第一篇：商場在為顧客服務(wù)的過程中糾紛的處理

商場在為顧客服務(wù)的過程中糾紛的處理

商場在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。所以，一般商場都非常重視對(duì)顧客糾紛的處理工作。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行。

1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼９ぷ魅藛T應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。

4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機(jī)會(huì)。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉鲐?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場的信任程度。顧客對(duì)營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。

(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

(3)顧客對(duì)營業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候營業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因?yàn)闋I業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“你說得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。

3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時(shí)候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時(shí)，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。

第二篇：淺析商場的顧客服務(wù)分類

淺析商場的顧客服務(wù)分類

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

一、按售貨過程的階段分類

1、售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。

2、售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。

3、售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

二、從投入的資源分類

1、物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。

2、人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3、信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4、資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收場，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

三、按顧客需要分類

1、方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場地等。

2、商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求

提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3、補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。

第三篇：商場安保系列之商場內(nèi)顧客糾紛演習(xí)

(顧客糾紛)演習(xí)流程

08：30全體演習(xí)人員在中廳開會(huì)準(zhǔn)備。

08：40 全體演習(xí)人員就位并對(duì)表。

08：45演習(xí)開始 018報(bào)：02商場正門有人員發(fā)放小廣告，經(jīng)勸阻無效對(duì)方還在無理取鬧。通知 04 將監(jiān)控探頭對(duì)準(zhǔn)商場正門

08：46 02：收到。018請你盡量控制現(xiàn)場次序，商場ERT請立即趕到現(xiàn)場與我匯合。

08：47 02商場ERT趕到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)對(duì)方正圍住正門崗隊(duì)員并有 辱罵及推搡的行

為。立即采取以下措施，1）控制事態(tài)擴(kuò)大讓商場ERT將A區(qū)門崗隊(duì)員將 018 隊(duì)員換到卸貨區(qū)當(dāng)值，2）再次 進(jìn)行耐心的勸解，盡可能帶當(dāng)事人到保安部辦公室調(diào)解。

08：50 02 勸阻無效 事態(tài)有可能升級(jí)。02報(bào)保安主管：現(xiàn)商場正門有發(fā)小廣告的人鬧事，勸阻無效。04 請通知值班經(jīng)理到場。此時(shí)現(xiàn)場有顧客圍觀及起哄。

08：50 01：收到。請你盡量控制現(xiàn)場局面，我馬上到場。

08：51葛瑩 薛俊 值班經(jīng)理到場 1）盡可能將當(dāng)事人帶至人員稀少的地方調(diào)解2）

疏散圍觀人員。3）再次勸解對(duì)方4）收集對(duì)方所發(fā)放的小廣告（備用）08：55 勸解無效，對(duì)方繼續(xù)無理取鬧并用受機(jī)叫人準(zhǔn)備鬧事，事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)。08：56 葛瑩 薛俊繼續(xù)控制現(xiàn)場，由值班經(jīng)理將現(xiàn)場情況匯報(bào)給楊總和米經(jīng)理并

通知 04 報(bào)警。

09：00警方人員到場控制現(xiàn)場當(dāng)事人，薛俊 葛瑩提供對(duì)方人員所發(fā)放的小廣告

給警方，并通知FCC將先前的監(jiān)控錄象調(diào)出，以便警方取證。沿途 02和商場ERT負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場次序。

09：10 警方取證完畢，將當(dāng)事人帶至警暑進(jìn)一步解決。02 將情況匯報(bào)給保安

主管及值班經(jīng)理。由值班經(jīng)理匯報(bào)給 楊總。

09：15 楊總宣布：演習(xí)結(jié)束。

注：FCC需作好演習(xí)全程的記錄。此次演習(xí)時(shí)間將控制在 30 分鐘以內(nèi)。

第四篇：如何處理餐廳經(jīng)營過程中的索賠糾紛

如何處理餐廳經(jīng)營過程中的索賠糾紛

餐廳是容易發(fā)生糾紛而導(dǎo)致顧客索賠的行業(yè)，對(duì)于這類糾紛往往是通過消費(fèi)者委員會(huì)的介入，由雙方協(xié)商解決。如協(xié)商不成，顧客甚至?xí)显V至法院，通過民事訴訟解決賠償問題。處理這些索賠的法律依據(jù)主要有兩個(gè)，一個(gè)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”的規(guī)定，另一個(gè)是《民法通則》第一百一十九條：“侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入、殘廢者生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用；造成死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。”

作為餐廳經(jīng)營者面對(duì)越來越多的糾紛，應(yīng)如何解決，而在這些糾紛中，經(jīng)營者是否都要負(fù)賠償責(zé)任？假如要負(fù)責(zé)的話，是否都要負(fù)全責(zé)呢？要說清楚這些問題，我們首先對(duì)這些賠償事故作一簡單的分類：

一、由于餐廳經(jīng)營者或其工作人員自身過錯(cuò)或疏忽造成的消費(fèi)者傷害：

此類損害是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中受到損害的最常見情況，也是餐廳經(jīng)營者賠償最多的情況。例如消費(fèi)者因地板太滑而摔傷，因湯太熱而燙傷，因食物中毒，因服務(wù)員疏忽弄壞客人財(cái)物等等。在此類情況下，損傷是餐廳經(jīng)營者的過錯(cuò)造成的，也有可能是餐廳的工作人員的過錯(cuò)造成的。在實(shí)際的處理當(dāng)中，無論是依據(jù)《民法通則》，還是依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，餐廳經(jīng)營者都毋庸置疑的要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，法院在判決時(shí)往往也都支持消費(fèi)者的請求。

