關(guān)于對(duì)公安機(jī)關(guān)開(kāi)展“微警務(wù)”的思考

江西省瑞昌市公安局

范貽長(zhǎng)

高偉

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)為公安工作的創(chuàng)新發(fā)展提供了廣闊的空間，在此背景下催生的“微警務(wù)”成為現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制發(fā)展的一種新興模式，對(duì)公安工作起到了提高資源利用效率、節(jié)省行政成本的效用。如何有效管理“微警務(wù)”、推動(dòng)其持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)前公安機(jī)關(guān)亟待研究探索的一個(gè)課題。

一、“微警務(wù)”的概念界定

“微警務(wù)”一詞來(lái)源于微博警務(wù)、微信警務(wù)，近年來(lái)各地公安機(jī)關(guān)都不同程度地進(jìn)行了實(shí)踐和探索。因此，“微警務(wù)”可以定義為公安機(jī)關(guān)借助微博、微信等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開(kāi)展的一系列警務(wù)活動(dòng)。其中，既包括通過(guò)其它互聯(lián)網(wǎng)途徑或載體開(kāi)展的公安業(yè)務(wù)，比如，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布法律法規(guī)、公告重大事項(xiàng)、發(fā)布警情通報(bào)、受理群眾報(bào)警投訴等；也包括依托這些平臺(tái)拓展衍生出的新生業(yè)務(wù)，比如，通過(guò)實(shí)時(shí)互動(dòng)受理群眾咨詢(xún)、收集網(wǎng)上信息、開(kāi)展輿情導(dǎo)控等。公安機(jī)關(guān)通過(guò)開(kāi)展“微警務(wù)”工作，可以讓民眾及時(shí)掌握公安信息的變更，更便捷地向公安機(jī)關(guān)尋求幫助，進(jìn)一步拉近警民之間的距離。

二、公安機(jī)關(guān)開(kāi)展“微警務(wù)”的有利因素

（一）網(wǎng)民數(shù)量眾多，市場(chǎng)范圍廣。

如今互聯(lián)網(wǎng)的使用已經(jīng)普及千家萬(wàn)戶(hù)，微信也逐步成為用戶(hù)非常重要的“聯(lián)系樞紐”、“移動(dòng)信息中心”和溝通工具，并由此相互鏈接形成數(shù)個(gè)密集分布的網(wǎng)絡(luò)圈子。同時(shí)，在政務(wù)微博上發(fā)布的信息也可以瞬間讓成千上萬(wàn)的群眾看到。因此，公安機(jī)關(guān)通過(guò)“微警務(wù)”平臺(tái)將警務(wù)信息擴(kuò)散出去，實(shí)現(xiàn)警務(wù)工作“陽(yáng)光化”，對(duì)于擴(kuò)大警務(wù)信息的受眾面，推動(dòng)網(wǎng)民對(duì)公安機(jī)關(guān)和公安民警的了解具有積極作用。

（二）操作簡(jiǎn)單易行，傳播速度快。

在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息簡(jiǎn)單易行，瞬間就能傳遍大江南北，只需動(dòng)動(dòng)手指就可以實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)公安機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，開(kāi)通“微警務(wù)”公安服務(wù)模式，可以更快、更便捷地將信息傳送出去，讓人民群眾第一時(shí)間掌握公安機(jī)關(guān)的工作動(dòng)態(tài)，并且及時(shí)反饋到平臺(tái)上，推動(dòng)公安工作不斷完善、不斷改進(jìn)，更好地為人民群眾提供服務(wù)。

