第一篇：寶典之采購人員與供應(yīng)商溝通篇

采購?fù)?，大膽“秀出”你的業(yè)績

他們在公司做了很多事情，加班加點(diǎn)，卻得不到領(lǐng)導(dǎo)或其他部門的認(rèn)可：公司的優(yōu)秀員工提名沒份，加薪低于平均數(shù)，升職慢慢來。在衛(wèi)生間，或某個(gè)公司的通道里，休息的咖啡廳，他們總會(huì)被人議論，“某某，給他們錢都買不回來東西，真是白癡”，“某某和某某，他們怎么選了那家這么爛的供應(yīng)商，肯定有貓膩”。他們自嘲自己很低調(diào)，不想爭跟其他部門爭風(fēng)頭。他們是誰？他們就是采購員們。幾乎所有的公司都需要買東西，因此就有了采購員，當(dāng)然有些公司很小，采購員就被老總/老板的老婆或小姨子兼了（注明：在他們眼里，請外面的人來做采購，信不著，不如肥水不

流外人田）。

那么，采購部門的采購員如何展示，即“秀出”你的業(yè)績呢？首先解決一個(gè)問題是，你要改變心態(tài)；從不愿意展示業(yè)績，到時(shí)時(shí)都要想著做出業(yè)績和展示自己的業(yè)績同等重要；其次，你必須弄清楚誰評價(jià)你的業(yè)績；第三，才需要弄清楚如何展示業(yè)績。

據(jù)我所知，大多數(shù)的采購員甚至采購經(jīng)理，都是理工科出身，沒有接受過銷售方面的培訓(xùn)；加上在大多數(shù)公司，采購屬于支持性部門，確實(shí)采購也沒有提升到部門、戰(zhàn)略的層次。因此，采購從業(yè)者本身對自己沒有非常高的要求，只求完成公司交待的采購任務(wù)，保本就可以了，典型的旱澇保收，不思進(jìn)取。而不會(huì)，非常主動(dòng)的總結(jié)自己和部門的工作，更談不上在其他部門之前和老總面前好好秀一把了。所以，采購人員必須調(diào)整觀念，不要輕看自己，而是要用主人翁的精神，展示自己的專業(yè)精神，體

現(xiàn)自己的價(jià)值。

在公司里做，當(dāng)然要弄清楚誰最有資格說你的采購業(yè)績做得如何。我的理解是：你的內(nèi)部客戶最有發(fā)言權(quán)。內(nèi)部客戶，就是叫你買東西的人，并且使用你買回來的產(chǎn)品和服務(wù)的人。比如說，制造行業(yè)里，你買回來的原材料或零部件，你的客戶一般都是生產(chǎn)部門。在比如，你選擇一家提供班車服務(wù)的公司，那么幾乎所有的公司員工都

是你的客戶（當(dāng)然，老總除外，很多時(shí)候，要么他們自己開車，要么，有專車伺候。不過，有時(shí)候心血來潮，他們有可能也坐一回。）?？梢韵胂螅阗I的原材料或零部件，質(zhì)量問題一堆，交貨不準(zhǔn)時(shí)；叫你催貨，你還催不回來，你說你的業(yè)績很好，誰信呢？保不準(zhǔn)，生產(chǎn)部經(jīng)理在老總面前，參你基本，你今年的業(yè)績估計(jì)就好不到哪兒去了。因此，結(jié)論是：必須放下架子，跟其他部門好好合作，服務(wù)好他們，他們提出來采購申請，要盡可能的滿足他們的要求。私下里，作為采購人員，需要跟其他部門建立起良好的工作關(guān)系（注意：不是無原則的搞好關(guān)系）；作為采購部門經(jīng)理，需要跟其他部門經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。另外，特別注意的是，公司的大客戶，大老板，即公司的老總，從某種意義上，是你必須服務(wù)好的內(nèi)部客戶，理由就無需贅敘了。這

體現(xiàn)在，你要領(lǐng)會(huì)公司的戰(zhàn)略方針，領(lǐng)會(huì)公司對采購部的要求。

接下來，就談?wù)勅绾握故緲I(yè)績。這里包括內(nèi)容和形式的問題。

就內(nèi)容而言，又包括兩類：一類是效果型的，取得什么結(jié)果；一類是效率型的，做事效率如何，跟投入的資源相關(guān)聯(lián)。效果型，大家一般言必談成本節(jié)約，這當(dāng)然要談。不過需要注意的是：一定要跟公司的領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)談好，如何定義成本節(jié)約，如何計(jì)算，有什么假定。其實(shí)除了成本節(jié)約還有，成本避免。還包括傳統(tǒng)的跟供應(yīng)商績效相關(guān)的，如供應(yīng)商的質(zhì)量合格率，供應(yīng)商的準(zhǔn)時(shí)交付率，供應(yīng)商不合格產(chǎn)品導(dǎo)致的質(zhì)量成本等。其實(shí)，在現(xiàn)有的競爭環(huán)境下，我們還可以考慮兩個(gè)重要的指標(biāo)，一是新產(chǎn)開發(fā)中對項(xiàng)目支持時(shí)的采購活動(dòng)的及時(shí)完成率，比如及時(shí)選擇好心的供應(yīng)商，及時(shí)報(bào)價(jià)，即使購買樣品等；另外一個(gè)就是戰(zhàn)略供應(yīng)商，戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量，一般來說，供應(yīng)

商基庫最好窄平一點(diǎn)，即供應(yīng)商數(shù)量精簡，但供應(yīng)商精干/精煉。

同時(shí)效率型，包括你的采購預(yù)算有沒有有超過。要體現(xiàn)出，你用最少的員工，花最好的錢，完成或超額完成公司的采購任務(wù)。

形式的問題也很重要。一個(gè)穿的拉里邋遢的醫(yī)生給你動(dòng)手術(shù)，你會(huì)放心嗎？穿的花里胡哨的數(shù)學(xué)老師給你的小孩做家教，你會(huì)放心嗎？不會(huì)。因此，形式很重要，有

時(shí)勝過內(nèi)容。主要的形式有下列幾種：

1）執(zhí)行總結(jié)報(bào)告/Executive Summary Report。把主要業(yè)績報(bào)告出來，做過的重大事報(bào)告出來，項(xiàng)目的重大進(jìn)展報(bào)告出來，配以圖標(biāo)和輔助材料，相信領(lǐng)導(dǎo)和老總一定會(huì)高興的。注意一點(diǎn)，不要只報(bào)喜不報(bào)憂，反之，需要提一下遇到的挑戰(zhàn)和需要的幫助。一般，領(lǐng)導(dǎo)和老總一定會(huì)不會(huì)責(zé)怪你，反而會(huì)欣賞你看事情全面；

2）平衡計(jì)分卡/Balanced Scorecard。每個(gè)月提交一份平衡計(jì)分卡，給老總和其他部門的領(lǐng)導(dǎo)，一張PPT即可，所有的績效一目了然，彰顯你的精明干練。然后再附上一些趨勢圖，作一些分析和改進(jìn)的建議，那么，很難想象不會(huì)給被別人留下難

忘的印象；

3）損益圖法/P&L。按照財(cái)務(wù)的做法，將采購部門的所有活動(dòng)，用一張損益圖表的方式，總結(jié)出來，我相信別有一番驚艷的表現(xiàn)，因?yàn)槔峡偪偸菍κ找鏀?shù)據(jù)敏感而且情有獨(dú)鐘。我曾經(jīng)嘗試過，效果很好。不過唯一的缺點(diǎn)是，需要財(cái)務(wù)部門提供很多

數(shù)據(jù)，才能完成這張表。

第二篇：寶典之采購人員與供應(yīng)商溝通篇

寶典之采購人員與供應(yīng)商溝通篇

要想成為一個(gè)優(yōu)秀的采購人員，卓越的溝通能力是必不可少的一個(gè)條件。卓越的溝通能力是可以訓(xùn)練出來的，并且其中有一些規(guī)律可循。

那么跟供應(yīng)商溝通應(yīng)該注意什么呢？我總結(jié)出來十二點(diǎn)。

第一招，平等相待，彬彬有禮

我將之列為溝通的第一招，是我認(rèn)為這一招最重要，也最有持續(xù)的殺傷力。隨著時(shí)間的推移，體會(huì)更深。這一招的要義是：你在任何供應(yīng)商面前，都不要有高人一等的感覺，對供應(yīng)商任何級別的員工都要做到彬彬有禮。采購人員，尤其是。第二招，一視同仁，不得偏袒