但餐廳是否都要負(fù)全責(zé)呢？答案是不一定，如果消費(fèi)者對(duì)于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)時(shí)，則可根據(jù)雙方責(zé)任的大小，適當(dāng)減輕餐廳經(jīng)營者的責(zé)任。這里舉兩個(gè)案例進(jìn)行分析（具體案例見所附剪報(bào)）。該兩案中，經(jīng)營者雖以已經(jīng)擺設(shè)了一些警示物提醒注意為由抗辯，但對(duì)于地面有油漬或濕滑的情況，都未能做到及時(shí)消除安全隱患，故屬服務(wù)尚未達(dá)到完全盡善，其對(duì)造成消費(fèi)者摔傷，當(dāng)然應(yīng)負(fù)一定責(zé)任。反過來，兩案中的消費(fèi)者也應(yīng)時(shí)刻注意安全，保護(hù)自己不受傷害，也應(yīng)負(fù)上一定責(zé)任，因此法院判決雙方均有一定的責(zé)任。但為什么案例一的餐廳只負(fù)四成責(zé)任，而案例二的商場卻要付六成責(zé)任呢？這是由于法院認(rèn)為餐廳在入口處設(shè)有“小心地滑” 的標(biāo)識(shí)，盡到了提醒義務(wù)，所以最終由餐廳經(jīng)營者承擔(dān)四成的賠償。同樣的情況，案例二中法院認(rèn)為商場稱紅色地氈可作安全警示比較牽強(qiáng)，商場沒有盡到提醒的義務(wù)，因此商場需負(fù)六成的賠償。

所以，對(duì)于餐廳經(jīng)營者或其工作人員自身過錯(cuò)或疏忽造成消費(fèi)者傷害的這類糾紛，在賠償時(shí)或多或少都是要負(fù)上一定的責(zé)任，這是無可避免的。但餐廳經(jīng)營者在經(jīng)營中，應(yīng)盡量顧全周到，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)在可能發(fā)生損害的地方用醒目的標(biāo)語提示消費(fèi)者注意，這樣，可以將自己的責(zé)任減輕到最低限度。

二、由于餐廳經(jīng)營者和消費(fèi)者之外的第三人造成的消費(fèi)者損害：

這類糾紛主要是指消費(fèi)者在餐廳消費(fèi)時(shí)被打被殺、財(cái)物被搶被盜等意外，而非由餐廳經(jīng)營者或其工作人員造成的傷害,我們稱這類傷害為“第三人傷害”。由于消費(fèi)這個(gè)社會(huì)關(guān)系的基本特性，注定了消費(fèi)發(fā)生的場所非常大眾，其中的人群眾多且較為復(fù)雜，所以無論餐廳經(jīng)營者如何的注意，仍免不了會(huì)有第三人給消費(fèi)者造成人身或財(cái)產(chǎn)方面的損害。

那么在該類情況下，餐廳經(jīng)營者是否要承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)視具體情況而定。作為經(jīng)營者，若它提供的服務(wù)沒有對(duì)消費(fèi)者造成傷害，同時(shí)經(jīng)營者沒有故意指使加害人實(shí)施傷害行為，比如消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，被人從后面一瓶子打昏，這類突發(fā)事件很難判斷是由雙方恩怨或是其他原因引起的爭斗，則應(yīng)由打人者賠償，與經(jīng)營者無關(guān)。但有一種情況，如果作案時(shí)間較長，比如歹徒在餐廳里污辱或毆打顧客，或明目張膽的實(shí)施搶劫，而餐廳工作人員在場圍觀，面對(duì)受害者的呼救袖手旁觀、無動(dòng)于衷，沒有積極地協(xié)助消費(fèi)者避免傷害，那么餐廳經(jīng)營者就要承擔(dān)一定的民事賠償責(zé)任，因?yàn)閷?duì)于商家來說，是屬于未盡到維護(hù)安全消費(fèi)環(huán)境的義務(wù)。最高人民法院案例選中曾有過判例：福建省一位客人在一家酒店里被人調(diào)戲后又被打傷，酒店工作人員在此過程中沒有制止，最后法院判酒店敗訴。

在實(shí)際當(dāng)中，餐廳經(jīng)營者更多的是面對(duì)消費(fèi)者財(cái)物被偷的索賠，這種情況通常很難界定是誰的責(zé)任，所以到現(xiàn)在為止，即使是消委會(huì)都沒有一個(gè)很明確的定論。但無論如何，餐廳經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，例如在店堂內(nèi)擺設(shè)有關(guān)的防盜提示，提醒消費(fèi)者注意保管好自己的財(cái)物等；在意外事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)盡力保護(hù)消費(fèi)者的人身安全，并積極協(xié)助消費(fèi)者減少損失。這樣不僅可以減少自己將來可能承擔(dān)的責(zé)任，也在消費(fèi)者心目中留下了良好的形象。

三、關(guān)于精神損害賠償?shù)膯栴}：

隨著公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)保護(hù)自己的權(quán)益有了越來越強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)受到國外影視作品的影響，“精神損害”這個(gè)詞出現(xiàn)的頻率越來越高，甚至更多的時(shí)候有“濫用權(quán)利”之嫌。比如有一名消費(fèi)者在米粉中吃出了沙粒，竟然要求餐廳賠償六萬元的精神損失。但在實(shí)踐中，法院在處理案件的時(shí)候，對(duì)于精神損害賠償請求支持的案例并不多，就算有，在數(shù)額上也沒人們想象中那么多，這不僅是和我國人民的生活水平、思想意識(shí)相適應(yīng)的，也最終是由我國的法律規(guī)定決定的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第八條規(guī)定：“因侵權(quán)人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持?！钡诰艞l規(guī)定：“精神損害撫慰金包括以下方式：

一、致人殘疾的，為殘疾賠償金；

二、致人死亡的，為死亡賠償金；

三、其他損害情形的精神撫慰金。”由此可見，精神損害賠償并非人們想象中那樣動(dòng)輒可以要求并且數(shù)目巨大的，要求精神損害賠償必須具備一定的條件，且數(shù)目要符合我國現(xiàn)階段人民的生活水平和承受能力，在受害人殘疾和死亡時(shí)，精神損害賠償已包括在我國法律規(guī)定的相關(guān)賠償之中，且數(shù)目并非人們理解動(dòng)輒幾十萬，在殘疾或死亡的情況下，精神損害賠償都沒有這么多，更何況其他情況呢？