（三）群眾易于接受，交流互動(dòng)方便。

“微警務(wù)”可以實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)互動(dòng)、即時(shí)回復(fù)、交換信息等功能，滿(mǎn)足警務(wù)活動(dòng)中警民互動(dòng)交流的需要。從各地公安機(jī)關(guān)實(shí)施“微警務(wù)”的效果來(lái)看，越來(lái)越多的網(wǎng)友喜歡在網(wǎng)上提問(wèn)、報(bào)警。比如，咨詢(xún)暫住證如何辦理、戶(hù)口落戶(hù)需要哪些材料、鄰居噪音擾民等等。公安機(jī)關(guān)通過(guò)“微警務(wù)”平臺(tái)，及時(shí)與網(wǎng)友進(jìn)行互動(dòng)，聽(tīng)取社情民意，對(duì)網(wǎng)民提供的案件線(xiàn)索、意見(jiàn)建議、創(chuàng)新舉措進(jìn)行采納后，可以提高公安工作的針對(duì)性和實(shí)效性。

三、當(dāng)前“微警務(wù)”建設(shè)的不足之處

（一）創(chuàng)建基數(shù)較大，后期發(fā)展緩慢。

當(dāng)前，公安機(jī)關(guān)“微警務(wù)”建設(shè)在呈現(xiàn)“百花齊放、百家爭(zhēng)鳴”的同時(shí)，也暴露出重創(chuàng)建、輕管理的問(wèn)題，尤其是內(nèi)容更新緩慢、日常維護(hù)滯后、警民互動(dòng)不強(qiáng)等問(wèn)題較為突出。同時(shí)，有的地方為推進(jìn)微博、微信警務(wù)建設(shè)，引進(jìn)了新技術(shù)、購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品，但運(yùn)用上只停留于技術(shù)層面，不注重深層次發(fā)掘，沒(méi)有建立相應(yīng)的機(jī)制來(lái)保障，不僅不能發(fā)揮硬件技術(shù)產(chǎn)品的最大效能，也降低了“微警務(wù)”工作的實(shí)際效用。

（二）便民初衷凸顯，實(shí)際職能不全。

與傳統(tǒng)公安機(jī)關(guān)工作模式相比，“微警務(wù)”建設(shè)旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這一便利媒介，使群眾足不出戶(hù)就能與公安機(jī)關(guān)溝通，節(jié)約行政成本，提高辦事效率。然而，一些“微警務(wù)”平臺(tái)基礎(chǔ)功能不全，操作方式不易，內(nèi)容實(shí)用性不強(qiáng)，管理人員素質(zhì)不高，公眾咨詢(xún)的內(nèi)容得不到詳細(xì)答復(fù)和及時(shí)跟進(jìn)，仍然需要電話(huà)聯(lián)系或當(dāng)面詢(xún)問(wèn)，既違背了工作開(kāi)展的初衷，也降低了實(shí)際的服務(wù)功效，導(dǎo)致網(wǎng)民參與積極性不高，關(guān)注度、活躍度較低。

（三）內(nèi)容單調(diào)呆板，缺乏持續(xù)更新。

在實(shí)踐中，由于民警日常工作任務(wù)繁重，往往沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力來(lái)維護(hù)，“微警務(wù)”內(nèi)容更新不及時(shí)，宣傳形式單一，轉(zhuǎn)發(fā)的多、原創(chuàng)的少，無(wú)法調(diào)動(dòng)網(wǎng)民參與討論的積極性、主動(dòng)性，使得“粉絲”流失，“微警務(wù)”平臺(tái)成為擺設(shè)，有的甚至淪為“空殼平臺(tái)”。

（四）管理人員不專(zhuān)，處置能力不強(qiáng)。

“微警務(wù)”平臺(tái)管理人員很多都是兼職管理，對(duì)龐大的“粉絲”訴求心有余而力不足。加之對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理的科學(xué)性、針對(duì)性、規(guī)范性不夠，有的單位在處置過(guò)程中沒(méi)有把握適時(shí)適度、因勢(shì)利導(dǎo)、循序漸進(jìn)的原則，回復(fù)與反饋過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至應(yīng)付了事；有的單位有抵觸心理，至今不愿開(kāi)通相關(guān)“微警務(wù)”平臺(tái)，即使勉強(qiáng)開(kāi)通也不善于靈活運(yùn)用，導(dǎo)致難以發(fā)揮其實(shí)際功能。