對待供應(yīng)商要一視同仁，不得偏袒，不得厚此薄彼，這在溝通上尤其需要做到。比如，一個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目，對招標(biāo)的三家供應(yīng)商應(yīng)該，給出相同的標(biāo)書，包括相同的技術(shù)規(guī)范。供應(yīng)商有問題時(shí)，必須給出相同的解釋，同時(shí)也要知會(huì)其他供應(yīng)商。有時(shí)候，采購員由于在溝通時(shí)，可能不是故意的，但給別人的感覺就是你對待供應(yīng)商不公平，這個(gè)時(shí)候你就麻煩了：公司里面謠言四起，甚至說你跟某家供應(yīng)商之間有貓膩；供應(yīng)商下次就不信任你了，進(jìn)而對你們公司有負(fù)面的看法。因此，我們跟供應(yīng)商溝通時(shí)，要做到一視同仁，不得偏袒。第三招，你清楚，供應(yīng)商才有可能清楚

溝通一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就來自于作為采購員你自己都不清楚你要買的東西到底是什么，你怎們能夠要求供應(yīng)商，提供滿足你要求的產(chǎn)品。這里面有兩個(gè)方面的問題。一是，內(nèi)部客戶給你的采購申請單本來就不清楚，一塌糊涂，比如生產(chǎn)部門就叫你買一臺空調(diào)。這是最好買的，也是最容易買錯(cuò)的。（哎，到處是陷阱呀?。┒牵瑑?nèi)部客戶把技術(shù)規(guī)范說清楚了，把其他要求（數(shù)量、價(jià)格要求、檢測規(guī)范、到貨期等等）也說清楚了。但是，你沒有向供應(yīng)商說清楚。我知道，當(dāng)采購技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，采購員往往懶于弄清楚產(chǎn)品的要求，又是圖紙給他們，他們往往看都不看一眼，就叫供應(yīng)商報(bào)價(jià)，這是非常危險(xiǎn)的。采購員需要清楚，不光是采購產(chǎn)品的要求，還包括采購方對供應(yīng)商的總體要求，比如質(zhì)量體系，環(huán)境管理體系，付款期，將來供貨時(shí)的要求等等。第四招，不可以欺騙，但你可以隱瞞

采購員經(jīng)常碰到一個(gè)問題是：供應(yīng)商的銷售員會(huì)問你很多問題，這時(shí)你不知道要不要回答，如何回答。那么我的經(jīng)驗(yàn)是：你可以隱瞞信息，甚至不回答，但是不要欺騙他們，甚至是善意的謊言。第五招，不可偏信，多方求證

很多時(shí)候，供應(yīng)商會(huì)給你信息，你再整理后給內(nèi)部客戶。但很多時(shí)候，供應(yīng)商的信息不準(zhǔn)，結(jié)果幾次下來，你的面子全部丟光，信譽(yù)掃地，再也沒人敢信你。這時(shí)的法則是：跟供應(yīng)商打交道，溝通時(shí)：不可偏信，需要多方求證。大家做采購都有經(jīng)驗(yàn)，你問銷售這個(gè)產(chǎn)品能否做出來，他肯定說沒有問題，在他眼里：飛機(jī)、打跑、火箭、原子彈，他統(tǒng)統(tǒng)會(huì)做。這個(gè)時(shí)候，你可以問問他們搞

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制造，搞質(zhì)量的，他們說話實(shí)在一點(diǎn)，一般會(huì)說出實(shí)情來。又比如，你跟供應(yīng)商確認(rèn)交期，也最好多留個(gè)心眼，不要只相信銷售或客服的，最能夠給你確切信息的事生產(chǎn)部門和物流部門的人。特別提出的是，當(dāng)你問供應(yīng)商的工程技術(shù)人員，圖紙看懂沒有時(shí)，他們一般說看懂了。這時(shí)，你要特別小心。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他們說看懂的時(shí)候，十有八九沒有看懂，后面真的一做樣品，問題一堆，解決辦法是，拿著圖紙，讓對方告訴你，如何生產(chǎn)，如何檢測，哪些是關(guān)鍵的尺寸或性能要求。他們都能答上，問題就不大了。第六招，一言既出，駟馬難追

這招主要是針對采購員的，主要意思是指：要么一不要在供應(yīng)商面前承諾事情；要么，你一旦答應(yīng)供應(yīng)商去做一件事情就按答應(yīng)的那樣去做到。否則，這樣事情一多，你在供應(yīng)商面前的信譽(yù)、威信將喪失殆盡。我們見到的事情是：輕易給供應(yīng)商承諾，但明明做不到（這已經(jīng)是欺騙了，性質(zhì)惡劣）；隨口說一句，根本就沒有經(jīng)過腦袋思考，過幾天自己都忘記了，但是供應(yīng)商可是一直記在心里；給供應(yīng)商承諾，但是已經(jīng)超出自己的授權(quán)范圍了，回去一商量結(jié)果不行，做不到，然后又不給供應(yīng)商解釋。所以，跟供應(yīng)商打交道時(shí)，千萬要小心，凡事深思熟慮，不管平常拜訪供應(yīng)商、平時(shí)寫郵件、簽署在合同里的條款，都必須深思熟慮。不管如何，原則是：一言既出，駟馬難追。這樣，你就可以在供應(yīng)商面前樹立威信，建立信譽(yù)。更重要的是，你這樣就給供應(yīng)商樹立一個(gè)榜樣，他們也必須像你一樣。第七招，你是窗口，不找你找誰

采購員跟供應(yīng)商溝通時(shí)，最常碰到的一個(gè)問題時(shí)，供應(yīng)商所有的問題都找你：報(bào)價(jià)，詢價(jià)，合同等也就算了，但還包括：付款、倉庫、發(fā)票、找某個(gè)人找不到，請你幫忙找一下，有時(shí)還請你幫他問問你們公司賣不賣那款產(chǎn)品，他們要買等等，簡直是五花八門。有時(shí)候，我看到有些采購員面對此類問題，可是能推則推，有點(diǎn)事不關(guān)己，高高掛起之意。這時(shí)，我想說的是：你是窗口，不找你找誰。我一直說采購員的一個(gè)授權(quán)是：他們是供應(yīng)商與采購方之間聯(lián)系的窗口。試想，供應(yīng)商有問題，他不找你采購解決，他應(yīng)該找誰，像碰到公司拖欠供應(yīng)商貨款，別人找到你，你不幫他，真的就沒有人幫他了。所以碰到這類溝通，首先要調(diào)整心態(tài)，你必須站出來幫他們解決問題。當(dāng)然，有些問題，也不見得都是你出面全部搞定，比如說碰到一個(gè)技術(shù)問題，你可以安排好工程技術(shù)部門的人跟供應(yīng)商見上面以后，你停一會(huì)就可以撤了。有后續(xù)問題，可以叫他們抄送給你。第八招，建立供應(yīng)商小組，制定溝通計(jì)劃

現(xiàn)在的趨勢是，采購的很多活動(dòng)都需要一個(gè)跨部門的采購小組來完成，針對供應(yīng)商這塊來說，有很多活動(dòng)或者說項(xiàng)目需要建立供應(yīng)商小組來完成，采購員在供應(yīng)商面前就是當(dāng)仁不讓的項(xiàng)目經(jīng)理。做為項(xiàng)目經(jīng)理，最重要的一條就是要制定一個(gè)溝通計(jì)劃，說白了就是：什么事找什么人，通過什么方式找，如何找，找完了如何風(fēng)向信息等的一個(gè)計(jì)劃。沒有這樣的一個(gè)計(jì)劃，很多事情就會(huì)亂掉，信息傳遞就會(huì)雜亂無章，最后影響到整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)行。還有一個(gè)作為溝通計(jì)劃的技巧是，將采購方公司的要求整理在一個(gè)word文檔上，一次性發(fā)給供應(yīng)商，然后讓供應(yīng)商的相關(guān)人員熟知這些要求。第九招，管道一致，嘴巴要嚴(yán)

這里著重要談的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)跟供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)的一個(gè)準(zhǔn)則，那就是：管道一致，嘴巴要嚴(yán)。比如說，幾個(gè)人一起跟供應(yīng)商面對面的談判一份合同和價(jià)位。這時(shí)，大家事先應(yīng)該要溝通好，哪些談判目標(biāo)的底線是什么，哪些內(nèi)容大家的一致觀點(diǎn)是什么。最忌諱的是，事先沒有溝通，各自為政，甚至當(dāng)著供應(yīng)商的面，就吵起來，可以想象談判的效果，和在供應(yīng)商面前的形象。再比如，去供應(yīng)

商那邊拜訪時(shí)，可能會(huì)有其他部門的人，比如工程部門的人，這時(shí)一定要跟工程部門的人說好，他哪些話可以說，那些不能說。因?yàn)?，供?yīng)商的銷售很精明的，他們知道最大的缺口就在工程部門，他們在跟工程部門的不經(jīng)意的對話中已經(jīng)掌握到了非常多的有關(guān)這筆業(yè)務(wù)的大量信息，可以想象接下來，采購幾乎沒得談了。

