第一篇：從人力資源談企業(yè)重整之關(guān)鍵成功因素

從人力資源談企業(yè)重整之關(guān)鍵成功因素

近年來由于經(jīng)濟不景氣、或企業(yè)負責(zé)人從事不當財務(wù)操作等因素，造成許多企業(yè)面臨倒閉或重整的嚴苛挑戰(zhàn)，一時之間，企業(yè)重整似成為另一顯學(xué)。臺灣企業(yè)重建協(xié)會也于92年3月27日正式成立，并于93年1月中舉辦一場企業(yè)重建國際研討會。會中對于企業(yè)重建之財務(wù)、資產(chǎn)評價、不良債權(quán)處理及法律等議題，有充分的討

論。本文謹從人力資源角度，嘗試歸納出企業(yè)重整之關(guān)鍵成功因素供讀者參考，希望有助于提高企業(yè)成功重整的機率。

一、延攬專業(yè)且具重整誠意之專業(yè)經(jīng)理人任重整監(jiān)督人與負責(zé)人

當企業(yè)必須走向重整之途時，原企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或經(jīng)理人責(zé)無旁貸。此時，應(yīng)由專業(yè)、且具重整誠意之專業(yè)經(jīng)理人實時接手，消極面以杜絕“假藉重整之名，行掏空公司資產(chǎn)之實”，積極面為借重專業(yè)經(jīng)理人之經(jīng)驗，再創(chuàng)企業(yè)之生命。以東隆五金為例，該公司延攬前中鋼董事長王鐘渝任董事長，及匯豐直接投資公司董事陳伯昌任副董事長兼總經(jīng)理，于3年內(nèi)成功重建東隆五金，此為國內(nèi)一典型成功案例。

有“企業(yè)救難大師”封號的高恩（CarlosGho）曾游走四大洲協(xié)助拯救失敗企業(yè)。他甫于成功完成法國雷諾汽車之重整后，旋即臨危受命擔(dān)任虧損達8年的日本日產(chǎn)汽車的營運長。高恩于1年內(nèi)讓日產(chǎn)汽車轉(zhuǎn)虧為盈，19個月內(nèi)讓日產(chǎn)創(chuàng)下有史以來最好的財務(wù)成績，頓時成為日本家喻戶曉的人物，著名的企管期刊《哈佛商業(yè)評論》更以第一人稱的方式刊登他的專訪。

二、重拾主要利害關(guān)系人對企業(yè)及重整經(jīng)營團隊之信任

企業(yè)的主要利害關(guān)系人通常包括員工、顧客、債權(quán)人、供貨商、股東等，利害關(guān)系人的支持攸關(guān)重整成功與否。然而，企業(yè)走向重整之途往往是人謀不臧所致，因此，要重拾利害關(guān)系人的信任、且平衡彼此間的利益沖突，實非益事。除了靠法律及法院保障相關(guān)人權(quán)益外，重整人及重整經(jīng)營團隊是否具備“誠信”亦為關(guān)鍵。然而，信任的培養(yǎng)絕非一蹴可幾，必須經(jīng)得起時間的檢驗。

三、盡全力留住關(guān)鍵員工與重要團隊

不可諱言，從積極面觀之，重整過程通常也是企業(yè)進行體質(zhì)檢視與改善的機會。勞基法第11條亦提供了企業(yè)在面臨虧損、或業(yè)務(wù)緊縮時得以終止勞動契約的法律基礎(chǔ)，因此重整也常被與裁員劃上等號。雖然「裁員是為了走更長久的路」，企業(yè)在進行必要裁撤冗員、徹底控制成本、減少一切不必要的支出的同時，需特別注意關(guān)鍵員工與重要團隊的留任，因為這是企業(yè)是否能繼續(xù)維持競爭力的基石。判斷的方式需視這些人員的能力是否與建構(gòu)企業(yè)核心競爭力密切相關(guān)。陳伯昌指出，東隆五金最有價值的地方即是向心力很強的技術(shù)人才，而這也是該公司能重整成功、東山再起的重要關(guān)鍵。

四、開誠布公的訊息分享與講求效率的溝通

通常職位愈高的人，每天花在溝通的時間比例也愈高。愈是在公司危急存亡的關(guān)頭，實時且開誠布公的訊息分享與溝通愈顯重要，目的在于杜絕謠言、安定人心、建立信任及重建企業(yè)向心力。高恩在重整日產(chǎn)的過程中，推行所謂的「透明公開」政策，企圖消除人與人、及區(qū)域間的訊息傳遞隔閡。而使大象跳舞的IBM前執(zhí)行長葛斯納亦深知溝通的重要，經(jīng)常利用IBM完整的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，將所要傳達的經(jīng)營理念與訊息在彈指之間傳送給全球30多萬名員工，以確保訊息的一致性與實時性。

