第一篇：現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識

現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識

進(jìn)入21世紀(jì)，中國酒店業(yè)、旅游業(yè)面臨著諸多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，加入WTO，內(nèi)需市場的崛起，假日經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，中國旅游大國地位的確立，這都給進(jìn)入新世紀(jì)的中國酒店業(yè)帶來了大發(fā)展、大擴(kuò)軍的良機(jī)。但是，面對新世紀(jì)中國酒店業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)與困難，入世后外資酒店集團(tuán)將大量涌進(jìn)國門，國內(nèi)中小型酒店將受到?jīng)_擊，部分國有酒店面臨分化，被收購或破產(chǎn)。人才不足，管理服務(wù)手段滯后，設(shè)備老化，負(fù)債過高等一系列問題，都將危及到部分國內(nèi)酒店的生存與發(fā)展。

而現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的決定性因素，不在于物，而在于人力資源水平的高低，員工整體素質(zhì)的優(yōu)良。進(jìn)入新世紀(jì)，面對國內(nèi)國外，酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、殘酷、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強(qiáng)食的局面必將形成。國內(nèi)酒店要想在激烈的競爭中求生存，求發(fā)展，做百年老店，就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造?？v觀假日集團(tuán)，希爾頓集團(tuán)，他們之所以能成為百年老店，酒店巨人，關(guān)鍵一點是重視管理與服務(wù)人員的塑造與培養(yǎng)，重視員工的學(xué)習(xí)提高和創(chuàng)新意識。假日在全球建立了多家“假日大學(xué)”，希爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學(xué)院”，人才培養(yǎng)，特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員的培養(yǎng)，在這些集團(tuán)中都得到了高度重視。假日、希爾頓世界各地的老總、總監(jiān)，多數(shù)是從基層中走出來的。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，有了一流素質(zhì)的服務(wù)人員，酒店才會有一流的服務(wù)與文化。

作為酒店的管理者，在進(jìn)入新世紀(jì)之時，決不能再把自己的員工隊伍單純的看成是一個基層服務(wù)群體，一個只需按規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的服務(wù)隊伍，而應(yīng)該把自己的員工隊伍努力培養(yǎng)和塑造成一支不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取的隊伍，一支具有市場意識、競爭意識的隊伍，一支具有成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識的隊伍。

下面我們就來簡單談?wù)劊?1世紀(jì)現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具備哪些意識：

1、市場意識。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，酒店管理者要有強(qiáng)烈的市場意識，而作為酒店基石的員工，更需具備市場意識。酒店好的經(jīng)濟(jì)效益、社會聲譽(yù)，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的?，F(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場開發(fā)，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時在社會外部大市場，酒店內(nèi)部小市場，對客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機(jī)，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有市場意識，而普通員工無市場意識，那這個酒店的入住率、經(jīng)濟(jì)效益是可想而知的。故新世紀(jì)的酒店員工必須具有市場意識，才能參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經(jīng)濟(jì)的海洋中航行，永不沉沒的巨輪。

2、競爭意識。進(jìn)入新世紀(jì)，作為酒店的員工，必須懂得入職競爭，崗位競爭，服務(wù)競爭，生存的競爭是無處不在的，競爭機(jī)制在國有、民營、外資酒店中是無處不有的?！笆袌霾幌嘈叛蹨I，競

爭不同情弱者”，要想使自己變得強(qiáng)大，做為新時代的酒店員工必須具有強(qiáng)烈的競爭意識，敬業(yè)意識，努力掌握好本崗位的工作程序，設(shè)備的操作方法，做好規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，個性化服務(wù)，牢固樹立顧客至上，一絲不茍的工作作風(fēng)。只有競爭意識強(qiáng)，學(xué)習(xí)欲望高的員工，才能在競爭激烈的社會中不斷提升自己，充實自己，才不至于遭到酒店與社會的淘汰。21世紀(jì)的酒店員工，必須具備強(qiáng)烈的競爭與進(jìn)取意識，您才能真正成為一個合格的酒店人。

3、危及意識。一個有著憂患意識的民族，才是一個有強(qiáng)大生命力的民族，有希望的民族。一個有著危機(jī)意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，除了具有市場意識、競爭意識外，還應(yīng)具備一個很重要的意識——危機(jī)意識。人只有在危機(jī)面前，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機(jī)感為動力。酒店管理者在員工入職培訓(xùn)之時，就應(yīng)教育每一位員工懂得危機(jī)，知曉在市場經(jīng)濟(jì)中危機(jī)是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時要講危機(jī)，在不景氣時更要大講危機(jī)，只有樹立全員危機(jī)感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為良機(jī)。

