第一篇：對中國集團(tuán)大飯店改善經(jīng)營策略的探討[定稿]

對中國集團(tuán)大飯店改善經(jīng)營策略的探討

近幾年，由于中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營形態(tài)發(fā)生了重大變化。企業(yè)間通過調(diào)整、聯(lián)合，出現(xiàn)了不少集團(tuán)性的大型企業(yè)，其中一些星級飯店為擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，收購其他飯店成立集團(tuán)型飯店。對于被收購的飯店，特別是原來經(jīng)營不善的飯店，進(jìn)入集團(tuán)組織后首先面臨的就是“重建”及“改革”的問題，其中主要是意識改革;此外，還有人事改革、管理改革、軟件及硬件改善等許多問題。如何在現(xiàn)有的制度及現(xiàn)實(shí)的狀況下，對聯(lián)合后的飯店進(jìn)行改革、重建未來，就是本文所要論及的主題。希望本篇論文能為中國的集團(tuán)飯店在創(chuàng)匯上作一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

一、應(yīng)對原有的飯店作再認(rèn)識及意識改革

對原有的飯店作再認(rèn)識及意識改革，這對于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個(gè)非常重要的開始。原飯店中上至經(jīng)營者，下至最基本的員工雖然已成為集團(tuán)飯店的一員，但如果其思想意識沒統(tǒng)一到集團(tuán)飯店中來，就算新的經(jīng)營者提出再多的意見或理論也絕對無法順利將之推行。理由相當(dāng)簡單，他們往往還會以舊的一成不變的眼光和習(xí)慣對待新的飯店集團(tuán)交給的責(zé)任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會使員工把原有飯店的一些惡習(xí)帶到新的集團(tuán)飯店中，產(chǎn)生惡性循環(huán)，使集團(tuán)經(jīng)營者所提出的再好的計(jì)劃和措施也難以順利進(jìn)行。

通常，原飯店的員工面對新的經(jīng)營管理制度時(shí)，多半是持歡迎的態(tài)度。特別是新的經(jīng)營者制定的經(jīng)營策略符合他們的口味時(shí)，這一特點(diǎn)表現(xiàn)得更為明顯。如果新的經(jīng)營管理制度毫無新意，員工就會感到“不痛不癢”，“換湯不換藥”。一般而言，員工對新經(jīng)營者都會抱有希望。當(dāng)這種心態(tài)處在正常的狀態(tài)時(shí)，對往后的經(jīng)營很可能有正面的影響：如這種心態(tài)處于不正常的狀態(tài)時(shí)，對往后的經(jīng)營就會產(chǎn)生絕對性的破壞力。如新的經(jīng)營者在領(lǐng)導(dǎo)策略上讓員工逐漸失望，那么經(jīng)營者更換得愈多，員工的失望感就會愈大。

對于進(jìn)入集團(tuán)后的新經(jīng)營體制，員工最初往往處于一種觀望態(tài)度。因?yàn)檫@種心態(tài)符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復(fù)“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經(jīng)過合并后的新經(jīng)營體制和以往只是更換領(lǐng)導(dǎo)者的狀況有所不同，因這種重大經(jīng)濟(jì)體制的變化雖然仍帶有一種“危機(jī)感”，但同時(shí)也伴有新的希望，新的幻想。此時(shí)正是對原有的飯店作再認(rèn)識及意識改革教育最為有利的時(shí)機(jī)，集團(tuán)經(jīng)營者就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)對員工進(jìn)行明確的經(jīng)營方針說明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對原有的飯店重新認(rèn)識，更主要的是接受意識改革。對管理層干部更必須做到此點(diǎn)，只有這樣，新政策的推行才會有可能成功。

二，共存共亡的精神教育的重要性

原有的飯店經(jīng)過集團(tuán)化改造，重新開張，我們也可以說它是“老錮新開”，應(yīng)有煥然一新的面貌。在確定改善經(jīng)營管理策略時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)考慮將“共存共亡的精神教育”列入對員工進(jìn)行“鼓舞士氣”的教育的一個(gè)重要內(nèi)容。大型飯店集團(tuán)如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長遠(yuǎn)發(fā)展絕無可能，原有的飯店在對這一點(diǎn)的認(rèn)識上如無法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無門的地步。

中國的經(jīng)濟(jì)體制改革正處在深入發(fā)展的階段，要完全改變陳枳己久的陋習(xí)并非易事，可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現(xiàn)在容易。時(shí)代改變迫使大家都在改變，現(xiàn)在不改將永遠(yuǎn)跟不上時(shí)代，最后終將遭到淘汰。只有發(fā)現(xiàn)問題，盡快改進(jìn)才有生存發(fā)展的可能，才有競爭的能力。唯有具備積極改革的心態(tài)，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。

集團(tuán)飯店的經(jīng)營者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場競爭中，所有員工都將可能遭到失業(yè)的命運(yùn)，必須改變“觀望”的態(tài)度以更為積極主動的精神參與集團(tuán)飯店的工作。

三、確立管理體制及落實(shí)責(zé)任制度

在獲得心理建設(shè)的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經(jīng)營策略。領(lǐng)導(dǎo)者要把明確劃分責(zé)任的分層負(fù)責(zé)管理的方式貫穿在整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營活動中，各單位各司其職，各負(fù)其責(zé)，將會產(chǎn)生良好的循環(huán)作用。

經(jīng)營者在制定經(jīng)營決策之同時(shí)，亦應(yīng)努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對于不適任的工作者應(yīng)妥善處理加以替換。在公事處理上，經(jīng)營者應(yīng)盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護(hù)分層負(fù)責(zé)的行政體系，讓中下級干部獲得應(yīng)有的尊重和權(quán)利；在生活上則應(yīng)多給予員工細(xì)心的關(guān)懷。

各級管理干部除努力做好部門工作外，要養(yǎng)成及時(shí)對所處理的各項(xiàng)事故及服務(wù)內(nèi)容作詳細(xì)的記錄和工作報(bào)告的習(xí)慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)糾正并迅速加以彌補(bǔ)及指導(dǎo)，這樣才能充分發(fā)揮分層負(fù)責(zé)管理手段的功效。各單位的責(zé)任制度如能獲得充分發(fā)揮，領(lǐng)導(dǎo)者就會有精力去考慮事關(guān)全局發(fā)展的重大計(jì)劃。

四、修定管理規(guī)則，實(shí)施人事精減

在員工的精神教育得到成效并確立管理機(jī)制后，就必須修定管理規(guī)則，執(zhí)行符合新經(jīng)營體制的政策。

修定管理規(guī)則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理” “嚴(yán)而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領(lǐng)、以“一切為公”、“屏除 私利”為原則，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”增加效益。為目標(biāo)來認(rèn)真、全面、合理地制定新的管理規(guī)則。

