第一篇：基于用戶觸點的運營商電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展方案

基于用戶觸點的運營商電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展方案

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展、電子商務(wù)銷售體系的逐漸成熟以及用戶在線自我服務(wù)意識和能力的增強，用戶的消費習(xí)慣和渠道偏好正在向線上轉(zhuǎn)變；同時，在線渠道擁有整合產(chǎn)品推薦和銷售服務(wù)的優(yōu)勢，能更好地滿足新興互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下低成本、點對點營銷和服務(wù)的要求。然而，如何增強與客戶的在線互動和體驗效果，引爆在線渠道的營銷臨界點，需要重視和推進客戶觸點管理。下面我們從用戶需求及購買行為角度出發(fā)，探討運營商如何通過電子渠道觸點在移動互聯(lián)網(wǎng)時代推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、總體架構(gòu)

基于移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展新特性，電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展觸點模型由“用戶”、“觸點”和“運營商”三部分構(gòu)成。在線用戶作為需求主體，其購買產(chǎn)品和服務(wù)的決策流通過移動互聯(lián)網(wǎng)信息交互以及數(shù)據(jù)挖掘滲透并影響著運營商從產(chǎn)品設(shè)計，包裝、推廣、銷售、售后服務(wù)到市場反饋流程。同時，我們將Web 2.0時代側(cè)重業(yè)務(wù)營銷和側(cè)重服務(wù)支撐的觸點分別歸類為淺觸點和深觸點。

淺觸點傾向于通過社交媒體提供產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)和維系以及對于客戶需求的挖掘和收集，常見的淺觸點除了運營商原有的服務(wù)架構(gòu)內(nèi)的網(wǎng)廳、外呼等外，還有新興的IM客服、微博客服等。而深觸點作為客戶直接購買行為的觸點，當前以自營和第三方的B2C和B2B的在線商城為主，如網(wǎng)上營業(yè)廳、淘寶旗艦店、團購聚劃算等。作為用戶與企業(yè)之間的橋梁，電子渠道以在線為方式，以觸點為媒介，以信息和數(shù)據(jù)為交互，實現(xiàn)用戶與企業(yè)、需求與產(chǎn)品的高效對接。圖：電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展觸點模型

資料來源：公共資料整理

二、用戶-觸點對應(yīng)矩陣

用戶-觸點矩陣，從互聯(lián)網(wǎng)用戶使用偏好（接觸頻率）的高低和營銷觸點的深淺兩個維度對用戶與觸點之間的關(guān)系做深入的闡述。圖：用戶-觸點對應(yīng)矩陣

資料來源：公共資料整理

第一象限：互聯(lián)網(wǎng)主流用戶的集聚的觸點群，用戶基數(shù)龐大，主要以信息和資源的快速傳播和發(fā)散為特征。這類觸點形態(tài)主要以在線的信息平臺和IM為主。第二象限：呈現(xiàn)觸點與偏好雙高，用戶偏好程度較高，信息傳播速度較快。同時，營銷觸點業(yè)務(wù)銷售能力較強，主要以大中型B2C和B2B電子商務(wù)和團購網(wǎng)站等為主。

第三象限：作為運營商主要的業(yè)務(wù)營銷觸點，實際業(yè)務(wù)銷售、用戶活躍率和偏好較低。如互聯(lián)網(wǎng)用戶認同程度較低的運營商網(wǎng)上商城就屬于這一類。第四象限：用戶偏好程度較低的電子渠道服務(wù)型觸點。如運營商的外呼、掌、短廳和網(wǎng)廳等，運營商雖然擁有較為龐大的用戶群體，但是運營商主要對這類渠道本身的服務(wù)定位。以及其異于移動互聯(lián)網(wǎng)銷售模式的業(yè)務(wù)推廣方式，使得業(yè)務(wù)銷售偏少，更多的是以傳統(tǒng)服務(wù)支撐為主。

在第一象限區(qū)域需要關(guān)注的是，未來部分深淺觸點會隨著移動互聯(lián)網(wǎng)下平臺的開放和業(yè)務(wù)的演進，變化深淺觸點之間并沒有明確而清晰的界限，會隨著移動互聯(lián)網(wǎng)上用戶的行為以及企業(yè)的營銷發(fā)生動態(tài)的變化，如未來隨著微博應(yīng)用的平臺開放化，運營商將可以通過后臺的開放的API進行業(yè)務(wù)對接銜接，在服務(wù)的基礎(chǔ)上提供更規(guī)范的產(chǎn)品業(yè)務(wù)的受理和銷售；對于第二象限的B2C類的觸點，運營商應(yīng)借助其已有的用戶規(guī)模優(yōu)勢，加強合作，以其在短期和中期借力發(fā)展規(guī)模。第三象限渠道觸點極其重要，運營商應(yīng)該從中長期的發(fā)展戰(zhàn)略角度加強移動互聯(lián)網(wǎng)化、平臺化的運作，一方面培養(yǎng)用戶粘性，另一方面加強B2B業(yè)務(wù)和服務(wù)支撐平臺的搭建；對于第四象限運營商傳統(tǒng)的電子渠道觸點，未來應(yīng)逐步將其向第一象限引導(dǎo)，通過向社會化媒體的轉(zhuǎn)變，帶動用戶人氣，加強知識分享，促進企業(yè)提高生產(chǎn)效率。

