第一篇：淺析銀川金鳳萬達百貨經(jīng)營管理存在的問題及對策

淺析銀川金鳳萬達百貨經(jīng)營管理

存在的問題及對策

寫 作 提 綱

一、金鳳萬達百貨的基本情況

二、金鳳萬達廣場經(jīng)營管理目前存在的問題及分析

（一）受電商沖擊，跟不上互聯(lián)電商步伐

（二）千店一面，缺乏區(qū)域性與民族性內(nèi)容的融入

（三）收租提傭模式，對消費者與商戶兩頭不關(guān)心

（四）人事變動頻繁，管理效率不高

三、解決對策

（一）引入本土元素，突出特色亮點

（二）電商化、互聯(lián)化式體驗營銷引入，讓百貨提供更多生活與想象的可能

（三）加大人才引入，強化監(jiān)督職能，提升管理效率

（四）融入到經(jīng)營活動中，不斷創(chuàng)新服務理念

內(nèi)容提要

萬達百貨作成立于2007年5月8日，是中國商業(yè)地產(chǎn)龍頭企業(yè)大連萬達集團下屬四大支柱產(chǎn)業(yè)之一，截止到2015年底萬達百貨已擁有門店85家，是中國規(guī)模最大的百貨連鎖企業(yè)。銀川金鳳萬達百貨2011年入駐銀川，與萬達廣場內(nèi)的酒店、娛樂、餐飲及其他品類的零售企業(yè)為消費者共同構(gòu)筑了一個充滿休閑樂趣和豐富購物體驗的活力空間，加之萬達廣場現(xiàn)代化的建筑群落和極為便利的交通組織，一經(jīng)落成，便成為銀川的城市中心。萬達百貨身處其中，坐擁龐大客流，獲得來自萬達廣場城市綜合體的全面滋養(yǎng)。但近年來，我國的百貨商場發(fā)展迅速，行業(yè)之間的競爭非常激烈，加之電商的興起，經(jīng)營管理的滯后，全國萬達百貨業(yè)整體業(yè)績不佳，正如萬達集團董事長王健林在接受媒體采訪中指出，萬達百貨虧損，一方面受電商沖擊，另一方面是內(nèi)部管理層出問題。本文通過對銀川金鳳萬達百貨經(jīng)營管理的現(xiàn)狀、問題、原因等三個方面進行分析研究，提出銀川金鳳萬達百貨經(jīng)營管理的相關(guān)對策，希望能為銀川金鳳萬達百貨發(fā)展提供理論指導與決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：萬達廣場 經(jīng)營管理 問題 對策

淺析銀川金鳳萬達百貨經(jīng)營管理

存在的問題及對策

一、金鳳萬達百貨的基本情況

銀川金鳳萬達百貨坐落于銀川金鳳區(qū)萬達廣場的核心位置，于2011年9月9日盛大開業(yè)，建筑面積3.1萬平方米，由地上1層至5層構(gòu)成，定位為時尚百貨店，依托萬達廣場“城市綜合體”的優(yōu)勢資源，不斷為消費者提供豐富細膩的時尚生活提案。銀川萬達百貨在設計風格上充分體現(xiàn)了現(xiàn)代購物中心的超前性、時尚性和綜合性，寬敞的主通道設計更加彰顯時尚百貨定位；在品牌定位上，以國際知名品牌為首選，國內(nèi)一線品牌為核心，在整個銀川金鳳區(qū)營造出時尚、高檔、優(yōu)雅的品牌形象，引領(lǐng)時尚消費潮流，打造全新消費理念。主要經(jīng)營黃金珠寶、鐘表眼鏡、化妝品、鞋品、皮具、精品女裝、少淑女裝、精品內(nèi)衣、運動休閑、精品男裝、男士配件、女士配飾等近20個品類；VIP服務中心、鐘表維修、服裝修改、鞋類美容等服務項目應有盡有，數(shù)量眾多的商業(yè)停車位，滿足日益增長的購物需要，實現(xiàn)消費者對居住、購物、休閑、娛樂等多種業(yè)態(tài)一站式的消費需求。

二、金鳳萬達百貨經(jīng)營管理目前存在的問題及分析

多年以來，百貨行業(yè)一直是國內(nèi)企業(yè)進入門檻相對較低的行業(yè)。由于我國沒有類似日本那樣的“大店法”或英美等國嚴格的城市規(guī)劃，形成了過度擴張。從近幾年的發(fā)展情況看，多數(shù)城市尤其是銀川市的百貨零售企業(yè)建設速度遠遠超出了居民實際購買力的增長水平，在這樣的大環(huán)境下，銀川金鳳萬達百貨也面臨著過度激烈的行業(yè)競爭、電商沖擊、經(jīng)營理念與管理模式落后導致的管理效率低下、經(jīng)營特色匱乏、盲目價格競爭等一系列問題的困擾。

（一）受電商沖擊，跟不上互聯(lián)電商步伐

我國近年來的電子商務交易額增長率一直保持快速增長勢頭，并以GDP7％-9％的2-3倍的速率在增長。特別是網(wǎng)絡零售市場更是發(fā)展迅速，2012年達到2068億美元，與美國2012年的2255億美元已經(jīng)非常接近。2013年我國電子商務市場交易規(guī)模達10.2萬億，成為世界第一電子商務大國，而2013年11月11日僅阿里巴巴“雙十一”節(jié)日交易額就達到350億元。面對低門檻準入、低價格銷售、無管理成本的電商商務的沖擊，金鳳萬達的銷售業(yè)績也出現(xiàn)不同程度下滑，以某品牌服裝產(chǎn)品為例，2013年平均單月銷售額為10萬元左右，2014年為8萬元左右，2015年為6萬元左右。比對國芳百盛、東方紅和購物中心等店，除了新百集團開設了微信在線購物平臺的“新百商城”外，其他幾家百貨商場的網(wǎng)站中電子商務內(nèi)容極少，無法完成電子購物，只是空有其表，等等。相反，一些中小型的連鎖超市紛紛設立了微信公眾號，利用電子營銷手段和實體銷售相結(jié)合的辦法尋求突破，進一步壓縮了百貨商場的發(fā)展空間。

