第一篇：琢玉案例學(xué)習(xí)心得

琢玉案例學(xué)習(xí)心得

2015年*月*日在*****，由客戶服務(wù)部經(jīng)理組織了琢玉案例的學(xué)習(xí)會，參加此次會議，收獲頗多，感悟有以下三點：

其一，逐步深刻認(rèn)識到“琢玉”的重要性，建業(yè)的琢玉案例起源于2009年，胡總在房地產(chǎn)行業(yè)不景氣的情況下，高瞻遠(yuǎn)矚的提出了“琢玉成器，大道致遠(yuǎn)”的口號，在“琢玉行動計劃”啟動后的180天內(nèi)，建業(yè)共解決了401個產(chǎn)品相關(guān)問題，其次，企業(yè)還解決了關(guān)于服務(wù)的270個問題，全面提升服務(wù)質(zhì)量，健全服務(wù)體系。明確了首問責(zé)任制，編撰了《建業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)手冊》等。得到了業(yè)主們的一致贊同。胡總每每在行業(yè)的轉(zhuǎn)型期，都能準(zhǔn)備的把握客戶的心態(tài)，反向思維，始終把服務(wù)客戶，提供沒有瑕疵的產(chǎn)品，提供一流的服務(wù)為宗旨，越困難，越更好的服務(wù)好客戶，每年建業(yè)集團(tuán)都要從營業(yè)利潤中拿出一部分錢來“琢玉”，就是為了更好的磨練建業(yè)這個玉石，這個品牌。

其二，“琢玉案例”學(xué)習(xí)的過程中，提升了自身對房地產(chǎn)這個行業(yè)的認(rèn)識，身為地產(chǎn)人，不單單要鉆研一個部門，同時也要從不同的角度提升自己的水平，加深對工程、設(shè)計、營銷、財務(wù)、客戶服務(wù)等不同崗位的了解?！白劣癯善?，大道致遠(yuǎn)”，建業(yè)董事長胡葆森說，琢玉行動雖取得了階段性成果，但建業(yè)人的“琢玉”之路還將繼續(xù)下去，伴隨建業(yè)整個發(fā)展過程。

其三、“琢玉案例”的學(xué)習(xí)會，更加深了自身對工程設(shè)計的認(rèn)識，產(chǎn)品和服務(wù)是我們的立足之本，而兩者產(chǎn)品又是處于第一位的，沒有好的產(chǎn)品，如何能提供好的服務(wù)，好的產(chǎn)品使我們提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。胡葆森表示，做企業(yè)最終還是要回到做企業(yè)的根本上，就是要為客戶提供沒有瑕疵的產(chǎn)品和完美的服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的營銷模式會改造你術(shù)的能力，但是解決不了道的問題，企業(yè)的本還是產(chǎn)品本身，所以不管怎么跟互聯(lián)網(wǎng)怎么結(jié)合還是要圍繞產(chǎn)品和服務(wù)?！?此次琢玉有很深的感悟，對自己以后的工作也得到極大的幫助，更多新的項目和產(chǎn)品類型即將次第綻放，我們每個人應(yīng)該抱著高度的責(zé)任心來工作，服務(wù)好客戶，不斷的提升自己的專業(yè)水準(zhǔn)。

第二篇：琢玉學(xué)習(xí)心得

琢玉案例匯編學(xué)習(xí)心得

通過學(xué)習(xí)琢玉案例匯編

（三）收獲很大。琢玉案例匯編分為產(chǎn)品類投訴和服務(wù)類投訴案例，通過不同的案例類型，從事實描述、案例分析及帶給我們何種啟示三個方面敘述，讓我認(rèn)識到琢玉的重要性和長期性。也對自己以后工作方式有了新的認(rèn)識，正如匯編中說到試圖從業(yè)主的視角出發(fā)，如果做每一件事情都換位思考下，那么會給我們后期的工作減少很多麻煩，不但節(jié)約成本，而且能提升各部門的工作效率。琢玉匯編中每一個琢玉案例對我觸動都很深，下面就幾個琢玉案例談?wù)勛约旱男牡皿w會。

在學(xué)習(xí)產(chǎn)品類投訴案例中印象較深的有兩個：

一、“只可遠(yuǎn)觀的美景”。由于小區(qū)景觀周圍路兩側(cè)只有安全警示牌無任何安全隔離帶，導(dǎo)致老人跌入湖中。

這種情況的出現(xiàn)值得我們的反思。因為即使在景觀設(shè)計和施工過程中沒有發(fā)現(xiàn)，后期物業(yè)工作人員在巡視過程中也有機(jī)會發(fā)現(xiàn)，為什么經(jīng)過層層交接這樣明顯的問題我們卻沒有一個人發(fā)現(xiàn)，我覺得原因有兩點：

1、不善于發(fā)現(xiàn)問題。我們只是管好自己現(xiàn)有的工作，覺得即便是不合理的只要不是自己的錯誤和疏忽造成的結(jié)果那么就與自己無關(guān)，沒有必要多此一舉；