第十招，有沖突/問題，需要馬上解決

有時(shí)候采購方跟供應(yīng)商之間難免有沖突，這時(shí)供應(yīng)商會(huì)提出來，或采購方的其他部門會(huì)提出來，或者采購員自己就發(fā)現(xiàn)跟供應(yīng)商之間有沖突了，這時(shí)的招數(shù)是：有沖突/問題，需要馬上解決。最不好的情況是，對問題視而不見，掩耳盜鈴，認(rèn)為事情終究會(huì)過去，似乎他們認(rèn)為無為而治。這是最不可取的一種解決辦法。供應(yīng)商和采購方之間確實(shí)是一個(gè)很奇妙的關(guān)系。供應(yīng)商有銷售員作代表，采購方由采購員在做代表，各為其主。一件事情來了，放在那里也許不會(huì)對公司有多大的影響，但是對銷售員就是一個(gè)天大的事情，比如說應(yīng)付帳款。銷售員找你說你們公司老是拖欠貨款，并威脅你再不付款，就不發(fā)貨了。你視而不見，掩耳盜鈴，認(rèn)為事情終究會(huì)過去。沒錯(cuò)，大多數(shù)情況下，供應(yīng)商還是會(huì)發(fā)貨，但是可以想象，供應(yīng)商的銷售員對你、對你們公司是什么樣的想法。久而久之，你們公司的業(yè)務(wù)的吸引力也沒有了。還有處理問題和沖突的一個(gè)關(guān)鍵是：當(dāng)事情出來時(shí)，第一時(shí)間在最底層員工之間予以解決。另一方面，當(dāng)我們認(rèn)為供應(yīng)商有問題時(shí)，也是同樣的原則：需要馬上解決。比如，一但發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量有問題，應(yīng)該馬上通知供應(yīng)商。一旦發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的交貨沒有按承諾的時(shí)間送貨，也應(yīng)該馬上通知供應(yīng)商，并嚴(yán)正告知他們這樣是不允許的。這也正是，管理供應(yīng)商的一個(gè)靈魂所在：管理供應(yīng)商的行為，讓他們的行為符合你們公司的要求。第十一招，及時(shí)追蹤，書面為證

這里想說的是，跟供應(yīng)商打交道一定要及時(shí)追蹤，并輔以書面的東西，作為日后的證據(jù)，否則十有八九日后會(huì)出問題。合同的執(zhí)行的追蹤，就不必羅嗦了，大家都會(huì)想到要追蹤，但是問題在于，如果合同一簽，以為萬事大吉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。訂單也需要跟催，顯然電話不夠，還需要書面的：比如郵件或傳真等。還有，跟供應(yīng)商做完一個(gè)談判，需要馬上做一個(gè)會(huì)議紀(jì)要，先發(fā)制人。另外，跟供應(yīng)商舉行完一個(gè)會(huì)議，最好搶先發(fā)出會(huì)議紀(jì)要，并予以跟蹤實(shí)施。尤其是，跟供應(yīng)商談索賠，必須馬上跟蹤，否則過一陣子，供應(yīng)商要么忘了，要么反悔。這一招精髓是：供應(yīng)商答應(yīng)你的事情，馬上追蹤、辦掉，免得夜長夢多。第十二招，該出手時(shí)就出手，及時(shí)跟供應(yīng)商高層互動(dòng)

最后一招是：該出手時(shí)就出手，及時(shí)跟供應(yīng)商高層互動(dòng)。大家都有經(jīng)歷，在飯店吃飯，碰到點(diǎn)事情，跟服務(wù)員談不妥時(shí)，就說把你們經(jīng)理叫出來，我要跟他談，經(jīng)理一出來一談，大多數(shù)情況下，事情都搞定了。談判學(xué)上，這一招叫：讓沖突升級。也是所謂的，“小鬼難纏”。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題實(shí)在搞不定了，這時(shí)你就必須讓供應(yīng)商的銷售老總，供應(yīng)商的老總/老板參與解決了。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這一招99%的情況下好使。我想其中的奧妙是：老板一般不會(huì)得罪客戶，希望多留住幾個(gè)客戶。但是銷售員，甚至銷售經(jīng)理，都是打工的，靠拿定單/提成來賺錢，因此他們有時(shí)不愿在小單子上多花時(shí)間，因?yàn)樗麑幵赴褧r(shí)間花在更能夠拿來大訂單的地方。當(dāng)然使用這招有幾個(gè)注意的地方：

1）慎濫用；2）用之前，已經(jīng)確保確實(shí)找下面的人沒用了；3）平常也需要利用各種機(jī)會(huì)，跟供應(yīng)商的高層建立個(gè)人的工作上的關(guān)系。否則，你打電話過去，對方都不認(rèn)識你，使用這招的威力自然大打折扣。

第三篇：績效管理之績效溝通篇

績效管理-------績效溝通篇

環(huán)宇賽爾 王梁

引子：說到績效管理，常聽人說起的是績效評估、績效工具、績效體系、績效實(shí)施等等。相對于這些為人熟知的技術(shù)性的績效硬件，績效溝通與輔導(dǎo)作為績效管理的軟件卻越來越被人忽視甚至淡忘了，許多人說績效管理無非就是扣錢、走形式，就是想攆人，這是很多企業(yè)引入績效管理后對大家對績效管理的各種負(fù)面認(rèn)識，究其原因是多方面的，但是沒有一個(gè)良好可行的績效溝通機(jī)制一定是企業(yè)績效導(dǎo)入失敗的一種重要原因，因?yàn)榭冃贤ㄊ强冃Ч芾淼撵`魂。失去溝通，績效管理就淪為一個(gè)繁瑣而無用的報(bào)表，失去了他應(yīng)有的價(jià)值甚至?xí)o企業(yè)帶來各種負(fù)面?zhèn)Α?/p>

績效管理是企業(yè)對員工價(jià)值進(jìn)行評價(jià)的平臺，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)相互溝通、協(xié)同合作的平臺。員工通過它來肯定自己的工作價(jià)值也通過它來了解自己工作的各種不足及素質(zhì)短板;上級通過它了了解部門成員工作的重心，評定員工工作能力及工作成效，合理分配資源及提供支持，了解部屬的長處與不足并據(jù)以提供各種激勵(lì)與輔導(dǎo)?？冃贤ń柚冃脚_實(shí)現(xiàn)了雙向溝通，雙向管理，雙向了解的作用。

一、績效管理過程的溝通

績效管理遵循PDCA的工作循環(huán)可以簡單描述為績效計(jì)劃設(shè)定----》績效項(xiàng)目實(shí)施--------》績效結(jié)果評估及反饋--------》績效總結(jié)與改進(jìn)四個(gè)循環(huán)環(huán)節(jié)，而績效溝通作為績效管理的核心貫穿整個(gè)績效循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

先來關(guān)注下績效計(jì)劃設(shè)定環(huán)節(jié)績效溝通吧。曾經(jīng)聽一個(gè)員工向我抱怨，我最近正在忙這個(gè)項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)卻不斷給我安排另外的工作，最后自己的工作沒有完成，領(lǐng)導(dǎo)安排的事情也沒有做好，績效當(dāng)然做不好了。這種情況就是績效計(jì)劃設(shè)定環(huán)節(jié)雙方的溝通不夠所致。績效計(jì)劃的設(shè)定來源于公司戰(zhàn)略，部門考核周期內(nèi)工作重點(diǎn)，崗位職責(zé)及崗位目標(biāo)任務(wù)，由于個(gè)體的態(tài)度、知識、和技能的不同，在制訂計(jì)劃是總會(huì)出現(xiàn)偏差或遺漏，在綜合考慮員工意愿、能力、知識及公司要求、部門目標(biāo)的基礎(chǔ)上上下級之間應(yīng)充分溝通，并給予培訓(xùn)、引導(dǎo)，協(xié)助員工設(shè)定目標(biāo)，制訂方案，根據(jù)重要程度安排輕重緩急，共同確定節(jié)點(diǎn)，了解并提供達(dá)成目標(biāo)所需要的各種資源等。簡單的說計(jì)劃環(huán)節(jié)的溝通就是一個(gè)雙方共同提出需求并最終達(dá)成一致目標(biāo)的過程，在這個(gè)過程中下級需要充分的闡述自己的計(jì)劃及實(shí)施方案、流程等，上級需要根據(jù)公司級部門工作的重點(diǎn)給予方向性的引導(dǎo)并提供對應(yīng)的支持、指導(dǎo)下級進(jìn)行目標(biāo)分解及關(guān)鍵指標(biāo)確定等并對績效計(jì)劃的可行性進(jìn)行評估。在這個(gè)階段應(yīng)盡量采用會(huì)議溝通及雙向溝通、多向溝通等較為正式的溝通形式。以使本部門成員互相之間充分了解并達(dá)成共同的目標(biāo)有利于部門成員間互相協(xié)助及合作。