在修定好了管理規(guī)則后，應(yīng)盡快宣傳貫徹實(shí)行，在方法上可設(shè)定試行期，以1~3個(gè)月或3~6個(gè)月為宜，以便讓所有員工有機(jī)會改變觀念去努力遵循，進(jìn)入正式執(zhí)行階段后，就必須嚴(yán)格要求檢查落實(shí)，并依此新規(guī)則作為人事安排或精減的依據(jù)。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規(guī)則可以有效制止人員膨脹及機(jī)構(gòu)不力情況的惡性發(fā)展，已往多余的機(jī)構(gòu)人員和不能產(chǎn)生效益的單位如無法完成上級交付的任務(wù)，就必須進(jìn)行裁減人員或取洧該機(jī)構(gòu)，這樣才不會影響飯店的營運(yùn)。同時(shí)這項(xiàng)管理規(guī)則的修定應(yīng)具備人事裁減的法律依據(jù)，以顯示出新領(lǐng)導(dǎo)體制的合理性。

五，軟，硬件改進(jìn)及創(chuàng)匯之關(guān)系

高標(biāo)推的軟，硬件能為集團(tuán)飯店創(chuàng)造出最高效益，如果說飯店的成功與否取決于軟,硬件的水平，那么軟件所古份量應(yīng)該在70%、硬件在30%的說法在理論上應(yīng)該是說得過去的。因?yàn)檐浖佟皩?shí)”，是飯店實(shí)際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導(dǎo)者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對較小，因?yàn)槿耸腔畹?，其活動力自然?建筑物是死的，活動力相對小，除了改裝或天災(zāi)地變能便其產(chǎn)生變化之外，不易改變其原有的風(fēng)貌。也就是說要經(jīng)營好一個(gè)飯店，軟件是一決定性的因素。

僅以日本游客赴中國旅行為例。根據(jù)調(diào)查，在最近數(shù)年間j，雖然大約有近150萬人以上的日本游客到中國本土訪問，占出國訪問國家的第4位，但每年只有大約10萬人的增長。中國這么大旅游市場為何只有如此低的增長呢?到過中國的日本游客對中國的山川水色幾乎都贊不絕口，但對中國飯店服務(wù)品質(zhì)留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進(jìn)軟件方面的缺點(diǎn)。

一般來說星級飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責(zé)盡職，缺點(diǎn)并不難克服。

目前，一個(gè)大集團(tuán)飯店的軟件在如下三方面有待改進(jìn)：

1，敬業(yè)精神的不足

敬業(yè)精神的不足常常造成服務(wù)業(yè)水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴(yán)、員工素質(zhì)不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習(xí)的彌漫等，使得不該發(fā)生的現(xiàn)象很自然的發(fā)生。還有相當(dāng)數(shù)量的員工僅是為謀一職位而來l 根本不知何謂“服務(wù)”、何謂“奉獻(xiàn)”，基本概念尚未明確，也沒有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業(yè)精神上缺乏表現(xiàn)。對此，集團(tuán)飯店的領(lǐng)導(dǎo)者和各級管理干部應(yīng)注意關(guān)心員工的思想動向，利用和安排多種形式的敬業(yè)教育。經(jīng)常灌輸“奉獻(xiàn)精神是服務(wù)業(yè)最基本的素質(zhì)要求，也是全體員工最高的精神表現(xiàn)” 的思想，才能使敬業(yè)精神生根于整個(gè)酒店。

2，對職業(yè)的敏感度不足

職業(yè)的敏感度是指員工在工作中對其周圍所發(fā)生的一切變化隨時(shí)都應(yīng)具備高度的反應(yīng)能力。員工應(yīng)養(yǎng)成眼觀四路、耳聽八方及過目不忘的能力。服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)注意客人的動向，適時(shí)地向前給予親切的服務(wù)，而非處于靜止待命的狀態(tài)?？腿藢θ狈β殬I(yè)敏感表現(xiàn)的員工是最無法諒解的，并往往對其加以批評、指責(zé)，造成雙方的沖突，最后導(dǎo)致不歡而散。這些事例如在星級酒店發(fā)生將嚴(yán)重?fù)p害酒店的聲譽(yù)。相反，如果員工反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)，將對飯店形成積極而又有意義的宣傳。

3，在職訓(xùn)練不足

這是一項(xiàng)亟待加強(qiáng)的工作，應(yīng)要求每一位員工都接受不同形式的專業(yè)訓(xùn)練。所有不符合職業(yè)規(guī)范標(biāo)難的表現(xiàn)都必須給予嚴(yán)格的糾正。最好的辦法就是通過在職訓(xùn)練的機(jī)會來加強(qiáng)指導(dǎo)，重視知識更新，教授最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以符合星級酒店的要求。

飯店的硬件配置設(shè)計(jì)中，會考慮多方面因素。在理論上來說，飯店的硬件配置設(shè)計(jì)似乎應(yīng)該相當(dāng)合理，它是經(jīng)過多年使用并仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點(diǎn)才確定的，其中某些優(yōu)缺點(diǎn)甚至?xí)蚩腿瞬煌?xí)慣而產(chǎn)生完全相悖的意見。

處于“利弊互長”狀況中的硬件，應(yīng)如何發(fā)揮功能使其達(dá)到最高的使用率呢?首先，對不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應(yīng)以費(fèi)用比較低廉的各種裝飾為手段來增加美感。如對大門停車場周圍的環(huán)境進(jìn)行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)備，平時(shí)應(yīng)以加強(qiáng)保養(yǎng)及維修為原則，要求各物件清潔亮麗，一塵不染。必須重新裝修時(shí)則應(yīng)重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設(shè)備土增加防止噪音外泄的裝置。

在軟，硬件改善后，飯店目標(biāo)應(yīng)采取X星級評價(jià)，X+1星級的服務(wù)水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務(wù)。這對集團(tuán)飯店整體的營運(yùn)及創(chuàng)匯都將會產(chǎn)生莫大的促進(jìn)。

六，恢復(fù)信心及建立信心的重要性

排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無信心者在工作時(shí)常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現(xiàn)出精神百倍、度日如春的風(fēng)貌。這種兩極化的表現(xiàn)，在飯店內(nèi)處處顯得極為不平衡，如不加以輔導(dǎo)將影響整體的工作士氣。要加強(qiáng)員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進(jìn)員工對飯店的向心力。人人有信心，個(gè)個(gè)有把握，集團(tuán)飯店的發(fā)展當(dāng)指日可待。

飯店的經(jīng)營不可缺少團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神的倡導(dǎo)和建立則要看員工是否具備敬業(yè)精神及向心力。這些似有似無的力量，除了個(gè)人素養(yǎng)的因素外，還得靠集團(tuán)飯店平常的訓(xùn)練來予以培養(yǎng)。而這種觀念的提升都屬于意識改革的范疇，可見意識改革教育對重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。

飯店在經(jīng)營過程中，應(yīng)將提高服務(wù)技術(shù)列為長期計(jì)劃認(rèn)真推行。特別是應(yīng)讓中層以上的管理人員有機(jī)會前往服務(wù)獲得好評的飯店進(jìn)行技術(shù)交流，并在預(yù)算允許范圍內(nèi)赴國外研修，以了解他國的經(jīng)營技術(shù)及民俗風(fēng)情，作為提高服務(wù)技術(shù)的借鑒。事在人為，只要努力做，就會成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會和整個(gè)大集團(tuán)飯店共同步入成功之路。