2、不夠用心，沒有設(shè)身處地的為客戶著想。如果我們每一個人都有著高度的責(zé)任感、使命感，想客戶所想，如果我們是業(yè)主，家里有孩子、老人，路過無任何安全隔離帶的湖邊時我們肯定會注意到這是個安全隱患，也會提醒家人不要靠近。

二、“誰動了我家的護(hù)欄”。某小區(qū)4樓中戶業(yè)主反映，2010年初簽訂購房合同前看房4樓跟標(biāo)準(zhǔn)層的戶型一樣無區(qū)別，交房后發(fā)現(xiàn)自家陽臺已啟程米高的實體墻，并不是當(dāng)初看的陽臺護(hù)欄。

造成這一現(xiàn)在的原因匯編中也提到，是由于樓體外立面大理石造型導(dǎo)致。正如案例啟示中提到：

1、對與非標(biāo)準(zhǔn)層，外立面有特殊變化的樓層，設(shè)計、工程部門一個充分評估各種影響，并與銷售部門充分結(jié)合；

2、銷售人員應(yīng)加強(qiáng)對圖紙的學(xué)習(xí)，了解小區(qū)各戶型的情況；

3、加強(qiáng)個部門的溝通，避免出現(xiàn)信息不對稱的情況。我們在賣期房的時候由于專業(yè)知識的欠缺，看CAD圖不會像工程那樣熟練，再加上工程上以為這樣的問題銷售口應(yīng)該知道，中間出現(xiàn)了信息不對

稱這一過程，導(dǎo)致交房業(yè)主不滿意，即便客戶接受現(xiàn)狀那么將來對物業(yè)的其他服務(wù)無形中也埋下隱患，這樣前期工作沒做到位，后期要付出很多心血才能提升客戶的滿意度。從這一案例得知，我們不但應(yīng)該熟悉圖紙上的不足，我們更應(yīng)該找到避免和解決這種不足的方法。

在學(xué)習(xí)服務(wù)類投訴案例匯編中印象較深的有一個：

一、“幫助照顧老人”。某小區(qū)業(yè)主向貼心管家反映準(zhǔn)備出差一周，家有60多歲老人不放心。物業(yè)在業(yè)主出差一周期間堅持每天去給老人買菜、打掃衛(wèi)生，無微不至的照顧老人，業(yè)主很感動。

現(xiàn)在的家庭結(jié)構(gòu)一般都是夫妻、孩子、老人，如果夫妻雙方同時出差，最放不下心的就是老人和孩子，買房子也是圍繞著老人和孩子的居住舒適度，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低也漸漸成為各物業(yè)競爭的重中之重。這位業(yè)主能在第一時間想到物業(yè)，我相信該小區(qū)物業(yè)跟業(yè)主的關(guān)系已經(jīng)很融洽，當(dāng)物業(yè)能得到業(yè)主的認(rèn)可和肯定，那以后再有任何糾紛都很容易解決。

此次琢玉有很深的感悟，對自己以后的工作也得到極大的幫助，正如開篇說集團(tuán)省域化戰(zhàn)即將邁入縱深階段，更多新的項目和產(chǎn)品類型即將次第綻放，我們每個人應(yīng)該抱著高度的責(zé)任心來工作，服務(wù)好客戶，不斷的提升自己的專業(yè)水準(zhǔn)，用以下的三句話時刻鞭策自己：

1、我們絕不能容忍自己在同樣的錯誤上第二次犯錯。

2、唯有具備更高的專業(yè)水準(zhǔn)，才能獲得尊重和認(rèn)同，不論對于企業(yè)還是個人。

3、客戶永遠(yuǎn)是挑剔的，同時，客戶也是容易被感動的。

第三篇：城西小學(xué)“琢玉”文化建設(shè)

加強(qiáng)校園文化建設(shè) 打造琢玉文化品牌

---通濟(jì)街道城西小學(xué)干部讀書班匯報材料

通濟(jì)城西小學(xué) 于敦學(xué)

校園文化建設(shè)是教育發(fā)展的需要，也是提升教育內(nèi)涵、促進(jìn)教育可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。市教育局開展的“校園文化建設(shè)”活動，為我校辦學(xué)品位的全面提升、師生素質(zhì)的綜合發(fā)展提供了新的契機(jī)。結(jié)合我校實際并經(jīng)過多方論證，我校確立了打造以“琢玉”為品牌的學(xué)校文化。

一、“琢玉”文化精神闡述

被稱為“蒙學(xué)之冠”的《三字經(jīng)》中說到：“玉不琢，不成器。人不學(xué)，不知義。” 從古語中我們體會到，一個人的成才之路如同雕刻玉器一樣。我們認(rèn)為，每一個孩子都是一塊待琢的璞玉，只有經(jīng)過玉工的精心雕琢和自身的刻苦磨練才能成為一塊美玉，成為一個有用的人。

學(xué)校圍繞“琢玉”文化品牌，確立了開璞成器，琢玉生輝的辦學(xué)理念；為提升品位，熔鑄特色，確立了學(xué)校的一訓(xùn)三風(fēng)：

校訓(xùn)：玉不琢不成器 人不學(xué)不知義 校風(fēng)：溫潤典雅 方正有致 教風(fēng)：點石成金 琢璞為玉 學(xué)風(fēng)：精雕細(xì)琢 博雅致學(xué)