4、服務(wù)意識。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹立“上帝”意識，樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，樹立“客人滿意，是對我服務(wù)工作的最高獎賞與評價”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，而且也證明我們服務(wù)人員的技能，服務(wù)行為的不合格。21世紀(jì)酒店業(yè)的競爭將主要體現(xiàn)在服務(wù)的競爭上，所以需要我們每位服務(wù)人員必須樹立高度的、強(qiáng)烈的、視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服務(wù)意識。

5、文化意識。文化是21世紀(jì)酒店品牌競爭，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代酒店不但需要員工的知識越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識，成為一專多能的復(fù)合型人才。員工除具有廣博的知識，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質(zhì)，藝術(shù)修養(yǎng)，職業(yè)道德等。有了一支文化意識強(qiáng)大的隊伍，酒店的文化氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出的素質(zhì)，知識面，文明修養(yǎng)，服務(wù)意識，服務(wù)技巧，服務(wù)水準(zhǔn)都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識，那么，這個酒店企業(yè)一定會形成強(qiáng)大的文化凝聚力，形成強(qiáng)有力的集體主義價值觀，企業(yè)道德和企業(yè)精神，而所創(chuàng)造出的酒店文化，服務(wù)文化將是具有旺盛生命力的。

6、成本意識。酒店效益，酒店成本在每個員工的手中?，F(xiàn)代酒店員工，除了有良好的服務(wù)意識，做好本職工作外，還必須具備“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識，堅決控制好自己工區(qū)范圍內(nèi)的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流，燈長明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，減少維修，降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水，一度電，一張紙的活動。如果酒店成本控制工作，成本意識在員工中深入人心了，每個員工都有上佳的成本意識，那酒店從中所獲取的經(jīng)濟(jì)效益將是巨大的，激烈的市場競爭，要求現(xiàn)代酒店員工必須具備成本意識。

7．環(huán)保意識。綠色環(huán)保已成為21世紀(jì)現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，作為現(xiàn)代酒店的員工，必須具有

環(huán)保意識，在酒店中能客人提供一個自然、清新、寧靜、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中能努力使自己成為維護(hù)人類美好環(huán)境的一員。新世紀(jì)的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保知識，并在日常工作生活中，做好環(huán)境保護(hù)工作，節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費(fèi)，努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實施原則，把環(huán)境意識融入自己的日常對客服務(wù)的工作之中去，使自己真正成為一名服務(wù)與環(huán)保的優(yōu)秀員工，使我們的酒店成為可持續(xù)發(fā)展的酒店。

8、美學(xué)意識。市場經(jīng)濟(jì)的確立，加入世貿(mào)，使國內(nèi)酒店業(yè)之間的競爭加劇。而酒店能否在競爭中取勝，與酒店管理者及全體員工的素質(zhì)及審美文化修養(yǎng)有直接關(guān)系。酒店及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對象，只有具有一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美意識，能夠欣賞，創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美，服務(wù)美，行為美，環(huán)境美，語言美，裝飾美等，才能在競爭中立于不敗之地。所以，酒店之間的競爭可以說是美的競爭，審美檔次的競爭，誰能夠真正為顧客提供一個優(yōu)美舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競爭中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益。現(xiàn)代酒店需要我們的員工必須懂得和掌握一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美情趣，具有一定的美學(xué)意識。

9．創(chuàng)新意識。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，做為酒店服務(wù)工作人員，除了扎實的掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以外，在服務(wù)工作中還要因人、因時、因地的做好個性化服務(wù)，特殊服務(wù)，超值服務(wù)，在工作中有創(chuàng)新意識，不能死搬教條和書本知識，創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。現(xiàn)代酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識，去創(chuàng)造新的服務(wù)，新的文化，新的經(jīng)營，新的營銷理念，一言蔽之，即充分應(yīng)用知識去變革、去創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店企業(yè)求生存，求發(fā)展，延長經(jīng)營生命周期的靈魂。新世紀(jì)我們培養(yǎng)的酒店員工必須是有知識，有銳氣，有創(chuàng)新意識，能用腦為客服務(wù)的優(yōu)秀復(fù)合型服務(wù)人員，而不是只會機(jī)械待客的服務(wù)生。創(chuàng)造性的做好服務(wù)工作，是21世紀(jì)酒店員工必須具備的意識。

10、協(xié)調(diào)意識。隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來越重要。二線為一線服務(wù)，一線為賓客服務(wù)，現(xiàn)代酒店就象一部龐大而復(fù)雜的機(jī)器，而我們每個員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責(zé)任意識，紀(jì)律意識，更要有上下級之間，同事之間，部門之間的協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)助意識。只有這樣，信息的傳遞，工作的銜接，工作指令的傳達(dá)，才不會脫節(jié)，才能保證這部機(jī)器的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)今酒店員工多位獨生子女，他們以自我為中心的意識較強(qiáng)，在溝通、協(xié)調(diào)上的自覺性不夠，新世紀(jì)的酒店員工培訓(xùn)，必須重視對新員工協(xié)調(diào)、協(xié)作、團(tuán)隊精神的培養(yǎng)和教育，必須教育他們樹立強(qiáng)烈的集團(tuán)觀念，全局意識，協(xié)調(diào)意識，才能保證我們的酒店在21世紀(jì)激烈的市場競爭中立于不敗之地。