五、塑造顧客導(dǎo)向與績效導(dǎo)向的組織文化

企業(yè)需要的是能真正創(chuàng)造股東價值、而非年資深的員工。股東價值的創(chuàng)造有賴于顧客需求的滿足，任何能主動積極滿足顧客需求的員工即應(yīng)獲得獎勵。企業(yè)重整的過程也是塑造新組織文化的契機。為了打破日產(chǎn)以年資為重的文化，高恩設(shè)法調(diào)整薪酬、獎金及晉升制度，使與績效連結(jié)，以培養(yǎng)重績效、而非年資的新組織文化。此文化的調(diào)整與改變，是日產(chǎn)能在短時間內(nèi)重整成功的關(guān)鍵。

六、徹底發(fā)揮執(zhí)行力

企業(yè)的成敗關(guān)鍵，通常不在是否擁有偉大的愿景與策略，而在是否有實現(xiàn)策略的執(zhí)行力，否則再美好的愿景與策略都是空談。重整計劃執(zhí)行的過程有如與時間賽跑，愈快有實質(zhì)的改善與成績，就能愈早贏得主要利害關(guān)系人的信任，促成良性循環(huán)，加速重整的成功，而這些都有賴執(zhí)行力的培養(yǎng)與發(fā)揮?！秷?zhí)行力》作者明確指出，執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)人最重要的工作；而領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)擁有執(zhí)行力最重要的原則，即領(lǐng)導(dǎo)人必須深入、且積極參與組織事務(wù)，并且誠實面對真相，不管對人、或?qū)航匀?。畢竟，“沒有執(zhí)行力，哪有競爭力”？

結(jié)語

所謂危機即轉(zhuǎn)機，雖然相信沒有人會愿意企業(yè)走到面臨重整的境地，然亦非一脫胎換骨之機會。此時最重要的，絕對不是緬懷過去的豐功偉業(yè)，而是面對問題，接受挑戰(zhàn)，徹底掌握與執(zhí)行前述之六大關(guān)鍵成功因素。如此相信就算笨重如大象之企業(yè)也能成為浴火重生的。

第二篇：關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法

關(guān)鍵成功因素分析法（Key Successful Factors [KSF]，Critical Success Factors [CSF]）

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什么是關(guān)鍵成功因素分析法？關(guān)鍵成功因素法（key success factors，KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，由1970年由哈佛大學(xué)教授William Zani提出。

關(guān)鍵成功因素(key success factors，KSF)，關(guān)鍵成功因素是在探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)戰(zhàn)略之間關(guān)系時，常使用的觀念，是在結(jié)合本身的特殊能力，對應(yīng)環(huán)境中重要的要求條件，以獲得良好的績效。

關(guān)鍵成功因素法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個變量影響系統(tǒng)目標的實現(xiàn)，其中若干個因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。通過對關(guān)鍵成功因素的識別，找出實現(xiàn)目標所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。

關(guān)鍵成功因素指的是對企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素。關(guān)鍵成功因素法就是通過分析找出使得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定系統(tǒng)的需求，并進行規(guī)劃。

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關(guān)鍵成功因素的4個主要來源

關(guān)鍵成功因素的重要性置于企業(yè)其它所有目標、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級，并指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。若能掌握少數(shù)幾項重要因素(一般關(guān)鍵成功因素有5~9 個)，便能確保相當?shù)母偁幜Γ且唤M能力的組合。如果企業(yè)想要持續(xù)成長，就必須對這些少數(shù)的關(guān)鍵領(lǐng)域加以管理，否則將無法達到預(yù)期的目標。即使同一個產(chǎn)業(yè)中的個別企業(yè)會存在不同的關(guān)鍵成功因素，關(guān)鍵成功因素有4個主要的來源：

個別產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)：不同產(chǎn)業(yè)因產(chǎn)業(yè)本身特質(zhì)及結(jié)構(gòu)不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，此因素是決定于產(chǎn)業(yè)本身的經(jīng)營特性，該產(chǎn)業(yè)內(nèi)的每一公司都必須注意這些因素。

競爭策略、產(chǎn)業(yè)中的地位及地理位置：企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位是由過去的歷史與現(xiàn)在的競爭策略所決定，在產(chǎn)業(yè)中每一公司因其競爭地位的不同，而關(guān)鍵成功因素也會有所不同，對于由一或二家大公司主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)而言，領(lǐng)導(dǎo)廠商的行動常為產(chǎn)業(yè)內(nèi)小公司帶來重大的問題，所以對小公司而言，大公司競爭者的策略，可能就是其生存的競爭的關(guān)鍵成功因素。