由此可見，餐廳作為服務(wù)行業(yè)，它每天都要面對(duì)大量的消費(fèi)者，考慮到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者作為弱勢群體，其權(quán)益的保護(hù)得到了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》更多的關(guān)注，因此餐廳經(jīng)營者的義務(wù)或責(zé)任也就更加嚴(yán)格，特別是知名度高的餐廳，出現(xiàn)顧客投訴索賠的比例更高。那么假如顧客消費(fèi)時(shí)發(fā)生傷害，餐廳經(jīng)營者應(yīng)如何去處理，以最大限度地減少損失呢？

1、無論如何，在責(zé)任未認(rèn)定前，餐廳的任何人不得向顧客主動(dòng)建議、許諾支付、或承認(rèn)對(duì)事故負(fù)有任何責(zé)任。

2、當(dāng)顧客遭受第三人傷害時(shí)，不能置之不理，應(yīng)盡量在能力范圍內(nèi)協(xié)助顧客，如餐廳管理人員出面調(diào)?；蛑浦?不能制止的應(yīng)盡快報(bào)警等等。因?yàn)橄瘯?huì)或法院在確定賠償責(zé)任時(shí)，會(huì)考慮餐廳經(jīng)營者在損害發(fā)生時(shí)是否有及時(shí)采取有效的制止措施以避免損害的擴(kuò)大。

3、當(dāng)顧客是因餐廳工作人員的過錯(cuò)或疏忽造成傷害的，餐廳經(jīng)營者應(yīng)即時(shí)陪同顧客去醫(yī)院檢查，一方面要持積極的態(tài)度去處理，以緩解客戶的抵觸情緒，便于往后的協(xié)商。其實(shí)更重要的是，有利于責(zé)任的認(rèn)定，避免損害的擴(kuò)大。曾經(jīng)有一案例，一個(gè)客人在餐廳因地滑摔倒，當(dāng)時(shí)客人沒有去醫(yī)院檢查，結(jié)果幾天后客人脾出血死亡，由于沒有當(dāng)時(shí)摔倒的醫(yī)院檢查報(bào)告，餐廳不能證明客人的死亡與摔倒沒有直接聯(lián)系，法院判定餐廳需承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

4、注意相關(guān)證據(jù)的收集，建立事故處理檔案，內(nèi)容包括： 1）受害客人或其家屬的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話；

2）醫(yī)院檢查報(bào)告、病歷、住院單、醫(yī)藥費(fèi)原始收據(jù)、車費(fèi)單； 3）要求當(dāng)班的服務(wù)員和管理人員以書面記錄下事發(fā)經(jīng)過和處理過程，并簽名歸檔。

4）如客人被盜被搶、或被打，應(yīng)取得公安部門的有關(guān)證明。5）客人的書面索賠書

6）如消委會(huì)介入調(diào)停，消委會(huì)受理書、調(diào)解書等。

建檔的好處是有利于事故責(zé)任和索賠金額的認(rèn)定，同時(shí)也利于餐廳經(jīng)營者針對(duì)事故的原因作出相應(yīng)的整改措施，以避免以后同類事故的發(fā)生。

5、如事故嚴(yán)重，或客人提出賠償金額較大，與客人協(xié)商時(shí)，最好有律師在場參與，并每次作好會(huì)議記錄。(撰稿人：梁文濤）

第五篇：關(guān)于物業(yè)服務(wù)糾紛若干問題及其處理對(duì)策

關(guān)于物業(yè)服務(wù)糾紛若干問題及其處理對(duì)策 劉錄

隨著各種法律法規(guī)的日益完善和人們維權(quán)意識(shí)的不斷提高，物業(yè)服務(wù)糾紛呈上升趨勢。如何更好地解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間不斷出現(xiàn)的矛盾和糾紛，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地服務(wù)于業(yè)主，使雙方的合法權(quán)益真正得到維護(hù)，已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。以下就物業(yè)服務(wù)糾紛中存在的若干問題進(jìn)行分析、論述，提出合法性、合理性處理意見。

一、物業(yè)服務(wù)糾紛的類型及其處理

根據(jù)物業(yè)管理的范圍和內(nèi)容以及物業(yè)管理的特點(diǎn)來分析，物業(yè)服務(wù)糾紛主要分為兩大類型，即因合同產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)糾紛和因侵權(quán)產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)糾紛。

（一）因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛的處理

因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當(dāng)事人違約所引起的，主要包括：因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、解除物業(yè)管理服務(wù)合同等等。

1、物業(yè)管理合同服務(wù)質(zhì)量糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)不符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范或不符合約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用或不能及時(shí)維護(hù)修理使其處于正常使用狀態(tài)，日常環(huán)境衛(wèi)生差，綠化不能及時(shí)維護(hù)管理，區(qū)域內(nèi)公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災(zāi)不及時(shí)等等。

2、物業(yè)管理合同服務(wù)內(nèi)容糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)沒有按照規(guī)定或者約定的內(nèi)容全面提供的物業(yè)管理服務(wù)，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，沒有按照規(guī)定或約定提供、安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備，沒有按照規(guī)定或約定提供服務(wù)場地、車位、倉庫，沒有按照規(guī)定或約定提供文化、體育、衛(wèi)生等服務(wù)內(nèi)容及場所等。

3、物業(yè)管理合同服務(wù)費(fèi)用糾紛。是指因服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生爭議或業(yè)主拖欠服務(wù)費(fèi)而引起的物業(yè)管理糾紛。如物業(yè)管理企業(yè)未按物業(yè)管理合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主（或使用人）少交、欠交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等。

（二）因侵權(quán)產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛處理

因侵權(quán)產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當(dāng)事人的侵權(quán)行為所引起的，主要包括：損壞公共財(cái)物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務(wù)糾紛、相鄰關(guān)系糾紛等等。

1、損壞公共財(cái)物糾紛。主要是因當(dāng)事人違反規(guī)定致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)物損毀、損壞而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主損毀、損壞公共財(cái)物，物業(yè)管理企業(yè)違反規(guī)定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當(dāng)事人違反規(guī)定或約定侵占物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場地、部位、通道等行為而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)侵占公共場地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構(gòu)筑物公共部位上亂懸掛、亂經(jīng)貼、亂涂寫、亂刻畫等。