第二篇：對中國集團(tuán)大飯店改善經(jīng)營策略的探討----明泰酒店管理公司

對中國集團(tuán)大飯店改善經(jīng)營策略的探討

近幾年，由于中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營形態(tài)發(fā)生了重大變化。企業(yè)間通過調(diào)整、聯(lián)合，出現(xiàn)了不少集團(tuán)性的大型企業(yè)。其中一些星級飯店為擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，收購其他飯店成立集團(tuán)型飯店。對于被收購的飯店，特別是原來經(jīng)營不善的飯店，進(jìn)入集團(tuán)組織后首先面臨的就是“重建”及“改革”的問題，其中主要是意識改革；此外，還有人事改革、管理改革、軟件及硬件改善等許多問題。如何在現(xiàn)有的制度及現(xiàn)實(shí)的狀況下，對聯(lián)合后的飯店進(jìn)行改革、重建未來，就是本文所要論及的主題。希望本篇論文能為中國的集團(tuán)飯店在創(chuàng)匯上作一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

一、應(yīng)對原有的飯店作再認(rèn)識及意識改革

對原有的飯店作再認(rèn)識及意識改革，這對于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個(gè)非常重要的開始。原飯店中上至經(jīng)營者，下至最基本的員工雖然已成為集團(tuán)飯店的一員，但如果其思想意識沒統(tǒng)一到集團(tuán)飯店中來，就算新的經(jīng)營者提出再多的意見或理論也絕對無法順利將之推行。理由相當(dāng)簡單，他們往往還會以舊的一成不變的眼光和習(xí)慣對待新的飯店集團(tuán)交給的責(zé)任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會使員工把原有飯店的一些惡習(xí)帶到新的集團(tuán)飯店中，產(chǎn)生惡性循環(huán)，使集團(tuán)經(jīng)營者所提出的再好的計(jì)劃和措施也難以順利進(jìn)行。

通常，原飯店的員工面對新的經(jīng)營管理制度時(shí)，多半是持歡迎的態(tài)度。特別是新的經(jīng)營者制定的經(jīng)營策略符合他們的口味時(shí)，這一特點(diǎn)表現(xiàn)得更為明顯。如果新的經(jīng)營管理制度毫無新意，員工就會感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對新經(jīng)營者都會抱有希望。當(dāng)這種心態(tài)處在正常的狀態(tài)時(shí)，對往后的經(jīng)營很可能有正面的影響；如這種心態(tài)處于不正常的狀態(tài)時(shí)，對往后的經(jīng)營就會產(chǎn)生絕對性的破壞力。如新的經(jīng)營者在領(lǐng)導(dǎo)策略上讓員工逐漸失望，那么經(jīng)營者更換得愈多，員工的失望感就會愈大。

二、共存共亡的精神教育的重要性

原有的飯店經(jīng)過集團(tuán)化改造，重新開張，我們也可以說它是“老鋪新開”，應(yīng)有煥然一新的面貌。在確定改善經(jīng)營管理策略時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)考慮將“共存共亡的精神教育”列入對員工進(jìn)行“鼓舞士氣”的教育的一個(gè)重要內(nèi)容。大型飯店集團(tuán)如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長遠(yuǎn)發(fā)展絕無可能。原有的飯店在對這一點(diǎn)的認(rèn)識上如無法獲得一致信念的話，最

后很可能陷入重蹈覆轍、回生無門的地步。

中國的經(jīng)濟(jì)體制改革正處在深入發(fā)展的階段，要完全改變陳積已久的陋習(xí)并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現(xiàn)在容易。時(shí)代改變迫使大家都在改變，現(xiàn)在不改將永遠(yuǎn)跟不上時(shí)代，最后終將遭到淘汰。只有發(fā)現(xiàn)問題，盡快改進(jìn)才有生存發(fā)展的可能，才有競爭的能力。唯有具備積極改革的心態(tài)，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。集團(tuán)飯店的經(jīng)營者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場競爭中，所有員工都將可能遭到失業(yè)的命運(yùn)，必須改變“觀望”的態(tài)度以更為積極主動的精神參與集團(tuán)飯店的工作。

三、確立管理體制及落實(shí)責(zé)任制度

在獲得心理建設(shè)的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經(jīng)營策略。領(lǐng)導(dǎo)者要把明確劃分責(zé)任的分層負(fù)責(zé)管理的方式貫穿在整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營活動中，各單位各司其職，各負(fù)其責(zé)，將會產(chǎn)生良好的循環(huán)作用。

經(jīng)營者在制定經(jīng)營決策之同時(shí)，亦應(yīng)努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對于不適任的工作者應(yīng)妥善處理加以替換。在公事處理上，經(jīng)營者應(yīng)盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護(hù)分層負(fù)責(zé)的行政體系，讓中下級干部獲得應(yīng)有的尊重和權(quán)利；在生活上則應(yīng)多給予員工細(xì)心的關(guān)懷。

各級管理干部除努力做好部門工作外，要養(yǎng)成及時(shí)對所處理的各項(xiàng)事故及服務(wù)內(nèi)容作詳細(xì)的記錄和工作報(bào)告的習(xí)慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)糾正并迅速加以彌補(bǔ)及指導(dǎo)，這樣才能充分發(fā)揮分層負(fù)責(zé)管理手段的功效。各單位的責(zé)任制度如能獲得充分發(fā)揮，領(lǐng)導(dǎo)者就會有精力去考慮事關(guān)全局發(fā)展的重大計(jì)劃。

四、修定管理規(guī)則，實(shí)施人事精減

在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規(guī)則，執(zhí)行符合新經(jīng)營體制的政策。

修定管理規(guī)則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴(yán)而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領(lǐng)、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加效益”為目標(biāo)來認(rèn)真、全面、合理地制定新的管理規(guī)則。

在修定好了管理規(guī)則后，應(yīng)盡快宣傳貫徹實(shí)行。在方法上可設(shè)定試行期，以1～3個(gè)月或3～6個(gè)月為宜，以便讓所有員工有機(jī)會改變觀念去努力遵循。進(jìn)入正式執(zhí)行階段后，就

必須嚴(yán)格要求檢查落實(shí)，并依此新規(guī)則作為人事安排或精減的依據(jù)。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規(guī)則可以有效制止人員膨脹及機(jī)構(gòu)不力情況的惡性發(fā)展。已往多余的機(jī)構(gòu)人員和不能產(chǎn)生效益的單位如無法完成上級交付的任務(wù)，就必須進(jìn)行裁減人員或取消該機(jī)構(gòu)，這樣才不會影響飯店的營運(yùn)。同時(shí)這項(xiàng)管理規(guī)則的修定應(yīng)具備人事裁減的法律依據(jù)，以顯示出新領(lǐng)導(dǎo)體制的合理性。

五、軟、硬件改進(jìn)及創(chuàng)匯之關(guān)系

高標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件能為集團(tuán)飯店創(chuàng)造出最高效益。如果說飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應(yīng)該在70%、硬件在30%的說法在理論上應(yīng)該是說得過去的。因?yàn)檐浖佟皩?shí)”，是飯店實(shí)際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導(dǎo)者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對較小。因?yàn)槿耸腔畹模浠顒恿ψ匀淮螅唤ㄖ锸撬赖?，活動力相對小，除了改裝或天災(zāi)地變能使其產(chǎn)生變化之外，不易改變其原有的風(fēng)貌。也就是說要經(jīng)營好一個(gè)飯店，軟件是一決定性的因素。