三、觸點-業(yè)務(wù)契合流程

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式的快速變革，淺觸點對于用戶的購買起到越來越重要的作用，淺觸點幾乎貫穿運營商的整體業(yè)務(wù)流程，呈現(xiàn)前后廣度延伸的特征；而深觸點作為重要的銷售觸點，多方合作將成為主流。圖：觸點-業(yè)務(wù)契合流程

資料來源：公共資料整理

1、產(chǎn)品的設(shè)計和推廣與淺觸點相結(jié)合。一方面，借助微博、博客、SNS社區(qū)、論壇鼓勵用戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計中來，既可以延展的設(shè)計思維，又可以判斷用戶需求，為產(chǎn)品包裝提供有益的參考。另一方面，社群廣播營銷，全方位開展口碑營銷、病毒營銷、交叉營銷、合作營銷，可以降低業(yè)務(wù)的推廣成本，擴大營銷覆蓋范圍。

2、產(chǎn)品包裝方面，依托設(shè)計階段淺觸點所反饋的客戶需求和偏好信息，結(jié)合大數(shù)據(jù)挖掘，優(yōu)化和完善產(chǎn)品設(shè)計和包裝流程。運營商需要摒棄傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)捆綁-推廣營銷-客戶購買”的業(yè)務(wù)流程，轉(zhuǎn)而推動“客戶需求、業(yè)務(wù)設(shè)計、推廣營銷”三者的交互模式，使業(yè)務(wù)包裝更加貼近用戶的潛在需求出用戶切實需要的套餐。

3、售后服務(wù)和市場反饋作為電子渠道業(yè)務(wù)營銷之后的兩大類重要淺觸點群，主要針對于用戶的維系和需求的再挖掘。兩者可以通過2.0微博、網(wǎng)頁、論壇客服等社會化媒體服務(wù)的交互增加電子渠道與用戶的接觸和頻率，通過了解快速用戶需求和意見、及時調(diào)整業(yè)務(wù)拓展策略和彌補潛在服務(wù)漏洞，提升用戶感知。同時，深觸點的機構(gòu)的數(shù)據(jù)挖掘，對銷售、PV、UV等數(shù)據(jù)進行專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，間接獲得客戶需求傾向。

4、產(chǎn)品銷售角度來看，運營商一方面依托大型電商平臺、團購網(wǎng)站和中小型加盟網(wǎng)商形成覆蓋全業(yè)務(wù)的階梯化合作網(wǎng)商觸點通過和大型電商平臺的合作，借助人氣和已有客戶群，實現(xiàn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展，加強與團購網(wǎng)站的常態(tài)化和熱點化的產(chǎn)品合作，聚集人氣，強化用戶關(guān)注度。中小型加盟C2C網(wǎng)商作為廣泛、便捷的業(yè)務(wù)補充觸點群，重點經(jīng)營碼號業(yè)務(wù)、充值業(yè)務(wù)等支撐型業(yè)務(wù)；另一方面，自有網(wǎng)上商城以平臺化搭建為主，長期關(guān)注用戶粘性的培養(yǎng)和B2B業(yè)務(wù)和服務(wù)支撐平臺的建設(shè)。

【點評】

電子渠道觸點發(fā)展模型，一方面梳理了當前運營商主要業(yè)務(wù)流程與觸點的對應(yīng)關(guān)系，并根據(jù)未來電信業(yè)務(wù)發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)下觸點變動進行了預(yù)測。另一方面，模型從運營商流程的角度，提出了每階段流程中如何通過深淺觸點來進行信息和數(shù)據(jù)的交互以及業(yè)務(wù)營銷的整合，具有一定的實際操作性。當然，基于用戶觸點的運營商電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展研究，僅著眼于運營商線上渠道觸點對業(yè)務(wù)的推動和發(fā)展。未來隨著高速寬帶、云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速演進，運營商移動互聯(lián)網(wǎng)化垂直運營的步伐的加快，在線渠道觸點如何與實體渠道觸點有效協(xié)同以及如何把握深淺觸點融合化帶來的商業(yè)模式新機遇將是運營商所要面臨的挑戰(zhàn)。