績效實(shí)施階段。應(yīng)該說這是績效溝通容易被忽略的階段，我曾見到某些人績效計(jì)劃提交后就沒有再打開看過，只有到月底績效評估的時(shí)候才會(huì)再次打開，然后發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)計(jì)劃已經(jīng)無法完成，某或者已經(jīng)撤銷、甚至有人直到月底才發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)工作應(yīng)做而未做等等。類似現(xiàn)象在各部門之間都時(shí)有發(fā)生。這都是忽視績效項(xiàng)目督促所造成的。所以績效實(shí)施階段的溝通有兩個(gè)目的，第一個(gè)目的是督促員工做好績效節(jié)點(diǎn)控制，糾正績效實(shí)施階段的跑偏現(xiàn)象，根據(jù)外部環(huán)境變化合理修正績效計(jì)劃及實(shí)施方案，確?？冃ы?xiàng)目按計(jì)劃實(shí)施。第二個(gè)目的是員工與部門主管之間就項(xiàng)目實(shí)施的個(gè)人困難及外部阻力進(jìn)行溝通，幫助員工分析并解決項(xiàng)目實(shí)施的內(nèi)、外部阻力對績效項(xiàng)目提供必要的資源支持。這個(gè)時(shí)期應(yīng)采用單對單的的私下溝通，有利于雙方充分交換信息、及時(shí)發(fā)現(xiàn)績效問題并作出合理應(yīng)對。

績效評估與反饋階段。這是部門經(jīng)理最為發(fā)愁的問題，也是績效管理實(shí)施中的難點(diǎn)。很多經(jīng)理都不愿公開評估下屬，極力避免直接的績效溝通，擔(dān)心會(huì)因此導(dǎo)致爭吵、糾紛等尷尬場面。為此有些部門會(huì)采用輪流坐莊、暗箱操作、根據(jù)遠(yuǎn)近親疏打人情分等形式來應(yīng)對績效評估。這也是為什么每次績效評估后會(huì)有部分員工含恨而去的原因之一。其實(shí)績效評估這

個(gè)環(huán)節(jié)在公開、公正、透明的前提下最重要的是要做到對評估結(jié)果進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通反饋。一方面在績效評估環(huán)節(jié)上下級之間應(yīng)進(jìn)行正式的雙向溝通，雙方互相闡述對于績效結(jié)果的認(rèn)定依據(jù)及評估意見，分析績效項(xiàng)目實(shí)施的得與失。另一方面上級應(yīng)對績效評估結(jié)果進(jìn)行客觀的說明，幫助員工做到“得不驕，失不餒”，對評估結(jié)果正確對待，明白評估結(jié)果“對事不對人”及引導(dǎo)員工將關(guān)注重點(diǎn)放在如何改進(jìn)與提升方面。這個(gè)時(shí)候?qū)Υu估結(jié)果不夠理想的員工應(yīng)采用“激勵(lì)為主，勸勉為輔”的溝通方針。需要說明的是在績效評估與反饋環(huán)節(jié)部門主管應(yīng)允許員工持有不同意見，若員工的意見合理則應(yīng)予以采納；若有失偏頗，則應(yīng)加以正面回應(yīng)，做到有理有據(jù)、公平公正。

績效結(jié)果分析與改進(jìn)階段?？冃ЫY(jié)果分析與改進(jìn)其實(shí)和績效評定及反饋是分不開的，這里把它單列處理是想說明在這個(gè)環(huán)節(jié)，雙方溝通的重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化。在這個(gè)環(huán)節(jié)雙方主要圍繞“能力、態(tài)度、行為、業(yè)績”進(jìn)行績效溝通。這是整個(gè)績效管理最有價(jià)值的工作之一，也是績效管理的價(jià)值所在。在這里績效雙方應(yīng)根據(jù)績效評估結(jié)果結(jié)合員工能力、態(tài)度、行為、業(yè)績四個(gè)方面分析員工的長處與短板，針對員工個(gè)人能力缺陷提出改進(jìn)建議及安排相關(guān)的能力提升輔導(dǎo)。同時(shí)不要忘了績效改進(jìn)是雙方共同的責(zé)任，作為績效的雙方，上級主管也要通過績效結(jié)果分析了解自己的短板及管理缺陷加以提升與改進(jìn)。

二、績效溝通的原則

為了充分發(fā)揮績效溝通的作用，我們還要遵循以下幾個(gè)原則。

1、以人為本的原則。績效管理的核心是“人”，其目的是對企業(yè)人力資源的整合。企業(yè)通過績效管理對人力資源進(jìn)行挖掘、整理進(jìn)而培育、實(shí)現(xiàn)人力資源增值的目的，不能簡單理解為企業(yè)對員工的核查、質(zhì)詢、與評價(jià)。

2、績效溝通應(yīng)以反饋、激勵(lì)、輔導(dǎo)為主。績效管理不是為了懲罰，也不是單純的業(yè)績評定，而是通過績效平臺讓大家發(fā)現(xiàn)不足并加以改進(jìn)，重點(diǎn)是關(guān)注個(gè)人素質(zhì)的提升及員工行為的改變。使”人”這一企業(yè)的重要資源在績效改進(jìn)與提升中進(jìn)行升值進(jìn)而達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。因此管理者需要對員工的主要工作及其表現(xiàn)有著比較全面的了解、客觀的評價(jià)，能夠恰如其分的評價(jià)下屬的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)其情緒的變化、能力的優(yōu)缺，真實(shí)的進(jìn)行反饋，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行激勵(lì)和輔導(dǎo)。這是管理者在進(jìn)行績效溝通之前就要明確的。

3、績效溝通應(yīng)全面?？冃贤ㄊ切畔㈦p向流動(dòng)的過程，管理者首先針對的工作任務(wù)、流程，對事不對人，客觀準(zhǔn)確的分析、反饋、評價(jià)，以利于今后工作的完善、提升。管理者不僅僅要清楚員工個(gè)人的工作和績效、職業(yè)生涯等職業(yè)要素，還要了解員工的想法、思想動(dòng)態(tài)、日常管理中的問題和員工的意見、抱怨等等非職業(yè)要素。

企業(yè)通過雙向互動(dòng)的績效溝通過程，不回避、不走過場、不形式主義、不做表面文章，績效管理不再是個(gè)難題，它會(huì)變成更加自然和睦，成為助推企業(yè)整體經(jīng)營業(yè)績提升和構(gòu)建企業(yè)有序競爭氛圍的人才資源管理工具。

第四篇：學(xué)生社團(tuán)管理之溝通篇

說話學(xué)分

要求：

情報(bào)收集：每次重要交談以后收集關(guān)于對方的至少一點(diǎn)信息！把經(jīng)營協(xié)會(huì)當(dāng)成經(jīng)營企業(yè)，把舉行活動(dòng)當(dāng)作戰(zhàn)場殺敵！

第一章：會(huì)說話是一種資本

1、孔子說話的講究：

說話要言之有理，言之有文，言之有情，言之有物（1）言之有理：擺事實(shí)，講道理

（2）言之有文：反問、排比等修辭手法的運(yùn)用增加語言文采（3）言之有情：話語間透著說話一方對另一方的關(guān)懷之情

（4）言之有物：說話有根有據(jù)、實(shí)話實(shí)說，這樣才有很強(qiáng)的針對性

2、“會(huì)說話”的條件：

（1）在交際中有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力

（2）在交際中始終具有較高的領(lǐng)悟能力和回饋能力：即既能準(zhǔn)確地接受和理解，又能做出恰當(dāng)、必要的應(yīng)付

（3）在交際中始終具有明確的對象意識和語境意識（4）說話內(nèi)容的深淺要與說話對象的接受能力相宜

（5）慎言：即不說過頭話，不能言過其實(shí)；做不到的事情不要夸口

3、說話必備的四種素質(zhì)：（1）思想素質(zhì)：

A、不同的人生觀、價(jià)值觀、世界觀、道德觀、審美觀等決定著人的說話品味 B、正確的觀念、人格等是口才不可或缺的深層基礎(chǔ)

（2）道德素質(zhì)：說話在一定程度上代表著一個(gè)人的道德水準(zhǔn)（3）心理素質(zhì)：

例：急不擇言的原因：并不是沒有想的時(shí)間，而是有時(shí)間的時(shí)候沒有想。（4）藝術(shù)素質(zhì)：發(fā)音、節(jié)奏、音量等

4、提高說話的形象和語言能力：

（1）首先，可以試著清楚語言障礙，調(diào)整自己的音色（2）說話還要保持恰當(dāng)?shù)乃俣龋?）不要以自我為中心

（4）克服自卑心理，大膽說出來

（5）自夸必帶著固執(zhí)，這種態(tài)度只會(huì)令人生厭（6）認(rèn)錯(cuò)同樣能贏得尊重

5、你會(huì)說話嗎？（1）“會(huì)說話”的定義：善于說話，指說話者能夠準(zhǔn)確自如、恰到好處的表達(dá)自己的思想、感情和意圖；能夠把道理講得清楚明白、形象生動(dòng)；能夠輕松自然、簡潔明了地使他人聽清和理解自己的話語。同時(shí)，還要能夠從與他人的交談中，測定他人說話的意圖，增多對他人的了解。