總之，新世紀(jì)的酒店競爭，在于人才的競爭，員工隊伍素質(zhì)的競爭，酒店文化的競爭，酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新的競爭。誰擁有了一流的員工，誰就用有了一流的服務(wù)，一流的效益。21世紀(jì)的酒店管理者，在員工隊伍的培養(yǎng)和建設(shè)時，一定不要把自己的員工隊伍培養(yǎng)和建成一支僅會給客人提供服務(wù)的隊伍，應(yīng)努力把自己的員工隊伍塑造培養(yǎng)成一個學(xué)習(xí)的隊伍，創(chuàng)新的隊伍，一支有競爭意識，危機(jī)意識，市場意識的隊伍，一群有文化內(nèi)涵，美學(xué)觀念，環(huán)保意識，協(xié)作精神的優(yōu)秀服務(wù)群體。

21世紀(jì)的酒店員工必須具有以上十大意識，方能成為一名合格的服務(wù)員，優(yōu)秀的新世紀(jì)酒店人。

第二篇：酒店管理人員應(yīng)具備的意識

酒店管理人員應(yīng)具備的意識

1、創(chuàng)造意識

飯店是否具有獨特的風(fēng)格和新穎的服務(wù)項目，是吸引賓客的要點之一。沒有改革、創(chuàng)新精神，沒有走別人未走過的路的勇氣，飯店就不能在長期的市場競爭中立于不敗之地。

2、競爭意識

作為星級飯店的管理者，要充分認(rèn)識到?jīng)]有競爭就不會出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，沒有競爭就不會推動企業(yè)前進(jìn)。針對行業(yè)特點，星級飯店的競爭主要集中在兩個方面：一是飯店要推出有特色的服務(wù)項目，且服務(wù)項目要階段性地更新?lián)Q代；二是要培訓(xùn)出一流的服務(wù)人員。要時時牢記，飯店最大的競爭就是人員素質(zhì)的競爭。只有把握住上述兩點，企業(yè)才會有活力，才會在競爭中取勝。

3、公關(guān)與銷售意識

管理層的公關(guān)意識就是要經(jīng)常接觸客人，了解客人的需要，了解客人對飯店的滿意程度以便用時調(diào)整服務(wù)項目。同時管理人員的公關(guān)意識也要表現(xiàn)在常常接近員工，關(guān)心他們的工作和生活，感謝他們對企業(yè)的貢獻(xiàn)。要時時牢記，管理者關(guān)心員工，員工才會去關(guān)心客人，這樣企業(yè)就會有良性循環(huán)的基礎(chǔ)。此外，飯店還要建立起人人是公關(guān)小姐、銷售先生的推銷意識。

4、全面質(zhì)量管理意識

任何企業(yè)均以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量示信譽(yù)、以質(zhì)量贏得客源市場并獲得經(jīng)濟(jì)效益，飯店的高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品來自飯店管理人員及服務(wù)人員的素質(zhì)，因此飯店要以培訓(xùn)員工為主體進(jìn)行全面質(zhì)量管理。另外，飯店的有形設(shè)施及無形服務(wù)質(zhì)量必需采用量化標(biāo)準(zhǔn)，否則，要長期堅持高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品是很困難的。

5、目標(biāo)管理意識

評價一所飯店的好壞主要是看其效益指標(biāo)，效益指標(biāo)反映出飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)管理并不局限于飯店的一線服務(wù)部門和創(chuàng)利部門，飯店的每個部門都必須定出自己的量化責(zé)任目標(biāo)。尤其是一些消耗部門，如工程部、營銷部等，必須有自己的費(fèi)用指標(biāo)。

6、員工激勵意識

一所飯店能否激勵員工，引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情，這是影響該飯店經(jīng)營的重要因素。因此，飯店經(jīng)營管理者一定要制定出行之有效的激勵、獎罰制度。管理者在調(diào)動、激勵員工積極性時突出以下幾個方面（1）要承認(rèn)員工的存在價值，承認(rèn)員工對企業(yè)作出的貢獻(xiàn)；（2）在工作或服務(wù)中要理解員工、關(guān)心員工；（3）在改進(jìn)員工服務(wù)或工作的同時，將重點放在使員工獲得事業(yè)的成功上。

第三篇：酒店員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)及酒店管理執(zhí)行力

第二部分：談?wù)劸频陠T工應(yīng)具備的基本素質(zhì)及酒店管理的執(zhí)行力

（一）酒店員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)