第二篇：運營商如何管理、發(fā)展、拓展渠道

如何管理、發(fā)展、拓展的渠道

一、管理渠道

移動運營商對營銷渠道的管理實質(zhì)上就是要通過一系列的管理手段和方法．比如增加渠道成員合作，防范渠道成員沖突，鼓勵渠道成員發(fā)展等．進而實現(xiàn)渠道成員之間關(guān)系和諧、渠道銷售能力增強和整個營銷體系功能最優(yōu)、效率最大的目標。從中我們可以看出渠道管理的好壞直接關(guān)系到渠道營銷活動功能的發(fā)揮．服務(wù)質(zhì)量和移動運營商的企業(yè)形象等。這個營銷渠道的管理重點在于渠道政策管理、渠道沖突管理和渠道激勵管理。

1．渠道政策管理

渠道政策對于渠道運作的規(guī)范與導(dǎo)向作用是不可忽視的．沒有好的渠道政策也就不會有成功的渠道可言。渠道政策實際上關(guān)系著整個渠道的健康發(fā)展。就移動運營商而言。它的營銷渠道政策主要包含有市場劃分政策、主打品牌宣傳政策、促銷政策、移動業(yè)務(wù)價格體系政策、客戶服務(wù)政策道成員代辦費政策等。這些政策實際上形成一個整體的營銷政策體系，而這個政策體系的核心則是價格政策。

移動運營商渠道政策管理的關(guān)鍵在于兩點．一是制定科學(xué)的行之有效的渠道管理政策以保證整個營銷體系的高質(zhì)量的運轉(zhuǎn)。二是對所有營銷渠道成員都必須堅決執(zhí)行已經(jīng)制定好的政策，以保證渠道的暢通和對外服務(wù)的一致性。

二、發(fā)展與拓展渠道

“圍墻花園”模式是運營商通過設(shè)立相關(guān)準入標準與合作要求建立起封閉式的運營模式，增值服務(wù)提供商 SP在“圍墻”中接受移動運營商的統(tǒng)一管理并分享利益，用戶以專有的 WAP 協(xié)議接入并享受“花園”中提供的各種服務(wù)。這種模式的特點運營商主導(dǎo)增值業(yè)務(wù)的整個產(chǎn)業(yè)鏈，服務(wù)商在運營商規(guī)定的框架下負責(zé)產(chǎn)品開發(fā)，“圍墻花園”模式在以運營商為主導(dǎo)的市場環(huán)境中存在其合理性，在一定周期內(nèi)促進了移動互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)形態(tài)的形成，相關(guān)增值業(yè)務(wù)和服務(wù)商并依靠運營商用戶規(guī)模優(yōu)勢和市場營銷能力，取得了較大的發(fā)展成效。該模式的典型代表包括日本 NTT DoCoMo的“I-Mode”服務(wù)與中國移動的“移動夢網(wǎng)”服務(wù)。但“圍墻花園”模式同樣存在業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足、用戶體驗差、受信任度低、響應(yīng)速度慢、需求與開發(fā)雙向交流不足等諸多問題。

從組織形態(tài)上來看，“圍墻花園”模式是典型的封閉模式，其業(yè)務(wù)的開發(fā)、營銷、推廣等環(huán)節(jié)全部由運營商主導(dǎo)，在目前以開放、融合為特點的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，該模式表現(xiàn)出較強的不適應(yīng)性，目前正在被新的模式所取代。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，移動通信與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合推動了業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式的變革創(chuàng)新，業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)提供和產(chǎn)業(yè)鏈組織發(fā)生巨大變化，“封閉花園”逐漸被打破。終端和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等非傳統(tǒng)力量借助于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)新的開放性和便捷性，成功擺脫了電信運營企業(yè)對業(yè)務(wù)發(fā)展的掌控力，成為當前移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主導(dǎo)力量。

在移動互聯(lián)網(wǎng)新興市場，服務(wù)商、終端商開始挑戰(zhàn)運營商在產(chǎn)業(yè)鏈中的主導(dǎo)地位，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中，“終端+OS+服務(wù)”成為整個產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)對業(yè)務(wù)的影響能力正在弱化，通過一定的標準整合內(nèi)容服務(wù)成為關(guān)鍵。運營商的移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢分析

1、移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式

（1）先進的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的商業(yè)發(fā)展模式及經(jīng)驗；

（2）先進電信運營商移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗

運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的2、集團公司移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展策略和模式

目前中國移動在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域主要

（1）基于基地模式（8大基地）；

（2）基于MM平臺的發(fā)展模式;