（2）會(huì)說話的標(biāo)準(zhǔn)：

A、會(huì)不會(huì)聽話：認(rèn)清對方；考慮對方的反應(yīng)；沒有一個(gè)人說到底；給足對方說話的時(shí)間 B、有沒有用情：真情和真誠的說話態(tài)度

C、有沒有讓別人感到不安：不要揭露他人的隱私；不能“攻擊”他人；設(shè)身處地為他人著想；委婉批評時(shí)，適可而止

D、有沒有“我”字滿天飛

E、有沒有冷落人：留心聽話者的面部表情和對你說話的反應(yīng) F、有沒有打斷別人（除非說話者的確是在浪費(fèi)時(shí)間）

6、說話的聲音：

（1）語調(diào)：能反映一個(gè)人的內(nèi)心世界，表露情感和態(tài)度；保持說話的語調(diào)與所談內(nèi)容相互配合，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)你對某一話題的態(tài)度 A、向他人及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)準(zhǔn)確的咨詢 B、得體的勸說他人

C、指揮他人實(shí)施某一行動(dòng)要有力度 D、說話果敢，不拖泥帶水（2）節(jié)奏

（3）發(fā)音：發(fā)音準(zhǔn)確，吐詞清晰

（4）音量：你可以試著發(fā)出各種音量大小不同的聲音，找到一種最為合適的聲音（5）情感：引起對方情感上的共鳴 第二章：塑造完美說話形象

1、改掉不良說話習(xí)慣：（1）說話用鼻音：

解決辦法：用胸腔發(fā)音；說話時(shí)，上下齒之間保持半寸的距離（2）聲音過尖：

解決辦法：讓自己松弛下來，同時(shí)壓低自己的嗓門（3）說話忽快忽慢：

適當(dāng)?shù)恼f話速度為每分鐘120～160個(gè)字

解決辦法：說話者把握適度的停頓和速度變化（4）口頭禪過多：

原因：對所講內(nèi)容不熟悉，用口頭禪爭取思考的時(shí)間 解決辦法：

A、默念：以便對所講內(nèi)容熟悉 B、朗讀：從不清楚到清楚、流利的語言 C、練習(xí)：聽自己的講話錄音就知道口頭禪的危害了 D、耳聽：聽廣播、看電影時(shí)，邊聽邊輕聲跟著說

E、慢語：在一段時(shí)間內(nèi)，盡量將慢些，養(yǎng)成從容不迫地思維和說話的習(xí)慣（5）講粗話：

解決辦法：找出自己出現(xiàn)頻率最高的粗話，集中力量首先改掉它；同時(shí)請了解自己的人督促自己

（6）結(jié)巴：

解決辦法：堅(jiān)持朗讀文章，保持良好的心態(tài)：（7）毛手毛腳：即說話時(shí)動(dòng)作過于頻繁 影響：聽者更關(guān)注你的動(dòng)作而不是你的話 解決辦法：檢查自己并請人監(jiān)督

2、培養(yǎng)自己的說話風(fēng)格：你講話的風(fēng)格不僅僅是你使用詞藻的問題，而且是你使用詞藻方式方法的問題，從中也能反映你的態(tài)度和修養(yǎng)

3、第一印象：

（1）定義：與人初次接觸時(shí)給對方留下的形象特征（2）如何去做：

A、禮貌待人，主動(dòng)熱情，舉止得體，面帶微笑

B、積極求同，縮短距離（相似性原則：雙方只要在興趣、愛好、觀點(diǎn)、志向、籍貫、甚至年齡等方面有相似之處，往往容易縮短彼此的距離）C、了解對方，記住特征，聊其所好

4、如何把握說話的節(jié)奏：（1）應(yīng)該熟悉講話的主題（2）發(fā)音要準(zhǔn)確

（3）要充滿熱情：用你的熱情感染他人（4）迅速的講話也要提高流利程度

5、抑揚(yáng)頓挫的妙用：（1）停頓與連接：

A、保證語義清晰明確，不會(huì)使聽者產(chǎn)生誤會(huì) B、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，加深印象 C、并列分和，使內(nèi)容完整 D、造成轉(zhuǎn)折呼應(yīng)

E、表現(xiàn)思考判斷，給聽者的領(lǐng)悟提供依據(jù)和時(shí)間 F、造成意境，令人回味想像

（2）重音：突出重點(diǎn)，區(qū)分不同表達(dá)目的

（3）快慢：說話的速度變化；主要與交際目的、表達(dá)內(nèi)容、環(huán)境氣氛、心境情緒有關(guān)（4）升降：聲調(diào)；與語氣有密切關(guān)系

6、話語中肯，言之有物：

（1）話語中肯：容易引聽者的共鳴

（2）言之有物：說話者有沒有很好的理解自己要說的內(nèi)容，有沒有充分準(zhǔn)備自己的說話內(nèi)容

7、如何讓你的話讓別人信服：一個(gè)人的話能否被別人接受，取決于它的可信度。（1）如何提高可信度：

A、形象上，衣飾恰當(dāng)，舉止大方，談吐自然得體，眼神專注，表情沉穩(wěn)等 B、會(huì)觀察對方

（2）不同人接受他人意見的方式和敏感度不同：

A、文化水平較高的人，不屑聽膚淺、通俗的話，對他們應(yīng)多用抽象的推理 B、文化層次低的人，聽不懂高深的理論，對他們應(yīng)多舉明顯的實(shí)例 C、對于剛愎自用的人，不應(yīng)循循善誘，可以激他 D、對于喜歡夸大的人，不必表里如一，不妨誘導(dǎo) E、對于生性沉默的人，要多調(diào)動(dòng)他的興趣 F、對于脾氣急躁的人，用語要簡明快捷

G、對于思想頑固的人，要看準(zhǔn)他的興趣點(diǎn)，進(jìn)行轉(zhuǎn)化 H、對于情緒不正常的人，要讓它恢復(fù)正常后再談（3）說話前必須考慮的事：你要對誰（who）；將要講什么（what）；為什么要講這些內(nèi)容（why）；在哪里講（where）；怎么講法（how）；有什么有利因素和不利因素（which），怎樣處理

8、說話要樸素簡潔：簡潔有力，言簡意賅 第三章：如何發(fā)揮說話的魅力

1、形象化說話：努力把話說清楚，清晰明確地表達(dá)自己的意思（1）無論哪種命令，因不清楚而有了被誤解的地方，一切將被誤解

（2）技巧：把人們不知道的事和他們早已知道的事物聯(lián)系起來

2、有感動(dòng)才有魅力：打動(dòng)聽眾 技巧：講話時(shí)伴隨適當(dāng)?shù)纳駪B(tài)動(dòng)作

3、不要只顧自己說：

（1）給對方說話的時(shí)間，每一個(gè)人都有表現(xiàn)欲（2）學(xué)會(huì)說對方想聽的話

4、引人入勝六要素

（1）風(fēng)格明快，簡介直白：盡量不讓人有疑惑感、厭惡感（2）聲音獨(dú)特，適時(shí)而變

（3）換位思考（時(shí)時(shí)考慮對方的感受），傾聽對方的表達(dá)內(nèi)容（4）語調(diào)自然，避免陰陽怪氣

（5）注意習(xí)慣用法和說話的大前提、大環(huán)境

（6）思路清晰，清楚自己要講什么，怎么講，講到什么程度

5、尊重也是一種征服

（1）說話委婉、客氣是好修養(yǎng)、好氣度的表現(xiàn)（2）聰明的人就要先理解和尊重別人

6、獲得好感的五種方法

（1）多提善意的意見：實(shí)際上這樣做是表現(xiàn)你對她的關(guān)心，但千萬注意說話的語氣

（2）偶爾暴露自己一兩個(gè)小缺點(diǎn)：只是暴露一兩個(gè)缺點(diǎn)而不是暴露自己的所有缺點(diǎn)，否則會(huì)被人覺得是一無是處（3）記住對方所說的話：

A、事先收集關(guān)于對方的情報(bào)，這也是一種禮貌

B、交談時(shí)，注意用心記錄對方的信息（興趣、嗜好、夢想、對對方而言重要的事等），為下次交談提供情報(bào)

（4）注意對方微小的變化，并積極地將好的變化告訴對方，讓對方知道你在關(guān)心他（5）呼叫對方的名字：僅限平輩或上對下的稱呼（6）注意細(xì)節(jié)，投其所好

技巧：專門準(zhǔn)備一個(gè)本子，記錄每一個(gè)人的相關(guān)信息

7、溫暖的微笑

8、虛心受人尊敬：表現(xiàn)虛心的技巧

（1）轉(zhuǎn)移對象：將他們關(guān)注的對象從你身上移開（2）妙設(shè)喻體：設(shè)置比喻，抬高他人身價(jià)（3）自輕成績：對所獲成績輕描淡寫