二、“琢玉”文化體系建構(gòu)

學(xué)校確定了以琢玉之誠促管理、修身如玉促師德、慧眼識玉促評價、精心琢玉促成長、璞玉成器促提高、愛玉之心謀發(fā)展的學(xué)校文化建設(shè)六大體系，走一條文化興校之路。

1.琢玉之誠促管理----著眼于學(xué)校管理的精細(xì)化

學(xué)校堅持精心、精細(xì)、精品的管理原則。學(xué)校通過制定切實可行的規(guī)章制度，建立系統(tǒng)而科學(xué)的工作流程，做到“人人有職責(zé)，事事有章程，管理靠制度”。如：學(xué)校雙周工作計劃。在規(guī)范、高效、快捷的管理模式下，實現(xiàn)學(xué)校各項工作的日新月異。如開 學(xué)典禮、例會。

2.修身如玉促師德----著眼于教師團(tuán)隊文化的打造

在“琢玉”文化品牌的引領(lǐng)下，學(xué)校塑造教師“修身如玉”，教師團(tuán)隊建設(shè)重在打造“玉之秀”和諧教研組、特別是我校英語教研組和師生書法團(tuán)隊。英語組在2011年遠(yuǎn)程研修中打磨的課例被評為“山等省遠(yuǎn)程研修優(yōu)秀課例一等獎”、教研組被評為“山東省教師遠(yuǎn)程研修優(yōu)秀研修組”、學(xué)校英語教研組長也被推薦為山東省第二批教師遠(yuǎn)程研修省指導(dǎo)專家。

我校成立了以藍(lán)孝秋老師為組長的教師書法培訓(xùn)班。由藍(lán)老師牽頭，組織學(xué)校美術(shù)老師專門編寫教材，于每周1—3下午放學(xué)后對教師進(jìn)行書法培訓(xùn)。課堂教學(xué)有效提高了書寫水平，師生均在多次比賽實踐中獲獎，真正做到了師生共同進(jìn)步。

3.慧眼識玉促評價----著眼于學(xué)生評價改革的創(chuàng)新

古語說，千種瑪瑙萬種玉。每一塊玉如同每一個孩子，總有他自己的特點。引導(dǎo)教師用獨(dú)具的慧眼，尊重個體差異，為每塊“玉”提供同等的發(fā)展空間。學(xué)校創(chuàng)建了星級學(xué)生評價機(jī)制，通過“個人評價”、“伙伴評價”、“教師評價”三級評價印章的形象詮釋，讓每個學(xué)生都能享受同樣的欣賞目光。

4.精心琢玉促成長---著眼于德育品牌的創(chuàng)建

在“琢玉”文化品牌的引領(lǐng)下，學(xué)校積極打造“玉潤童年”德育品牌，我們建立了《琢玉評價手冊》，采用積分爭章制，對學(xué)生德智體美等方面進(jìn)行記錄和評價。每年春季為期一個月的通濟(jì)城西小學(xué)首屆師生跳繩節(jié)啟動。此次活動旨在培養(yǎng)小學(xué)生的跳繩興趣，把跳繩作為陽光體育運(yùn)動的重點活動，引導(dǎo)學(xué)生通過自身的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新新動作、挑戰(zhàn)新難度，并帶動家長參與到跳繩運(yùn)動健身的行列中來。各班都根據(jù)班情做了詳細(xì)的實施計劃，用照片、文字、手抄報等記錄下了活動的每一個細(xì)節(jié)，在活動的尾期還做了總結(jié)。學(xué)校專門組織了“城西小學(xué)首屆師生跳繩節(jié)”材料展。

5.璞玉成器促提高----著眼于培養(yǎng)學(xué)生個性發(fā)展 在琢玉理念的引導(dǎo)下，英語組以“學(xué)生英語個性化作業(yè)”為切入點進(jìn)行教學(xué)作業(yè)改革，通過不斷的研究與實踐，確定了以圖文并茂、趣味性強(qiáng)的作業(yè)取代了以往重復(fù)性抄寫的作業(yè)，讓學(xué)生在自主、合作、探究中學(xué)會學(xué)習(xí)，充分體驗和享受了學(xué)習(xí)的快樂，提高了學(xué)習(xí)的自主性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)學(xué)生個性化發(fā)展。

“一草一木皆文章”便是我校生活化作文的概括。學(xué)校的柿子樹、小池塘、班級中的同學(xué)，這些最常見的素材，在生活化作文的研究中，都能做出大文章。為最大限度地發(fā)揮優(yōu)質(zhì)資源的作用，引導(dǎo)學(xué)生用自己個性的眼睛來發(fā)現(xiàn)、用獨(dú)特的文字來表達(dá)。由于教學(xué)效果明顯，不少學(xué)校都慕名而來，學(xué)習(xí)我校經(jīng)驗。長江路小學(xué)、龍泉鎮(zhèn)北楊頭小學(xué)在我校共同舉行了生活化作文教學(xué)研討會，讓每一個學(xué)生體驗著“妙筆生花 精彩紛呈”的作文樂趣。