環(huán)境因素：企業(yè)因外在因素(總體環(huán)境)的變動，都會影響每個公司的關(guān)鍵成功因素。如在市場需求波動大時，存貨控制可能就會被高階主管視為關(guān)鍵成功因素之一。

暫時因素：大部份是由組織內(nèi)特殊的理由而來，這些是在某一特定時期對組織的成功產(chǎn)生重大影響的活動領(lǐng)域。

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關(guān)鍵成功因素的8種確認方法

環(huán)境分析法（Environmental analysis）：包括將要影響或正在影響產(chǎn)業(yè)或企業(yè)績效的政治、經(jīng)濟、社會等外在環(huán)境的力量，換句話說，即重視外在環(huán)境的未來變化，比公司或產(chǎn)業(yè)的總體變化來得重要，惟實際應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)或公司上會產(chǎn)生困難。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析法：應(yīng)用Porter所提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)五力分析架構(gòu)，作為此項分析的基礎(chǔ)。此架構(gòu)由五個要素構(gòu)成。每一個要素和要素間關(guān)系的評估可提供分析者客觀的數(shù)據(jù)，以確認及檢驗產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的另一個優(yōu)點是此架構(gòu)提供一個很完整的分類，另一項優(yōu)點就是以圖形的方式找出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要素及其間的主要關(guān)系。

產(chǎn)業(yè)/企業(yè)專家法：向產(chǎn)業(yè)專家、企業(yè)專家或具有知識與經(jīng)驗的專家請教，除可獲得專家累積的智慧外，還可獲得客觀數(shù)據(jù)中無法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數(shù)據(jù)導(dǎo)致實證或驗證上的困難。

競爭分析法（Competitive Analysis）：分析公司在產(chǎn)業(yè)中應(yīng)該如何競爭，以了解公司面臨的競爭環(huán)境和態(tài)勢，研究焦點的集中可以提供更詳細的資料，且深度的分析能夠有更好的驗證性，但其發(fā)展受到特定的限制。

產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商分析法：經(jīng)由該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商的行為模式，可當作產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素重要的信息來源。因此對于領(lǐng)導(dǎo)廠商進行分析，有助于確認關(guān)鍵成功因素，惟對于其成功的解釋仍會受到限制。

企業(yè)本體分析法：此項技術(shù)乃針對特定企業(yè)，對某些構(gòu)面進行分析，如優(yōu)劣勢評、資源組合、優(yōu)勢稽核及策略能力評估等。由于透過各功能的掃瞄，確實有助于關(guān)鍵成功因素的發(fā)展，但實在耗費時間且數(shù)據(jù)相當有限。

突發(fā)因素分析法：此項技術(shù)亦是針對特定企業(yè)，透過對企業(yè)相當熟悉的專家協(xié)助。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統(tǒng)客觀技術(shù)無法查覺到的關(guān)鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關(guān)鍵成功因素，惟難以驗證這些短期的關(guān)鍵成功因素。

市場策略對獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對特定企業(yè)，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報告的結(jié)果進行分析。此技術(shù)的主要優(yōu)點為其實驗性基礎(chǔ)，而缺點在于“一般性的本質(zhì)”，即無法指出這些數(shù)據(jù)是否可直接應(yīng)用于某一公司或某一產(chǎn)業(yè)，也無法得知這些因素的相對重要性。

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關(guān)鍵成功因素法的步驟

關(guān)鍵成功因素法主要包含以下幾個步驟：（一個完整的KSF分析方法主要有五個步驟：

1、公司定位；

2、識別KSF；

3、收集KSF情報；

4、比較評估KSF；

5、制定行動計劃。）

1.確定企業(yè)或MIS的戰(zhàn)略目標；

2.識別所有的成功因素：主要是分析影響戰(zhàn)略目標的各種因素和影響這些因素的子因素；

3.確定關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。即使是同一個行業(yè)的組織，由于各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同；

4.明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標和評估標準。

關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有很強的針對性，能夠較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當關(guān)鍵成功因素解決后，又會出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。

行業(yè)關(guān)鍵成功因素是在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^判別矩陣的方法定性識別行業(yè)關(guān)鍵成功因素。其具體操作過程是采取集中討論的形式對矩陣中每一個因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對矩陣所有格子打分后，橫向加總，以次進行科學(xué)的權(quán)重分配。一般權(quán)重最高的因素就成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素。下表為運用判別矩陣方法設(shè)計的行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析表。

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關(guān)鍵成功因素法案例分析

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案例一:運用關(guān)鍵因素分析法分析財務(wù)戰(zhàn)略[1]