3、探索和啟發(fā)—移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究；

4、運營商能力分析

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電信運營商具備一些基于電信網(wǎng)絡(luò)的其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不具備的能力優(yōu)勢，這些優(yōu)勢將是我們在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中取得差異化競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，同時與先進的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比也存在諸多的不足，這些不足也成為影響我們進一步拓展移動互聯(lián)網(wǎng)的絆腳石。

獨有的優(yōu)勢能力：

? 電信運營商具備較強的一體化運營能力：運營商具備貫穿網(wǎng)絡(luò)、信息業(yè)

務(wù)、渠道、客戶、終端的一體化運營能力，在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中的控制力減弱時，渠道、終端定制等成了運營商的重要核心能力。運營商所具有營銷、認證、支付等系統(tǒng)能力對移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有重要作用。

? 強大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)能力：基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營能力是運營商所獨有的能力，是構(gòu)

建無線互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。全業(yè)務(wù)運營導(dǎo)致運營商間競爭加劇，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)能力的競爭更為激烈?；诨A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)能力是移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域運營商應(yīng)對異質(zhì)競爭的關(guān)鍵。運營商的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)能力包括計費、接入管理、用戶鑒權(quán)、定位、用戶信息以及個人接入網(wǎng)、集團接入網(wǎng)、家庭接入網(wǎng)等資源和能力。

? 強大的用戶渠道能力：運營商已有覆蓋范圍廣、服務(wù)質(zhì)量高的渠道資源

成為產(chǎn)業(yè)鏈中所獨有的資源。渠道是運營商與用戶的直接接觸點，渠道完整記錄客戶在各個接觸渠道的接觸信息，通過渠道運營商能夠快速獲得基于接觸信息優(yōu)化客戶的交互體驗，并在客戶接觸時提供即時的個性化產(chǎn)品推介與服務(wù)體驗，這是其他移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不具備的。

第三篇：地方弱勢運營商如何發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)

兩周內(nèi)連續(xù)走訪了北方H省的七個市，考察某弱勢運營商（以下簡稱A公司）的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展情況，跑了二十多個營業(yè)廳，跟近七十名客戶經(jīng)理進行了座談，對于地方弱勢運營商發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)算是有了一點認識吧。

1.弱勢運營商寬帶業(yè)務(wù)的劣勢

一是網(wǎng)絡(luò)資源的嚴重不足：以A公司為例，目前網(wǎng)絡(luò)覆蓋只在市區(qū)內(nèi)的部分小區(qū)，大部分縣和全部的農(nóng)村市場都沒有寬帶覆蓋。甚至在市區(qū)內(nèi)寬帶覆蓋率不到40%。另外，在覆蓋區(qū)域內(nèi)的用戶滲透率也極低，全省只有10%左右。也就是說，如果H省有1000萬城市家庭，那么A公司的寬帶只能連接到400萬，實際上則只有40萬的用戶使用其寬帶業(yè)務(wù)。

二是市場份額低。目前A公司在該省市場的份額只占10%左右，而最大的運營商則占據(jù)75%的市場份額。根據(jù)經(jīng)驗，當運營商在一地的市場份額低于15%時，它所擁有的話語權(quán)就極其有限。

三是剩余寬帶端口嚴重不足。目前A公司的寬帶端口實際占有率超過60%，可供將來發(fā)展的端口不多。四是網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)資金較為捉襟見肘，投資嚴重不足。

在這樣內(nèi)外交困的境地，A公司的寬帶業(yè)務(wù)下一步該如何發(fā)展？不難看到，現(xiàn)在最大的制約是網(wǎng)絡(luò)資源的不足，要在資金有限、資源有限的條件下，最省成本、最大效率的發(fā)展用戶。這就要思考如下問題：如何建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源？顧客從哪里來？如何吸引顧客？顧客來了如何留住顧客？

2.細分市場在哪里

任何一個產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略無不是要先識別顧客從哪來。對于弱勢運營商而言，顧客無非來自兩個方面：在競爭對手已占據(jù)的市場搶對手的客戶，在新市場開拓新客戶。

競爭對手已有的市場就是那些已經(jīng)成型的小區(qū)、尤其是那些需要改造的小區(qū)、那些對競爭對手嚴重不滿的顧客。

新市場包括那些A公司寬帶尚未進入的小區(qū)、縣域市場和農(nóng)村市場。

但還有一部分客戶我們不能忽視，那就是A公司現(xiàn)在的寬帶用戶。在通信領(lǐng)域，用戶停拆機率都是很高的，如果能將這個比例降下幾個百分點，比發(fā)展新客戶劃算多了。這部分要客戶要挽留、保存好。