6．愛玉之心謀發(fā)展——著眼于品牌學(xué)校的創(chuàng)建

學(xué)校全體教職員工秉承一顆愛心，愛學(xué)生、愛本職、愛學(xué)校，捧著一顆敬畏之心為學(xué)校的發(fā)展獻(xiàn)計出力，細(xì)心呵護(hù)學(xué)校的點滴進(jìn)步。在一點一滴的愛心積累中打磨精致教育，成就學(xué)校品牌。

今后我們的工作將在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行更深層次的探索實踐。比如，讓各班要結(jié)合實際提煉形成本班的班訓(xùn)、班風(fēng)，在學(xué)校統(tǒng)一的文化主題下有自己班級的主題文化，有班級文化建設(shè)方案和相應(yīng)的建設(shè)成果。這學(xué)期正在促進(jìn)形成，下個學(xué)期將進(jìn)行階段性總結(jié)。

第四篇：案例學(xué)習(xí)心得

銀行案件防范學(xué)習(xí)心得

上周營業(yè)部員工開展了《案例學(xué)習(xí)討論》活動，學(xué)習(xí)了省紀(jì)委監(jiān)察部下發(fā)的18個案例。通過學(xué)習(xí)使我深刻認(rèn)識到，當(dāng)前銀行系統(tǒng)放發(fā)生的許多案件除故意犯罪因素外，大多數(shù)都是因個別員工法律和規(guī)章制度意識不強(qiáng)，違規(guī)操作而造成的，不但給銀行造成了損失，而且也毀了自己的人生和前程。

從這幾起案例可以看出，很多案例的發(fā)生，都是因為在執(zhí)行制度上不夠嚴(yán)格，違反了操作規(guī)程，從而釀成了案件的發(fā)生。因此，系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)教育顯得尤為重要，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻體會，強(qiáng)化自我保護(hù)意識，進(jìn)一步明確自己的崗位職責(zé)，并在實踐工作中要嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度履行自己的崗位職責(zé)。

很多時候遵守銀行規(guī)章制度說起來容易，做起來卻不是一件簡單的事。在處理業(yè)務(wù)中，當(dāng)銀行的利益、客戶的利益和我們的規(guī)章制度發(fā)生沖突，服務(wù)好客戶，我們能做到，遵守好規(guī)章制度我們也能做到，可讓二者兼得，卻需要一份理解。很多時候，合規(guī)不能給我們一個準(zhǔn)確的答案。我們只需要在平時的工作中，不折不扣地執(zhí)行每一項規(guī)章制度，對不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)加以抵制，不斷完善自己的工作。

在遵守規(guī)章制度的同時，對工作的責(zé)任心也是必不可少的。有人說：“位不在高，愛崗則名；資不在深，敬業(yè)就行?！彼^“愛崗”就是熱愛本職工作，所謂的“敬業(yè)”就是忠于職守，盡心盡責(zé)。愛崗敬業(yè)是金融職業(yè)道德的基礎(chǔ)，表現(xiàn)為對事業(yè)的責(zé)任心。責(zé)任心促成員工熱忱地、自覺地投入工作。具有責(zé)任心的員工不需要強(qiáng)制，不需要責(zé)難，甚至不需要監(jiān)督。他們將金融工作內(nèi)化為自身需要，把職業(yè)的責(zé)任升華為博大的愛心，于平凡中創(chuàng)造奇跡。

責(zé)任心還是一種主動積極的態(tài)度。是每一個員工對自己從事的工作、相處的他人的一種情感體驗。一個富有責(zé)任心的員工能以積極的態(tài)度處理權(quán)利與義務(wù)、索取與奉獻(xiàn)、個人與他人的關(guān)系。他能始終保持主動的進(jìn)取精神，對工作、對自己的工作具有激情和熱忱，總是朝氣蓬勃，不斷向上。

我是中國銀行平凡的一分子，我要求自己愛崗敬業(yè)，認(rèn)真嚴(yán)肅對待自己的職業(yè)，忠于自己的事業(yè)，勤奮工作，深思慎行，將責(zé)任心融化于血液，蕩漾于情感，體現(xiàn)于行動，伴隨于身邊，有一分熱，發(fā)一分光。在自己的任務(wù)里，竭盡心力，做一個實實在在的中行員工。

第五篇：經(jīng)典案例學(xué)習(xí)心得

第一章 管理理念與管理藝術(shù)

企業(yè)管理是管理者為實現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)，按照客觀規(guī)律的要求，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部資源條件的變化，對生產(chǎn)經(jīng)營過程進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的綜合性活動。

三星得益于戰(zhàn)略上的成功和管理上的卓越。在戰(zhàn)略上，三星將發(fā)展的目光瞄準(zhǔn)世界，瞄準(zhǔn)全球，與世界知名企業(yè)建立廣泛合作，建立起穩(wěn)固有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟，加之不懈的產(chǎn)品創(chuàng)新和獨(dú)特的目標(biāo)市場定位，品牌塑造，使自己的全球化經(jīng)營策略得以順利推行。在內(nèi)部管理上，三星著力培植優(yōu)秀的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，重視人力資源培訓(xùn)管理，堅持用“危機(jī)論”、“一流論”、“創(chuàng)新論”、“無派別主義”、“冒險主義”等理念教育員工，同時實行全面的企業(yè)內(nèi)部監(jiān)察制度、高效的庫存管理制度等，因此創(chuàng)造了今天的神話。