3、防礙管理服務(wù)糾紛。是指業(yè)主違反規(guī)定或約定，干涉、阻礙、制止物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)而引起的物業(yè)管理糾紛。如，阻止物業(yè)管理企業(yè)安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備或擅自移動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，在消防通道上設(shè)臵路障或故意損壞消防設(shè)備，未經(jīng)批準(zhǔn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)、出口處擺攤設(shè)點(diǎn)等。

4、相鄰關(guān)系糾紛。是指業(yè)主之間因排水、通行、通風(fēng)、采光等問題發(fā)生的物業(yè)管理糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽臺(tái)的封閉、樓道堆放物品、安裝空調(diào)太陽能熱水器等。

二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因

1、業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏

缺乏真實(shí)的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費(fèi)。一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾報(bào)道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、業(yè)主法律意識(shí)淡薄，無任何有效措施保障合法權(quán)利，小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)等放縱物業(yè)公司擅自利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設(shè)施牟利，并將收益侵占問題。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒有通過業(yè)主委員會(huì)或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設(shè)施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費(fèi)給物業(yè)；或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)將公共物業(yè)設(shè)施對(duì)外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設(shè)施出租所得的收益應(yīng)該歸全體業(yè)主所有。

3、各家物業(yè)公司物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，物業(yè)費(fèi)收取市場混亂。各物業(yè)公司在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，出現(xiàn)相鄰小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距甚至高達(dá)一倍之多，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目繁多，收費(fèi)財(cái)物報(bào)告不公示，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人亂用物業(yè)費(fèi)用等情況。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。”依據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何收取費(fèi)用以及收取何種費(fèi)用均應(yīng)依據(jù)雙方簽訂的合同，物業(yè)服務(wù)合同一般物業(yè)公司有權(quán)向業(yè)主收取的費(fèi)用僅限三項(xiàng)：一是物業(yè)服務(wù)費(fèi)；二是車庫使用費(fèi)；三是公共分?jǐn)傎M(fèi)用。物業(yè)公司未按照國家規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)或亂收物業(yè)費(fèi)，不公示收支情況，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的加大。

4、物業(yè)公司未按照物業(yè)服務(wù)員合同約定提供物業(yè)服務(wù)，在業(yè)主提出批評(píng)意見后拒絕改正并強(qiáng)行采取各項(xiàng)措施強(qiáng)行收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

生活中，經(jīng)常發(fā)生物業(yè)公司入駐后對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目視而不見，對(duì)小區(qū)衛(wèi)生等狀況打掃不及時(shí)，致使業(yè)主怨聲載道，在此基礎(chǔ)上物業(yè)公司仍我行我素拒不改正。而在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，積極性高漲，甚至通過律師事務(wù)所通過訴訟方式索要物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司為收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，擅自采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權(quán)利，影響業(yè)主正常生活，激化矛盾的擴(kuò)大。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)具體違法類型及法律分析

（一）違法停電梯,強(qiáng)行提高收費(fèi)，損害業(yè)主權(quán)益

宿遷市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某公館小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，擅自將26層高樓住宅電梯強(qiáng)制停運(yùn)，導(dǎo)致業(yè)主出行十分不便。經(jīng)了解目前小區(qū)有兩屆業(yè)主委員會(huì)，在沒有廣大業(yè)主選舉的情況下產(chǎn)生了第二屆業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)，所謂的第二屆業(yè)主委員會(huì)在未告知全體業(yè)主的情況下，與北京時(shí)代物業(yè)分公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》。且物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及公區(qū)能源費(fèi)用過高，不符合小區(qū)目前的實(shí)際情況。小區(qū)電梯作為小區(qū)配套的設(shè)施設(shè)備屬于全體業(yè)主所有，其占有、使用、收益等權(quán)利由業(yè)主共同享有和行使，任何組織和個(gè)人均無權(quán)以任何理由停掉電梯，如果關(guān)停電梯，造成業(yè)主財(cái)產(chǎn)損害或者生活不便，侵犯其生活安寧權(quán)，則物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但應(yīng)當(dāng)賠償損失，且其負(fù)責(zé)人或者直接主管人員可能涉嫌尋釁滋事，情節(jié)嚴(yán)重的，構(gòu)成違法犯罪，要承擔(dān)相應(yīng)的治安或者刑事責(zé)任。

（二）濫用物業(yè)管理權(quán)，侵犯業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)問題

宿遷某小區(qū)服務(wù)企業(yè)在未告知業(yè)主的情況下擅自將停放不當(dāng)?shù)能囕v托運(yùn)至他處，并且導(dǎo)致車子上多了一條很明顯的劃痕。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受業(yè)主委托為業(yè)主服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)正當(dāng)履行物 業(yè)合同義務(wù)，不得以不當(dāng)方式或者違法方式侵害業(yè)主利益，否則，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)解聘物業(yè)服務(wù)公司，并追究其法律責(zé)任。本案中，業(yè)主私占小區(qū)公共通道，對(duì)其他業(yè)主通行權(quán)造成妨害，顯屬不當(dāng)，也有責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員以其有權(quán)對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛進(jìn)行管理處臵，作為拖車的解釋理由，顯然無法律依據(jù)，不能成立。無論物業(yè)服務(wù)合同或者物業(yè)管理?xiàng)l例及業(yè)主委員會(huì)，也無權(quán)授予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的鎖車或者拖車行為，故無論出于什么理由，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未通知業(yè)主并征得其同意，或者通過報(bào)警等方式由公安機(jī)關(guān)拖車外，私自將車輛拖走，都屬于違法侵權(quán)行為，為此造成車輛損害，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費(fèi)等為由，對(duì)業(yè)主采取停水停電影響業(yè)主正常生活問題