酒店員工基本素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店員工基本素質(zhì)包括：做一個有責(zé)任心的人、熱愛自己的工作、敬業(yè)精神、高尚的職業(yè)道德以及強(qiáng)烈的酒店意識。這些不僅僅是酒店對員工的基本要求，更是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

1、責(zé)任心

責(zé)任心是每個人所應(yīng)具備的素質(zhì)。有了良好的責(zé)任心，人們才會對自己、自己的工作以及自己身邊的人負(fù)責(zé)。而酒店正要求員工對自己的工作，對自己的顧客負(fù)責(zé)。酒店的工作有很多細(xì)節(jié)，并且環(huán)環(huán)相扣。員工們必須細(xì)心處理細(xì)節(jié)問題并保證每一環(huán)節(jié)萬無一失。因此，只有有責(zé)任心的員工才會對工作負(fù)責(zé)，才能確保工作的準(zhǔn)確性。也只有這樣，才會給客人辦好每一件事，才會讓客人對酒店的服務(wù)滿意。因此，員工的責(zé)任心是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

2、對工作的熱愛

如果一個人不熱愛他的工作，那么決不會百分百的投入到工作中去，更不會在工作中保持活力與熱情。而在酒店中，客人們所需要的，是有活力，有奮斗精神的員工。只有員工充滿對工作的熱愛，才會發(fā)自內(nèi)心的去為客人服務(wù)，才能明白的看出客人的需求。這有這樣的服務(wù)，才會讓客人滿意。因此，員工對工作的熱愛確保了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3、敬業(yè)精神

敬業(yè)，就是尊敬自己的職業(yè)。只有對自己的職業(yè)充滿尊崇，才會懷著一份虔誠去對待工作，才會去認(rèn)真地履行自己的工作。對于酒店而言，如果一個員工不能認(rèn)真地去完成自己的工作，那么他對自己的酒店也毫無貢獻(xiàn)。而客人們自然也不會喜歡不敬業(yè)的員工，自然也會對他所在的酒店服務(wù)印象不佳。因此，員工的敬業(yè)精神也保障了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

4、職業(yè)道德

職業(yè)道德要求員工們遵守職業(yè)中的規(guī)則，也是一個人的整體道德素質(zhì)的體現(xiàn)。如果一個人沒有道德，也無法去尊重他所從事的職業(yè)。酒店不愿意聘請一位缺乏職業(yè)道德的員工，客人們也決不愿意一個缺乏職業(yè)道德的員工為他服務(wù)。因此，員工的職業(yè)道德是保證酒店服務(wù)質(zhì)量的基本要素。

5、酒店意識

酒店意識包括管理意識、服務(wù)意識、客人意識、服務(wù)質(zhì)量意識、安全意識以及創(chuàng)新意識。酒店的工作瑣碎而繁多，因此需要逐級管理。因此只有管理做得好，才能過保證酒店工作的正常運(yùn)行。酒店向客人們提供服務(wù)，這也就要求員工們處處以客人為主?？腿藗兊骄频瓯阈枰@種心理上的滿足，因此，員工要將客人們照顧的無微不至。所以，如果員工們沒有良好的服務(wù)意識以及客人意識，便無法以客人為核心展開工作，無法讓客人滿意?？腿藗円矔г箚T工將自己晾在一旁。

客人在酒店，酒店自然要保證客人的安全，因此，也需要員工們具有安全意識，而創(chuàng)新是酒店發(fā)展的動力?？腿藗兊男枨笤絹碓礁?，他們不喜歡滿足于現(xiàn)狀，更喜歡新奇的東西，這會給他們帶來巨大的滿足。因此，員工應(yīng)具有創(chuàng)新意識，才能在與客人的接觸中發(fā)現(xiàn)他們的需要，對酒店建設(shè)做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。因此，員工的酒店意識對酒店服務(wù)質(zhì)量，必不可少。

（二）酒店管理的執(zhí)行力

許多酒店管理者在談酒店管理的時候，說得最多的酒店管理的執(zhí)行力。好的酒店管理執(zhí)行力肯定強(qiáng)勁，否則相反。

什么是酒店管理的執(zhí)行力？本人認(rèn)為，酒店的執(zhí)行力就是酒店管理執(zhí)行層執(zhí)行決策的整體能力，是酒店企業(yè)文化的集中表現(xiàn)、是酒店管理人員溝通意識的整體體現(xiàn)，是酒店人與人、部門與部門的協(xié)作意識的整體體現(xiàn)。

影響酒店執(zhí)行力的因素有哪些呢？

有個酒店在開業(yè)后經(jīng)營中市場定位左右搖擺，有的認(rèn)為應(yīng)該做成高檔經(jīng)濟(jì)型，有的認(rèn)為應(yīng)該做成四星級酒店。由于決策層對酒店的市場定位和奮斗目標(biāo)不確定，沒有制訂出短期和長遠(yuǎn)的明確目標(biāo)，導(dǎo)致管理執(zhí)行層人員不知道向哪個方向奮斗。執(zhí)行力低下是目標(biāo)不明確造成的。