（4）相對肯定：對自己要有肯定的部分，再配以其他技巧（5）征求批評：獲得贊美時(shí)多征求大家的批評 第四章：怎樣風(fēng)趣幽默的講話

1、幽默的重要性：是一個(gè)人的學(xué)識、才華、智慧、靈感在語言表達(dá)中的閃現(xiàn)，是一種善于捕捉笑料和詼諧想像的能力

2、幽默六法：（1）擬人（2）夸張

（3）諷喻：用富有機(jī)智和幽默情趣并寄寓深刻哲理的虛構(gòu)的故事來闡明某種道理

（4）仿擬：套用現(xiàn)有的詞、句、篇等語言形式來解釋所描述事物的內(nèi)在矛盾，創(chuàng)造新的意境

（5）反射：現(xiàn)場套用對方的話來戲謔、反駁對方（6）自嘲：幽默的最高境界

3、常見的四種幽默形式

（1）形象式幽默（比喻對比的運(yùn)用）（2）夸張式幽默

（3）曲解式幽默：所謂曲解，就是對對象進(jìn)行“歪曲”，“荒誕”的進(jìn)行解釋，將兩個(gè)表面上毫不相關(guān)的東西聯(lián)系起來

（4）模仿式幽默：模仿現(xiàn)存的詞、句、及語氣等而創(chuàng)造新的語言

4、幽默得體的原則：（1）內(nèi)容高雅（2）態(tài)度友善

（3）區(qū)別對象：在與同輩人之間開玩笑要掌握對方的性格特征和情緒（4）分清場合

第五章：此時(shí)無聲勝有聲

1、用眼睛說話：傳神的目光給人以魅力，寧靜的目光給人以傳心，快樂的目光給人以活力，真誠的目光可以贏得尊重和友誼

2、學(xué)會(huì)微笑：（1）要笑得自然（2）要笑得真誠

（3）要笑在合適的場合（4）微笑的程度要合適（5）微笑的對象要合適

3、如何利用首語（首語，即透過頭部活動(dòng)傳達(dá)資訊）（1）動(dòng)作要明顯

（2）要注意配合其他交際語言的使用（3）要注意一些文化差異（4）首語的使用頻率不能過高

4、如何穿著打扮（TPO原則）

（1）T：time，指服飾打扮必須根據(jù)時(shí)間來定

（2）P：place，指地點(diǎn)、場所、位置、職位，即所穿服飾應(yīng)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)

（3）O：object，指目的、目標(biāo)、對象，試圖透過穿著來達(dá)到給對方留下一個(gè)什么樣的印象的目的

TPO原則總則：自然得體，協(xié)調(diào)大方，遵守某種約定俗成的規(guī)范

5、用體態(tài)語言給別人留一個(gè)好印象：你的姿態(tài)應(yīng)不卑不亢、落落大方，主動(dòng)欠身、握手表示歡迎問候；同時(shí)也要觀察別人的姿態(tài)了解別人的心理

6、握手的學(xué)問

（1）握手要注意起碼的禮節(jié)

A、右手握手，要緊握對方的手，時(shí)間以1～3秒為宜 B、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手

C、職位低者應(yīng)根據(jù)職位高者反應(yīng)，作出握手或點(diǎn)頭的禮節(jié) D、為表達(dá)特別尊敬，可用雙手迎握

（2）握手要分清對象

A、男士握女士時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 B、切忌戴手套握手

C握手時(shí)注視對方，微笑致意或問好（3）握手要把握分寸

7、儀態(tài)的因素組成

（1）先天因素：自然形成一般無法改變的；長相，身材（2）后天因素：透過修飾打扮可以改變和優(yōu)化的；

（3）氣質(zhì)：指人相對穩(wěn)定的個(gè)性特征、風(fēng)格和氣度，是人的心理行為所表現(xiàn)出來的動(dòng)作特征。自身氣質(zhì)是可以通過學(xué)習(xí)知識來提高、培養(yǎng)的。

8、體姿3種

（1）坐姿：包括就坐和坐定

A、就坐：輕而緩，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音

B、坐定：上身保持挺立，頭部端正，腰背稍靠椅背

注：正式場合中，不可仰頭靠在椅背上，也不可低頭俯視地面；身體不可前俯后仰；雙手不可有多余動(dòng)作；不要把雙腳伸開去或反復(fù)抖動(dòng)（2）站姿（3）行姿

注：該處考慮到協(xié)會(huì)成員在坐著的時(shí)候問題做多，故詳加要求 第六章：說還是不說

1、做一個(gè)會(huì)聽話的人（1）注視說話人

（2）靠近說話人，專心致志地聽，讓人感覺到你不愿漏掉任何一個(gè)字（3）學(xué)會(huì)提問，使說話者知道你在認(rèn)真聽 注：盡量不要打斷；不要出現(xiàn)太多的“我”

2、打破沉默

（1）打破局面的2個(gè)基本要求 A、深入分析引起沉默的真實(shí)原因

B、打破沉默的過程中，不要給對方以壓迫感（2）打破沉默的方法

A、打破自己造成的沉默：

①原因：自己太清高、架子大，使人敬而遠(yuǎn)之 方法：自己主動(dòng)些、隨和些、熱情些 ②原因：自己盛氣凌人，使人反感

方法：適當(dāng)褒揚(yáng)對方的長處，真誠地表示向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)③原因：自己口若懸河，講起話來漫無邊際、無休無止

方法：適可而止并主動(dòng)征求對方的看法和意見，讓對方也有機(jī)會(huì)表達(dá)他的立場 B、打破對方的沉默

①原因：對方流露出對話題不感興趣

方法：故意創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓對方自己轉(zhuǎn)移話題或自己主動(dòng)轉(zhuǎn)移話題 ②原因：對方對話題有興趣但不知從何談起

方法：應(yīng)以簡明的、富有啟發(fā)性的交談來開闊對方的視野，活躍對方的思想 ③原因：對方自我防衛(wèi)意識太重

方法：努力創(chuàng)造非正式的交談氛圍，鼓勵(lì)對方無顧忌的交談，對其一些合理的看法予以贊許 C、打破雙方關(guān)系造成的沉默 ①原因：雙方互不了解

方法：主動(dòng)自我介紹，使交談涉及面更廣，從中發(fā)現(xiàn)雙方的共同話題

②原因：雙方有矛盾或隔閡

方法：熱情的與之攀談，增加信任和友善的氣氛 ③原因：剛剛發(fā)生爭論

方法：冷靜下來，心平氣和地談些無分歧的話題（若局勢太僵，最好請第三方調(diào)解）D、打破環(huán)境造成的沉默 方法：換一個(gè)環(huán)境

3、如何正確批評：千萬注意說話方式方法（1）根據(jù)雙方的身份，注意說話的語氣

（2）說他的短處也要提他的長處（為了給對方一個(gè)臺階，可以視情況講講自己的缺點(diǎn)）（3）批評不宜在公眾場合，尤其不宜在他所熟悉的人的面前（除非你的目的是“殺一儆百”）（4）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以嘗試正話反說，反話正說，起到“敲山震虎”的作用（5）說話有根有據(jù)

4、怎樣選擇話題：（1）常見話題

A、與談話者自身利益密切相關(guān)的話題 B、與談話者興趣、角色相關(guān)的話題 C、具有權(quán)威性的話題 D、新奇的話題 E、某些特殊的話題

F、社會(huì)和他人保密、敏感的話題 注：選話題一定要考慮談話對象

（2）特殊話題：關(guān)心對方的方方面面（3）選擇話題注意事項(xiàng)

A、不要不識深淺，誤入禁區(qū)：談?wù)搫e人的隱私、生理缺陷 B、避開可能引起對方傷感或誤解的話題 C、話題應(yīng)場合、情境而異

5、難題巧答法

（1）無效回答：用一些沒有實(shí)際意義的話去做些實(shí)質(zhì)性的回答，而別人又不能說沒答（2）無效回答最多的詞語是：沒什么，不清楚（3）具體方法： A、含糊回答 B、答非所問

C、歪答：有些荒唐和強(qiáng)人所難的問題，不必硬著頭皮去找答案，干脆將錯(cuò)就錯(cuò)，偷換概念 D、直接回避：直接說出對方不得不承認(rèn)的避答理由 E、誘導(dǎo)對方自我否定：設(shè)置陷阱，讓對方說出你的答案 第七章、如何把握說話分寸

1、把話說到對方心坎里：學(xué)會(huì)察言觀色（有時(shí)間的話可以去圖書館看看心理學(xué)方面的書）

2、怎樣才算有分寸：言之有度 失度：

（1）向初次見面或不熟的人隨意詢問健康狀況

（2）談?wù)撚袪幾h性的話題（除非很清楚對方的立場）（3）談話涉及他人隱私（年齡、薪酬等）（4）個(gè)人的不幸

（5）講一些低品質(zhì)的故事

3、贊美有尺度

贊美：一般符合客觀實(shí)際的情況（受人贊美時(shí)要保持一顆平常心，爭取取得更大成功，而不要四處炫耀自己的功績）

阿諛：往往是夸大其辭（受人阿諛是你失敗的前奏，沉浸在阿諛之中的你極有可能被別人取代）

4、怎樣說好奉承話

（1）人總是喜歡被奉承：即使明知道對方講的是奉承話，心中還是免不了沾沾自喜，這是人性的弱點(diǎn)