交納物業(yè)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)合同中業(yè)主的主要義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)將構(gòu)成根本違約。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間簽訂的是物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主與供電局、自來水公司之間簽訂的是供水、供電合同，這是兩個(gè)相互平行、相互獨(dú)立的法律關(guān)系。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是對(duì)供水供電設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，并不是水、電的供應(yīng)方。水、電的提供者是自來水公司和供電公司。依據(jù)我國《合同法》的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主與自來水公司及供電公司之間的供水、供電系一種合同關(guān)系，只有當(dāng)業(yè)主出現(xiàn)合同約定和國家規(guī)定的情形時(shí)，自來水公司或供電公司才有權(quán)停止供水、供電。由上述可知，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是提供物業(yè)服務(wù)的，而供水供電是供電和供水部門的職責(zé)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用工作之便采取這種行為，是違法的。因此，即使業(yè)主沒有繳納物業(yè)費(fèi)或有其他違約行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在任何情況下都沒有權(quán)利對(duì)業(yè)主斷水?dāng)嚯姷霓k法制裁。業(yè)主可要求物業(yè)賠償斷水?dāng)嚯娫斐傻膿p失。

（四）物業(yè)利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設(shè)施牟利，并將收益侵占問題

業(yè)主對(duì)小區(qū)的空地或者公共物業(yè)設(shè)施等享有共有權(quán)，那就決定了只有業(yè)主才能對(duì)空地或者公共物業(yè)設(shè)施等享有占有、使用、收益的權(quán)利。那么，對(duì)于小區(qū)空地或者公共物業(yè)設(shè)施等產(chǎn)生的廣告收益，自然也就只能歸全體業(yè)主共有。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒有通過業(yè)主委員會(huì)或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設(shè)施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費(fèi)給物業(yè)；或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)將公共物業(yè)設(shè)施對(duì)外租賃牟利，在該收益的歸屬問題上，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設(shè)施出租所得的收益應(yīng)該歸全體業(yè)主所有。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行物業(yè)服務(wù)時(shí)的難題

目前大多數(shù)小區(qū)的物業(yè)管理合同實(shí)質(zhì)是一種沒有把業(yè)主作為平等相對(duì)方對(duì)待的單方合同，業(yè)主的意思自治并沒有得到有效的體現(xiàn)，物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也就時(shí)常跟不上。這種情況下物業(yè)服務(wù)過程中部分業(yè)主就會(huì)使用各種各樣措施來進(jìn)行 “不合作的抵抗”。

（1）收費(fèi)難

收費(fèi)難相信是很多物業(yè)公司普遍面臨的問題，在物業(yè)公司看來，業(yè)主不愿意交費(fèi)的理由五花八門。有不滿意服務(wù)質(zhì)量的（可能占比例最大，包括對(duì)治安、衛(wèi)生、綠化維護(hù)等不滿），有嫌收費(fèi)高的，有對(duì)公共設(shè)施不滿意的，有認(rèn)為沒辦好產(chǎn)權(quán)證的，有被偷盜后要求物業(yè)賠償?shù)貌坏綕M足的，有想白占便宜不出錢的等等。有從事物業(yè)服務(wù)的行內(nèi)人表示，一般的物業(yè)公司，能有七八成的收費(fèi)率就算不錯(cuò)了，能有五六成收費(fèi)率基本略有盈余。有些小區(qū)，甚至收費(fèi)率只有兩三成。現(xiàn)實(shí)中也不乏一些小區(qū)物業(yè)堅(jiān)持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服務(wù)質(zhì)量難

因?yàn)槭召M(fèi)難，物業(yè)公司又要維持一定的利潤收入，就會(huì)不斷降低成本，如減少人員、降低衛(wèi)生要求等，服務(wù)質(zhì)量一降低，又會(huì)有一批業(yè)主要抵制不交費(fèi)，從而使物業(yè)公司的經(jīng)營更困難，又進(jìn)一步降低成本……如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)公司自行退出小區(qū)或部分業(yè)主不堪忍受自發(fā)行動(dòng)起來，試圖組織業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。如果沒有組織起業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的，一些小區(qū)的物業(yè)管理便從此 “停擺”，陷入無人管理服務(wù)的境地，成為 “臟、亂、差”的典型。

（3）取得業(yè)主認(rèn)可難 物業(yè)公司一般不愿意接手老舊小區(qū)。因?yàn)槔吓f小區(qū)多數(shù)經(jīng)歷了上述惡性循環(huán)，重新啟動(dòng)、規(guī)范管理不易，業(yè)主也不再信任不請自來的物業(yè)公司所以不愿意交費(fèi)。這便是惡性循環(huán)走到終點(diǎn)的標(biāo)志。而在現(xiàn)行物業(yè)管理模式下，可以預(yù)見，如果不改變，將會(huì)有更多物業(yè)小區(qū)變成為 “臟、亂、差” 甚至無人管理的老舊小區(qū)。此外，還存在政府相關(guān)部門的難題：小區(qū)多，物業(yè)公司多，問題多，人力有限等。

五、提高物業(yè)管理化解矛盾的幾點(diǎn)思考

我們要直面現(xiàn)行法律法規(guī)不健全甚至矛盾的地方，在修法時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以利其事。政府相關(guān)部門（主要指各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局及其內(nèi)設(shè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)）、社區(qū)管理部門也應(yīng)認(rèn)清角色，調(diào)整姿態(tài)，協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好物業(yè)管理運(yùn)作。

1、通過修改完善地區(qū)物業(yè)管理辦法，或者由公安、物業(yè)行政主管部門等聯(lián)合出臺(tái)專門規(guī)定，形成處理法律依據(jù)。

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費(fèi)等為由，采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權(quán)利，影響業(yè)主正常生活，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)有上述行為，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)行政主管部門依法予以警告 罰款等措施；如果拒不改正，致使停水、停電、停電梯等行為嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活，損害業(yè)主權(quán)益的，涉嫌尋釁滋事行為的，可以由公安部門予以治安處罰；情節(jié)嚴(yán)重，依法追究刑事責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共停車位、物業(yè)用房出租或者廣告費(fèi)等收益屬于業(yè)主共有，應(yīng)當(dāng)用于物業(yè)維修等公共用途，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員非法占為己有的，或者挪作他用的，涉嫌職務(wù)侵占或者挪用資金的，可以由公安部門予以治安處罰；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以違法或不當(dāng)方式侵害業(yè)主合法財(cái)產(chǎn)權(quán)利及其他權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，涉嫌違法犯罪的，應(yīng)依法追究治安或刑事責(zé)任。