（二）千店一面，缺乏區(qū)域性與民族性內(nèi)容的融入

通過走訪了國芳百盛、新百東方紅店、購物中心店，最直觀的感受就是這幾家百貨商場和金鳳萬達百貨一樣，普遍存在商品種類相似，檔次差不多，柜臺陳列擺設雷同等問題，在商品質(zhì)量和經(jīng)營方式上基本沒有差異，千店一面，沒有因地制宜地結(jié)合當?shù)氐膮^(qū)域特點和民族特色創(chuàng)新開發(fā)民族特色優(yōu)勢的銷售理念。目前在管理方面仍大多采用傳統(tǒng)模式，利潤少，成本高，效率低，漏洞多。

（三）收租提傭模式，對消費者與商戶兩頭不關(guān)心

收租提傭模式簡單說就是商戶按照門面大小、位置租賃萬達百貨的鋪位進行銷售活動，而萬達百貨再收取租金的同時按照商戶銷售額的比例收取傭金。這樣的模式是把銷售的職能和售后服務全部轉(zhuǎn)嫁給商戶，萬達百貨只負責對商戶的銷售業(yè)績、裝修風格、遵章守紀等方面進行管理，其他的全憑商戶自覺，這樣極易造成產(chǎn)品安全和商戶管理漏洞。今年3月，萬達百貨接到了一份律師函，聲稱某消費者在萬達百貨三個樓層購買了不同三個品牌的商品，經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門檢驗后確認為不合格產(chǎn)品，經(jīng)過萬達百貨管理部門調(diào)查，三個品牌的商品的確存在質(zhì)量與產(chǎn)品標識不符的情況。此事萬達百貨管理層責令涉事的三個品牌商戶自行與消費者溝通達成和解協(xié)議，私下進行處理，而且萬達管理層并未在各種場合對此事進行處理和通報。這樣的處理方式，對消費者和商戶極其不負責任。事后據(jù)了解，此類事件已是多發(fā)，管理層也是見怪不怪。

（四）人事變動頻繁，管理效率不高

萬達百貨作為全國百貨行業(yè)的龍頭老大，一直重視對企業(yè)經(jīng)營理念和管理觀念的革新發(fā)展，但是萬達高管層的人事頻繁變動導致決策的執(zhí)行力大打折扣。2011年8月，原萬達集團招商中心總經(jīng)理張華容出任萬達百貨副總經(jīng)理一職不到兩個月便離職；2012年5月，原金鷹商貿(mào)副總裁蘇杰擔任萬達百貨常務副總經(jīng)理四個月后便離開；2012年9月，原萬達百貨常務副總經(jīng)理趙潤濤離職。作為單店的銀川金鳳萬達百貨店，同樣存在著中層管理人員變動頻繁導致管理效率低下的問題。近兩年間，萬達百貨樓層主管更換頻繁，除了部分們主要負責人偶有更換外，剩余分部主管不到半年就更換一次。這些管理人員的業(yè)務素質(zhì)難以恭維，除了檢查衛(wèi)生和裝修標準、監(jiān)督銷售、開會傳達精神之外，對于企業(yè)文化在員工內(nèi)心的宣傳滲透、提升員工素質(zhì)的培訓講解、協(xié)調(diào)解決商戶困難等能力非常欠缺，至于商品種類與檔次的分類、商戶之間的柜臺陳列調(diào)整、突出百貨特色等能力更是乏善可陳。

三、解決對策

（一）引入本土元素，突出特色亮點

百貨商場就是時尚元素的集合。從這個意義來說，國界越來越模糊，凡是國際上的東西，在中國都可以看到，國際趨勢的設計風格必然要覆蓋全世界，只是時間早晚的問題。但不同地區(qū)不同民族所崇尚的傳統(tǒng)文化、經(jīng)典民俗會成為本地區(qū)社會風尚的一部分，加速融入本土環(huán)境將會有助于提升百貨商場在當?shù)叵M群體中的知名度。金鳳萬達百貨作為寧夏回族自治區(qū)首府銀川市的高端百貨商場，針對銀川地處西北、回族人群眾多的情況，要在不同方面體現(xiàn)展現(xiàn)大漠雄渾的磅礴氣勢和源遠流長的回族文化，比如在部分柜臺及商業(yè)道具的設計上可以采用沙漠風光、塞上江南的意境，商品上對八寶茶、布鞋、民族服飾等品牌資源進行挖掘和推廣，突出本土文化特色和藝術(shù)底蘊。再有，就是根據(jù)回族群眾的風土民俗或喜聞樂見的典故做文章，比如在某柜臺，樹立寧夏花兒的形象，既成為一個賣點，也體現(xiàn)了經(jīng)營者的經(jīng)營文化。