有個酒店在明確了爭做四星酒店的經(jīng)營目標(biāo)后，領(lǐng)導(dǎo)迅速把爭創(chuàng)四星的各項任務(wù)分解到各個部門，各部門又根據(jù)本部的實際情況解碼給各組和每個員工。每人、每班、每部的任務(wù)都很具體。然后抓軟件服務(wù)，抓培訓(xùn)提高，抓硬件設(shè)施采購，配備、安裝、調(diào)試等工作有條不紊，緊鑼密鼓，月終就有顯著的成效，三個月完成了晉升四星的全部工作，這個酒店強(qiáng)悍的執(zhí)行力主要顯示了它的戰(zhàn)略清晰和指令從上到下十分明確。

為提高執(zhí)行力，酒店把周會紀(jì)要張貼在員工食堂的“員工園地”上，酒店不但通過層級管理的渠道把管理經(jīng)營意圖傳達(dá)給員工，而且利用“員工園地”這個陣地及時把酒店經(jīng)營管理意圖展現(xiàn)給員工，使之傳遞系統(tǒng)保持暢通。

有個酒店司務(wù)會內(nèi)容部門負(fù)責(zé)人不能及時的傳達(dá)給員工，指令的傳遞渠道梗塞，這個酒店的領(lǐng)導(dǎo)感覺，他們的執(zhí)行力很差。

某酒店老總抱怨，他們的酒店管理執(zhí)行力很不理想，大家一起幫他找原因。當(dāng)問到酒店組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)時，他告訴還沒有行文下發(fā)。每個崗位崗位職責(zé)都不明確，又如何有好的執(zhí)行力呢？有了崗位職責(zé)才能使每個崗位的員工知道自己“干什么”，接下來還要知道“怎么干”，“干到什么程度為好”，這就是“工作職責(zé)”、“工作程序”和“工作標(biāo)準(zhǔn)”，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不能少，缺少了任何一個環(huán)節(jié)都會消弱執(zhí)行力。

一位總經(jīng)理說到，以上的東西他們都具備，可執(zhí)行力還是很差，我們了解其部門員工，有的員工對工作標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識差距很大，有的員工對工作程序理解不夠。這就需要基層經(jīng)理培訓(xùn)一定到位，不要把任何員工都想的那么聰明，培訓(xùn)要拿出開車教練那種勁來，必要時手把手的教，直到教會每個員工。

客房與餐飲的經(jīng)營不是完全同步的，餐飲經(jīng)營時間高峰是在兩個正餐，特別是會議，婚宴等大型宴會時特別忙，人員也顯得異常緊張。如果臨時調(diào)動客房、前廳、保安、工程等部門的員工增援，就能大大緩解餐飲部的(經(jīng)營)工作壓力，輕松順利地完成經(jīng)營任務(wù)。這里有一條-----部門的交差培訓(xùn)不可少。它也是影響執(zhí)行力的一個因素。

枯燥的長期的重復(fù)勞動，都會使員工產(chǎn)生惰性。實事求是地講，酒店的員工也存在著惰性，如果獎優(yōu)罰劣跟不上，執(zhí)行力差也就自然了。

在經(jīng)營管理酒店中，職業(yè)操守也很重要，對業(yè)主忠誠、忠貞程度也決定著整個酒店的執(zhí)行力的高低。我們提倡要“忠誠業(yè)主，善待同事與下屬，共同發(fā)展”的價值觀，確保決策層，管理層和全體員工的強(qiáng)勁執(zhí)行力和團(tuán)隊精神。

在一個團(tuán)隊中，不同血型、不同性格、不同年齡段、不同文化教育背景、不同業(yè)務(wù)專長的人共存，五湖四海的人走到一起，為了經(jīng)營管理一個酒店而組成了一個團(tuán)隊。由于情況各異，工作中的每個人的情商也至關(guān)重要。所謂情商也就主要是控制和調(diào)劑自己的情緒和控制和調(diào)劑別人的情緒的能力怎么樣。員工中經(jīng)常因為不同的脾氣性格，不同的處事方式而鬧矛盾，起內(nèi)訌。如果是這樣，這個酒店的執(zhí)行力肯定不會高。所以，酒店自上而下的情商修煉對執(zhí)行力的提高有著一定的關(guān)系。

在影響執(zhí)行力的因素中，企業(yè)文化更重要。企業(yè)文化是這個酒店的信仰靈魂，酒店高層的目標(biāo)要轉(zhuǎn)化為全體員工的目標(biāo)和共識，這就能大大提高整體的執(zhí)行力。酒店的經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、作風(fēng)、制度文化等是酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容。有個酒店的企業(yè)精神作風(fēng)中提出“不干則罷，干則干好”，這種精神對提高酒店執(zhí)行力起到了很大正面作用。