第二章 管理組織與制度創(chuàng)新

杜邦公司從小到大不斷發(fā)展，組織創(chuàng)新發(fā)揮了重要作用。企業(yè)創(chuàng)辦初期，由于公司規(guī)模不大，經(jīng)營品種單一，公司產(chǎn)品質(zhì)量占據(jù)優(yōu)勢，市場變化也不復(fù)雜，加之“亨利將軍”的非凡精力等因素，企業(yè)采用直線制組織機(jī)構(gòu)，實行“愷撒式經(jīng)營管理”尚能適應(yīng)，單人決策也能取得較高的效果。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場變化越來越復(fù)雜，這種組織的弊端便顯現(xiàn)出來了，不僅公司被搞得一團(tuán)糟，而且把公司的將帥都累死了。這說明這種組織形式必須淘汰，必須進(jìn)行組織創(chuàng)新。

第三章 企業(yè)環(huán)境與危機(jī)管理

企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、危機(jī)分析、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。

“非典”時期雖然各地的餐飲業(yè)都遭受重創(chuàng)，與此關(guān)聯(lián)的各種酒類消費(fèi)大幅度減少，消費(fèi)者的消費(fèi)心理、購買方式和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了顯著變化，但是仔細(xì)觀察，不同地區(qū)、不同類型、不同時段的餐飲市場所受沖擊是不同的。企業(yè)只要看清這一差異，及時調(diào)整自己的營銷策略，就會“東方不亮，西方亮”，“柳暗花明又一村”，在“非典”時期創(chuàng)造非凡的業(yè)績。

A公司作為一家酒品代銷商面對“非典”危機(jī)同樣困難重重，但是他們在這場空前的民族災(zāi)難中，沒有消極等待，他們在深人市場調(diào)查、科學(xué)市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，果斷調(diào)整了自己的目標(biāo)市場，實施重點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，在“情”注主要市場，密切客戶情感的前提下，與廠商密切合作，將受“非典”影響相對較輕的鄉(xiāng)鎮(zhèn)二級市場作為主攻方向，同時走街串巷，拓展末端市場，結(jié)果打了一場漂亮的“非典”營銷戰(zhàn)。

第四章 發(fā)展戰(zhàn)略與計劃

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和自身條件，為求得企業(yè)生存和發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)途徑和方式的總體運(yùn)用，它既是企業(yè)經(jīng)營思想的集中體現(xiàn)，又是制定企業(yè)規(guī)劃和計劃的基礎(chǔ)。企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略具有全局性、長期性和相對穩(wěn)定性的特征。

柯達(dá)的成功在于他們堅持不懈的創(chuàng)新和勇于競爭的精神。喬治·伊斯曼是一個極富創(chuàng)新精神的人，當(dāng)他第一次接觸到龐大而復(fù)雜的照相機(jī)時，就忍不住想：照相機(jī)能不能做得像“用鉛筆寫字那么簡單”，后來在他不懈的追求中掀起了一場感光業(yè)劃時代的革命。以后他又在市場上推出了“人人都會用”的“柯達(dá)”相機(jī)。以巧妙的營銷策略，開辟了龐大的柯達(dá)膠卷市場；再以后，又開始了閃光燈和超小型相機(jī)的革命，正是這種孜孜不倦的追求，使它成為感光業(yè)的霸主。當(dāng)日本富士膠卷威脅到柯達(dá)的霸主地位時，它不惜投入大量的人力、物力和財力，在科技領(lǐng)域展開了一場與富士膠卷拼死的爭奪，并贏得了勝利。通過這一案例使人們看到，競爭和創(chuàng)新是相互推動的，沒有競爭就會失去創(chuàng)新的動力，沒有創(chuàng)新就會喪失競爭的實力。

第五章 市場競爭謀略與藝術(shù)

空中客車公司與波音公司是當(dāng)今世界航空業(yè)的兩大巨頭，也是兩個相互競爭的老對手。為了在競爭中占上風(fēng)，空中客車公司力求實現(xiàn)最佳的性價比，把飛機(jī)設(shè)計得更加巧妙、實用，為乘客創(chuàng)造更舒適的乘坐環(huán)境；把駕駛艙設(shè)計成獨(dú)立的一艙間，以便與不同型號的飛機(jī)機(jī)身聯(lián)用，大大縮短了駕駛員駕駛不同機(jī)種的適應(yīng)期；增加飛機(jī)的載客量以盡可能減少噪音、污染，以及減輕機(jī)場的發(fā)展壓力等。正是這些方面的改進(jìn)和飛機(jī)質(zhì)量的提高，使他們贏得了更多的客戶，使空客的訂貨量不斷上升，在大型機(jī)市場上，搶占了先機(jī)。當(dāng)然波音公司也不示弱，誰到底能成為最后的贏家，我們將拭目以待。