（二）電商化、互聯(lián)化式體驗營銷引入，讓百貨提供更多生活與想象的可能

電商沖擊實體店早已成為全球性的問題，但還沒達到徹底顛覆人們購物理念的程度，因為實體店具備電商沒有的優(yōu)勢。為什么奢侈品到現(xiàn)在都很難在網(wǎng)上發(fā)展起來呢？概念雖然很好，但是實踐證明目前還沒有被接受，沒有被接受的原因不是大家不喜好網(wǎng)上購物，而是奢侈品這一以體驗和個性化服務為特征的產(chǎn)品，在網(wǎng)上很難感受到他的與眾不同的地方。因此，由此可以斷定，在未來十年內(nèi)，會被電商沖擊很小或者很難被電商取代的實體店，一定是以個性化服務和體驗見長，即客戶在店內(nèi)購物將得到網(wǎng)上無法給予的良好的個性化服務，促銷拼價格，服務沒體驗，這樣的實體店早晚要被網(wǎng)上沖擊，網(wǎng)上最想要的就是產(chǎn)品的標準化、工業(yè)化，而非創(chuàng)意化，為什么網(wǎng)上可以發(fā)展快餐但是不能發(fā)展五星級酒店的產(chǎn)品銷售呢？這個就是標準化和個性化的差別。作為實體店的金鳳萬達百貨要想繼續(xù)做大做強不被網(wǎng)上沖擊或者很少會受沖擊的話，就要拼命發(fā)展自己的個性化體驗。最基礎(chǔ)的有兩點需要去完成，第一就是服務的升級，從售前到售中到售后，提升客戶的服務享受，其次就是在促銷手段上的提升，我們傳統(tǒng)的促銷就是拼價格戰(zhàn)，買贈、滿贈等手段都是價格戰(zhàn)的范疇，這點網(wǎng)上也是如此，這個要做，個性化的促銷也要做，比如綁定跟自己同類客戶的其他非競爭對手商家，共享個性化服務，客戶在聯(lián)合商家之間可以以優(yōu)惠的方式消費產(chǎn)品和享受服務，這個是目前網(wǎng)上還不具備的條件，這個是促銷的個性化，相信在未來幾年內(nèi)，網(wǎng)上也會朝著這個方向努力，但是網(wǎng)上的介質(zhì)注定了這塊是永遠的短板，金鳳萬達百貨要想不被電商沖擊或者很少被網(wǎng)絡沖擊，必須轉(zhuǎn)變思維方式，改變賣普通產(chǎn)品向賣個性化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，這個個性化就是走特色道路，努力從店員被動服務到主動個性化服務方向轉(zhuǎn)型，從售前服務轉(zhuǎn)變成售前售后連續(xù)服務方向轉(zhuǎn)變，提升附加值。未來的實體經(jīng)濟品牌的招商加盟會更加艱難，主要原因是在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下實體店的優(yōu)勢是什么？躲避電子商務的沖擊不是良策，而是構(gòu)建自己的品牌特色，否則很難能讓加盟商信服，線上線下關(guān)系如何處理，是所有品牌都要面臨的考驗，在2012年的李寧公司的危機中，線上對線下的沖擊也是加盟商有微詞的一個原因之一。對于所有在往實體經(jīng)濟道路上走的品牌而言，這個問題都必須解決好，走什么樣的實體店品牌特色，決定了你是否會獲得加盟商的信賴，就算全部是直營店，也要解決這個問題。目前，以萬達百貨為代表的的中國實體經(jīng)濟發(fā)展到了必須轉(zhuǎn)型的時期了，利潤在下降，但是創(chuàng)新沒有，這個跟惡劣的知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境有關(guān)，對山寨的縱容和創(chuàng)新環(huán)境氛圍的缺失，將會毀掉創(chuàng)新。美國前十大電商公司里，只有亞馬遜不是從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)過來的，這個也說明了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在如何化解電商沖擊上，辦法是很多的，值得我們?nèi)W習借鑒并應用于實踐。

（三）加大人才引入，強化監(jiān)督職能，提升管理效率

一是積極錄用優(yōu)秀的高校畢業(yè)生，通過入職培訓、崗位鍛煉、績效考核等方式逐步完成企業(yè)文化、制度流程和崗位實踐的學習，加大后備人才的培養(yǎng)力度，精心挑選優(yōu)秀的后備人才推薦加入萬達百貨“新動力人才梯隊計劃”，提升他們對萬達企業(yè)文化的認知度，營造拴心留人的良好氛圍，為萬達百貨長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二是注重崗位培訓。金鳳萬達百貨要加大對商場管理者和員工的培訓，必須建立一套有效的繼續(xù)教育制度，并付諸實施。通過“請進來”、模擬銷售、應對突發(fā)情況等方式對員工進行企業(yè)文化、營銷理念、產(chǎn)品知識、基本技能和服務技巧等內(nèi)容的培訓，不斷提升萬達百貨商場核心競爭力的提高。三是夯實“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的基礎(chǔ)。針對管理中出現(xiàn)的商品質(zhì)量不過關(guān)、消費者權(quán)益受損的情況，金鳳萬達百貨要進一步強化監(jiān)督職能，落實管理制度及措施，實行全程、全員式的質(zhì)量監(jiān)管模式：在供應源頭嚴查供應商及商品資質(zhì)；在商品提入柜臺后，再次對商品資質(zhì)、標志等進行審核；出售前還會進行復檢，以保證消費者能夠買到合格、放心的商品。同時，商場要將商品的質(zhì)量檢查工作“分包”到每一位導購員、班組長以及銷售經(jīng)理身上，強制要求他們在工作中以各種方式進行商品質(zhì)量檢查，并將質(zhì)量監(jiān)管表現(xiàn)納入考核體系，繼而形成了上下聯(lián)動、點面結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)。針對檢查出的或是顧客提出的有疑似質(zhì)量問題的商品進行及時“隔離”，并讓供應商提供最新的質(zhì)檢報告或者進行復檢，一旦確認問題，堅決予以清退，從而達到提升管理效率的目的，營造舒心的購物環(huán)境。