3.如何擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋

其實電信運營商有一個巨大的無形資本，那就是他們的整合社會資源的力量。對于A公司來說，在自有力量不足的情況下，要大力發(fā)展其他社會力量。要做到投資建設(shè)有重點，有步驟，在市區(qū)等成熟市場要堅持以自行建設(shè)為主，社會合作為輔，在縣域和農(nóng)村市場可以以社會力量為主，自有力量為輔。

從寬帶技術(shù)上，應(yīng)該采取優(yōu)于競爭對手的技術(shù)，比如光纖接入，提高寬帶速度，打出品牌。在部分區(qū)域可以在最后一公里采取無線寬帶接入的方式，比方說農(nóng)村市場。

要大力建設(shè)無線寬帶基站，將無線寬帶和有線寬帶結(jié)合起來。目前有部分人士每個月有小部分的移動

辦公需求，如出差等。針對這部分客戶，可以在有線寬帶套餐之外，再附加一個無線寬帶包，每個月贈送一定時長的無線寬帶上網(wǎng)時限，這樣將極大的改善用戶的感知。

總體說來，作為地方的弱勢運營商，A公司在寬帶發(fā)展上大可以步伐大一點。要明白市場領(lǐng)導(dǎo)者的心理弱點，他們是怕天下大亂的，作為市場挑戰(zhàn)者，亂一點，沒關(guān)系。此外，還要縱橫捭闔、遠交近攻，采取各種方式對市場領(lǐng)導(dǎo)者采取騷擾、擾亂戰(zhàn)略。

第四篇：運營商業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)改進方案

運營商業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)改進方案

【摘要】 針對某運營商業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)存在工作量巨大、稽核效率及精準度較低的現(xiàn)狀，提出了一種系統(tǒng)改進方案。該改進方案旨在實現(xiàn)自動、智能、開放、交互的稽核工作流程，滿足對業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面審視、查漏補缺、強化執(zhí)行、自動化管理的管控要求，從而達到防范經(jīng)營風(fēng)險、提升客戶感知和運營效率的目標[1]。

【關(guān)鍵詞】 運營商 稽核系統(tǒng) 改進方案

一、引言

目前，某運營商業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)主要依靠提取IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)和手工稽核，以及人工分析、人工派單、二次稽核的方式來完成，存在如下問題：

（1）工單合規(guī)性校驗工作量巨大，無規(guī)范的稽核數(shù)據(jù)作為依據(jù)，僅能通過經(jīng)分、CRM、賬務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)、報表作為稽核依據(jù)；

（2）營銷政策的合規(guī)性稽核較為困難，由于政策設(shè)計復(fù)雜、變化快、風(fēng)險高，人工稽核需建立復(fù)雜的數(shù)據(jù)關(guān)系表；

（3）稽核工作相對滯后，人工稽核效率較低導(dǎo)致稽核工作相對滯后，不能及時高效的稽核差錯，存在收入跑冒滴漏的風(fēng)險；

（4）稽核錯單等問題的閉環(huán)管控，無法自動完成復(fù)查，需大量人力進行二次稽核，導(dǎo)致無法有效管控；

（5）稽核結(jié)果的應(yīng)用分析，缺乏系統(tǒng)的稽核結(jié)果分析，不能及時傭金回退，漏洞封堵等；

（6）無法進行系統(tǒng)的對比分析，缺乏監(jiān)控營銷政策的健康推廣及支撐營銷政策的分析推廣。

為了進一步提升業(yè)務(wù)管理水平、防范企業(yè)收入的跑冒滴漏，提升業(yè)務(wù)風(fēng)險管控水平，強化業(yè)務(wù)管理與稽核工作，現(xiàn)針對該運營商業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)現(xiàn)狀提出了一種改進方案。

二、改進目標

該業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)改進方案旨在建設(shè)以收入管控為核心，功能涵蓋業(yè)務(wù)工單稽核、政策風(fēng)險分析、高風(fēng)險操作預(yù)警、發(fā)展質(zhì)量管控、調(diào)帳管控，業(yè)財差異、傭金管控、業(yè)務(wù)管控預(yù)警以及營收資金等的全面稽核系統(tǒng)，實現(xiàn)自動、智能、開放、交互的稽核工作流程，滿足對業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面審視、查漏補缺、強化執(zhí)行、自動化管理的管控要求，從而達到防范經(jīng)營風(fēng)險、提升客戶感知和運營效率的目標。

三、系統(tǒng)改進方案

3.1技術(shù)架構(gòu)

稽核系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)開發(fā)和設(shè)計，將采集、數(shù)據(jù)、處理、服務(wù)和展現(xiàn)層分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的松耦合，以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求?；讼到y(tǒng)技術(shù)架構(gòu)如下圖1所示。