第六章、開發(fā)與創(chuàng)新

一、產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品開發(fā)是指企業(yè)通過開發(fā)新產(chǎn)品或增加產(chǎn)品品種，提高企業(yè)的生存能力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略措施。對廠家來說只有生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品才能實現(xiàn)售后的零服務(wù)，大幅度降低企業(yè)的售后服務(wù)成本。經(jīng)營觀念的創(chuàng)新、產(chǎn)品的創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，只有不斷創(chuàng)新，才能使企業(yè)立于不敗之地。

第七章：資本經(jīng)營與籌資

通過本例我們還可以看到，春蘭集團(tuán)的資本運(yùn)作之所以能創(chuàng)造奇跡，還在于：第一，他們認(rèn)識明確。真正把產(chǎn)品經(jīng)營提高到資本運(yùn)營的高度來運(yùn)作，為資本擴(kuò)張夯實了“地基”。第二，重視無形和有形資產(chǎn)的優(yōu)化組合，在兼并和重組不同行業(yè)、不同地區(qū)、不同所有制企業(yè)時，又注入了春蘭的管理模式和品牌等無形資產(chǎn)，使那些原來嚴(yán)重虧損甚至已實際破產(chǎn)了的企業(yè)，短期內(nèi)全都扭虧為盈，資產(chǎn)獲得十幾倍甚至幾十倍的增長。第三，在資本運(yùn)作過程中實行“多路并進(jìn)”，不但直接參與國際融資投資、國際貿(mào)易和進(jìn)出口業(yè)務(wù)，還在海外建廠，設(shè)立信息收集和科研機(jī)構(gòu)。這使春蘭集團(tuán)在國內(nèi)外的投融資能力得到了大幅度的提升，加快了集團(tuán)資本擴(kuò)張的規(guī)模和速

第八章：

一、企業(yè)兼并

企業(yè)兼并是以現(xiàn)金或股票調(diào)換方式取得被兼并企業(yè)的資產(chǎn)或控制權(quán)，以擴(kuò)大規(guī)模和經(jīng)營范圍的企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易形式。從微觀意義上講，它是企業(yè)資本集中和實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張的重要途徑。從宏觀意義上講，它是調(diào)整產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)、區(qū)域布局結(jié)構(gòu)、優(yōu)化資源配置，提高資源利用效率的重要途徑之一。

四、企業(yè)聯(lián)合

企業(yè)聯(lián)合是指企業(yè)在經(jīng)營過程中為發(fā)展和壯大自己，提高市場競爭力，與合作伙伴或競爭對手在互信基礎(chǔ)上達(dá)成或建立起來的有關(guān)資金支持、物質(zhì)供應(yīng)、技術(shù)開發(fā)、市場營銷、人才培訓(xùn)等方面的協(xié)作與互助。

海爾兼并的案例表明，企業(yè)兼并不僅能實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)業(yè)布局、區(qū)域布局的優(yōu)化，而且還能以較低成本實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張。海爾集團(tuán)9年間正是通過對青島電鍍廠等多家企業(yè)的兼并，才創(chuàng)造了銷售額年均遞增69.1％的奇跡，盤活近20億元的存量資產(chǎn)，實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)布局和區(qū)域布局的優(yōu)化，并為進(jìn)入世界500強(qiáng)打下良好的基礎(chǔ)。

與其他企業(yè)的兼并策略不同，海爾兼并所選擇的對象主要是技術(shù)、設(shè)備、人才素質(zhì)均優(yōu)良，只是管理不善的“休克魚”，這樣的企業(yè)一旦輸入先進(jìn)的管理和文化，就能很快起死回生，從休克狀態(tài)變得富有活力，而且兼并這類企業(yè)也不致使企業(yè)背上包袱，拖自己的后腿。案例還告訴我們，企業(yè)在實施兼并戰(zhàn)略時，必須結(jié)合自身優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，抓管理、重質(zhì)量、樹立品牌意識，以市場為導(dǎo)向，正確選擇集團(tuán)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和區(qū)域布局，這樣才能收到“

1＋1>2”的績效。

第九章 成本管理與成本控制

成本管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重點和難點，自然也是ERP，特別是ERP制造系統(tǒng)的核心和樞紐。與同類產(chǎn)品相比，金蝶K/3ERP成本管理系統(tǒng)提供了更為靈活的成本計算、核算、管理功能，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、財務(wù)一體化的處理機(jī)制，其在廣州金萊冷軋帶鋼有限公司的成功應(yīng)用，為廣大制造企業(yè)提供了一個如何構(gòu)建優(yōu)秀的成本信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的范例。