（四）融入到經(jīng)營活動中，不斷創(chuàng)新服務理念

商場做服務，就是要讓顧客體會到商場存在的價值和意義。失去了顧客，商場將一無所有，真心希望顧客在商場全體員工的陪伴下感到放心、舒心、安心，開心，并提倡“以我的真心，換您的舒心；用我的貼心，換您的放心”的四“心”服務理念。作為服務行業(yè)，金鳳萬達百貨要提倡員工對待顧客并不僅僅像朋友一樣，而應該把顧客當作自己的親人來關(guān)心。所有員工要熟悉VIP顧客的特征、喜好、消費習慣，關(guān)注和理解她們的購物需求，站在她們的立場和角度去思考問題，像對待親人一樣去幫助她們挑選商品；第一時間將新品信息通過不同渠道告知她們并提供新品上門服務，讓她們感受到金鳳萬達百貨是真正用心在做服務的企業(yè)?！皩Υ櫩途拖駥Υ约旱募胰恕辈皇且痪淇谔?，而是真正深植于每位員工心中的服務理念。

總之，商場管理是一門較深的管理學，它涉及到商場內(nèi)部和外部的管理，它涉及到管理學、市場營銷學和公共關(guān)系學等多門學科的知識。作為現(xiàn)代商場的管理者必須堅持以人為本的管理理念，堅持創(chuàng)新的原則，并在管理實踐中加以貫徹落實，才既能有助于商場經(jīng)濟管理的發(fā)展和商場利潤的提高，同時也才能實現(xiàn)商場和員工的共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

參考文獻

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第二篇：淺談種子市場經(jīng)營管理存在的問題及對策

論 文題 目學年專姓學 黑龍江大學 課 程 論 文 《種子產(chǎn)業(yè)化與技術(shù)》院：農(nóng)業(yè)資源與環(huán)境學院級：2011級業(yè)：種子科學與工程名：號：201127912014年5月：淺談種子市場經(jīng)營管理存在的問題及對策

淺談種子市場經(jīng)營管理存在的問題及對策

（張慶鑫，黑龍江大學 農(nóng)業(yè)資源與環(huán)境學院）

摘 要在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營的過程中，最基本的生產(chǎn)資料就是種子。由于種子品種與選擇的優(yōu)劣會直接關(guān)系到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)量與質(zhì)量，所以在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中應該大力推廣使用良種，這樣就可以提高農(nóng)作物的產(chǎn)量與質(zhì)量，提升農(nóng)作物的品質(zhì)，進而促進我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展。但是隨著我國對種子的推廣變得日益商品化，在種子的經(jīng)營和管理之間出現(xiàn)了很多矛盾與問題，需要盡快解決。本文主要針對種子市場面臨的新情況、新問題和種子市場管理工作中存在的問題，論述了如何有效加強種子市場管理。

關(guān)鍵詞種子 經(jīng)營管理 問題 對策存在的問題

在種子市場中，國有種子公司以及農(nóng)業(yè)科研院所、農(nóng)業(yè)院校和農(nóng)技推廣部門，依靠在農(nóng)民心中良好的形象，發(fā)揮優(yōu)勢，曾經(jīng)在種子市場上獨領(lǐng)風騷。然而，隨著大量集體、個體公司的介入以及外資公司的大舉“入侵”，種子市場競爭日趨激烈，種子市場經(jīng)營秩序出現(xiàn)混亂狀況。假冒偽劣的種子嚴重損害了廣大農(nóng)民的利益，惡化了干群關(guān)系，影響了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和社會穩(wěn)定[1]。

1.1 經(jīng)營資質(zhì)不清

一是許可證的法人沒有隨著法人變化而變更；

二是種子許可證未年審或者不能年審，已失效卻繼續(xù)使用；

三是一些種子企業(yè)初次申請領(lǐng)證是合股、集資、借資等形式取得銀行資質(zhì)證明，領(lǐng)得的許可證因市場的變化，股金、集資、借資資本已撤走，公司已成為“空殼”； 四是借用、租用許可證給他人使用，對他人的種子生產(chǎn)質(zhì)量不聞不問[1]。

1.2 無證生產(chǎn)種子

（1）主要農(nóng)作物種子

一是超出種子生產(chǎn)許可證許可范圍，擅自到異地生產(chǎn)種子又不到當?shù)剞r(nóng)業(yè)行政主管部門備案；

二是無種子生產(chǎn)許可證，違法生產(chǎn)種子；

三是小面積制種，而大多數(shù)種子違法到他人基地收購而來。

（2）非主要農(nóng)作物種子

一是無種苗生產(chǎn)許可證生產(chǎn)水果苗木種苗；

二是無種苗生產(chǎn)許可證或者先生產(chǎn)后辦證生產(chǎn)組培苗和扦插苗

三是無證生產(chǎn)蔬菜種子和食用菌菌種[2]。

1.3 種子標簽、包裝袋不規(guī)范

一是擅自更改種子生產(chǎn)日期，將上年陳種改為當年新種；

二是將市場不暢銷的品種改成暢銷品種；

三是種子標簽無種子使用說明和法定信息；四是種子包裝袋透明面太少，不便于種子購買者和種子管理人員觀看種子外觀質(zhì)量。

1.4 種子經(jīng)營人員素質(zhì)較低，售后服務不完善

一是種子經(jīng)營人員農(nóng)業(yè)科學基礎(chǔ)知識、種子使用技術(shù)貧乏，不能正常開展咨詢服務。二是法制觀念淡薄，進種隨意性大，不過問種子來源和質(zhì)量，網(wǎng)點與網(wǎng)點之間隨意串換種子，用甲公司的種子銷售發(fā)票銷售乙公司種子。