六、恢復(fù)信心及建立信心的重要性

排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無信心者在工作時(shí)常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現(xiàn)出精神百倍、度日如春的風(fēng)貌。這種兩極化的表現(xiàn)，在飯店內(nèi)處處顯得極為不平衡，如不加以輔導(dǎo)將影響整體的工作士氣。要加強(qiáng)員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進(jìn)員工對飯店的向心力。人人有信心，個(gè)個(gè)有把握，集團(tuán)飯店的發(fā)展當(dāng)指日可待。

飯店的經(jīng)營不可缺少團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神的倡導(dǎo)和建立則要看員工是否具備敬業(yè)精神及向心力。這些似有似無的力量，除了個(gè)人素養(yǎng)的因素外，還得靠集團(tuán)飯店平常的訓(xùn)練來予以培養(yǎng)。而這種觀念的提升都屬于意識改革的范疇，可見意識改革教育對重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。

飯店在經(jīng)營過程中，應(yīng)將提高服務(wù)技術(shù)列為長期計(jì)劃認(rèn)真推行。特別是應(yīng)讓中層以上的管理人員有機(jī)會前往服務(wù)獲得好評的飯店進(jìn)行技術(shù)交流，并在預(yù)算允許范圍內(nèi)赴國外研修，以了解他國的經(jīng)營技術(shù)及民俗風(fēng)情，作為提高服務(wù)技術(shù)的借鑒。事在人為，只要努力做，就會成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會和整個(gè)大集團(tuán)飯店共同步入成功之路。

第三篇：在中國大飯店的實(shí)習(xí)報(bào)告

在中國大飯店的實(shí)習(xí)報(bào)告

我于2011年1月17日正式在中國大飯店進(jìn)行為期4個(gè)半月的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是：客房辦公室文員的日常工作。實(shí)習(xí)期間，對酒店的工作、規(guī)程以及文化有了大概的了解，尤其是客房部的一些知識、體系和日常的工作流程。通過這次的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多知識，更好的補(bǔ)充了實(shí)踐上的不足，它比課堂上學(xué)到的知識更直接、更赤裸地出現(xiàn)在我的眼前。在體驗(yàn)的過程中，讓我對自己有了更深的領(lǐng)悟，對未來的人生、職涯也有了更清晰明確的方向。同時(shí)，在酒店工作的過程中，通過與同事、客人的交流，讓自己的言談舉止更加地得體自然，待人接物也學(xué)會了謙遜的態(tài)度，時(shí)刻想著為別人服務(wù)，以別人的快樂為快樂，時(shí)刻懂的換位思考，以滿足客人的需要為己任：這在以前都是很難真心做到的。雖然實(shí)習(xí)期不是很長，但這并不影響我從中學(xué)到知識，得到鍛煉的質(zhì)量。我相信，這次的實(shí)習(xí)會為我以后的工作打下很堅(jiān)固的奠基?，F(xiàn)將此次實(shí)踐活動的有關(guān)情況報(bào)告于下：

一、實(shí)習(xí)企業(yè)基本情況

中國大飯店（CHINA WORLD HOTEL)開業(yè)于1990年8月30日，一斤已經(jīng)有20余年的歷史了，可以算是北京酒店業(yè)的老大哥了。中國大飯店坐落于北京建國門外大街一號，位于中國國際貿(mào)易中心，同時(shí)也隸屬香格里拉集團(tuán)。

<一>在介紹中國大飯店之前，我覺得有必要先了解一下中國國際貿(mào)易中心（以下簡稱“國貿(mào)中心”）。1.>國貿(mào)中心成立于1985年2月，股東為中國世茂投資有限公司和馬來西亞郭氏兄弟集團(tuán)所屬香港嘉里興業(yè)有限公司，是中外合資的以商務(wù)為主的服務(wù)型企業(yè)。2>.國貿(mào)中心地處北京建國門外大街與東三環(huán)交匯出的北京商務(wù)中心區(qū)得核心地段。國貿(mào)中心一、二期占地總面積約12公頃，總建筑面積約56萬平方米，主要包括中國大飯店、國貿(mào)飯店、國貿(mào)寫字樓、國貿(mào)公寓、國貿(mào)商城、國貿(mào)展廳及停車場等設(shè)施。三期工程占地面積約6.2公頃，總建筑面積約54平方米，主要包括國貿(mào)大酒店、國貿(mào)大廈、商場等設(shè)施。3>.國貿(mào)中心于1997年10月15日，以寫字樓、商場、展覽等資產(chǎn)獨(dú)家發(fā)起設(shè)立了中國國際貿(mào)易中心股份有限公司（簡稱國貿(mào)股份）。國貿(mào)股份于1999年3月12日在上海證券交易所發(fā)行了A中股票。

<二>隸屬香格里拉旗下的中國大飯店，秉承著香格里拉的企業(yè)文化：1.>香

格里拉的經(jīng)營思想：香格里拉熱情好客，親如家人；香格里拉的前景目標(biāo)：成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選；香格里拉的使命宣言：以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時(shí)刻令客人喜出望外；：香格里拉的核心價(jià)值：尊重備至，溫良謙恭，彬彬有禮，樂于助人，真誠質(zhì)樸。2.>香格里拉指導(dǎo)原則：我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的能力；我們要把客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力；我們要使同事在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時(shí)作出果斷決定；我們要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳業(yè)績；我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于同事事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境；我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及同事；我們要堅(jiān)持履行企業(yè)社會責(zé)任，為社會、環(huán)境、同事、客人與經(jīng)營伙伴做出積極貢獻(xiàn)。3.>通用核心規(guī)范：我們應(yīng)保持良好的儀容儀表，制服及名牌干凈整潔；對所有來電，我們應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答，態(tài)度禮貌親切，不得對來電進(jìn)行甄別；我們無奈在與客人或同事談話時(shí)應(yīng)專心致志、真摯誠懇、彬彬有禮、平靜自然；我們應(yīng)面帶微笑地與客人和同事打招呼，保持目光接觸，必要且可行時(shí)應(yīng)稱呼他們的名字；我們應(yīng)熟知酒店的設(shè)施與服務(wù)，以便更好的為客服務(wù)；我們應(yīng)悉心傾聽客人的要求，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，一真摯誠懇的態(tài)度迅速為他們排憂解難；等等。4.>香格里拉集團(tuán)還有其特有的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃----貴賓金環(huán)計(jì)劃；另外還設(shè)有專門的飯店服務(wù)質(zhì)量檢測，即客人反饋整體入住感受。