（2）奉承別人時(shí)，千萬不要脫離實(shí)際，否則說的太假會(huì)讓人反感

5、得寸進(jìn)尺的策略：說服對方接受一個(gè)較小的要求后，再說服他接受一個(gè)更大的要求就有了較大的可能（主要針對團(tuán)委和商家）

注：得寸進(jìn)尺有風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)完成自己理想目標(biāo)的80%時(shí)最好收手，否則會(huì)讓對方產(chǎn)生貪婪的感覺

6、在上司面前說話（針對團(tuán)委）

（1）在上司面前說錯(cuò)了話，要立即打住，馬上道歉。千萬不要辯解，否則會(huì)越描越黑（2）過度客氣有時(shí)會(huì)招致反感和誤解

7、怎樣處理尷尬：學(xué)會(huì)給對方一個(gè)臺階（1）變換談話的氣氛

（2）變換話題的角度：換一種角度對其尷尬的舉動(dòng)做出巧妙、新穎的解釋（3）變換對方的處境：給對方找一個(gè)善意的動(dòng)機(jī)

8、不開過頭的玩笑

（1）開玩笑前，先要考慮你的對象能否接受你的笑話 一般來說，人分為三種：

第一種——孫悟空型：狡黠聰明；第二種——沙和尚型：敦厚誠實(shí)；第三種——豬八戒型：介乎兩者之間

對第一種人開玩笑，他不會(huì)使你占便宜。結(jié)果是旗鼓相當(dāng)，不分高下 對第二種人開玩笑，他無力還擊，只會(huì)和大家一起笑

對第三種人開玩笑，應(yīng)千萬注意，他們無力還擊，但是會(huì)耿耿于懷 學(xué)會(huì)注意情形，適可而止

（2）開玩笑本是一種調(diào)節(jié)談話氣氛的良好方式

9、切莫自以為是

（1）你要明白，在日常談?wù)摦?dāng)中，你的意見未必是正確的，而別人的意見未必是錯(cuò)的（2）不可以隨時(shí)顯露出想要教訓(xùn)別人的神氣

（3）當(dāng)別人向你提意見時(shí)，你若不能表示贊同，但起碼可以表示考慮，不可以馬上反駁（4）一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，切莫自以為是 第八章、日常說話的錯(cuò)誤觀念

1、沉默是金 正確做法：

（1）具備優(yōu)勢的時(shí)候需要沉默（2）遭受挫折的時(shí)候需要沉默（3）等待時(shí)機(jī)需要沉默

（4）承擔(dān)痛苦的時(shí)候需要沉默（5）溝通心靈的時(shí)候需要沉默

（6）切記管住自己的一張嘴（不要在背后說人壞話）

2、板著臉說話：

正確做法：平等交流時(shí)，不管雙方意見是否一致，盡量不要板著臉說話 注：這里是“平等交流”，在開會(huì)的時(shí)候該嚴(yán)肅也要嚴(yán)肅，需要樹立威信的時(shí)候板著臉說話也是方式之一

3、“我是個(gè)直脾氣”：給自己說錯(cuò)話或可能說錯(cuò)話開脫，結(jié)果可能是被對方誤解，進(jìn)而產(chǎn)生芥蒂

正確做法：學(xué)會(huì)委婉、含蓄的表達(dá)，用委婉含蓄的話來襯托暗示

4、不給別人說話的機(jī)會(huì)

正確做法：你如果能夠給別人說話的機(jī)會(huì)，你也就給人留下了一個(gè)好印象

5、無謂爭論 注：“無謂”，即無關(guān)痛癢的問題；而對于一些非常重要的問題就應(yīng)該去爭，這樣才能各抒己見，但是不要傷了和氣

正確做法：避免與人爭論，保持一顆澄凈的平常心

6、長話不會(huì)短說

正確做法：分清對象，抓住要點(diǎn)，長話短說

7、不懂裝懂：愈是愛表現(xiàn)的人愈是無法精通每件事

正確做法：交朋友應(yīng)該互相取長補(bǔ)短，自己弱的地方就要不恥下問，自己強(qiáng)的地方，也要用謙虛的態(tài)度來展示實(shí)力，這樣才能說服別人 “問道又先后，術(shù)業(yè)有專攻”，每個(gè)人都有自己的專長，不可能每件事都精通

8、不信忠言逆耳：忠告對于幫助他人和建立真誠的人際關(guān)系，產(chǎn)生難以替代的作用 正確做法：我們應(yīng)該歡迎忠言，更應(yīng)該給人以忠告

（1）謹(jǐn)慎行事：為對方好是根本出發(fā)點(diǎn)。講話時(shí)態(tài)度一定要謙和誠懇，也不必過于委婉（2）選擇時(shí)機(jī)：當(dāng)部下盡了最大努力而事情最終沒有辦好時(shí)，此時(shí)不要向他們提出忠告；原則上，提出句忠告時(shí)最好是一對一，避開耳目，否則對方可能因?yàn)樽宰鹦尿?qū)使而產(chǎn)生抵觸情緒

（3）切勿比較（免傷自尊）

9、不拘小節(jié)：

（1）咬字不清

（2）話有雜音

（3）用字籠統(tǒng)

（4）過于夸張

（5）邏輯凌亂（6）矯揉造作（賣弄才學(xué)）第九章：打造說話高手的絕技

1、積累說話的素材：自身素質(zhì)的培養(yǎng)和說話知識的積累

一個(gè)口才好的人，必須經(jīng)常在觀察和思考上下功夫。他們不多擴(kuò)充自己的興趣，培養(yǎng)自己的責(zé)任心和同情心。如何去做：

（1）多讀書，多看報(bào)，并做好摘抄：日積月累

（2）善于學(xué)習(xí)：對于說話的題材和資料，一方面要認(rèn)真去吸收，另一方面要好好的運(yùn)用（3）注意收集并積累警句、諺語（4）提高觀察問題、思考問題的能力

2、培養(yǎng)說話的心理素質(zhì)：（1）自信

（2）自控（冷靜）：是使人們的智慧保持高效和再生的條件

（3）自強(qiáng)：不怕失敗，不怕打擊和挫折，敢于從交際失敗中一次次崛起，有意識的在順境、逆境、勝利、失敗等各種情況中經(jīng)受鍛煉和考驗(yàn)，以此來培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng)的忍性

3、學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己

（1）自卑心理調(diào)節(jié) 自卑感：一般指個(gè)人由于某些生理缺陷或心理缺陷及其他原因而產(chǎn)生的輕視自己、認(rèn)為自己在某個(gè)地方或某幾個(gè)方面不如他人的心理 具體做法：

A、培養(yǎng)自我意識：透過直接和間接的自我意識，進(jìn)而對自己心理和身體特征的研究而形成自我意識；或者透過自我監(jiān)督和自我教育而形成自我意識。B、自我強(qiáng)化：透過自己的行為結(jié)果來控制自己的行為 C、進(jìn)行自我暗示和自我鼓勵(lì)：不斷在心里提示自己不要自卑，相信自己行，且不比別人差（2）羞怯的心理調(diào)節(jié)

A、提高認(rèn)識水平，克服“無知”，勤于說話訓(xùn)練和實(shí)踐，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持心理平衡 B、進(jìn)行自我暗示，鼓勵(lì)自己增強(qiáng)信心 C、精心準(zhǔn)備

（3）表現(xiàn)欲調(diào)節(jié)：適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)欲能激發(fā)演講者的自信心和上進(jìn)心，成為一種內(nèi)在動(dòng)力；但是過分強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲是一種十分有害的心理障礙 克服障礙的方法：

A、端正演講動(dòng)機(jī)，明確說話目的 B、正確看待榮譽(yù)、看待成功，不要急功近利，不要對榮譽(yù)產(chǎn)生過分奢望和貪婪 C、正確評價(jià)自己，不要對自己做過高的估計(jì)，更不要自視甚高，打腫臉充胖子，千方百計(jì)在人前表現(xiàn)自己，那樣反而會(huì)讓人瞧不起

4、說話第一要素：語言的節(jié)奏

節(jié)奏：事物運(yùn)動(dòng)過程中所呈現(xiàn)的有規(guī)律、有秩序的變化

（1）在聲音形式上，語音應(yīng)有高有底，語調(diào)應(yīng)有抑有揚(yáng)，語速應(yīng)有快有慢，停頓應(yīng)有長有短

（2）在內(nèi)容、風(fēng)格、表達(dá)手法上資訊有強(qiáng)有弱，主旨有貼有離，文采有濃有淡，風(fēng)貌有俗有雅，情理穿插交錯(cuò)，論證舉例應(yīng)多種多樣的邏輯形式