技術(shù)架構(gòu)層次的職責(zé)和要求描述如下：

（1）采集層。采集層通過FTP、webservice、socket等技術(shù)實時或準實時采用源數(shù)據(jù)。如果已通過EDA等系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采集及存貯，可不進行此功能部署。

（2）數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層的主要任務(wù)是實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的封裝，并把封裝后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有價值的業(yè)務(wù)與系統(tǒng)信息，向業(yè)務(wù)服務(wù)層、數(shù)據(jù)處理層以及其它相關(guān)外部系統(tǒng)提供一致的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。數(shù)據(jù)層包括數(shù)據(jù)的物理存儲以及數(shù)據(jù)的封裝。

（3）處理層。處理層是由業(yè)務(wù)組件組成的服務(wù)載體，負責(zé)實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)邏輯的重要環(huán)節(jié)。按功能不同可劃分為：工作流組件、消息組件、表單組件、緩存管理組件、規(guī)則引擎組件、ETL組件、數(shù)據(jù)處理組件等。業(yè)務(wù)組件的開發(fā)通常采用基于容器的技術(shù)。

（4）應(yīng)用層。應(yīng)用層是以面向服務(wù)的方式對一個或者多個業(yè)務(wù)組件的功能進行封裝，它具有明確的接口描述，可以被其它業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)用，也可以被界面展現(xiàn)層調(diào)用。業(yè)務(wù)服務(wù)的功能由業(yè)務(wù)組件來實現(xiàn)，某個服務(wù)也可調(diào)用其它服務(wù)來完成更復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能。

（5）展現(xiàn)層。展現(xiàn)層是業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)與用戶進行信息交互的界面，用戶通過用戶界面組件調(diào)用業(yè)務(wù)服務(wù)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能。展現(xiàn)組件由一組基本并緊密相關(guān)的界面展現(xiàn)單元組成，并通過這些界面單元調(diào)用與之有較強內(nèi)聚性的業(yè)務(wù)服務(wù)實現(xiàn)一個獨立的、帶有人機交互界面的業(yè)務(wù)功能。

3.2功能架構(gòu)

稽核系統(tǒng)分為三層架構(gòu)，分為接口層、應(yīng)用管理層和功能管理層，功能架構(gòu)圖如下圖2所示。

稽核系統(tǒng)主要功能包括：工單管理、應(yīng)用管理、接口管理、報表管理以及系統(tǒng)管理等功能。

（1）接口層：采取實時或準實時方式以文件或數(shù)據(jù)形式從各個接口系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，并ETL到指標池。

（2）應(yīng)用管理層：包括ETL接口管理、稽核配置管理、稽核監(jiān)控管理等。

（3）功能管理層：工單管理、統(tǒng)計分析、角色管理、門戶管理、統(tǒng)一視圖等。

3.3系統(tǒng)邊界

業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)原則上通過ODS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，若有ODS系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)不具備的數(shù)據(jù)可以從綜合結(jié)算、渠道視圖、網(wǎng)絡(luò)、ITSM系統(tǒng)、自注冊數(shù)據(jù)、終端數(shù)據(jù)等建立數(shù)據(jù)互動關(guān)系，并生成稽核結(jié)果或者工單后，提供給CRM系統(tǒng)、劃小支撐系統(tǒng)、客戶經(jīng)理門戶系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、ITSM系統(tǒng)等。

四、結(jié)束語

隨著運營商各項業(yè)務(wù)的不斷增多，業(yè)務(wù)稽核已成為運營商日常管理工作中的重要環(huán)節(jié)。加強業(yè)務(wù)稽核，保障收入完整，是企業(yè)完善治理結(jié)構(gòu)的內(nèi)在需求。本文針對某運營商業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)存在的問題，提出了一種系統(tǒng)改進方案。該改進方案不僅可以提高系統(tǒng)間資料的一致性，提升數(shù)據(jù)準確性及客戶滿意度；同時能夠降低公司內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，提高網(wǎng)絡(luò)運行、生產(chǎn)效率[2]。

參 考 文 獻

[1] 增進內(nèi)部稽核價值[J].丹尼?拜倫，周靜幸.中國內(nèi)部審計.2012（08）

[2] 通信行業(yè)營收資金稽核管理[J].李?t宏.財經(jīng)界（學(xué)術(shù)版）.2015（01）

第五篇：中行渠道業(yè)務(wù)開展方案

中行渠道業(yè)務(wù)開展方案

中行渠道業(yè)務(wù)開展方案

一、中國銀行渠道的特點: 通過本次奧運會,中國銀行這個奧組委指定的唯一“奧運特許貴金屬產(chǎn)品”的銷售銀行。在 不到一年的時間內(nèi),完成了 60-70億貴金屬的銷售。在奧運盛會舉辦之前,中國銀行總行行長李 禮輝就自豪地宣布:中國銀行銀行通過貴金屬商品的銷售(當時公布保守數(shù)字為 55億),已經(jīng)成 為第一個成為完全收回 6600萬奧運會合作伙伴贊助費的“金牌北京奧運會合作伙伴”。

