第一篇：擦亮納稅服務窗口 展示滿意國稅形象

教育工作簡報

擦亮納稅服務窗口 展示滿意國稅形象

國稅形象在優(yōu)化服務中升華

長安分局優(yōu)化服務贏得納稅人好口碑

編者按：在峰巒疊嶂的蓮花山下，有一群國稅系統(tǒng)服務一線的開拓者，他們在東莞國稅“服務興稅”理念的指引下，牢記“聚財為國、執(zhí)法為民”的宗旨，堅持創(chuàng)新的理念使整體環(huán)境煥然一新，納稅服務實現(xiàn)“華麗轉身”。如今，長安國稅正以便捷高效的納稅環(huán)境、全新的辦稅手段和熱情周到的納稅服務擦亮窗口、展示風采。

關懷備至：助力長安分局科學發(fā)展

長安鎮(zhèn)經濟活躍，納稅業(yè)務量位于全市首列，僅有14個業(yè)務窗口的版稅服務廳經常是人潮涌動，納稅人排隊更如“山路十八彎”。為助推長安分局解決門前排長隊問題，提升整體面貌，市局黨組以及機關各科室對長安分局給予了大力的支持和政策上的指導。利巨強局長深入長安調研，寄語長安要發(fā)揮“龍頭作用”、“探索作用”和“示范作用”，為長安分局科學發(fā)展指明了方向。劉丹副局長帶領貨物和勞務稅科、征收管理科、納稅服務科、信息中心、票證中心等科室負責人深入長安為解決門前排隊問題出謀劃策。長安分局領導班子也積極走訪順德、南海、東城、虎門和常平分局學習取經，凝聚集。體智慧破解難題。

凝心聚力：干部職工勁往一處使

“上下一心、其利斷金”。為激發(fā)干部活力、凝聚群眾智慧，長安分局掀起了一場“我為國稅科學發(fā)展獻良策”活動，吹響了長安國稅科學發(fā)展的沖鋒號?；顒又?，干部職工建言獻策，充分發(fā)揮了主人翁意識，提出各類意見和建議40篇，共計3萬余字，錦囊妙計層出不窮，成為了助推長安分局科學發(fā)展的催化劑?！矮I良策”活動把全體干部職工擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，為進一步解決門前排隊問題、提升納稅服務水平打下了堅實的基礎。

簡并流程：辦稅流程“瘦身”帶來納稅服務“升值”

通過對發(fā)票首購、票種審批、紅字發(fā)票申請、稅務變更、雙定戶領購發(fā)票、補辦條形碼、零核銷發(fā)票、案件追蹤箋、一般納稅人認定文書和實地調查等十多項業(yè)務的環(huán)節(jié)進行梳理和減并，化簡為繁，給征納雙方帶來了方便，進一步落實“兩個減負”精神。

為減少納稅人往返國稅局辦理業(yè)務的次數(shù)，長安分局從分利用“信息管稅”手段，對納稅人門前購票次數(shù)和數(shù)量進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，采取適當放寬票種審批，嚴格加強后續(xù)管理的措施，專用發(fā)票可一次購買1到2個月的用票量，普通發(fā)票可申請3到4個月的用票量，通過延長企業(yè)購票周期