采用關(guān)鍵成功因素分析法設(shè)立公司財務(wù)戰(zhàn)略績效評價體系。關(guān)鍵因素分析法（KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，1970年由哈佛大學(xué)教授WilliamZani提出，近幾年被廣泛應(yīng)用于績效評價中。關(guān)鍵因素分析法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定評價系統(tǒng)信息需求的一種總體規(guī)劃的方法。該方法認為：在績效評價系統(tǒng)中，總存在著多個變量影響評價活動目標的實現(xiàn)，其中若干個因素是關(guān)鍵的和主要的。

通過對關(guān)鍵因素的識別，找出實現(xiàn)目標所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定評價系統(tǒng)的評價體系。利用關(guān)鍵因素分析法，可將公司財務(wù)戰(zhàn)略績效評價指標體系分為三個層面：

第一個層面為財務(wù)策略層。按照公司財務(wù)策略組成內(nèi)容不同，這一層面又分為籌資策略、投資策略和股利分配策略。

第二層面為關(guān)鍵因素層。關(guān)鍵因素是指在評級體系中對評價成功起關(guān)鍵作用的因素。對于公司財務(wù)戰(zhàn)略績效評價來說，其評價的核心內(nèi)容是對各財務(wù)策略實施的投入產(chǎn)出效率的評價，具體表現(xiàn)為兩個方面：

(1)各項財務(wù)策略實施能否使公司資金使用效率最大化。

(2)各項財務(wù)策略實施能否使公司保持良好的財務(wù)關(guān)系因此，本文選取資金效率資金風(fēng)險資金成本和財務(wù)關(guān)系為關(guān)鍵因素，圍繞這四個因素綜合確定公司財務(wù)戰(zhàn)略的績效。

第三個層面為關(guān)鍵業(yè)績指標層關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）是關(guān)鍵因素在評價活動的實際應(yīng)用，其關(guān)鍵兩字的含義即是指能反映某一關(guān)鍵因素的財務(wù)本質(zhì)的重點指標該指標層既包括定量的財務(wù)類指標，也包括定性的非財務(wù)類指標其中定量指標主要反映各財務(wù)策略實施的成本與效果，如資金成本總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等定性指標主要反映戰(zhàn)略方向財務(wù)關(guān)系以及戰(zhàn)略與環(huán)境的適應(yīng)性等內(nèi)容，如優(yōu)勢與劣勢公司提供信息的及時性與有用性等指標因此，該指標體系為定量指標與定性指標的有機結(jié)合體這一層面將關(guān)鍵因素分解為具體的財務(wù)策略評價指標這三個層面之間的關(guān)系如圖所示：

財務(wù)戰(zhàn)略績效評價指標體系圖

基于關(guān)鍵因素分析法構(gòu)建的財務(wù)戰(zhàn)略績效評價模型分為3層：第一層為策略層，分別描述各財務(wù)策略的績效狀況；第二層為關(guān)鍵因素層，這里關(guān)鍵因素的確定將緊緊圍繞資金周轉(zhuǎn)效率的評價，同時兼顧財務(wù)策略實施中財務(wù)關(guān)系的評價；第三層為關(guān)鍵業(yè)績指標層，根據(jù)各關(guān)鍵因素的財務(wù)本質(zhì)細化為具體評價指標。

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參考文獻

1.↑ 昝新明.基于關(guān)鍵因素分析法的財務(wù)戰(zhàn)略績效評價體系設(shè)計[J].財會

通訊(綜合版),2008,(10)

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第三篇：如何評估企業(yè)的行業(yè)關(guān)鍵成功因素

如何評估企業(yè)的行業(yè)關(guān)鍵成功因素

正略鈞策管理咨詢 顧問 曲飛宇

關(guān)鍵成功因素（key success factor, KSF）是產(chǎn)業(yè)分析時最需優(yōu)先考慮的要項，也是企業(yè)管理中重要的控制變量，其能顯著影響企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中的競爭地位，以及競爭優(yōu)勢。大部份的產(chǎn)業(yè)都具有三至六項的決定成功因素，如果一個公司想成功，必須掌握某些關(guān)鍵因素。產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素會隨著產(chǎn)業(yè)特性、驅(qū)動力、企業(yè)經(jīng)營目標、競爭狀況、時間的變化及地域的不同而有所改變。評估企業(yè)的行業(yè)關(guān)鍵成功因素可以分為四個步驟：第一、確定關(guān)鍵成功因素集合；第二、關(guān)鍵成功因素集合的篩選；第三、關(guān)鍵成功因素的選擇與權(quán)重；第四、針對企業(yè)的關(guān)鍵成功因素情況進行評估，提出改進策略。