在如何提高酒店執(zhí)行力的問題上，有人提出了要“三多+三快+創(chuàng)新”的說法：

“三多”是“多深入現(xiàn)場、多關(guān)注細(xì)節(jié)、多關(guān)心員工”。

為了有效地掌握第一手資料，對布署的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉，管理人員要執(zhí)行到現(xiàn)場，檢查到現(xiàn)場。

關(guān)注細(xì)節(jié)就是關(guān)注對客人服務(wù)的品質(zhì)，對員工舉手投足、一言一行、穿衣打扮等，點點滴滴要仔細(xì)觀察，諄諄引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正。管理人員要求自己從細(xì)節(jié)做起，服務(wù)到現(xiàn)場，領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一。再通過溝通交流提高員工服務(wù)理念，引導(dǎo)他們把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點滴的服務(wù)之中，讓客人真正的感受到親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。

員工是最直接的執(zhí)行者，訓(xùn)練打造一支技術(shù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍是酒店發(fā)展壯大的關(guān)鍵。只有關(guān)心員工、感動員工，才能打造優(yōu)秀的團(tuán)隊，有了優(yōu)秀的執(zhí)行者隊伍，還愁什么執(zhí)行力呢。

“三快”是“快速傳遞信息、快速解決問題、快速培訓(xùn)員工”。

酒店的各項方針政策、工作要求、目標(biāo)任務(wù)都要快速向員工傳遞，這是執(zhí)行中上下保持一致的關(guān)鍵所在。另外在執(zhí)行中的問題和各種信息，需要快速反饋，故需快速傳遞信息。

酒店這個行業(yè)，一旦運(yùn)轉(zhuǎn)就要一年365天、7860個小時不停，隨時都會遇到各種各樣的問題，快速解決問題是業(yè)務(wù)能力，溝通協(xié)調(diào)能力及責(zé)任心最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率的反映。

長期不懈的培訓(xùn)員工，常規(guī)范每個員工的行為，使之保證執(zhí)行中的高質(zhì)量，為此，一旦標(biāo)準(zhǔn)、制度等制定，培訓(xùn)工作一定要快速。

社會發(fā)展之快，做為酒店業(yè)界人士，必須不斷學(xué)習(xí)更新知識，特別是實踐能力的學(xué)習(xí)提高，要適應(yīng)外界世界瞬息萬變的經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展，必須勇于創(chuàng)新，勇于進(jìn)行管理的探索與實踐，在實踐中完善、提高。

第四篇：品質(zhì)人應(yīng)具備的意識

品質(zhì)人應(yīng)具備的意識

服務(wù)意識

釋義：品質(zhì)部作為質(zhì)量管理部門，具有為全公司提供技術(shù)質(zhì)量工作支持的職能。高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，原于每一位員工的實際行動。

要求：

1、存于憂患，對于質(zhì)量不能認(rèn)為提高即可，要有百尺竿頭更進(jìn)一步的精神； 要帶有問題的眼光審視每項工作，需要懷疑一切；對于每項工作實施確認(rèn)，不能輕易信任口頭承諾或返修結(jié)果；

2、管理職責(zé)不是權(quán)力而是服務(wù)的責(zé)任；

3、實施“首問責(zé)任制”，每一位員工都有解答或跟蹤解答各單位和部門提出的相關(guān)技術(shù)和管理問題的責(zé)任；

4、每一位員工在科室內(nèi)、每一個科室在品質(zhì)部內(nèi)，既是服務(wù)者，也是被服務(wù)者；

5、每一位員工都要找到自己的顧客，分析顧客需求，不斷滿足顧客需求。團(tuán)隊意識

釋義：品質(zhì)部是一個完整的團(tuán)隊，團(tuán)隊的目標(biāo)和準(zhǔn)則是每一位成員的工作目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。

要求：

1、在工作過程中，團(tuán)隊意志要高于個人意志；

2、在職責(zé)明確時要認(rèn)真履行職責(zé)，在職責(zé)不明確時要主動承擔(dān)責(zé)任；

3、對積極主動、業(yè)績突出者要虛心學(xué)習(xí)、奮力趕超；對業(yè)務(wù)不熟、業(yè)績平平者要熱心幫助、真誠指導(dǎo)；

4、一切以大局為重，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。管理意識

釋義：品質(zhì)部是公司管理部門，每一位員工既要做技術(shù)質(zhì)量領(lǐng)域的專業(yè)人才，又要勝任管理職責(zé)。

要求：從推動公司的整體質(zhì)量管理水平提升的立場思考問題、分析問題、解決問

題；

1、不斷調(diào)整工作思路和方法，適應(yīng)承擔(dān)管理工作的要求；

2、分析、總結(jié)、提煉、概括——管理思維之道；

3、更細(xì)致一些，更精確一些，更全面一些，更審慎一些。

協(xié)作意識

釋義：質(zhì)量管理是全員全過程的管理。

品質(zhì)部作為主管部門，承擔(dān)組織調(diào)動各部門和單位參與質(zhì)量工作的責(zé)任，其中每一位員工都承擔(dān)相關(guān)的職責(zé)。