金萊冷軋帶鋼有限公司的成本管理是被市場經(jīng)濟(jì)逼出來的。隨著我國鋼鐵市場的改變，客戶對鋼材的品種、規(guī)格需求越來越多樣化，對產(chǎn)品的質(zhì)量和交貨期要求也越來越高。要求金萊必須通過技術(shù)創(chuàng)新不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，提高市場競爭力。為此，他們改變了以往只適合大批量生產(chǎn)成本核算的方法，引進(jìn)ERP管理系統(tǒng)，以“費(fèi)用對象化”科學(xué)理論為基礎(chǔ)，通過費(fèi)用歸集、費(fèi)用分配、成本計算的過程來實現(xiàn)多種成本處理的業(yè)務(wù)流程，把事后算成本改為事前管成本和事中控制成本，建立了一個科學(xué)的成本管理、分析體系，促使財務(wù)管理走上了正軌。結(jié)果在人員減少了1/3的同時，實現(xiàn)了盈利的快速增長。第十章 質(zhì)量管理與質(zhì)量控制

三槍之所以能成為中國名牌，最根本的就是確立了全新的質(zhì)量觀念。

首先，他們制定了“優(yōu)質(zhì)高品，熱忱服務(wù)，恪守信譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)新潮”的質(zhì)量方針，確立了“瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平，趕超世界名牌”的質(zhì)量目標(biāo)，并將這一方針貫徹到了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。

其次，他們按照全面質(zhì)量管理的要求，從品種設(shè)計、功能款式、原料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、監(jiān)督檢查、外觀包裝、商標(biāo)管理，一直到銷售服務(wù)，實施了全面質(zhì)量管理。使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和配套各方面都處于受控狀態(tài)，消除一切可能影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、損害消費(fèi)者利益、影響三槍信譽(yù)的因素。

再次，他們根據(jù)ISO 9001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求，制定了自己的《質(zhì)量保證手冊》，規(guī)定了各道生產(chǎn)工序（含各管理部門工作）的質(zhì)量要求，從前道做起，道道把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行。由于時時處處以上乘的質(zhì)量為顧客服務(wù)，維護(hù)企業(yè)品牌，所以才使三槍受到了消費(fèi)者的愛戴。

第十一章 企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

1．市場經(jīng)歷了有產(chǎn)品就有市場---有廣告就有市場---有品牌才有市場的過程。現(xiàn)在，產(chǎn)品在功能、款式等方面的差異越來越小，于是企業(yè)間的品牌的競爭更加激烈，怎樣正確營運(yùn)自己的品牌，賦予它豐富深刻的內(nèi)涵、廣闊的外延，使品牌形象吸引更多的消費(fèi)者就成為企業(yè)必須關(guān)注的重要問題。

2．產(chǎn)品質(zhì)量是品牌生命的基礎(chǔ)。海爾的名牌之路就始于質(zhì)量管理。他們在整個質(zhì)量管理過程中，采取“日清管理法”，對每人每天做的每件事進(jìn)行控制和清理，使今天完成的工作必須比昨天有質(zhì)的提高，明天的目標(biāo)必須比今天更高，這就為海爾品牌知名度的提升創(chuàng)造了條件。

3．海爾在培育名牌的過程中，特別重視品牌的擴(kuò)張。品牌擴(kuò)張從某種意義上說，就是贏得更多的消費(fèi)者。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的品牌不進(jìn)行擴(kuò)張，就可能要承擔(dān)其品牌市場份額被其他名牌侵占的風(fēng)險。相反，借助品牌企業(yè)可以成功地實現(xiàn)低成本擴(kuò)張，以更大的優(yōu)勢來立足市場，占領(lǐng)市場。

第十二章 市場營銷與營銷藝術(shù)

寶潔公司在中國的成功得益于其建立了一個高效的分銷渠道。一個企業(yè)僅有質(zhì)量上乘的商品還不夠，還必須有高效運(yùn)轉(zhuǎn)的銷售網(wǎng)絡(luò)。而分銷渠道就是這一網(wǎng)絡(luò)的血脈系統(tǒng)。

寶潔公司剛剛落戶廣州時，靠的是原國有商業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)。但是，他們很快發(fā)現(xiàn)，這種網(wǎng)絡(luò)中的人不僅觀念陳舊，而且也不賣力。因而為了公司的發(fā)展他們及時對銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了改造，組建了新的銷售渠道，同時在分銷商的基礎(chǔ)設(shè)施、管理水平和員工素質(zhì)方面投入了大量資金和精力。這種投入也帶來了很好的回報。寶潔公司的分銷商是整個消費(fèi)品行業(yè)最好的分銷商隊伍之一，雖然它的眾多分銷商往往也同時代理著其他競爭對手的銷售業(yè)務(wù)，但總是把與寶潔公司的合作作為最重要的合作。這是因為寶潔公司和分銷商的合作，是建立在戰(zhàn)略伙伴關(guān)系基礎(chǔ)上的，公司為了鞏固和加強(qiáng)與分銷商的這種合作，往往十分關(guān)心分銷商的發(fā)展和收益，注意與他們的溝通。第十三章 企業(yè)信用與信用管理

重慶啤酒廠對內(nèi)為職工著想，不為戴上一個外字頭而舍棄職工，這既體現(xiàn)了他們以人為本的管理思想，又增進(jìn)了職工對企業(yè)的信賴，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。在處理企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系上，他們講求信譽(yù)，信守合同，在長期的合作中，無論遇到什么風(fēng)險，都與合作伙伴同甘共苦，肝膽相照，當(dāng)然能贏得合作伙伴的支持和幫助。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，一個企業(yè)要發(fā)展，離不開合作伙伴的幫助和支持。市場經(jīng)濟(jì)本身就是建立在社會化大協(xié)作基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。要協(xié)作就要講信用，要追求雙贏和多贏，不能只打小算盤，損人利己的事情是絕對干不得的。