減少門前購票戶次，緩解門前排隊壓力。

強化培訓：持續(xù)進步的不竭動力

常言道，厚積才能薄發(fā)。學習是創(chuàng)新的基礎，擁有過硬的業(yè)務素質才能提供更優(yōu)質的納稅服務。長安分局注重發(fā)揮每一個干部職工的戰(zhàn)斗力和積極性，力求打造一支高素質的人才隊伍。建立內部教育培訓制度，將教育培訓制度化、長期化、規(guī)范化，每周定期組織業(yè)務學習，內容涵蓋各項稅收政策和計算機操作，去年9月至今，已開展了內部學習165期，顯著提升了政策業(yè)務水平和系統(tǒng)操作技能。除了定期集中學習之外，長安分局的80后干部職工還經常邀請經驗豐富的骨干利用業(yè)余時間為他們“開小灶”，講解稅法疑難問題、稅收工作常見重要知識等內容，通過一次次的專題講座練就了年輕干部的業(yè)務本領。分局的年輕骨干經常受到鎮(zhèn)政府部門、企業(yè)協(xié)會等部門的邀請開展專題稅法宣傳，得到與會納稅人的一致好評。扎實的業(yè)務素質為他們“來電必接、有問必答、事事有回音、件件有落實、讓納稅人滿意”打下扎實的根基。版稅服務廳主任李慧英也因此被評為“東莞市百優(yōu)服務標兵”的榮譽稱號。

科技興稅：插翅添翼助納服騰飛

為進一步實現(xiàn)“兩個減負”，充分利用現(xiàn)有資源為納稅人提供更優(yōu)質的服務，長安分局注重宣傳與推廣網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)，引導納稅人通過東莞市國家稅務局網(wǎng)上辦稅平臺辦理抄

報稅、認證、解鎖等業(yè)務。與此同時，分局成立了網(wǎng)站開發(fā)小組，自主研發(fā)了“長安國稅網(wǎng)上辦稅平臺”，實現(xiàn)網(wǎng)上預約、網(wǎng)上核銷增值稅專用發(fā)票兩大功能，從今年3月份啟用至今，已辦理網(wǎng)上核銷發(fā)票29268戶次，辦理網(wǎng)上預約37062戶次，有效減少辦稅服務廳人流量，破解了門前排長隊難題，辦稅變得更加輕松便捷，納稅人的肯定紛至沓來。

此外，長安分局積極創(chuàng)新服務手段，引入金賦科技有限公司駐點研發(fā)自助辦稅服務終端，充分結合廣東省網(wǎng)站預約代開增值稅專用發(fā)票的功能，在全國首次實現(xiàn)全自助代開增值稅專用發(fā)票，不僅實現(xiàn)了自助辦稅，而且每張發(fā)票的開具時間也由8分鐘縮短為2分鐘，也減少了代開發(fā)票工作人員90%的工作量，有效地實現(xiàn)稅企雙向減負。自助辦稅服務終端的引入，響應了納稅人的需求，順應了納稅服務發(fā)展趨勢，打造了長安國稅“服務全天候”的亮點品牌。

稅法宣傳：服務地方經濟發(fā)展

值得稱道的是，作為納稅服務的一項重要內容，長安國稅分局在稅收宣傳上用盡心思、下盡功夫。在第20個稅收宣傳月期間，組成政策宣講團舉辦了9場大型政策宣講會，面對面向企業(yè)宣講稅法、輔導政策，并采取現(xiàn)場互動的方式征詢意見、答疑解惑，并與外商投資協(xié)會、商會等協(xié)會簽署《稅企交流協(xié)議》，進一步和諧征納關系，提高納稅遵從度。其次，領導班子積極帶領稅收宣講團深入企業(yè)，送政策上門、送服務上門.今年以來共走訪企業(yè)近100戶，解答政策疑問，為企業(yè)升級轉型出謀劃策，評價滿意率達100%。

搭建平臺：征納關系更加和諧

為進一步創(chuàng)新服務方式、和諧征納關系，長安分局陸續(xù)建立QQ群，稅企郵箱等特色服務，并充分利用分局網(wǎng)上辦稅平臺將新稅法、新制度及涉稅業(yè)務辦理過程中存在的問題發(fā)送給納稅人，有針對性地對企業(yè)開展納稅提醒和納稅輔導，滿足了納稅人的個性化需求，融洽了稅企關系，提高了納稅遵從度。