<三>作為一家白金五星級酒店，中國大飯店共有716間客房及套房，其中有4間殘疾人客房，一間中國套房，一間北京套，四件特色套和六間花園套。酒店前廳部由前臺接待、禮賓部、客務(wù)關(guān)系部、豪華閣、商務(wù)中心、總機(jī)及服務(wù)中心組成。前臺接待。禮賓部位于二層酒店大堂，商務(wù)中心位于三層，總機(jī)及服務(wù)中心位于地下一層；飯店餐飲部由宴會廳、夏宮中餐廳、咖啡廳、阿麗雅酒吧和西餐廳、大堂酒吧、客房送餐部美食店及餐飲預(yù)訂中心組成?？蛣?wù)部則包括有客配中心，庫房，洗衣房，布巾室，花房，PA,制服室以及健身中心，網(wǎng)球中心等，在我看來，客務(wù)部是酒店最為重要的一個(gè)部門，它的好壞直接影響著客人的入住感受。

二、實(shí)習(xí)期間基本情況

實(shí)習(xí)期間，作為一名客房文員實(shí)習(xí)生，我的主要工作內(nèi)容就是對每天客房服務(wù)生交回來的lost and found進(jìn)行登記入檔，每周會有2-3次發(fā)放，及保存

三個(gè)月后沒有客人回來領(lǐng)取的L&F。再有就是日常的一些基本工作，比如將需要用的資料拿到商務(wù)中心裝訂，每天會將skip&sleep拿到前臺簽字，如果客人來找自己的L&F時(shí)，我需要拿著回執(zhí)條和物品為客人送去，并讓客人簽字，總體上這就是我在實(shí)習(xí)期的工作。其實(shí)在真正是實(shí)習(xí)始后，和面試時(shí)的感覺相比，心理還是會有一定的落差。在實(shí)習(xí)的過程中基本上沒有什么機(jī)會接觸接打電話之類的工作，不過在經(jīng)過這么長時(shí)間的觀察，學(xué)習(xí)，對于客房文員的基本工作職責(zé)也有了大概的了解和認(rèn)識。我覺得，這個(gè)工作或許不需要太多的專業(yè)技巧，但是應(yīng)該有很好的耐心、細(xì)心和溝通能力。這個(gè)職位就相當(dāng)于客房和其他部門間的一個(gè)中轉(zhuǎn)站，需要及時(shí)有效地將各部門的需要和要求傳達(dá)到相應(yīng)的部門。

三、實(shí)習(xí)感受和建議

雖然實(shí)習(xí)已經(jīng)接近尾聲，但對于我來說，這似乎只是我人生路上的另一個(gè)開始。4個(gè)月的實(shí)習(xí)，教會我許多，也讓我成長很多，最初的激動興奮已經(jīng)轉(zhuǎn)為平淡，但我的激情仍在，相信我會讓自己的未來綻放出更為絢爛的煙花。

我所實(shí)習(xí)的部門一共有4名正式工，一位經(jīng)理，大家的相處特別融洽愉快，就像是一個(gè)大家庭里的姐妹。所以有時(shí)候聽到朋友同學(xué)訴說工作環(huán)境的不稱心時(shí)，除了同情，還有就是慶幸。這也讓我認(rèn)識到，一份工作，最重要的也許不是薪資，而是工作的氛圍和身邊的同事。

因?yàn)槲覍?shí)習(xí)時(shí)的主要工作是L&F這塊，所以在通過別人了解到其他酒店的處理方式之后，我覺得中國大飯店或者說香格里拉集團(tuán)確實(shí)是真心地為客人著想，對于這么細(xì)微的一塊，都有一套很完整的體系，對員工的培訓(xùn)也很到位，在任何地方撿到的任何東西都會上交。記得曾經(jīng)有一位非住店客，把錢包遺落在了衛(wèi)生間，當(dāng)我把同事交過來的錢包還給失主是，她表現(xiàn)得非常感動，而這一瞬間也讓我覺得自己的工作是十分有意義的。

至于唯一的一點(diǎn)小不足，我覺得就是對于實(shí)習(xí)生的轉(zhuǎn)正問題。我個(gè)人覺得學(xué)?？梢院途频隃贤ㄒ幌?，對于酒店有些只要實(shí)習(xí)生的崗位，可以單獨(dú)設(shè)出來，這樣大家在面試的時(shí)候，目標(biāo)會更明確一點(diǎn)（僅供參考，謝謝）

以上便是我此次實(shí)踐活動的全部情況，很感謝學(xué)校兩年來對我的教育與培養(yǎng)，這會是我人生中一筆巨大的財(cái)富。

此致

敬禮

第四篇：關(guān)于在中國大飯店工作的實(shí)習(xí)報(bào)告

關(guān)于在中國大飯店工作的實(shí)習(xí)報(bào)告

前言

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)三年的生活就這么在眼皮底下溜走了。通過兩年半對專業(yè)課的學(xué)習(xí)以及對相關(guān)專業(yè)的了解，我越來越感覺到實(shí)習(xí)對于旅游英語專業(yè)的重要性。雖然書本上的知識掌握起來感覺很容易，但要運(yùn)用在實(shí)際工作中還是有很多困難的。因?yàn)橛泻芏嗍窃谡n堂上和書本上學(xué)不到的，而是必須通過實(shí)踐才能得到的經(jīng)驗(yàn)亦或是教訓(xùn)。因此，為了鞏固學(xué)校學(xué)到的理論知識以及了解更多相關(guān)專業(yè)的專業(yè)技能，遵照學(xué)校的指導(dǎo)和安排，在校園實(shí)習(xí)招聘會上順利通過了中國大飯店“前臺接待”這個(gè)職位的面試，于2013年01月7日在中國大飯店進(jìn)行實(shí)習(xí)。在接下來將近半年的實(shí)習(xí)過程中，我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新知識，虛心請教周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事，不斷被提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程，熟練掌握前臺接待的相關(guān)軟件應(yīng)用和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流，我不僅學(xué)到了更多關(guān)于專業(yè)方面的學(xué)問，還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，這不僅對我的實(shí)習(xí)工作有很大的幫助，還加深了我對這個(gè)行業(yè)的了解，為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。現(xiàn)將此次實(shí)踐活動的有關(guān)情況報(bào)告于下。

一 企業(yè)概況

中國大飯店屬于中國國際貿(mào)易中心一期建筑，于1990年8月30日正式開業(yè)，地處北京建國門外大街與三環(huán)交匯處的北京商務(wù)中心區(qū)的核心地帶。中國國際貿(mào)易中心成立雨1985年2月，股東是中國世貿(mào)投資有限公司和馬來西亞郭氏兄弟集團(tuán)所屬香港家里興業(yè)有限公司，是中外合資的以商務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。中國大飯店隸屬于香格里拉集團(tuán)，目前香格里拉集團(tuán)名下已擁有78家酒店及度假酒店和2家俱樂部，經(jīng)營范圍遍及亞太地區(qū)、北美、中東和歐洲，客房總數(shù)已超過32000間，是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。企業(yè)的核心價(jià)值是：尊重備至，溫良謙恭，彬彬有禮，樂于助人，真誠質(zhì)樸。企業(yè)的經(jīng)營思想是熱情好客，親如家人。

中國大飯店共有716間客房，客房種類及房間數(shù)如下：622間標(biāo)準(zhǔn)房間（Deluxe Rooms），38間超豪華客房（Premier Rooms），44間行政套房（Executive Suites），6間花園套房（Grand Garden Suites），4間特色套房