由此,可以看到中國銀行渠道在銷售黃金,白銀貴金屬及高端收藏品的巨大的能力,以及中 國銀行這快金字招牌,確實對消費產(chǎn)品強大的吸引力,是消費者十分信賴的該類商品的經(jīng)銷商。由此,在奧運會以后,各個貴金屬商品,及高端收藏品的生產(chǎn)商紛紛把中國銀行作為自己的 一個新的十分重要的渠道。而且紛紛出臺各種優(yōu)惠的措施,爭取早日打入,已經(jīng)長期地跟中國銀 行來合作。

因此,我個人認為:中國銀行渠道 對 樣龍 *通寶公司今后各種收藏品、高端禮品的銷售是 一個不可或缺的重要渠道!應(yīng)該做長期的 開發(fā)和維護。

二、目前中國銀行個人金融部門對產(chǎn)品的需求特點: 目前的中行渠道的處在對新的,對消費者有吸引力的貴金屬及收藏品的渴望期。(同時也處在對奧運特許貴金屬產(chǎn)品的疲勞和滯銷期)目前是在奧運會后,奧運會特許商品,尤其是奧運會貴金屬產(chǎn)品在經(jīng)歷奧運會前和奧運會中 的旺銷的高潮期后,出現(xiàn)的一個相對疲軟的低潮期間。

在全國中國銀行各省分行, 在全國中國銀行完成 50多億的銷售任務(wù)后, 特別是奧運會后, 廣 大消費者對奧運會的激情的銳減,導(dǎo)致該類商品在各地中國銀行出現(xiàn)滯銷。大多數(shù)銀行還有一部 分庫存,他們正在對庫存進行銷售,銷售不出去的,他們通過總行在爭取退貨。所以在這種情況下。對奧運我們公司“奧運寶寶金玉鎖” 1000枚左右的庫存的推廣和銷售形 成了一定阻力和障礙。

所以, 我們現(xiàn)在只能夠在 沒有庫存, 以及客情關(guān)系較好的 中國銀行分行, 已經(jīng)對 金嵌玉認 可度比較高的省市,尋找機會進行銷售。奧運會后寶寶金玉鎖庫存的銷售計劃

1.活動時間:08年 12月 16日----2009年 2月 15日。(二個月)2.活動開展的渠道:全國中國銀行渠道。

重點區(qū)域為:重慶中行,山西晉中中行,寧波中行,溫州中行,蘇州,揚州,濰坊。3.活動方式: A.由我公司聘請黃金,玉石專家對銀行的 VIP 客戶進行投資講座。并派贈印有我 公司 LOGO 及公司、產(chǎn)品介紹的 09年臺歷,筆,筆記本等紀念品。

B.在 中行各分行:做我公司的產(chǎn)品陳列專柜(如不行,可以與其他公司產(chǎn)品同時 陳列)。配發(fā)我公司的 DM 產(chǎn)品宣傳單頁及光盤,報紙,雜志等。

C.在 簽合同并已經(jīng)發(fā)貨的中行,必須由公司的資深產(chǎn)品專家,對銀行一線銷售人 員進行產(chǎn)品知識的培訓(xùn),最后能夠進行簡單的考核。

D.在富裕的重點城市,可選擇當?shù)氐妮^便宜的報紙或電臺,進行 1-2次廣告,費 用由銀行和公司一家一半。

E.在給銀行 8.5折的供貨價格的基礎(chǔ)上,另外再給 3%給銀行個人金融部主任或主 管副行長自行分配,并囑其保守商業(yè)秘密。

(1)與各地中行簽合同,交給其一定品種和數(shù)量的產(chǎn)品,令其代銷,每月結(jié)算一次;(2)對于長線產(chǎn)品可以長期在中行代銷;(3)對于季節(jié)性產(chǎn)品,定期揮回收;(4)對于滯銷產(chǎn)品,要及時回收。4.產(chǎn)品的準備:(1)奧運寶寶金玉鎖存貨 1400枚,分配到全國中行的重點分行;(2)我公司的其他產(chǎn)品,特別是適合送禮的產(chǎn)品;(例如山西晉中分行,在春節(jié)送禮 時,煤老板對貴金屬產(chǎn)品的購買量很的大,一個人都達到 20-30萬。累計可達到 200-300萬)(3)我公司可以從其他公司批發(fā)一部分美觀, 暢銷, 適合做禮品的金, 玉, 銀行產(chǎn)品。5.人員準備:(1)以李秋谷為公司中行渠道的組長,以貴金屬產(chǎn)品為龍頭,(因為現(xiàn)在銀行不喜歡 賣高價格的奧特產(chǎn)品),以高提成,團購,(或者銷售達到 100, 200枚時,再給 一個折扣)優(yōu)惠為手段。積極地帶動寶寶金玉鎖存貨的銷售。