（二）應(yīng)當(dāng)允許多種物業(yè)管理形式存在

《物權(quán)法》已經(jīng)明確了業(yè)主對(duì)自身財(cái)產(chǎn)的管理權(quán)利和業(yè)主作為物業(yè)區(qū)域內(nèi)法定物業(yè)管理人的身份，其第 81 條對(duì)物業(yè)管理方式做出了明確規(guī)定，即 “業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理”?？梢?，《物權(quán)法》 至少規(guī)定了三種物業(yè)管理方式: 業(yè)主自我管理方式、業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的方式和業(yè)主委托其他管理人管理的方式。再看國務(wù)院制定的行政法規(guī) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 2 條： “本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)?！边@其實(shí)把物業(yè)管理形式單一化了，《物權(quán)法》作為比《物業(yè)管理?xiàng)l例》 位階更高的重要法律，效力應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)。所以，地方如果制定了與 《物業(yè)管理?xiàng)l例》 不符但符合物權(quán)法原意的地方條例或文件，應(yīng)當(dāng)可行，但同時(shí)更應(yīng)當(dāng)對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行修正。事實(shí)上，一些小區(qū)的實(shí)踐已經(jīng)突

事實(shí)上，一些小區(qū)的實(shí)踐已經(jīng)突破了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，進(jìn)行了完全的物業(yè)自主管理或聘用職業(yè)經(jīng)理人的管理模式。據(jù)我了解宿遷的少部分小區(qū)進(jìn)行自治管理的效果還不錯(cuò)，也是井井有條。這種不需要聘用物業(yè)管理公司的模式，應(yīng)當(dāng)?shù)玫焦膭?lì)，也許會(huì)成為將來物業(yè)管理的主流模式。

（三）對(duì)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)重新進(jìn)行法律定位

1、業(yè)主的定位

業(yè)主是小區(qū)的主人，享有相應(yīng)的物權(quán)權(quán)利同時(shí)，基于現(xiàn)代物業(yè)（公寓式樓盤）的特點(diǎn)，根據(jù)《物權(quán)法》 第七十條，“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。”在合法物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐的情況下，繳納合理的物業(yè)費(fèi)用、適當(dāng)使用共有部分是每個(gè)業(yè)主的法定義務(wù)。而同時(shí)，為了維護(hù)自己及與他人共同利益，適當(dāng)參與物業(yè)管理事務(wù)（如參與業(yè)主大會(huì)）則也是每個(gè)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。

對(duì)業(yè)主參與業(yè)主大會(huì)的身份認(rèn)定問題，在實(shí)際執(zhí)行中有問題，即只認(rèn)房產(chǎn)證或購房合同上的名字?！端捱w市市區(qū)物業(yè)管理辦法》第七條“房屋的所有權(quán)人為業(yè)主，在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)利，自覺履行相應(yīng)的義務(wù)，并遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則及物業(yè)服務(wù)合同約定。”本人的一位朋友居住在寶龍城市花園就遇到了這樣的問題，房產(chǎn)證登記在妻子名下，朋友想成為業(yè)委會(huì)成員，參與小區(qū)事務(wù)管理，可是社區(qū)和街道辦不同意，不同意的理由是房產(chǎn)證上的名字不是他，這種做法是否違背了《宿遷市市區(qū)物業(yè)管理辦法》？其實(shí)，如無相反證明，配偶是當(dāng)然的共有人，也應(yīng)當(dāng)是業(yè)主。法律上都是夫妻共同財(cái)產(chǎn)，為何就不能算作業(yè)主行駛不了自己的權(quán)利呢？再者對(duì)物業(yè)管理而言，“業(yè)主” 的定義不能局限于只在房產(chǎn)證上登記的人才是業(yè)主。

再者承租人也可以成為業(yè)主，因?yàn)橛行I(yè)主長期把房子出租給他人，無心或無暇處理物業(yè)管理事務(wù)，針對(duì)這情況，建議立法規(guī)定租用物業(yè)連續(xù)6個(gè)月（姑且這么定）以上的承租人，可以依授權(quán)代理行使物業(yè)管理權(quán)利，因?yàn)槌凶馊烁鼮殛P(guān)心小區(qū)的治安、衛(wèi)生、水電等問題，切身利益也更直接受物業(yè)管理的影響。我們也可以不需要在法理上突破業(yè)主的身份定義，只要物業(yè)法規(guī)授權(quán)業(yè)主可以委托承租人代理行使業(yè)主權(quán)利即可，這種規(guī)制是需要有的，因?yàn)檫@種代理關(guān)系雖然符合民法及合同法規(guī)則，但目前實(shí)踐中相關(guān)政府指導(dǎo)部門因硬套物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則而否定這種代理關(guān)系。

2.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的功能定位與協(xié)調(diào) 依現(xiàn)在的物業(yè)管理法規(guī)精神，業(yè)主大會(huì)不僅指的是某一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，也應(yīng)當(dāng)是小區(qū)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。既然如此，就應(yīng)當(dāng)發(fā)揮小區(qū)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的作用。但《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》 對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)能否成為適格訴訟主體都采取回避態(tài)度。首先，我們應(yīng)當(dāng)在法律上明確業(yè)主大會(huì)具有獨(dú)立民事主體的資格，最好是通過修改 《物權(quán)法》 或最高人民法院出臺(tái)相關(guān)司法解釋。這樣，其才能有自己的辦公場所、資產(chǎn)、賬戶、印章、經(jīng)營權(quán)等。此外，如果認(rèn)為物業(yè)公司、政府部門或個(gè)別業(yè)主的行為侵害了其權(quán)益，經(jīng)溝通仍不能解決的，可以獨(dú)立向人民法院提起訴訟，通過司法途徑維護(hù)整個(gè)小區(qū)的正當(dāng)權(quán)益。