一、確定關(guān)鍵成功因素的集合確定企業(yè)的KSF可以從三個維度入手：外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營策略。外部環(huán)境方面，企業(yè)管理者必須時常注意企業(yè)外在環(huán)境的變化，以了解環(huán)境中的機會與威脅，使得企業(yè)能隨時因應(yīng)不同的環(huán)境沖擊，并及時調(diào)整經(jīng)營策略。內(nèi)部環(huán)境方面，內(nèi)部環(huán)境在于了解

企業(yè)本身的優(yōu)劣勢，并衡量達成目標及克服外在環(huán)境沖擊的能力，作為制定經(jīng)營策略的基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)經(jīng)營策略方面，產(chǎn)業(yè)經(jīng)營策略主要是在規(guī)劃，如何在既定的產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)，企業(yè)應(yīng)采取何種手段或方法與其它企業(yè)競爭并取得優(yōu)勢。筆者參考波特競爭五力分析框架、企業(yè)內(nèi)部資源能力和波特戰(zhàn)略框架整理出企業(yè)關(guān)鍵成功因素的標準因素集合，如表1所示。

表1關(guān)鍵成功因素的集合二、關(guān)鍵成功因素集合的篩選

在確立關(guān)鍵成功因素集合的基礎(chǔ)上，我們可以從關(guān)聯(lián)度和提及度兩個方面對關(guān)鍵成功因素進行篩選。以行業(yè)、企業(yè)內(nèi)的專家為調(diào)研對象，以面對面訪談的形式，了解行業(yè)、企業(yè)

專家對行業(yè)成功因素的理解和認識（也可以調(diào)研問卷的形式，由專家根據(jù)問卷提供的關(guān)鍵成功因素進行選擇），而后，為專家提供關(guān)鍵成功因素集合，由專家進行修正和補充。最后，按照總體調(diào)研的總量，計算各個成功關(guān)鍵因素的提及度A。

A=Xi/N（Xi為填寫X的人數(shù)，N為填寫的總?cè)藬?shù)）

根據(jù)調(diào)研樣本的數(shù)量，確定A的篩選百分比（一般為70-80%），從諸多關(guān)鍵成功因素中篩選出專家認同的行業(yè)關(guān)鍵成功因素。

三、關(guān)鍵成功因素重要性和權(quán)重

要確定關(guān)鍵成功因素的重要性和權(quán)重，可以分兩步來操作：關(guān)鍵成功因素的重要性調(diào)研問卷，在專家群體中進行調(diào)研。問卷設(shè)計依照Thomas L.Saaty分析層級法加以設(shè)計，問卷采同一層級間成對比較方法，而評比尺度可分為：同等重要（1）、稍重要（3）、頗重要

（5）、很重要（7）、絕對重要（9），而尺度間穿插比較折衷值（2）、（4）、（6）、（8）。

根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果進行AHP分析，確定各關(guān)鍵成功因素的權(quán)重。使用Expert Choice決策支持軟件，計算AHP 問卷各層級權(quán)重及檢定其一致性；并經(jīng)篩選有效問卷，每份問卷回收后，先以Expert Choice計算其一致性，最終計算各關(guān)鍵因素的權(quán)重。

四、企業(yè)關(guān)鍵成功因素評估

在確定了企業(yè)行業(yè)關(guān)鍵成功因素組成及其權(quán)重的基礎(chǔ)上，需要進一步對企業(yè)的關(guān)鍵成功因素進行評估，以制定企業(yè)戰(zhàn)略改進措施。企業(yè)關(guān)鍵成功因素的評估可以從關(guān)鍵因素具備

狀況、戰(zhàn)略匹配度兩個維度開展。關(guān)鍵因素具備程度主要是對企業(yè)關(guān)鍵成功因素的靜態(tài)分析，可以采取標桿分析的方法，對行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)關(guān)鍵成功因素的具備狀況進行比較。戰(zhàn)略匹配度主要基于企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標，是企業(yè)關(guān)鍵成功因素的動態(tài)評估，主要基于戰(zhàn)略目標對企業(yè)關(guān)鍵成功因素的要求。在建立了企業(yè)關(guān)鍵成功因素評估矩陣的基礎(chǔ)上，企業(yè)針對不同的KSF采取保持領(lǐng)先、強化發(fā)展、維持發(fā)展、減少投入四種發(fā)展策略。另外，根據(jù)確定的關(guān)鍵成功因素的重要性和權(quán)重，我們也可以對戰(zhàn)略規(guī)劃和措施進行必要的修正。

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第四篇：信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討

信息系統(tǒng)外包關(guān)鍵成功因素探討

摘要:近年來信息系統(tǒng)外包高速增長,并成為許多企業(yè)的IT管理方式。通過總結(jié)現(xiàn)有文獻中對信息系統(tǒng)外包成功的各種定義,討論外包成功多方面的關(guān)鍵因素,包括管理學(xué)、社會學(xué)、外包項目運作等幾個方面,并就國內(nèi)外的相關(guān)研究進行對比。