媒體關注：良好形象得到升華

長安分局推行的一系列優(yōu)化服務、便民利民措施取得了顯著成效，引起廣泛的社會關注?！吨袊悇請蟆?、《南方日報》、《南方都市報》、《東莞日報》、東莞廣播電視臺等媒體爭先報道，社會各界對國稅部門的關注度得到提高，執(zhí)法為民的良好形象得到廣泛的傳播。

好服務贏得好口碑。納稅服務沒有終點。新的起點，征途漫漫，以“優(yōu)化服務、科學發(fā)展”為己任的長安分局，將不斷探索、不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展……

第二篇：擦亮窗口,服務納稅人

擦亮窗口，服務納稅人，為納稅人提供一個公開、公平、公正、高效的稅收環(huán)境，是實踐“三個代表”的具體體現(xiàn)；是貫徹落實《新征管法》，推進依法治稅，維護納稅人合法權益的重要內容；是深化稅收征管改革，構建現(xiàn)代稅收征管新格局的基礎環(huán)節(jié)；也是稅務機關極工作人員支持經濟發(fā)展、維護市場經濟秩序、樹立良好稅務形象的重要舉措。在納稅服務工作中涌現(xiàn)出許許多多標兵人物。李鋒 男 33歲 中共黨員，1996年畢業(yè)于上海交通大學，1996年9月在濟南市地方稅務局歷城分局開始從事稅收工作；2001年至2003在濟南市地方稅務局征收局工作；2004年在濟南市地方稅務局天橋分局工作至今。自踏入社會以來，他把人生最珍貴的青春奉獻給了所熱愛的稅收事業(yè)，對稅收事業(yè)的無比摯愛，使他逐步樹立了為稅收事業(yè)獻身的人生觀、世界觀、價值觀，時刻牢記自己是一名稅務干部，為國聚財，為民服務是他的神圣職責。

一、愛崗敬業(yè)，勤于鉆研，不斷提高自身素質為納稅

服務奠定基礎

自參加工作以來，他一直從事基層稅收工作，在日常工作中，時刻沒有放松政治理論和業(yè)務知識的學習，及時了解熟悉新的稅收政策，不斷充實自己，提高自己。養(yǎng)成了肯鉆研、善思考、勤總結的良好習慣，扎實的業(yè)務功底和對稅收政策深刻理解，為做好稅收工作奠定了堅實的思想基礎和業(yè)務基礎。在窗口工作的這幾年中，他認識到沒有扎實的相關知識作基礎，服務態(tài)度再好，也有缺陷，因為納稅人的業(yè)務水平有高有低，他們不明白的我們就要詳細的給他們解答，所以我們就必須不斷地補充自己的知識，從新的征管法開始，學習各種法規(guī)知識、稅收政策、納稅須知，切實做到能夠解

答納稅人的各種問題。

服務經濟建設、服務社會發(fā)展、服務納稅人，也正是他實踐“三個代表”要求的重要體現(xiàn)。作為地稅系統(tǒng)的一個服務窗口，我們的一言一行、一舉一動無不體現(xiàn)著地稅部門的工作風貌和整體形象。良好的工作作風離不開對自身的修養(yǎng)，嚴格執(zhí)法，熱情服務，離不開對自身素質的提高。多年來，他刻苦學習業(yè)務知識，認真鉆研業(yè)務技能，不懂就問，不會就學，業(yè)務素質得到了大幅度提高，在各項業(yè)務考試中