(2)建議:另外請招金 1-2位經(jīng)理進公司來做春節(jié)禮品銷售高峰的協(xié)助工作。招金浙 江區(qū)域經(jīng)理,辜小龍經(jīng)理,估計,以他和銀行的關(guān)系和能力,能夠在浙江市場銷 售 100-200枚金玉鎖。

(3)2個月促銷期過后,他們可以自尋工作。(如果銷售業(yè)績良好,客戶開發(fā)和維護 好,可作為公司的人才進行中,長期的留用)6.銷售任務(wù)指標:(1)公司奧運寶寶金玉鎖庫存有 1400枚, 爭取在春節(jié)這 1-2個月以內(nèi)銷售 300-500枚;如果公司支持力度大,爭取實現(xiàn)更多的銷售。

(2)公司現(xiàn)有適合節(jié)日送禮產(chǎn)品,鋪貨到銀行后,爭取銷售 200萬左右;(3)其他公司暢銷產(chǎn)品以我公司的 LOGO 來進行的銷售:100萬左右。合計 600-800萬左右。7.出差計劃:(1)必須在與目標中行分行領(lǐng)導(dǎo)渠道妥當聯(lián)系以后,特別是要當面跟銀行領(lǐng)導(dǎo)面談, 消除他們的顧慮。(我們不是奧特產(chǎn)品生產(chǎn)商,不在中國銀行總行的進貨商目錄 里)。我們有兩種辦法來消除銀行的顧慮:A。讓招金公司出具證明書;B。由樣 龍 *通寶公司直接給銀行開發(fā)票,商品名稱上,寫“寶寶金玉鎖” ,不寫“奧運” 字樣。這樣銀行在被上級領(lǐng)導(dǎo)檢查的時候,不會犯錯誤。而終端,我們的產(chǎn)品就 說是招金公司的,因為本來就是一樣。

(2)合同簽定后,應(yīng)派我公司人員到當?shù)爻霾?進行促進工作。A.當?shù)厥袌龅恼{(diào)研;;B.對 當?shù)刂行泄ぷ魅藛T進行培訓(xùn);C.協(xié) 助中行人員做好陳列柜和 DM 單,光盤派發(fā)工作;D.在銀行配合下,搞一個迎春 VIP 客戶的答謝及產(chǎn)品推介會。

E.最好與個人金融部主任商量,定一個銷售任務(wù),公布高的獎勵辦法,并且把任 務(wù)分解到各支行和個人身上。8.出差的重點市場: 重慶 陜西晉中(煤老板是重點), 寧波, 溫州, 蘇州, 無錫, 浙江臺州, 南京,杭州等。9.其他可以考慮的市場: 大連, 遼寧市場------可以請招金蘇立發(fā)經(jīng)理協(xié)助鋪貨和銷售工作, 并承諾他們一定獎勵;內(nèi)蒙,呼市,包頭,烏海,山西臨汾,長治市場,可以請招金孔建經(jīng)理協(xié)助。10.首先考慮的銀行:因山西 晉中銀行,客情關(guān)系較好,且離公司近,申請,下周一 到銀行進行攻關(guān)。以寶寶金玉鎖為重點,如果銀行不接受金玉鎖,可以把它變成“牛年 金玉鎖”銷售到中行渠道,帶動其他我公司貴金屬的銷售。

11.工作難點:有些中國銀行說:總行明文規(guī)定:奧特產(chǎn)品不能擅自跟廠商合作。這也是我們攻關(guān)的重點。因為在奧運會后期,奧組委 已經(jīng)下文:允許 廠家在團購的時 候,適當降低產(chǎn)品的價格。其他政策也有松動。根據(jù)這兩天打電話,合同的簽定還不能夠完全在電話里決定下來,必須到銀行,帶著我 們的產(chǎn)品和各種證明文件,親自談判,才能夠最后簽定下來。

周總:關(guān)鍵是要把政策摸準,但是要摸準銀行的政策,我認為比較面談,和攻關(guān)。12.代銷合同:我已經(jīng)準備好,可以帶到客戶那里,談好后,馬上簽。