關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng)外包;IS外包;外包成功;關(guān)鍵成功因素

信息系統(tǒng)外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指將一個組織的部分或全部IS職能交給外部服務(wù)供應(yīng)商來運作[1]。早在1989年,管理學(xué)大師彼得?德魯克曾經(jīng)有這樣的預(yù)言:“在未來10-15年內(nèi),任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供向高級別發(fā)展的機會和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式”[2]。同年柯達公司宣布將其信息系統(tǒng)外包給IBM公司,從實踐上逐漸證明了外包是一種可行的IT運營方式。

隨著經(jīng)濟發(fā)展及IT產(chǎn)業(yè)的進步,信息系統(tǒng)外包在近幾年中經(jīng)歷了高速增長。例如,Gartner公司預(yù)計,全球IT外包市場將從2003年的1 805億美元收入,增長到2008年的2 531億美元收入,年復(fù)合增長率為7.2%[3]。在這樣的背景下,研究哪些因素會影響外包成功就成為了一個重要的問題。國外學(xué)術(shù)界也出現(xiàn)了許多如何使信息系統(tǒng)外包更加成功的文獻,但國內(nèi)學(xué)術(shù)界對這方面的問題僅有少量的研究。通過對國外研究的總結(jié),可以將信息系統(tǒng)外包各方面的關(guān)鍵成功因素進行歸類和整理,并為國內(nèi)的研究提供一些參考。

一、如何定義IS外包成功

要研究IS外包的關(guān)鍵成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要對IS外包成功進行定義。在這個問題上,目前文獻中比較常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三個方面的收益[1]:(1)戰(zhàn)略收益。這是指若信息系統(tǒng)不是企業(yè)的核心能力的話,IS外包有助于客戶集中于核心競爭力,從而使有限的企業(yè)資源發(fā)揮最大的效用。(2)經(jīng)濟收益。借助于供應(yīng)商的專業(yè)知識和規(guī)模經(jīng)濟,IS外包可使客戶降低信息系統(tǒng)運營成本。(3)技術(shù)收益。IS外包可以使客戶利用供應(yīng)商先進的技術(shù)和專業(yè)水平較高的人力資源,并避免技術(shù)過時的風(fēng)險。綜合而言,信息系統(tǒng)外包的成功是通過客戶對這三方面收益的滿意度來衡量的。同時,該文還提出了相關(guān)的測量題項。

之后的很多研究都借用了這三個方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee(2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所開發(fā)的測量題項,用于測量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用兩個視角來衡量IS外包成功[4]:企業(yè)視角和用戶視角。企業(yè)視角是站在組織的角度,而用戶視角則是站在員工個人的角度。在企業(yè)視角內(nèi),他們使用了戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟收益和技術(shù)收益。在用戶視角內(nèi),外包成功是指供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)量的高低。本文也是為數(shù)不多的使用兩個視角來衡量IS外包成功的研究。Lee(2001)將IS外包成功視為是在戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟收益和技術(shù)收益這三個方面中,客戶的需求和外包結(jié)果之間的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用戰(zhàn)略能力、成本效率和技術(shù)催化三個方面來衡量IT外包成功[6],盡管用詞有所改變,但所用的測量題項并沒有改變。

此外,也有一些研究沒有直接使用上述三個方面,但對外包成功的定義與之比較類似。Saunders和Gebelt等(1997)通過四個方面來衡量IS外包的成功[7]:經(jīng)濟因素、技術(shù)因素、戰(zhàn)略因素、對合同的總體滿意度。與前述文獻不同,在前三個方面,他們采用的是自己開發(fā)的測量問卷。而對于合同的總體滿意度則取決于收益的實現(xiàn)程度,因此它可以被認為是由前三個方面所導(dǎo)出的結(jié)果。Koh和Soon等(2004)通過滿意度及繼續(xù)合作的意愿來衡量IT外包成功[8],并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中對滿意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本節(jié)約的實現(xiàn)”作為IT外包成功的指標[9]。按照前述三個方面的劃分,“成本節(jié)約”可被認為是一種經(jīng)濟收益。他們僅采用該指標的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包動機和期望。(2)它有利于研究者從一個特定組織中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易驗證的結(jié)果。(4)許多其它的動機可以從成本效率的角度來進行解釋。

綜合來看,目前文獻中對外包成功的定義是比較一致的,多數(shù)文獻根據(jù)客戶對戰(zhàn)略收益、經(jīng)濟收益和技術(shù)收益的滿意度作為外包成功的衡量標準。盡管也有一些其它的衡量方式,但并沒有獲得廣泛的應(yīng)用。因此,在國內(nèi)未來的研究中,也可以采用對這三個方面的滿意度來衡量IS外包成功。這樣既具有較好的理論基礎(chǔ),也可以使研究的結(jié)果能夠相互可比。