都取得了優(yōu)異成績。

二、嚴于律已，以身作責，擦亮文明窗口，進

一步深化服務理念

在納稅服務中心，他負責發(fā)票窗口的管理工作。在發(fā)票管理的工作中，他大膽管理，認真負責，以身作則，率先垂范，帶領發(fā)票窗口的工作人員，克服了重重困難，全面完成了領導交辦的各項工作任務。近兩年，可以說是發(fā)票管理工作的改革年，從發(fā)票的換版到稅控機的升級，他都能統(tǒng)籌安排、有條不紊的開展各項工作，時刻不忘作為一名稅務干部的責任之心。在此之間，他負責制定、編寫了等各項規(guī)章制度、工作流程二十多項近五萬余字。通過他制定的一系列管理辦法，規(guī)范了發(fā)票工作的管理，改善了工作質量，提高了工作效率，取得了顯著的效果。分局為進一步提高管理質量及規(guī)范稅務行政許可行為，決定制定以票控稅工作管理辦法、領購發(fā)票資格審核管理辦法、發(fā)票查驗等管理辦法，局領導指派該同志進行編寫工作，憑著多年的工作實踐和自身的綜合素質，使他在編寫過程中能夠做到得心應手，圓滿完成了編寫工作，得到了領導和同志們的一致好評。因工作突出，多次被評為“征管能手”“先進個人”“優(yōu)秀公務員”等榮譽稱號。2010年3月被濟南市精神文明建設委員會評為“百佳文明服務明星”等榮譽稱號。納稅服務的實踐，開啟著我們的視野和思維，推動現(xiàn)代稅收征管的新實踐，納稅服務永無止境，不斷改進服務質量是他追求的目標，他將會在原有的基礎上，不斷總結經驗，揚長避短，大膽實踐，通過科學規(guī)范、簡便高效的納稅服務體系，不斷提高服務的質量與效率，構建和諧的征納關系，促進地稅事業(yè)的健康發(fā)展。為地事稅業(yè)做出更大貢獻。

第三篇：關于“擦亮窗口,服務納稅人”

關于在全省地稅系統(tǒng)深入

開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動的通知

各市地方稅務局、省局機關各單位：

為深入貫徹落實中央和省委、省政府關于創(chuàng)先爭優(yōu)工作有關會議精神的要求，省局研究決定：春節(jié)前，在全省地稅系統(tǒng)深入開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動。現(xiàn)將有關事項通知如下:

一、時間和總體目標

2010年12月25日至2011年1月31日，按照“依法治稅、從嚴帶隊、科學管理、共建和諧”的總體要求，在全系統(tǒng)通過開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動，著重抓好基層窗口服務單位的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，讓納稅人在春節(jié)期間感受到爭先創(chuàng)優(yōu)工作給地稅系統(tǒng)帶來的新變化、新氣象，努力實現(xiàn)隊伍素質更高、服務納稅人水平更優(yōu)、人民群眾更滿意的目標。

二、主要內容

1、加強“征納共盈”納稅服務品牌建設?；顒悠陂g，要進一步動員系統(tǒng)廣大地稅干部職工積極踐行“服務經濟建設、服務社會發(fā)展、服務納稅人”的三服務理念，大膽開拓、銳意進取，持續(xù)推進“征納共盈”納稅服務品牌建設。以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為導向，進一步更新服務理念、強化服務意識，面向納稅人將服務推向信息化、品牌化、品質化，樹立良好地稅形象。

2、加強納稅服務規(guī)范化建設?；顒悠陂g，要規(guī)范辦稅服務廳建設。辦稅服務廳是向納稅人提供納稅服務的主要窗口。按照總局、省局要求，各級應將納稅服務中心與有關辦稅服務廳進行有效整合，并與新一輪基層建設中的集中辦公、稅源專業(yè)化管理模式的實施統(tǒng)籌考慮，有機結合，協(xié)同推進。要對辦稅服務廳設置及崗位職責、環(huán)境建設、辦稅流程、服務規(guī)范、績效考評等進行規(guī)范統(tǒng)一；深化 “一站式”服務，全面實行首問責任制、承諾服務制和一次告知制，切實解決納稅人辦理涉稅事項“多頭跑，多次跑”的問題；采取設點服務、預約服務、定期服務、上門服務等措施，加強基層單位集中辦公后的納稅服務。