三是對抗檢查銷售未審定品種種子或者其他違規(guī)種子，采取隱蔽銷售或者開一本發(fā)票，甚至不開發(fā)票，逃避檢查。

四是隨意代理多家種子企業(yè)的種子，不按規(guī)定變更營業(yè)執(zhí)照和到農(nóng)業(yè)部門備案。

1.5 種子管理人員素質(zhì)偏低

由于縣級種子管理人員中有一部分原來從事銷售工作，文化程度和專業(yè)技術(shù)較低，對于品種實驗推廣、質(zhì)量管理和市場監(jiān)管等行業(yè)管理性工作較陌生，對種子政策法規(guī)知識的理解程度和掌握程度也不夠，難以適應新形勢下的種子管理工作[3]。

2解決問題的對策

2.1 加大對種子法律法規(guī)的宣傳力度。強化種子經(jīng)營單位、個人以及種子使用者的法律意識，維護《種子法》的尊嚴，確保種子執(zhí)法的公正，依法經(jīng)營、依法維權(quán)。

2.2 強化種子生產(chǎn)管理。讓有實力和有技術(shù)的公司和單位進行制種，杜絕沒有資格的單位和個人進行制種，避免制種盲目性，以優(yōu)質(zhì)種子穩(wěn)固市場。堅決剎住對基地種子的亂購、套購歪風。

2.3 強化種子的全程監(jiān)督管理。一是加強種子生產(chǎn)許可證和經(jīng)營許可證的核發(fā)管理，嚴把市場；隹入關(guān)。通過嚴格辦證、規(guī)范辦證，促進種子企業(yè)改善基礎(chǔ)設施條件，提高種子經(jīng)營企業(yè)的整體素質(zhì)，全面提升種子質(zhì)量，杜絕坑農(nóng)害農(nóng)案件的發(fā)生。二是強化質(zhì)量檢驗，保證種子質(zhì)量。從種子育苗期、生長期、授粉期等各個大田生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行田間檢驗，嚴格把關(guān)。對種子的加工貯藏各流程加強抽查與監(jiān)督。三是嚴格規(guī)范新品種的試驗、示范和展示推廣。堅持先試驗示范后推廣的原則，以典型引路推廣優(yōu)良品種[4]。

2.4 提高管理人員素質(zhì)

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，種子市場競爭不斷加劇，種子市場監(jiān)管難度也不斷加大，同時，農(nóng)民群眾的法律意識和維權(quán)意識也進一步增強，迫切要求種子執(zhí)法管理人員提高自身的專業(yè)知識和法律知識水平，增強管理和服務能力?？h級種子管理站要根據(jù)每個工作崗位性質(zhì)不同，抓好相關(guān)業(yè)務理論知識和實際技能培訓，著重對市場監(jiān)管人員、質(zhì)量檢驗人員、區(qū)試管理人員分期分批開展業(yè)務培訓，堅持自學與集中培訓相結(jié)合，考試與考核相結(jié)合，切實提高管理人員素質(zhì)，真正做到規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法和科學執(zhí)法。

2.5 擴大監(jiān)管作物種類

縣級區(qū)域的種子市場監(jiān)管要涉及所有當?shù)胤N植的作物種類，改變過去監(jiān)管單一的糧食作物種子的現(xiàn)象。特別是經(jīng)濟作物種子的經(jīng)營戶逐年增加，種子品種繁多，經(jīng)營點多是集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地，大多數(shù)經(jīng)營戶銷售散裝種子或者拆包經(jīng)營，種子管理站應加大對這類種子市場的日常監(jiān)管。對于一些經(jīng)濟價值高的農(nóng)作物品種，縣級種子管理站要積極組織種子經(jīng)營戶開展試種工作，在確認適應性和先進性后，才能組織示范推廣種植，確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的用種安全[5]。

3總結(jié)

種子的經(jīng)營管理問題是一項長期的問題，同時也是農(nóng)村迫切需要解決的問題，各地區(qū)都應該建立權(quán)威的種子管理機構(gòu)，對種子的經(jīng)營進行強化管理，明確相應的細則，使每一個種子公司與個體戶又能以法制種，完善每一步的法律程序，同時，還要簡化相關(guān)程序，方便農(nóng)民的購種與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，達到最終促進我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的目的。

參考文獻

[1]車建侯;楊斌;鄭家順.種子市場管理存在的問題及對策[J].現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技.2009(16).[2]曹凱歌;汪國蓮;周紅軍;王鳳云.種子市場現(xiàn)狀及監(jiān)管機制的探討[J].現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技.2008(02).[3]劉小燕;顧賽萍;陳龍泉.種子市場存在的問題及其對策[J].上海農(nóng)業(yè)科技.2006(03).[4]賈葉華.麒麟?yún)^(qū)種子市場存在的問題及對策[J].云南農(nóng)業(yè).2011(07).[5]楊娟.基層種子市面對的問題與對策[J].農(nóng)業(yè)技術(shù)與裝備.2009(06).