二、IS外包的關(guān)鍵成功因素CSF

IS外包需要涉及至少兩家企業(yè),并且會涉及不同的行業(yè)。外包服務(wù)供應(yīng)商一般來自IT行業(yè),而客戶企業(yè)則一般來源于非IT行業(yè)。因此,IS外包的結(jié)果會受到多種不同因素的影響。同時,現(xiàn)有文獻中所提到的IS外包關(guān)鍵成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多種多樣的。通過對相關(guān)研究的總結(jié),將這些因素歸納為三個方面,即分別為管理學(xué)、社會學(xué)和外包項目運作方面的CSF。同時,有些環(huán)境因素雖然不是外包成功的直接因素,但會影響上述各方面CSF發(fā)揮作用的程度。在以下對各種CSF的討論過程中,均是站在客戶企業(yè)的角度。

(一)管理學(xué)方面的CSF

管理學(xué)方面的因素關(guān)注對IS外包的計劃、組織、協(xié)調(diào)等,主要因素有:

1.戰(zhàn)略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包戰(zhàn)略的三個維度[6]:集成度(外包的IS職能占全部IS職能的比例)、控制權(quán)的分配(是由客戶還是由供應(yīng)商來管理外包過程)和實施期間(合同期限的長短)。其結(jié)果表明,能使這三個維度得到匹配的IS外包戰(zhàn)略更容易帶來外包成功。不同類型的IS職能所需的外包戰(zhàn)略是不同的,需要根據(jù)具體情況而定。除了外包戰(zhàn)略本身各個因素間的匹配之外,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配是對于外包成功來說很重要的。Jae-Nam(2006)的結(jié)論表明,外包戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配可以帶來更高的外包收益和企業(yè)績效[10]。因此,這里所說的戰(zhàn)略管理能力包含了兩方面的能力,都有可能對外包的成功產(chǎn)生影響。

2.知識管理能力。由于IS外包是跨越組織邊界的活動,供應(yīng)商所具有的技術(shù)知識以及客戶的業(yè)務(wù)知識如何在雙方進行分享就顯得非常重要。Lee(2001)使用知識共享作為影響IS外包成功的因素。結(jié)果表明,知識共享對IS外包成功有顯著的正向影響[5]。吳鋒和李懷祖(2004)認為,流暢的知識流動、和諧的客戶供應(yīng)商關(guān)系以及穩(wěn)定的環(huán)境是外包成功的保證[11]。這些研究表明,知識管理能力對于IS外包成功來說是很重要的。

(二)社會學(xué)方面的CSF

社會學(xué)方面的影響因素注重雙方的社會交互,將雙方的關(guān)系看作一個動態(tài)發(fā)展的過程,并更加看重“人”的因素?，F(xiàn)有的研究主要考慮了如下方面:

1.合作伙伴關(guān)系。外包不僅僅是關(guān)于IS商品的簡單合同,管理與外包服務(wù)提供商的關(guān)系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)檢驗了伙伴關(guān)系質(zhì)量和IS外包成功的關(guān)系[4]。此處的伙伴關(guān)系質(zhì)量通過相互信任、對對方業(yè)務(wù)的理解、收益和風(fēng)險共享、避免沖突及相互之間的承諾五個方面來衡量。結(jié)果表明,伙伴關(guān)系質(zhì)量對IS外包成功有顯著的正向影響。

雙方的信任是在外包文獻中經(jīng)常被提及的關(guān)鍵成功因素[13-14],值得引起研究者和實踐者的關(guān)注。而且,在外包項目中建立信任比在企業(yè)內(nèi)部建立信任要困難的多,需要合作雙方付出更多的努力。在企業(yè)內(nèi)部,員工之前已互相認識,并且都知道他們的關(guān)系不僅僅局限在當前的項目中。而在外包的項目中中,雙方的成員通常在事先并沒有多少關(guān)系,很可能會采取短期的機會主義行為。機會主義行為是供應(yīng)商只為自身而不為客戶著想的行為,如在客戶不了解所需技術(shù)知識的情況下,侵占客戶的資產(chǎn)并挪作它用。這是客戶始終都存在的擔(dān)憂。因此,雙方建立信任關(guān)系對于外包的成功尤為重要。