3、開展“地稅局長服務日”活動。1月11日上午為全省“地稅局長服務日”活動的統(tǒng)一時間，各市、縣（市、區(qū)）局領導參加服務日活動。市、縣（市、區(qū)）局通過辦稅服務廳開展活動，要在大廳門口提示“今天是地稅局長服務日”，在領導值班處放置“值班領導XXX”標識牌；市局通過12366服務熱線開展活動，要由值班領導到12366座席間（室）現(xiàn)場接聽熱線電話；市、縣（市、區(qū)）局通過地稅外部網(wǎng)站開展活動，要由值班領導在線解答納稅人有關問題。能夠當場答復解決的問題，當場答復解決；不能當場解決的，應說明原因，承諾回復時限，為納稅人提供優(yōu)質的服務。

4、提高12366納稅服務系統(tǒng)的質效。12366是稅務部門向納稅人提供無償?shù)纳娑愖稍?、投訴、舉報的服務熱線?；顒悠陂g，要加強對12366坐席人員的管理。12366座席中至少配備一名正式稅務干部；對納稅服務系統(tǒng)座席人員實行星級管理；對納稅人反映的熱點、難點問題，及時分類整理，經有關科(處)把關后，充實問題庫。要進一步提高熱線受話數(shù)量，各市局人工受話量要同比增長10%以上。

5、開展“全省納稅服務明星”評選活動?！叭〖{稅服務明星”的評選對象為全省地稅系統(tǒng)正式在崗的納稅服務中心、辦稅服務廳工作人員和稅收管理員，其中辦稅服務廳工作人員、12366服務熱線和稅收管理員崗位人員等應占70%以上。市、縣（市、區(qū)）局在3人以上的辦稅服務廳，每月評選一次服務之星。省局按照評選標準，在2011年1月份確定100名2010“全省納稅服務明星”，授予“全省納稅服務明星”榮譽稱號，并頒發(fā)證書。

6、開展一次稅法培訓活動。各市、縣（市、區(qū)）局要通過納稅人稅法培訓中心開展一次稅法培訓活動；各市地稅系統(tǒng)固定1月中旬的同一天為培訓時間；以后每月開展一次培訓，逐步建立長效工作機制，打造稅法培訓品牌，進一步滿足納稅人的稅法知情權。

三、有關要求

在全系統(tǒng)開展好“擦亮窗口，服務納稅人”活動，要教育引導廣大干部職工進一步轉變作風，把心思放到干事業(yè)上，把功夫用到抓落實上，圍繞中心工作，切實做好結合文章。要帶著責任，要帶著感情，千方百計把服務納稅人工作做深、做細、做實。

1、與新一輪基層建設緊密結合。要把開展“擦亮窗口，服務百姓”活動與基層建設“雙創(chuàng)”活動緊密結合起來。把落實省局新一輪基層建設中關于思想道德建設、文化建設、作風建設、和諧建設等方面的部署要求作為擦亮窗口服務納稅人的重要措施，推動工作落實，促進干部職工思想道德境界提升、責任心強化、崗位技能水平增強，促進團隊和諧、征納和諧，促進機關管理制度進一步健全、機關作風切實轉變，促進管理創(chuàng)新，不斷提升執(zhí)法服務水平，更好的服務百姓，樹立更加良好的社會形象，形成“在服務大局中創(chuàng)先爭優(yōu)、在提高干部素質中創(chuàng)先爭優(yōu)、在改進機關作風中創(chuàng)先爭優(yōu)”的工作局面。

2、與加強系統(tǒng)黨建緊密結合。要充分發(fā)揮各級基層黨組織、廣大共產黨員的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用。在地稅系統(tǒng)開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動，是緊密聯(lián)系地稅實際，實踐全心全意為人民服務宗旨的有效途徑，是創(chuàng)先爭優(yōu)活動中的一項具體實踐活動。各級基層黨組織要組織動員廣大黨員積極投入到活動當中，在活動中爭先鋒，打頭陣，做模范，創(chuàng)一流業(yè)績。要繼續(xù)扎扎實實開展好“黨員示范崗”、“黨員示范窗口”、“黨員先鋒崗”活動，開展好“戴黨徽、亮身份”活動，努力打造稅收工作黨員優(yōu)質服務品牌。動員組織各級地稅黨組織和黨員干部職工，在2011年春節(jié)前，切實為納稅人辦實事辦好事，讓納稅人感受到創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的巨大變化。