第三篇：煤礦企業(yè)經(jīng)營管理存在問題及對策研究[推薦]

煤礦企業(yè)經(jīng)營管理存在問題及對策研究

摘要：煤礦企業(yè)的經(jīng)營管理水平不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也關(guān)系到企業(yè)的整體競爭力。在新的市場形勢下，我國國有煤礦企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，要充分重視經(jīng)營管理的重要意義，制定科學合理的經(jīng)營管理目標。本文作者結(jié)合多年來的工作經(jīng)驗，對進行了研究，具有重要的參考意義。

關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè)；經(jīng)營管理；重要意義；強化措施

中圖分類號：C29 文獻標識碼： A

一、進一步提高煤礦企業(yè)經(jīng)營管理水平的重要意義

進一步提高煤礦企業(yè)經(jīng)營管理水平具有非常重要的現(xiàn)實意義。一是，落實我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的重要任務。很多的煤礦企業(yè)在長期的發(fā)展中，在過去的很長一段時間都采用粗放的找礦方式，因此，需要煤礦企業(yè)強化經(jīng)營管理，采取先進的管理方法，并且依靠科技的進步，有效的提高煤礦企業(yè)經(jīng)營管理的水平，促進煤礦企業(yè)的長遠發(fā)展。二是，強化煤礦企業(yè)經(jīng)營管理是為了更好的確保我國煤礦資源的安全。伴隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，對煤礦資源的需求也在逐漸增加，對于一些礦產(chǎn)品的依存度在不斷的提高，資源短缺已經(jīng)成為制約我國社會經(jīng)濟發(fā)展的一個非常重要的原因。因此，煤礦企業(yè)需要不斷的加強經(jīng)營管理，才能夠進一步提高煤礦企業(yè)的工作效率，解決我國資源短缺的問題，促進我國社會經(jīng)濟的全面發(fā)展。

二、現(xiàn)階段我國煤碳企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題

1、經(jīng)營決策的管理問題

大多數(shù)的煤炭企業(yè)的經(jīng)營決策嚴重不足，決策失誤頻頻。大多數(shù)的煤炭企業(yè)決策層只注重產(chǎn)量與安全等生產(chǎn)環(huán)節(jié)，對于經(jīng)營渠道建設，企業(yè)運營風險等方面認識存在偏差。大多數(shù)的煤炭企業(yè)的經(jīng)營審核制度以及經(jīng)營過程中的防風險預案等制度都相對薄弱，缺乏建立完整的經(jīng)濟風險的評估、預防、響應、問責等機制，造成決策與市場要求不符。由此可見煤炭企業(yè)在經(jīng)營決策層面上的重點在于綜合企業(yè)市場變化、自身實力、生產(chǎn)規(guī)模、交通等多方面的因素，科學的制定經(jīng)營戰(zhàn)略方針，制定可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。

2、煤炭企業(yè)經(jīng)營管理過程中缺乏對目標成本的有效控制

在煤炭企業(yè)經(jīng)營過程增支因素多樣化的大環(huán)境下，企業(yè)面臨著較大的成本壓力。如果仍然沿用落后的目標成本控制機制就會導致企業(yè)缺乏市場競爭力。由此可見煤炭企業(yè)在目標成本層面上的重點在于充分的對企業(yè)實行內(nèi)部挖潛，把握住企業(yè)的成本目標，根據(jù)市場變化，科學的確定考核措施。

3、煤炭企業(yè)產(chǎn)品的營銷方式

現(xiàn)階段我國煤炭企業(yè)普遍沿用產(chǎn)運銷的營銷方式上來，造成了嚴重的資源浪費與產(chǎn)能浪費。也對我國煤炭價格造成了不小的沖擊。所以煤炭企業(yè)在資金管理層面上的重點在于將產(chǎn)運銷的營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐凿N定產(chǎn)，將銷售量作為產(chǎn)量的重要指標，避免資源浪費與企業(yè)的產(chǎn)銷結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象。與此同時，煤炭企業(yè)營銷過程中要注重對市場的研究，充分的研究市場、預測煤炭走勢，按照市場的需求量變化不斷提高企業(yè)的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品形式。培養(yǎng)能夠提高企業(yè)營銷模式的專業(yè)人員，與客戶建立長期密切的聯(lián)系，還要注重企業(yè)售后服務的建設，這樣才能夠有效的增加企業(yè)新的銷售點，占據(jù)更多的市場。

4、煤炭企業(yè)的質(zhì)量管理仍然存在問題

產(chǎn)品質(zhì)量對于煤炭企業(yè)來說是占據(jù)市場的重要因素，而現(xiàn)階段煤炭企業(yè)以為的注重產(chǎn)量，對于產(chǎn)品的研發(fā)與質(zhì)量的提升仍然不夠重視，造成了我國煤炭企業(yè)無法走出中國，部分產(chǎn)品仍然依靠進口的局面。由此可見煤炭企業(yè)在質(zhì)量管理的層面上的重點在于盡量協(xié)調(diào)企業(yè)產(chǎn)量與質(zhì)量之間的關(guān)系，將產(chǎn)品的品質(zhì)作為經(jīng)營管理的重要目標。要對煤炭企業(yè)各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及崗位工作實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督機制。

5、缺乏以人為本的經(jīng)營管理手段

員工是實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)與銷售的重要要素，所以企業(yè)應當更加注重以人為本。但是目前，我國煤炭企業(yè)仍然沒有將員工考評進行科學的量化，考評的手段過于單一化。大部分的煤炭企業(yè)忽視了對本企業(yè)的員工平時考評以及群眾考評等。單一的領(lǐng)導考評不能夠客觀的反映員工的實際工作表現(xiàn)，缺乏促進員工努力工作的監(jiān)督機制，不能夠挖掘員工的素質(zhì)潛能。由此可見煤炭企業(yè)在以人為本的經(jīng)營管理的層面上的重點在于強化煤炭企業(yè)的人力資源培訓管理、建立煤炭企業(yè)的彈性人力資源管理機制、完善煤炭企業(yè)的人力資源薪酬管理系統(tǒng)。不斷的鼓勵員工進行創(chuàng)新，以人為中心才能成就煤炭企業(yè)經(jīng)營管理的新氣息。