第十四章 企業(yè)國際化戰(zhàn)略

中集的經(jīng)驗值得認(rèn)真學(xué)習(xí)：首先，要不斷提高參與國際競爭的能力。與狼共舞就要先把自己變成狼，但在目前，具有國際競爭力的中國企業(yè)并不多，在集裝箱行業(yè)，中集已經(jīng)具有了國際競爭力，已經(jīng)掌握了國際集裝箱行業(yè)的主導(dǎo)權(quán)。這是中集能夠在國際市場上制勝的客觀基礎(chǔ)。他們的經(jīng)驗表明，中國企業(yè)只要體制、機(jī)制轉(zhuǎn)變到位，加上科學(xué)的管理，完全可以在國際競爭中站穩(wěn)腳跟。

其次，要培植自己的國際化經(jīng)營能力。國際化經(jīng)營能力不足是我國企業(yè)普遍存在的薄弱環(huán)節(jié)。目前許多企業(yè)正在努力“走出去”，但大多數(shù)企業(yè)仍處于擴(kuò)大產(chǎn)品出口、構(gòu)造國際營銷網(wǎng)絡(luò)和在海外投資辦廠的階段。中集的國際化經(jīng)營是一套比較接近于當(dāng)代跨國公司的做法，他們實行全球采購、國際融資、國際化的技術(shù)開發(fā)和服務(wù)等，這樣的國際化經(jīng)營體系在國內(nèi)企業(yè)中是比較超前的，其做法以及在實際操作過程中遇到的問題，對于國內(nèi)其他企業(yè)都有參考價值。

再次，建立良好的體制和管理。國有企業(yè)改制成公司的很多，但大部分經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)變還不夠到位。即使是經(jīng)營狀況非常好的企業(yè)，深入剖析往往是優(yōu)秀經(jīng)營者個人的效應(yīng)，而不是體制的效應(yīng)。而中集不然，他們的股權(quán)結(jié)構(gòu)比較合理，其法人治理結(jié)構(gòu)非常規(guī)范、相當(dāng)有效，內(nèi)部管理也非常到位，現(xiàn)代企業(yè)制度的建立為企業(yè)發(fā)展提供了良好的制度保障..第十五章 企業(yè)信息化建設(shè)

對于制造業(yè)企業(yè)來說，CIMS系統(tǒng)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要搞好并不容易。通過這個案例我們可以看到，企業(yè)上CIMS系統(tǒng)，需要大量的基礎(chǔ)工作和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是一個逐步推進(jìn)的過程。

CIMS系統(tǒng)的采用不僅能使企業(yè)徹底擺脫手工管理圖檔的局面，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效管理，使企業(yè)可以快速按客戶要求進(jìn)行工程配置和輸出施工單，縮短技術(shù)準(zhǔn)備時間，還能促使企業(yè)由單一的職能式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源式管理，由調(diào)度制管理轉(zhuǎn)變?yōu)橛媱澲乒芾?，增?qiáng)企業(yè)的競爭力和持續(xù)發(fā)展的后勁，所以應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略措施認(rèn)真加以推廣。

第十六章 企業(yè)文化

一、企業(yè)文化的構(gòu)成

企業(yè)文化是企業(yè)員工在較長時期的生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的共有價值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)的總稱。

企業(yè)文化由三個不同層次的部分組成。核心層是呈現(xiàn)觀念形態(tài)價值觀、信念及行為準(zhǔn)則，通常稱為企業(yè)精神，它體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、宗旨、方針、目標(biāo)、計劃和體制等方面。中間層是呈現(xiàn)為形態(tài)的員工的工作方式、社交方式、應(yīng)付事變的方式等，通常稱為企業(yè)作風(fēng)。外圈層是呈現(xiàn)物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量、廠容廠貌、員工服飾等，通常稱為企業(yè)形象。

二、企業(yè)文化的功能

企業(yè)文化是一種客觀存在，它是群體的一個屬性，它既可能是積極向上的、符合人們心愿的，也可能是消極落后的、不如人意的，或者是積極方面與消極方面兼而有之。

企業(yè)文化是企業(yè)員工內(nèi)在的思想觀念與外在的行為方式和物質(zhì)表現(xiàn)的統(tǒng)一。思想觀念決定行為模式及物質(zhì)形態(tài)，行為模式及物質(zhì)形態(tài)反映思想觀念，觀念變了，行為模式及物質(zhì)形態(tài)也隨之改變。這里的觀念主要是指價值觀念、信念及行為準(zhǔn)則。

企業(yè)文化可為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供正確的指導(dǎo)思想和健康的精神氛圍，具有導(dǎo)向功能。積極向上的企業(yè)文化，有助于在員工中間形成強(qiáng)烈的使命感和持久的驅(qū)動力，起到凝聚、協(xié)調(diào)和控制的作用。