（Specialty Suites），1間中國套房（China Suite），1間北京套房（Beijing Suite）。

二 實(shí)習(xí)過程和內(nèi)容

正式實(shí)習(xí)開始后，酒店先對我們進(jìn)行了詳盡的入職培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，首先了解酒店的運(yùn)行狀況，酒店的規(guī)模以及經(jīng)營理念和企業(yè)文化，以便盡快融入這個(gè)新團(tuán)體；其次，了解我所工作的部門在整個(gè)酒店的重要性及所在部門的具體工作；再次，認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。入職培訓(xùn)結(jié)束后，就被分配到了我所在的前廳部，緊接著就是部門培訓(xùn)。專門有一個(gè)主管帶著我，手把手地教我作為前臺接待所應(yīng)該做的各項(xiàng)工作。

具體工作內(nèi)容：前臺接待工作分早，中，晚三班，工作內(nèi)容復(fù)雜。細(xì)節(jié)是決定工作好壞的重要因素。因此，細(xì)心和嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件。

1．檢查儀容儀表，合格上崗。

2．認(rèn)真聽值班經(jīng)理交接班，必要時(shí)需要記錄一些重要事項(xiàng)。

3.檢查各個(gè)柜臺所需辦公用品是否完備。

4.檢查電腦打印機(jī)是否正常工作。

5.熱情接待客人，準(zhǔn)確、快速地給客人辦理入住、退房手續(xù)。

6.盡力幫助需要幫助的客人，如耐心地解決客人的問題，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等。

7.辦理入住程序：（1）歡迎客人光臨中國大飯店。（2）為客人辦理入住，需盡量嘗試做Upsell（推薦客人升級房間），并需要留客人聯(lián)系方式（電話或郵箱）和退房時(shí)間。（3）給客人鑰匙，并需走出柜臺送客人（至少到電梯）并?？腿巳胱∮淇臁Ｈ艨腿耸堑谝淮稳胱?，需送客人都房間，途中向客人介紹酒店詳情（如餐廳，商務(wù)中心，健身房等）和屋內(nèi)設(shè)施。

8.退房程序：（1）問候客人需要什么幫助。（2）詢問客人房間小冰箱是否有消費(fèi)。（3）為客人辦理退房。（4）詢問客人都住感受并告知客人關(guān)于飯店服務(wù)的網(wǎng)上問卷調(diào)查，希望客人能抽時(shí)間填寫并給與建議以鼓勵(lì)和提高我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）詢問客人房間的行李物品是否帶齊，以提醒客人不要落下東西。（6）跟客人告別，期待下次的光臨。.核對賬目，把現(xiàn)金、信用卡、免費(fèi)房卷、外幣等不同種類的賬目分別放進(jìn)不同口袋并合計(jì)總金額。

10.登記不同賬目的總金額并將不同的口袋都投進(jìn)保險(xiǎn)箱。

11.辦理入住時(shí)需客人出示有效證件掃描并上傳到PSB資料庫，并讓客人在入住登記單和押金單及預(yù)授權(quán)單上簽名。

三 實(shí)習(xí)收獲

1．隨著計(jì)算機(jī)的普及和深化計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用西安的越來越重要。一個(gè)好的管理系統(tǒng)可以幫助酒店管理人員高效率的完成工作。在實(shí)習(xí)期間，我了解并掌握了一系列飯店前臺計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，如預(yù)定房系統(tǒng)，前廳作業(yè)系統(tǒng)，電腦化管理系統(tǒng)，電腦門鎖系統(tǒng)和賬單結(jié)算系統(tǒng)等，使我能準(zhǔn)確，快捷的為客人辦理入住，退房。

2．通過這將近半年的面對面的對客服務(wù)，大大地提高了我與人溝通和處理問題的能力，尤其是鍛煉了外國客人的交流能力，并且學(xué)會了根據(jù)客人的需求為客人提供有針對性幫助，一定程度上提高了銷售方面的能力。

3．通過了對境內(nèi)外客人資料的錄入和整理的考核（PSB），懂得了入住人員資料需及時(shí)上傳給公安局的重要性。

4．學(xué)習(xí)了各種外幣和識別真?zhèn)吴n票的知識，可以給客人兌換外幣并正確識別鈔票；還學(xué)習(xí)了識別各種信用卡以及用信用卡結(jié)賬的程序。

5． 除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)會了工作時(shí)如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和單位的利益，如何處理好和同事的關(guān)系以及上下級的關(guān)系，也了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有的服務(wù)意識。

四 問題與建議

1．電腦系統(tǒng)反應(yīng)很遲鈍，經(jīng)常在辦理入住和退房時(shí)出現(xiàn)問題，以至于不能較快捷的給客人辦理，影響工作效率，也可能會因客人趕時(shí)間而導(dǎo)致客人不滿。建議經(jīng)常更新設(shè)備，定時(shí)檢查設(shè)備是否出現(xiàn)問題，以保證快速的工作效率。

2．雖然飯店已經(jīng)提倡了無紙化辦公，客人的入住登記單是電子版的，但還是需要打印出來，而且每天還要跟客人打印賬單和卡單，而大多時(shí)候客人都不需要，這些都造成了紙張的浪費(fèi)。建議建立系統(tǒng)的電子的辦公系統(tǒng)，賬單和卡單也最好是通過郵箱發(fā)送給客人，以實(shí)現(xiàn)真正的無紙化辦公。

五 實(shí)習(xí)總結(jié)和體會

（一）總結(jié)

1.工作無小事——工作過程中會遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認(rèn)真對待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會引起意想不到的后果。

2.態(tài)度決定一切——工作效率的高與低，工作成果的好與壞以及工作時(shí)心情的好壞很大程度上取決個(gè)人對工作的態(tài)度。工作過程就像一面鏡子，只有認(rèn)真對待工作，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，才能使工作效率得到提高，達(dá)到事半功倍的效果。若是粗心大意，消極怠慢，便會造成不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，導(dǎo)致工作效率降低，工作成果不良工作心情不好。

3．無規(guī)矩不成方圓——開始工作時(shí)，看到各種規(guī)章制度，我還覺得有些多余。但經(jīng)過一段時(shí)間以后我才發(fā)現(xiàn)，如果沒有這些規(guī)矩的話，工作根本沒法順利開展。也讓我體會到規(guī)矩在工作中的重要性。

4．團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)精神可以說是一個(gè)部門，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織必不可少的一種精神支柱。好的團(tuán)隊(duì)能夠迅速激發(fā)隊(duì)員的創(chuàng)造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了這么一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，才使我迅速了解整個(gè)酒店。通過同事熱心的介紹與指導(dǎo)，原來可能需要花費(fèi)很長時(shí)間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)方面的東西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我對工作的適應(yīng)速度。在工作中，正是有了團(tuán)隊(duì)的接納，才使我更快得融入她們的工作中，成為了她們的一員，與其一起努力工作。

（二）體會

也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和幫助，這讓我非常感動。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親

身經(jīng)歷過，才會明白社會的復(fù)雜，競爭的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時(shí)候也想過放棄，不過最終還是堅(jiān)持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛、衣食無憂，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí);而在工作單位，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競爭才有動力，有競爭才會有發(fā)展。前臺這個(gè)崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，就必須要勇往直前，扎實(shí)肯干。