三、強化煤礦企業(yè)經(jīng)營管理的思考

1、以經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變煤礦企業(yè)經(jīng)營

煤礦企業(yè)要積極參與市場競爭，發(fā)展集約型增長方式，走可持續(xù)發(fā)展的道路。盡快改變傳統(tǒng)的靠增加資金投入，拼設備、拼人員、拼能力，改變單純追求產(chǎn)量優(yōu)勢，而過度消耗資源，污染破壞環(huán)境粗放型的經(jīng)濟增長模式，建立起依靠科技進步，科學合理開發(fā)煤炭資源，提高煤炭產(chǎn)品質(zhì)量，改善區(qū)域環(huán)境集約型的經(jīng)濟增長模式，努力提高煤炭資源的利用效益，以最小的資源消耗和環(huán)境破壞，換取最大的經(jīng)濟效益。

2、明確經(jīng)營目標，增強經(jīng)營管理意識

每個煤礦企業(yè)都要制定比較明確的經(jīng)營目標，每項活動都應該充分圍繞“提高經(jīng)濟效益”這一核心目標開展。在經(jīng)營管理過程中，針對每一環(huán)節(jié)都要創(chuàng)建比較明確、切實可行的控制指標。在確立明確的目標以后，還要明確每個職能部門所對應的責任，并由管理部門而對智能部門工作的執(zhí)行情況進行嚴格的調(diào)控與監(jiān)督。而在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，企業(yè)還要不斷的增強經(jīng)營管理意識，將一些比較科學有效的現(xiàn)代化的管理理念引入到企業(yè)當中，企業(yè)要充分認識到經(jīng)營管理的重要性，選用科學有效的經(jīng)驗管理模式以及管理手段，從而保證企業(yè)經(jīng)營管理的科學性以及有效性。

3、創(chuàng)建健全的成本經(jīng)營管理體系

對于每一個國有煤礦企業(yè)而言，其在制定以及實施煤礦成本管理體系之前，必須要先制定一套比較科學完善的分析方法體系。要客觀深入的考察煤礦企業(yè)所處的外部環(huán)境、具有的內(nèi)部條件以及當前煤礦市場的發(fā)展形勢，同時要根據(jù)具體情況進行深入的思考，從而找到企業(yè)所具有的內(nèi)部優(yōu)勢以及外部機會，而且還要發(fā)現(xiàn)自身存在的弱點以及可能面臨的外部威脅，這樣企業(yè)就能夠明確其成本經(jīng)營管理的重點，找到比較切實可行的戰(zhàn)略措施[4]。例如。煤礦企業(yè)要進行比較科學合理的成本優(yōu)勢分析、價值鏈分析以及成本抉擇分析等等，這樣企業(yè)才能夠比較客觀的認識自我，從而在目標成本控制的基礎(chǔ)上，盡可能做出比較精準的預算。

4、建立企業(yè)人員的激勵約束機制

為了加強與調(diào)動煤炭企業(yè)工作人員的工作積極性，加強對人員的管理，煤炭企業(yè)應該建立一套完整的內(nèi)部激勵約束制度。對參與煤炭經(jīng)營的工作人員業(yè)績進行合理有效的考查與評價，并且按照其工作的業(yè)績進行分明的賞罰制度。對在經(jīng)營管理工作過程中處表現(xiàn)較突出的人員通過獎金、人員調(diào)動等手段調(diào)動審計人員的工作積極性。對于不能夠承擔煤炭企業(yè)經(jīng)營管理工作的人員要進行通報批評或者調(diào)離崗位等處理。這樣才能調(diào)動工作人員的積極性，加強人員的工作態(tài)度以及不斷學習的動力。

結(jié)束語：

總之，煤礦企業(yè)只有逐步推進經(jīng)營管理向更高層次發(fā)展，通過轉(zhuǎn)變觀念、強化責任、嚴格考核、建立健全人本管理機制，切實開展好人本管理過程等一系列工作，才能提高煤礦企業(yè)的經(jīng)營管理水平，只有這樣煤礦企業(yè)才能在激烈的市場競爭中取得勝利，才能真正實現(xiàn)煤礦企業(yè)與員工的共同發(fā)展。

【參考文獻】

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[3] 戴衛(wèi)東.澳大利亞煤礦生產(chǎn)安全保障制度研究[J].中國礦業(yè)大學學報（社會科學版）.2010（01）

作者簡介：張靖華，男，38歲，本科學歷，礦山工程師、注冊安全工程師

第四篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實現(xiàn)長遠目標對旅行社經(jīng)濟活動進行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標是為了獲得經(jīng)濟效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標是使服務者感到滿意；最后，其最重要的目標是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現(xiàn)目標、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務是運用科學的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務，取得良好的經(jīng)濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協(xié)調(diào)——落實計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風情況嚴重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風”的產(chǎn)品設計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設中應進行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進行或不注重進行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風，景區(qū)開發(fā)者要了解消費者的需求,設計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風而來，這種跟風情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽低，可信度差

在任何行業(yè)信譽是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質(zhì)量的好壞，而決定服務質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導游、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導應重視員工培訓，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導致內(nèi)部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務質(zhì)量和信譽、綜合服務能力和應變能力、導游能力、服務社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社會效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標準，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務設施和條件，使全體員工都有競爭、服務、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協(xié)議，最終達到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。