5、開弓沒有回頭箭：說好第一句話（1）攀親式

（2）問候式：加稱謂 談話內(nèi)容需注意：

A、雙方必須確立共同感興趣的話題：只要雙方留意、試探，就不難發(fā)現(xiàn)彼此共同感興趣的話題 B、注意了解對方的現(xiàn)狀

（3）敬慕式：把握分寸，恰到好處，有根有據(jù)

6、如何閑談

（1）初始話題：天氣

（2）儲備一些和別人閑談的資料（能夠引起別人興趣、注意的資料）

A、家庭問題：兒童教育、購物經(jīng)驗(yàn)、夫婦間的相處、交際應(yīng)酬、家庭布置 B、運(yùn)動(dòng)與娛樂：運(yùn)動(dòng)系列、盆栽、集郵等興趣愛好 C、健康與醫(yī)藥

D、無傷大雅的玩笑 E、驚險(xiǎn)故事 F、政治和宗教

G、轟動(dòng)一時(shí)的社會(huì)新聞 H、笑話

I、特長和興趣

7、開始話題的幾種方式（開場白）

（1）提出問題

（2）陳述事實(shí)

（3）說出意見

（4）談?wù)搶Ψ交蜃约旱膶ｉL

（5）目前進(jìn)行的工作

（6）最近發(fā)生的新聞事件

8、說話要有力度

（1）你應(yīng)該少說道歉的話（2）態(tài)度要誠懇

（3）說話經(jīng)得住推敲：是否有客觀依據(jù) 第十章、應(yīng)急語言攻略

1、移花接木：辯論中的常用手法，巧妙的偷換概念以彼之道還施彼身

2、以謬制謬：以錯(cuò)制錯(cuò)，對方做出錯(cuò)誤的言論，有意將對方的荒謬觀點(diǎn)引發(fā)出來，使其表達(dá)得更為清楚，然后再由此推出錯(cuò)誤的結(jié)論來反擊對方，進(jìn)而使對方的觀點(diǎn)不攻自破（1）模擬必須相當(dāng)，謬說必須等值

（2）無中生有的“無”必須是絕對的“無”，否則結(jié)匯給對方留下反擊的機(jī)會(huì)，是自己陷入被動(dòng)

3、巧用諧音：利用語言相同或相反的關(guān)系，有意識使語言有雙重意義，言在此而意在彼

4、幽默解圍

5、出其不意：讓對方始料不及，關(guān)鍵是快和準(zhǔn)

6、一語雙關(guān)

7、另辟蹊徑：不正面回答問題，故意幫對方開脫，給對方找臺階

8、以石攻玉：找一個(gè)不存在的替死鬼承擔(dān)責(zé)任

9、虛張聲勢：以夸張的語言造成嚴(yán)重的態(tài)勢，給對方造成強(qiáng)烈的震撼

10、將錯(cuò)就錯(cuò)

第十一章、當(dāng)眾講話的魅力

1、學(xué)識決定說話的質(zhì)量

2、情感真摯

3、認(rèn)識自己：認(rèn)清自己的身份、場合、條件、心情等才能說話得體

4、強(qiáng)烈的對象意識（預(yù)測對方的心理）：針對不同的對象和對象不同的情況，采取不同的對策，因人而異

5、控制怯場

（1）做好準(zhǔn)備

（2）加強(qiáng)訓(xùn)練

（3）視而不見

（4）勇往直前

6、處理冷場：冷場的根本原因在于說話者的話沒有吸引力（1）發(fā)言簡短

（2）變換話題

（3）中止交談

協(xié)會(huì)面臨的問題：

1、大辦公室換鎖，限制使用

2、協(xié)會(huì)缺少完整的制度及如何落實(shí)實(shí)行制度

3、如何重獲團(tuán)委的信任和支持

4、如何在技術(shù)上有重大突破

5、如何處理資金流向問題

6、如何走出“成果老一套”的怪圈

7、如何清晰各部門職能并將這種責(zé)任傳達(dá)下去

8、生協(xié)的目標(biāo)到底是什么？如何去實(shí)現(xiàn)？

9、協(xié)會(huì)和學(xué)校各部門（團(tuán)委、科研處、后勤集團(tuán)等）的維系

10、協(xié)會(huì)各部門的建設(shè)和發(fā)展

11、協(xié)會(huì)干事的績效考核

12、篩選新干事的準(zhǔn)備

13、確立各部門的權(quán)利和義務(wù)，并傳達(dá)下去

14、活動(dòng)開展的大概流程需不需要改變

15、如何解決開會(huì)時(shí)干事注意力不集中的問題

16、如何保證每次會(huì)議的質(zhì)量

第五篇：培訓(xùn)學(xué)校教師必讀之溝通篇

培訓(xùn)學(xué)校教師必讀之溝通篇

1、和家長溝通，了解家長。從電訪中，和家長的談話，可以大致了解到以下幾類家長。

A類家長，是孩子的良師益友，陪伴孩子學(xué)習(xí)。這類家長往往很有禮貌，對孩子的教育方式也是和孩子講道理，積極引導(dǎo)。孩子在其教育下，有禮貌，明事理，學(xué)習(xí)用功，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)欲望，要幫助其提分會(huì)相對容易。

B類家長，對于孩子的學(xué)習(xí)，心里著急，但是孩子不聽家長的話。這類家長，往往會(huì)對培訓(xùn)學(xué)校寄托很大的希望，希望老師多多管教。而這些孩子在培訓(xùn)學(xué)校的學(xué)習(xí)，老師的引導(dǎo)就很重要。

C類家長，家長都非常忙，基本上沒有什么時(shí)間監(jiān)督孩子學(xué)習(xí)。這一類家長，希望孩子能取得好成績，任憑孩子自己成長。這樣的孩子相對獨(dú)立，老師要給他們更多的關(guān)愛。

D類家長，因?yàn)楹⒆釉趯W(xué)校學(xué)習(xí)成績非常優(yōu)秀，所以家長會(huì)認(rèn)為孩子非常優(yōu)秀，家長會(huì)希望上了的短期課程之后，就能給孩子拔高。這樣的孩子應(yīng)該讓他認(rèn)識到“一山還有一山高”，要更加努力，不斷進(jìn)步。

E類家長，重視學(xué)校成績，孩子學(xué)校成績優(yōu)秀。這類家長會(huì)把培訓(xùn)課程作為拓展，因而不會(huì)對孩子嚴(yán)格要求。有的孩子就會(huì)以不正確的態(tài)度來對待。家長的態(tài)度是很重要的。我們就應(yīng)該適當(dāng)告訴家長，其實(shí)不管學(xué)什么，都應(yīng)該有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度。家長應(yīng)該正確地引導(dǎo)孩子，讓孩子認(rèn)真對待每一次學(xué)習(xí)。和家長的溝通，更重要的了解了學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格，薄弱點(diǎn)等等。繼而采取不同的方式，對待不同情況的學(xué)生。而與學(xué)生的直接溝通更加重要。

2、課前溝通。所謂課前的溝通，就是要調(diào)動(dòng)課前氣氛，把學(xué)生帶到上課的狀態(tài)?？梢詥枂査麄冞@些天有沒有發(fā)生什么有趣的事情，可以跟他們說說自己的趣事，還可以稍微說說熱點(diǎn)實(shí)事。但是，要把握好上課節(jié)奏，熱場不能超過5分鐘。

3、課中溝通。所謂課中的溝通，就是把更多的時(shí)間留給孩子，多提問他們。這樣的話，學(xué)生們就不容易走神，能跟著老師，回答問題。課堂氣氛最好輕松些，孩子們在學(xué)校學(xué)了一個(gè)星期，希望能在新東方快樂而充實(shí)的氛圍中，學(xué)好知識。

4、課后溝通。所謂課后的溝通，就要求老師在上課的時(shí)候，做到察言觀色。通過觀察學(xué)生作業(yè)情況，上課反應(yīng)情況，根據(jù)他們的表情、語言，對可能對知識掌握的學(xué)生及時(shí)關(guān)懷。主動(dòng)問問他們有什么問題，哪里沒有明白。有些內(nèi)向的孩子，不太會(huì)主動(dòng)問老師問題，這時(shí)候老師如果能先發(fā)現(xiàn)他們的問題，就會(huì)讓孩子覺得是老師是自己的知音好友。

5、私下溝通。有些表現(xiàn)特別的孩子，需要有些私下的溝通。對于成績較差的孩子，需要和孩子談?wù)?，了解更多信息。對于上課喜歡搗亂的孩子，要私下跟他談好條件，講好規(guī)則。對于程度好的孩子，可以給他增加作業(yè)難度，讓他做點(diǎn)有難度的任務(wù)。

溝通，是人與人交往的橋梁。如果遇到比較棘手的學(xué)生，可以跟同事們和主管談?wù)劊瑥乃麄兡抢飳W(xué)習(xí)寶貴的經(jīng)歷，提高自己的溝通能力，和孩子、家長更好的相處，共同幫助孩子進(jìn)步。