四、加強(qiáng)“微警務(wù)”建設(shè)的途徑

（一）認(rèn)識(shí)要“深”。

全面建設(shè)并發(fā)揮“微警務(wù)”的最大效用，首先要解決思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題。公安機(jī)關(guān)要主動(dòng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，積極搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)警民全方位交流，走出一條具有“微時(shí)代”特色的群眾工作之路。要引導(dǎo)民警以高度的事業(yè)心和責(zé)任感投入“微警務(wù)”工作，接納、認(rèn)可其帶來(lái)的工作便利與效用，克服使用、推動(dòng)上的畏難情緒，不斷鞏固為民服務(wù)的理念。

（二）管理要“專(zhuān)”。

要完善組織構(gòu)架，形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、職能部門(mén)支撐、專(zhuān)門(mén)人員操作的整體格局，設(shè)立專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu)與人員，落實(shí)各警種、部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)人員，加強(qiáng)彼此溝通交流、互相協(xié)作，突出團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。要設(shè)置值班管理制度，確保重要信息、線(xiàn)索被第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)處理，求助投訴得到快速回應(yīng)，防止平臺(tái)處于長(zhǎng)期失管狀態(tài)，不斷增強(qiáng)廣大群眾的關(guān)注度、信任度。要納入考核獎(jiǎng)懲，除對(duì)平臺(tái)建設(shè)維護(hù)進(jìn)行常規(guī)性檢查外，需制定科學(xué)的平臺(tái)管理考核獎(jiǎng)懲制度，以推動(dòng)其高效長(zhǎng)效發(fā)展。

（三）運(yùn)營(yíng)要“活”。

“微警務(wù)”建設(shè)發(fā)展的起點(diǎn)與落腳點(diǎn)是為人民服務(wù)，最終效果也要由廣大人民群眾來(lái)檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)。因而，平臺(tái)內(nèi)容的設(shè)置需緊貼群眾需求，轉(zhuǎn)變以往過(guò)于刻板、嚴(yán)肅的形象，采用更為專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容、術(shù)語(yǔ)，提供更多能夠討論交流的話(huà)題、平臺(tái)，最大化地滿(mǎn)足群眾訴求。同時(shí)，要培養(yǎng)有效應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情等現(xiàn)象的處置能力，充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)輿論引導(dǎo)力，推動(dòng)促使網(wǎng)民作出公正客觀的評(píng)價(jià)，提升公安機(jī)關(guān)的權(quán)威性、公信力。

（四）功能要“寬”。

“微警務(wù)”平臺(tái)的設(shè)置應(yīng)緊跟最新出臺(tái)的各項(xiàng)便民政策措施，實(shí)時(shí)發(fā)布各類(lèi)信息，更新平臺(tái)服務(wù)功能，提供更為強(qiáng)大的“一站式”服務(wù)，使得平臺(tái)用戶(hù)成為“微警務(wù)”工作最好的“代言人”。要緊緊圍繞人民群眾的日常需求，及時(shí)提供違章查詢(xún)、路況提醒、戶(hù)籍辦理等服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的滿(mǎn)意度、獲得感。要注重表現(xiàn)形式的多樣化，通過(guò)制作漫畫(huà)故事、拍攝工作秀、講述警察故事等形式，全方位、多角度、近距離讓群眾了解公安工作。

（五）更新要“快”。

“微警務(wù)”中的信息更新，要多從網(wǎng)友的角度出發(fā)，網(wǎng)友想要知道什么，什么樣的形式才是網(wǎng)友最容易接受的，那么就從這些角度進(jìn)行更新。要關(guān)注網(wǎng)友和粉絲的動(dòng)態(tài)消息，一旦網(wǎng)友對(duì)信息存在不明白的地方或者提出相關(guān)疑問(wèn)，管理人員要及時(shí)、詳細(xì)地作出解答。要堅(jiān)持原創(chuàng)精神，結(jié)合自身部門(mén)辦事的特點(diǎn)，打造屬于自己的風(fēng)格和特色，努力贏得廣大網(wǎng)友的喜愛(ài)，樹(shù)立良好的公安形象。