（三）實行網(wǎng)絡化、電腦化經(jīng)營

21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡建設，而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡化作為刻不容緩的一種基本設施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標準、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務，而服務的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務技術(shù)標準進行事前檢驗?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面制定詳細的技術(shù)標準，在全行業(yè)中推廣.2.嚴格執(zhí)行旅游服務質(zhì)量標準 在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務質(zhì)量的競爭。提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務等級形象，并依照服務質(zhì)量標準建立相應的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務質(zhì)量。

3.實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學技術(shù)的進步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應包括管理科學思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔義務的思想等。

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學習、推廣一些旅游發(fā)達國家行之有效的先進管理技術(shù)和方法。

第五篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

0

推

薦

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔負著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到一個國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟一體化的到來，使國內(nèi)與國際之間的區(qū)別日趨淡化。國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化，使旅游市場環(huán)境更加復雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高我國旅游業(yè)在國際旅游市場上的競爭力，促進我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實現(xiàn)長遠目標對旅行社經(jīng)濟活動進行的運籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標是為了獲得經(jīng)濟效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標是使服務者感到滿意；最后，其最重要的目標是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項不可分割的重要活動，而去在很多時候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標和人、財、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實現(xiàn)目標、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務是運用科學的管理方法，使旅行社員工具有強烈的服務意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務，取得良好的經(jīng)濟效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實現(xiàn)的。管理職能主要有計劃——提出任務；組織——確定手段；指揮——實施計劃；協(xié)調(diào)——落實計劃；控制——確保計劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲存性、非均質(zhì)性等一般服務產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務的獨特特點，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動性強；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個人素質(zhì)要求高的特點。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風情況嚴重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風”的產(chǎn)品設計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設中應進行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進行或不注重進行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風，景區(qū)開發(fā)者要了解消費者的需求,設計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風而來，這種跟風情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽低，可信度差

在任何行業(yè)信譽是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質(zhì)量的好壞，而決定服務質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導游、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導應重視員工培訓，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導致內(nèi)部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務質(zhì)量和信譽、綜合服務能力和應變能力、導游能力、服務社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社會效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標準，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務設施和條件，使全體員工都有競爭、服務、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協(xié)議，最終達到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。

（三）實行網(wǎng)絡化、電腦化經(jīng)營

21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡建設，而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡化作為刻不容緩的一種基本設施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡分不開的。2001年它又投資在30多個大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡可使從不同地方出發(fā)的個別散客，能夠在同一旅游地組成同一團隊。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標準、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務，而服務的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務技術(shù)標準進行事前檢驗?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面制定詳細的技術(shù)標準，在全行業(yè)中推廣.2.嚴格執(zhí)行旅游服務質(zhì)量標準

在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務質(zhì)量的競爭。提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務等級形象，并依照服務質(zhì)量標準建立相應的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務質(zhì)量。3.實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學技術(shù)的進步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應包括管理科學思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔義務的思想等。

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學習、推廣一些旅游發(fā)達國家行之有效的先進管理技術(shù)和方法。

[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡銷售 管理元素

[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營管理過程中有其優(yōu)勢也有其嚴重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點建議。

一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題

從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強的，沒有一家企業(yè)一進入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強首先應發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團也是如此。

旅行社不是不可以提供低價游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時應明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實際情況。在部分省市甚至存在零負團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：

（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價不相符

（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一

（三）旅行社沒有真正認清當前行業(yè)形式

（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信

（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的問題

首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務規(guī)范方面沒有嚴格界線，有些票務部人員也可以操作地接團和組團，同樣組團人員也可以做地接，地接部計調(diào)也可以做組團，甚至導游部人員也可以操作地接團和組團，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務，實際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對一線導游服務人員管理缺乏明確制度，對導游員的工作不夠重視。只是在導游“砸團”后才會對導游有所懲罰，而對導游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。帶一些經(jīng)濟型旅游團，導游員大多要交“人頭費”，對導游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導游狀況有曰“領(lǐng)導貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點夸張，但也不實為很多導游的真實感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以OP(即Operator，也稱計調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴格按照流程分工，每個環(huán)節(jié)都有不同的人員負責。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴格的限定，例如計調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負責銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個人的依賴性很強。一方面，個人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負責旅行社從外聯(lián)、組織到計調(diào)甚至接待的所有業(yè)務環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務分工和流程的做法，導致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何運用網(wǎng)絡來豐富經(jīng)營渠道

目前，我國還有相當一部分旅游企業(yè)是運用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進行內(nèi)部的旅游行程編排、財務核算、單機一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務能力非常差，電子商務沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡來操作旅游業(yè)務也僅局限于B2B式的團隊業(yè)務操作，而不是B2C式的散客報名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27%，達到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務約1/2都將在網(wǎng)絡上進行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡平臺來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項產(chǎn)品提供商形成一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，由這些旅游單項產(chǎn)品提供商提供相應產(chǎn)品供應情況；其次，對于一些經(jīng)濟實力較強的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。

四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應加入一些新的元素

在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號?！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務”---旅行社尤其要對一線導游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應有的重視。一個優(yōu)秀的導游員比一個優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價值卻忽視了一個好的導游為公司樹立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社應建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次 對導游員應加大綜合素養(yǎng)的培訓力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認識更加深入。

在經(jīng)營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個人的客戶，客戶關(guān)系的維護也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對這些外聯(lián)人員的依賴性很強，一旦公司失去了幾個主要外聯(lián)人員就意味著沒有什么客戶了。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實惠。