目前，一些應(yīng)當(dāng)是業(yè)主大會(huì)的功能被業(yè)主委員會(huì)所代行。司法實(shí)踐中在有權(quán)機(jī)關(guān)登記備案后的業(yè)主委員會(huì)已經(jīng)得到認(rèn)可，除了最高人民法院的相關(guān)答復(fù)外，還有一些地方法院明確業(yè)主委員會(huì)能作為民事訴訟的主體—— 如重慶市。但業(yè)主大會(huì)的民事主體資格卻鮮有得到認(rèn)可?，F(xiàn)行法規(guī)沒有確定業(yè)主委員會(huì)及其成員能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，就不宜成為獨(dú)立民事主體，至多是作為代理人受業(yè)主大會(huì)委托參與民事訴訟。長遠(yuǎn)看，業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)有印章，即享有民事主體資格，2009 年住建部頒布 2010 年實(shí)施的 《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》 第三十四條規(guī)定： “業(yè)主委員會(huì)辦理備案手續(xù)后，可持備案證明向公安機(jī)關(guān)申請刻制業(yè)主大會(huì)印章和業(yè)主委員會(huì)印章。”但實(shí)踐中能給業(yè)主大會(huì)刻章的不多。我們還可以考慮模擬公司制，業(yè)主相當(dāng)于股東，業(yè)主大會(huì)相當(dāng)于股東大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)相當(dāng)于董事會(huì)（其成員可以獲授權(quán)持掌業(yè)主大會(huì)的印章，也可以同時(shí)有業(yè)主委員會(huì)的印章），而業(yè)主委員會(huì)主任就相當(dāng)于公司里的董事長。另外應(yīng)設(shè)立業(yè)主監(jiān)事會(huì)，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)，以避免業(yè)主委員會(huì)成員濫用職權(quán)導(dǎo)致腐敗。而這些制度，都可以通過召開小區(qū)大會(huì)擬定 《管理規(guī)約》來制定，并不違法。小區(qū)的 《管理規(guī)約》 即相當(dāng)于小區(qū)的“憲法”，要充分發(fā)揮作用。

當(dāng)業(yè)主大會(huì)享有獨(dú)立民事主體資格，那么它就可以授權(quán)業(yè)主委員會(huì)或其他人對(duì)小區(qū)部分事務(wù)進(jìn)行管理、對(duì)相關(guān)資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營。所以，對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的經(jīng)營資格問題，應(yīng)當(dāng)改變目前的法規(guī)限制，只要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)授權(quán)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)可以經(jīng)營物業(yè)小區(qū)的資產(chǎn)，包括自行組織物業(yè)公司進(jìn)行自我管理。因?yàn)楦鶕?jù)物權(quán)法，對(duì)于小區(qū)的公共部分，屬于全體業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)的共有部分，達(dá)到法定比例的業(yè)主決定自行經(jīng)營自有物業(yè)財(cái)產(chǎn)，合乎法理，不應(yīng)禁止。目前的通常做法是由業(yè)主委員會(huì)通過合同方式與物業(yè)公司約定，將公共部分經(jīng)營收益部分劃歸全體業(yè)主由業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行管理，但業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)是不能、不敢直接經(jīng)營的。因?yàn)橐滥壳胺ㄒ?guī)，業(yè)主委員會(huì)只能是公益的，沒有經(jīng)營權(quán)。如果我們規(guī)定讓業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)登記為盈利性法人，享有經(jīng)營權(quán)；這樣既能保證業(yè)主委員會(huì)的工作經(jīng)費(fèi)，又能促進(jìn)全體業(yè)主共同資產(chǎn)的保值與增值、增加公共維修基金。最簡單的經(jīng)營就是公共場所租賃、停車管理、廣告位出租等。

（四）相關(guān)政府部門的職能規(guī)劃應(yīng)更合理

這里指的政府部門，主要是指縣級(jí)及市級(jí)的房地產(chǎn)行政管理部門，因?yàn)樗鼈冎苯用鎸?duì)每個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)，由它們來監(jiān)督、指導(dǎo)、處罰業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司。如上所述，在業(yè)主積極組織業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)、選聘物業(yè)公司時(shí)，政府相關(guān)部門應(yīng)主要起指導(dǎo)和幫助作用。業(yè)主在行使自我管理權(quán)，管理自己有物權(quán)的小區(qū)，對(duì)于沒有違反法律（主要是指《物權(quán)法》 《合同法》 等高位階法律，而不是下位的物業(yè)管理?xiàng)l例或辦法）的，就應(yīng)充分支持。面對(duì)業(yè)主及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)，政府各級(jí)部門（包含居委會(huì)這類行使部分公權(quán)力的非政府組織）行使權(quán)力的性質(zhì)是 “指導(dǎo)與監(jiān)督”，那么，相關(guān)人員就應(yīng)在盡力盡責(zé)“指導(dǎo)與監(jiān)督” 的基礎(chǔ)上，積極作為而不逾權(quán)亂作為。例如前文提到的對(duì)業(yè)主大會(huì)相關(guān)選舉、選聘結(jié)果的 “備案” 問題，只要業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)沒有違規(guī)違法行為，相關(guān)部門就應(yīng)當(dāng)給予相關(guān)業(yè)主自治活動(dòng)結(jié)果予以備案。備案更多應(yīng)當(dāng)是一種形式審查，而不是實(shí)質(zhì)審查，只有材料齊全，就應(yīng)當(dāng)給予備案，由此解除業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立難的最后一道障礙。如果相關(guān)部門拒不備案的，可以考慮從物業(yè)管理法規(guī)上明確規(guī)定業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)選舉、選聘結(jié)果依然有效。從備案的本質(zhì)來說，備案與否本就不是該法律行為生效與否的判斷依據(jù)。當(dāng)然，在目前，如果沒有取得有權(quán)部門的備案證明，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)相關(guān)法律行為的合法性就會(huì)受質(zhì)疑，會(huì)面臨無法刻印公章等問題。