3、充分發(fā)揮典型的帶動引領作用?；顒悠陂g，各級地稅部門要通過廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體，營造濃厚的“擦亮窗口，服務納稅人”的活動氛圍。各級地稅部門要結合年終考核總結工作，不斷總結服務納稅人的工作經驗，切實把握活動開展的重點和關鍵環(huán)節(jié)，積極探索和運用務實管用的措施辦法。要善于發(fā)現(xiàn)典型、推廣典型，發(fā)揮典型的帶動引領作用。動員廣大干部職工以典型為榜樣，立足崗位爭優(yōu)秀。活動結束后，各市地稅局要于2011年2月15日前上報活動開展情況。

2010年12月 日

第四篇：擦亮窗口,用心服務

擦亮窗口，用心服務

吳宏思

一位柜面窗口前輩說過：“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務在我這里打折、不讓差錯在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”。要說出這鏗鏘有力，充滿自信的話，是多么的不容易。

銀行的柜面窗口是一個最普通、最平凡的崗位，也是直面服務客戶的最前線。柜員就是銀行形象的傳達者，做好窗口日常工作，就是要每一筆業(yè)務、每一個工作流程，能快速、準確地辦理清楚。一點一滴對客戶周到、細致、優(yōu)質、規(guī)范、熱情的服務。

而維護我們的窗口“明亮”，讓客戶滿意，我們就要把最優(yōu)質服務的容入日常工作中。優(yōu)質服務在柜面窗口來說，用自己的熱情，真誠，友愛，貼心為每一位客戶辦理業(yè)務。在服務過程中，微笑是最不可缺少的服務先鋒。微笑服務看起來簡單，實則不然，每天重復著相同的工作，面對著千千萬萬不同的客戶。我們有時因為心情不快，有時因為身體累，陷入不同程度的憤怒、憂愁等不良情緒中，因此，我們要保持一份良好的心境來工作。還要學會控制自己的情緒，想想美好的事物，給自己一個微笑，自我獎賞。柜面窗口不僅是自己履行職責的地方，更是我們職業(yè)生命的舞臺。以優(yōu)質服務真誠地對待每一個客戶，把熱情的態(tài)度，播撒在工作的每一個細節(jié)上。為客戶著想，幫助客戶解決問題。就要求我們持之以恒地以一種“小題大做”的精神服務客戶，把優(yōu)質服務當為一種習慣。

熟練的業(yè)務技能是優(yōu)質的服務的保證。對業(yè)務的熟練程度，是我們能否快速辦理各種業(yè)務的先決條件。銀行柜面窗口，每天都有大量而繁鎖的業(yè)務，有的客戶要辦理掛失，有的客戶要辦理開戶，有的客戶要購買各種銀行產品。準確的處理好每一筆業(yè)務，就要求我們對業(yè)務熟練，客戶問到，能解答，客戶需要，能辦理。要達到這樣的高業(yè)務水平就要不斷地學習，認真細致地做學習新業(yè)務流程的技能。虛心向有經驗的同事學習，積累的經驗和技巧。在工作中去驗證學習到的技能，用工作中所積累的經驗來增加技能的厚度。只有不斷的學習才能提高業(yè)務水平和熟練程度，才能為客戶提供無差錯的優(yōu)質服務。最后，贏得客戶的信賴，使客戶滿意和認可。