要求：

1、質(zhì)量工作不能靠個人英雄主義，善于調(diào)動各方面力量完成任務(wù)才是一個合格的管理者；

2、建立與部門內(nèi)外各方面員工良好的協(xié)作關(guān)系是質(zhì)量管理人員的第一要務(wù)；

3、協(xié)作與共享是質(zhì)量管理工作的特質(zhì)；

4、在質(zhì)量管理工作中，一加一大于二。

全局意識

釋義：質(zhì)量管理是公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的重要環(huán)節(jié)，品質(zhì)部的工作是公司整體管理工作的重要組成部分。

要求：

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量和保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)是品質(zhì)部所有工作的出發(fā)點和立足點；

2、正視自身差距，虛心接受批評，不斷追求更高的目標(biāo)，是公司對品質(zhì)部工作的要求，也是每一位員工對自身工作的要求；

3、任何情況下，人員、科室之間的工作分工都不應(yīng)成為推諉扯皮的借口；

4、個人和科室利益服從品質(zhì)部整體利益，品質(zhì)部利益服從公司整體利益。公正意識

釋義：品質(zhì)部承擔(dān)對公司質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、評價與考核的職責(zé)。公正策劃、準(zhǔn)確判斷、平等待人，是對每一位員工職業(yè)素養(yǎng)的考驗。

要求：

1、以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，杜絕評價的隨意性與盲目性；

2、監(jiān)督與評價——過程出于公心，結(jié)果體現(xiàn)公正，目的為了改進(jìn)；

3、“吃、拿、卡、要”是質(zhì)量管理的大敵。

現(xiàn)場意識

釋義：為了提高質(zhì)量管理工作的效率和效果，必須將質(zhì)量工作的重心下移，每一位員工都要將自己的主要工作精力放到現(xiàn)場。

1、質(zhì)量工作沉下去，質(zhì)量水平升上來；

2、質(zhì)量狀況千差萬別，準(zhǔn)確地判斷源于現(xiàn)場獲得的第一手資料；

3、沒有現(xiàn)場工作的支持，質(zhì)量管理人員永遠(yuǎn)無法提升自身素質(zhì)；

4、永遠(yuǎn)不要將時間和交通工具作為拒絕現(xiàn)場工作的擋箭牌。

學(xué)習(xí)意識

釋義：每一位員工都有自身專業(yè)和工作經(jīng)歷的局限性，但質(zhì)量管理工作更需要復(fù)合型人才。只有持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，才是品質(zhì)部員工突破自身局限、適應(yīng)崗位工作要求的唯一途徑。

要求：

1、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊是品質(zhì)部發(fā)展之本；

2、不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論、方法、并在工作實踐中大膽運(yùn)用；

3、工藝技術(shù)素養(yǎng)和質(zhì)量管理知識是質(zhì)量管理人員的左膀右臂，缺一不可；

4、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，缺什么、補(bǔ)什么，現(xiàn)在就把書本放到案頭、床頭。創(chuàng)新意識

釋義：質(zhì)量管理是一門不斷創(chuàng)新的科學(xué)，質(zhì)量管理方法的創(chuàng)新和整合是質(zhì)量管理水平持續(xù)持續(xù)上升的動力。品質(zhì)部過去、現(xiàn)在和未來都將不斷致力于科學(xué)質(zhì)量管理理念、體系、方法的引進(jìn)、吸收、推廣和創(chuàng)新，品質(zhì)部每一位員工都要自覺、快速地適應(yīng)這種創(chuàng)新要求。

要求：

1、創(chuàng)新是品質(zhì)部力量之源；

2、只有不斷創(chuàng)新，才能永葆質(zhì)量管理工作效率；

3、勇于否定過去、奮力開拓未來——品質(zhì)部員工進(jìn)步的起點；

4、質(zhì)量管理是創(chuàng)新的管理，任何固步自封、安于現(xiàn)狀的心態(tài)，都與質(zhì)量管理的要求背道而馳。

細(xì)節(jié)意識

釋義：質(zhì)量是企業(yè)的品格，質(zhì)量更是品質(zhì)部的管理品格。一流的管理品格要求具有一流個人素質(zhì)的員工去實現(xiàn)，每一位員工的工作質(zhì)量體現(xiàn)在日常工作細(xì)節(jié)中。要求：