（五）加大對(duì)違法物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檢查和懲處力度

面對(duì)物業(yè)公司，政府當(dāng)前工作重心應(yīng)當(dāng)監(jiān)督其依法、依合同行事，對(duì)違法行為要堅(jiān)決處罰。除了行政處罰外，在物業(yè)領(lǐng)域要引進(jìn)刑事處罰手段。目前鮮見被列為刑事案件的案例。對(duì)一些物業(yè)公司的行為，其實(shí)可以上升到刑事案件來處罰。例如：本沒有物業(yè)服務(wù)資質(zhì)或無合法合同，強(qiáng)行提供服務(wù)，采取停水停電甚至威脅、用電梯卡不升級(jí)強(qiáng)迫業(yè)主繳費(fèi)、毆打方式強(qiáng)迫業(yè)主繳費(fèi)，已經(jīng)涉嫌強(qiáng)迫交易罪（參見刑法第 226 條）。但業(yè)主作為受害者報(bào)了案卻不被受理，被認(rèn)為只是一般民事糾紛，不予立案，導(dǎo)致業(yè)主合法權(quán)益進(jìn)一步受損。其實(shí)，這種行為如長期存在，變成一種有組織的違法犯罪活動(dòng)，是有可能會(huì)演變?yōu)榉Q霸一方、欺凌業(yè)主的黑惡勢力的黑社會(huì)性質(zhì)犯罪的。目前這些違法活動(dòng)常見報(bào)道，但被依法處臵的物業(yè)公司和相關(guān)責(zé)任人的報(bào)道卻不多見。相反，我們不時(shí)看到一些令人心寒的業(yè)主合法權(quán)益被無端侵犯的報(bào)道。

（六）重新規(guī)劃街道辦、居委會(huì)、社區(qū)在物業(yè)管理中的職能 目前看，街道辦、居委會(huì)或者社區(qū)在住宅小區(qū)物業(yè)管理方面發(fā)揮的作用可小可大，主要看相關(guān)業(yè)主的努力和當(dāng)事職員的態(tài)度?！敖值擂k事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督?！惫P者認(rèn)為，可以將街道和居委會(huì)的 “指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督” 職能改為 “協(xié)助與支持”，“指導(dǎo)與監(jiān)督” 職能交給縣（區(qū)）及以上的房產(chǎn)管理部門為宜。因?yàn)榻值擂k是派出機(jī)構(gòu)，不屬于一級(jí)政府機(jī)構(gòu)，在網(wǎng)絡(luò)化、信息化高度發(fā)達(dá)的今天是否應(yīng)保留本就存有很多爭議； 居委會(huì)則是社區(qū)居民的自治組織，其人員嚴(yán)格講不屬于公務(wù)員隊(duì)伍。而住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)也是業(yè)主的自治組織，為何彼自治組織可以指導(dǎo)和監(jiān)督此自治組織呢？而且居委會(huì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊且人員不穩(wěn)定，很多工作人員的物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)還不如熱心相關(guān)事務(wù)的業(yè)主扎實(shí)。遇到問題就要請示住建局或是要求業(yè)主直接請示住建局（包括部分街道辦的工作人員），既然如此，為何法規(guī)還要規(guī)定由他們來 “指導(dǎo)” 呢？更重要的是他們對(duì)于小區(qū)業(yè)主而言是 “無產(chǎn)”的，從物權(quán)法角度而言就應(yīng)是 “無權(quán)” 的。所以授予他們享有對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督的權(quán)力，于法理有悖、于情理不符。有些城區(qū)在操作中還一定要街道辦主任（或街道辦其他領(lǐng)導(dǎo)）擔(dān)任業(yè)主大會(huì)籌備組組長，這是于法無據(jù)的，籌備組組長為什么不能由業(yè)主來擔(dān)任呢？業(yè)主擔(dān)任可以更好避免不作為或亂作為。

然而，在實(shí)踐中街道辦、社區(qū)居委會(huì)雖然不屬于一級(jí)政府機(jī)構(gòu)，但根據(jù)我國實(shí)際情況，他們事實(shí)上又發(fā)揮著最基層政府角色的作用，與上級(jí)政府的聯(lián)系也遠(yuǎn)比業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)公司緊密。目前，街道辦和居委會(huì)在小區(qū)物業(yè)管理方面熱心還不夠，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，有待加強(qiáng)，以便更好地發(fā)揮協(xié)助與支持的職能。同時(shí)，對(duì)街道辦和居委會(huì)而言，他們對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)“指導(dǎo)與監(jiān)督”的職能應(yīng)當(dāng)弱化或去除。

（七）可以嘗試開展“律師進(jìn)社區(qū) ”法律服務(wù)工程

當(dāng)前在很多有關(guān)物業(yè)管理糾紛處理中，社區(qū)和街道辦人員參與其中或者發(fā)揮了主要作用，但是街道辦工作人員對(duì)物業(yè)管理、業(yè)主自治相關(guān)法律、法規(guī)不熟悉，導(dǎo)致其實(shí)際處理物業(yè)糾紛發(fā)揮 “監(jiān)督和指導(dǎo)” 職能時(shí)不專業(yè)。另外，又由于街道辦事處承擔(dān)了大量的社會(huì)管理工作，工作人員事務(wù)繁雜，實(shí)在是沒有精力兼顧物業(yè)管理糾紛。政府部門可借鑒法院解決企業(yè)破產(chǎn)糾紛的做法，由政府向社會(huì)購買法律服務(wù)，由法律專業(yè)人員引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)。

（八）制定物業(yè)服務(wù)菜單并加強(qiáng)監(jiān)督

政府可根據(jù)本地物業(yè)服務(wù)水平與現(xiàn)有價(jià)格的情況，制定詳細(xì)的《物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，此標(biāo)準(zhǔn)可以作為物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)公司或業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同的參考依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，政府建議物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況使用“菜單式”服務(wù)收費(fèi)形式，即每一個(gè)小區(qū)可根據(jù)其自身物業(yè)軟硬件設(shè)臵收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主可根據(jù) “軟件” 服務(wù)類別自由選擇付費(fèi)項(xiàng)目?！安藛问健?物業(yè)服務(wù)收費(fèi)更具有公平性和公正性、增加了業(yè)主的選擇性，提高了物業(yè)公司的可操作性，有利于減少業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛發(fā)生。我們目前制定了收費(fèi)細(xì)則，但是在實(shí)踐中的操作卻又很多的問題，監(jiān)督不到位，收費(fèi)不規(guī)范的亂象依然存在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按照資質(zhì)收費(fèi)，不按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的時(shí)有發(fā)生。當(dāng)前有很多物業(yè)公司收不到費(fèi)用或者遇到收費(fèi)難，原因就在于業(yè)主不滿意物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為服務(wù)等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)與公示的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符。