通過這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點(diǎn)，為我未來的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。

第五篇：對服裝類淘寶店的經(jīng)營策略的研究

對服裝類淘寶店的經(jīng)營策略的研究

摘要

對于服裝行業(yè)來說，網(wǎng)店的興起與發(fā)展代表著以后服裝行業(yè)發(fā)展的一個(gè)全新的方向，網(wǎng)店帶動服裝行業(yè)發(fā)展的前景是很廣闊的。學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用知識，有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，挖掘網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最大潛力，彌補(bǔ)市場消費(fèi)的不足，開拓全新的市場，促進(jìn)服裝行業(yè)的快速發(fā)展。

目前，網(wǎng)店的種類特別多，服裝類淘寶店的數(shù)目也相當(dāng)?shù)亩啵欢诜b類淘寶店的經(jīng)營過程中，會遇到商品的質(zhì)量、價(jià)格、配送及售后服務(wù)，費(fèi)用的支付和店鋪的裝修推這些方面的問題，針對服裝類淘寶店遇到的這些問題，本文進(jìn)行的的全面的分析，并且做出了相應(yīng)的營銷策略，希望能夠促進(jìn)服裝類淘寶店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服裝類淘寶店，費(fèi)用支付，物流配送，店鋪裝修

Research of business strategy clothing Taobao

Abstract For the apparel industry, the rise and development of the online shop represents a new direction for the future development of the apparel industry, garment industry shop driven development prospects are very bright.Learning network using the knowledge and effective application of network resources, and tap the full potential online consumer, to make up for the lack of market consumption, open up new markets, promote the rapid development of the garment industry.Currently, the type of shop particularly, the number of clothing Taobao is quite much, but in the course of business clothing Taobao, will encounter the quality, price, delivery and service fees paid and shops decoration push these aspects, to address these issues and clothing Taobao encountered comprehensive analysis of this paper, and made the appropriate marketing strategy, hoping to promote better development of clothing Taobao shop.Keywords: clothing Taobao, expense, logistics, shop fitting

目錄

一、服裝類淘寶店的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)購市場現(xiàn)狀分析

（二）淘寶店發(fā)展的環(huán)境分析

（三）服裝類淘寶網(wǎng)的消費(fèi)動機(jī)分析

二、服裝類淘寶店網(wǎng)絡(luò)營銷中常見的問題

（一）商品的質(zhì)量問題

（二）商品的價(jià)格問題

（三）費(fèi)用支付問題

（四）物流問題

（五）售后服務(wù)問題

（六）賣家信譽(yù)問題

三、服裝類淘寶店的經(jīng)營策略

（一）商品的定位

（二）價(jià)格的定位

（三）安全的費(fèi)用支付

（四）物流方式的選擇

（五）售后服務(wù)的完善

（六）賣家信譽(yù)的提升

對服裝類淘寶店的經(jīng)營策略分析

一、服裝類淘寶店的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)購市場現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的信息時(shí)代，越來越多的消費(fèi)者慢慢地改變了傳統(tǒng)的購物模式，創(chuàng)新性的意識到網(wǎng)上購物的便利性，嘗試性的接觸網(wǎng)上購物，漸漸的接受網(wǎng)上購物觀念，越來越多的消費(fèi)者使用網(wǎng)上購物，促使淘寶網(wǎng)在最近幾年快速的發(fā)展，網(wǎng)購的大軍隊(duì)伍在迅速的壯大，網(wǎng)絡(luò)購物的交易額在逐年的增長，網(wǎng)絡(luò)購物所創(chuàng)造的利潤是巨大。

（二）、淘寶店發(fā)展的環(huán)境分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購物越來越普及，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物，但是中國在互聯(lián)網(wǎng)方面的法律法規(guī)相對而言不夠完善，同時(shí)在淘寶方面的限制也比較松散，進(jìn)入淘寶難度也比較低，可以說進(jìn)入淘寶的門檻是比較低的，只要身邊有產(chǎn)品和電腦網(wǎng)絡(luò)，不需要大量的資金投入，不要昂貴的租金費(fèi)和水電費(fèi)，因此，商品的價(jià)格比較低廉，吸引消費(fèi)者購買。

（三）服裝類淘寶網(wǎng)的消費(fèi)動機(jī)分析

生活節(jié)奏的加快，空閑時(shí)間在漸漸的變少，消費(fèi)者沒有閑情逸致去實(shí)體店逛街購買自己需要的商品，需要上班的消費(fèi)者希望有一種簡單快捷的方式來達(dá)到消費(fèi)與購物的目的，此時(shí)網(wǎng)絡(luò)購物正好滿足了消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者可以在購物網(wǎng)站上找到自己想要的商品，而且商品可以快遞送貨上門，既省時(shí)又省事，激勵(lì)了消費(fèi)者的購買欲望，不會再為沒有時(shí)間購物而憂愁。

服裝類淘寶店與服裝類實(shí)體店相比，服裝類淘寶店的服裝款式繁多，新穎時(shí)尚，對于服裝的時(shí)尚型與個(gè)性化要求很高的消費(fèi)者而言，服裝類淘寶網(wǎng)店的出現(xiàn)，恰好滿足了追求時(shí)尚個(gè)性化的心理需求，而且服裝類淘寶網(wǎng)店豐富的商品資源和快速的款式更新為個(gè)性化的消費(fèi)者提供了便利的物質(zhì)條件，已成為展示時(shí)尚的新平臺。

二、服裝類淘寶店網(wǎng)絡(luò)營銷中常見的問題

（一）商品的質(zhì)量問題

由于淘寶的進(jìn)入難度較小，導(dǎo)致現(xiàn)在的淘寶網(wǎng)店的發(fā)展異常的迅猛，參差不齊，許多網(wǎng)店經(jīng)營者不顧及消費(fèi)者的切身利益，為了賺取更多的利潤，用大量的華麗的圖片來宣傳質(zhì)量低劣的次品服裝，用華麗的圖片來弱化商品的不足與缺陷，使用煽情的文字語言，感性的詞匯，盡其所能的夸贊產(chǎn)品，取得消費(fèi)者的信任，刺激消費(fèi)者購買，這種間接欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，還有大量的釣魚連接和欺詐性網(wǎng)店對消費(fèi)者進(jìn)行欺騙行為，從而讓消費(fèi)者的利益無法得到保障，因此，部分消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生了恐懼心理，從此對網(wǎng)絡(luò)購物只有望而卻步。

（二）在線試衣問題

傳統(tǒng)的購買服裝的方式，就是“買衣先試衣”，消費(fèi)者需要通過親身試衣，觸摸面料來確定衣服的款式、型號、顏色、風(fēng)格是否適合自己體型、膚色、氣質(zhì)，而這正與網(wǎng)上店鋪不能試穿的購買模式相反，服裝類淘寶網(wǎng)店是一個(gè)虛擬的市場，面臨最大的問題就是無法試穿，便給服裝類淘寶店的發(fā)展增加了難度，嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)服裝的銷售。三）費(fèi)用支付問題