窗口服務工作是一項平凡的工作，卻是我們柜員職業(yè)的舞臺，沒有彩排只有現(xiàn)場直播。因此，每一筆業(yè)務，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差錯，一個細節(jié)的疏忽，就可能失去客人對我們的信任，甚至都會影響我們銀行的形象。

“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務在我這里打折、不讓差錯在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”。這四句話不僅僅用來當我們窗口柜員工作的標尺，更應該成為對自己所服務窗口的一個承諾。

第五篇：愛崗敬業(yè)、擦亮窗口——窗口服務感悟

愛崗敬業(yè)、擦亮窗口

——試用期間窗口服務感悟

今年1月我有幸進入**區(qū)房地產交易中心工作，成為了一名窗口受理人員。時光荏苒，不知不覺我來到房地產交易中心工作已半年了。在試用期的這段時間里，我對窗口工作有了一些切身的體會和感悟——窗口服務看似輕松，但要想把工作做好，必須下真功夫才行。

**區(qū)房地產交易中心是**區(qū)住房保障和房屋管理局的下屬事業(yè)單位之一，負責本區(qū)范圍內房屋、土地的相關登記等工作；交易中心采用一門式服務模式，共有發(fā)證、受理、收費等共14個服務窗口。房地產交易中心窗口直接面向群眾服務，是黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶，也是人民群眾辦理房產相關事宜的橋梁，其地位和作用的重要性、特殊性是不言而喻的，因此窗口受理服務人員的責任也很重。作為窗口受理人員不僅要掌握相關的業(yè)務知識，更要善于和群眾打交道、注重傾聽群眾的聲音，主動為群眾排憂解難、解決實際問題。

窗口受理對我來說是一個全新的工作，此前我從未做過類似的工作，沒有相關經驗。為了盡快適應新工作，我一方面認真學習相關的業(yè)務知識，一邊向老同志們學習，在多學、多練中漸漸成長起來，先后學會了查閱、收費和發(fā)證，并在相關窗口進行輪崗。

作為窗口服務工作人員，難免會遇到些令人尷尬的問題。有的客戶對我們的工作不能理解，遇到退件、客戶多、等待時間長的情況，會對我們工作人員惡語相向。每當這時，如果我們針尖對麥芒，說出

一些反擊的話，無疑是火上澆油，不僅不會讓客戶滿意，反而會讓事情變得更糟糕。6月的一個上午臨近午休時，一位客戶匆匆來到我們窗口，將手里的一疊材料遞給我，明顯帶著不耐煩的情緒說：“你們這里辦事情真是太麻煩了，害我忙了一上午，一個個窗口輪流轉，一點都不方便群眾，我要投訴?！蔽抑缓媚托慕忉專@里的服務模式是一門式，窗口雖多，但是辦事基本上可以在大廳、在一天之內完成，并表示將會把客戶的意見匯報給上級領導。聽了這些話，客戶的情緒有所緩和。此時，早已是午休時間了，為了不讓客戶白跑一趟，我們主動延長服務時間，為客戶辦理相關收費手續(xù)。了解到這些情況后，這位客戶的態(tài)度也明顯好多了，并對我們的工作表示了理解。每當面對此類情況時，我們需要及時調整心態(tài)，主動巧妙地化解危機，牢記我們的服務宗旨，用真誠服務化解矛盾。面對不同的來訪辦事群眾時，我們一定要時刻把群眾利益放在第一位，牢固樹立“群眾利益無小事；想群眾之所想、急群眾之所急；把方便留給群眾，把麻煩留給自己”，把“群眾滿意不滿意、高興不高興”作為工作的出發(fā)點和落腳點，要嚴格依法行政，辦事公正，為政清廉。

窗口服務沒有驚人的事跡，可越是看似平淡無奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想，這就需要我們工作人員具有高度的責任感和足夠的耐心，熱心，細心，用“心”去對待每位來辦事的群眾，也要用“心”為辦事的群眾帶來真誠滿意的服務。