對對方業(yè)務(wù)的理解也是外包成功的重要條件,尤其對于資產(chǎn)特殊性較高的客戶來說。資產(chǎn)特殊性是指外包項目中所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)的獨特性。資產(chǎn)特殊性越高,則供應(yīng)商理解客戶的業(yè)務(wù)就越有困難。因此,客戶方企業(yè)也要讓自己的員工融入到外包項目中,而不能完全依靠外包商[15]。這樣既有助于外包商理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù),也可以使客戶企業(yè)的員工及早熟悉外包商在項目中所使用的專業(yè)IT技術(shù),利于項目的順利進行。當然,對于不同的信息系統(tǒng)職能來說,對對方業(yè)務(wù)的理解可以有不同的程度。如在系統(tǒng)開發(fā)外包項目中,供應(yīng)商需要更多的理解客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì),從而需要更多的伙伴關(guān)系,而在IT基礎(chǔ)設(shè)施運營中,由于該業(yè)務(wù)比較標準化,則不必要深入了解對方的業(yè)務(wù)[16]。

2.心理契約義務(wù)(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用雙方的心理契約義務(wù)作為IS外包的關(guān)鍵成功因素[8]。心理契約是指個人對其在一個契約關(guān)系中相互義務(wù)的認識。這里強調(diào)的是一方對另一方義務(wù)的認識,注重雙方的社會交互。研究發(fā)現(xiàn)客戶和供應(yīng)商分

第五篇：關(guān)鍵成功因素的概念

關(guān)鍵成功因素的概念是由D Ronald Daniel在1962年首次提出的，他后來成為麥肯錫管理咨詢公司的常務(wù)董事。Daniel指出CSFs是實現(xiàn)組織目標的必要支持。1970s的早期，MIT（Massachusetts Institute of Technology）識別出影響CSF的五種可能來源，包括：

? 行業(yè)結(jié)構(gòu)；不同行業(yè)的結(jié)構(gòu)不同，它們的關(guān)鍵成功因素是不同的。例如中國石油行業(yè)是

寡頭壟斷結(jié)構(gòu)，而零售行業(yè)是完全競爭結(jié)構(gòu)。在石油行業(yè)，關(guān)鍵成功因素之一可能是原油的穩(wěn)定供應(yīng)，而在零售行業(yè)，關(guān)鍵成功因素可能包括零售商品的質(zhì)量和定價等。兩個行業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵成功因素是不同的。

? 競爭戰(zhàn)略、行業(yè)定位和地理選址；行業(yè)中的每個企業(yè)都處于獨一無二的位置，這是由企

業(yè)歷史和當前競爭戰(zhàn)略引起的。對于處于寡頭壟斷或壟斷行業(yè)的小企業(yè)而言，大企業(yè)的行為通常會對小的競爭對手產(chǎn)生新的、顯著問題。小企業(yè)的競爭戰(zhàn)略可能是建立一個新的細分市場，擺脫完整的產(chǎn)品線，或者在不同產(chǎn)品線中配置不同的資源。這種戰(zhàn)略是對大企業(yè)戰(zhàn)略的一種回應(yīng)。因此大型組織的戰(zhàn)略可以是小型組織的關(guān)鍵成功因素。例如Dell在小型、便宜電腦領(lǐng)域的競爭戰(zhàn)略是其他電腦制造商的CSF。小型組織必須識別他們可以采取的應(yīng)對戰(zhàn)略，以及衡量這些應(yīng)對策略的有效性。在同一行業(yè)中，若組織采取不同戰(zhàn)略，他們的CSF是不同的。例如采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的組織，其關(guān)鍵成功因素之一是嚴格的成本控制，而采取差異化戰(zhàn)略的組織，其關(guān)鍵成功因素之一是新產(chǎn)品推出速度等。

? 環(huán)境因素；宏觀環(huán)境的變化也會引起組織CSF的變化。例如在1970s早期，美國企業(yè)中的高層經(jīng)理幾乎無人會將“能源供應(yīng)”作為關(guān)鍵成功要素。然而，隨著OPEC的成立以及石油禁運，充足的能源供應(yīng)和能源價格穩(wěn)定對組織規(guī)劃和績效有顯著影響，因此能源供應(yīng)這個因素越來越受到大多數(shù)高層經(jīng)理的關(guān)注。

? 臨時因素（temporary factors）；內(nèi)部組織因素通常導(dǎo)致企業(yè)關(guān)注臨時的關(guān)鍵成功要素。

這些要素主要是指在某個特殊時期內(nèi)會對組織成功產(chǎn)生重要影響的活動，某家保險公司由于其錯誤銷售而受到行業(yè)管制部門的懲罰，那么短期CSF則是確保類似的錯誤銷售和財務(wù)懲罰不會再次出現(xiàn)。

職能管理崗位（functional managerial position）。每個職能管理崗位有其自己的關(guān)鍵成功因素。例如幾乎所有的制造經(jīng)理都關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、庫存控制和成本控制。