1、一天的工作是從提前到達(dá)辦公區(qū)域開始；

2、體現(xiàn)個人素質(zhì)從堅持搞好“５Ｓ”活動開始；

3、體現(xiàn)服務(wù)意識從微笑面對每一位來訪者開始；

4、展示品質(zhì)部風(fēng)貌從接聽電話時說聲“您好”開始；

5、體現(xiàn)工作的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)從不在工作區(qū)域大聲喧嘩開始；

6、體現(xiàn)工作效率的提升從日事日畢、日清日高開始。

第五篇：餐飲企業(yè)管理者應(yīng)具備的意識

餐飲業(yè)向來競爭激烈，畢竟，這是一個很容易被復(fù)制的行業(yè)，想走在行業(yè)的最前列，管理者就必須時刻保持創(chuàng)新的思維。另外，對餐飲行業(yè)來說，管理者能力的高低也對企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響，下面我們就列出一些優(yōu)秀的餐飲管理經(jīng)驗，希望你的企業(yè)也能在管理上保持領(lǐng)先。

一、對人真誠，對企業(yè)忠誠是餐飲管理者的先決條件

誠實的餐飲管理者必需要做到工作中實事求是、是非面前堅持原則、與員工溝通敞開心扉、出現(xiàn)失誤勇于面對。如果你能堅持這樣做，你就有可能成為優(yōu)秀的餐飲管理者。只有誠實才會認(rèn)真工作，才敢于承擔(dān)責(zé)任。誠實是做人最起碼的道德水準(zhǔn)，如果一個餐飲管理者連誠實的品德都不具備，對員工的承諾不兌現(xiàn)，以所謂聰明的“餐飲管理技巧”蒙騙員工來取得工作績效，那么“狼來了”的故事的主人公可能就成了你。

二、良好的協(xié)作精神餐飲管理的基本要求

對于餐飲企業(yè)這種資源整合型的服務(wù)性企業(yè)來說，協(xié)作精神是餐飲管理最基本的要求。隨著市場競爭的加劇，餐飲管理更要注重整體能力的提高，只有一個團(tuán)隊的整體素質(zhì)上去了，企業(yè)才會獲得持續(xù)發(fā)展力。而團(tuán)隊素質(zhì)的提高除了餐飲管理者和員工的素質(zhì)要提高外，更重要的是餐飲管理者提高協(xié)作能力，沒有協(xié)作，最優(yōu)秀的個體組成的團(tuán)隊也是散沙一盤，毫無競爭力可言。

三、通過企業(yè)文化進(jìn)行餐飲管理是必備武器

餐飲企業(yè)的企業(yè)文化是餐飲管理決策層人格魅力和管理理念的集中體現(xiàn)，是員工在餐飲企業(yè)中無形的行為準(zhǔn)則。作為餐飲管理者有責(zé)任通過各種方式經(jīng)常對員工進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo)，并以身作則，身正為范。餐飲管理者要擅于制造濃重的文化氛圍，通過宣導(dǎo)，讓員工都接受并融會到工作當(dāng)中。

四、餐飲管理過程中必須正確使用權(quán)力

作為餐飲管理者，權(quán)力是公司給的，與責(zé)任休戚相關(guān)，而且責(zé)任比權(quán)力更重要。要對權(quán)力負(fù)責(zé)，對公司的利益負(fù)責(zé)，這是永遠(yuǎn)不能動搖的。而且，餐飲管理者的權(quán)力也是員工賦予的，還包含著員工的希望，希望能夠率領(lǐng)員工為公司創(chuàng)造更多的價值，使公司更快地發(fā)展，從而讓員工也得到發(fā)展，餐飲管理者應(yīng)當(dāng)自覺接受員工的監(jiān)督。切記，餐飲管理者的權(quán)力是為了樹立管理的威嚴(yán)，并不是用來招搖過市，隨意炫耀，關(guān)鍵在于創(chuàng)造更多的績效，展現(xiàn)餐飲管理者迷人的人格魅力和管理才干。

五、餐飲管理需要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識

隨著餐飲業(yè)競爭的日趨激烈，服務(wù)已成為餐飲企業(yè)的主要競爭力之一，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平也成為餐飲企業(yè)最重要的市場準(zhǔn)入證，不僅需要對顧客提供良好的服務(wù)，更需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識。作為餐飲管理者，需要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，并使之成為餐飲企業(yè)獨特的魅力。

六、不斷學(xué)習(xí)是餐飲管理永遠(yuǎn)的任務(wù)

管理過程也是餐飲管理者學(xué)習(xí)提高的過程。學(xué)習(xí)沒有止境，提高也沒有止境?，F(xiàn)在的社會不學(xué)習(xí)就落后，就面臨被淘汰的危險，不要因為“忘了學(xué)習(xí)”而從管理者的崗位上“光榮退休”。