在服裝類淘寶網(wǎng)店上，購買服裝的消費(fèi)者有的采用支付寶來支付費(fèi)用，雖然支付寶安全，簡單快捷，得到各大銀行和合作伙伴的支持與信賴，是電子支付人們最信賴的的支付方式，但是支付寶不能夠很好的打擊網(wǎng)上支付的騙子，支付卡太多，遇到黑客，消費(fèi)者的資金安全問題就很難得到保障，有的消費(fèi)者采用網(wǎng)上銀行付款，網(wǎng)上銀行付款是智能的，雖然可以完成賬戶查詢、現(xiàn)金存取和現(xiàn)金交易，有金融機(jī)構(gòu)和信用機(jī)構(gòu)做擔(dān)保，用戶接受程度很高，但是沒有從網(wǎng)銀支付技術(shù)發(fā)展而來的網(wǎng)絡(luò)支付第三方支付那樣健全，靈活度也沒有第三方支付高，也有的消費(fèi)者采用支付寶卡通，支付寶卡通雖然很簡單，只需要一個(gè)密碼，不需要開通網(wǎng)上銀行，并且使用安全，手機(jī)短信隨時(shí)通知資金的變動，在支付寶系統(tǒng)中可以簡單使用，可是在別的電子交易平臺不好用，要支付就得開通網(wǎng)上銀行。

（四）物流問題

淘寶網(wǎng)消費(fèi)者數(shù)量龐大，類型復(fù)雜，單次交易額小，地域分散，便增加物流配送質(zhì)量、成本、管理的困難，使物流配送面臨著嚴(yán)重的配送質(zhì)量問題、配送成本問題、配送管理問題。

在配送質(zhì)量方面，由于物流公司業(yè)務(wù)量增大，配送的安全性與準(zhǔn)確做的還不到位，像遺失物品、貨物破損，錯(cuò)誤投遞等現(xiàn)象多有發(fā)生，處于業(yè)務(wù)高峰期階段，配送的快捷性與便利性還存在問題，像貨物配送時(shí)間在拖延，有的配送到地方，但是到消費(fèi)者手里還有一段距離。在配送成本方面，淘寶對物流的控制能力很差，比如，淘寶建議先驗(yàn)貨后簽字，而物流行業(yè)已經(jīng)形成一種先簽字后驗(yàn)貨的習(xí)慣，淘寶網(wǎng)也沒有對自己推薦的快遞行業(yè)的控制權(quán)限，淘寶網(wǎng)對于物流的集體漲價(jià)也只能被迫接受，所以，物流配送的成本在逐步的提高。在配送管理方面，仍然存在信息傳單速度慢，配送中心作業(yè)速度慢，配送自動化程度地，信息化程度地，配送成本高，配送水平仍然比較低。

（五）售后服務(wù)問題

在服裝類淘寶網(wǎng)店上，售后服務(wù)存在很多的問題，有的消費(fèi)者會遇到自己喜歡的服裝在做促銷活動，精心挑選幾件付款后，賣家無正當(dāng)理由出貨或者賣家拒絕與消費(fèi)者聯(lián)系，有的消費(fèi)者在參加大型促銷活動的店鋪購買自己心儀的服裝后，賣家不能72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，有的消費(fèi)者收到自己買的商品后，發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量與賣家描述不相符，要求退貨，賣家不給處理，有的消費(fèi)者收到因?yàn)橘u家包裝不到位而損壞的商品，要求賣家不積極主動處理，不肯承擔(dān)費(fèi)用，有的消費(fèi)者在達(dá)成交易之后，對賣家的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，賣家對消費(fèi)者的評價(jià)不滿意，對消費(fèi)者采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，泄露消費(fèi)者個(gè)人隱私與個(gè)人信息。

（六）誠信缺失問題

由于對有關(guān)誠信、信譽(yù)的規(guī)范制度還不健全，消費(fèi)者和賣家缺乏自律與監(jiān)督，都不能夠做到誠信，賣家就利用消費(fèi)者在網(wǎng)上看不見真實(shí)的商品，只能通過圖片了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息，就開始用華麗的圖片宣傳，夸大其詞的贊美商品，最后消費(fèi)者拿在手里的商品就是低劣的產(chǎn)品，消費(fèi)者的行為達(dá)不到保障。

消費(fèi)者在購物后商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，賣家都不給處理，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在銷售時(shí)往往承諾對商品的質(zhì)量體更保障，但是售出后卻對所售出的產(chǎn)品不給予“三包”保證。

在淘寶體系中，信譽(yù)的高低是消費(fèi)者購買商品的前提，有些消費(fèi)者看到賣家為了提高信譽(yù)而努力，就趁機(jī)勒索賣家，完全不考慮商品的質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度，給賣家一個(gè)差評，這種現(xiàn)象嚴(yán)重的違背了誠信的原則，必須慎重考慮。

三、服裝類淘寶店的經(jīng)營策略

（一）經(jīng)營商品的完美化

在服裝類淘寶網(wǎng)店上，不能夠因?yàn)樘詫毦W(wǎng)店是網(wǎng)絡(luò)平臺虛擬的購物平臺，就對服裝的質(zhì)量沒有任何要求，所要銷售的服裝整體外觀應(yīng)該整潔無臟污，粉印水花，線頭等缺陷，各部位熨燙平整，不能夠有燙黃與燙壞的現(xiàn)象，各部位線路的線要與衣服的顏色一致，不能夠有缺陷或缺漏的現(xiàn)象，面料的質(zhì)量要符合賣家自己介紹的一般，色差應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)評判，規(guī)格尺寸要準(zhǔn)確，符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，（二）在線試衣系統(tǒng)

有些賣家為了提高銷售額，采用網(wǎng)上試衣系統(tǒng)吸引消費(fèi)者的眼球，刺激消費(fèi)者購買，促進(jìn)網(wǎng)上服裝的銷售，例如，My Virtual Mode公司成功的運(yùn)用網(wǎng)上試衣系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)上虛擬試衣，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)上試衣系統(tǒng)，輸入自己的身高體重胸圍腰圍等關(guān)鍵部位的尺寸，生成自己體型特征的三圍虛擬模特來代替消費(fèi)者試穿衣服，而且虛擬模特可以旋轉(zhuǎn)方向，方便消費(fèi)者從不同角度來觀察衣服是否適合自己，而且試衣系統(tǒng)還配置基本色卡和臉型發(fā)式以供消費(fèi)者使用。網(wǎng)上試衣系統(tǒng)的發(fā)明與使用，解決了消費(fèi)者在網(wǎng)上購買衣服無法試穿的憂慮，雖然網(wǎng)上試衣的效果不是理想中的那么滿意，還不能夠體會到服裝的質(zhì)感，與在實(shí)體店購買還是有差距的，但是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的提高與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)試衣系統(tǒng)會符合網(wǎng)絡(luò)服裝發(fā)展的要求，會取得最終的成功。

（三）費(fèi)用支付的安全化

提高網(wǎng)上支付的安全性，需要金融機(jī)構(gòu)和廣大商戶共同努力，從技術(shù)上，從支付工具上，從風(fēng)險(xiǎn)措施上，從防范措施上，全方位多層次的提供安全的保障手段

（四）物流方式的選擇