fā)票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關(guān)心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務(wù)員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用?！保?3）遇有顧客招呼時，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿?。?4）當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應(yīng)進(jìn)行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。

三、服務(wù)技能

我們在服務(wù)進(jìn)程中，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進(jìn)程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務(wù)三大要求

1）F(Fast快速)指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。

2、周到服務(wù)六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產(chǎn)生好感。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐 顧客預(yù)備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)目，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機(jī)會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”

全部點購終了，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時取出錢來預(yù)備付帳。

3）收款

當(dāng)服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元?！?/p>

當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)職員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)

4）預(yù)備顧客所點的食品

服務(wù)職員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點的食品交顧客手中

服務(wù)職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹(jǐn)慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務(wù)職員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務(wù)原則

在這類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的六個步驟的同時，應(yīng)當(dāng)遵守的幾個基本原則就是：

A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務(wù)進(jìn)程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進(jìn)店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個交換的氛圍?！拔⑿κ鞘澜缲泿拧?，微笑應(yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，所以我們所說的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。

2）速度(Speed)——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機(jī)敏程度和反應(yīng)速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機(jī)敏(Smart)——基礎(chǔ)是你對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，你對門店工作的流程也很熟習(xí)，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機(jī)敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經(jīng)歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容

顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應(yīng)盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應(yīng)堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進(jìn)行攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營進(jìn)程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

5、顧客發(fā)生沖突的措施

遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現(xiàn)在的場合是公共場合，情況嚴(yán)重時要果斷采取強(qiáng)迫措施。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時的另外一個關(guān)鍵點。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進(jìn)行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)題目并解決題目，所以我們店內(nèi)的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。